Đề tài Đánh giá chất lượng phục vụ của giao dịch viên đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank - Chi nhánh thị xã Hương Trà

của Chi Nhánh nói chung và chất lượng phục vụ của GDV của Chi Nhánh nói riêng, và sẽ là một nhân tố tác động tích cực, gia tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà Chi Nhánh cung cấp cho khách hàng. 2.2.4.6. Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể Mức độ hài lòng là một yếu tố phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố khác. Cụ thể ngoài các yếu tố quan trọng như khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, mức độ tin cậy, năng lực phục vụ thì đối với khách hàng việc hài lòng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên còn có thể tùy thuộc vào độ tuổi,giới tính, thu nhập, Như vậy giới tính có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của giao dịch viên Agribank Hương Trà? Mức mức độ hài Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy 74 lòng chung giữa nam và nữ có giống nhau không? Để làm rõ điều này chúng ta sử dụng kiểm định về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể (Independent Sampel T- test). Phương pháp này được sử dụng để xem có sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng phục vụ của Giao dịch viên Agribank Hương Trà. Trước khi tiến hành kiểm định này, nghiên cứu đã kiểm tra các điều kiện đảm bảo cho kiểm định, đó là mẫu được chọn một cách ngẫu nhiên, cỡ mẫu đủ lớn xấp xỉ phân phối chuẩn, và phương sai hai nhóm so sánh là bằng nhau. Đối với mức độ hài lòng chung này chúng ta sẽ tiến hành kiểm định cặp giả thuyết: + H0: Không có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ. + H1: Có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ. Bảng 2.34: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính Kiểm định Levene sự bằng nhau của phương sai Kiểm đinh t so sánh giá trị trung bình F Sig. T Df Sig.(2-phía) Năng lực phục vụ Equal variances assumed 0,594 0,443 1,900 97 0,060 Chăm sóc KH và độ tin cậy Equal variances assumed 1,560 0,215 3,288 97 0,001 Hành vi của GDV Equal variances assumed 3,282 0,073 1,484 97 0,141 (Nguồn xử lý số liệu SPSS) Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định Levene cho ra giá trị Sig. lớn hơn 0,05, ta chấp nhận giả thiết phương sai 2 mẫu bằng nhau. Dựa vào Kiểm định T-Test ở trên ta thấy giá trị Sig. của 2 biến Năng lực phục vụ và Hành vi của GDV đều lớn hơn 0,05, chứng tỏ chưa có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với Ngân hàng giữa khách hàng nam và nữ. Còn biến Chăm sóc KH và độ tin cậy thì có giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 nên có sự khác biệt về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với Ngân hàng giữa khách hàng nam và nữ. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy 75 2.2.4.7. Lòng trung thành của Khách hàng cá nhân đối với NH Agribank Hương Trà Bảng 2.35: Tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân Hàng NH Agribank chi nhánh Hương Trà Tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH Ảgribank Tần số Tỷ lệ (%) Có 89 89,0 Không 11 11,0 ( Nguồn xử lý số liệu SPSS ) ( Nguồn xử lý số liệu SPSS và Excel ) Hình 2.16: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH Agribank Hương Trà Kết quả phân tích cho thấy có 89 trong tổng số 100 khách hàng cá nhân muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH AgribankHương Trà, chiếm 89%. Bên cạnh đó cũng còn một số lượng không nhỏ các khách hàng cá nhân quyết định không tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH AgribankHương Trà., chiếm 11%. Như vậy có thể thấy phần đông các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NH AgribankHương Trà đều hài lòng và mong muốn gắn bó với NH AgribankHương Trà, trong khi đó cũng có không ít khách hàng cá nhân chưa thật sự hài lòng về dịch vụ chi nhánh ngân hàng cung cấp. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy 76 2.2.4.8. Giới thiệu cho người khác Bảng 2.36: KH sẽ giới thiệu cho người khác Tiêu chí Tần số Tỉ lệ % Có 82 82,0 Không 17 17,0 Missing 1 1 Tổng 100 100 (Nguồn xử lý số liệu SPSS) (Nguồn xử lý số liệu SPSS và Excel) Hình 2.17: Biểu đồ về KH sẽ tiếp tục giới thiệu Ngân hàng cho người khác sử dụng dịch vụ Có thể thấy, so với tỷ lệ khách hàng quyết định vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của chi nhánh Ngân hàng thì tỷ lệ khách hàng muốn giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ của chi nhánh cũng tương đối giống nhau. Cụ thể, có 82 khách hàng muốn giới thiệu cho người khác sử dụng, chiếm 82% và có 17 khách hàng không muốn giới thiệu dịch vụ của NH Agribank cho người khác sử dụng, chiếm 17%. Như vậy có thể thấy khi khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ thì rất nhiều khả năng sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Cho nên Ngân hàng cần phải luôn đảm bảo và nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ GDV để thu hút KH đến với Ngân hàng nhiều hơn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy 77 2.2.5. Nhận xét chung về chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà Như vậy theo các nội dung đã phân tích trên, mặc dù còn nhiều khó khăn trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình do tác động của nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, nhưng thông qua số liều điều tra với quy mô mẫu nghiên cứu N=100 ta thấy chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà là khá tốt, có ít ý kiến phàn nàn hay thắc mắc liên quan đến chất lượng phục vụ của GDV. Trong các thành phần chất lượng dịch vụ được đo bằng các mức độ khác nhau từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý” khách hàng đánh giá cao nhất thể hiện qua số người “đồng ý” và “rất đồng ý” chiếm đa số khách hàng được hỏi, cụ thể với 100 bảng hỏi được phát ra để hỏi về sự hài lòng chất lượng phục vụ của GDV thì có tới 54% KH đồng ý và rất đồng ý còn 37% là trung lập và số lượng KH không đồng ý chỉ có 9%, đồng thời thông qua các kiểm định cần thiết ta thấy, đánh giá của KH về các thành phần chất lượng phục vụ của GDV tại chi nhánh tương đối tốt. Qua đó phần nào cho thấy được chất lượng phục vụ của GDV tại chi nhánh Agribank Hương Trà, nhưng cũng cần phải quan tâm và làm rõ việc số lượng KH trung lập và không đồng ý về sự hài lòng đối với GDV. Chính nhờ chất lượng phục vụ của GDV mà khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH và giới thiệu cho người khác cũng cải thiện và nâng cao. Cụ thể với 100 KH cá nhân được phỏng vấn thì có tới 89 KH trả lời sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và 82 KH trả lời sẽ giới thiệu cho người khác. Điều này chứng tỏ sức quan trọng về chất lượng phục vụ của GDV, nó ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của KH và việc mở rộng kinh doanh của NH. Kết quả này cũng phản ánh đúng với thực tế diễn ra tại địa bàn Thị xã Hương Trà, chính chất lượng phục vụ tốt của GDV mà KH đến với NH ngày một nhiều hơn và tần suất sử dụng các dịch vụ khác nhau của NH ngày một tăng lên đáng kể. Để làm được điều này là sự nỗ lực không ngừng nghỉ của toàn bộ tập thể cán bộ và nhân viên của NH trong quá trình tìm ra nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của KH. Qua việc phân tích nhân tố khám phá, ta thấy được chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà phụ thuộc vào các yếu tố ít hơn so với các yếu tố đề xuất ban đầu. Cụ thể như sau: Ban đầu gồm có 5 yếu tố là: Năng lực phục vu; Mức độ đồng cảm; Tính đáp ứng; Độ tin cậy; Phương tiện hữu hình với 20 biến quan sát. Nhưng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy 78 qua quá trình điều tra nghiên cứu tại Agribank Hương Trà thì 5 yếu tố này đã được trở thành 4 yếu tố và 18 biến quan sát, 4 yếu tố được phân tích và đặt tên như sau: (1) Năng lực phục vụ; (2) Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy; (3) Hành vi của GDV; (4) Phương tiện hữu hình. Hai biến quan sát bị loại ra đó là: GDV bảo mật tốt thông tin cho KH và GDV phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm. Lý do của việc loại biến GDV bảo mật tốt thông tin cho KH có thể là do KH cá nhân không thể biết thông tin cá nhân của mình có bảo mật tốt hay không và qua việc đảm bảo của NH cùng với việc chưa có KH nào khiếu nại về việc bảo mật thông tin cá nhân nên việc loại biến này là phù hợp với thực tiễn tại NH. Đồng thời với uy tín thương hiệu của một NH tồn tại và hoạt động lâu năm trên địa bàn đã giúp cho KH luôn an tâm về tính bảo mật thông tin và chất lượng phục vụ luôn đảm bảo tính chuyên nghiệp dù đang giao dịch trong giờ cao điểm. Việc khám phá nhân tố mới và loại các biến không phù hợp làm cho việc đánh giá chất lượng phục vụ của GDV đi sát với thực tiễn tại NH. Là một NH đang hoạt động trên địa bàn có nhiều biến động lớn trong thời gian gần đây cả về bộ máy hành chính lẫn kinh tế, thì việc tạo ra các nhóm yếu tố để đánh giá chất lượng phục vụ của GDV nói riêng và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung là việc làm hết sức quan trọng, tạo tiền đề cho việc thực hiện đảm bảo nguồn vốn đến với người dân một cách nhanh nhất và nâng cao hình ảnh trong tâm trí KH. Với 4 yếu tố và 18 biến quan sát được hình thành ở phần trên, từ kết quả hồi quy ta thấy còn 3 yếu tố ảnh hưởng và tác động đến sự hài lòng của KH cá nhân đối với chất lượng phục vụ của GDV, yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của KH cá nhân về chất lượng phục vụ là Năng lực phục vụ, tiếp theo là Chăm sóc KH và độ tin cậy và yếu tố cuối cùng là Hành vi của GDV. Do vậy trong thời gian tới Chi nhánh phải ngày càng phát huy hơn nữa các yêu tố tác động tốt đến các tiêu chí trong nhóm yếu tố thành phần Năng lực phục vụ nói riêng và các thành phần còn lại nói chung về chất lượng phục vụ của GDV nhằm đem lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng. Như vậy, chính việc biết được mức độ tác động của từng nhóm yếu tố mà ta có thể cải thiện và nâng cao những yếu tố quan trọng để nâng cao vị thế cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của NH trên địa bàn Thị xã. Qua việc tham khảo ý kiến của của các nhân viên, và lãnh đạo chi nhánh Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy 79 Agribank Hương Trà, thấy được rằng, ngoài 3 nhóm yếu tố trên tác động đến sự hài lòng của KH cá nhân đối với chất lượng phục vụ của GDV, thì nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình cũng rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ, chính Phương tiện hữu hình của GDV là bộ mặt của NH, là bước đầu tiên khi KH tiếp xúc giao dịch với NH. Dù trong mô hình hồi quy nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình không ảnh hưởng và tác động đến chất lượng phục vụ của GDV, tuy nhiên đây là nhóm yếu tố mà theo đánh giá và nhận xét của NH là một yếu tố rất cần được quan tâm và nâng cao. Đồng thời trên địa bàn Thị xã ngày một xuất hiện thêm nhiều các NHTM khác nhau với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, thì việc quan tâm đến Phương tiện hữu hình của GDV mà cụ thể ở đây là ngoại hình và trang phục sẽ làm nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút KH đến với NH hơn. Tuy nhiên bất cứ một dịch vụ của một doanh nghiệp nào khi cung ứng ra thị trường thì việc đạt được một mức chất lượng cao nhất trong tâm trí khách hàng là rất khó thực hiện được. Vẫn còn một số lượng không nhỏ những khách hàng chưa thực sự “đồng ý” với những tiêu chí đưa ra đối với các thành phần như đã phân tích ở trên. Nên trong thời gian tới để đạt được sự hài lòng cao nhất cho khách hàng cũng như duy trì những thành quả đã có về chất lượng các dịch vụ nói chung và chất lượng phục vụ của GDV nói riêng thì Chi Nhánh còn phải nỗ lực hơn nữa. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy 80 CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ GDV TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HƯƠNG TRÀ 3.1. Định hướng Xuất phát từ kết quả nghiên cứu cũng như tiếp thu ý kiến của cán bộ và nhân viên trong Chi nhánh NH và ý kiến chủ quan của cá nhân cũng là khách hàng của NH Agribank Hương Trà đã đưa ra những định hướng cho chi nhánh ngân hàng như sau: - NH Agribank Hương Trà thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hoá lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chất lượng phục vụ của đội ngũ GDV là vũ khí cạnh tranh chủ đạo, khác biệt hoá chất lượng phục vụ của đội ngũ GDV đảm bảo có tính nổi trội, hợp gu và hài lòng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ cụ thể như sau: + Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng. + Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng. - Xây dựng hình ảnh NH Agribank Hương Trà năng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng của khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất, đem lại sự hài lòng vượt trội mà khó có ngân hàng nào cung cấp dịch vụ trên địa bàn có thể đảm bảo liên tục và kịp thời như NH Agribank Hương Trà, luôn đảm bảo cam kết “Phương châm kinh doanh tất cả vì khách hàng” đáp ứng với kỳ vọng của khách hàng khi lựa chọn các dịch vụ ngân hàng mang thương hiệu ngân hàng NH Agribank. - Giữ vững và phát triển đội ngũ GDV có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao là đòn bẩy tác động tốt đến hình ảnh và thương hiệu của Ngân hàng. 3.2. Những tồn tại về chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà Nhìn chung chất lượng phục vụ của đội ngũ GDV được KH đánh giá tương đối tốt và có nhiều mặt tích cực, tạo hình ảnh tốt đẹp của NH trong tâm trí KH. Tuy nhiên, Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy 81 bên cạnh những mặt tích cực đó vẫn còn một số hạn chế mà GDV cần phải khắc phục để chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng của GDV nói riêng ngày càng thêm hoàn thiện và phục vụ KH một cách tốt nhất. Một số hạn chế của GDV tại Agribank Hương Trà như sau: - Việc tổ chức các khóa đào tạo và kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn của đội ngũ GDV vẫn còn ít và chưa được quan tâm đúng mức. - Các khóa đào tạo về ứng dụng công nghệ thông tin chưa thật sự nhiều. - Trình độ ngoại ngữ còn hạn chế - GDV còn thiếu khả năng kích thích những mong muốn và yêu cầu của KH - Việc quan tâm chăm sóc cho từng KH cá nhân riêng rẽ chưa được GDV thực hiên và quan tâm đúng mức. - Còn một số thắc mắc mà GDV còn chưa trả lời thỏa đáng cho KH. - Tình trạng phân biệt đối xử với các KH khác nhau vân còn diễn ra nhưng mật độ xuất hiện tình trạng này không cao. - Khả năng giao tiếp để tạo cảm giác thân thiện của GDV còn thấp, văn hóa “Nụ cười” chưa thật sự được GDV để ý tới. 3.3. Giải pháp Qua quá trình nghiên cứu và phân tích, kết quả thu được cho thấy hầu hết các KH cá nhân gần như hài lòng về chất lượng phục vụ của GDV ngân hàng NH Agribank Hương Trà. Đặc biệt, Năng lực phục vụ; Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy, có thể xem như hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng phục vụ của GDV NH Agribank Hương Trà. Vì vậy để KH cá nhân hài lòng hơn nữa và ngày càng trung thành với ngân hàng, tôi đã đưa ra một số giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu như sau: 3.2.1. Năng lực phục vụ - Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác vàhợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. - Định kỳ tổ chức các kháo đào tạo và kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ GDV khả năng thực hiện công việc và thao tác thực hiện nghiệp vụ. - Tăng cường các hoạt động truyền thông nội bộ, tổ chức các cuộc họp thường xuyên nhằm nâng cao ý thức của mỗi GDV. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy 82 - Triển khai các khóa đào tạo về ứng dụng công nghệ trong việc thực hiện nghiệp vụ ngân hàng để có thể đáp ứng nhu cầu KH nhanh chóng kịp thời, tránh sai xót khi thực hiện nghiệp vụ. - Khuyến khích GDV sắp xếp công việc mang tính khoa học, thực hiện đúng các quy trình đã được định. - Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tránh sự tụt hậu trước những thay đổi của nền kinh tế thị trường, của công nghệ trong quá trình phát triển và hội nhập của NH. - Tăng cường trình độ tin học cũng như trình độ ngoại ngữ cho cán bộ tín dụng. 3.2.2. Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy - Khuyến khích KH chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phía KH nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, làm hài lòng KH hơn. - Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng KH, yêu cầu nhân viên ghi nhớ KH. - Yêu cầu nhân viên giao dịch thường xuyên quan tâm nhu cầu mới KH để có đáp ứng tốt hơn. - GDV cần nâng cao kiến thức và nghiệp vụ để có thể trả lời mọi thắc mắc của KH - GDV cần tránh thái độ phân biệt đối xử với các KH khác nhau. 3.2.3. Hành vi của Giao dịch viên - Rèn luyện, xây dựng một chuẩn mực trong phong cách ứng xử của GDV. - Lấy văn hoá “Nụ Cười” trong giao tiếp để gây thiện cảm với khách hàng. - Khi giao dịch luôn thể hiện được tính chuyên nghiệp trong tác phong nghiệp vụ, sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, thể hiện sự công bằng và trung thực đối với tất cả các khách hàng. - Tiếp thu ý kiến của KH và lắng nghe nhu cầu của KH. - GDV cần luôn thể hiện thái độ thân thiện, cởi mở với KH.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy 83 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trước sự ra đời ngày càng nhiều của các ngân hàng cũng như các công ty tài chính, cạnh tranh ngày càng gay gắt, NH Agribank Hương Trà – Thừa Thiên Huế muốn thành công trong mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh của mình thì nhất thiết phải hướng đến khách hàng, phải hiểu được nhu cầu mong muốn của khách hàng thì khi đó mới đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt nhất phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Xuất phát từ vấn đề đó cho thấy việc phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng là rất cần thiết và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Trên cở cở nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng phục vụ của Giao dịch viên đối với khách hàng cá nhân tại NH Agribank Chi nhánh Thị Xã Hương Trà - TT Huế” rút ra được một số kết luận như sau: Thứ nhất, đề tài nghiên cứu đã tổng hợp những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng phục vụ của GDV thông qua sử dụng các thang đo chất lượng dịch vụ đối với lĩnh vực Ngân hàng. Thứ hai, đề tài đã chỉ ra được các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của KH cá nhân đối với chất lượng phục vụ của GDV Ngân hàng Agribank Hương Trà. Các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng là: Năng lực phục vụ; Chăm sóc KH và đọ tin cây; Hành vi của GDV và Phương tiện hữu hình. Thứ ba, đề tài đã xác định mối tương quan và tầm quan trọng của từng yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ của GDV đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank Hương Trà. Cụ thể, nhân tố Nhóm yếu tố Năng lực phục vụ có mức tác động lớn nhất với hệ số tương quan giải thích đạt 84,3%, tiếp theo là nhóm yếu tố Chăm sóc Kh và độ tin cậy với hệ số tương quan giải thích đạt 50,3% và cuối cùng là nhóm yếu tố Hành vi KH với hệ số tương quan giải thích đạt 20%. Cuối cùng, đề tài đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển chất lượng phục vụ của GDV đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK Hương Trà để từ đó đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng tốt hơn. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với NH Agribank Thị xã Hương Trà - Ngân hàng thường xuyên chủ động bố trí, sắp xếp cơ sở, trang thiết bị vật chất, tạo không gian rộng rãi, thỏa mái khi khách hàng đến giao dịch Trư ờng Đạ i ọ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy 84 - Hiện nay, NH Agribank Hương Trà chưa có phòng Marketing, gây khó khăn lớn cho hoạt động của chi nhánh. Khách hàng đến giao dịch chưa nhận được sự phân tích đánh giá một cách khoa học. Vì vậy, NH cần phải đổi mới tư duy, lấy quan điểm Marketing làm chủ đạo, có tầm nhìn chiến lược, khả năng phân tích. Cần lập phòng Marketing trong cơ cấu tổ chức để định hướng cho hoạt động Marketing có bài bản với đội ngũ nhân viên nhạy bén và am hiểu. Thông qua việc xây dựng chiến lược khách hàng, chi nhánh có thể tiến hành quản lý khách hàng sát thực hơn, chính xác hơn. Đồng thời qua đó chi nhánh cũng nắm được những nhu cầu mới của KH và yêu cầu của KH đối với chất lượng phục vụ của đội ngũ GDV, từ đó NH có thể ra hướng khắc phục, giải quyết để có thể đáp ứng nhu cầu KH tốt hơn. - Nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp hơn của đội ngũ nhân viên trong quan hệ với khách hàng nhằm tạo điều kiện cho việc thu hút khách hàng đến với NH, tạo niềm tin bền vững cho KH. - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt là đội ngũ GDV: + Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đặc biệt là đội ngũ GDV có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập. + Nâng cao năng lực quản lý và trình độ chuyên môn , thông thạo ngoại ngữ của cán bộ nhân viên ngân hàng, nâng cao kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập mối quan hệ với đối tác nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. 2.2. Đối với NH Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế - NH cần có các chương trình đào tạo đội ngũ cán bộ tín dụng được tổ chức hàng năm về kiến thức pháp lý, kỷ thuật thẩm định, marketing . Tiếp tục đào tạo cán bộ đặc biệt là đội ngũ GDV trên tinh thần trẻ, năng động sáng tạo để đáp ứng nhu cầu, nhiệm vụ trong tình hình mới nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động NH nói chung và NH Agribank nói riêng. - NH tỉnh cần thưc hiện tốt hơn công tác thanh tra NH để đảm bảo đội ngũ GDV ngân hàng tại chi nhánh luôn tuôn theo những chuẩn mực và quy tắc khi giao tiếp với KH.Trư ờ g Đạ i ọ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng,Chu Mộng Ngọc ( 2005 ), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê. 2. Giáo trình Quản Trị Dịch Vụ . 3. Các websites điện tử ( Google.com.vn, Tailieu.vn, NH Agribank.com.vn, nganhangonline.com) 4. Ngành Ngân hàng Thừa Thiên Huế sơ kết hoạt động 6 tháng đầu năm, thang-dau-nam-48490.html 5. Tìm hiểu về Giao dich viên: 9&Itemid=70 6. Phòng kinh doanh NH No& PTNT Hương Trà ( 2012 ), Bảng tổng hợp số liệu tình hình tài sản, nguồn vốn chi nhánh NH No& PTNT Hương Trà, giai đoạn 2010 - 2012. 7. Phòng kinh doanh NH No& PTNT Hương Trà ( 2012 ), Báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh NH No& PTNT Hương Trà, giai đoạn 2010- 2012. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy PHỤ LỤC I. Phiếu phỏng vấn PHIẾU KHẢO SÁT Mã số phiếu: Xin chào Anh (Chị). Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế. Hiện tôi đang thực hiện đề tài “Đo lường chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch đối với KH cá nhân tạiNH Agribank – chi nhánh Thị xã Hương Trà”. Rất mong nhận được ý kiến của Anh (Chị) theo mẫu bên dưới. Tôi cam kết mọi thông tin Anh(chị) cung cấp sẽ được bảo mật. Xin chân thành cảm ơn!!! Phần I: Thông tin chính Câu 1: Quý khách là khách hàng:  Doanh nghiệp (Ngừng phỏng vấn)  Cá nhân Câu 2:Anh (chị) có quan hệ giao dịch với ngân hàng trong bao lâu? 1. Dưới 1 năm 3. Từ 1- 3 năm 2. Từ 3- 5 năm 4. Trên 5 năm Câu 3: Anh (chị) đang sử dụng dịch vụ nào của ngân hàng. (Có thể chọn nhiều phương án trả lời). 1. Dịch vụ tiền gửi 3. Dịch vụ cho vay 2. Dịch vụ thẻ 4. Khác: .. Câu 4: Xin Anh (chị) cho biết lý do Anh (chị) sử dụng dịch vụ của NH AgribankHương Trà? (Có thể chọn nhiều phương án trả lời) 1. Ngân hàng có thương hiệu và uy tín. 2. Địa điểm giao dịch thuận lợi. 3. Hình thức khuyến mãi hấp dẫn 4. Dịch vụ có chất lượng tốt 5. Khác: Câu 5:Anh(chị) hãy chỉ ra mức độ đồng ý của mình đối với mỗi tiêu chí dưới đây về nhân viên giao dịch của ngân hàng với các mức điểm như sau: Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy 1: Rất không đồng ý 2: Không đồng ý 3:Trung lập 4: Đồng ý 5: Rất đồng ý Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý A. Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5 3. Giao dịch viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. 4. Giao dịch viên có đủ kiến thức để giảiđáp các thắc mắc cho khách hàng. 5. Giao dịch viên có thao tác nghiệp vụ chuyên nghiệp. 6. Giao dịch viên có khả năng giao tiếp tốt. 7. Giao dịch viên có hành vi tạo được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng. B. Mức độ đồng cảm 1 2 3 4 5 8. Giao dịch viên quan tâm đến khách hàng. 9. Giao dịch viên hiểu được nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà khách hàng muốn. 10. Giao dịch viên thực hiện giao dịch nhanh chóng giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. C. Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 11. Giao dịch viên hướng dẫn thủ tục giao dịch một cách đầy đủ, dễ hiểu. 12. Giao dịch viên trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng. 13. Giao dịch viên phục vụ nhanh chóng, đúng hạn. 14. Giao dịch viên phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm. 15. Giao dịch viên phục vụ chu đáo đối với tất cả các khách hàng. D. Mức độ tin cậy 1 2 3 4 5 16. Giao dịch viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời điểm Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy như cam kết. 17. Giao dịch viên tư vấn các dịch vụ phù hợp. 18. Giao dịch viên không để xảy ra sai sót nào. 19. Giao dịch viên luôn tính đúng tiền sử dụng dịch vụ và thanh toán đủ tiền dư. 20. Giao dịch viên bảo mật tốt thông tin của khách hàng. E. Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5 21. Ngoại hình của giao dịch viên dễ nhìn và tạo được thiện cảm cho khách hàng. 22. Trang phục của giao dịch viên gọn gàng, lịch sự. Câu 6: Nhìn chung, Anh(chị) hài lòng với chất lượng phục vụ của nhân viên giao dịch tại ngân hàng NH Agribank – chi nhánh Thị Xã Hương Trà ? 1. Rất không đồng ý 3. Trung lập 5. Rất đồng ý 2. Không đồng ý 4. Đồng ý Câu 7: Anh (chị) có tiếp tục giao dịch tại ngân hàng NH Agribank không? 1. Có 2. Không Câu 8: Anh (chị) sẽ giới thiệu ngân hàng Argibank với ngưới khác: 1. Có 2. Không Câu 9: Anh (chị) có kiến nghị gì đối với đội ngũ nhân viên giao dịch tại NH AgribankHương Trà không? . . Phần II: Thông tin cá nhân: 1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy 2. Tuổi: 1. Dưới 22 tuổi 3. Từ 23 đến 40 tuổi 2. Từ 41 đến 55 tuổi 4. Trên 55 tuổi 3. Nghề nghiệp: 1. Kinh doanh buôn bán 3. Công nhân viên chức4. Hưu trí 2. Làm nông 5. Khác: ... 4. Thu nhập: 1. Dưới 1.5 triệu 3. Từ 1.5 đến 3 triệu 2. Từ 3 đến 5 triệu 4. Trên 5 triệu 5. Họ và tên khách hàng: .. Địa chỉ liên lạc: .... Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Anh(chị)! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy II. Đặc điểm đối tượng điều tra 1.1. Thời gian KH giao dịch với NH thoi gian KH giao dich voi ngan hang Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 26 26.0 26.0 26.0 1 - 3 nam 25 25.0 25.0 51.0 3 - 5 nam 29 29.0 29.0 80.0 tren 5 nam 20 20.0 20.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 1.2. Giới tính Xin vui long cho biet gioi tinh cua anh/ chi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 52 52.0 52.5 52.5 nu 47 47.0 47.5 100.0 Total 99 99.0 100.0 Missing 9 1 1.0 Total 100 100.0 1.3. Tuổi Xin vui long cho biet tuoi cua anh/ chi Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 22 tuoi 18 18.0 18.4 18.4 tu 23 - 40 tuoi 32 32.0 32.7 51.0 tu 41 - 55 tuoi 29 29.0 29.6 80.6 tren 55 tuoi 19 19.0 19.4 100.0 Total 98 98.0 100.0 Missing 9 2 2.0 Total 100 100.0 1.4. Nghề nghiệp xin vui long cho biet nghe nghiep cua anh/ chi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid kinh doanh buon ban 20 20.0 20.4 20.4 lam nong 24 24.0 24.5 44.9 cong nhan vien chuc 32 32.0 32.7 77.6 can bo huu tri 9 9.0 9.2 86.7 Khac 13 13.0 13.3 100.0 Total 98 98.0 100.0 Missing 9 2 2.0 Total 100 100.0 1.5. Thu nhập Xin vui long cho biet thu nhap cua anh/ chi Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1,5 trieu 26 26.0 26.5 26.5 tu 1,5 - 3 trieu 35 35.0 35.7 62.2 tu 3 - 5 trieu 14 14.0 14.3 76.5 tren 5 trieu 23 23.0 23.5 100.0 Total 98 98.0 100.0 Missing 9 2 2.0 Total 100 100.0 1.6. Lý do KH sử dụng dịch vụ của NH anh/chi su dung dich vu cuaNH Agribank vi NH co thuong hieu va uy tin Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 74 74.0 74.0 74.0 khong 26 26.0 26.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 anh/chi su dung dich vu cua NH Agribank vi dia diem giao dich thuan loi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 69 69.0 69.0 69.0 khong 31 31.0 31.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy anh/chi su dung dich vu cuaNH Agribank vi hinh thuc khuyen mai hap dan Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 46 46.0 46.0 46.0 khong 54 54.0 54.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 anh/chi su dung dich vu cuaNH Agribank vi dich vu chat luong tot Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 56 56.0 56.0 56.0 khong 44 44.0 44.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 anh/chi su dung dich vu cuaNH Agribank vi ly do khac Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 3 3.0 3.0 3.0 khong 97 97.0 97.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 II. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 2.1. Thang đo các thành phần Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .781 5 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GDV co thai do lich su, nha nhan voi khach hang 14.7800 5.264 .457 .771 GDV co du kien thuc giai dap thac mac cho khach hang 14.4400 4.512 .618 .719 GDV co thao tac nghiep vu chuyen nghiep 14.5300 4.656 .603 .724 GDV co kha nang giao tiep tot 14.4100 5.052 .467 .770 GDV co hanh vi tao duoc long tin va su an tam cho khach hang 14.5200 4.656 .642 .712 \ 2.2. Thang đo các thành phần Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .612 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GDV quan tam den khach hang 6.7700 1.856 .535 .386 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy GDV hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich ma khach hang muon 7.1200 1.581 .384 .585 GDV thuc hien giao dich nhanh chong giam thoi gian cho doi cua khach hang 6.8700 1.831 .374 .577 2.3. Thang đo các thành phầnKhả năng sẵn sang đáp ứng yêu cầu của KH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .743 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GDV huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu 14.0100 5.465 .512 .696 GDV tra loi thoa dang moi thac mac cua khach hang 13.8300 5.193 .553 .680 GDV phuc vu nhanh chong, dung han 13.8900 5.372 .493 .703 GDV phuc vu chu dao trong gio cao diem 13.9900 5.141 .558 .678 GDV phuc vu chu dao doi voi tat ca cac khach hang 13.8800 5.662 .416 .730 2.4. Thang đo các thành phần Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .719 5 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GDV cung cap dich vu cho khach hang dung nhu cam ket 14.7100 4.673 .555 .643 GDV tu van cac dich vu phu hop 14.5500 4.836 .510 .661 GDV khong de xay ra sai xot nao 14.7700 4.866 .395 .707 GDV luon tinh dung tien su dung dich vu va thanh toan tien du thua 14.4800 4.798 .546 .648 GDV bao mat tot thong tin cho khach hang 14.2500 4.674 .414 .702 2.5. Thang đo các thành phần Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .628 2 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GDV co ngoai hinh de nhin va tao duoc thien cam cho khach hang 4.1300 .680 .482 .a GDV co trang phuc goc gang va lich su 3.5500 1.301 .482 . a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. III. Phân tích nhân tố 3.1. EFA lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .882 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 711.831 df 190 Sig. .000 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.002 35.008 35.008 7.002 35.008 35.008 3.993 19.964 19.964 2 1.693 8.465 43.473 1.693 8.465 43.473 3.058 15.288 35.252 3 1.261 6.307 49.780 1.261 6.307 49.780 2.374 11.871 47.123 4 1.100 5.498 55.278 1.100 5.498 55.278 1.631 8.155 55.278 5 .998 4.992 60.270 6 .943 4.713 64.983 7 .800 3.998 68.981 8 .735 3.675 72.656 9 .698 3.489 76.144 10 .619 3.096 79.240 11 .599 2.994 82.234 12 .561 2.805 85.039 13 .486 2.431 87.471 14 .458 2.290 89.760 15 .422 2.109 91.869 16 .399 1.997 93.867 17 .374 1.872 95.739 18 .317 1.587 97.325 19 .289 1.444 98.769 20 .246 1.231 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 GDV quan tam den khach hang .685 GDV huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu .659 GDV thuc hien giao dich nhanh chong giam thoi gian cho doi cua khach hang .630 GDV phuc vu nhanh chong, dung han .624 GDV hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich ma khach hang muon .601 GDV cung cap dich vu cho khach hang dung nhu cam ket .581 .459 GDV tra loi thoa dang moi thac mac cua khach hang .579 GDV co thai do lich su, nha nhan voi khach hang .564 .401 GDV phuc vu chu dao trong gio cao diem .494 GDV phuc vu chu dao doi voi tat ca cac khach hang .764 GDV tu van cac dich vu phu hop .687 GDV luon tinh dung tien su dung dich vu va thanh toan tien du thua .596 .451 GDV khong de xay ra sai xot nao .572 GDV co du kien thuc giai dap thac mac cho khach hang .474 .513 GDV bao mat tot thong tin cho khach hang .456 GDV co kha nang giao tiep tot .775 GDV co thao tac nghiep vu chuyen nghiep .662 GDV co hanh vi tao duoc long tin va su an tam cho khach hang .596 GDV co trang phuc goc gang va lich su .853 GDV co ngoai hinh de nhin va tao duoc thien cam cho khach hang .822 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy 3.2. EFA lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .877 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 675.756 df 171 Sig. .000 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.717 35.355 35.355 6.717 35.355 35.355 4.022 21.166 21.166 2 1.689 8.888 44.243 1.689 8.888 44.243 2.698 14.200 35.366 3 1.249 6.576 50.819 1.249 6.576 50.819 2.396 12.613 47.980 4 1.087 5.723 56.543 1.087 5.723 56.543 1.627 8.563 56.543 5 .971 5.109 61.652 6 .876 4.610 66.262 7 .799 4.203 70.465 8 .699 3.677 74.142 9 .641 3.373 77.515 10 .614 3.230 80.745 11 .598 3.146 83.891 12 .528 2.781 86.672 13 .458 2.411 89.082 14 .428 2.254 91.336 15 .406 2.134 93.470 16 .380 2.000 95.470 17 .319 1.678 97.149 18 .295 1.553 98.701 19 .247 1.299 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 GDV huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu .671 GDV quan tam den khach hang .668 GDV thuc hien giao dich nhanh chong giam thoi gian cho doi cua khach hang .643 GDV phuc vu nhanh chong, dung han .631 GDV co thai do lich su, nha nhan voi khach hang .631 GDV cung cap dich vu cho khach hang dung nhu cam ket .611 GDV tra loi thoa dang moi thac mac cua khach hang .566 GDV hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich ma khach hang muon .560 GDV co du kien thuc giai dap thac mac cho khach hang .514 GDV phuc vu chu dao trong gio cao diem GDV phuc vu chu dao doi voi tat ca cac khach hang .756 GDV tu van cac dich vu phu hop .697 GDV khong de xay ra sai xot nao .609 GDV luon tinh dung tien su dung dich vu va thanh toan tien du thua .585 GDV co kha nang giao tiep tot .815 GDV co thao tac nghiep vu chuyen nghiep .648 GDV co hanh vi tao duoc long tin va su an tam cho khach hang .603 GDV co ngoai hinh de nhin va tao duoc thien cam cho khach hang .834 GDV co trang phuc goc gang va lich su .832 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy 3.3. EFA lần 3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .871 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 630.797 df 153 Sig. .000 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.385 35.472 35.472 6.385 35.472 35.472 3.805 21.137 21.137 2 1.650 9.167 44.640 1.650 9.167 44.640 2.604 14.467 35.604 3 1.248 6.931 51.570 1.248 6.931 51.570 2.359 13.107 48.712 4 1.087 6.041 57.611 1.087 6.041 57.611 1.602 8.900 57.611 5 .919 5.106 62.718 6 .858 4.765 67.483 7 .763 4.241 71.724 8 .698 3.880 75.604 9 .640 3.553 79.157 10 .610 3.387 82.544 11 .533 2.960 85.504 12 .485 2.692 88.196 13 .440 2.445 90.641 14 .420 2.334 92.975 15 .380 2.113 95.088 16 .337 1.870 96.958 17 .296 1.646 98.604 18 .251 1.396 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 GDV huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu .670 GDV quan tam den khach hang .669 GDV thuc hien giao dich nhanh chong giam thoi gian cho doi cua khach hang .641 GDV co thai do lich su, nha nhan voi khach hang .637 GDV phuc vu nhanh chong, dung han .629 GDV cung cap dich vu cho khach hang dung nhu cam ket .609 GDV tra loi thoa dang moi thac mac cua khach hang .565 GDV hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich ma khach hang muon .559 GDV co du kien thuc giai dap thac mac cho khach hang .520 GDV phuc vu chu dao doi voi tat ca cac khach hang .753 GDV tu van cac dich vu phu hop .702 GDV khong de xay ra sai xot nao .603 GDV luon tinh dung tien su dung dich vu va thanh toan tien du thua .580 GDV co kha nang giao tiep tot .817 GDV co thao tac nghiep vu chuyen nghiep .647 GDV co hanh vi tao duoc long tin va su an tam cho khach hang .603 GDV co trang phuc goc gang va lich su .850 GDV co ngoai hinh de nhin va tao duoc thien cam cho khach hang .836 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy IV. Hồi Quy 4.1. Hệ số tương quan Person giữa các biến Correlations F1 F2 F3 F4 HAILONG F1 Pearson Correlation 1 .594** .624** -.038 .805** Sig. (2-tailed) .000 .000 .706 .000 N 100 100 100 100 100 F2 Pearson Correlation .594** 1 .504** -.066 .709** Sig. (2-tailed) .000 .000 .515 .000 N 100 100 100 100 100 F3 Pearson Correlation .624** .504** 1 -.131 .631** Sig. (2-tailed) .000 .000 .193 .000 N 100 100 100 100 100 F4 Pearson Correlation -.038 -.066 -.131 1 -.033 Sig. (2-tailed) .706 .515 .193 .741 N 100 100 100 100 100 HAILONG Pearson Correlation .805** .709** .631** -.033 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .741 N 100 100 100 100 100 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). 4.2. Mô hình hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .861a .741 .733 .44044 2.020 a. Predictors: (Constant), F3, F2, F1 b. Dependent Variable: HAILONG Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 53.377 3 17.792 91.720 .000a Residual 18.623 96 .194 Total 72.000 99 a. Predictors: (Constant), F3, F2, F1 b. Dependent Variable: HAILONG Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.B Std. Error Beta 1 (Constant ) -1.878 .338 -5.554 .000 F1 .843 .118 .522 7.154 .000 F2 .503 .101 .329 4.980 .000 F3 .200 .098 .139 2.052 .043 a. Dependent Variable: HAILONG Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy V. Phân tích thống kê mô tả, kiểm định 5.1. Đánh giá về thành phần Năng lực phục vụ Kiểm định One – Sample Test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean GDV huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu 100 3.3900 .76403 .07640 GDV quan tam den khach hang 100 3.6100 .68009 .06801 GDV thuc hien giao dich nhanh chong giam thoi gian cho doi cua khach hang 100 3.5100 .81023 .08102 GDV co thai do lich su, nha nhan voi khach hang 100 3.3900 .68009 .06801 GDV phuc vu nhanh chong, dung han 100 3.5100 .81023 .08102 GDV cung cap dich vu cho khach hang dung nhu cam ket 100 3.4800 .73140 .07314 GDV tra loi thoa dang moi thac mac cua khach hang 100 3.5700 .80723 .08072 GDV hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich ma khach hang muon 100 3.2600 .91696 .09170 GDV co du kien thuc giai dap thac mac cho khach hang 100 3.7300 .77662 .07766 F1 100 3.4944 .52838 .05284Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GDV huong dan thu tuc giao dich mot cach day du, de hieu -7.984 99 .000 -.61000 -.7616 -.4584 GDV quan tam den khach hang -5.735 99 .000 -.39000 -.5249 -.2551 GDV thuc hien giao dich nhanh chong giam thoi gian cho doi cua khach hang -6.048 99 .000 -.49000 -.6508 -.3292 GDV co thai do lich su, nha nhan voi khach hang -8.969 99 .000 -.61000 -.7449 -.4751 GDV phuc vu nhanh chong, dung han -6.048 99 .000 -.49000 -.6508 -.3292 GDV cung cap dich vu cho khach hang dung nhu cam ket -7.110 99 .000 -.52000 -.6651 -.3749 GDV tra loi thoa dang moi thac mac cua khach hang -5.327 99 .000 -.43000 -.5902 -.2698 GDV hieu duoc nhu cau dac biet va loi ich ma khach hang muon -8.070 99 .000 -.74000 -.9219 -.5581 GDV co du kien thuc giai dap thac mac cho khach hang -3.477 99 .001 -.27000 -.4241 -.1159 F1 -9.568 99 .000 -.50556 -.6104 -.4007Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy 5.2. Đánh giá về thành phần Chăm sóc KH và đọ tin cậy Kiểm định One – Sample Test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean GDV phuc vu chu dao doi voi tat ca cac khach hang 100 3.5200 .79747 .07975 GDV tu van cac dich vu phu hop 100 3.6400 .71802 .07180 GDV khong de xay ra sai xot nao 100 3.4200 .81872 .08187 GDV luon tinh dung tien su dung dich vu va thanh toan tien du thua 100 3.7100 .70058 .07006 F2 100 3.5725 .55765 .05577 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GDV phuc vu chu dao doi voi tat ca cac khach hang -6.019 99 .000 -.48000 -.6382 -.3218 GDV tu van cac dich vu phu hop -5.014 99 .000 -.36000 -.5025 -.2175 GDV khong de xay ra sai xot nao -7.084 99 .000 -.58000 -.7425 -.4175 GDV luon tinh dung tien su dung dich vu va thanh toan tien du thua -4.139 99 .000 -.29000 -.4290 -.1510 F2 -7.666 99 .000 -.42750 -.5382 -.3168 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy 5.3. Đánh giá về thành phần Hành vi của GDV Kiểm định One – Sample Test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean GDV co kha nang giao tiep tot 100 3.7600 .74019 .07402 GDV co thao tac nghiep vu chuyen nghiep 100 3.6400 .74563 .07456 GDV co hanh vi tao duoc long tin va su an tam cho khach hang 100 3.6500 .71598 .07160 F3 100 3.6833 .59435 .05944 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GDV co kha nang giao tiep tot -3.242 99 .002 -.24000 -.3869 -.0931 GDV co thao tac nghiep vu chuyen nghiep -4.828 99 .000 -.36000 -.5079 -.2121 GDV co hanh vi tao duoc long tin va su an tam cho khach hang -4.888 99 .000 -.35000 -.4921 -.2079 F3 -5.328 99 .000 -.31667 -.4346 -.1987Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy 5.4. Đánh giá về thành phần Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean GDV co ngoai hinh de nhin va tao duoc thien cam cho khach hang 100 3.5500 1.14040 .11404 GDV co trang phuc goc gang va lich su 100 4.1300 .82456 .08246 F4 100 3.8400 .84948 .08495 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GDV co ngoai hinh de nhin va tao duoc thien cam cho khach hang -3.946 99 .000 -.45000 -.6763 -.2237 GDV co trang phuc goc gang va lich su 1.577 99 .118 .13000 -.0336 .2936 F4 -1.884 99 .063 -.16000 -.3286 .0086 5.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng Phục vụ của GDV nhin chung,anh/ chi hai long ve chat luong phuc vu cua GDV Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 9 9.0 9.0 9.0 trung lap 37 37.0 37.0 46.0 dong y 39 39.0 39.0 85.0 rat dong y 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhin chung,anh/ chi hai long ve chat luong phuc vu cua GDV -4.690 99 .000 -.40000 -.5692 -.2308 5.6. Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính Group Statistics Xin vui long cho biet gioi tinh cua anh/ chi N Mean Std. Deviation Std. Error Mean F1 nam 52 3.5769 .50418 .06992 Nu 47 3.3806 .52308 .07630 F2 Nam 52 3.7356 .50830 .07049 Nu 47 3.3830 .55865 .08149 F3 Nam 52 3.7564 .51604 .07156 Nu 47 3.5816 .65374 .09536 Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper F1 Equal variances assumed .594 .443 1.900 97 .060 .19631 .10329 -.00870 .40132 Equal variances not assumed 1.897 95.1 65 .061 .19631 .10349 -.00914 .40176 F2 Equal variances assumed 1.560 .215 3.288 97 .001 .35260 .10723 .13978 .56542 Equal variances not assumed 3.273 93.4 18 .001 .35260 .10774 .13865 .56655 F3 Equal variances assumed 3.282 .073 1.484 97 .141 .17485 .11782 -.05899 .40869 Equal variances not assumed 1.467 87.3 99 .146 .17485 .11922 -.06211 .41181 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Thành Duy 5.7. Lòng trung thành của KH anh/ chi co tiep tuc giao dich tai ngan hang NH Agribank Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 89 89.0 89.0 89.0 khong 11 11.0 11.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 5.8. Giới thiệu người khác anh/ chi se gioi thieu ngan hang NH Agribank cho nguoi khac Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 82 82.0 82.8 82.8 Khong 17 17.0 17.2 100.0 Total 99 99.0 100.0 Missing 9 1 1.0 Total 100 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế