Đề tài Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại thương mại cổ phần cổ phần Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế

ự tin cậy càng cao thì sự hài lòng chung của khách hàng càng tăng. Xét giả thiết H2, ta thấy kết quả phân tích hồi quy đa biến với kết quả hệ số b= 0,330 >0 và Sig=0,000 < 0,05 nên không có cơ sở để bác giả thiết H2. Vậy, kết luận sự đảm bảo càng cao thì sự hài lòng chung của khách hàng càng tăng. Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Văn Liêm SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH 53 Xét giả thiết H3, ta thấy kết quả phân tích hồi quy đa biến với kết quả hệ số b= 0,293 >0 và Sig=0,000 < 0,05 nên không có cơ sở để bác giả thiết H3. Vậy, kết luận sự đáp ứng càng tốt thì sự hài lòng chung của khách hàng càng tăng. Xét giả thiết H4, ta thấy kết quả phân tích hồi quy đa biến với kết quả hệ số b= 0,159 >0 và Sig=0,000 < 0,05 nên không có cơ sở để bác giả thiết H4. Vậy, kết luận sự hữu hình càng tốt thì sự hài lòng chung của khách hàng càng tăng. Xét giả thiết H5, ta thấy kết quả phân tích hồi quy đa biến với kết quả hệ số b= 0,133 >0 và Sig=0,014 < 0,05 nên không có cơ sở để bác giả thiết H5. Vậy, kết luận giá cả càng hợp lý thì sự hài lòng chung của khách hàng càng tăng. Nhận xét Kết quả hồi quy bằng SPSS cho thấy mức độ hài lòng chung của KH đối với chất lượng TDCN của ngân hàng VPBank Huế phụ thuộc vào sự cảm thông, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự hữu hình và giá cả. Các nhân tố này giải thích được 74.5% sự biến động của mức độ hài lòng chung của KH. Khi các yếu tố khác không đổi, nếu như yếu tố cảm thông tăng (giảm) một đơn vị thì sự hài lòng chung của KH tăng (giảm) 0,157 đơn vị. Khi các yếu tố khác không đổi, nếu như yếu tố sự tin cậy tăng (giảm) một đơn vị thì sự hài lòng chung của KH tăng (giảm) 0,14 đơn vị. Khi các yếu tố khác không đổi, nếu như yếu tố sự đảm bảo tăng (giảm) một đơn vị thì sự hài lòng chung của KH tăng (giảm) 0,33 đơn vị. Khi các yếu tố khác không đổi, nếu như yếu tố sự đáp ứng tăng (giảm) một đơn vị thì sự hài lòng chung của KH tăng (giảm) 0,293 đơn vị. Khi các yếu tố khác không đổi, nếu như yếu tố sự hữu hình tăng (giảm) một đơn vị thì sự hài lòng chung của KH tăng (giảm) 0,159 đơn vị. Khi các yếu tố khác không đổi, nếu như yếu tố giá cả tăng (giảm) một đơn vị thì sự hài lòng chung của KH tăng (giảm) 0,133 đơn vị.Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Văn Liêm SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH 54 2.2.2.5 Thống kê mô tả biến tiếp tục sử dụng và giới thiệu Bảng 2.25: Mô tả biến tiếp tục sử dụng và giới thiệu Tiếp tục sử dụng Giới thiệu cho bạn bè,người thân Số lượng Phần trăm Số lượng Phần trăm Rất không đồng ý 0 0 0 0 Không đồng ý 0 0 0 0 Trung lập 41 32,8 52 41,6 Ðồng ý 69 55,2 60 48 Rất đồng ý 15 12 13 10,4 (Nguồn: xử lý số liệu bằng SPSS) Dựa vào bảng thống kê ta thấy, có đến 55,2% khách hàng đồng ý tiếp tục vay vốn tại ngân hàng VPBank Huế khi có nhu cầu, 22% khách hàng rất đồng ý, việc lựa chọn vay vốn tại ngân hàng VPBank Huế luôn là lựa chọn đầu tiên của họ, bên cạnh đó không có KH nào lựa chọn ý kiến sẽ không sẵn sàng đến vay vốn ngân hàng khi có nhu cầu. Ngoài ra cũng có đến 41% khách hàng tỏ ra trung lập với ý kiến trên, có thể trong trường hợp này họ chưa thể đánh giá được sự khác biệt trong chất lượng TDCN của ngân hàng VPBank với các ngân hàng khác trên địa bàn, hoặc nhiều khi đây là lần đầu tiên họ đi vay vốn. Về ý kiến liệu KH có đồng ý giới thiệu bạn bè, người thân đến với ngân hàng VPBank Huế khi họ có nhu cầu tín dụng hay không. Ta thấy có có đến trên 58% KH sẽ đồng ý và rất đồng ý để giới thiệu ngân hàng VPBank cho bạn bè người thân khi họ có nhu cầu tín dụng, ngoài ra không có KH đưa ra ý kiến không đồng ý. Bên cạnh đó giá trị trung bình Mean ta tính ra được đối với ý kiến tiếp tục sử dụng là Mean=3,79 và ý kiến sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân là Mean=3,668, đạt giá trị rất cao, nằm trong khoảng đồng ý (từ 3,41 đến 4,2). Vậy nên từ kết quả phân tích trên ta có thể thấy được KH rất đánh giá cao chất lượng TDCN của ngân hàng VPBank Huế ở thời điểm hiện tại. 2.2.3 Đánh giá chung về chất lượng TDCN tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế - dưới góc độ khách hàng Từ việc thu thập số liệu từ phía KH và tiến hành phần tích ta thấy, có 6 nhân tố bao gồm 23 biến quan sát tác động đến sự hài lòng về chất lượng TDCN của ngân hàng VPBank Huế. Tr ờng Đạ i họ c K i tế H uế Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Văn Liêm SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH 55 6 nhân tố tác động bao gồm: sự đảm bảo, sự tin cậy, sự cảm thông, sự đáp ứng, sự hữu hình và giá cả. Sau khi tiến hành hồi quy mô hình thu được các hệ số đã cho ta thấy được trong 6 nhân tố tác động thì nhân tố sự đảm bảo là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KH đối với chất lượng TDCN của ngân hàng VPBank huế. Sau đó lần lượt là các yếu tố sự đáp ứng, sự hữu hình, sự cảm thông, sự tin cậy và cuối cùng nhân tố tác động thấp nhất là nhân tố giá cả. Nhân tố đầu tiên được xét đến là nhân tố sự đảm bảo, đây là nhân tố rất được KH quan tâm, trong số 125 KH được điều tra thì hầu hết mọi người đền đánh giá cao yếu tố sự đảm bảo của ngân hàng VPBank Huế, đặc biệt trong đó là phong các phục vụ của nhân việc ngân hàng được KH đánh giá là rất nhã nhặn, chu đáo, nhiệt tình với giá trị đánh giá trung bình Mean=3,976, mà như điều tra ban đầu thì đây cũng là một trong 3 lý do chủ yếu để KH lựa chọn ngân hàng là nơi vay vốn. Do đó, có thể nói phong cách phục vụ dường như là thế mạnh của ngân hàng VPBank Huế. Tiếp theo nhân tố sự đáp ứng, ảnh hưởng lớn thứ hai đến sự hài lòng của KH, theo như hàm hồi quy nếu sự đáp ứng tăng thêm một đơn vị thì thì sự hài lòng tăng thêm 0.293 đơn vị. KH đặc biệt đánh giá cao việc ngân hàng phục vụ nhanh chóng và kịp thời nhu cầu vay vốn của KH. Trong thời gian gần đây ngân hàng đã đơn giản thủ tục vay vốn, quá trình thẩm định diễn ra nhanh chóng hơn nhưng vẫn đảm bảo được sự an toàn. Sự đơn giản, nhanh chóng chặc chẽ không phiều hà gì đến KH tạo nên sự hài lòng rất lơn. Đối với hoạt động của bất kì ngành dịch vụ nào, đặc biệt là ngành ngân hàng thì phương diện hữu hình đóng vai trò hết sức quan trọng, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của KH, đây là yếu tố gây sự ấn tượng ban đầu đối với KH khi đến giao dịch với ngân hàng. Hiểu rõ điều này, trong thời gian qua ngân hàng VPBank đã không ngừng nâng cao sự hiện đại, đẩy mạnh trang thiết bị công nghệ để trang bị cho ngân hàng. Trang phục của ngân viên được ngân hàng lựa chọn với màu sắc tươi sáng, chi nhánh cũng như phòng giao dịch luôn sạch sẽ, thoáng mát, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, dễ chịu khi đến vay vốn hay giao dịch tại ngân hàng. So với các nhân tố khác thì nhân tố sự tin cậy không ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của KH, điều đó phần nào cho ta thấy được, nhóm KHCN ít quan tâm đến việc ngân hàng có bảo mật tốt thông tin cá nhân của mình hay không hay liệu rằng Trư ờng Đạ i họ c K i tế H uế Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Văn Liêm SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH 56 ngân hàng có lạm dụng thông tin cá nhân của mình hay không. Bên cạnh đó với số tiền trả nợ trong mỗi lần vay đối với KHCN thường nhỏ, và đặc trưng ở địa bàn Huế là có an ninh tốt nên KH ít quan tâm đến mức độ an toàn khi giao dịch tại ngân hàng. Cuối cùng là nhân tố giá cả, đây là nhân tố ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng của ngân hàng trong 6 nhân tố được đề cập đến. Đối với lãi suất thì giữa các ngân hàng ít có sự khác biệt, tuy nhiên chi phí có thể không giống nhau, không chi là chi phí cho thủ tục, hồ sơ vay vốn, chi phí quản lý tài sản đảm bảo mà còn là chi phí đi lại của KH, do đo ngân hàng cần có biện pháp tốt để giảm thiếu tối đa các khoản chi phí cho KH mang lại nhiều sự hài lòng hơn nữa. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Văn Liêm SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH 57 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ ĐỀ RA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Định hướng phát triển Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế thì nền kinh tế năm 2014 sẽ có nhiều khởi sắc, nền kinh tế vĩ mô ở nước ta đã có những dấu hiệu tốt lên, lạm phát đang ở mức kiểm soát, do đó đây sẽ là cơ hội cho hoạt động ngân hàng phát triển đi lên. Do đó ngân hàng VPBank nên tận dụng cơ hội này để đẩy mạnh các mục tiêu cũng như các chiến lượt đã đặt ra. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng là một trong những ngân hàng TMCP thành lập sớm nhất tại Việt Nam với tên gọi ban đầu là ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoại quốc doanh. Ngân hàng VPBank nói chung và ngân hàng VPBank Huế nói riêng đã có những bước phát triển vững chắc trong lịch sử của mình, đặc biệt sau năm 2010 ngân hàng VPBank Huế đã có nhiều sự tăng trưởng vượt bậc theo chiến lược xây dựng và triển khai việc chuyển đổi toàn diện. Với mục tiêu trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và là một trong 3 ngân hàng bán lẽ hàng đầu Việt Nam, ngân hàng VPBank Huế quyết tâm đẩy mạnh tăng trưởng trong phân khúc KHCN và KHDN vừa và nhỏ, điều đó thể hiện rõ qua việc trong thời gian gần đây ngân hàng triển khai hàng loạt các chương trình thúc đẩy hoạt động bán lẽ và do đó doanh số cho vay của ngân hàng VPBank Huế trong hai phân khúc KHCN và KHDN vừa và nhỏ trong thời gian gần đây tăng rất mạnh. Bên cạnh đó ngân hàng còn tiến hành đẩy mạnh tiến độ mở rộng mạng lưới cũng như nâng cao hoạt động của mạng lưới là các phòng giao dịch trên địa bàn thành phố Huế. Ngân hàng VPBank Huế tiếp tục tạo sự vững chắc về tổ chức, nhân sự, công nghệ, vận hành... để xây dựng trở thành một thương hiệu chuyên nghệp, luôn đảm bảo phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất, tạo cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Hậu thuẫn phía sau cho việc triển khai các chiến lượt nói trên là việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho ngân hàng VPBank nói chung và ngân hàng Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Văn Liêm SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH 58 VPBank Huế nói riêng dựa trên 6 giá trị cốt lõi: sự trọng tâm là khách hàng, sự hiệu quả, sự tham vọng, sự phát triển về con người, sự tin cậy và sự khác biệt. Bởi lẽ quan điểm của VPBank văn hóa doanh nghiệp là tài sản vô hình nhưng luôn hiện hữu với mỗi doanh nghiệp. 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế 3.2.1 Nâng cao sự đảm bảo của ngân hàng dành cho khách hàng Theo kết quả nghiên cứu ở chương 2 thì ta thấy sự đảm bảo là yếu tố quan trọng nhất theo sự đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng KHCN của ngân hàng. Theo khái niện đưa ra ban đầu của mô hình SERVPERF, sự đảm bảo là yếu tố tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng, được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong cách lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt của NVNH, nhờ đó tạo được sự an tâm và tin tưởng cho KH mỗi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Để nâng cao sự đảm bảo của mình đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng được một đội ngũ nhân viên có năng lực giỏi, tác phong chuyên nghiệp, kỹ năng nhuần nhuyễn và đảm bảo luôn luôn hướng đến mong muốn, nhu cầu của KH. Với đội ngũ như vậy thì không chỉ việc cung cấp thông tin cho KH đầy đủ, chính xác; cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu tín dụng KH mà các nghiệp vụ khác của ngân hàng cũng sẽ đạt hiệu quả cao hơn. 3.2.2 Tiếp tục duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng cũng như kết hợp tăng cường tìm kiếm khách hàng mới Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành công và phát triển của ngân hàng, trong điều kiện nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn, hoạt động ngân hàng cạnh tranh ngày càng gây gắt thì việc duy trì tốt mối quan hệ với KH cũ là chiến lược hết sức hợp lý. Theo kết quả điều tra từ 125 KH vay vốn tại ngân hàng VPBank Huế thì có đến 61,6% KH đến vay vốn tại ngân hàng 3 lần trở lên, do đó có thể nói ngân hàng đang thực hiện tốt chiến lược này. Điều này giúp ngân hàng vừa đảm bảo không bị mất KH, đặc biệt là những KH trung thành, vừa giúp ngân hàng tiếp kiệm chi phí so với hoạt động tìm kiếm KH mới. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Văn Liêm SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH 59 Bên cạnh hoạt động duy trì mối quan hệ với KH cũ thì hoạt động tìm kiếm KH mới cũng đóng vai trò hết sức quan trọng giúp ngân hàng luôn đảm bảo được sự tăng tưởng của mình. Để thực hiện tốt giải pháp này ngân hàng cần phải tiến hành thúc đẩy, phát triển hoạt động marketing để tăng cường giới thiệu sản phẩm của mình; thường xuyên tổ chức các hội nghị KH, tạo được mối quan hệ thân thiết hơn với KH; tiếp nhận các ý kiến đóng góp của KH, nắm bắt tốt nhu cầu của KH để kịp thời giải quyết; luôn tạo được sự hài lòng cho KH sau mỗi lần giao dịch tại ngân hàng. 3.2.3 Tăng cường huy động vốn Huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản tạo ra nguồn vốn hoạt động cho ngân hàng quyết định đến quy mô tín dụng KHCN nói riêng cũng như quy mô tín dụng của ngân hàng nói chung. Để xây dựng được một nguồn vốn chủ động, cơ cấu hợp lý và đặc biệt là chi phí thấp ngân hàng cần phải đảm bảo được các yếu tố sau:  Đa dạng các hình thức huy động vốn như: phát hành trái phiếu, tiết kiệm hưu trí, gửi góp, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm có bảo hiểm,  Tăng cường huy động vốn từ các tổ chức kinh tế, tài chính để tạo được nguồn vốn lớn với chi phí thấp.  Phát triển, xây dựng các loại hình huy động phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau.  Xây dựng biểu lãi suất linh hoạt phù hợp với quy định của ngân hàng nhà nước nhưng vẫn đảm bảo được sự cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. 3.2.4 Nâng cao cơ sở vật chất, hiện đại hóa công nghệ của ngân hàng Trong mô hình nghiên cứu thì sự hữu hình là một trong những yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của KH, do đó để nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng thì việc đẩy mạnh đầu tư là điều rất cần thiết, bao gồm: Đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất ở chi nhánh cũng như các phòng giao dich. Thiết kế trang phục nhân viên đẹp, lịch sự, độc đáo mang phong cách riêng của ngân hàng. Xử lý kịp thời các sự cố về máy móc, đảm bảo hoạt động của ngân hàng luôn diễn ra ổn định không bị ngưng trệ. Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Văn Liêm SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH 60 Nghiên cứu mở rộng thêm mạng lưới phòng giao dich để tăng cường hoạt động hiệu quả. 3.2.5 Xây dựng mức lãi suất và chi phí vay vốn hợp lý Ngân hàng cần xây dựng biểu lãi suất linh hoạt, hợp lý vừa phù hợp với quy định của ngân hàng nhà nước tuy nhiên vẫn phải đảm bảo được khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Thực hiện ưu đãi lãi vay đối với các khoản vay lớn hay các khoản vay từ những KH quen biết. Bên cạnh đó ngân hàng cần nghiên cứu giảm bỏ các khoản chi phí phát sinh không cần thiết cho KH, nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng. 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực về cả trình độ lẫn phẩm chất đạo đức Hiện tại ngân hàng VPBank Huế có một nguồn nhân lực với trình độ chuyên môn cao, với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và đã được KH đánh rất tốt. Tuy nhiên hoạt động tăng cường phát triển, nâng cao năng lực của nhân viên của ngân hàng vẫn là hoạt động rất cần thiết. Theo như đánh giá chủ quan thì một người cán bộ có trình độ giỏi phải nắm bắt và vận dụng được kiến thức tổng hợp về kinh tế vi mô, kinh tế vĩ mô, tình hình kinh tế hiện tại và có những kỹ năng chuyên môn cao. Để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ về cả phẩm chất lẫn đạo đức đòi hỏi ngân hàng cần phải thường xuyên tổ chức tập huấn bồi dưỡng kiến thức chuyên môn cho các bộ tín dụng, đặc biệt là nhân viên trẻ thiếu kĩ năng, nhân viên thiếu kinh ngiệm, nhân viên mới được ngân hàng tuyển dụng, giúp nhân viên hiểu và nắm kĩ hệ thống sản phẩm tín cũng như đặc tính của các sản phẩm. Mở thêm các lớp đào tạo kỹ năng mềm, kĩ năng đàm phán, giao tiếp với KH đặc biệt phải nâng cao phẩm chất đạo đức cho cán bộ nhân viên ngân hàng; nhân viên cần cố gắng chủ động trao đổi học hỏi kinh nghiệm để cũng nhau phát triển; xây dựng tình đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên trong hệ thống. 3.2.7 Làm tốt công tác thẩm định KH, thẩm định nguồn trả nợ, thẩm định TSĐB của KH Trong hoạt động cho vay thì công tác thẩm định là một trong những bước hết sức quan trọng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của các khoản vay, do đóngân hàng cần phải thực hiện đầy đủ, chính xác quy trình thẩm đinh cho vay theo như quy định mà ngân hàng đưa ra. Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Văn Liêm SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH 61 Tăng cường nâng cao chất lượng thông tin thu thập và tiến hành xử lý thông tin hiệu quả. Ngân hàng cần phải tiến hành thu nhập thông tin KH thường xuyên, thông tin thu thập phải đảm bảo tính khách quan, có cơ sơ để từ đó có thể đưa ra các quyết định nhanh chóng và chính xác. Đặc biệt đối với khách hàng là DNTN, các báo cáo tài chính thường có độ tin cậy khá thấp, mang tính đối phó nên cần phải có xác nhận kiểm toán của cơ quan kiểm toán nhà nước hay công ty kiểm toán độc lập. Trong quá trình thẩm định, ngân hàng cần chú trọng đến yếu tố sự trung thực, uy tín cũng như ý muốn trả nợ của KH, xem xét liệu KH có đủ nguồn thu tài chính để đảm bảo cho việc chi trả cho các khoản nợ hay không. Dù khách hàng có TSĐB nhưng khoản vay vốn đó không có nguồn tài chính để chi trả thì cũng sẽ bị ngân hàng từ chối. Bên cạnh đó ngân hàng cần tập trung xem xét đến khoản đảm bảo tiền vay của KH, đối với ngân hàng thì đây được xem là nguồn trả nợ thứ hai, nên khoản tiền này có vai trò rất quan trọng giúp ngân hàng hạn chế rủi ro mất vốn trong quá trình cho vay. Công tác thẩm định TSĐB cũng là một trong những hoạt động quan trọng trong quy trình tín dụng của ngân hàng, tuy nhiên đây không phải là hoạt động đơn giản, nó đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có chuyên môn cao, có hiểu biết rộng, do đó việc đào tạo nâng cao năng lực là hết sức cần thiết để giúp cán bộ ngân hàng có thể tiến hành thẩm định TSĐB một cách chính xác là nhanh chóng. Bên cạnh đó ngân hàng cần chú ý, yêu cần KH mua bảo hiểm đối với các loại tài sản mà pháp luật quy định phải mua bảo hiểm, điều này giúp ngân hàng hạn chế các rủi ro bất khả kháng mà ngân hàng không thể lường trước được (như lũ lụt, lốc bão, hỏa hoạn). 3.2.8 Nâng cao chất lượng thông tin thu thập được từ phía KH Đối với KHCN thì chất lượng thông tin cung cấp cho ngân hàng không được tốt và cũng không có mức độ tin cậy cao như nhóm KH doanh nghiệp. Để tiếp cận được với khoản tín dụng của ngân hàng, nhiều KH có thể dùng các thủ đoạn để đưa ra các thông tin nhiều chiều. Nhiều thông tin có sự sai lệch giữa văn bản và thực tế. Từ vấn đề trên thì việc tiến hành phỏng vấn trực tiếp KH là công việc rất cần thiết của cán bộ tín dụng. Hoạt động phỏng vấn trực tiếp sẽ cung cấp cho các bộ tín dụng những thông tin quan trọng liên quan đến khoản vay mà không có trong hồ sơ vay vốn. Thông qua thái độ KH khi tham gia phỏng vấn trực tiếp sẽ giúp cán bộ tín Tr ờng Đạ i ọ c K inh tế H uế Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Văn Liêm SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH 62 dụng phần nào đánh giá được tính trung thực của thông tin mà KH cung cấp trong hồ sơ vay vốn của mình. Để khai thác thông tin hiệu quả trong quá trình phỏng vấn, cán bộ tín dụng cần chuẩn bị hệ thống các câu hỏi cần thiết, làm tốt kĩ năng đặt câu hỏi để sao cho vừa khai thác tốt thông tin vừa không làm cho KH cảm thấy khó chịu, đảm bảo duy trì tốt mối quan hệ với KH. Để nâng cao độ chính xác của thông tin thu thập được ngân hàng cần phải tăng cường thu thập thông tin từ các nguồn bên ngoài như: thông tin từ trung tâm thông tin tín dung (CIC), các cơ quan hữu quan (cơ quan thuế, hải quan, quản lý thị trường, nhà đất, địa chính), thông tin từ đối tác, nhà cung cấp của KH. 3.2.9 Tăng cường kiểm tra, giám sát sau khi cho vay Đối với hoạt động tín dụng thì rủi ro có thể xuất hiện sau khi tiến hành giải ngân, các rủi ro đó thường là: KH sử dụng sai mục đích của khoản vay, tình hình tài chính có sự bất ổn, sự giảm sút giá trị của TSĐB hay sự thay đổi của thông tin liên quan đến KH như: tình trạng hôn nhân, tình trạng sức khỏe Do đó, việc tăng cường kiểm tra, giám sát các hoạt động, tình hình của KH để đưa ra những quyết định xử lý kịp thời sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu các rủi ro. Với những trường hợp KH sử dụng vốn sai mục đích, KH cần phải tiến hành xử lý theo quy định tín dụng của ngân hàng, trường hợp KH có tình hình tài chính bất ổn, ngân hàng cần tiến hành thu hồi nợ trước hạn hoặc chuyển nợ quá hạn. Tiến hành đánh giá lại TSĐB khi giá trị của nó bị giảm để có những biện pháp xử lý kịp thời. Bên cạnh đó ngân hàng cũng cần phải trích lập các khoản dự phòng rủi ro để đảm bảo cân đối nguồn vốn khi rủi ro xảy ra. 3.2.10 Thực hiện tốt công tác thu hồi nợ và tăng cường xử lý nợ quá hạn Thu hồi nợ là công tác quan trọng đảm bảo cho ngân hàng không bị thất thoát nguồn vốn của mình, xét trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2013, doanh số thu nợ của ngân hàng VPBank Huế là khá tốt qua các năm, mặc dù NQH của ngân hàng trong thời gian gần đây đang có xu hướng tăng nhẹ nhưng ngân hàng VPBank vẫn đảm bảo duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp. Để hoạt động thu hồi đạt hiệu quả cao ngân hàng cần xem xét đến các biện pháp như: tăng cường giám sát, đôn đốc khách hàng trả nợ và lãi đúng hạn; trước khi đến hạn trả nợ cán bộ tín dụng cần gặp mặt hay gọi điện để thông báo cho KH Trư ờng Đại ọc Kin h tế Hu ế Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Văn Liêm SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH 63 biết để có thời gian chuẩn bị nguồn trả nợ và lãi kịp thời hạn; có những chính sách ưu đãi lãi suất khi KH trả nợ đúng thời hạn. Còn đối với các khoản nợ không được trả đúng hạn hoặc không được trả đủ theo đúng cam kết, ngân hàng cần phải có biện pháp tiến hành xử lý kịp thời tránh kéo dài thời gian quá hạn và trở thành nợ xấu. Trong trường hợp khoản vay có vấn đề, cán bộ ngân hàng cần phải xác định được tính nghiêm trọng của vấn đề để có những biện pháp xử lý thích hợp. Với trường hợp mức độ nghiêm trọng ở mức thấp ngân hàng có thể có các biện pháp xử lý như: - Trong trường hợp KH gặp các vấn đề khó khăn về việc quyết định các phương án hay cần có các chính sách kinh doanh hợp lý, cán bộ ngân hàng có thể tư vấn hoặc nhờ các chuyên gia tư vấn giúp KH để có các biện pháp hợp lý giải quyết vấn đề. - Ngân hàng có thể thực hiện gia hạn nợ cho KH để KH duy trì được hoạt động của mình trong thời kì khó khăn, đồng thời giúp ngân hàng thu hồi đầy đủ khoản nợ sau thời gian được gia hạn. - Tiến hành cho vay thêm trong trường hợp KH bị thiếu vốn và ngân hàng xem xét phương án vay vốn có thể phát triển tốt nếu như được đầu tư thêm nguồn vốn. Trong trường hợp này cán bộ tín dụng phải tăng cường giám sát chặc chẽ phương án cho vay, đảm bảo phương án hoạt động hiệu quả, qua đó thu hồi nợ dần dần. 3.3 Một số kiến nghị Thông qua việc phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng tín dụng đối với KHCN tại ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Huế ta thấy hoạt động của ngân hàng hiện nay chịu tác động rất lớn bởi các chính sách mà nhà nước, chính phủ và NHNN đưa ra, do đó từ hiểu biết của mình tôi xin được đưa ra các kiến nghị để giúp nâng cao chất lượng tín dụng KHCN nói riêng cũng như tạo điều kiện tốt cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung. 3.3.1 Kiến nghị đối với Nhà nước, chính phủ, NHNN Nhà nước cần có các chính sách vĩ mô và vi mô hợp lý để phát triển kinh tế, phát triển đất nước, nâng cao thu nhập của người dân. Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Văn Liêm SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH 64 Bên cạnh việc ban hành các luật NHNN quy định hoạt động của của các TCTD thì nhà nước, chính phủ, NHNN cũng cần phải ban hành các thông tư, nghị định để hướng dẫn cụ thể các điều khoản trong luật, góp phần triển khai luật một cách có hiệu quả. Nhà nước cần xây dựng được môi trường chính trị ổn định; môi trường pháp lý hoàn chỉnh; có sự đồng bộ giữa các cấp, ngành, tránh gây ách tắc, đảm bảo quyền lợi cho các NHTM. Có những chính sách ưu tiên, chính sách hỗ trợ đối với hoạt động TDCN, tạo môi trường thuận lợi để các cá nhân lao động, sản xuất kinh doanh tạo ra thu nhập ổn định, từ đó góp phần giúp cho hoạt động TDCN của ngân hàng ngày càng phát triển. Tăng cường hoạt động của các cơ quan kiểm toán, thuế, cơ quan quản lý vốn doanh nghiêp Đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ kiểm tra, kiểm soát quá trình hoạch toán vốn, nộp thuế của doanh nghiệp định kỳ, đảm bảo xác nhận các báo các tài chính từ các cơ quan kiểm toán để tránh tình trạng làm các báo cáo giả không đúng sự thật. NHNN cần chú ý xây dựng phát triển tốt trung tâm thông tin tín dung (CIC), giảm bớt chi phí truy cập tại trung tâm, giúp NHTM dễ dàng tiếp cận và có căn cứ quan trọng trong quá trình thẩm định KH. 3.3.2 Kiến nghị đối với chính quyền địa phương Tạo điều kiện tốt để các ngân hàng trên địa bàn nói chung và ngân hàng VPBank Huế nói riêng được hoạt động tốt. Hỗ trợ lực lượng công an đảm bảo an toàn tại các ngân hàng, góp phần làm cho KH cảm thấy an tâm hơn khi giao dịch tại ngân hàng. Các cơ quan chức năng tại địa phương như tòa án, viện kiểm sát, thanh tra nhà nước cần có sự quan tâm, hỗ trợ ngân hàng trong việc xử lý thu hồi nợ, đặc biệt là các khoản nợ quá hạn, nợ xấu. Giúp ngân hàng đảm bảo thanh lý TSĐB kịp thời, đúng quy định nhà nước tránh rủi ro mất vốn.Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Văn Liêm SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH 65 PHẦN 3: KẾT LUẬN 1. Kết quả đạt được Quá trình nghiên cứu, khóa luận đã hoàn thành được một số mục tiêu cơ bản như đã đặt ra ban đầu: Khái quát cơ sơ lý luận về: hoạt động tín dụng đối với NHTM, tín dụng đối với KHCN, chất lượng tín dụng KHCN, các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng TDCN ở các NHTM. Giới thiệu sơ lượt về sự hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Huế, hoạt động của bộ máy ngân hàng, các sản phẩn TDCN tại ngân hàng. Nêu lên thực trạng và đánh giá chất lượng hoạt động TDCN tại ngân hàng VPBank Huế từ hai phía: khách hàng và ngân hàng. Dựa vào thực trạng TDCN tại ngân hàng VPBank Huế để đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng TDCN tại ngân hàng. Đưa ra một số kiến nghị lên nhà nước, chính phủ, NHNN để có những giải pháp đồng bộ giúp phát triển hoạt động TDCN tại NHTM. 2. Hạn chế Bên cạnh những kết quả đạt được khóa luận cũng tồn tại những mặt hạn chế nhất định do cả nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan: Phạm vi nghiên cứu của đề tài còn nhiều hạn chế, quy mô mẫu điều tra còn khá nhỏ khó có thể đại diện được, thời gian nghiên cứu chỉ trong 4 năm từ 2010 đến 2013, ngoài ra không thấy được sự chuyển biến của từng tháng, từng quý trong năm. Các giải pháp đưa ra mang tính chủ quan nên có thể thiếu thực tế khi áp dụng vào ngân hàng VPBank Huế. Thiếu kiến thức, hạn chế về thời gian cũng như số trang nên khóa luận không đi sâu đánh giá được chất lượng TDCN một cách toàn diện trên các khía cạnh. 3. Kết luận Qua việc phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng TDCN tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế ta thấy chất lượng TDCN ảnh hưởng Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Văn Liêm SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH 66 lớn đến hoạt động tín dụng của ngân hàng, đặc biệt là tín dụng KHCN. Trong khi đó, hoạt động tín dụng là hoạt động quan trọng bậc nhất của ngân hàng nên việc nâng cao chất lượng hoạt động TDCN có tầm quan trọng vô cùng lớn. Trong giai đoạn từ 2010-2013, trong khi nền kinh tế nói chung và hoạt động của ngành ngân hàng nói riêng đang gặp nhiều khó khăn thì hoạt động TDCN tại ngân hàng VPBank Huế vẫn đạt được nhiều kết quả tương đối tốt. Lợi nhuận từ hoạt động TDCN tại ngân hàng VPBank có chiều hướng tăng nhẹ qua các năm. Tuy khó khăn về tình hình kinh tế đã làm cho nợ quá hạn trong giai đoạn này có xu hướng tăng nhanh, nhưng nhờ có những biện pháp hợp lý, chú trọng tăng cường xử lý NQH ngân hàng vẫn duy trì được nợ xấu ở mức thấp, hạn chế tối đa rủi ro tín dụng, đảm bảo an toàn trong hoạt động của mình. Trong quá trình hoạt động, ngân hàng VPBank Huế luôn có gắng phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất, luôn tạo được sự hài lòng cho KH sau mỗi lần đến với ngân hàng. Nhờ vào những nổ lực của mình, chất lượng ngân hàng VPBank đã được KH đánh giá cao rất cao, đặc biệt sự đảm bảo của ngân hàng mang lại cho KH và như phân tích ở chương 2 thì đây cũng là nhân tố tác động lớn đến chất lượng TDCN của ngân hàng VPBank Huế trong các nhân tố được xét đến. Thông qua việc phân tích, bài khóa luận đã đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng TDCN tại ngân hàng VPBank Huế. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khoá Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Văn Liêm SVTH: Cái Văn Lực – Lớp K44B TCNH 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]: Nguyễn Minh Kiều (2007), “Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng” NXB tài chính. [2]: Nguyễn Minh Kiều (2011), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” NXB Lao động Hà Nội. [3]: Hoàng Trọng, Chu Nguyên Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”. [4]: Đại học kinh tế quốc dân, “Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng” Tài nguyên giáo dục mở Việt Nam. [5]: Lê Văn Huy (2007): “Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng nghiên cứu trong Marketing”. [6]: Hồ Diệu (2003), “Tín dụng ngân hàng”. [7]: Trần Bình Thám, “Bài giảng kinh tế lượng”. [8]: Nguyễn Trương Nam: “Phân tích nhân tố khám phá”. [9]: Đặng Thị Dự: lớp ANH3_ĐTCK_K46_FTU, “Thực trạng tín dụng và các giải pháp ngân cao chất lượng tín dụng tại NH Agribank_chi nhánh Cầu Giấy, luận văn. [10]: Hà Tiến Lai, “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN tại NHTMCP quốc tế_chi nhánh Huế, luận văn. [11]: Website Ngân hàng nhà nước Viêt Nam : www.sbv.gov.vn [12]: Website Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng: www.vpb.com.vn [13]: Website thư viện tìm kiếm tài liệu: www.tailieu.vn [14]: Website tìm kiếm tổng hợp: www.google.com Trư ờng Đạ i ọ c inh tế H uế PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT ---------- Xin chào Ông/Bà/Anh/Chị! Chúng tôi là nhân viên tại ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng_chi nhánh Huế. Hiện nay, chúng tôi đang nghiên cứu về đề tài: “ Đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng_chi nhánh Huế”. Do vậy, chúng tôi rất mong các bạn bỏ ra một ít thời gian để trả lời các câu hỏi trong phiếu này nhằm giúp chúng tôi đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng VPBank_chi nhánh Huế. Chất lượng của phiếu điều tra này sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả nghiên cứu, vì vậy chúng tôi sẽ rất biết ơn nếu Ông/Bà/Anh/Chị sẽ đọc kỹ và ghi lại đánh giá của mình đối với bảng hỏi này. Chúng tôi xin cam đoan sẽ giữ bí mật toàn bộ những thông tin này và chỉ sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu. PHẦN A: THÔNG TIN CÁ NHÂN 0. Họ và tên: (không bắt buộc) 1. Giới tính:  Nam  Nữ 2. Độ tuổi: 18-25 tuổi  26-35 tuổi  36-55 tuổi  > 55 tuổi 3. Trình độ học vấn:  Phổ thông trung học trở xuống  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Sau đại học 4. Thu nhập trung bình tháng:  Dưới 5 triệu  Từ 5 đến 10 triệu  Từ 10-20 triệu  Trên 20 triệu 5. Nghề nghiệp:.. PHẦN B: TÍN DỤNG CÁ NHÂN: 1. Ông/Bà/Anh/Chị đã vay vốn tại ngân hàng VPBank bao nhiêu lần:  1 lần  2 lần  3 lần  Trên 3 lần Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế 2. Ông/Bà/Anh/Chị biết đến thông tin sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng VPBank qua những kênh nào  Nhân viên ngân hàng  Internet, báo chí, tivi  Người thân, bạn bè  Tờ rơi, quảng cáo  Kênh khác 3. Lý do Ông/Bà/Anh/Chị chọn sản phẩm tín dụng cá nhân tại ngân hàng VPBank:  Ngân hàng có uy tín cao  Địa điểm của ngân hàng thuận tiện Mối quan hệ cá nhân với nhân viên của ngân hàng Mức phí và lãi suất vay hợp lý  Nhân viên ngân hàng vui vẻ, nhiệt tình, chu đáo  Thủ tục vay vốn nhanh chóng, đơn giản  Lý do khác 4. Ý kiến của Ông/Bà/Anh/Chị về chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng VPBank chi nhánh Huế: Trả lời bằng cách đánh dấu X vào số thích hợp, tương ứng với các ý kiến của Ông/Bà/Anh/Chị: Yếu tố đánh giá Mức độ đánh giáRất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Sự đảm bảo 1 Ngân hàng cung cấp các thông tin đầy đủ chínhxác cho khách hàng 1 2 3 4 5 2 Nhân viên phục vụ khách hàng nhã nhặn, chuđáo 1 2 3 4 5 3 Nhân viên trả lời chính xác, rõ ràng thắc mắccủa khách hàng 2 3 4 5 4 Ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ phùhợp với nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5 Sự tin cậy 5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đúng lời hứa 1 2 3 4 5 6 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dich 1 2 3 4 5 7 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, kịpthời, chính xác 1 2 3 4 5 8 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt 1 2 3 4 5 9 Ngân hàng không lạm dụng thông tin kháchhàng 1 2 3 4 5 Sự cảm thông 10 Ngân hàng tìm hiểu, quan tâm đến nhu cầu tíndụng của khách hàng 1 2 3 4 5 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế 11 Ngân hàng bố trí các quầy giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5 12 Nhân viên lắng nghe sự đóng góp của khách hàng 1 2 3 4 5 13 Nhân viên chủ động trò chuyện tạo cảm giácvui vẻ, thân thiện với khách hàng 1 2 3 4 5 Sự đáp ứng 14 Ngân hàng đáp ứng tích cực các yêu cầu củakhách hàng 1 2 3 4 5 15 Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng,kịp thời 1 2 3 4 5 16 Ngân hàng có đường dây điện thoại để tư vấn,hỗ trợ cho khách hàng 1 2 3 4 5 17 Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản, thuận tiện 1 2 3 4 5 18 Nhân viên luôn cố gắng giải quyết khó khăncủa khách hàng 1 2 3 4 5 Sự hữu hình 19 Chi nhánh, phòng giao dịch sạch sẽ thoáng máttạo cảm giác thoải mái 1 2 3 4 5 20 Chi nhánh, phòng giao dịch đầy đủ tiện nghi 1 2 3 4 5 21 Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự, gọn gang 1 2 3 4 5 22 Nhân hàng trang thiết bị công nghệ, hiện đại 1 2 3 4 5 Giá cả 23 Mức phí làm hồ sơ vay vốn hợp lý 1 2 3 4 5 24 Lãi suất cho vay phù hợp 1 2 3 4 5 Hài lòng chung 25 Mức độ hài lòng chung của bạn về chất lượng sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng VPBank_chi nhánh Huế 1 2 3 4 5 1. Ông/Bà/Anh/Chị có sẵn sang đến với ngân hàng VPBank Huế khi có nhu cầu tín dụng trong thời gian tới hay không?  Rất không đồng ý  Đồng ý  Không đồng ý  Rất đồng ý  Trung lập 2. Nếu có thể Ông/Bà/Anh/Chị có đồng ý giới thiệu người thân bạn bè đến với ngân hàng VPBank Huế khi họ có nhu cầu tín dụng hay không?  Rất không đồng ý  Đồng ý  Không đồng ý  Rất đồng ý Trung lập Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Ông/Bà/Anh/Chị ! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC 2 QUY TRÌNH TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Các giai đoạn Nguồn cung cấp thông tin Nhiệm vụ của ngân hàng thương mại Kết quả Lập hồ sơ tín dụng KH đi vay cung cấp thông tin Tiếp nhận, hướng dẫn KH lập hồ sơ vay vốn Hoàn thành hồ sơ vay vốn Phân tích tín dụng Thông tin từ hồ sơ vay vốn Thông tin từ phỏng vấn KH và hồ sơ lưu trừ Thẩm định về mặt tài chính và phi tài chính của KH Báo cáo kết quả thẩm định và chuyển sang bộ phận có thẩm quyền Quyết định tín dụng Các thông tin từ giai đoạn trước chuyển sang Báo cáo phân tích và các tài liệu bổ sung Đưa ra quyết định cho vay hoặc từ chối cho vay Từ chối hơp đồng hoặc tiếp tục tiến hành các thủ tục pháp lý. Giải ngân Biên bản quyết định cho vay và các quyết định liên quan Các chứng từ làm cơ sở giải ngân Thẩm định các chứng từ theo các điều kiện của hợp đồng trước khi giải ngân Cho vay bằng tiền mặt, chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi của KH hoặc chuyển trả cho nhà cung cấp theo yêu cầu Giám sát và thanh lý tín dụng Các thông tin từ nội bộ ngân hàng Các báo cáo tài chính theo định kì của KH Các thông tin khác Phân tích biến động tài khoản, phân tích tình hình tài chinh KH Kiểm tra mục đích sử dụng món vay Thanh lý hợp đông Báo cáo kết quả giám sát và đưa ra biện pháp xử lý Lập các hồ sơ thủ tục để thanh lý hợp đồng (Trích: “Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng” Nguyễn Minh Kiều, NXB Tài chính 2007)Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC 3 BẢNG THU NHẬP CHI PHÍ CỦA NGÂN HÀNG VPBANK HUẾ Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2013 Thu nhập 124.131 186.933 209.275 183,487 - Thu lãi cho vay và các khoản tương tự 123.072 185.564 207,743 179,060 - Thu từ hoạt động dịch vụ 705 847 950 779 - Thu từ kinh doanh ngoại hối 71 66 70 2,634 - Thu nhập khác 283 456 512 994 Chi phí 113.558 175.694 197.860 171,946 - Chi phí từ hoạt động tín dụng 104.621 162.611 178.696 145,524 - Chi phí từ hoạt động dịch vụ 103 297 286 405 - Chi phí từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 40 45 70 2,570 - Chi phí dự phòng rủi ro 863 411 625 4,082 - Chi phí hoạt động chung 7.931 12.330 18.183 19,365 Lợi nhuận trước thuế 10.573 11.239 11.415 11,541 (Nguồn: Ngân hàng VPBank Huế) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC 4 BẢNG ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Sự cảm thông: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .834 ,838 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngân hàng tìm hiểu, quan tâm đến nhu cầu tín dụng của khách hàng 11,6720 2,271 ,680 ,500 ,784 Ngân hàng bố trí các quầy giao dịch thuận tiện 11,7600 2,297 ,631 ,451 ,808 Nhân viên lắng nghe sự đóng góp của khách hàng 11,7360 2,341 ,691 ,583 ,779 Nhân viên chủ động trò chuyện tạo cảm giác vui vẻ, thân thiện với khách hàng 11,7280 2,571 ,671 ,551 ,792 Sự tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .846 ,840 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đúng lời hứa 13,4160 5,374 ,677 ,574 ,809 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dich 14,1600 4,587 ,780 ,629 ,777 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, kịp thời, chính xác 14,1200 4,639 ,759 ,586 ,783 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt 14,0800 5,284 ,640 ,447 ,818 Ngân hàng không lạm dụng thông tin khách hàng 13,0880 6,307 ,423 ,310 ,866 Sự đảm bảo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .851 ,855 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngân hàng cung cấp các thông tin đầy đủ chính xác cho khách hàng 11,8000 2,548 ,809 ,691 ,756 Nhân viên phục vụ khách hàng nhã nhặn, chu đáo 11,7840 3,461 ,637 ,425 ,841 Nhân viên trả lời chính xác, rõ ràng thắc mắc của khách hàng 11,8800 2,929 ,595 ,359 ,854 Ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 11,8160 2,619 ,769 ,649 ,775 Sự đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .809 ,798 5Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngân hàng đáp ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng 14,4160 4,148 ,807 ,730 ,698 Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời 13,7200 4,623 ,748 ,636 ,725 Ngân hàng có đường dây điện thoại để tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng 14,3600 4,329 ,736 ,585 ,724 Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản, thuận tiện 14,2080 4,908 ,645 ,529 ,757 Nhân viên luôn cố gắng giải quyết khó khăn của khách hàng 13,7600 6,587 ,101 ,021 ,893 Sự hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .831 ,836 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Chi nhánh, phòng giao dịch sạch sẽ thoáng mát tạo cảm giác thoải mái 10,5440 4,186 ,524 ,335 ,850 Chi nhánh, phòng giao dịch đầy đủ tiện nghi 10,3920 4,160 ,738 ,604 ,760 Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự, gọn gang 10,4480 4,072 ,650 ,526 ,791 Nhân hàng trang thiết bị công nghệ, hiện đại 10,3280 3,545 ,759 ,685 ,739Trư ờn Đại học Kin h tế Hu ế Giá cả: Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .808 ,808 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Mức phí làm hồ sơ vay vốn hợp lý 3,6560 ,389 ,678 ,460 .a Lãi suất cho vay phù hợp 3,6160 ,384 ,678 ,460 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ-LẦN 1 Descriptive Statistics Mean Std.Deviation Analysis N Ngân hàng tìm hiểu, quan tâm đến nhu cầu tín dụng của khách hàng 3,9600 ,64006 125 Ngân hàng bố trí các quầy giao dịch thuận tiện 3,8720 ,65962 125 Nhân viên lắng nghe sự đóng góp của khách hàng 3,8960 ,60674 125 Nhân viên chủ động trò chuyện tạo cảm giác vui vẻ, thân thiện với khách hàng 3,9040 ,53012 125 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đúng lời hứa 3,8000 ,65991 125 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dich 3,0560 ,79620 125 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, kịp thời, chính xác 3,0960 ,79742 125 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt 3,1360 ,71102 125 Ngân hàng không lạm dụng thông tin khách hàng 4,1280 ,58166 125 Ngân hàng cung cấp các thông tin đầy đủ chính xác cho khách hàng 3,9600 ,71165 125 Nhân viên phục vụ khách hàng nhã nhặn, chu đáo 3,9760 ,49942 125 Nhân viên trả lời chính xác, rõ ràng thắc mắc của khách hàng 3,8800 ,71392 125 Ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 3,9440 ,71057 125 Ngân hàng đáp ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng 3,2000 ,78288 125 Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời 3,8960 ,69356 125 Ngân hàng có đường dây điện thoại để tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng 3,2560 ,78189 125 Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản, thuận tiện 3,4080 ,68505 125 Nhân viên luôn cố gắng giải quyết khó khăn của khách hàng 3,8560 ,64388 125 Chi nhánh, phòng giao dịch sạch sẽ thoáng mát tạo cảm giác thoải mái 3,3600 ,84624 125 Chi nhánh, phòng giao dịch đầy đủ tiện nghi 3,5120 ,69114 125 Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự, gọn gang 3,4560 ,77776 125 Nhân hàng trang thiết bị công nghệ, hiện đại 3,5760 ,85444 125 Mức phí làm hồ sơ vay vốn hợp lý 3,6160 ,61936 125 Lãi suất cho vay phù hợp 3,6560 ,62352 125Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7,732 32,219 32,219 7,732 32,219 32,219 3,292 13,715 13,715 2 2,908 12,115 44,334 2,908 12,115 44,334 3,238 13,490 27,205 3 2,502 10,424 54,758 2,502 10,424 54,758 3,076 12,816 40,021 4 1,503 6,263 61,021 1,503 6,263 61,021 3,008 12,535 52,556 5 1,377 5,737 66,758 1,377 5,737 66,758 2,988 12,450 65,006 6 1,148 4,784 71,542 1,148 4,784 71,542 1,569 6,536 71,542 7 ,921 3,837 75,379 8 ,763 3,181 78,560 9 ,673 2,806 81,365 10 ,590 2,460 83,825 11 ,542 2,257 86,083 12 ,496 2,068 88,150 13 ,466 1,944 90,094 14 ,373 1,555 91,649 15 ,370 1,542 93,190 16 ,308 1,285 94,475 17 ,267 1,111 95,586 18 ,248 1,031 96,618 19 ,222 ,924 97,542 20 ,175 ,731 98,273 21 ,135 ,563 98,836 22 ,114 ,474 99,310 23 ,095 ,394 99,704 24 ,071 ,296 10,000 Extraction Metho: Principal Component Aalysis.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 SDB2 ,799 SDB4 ,770 SDB1 ,765 STC5 ,673 SDB3 ,653 SDU4 ,833 SDU1 ,830 SDU3 ,749 SDU2 ,748 STC4 ,776 STC1 ,765 STC2 ,758 STC3 ,734 SHH2 ,874 SHH4 ,872 SHH3 ,719 SHH1 ,646 SDU5 SCT1 ,819 SCT2 ,818 SCT4 ,773 SCT2 ,747 GC2 ,720 GC1 ,708 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC 6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ-LẦN 2 Descriptive Statistics Mean Std.Deviation Analysis N Ngân hàng tìm hiểu, quan tâm đến nhu cầu tín dụng của khách hàng 3,9600 ,64006 125 Ngân hàng bố trí các quầy giao dịch thuận tiện 3,8720 ,65962 125 Nhân viên lắng nghe sự đóng góp của khách hàng 3,8960 ,60674 125 Nhân viên chủ động trò chuyện tạo cảm giác vui vẻ, thân thiện với khách hàng 3,9040 ,53012 125 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đúng lời hứa 3,8000 ,65991 125 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dich 3,0560 ,79620 125 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, kịp thời, chính xác 3,0960 ,79742 125 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt 3,1360 ,71102 125 Ngân hàng không lạm dụng thông tin khách hàng 4,1280 ,58166 125 Ngân hàng cung cấp các thông tin đầy đủ chính xác cho khách hàng 3,9600 ,71165 125 Nhân viên phục vụ khách hàng nhã nhặn, chu đáo 3,9760 ,49942 125 Nhân viên trả lời chính xác, rõ ràng thắc mắc của khách hàng 3,8800 ,71392 125 Ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng 3,9440 ,71057 125 Ngân hàng đáp ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng 3,2000 ,78288 125 Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời 3,8960 ,69356 125 Ngân hàng có đường dây điện thoại để tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng 3,2560 ,78189 125 Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản, thuận tiện 3,4080 ,68505 125 Chi nhánh, phòng giao dịch sạch sẽ thoáng mát tạo cảm giác thoải mái 3,3600 ,84624 125 Chi nhánh, phòng giao dịch đầy đủ tiện nghi 3,5120 ,69114 125 Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự, gọn gang 3,4560 ,77776 125 Nhân hàng trang thiết bị công nghệ, hiện đại 3,5760 ,85444 125 Mức phí làm hồ sơ vay vốn hợp lý 3,6160 ,61936 125 Lãi suất cho vay phù hợp 3,6560 ,62352 125Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7,660 33,303 33,303 7,660 33,303 33,303 3,248 14,122 14,122 2 2,898 12,598 45,901 2,898 12,598 45,901 3,202 13,922 28,044 3 2,471 1,745 56,646 2,471 10,745 56,646 2,983 12,971 41,015 4 1,487 6,464 63,110 1,487 6,464 63,110 2,964 12,885 53,900 5 1,345 5,847 68,957 1,345 5,847 68,957 2,885 12,543 66,443 6 1,101 4,787 73,744 1,101 4,787 73,744 1,679 7,301 73,744 7 ,820 3,565 77,309 8 ,677 2,945 80,254 9 ,593 2,578 82,832 10 ,563 2,448 85,280 11 ,512 2,228 87,508 12 ,476 2,071 89,579 13 ,374 1,625 91,204 14 ,372 1,617 92,820 15 ,312 1,356 94,177 16 ,269 1,168 95,345 17 ,248 1,077 96,422 18 ,223 ,970 97,392 19 ,182 ,793 98,185 20 ,135 ,588 98,772 21 ,114 ,495 99,268 22 ,096 ,416 99,684 23 ,073 ,316 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 SDB2 ,798 SDB4 ,762 SDB1 ,755 STC5 ,688 SDB3 ,649 SDU4 ,832 SDU1 ,826 SDU2 ,751 SDU3 ,749 STC1 ,792 STC4 ,791 STC2 ,768 STC3 ,732 SCT1 ,819 SCT2 ,818 SCT4 ,773 SCT2 ,749 SHH4 ,891 SHH2 ,878 SHH3 ,759 SHH1 ,638 GC2 ,809 GC1 ,770 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC 7 THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG VPBANK VÀ NGÂN HÀNG VPBANK CHI NHÁNH HUẾ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng Địa chỉ: Số 8 Lê Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Tel: 043.9288869 Fax: 043.9288867 Website: Email: customercare@vpb.com.vn Tên tổ chức: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Têngiaodịch:VIETNAM PROSPERITY JOINT STOCK COMMERCIAL BANK Tên viết tắt: VPBANK Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng-chi nhánh Huế Trụ sở chính: Địa chỉ: 64 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, TP Huế. Điện thoại: 054.3814646 Fax: 054.3814949 Phòng giao dịch Vỹ Dạ: Địa chỉ: 214 Nguyễn Sinh Cung, phường Vỹ Dạ, TP Huế. Điện thoại: 054.3897171 054.3898169 Fax: 054.3897273 Phòng giao dịch Đông Ba: Địa chỉ: 165 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hòa,TP Huế. Điện thoại: 054.3571616 054.3571717 Fax: 054.3571718 Phòng giao dịch Mai Thúc Loan: Địa chỉ: 91 Mai Thúc Loan, phường Thuận Thành, TP Huế. Điện thoại: 054.3545556 054.3545557 Fax: 054.3545559 Phòng giao dịch Phú Hội: Địa chỉ: 39 Nguyễn Thái Học, phường Phú Hội, TP Huế. Điện thoại: 054.3943939 Fax: 054.3943940 Phòng giao dịch Bến Ngự: Địa chỉ: 66 Trần Thúc Nhẫn, phường Vĩnh Ninh, TP Huế. Điện thoại: 054.3959666 Fax: 054.3959668 Trư ờ g Đạ i ọ c K inh tế H uế CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ---o0o--- PHIẾU NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP Đơn vị: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế Xác nhận sinh viên: Cái Văn Lực Là sinh viên lớp K44B Tài chính ngân hàng, Khoa Kế toán Tài chính, Trường Đại học Kinh tế Huế đã có thời gian thực tập từ ngày 10/02/2014 đến ngày 25/04/2014 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Huế. Trong thời gian thực tập, sinh viên Cái Văn Lực đã tham gia công tác, có ý thức chấp hành nghiêm túc nội quy, nề nếp, tổ chức kỷ luật và hoàn thành đầy đủ các công việc theo sự hướng dẫn, giúp đỡ của các nhân viên và cán bộ tại đơn vị thực tập. Huế, ngày...... tháng.......năm 2014 Xác nhận của đơn vị thực tập Trư ờng Đạ i họ c K in tế H uế