Đề tài Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTVcủa VNPT Thừa Thiên Huế

tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 43 Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Biến quan sát TB thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’ s Alpha nếu loại biến Chất lượng dịch vụ MyTV là tốt 55.8500 18.715 .404 .702 Giá cước dịch vụ phù hợp 56.0900 19.941 .242 .721 Khuyến mãi hấp dẫn 55.8400 21.449 .058 .736 Nhân viên bán hàng tư vấn đầy đủ trước khi đăng ký sử dụng 55.6500 20.210 .318 .713 Nhân viên bán hàng nhiêt tình 55.7800 20.133 .281 .716 Thủ tục đăng ký dử dụng nhanh chóng 55.3800 20.299 .205 .725 VNPT thường xuyên tăng thêm các dịch vụ tiện ích đối với dịch vụ MyTV 56.1600 19.853 .294 .715 Nhanh chóng giải quyết các khiếu nại về dịch vụ 56.0300 19.464 .364 .707 Luôn nhận được sự giúp đỡ từ tổng đài 55.2600 19.144 .413 .702 Nhân viên tổng đài sẵn sàng giải đáp thắc mắc 55.6000 20.525 .296 .715 Hài lòng khi được khắc phục sự cố 56.1600 19.227 .369 .707 Thực hiện đúng hẹn các yêu cầu 55.9800 19.171 .443 .699 VNPT luôn thực hiện đúng những cam kết 55.8700 19.912 .335 .711 Hình thức thu cước thuân tiện cho khách hàng 55.5400 20.271 .304 .714 Sẽ tiếp tục sử dụng MyTV mặc dù có các dịch vụ cạnh tranh 56.2000 19.333 .357 .708 Sẵn dàng giới thiệu cho bạn bè người thân 55.7100 19.541 .436 .702 Cronbach’s Alpha .725 (Nguồn : Xử lý dữ liệu với SPSS) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 44 Hệ số Cronbach’s Alpha của 16 biến là khá cao (0.725). Trong đó có 6 biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 bao gồm: giá cước dịch vụ phù hợp, khuyến mãi hấp dẫn, nhân viên bán hàng nhiêt tình, thủ tục đăng ký sử dụng nhanh chóng, VNPT thường xuyên tăng thêm các dịch vụ tiện ích đối với dịch vụ MyTV, nhân viên tổng đài sẵn sàng giải đáp thắc mắc. Sau khi loại 6 biến trên ra khỏi mô hình, hệ số Cronbach’s Alpha được cải thiện và tăng lên thành 0.736. Do đó 6 biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại ra khỏi thang đo. Sau khi tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo, và loại bỏ bớt các biến không phù hợp (tức các biến có độ tin cậy thấp), ta nhận thấy tất cả các thang đo trong nghiên cứu này đều đảm bảo độ tin cậy ở mức có thể chấp nhận được trở lên (từ 0.6 99 trở lên). Do đó, các thang đo này được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá tiếp theo. 3.2.6 Phân tích nhân tố khám phá 3.2.6.1 Kết quả phân tích nhân tố Mục đích của kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá là nhận diện và xác định được các nhân tố chủ yếu có ảnh hưởng đến việc đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ truyên hình MyTV.Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig < 0.05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Điểm dừn g Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988). Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo thì 10 biến quan sát còn lại có khả năng ảnh hưởng đến việc đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế tiếp tục được đưa vào để phân tích nh ân tố, kết quả thể hiện như sau: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 45 Bảng 7: Kiểm tra điều kiện phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .731 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 134.381 df 45 Sig. .000 (Nguồn : Xử lý dữ liệu với SPSS) Sau khi đưa 10 biến vào phân tích nhân tố, kết quả kiểm định KMO đạt yêu cầu là 0.731 > 0.5 và Bartlett's có giá trị Sig = 0.000 < 0.05 cho thấy giữa các biến này có mối tương quan với nhau nên phân tích nhân tố EFA là thích hợp. Tổng phương sai trích được là 52.499 %, (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 46 Bảng 8: Kết quả phân tích EFA Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 Sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân .700 Luôn thực hiện đúng nhũng cam kết .690 Hình thức thu cước thuận tiện .658 Thực hiện đúng hẹn các yêu cầu .524 Sẽ tiếp tục sử dụng MyTV mặc dù có các dịch vụ cạnh tranh .786 Hài lòng khi được khắc phục sự cố .699 Nhanh chóng giải quyết các khiếu nại .677 Luôn nhận được sự giúp đỡ từ tổng đài .722 Nhân viên bán hàng tư vấn đầy đủ trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ .720 Chất lượng dịch vụ MyTV là tốt .524 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. (Nguồn : Xử lý dữ liệu với SPSS) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 47 3.2.6.2 Đặt tên và giải thích các nhân tố Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, 10 biến còn lại chia ra làm 3 nhân tố: - Nhân tố thứ nhất bao gồm các biến sau: Sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè người thân, VNPT luôn thực hiện đúng những cam kết dịch vụ, hình thức thu cước thuận tiện, thực hiện đúng hẹn các yêu cầu dịch vụ.Các nhân tố này đặt tên là: Sự ủng hộ của khách hàng - Nhân tố thứ hai bao gồm các biến sau: sẽ tiếp tục sử dụng MyTV dù có các dịch vụ cạnh tranh, hài lòng khi được khắc phục sự cố, nhanh chóng giải quyết các khiếu nại. Các nhân tố này đặt tên là: Lòng trung thành - Nhân tố thứ ba bao gồm các biến sau: luôn nhận được sự giúp đỡ từ tổng đài, nhân viên bán hàng tư vấn đầy đủ trước khi đăng ký dịch vụ,chất lượng dịch vụ MyTV là tốt. Các nhân tố này đặt tên là: Mức độ hài lòng về các yếu tố dịch vụ 3.2.7 Kiểm định giả thiết thống kê 3.2.7.1 Kiểm tra phân phối chuẩn Bảng 9: Kiểm tra phân phối chuẩn One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Sự ủng hộ của khách hàng Lòng trung thành Mức độ hài lòng về các yếu tố dịch vụ N 100 100 100 Normal Parametersa Mean .0000000 .0000000 .0000000 Std. Deviation 1.00000000 1.00000000 1.00000000 Most Extreme Differences Absolute .083 .061 .070 Positive .044 .039 .036 Negative -.083 -.061 -.070 Kolmogorov-Smirnov Z .826 .607 .705 Asymp. Sig. (2-tailed) .502 .854 .703 (Nguồn : Xử lý dữ liệu với SPSS) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 48 Nếu Sig. (2-tailed) > 0.05 thì biến có phân phối chuẩn Nếu Sig. (2-tailed) < 0.05 thì biến có phân phối không chuẩn. Theo bảng 10 ta thấy Sig.(2-tailed) của của 3 biến đều lớn hơn 0.05. Như vậy cả 3 biến đưa vào kiểm định đều có phân phối chuẩn đủ điều kiện để tiến hành kiểm định sự khác biệt (ANOVA) và kiểm định giá trị trung bình (One Sample Test). 3.2.7.2 Kiểm định sự khác biệt  Sự khác biệt về nghề nghiệp Bảng 10: Kiểm tra điều kiện sử dụng kiểm định ANOVA Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. Sự ủng hộ của khách hàng .038 3 96 .990 Lòng trung thành thương .422 3 96 .738 Mức độ hài lòng về các yếu tố dịch vụ 1.623 3 96 .189 (Nguồn : Xử lý dữ liệu với SPSS) Nếu Sig. > 0.05 thì phương sai đồng nhất, có thể sử dụng được kiểm định ANOVA Nếu Sig. < 0.05 thì phương sai không đồng nhất, không thể sử dụng được kiểm định ANOVA Từ kết quả bảng trên có thể thấy tất cả các biến: sự ủng hộ của khách hàng, cam kết gắn bó, bán hàng và chăm sóc khách hàng đêu có Sig. > 0.05 nên có thể sử dụng được kiểm định ANOVA. Giả thuyết: H0: Không có sự khác biệt của từng biến theo nghề nghiệp H1: Có sự khác biệt của từng biến theo nghề nghiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 49 Bảng 11: Kiểm định sự khác biệt của từng biến theo nghề nghiệp ANOVA Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Sự ủng hộ của khách hàng Between Groups 4.536 3 1.512 1.537 .210 Within Groups 94.464 96 .984 Total 99.000 99 Lòng trung thành thương hiệu Between Groups 12.799 3 4.266 4.751 .004 Within Groups 86.201 96 .898 Total 99.000 99 Mức độ hài lòng về các yếu tố dịch vụ Between Groups 6.436 3 2.145 2.225 .090 Within Groups 92.564 96 .964 Total 99.000 99 (Nguồn : Xử lý dữ liệu với SPSS) - Sự ủng hộ của khách hàng: theo bảng xử lý số liệu ta có Sig. = 0.210 lớn hơn 0.05 (chấp nhận giả thiết H0). Nghĩa là không có sự khác biệt về sự ủng hộ của khách hàng theo nghề nghiệp. Nói cách khác, với các nghề nghiệp khác nhau thì không có sự khác nhau trong nhận định của khách hàng về các yếu tố sự ủng hộ của khách hàng: sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè người thân, VNPT luôn thực hiện đúng những cam kết dịch vụ, hình thức thu cước thuận tiện, thực hiện đúng hẹn các yêu cầu dịch vụ. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 50 - Lòng trung thành: với yếu tố này Sig. =0.04 nhỏ hơn 0.05 nên bác bỏ giả thiết H0 chấp nhận H1, tức là có sự khác biệt về lòng trung thành theo nghề nghiệp. Điều này có nghĩa là với nghề nghiệp khác nhau, sẽ có sự khác nhau về việc sẽ quyết định sử dụng dịch vụ MyTV khi có các dịch vụ cạnh tranh, sự hài lòng sau khi được khắc phục sự cố hay nhận định về sự nhanh chóng giải quyết khiếu nại về dịch vụ của VNPT. - Mức độ hài lòng về các yếu tố dịch vụ: Sig. = 0.90 lớn hơn 0.05 (chấp nhận giả thiết H0). Nghĩa là không có sự khác biệt về mức độ hài lòng về các yếu tố dịch vụ với nghề nghiệp.  Sự khác biệt theo thu nhập Bảng 12:Kiểm tra điều kiện sử dụng kiểm định ANOVA Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. Sự ủng hộ của khách hàng 1.055 3 96 .372 Lòng trung thành thương hiệu 1.717 3 96 .169 Mức độ hài lòng về các yếu tố dịch vụ 2.360 3 96 .076 (Nguồn : Xử lý dữ liệu với SPSS) Theo bảng trên cả 3 yếu tố đưa vào kiểm tra đều có Sig. > 0.05 nên có phương sai đồng nhất có thể sử dụng kiểm định ANOVA. Giả thuyết: H0: Không có sự khác biệt của từng biến theo nghề nghiệp H1: Có sự khác biệt của từng biến theo nghề nghiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 51 Bảng 13: Kiểm định sự khác biệt của từng biến theo thu nhập trung bình ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Sự ủng hộ của khách hàng Between Groups 3.836 3 1.279 1.290 .282 Within Groups 95.164 96 .991 Total 99.000 99 Lòng trung thành Between Groups 6.464 3 2.155 2.236 .089 Within Groups 92.536 96 .964 Total 99.000 99 Mức độ hài lòng về các yếu tố dịch vụ Between Groups 2.010 3 .670 .663 .577 Within Groups 96.990 96 1.010 Total 99.000 99 (Nguồn : Xử lý dữ liệu với SPSS) Nhìn vào bảng trên có thể thấy rằng, tất cả các biến đưa vào kiểm định ANOVA đều có Sig. > 0.05 nên chưa có cơ sơ bác bỏ giả thiết H0. Có nghĩa là không có sự khác biệt của từng biến theo mức thu nhập trung bình. Nói cách khác mức thu nhập trung bình của khách hàng không ảnh hưởng đến sự ủng hộ của khách hàng, lòng trung thành và mức độ hài lòng về các yếu tố dịch vụ. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 52  Kết luận Việc kiểm định sự khác biệt của từng biến theo nghề nghiệp và thu nhập trung bình sẽ giúp nhận ra sự khác nhau trong nhận định về sự ủng hộ của khách hàng, lòng trung thành thương hiệu, mức độ hài lòng về các yếu tố dịch vụ theo nghề nghiệp và thu nhâp. Từ đó, có sự phân loại khách hàng dựa trên những thông tin đã có về khách hàng nhằm thực hiện tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế. 3.2.7.3 Kiểm định giá trị trung bình Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố Các yếu tố Giá trị TB Giá trị kiểmđịnh Mức ý nghĩa (Sig.) Sự ủng hộ của khách hàng 3.765 4 0.00 Lòng trung thành 3.410 3 0.00 Mức độ hài lòng với các yếu tố dịch vụ 3.9543 4 0.341 (Nguồn : Xử lý dữ liệu với SPSS) Ghi chú: (1) Thang đo Likert: Từ 1: “Rất không đồng ý” đến 5 “ rất đồng ý” (2) Giả thuyết H0: µ = giá trị kiểm định (test value) H1: µ ≠ giá trị kiểm định (test value) Sử dụng kiểm đinh One Sample T-Test cho ta kết quả ở bảng 14. Qua bảng 14 ta thấy chỉ có yếu tố: mức độ hài lòng với các yếu tố dịch vụ có Sig. = 0.341 lớn hơn 0.05 (chấp nhận giả thuyết H0). Điều này có nghĩa là khách hàng đồng ý với các nhận định :luôn nhận được sự giúp đỡ từ tổng đài, nhân viên bán hàng tư vấn đầy đủ trước khi đăng ký dịch vụ, chất lượng dịch vụ MyTV là tốt. Có thể hiểu được khách hàng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 53 đồng ý với các nhận định trên là do MyTV là một sản phẩm công nghệ cao và có chất lượng tốt. Tuy nhiên, do mới xuất hiện trên thị trường Thừa Thiên Huế nên nó còn khá mới mẻ với hầu hết các khách hàng. Chính vì vậy khách hàng cần được sự tư vấn đầy đủ về tài chính, cách thức sử dụng hay các dịch vụ tiện ích đi kèm từ nhân viên bán hàng cũng như từ tổng đài chăm sóc khách hàng. Bảng 15: Thống kê mô tả yếu tố: “Mức độ hài lòng về các yếu tố dịch vụ” Mức độ hài lòng về các yêu tố dịch vụ 1 2 3 4 5 Luôn nhận được sự giúp đỡ từ tổng đài Tần số 0 2 8 50 40 Tỷ lệ (%) 0 2 8 50 40 Nhân viên bán hàng tư vấn đầy đủ trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ Tần số 0 3 13 76 8 Tỷ lệ (%) 0 3 13 76 8 Chất lượng dịch vụ MyTV là tốt Tần số 0 11 19 60 10 Tỷ lệ (%) 0 11 19 60 10 (Nguồn : Xử lý dữ liệu với SPSS) Kết quả thống kê mô tả cũng cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV có tỷ lệ đồng ý rất cao với các yếu tố: “Mức độ hài lòng về các yêu tố dịch vụ”. Lần lượt là 90%, 84% và 70% khách hàng có ý kiến đồng ý và rất đồng ý với các nhận định: luôn nhận được sự giúp đỡ từ tổng đài, nhân viên bán hàng tư vấn đầy đủ trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ và chất lượng dịch vụ MyTV là tốt. Qua đây có thể nhận thấy rằng, công tác quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTV đã đem đến sự hài lòng cho đa số khách hàng trong việc mang đến cho khách hàng dịch vụ chất lượng tốt, nhân viên tổng đài và nhân viên bán hàng hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả. Yếu tố: “Sự ủng hộ của khách hàng” có Sig. = 0.00 nhỏ hơn 0.05 (bác bỏ giả thuyết H0). Nghĩa là khách hàng chưa đồng ý với các nhận định: Sẵn sàng giới thiệu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 54 cho bạn bè người thân, VNPT luôn thực hiện đúng những cam kết dịch vụ, hình thức thu cước thuận tiện, thực hiện đúng hẹn các yêu cầu dịch vụ. Bảng 16: Thống kê mô tả yếu tố : “ Sự ủng hộ của khách hàng” Sự ủng hộ của khách hàng 1 2 3 4 5 Sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân Tần số 0 2 21 69 8 Tỷ lệ (%) 0 2 21 69 8 Thực hiện đúng hẹn các yêu cầu của khách hàng Tần số 0 6 35 56 3 Tỷ lệ (%) 0 6 35 56 3 Luôn thực hiện đúng những cam kết dịch vụ Tần số 0 4 29 63 4 Tỷ lệ (%) 0 4 29 63 4 Hình thức thu cước thuận tiện Tần số 0 2 10 74 14 Tỷ lệ (%) 0 2 10 74 14 (Nguồn : Xử lý dữ liệu với SPSS) Với mức điểm bình quân 3.765 và qua kết quả thống kê mô tả ở bảng 16 có thể thấy rằng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV dần tiến tới mức đồng ý với yếu tố : “ Sự ủng hộ của khách hàng”. Tuy nhiên VNPT cần chú ý đến các việc thực hiện đúng các cam kết dịch vụ của mình và thực hiện đúng hẹn các yêu cầu về dịch vụ của khách hàng. Đây là 2 nhận định được rất nhiều khách hàng quan tâm và có tỷ lệ khách hàng chưa đồng ý với nhận định cao lần lượt là 33% và 41%. Có nhiều ý kiến cho rằng tại sao khách hàng đăng ký gói dịch vụ MyTV được miễn phí tất cả các gói dịch vụ đi kèm mà vẫn bị thu cước phát sinh hàng tháng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 55 Yếu tố còn lại của kiểm định One Sample T-Test là: “Lòng trung thành”. Yếu tố này có Sig. = 0.00 nhỏ hơn 0.05 (bác bỏ giả thuyết H0). Với giá trị kiểm định là “3” nghĩa là khách hàng không có ý kiến bình thường với các nhận định: sẽ tiếp tục sử dụng MyTV dù có các dịch vụ cạnh tranh, hài lòng khi được khắc phục sự cố, nhanh chóng giải quyết các khiếu nại. Bảng 17: Thống kê mô tả yếu tố: “ Lòng trung thành” Lòng trung thành 1 2 3 4 5 Sẽ tiếp tục sử dụng MyTV mặc dù có các dịch vụ cạnh tranh Tần số 1 8 51 36 4 Tỷ lệ (%) 1 8 51 36 4 Hài lòng khi được khắc phục sự cố Tần số 0 9 50 35 6 Tỷ lệ (%) 0 9 50 35 6 Nhanh chóng giải quyết các khiếu nại Tần số 1 4 42 49 4 Tỷ lệ (%) 1 4 42 49 4 (Nguồn : Xử lý dữ liệu với SPSS) Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng là giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới. Vì vậy việc duy trì lòng trung thành của khách hàng việc làm rất cần thiết. Nhìn vào bảng 17 có thể thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV còn có tỷ lệ cao khách hàng chưa đồng ý khi được hỏi: khách hàng hài lòng khi được khắc phục sự cố (59% chưa đồng ý) và nhanh chóng giải quyết các khiếu nại (47% chưa đồng ý). Nhiều khách hàng cho rằng VNPT chậm trễ trong việc khắc phục sự cố và giải quyết các khiếu nại. Chính vì thế khi được hỏi: khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng MyTV mặc dù có các dịch vụ cạnh tranh thì có đến 60% khách hàng chưa đồng ý hoặc không đưa ra ý kiến cho câu hỏi trên. Có thể thấy đây là một hạn chế trông công tác quản trị quan hệ khách hàng của VNPT với dịch vụ truyền hình MyTV. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 56 VNPT phải khắc phục nhanh chóng các sai sót này mới mong giữ chân được khách hàng từ đó có được sự ủng hộ của họ. 3.2.8 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTV Do biến mức độ hài lòng của khách hàng không phân phối chuẩn nên dùng kiểm định Kruskal – Wallis Test thay cho kiểm định ANOVA Giả thuyết: H0: Không có sự khác biệt của từng biến theo thu nhập H1: Có sự khác biệt của từng biến theo thu nhập 3.2.8.1 Kiểm định sự khác biệt giữa mức độ hài lòng và biến độ tuổi Bảng 18: Kiểm định sự khác biệt giữa mức độ hài lòng và biến độ tuổi Test Statisticsa,b Mức dộ hài lòng Chi-Square 1.929 df 2 Asymp. Sig. .381 (Nguồn : Xử lý dữ liệu với SPSS) Theo bảng 18, Sig. = 0.381 lớn hơn 0.05 nên chấp nhận giả thiết H0, nghĩa là không có sự khác biệt giữa biến độ tuổi và mức độ hài lòng của khách hàng. 3.2.8.2 Kiểm định sự khác biệt giữa mức độ hài lòng và biến nghề nghiệp Bảng 19: Kiểm định sự khác biệt giữa mức độ hài lòng và biến nghề nghiệp Mức độ hài lòng Chi-Square 4.173 df 3 Asymp. Sig. .243 (Nguồn : Xử lý dữ liệu với SPSS) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 57 Nhìn vào bảng ta thấy, Sig. = 0.243 lớn hơn 0.05 (chấp nhận giả thiết H0), nghĩa là cũng không có sự khác biêt giữa mức độ hài lòng và nghề nghiệp của khách hàng. 3.2.8.3 Kiểm định sự khác biệt giữa mức độ hài lòng và biến thu nhập Bảng 20:Kiểm định sự khác biệt giữa mức độ hài lòng và biến thu nhập Mức độ hài lòng Chi-Square 14.227 df 3 Asymp. Sig. .003 (Nguồn : Xử lý dữ liệu với SPSS) Theo bảng 20, Sig. = 0.03 nhỏ hơn 0.05 (bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1) nghĩa là có sự khác biêt giữa mức độ hài lòng và thu nhập. Nói cách khác, khách hàng có mức thu nhập khác nhau sẽ có mức độ hài lòng không giống nhau với dịch vụ truyền hình MyTV. Điều này có thể do những khách hàng mức thu nhập cao thường có những yêu cầu cao hơn đối với chất lượng dịch vụ, số lượng kênh, các gói dịch vụ tiện ích chính vì thế có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau. 3.2.8.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTV Bảng 21: Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng với MyTV Tần số Tỷ lệ (%) Valid Không hài lòng 1 1.0 Bình thường 40 40.0 Hài lòng 54 54.0 Rất hài lòng 5 5.0 Tổng 100 100.0 (Nguồn : Xử lý dữ liệu với SPSS) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 58 Bảng 21 cho thấy, có đến 59/100 khách hàng được điều tra cảm thấy hài lòng và rất hài lòng đối với dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế. 40/100 khách hàng có ý kiến bình thường khi hỏi về sự hài lòng của của ho với dịch vụ MyTV, chỉ có duy nhất 1 khách hàng có ý kiến không hài lòng với dịch vụ MyTV. Đây có thể coi là thành công trong các tác quản trị quan hệ khách hàng của VNPT khi mới trong giai đoạn bước đầu tung ra thị trường một sản phẩm truyền hình công nghệ cao như MyTV. Hiện tại trên thị trường Thừa Thiên Huế, dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT cũng gặp phải sự cạnh tranh từ các dịch vụ truyền hình có cùng công nghê. Vì vậy để giữ chân khách hàng đã có và tăng số lượng khách hàng mới thì VNPT Thừa Thiên Huế phải làm tốt công tác quản tri quan hệ khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTV nhằm mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt hơn, chăm sóc khách hàng tốt hơn, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vu 3.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế. 3.3.1 Nhóm giải pháp về nhân lực Chủ tịch hội đồng công ty sữa Sutu line đã nói: “ Nếu công ty quan tâm đến nhân viên, nhân viên sẽ quan tâm đến khách hàng và đó chính là cơ sở để đem lại lợi nhuận cho công ty”. Thật vậy, nhân viên luôn đóng vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ. Qua đánh giá của khách hàng về nhân viên của VNPT, VNPT cần phải có các biên pháp sau: - Xây dựng được đội ngũ n hân viên trung thành, điều này là rất cần thiết cho công ty nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng. Có một thực tế là những công ty gây dựng được lòng trung thành cao của khách hàng thì nhân viên của công ty cũng rất trung thành. Gần như không thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng với một đội ngũ nhân viên luôn thay đổi. Lý do đ ơn giản bởi vì khách hàng mua hàng theo mối quan hệ và sự quen biết, họ muốn mua hàng từ những người đã quen biết và nắm được sở thích của họ. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 59 - Quản trị công việc giao dịch, tiếp xúc với khách hàng của nhân viên. Việc làm nay một mặt trợ giúp cho các giao dịch viên thực hiện đơn hàng nhanh hơn, măt khác có phương án bố trí công viêc cho nhân viên một cách hợp lý tránh chồng chéo và chậm trễ trong công việc. - Thường xuyên tổ chức các khóa học cho nhân viên tham gia để nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng - Xây dựng các chế độ chính đãi ngộ, đề bạt những nhân viên có thành tích xuất sắc và có biện pháp khen thưởng kỷ luật hợp lý. Nhân viên có thành tích xuất sắc cần được ghi nhận và khen thưởng thích đáng, kịp thời tạo động lực giúp họ làm việc tốt hơn. Đối với nhân viên có thành tích xuất sắc và kinh nghiệm làm việc lâu năm phải có biện pháp giữ chân họ. Nhân viên chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ cần có biện pháp kỷ luật để giúp họ nhận thức rõ trách nhiệm của mình, từ đó hoàn thiện bản thân. 3.3.2 Nhóm giải pháp xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng Xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng là 2 việc rất quan trọng trong công tác quản trị quan hệ khách hàng và phải được tiến hành song song với nhau. Bởi nếu như xây dựng được lòng trung thành của khách hàng mà không có chiến lược duy trì sự trung thành đó thì cũng vô nghĩa. Giữ khách hàng cũ bao giờ cũng tốn ít chi phí hơn cho việc lôi kéo khách hàng mới. Các biện pháp có thể tiến hành nhằm xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV 3.3.2.1 Gửi thư cảm ơn khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn. Việc làm này không mất nhiều thời gian, không phải động não hay tốn kém quá nhiều chi phí, nhưng lại có hiệu quả rất lớn. Một bức thư cám ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty gửi kèm trong hóa đơn thu cước hàng tháng, như vậy khách hàng sẽ cảm thấy họ được quan tâm.Và nếu doanh nghiệp thực hiện được điều này, trong khi các đối thủ cạnh tranh không được, thì KH sẽ luôn nhớ đến sự quan tâm và chu đáo của doanh nghiệp. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 60 3.3.2.2 Gửi thông tin, chính sách mới về dịch vụ qua email, điện thoại của khách hàng Thời đại CNTT, email thật sự có nhiều tiện ích mà lại không tốn nhiều chi phí. Là một nhà mạng viễn thông lớn nên VNPT có rất nhiều lợi thế trong việc thu thập thông tin khách hàng, cũng như việc sử dụng những thông tin của khách hàng như: email, điện thoại để đưa tới cho khách hàng những thông tin cần thiết, những gói dịch vụ tiện ích mới, hay những thay đổi trong cách thu tính cướcLàm tốt điều này chẳng những hạn chế được sự không hài lòng của khách hàng mà còn có thể nhận được dự ủng hộ cảu khách hàng khi khách hàng có được nhiều thông tin hơn về dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, người thân. 3.3.2.3 Thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng trong những dịp đặc biệt Những dịp này thường rất quan trọng đối với khách hàng của doanh nghiệp, cũng như gia đình và bạn bè của họ. Hãy trở thành một trong số rất ít những người thực sự nhớ đến những ngày đặc biệt của khách hàng. Khi đó, khách hàng sẽ không bao giờ quên doanh nghiệp. Có nhiều hình thức thể hiện sự quan tâm mà VNPT có thể thực hiện đối với khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV như: miễn cước, giảm cước thuê bao, gói dịch vụ cho các khách hàng là cá nhân; tặng hoa, quà, thiệp mừng cho các khách hàng là tập thể, doanh nghiệp nhân dịp lễ, Tết, sinh nhật, ngày thành lập 3.3.2.4 Kiểm tra mức độ thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống thông tin phản hồi sau bán hàng Việc kiểm tra và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ MyTV của VNPT là rất quan trọng. Bởi vì khách hàng chỉ trung thành khi họ thỏa mãn cao với chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Các công cụ có thể sử dụng là: gửi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng; gửi thư, email, gọi điện để hỏi ý kiến khách hàng...Việc làm này sẽ giúp cho VNPT Thừa Thiên Huế biết những khuyết điểm của dịch vụ để tìm ra cách xử lý. Ngoài ra, khi hỏi khách hàng về những thông tin phản hồi và tiếp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 61 thu sự phàn nàn của họ, thì họ sẽ có cảm giác như mình là chủ nhân của công việc mà doanh nghiệp đang làm và vì vậy trở nên t rung thành với dịch vụ của VNPT hơn. 3.3.2.5 Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng Tại các chương trình tri ân khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế có thể thu nhận các thông tin phản hồi về dịch vụ MyTV từ phía khách hàng, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, xin lỗi khách hàng vì sự chậm trễ (nếu có) trong việc khắc phục sự cố hay các cam kết dịch vụ đến khách hàng. Ngoài ra, tại đây VNPT cũng có thể giới thiệu các tính năng, dịch vụ tiện ích mới của MyTV kèm theo việc tặng quà cảm ơn khách hàng đã quan tâm và sử dụng dịch vụ. 3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của KH Khách hàng hài lòng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ là một trong những yếu tố then chốt quyết định đến sự trung thành của họ. Khi mà sản phẩm/dịch vụ cạnh tranh gần như tương đồng và các sản phẩm/dịch vụ về công nghệ thường nhanh chóng bị lạc hậu thì việc thay đổi không ngừng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng là việc làm bắt buộc đối với VNPT Thừa Thiên Huế Tại VNPT Thừa Thiên Huế, qua quá trình thực tập và khảo sát khách hàng tôi nhận thấy: vẫn có nhiều ý kiến của khách hàng phàn nàn về chất lượng của dịch vụ truyền hình MyTV, chăm sóc khách hàng.Các ý kiến chủ yếu được ghi nhận là chất lượng đường truyền chưa tốt (do thiết bị STB phải kết nối với ADSL) kéo theo sự ngắt quãng của dịch truyền hình MyTV, sự chậm trễ trong quá trình khắc phục sự cố và bảo hành sản phẩm, nhân viên kỹ thuật lắp đặt thiết bị thiếu mỹ quan Để giải quyết vấn đề này nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của KH, có thể bàn đến các giải pháp như sau: - Phải có đội ngũ nhân viên tổng đài trực 24h/24h để giải đáp thắc mắc, khiếu nại hay yêu cầu khắc phục sự cố của khách hàng. Từ đó nhanh chóng thông báo thông tin cho bộ phận kỹ thuật hay các bộ phận có liên quan để kịp thời giải quyết, khắc phục tránh tình trạng chậm trễ rất có thể sẽ làm mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 62 - Dịch vụ bảo hành của doanh nghiệp có thể linh động và thông thoáng hơn. Có thể cho KH mượn sản phẩm thay thế trong thời gian mang sản phẩm đi bảo hành.Như vậy tạo cho KH sự quan tâm và được phục vụ chu đáo tận tình. - Đội ngũ nhân viên kỹ thuật phải khảo sát trước khu vực lắp đặt để đảm bảo tính mỹ quan, thuận tiện khi sử dụng khi đấu nối, lắp đặt thiết bị cho khách hàng. - Luôn để tâm tới những ý kiến của khách hàng. Với hầu hết các công ty, chỉ có 10% ý kiến phàn nàn của KH được thể hiện cụ thể bằng thư từ, còn lại 90% thể hiện không rõ ràng bằng nhiều cách tiêu cực như không thanh toán hoá đơn, truyền tai nhau những đánh giá không tốt về công ty. Trong thời đại Internet, nếu một khách hàng không hài lòng họ có thể tuyên truyền tới hàng trăm khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp một cách nhanh chóng. Hãy ngăn chặn những ý kiến tiêu cực trước khi nó được tung ra. Hãy tạo điều kiện để khách hàng có thể nêu ý kiến, phàn nàn một cách dễ dàng và phải nghiêm túc xử lý những ý kiến này. - Cuối cùng, phải không ngừng nâng cao chất lượng, phấn đấu hạ giá thành dịch vụ đến mức thấp nhất có thể, linh hoạt và sáng tạo ra nhiều dịch vụ tiện ích để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Sẽ không có khách hàng nào hài lòng với một dịch vụ hay một thương hiệu mà chất lượng “ không xứng đáng với số tiền mà họ đã bỏ ra để mua sản phẩm dịch vụ đó” 3.3.4 Nhóm giải pháp lôi kéo khách hàng mới - Lôi kéo được khách hàng, đặc biệt hơn nữa khi khách hàng là của đối thủ cạnh tranh, điều này là mong muốn của tất cả doanh nghiệp. “Bắt” khách hàng của đối thủ để cạnh tranh lại chính họ. Để lôi kéo được khách hàng từ đối thủ cạnh tranh cần phải theo dõi sát sao đối thủ, chọn thời điểm đối thủ gặp trục trặc trong việc cung cấp dịch vụ hay sự không hài lòng từ khách hàng về dịch vụ của đối thủ cạnh tranh mà tung ra các chiêu thức lôi kéo khách hàng của đối thủ. - Từ kết quả điều tra của đề tài có thể thấy rằng đa số các khách hàng biết đến và đồng ý sử dụng dịch vụ MyTV là qua giới thiệu của bạn bè, người thân. Nhiều nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng thường tin tưởng vào lời giới thiệu cũng như những thông tin Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 63 do người quen của họ cung cấp hơn những thông thu được thông qua các phương tiện truyền thông hay từ bản thân người bán. Do đó, để thu hút khách hàng mới doanh nghiệp không nên bỏ khách hàng hiện tại, đặc biệt phải tạo ra những luồng thông tin tốt về dịch vụ để tranh thủ sự ủng hộ của nhóm khách hàng này. - Xây dựng các chương trình khuyến mãi thật phong phú .Hầu hết các khách hàng đều bị thu hút bởi các chương trình khuyến mãi. Khách hàng cho rằng việc khuyến mãi góp phần làm giảm chi phí, đơn giản hoá quá trình chọn lựa dịch vụ, chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ, tiết kiệm thời gian, công sức của họ. Khuyến mại thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, dù trên thực tế khách hàng chưa có nhu cầu thật sự. Đây có thể coi là giải pháp hữu dụng giúp VNPT thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 64 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận Không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngày càng gay gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có được khách hàng trung thành. Ngày nay, rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng giải pháp CRM với mục đích phân tích thói quen , nhu cầu của khách hàng trên cơ sở dữ liệu thông có sẵn, quản lý các chiến dịch tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Quản trị quan hệ khách hàng giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả , quản lý các thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Doanh nghiệp có thể đạt được doanh số bán hàng ngày càng cao, đồng thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng là do áp dụng hệ thống CRM hiệu quả và phân tích dữ liệu một cách chính xác. Muốn triển khai hệ thống CRM cần phát triển một chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt ra chỉ tiêu rõ ràng và có thể bắt đầu bằng việc áp dụng phần mềm tự động hóa các yếu tố bán hàng. Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống hoàn chỉnh cần có sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thu hút cũng như giữ chân khách hàng. 1.1 Kết luận về công tác quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ MyTV Qua quá trình thực hiện đề tài: “Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTVcủa VNPT Thừa Thiên Huế” bản thân tôi nhận thấy: - VNPT Thừa Thiên Huế đã ý thức được vai trò, tầm quan trọng trong công tác quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTV điều này được cụ thể hóa Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 65 bằng những hoạt động hướng về khách hàng như: tổ chức roadshow giới thiệu dịch vụ, lấy ý kiến khách hàng tạm ngưng sử dụng dịch vụ nhằm có khắc phục những thiếu sót trong việc cung cấp dịch vụ MyTV đến khách hàng. - Mỗi nhân viên tại công ty thật sự là những nhân viên trung thành với hiệu quả làm việc luôn đạt ở mức cao. Các chỉ tiêu về duy trì số lượng khách hàng hiện có, phát triển khách hàng mới mà đơn vị giao cho luôn được các anh chị hoàn thành rất xuất sắc. - VNPT Thừa Thiên Huế đã khai thác rất tốt nguồn thông tin khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ viễn thông khác của mình như: điện thoại cố đinh, ADSL, FiberVNN để tìm kiếm khách hàng mới cho dịch vụ truyền hình MyTV. Cách làm mà VNPT Thừa Thiên Huế áp dụng đó là dựa trên danh sách các DSLAM hiện có, tìm cách tiếp cận phát tờ rơi hay tổ chức roadshow tại các khu vực xung quanh DSLAM để tiếp thị, vận động khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV. - Kết quả kiểm định One Sample T-Test cho thấy, công tác quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế với dịch vụ truyền hình MyTV cũng đã có những thành công bước đầu khi đưa đến cho khách hàng một dịch vụ có chất lượng tốt, nhân viên bán hàng và tổng đài chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng hài lòng. - Tuy nhiên vẫn còn một số khâu trong công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng của VNPT Thừa Thiên Huế phần nào chưa làm hài lòng khách hàng. Cần thayđổi và linh hoạt trong các hoạt động bảo hành, sửa chữa tránh tình trạng chậm trễ sẽ giúp nâng cao hơn nữa sự hài lòng cũng như sự ủng hộ từ phía khách hàng. - Một điều cũng dễ dàng nhận thấy trong công tác quản tri quan hệ khách hàng với dịch vu truyền hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế đó là chưa có sự tách bạch với công tác quan trị quan hệ khách hàng của các sản phẩm, dịch vụ viễn thông khác mà VNPT Thừa Thiên Huế đang kinh doanh. Điều này có thể là lợi thế trong việc khai thác, tìm kiếm khách hàng nhưng cũng có thể gây ra khó khăn cho việc chăm sóc khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 66 1.2 Kết luận đối với đề tài 1.2.1 Những điều mà đề tài đạt được - Đánh giá được công tác quản trị quan hệ khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế. - Từ những đánh giá về công tác quản trị quan hệ khách hàng với MyTV, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế. 1.2.2 Hạn chế của đề tài -Đề tài chưa thu thập được những số liệu hoạt động kinh doanh của VNPT đối với dịch vụ truyền hình MyTV để từ đó có thể chỉ ra được những hiệu quả mang lại từ công tác quản trị quan hệ khách hàng. - Công tác quản trị quan hệ khách hàng hướng đến đối tượng là: khách hàng và nhân viên của công ty, tổ chức. Tuy nhiên đề tài mới chỉ đánh giá hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng dựa trên đối tượng là khách hàng của công ty. 2. Kiến nghị 2.1 Đối với tập đoàn VNPT Là cơ quan chủ quản của VNPT Thừa Thiên Huế, VNPT phải tạo điều kiện để các đơn vị thành viên chủ động tìm kiếm cơ hội cũng như linh hoạt trong các hoạt động kinh doanh tại thị trường của mình. 2.2 Đối với VNPT Thừa Thiên Huế - Thực hiện tốt công tác Marketting nội bộ, tuyên truyền, phổ biến các kiến thức về khách hàng cũng như tầm quan trọng của công tác quản trị quan hệ khách hàng. - Xây dựng phòng ban chuyên sâu về công tác quản trị quan hệ khách hàng - Xây dưng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng riêng cho dịch vụ truyền hình MyTV. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 67 -Tăng cường nhân lực cho phòng chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn sau bán hàng. -Tiến hành kiểm tra kiểm soát nội bộ để đánh giá chính xác chất l ượng làm việc của nhân viên, đặc biệt là các nhân viên hợp đồng thu c ước là những người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên khách hàng của công ty. - Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng lớn. Chủ động tìm kiếm đối tác cũng như khách hàng mới để phát triển lâu dài trong tương lai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 68 MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤNĐỀ ...............................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................1 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu ..............................................................2 2.1 Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2 2.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2 3.1 Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................2 4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp ......................................................................2 4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ........................................................................3 4.3 Phương pháp phân tích số liệu .................................................................................3 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.......................................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................5 1.1 Tổng quan về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng (CRM) .........................5 1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng ......................................................................5 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ....................................................................6 1.2 Mục tiêu của Quản trị quan hệ khách hàng ..............................................................8 1.3 Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng (CRM) .......................................9 1.4 Chức năng của hệ thống CRM ...............................................................................10 1.4.1 Chức năng giao dịch ............................................................................................10 1.4.2 Chức năng phân tích ............................................................................................10 1.4.3 Chức năng lập kế hoạch.......................................................................................10 1.4.4 Chức năng khai báo và quản lý ...........................................................................10 1.4.5 Chức năng quản lý và liên lạc .............................................................................11 1.4.6 Chức năng lưu trữ và cập nhật.............................................................................11 1.4.7 Chức năng hỗ trợ các dự án .................................................................................11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 69 1.4.8 Chức năng thảo luận ............................................................................................11 1.4.9 Chức năng quản lý hợp đồng...............................................................................11 1.4.10 Chức năng quản trị ............................................................................................12 1.5 Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng................................................................12 1.5.1 Đối với khách hàng..............................................................................................12 1.5.2 Đối với doanh nghiệp ..........................................................................................12 1.5.3 Đối với nhà quản lý .............................................................................................12 1.5.4 Đối với nhân viên kinh doanh .............................................................................12 1.6 Nguyên lý cơ bản của quan trị quan hệ khách hàng...............................................13 1.6.1 Phục vụ đúng đắn khách hàng .............................................................................13 1.6.2 Tìm kiếm và giữ chân khách hàng thông qua mối quan hệ cá nhân ...................13 1.6.3 Chọn khách hàng “Tốt”- khách hàng đáng để phục vụ.......................................13 1.7 Các nhiệm vụ chính của quản trị quan hệ khách hàng ...........................................13 1.7.1 Nhiệm vụ 1 – Xác định khách hàng ....................................................................13 1.7.2 Nhiệm vụ 2 – Phân biệt khách hàng....................................................................13 1.7.3 Nhiệm vụ 3 – Tiếp xúc, trao đổi với khách hàng ...............................................14 1.7.4 Nhiệm vụ 4 – Cá nhân hóa khách hàng lớn........................................................14 1.8 Dịch vụ khách hàng / tóm lược bán hàng ...............................................................14 1.8.1 Ba chân lý quan trọng trong mô hình dịch vụ khách hàng ..................................15 1.8.2 Ba cấp độ dịch v ụ khách hàng.............................................................................15 1.8.3 Các dạng mô hình dịch vụ khách hàng / tóm lược bán hàng ..............................17 1.9 Đánh giá mô hình CRM .........................................................................................19 1.9.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng.....................................................20 1.9.2 Phân tích, thông kê dữ liệu ..................................................................................20 1.9.3 Lựa chọn khách hàng...........................................................................................21 1.9.4 Xây dựng mối quan hệ ........................................................................................21 1.9.5 Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng .....................................21 1.9.6 Đánh giá hiệu quả ................................................................................................21 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM VÀ VNPT THỪA THIÊN HUẾ .....................................................................24 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 70 2.1 Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam ( VNPT) ..........................................24 2.2 Tổng quan về Viễn Thông Thừa Thiên Huế - VNPT TTH....................................26 2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Viễn Thông TTH ......................................26 2.2.2 Thị phần của Viễn Thông TTH ...........................................................................26 2.2.3 Môi trường kinh doanh của VNPT......................................................................27 2.2.4 Cơ cấu tổ chức & tình hình nhân lực tại VNPT TTH .........................................32 2.2.5 Nhận diện thương hiệu VNPT .............................................................................34 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ ..................................35 3.1 Dịch vụ truyền hình MyTV ....................................................................................35 3.1.1 Giới thiệu về dịch vụ truyền hình MyTV............................................................35 3.1.2 Sự khác biệt của Mytv so với truyền hình cáp và Internet TV...........................35 3.1.3 Các chương trình và dịch vụ đang cung cấp trên Mytv ......................................36 3.2 Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế..............................................................................38 3.2.1 Đặc điểm của đối tượng khách hàng được điều tra .............................................38 3.2.2 Các phương tiện giúp cho khách hàng biết đến MyTV.......................................40 3.2.3 Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV .....................................41 3.2.4 Phương thức thu thập thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV .................42 3.2.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo......................................................................42 3.2.6 Phân tích nhân tố khám phá.................................................................................44 3.2.7 Kiểm định giả thiết thống kê ...............................................................................47 3.2.8 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTV ...............56 3.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế. .........................................................58 3.3.1 Nhóm giải pháp về nhân lực................................................................................58 3.3.2 Nhóm giải pháp xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng .............59 3.3.3 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của KH............................................61 3.3.4 Nhóm giải pháp lôi kéo khách hàng mới.............................................................62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 71 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................64 1.Kết luận......................................................................................................................64 2. Kiến nghị .................................................................................................................66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 72 DANH MỤC HÌNH , SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Ba cấp độ dịch vụ khách hàng ......................................................................16 Hình 1.2: Dạng hình tháp .............................................................................................17 Hình 1.3: Dạng hình đồng hồ cát ..................................................................................18 Hình 1.4: Dạng lục giác ................................................................................................19 Hình 1.5 : Mô hình CRM .............................................................................................20 Hình 1.6: Mô hình đánh giá..........................................................................................22 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Viễn Thông Thừa Thiên Huế ......................................33 Biểu đồ 2.1: Đối thủ cạnh tranh của VNPT Thừa Thiên Huế .....................................31 Biểu đồ 2.2 : Độ tuổi của khách hàng ..........................................................................38 Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp của khách hàng được điều tra.............................................39 Biểu đồ 2.3: Thu nhập bình quân hàng tháng...............................................................39 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lại Xuân Thủy SVTH: Trần Văn Tiệp 73 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Doanh Thu Và Nộp Ngân Sách của VNPT giai đoạn 2004 - 2011 ......... 25 Bảng 2.2: Thị phần của VNPT tại Thừa Thiên Huế năm 2011( Đvt : %) ................ 27 Bảng 3: Các phương tiện giúp cho khách hàng biết đến MyTV .............................. 40 Bảng 4: Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV............................. 41 Bảng 5: Phương thức thu thập thông tin khách hàng ............................................... 42 Bảng 6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................................. 43 Bảng 7: Kiểm tra điều kiện phân tích EFA .............................................................. 45 Bảng 8: Kết quả phân tích EFA................................................................................ 46 Bảng 9: Kiểm tra phân phối chuẩn ........................................................................... 47 Bảng 10: Kiểm tra điều kiện sử dụng kiểm định ANOVA ...................................... 48 Bảng 11: Kiểm định sự khác biệt của từng biến theo nghề nghiệp .......................... 49 Bảng 12:Kiểm tra điều kiện sử dụng kiểm định ANOVA ....................................... 50 Bảng 13: Kiểm định sự khác biệt của từng biến theo thu nhập trung bình .............. 51 Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố.............................................. 52 Bảng 15: Thống kê mô tả yếu tố: “Mức độ hài lòng về các yếu tố dịch vụ” ........... 53 Bảng 16: Thống kê mô tả yếu tố : “ Sự ủng hộ của khách hàng” ............................ 54 Bảng 17: Thống kê mô tả yếu tố: “ Lòng trung thành” ............................................ 55 Bảng 18: Kiểm định sự khác biệt giữa mức độ hài lòng và biến độ tuổi ................. 56 Bảng 19: Kiểm định sự khác biệt giữa mức độ hài lòng và biến nghề nghiệp......... 56 Bảng 20:Kiểm định sự khác biệt giữa mức độ hài lòng và biến thu nhập ............... 57 Bảng 21: Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng với MyTV ............................ 57