Đề tài Đánh giá chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Phú Vang

luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 83 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 84 Trong đó : - HLCLTD: Hài lòng về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang - F1: Năng lực nhân viên - F2: Khả năng đáp ứng - F3: Mức độ tiếp cận - F4: Quy trình tín dụng Nhìn vào mô hình này ta có thể kết luận như sau :  Hệ số β1 = 0,181: cho thấy rằng khi nhân tố F1 (Năng lực nhân viên) tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng tín dụng tăng lên thêm 0,181 đơn vị, đây là mối quan hệ cùng chiều, trong điều kiện không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.  Hệ số β2=0,463: cho thấy rằng khi nhân tố F2 (Khả năng đáp ứng) tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng tín dụng tăng lên thêm 0,463 đơn vị, đây là mối quan hệ cùng chiều, trong điều kiện không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.  Hệ số β3 =0,137: cho thấy rằng khi nhân tố F3 (Mức độ tiếp cận) tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng tín dụng tăng lên thêm 0,137 đơn vị, đây là mối quan hệ cùng chiều, trong điều kiện không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác.  Hệ số β 4 =0,214: cho thấy rằng khi nhân tố F4 (Quy trình tín dụng) tăng lên một đơn vị thì sự hài lòng về chất lượng tín dụng tăng lên thêm 0,214 đơn vị, đây là mối quan hệ cùng chiều, trong điều kiện không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác. Như vậy, trong 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng tín dụng của khách hàng thì nhân tố F2 (Khả năng đáp ứng) có ảnh hưởng lớn nhất và nhân tố F3 (Mức độ tiếp cận) có ảnh hưởng yếu nhất.  Đánh giá chung Từ 5 nhân tố xác định trong nghiên cứu định tính với 25 biến, thông qua phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha đã loại ra 1 biến là “Thời hạn vay phù hợp với nhu cầu của khách hàng” và qua phân tích nhân tố loại thêm 1 biến nữa là “Nhân viên có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng”. Như vậy mô hình đánh giá chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang gồm 5 nhân tố với 23 biến (Bảng 2.19) Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 85 Sau đó tác giả tiến hành hồi quy đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của KH về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang và kết quả thu được cho thấy có 4 nhân tố với 21 biến ảnh hưởng tới sự hài lòng của KH. Như vậy có thể thấy thông qua kết quả nghiên cứu trên, để nâng cao sự hài lòng của KH về chất lượng tín dụng thì NH Agribank chi nhánh Phú Vang trước hết cần quan tâm tới khả năng đáp ứng của NH có thực sự giải quyết được những vấn đề mà KH đòi hỏi. Vì đây là nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của KH. NH phải luôn tìm hiểu nhu cầu của KH và đưa ra các loại hình khác nhau, phù hợp với nhiều đối tượng KH khác nhau. Bên cạnh đó NH cần giải quyết thoả đáng các thắc mắc, khiếu nại của NH. Nhìn chung KH đánh giá tốt về khả năng đáp ứng của NH. Về quy trình tín dụng, đây là nhân tố thứ 2 có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH. Đánh giá của KH về nhân tố này ở mức khá tốt. Tuy nhiên trên thực tế, quy trình cho vay của NH còn gặp nhiều vấn đề. Do đó NH cần rút ngắn thời gian thẩm định cũng như giải nhanh một cách nhanh chóng nhất, đơn giản hóa, giảm bớt các thủ tục, giấy tờ liên quan tới tín dụng nhằm nâng cao chất lượng tín dụng. Năng lực nhân viên và Mức độ tiếp cận là 2 nhân tố có ảnh hưởng yếu nhất trong mô hình. Tuy nhiên không phải vì thế mà nó không có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tại NH. Đánh giá của KH về mức độ đồng ý của 2 nhân tố này khá tốt, nhất là yếu tố “Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức phí và lãi suất ” là biến mang lại sự hài lòng cao nhất cho KH. Việc phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng đã tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động tín dụng tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang, qua đó đo lường mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng. Từ những phân tích và đánh giá trên đây để làm cơ sở đưa ra các giải pháp trong chương 3 nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng tín dụng của NH Agribank chi nhánh Phú Vang trong thời gian tới.Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 86 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH PHÚ VANG Việc nâng cao hơn nữa chất lượng tín dụng, tạo thành một công cụ cạnh tranh hữu hiệu luôn là vấn đề cấp thiết, nhất là đối với một thị trường ngân hàng cạnh tranh cao như Việt Nam. Vẫn còn quá sớm để khẳng định được khía cạnh đánh giá chất lượng tín dụng, thông qua sự hài lòng của khách hàng chỉ là một trong những tiêu chí đánh giá đó. Không chỉ riêng Agribank Phú Vang, hầu hết các ngân hàng đều định hướng xây dựng mình thành một tổ chức Marketing, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi quyết định kinh doanh có liên quan đến khách hàng. Xuất phát từ thực trạng hoạt động tín dụng của chi nhánh giai đoạn 2010- 2012 và thông qua đánh giá của KH về chất lượng tín dụng cùng với mục tiêu, phương hướng ngân hàng đặt ra trong năm tới để nâng cao chất lượng tín dụng, góp phân nâng cao kết quả kinh doanh của chi nhánh thì ngân hàng có thể áp dụng một số giải pháp sau 3.1. Giải pháp nâng cao Năng lực nhân viên Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ tín dụng, thẩm định và luật pháp để nâng cao trình độ của cán bộ làm công tác thẩm định và tín dụng. Ngoài ra Chi nhánh cần tạo cơ hội cho nhân viên tiếp xúc, trao đổi kinh nghiệm với các đồng nghiệp trong và ngoài công tác. Phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tránh sự tụt hậu trước những thay đổi của nền kinh tế thị trường, của công nghệ trong quá trình phát triển và hội nhập của ngân hàng. Tổ chức thi tay nghề hàng năm và có khen thưởng hợp lý để khuyến khích những cán bộ tín dụng giỏi, có nhiều cống hiến. Rèn luyện cán bộ tín dụng có phẩm chất đạo đức tốt, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo. Cán bộ tín dụng phải có khả năng giao tiếp với khách hàng, cần có tính tập thể, có kỷ luật và tinh thần sáng tạo. Cán bộ tín dụng phải có khả năng tiếp thị để thu Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 87 hút khách hàng, phải có năng lực điều tra thu thập, liên kết, xử lý và tổng hợp thông tin. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 88 3.2. Giải pháp nâng cao Khả năng đáp ứng Đây là một trong các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của KH về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang. Do đó, để nâng cao yếu tố này NH cần có các chính sách tín dụng phù hợp. 3.2.1. Chính sách khách hàng Qua đánh giá của KH cho thấy NH cần phải quan tâm tới việc phát triển các mối quan hệ với KH. Hiện nay NH đang thực hiện chính sách khuếch trương, quảng bá hình ảnh của mình. Các nhân viên của NH vừa cung ứng sản phẩm tín dụng, vừa thu hút KH bằng cách nắm bắt nhanh chóng nhu cầu của họ, từ đó tăng cường công tác KH, mở rộng đối tượng KH bằng những cách sau: - Tổ chức hội thảo KH là những KH truyền thống, có quan hệ tín dụng lâu dài với NH trên địa bàn huyện. Qua đó thu thập ý kiến đóng góp của KH khi đến vay vốn cũng như gửi tiền, đồng thời có phương án thích hợp để tiếp cận với những KH mới. - Mở rộng danh mục các sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của KH hiện nay. Bên cạnh đó mở rộng đối tượng cho vay ở trung-dài hạn, đối tượng cho vay là KH doanh nghiệp. - NH phải luôn chú trọng đến việc giải quyết những khiếu nại, thắc mắc của KH để tránh những bất đồng, gây mâu thuẫn, ảnh hưởng tới uy tín NH và giữ chân KH tốt hơn. 3.2.2. Chính sách lãi suất Lãi suất là yếu tố quan trọng trong việc thực hiện huy động vốn cũng như cho vay. Một chính sách lãi suất phù hợp sẽ thu hút KH cho nên cán bộ NH phải nắm được thực tế lãi suất và xu hướng biến động của lãi suất trên thị trường. Thực tế lãi suất tại NH vẫn chưa được linh hoạt vì vậy nên NH cần mở rộng các mức lãi suất đa dạng theo thời gian và đối tượng KH, mức độ sử dụng sản phẩm tính dụng. Chẳng hạn có ưu đãi lãi suất cho KH loại 1, KH loại 2 có giảm lãi suất cho những khoản vay có giá trị lớn, lãi suất huy động tăng lên theo quy mô tiền gửi, có chính sách khuyến khích lãi suất đối với KH mới. Bên cạnh đó tùy vào tính chất đặc điểm của ngành nghề có thể áp dụng mức lãi suất khác nhau. Việc thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt này sẽ đảm bảo được nguồn vốn huy động, doanh số cho vay cũng như việc phân bổ nguồn lực tín dung trong NH hiệu quả hơn. Tr ờng Đạ i họ c K nh t ế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 89 3.2.3. Khả năng tiếp cận thông tin Ngân hàng cần cung cấp thông tin đến khách hàng một cách chính xác, đầy đủ và kịp thời để KH có thể tiếp cận được, song song với đó, ngân hàng cũng cần kiểm tra các điều kiện của khách hàng liệu có đủ tiêu chuẩn không, nếu không thì nên từ chối để tránh rủi ro khách hàng không trả được nợ. 3.3. Giải pháp nâng cao Mức độ tiếp cận Đơn giản hóa các điều kiện vay vốn giúp KH dễ dàng tiếp cận nguồn vốn, bổ sung cho hoạt động sản xuất kinh hay tiêu dùng của KH. Mở rộng đối tượng cho vay vốn ở để nhằm phân tán rủi ro tín dụng có thể xảy ra. Cơ sở vật chất là một phần bộ mặt cả ngân hàng khi giao dịch với khách hàng. Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thấy rõ sự vững mạnh về tài chính, sự an toàn và thoải mái trong giao dịch và sự chuyên nghiệp của ngân hàng. Ngoài ra, để cạnh tranh với các ngân hàng khác, nâng cấp cơ sở vật chất phải đảm bảo tính hiện đại, khoa học, thuận tiện, mang bản sắc riêng của Agribank. Do đó, một số giải pháp được đề xuất như sau:  Sơn sửa lại trụ sở, nơi giao dịch của ngân hàng cần phải được phối màu hài hòa, dễ nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có logo và khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng.  Cần chú ý đến phong cảnh thiết kế bên ngoài của ngân hàng để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng và bố trí lối đi hợp lí, thiết kế sơ đồ các phòng làm việc trong chi nhánh, treo các bảng chỉ dẫn tạo sự dễ dàng hơn cho khách hàng trong việc định hướng khu vực dịch vụ mình cần đến.  Khu vực chờ của khách hàng nên được thiết kế rộng rãi, tiện nghi. Trang bị thêm ghế ngồi cho khách hàng, nếu có thể ngân hàng nên mua những ghế làm cho khách hàng khi ngồi cảm thấy thoải mái như ghế nệm, ghế có tựa lưng. Bên cạnh đó, trên bàn cũng nên để các tờ rơi quảng bá về dịch vụ của ngân hàng để khách hàng cập nhật thông tin về các dịch vụ của ngân hàng  Ngân hàng cũng cần trang bị thêm nhiều báo, tạp chí, bật những kênh truyền hình vui nhộn nhưng không gây ồn áo để khách hàng quên đi cảm giác phải chờ đợi. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 90  Thay mới toàn bộ những máy tính và trang thiết bị phục vụ quá trình cho vay đã cũ kém hiện đại, xử lý số liệu chậm... đáp ứng yêu cầu đồng bộ hóa trang thiết bị, tạo hạ tầng cơ sở cho việc đẩy mạnh quá trình xử lý công việc. 3.4. Giải pháp nâng cao quy trình tín dụng Để hạn chế tối đa các yếu tố chủ quan cũng như thiếu sót trong việc thẩm định xét duyệt cho vay, NH Agribank chi nhánh Phú Vang cần cải tiến và đổi mới quy trình xét duyệt cho vay, kiểm tra, giám sát chặt chẽ tình hình luân chuyển vốn vay. 3.4.1. Thiết lập quy trình cấp tín dụng rõ ràng Theo quy trình tín dụng, hồ sơ cho vay trước khi trình lãnh đạo ký duyệt cần phải kiểm tra, xem xét toàn diện, chính xác và khách quan từ khâu lập hồ sơ, phân tích tính khả thi của dự án, giá trị tài sản thế chấp đến biện pháp thu hồi nợ. Do đó cần thiết lập quy trình cấp tín dụng rõ ràng. Thiết lập một quy trình rõ ràng về việc cấp một khoản tín dụng mới cũng như mở rộng các tín dụng hiện tại. Để duy trì danh mục tín dụng đúng đắn, ngân hàng phải thiết lập qui trình chính thức về đánh giá và phê duyệt cấp tín dụng. Việc phê duyệt phải làm đúng theo quy định đã được văn bản hóa và được cấp quản lý theo qui định phê duyệt. Mỗi một đề xuất cấp tín dụng phải được phân tích thận trọng bởi chuyên viên phân tích tín dụng thông thạo về quy mô và sự phức tạp của giao dịch. Một quy trình đánh giá hiệu quả thiết lập những yêu cầu tối thiểu về thông tin dùng cho việc phân tích. Cần có chính sách về các thông tin và tài liệu cần thiết để phê duyệt một khoản tín dụng mới, tái cấp phát khoản tín dụng hiện tại, thay đổi các điều kiện tín dụng đã duyệt trước đây. 3.4.2. Hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa cho vay Agribank Phú Vang được khách hàng đánh giá có tốc độ cho vay nhanh chóng, thời gian giải ngân nhanh chóng thủ tục vay vốn đơn giản, dễ hiểu. Tuy nhiên, một số ý kiến cho rằng nên rút gọn quy trình lại, bởi có những thủ tục rườm rà. Vì thế, NH cần tiếp tục triển khai áp dụng và hoàn thiện quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa, giảm lượng giấy tờ cần thiết, rút ngắn thời gian cho vay và nới lỏng các điều kiện tài sản bảo đảm theo đúng quy định. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 91 Ban lãnh đạo ngân hàng cần nhanh chóng xây dựng, tổng hợp hoàn thiện và ban hành các văn bản quy định các bước thực hiện, các giấy tờ cần thiết khi cho vay thành một chuẩn mực thống nhất như là cẩm nang cho các nhân viên đối chiếu theo khi tiến hành công việc. Khuyến khích nhân viên sắp xếp công việc mang tính khoa học, thực hiện đúng các quy trình đã được quy định. Nhân viên ngân hàng cần hướng dẫn nhiệt tình, tỉ mỉ cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng, xây dựng được niềm tin nơi ngân hàng bằng sự tận tâm, hết lòng giúp đỡ khách hàng của mình. 3.4.3. Nâng cao chất lượng công tác thẩm định Thu thập thông tin: NH chủ yếu thu thập thông tin từ phía KH thông qua phỏng vấn trực tiếp và cử cán bộ tín dụng tới tận nơi sản xuất kinh doanh của KH. Tuy nhiên nguồn thông tin này không có độ tin cậy cao vì KH luôn muốn NH giải ngân nhanh chóng nên xảy ra hiện tượng thiếu trung thực. Vì vậy NH cần mở rộng phạm vi thu thập thông tin qua các kênh dưới đây  Thông tin được cung cấp từ hệ thống thông tin tín dụng của NH Agribank Việt Nam  Bộ phận quản lý các hồ sơ, giấy tờ có liên quan của KH, kể cả những KH tạm thời không có quan hệ tín dụng  Nguồn thông tin đại chúng  Hợp tác, trao đổi thường xuyên với các tổ chức tín dụng khác, các cơ quan chính quyền địa phương Xử lý thông tin tín dụng: Khi lựa chọn KH cần chú ý chọn KH có hoạt động kinh doanh hiệu quả, làm ăn có uy tín và sãn lòng trả nợ đúng hạn. Việc lựa chọn Kh phải được thực hiện một cách chủ động, không nên ngồi chờ KH đến vay, gửi tiền mới xem xét rồi ra quyết định. Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 92 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận Trong những năm qua, NH Agribank Phú Vang đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng. Để có được những thành tích vừa qua, bên cạnh những thuận lợi của tình hình phát triển kinh tế đất nước, còn có sự đóng góp tích cực của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng, nhất là các cán bộ tín dụng. Việc nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng có vai trò quan trọng trong quá trình đổi mới ngành ngân hàng. Đây là một vấn đề phức tạp, có phạm vi rộng và liên quan đến nhiều ngành, nhiều cấp, cả vi mô và vĩ mô. Tuy vậy, trong quá trình nghiên cứu, với mục đích đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động tín dụng, mà trước hết là ở NH Agribank Phú Vang, nội dung của đề tài đã tập trung hoàn thành một số nhiệm vụ sau:  Nêu một số cơ sở lý luận về hoạt động cho vay nói chung, hiệu quả hoạt động tín dụng, ảnh hưởng của hiệu quả hoạt động tín dụng tới sự tồn tài và phát triển của ngân hàng, từ đó khẳng định yêu cầu khách quan của việc nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng.  Phân tích hoạt động kinh doanh của NH Agribank Phú Vang về sự hình thành, lĩnh vực hoạt động, kết quả kinh doanh qua 3 năm 2010-2012.  Phân tích đánh giá hoạt động tín dụng thông qua các chỉ tiêu định lượng, từ đó phát hiện những ưu-nhược điểm của hoạt động này nhằm đề ra những giải pháp phát huy, nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay đồng thời khắc phục những mặt còn yếu kém.  Bên cạnh đó nghiên cứu còn phân tích đánh giá của KH về chất lượng tín dụng tại NH Agribank Phú Vang và rút ra một số kết luận sau:  Đề tài đã xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng theo đánh giá của KH, bao gồm 23 yếu tố, được nhóm thành 5 nhân tố chính là: Năng lực nhân viên, Khả năng đáp ứng, Mức độ tiếp cận, Quy trình tín dụng, cuối cùng là Độ tin cậy. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 93  Tiến hành đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng tại NH Agribank chi nhánh Phú Vang, nghiên cứu đã xác định 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng tín dụng của khách hàng là Năng lực nhân viên, Khả năng đáp ứng, Mức độ tiếp cận, Quy trình tín dụng. Trong đó nhân tố Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất và nhân tố Mức độ tiếp cận có ảnh hưởng yếu nhất. 3.2. Kiến nghị 3.2.1. Đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Vang Để nâng cao hơn nữa chất lượng tín dụng của chi nhánh, phát triển chi nhánh theo đúng mục tiêu, định hướng mà cấp trên và chính bản thân đơn vị đặt ra, tôi kiến nghị một số vấn đề cơ bản sau:  Cần nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chủ động phát triển sản phẩm mới. Muốn vậy, Chi nhánh cần chú trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ, tăng cường công tác đào tạo kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên của mình, xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại, hoàn thiện chiến lược khách hàng, chú trọng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.  Cần thành lập bộ phận chuyên trách về marketing trong mô hình tổ chức nhằm thực hiện tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng để giữ vững và thu hút khách hàng. Đây là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các NHTM.  Tổ chức xét, phân loại khách hàng, xác định giới hạn tín dụng cho từng khách hàng, chọn lựa giao dịch với khách hàng có uy tín, hiệu quả kinh doanh cao.  Cần phải xử lý nợ xấu bằng mọi cách sao cho hiệu quả, nhanh gọn, hạn chế được chi phí. Nghiêm túc thực hiện cho vay đúng quy trình xét duyệt cho vay, chú trọng hơn nữa đến khâu thẩm định, đánh giá khách hàng.  Xử lý linh hoạt hơn về quy chế thu lãi trong thời gian gia hạn, không gây khó dễ cho khách hàng khi họ mới hoạt động chưa trả đúng hạn, trong thời kỳ gia hạn nên miễn thu lãi.  Tăng cường công tác tuyên truyền và quảng bà sản phẩm, hình ảnh của Chi nhánh ngân hàng để khuyến khích sự tiếp cận và sử dụng dịch vụ của các cá nhân, hộ Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 94 gia đình, doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tếMở rộng các đối tượng cho vay để phân tán độ rủi ro.  Ngân hàng cần sớm nghiên cứu ban hành cơ chế về thể lệ làm việc, nghĩa vụ, quyền lợi của đội ngũ cán bộ tín dụng, có chính sách ưu đãi đối với cán bộ tín dụng về thu nhập, phương tiện đi lại, đảm bảo an toàn. Thường xuyên quan tâm đến việc nâng cao trình độ, rèn luyện đạo đức, động viên khen thưởng kịp thời để cán bộ tín dụng làm tốt hơn nữa công việc của mình.  Các phòng ban trong ngân hàng phải hỗ trợ hơn nữa phòng tín dụng trong việc phát hiện nhu cầu, tiếp thị, cung cấp thông tin, giám sát khoản vay... Để việc hạn chế rủi ro tín dụng được thực hiện tốt hơn. 3.2.2. Đối với hội sở NH Agribank  Đẩy mạnh tốc độ phát triển các dịch vụ ngân hàng, ứng dụng các công nghệ hiện đại hoá vào lĩnh vực thanh toán, thẻvà phổ biến rộng rãi cho các chi nhánh bên dưới.  Hoàn thiện các quy định trong lĩnh vực giao dịch nhất là giao dịch đảm bảo.  Xây dựng thang đo lường cho hệ thống ngân hàng dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh.  Cho phép chi nhánh tự chủ hơn nữa trong hoạt động tìm kiếm khách hàng.  Thường xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu, các cuộc thi nhân viên giỏi trong toàn ngành để tạo cơ hội học hỏi, trao đổi kinh nghiệm lẫn nhau. Tổ chức các lớp tập huấn nhân viên cho các chi nhánh, cử nhân viên xuống các chi nhánh để xem xét, hướng dẫn cụ thể khi có các sản phẩm dịch vụ mới. 3.2.3. Đối với Ngân hàng Nhà nước  Ngân hàng nhà nước cần có quy định cụ thể, biện pháp quản lý, thanh tra, kiểm tra để đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh trong hoạt động kinh doanh tiền tệ.  Hệ thống văn bản pháp luật về hoạt động ngân hàng của ngân hàng nhà nước hiện nay còn chưa hoàn chỉnh, thiếu đồng bộ, chồng chéo với các bộ ngành khác gây khó dễ cho các NHTM. NHNN cần phối hợp với các bộ ngành liên quan để chỉnh sửa, bổ sung các văn bản cần thiết để các NHTM hoạt động an toàn hơn  NHNN cần tăng cường hơn nữa việc kiểm soát các NHTM thông qua hình Trư ờ Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 95 thức giám sát từ xa và thanh tra tại chỗ. NHNN cần nhận xét, đánh giá hoạt động kiểm toán nội bộ của NHTM đối với các lĩnh vực có rủi ro cao.  Cơ chế, chính sách của nhà nước phải được đổi mới theo hướng cho phép các tổ chức tín dụng áp dụng các thông lệ quốc tế trong việc xác định trước và trích lập dự phòng rủi ro.  Cần tổ chức thiết lập hệ thống các tiêu chuẩn để đánh giá về hiệu quả kinh tế của các ngành kinh tế, tạo cơ sở thuận lợi cho ngành ngân hàng thẩm định, đánh giá khách hàng, chu trình đầu tư một cách thích đáng. 3.2.4. Đối với các cơ quan Nhà nước, các cấp, các ngành có liên quan  Chính quyền địa phương nên tăng cường việc cung cấp thông tin về khách hàng, giúp NH nắm được tình hình kinh tế của các khách hàng khi họ vay vốn.  Các cơ quan chức năng cần kiểm tra và chấn chỉnh việc cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản, chỉ cấp một bản gốc duy nhất nhằm ngăn chặn việc dùng một tài sản đi thế chấp nhiều nơi để vay vốn, gây thất thoát tài sản của ngân hàng.  Nhà nước cần tổ chức nghiên cứu tiến tới việc thành lập một cơ quan chuyên trách về việc thống kê tổng hợp các tỷ lệ tài chính của các ngành trong nước, nhằm rút ra hệ thống các tỷ lệ trung bình hàng năm, để ngân hàng dựa vào đó làm căn cứ phân tích kinh tế, so sánh đánh giá các khách hàng hiện đang ở tình trạng nào.  Các ban ngành chức năng địa phương cần tạo điều kiện hỗ trợ ngân hàng thu hồi nợ, nếu có xẩy ra tranh chấp thì sử dụng luật dân sự, không nên hình sự hoá các quan hệ tín dụng. Luật các TCTD là các hành lang pháp lý cao nhất buộc các tổ chức tín dụng phải tuân thủ, đồng thời bảo về quyền lợi chính đáng của các TCTD theo đúng pháp luật.  Nhanh chóng hoàn thiện việc cấp sổ đỏ, giấy chứng nhận quyền sở hữu và các tài sản gắn liền với đất cho người dân để tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong giao dịch, cầm cố tín dụng với Chi nhánh ngân hàng.  Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo Mặc dù nghiên cứu đã đánh giá được tình hình thực trạng chất lượng tín dụng, xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cũng như đo lường mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Trư ờ Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 96 Thứ nhất, nghiên cứu chỉ thực hiện tại địa bàn là huyện Phú Vang và trong một thời gian ngắn từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2013. Do đó những kết quả chưa thực sự chính xác và sâu sắc. Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng phạm vi lớn hơn để có cái nhìn tổng quát hơn. Thứ hai, do hạn chế về quy mô của khóa luận nên chưa thể phân tích toàn diện và đi sâu vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng. Thứ ba, nghiên cứu chỉ thực hiện điều tra với số lượng và phạm vi mẫu điều tra còn nhỏ hẹp, chỉ điều tra 149 khách hàng nên phản ánh chưa đầy đủ và chính xác cho toàn bộ tổng thể. Các nghiên cứu tiếp theo nên tăng số lượng mẫu điều tra và mở rộng phạm vi mẫu để đảm bảo tính đại diện khi suy rộng cho tổng thể. Thứ tư, thang đo của nghiên cứu còn đơn giản chỉ thực hiện nghiên cứu trên 5 nhân tố với chỉ 25 biến quan sát. Vì vậy, các nghiên cứu tiếp theo có thể xem xét nhiều nhân tố khác, ví dụ như nhân tố sự tin cậy hay sự đồng cảm,v.v đồng thời bổ sung thêm các biến quan sát để thang đo được hoàn thiện hơn, giúp đưa ra kết quả nghiên cứu có độ tin cậy cao hơn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. HCM, Việt Nam. 2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. HCM, Việt Nam. 3. Lê Đức Thọ - Luận án tiến sỹ kinh tế: “Hoạt động tín dụng của hệ thống các ngân hàng thương mại ở nước ta hiện nay” – Đại học kinh tế TP HCM (2008). 4. Lê Văn Huy, Hướng dẫn sử dụng SPSS trọng nghiên cứu marketing, Đại học kinh tế Đà Nẵng, Việt Nam. 5. Lê Trung Thành (2002), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Lạt. 6. Lê Văn Tư (2000), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê. 7. Lê Văn Tề (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê. 8. Lê Văn Tề (2008), Tiền tệ và ngân hàng, Nhà xuất bản Lao động- xã hội. 9. Nguyễn Đăng Dòn (2000), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê. 10. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu khoa học trong Marketing, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP. HCM. 11. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPEF - một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10. 12. Nguyễn Đình Huy Vũ (2011), Luận văn Thạc sỹ kinh tế: “Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế”, Trường ĐH Kinh tế Huế. 13. Nguyễn Quang Đại (2011), Luận văn Thạc sỹ kinh tế: “Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng BIDV Quảng Bình”, Trường ĐH Kinh tế Huế. 14. Phan Thị Cúc (2009), Giáo trình lý thuyết tài chính tiền tệ, Nhà xuất bản thống kê. 15. Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế Quốc dân. 16. Sổ tay tín dụng NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing 17. Tạp chí khoa học Đại học kinh tế Đà Nẵng ( 2008). 18. Võ Thị Thu Hà (2012), Khóa luận tốt nghiệp cử nhân kinh tế: “Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế ”, Trường ĐH Kinh tế Huế. 19. Một số trang web sau : website NH Agribank Việt Nam : Website Ngân hàng nhà nước : Báo điện tử - Thời báo Kinh tế Việt Nam dong-tin-dung Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mã phiếu:.......... Xin chào Quý khách! Tôi là sinh viên lớp K43 Marketing, Trường Đại học Kinh tế Huế, là tác giả của khóa luận tốt nghiệp: “Đánh giá chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang”. Xin quý khách vui lòng dành cho tôi ít thời gian để trả lời 1 số câu hỏi sau đây. Thông tin quý khách cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn ! ------------------------------------------------o0o-------------------------------------------------- Phần 1: Thông tin chung Quý khách vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời mà quý khách lựa chọn. Câu 1: Quý khách đã từng/đang thực hiện giao dịch tại Agribank chi nhánh Phú Vang không? 1.Có 2. Không ( Ngừng phỏng vấn) Câu 2: Quý khách đã từng/đang thực hiện giao dịch nào tại Agribank chi nhánh Phú Vang?(có thể chọn nhiều phương án) 1.Nộp tiền vào tài khoản 2. Gửi tiết kiệm 3. Chuyển tiền 4. Vay vốn 5.Rút tiền tiết kiệm 6.Rút tiền lãi và gửi lại 7. Khác(vui lòng ghi rõ)...................................................................................... Câu 3: Lý do quý khách chọn Agribank chi nhánh Phú Vang để thực hiện giao dịch ? (có thể chọn nhiều phương án) 1.Ngân hàng uy tín 2.Lãi suất cạnh tranh 3.Có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 4.Nhiều chương trình khuyến mãi 5.Có người quen trong ngân hàng 6.Thời gian, thủ tục giao dịch nhanh 7.Vị trí thuận tiện 8.Khác...................... Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Câu 4: Thời gian quý khách sử dụng các dịch vụ trên của Agribank chi nhánh Phú Vang? 1.Dưới 1 năm 2.Từ 1-2 năm 3.Từ 2-3 năm 4.Trên 3 năm Câu 5: Đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng tại Agribank chi nhánh Phú Vang Xin quý khách vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước. TT Yếu tố đánh giá Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng nhữngcam kết với khách hàng 1 2 3 4 5 2 Ngân hàng luôn đáp ứng các sản phẩmtín dụng vào thời điểm đã hứa. 1 2 3 4 5 3 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại về thủ tục, lãi suất 1 2 3 4 5 4 NH bảo mật thông tin KH an toàn 1 2 3 4 5 5 NH có vị trí điểm giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5 6 NH có cơ sở vật chất và trang thiết bịcủa NH khang trang, hiện đại. 1 2 3 4 5 7 Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống, có quan hệ uy tín. 1 2 3 4 5 8 Thời gian thẩm định các khoản vaynhanh chóng 1 2 3 4 5 9 Hồ sơ, thủ tục cho vay vốn đơn giản,dễ hiểu. 1 2 3 4 5 10 Khả năng thẩm định của NH tốt 1 2 3 4 5 11 Thời gian giải ngân nhanh chóng 1 2 3 4 5 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 12 Nhân viên xử lý công việc thành thạovà nhanh chóng 1 2 3 4 5 13 Nhân viên luôn lịch sự, tôn trọng,niềm nở với KH 1 2 3 4 5 14 Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp,không vòi vĩnh khách hàng. 1 2 3 4 5 15 Nhân viên có trình độ chuyên mônnghiệp vụ giỏi. 1 2 3 4 5 16 Nhân viên chủ động thông báo với KHkhi NH có thay đổi mức phí và lãi suất 1 2 3 4 5 17 Điều kiện vay vốn đơn giản, thuậntiện. 1 2 3 4 5 18 Đối tượng vay vốn đa dạng, phongphú. 1 2 3 4 5 19 Thời hạn vay phù hợp với nhu cầu củakhách hàng. 1 2 3 4 5 20 NH áp dụng mức lãi suất vay cạnhtranh, linh hoạt 1 2 3 4 5 21 NH có các sản phẩm cho vay đa dạng,phong phú 1 2 3 4 5 22 Khách hàng được cung cấp thông tin về lãi suất, phí giao dịch một cách chính xác, đầy đủ và kịp thời. 1 2 3 4 5 23 Nhân viên có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng. 1 2 3 4 5 24 Khách hàng được tư vấn, hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp mà không cần trả thêm bất cứ một khoản phí nào 1 2 3 4 5 25 Yêu cầu của khách hàng được giảiquyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 ĐÁNH GIÁ CHUNG 26 Quý khách hài lòng với chất lượng tín dụng của Agribank chi nhánh Phú Vang. 1 2 3 4 5 27 Quý khách có ý định giới thiệu bạn bè, người thân về hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh Phú Vang 1 2 3 4 5 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 28 Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của Agribank chi nhánh Phú Vang trong thời gian tới. 1 2 3 4 5 Câu 6: Quý khách vui lòng cho biết ý kiến đóng góp của mình nhằm nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng của Agribank chi nhánh Phú Vang? .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. .............................................................................................................................................. Phần 3: Thông tin khách hàng Câu 7: Giới tính: 1.Nam 2.Nữ Câu 8: Độ tuổi: 1.Dưới 23 2.Từ 24 – 35 3.Từ 36 – 55 4.Trên 55 Câu 9: Trình độ học vấn 1.THPT hoặc thấp hơn 2.Trung cấp, Cao đẳng 3.Đại học 4.Sau ĐH Câu 10: Nghề nghiệp 1.CBCNVC 2.Kinh doanh 3.Lao động 4.Hưu trí 5.Khác:.................................... Câu 11: Thu nhập trung bình mỗi tháng 1.Dưới 3 triệu 2.Từ 3 – 5 triệu 3.Từ 5 – 10 triệu 4.Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách!!! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Phụ lục 2: 1. Cơ cấu mẫu điều tra gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 87 58,4 58,4 58,4 Nu 62 41,6 41,6 100,0 Total 149 100,0 100,0 do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 23 16 10,7 10,7 10,7 tu 24- 35 50 33,6 33,6 44,3 tu 36- 55 62 41,6 41,6 85,9 tren 55 21 14,1 14,1 100,0 Total 149 100,0 100,0 nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid CBCNVC 32 21,5 21,5 21,5 kinh doanh 51 34,2 34,2 55,7 lao dong nong-lam-ngu 52 34,9 34,9 90,6 huu tri 14 9,4 9,4 100,0 Total 149 100,0 100,0 thoi gian su dung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 nam 33 22,1 22,1 22,1 tu 1-2 nam 38 25,5 25,5 47,7 tu 2-3 nam 35 23,5 23,5 71,1 tren 3 nam 43 28,9 28,9 100,0 Total 149 100,0 100,0 thu nhap trung binh hang thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 3 trieu 18 12,1 12,1 12,1 tu 3-5 trieu 63 42,3 42,3 54,4 tu 5-10 trieu 51 34,2 34,2 88,6 tren 10 trieu 17 11,4 11,4 100,0 Total 149 100,0 100,0 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế trinh do hoc van Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid THPT hoac thap hon 95 63,8 63,8 63,8 trung cap, cao dang 37 24,8 24,8 88,6 dai hoc 11 7,4 7,4 96,0 sau dai hoc 6 4,0 4,0 100,0 Total 149 100,0 100,0 2. Thống kê các giao dịch tại NH quy khach dang thuc hien giao dich nop tien vao tai khoan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 74 49,7 49,7 49,7 khong 75 50,3 50,3 100,0 Total 149 100,0 100,0 quy khach dang thuc hien giao dich gui tien tiet kiem Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 91 61,1 61,1 61,1 khong 58 38,9 38,9 100,0 Total 149 100,0 100,0 quy khach dang thuc hien giao dich vay von Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 109 73,2 73,2 73,2 khong 40 26,8 26,8 100,0 Total 149 100,0 100,0 quy khach dang thuc hien giao dich chuyen tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 80 53,7 53,7 53,7 khong 69 46,3 46,3 100,0 Total 149 100,0 100,0 quy khach dang thuc hien giao dich rut tien tiet kiem Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 57 38,3 38,3 38,3 khong 92 61,7 61,7 100,0 Total 149 100,0 100,0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế quy khach dang thuc hien giao dich rut tien lai va gui lai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 36 24,2 24,2 24,2 khong 113 75,8 75,8 100,0 Total 149 100,0 100,0 3. Lý do KH lựa chọn NH chon Agribank PV vi NH uy tin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 130 87,2 87,2 87,2 khong 19 12,8 12,8 100,0 Total 149 100,0 100,0 chon Agribank PV vi lai suat canh tranh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 66 44,3 44,3 44,3 khong 83 55,7 55,7 100,0 Total 149 100,0 100,0 chon Agribank PV vi có doi ngu nhan vien nhiet tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 67 45,0 45,0 45,0 khong 82 55,0 55,0 100,0 Total 149 100,0 100,0 chon Agribank PV vi nhieu chuong trinh khuyen mai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 68 45,6 45,6 45,6 khong 81 54,4 54,4 100,0 Total 149 100,0 100,0 chon Agribank PV vi có ngươi quen trong NH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 42 28,2 28,2 28,2 khong 107 71,8 71,8 100,0 Total 149 100,0 100,0 chon Agribank PV vi thoi gian,thu tuc nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 90 60,4 60,4 60,4 khong 59 39,6 39,6 100,0 Total 149 100,0 100,0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế chon Agribank PV vi vi tri thuan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 83 55,7 55,7 55,7 khong 66 44,3 44,3 100,0 Total 149 100,0 100,0 4. Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,814 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nh luon thuc hien dung cam ket 23,1074 14,002 ,774 ,751 nh luon dap ung cac sp tin dung vao thoi diem da hua 23,0470 13,842 ,798 ,747 NH luon giai quyet thoa dang khi KH co khieu nai, thac mac 23,0336 13,789 ,788 ,747 NH bao mat thong tin KH an toan 22,7919 16,896 ,344 ,820 vi tri giao dich thuan tien 23,1812 16,163 ,387 ,817 co so vat chat khang trang,hien dai 23,4161 15,109 ,357 ,837 NH co cs uu dai Kh truyen thong 23,1812 15,595 ,549 ,790 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,757 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thoi gian tham dinh 10,6577 4,078 ,654 ,642 ho so, thu tuc 10,5973 4,715 ,481 ,740 kha nang tham dinh 10,5235 4,913 ,506 ,726 thoi gian giai ngan 10,6443 4,339 ,583 ,684Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,980 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nv xu li cong viec thanh thao 15,6913 14,282 ,915 ,979 nv lich su 15,6376 14,287 ,974 ,970 nv co dao duc nghe nghiep 15,6980 14,401 ,940 ,975 nv co trinh do chuyen mon 15,6846 14,393 ,940 ,975 nv chu dong thong bao khi co thay doi lai suat 15,6510 14,742 ,934 ,976 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,715 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted dk vay 15,0537 5,308 ,670 ,582 doi tuong vay 15,0470 5,342 ,645 ,593 thoi han vay 15,2819 6,920 ,297 ,731 lai suat canh tranh 14,9933 6,250 ,393 ,701 NH co cac sp cho vay da dang 15,1141 6,440 ,385 ,702 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,614 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted kh dc cung cap thong tin 11,2953 4,561 ,481 ,486 nv co du kien thuc 11,3154 4,920 ,429 ,528 kh dc tu van ma ko tra phi 11,3691 4,234 ,404 ,537 yeu cau cua kh dc giai quyet 11,5839 4,488 ,300 ,626Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế 5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,879 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted quy khach hai long voi chat luong tin dung cua Agribank PV 7,4094 2,730 ,730 ,862 quy khach co y dinh gioi thieu ban be, nguoi than su dung dich vu tai Agribank PV 7,5503 2,736 ,767 ,829 quy khach se tiep tuc su dung dich vu cua Agribank PV trong thoi gian toi 7,5235 2,494 ,805 ,794 6. Phân tích nhân tố lần 1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,856 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4,235E3 df 276 Sig. ,000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 nv co dao duc nghe nghiep ,919 ,205 nv lich su ,913 ,254 ,202 nv co trinh do chuyen mon ,900 ,238 nv xu li cong viec thanh thao ,897 ,214 nv chu dong thong bao khi co thay doi lai suat ,892 ,241 ,207 kh dc tu van ma ko tra phi ,816 ,214 kh dc cung cap thong tin ,276 ,894 ,202 NH luon giai quyet thoa dang khi KH co khieu nai, thac mac ,265 ,894 ,211 nh luon dap ung cac sp tin dung vao thoi diem da hua ,291 ,891 ,223 nh luon thuc hien dung cam ket ,217 ,876 ,213 lai suat canh tranh ,233 ,868 ,253 NH co cs uu dai Kh truyen thong ,702 ,272 -,373 NH co cac sp cho vay da dang ,649 ,201 -,424 nv co du kien thuc ,221 ,288 ,256 dk vay ,908 vi tri giao dich thuan tien ,895 Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế doi tuong vay ,890 co so vat chat khang trang,hien dai ,213 ,631 thoi gian tham dinh ,844 thoi gian giai ngan ,784 kha nang tham dinh ,216 ,675 ho so, thu tuc ,660 yeu cau cua kh dc giai quyet ,679 NH bao mat thong tin KH an toan ,255 ,243 ,644 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. 7. Phân tích nhân tố lần 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,855 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4,196E3 df 253 Sig. ,000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 nv co dao duc nghe nghiep ,922 ,202 nv lich su ,916 ,257 ,203 nv co trinh do chuyen mon ,903 ,238 nv xu li cong viec thanh thao ,899 ,213 nv chu dong thong bao khi co thay doi lai suat ,894 ,244 ,210 kh dc tu van ma ko tra phi ,818 ,216 NH luon giai quyet thoa dang khi KH co khieu nai, thac mac ,268 ,907 kh dc cung cap thong tin ,279 ,906 nh luon dap ung cac sp tin dung vao thoi diem da hua ,294 ,906 nh luon thuc hien dung cam ket ,220 ,890 lai suat canh tranh ,235 ,887 NH co cs uu dai Kh truyen thong ,661 ,255 -,478 NH co cac sp cho vay da dang ,603 -,535 dk vay ,909 vi tri giao dich thuan tien ,895 doi tuong vay ,887 co so vat chat khang trang,hien dai ,212 ,644 thoi gian tham dinh ,840 thoi gian giai ngan ,783 kha nang tham dinh ,220 ,677 ho so, thu tuc ,665 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế NH bao mat thong tin KH an toan ,263 ,301 ,605 yeu cau cua kh dc giai quyet ,225 ,599 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. 7. Kiểm định Cronbach’s Alpha sau khi phân tích nhân tố EFA 8. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,974 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nv xu li cong viec thanh thao 19,5101 22,049 ,904 ,970 nv lich su 19,4564 21,980 ,970 ,963 nv co dao duc nghe nghiep 19,5168 22,089 ,941 ,966 nv co trinh do chuyen mon 19,5034 22,184 ,927 ,967 nv chu dong thong bao khi co thay doi lai suat 19,4698 22,467 ,941 ,966 kh dc tu van ma ko tra phi 19,5906 22,419 ,811 ,980 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,949 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted nh luon thuc hien dung cam ket 23,1477 20,802 ,906 ,935 nh luon dap ung cac sp tin dung vao thoi diem da hua 23,0872 20,594 ,931 ,932 NH luon giai quyet thoa dang khi KH co khieu nai, thac mac 23,0738 20,488 ,926 ,933 NH co cs uu dai Kh truyen thong 23,2215 22,917 ,661 ,954 NH co cac sp cho vay da dang 23,2416 23,482 ,563 ,962 kh dc cung cap thong tin 23,1074 20,651 ,920 ,933 lai suat canh tranh 23,1208 20,702 ,896 ,935Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,873 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted dk vay 11,1477 6,559 ,861 ,792 doi tuong vay 11,1409 6,622 ,826 ,804 vi tri giao dich thuan tien 11,1879 6,586 ,806 ,810 co so vat chat khang trang,hien dai 11,4228 6,611 ,519 ,946 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,757 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thoi gian tham dinh 10,6577 4,078 ,654 ,642 ho so, thu tuc 10,5973 4,715 ,481 ,740 kha nang tham dinh 10,5235 4,913 ,506 ,726 thoi gian giai ngan 10,6443 4,339 ,583 ,684 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,606 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted yeu cau cua kh dc giai quyet 4,1678 ,668 ,457 .a NH bao mat thong tin KH an toan 3,6040 1,254 ,457 . a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế 9. Giá trị trung bình của các thành phần thang đo Statistics nv co dao duc nghe nghiep nv lich su nv co trinh do chuyen mon nv xu li cong viec thanh thao nv chu dong thong bao khi co thay doi lai suat kh dc tu van ma ko tra phi N Valid 149 149 149 149 149 149 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3,8926 3,9530 3,9060 3,8993 3,9396 3,8188 Statistics NH luon giai quyet thoa dang khi KH co khieu nai, thac mac kh dc cung cap thong tin nh luon dap ung cac sp tin dung vao thoi diem da hua nh luon thuc hien dung cam ket lai suat canh tranh NH co cs uu dai Kh truyen thong NH co cac sp cho vay da dang N Valid 149 149 149 149 149 149 149 Missing 0 0 0 0 0 0 0 Mean 3,9262 3,8926 3,9128 3,8523 3,8792 3,7785 3,7584 Statistics dk vay vi tri giao dich thuan tien doi tuong vay co so vat chat khang trang,hien dai N Valid 149 149 149 149 Missing 0 0 0 0 Mean 3,8188 3,7785 3,8255 3,5436 Statistics thoi gian tham dinh thoi gian giai ngan kha nang tham dinh ho so, thu tuc N Valid 149 149 149 149 Missing 0 0 0 0 Mean 3,4832 3,4966 3,6174 3,5436 Statistics yeu cau cua kh dc giai quyet NH bao mat thong tin KH an toan N Valid 149 149 Missing 0 0 Mean 3,6040 4,1678 Trư ờng Đạ i họ Kin h tế Hu ế 10. Giá trị trung bình của thang đo sự hài lòng Statistics quy khach hai long voi chat luong tin dung cua Agribank PV quy khach co y dinh gioi thieu ban be, nguoi than su dung dich vu tai Agribank PV quy khach se tiep tuc su dung dich vu cua Agribank PV trong thoi gian toi N Valid 149 149 149 Missing 0 0 0 Mean 3,8322 3,6913 3,7181 11. Giá trị trung bình của các nhân tố trong mô hình Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3,902 3,819 3,953 ,134 1,035 ,002 6 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3,857 3,758 3,926 ,168 1,045 ,004 7 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3,742 3,544 3,826 ,282 1,080 ,018 4 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3,535 3,483 3,617 ,134 1,039 ,004 4 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3,886 3,604 4,168 ,564 1,156 ,159 2 Trư ờng Đạ i họ c K nh t ế H uế 12. Ma trận hệ số tương quan Correlations HL f1 f2 f3 f4 f5 HL Pearson Correlation 1 ,547** ,659** ,431** ,384** ,259** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 N 149 149 149 149 149 149 f1 Pearson Correlation ,547** 1 ,514** ,416** ,221** ,339** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 N 149 149 149 149 149 149 f2 Pearson Correlation ,659** ,514** 1 ,348** ,266** ,344** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 N 149 149 149 149 149 149 f3 Pearson Correlation ,431** ,416** ,348** 1 ,222** ,147 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,007 ,074 N 149 149 149 149 149 149 f4 Pearson Correlation ,384** ,221** ,266** ,222** 1 ,201* Sig. (2-tailed) ,000 ,007 ,001 ,007 ,014 N 149 149 149 149 149 149 f5 Pearson Correlation ,259** ,339** ,344** ,147 ,201* 1 Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,074 ,014 N 149 149 149 149 149 149 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). 12. Hồi quy đa biến lần 1 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,740a 0,548 0,532 0,54117 a. Predictors: (Constant), f5, f3, f4, f2, f1 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 50,709 5 10,142 34,629 ,000a Residual 41,880 143 0,293 Total 92,589 148 a. Predictors: (Constant), f5, f3, f4, f2, f1 b. Dependent Variable: HL Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients StandardizedCoefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 0,045 0,329 0,136 0,892 f1 0,187 0,059 0,222 3,171 0,002 0,644 1,554 f2 0,470 0,071 0,456 6,629 0,000 0,669 1,494 f3 0,135 0,060 0,144 2,269 0,025 0,790 1,266 f4 0,218 0,069 0,188 3,161 0,002 0,896 1,116 f5 -0,030 0,059 -0,032 -0,515 0,608 0,835 1,197 a. Dependent Variable: HL 13. Hồi quy đa biến lần 2 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -,013 ,309 -,043 ,965 f1 ,181 ,058 ,215 3,139 ,002 ,669 1,494 f2 ,463 ,069 ,449 6,673 ,000 ,696 1,438 f3 ,137 ,059 ,145 2,300 ,023 ,791 1,264 f4 ,214 ,068 ,184 3,131 ,002 ,907 1,103 a. Dependent Variable: HL Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế