Đề tài Đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế

hục nhân viên đẹp, lich sự, mang phong cách riêng, độc đáo đại diện cho NH. Hiện đại hoá công nghệ, máy móc thiết bị NH nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ, đáp ứng nhu cầu quản lý và nâng cao sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng. Xử lý nhanh chóng mọi sự cố về máy móc, thiết bị để không làm phiền, mất thời gian của KH. Nghiên cứu mở rộng mạng lƣới phân bố, điểm giao dịch để thuận lợi cho KH. 3.2.5 Phát triển đào tạo nguồn nhân lực về cả trình độ, năng lực lẫn phẩm chất đạo đức Theo kết quả nghiên cứu thì Sự đảm bảo tác động đến chất lƣợng TDCN. KH đánh giá cao sự đảm bảo của NH, tuy nhiên NH vẫn phải thƣờng xuyên tổ chức tập Đại học Kin h tế Huế Khóa luận tốt nghiệp SVTH- Nguyễn Thị Mỹ Liên 65 huấn bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn cho cán bộ tín dụng, tăng cƣờng công tác đào tạo và tái đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn. Nhân viên NH cần hiểu và nắm vững hệ thống sản phẩm, các đặc tính của sản phẩm TDCN để dễ dàng tƣ vấn, giới thiệu cho KH. NH mở nhiều lớp đào tạo kỹ năng mềm nhƣ kỹ năng giao tiếp, thƣơng lƣợng với KH. Tuyển chọn, bố trí đào tạo cán bộ tín dụng hợp lí để có đủ trình độ chuyên môn, phẩm chất đạo đức và trách nhiệm nghề nghiệp tốt. Gây dựng tình đoàn kết giữa các nhân viên, thƣờng xuyên trao đổi học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau. 3.2.6 Phí và lãi suất vay hợp lý Giá cả và phí càng hợp lí thì KH càng hài lòng, điều này đã đƣợc kiểm định ở trên. Vì vậy, mức lãi suất và phí đƣa ra phải phù hợp với điều kiện của NH, đảm bảo khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn nhƣng vẫn đúng theo quy định của NHNN. Thƣờng xuyên khảo sát mức lãi và phí trên thị trƣờng để có sự điều chỉnh phù hợp. Có chính sách ƣu đãi lãi suất đối với các KH truyền thống hay các lĩnh vực vay đƣợc nhà nƣớc khuyến khích. 3.2.7. Làm tốt công tác thẩm định KH, thẩm định nguồn trả nợ và TSĐB NH phải thực hiện đúng và đầy đủ các quy định và quy trình cho vay nhƣ giai đoạn vừa qua, làm tốt hơn nữa, nhất là công tác thẩm dịnh, không ngừng đào tạo, bồi dƣỡng kinh nghiệm cho CBTD để hạn chế rủi ro, từ đó nâng cao chất lƣợng TDCN. Nâng cao chất lƣợng thu thập và xử lý thông tin. Các thông tin NH thu thập đƣợc phải lấy từ nhiều nguồn khác nhau để đảm bảo tính khách quan, công tác thu thập thông tin khách hàng phải tiến hành thƣờng xuyên, liên tục để giúp cho việc ra quyết định tín dụng càng nhanh chóng, chính xác, công tác quản lý và thu hồi nợ cũng tốt hơn, từ đó hạn chế rủi ro và chất lƣợng TDCN đƣợc nâng cao. Thông tin thu thập đƣợc phải xem xét kĩ đúng hay sai, liệu có đáng tin cậy không hay KH khai khống để đƣợc cấp vốn vay. Trong quá trình thẩm định TD các CBTD phải đặc biệt quan tâm đến yếu tố tƣ cách KH, ý muốn trả nợ, sự trung thực của KH, uy tín trả nợ trong lịch sử của KH, năng lực tài chính, và nhất là nguồn trả nợ. Dù KH có TSĐB nhƣng không có nguồn trả nợ hợp lý thì NH từ chối khoản vay. NH cần xây dựng cho mình một hệ thống cơ sở dữ liệu chứa đựng những thông tin của KH. Khai thác hiệu quả thông tin từ trung tâm thông tin TD CIC. Thông qua tất cả thông tin tổng hợp đó, việc thẩm định của NH sẽ có chất lƣợng hơn. Đại ọc Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH- Nguyễn Thị Mỹ Liên 66 3.2.8 Thực hiện kiểm tra, giám sát sau khi cho vay. Tỷ lệ NQH của Á Châu trong giai đoạn vừa qua rất thấp thể hiện quá trình kiểm tra, kiểm soát đồng vốn sau khi cho vay của NH rất hiệu quả. Khoản cho vay cần phải đƣợc quản lý một cách chủ động hơn nữa để đảm bảo KH sẽ đƣợc hoàn trả cả gốc và lãi đúng thời hạn, tránh các rủi ro. Thƣờng xuyên kiểm tra, theo dõi nợ là một trong những trách nhiệm quan trọng nhất của CBTD để nâng cao chất lƣợng TDCN. Kiểm tra số tiền mà ngân hàng đã giải ngân cho KH có sử dụng đúng mục đích nhƣ đã thỏa thuận trong hợp đồng hay không. Những trƣờng hợp nào sử dụng vốn sai mục đích thì phải xử lý ngay theo chế độ tín dụng. Theo dõi hình tài chính cũng nhƣ các thông tin liên quan đến khả năng trả nợ của KH nhƣ sức khỏe, hôn nhân, hay hoạt động kinh doanh của KH để phát hiện kịp thời những khoản vay có thể chuyển sang nợ quá hạn, nợ khó đòi, từ đó có biện pháp xử lý ngay. 3.2.9 Thực hiện tốt công tác thu hồi nợ Qua phần đánh giá chất lƣợng TDCN ở NH giai đoạn 2009-2012, ta thấy công tác thu hồi nợ của NH đang triển khai tốt, DSTN cao, tỷ lệ NQH rất thấp, điều này cần phát huy hơn nữa. CBTD có trách nhiệm đôn đốc thu nợ và lãi vay đúng kỳ hạn. Ngân hàng nhắc nhở khách hàng khi đến kỳ trả nợ giúp cho KH có thời gian để chuẩn bị nguồn trả nợ và trả nợ đúng thời hạn. Tạo động lực trả nợ của KH bằng cách nếu KH trả nợ đầy đủ đủ gốc và lãi đúng hạn thì ở kỳ hạn cuối sẽ đƣợc giảm lãi hoặc tặng quà với cách làm này thì vừa giúp NH thu lãi và gốc đúng hạn vừa làm KH hài lòng. 3.2.10 Tăng cƣờng công tác xử lý nợ quá hạn. Ta thấy tỷ lệ nợ xấu KHCN tại NH Á Châu Huế rất thấp, tuy nhiên để nâng cao chất lƣợng TDCN hơn nữa thì NH cần tăng cƣờng công tác xử lý NQH, thực hiện việc phân loại nợ, chủ động phân loại nợ theo tính chất khả năng thu hồi của khoản nợ. Đối với các KH có NQH, NH cần tìm hiểu nguyên nhân tại sao nhằm đề ra biện pháp kịp thời, hiệu quả. Nếu do những nguyên nhân bất khả kháng, NH có thể tiến hành cơ cấu lại thời hạn trả nợ cho KH, tiếp tục cho vay để KH có thể vƣợt qua khó khăn, khôi phục SXKD. Đối với các khoản NQH mà NH xét thấy bên vay vẫn còn khả năng duy trì SXKD và có ý thức trả nợ thì NH có thể giải quyết theo hƣớng: tiếp tục Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH- Nguyễn Thị Mỹ Liên 67 cho vay hoặc hỗ trợ giúp đỡ KH tháo gỡ mọi khó khăn trong SXKD để KH có nguồn trả nợ và không bị nhảy nhóm nợ. Đối với những khoản NQH mà do KH thiếu thiện chí trong việc trả nợ, mặc dù đƣợc các bộ phận quản lý thu hồi nợ nhắc nhở, chi nhánh phải xử lý ngay theo chế độ TD. Đối với các khoản NQH chắc chắn không có khả năng thu hồi thì không còn cách nào khác thì ngân hàng mới xiết nợ và xử lý các tài sản thế chấp để thu hồi nợ. Thực hiện trích lập dự phòng nhằm bù đắp những tổn thất khi rủi ro xảy ra. Nâng cao hiệu quả việc sử dụng quỹ dự phòng rủi ro, đảm bảo hoạt động NH. 3.2.11 Giải pháp đồng bộ từ phía nhà nƣớc, chính phủ, NHNN, chính quyền địa phƣơng Qua đánh giá chất lƣợng TDCN trong giai đoạn 2009-2012, phần nào ta thấy đƣợc ảnh hƣởng từ nhà nƣớc, chính phủ, NHNN đến hoạt động TD rất lớn. Vì vậy, nhà nƣớc cần tạo lập môi trƣờng chính trị ổn định, môi trƣờng pháp lý hoàn chỉnh, đồng bộ, có những chính sách ƣu tiên phát triển cho hoạt động TDCN cũng nhƣ các chính sách hỗ trợ khác có liên quan, nhƣ chính sách phát triển khoa học công nghệ, nguồn nhân lực có trình độ cao. Thƣờng xuyên tiến hành rà soát, sửa đổi, bổ sung các văn bản bản pháp luật liên quan đến hoạt động TDCN còn bị chồng chéo, không nhất quán. Khi ban hành các nghị quyết, thông tƣ liên quan cần có các văn bản hƣớng dẫn cụ thể. Chính phủ đƣa ra các biện pháp ổn định kinh tế vĩ mô đất nƣớc tạo điều kiện, môi trƣờng thuận lợi để các cá nhân lao động, SXKD tạo nên thu nhập ổn định và ngày càng tăng, từ đó góp phần tạo nên sự thành công trong hoạt động TD của NH. Phát triển và vận hành tốt trung tâm thông tin tín dụng CIC, đây là căn cứ quan trọng để các NHTM sử dụng trong quá trình thẩm định khách hàng. Chính quyền địa phƣơng xác định các mục tiêu phát triển kinh tế xã hôi, quan tâm chỉ đạo và quản lý hoạt động của các đơn vị kinh doanh trên địa bàn. Bên cạnh đó, tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM trong việc cung cấp thông tin cần thiết của KH trong quá trình thẩm định tránh những rủi ro do thông tin bất cân xứng. Trong trƣờng hợp xảy ra các tranh chấp giữa NH với KH, chính quyền địa phƣơng cần tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa để đẩy nhanh hoạt động phối hợp giữa các ban ngành có liên quan trong quá trình xử lý án, hay xử lý nợ. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH- Nguyễn Thị Mỹ Liên 68 PHẦN 3: KẾT LUẬN 1. Kết luận 1.1 Kết luận Qua việc đánh giá chất lƣợng TDCN tại Ngân hàng Á Châu-chi nhánh Huế, ta thấy hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng và chủ yếu của Ngân hàng đặc biệt là TDCN. Việc nâng cao chất lƣợng TDCN có ý nghĩa rất quan trọng, quyết định đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh và vị thế ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Ngân hàng TMCP Á Châu –Huế. Trong giai đoạn vừa qua, mặc dù tình hình kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, bất ổn nhƣng hoạt động TDCN trong thời gian qua đã đƣợc NH triển khai khá tốt và đƣợc KH đánh giá cao. Tuy trong giai đoạn này, dƣ nợ cá nhân còn biến động nhƣng đây là điều không thể tránh khỏi, hoàn toàn phù hợp với điều kiện kinh tế, cơ chế, chính sách, quy định của NHNN, tâm lý của KH. Ngân hàng TMCP Á Châu Huế đã cố gắng khắc phục khó khăn, hạn chế, có nhiều sản phẩm, bó sản phẩm đa dạng, chất lƣợng tốt để đáp ứng tốt nhu cầu vay vốn của các KHCN trên địa bàn, trụ vững vị thế NH bán lẻ của mình. Đồng thời NH cũng rất chú trọng công tác kiểm tra xét duyệt, thẩm định trƣớc khi quyết định cho vay, theo dõi chặt chẽ các khoản vay, thực hiện tốt công tác thu hồi nợ và xử lý nợ quá hạn để hạn chế rủi ro và đảm bản an toàn cho NH. KH đánh giá cao hiệu quả phục vụ, phƣơng tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo của NH và nhận thấy mức lãi suất, phí NH hợp lý. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt với các NH khác trên địa bàn, nhƣng vẫn có đƣợc kết quả này là nhờ vào sự nổ lực rất lớn của toàn thể nhân viên ngân hàng và chiến lƣợc đúng đắn của ban lãnh đạo. Đề tài đã đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng TDCN tại NH. Ngân hàng cần thực hiện đồng bộ các giải pháp để đem lại hiệu quả lớn nhất. 1.2. Kết quả đạt đƣợc: Đề tài đã hoàn thành những mục tiêu nghiên cứu đặt ra ban đầu: - Khái quát đƣợc cơ sở lý luận về TDCN, chất lƣợng TDCN và các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng tín dụng cá nhân ở ngân hàng thƣơng mại. - Giới thiệu sơ lƣợc về NH Á Châu và Á Châu Huế, phân tích lợi nhuận của NH trong 5 năm gần đây để biết đƣợc tình hình hoạt động của ngân hàng. Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH- Nguyễn Thị Mỹ Liên 69 - Nêu lên thực trạng và đánh giá chất lƣợng hoạt động TDCN của NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2012 nhìn từ 2 góc độ NH và KH. Về phía ngân hàng, phân tích trên các khía cạnh doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dƣ nợ, nợ quá hạn, nợ xấu và lợi nhuận hoạt động TDCN, đƣa ra những mặt đạt đƣợc cũng nhƣ những tồn tại cần giải quyết. Đánh giá sự hài lòng của KH về chất lƣợng TDCN của NH. Kết quả chỉ ra rằng nhân tố Hiệu quả phục vụ tác động lớn nhất đến sự hài lòng của KHCN khi tham gia tín dụng ở NH Á Châu Huế, tiếp đến là Phƣơng tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự tin cậy và cuối cùng là yếu tố Giá cả. - Dựa vào thực trạng TDCN của NH, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động TDCN tại ngân hàng TMCP Á Châu Huế. 1.3. Hạn chế: Khóa luận đã hoàn thành đƣợc những mục tiêu đặt ra nhƣng do còn thiếu kiến thức thực tế, giới hạn về thời gian và số trang khóa luận nên đề tài không thể phân tích, đánh giá chất lƣợng TDCN một cách toàn diện và sâu sắc trên tất cả các khía cạnh. Phạm vi nghiên cứu và quy mô mẫu điều tra còn hạn chế Đề tài đề xuất các giải pháp còn mang tính chủ quan trên cơ sở đánh giá về thực trạng TDCN tại NH nhƣng em mong những biện pháp trên sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng cá nhân hiện nay tại Ngân hàng. Giai đoạn đánh giá chất lƣợng TDCN từ góc độ ngân hàng còn ngắn, chỉ mới 4 năm (2009-2012), hơn nữa số liệu theo năm nên chƣa thấy rõ đƣợc sự chuyển biến trong từng quý, hay giai đoạn cụ thể trong 1 năm. Với những hạn chế nêu trên nên bài viết còn nhiều sai sót, kính mong thầy cô và các bạn tham gia đóng góp ý kiến để bài viết đƣợc hoàn thiện hơn. 2. Hƣớng phát triển của đề tài trong tƣơng lai - Thu thập thêm số liệu TDCN ở NH theo quý để phân tích kĩ và sâu hơn. - Kết quả sẽ mang tính khái quát, chính xác hơn nếu mở rộng điều tra trên diện rộng, mở rộng quy mô mẫu và thời gian điều tra KH về chất lƣợng TDCN tại NH. - Tham khảo thêm nhiều ý kiến của chuyên gia để có những giải pháp cụ thể và hiệu quả hơn, từ đó góp phần nâng cao chất lƣợng TDCN ở NH Á Châu Huế. Đại học Kin h tế Huế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt [1]. Bùi Hƣơng Giang, lớp TCDN 20, Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Sài gòn Thương tín Chi nhánh Hải Phòng, khóa luận tốt nghiệp. [2]. Chƣơng trình giảng dạy kinh tế Fulbright - Học kỳ thu năm 2007: “Các phương pháp phân tích” . [3]. Chuyên viên phân tích Nguyễn Xuân Vĩnh, “Báo cáo phân tích ACB, ngày 23/12/2011”. [4]. Đại học Kinh tế Quốc Dân: “Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng”, Tài nguyên giáo dục mở Việt Nam [5]. Đặng Thị Dự _Lớp: ANH 3- ĐTCK – K46 – FTU, Thực trạng tín dụng và các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy, khóa luận tốt nghiệp. [6]. Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ của khách hàng: Ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, tạp chí quản lý kinh tế, Bộ kế hoạch và đầu tƣ, số 26. [7]. Đinh Phi Hổ (2010), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trường hợp nghiên cứu ở Vietinbank, chi nhánh TP. HCM”, tạp chí phát triển kinh tế số 186. [8]. Hà Tiến Lai, Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại NHTMCP Quốc tế CN Huế, Luận văn. [9]. Hồ Thị Tƣơi, Nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN tại Sở giao dịch NHTMCP An Bình (ABBank), khóa luận tốt nghiệp, GVHD: TS. Võ Xuân Vinh. [10]. Hoàng Thái Linh, 2011, Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng VPBank tỉnh Quảng Bình, khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế. [11]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, ĐHKT TP Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức. Đạ họ Kin h tế Hu ế [12]. Huỳnh Nguyễn Đức Huy, 2007, Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại NHTMCP ngoài quốc doanh Tp.HCM, Luận văn Thạc sĩ, Tp.HCM. [13]. Lê thị Việt, 2009, Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam sông Hương Huế, khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế. [14]. Lê Trung Thành (2002), “Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, Đại học Đà Lạt. [15]. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 2. [16]. Lê Văn Huy, “Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng trong nghiên cứu Marketing”. [17]. Lê Văn Phƣớc, Một số giải pháp góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Á Châu đến năm 2015, Luận văn Thạc sĩ, ĐH Kinh tế TP.HCM. [18]. Mai Văn Xuân và cộng sự (1997), “Lý thuyết thống kê”, Đại học Huế. [19]. Nghị định số 178/1999/NĐ-CP ngày 29/12/1999 của chính phủ về bảo đảm tiền vay. [20]. Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 của chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM. [21]. Nguyễn Minh Hiền (2006), “Giáo trình Marketing ngân hàng”, NXB Thống kê Hà Nội. [22]. Nguyễn Minh Kiều (2007), “Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng”, NXB Tài chính. [23]. Nguyễn Minh Kiều (2009), “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Thống kê Hà Nội. [24]. Nguyễn Ngọc Rạng (2012), “Thiết kế nghiên cứu và thống kê y học- nhận biết phân phối chuẩn trong SPSS”, NXB Thống Kê Y học. [25]. Nguyễn Thị Hải, Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân tại NH Công thương CN3- Việt Nam TPHCM, khóa luận tốt nghiệp, ĐH Cần Thơ. Đại học Kin h tế Hu ế [26]. Nguyễn Trƣơng Nam, “Exploratory factor analyses – Phân tích nhân tố khám phá”, Institute of social and medical studies. [27]. Nguyễn Xuân Hùng, 2009, Nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quảng Bình, Luận văn Thạc sĩ. [28]. Nhóm nghiên cứu Học viện Chính sách Phát triển: PGS.TS. Đào Hùng, TS.Nguyễn Thạc Hoát, TS. Nguyễn Trọng Nghĩa, ThS. Nguyễn Thế Vinh, ThS. Nguyễn Việt Anh, “Nhìn lại chính sách tiền tệ (2011- 2012), gợi ý chính sách tiền tệ những năn tiếp theo”. [29]. PGS.TS. Đinh Phi Hổ, “ Phương pháp nghiên cứu định lượng & những nghiên cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển- nông nghiệp”, NXB Phƣơng Đông. [30]. Phạm Thu Hƣơng Anh 7/CĐ4, Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân và giải pháp tại Ngân hàng TMCP Á Châu –chi nhánh Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp. [31]. Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy chế an toàn, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin trong ngành Ngân hàng [32]. Quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN Về việc ban hành quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng. [33]. Th.S Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM”, ĐH Kinh tế Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh. [34]. Th.s Phạm Lê Hồng Nhung (2010), “Hướng dẫn thực hành SPSS”, ĐH Cần Thơ, TP.Cần Thơ. [35]. Th.s Trần Bình Thám (2010), “Bài giảng Kinh tế lượng”, ĐH Kinh tế Huế, Huế. [36]. Trần Quang Huy, “Chất lượng tín dụng và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng”, Tài nguyên giáo dục mở Việt Nam. [37]. Trƣơng Thị Ngọc, Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Ngoại thương - chi nhánh Tân Bình, GVHD T.s Trầm Thị Xuân Hƣơng. [38]. TS. Hồ Diệu (2003), “Tín dụng Ngân hàng”, NXB Thống kê. [39]. TS. Nguyễn Hồng Nga, “Kinh tế thế giới và Việt Nam: Những điểm nhấn năm 2012 và triển vọng năm 2013”. Đại học Kin h tế Huế [40]. TS. Nguyễn Kim Anh, Lê Văn Hinh, “Kinh tế Việt Nam gần đây- Chính sách của Chính phủ và triển vọng”, Hà Nội. [41]. www.acb.com.vn [42]. www.google.com [43]. www.tailieu.vn Danh mục tài liệu Tiếng Anh [1]. Albert Caruana, 2000. Service loyalty. The effects of service quality and the mediating role of customer saticfaction. Center for Communication Technology, University of Malta, Msida, Malta. [2]. C8507( Research methods II): “ Factor analysis using SPSS”. [3]. Exploratory Factor Analysis, theory and Application. [4]. Kambiz Heidarzadeh Hanzaee and Seyed Alireza Seyed Salehi (2011), "A perceived servicen quality measurement scale in Iran's retail banking market", Islamis Azad University, Tehran, Iran. [5]. Lin, Chia Chi (2003), “At critical appraisal of customer satisfaction and commerce”, Management Auditing Journal. [6]. Newsom, SEM, Winter (2005): “A quick primer on exploratory factor analysis” [7]. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.& Berry, L.L. (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing 49 (4), 41-50. [8]. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.& Berry, L.L.(1988), "Servqual: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of retailing 64(1), 12-40. Đại học Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào các bạn! Tôi là sinh viên K43 Tài chính Ngân hàng, trƣờng Đại học Kinh Tế Huế. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài: “Đánh giá chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế”. Kính mong các bạn dành thời gian trả lời một số câu hỏi nhằm giúp đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng tín dụng cá nhân tại ngân hàng này. PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới tính: Nam Nữ 2. Độ tuổi: Từ 18 – 25 Từ 26 – 35 Từ 36 - 55 Trên 56 3. Nghề nghiệp: Sinh viên Cán bộ công nhân viên chức Doanh nhân Khác (ghi rõ): PHẦN II: TÍN DỤNG CÁ NHÂN 4. Bạn giao dịch với ngân hàng đã đƣợc bao lâu? Dƣới 6 tháng Từ 6 tháng đến dƣới 1 năm Từ 1 đến dƣới 2 năm Từ 2 năm trở lên 5. Bạn biết đến các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng Á Châu thông qua những kênh nào sau đây:  Nhân viên của ngân hàng  Ngƣời thân, bạn bè  Khác (ghi rõ):  Internet, báo chí, tivi.  Tờ rơi Đại học Kin h tế Hu ế 6. Hiện tại, bạn đang sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân của bao nhiêu ngân hàng? 1 ngân hàng từ 2 ngân hàng trở lên 7. Lí do bạn sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng Á Châu? (Có thể chọn nhiều phƣơng án)  Uy tín của ngân hàng  Bạn đã có tài khoản thanh toán tại ngân hàng Á Châu  Đƣợc nhân viên phục vụ, chăm sóc nhiệt tình, chu đáo  Mức phí và lãi suất hợp lí  Mức vay so với nhu cầu cao  Quy trình tín dụng, giải ngân nhanh chóng, thuận lợi  Mạng lƣới phân bố về dịch vụ của ngân hàng Á Châu rộng lớn  Khác (ghi rõ): 8. Bạn hãy cho biết ý kiến của mình về chất lƣợng tín dụng cá nhân tại ngân hàng Á Châu chi nhánh Huế? (Trả lời bằng cách khoanh tròn vào những con số thích hợp sau: 1. Rất không đồng ý; 2. Không đồng ý; 3. Trung lập; 4. Đồng ý; 5. Rất đồng ý) Yếu tố Đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Sự tin cậy 1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng lời hứa. 1 2 3 4 5 2 Ngân hàng xử lý nghiệp vụ chính xác, không sai sót 1 2 3 4 5 3 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng 1 2 3 4 5 4 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng, kịp thời. 1 2 3 4 5 5 Bảo mật tốt thông tin khách hàng 1 2 3 4 5 Đại học Kin h tế Hu ế 6 Ngân hàng không lạm dụng thông tin cá nhân của khách hàng 1 2 3 4 5 Phƣơng tiện hữu hình 1 Chi nhánh, phòng giao dịch đầy đủ tiện nghi 1 2 3 4 5 2 Bố trí quầy giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5 3 Chi nhánh, phòng giao dịch sạch sẽ, thoáng mát 1 2 3 4 5 4 Phƣơng tiện giao dịch, thiết bị công nghệ ít khi bị sự cố 1 2 3 4 5 5 Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự 1 2 3 4 5 Hiệu quả phục vụ 1 Ngân hàng đáp ứng tích cực các yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời 1 2 3 4 5 3 Ngân hàng có đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24h 1 2 3 4 5 4 Thủ tục, hồ sơ vay vốn đơn giản, thuận tiện 1 2 3 4 5 5 Nhân viên ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn của khách hàng 1 2 3 4 5 Sự đảm bảo 1 Dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phù hợp với nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 2 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng một cách lịch thiệp, nhã nhặn, chu đáo, tận tình 1 2 3 4 5 3 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin cần thiết, đầy đủ. 1 2 3 4 5 4 Nhân viên tƣ vấn và trả lời chính xác, rõ ràng các thắc mắc của khách hàng. 1 2 3 4 5 Sự cảm thông 1 Ngân hàng tìm hiểu, quan tâm, chú ý đến nhu cầu tín dụng của khách hàng 1 2 3 4 5 Đại học Kin h tế Hu ế 2 Ngân hàng có địa chỉ giao dịch thuận tiện cho khách hàng 1 2 3 4 5 Giá cả 1 Phí làm hồ sơ hợp lý 1 2 3 4 5 2 Mức lãi suất cho vay phù hợp 1 2 3 4 5 9. Mức độ hài lòng chung của bạn về chất lƣợng tín dụng cá nhân của NH Á Châu – ACB chi nhánh Huế? Rất không hài lòng Hài lòng Không hài lòng Rất hài lòng Trung lập 10. Bạn có sẵn sàng tìm đến Á Châu khi có nhu cầu tín dụng trong thời gian tới? Rất không đồng ý Đồng ý Không đồng ý Rất đồng ý Trung lập 11. Bạn sẽ giới thiệu với ngƣời thân, bạn bè về ngân hàng Á Châu khi họ có nhu cầu tín dụng hay không? Rất không đồng ý Đồng ý Không đồng ý Rất đồng ý Trung lập Đại học Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC 2 BẢNG TÓM TẮT QUY TRÌNH TÍN DỤNG Các giai đoạn của quy trình cấp TD Nguồn và nơi cung cấp thông tin Nhiệm vụ của NH ở mỗi giai đoạn Kết quả của mỗi giai đoạn Lập hồ sơ đề nghị cấpTD KH đi vay cung cấp thông tin Tiếp xúc, phổ biến và hƣớng dẫn KH lập hồ sơ vay vốn Hoàn thành bộ hồ sơ để chuyển sang giai đoạn sau Phân tích tín dụng - Hồ sơ đề nghị vay từ giai đoạn trƣớc chuyển sang - Các thông tin bổ sung từ phỏng vấn, hồ sơ lƣu trữ. Tổ chức thẩm định về mặt tài chính và phi tài chính do các cá nhân hoặc bộ phận thẩm định thực hiện Báo cáo kết quả thẩm định để chuyển sang bộ phận có thẩm quyền để quyết định cho vay Quyết định tín dụng - Các tài liệu và thông tin từ giai đoạn trƣớc chuyển sang và báo cáo kết quả thẩm định - Các tài liệu bổ sung Quyết định cho vay hoặc từ chối cho vay dựa vào kết quả phân tích - Quyết định cho vay hoặc từ chối tùy theo kết quả thẩm định - Tiến hành các thủ tục pháp lý nhƣ ký hợp đồng TD, hợp đồng công chứng và các loại hợp đồng khác. Giải ngân - Quyết dịnh cho vayêvà các hợp đồng liên quan Thẩm định các chứng từ theo các điều kiện của hợp đồng tín dụng Chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi của khách hàng hoặc Đại học Kin tế H uế Các giai đoạn của quy trình cấp TD Nguồn và nơi cung cấp thông tin Nhiệm vụ của NH ở mỗi giai đoạn Kết quả của mỗi giai đoạn - Các chứng từ làm cơ sở giải ngân trƣớc khi phát tiền vay chuyển trả cho nhà cung cấp theo yêu cầu của KH Giám sát và thanh lý tín dụng - Các thông tin từ nội bộ ngân hàng - Các báo cáo tài chính theo định kì của KH - Các thông tin khác Phân tích hoạt động tài khoản, báo cáo tài chính, kiểm tra mục đích sử dụng vay vốn. Tái xét và xếp hạng tín dụng. Thanh lý hợp đồng tín dụng - Báo cáo kết quả giám sát và đƣa ra các giải pháp xử lý - Lập các thủ tục để thanh lý tín dụng ( Trích: Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng”, Nguyễn Minh Kiều, NXB Tài chính, 2007) Đại học Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC 3 TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN, CHO VAY KHCN TRƢỚC ĐÂY Tên đề tài Nội dung nghiên cứu Đánh giá Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay KHCN tại NHTMCP ngoài quốc doanh Tp.HCM” Huỳnh Nguyễn Đức Huy GVHD: TS. Nguyễn Minh Kiều Tp.HCM, 2007 Khảo sát thực tế và nhận định về chất lƣợng hoạt động cho vay KHCN tại VPBank Tp.HCM 2003-2006 - Dƣ nợ cho vay - Tốc đọ tăng trƣởng - Tỷ lệ NQH - Phân tích một số tình huống phát sinh NQH tại NH Đề tài đã hệ thống hóa lý thuyết về TDCN và các vấn đề về chất lƣợng TD, nhận định đƣợc chất lƣợng TDCN tại NH và đề xuất nhiều giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lƣợng TDCN. Hạn chế: không sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp để đánh giá chất lƣợng tín dụng về phía KH “Nâng cao chất lƣợng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Sài gòn Thƣơng tín Chi nhánh Hải Phòng” SV: Bùi Hƣơng Giang Lớp TCDN 20 Thực trạng chất lƣợng TDCN tại NH Sacombank CN Hải Phòng giai đoạn 2008- 2009: - Tình hình tăng trƣởng TD và cơ cấu dƣ nợ - Tình hình dƣ nợ quá hạn - Thu nhập từ hoạt động tín dụng KHCN Đề tài đã hệ thống hóa lý thuyếtvvề TDCN và các vấn đề về chất lƣợng TD, nhận định phần nào đƣợc chất lƣợng TDCN tại NH và đề xuất nhiều giải pháp nâng cao chất lƣợng TDCN. Giai đoạn nghiên cứu ngắn (2 năm) nên chƣa đánh giá đƣợc chính xác chất lƣợng TDCN tại NH. Không đánh giá chất lƣợng TDCN dƣới góc độ KH Đại học Kin h tế Hu ế Tên đề tài Nội dung nghiên cứu Đánh giá “Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân tại NH Công thƣơng CN3- Việt Nam TPHCM” SV: Nguyễn Thị Hải Lớp: tài chính 2-K31 ĐH Cần Thơ GVHD: Th.s Trần Ái Kết Đánh giá hoạt động TDCN của NH Công thƣơng CN3-TPHCM giai đoạn 2006-2008: - Doanh số cho vay KHCN - Doanh số thu nợ KHCN - Dƣ nợ cho vay KHCN - Tỷ lệ Nợ xấu Đề tài đã hệ thống hóa lý thuyết về cho vay KHCN, phân tích rất kỹ thực trạng TDCN tại NH, đƣa ra đƣợc giải pháp. Hạn chế: Không nêu rõ thu nhập của TDCN để thấy mức đóng góp của TDCN mà chỉ nói TD chung. “Giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay KHCN tại NHTMCP Quốc tế CN Huế” SV: Hà Tiến Lai Phân tích thực trạng và đánh giá chất lƣợng hoạt động cho vay KHCN tại NH Quốc tế Huế giai đoạn 2008- 2010: - Doanh số cho vay KHCN - Doanh số thu nợ KHCN - Dƣ nợ cho vay KHCN - Vòng quay vốn tín dụng - NQH và tỷ lệ NQH - Nợ xấu và tỷ lệ Nợ xấu - Thu nhập từ cho vay KHCN Đề tài đã hệ thống hóa lý thuyết về cho vay KHCN và chất lƣợng tín dụng, nêu lên thực trạng và đánh giá đƣợc chất lƣợng cho vay KHCN ở NH. Tuy nhiên, đề tài không nghiên cứu sự hài lòng của KH khi tham gia hoạt động cho vay ở NH này Đại học Ki h tế Hu ế Tên đề tài Nội dung nghiên cứu Đánh giá “Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân và giải pháp tại Ngân hàng TMCP Á Châu –chi nhánh Hà Nội” SV: Phạm Thu Hƣơng Anh Thực trạng hoạt động cho vay KHCN tại Á Châu Hà Nội 2008- 2010: - Tốc độ tăng trƣởng TDCN - Tỷ trọng dƣ nợ cho vay KHCN so với tổng dƣ nợ. - Thu nhập thuần từ cho vay KHCN Đề tài đã hệ thống hóa lý thuyết về TDNH và cho vay KHCN, nêu lên kết quả hoạt động cho vay KHCN, đƣa ra đƣợc giải pháp. Hạn chế: Không phân tích về NQH và tỷ lệ NQH, nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN. Đây là những nội dung rất quan trọng khi xem xét thực trạng cho vay KHCN tại NH “ Nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN tại Sở giao dịch NHTMCP An Bình (ABBank)” SV: Hồ Thị Tƣơi GVHD: TS. Võ Xuân Vinh Khảo sát thực tiến về chất lƣợng TDCN và các vấn để về hiệu quả TD ở NH giai đoạn 2007- 2009: - Phân tích doanh số, lợi nhuận cho vay KHCN - Dƣ nợ cho vay cá nhân - Tỷ lệ nợ xấu, NQH Đề tài đã hệ thống hóa lý thuyết về TDNH, TD KHCN và chất lƣợng TD, đã đánh giá đƣợc chất lƣợng, hiệu quả của hoạt động cho vay tại NH, từ đó đƣa ra những giải pháp rất cụ thể Hạn chế: Không đánh giá sự hài lòng của KH khi tham gia hoạt động cho vay KHCN tại NH. Đại học Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC 4 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU HUẾ Kiểm toán nội bộ BAN GIÁM ĐỐC P. HÀNH CHÍNH P. KINH DOANH P.G.DỊCH VÀ N.QUỸ NV HÀNH CHÍNH NV VĂN THƢ PHÒNG KHCN PHÒNG KHDN P. H.TRỢ N.VỤ NV PTTD NV QHKH NV.KSV GD CSR BP TTQT NV PFC NV PTTD NV XỬ LÝ NỢ BP KẾ TOÁN NV XỬ LÝ NỢ NV XỬ LÝ NỢ KSV TD BP TELLER PLCT & QLTS BP NGÂN QUỸ Đại học Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC 5 THU NHẬP, CHI PHÍ NGÂN HÀNG Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ Chỉ tiêu 2,008 2,009 2,010 2,011 2,012 Thu nhập lãi thuần 14,193,349 16,408,496 18,049,346 19,854,280 22,421,809 1. Thu nhập lãi và các khoản tƣơng tự 61,216,417 70,770,425 77,847,467 85,632,214 131,140,350 - Thu lãi tiền gửi 48,578 56,160 61,776 67,924 119,598 - Thu lãi cho vay 26,280,921 30,382,568 33,420,824 36,762,907 52,938,586 - Thu lãi khác 34,886,918 40,331,697 44,364,867 48,801,354 78,082,166 2. Chi phí lãi và các khoản tƣơng tự 47,023,069 54,361,929 59,798,122 65,777,934 108,718,541 - Trả lãi tiền gửi 21,910,602 25,330,176 27,863,194 30,649,513 44,135,299 - Trả lãi tiền vay 0 0 0 0 0 - Trả lãi phát hành giấy tờ có giá 7,242,716 8,373,082 9,210,390 10,131,429 14,589,257 - Trả lãi tiền thuê tài chính 0 0 0 0 0 - Chi phí trả lãi khác 17,869,751 20,658,671 22,724,538 24,996,992 49,993,984 Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ 1,670,781 1,931,539 2,124,693 2,337,162 3,739,459 1. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 1,725,095 1,994,329 2,193,762 2,413,138 3,861,021 - Thu từ dịch vụ thanh toán 817,736 945,360 1,039,896 1,143,886 1,830,217 - Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh 299,567 346,320 380,952 419,047 670,476 - Thu từ dịch vụ ngân quỹ 64,772 74,881 82,369 90,605 144,969 Đại học Kin h tế Hu ế (Nguồn: Ngân hàng Á Châu Huế) - Thu từ nghiệp vụ ủy thác và đại lý 561 649 713 785 1,256 - Thu từ các dịch vụ khác 542,459 627,120 689,839 758,815 1,214,104 2. Chi phí hoạt động dịch vụ 54,314 62,790 69,069 75,976 121,562 - Chi phí về dịch vụ thanh toán 44,228 51,131 56,244 64,868 98,989 - Chi về ngân quỹ 10,086 11,660 12,826 14,108 22,573 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 477,925 552,514 607,765 668,542 1,069,667 1. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 1,076,828 1,244,888 1,369,377 1,506,315 2,410,103 - Thu về kinh doanh ngoại tệ 437,209 505,444 555,988 611,587 978,539 - Thu về kinh doanh vàng 639,619 739,444 813,389 894,728 1,431,564 - Thu từ các công cụ tài chính phái sinh tiền tệ 0 0 0 0 0 2. Chi phí hoạt động kinh doanh ngoại hối 598,904 692,374 761,612 837,773 1,069,667 - Chi về kinh doanh ngoại tệ 225,453 260,640 286,704 315,374 504,599 - Chi về kinh doanh vàng 373,450 431,734 474,908 522,399 835,838 - Chi về các công cụ tài chính phái sinh tiền tệ 0 0 0 0 0 Các khoản thu nhập khác 247,735 286,399 315,038 346,542 554,468 Chi phí hoạt động 6,464,587 7,473,511 8,220,862 9,042,948 8,681,230 Tổng lợi nhuân trƣớc thuế 10,125,202 11,705,436 12,875,980 14,163,578 19,104,172 Đại học Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC 6 MÔ HÌNH SWOT HOẠT ĐỘNG TDCN TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU HUẾ Điểm mạnh Điểm yếu  Uy tín trong kinh doanh, cạnh tranh mà NH Á Châu đã tạo đƣợc sau gần 20 năm hoạt động, nhất là vị trí NH bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.  NH Á Châu –Huế đã không ngừng mở rộng mạng lƣới chi nhánh đầu tƣ cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, công nghệ thông tin.  Đội ngũ nhân viên của ngân hàng am hiểu sâu về chuyên môn, có năng lực nghề nghiệp, phong cách phục vụ lịch thiệp, nhã nhặn, phẩm chất đạo đức tốt.  Tích cực đa dạng hóa các sản phẩm TD phục vụ nhu cầu KHCN, am hiểu KH truyền thống. Á Châu là NH đầu tiên xây dựng và triển khai các bó sản phẩm TD dành cho KHCN theo chiến lƣợc kinh doanh mới của Á Châu  Hoạt động tín dụng của chi nhánh thƣờng xuyên có sự hƣớng dẫn của Hội sở chính bằng văn bản nên đã tạo điều kiện cho nhân viên NH cập nhật và bổ sung thông tin kịp thời, phục vụ cho công tác tín dụng đƣợc tiến hành tốt.  Nguồn nhân lực còn hạn chế, công nghệ thông tin còn chậm tiến so với các nƣớc trong khu vực.  Mặc dù vốn điều lệ của ngân hàng đã tăng mạnh so với trƣớc đây nhƣng còn nhỏ bé so với thế giới và khu vực Đại học Kin h tế Hu ế Cơ hội Thách thức  Kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, thu nhập ngƣời dân đƣợc cải thiện kéo theo nhu cầu về tín dụng cá nhân ngày càng lớn.  Việt Nam là nƣớc đông dân (trên 87 triệu ngƣời) và ở Huế trên 1 triệu ngƣời nên hoạt động tín dụng hứa hẹn nhiều kết quả khả quan.  Việt Nam gia nhập WTO làm tăng uy tín, vị thế của các ngân hàng Việt Nam trong đó có NH Á Châu.  Hiệu quả trong hoạt động tín dụng do tiếp thu kinh nghiệm, khoa học công nghệ thông tin từ ngân hàng các nƣớc phát triển.  Chính phủ và NH Nhà nƣớc luôn tạo điều kiện thuận lợi, từng bƣớc hoàn thiện một hành lang pháp lý cho hoạt động tín dụng.  Xu hƣớng mở chi nhánh sang các nƣớc trong khu vực là một hƣớng đi mới cho các ngân hàng, tạo ra thêm nhiều cơ hội.  Đặc điểm dân cƣ ở Huế thƣờng khi có nhu cầu tiêu dùng, xây dựng nhà cửa, hay SXKD thì luôn có số vốn nhất định và chiếm phần lớn đã, sau đó nếu còn thiếu mới vay NH phần còn lại, điều này làm cho công tác tìm kiếm KH gặp khó khăn tuy nhiên lại đảm bảo ít rủi ro hơn.  Hệ thống pháp luật trong nƣớc chƣa đầy đủ, chƣa đồng bộ, nhất quán.  Áp lực cạnh tranh từ hội nhập, tuy là một ngân hàng lớn ở Việt Nam nhƣng so với trên thị trƣờng quốc tế thì Á Châu vẫn chƣa đủ sức cạnh tranh về mọi mặt.  Hội nhập kinh tế quốc tế làm tăng các giao dịch vốn và rủi ro của hệ thông ngân hàng.  Chịu tác động mạnh mẽ của thị trƣờng tài chính và kinh tế thế giới. Đại học Kin h tế H ế PHỤ LỤC 7 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO  SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .866 .873 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DV dung loi hua 19.22 4.844 .620 .411 .850 Nghiep vu chinh xac, khong sai sot 19.22 4.629 .586 .409 .857 Giay to, bieu mau don gian, ro rang 19.16 4.659 .774 .648 .828 Giao dich nhanh chong, kip thoi 19.13 4.514 .781 .655 .824 Bao mat thong tin KH 19.47 4.264 .681 .484 .841 Khong lam dung thong tin ca nhan 19.40 4.537 .589 .416 .858  PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .894 .895 5 Đại học Kin h tế Hu ế Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CN, PGD day du tien nghi 14.42 5.373 .726 .562 .874 Diem giao dich nhieu, phan bo hop li 14.95 4.803 .767 .665 .865 CN, PGD sach se, thoang mat 14.85 4.869 .792 .654 .859 Phuong tien GD, thiet bi cong nghe it xay ra su co 14.83 5.267 .707 .544 .878 Trang phuc nhan vien dep, lich su 14.15 5.339 .715 .586 .876  HIỆU QUẢ PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .864 .873 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dap ung yeu cau cua KH 15.94 3.694 .782 .708 .816 San sang phuc vu 15.87 3.781 .706 .641 .832 Co duong day nong phuc vu KH 24/24h 15.77 3.398 .603 .390 .867 Thu tuc, ho so vay von don gian, thuan tien 15.97 3.825 .594 .508 .857 Co gang giai quyet kho khan cua KH 15.91 3.409 .800 .688 .805 Đại học Kin tế H uế  SỰ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .848 .848 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DV phu hop nhu cau KH 12.01 2.107 .792 .670 .758 Nhan vien lich thiep, nha nhan 12.03 2.858 .634 .402 .833 Cung cap thong tin can thiet, day du 11.83 2.757 .589 .351 .845 Tra loi chinh xac, ro rang cac thac mac 12.07 2.130 .767 .651 .771  SỰ CẢM THỒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .831 .834 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tim hieu, quan tam nhu cau cua KH 3.30 .372 .716 .513 .a Diem giao dich thuan tien cho KH 3.36 .474 .716 .513 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Đại học Kin h tế Hu ế  GIÁ CẢ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .813 .817 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Phi lam ho so hop ly 3.32 .407 .691 .478 . a Muc lai suat cho vay phu hop 3.44 .315 .691 .478 . a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Đại học Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC 8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá bằng SPSS – lần thứ nhất Descriptive Statistics Mean Std. Deviation Analysis N DV dung loi hua 3.90 .488 150 Nghiep vu chinh xac, khong sai sot 3.90 .576 150 Giay to, bieu mau don gian, ro rang 3.96 .462 150 Giao dich nhanh chong, kip thoi 3.99 .498 150 Bao mat thong tin KH 3.65 .625 150 Khong lam dung thong tin ca nhan 3.72 .603 150 CN, PGD day du tien nghi 3.88 .612 150 Diem giao dich nhieu, phan bo hop li 3.35 .734 150 CN, PGD sach se, thoang mat 3.45 .701 150 Phuong tien GD, thiet bi cong nghe it xay ra su co 3.47 .652 150 Trang phuc nhan vien dep, lich su 4.15 .628 150 Dap ung yeu cau cua KH 3.93 .506 150 San sang phuc vu 4.00 .518 150 Co duong day nong phuc vu KH 24/24h 4.09 .708 150 Thu tuc, ho so vay von don gian, thuan tien 3.89 .569 150 Co gang giai quyet kho khan cua KH 3.95 .583 150 DV phu hop nhu cau KH 3.97 .689 150 Nhan vien lich thiep, nha nhan 3.95 .496 150 Cung cap thong tin can thiet, day du 4.15 .560 150 Tra loi chinh xac, ro rang cac thac mac 3.91 .695 150 Tim hieu, quan tam nhu cau cua KH 3.36 .688 150 Diem giao dich thuan tien cho KH 3.30 .610 150 Phi lam ho so hop ly 3.44 .561 150 Muc lai suat cho vay phu hop 3.32 .638 150 Đạ ọc Kin h tế Hu ế Total Variance Explained Co mpo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 9.112 37.968 37.968 9.112 37.968 37.968 3.809 15.871 15.871 2 2.591 10.794 48.762 2.591 10.794 48.762 3.574 14.890 30.761 3 2.176 9.067 57.829 2.176 9.067 57.829 3.486 14.524 45.285 4 1.641 6.837 64.666 1.641 6.837 64.666 3.055 12.728 58.013 5 1.265 5.269 69.936 1.265 5.269 69.936 1.993 8.304 66.317 6 1.027 4.280 74.215 1.027 4.280 74.215 1.896 7.899 74.215 7 .834 3.474 77.689 8 .699 2.914 80.603 9 .645 2.689 83.292 10 .556 2.318 85.610 11 .513 2.138 87.749 12 .468 1.952 89.701 13 .431 1.794 91.495 14 .385 1.603 93.098 15 .313 1.303 94.401 16 .273 1.139 95.540 17 .241 1.006 96.546 18 .203 .844 97.390 19 .170 .710 98.100 20 .142 .592 98.692 21 .118 .490 99.183 22 .076 .317 99.500 23 .071 .297 99.797 24 .049 .203 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Đại học Kin h tế Hu ế Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 6 DV dung loi hua .742 Nghiep vu chinh xac, khong sai sot .774 Giay to, bieu mau don gian, ro rang .839 Giao dich nhanh chong, kip thoi .773 Bao mat thong tin KH .599 Khong lam dung thong tin ca nhan CN, PGD day du tien nghi .804 Diem giao dich nhieu, phan bo hop li .692 CN, PGD sach se, thoang mat .681 Phuong tien GD, thiet bi cong nghe it xay ra su co .661 Trang phuc nhan vien dep, lich su .763 Dap ung yeu cau cua KH .816 San sang phuc vu .811 Co duong day nong phuc vu KH 24/24h .609 Thu tuc, ho so vay von don gian, thuan tien .592 Co gang giai quyet kho khan cua KH .898 DV phu hop nhu cau KH .739 Nhan vien lich thiep, nha nhan .856 Cung cap thong tin can thiet, day du .673 Tra loi chinh xac, ro rang cac thac mac .799 Tim hieu, quan tam nhu cau cua KH .850 Diem giao dich thuan tien cho KH .868 Phi lam ho so hop ly .849 Muc lai suat cho vay phu hop .807 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Đại học Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC 9 Bảng số liệu (Output) phân tích nhân tố khám phá bằng SPSS – lần thứ hai Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8.684 37.759 37.759 8.684 37.759 37.759 3.584 15.581 15.581 2 2.542 11.054 48.813 2.542 11.054 48.813 3.475 15.109 30.690 3 2.172 9.444 58.257 2.172 9.444 58.257 3.361 14.612 45.302 4 1.624 7.063 65.320 1.624 7.063 65.320 3.032 13.182 58.484 5 1.257 5.466 70.786 1.257 5.466 70.786 1.962 8.530 67.014 6 1.022 4.442 75.227 1.022 4.442 75.227 1.889 8.214 75.227 7 .817 3.551 78.778 8 .698 3.034 81.813 9 .619 2.693 84.506 10 .537 2.335 86.841 11 .494 2.146 88.987 12 .431 1.872 90.859 13 .393 1.710 92.569 14 .315 1.368 93.937 15 .274 1.190 95.127 16 .242 1.053 96.180 17 .219 .953 97.133 18 .171 .743 97.877 19 .146 .636 98.512 20 .122 .530 99.042 21 .093 .404 99.446 22 .072 .311 99.757 23 .056 .243 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Đại học Kin h tế Hu ế Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 6 DV dung loi hua .746 Nghiep vu chinh xac, khong sai sot .781 Giay to, bieu mau don gian, ro rang .837 Giao dich nhanh chong, kip thoi .771 Bao mat thong tin KH .592 CN, PGD day du tien nghi .810 Diem giao dich nhieu, phan bo hop li .702 CN, PGD sach se, thoang mat .685 Phuong tien GD, thiet bi cong nghe it xay ra su co .656 Trang phuc nhan vien dep, lich su .764 Dap ung yeu cau cua KH .819 San sang phuc vu .818 Co duong day nong phuc vu KH 24/24h .610 Thu tuc, ho so vay von don gian, thuan tien .589 Co gang giai quyet kho khan cua KH .895 DV phu hop nhu cau KH .744 Nhan vien lich thiep, nha nhan .857 Cung cap thong tin can thiet, day du .677 Tra loi chinh xac, ro rang cac thac mac .801 Tim hieu, quan tam nhu cau cua KH .852 Diem giao dich thuan tien cho KH .868 Phi lam ho so hop ly .859 Muc lai suat cho vay phu hop .809 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Đại học Kin h tế Hu ế PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH LEVENE VÀ PHÂN TÍCH ANOVA Phân tích phƣơng sai ANOVA là phƣơng pháp so sánh trị trung bình của 3 nhóm trở lên. Một số giả định đối với phân tích phƣơng sai một yếu tố: - Các nhóm so sánh phải độc lập và đƣợc chọn một cách ngẫu nhiên. - Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để đƣợc xem nhƣ tiệm cận phân phối chuẩn. - Phƣơng sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất. Thực hiện phân tích phƣơng sai với hai giải thiết: - H0: Không có sự khác biệt về giá trị trung bình của các biến thể hiện sự hài lòng của KH giữa các nhóm - H1: Có sự khác biệt về giá trị trung bình của các biến thể hiện sự hài lòng của KH giữa các nhóm Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. Hai long chung ,846 3 146 ,471 Tiep tuc su dung 1,996 3 146 ,117 gioi thieu 1,755 3 146 ,158 (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS) Kết quả kiểm định Levene cho các Sig. > mức ý nghĩa 0.05 nên phƣơng sai các nhóm độ tuổi đồng nhất, có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo. Đại học Kin h tế Hu ế ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Hai long chung Between Groups ,549 3 ,183 1,017 ,387 Within Groups 26,284 146 ,180 Total 26,833 149 Tiep tuc su dung Between Groups ,439 3 ,146 ,566 ,638 Within Groups 37,754 146 ,259 Total 38,193 149 Gioi thieu Between Groups 1,223 3 ,408 1,058 ,369 Within Groups 56,270 146 ,385 Total 57,493 149 (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS) Xét đến giá trị p-value (Sig.), tất cả đều lớn hơn 0,05 nên không có cơ sở bác bỏ giả thiết H0, không có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình của các biến thể hiện sự hài lòng của khách hàng thiệu giữa các nhóm độ tuổi. Vậy, độ tuổi không ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng chung. Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. Hai long chung 2,986 3 146 ,033 Tiep tuc su dung ,848 3 146 ,470 gioi thieu 1,620 3 146 ,187 (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS) Kết quả kiểm định Levene cho các Sig. > mức ý nghĩa 0,05 nên phƣơng sai các nhóm nghề nghiệp đồng nhất, có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo Đại học Kin h tế Hu ế ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Hai long chung Between Groups ,541 3 ,180 1,002 ,394 Within Groups 26,292 146 ,180 Total 26,833 149 Tiep tuc su dung Between Groups 1,087 3 ,362 1,426 ,238 Within Groups 37,106 146 ,254 Total 38,193 149 Gioi thieu Between Groups 1,217 3 ,406 1,052 ,372 Within Groups 56.277 146 .385 Total 57.493 149 (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS) Xét đến giá trị p-value (Sig.) trong kiểm định ANOVA, tất cả đều lớn hơn 0,05 nên không có cơ sở bác bỏ giả thiết H0, không có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình của các biến thể hiện sự hài lòng của khách hàng thiệu giữa các nhóm nghề nghiệp. Vậy, nghề nghiệp không ảnh hƣởng đến sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lƣợng TDCN ngân hàng Á Châu Huế. Thời gian giao dịch Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. Hai long chung 3,907 3 146 ,010 Tiep tuc su dung 17,662 3 146 ,000 gioi thieu 6,251 3 146 ,001 (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS) Kết quả kiểm định Levene ở biến Hai long chung có Sig. > mức ý nghĩa 0,05 nên phƣơng sai các nhóm thời gian giao dịch đồng nhất, có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo, còn ở biến Tiep tuc su dung, Gioi thieu có sig. <0,05 nên phƣơng sai giữa các nhóm không đồng nhất, không phân tích ANOVA. Đại học Kin h tế Hu ế ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Hai long chung Between Groups 1,791 3 ,597 3,481 ,018 Within Groups 25,042 146 ,172 Total 26,833 149 (Nguồn:Xử lý số liệu bằng SPSS) Ta thấy Sig. của kiểm định ANOVA bằng 0,018< 0,05 nên có thể bác bỏ giả thiết H0, có sự khác biệt về giá trị trung bình của biến Hai long chung giữa các nhóm có thời gian giao dịch với ngân hàng. Thời gian giao dịch ở các nhóm khác nhau sẽ có mức độ hài lòng chung về chất lƣợng TDCN khác nhau. Đại học Kin h tế Hu ế Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ---o0o--- PHIẾU NHẬN XÉT KẾT QUẢ THỰC TẬP Đơn vị: Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế Xác nhận sinh viên: Nguyễn Thị Mỹ Liên Là sinh viên lớp K43B- Tài chính ngân hàng, Khoa Kế toán Tài chính, Trƣờng Đại học Kinh tế Huế đã có thời gian thực tập từ ngày 21/01/2013 đến ngày 25/04/2013 tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế. Trong thời gian thực tập, sinh viên Nguyễn Thị Mỹ Liên đã tham gia công tác, có ý thức chấp hành nghiêm túc nội quy, nề nếp, tổ chức kỷ luật và hoàn thành đầy đủ các công việc theo sự hƣớng dẫn, giúp đỡ của các nhân viên và cán bộ tại đơn vị thực tập. Huế, ngày...... tháng.......năm 2013 Xác nhận của đơn vị thực tập Đại học Kin h tế Hu ế