Đề tài Đánh giá hệ thống dịch vụ của Vietnam Airlines

A. Lời mở đầu Công nghệ bán hàng trong thương mại bán buôn là tập hợp các công nghệ, các quy trình bán hàng với mục đích chuyển bán cho những người mua để bán lại hoặc sản xuất kinh doanh tiếp tục. Công nghệ bán hàng trong thương mại bán buôn bao gồm: Công nghệ bán buôn qua chào hàng thương mại bán buôn, Công nghệ bán buôn qua đơn đặt hàng, Công nghệ bán buôn qua đại lý, Công nghệ bán buôn qua hội chợ triển lãm, Công nghệ bán buôn qua đại diện thương mại… Sau đây, nhóm 11 cùng các bạn đi sâu vào phân tích công nghệ bán buôn qua chào chào hàng thương mại. B. Nội dung Chương I: Cơ sở lý luận Khái niệm và mô hình tổng quát của công nghệ marketing bán buôn Khái niệm và đặc trưng Khái niệm Bán buôn hàng hóa là hình thức trao đổi hàng hóa với mục đích chuyển bán cho những người mua để bán lại hoặc sản xuất kinh doanh tiếp tục 1.1.2. Đặc trưng Sau khi thực hiện thương mại bán buôn hàng hóa vẫn nằm trong lưu thông, giá trị sử dụng hàng hóa vẫn chưa được thực hiện. Đặc trưng này thể hiện vị trí trung gian của thương mại bán buôn Tham gia vào thương mại bán buôn chủ yếu là các tổ chức và các công ty Đặc trưng này thể hiện vị trí và vai trò của người bán buôn trong sự kết nối giữa lĩnh vực sản xuất, tiêu dùng và hoàn thiện mối quan hệ trong nền kinh tế Khối lượng và số lượng hàng hóa trao đổi có trọng lượng lớn Đặc trưng này quyết định sự khác biệt giữa công nghệ bán lẻ và bán buôn hàng hóa. Đặc điểm marketing – mix Thị trường của doanh nghiệp bán buôn gồm thị trường công nghiệp và thị trường bán lại Mặt hàng kinh doanh hẹp, có khối lượng lớn, được chuyên doanh theo nhóm hàng, loại hàng hoặc một số kênh hàng cụ thể khác bán lẻ Giá bán buôn thường xuyên thay đổi và thay đổi nhanh hơn bán lẻ Phân phối các công ty bán buôn cần phải nghiên cứu hệ thống kênh và các thành viên kênh để tham gia hoặc điều khiển hệ thống kênh phân phối đồng thời công ty thương mại bán buôn thường được phân bố ở các vị trí như các trung tâm tương mại lớn. Cạnh các trục đường quốc lộ lớn hoặc trung tâm đầu mối giao thông nhằm tạo thuận lợi cho việc mua bán và vận chuyển hàng hóa có khối lượng lớn Xúc tiến thương mại: ít thực hiện xúc tiến thương mại và chỉ thực hiện khi tung sản phẩm mới vào thị trường. Đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa ứ đọng hoặc theo yêu cầu của nhà sản xuất. Mô hình tổng quát Khách hàng trọng điểm và thị trường mục tiêu Nghiên cứu thị trường bán buôn Lựa chọn và định vị marketing mục tiêu Lựa chọn, triển khai phối thức bán buôn hỗn hợp Mặt hàng Giá Phân phối Xúc tiến thương mại Tạo tính bộ và kíp lô hàng ( JIT) Theo dõi và điều chỉnh sức bán Công nghệ bán buôn & dịch vụ KH Các công nghệ bán buôn Công nghệ bán buôn qua chào hàng thương mại bán buôn Công nghệ bán buôn qua đơn đặt hàng Công nghệ bán buôn qua đại lý Công nghệ bán buôn qua hội chợ triển lãm Công nghệ bán buôn qua đại diện thương mại Công nghệ bán buôn qua chào hàng thương mại Khái niệm chào hàng trong thương mại bán buôn Theo phương diện pháp lý: chào hàng là lời đề nghị ký kết hợp đồng mua bán Theo phương diện thương mại: chào hàng là việc người bán thể hiện rõ ý định bán hàng của mình Đặc điểm của công nghệ chào hàng thương mại bán buôn Sử dụng đội ngũ nhân viên bán tới các tổ chức doanh nghiệp bán lẻ, giới thiệu và thuyết phục khách mua hàng sau đó tiến hành thỏa thuânj, ký kết hợp đồng mua bán Có thể sử dụng hàng mẫu và tài liệu đi kèm để chào bán Khi chào hàng cần lưu ý một số vấn đề sau: Khách hàng triển vọng có thể trở thành khách hàng hiện thực phụ thuộc vào thông tin mà nhân viên bán lựa chọn, đối tượng mời chào, cách giới thiệu hàng hóa, cách thức bán hàng của doanh nghiệp. Việc chào hàng rất phức tạp, phải thăm dò và chuẩn bị nội dung giới thiệu cho khách hàng kỹ lưỡng. Dẫn chứng những nét nổi bật của mặt hàng/ dịch vụ mà mình muốn bán, lợi ích của nó khi khách hàng có được, những bằng chứng hiện thực chứng minh lời giới thiệu là đúng. Nếu khách hàng phản đối hay khước từ hoặc than phiền về mặt hàng, nhân viên bán phải chuẩn bị lý lẽ thương lượng với khách để kết thúc bán hàng. Quy trình chào hàng trong thương mại bán buôn: Tiếp khách hàng và tìm hiểu nghiên cứu Giới thiệu và chào hàng cho khách hàng Tư vấn và hướng dẫn khách hàng để chọn hàng hóa Thương lượng và thỏa thuận hợp đồng mua bán Chuẩn bị hàng, giao hàng, thanh toán và các dịch vụ sau bán Hạch toán nghiệp vụ bán buôn Thanh lý hợp đồng và chuẩn bị hợp đồng mới. Chương II. Thực trạng và giải pháp hoàn thiện công nghệ bán buôn qua chào hàng thương mại ở công ty TNHH thương mại Vạn An. Giới thiệu về công ty Công ty TNHH Thương mại Vạn An được cấp Giấy Đăng ký kinh doanh số 0102000508 do Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội cấp ngày 15/05/2000, mã số thuế 01-01018067 (do Cục Thuế Hà Nội cấp ngày 07/06/2000), mã số doanh nghiệp xuất khẩu 01-01018067 (do Cục Hải quan Hà Nội cấp ngày 13/06/2000).Trụ sở:112 Lĩnh Nam, phường Mai Động, quận Hai Bà Trưng, Hà NộiĐiện thoại: 8626345, 6330439Fax: 6331555Email: vanantrading@hn.vnn.vnBan lãnh đạo:Giám đốc: Dương Tiến ViệtPhó giám đốc: Dương Việt TuấnNhững mặt hàng kinh doanh bao gồm:• Buôn bán vật liệu sản xuất và vật liệu tiêu dụng• Đại lý xuất khẩu, đại lý nhập khẩu các loại hàng hóa• Dịch vụ kỹ thuật điện tử và tin học• Đại lý buôn bán thiết bị bưu chính viễn thông, đại lý dịch vụ bưu chính viễn thông• Buôn bán, xuất nhập khẩu lương thực thực phẩm• Buôn bán, xuất nhập khẩu thức ăn và hàng hóa dành cho trẻ emPhương châm:Công ty TNHH Thương mại Vạn An phấn đấu thực hiện phương châm Công ty trong sạch, kinh doanh lành mạnh. Thực trạng công nghệ bán buôn qua chào hàng thương mại ở công ty TNHH thương mại Vạn An Giao tiếp với khách hàng và tìm hiểu nhu cầu. Khi giao tiếp với khách hàng, kĩ năng quan trọng đầu tiên mỗi nhân viên cần có, đó là kĩ năng lắng nghe. Tiếp đến, nhân viên còn cần phải có kĩ năng xử lý tình huống. Một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là dịch vụ mà ở đó, nhân viên luôn phải tỏ ra nhạy bén trong việc đối phó với những khó khăn hay tình huống bất ngờ. Vì thế, nhân viên phải có khả năng phân tích tình huống, nhanh chóng đưa ra quyết định nhằm đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng. Để giải quyết tốt tình huống, không phải lúc nào nhân viên cũng phải làm theo những quy tắc cứng nhắc và đôi khi thiếu tính linh hoạt do doanh nghiệp đề ra. Thực tế tiếp xúc với khách hàng cho thấy, nhân viên phải tự đưa ra quyết định nhanh chóng, mà nhiều khi phải vi phạm quy tắc của doanh nghiệp nhằm đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng cho người mua hàng. Tuy nhiên, để làm được điều này, nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu, sở thích của từng nhóm khách hàng cụ thể, bên cạnh đó cũng cần phải thực sự linh hoạt. Chính vì vậy, nhân viên đôi lúc phải phát huy tính tự chủ, quyết đoán cũng như tự tin vào quyền hạn, chuyên môn của mình. Nhân viên cần ghi nhớ rằng khi phục vụ hay tiếp xúc với khách hàng, họ chính là người đại diện cho doanh nghiệp, do đó, dù chỉ gây ra một lỗi nhỏ nhân viên cũng nên thẳng thắn xin lỗi khách hàng, bảo đảm không khí vui vẻ, thoải mái giữa hai bên. Ngoài ra, Kỹ năng về phán đoán tâm lí khách hàng: có thể gặp bốn mẫu khách hàng phổ biến sau: nhóm khách hàng thông thái; nhóm khách hàng hiểu biết; nhóm khách hàng hiếu thắng; nhóm khách hàng thụ động. Với hai mẫu người này, hãy đánh giá cao sự hiểu biết của họ, ôn tồn và bình tĩnh, tránh để thái độ tức giận của họ cũng như những từ ngữ thô thiển, thậm chí tục tĩu của họ ảnh hưởng tới thái độ và ngôn từ của bạn. Sự lịch thiệp, nghiêm túc sẽ khiến cho cơn giận của họ không được tiếp thêm nhiên liệu; thậm chí, có thể cách ly họ khỏi những khách hàng xung quanh (nếu có điều kiện) để không ảnh hưởng tới công việc của phòng và tránh sự tò mò của các khách hàng khác. Sự khác biệt giữa nhóm khách hàng thông thái và nhóm hiếu thắng đó là sự chấp nhận cuối cùng. Trong khi nhóm khách hàng thông thái chấp nhận sự từ chối vì họ không đáp ứng được, hoặc do sai sót từ phía họ thì nhóm khách hàng hiếu thắng lại không dễ dàng đồng ý. Vì vậy, nếu không thận trọng trong lời nói và cách cư xử với họ thì rất có thể sẽ gặp rắc rối vì họ không chỉ làm ầm ĩ khi đó, mà họ sẽ tiếp tục gọi điện thoại hoặc gửi thư cho cấp trên để phàn nàn. Và hậu quả sẽ rắc rối hơn rất nhiều. Kỹ năng phân tích thông tin: Đây là bước quan trọng để xác định đúng nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng có nhiều yêu cầu thì bạn nên chia nhỏ, phân loại và nhóm các giao dịch có cùng tính chất lại với nhau. Sau khi đã hiểu được nhu cầu của khách cần phải có bước kiểm tra xem liệu đã hiểu đúng ý của khách hàng chưa bằng các câu hỏi có tính xác định Kỹ năng phản hồi thông tin: Đây cũng là một kỹ năng cần thiết để có thể thiết lập được mối quan hệ tốt với khách hàng. Khi nói chuyện với khách bạn nên sử dụng những từ ngữ dễ hiểu, ngắn gọn, tránh dùng các từ chuyên ngành. Khi xảy ra bất đồng, hoặc hiểu lầm với khách hàng thì hãy tự nhủ phải bình tĩnh, cố gắng không để cho trạng thái, ngôn ngữ của khách áp đặt lên cuộc trò chuyện, tránh cuốn mình theo những xung đột không cần thiết với khách, hãy để cho khách hàng được xả hết sự giận dữ của họ. Kỹ năng xây dựng quan hệ khách hàng: chú trọng tới ngoại hình như trang phục, đầu tóc, móng tay...cố giấu sự mệt mỏi (nếu có) khi bạn tiếp khách. Sự tự tin của nhân viên luôn được khách hàng đánh giá cao. Mỉm cười với khách khi nhìn thấy họ. Luôn quan tâm tới những góp ý của khách hàng, vì đó là những lời tư vấn không mất tiền mua. Sự đa dạng về sản phẩm, sự đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ của chúng ta đều có thể xuất hiện từ những ý kiến nhỏ của khách hàng. Hãy coi họ luôn luôn đúng và họ là những nhà tư vấn miễn phí thì sẽ gặt được nhiều ý tưởng mới Ngoài ra, công ty đã tìm hiểu nhu cầu qua một số cách sau: - Định dạng nhóm khách hàng - Điều tra nhân khẩu - Lập profile sở thích khách hàng Qua đó, Hiểu khách hàng giúp công ty biết rõ họ muốn gì, họ cần gì, họ có sẵn sàng mua sản phẩm không?... Hiểu khách hàng cũng giúp công ty dễ lấy lòng họ hơn. Với những nhân viên với đầy đủ chuyên môn và kỹ năng, đã giúp Vạn An hiểu biết được phần nào nhu cầu khách hàng. Để từ đó Công ty có thể đưa ra những sản phẩm/ dịch vụ hay chính sách marketing phù hợp. Giới thiệu và chào hàng cho khách hàng Đây là giai đoạn sau của giao tiếp và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Một khi đã biết rõ mục đích, mong muon của khách hàng thì sẽ thuạn lợi hơn trong việc giới thiệu và chào hàng các sản phẩm tới khách hàng. Chào hàng không chỉ là những gì bạn nói ra.Trong quá trình chào hàng phải có hai người tham gia.Đó không phải là một cuộc độc thoại.Đó là một quá trình trao đổi thông tin lấy khách hàng làm trung tâm,thường được bắt đầu và kết thúc theo ý khách hàng mà nhu cầu của họ là động lực của cuộc độc thoại đó. Vai trò của người bán là truyền đạt thông điệp,mà qua đó bạn đề cập đến các giá trị,nêu ra những triển vọng và đưa ra những đặc tính cùng những lợi ích của sản phẩm có thể đem lại sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đã khó, nhưng việc chuyển tải các thông điệp tới khách hàng một cách hiệu quả còn khó hơn. Đó chính là công việc của khâu giới thiệu và chào hàng của công ty. Với Công ty TNHH Thương mại Vạn An, việc giới thiệu và chào hàng cho khách hàng được công ty rất chú trọng. Phòng giới thiệu sản phẩm tuy mới được thành lập chưa lâu nhưng thực sự đã thu được nhiều kết quả. Những chương trình giới thiệu sản phẩm chẳng hạn chương trình giới thiệu sản phẩm đến phụ huynh và các bé tại các trường tiểu học, làm chương trình tại các siêu thị, các điểm bán hàng…Tại đây, khách hàng sẽ đc giới thiệu một cách cụ thể về tính năng, cách sử dụng…các sản phẩm của công ty. Công ty thông qua khâu này để giới thiệu cho khach hàng biết tới các sản phẩm dịch vụ , đặc tính, công dụng của sản phẩm tới các đối tượng khách hàng có cùng nhu cầu. khâu này làm tốt thì mới đi tiếp đến các khâu khác. Đây là một khâu quan trọng, nó thể hiện sự hiẻu biết của nhân viên về sản phẩm của công ty. Làm thế nào thuyết phục được khách hàng, họ tin vào những gi mà bạn nói. Muốn vậy, trước tiên các nhân viên hãy đặt hết niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng nhiệt tình của chính mình. Một buổi chào hàng có hiệu quả và thành công, thường thì phải có sự tương tác qua lại giữa người nói và người nghe, và thường xuyên hỏi lại người nghe xem họ đã hiểu rõ chưa và có vấn đề gì cần thắc mắc, trao đổi thêm hay không. Cần phải làm cho họ thấy được lợi ích khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty Tư vấn và hướng dẫn khách hàng để chọn hàng hóa Khách hàng của Vạn An là các siêu thị, các đại lý, và người tiêu dùng…. Vạn An đã áp dung công nghệ bán buôn để thu hút và tìm kiếm khách hàng mới sử dụng sản phẩm của mình. Tư vấn và hướng dẫn khách hàng là công tác của Vạn An để thực hiện kế hoạch đó. Với tính chất của công nghệ bán buôn : quy mô một lần bán lớn , số lượng khách hàng chủ yếu tập trung là các nhà bán lẻ và các đại lý…nên đòi hỏi Vạn An cần có nhiều việc phải làm trong việc tư vấn khách hàng sử dụng và kinh doanh mặt hàng của công ty. Kết hợp với đặc trưng của khách hàng chủ yếu là các đại lý phân phối hàng hóa với số lượng lớn. Vạn An đã có nhiều chính sách khác nhau. Là một công ty kinh doanh mật hàng sản phẩm thực phẩm dinh dưỡng Hipp, và các mặt hàng như dầu ăn , bỉm trẻ em… là nhà phân phối độc quyền nên Vạn An rất chú ý đến việc tạo dựng hình ảnh của mình đối với khách hàng . Tùy từng đặc tính của từng vùng về địa lý, về phân bố dân cư, về mật độ dân số , kết cấu, tình hình phát triển kinh tế xã hội của vùng hay là tùy thuộc vào đặc tính, nhu cầu khách hàng mà Vạn An sử dụng những chính sách quảng cáo, tư vấn cho khách hàng riêng. Giới thiệu về mặt hàng của mình đưa ra những lời khuyên về mặt hàng kinh doanh cho khách hàng của mình sao cho phù hợp với từng điều kiện mà khách hàng có; với vị trí địa lý như thế này thì họ nên kinh doanh mặt hàng nào cho phù hợp, hay là kết cấu của dân số đánh vào mật độ trẻ em trong tỷ lệ phần trăm dân số thì nên kinh doanh mặt hàng cho trẻ em như là sữa, bỉm…. Ngoài các chính sách tư vấn cho khách hàng của mình Vạn An còn có các chương trình khuyến mãi cho khách hàng của mình như là giảm giá theo phần trăm cho các nhà bán buôn với khối lượng lớn, hổ trợ chi phí vận chuyển hoặc giao hàng tận nơi cho khách hàng, hay hỗ trợ vốn cho khách hàng , cho ứng trước hàng hóa cho khách hàng để khach hàng trả sau …Điều đó đã thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm cho công ty của mình, bước đầu tạo hình ảnh cũng như là các mối quan hệ tốt đối với khách hàng : tư vấn cho khách hàng về mặt hàng, giới thiệu sản phẩm của mình về sản phẩm cũng như là quá trình cộng tác của khách hàng với công ty như thế nào. Thương lượng và thỏa thuận hợp đồng mua bán Sau khi đã tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng của mình thì công việc của người kinh doanh đó là thương lượng với khách hàng của mình và đi đến thỏa thuận kí kết hợp đồng . Từ những đặc điểm của các bên tham gia thương lượng, những điều kiện tác động mà các bên tham gia có thể đi đến thống nhất thỏa thuận hợp đồng mua bán về giá cã , phương thức giao hàng, phương thức thanh toán , những mặt hàng, sản phẩm Hợp đồng mua bán được thể hiện bằng những văn bản về quản lý kinh tế của nhà nước. Trong đó có ghi những điều khoản thể hiện trách nhiệm về tài sản của các bên tham gia và nhà nước. Trong các hợp đồng mua bán của công ty TNHH Thương mại Vạn An và đối tác kinh doanh thường có: Tên và số tài khoản ngân hàng. Mặt hàng và số lượng. Chất lượng của hàng hóa. Giá hàng hóa. Địa chỉ giao nhận và chi phí vận chuyển. Trách nhiệm vật chất khi một trong hai bên vi phạm hợp đồng. Chuẩn bị hàng, giao hàng, thanh toán và các dịch vụ sau bán Sau khi đã thoả thuận hợp đồng mua bán thành công, công ty TNHH Thương mại VẠN AN sẽ làm công việc chuẩn bị hàng Những sản phẩm do công ty phân phối là những sản phẩm đã được kiểm tra về chất lượng,điển hình như thức ăn dinh dưỡng Hipp hay mỹ phẩm Hipp hay đồ dùng dành cho mẹ và bé Farlin… tất cả đều là những sản phẩm siêu sạch và chất lượng công nghệ cao, đã được chứng nhận. Giao hàng cho khách hàng Sau khi ký kết hợp đồng, cũng giống như rất nhiều các công ty khác công ty TNHH Thương mại VẠN AN giao hàng cho khác với nhiều phương thức khác nhau: Lây hàng tại kho của công ty : Số 91 Lĩnh Nam giao hàng tận nơi cho khách hàng. Chi phí vận chuyển sẽ do VẠN AN chịu trách nhiệm thanh toán. Các hình thức thanh toán. Sau khi nhận được hàng, khách hàng có thể trả bằng tiền mặt cho công ty hoặc có thể trả qua chuyển khoản. Một số dịch vụ sau bán của công ty TNHH VẠN AN: Vận chuyển miễn phí tận nơi cho khách hàng Trả lời những nghi vấn (khiếu nại)của khách hàng qua mail hippvietnam@fpt.vn hoặc vanantrading@hn.vnn.vn Có một số chương trình như bốc thăm trúng thưởng, tặng quà khi khách hàng mua hàng với số lượng, giá trị lớn. Hạch toán nghiệp vụ bán buôn Với bất kỳ một công ty nào cũng vậy khi đã tực hiện các hợp đồng mua bán trao đổi hàng hóa dù ở cương vị bán buôn hay bán lẻ sau khi các quá trình mua bán đã thực hiện xong thì công ty phải thống kê, hạch toán các nghiệp vụ mua bán của mình. Công việc này có vai trò quan trọng để công ty biết được tình hình thực hiện công việc của mình như thế nào, nó đem lại hiệu quả gì cho công ty. Bởi khi đã tham gia vào thị trường kinh doanh thì ai cũng mong muốn đạt được hiệu quả cao nhất có thể. Đối với công ty khi mà mặt hàng kinh doanh gồm cả thực phẩm, hàng hóa khác… thì còn cần cả việc hạch toán hàng tồn kho của doanh nghiệp sau mỗi nghiệp vụ bán buôn để từ đó có cơ sở tiến hành các nghiệp vụ tiếp theo dễ dàng và nhanh chóng hơn. Thanh lý hợp đồng và chuẩn bị hợp đồng mới Khi công ty đã thực hiện xong các công việc trong việc ký kết hợp đồng thì việc tiếp theo là thực hiện thanh lý hợp đồng để tiến hành kết thúc hợp đồng đó. Việc thanh lý hợp đồng có nghĩa là giải quyết những tồn đọng vẫn còn trong qúa trình bán buôn của công ty. Khi tiến hành thanh lý hợp đồng thì đồng thời công ty cũng tiến hành giải quyết những khiếu nại nếu có từ phía khách hàng của công ty. Mặt khác tiến hành thanh lý hợp đồng nhanh chóng cũng góp phần đưa mặt hàng đó nhanh chóng tiêu thụ ra thị trường. Tiếp đó công ty thực hiện tiếp các hoạt động tiếp theo nhằm thu hút các hợp đồng trao đổi mua bán hàng hóa với các cửa hàng bán lẻ. Một số giải pháp hoàn thiện công nghệ bán buôn qua chào hàng thương mại ở công ty TNHH thương mại Vạn An Tổ chức tốt công tác tiếp cận khách hàng và tìm hiểu nhua cầu khách hàng Mục địch: +Mở rộng thị trường +Tiếp khách hàng và tìm hiểu nhu cầu kháchhàng Để hoạt động tiêu thụ sản phẩm cũng như hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, hoạt động tiếp cận khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến các quyết định về chiến lược, kế hoạch tiêu thụ sản phẩm của công ty. Do đó tiếp cận kháchhàng có vai trò hết sức quan trọng ngay từ khi bắt đầu đi vào kinh doanh hay trong suốt quá trình kinh doanh. Công ty hiện nay công tác tiếp cận kháchhàng chủ yếu do đội thị trường thuộc phòng kế hoạch đảm nhận kết hợp với các thông tin, đơn đặt hàng từ các chi nhánh, trạm kinh doanh cửa hàng của công ty cung cấp. Công ty chưa có phòng Maketing riêng biệt đảm nhiệm công tác tiếp cận khách hàng, đảm nhận các hoạt động xúc tiến, yểm trợ hoạt động tiêu thụ. Hơn nữa thị trường của Công ty rộng lớn song vẫn chưa được phân đoạn thành các thị trường mục tiêu, thị trường trọng điểm. Để có chiến lược, kế hoạch và chính sách tiêu thụ sản phẩm cho từng thị trường. Do đó việc điều tra, tiếp khách đòi hỏi Công ty phải có nguồn nhân lực hợp lý, chuyên làm các nhiệm vụ trong lĩnh vực Maketing. Trong thời gian tới công ty cần quan tâm hơn nữa tới hoạt động tiếp cận kháchhàng, đồng thời phải có những phương pháp tiếp cận khách hàng thích hợp, phù hợp với khả năng chi phí cho tiếp khách của công ty. Đặc biệt là việc thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách hàng về sản phẩm, giá cả, dịch vụ của công ty; thông tin về giá cả, sản phẩm, dịch vụ... của đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Công ty TNHH thương mại Vạn An phân phối nhiều sản phẩm gồm: Thức ăn dinh dưỡng đóng lọ Hipp, Hipp mỹ phẩm, bỉm, dầu ăn và Farlin. Song mỗi loại sản phẩm lại có đặc điểm khác nhau về thị trường, chất lượng, quy trình công nghệ sản xuất, đặc điểm về tập quán tiêu dùng, thời gian tiêu dùng sản phẩm. Mặc dù thị trường của công ty rộng lớn, hình thức tiêu thụ của công ty chủ yếu là bán buôn. Tuy nhiên, để đạt được hiệu quả cao cho hoạt động tiêu thụ công ty cần đầu tư tiếp khách theo tiêu thức sản phẩm. Việc tiếp khách này nhằm giúp cho công ty xác định được cụ thể về nhu cầu thị trường về từng sản phẩm mà công ty sản xuất, ưu nhược điểm của từng sản phẩm, loại sản phẩm nào có thể tiếp tục tiêu thụ trên thị trường, loại sản phẩm nào có triển vọng, loại sản phẩm nào cần thay thế bằng sản phẩm mới. Thông qua tiếp khách với từng sản phẩm, công ty sẽ tìm ra được nguyên nhân tại sao sản phẩm của công ty tiêu thụ tốt hay không tốt đồng thời biết được sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh có tiêu thụ tốt hay không, các nguyên nhân đó là do chất lượng sản phẩm thấp, do tổ chức bán chưa tốt, do các hoạt động xúc tiến yểm trợ chưa tốt hay dịch vụ của công ty chưa tốt ... Cùng với việc tổ chức nhân sự cho hoạt động tiếp khách thị trường, hàng năm công ty trích một khoản ngân sách nhất định đảm bảo cho hoạt động tiếp khách được liên tục và thường xuyên. Nguồn ngân sách này dùng để trả lương cho cán bộ làm công tác tiếp khách thị trường, thuê các đơn vị tiếp khách thị trường trong khi công ty chưa có đầy đủ nhân sự để làm công tác này. Để làm tốt công tác tiếp khách thị trường, hàng năm công ty phải lập kế hoạch, xác định mục tiêu cụ thể, phương pháp, chuẩn bị nhân sự, dự trù ngân sách, thực hiện và đánh giá kết quả công tác tiếp khách thị trường. Phát triển các dịch vụ khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng Trong hoạt động tiêu thụ, nghiệp vụ thu tiền là rất quan trọng. Trong trường hợp mặc dù hàng hoá đã được phân phối hết hoặc đã giao xong cho người mua song vẫn chưa thu được tiền thì hoạt động tiêu thụ chưa kết thúc. Trong trường hợp đã thu được tiền song sản xuất sản phẩm vẫn chưa đến tay người tiêu dùng thì hoạt động tiêu thụ mới kết thúc. Do vậy, trong suốt quá trình trước trong và sau khi tiêu thụ, công ty luôn phải có các dịch vụ phục vụ khách để lôi kéo khách hàng về phía công ty. Hơn nữa trong cạnh tranh khốc liệt trên thị trường hiện nay, vũ khí cạnh tranh không chỉ là giá cả, chất lượng sản phẩm mà dịch vụ bổ sung đã trở thành vũ khí hết sức lợi hại của các doanh nghiệp. Do vậy công ty phải đa dạng các dịch vụ bổ sung để lôi kéo được nhiều khách hàng hơn nữa. Các dịch vụ này có thể bao gồm: -Dịch vụ giới thiệu sản phẩm, giới thiệu cách sử dụng, bảo quản, nhận biết các sản phẩm giả, sản phẩm hỏng, quá hạn sử dụng sẽ tăng cường uy tín cho công ty, khách hàng sẽ yên tâm khi mua sản phẩm của công ty, không mua nhầm sản phẩm giả chất lượng kém . Như vậy công ty vừa xây dựng được uy tín trong con mắt khách hàng, vừa tăng được khối lượng tiêu thụ, chống tệ nạn hàng giả, hàng kém chất lượng.. -Dịch vụ vận chuyển: đối với khách hàng không có điều kiện vận chuyển, họ phải đi thuê sẽ mất nhiều thời gian, chi phí cao do đó dịch vụ vận chuyển của công ty với khách hàngvới giá cả hợp lý sẽ tiết kiệm thời gian của khách hàng, chi phí và bảo đảm an toàn về sản phẩm cho khách hàng. -Đổi những sản phẩm bị hư hỏng, sản phẩm quá thời hạn sử dụng cho những khách hàng nhất định...đây là dịch vụ nhằm đảm bảo cho khách hàng yên tâm sẽ không bị thiệt hại trong những chừng mực nhất định công ty chấp nhận được. Dịch vụ này không những giúp cho công ty giữ được khách hàng mà còn đảm bảo những nhà trung gian phân phối không lợi dụng sự thiếu hiểu biết của khách hàng cuối cùng cố tình bán những sản phẩm này cho họ sẽ gián tiếp làm giảm uy tín của công ty. Để thực hiện được công việc này phải có những quy định rõ ràng, sản phẩm đổi phải được phân loại để tái chế như làm thức ăn cho gia súc.. -Dịch vụ bao gói sản phẩm giúp cho khách hàng bảo quản được sản phẩm, dễ dàng trong việc vận chuyển, xếp dỡ, hình thức đẹp sẽ thuận tiện trong quá trình giao dịch mua bán... Bên cạnh đó công ty phải có những dịch vụ bổ sung cho từng đối tượng khách hàng phù hợp . Đào tạo nâng cao trình độ, đội ngũ cán bộ nhân viên hoạt động tiêu thụ sản phẩm Mục đích nhằm đẩy mạnh : Tiếp khỏch hàng và tỡm hiểu nhu cầu, Giới thiệu chào hàng cho KHÁCH HÀNG,Tư vấn & hướng dẫn KHÁCH HÀNG chọn hàng húa,Thương lượng thỏa thuận hợp đồng mua bỏnHạch toỏn nghiệp vụ bỏn buụnThanh lý hợp đồng và chuẩn bị hợp đồng mới Trong cơ chế thị trường ngày nay, tiêu thụ sản phẩm ngày càng trở nên khó khăn hơn. Mặc dù có sản phẩm tốt, giá rẻ song cũng cần phải có những người bán hàng giỏi, biết lôi kéo khách hàng về phía mình, năng động, sáng tạo trong giao tiếp, xử lý tình huống. Do dó công ty phải luôn luôn nâng cao chất lượng trong tuyển mộ, tuyển chọn đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên làm việc trong lĩnh vực tiêu thụ sản phẩm. Đồng thời cũng phải có những chính sách khuyến khích vật chất cho người lao động. Để đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên có thể sử dụng các biện pháp sau: -Cử cán bộ đi học tại các trường đào tạo. Công việc này đòi hỏi phải giành thời gian, vật chất cho cán bộ được cử đi học song sẽ đem lại hiệu quả cao. -Tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên đi học tự túc hoặc có hỗ trợ một phần. Đây cũng là một cơ hội cho cán bộ nhân viên tự nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ tạo cơ hội thăng tiến cho họ đồng thời tạo động lực cho họ phấn đấu trong công việc. -Đào tạo huấn luyện tại công ty: dùng cán bộ có kinh nghiệm để kèm cặp hướng dẫn những người cần được đào tạo. Cách đào tạo này chi phí thấp người được đào tạo có thể làm việc trực tiếp theo sự hướng dẫn của cán bộ có kinh nghiệm. Người được đào tạo nắm bắt được những kiến thức trong thực tế công việc. Bên cạnh đó để sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực, phải bố trí thay thế nguồn nhân lực hợp lý. Không những thế công ty còn phải đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán bộ, công nhân toàn công ty do đó sẽ tăng năng suất lao động và do đó sẽ giảm được giá thành sản phẩm. Giá thành sản phẩm giảm sẽ giúp cho công ty có thể cạnh tranh về giá và doanh nghiệp có khả năng tiêu thụ được nhiều sản phẩm hơn. Tuy nhiên, công việc này phải được công ty hoạch định thành chiến lược phát triển nguồn nhân lực lâu dài. Để đạt hiệu quả đạt cao trong công tác đào tạo, hàng năm công ty phải thường xuyên tổ chức đào tạo huấn luyện tại công ty hoặc cử đi học tại các trường các đơn vị đào tạo khác. Để thực hiện được công tác này công ty phải có nguồn ngân sách nhất định để trợ cấp cho cán bộ công nhân được đào tạo hoặc những người tham gia huấn luyện đào tạo. Đồng thời có chính sách khuyến khích người lao động như tăng lương, thưởng cho người lao động sau khi họ được đào tạo thông qua việc thi nâng bậc... Trên đây là một số biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm ở công ty TNHH thương mại Vạn An song để thực hiện có hiệu quả, yêu cầu phải có điều kiện thực hiện cụ thể. Hoàn thiện cơ sở vật chất và các hoạt động bổ xung hỗ trợ +Hoàn thiện kế hoạch tiêu thụ sản phẩm cụ thể đối với từng sản phẩm, từng thị trường, từng thời điểm cụ thể giúp cho công ty tập trung nguồn lực vào những thời điểm nhất định, sản phẩm và thị trường nhất định để đạt kết quả cao nhất. Trong những năm qua, công ty đã thực hiện tốt công tác xây dựng và thực hiện kế hoạch tiêu thụ sản phẩm cho từng đơn vị. Trong thời gian tới, công ty cần phải thực hiện tốt hơn nữa công tác này cụ thể cho từng tháng, quý và từng năm. +Phát triển mạng lưới tiêu thụ sản phẩm hợp lý:công ty cần phải mở rộng các phần tử trong các kênh tiêu thụ của công ty bao gồm cả lực lượng bán hàng cơ hữu của công ty và lực lượng bán hàng không thuộc lực lượng bán hàng cơ hữu thông qua việc tìm kiếm, tuyển chọn và ký kết hợp đồng với các đại lý, các nhà trung gian phân phối mới...Đặc biệt là việc sử dụng các đại lý, các nhà trung gian của các đối thủ cạnh tranh... bởi vì đây là những phần tử có khả năng tiêu thụ tốt do họ có khách hàng, có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động tiêu thụ sản phẩm. Để đạt được như vậy công ty phải có chính sách, dành cho họ những lợi ích nhất định để lôi kéo họ tiêu thụ sản phẩm cho công ty. +Trong điều kiện thị trường của công ty ngày càng mở rộng. Công ty cần có sự đầu tư xây dựng thêm các chi nhánh, cửa hàng tại những địa bàn trọng điểm để nâng cao chất lượng phục vụ nhu càu khách hàng. Tuy nhiên công việc này phải được cân nhắc và tính toán kỹ lưỡng hiệu quả hoạt động của nó trong hoạt động tiêu thụ sản phẩm của công ty. +Việc mở rộng mạng lưới tiêu thụ sản phẩm sẽ làm cho công tác quản lý, điều khiển các kênh tiêu thụ gặp nhiều khó khăn hơn đặc biệt đối với lực lượng bán hàng không thuộc lực lượng bán hàng cơ hữu của công ty do việc mua đứt bán đoạn sản phẩm của công ty ảnh hưởng đến lợi nhuận của lực lượng bán hàng này do đó họ có thể đầu cơ tích trữ sản phẩm gây nhiễu thị trường hay việc bán các sản phẩm đã quá hạn sử dụng, sản phẩm đã hư hỏng làm ảnh hưởng đến sức khoẻ, tính mạng người tiêu dùng cuối cùng từ đó ảnh hưởng đến uy tín của công ty trên thị trường. + Do đó để đảm bảo quản lý mạng lưới tiêu thụ sản phẩm được tốt, công ty phải thường xuyên kiểm tra chặt chẽ lực lượng bán hàng này đồng thời phải tìm hiểu kỹ lưỡng khi có những đơn đặt hàng, mua hàng lớn và dành cho họ những lợi ích nhất định. Hơn nữa công ty phải không ngừng dùng các biện pháp truyền thông hướng dẫn sử dựng cho khách hàng như: hướng dẫn sử dụng cho khách hàng trên bao bì sản phẩm, hướng dẫn thông qua quảng cáo giới thiệu sản phẩm, tờ rơi, thông qua hội chợ triển lãm... + Đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến yểm trợ hoạt động tiêu thụ sản phẩm Công ty cần phải trú trọng hơn nữa các hoạt động xúc tiến cụ thể: *Xây dựng chiến lược, chính sách xúc tiến cho từng sản phẩm cụ thể trong từng thời gian cụ thể và trên những khu vực thị trường cụ thể. *Dành cho quảng cáo một khoản ngân sách nhất định, đảm bảo quảng cáo trên nhiều phương tiện có hiệu quả. Tiếp tục quảng cáo trên những thị trường đ• tiêu thụ tốt, đồng thời quảng cáo trên những thị trường mới tiêu thụ được ít sản phẩm. *Sử dụng các hình thức khuyến mại phù hợp cho cả nhà trung gian phân phối và người tiêu dùng, cuối cùng. Do đó công ty phải có một khoản ngân sách nhất định cho các chiến dịch khuyến mại. Hiện nay công ty mới sử dụng chính sách khuyến mại cho các trung gian phân phối mà chưa có chính sách khuyến mại cho người tiêu dùng cuối cùng như vậy hoạt động tiêu thụ sản phẩm của công ty mới đạt được những kết quả nhất định. Để hoạt động tiêu thụ đạt kết quả cao hơn, công ty cần có một khoản ngân sách nhất định để khuyến mại cho người tiêu dùng cuối cùng thông qua các hình thức khuyến mại như: tặng vật phẩm mang biểu tượng của công ty cho khách hàng, quay sổ số, bốc thăm trúng thưởng, giảm giá cho khách hàng khi họ mua nhiều lần... *Kết hợp quảng cáo với khuyến mại và các hoạt động xúc tiến trong các chiến dịch nhất định như vậy sẽ đạt được kết quả hơn khi thực hiện các hoạt động xúc tiến riêng lẻ. *Tham gia hội chợ, triển l•m nhằm giới thiệu, giao dịch bán sản phẩm đồng thời là dịp để công ty tìm hiểu nhu cầu khách hàng, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh. *Đẩy mạnh các hoạt động bán hàng trực tiếp: Xây dựng mối quan hệ với khách hàng khi giao tiếp trong quá trình bán hàng trực tiếp C. Kết luận Công nghệ chào hàng là một khâu rất quan trọng giúp công ty có được khách hàng, và nhờ đó hệ thống phân phối của Công ty TNHH Thương Mại Vạn An nói riêng và các nhà bán buôn nói chung đạt được mục tiêu của mình có hiệu quả hơn. Chào hàng thành công là công ty đã có được khách hàng không chỉ hiện tại mà cả tương lai. Quá trình chào hàng giúp khách hàng hiểu sâu hơn về sản phẩm và tin tưởng về sản phẩm nhiều hơn. Đây cũng chính là cơ sở để Vạn An có được tập khách hàng trung thành và khẳng định thương hiệu sản phẩm của mình trên thị trường.