Đề tài Đánh giá khả năng ứng dụng Social media trong hoạt động quảng bá thương hiệu khách sạn Century Huế

g bình. Do đó, đây là nội dung không thật cần thiết để cập nhật trên trang cá nhân của khách sạn Century. Về những gợi ý hữu ích khi du lịch tại địa phương, đã có sự lưu tâm hơn khi trên 70% khách hàng đánh giá đây là một thông tin cần thiết nên được đưa ra. Bên cạnh đó, đã có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá giữa khách quốc tế và khách nội địa, cụ thể qua kiểm định sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể Independent Samples test như sau: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 66 Bảng 12: Kiểm định Independent Samples test với nội dung Gợi ý hữu ích khi du lịch tại địa phương Kiểm định Levene sự bằng nhau của phương sai Kiểm định t so sánh giá trị trung bình F Sig. t df Sig. (2 phía) Equal variances assumed ,425 ,517 -2,214 67 ,030 Equal variances not assumed -3,664 2,590 ,045 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS 11.5) Với giá trị Sig. của kiểm định Levene là 0,517, nhỏ hơn mức ý nghĩa quan sát của nghiên cứu là 0,1 nên phương sai của 2 nhóm khách hàng này là khác nhau. Theo đó, căn cứ vào giá trị Sig. trong kiểm định t (giá trị tại ô Equal variances not assumed) vẫn nhỏ hơn mức ý nghĩa quan sát (0,045<0,1), nên tồn tại sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình trong đánh giá của 2 nhóm khách hàng. Với giá trị trung bình của nhóm khách quốc tế là 3,97 và khách nội địa là 2,67; có thể đi đến kết luận rằng khách quốc tế cảm thấy cần thiết khi được cung cấp những gợi ý hữu ích khi đi du lịch tại địa phương hơn là khách nội địa. 2.3.4.2 Các thông tin cụ thể về khách sạn Đây là những nội dung cần thiết phải có trên bất kì một trang cá nhân nào, nhằm thu hút sự chú ý của cộng đồng. Đối với khách sạn Century, tác giả đề xuất 4 nội dung chính bao gồm thông tin chung giới thiệu về khách sạn, các dịch vụ nổi bật của khách sạn, những hình ảnh và video về khách sạn và các chương trình ưu đãi, khuyến mãi. Sự đánh giá về tính cần thiết của nhóm 4 tiêu chí này của khách đang lưu trú tại khách sạn Century được thể hiện dưới biểu đồ sau. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 67 69696969N = Chuong trinh uu dai, Hinh anh, video ks Cac dich vu noi bat Thong tin chung ks 6 5 4 3 2 1 0 10862 1261 Trong đó: 1- Rất không cần thiết 2- Không cần thiết 3- Trung lập 4- Cần thiết 5- Rất cần thiết Biểu đồ 16: Đánh giá của khách với nhóm các thông tin cụ thể về khách sạn (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS 11.5) Theo biểu đồ, có thể phân chia các tiêu chí này thành 2 nhóm: nhóm những thông tin chung, hình ảnh và video giới thiệu về khách sạn với các đánh giá phân tán từ mức 1 đến mức 5, trong đó các thông tin chung về khách sạn có 50% ý kiến nằm giữa mức 2 và 4, hình ảnh hay video về khách sạn có 50% ý kiến tập trung ở mức 3 và 4. Nhóm thứ hai gồm 2 nội dung là các dịch vụ nổi bật của khách sạn và những chương trình khuyến mãi, ưu đãi với các ý kiến đánh giá ở mức 3 trở lên, và đều có 50% ý kiến tập trung trên mức 4, nghĩa là khách hàng đánh giá đây là những thông tin thật sự cần thiết đối với họ trên mạng xã hội. Thông tin chung về khách sạn Các dịch vụ nổi bật Hình ảnh, video về khách sạn Chương trình ưu đãi, khuyến mãi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 68  Các thông tin chung, hình anh và video giới thiệu về khách sạn Đây là hai nhóm thông tin cung cấp cho khách du lịch những ấn tượng đầu tiên về khách sạn Century. Theo ý kiến đánh giá của khách du lịch đang lưu trú tại Century, 51,4% số người cảm thấy cần thiết nên có những thông tin chung như giới thiệu tổng quan về khách sạn, đặc điểm về vị trí, cơ sở vật chất,..và 42% cảm thấy cần thiết khi có thêm những hình ảnh và video kèm theo. Với mức điểm trung bình của hai tiêu chí này là 3,34 và 3,28, tiến hành kiểm định One Sample test để xem liệu các ý kiến này có thật sự ở trên mức trung lập đối với tổng thể hay không. Bảng 13: Kiểm định trung bình tổng thể One Sample test với 2 nội dung Thông tin chung về khách sạn và Hình ảnh, video về khách sạn Giá trị kiểm định = 3 t df Sig. (2 phía) Thông tin chung về khách sạn 2,462 68 ,016 Hình ảnh, video về khách sạn 2,167 68 ,034 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS 11.5) Theo kết quả trên, giá trị sig. thu được của 2 tiêu chí đều nhỏ hơn mức ý nghĩa quan sát là 0,1 nên có thể kết luận rằng trên tổng thể, sự cần thiết của các thông tin chung, những hình ảnh, video giới thiệu về khách sạn đều ở trên mức trung lập. Nghĩa là đây là những thông tin tuy cần phải có nhưng chưa phải là những thông tin mà khách thật sự quan tâm.  Các dịch vụ nổi bật, chương trình ưu đãi và khuyến mãi Đây là hai nội dung nhận được ý kiến đánh giá cao của khách về sự cần thiết phải có, 82,6% khách lưu trú cho rằng cần thiết và rất cần thiết nên có những thông tin về các dịch vụ nổi bật riêng biệt của khách sạn; con số này đối với thông tin về các chương trình ưu đãi, khuyến mãi là 88,4%. Điểm trung bình của hai nội dung này lần lượt là 4,17 và 4,41; phương sai cũng ở mức thấp là 0,71 và 0,69 chứng tỏ hầu hết các ý kiến đều tập trung phần lớn quanh giá trị trung bình. Thực hiện kiểm định trung bình tổng thể với giá trị kiểm định bằng 4 (mức cần thiết) với kết quả như ở bảng sau Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 69 Bảng 14: Kiểm định trung bình tổng thể One Sample test với 2 nội dung Các dịch vụ nổi bật của khách sạn và Chương trình ưu đãi, khuyến mãi Giá trị kiểm định = 4 t df Sig. (2 phía) Các dịch vụ nổi bật của khách sạn 2,046 68 ,045 Chương trình ưu đãi, khuyến mãi 4,886 68 ,000 (Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS 11.5) Qua đó, cả hai giá trị sig. đều nhỏ hơn mức ý nghĩa quan sát là 0,1, nên giá trị trung bình thu được từ 2 nội dung này thật sự lớn hơn mức cần thiết một cách có ý nghĩa. Như vậy, có thể kết luận khách hàng rất quan tâm và cảm thấy đây là những thông tin cần thiết nhất nên có trên trang cá nhân của khách sạn. Ngoài ra, kiểm định về sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể Independent Samples test và kiểm định phương sai một yếu tố One way ANOVA được sử dụng để phát hiện sự khác nhau trong ý kiến đánh giá của khách quốc tế và khách nội địa đối với nhóm 4 nội dung này (Phụ lục A.2 và A.4), tuy nhiên các kết quả thu được đều cho thấy không hề có sự khác biệt nào, hay nói cách khác, nhận định về mức độ cần thiết của các thông tin cụ thể về khách sạn giữa khách quốc tế và khách nội địa là như nhau. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 70 CHƯƠNG 3- ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn Century trong thời gian tới Trải qua giai đoạn khủng hoảng và khó khăn của những năm 2008, khách sạn Century đang từng bước trở lại đà phát triển mạnh mẽ của mình. Hệ thống phòng lưu trú, cơ sở vật chất đều đang được đầu tư theo từng giai đoạn để cải tạo mới, chất lượng các dịch vụ cũng được cải thiện hơn so với trước. Trong những năm tới đây, khách sạn Century tiếp tục ưu tiên định hướng phát triển chất lượng theo chiều sâu và đa dạng hóa theo chiều rộng với hệ thống sản phẩm của mình. Về thị trường khách, bên cạnh những thị trường quốc tế truyền thống như Thái Lan và Pháp, khách sạn tiếp tục liên kết với các đối tác lữ hành để mở rộng hơn đến các nước khác ở Châu Âu và Châu Mỹ, đặc biệt là Mỹ và Canada, nhằm đa dạng hơn đối tượng khách hàng. Ngoài ra, với thị trường khách trong nước, khách sạn tiếp tục đầu tư tổ chức các sự kiện vào dịp lễ Tết để có thể tăng thêm thời gian lưu trú của khách tại khách sạn. Về hệ thống dịch vụ, khách sạn Century tiếp tục đầu tư thêm trang thiết bị cho beauty salon, sân tennis và các nhà hàng. Tiếp tục liên kết để triển khai các dịch vụ bên ngoài như tạo tour du lịch đến các điểm tham quan trong thành phố, dịch vụ thuyền rồng trên sông Hương, ca Huế,... Về phía các đối tác, khách sạn Century tiếp tục duy trì song song hai loại đối tác khác nhau là các hãng lữ hành và các website đặt phòng trực tuyến. Ngoài các hãng lữ hành mang lại nguồn khách lớn như DMZ Travel, Asia Viet Traval, Khai Quang Travel,.. thì trong thời gian tới, khách sạn Century tiếp tục tìm kiếm các hãng lữ hành mới với những nguồn khách mới, góp phần làm đa dạng hóa nguồn khách hơn cho khách sạn. Trong năm 2012, khách sạn Century đề ra mục tiêu tăng 20% lượng khách đặt phòng online tại các website so với năm 2011, do đó tiếp tục hợp tác với các website chính như agoda.com, booking.com, hotdeal.com,... đồng thời tiếp tục tìm kiếm và tăng cường quảng bá hình ảnh của khách sạn trên những website mới. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 71 Như vậy, có thể thấy rõ định hướng phát triển của khách sạn Century trong thời gian tới chủ yếu ưu tiên phát triển thị trường khách theo chiều rộng và phát triển chất lượng dịch vụ theo chiều sâu. Hoạt động quảng bá thương hiệu cũng rất được lãnh đạo khách sạn quan tâm đầu tư, vì đây là hoạt động không thể thiếu để phát triển thêm nguồn khách cho khách san, đưa hình ảnh của Century trở nên phổ biến hơn trên thị trường khách sạn tại tỉnh Thừa Thiên Huế. 3.2 Các giải pháp đề xuất nhằm ứng dụng social media vào hoạt động quảng bá thương hiệu của khách sạn Century Dựa vào kết quả phân tích ở chương 2 và lý thuyết về chiến lược ứng dụng social media đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở chương 1, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau để khách sạn Century có thể bước đầu tiếp cận và ứng social media nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quảng bá thương hiệu của mình. 3.2.1 Giải pháp ứng dụng mạng xã hội Mạng xã hội rõ ràng là một kênh không thể thiếu khi ứng dụng social media bởi tính dễ sử dụng và số lượng người dùng khổng lồ của nó hiện nay. Sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội đã dần tạo nên một cộng đồng mạng lớn mạnh mà bất cứ một nhà marketing nào cũng không thể bỏ qua. Đối với Century, kết quả điều tra cho thấy lượng khách chủ yếu của khách sạn có độ tuổi trong khoảng từ 26-55 (tập trung nhiều từ 35-55 tuổi), đây cũng là nhóm khách chiếm số lượng lớn trong cơ cấu về độ tuổi sử dụng mạng xã hội hiện nay; vì vậy, cơ hội nhắm đúng khách hàng mục tiêu khi khác sạn Century quảng bá qua hình thức này là rất rõ ràng. Bên cạnh đó, có đến 72,5% số khách được hỏi trả lời họ sẵn sàng chia sẻ những nhận định của mình về khách sạn lên trang cá nhân, và 46,3% cho rằng Century nên có một trang cá nhân riêng trên mạng xã hội. Đây là những thống kê có ý nghĩa rất tích cực để khách sạn tiến hành ứng dụng social media như một kênh quảng bá chính thức của mình. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 72  Về mạng xã hội nên sử dụng Với hàng chục mạng xã hội khác nhau hiện nay, rõ ràng không thể cùng một lúc sử dụng được hết tất cả, nhất là với đối tượng chỉ mới tiếp cận với hình thức này như Century. Do đó, cần phải lựa chọn ra những mạng nào thật sự tập trung một lượng lớn khách hàng mục tiêu của mình nhất. Theo kết quả điều tra, có thể thấy phần lớn khách du lịch đang sử dụng Facebook và Twitter, vốn là hai mạng xã hội lớn nhất hiện nay. Ngoài ra, mạng xã hội chuyên môn LinkedIn cũng được khá nhiều khách Châu Âu sử dụng, tuy nhiên chiếm tỷ lệ không cao (20,3%), bởi đây là mạng chủ yếu dành cho những người có trình độ học vấn, không dành cho quần chúng đại trà như các mạng xã hội khác. Đối với thị trường trong nước, tuy Zing me là mạng xã hội nội địa lớn nhất, nhưng có thể thấy tỉ lệ khách đang dùng mạng này là rất thấp. Như vậy, bước đầu, khách sạn chỉ nên tập trung sử dụng Facebook và Twitter để tiếp cận với khách hàng của mình.  Về những nội dung thông tin cần cung cấp Công việc tiếp theo là cần xác định những nội dung nào nên đưa lên trang profile của khách sạn. Khác với website, không thể đưa lên quá nhiều thông tin vì chúng sẽ khiến trang profile trở nên rối rắm, người xem không thể xác định được đâu là cái mà họ cần phải chú ý. Theo kết quả điều tra về những thông tin mà khách lưu trú cảm thấy cần thiết, khách sạn có thể tập trung thực thiện một số nội dung sau: - Thông tin chung: chủ yếu cung cấp những gợi ý, mẹo vặt (tips) cho khách khi họ đến du lịch tại Huế. Đó có thể là những thông tin thú vị về các món ăn, cách thức sử dụng phương tiện để đi lại, ngôn ngữ hay một số thói quen đặc thù vùng miền của người địa phương... nhằm giúp du khách từ nơi khác đến không mất quá nhiều thời gian để làm quen với cuộc sống tại đây. Đặc biệt, đây là những thông tin mà khách quốc tế đánh giá là rất cần thiết đối với họ. Với những thông tin này, khách sạn không chỉ thu hút thêm được khách mà còn giúp du khách cảm thấy thú vị và hào hứng hơn khi lựa chọn Huế là điểm đến của mình. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 73 - Thông tin về khách sạn: đây là những thông tin chính và chủ yếu nhất trên trang mạng của khách sạn. Với 88,4% du khách quan tâm đến các chương trình ưu đãi và khuyến mãi, thì đây chính là nội dung cần thiết nhất mà khách sạn nên cập nhật thường xuyên. Khách sạn cũng nên có những chương trình khuyến mãi dành riêng cho đối tượng khách qua mạng xã hội, nhằm thu hút nhiều hơn sự quan tâm và kích thích người dùng Bên cạnh đó, những dịch vụ nổi bật riêng của khách sạn như cơm vua, thuyền rồng,... cũng cần được cập nhật. Dĩ nhiên không cần thiết phải cùng một lúc đưa hết các thông tin này lên profile mà nên cập nhật theo mỗi tuần, để đảm bảo những thông tin của khách sạn luôn có mặt trên trang chủ của người dùng, như vậy sẽ dễ dàng tạo sự chú ý hơn khi người dùng truy cập vào trang cá nhân của họ. Ngoài ra, để thông điệp đến dễ dàng hơn với khách, khách sạn nên nhân cách hóa thương hiệu của mình. Nghĩa là, những nội dung được đăng tải trên mạng xã hội không nên được trình bày một cách khô khan mà nên diễn đạt như đang được nói bởi một con người cụ thể. Và thỉnh thoảng cần có những câu status ngắn gọn chia sẻ về mọi lĩnh vực khác trong cuộc sống; việc cập nhật thường xuyên này sẽ giúp trang của khách sạn xuất hiện một cách đều đặn trên trang chủ của người dùng, dễ tạo nên sự chú ý hơn.  Đồng bộ hóa với các công cụ quảng bá khác Việc đồng bộ hóa này sẽ giúp phát huy tối đa hiệu quả của mỗi chương trình quảng bá. Theo đó, một khi đã sử dụng mạng xã hội là như là một kênh chính của mình, thì khách sạn cần thiết phải phối hợp đồng bộ với các công cụ quảng bá khác đang được sử dụng. Ví dụ, cần bổ sung thêm địa chỉ của trang mạng xã hội lên danh thiếp, hệ thống các brochure,... bên cạnh địa chỉ website chính; đặt liên kết tại website chính và ngược lại, đặt liên kết giữa mạng xã hội với dịch vụ đặt phòng online, giúp khách hàng đang sử dụng mạng xã hội thể đặt phòng trực tiếp tại đây. Ngoài ra, việc cập nhật thông tin trên mạng xã hội phải đồng nhất với việc cập nhật ở các công cụ khác. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 74 3.2.2 Giải pháp quản lý hiệu quả các công cụ internet marketing Ngoài mạng xã hội là công cụ chính cần đầu tư khi nói đến social media, còn có một số các kênh khác cũng khá phổ biến như kênh chia sẻ video hay chia sẻ hình ảnh trực tuyến. Sử dụng các kênh này để đăng tải những hình ảnh hay những đoạn clip giới thiệu về khách sạn cũng góp phần truyền tải thông tin thương hiệu – sản phẩm – dịch vụ của khách sạn đến gần với công chúng hơn. Không những thế, các công cụ này còn có tính tương tác và hỗ trợ lẫn nhau rất tốt khi có thể dễ dàng liên kết qua lại giữa các kênh để khách hàng đồng thời biết đến tất cả các phương thức mà khách sạn đang sử dụng. Ngoài ra, còn có hệ thống website của khách sạn, cũng như rất nhiều các website đặt phòng online khác mà khách sạn Century đang hợp tác. Với rất nhiều các công cụ như vậy, việc kiểm tra và quản lý để đàm bảo tính hiệu quả là rất cần thiết. Tuy nhiên, hiện nay khách sạn Century chưa hề có một quy trình quản lý nào mà chỉ dựa vào các báo cáo từ phía đối tác và số liệu về kết quả kinh doanh để đánh giá tính hiệu quả của các công cụ internet marketing này. Do đó, nhằm giúp công tác quản lý được chặt chẽ và hợp lý hơn, tác giả đề xuất thực hiện quản lý theo quy trình SOSTAC của nhà tư vấn nổi tiếng Paul R.Smith. Đây là mô hình chuẩn cho công tác quản lý và thực hiện internet marketing, đã được đăng ký bảo vệ thương hiệu trên toàn cầu. SOSTAC là từ viết tắt cho 6 yếu tố của quy trình:  Phân tích tình hình - Situation analysis  Mục tiêu - Objectives  Chiến lược - Strategy  Chiến thuật - Tactics  Hoạt động - Actions  Điều khiển - Control Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 75 Bước 1: Phân tích tình hình - Situation analysis - Bộ phận kinh doanh của khách sạn sẽ tiến hành phân tích tổng quan về hoạt động E-Marketing hiện tại dựa vào các chỉ số KPI – Marketing (Phụ Lục B). - Phân tích các dịch vụ, sản phẩm và các sự kiện khuyến mãi hiện tại của khách sạn để từ đó xác định khách hàng mục tiêu cho từng loại. Cụ thể, khách hàng mục tiêu cho dịch vụ hội nghị và tổ chức sự kiện của khách sạn Century là các công ty, doanh nghiệp và các tổ chức Nhà nước thường xuyên có nhu cầu về các cuộc họp mặt, hội nghị hay tiếp đón khách, các lớp bồi dưỡng nhân viên - Đưa ra các mẫu phỏng vấn điều tra trực tuyến nhằm kiểm tra độ nhận diện thương hiệu của khách sạn trên internet. - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến thương mại điện tử (bao gồm các yếu tố về kinh tế thị trường, cơ sở hạ tầng và văn hóa xã hội) từ đó đưa ra các phân tích về sự tác động đối với khách sạn. - Thiết lập thông số về chi phí, dự đoán lợi ích và xem xét lợi ích có lớn hơn chi phí bỏ ra hay không? Bước 2: Mục tiêu - Objectives - Xác định mục tiêu cụ thể cho chiến lược E-Marketing bằng phương pháp SMART (Phụ lục C). - Xây dựng độ nhận biết thương hiệu qua Internet. - Xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiết, trung thành thông qua mạng xã hội. - Đặt ra các mục tiêu doanh thu cụ thể từ internet. Bước 3: Chiến lược - Strategy - Xây dựng chiến lược cho các phân khúc thị trường mục tiêu theo từng loại dịch vụ, sản phẩm cụ thể. - Thường xuyên phân tích chiến lược của đối thủ cạnh tranh để có hướng xây dựng chiến lược cho riêng mình. - Xây dựng chiến lược định vị thương hiệu trên Internet. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 76 - Xây dựng chiến lược phát triển cộng đồng khách hàng tiềm năng. - Xây dựng chiến lược phát triển các gói khuyến mãi, sự kiện giảm giá dành cho khách hàng trực tuyến. Bước 4: Chiến thuật - Tactics Lựa chọn và phát triển các công cụ hỗ trợ (như Google Analytics) sao cho hoạt động marketing trực tuyến được thực hiện một cách hiệu quả nhất, rút ngắn thời gian trong quy trình E-Marketing. Bước 5: Hành động - Actions - Sau khi đã đưa ra các chiến thuật thì tiến hành xây dựng các chiến dịch E- Marketing cụ thể. - Đặt mốc thời gian hoàn thành đế có thể giá được tiến độ công việc. Bước 6: Điều khiển - Control - Xây dựng các chỉ tiêu cần theo dõi dựa vào các chỉ số KPI. - Đưa ra các điều chỉnh chiến lược E-Marketing phù hợp với thị trường sau khi có những đánh giá phân tích cụ thể. - Đo lường và tính toán hiệu quả, lưu trữ số liệu tiếp tục cho quy trình tiếp theo. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 77 PHẦN III- KẾT LUẬN Trong kỉ nguyên số ngày nay, khi mà thế giới ngày một phẳng hơn thì hành vi của khách hàng theo đó cũng đang dần thay đổi. Những phương tiện truyền thông đại chúng truyền thống đang dần mất đi tính hiệu quả trong việc thu hút sự chú ý của khách hàng đối với các thương hiệu, mà những con số thống kê từ AC Nielsen là một minh chứng rõ ràng nhất: chỉ 14% khách hàng tin vào các quảng cáo truyền hình và đến 80% chuyển kênh khi đến chuyên mục quảng cáo. Cùng với sự phát triển và phổ biến rộng rãi của internet, số lượng người sử dụng mạng toàn cầu này đang ngày một tăng lên nhanh chóng, tạo ra môi trường đầy tiềm năng để đưa thương hiệu đến với khách hàng theo những cách thức mới hơn so với trước đây, mà social media đang là một kênh thu hút được nhiều sự chú ý từ các nhà marketing. Theo đó, đối với những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn như Century thì đây là một cơ hội tốt để tăng cường quảng bá hình ảnh của mình đến với công chúng, đồng thời thu hút thêm lượng khách du lịch. Được hình thành và phát triển trên môi trường internet, các kênh của social media mà nổi bật nhất là mạng xã hội, với đặc điểm kết nối người dùng toàn cầu, dễ dàng giao tiếp, tập trung những nhóm người dùng có mối quan hệ thân thiết với nhau,...đã và đang trở thành môi trường đầy tiềm năng mà các doanh nghiệp đang lựa chọn nhằm đưa thương hiệu của mình đến gần hơn với người tiêu dùng. Vốn mới chỉ xuất hiện trên thế giới vào những năm 2004, 2005 nên những vấn đề về social media vẫn còn đang rất mới mẻ. Tại Việt Nam, việc ứng dụng social media vào hoạt động kinh doanh cũng chỉ đang dừng lại ở các cuộc hội thảo, hội nghị chuyên đề chứ chưa có một hệ thống lý thuyết thật rõ ràng cho vấn đề này. Vì vậy, với mục đích hệ thống hóa các vấn đề lý luận về social media để từ đó tiến hành nghiên cứu thực tiễn với khách đang lưu trú tại chính khách sạn Century, đề tài đã đạt được mục tiêu ban đầu là chỉ ra những cơ hội rất rõ ràng khi thực hiện quảng bá thương hiệu với kênh truyền thông mới này, giúp khách sạn Century có thêm những lựa chọn tối ưu trong thời buổi kinh tế khó khăn như hiện nay. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 78 Tuy nhiên, đề tài vẫn còn một số hạn chế như tỷ lệ khách trong nước được chọn phỏng vấn thấp, do thời gian tiến hành nghiên cứu là vào mùa thấp điểm của khách nội địa, nên chưa thể nhận định được nhu cầu rõ ràng của nhóm khách này đối với các công cụ của social media; quy mô mẫu chưa cao, tỷ lệ sai số chọn mẫu cho phép đang ở mức tối đa là 10%. Ngoài ra, social media đến thời điểm thực hiện nghiên cứu vẫn còn là một khái niệm khá mới nên nghiên cứu chưa đi sâu vào từng nội dung cụ thể mà chỉ chọn phân tích về mạng xã hội là mảng phổ biến và nổi trội nhất của social media. Do đó, với những nghiên cứu sau này, cần tiến hành nghiên cứu sâu hơn vào lý thuyết social media để đề xuất những chương trình thực hiện cụ thể hơn nữa áp dụng cho doanh nghiệp, đặc biệt là những kênh khác của social media như social news hay social sharing. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức. [2] JohnnyThong, Social media và lợi ích của nó, 2010. [3] Lê Thế Giới và Nguyễn Xuân Lãn, 2002. Giáo trình nghiên cứu Marketing. NXB Giáo dục. [4] Yahoo, 2011. Net Index 2011 – Một số điểm nổi bật. [5] Zing Me, 2011. Mạng xã hội – nền tảng mở. Tiếng Anh [6] AC Nielsen, 2011. State of the media: The Social media report. [7] Asia Digital Marketing Association, 2010. Asia Pacific Digital Marketing Yearbook. [8] Awareness, 2012. State of Social media marketing. [9] Leora Lenz, Barbara Fischhof and Rebecca Lee, 2010. How are Hotels embracing Social media in 2010?. [10] Tuan Ha, 2011. Social media in Vietnam. In Social media marketing conference, Hanoi, June 2011. Website [11] Tổng cục Du lịch Việt Nam, “Số liệu thống kê du lịch”, 2012. [12] Anil Aggarwal, “Social media strategies for Hotels”, Milestone Inernet Marketing Inc, August 2009. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại [13] Anil Aggarwal, “Graviti – Social media optimization strategies for Lodging Industry”, Milestone Inernet Marketing Inc, August 2009. <URL: milestoneinternet.com/web-2/social-media-optimization-strategies-for- lodging-industry> [14] Bryce Maddock, “Social media with a Little Hospitality”, November 2009. [15] Sheraz Alvi, “SOSTAC Model Of Marketing – step by step”, 2008. [16] Steven Van Belleghen, “Social media aroud the world”, InSites Consulting Inc, 2011. [17] Voltier Digital, “Inbound marketing vs. Outbound marketing”, 2011. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại PHỤ LỤC A- CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM SPSS 11.5 Phục lục A.1 – Phân tích thống kê mô tả các chỉ tiêu Quốc tịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Anh 8 10,0 10,0 10,0 Bi 3 3,8 3,8 13,8 Canada 2 2,5 2,5 16,3 Duc 8 10,0 10,0 26,3 Ha lan 2 2,5 2,5 28,8 Han quoc 4 5,0 5,0 33,8 My 8 10,0 10,0 43,8 NZ 5 6,3 6,3 50,0 Nhat 8 10,0 10,0 60,0 Phap 10 12,5 12,5 72,5 Thai 5 6,3 6,3 78,8 Uc 10 12,5 12,5 91,3 Viet Nam 7 8,8 8,8 100,0 Total 80 100,0 100,0 Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 48 60,0 60,0 60,0 Nu 32 40,0 40,0 100,0 Total 80 100,0 100,0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-25 8 10,0 10,0 10,0 26-34 17 21,3 21,3 31,3 35-55 42 52,5 52,5 83,8 Tren 55 13 16,3 16,3 100,0 Total 80 100,0 100,0 Hình thức di Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Theo tour 31 38,8 38,8 38,8 Tu sap xep 49 61,3 61,3 100,0 Total 80 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Kinh doanh 23 28,8 28,8 28,8 Nghien cuu/Giao vien 11 13,8 13,8 42,5 Kien truc su/Bac si 4 5,0 5,0 47,5 CB-CNV 24 30,0 30,0 77,5 Nghe tu do 13 16,3 16,3 93,8 Huu tri 5 6,3 6,3 100,0 Total 80 100,0 100,0 Mục đích chuyến đi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Du lich, nghi ngoi 51 63,8 63,8 63,8 Tham than nhan 4 5,0 5,0 68,8 Di cong viec 19 23,8 23,8 92,5 Khac 6 7,5 7,5 100,0 Total 80 100,0 100,0 Số lần lưu trú tại Century Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Lan dau tien 61 76,3 76,3 76,3 Lan thu hai 14 17,5 17,5 93,8 Lan thu ba tro len 5 6,3 6,3 100,0 Total 80 100,0 100,0 Nguồn thông tin biết đến Century Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Internet Co 72 90,0 90,0 90,0 Khong 8 10,0 10,0 100,0 Sach bao, tap chi Co 29 36,3 36,3 36,3 Khong 51 63,8 63,8 100,0 Hoi cho, trien lam Co 27 33,8 33,8 33,8 Khong 53 66,3 66,3 100,0 Cty lu hanh Co 46 57,5 57,5 57,5 Khong 34 42,5 42,5 100,0 Su gioi thieu cua ban be, nguoi than Co 47 58,8 58,8 58,8 Khong 33 41,3 41,3 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại Nguồn thông tin tham khảo từ internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Cac dien dan Co 18 22,5 25,0 25,0 Khong 54 67,5 75,0 100,0 Y kien phan hoi Co 54 67,5 75,0 75,0 Khong 18 22,5 25,0 100,0 Mang xa hoi Co 9 11,3 12,5 12,5 Khong 63 78,8 87,5 100,0 Website cua k/san Co 44 55,0 61,1 61,1 Khong 28 35,0 38,9 100,0 Cong cu tim kiem Co 50 62,5 69,4 69,4 Khong 22 27,5 30,6 100,0 Tỷ lệ khách đang sử dụng mạng xã hội Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 69 86,3 86,3 86,3 Khong 11 13,8 13,8 100,0 Total 80 100,0 100,0 Mạng xã hội đang sử dụng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Facebook Co 59 73,8 85,5 85,5 Khong 10 12,5 14,5 100,0 Twitter Co 27 33,8 39,1 39,1 Khong 42 52,5 60,9 100,0 LinkedIn Co 14 17,5 20,3 20,3 Khong 55 68,8 79,7 100,0 My Space Co 12 15,0 17,4 17,4 Khong 57 71,3 82,6 100,0 Zing me Co 2 2,5 2,9 2,9 Khong 67 83,8 97,1 100,0 Số lượng bạn bè trên mạng xã hội Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 50 5 6,3 7,2 7,2 50-100 14 17,5 20,3 27,5 100-200 20 25,0 29,0 56,5 200-300 15 18,8 21,7 78,3 Tren 300 15 18,8 21,7 100,0 Total 69 86,3 100,0 Missing System 11 13,8 Total 80 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại Mức độ cập nhật thông tin trên mạng xã hội Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat thuong xuyen 13 16,3 18,8 18,8 Thuong xuyen 25 31,3 36,2 55,1 Thinh thoang 22 27,5 31,9 87,0 Khong thuong xuyen 9 11,3 13,0 100,0 Total 69 86,3 100,0 Missing System 11 13,8 Total 80 100,0 Đối tượng bạn bè trên mạng xã hội Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Ban be, nguoi than ngoai doi that Co 69 86,3 100,0 100,0 Khong 11 13,8 Dong nghiep Co 56 70,0 81,2 81,2 Khong 13 16,3 18,8 100,0 Nguoi do ban be Co 23 28,8 33,3 33,3 gioi thieu Khong 46 57,5 66,7 100,0 Ban tren mang, Co 14 17,5 20,3 20,3 chua gap ngoai doi Khong 55 68,8 79,7 100,0 Mục đích sử dụng mạng xã hội Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tiep xuc voi Co 26 32,5 37,7 37,7 thuong hieu/cty Khong 43 53,8 62,3 100,0 Biet them t.tin ve Co 27 33,8 39,1 39,1 san pham/t.hieu Khong 42 52,5 60,9 100,0 Trao doi thong tin Co 24 30,0 34,8 34,8 nghe nghiep Khong 45 56,3 65,2 100,0 Nhan thong tin cac Co 53 66,3 76,8 76,8 c.trinh khuyen mai Khong 16 20,0 23,2 100,0 Muc dich khac Co 10 12,5 14,5 14,5 Khong 59 73,8 85,5 100,0 Chia sẻ ý kiến cá nhân về khách sạn Century trên mạng xã hội Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 50 62,5 72,5 72,5 Khong 19 23,8 27,5 100,0 Total 69 86,3 100,0 Missing System 11 13,8 Total 80 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại Phục lục A.2 – Kiểm định sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể Independent Samples Test (nhóm khách quốc tế và nội địa) Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 90% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Goi y huu ich khi du lich tai dia phuong Equal variances assumed ,425 ,517 -2,214 67 ,030 -1,30 ,589 -2,285 -,321 Equal variances not assumed -3,664 2,590 ,045 -1,30 ,356 -2,197 -,409 Thong tin tinh hinh kte-ctri cua dia phuong Equal variances assumed ,697 ,407 -1,250 67 ,215 -,89 ,715 -2,086 ,298 Equal variances not assumed -1,499 2,278 ,258 -,89 ,596 -2,499 ,711 Thong tin chung ks Equal variances assumed 2,650 ,108 ,478 67 ,634 ,33 ,697 -,829 1,495 Equal variances not assumed ,915 2,850 ,431 ,33 ,364 -,543 1,209 Cac dich vu noi bat Equal variances assumed ,162 ,688 -,434 67 ,666 -,18 ,419 -,881 ,518 Equal variances not assumed -,311 2,090 ,784 -,18 ,584 -1,837 1,474 Hinh anh, video ks Equal variances assumed 1,665 ,201 ,097 67 ,923 ,06 ,628 -,986 1,108 Equal variances not assumed ,169 2,678 ,878 ,06 ,359 -,826 ,948 Chuong trinh uu dai, km Equal variances assumed 1,021 ,316 ,664 67 ,509 ,27 ,411 -,412 ,958 Equal variances not assumed ,792 2,275 ,502 ,27 ,344 -,654 1,200 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại Phục lục A.3 – Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One Sample T-test One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Thong tin chung ks 69 3,35 1,174 ,141 Hinh anh, video ks 69 3,28 1,056 ,127 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 90% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Thong tin chung ks 2,462 68 ,016 ,35 ,11 ,58 Hinh anh, video ks 2,167 68 ,034 ,28 ,06 ,49 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Cac dich vu noi bat 69 4,17 ,706 ,085 Chuong trinh uu dai, km 69 4,41 ,693 ,083 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 90% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Cac dich vu noi bat 2,046 68 ,045 ,17 ,03 ,32 Chuong trinh uu dai, km 4,866 68 ,000 ,41 ,27 ,54 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại Phục lục A.4 – Kiểm định One-way ANOVA với các nội dung cần thực hiện Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. Thong tin tinh hinh kte-ctri cua dia phuong ,697 1 67 ,407 Goi y huu ich khi du lich tai dia phuong ,425 1 67 ,517 Thong tin chung ks 2,650 1 67 ,108 Cac dich vu noi bat ,162 1 67 ,688 Hinh anh, video ks 1,665 1 67 ,201 Chuong trinh uu dai, km 1,021 1 67 ,316 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Thong tin tinh hinh kte-ctri cua dia phuong Between Groups 2,293 1 2,293 1,564 ,215 Within Groups 98,258 67 1,467 Total 100,551 68 Goi y huu ich khi du lich tai dia phuong Between Groups 4,872 1 4,872 4,901 ,030 Within Groups 66,606 67 ,994 Total 71,478 68 Thong tin chung ks Between Groups ,319 1 ,319 ,229 ,634 Within Groups 93,333 67 1,393 Total 93,652 68 Cac dich vu noi bat Between Groups ,095 1 ,095 ,188 ,666 Within Groups 33,818 67 ,505 Total 33,913 68 Hinh anh, video ks Between Groups ,011 1 ,011 ,009 ,923 Within Groups 75,758 67 1,131 Total 75,768 68 Chuong trinh uu dai, km Between Groups ,213 1 ,213 ,441 ,509 Within Groups 32,424 67 ,484 Total 32,638 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại B- CHỈ SỐ KPI – MARKETING KPI - Key Performance Indicator KPI được gọi tên là chỉ số hiệu suất then chốt hay là chỉ số hiệu suất cốt yếu. Chỉ số này được sử dụng trong việc đo lường hiệu quả hoạt động và có những tác động lớn đến hoạt động của doanh nghiệp. Sau đây là các chỉ số KPI về Marketing: 1. KPI quảng cáo a. Chi phí quảng cáo trên 1000 khách hàng mục tiêu:  Nên tính chi phí quảng cáo này cho từng kênh khác nhau để xác định hiệu quả của từng kênh.  Có thể tính trung bình cho tất cả các kênh và so sánh với đối thủ cạnh tranh để so sánh hiệu quả. b. Mức độ biết đến sản phẩm:  Tỷ lệ = số người nhận ra sản phẩm của doanh nghiệp/tổng số người thu thập.  Tỷ lệ này được đo lường trước và sau khi quảng cáo. c. Tỷ lệ phần trăm những người nhớ lại có trợ giúp và nhớ lại không trợ giúp những chi tiết trong thông điệp quảng cáo:  Đánh giá của khách hàng về các thông điệp quảng cáo (tính gây ấn tượng, khả năng tạo niềm tin).  Mức độ ưa thích của khách hàng đối với thông điệp và chương trình quảng cáo.  Số lượng người hỏi mua sản phẩm được quảng cáo sau chương trình quảng cáo. d. Doanh thu của sản phẩm được quảng cáo: được đo lường trước và sau chương trình quảng cáo. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 2. KPI hoạt động khuyến mãi a. Tỷ lệ doanh số trong thời gian khuyến mãi và trước khi khuyến mãi. Nếu số lượng hàng khuyến mãi bán ra thấp chứng tỏ sản phẩm của doanh nghiệp không hấp dẫn hoặc là hoạt động truyền thông chưa được tốt. b. Tỷ lệ doanh thu sau khuyến mãi và trước khuyến mãi. Sau thời gian khuyến mại thường là doanh thu giảm xuống, do khách hàng chưa dùng hết sản phẩm. Do vậy tỷ lệ doanh thu thấp hơn so với trước khuyến mãi cùng không làm bạn lo lắng. c. Tỷ lệ doanh thu sau khuyến mãi (một thời gian dài) / trước khi khuyến mãi. Nếu tỷ lệ này thấp hơn so với trước khi khuyến mãi chứng tỏ hiệu quả khuyến mãi của bạn chưa tốt. d. Tỷ số chi phí khuyến mại (giải thưởng, quảng cáo cho khuyến mại, quản lý khuyến mại) trên doanh thu . 3. KPI hoạt động quan hệ công chúng a. Hiệu quả bài pr, thông cáo báo chí:  Chỉ số này phản ánh các đơn vị truyền thông đã đăng tải nội dung thông điệp có hiệu quả hay không?  Mỗi bài pr bạn liệt kê ra các ý quan trọng mà bạn muốn truyền thông và cho điểm trọng số vị trí quan trọng của ý đó. Tổng trọng số là 10.  Bạn đánh giá xem báo nào đã đăng tải đúng bao nhiêu ý, ví dụ 3 ý thì bạn cộng các điểm lại.  Tiếp đó bạn đánh giá nội dung thuyết phục của bài đó. Thang điểm là 10.  Điểm trung bình hiệu quả của báo đó = (điểm nội dung + điểm thuyết phục)/2.  Bạn đánh giá trọng số mức độ quan trọng của tất cả các tờ báo mà bạn tham gia, tổng trọng số là 10.  Nhân trọng số với điểm hiệu quả và cộng tất cả lại / 100. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại b. Thăm dò dư luận  Mục đích là tiến hành thăm dò sự hiểu biết đúng đắn khách mời và các đại lý, nhà phân phối đã đọc thông cáo báo chí trên báo. c. Việc tìm hiểu chia nên chia làm 2-3 kỳ, lý do là chương trình Pr có tác động lâu dài, số liệu thu nhập chỉ mang tính tạm thời.  Mức độ biết đến doanh nghiệp thông qua những chương trình quan hệ công chúng đã làm.  Đo lường kết quả trước và sau khi thực hiện chương trình PR áp dụng cho những công việc có kết quả dễ đo lường. d. Mức độ biết đến sản phẩm thông qua những chương trình quan hệ công chúng đã làm  Đo lường kết quả trước và sau khi thực hiện chương trình PR áp dụng cho những công việc có kết quả dễ đo lường e. Nhận thức của khách hàng và công chúng về hình ảnh của sản phẩm và doanh nghiệp  Đo lường kết quả trước và sau khi thực hiện chương trình PR áp dụng cho những công việc có kết quả dễ đo lường f. Phản hồi ý kiến của đối tượng  Các đối tượng có thể viết bài nói về cảm nghĩ gởi đến báo chí  Lượng người gọi ĐT đến công ty nhằm biết thêm thông tin  Lượng khách hàng phàn nàn về thông tin công ty 4. KPI internet marketing a. Tỉ lệ người truy cập mới:  Tỷ lệ này bằng số người truy cập mới / tổng số người truy cập.  Bằng cách đánh giá riêng tỉ lệ hoán chuyển người truy nhập mới, nhà quản lý mới có thể nhìn thấy rõ hơn hiệu lực của những công cụ tìm kiếm hay các chiến dịch quảng cáo của công ty. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại b. Tỉ lệ quay lại của người truy nhập cũ:  Bằng cách theo dõi tỉ lệ này, nhà quản lý có thể biết Website của doanh nghiệp có đang được nhiều khách hàng quan tâm hay không, từ đó có chiến lược hợp lý đối với nội dung trên Website. c. Số trang xem/ truy nhập:  Tỷ lệ này phản ánh sự hấp dẫn của website đối với người xem.  Việc tăng tỉ lệ trang xem/ truy nhập chỉ ra nội dung của doanh nghiệp đang được người đọc quan tâm bằng việc người xem dành thời gian để xem các trang. d. Số hàng được xem/ đặt hàng:  Nên có một công cụ theo dõi bao nhiêu hàng được xem trên một lần đặt hàng. Điều này giúp nhà quản lý tìm hiểu được hành vi của người mua hàng để từ đó đưa ra các chiến lược marketing và bán hàng phù hợp hơn. e. Giá trị đặt hàng trung bình:  Tuỳ theo từng lĩnh vực kinh doanh mà giá trị đặt hàng trung bình sẽ khác nhau, chính vì vậy mục tiêu về giá trị trung bình của mỗi doanh nghiệp cũng khác nhau. Tuy nhiên nếu đo lường giá trị này thường xuyên, ta sẽ có thông số giữa các năm, điều này hỗ trợ rất tốt cho hoạt động marketing. f. Tỉ lệ bỏ Web ngay khi truy nhập:  Sự kiện này xảy ra khi một người truy nhập một trang trên site và cũng ngay lập tức họ nhấn chuột rời bỏ Web site, không quay trở lại.  Tỉ lệ bỏ Web cao có thể do nhiều yếu tố trong đó có các yếu tố thời gian tải Web chậm, nội dung không phù hợp với người truy nhập, thiết kế giao diện không thu hút, ...  Cần thiết nên theo dõi liên tục tỉ lệ này trong các trang Web quan trọng bao gồm trang chủ và những trang có SEO hoặc PPC. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại g. Thời gian tải trang Web:  Thời gian tải trang Web chậm có thể là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến tỉ lệ bỏ Web ngay khi truy nhập cao.  Nên kiểm tra thời gian tải trang Web với nhiều tốc độ kết nối hoặc với các công cụ kiểm tra trực tuyến. h. Nguồn truy nhập vào Web:  Với công cụ Google Analytics cho phép theo dõi nguồn truy nhập theo 3 danh mục: Truy nhập trực tiếp (bằng cách gõ trực tiếp URL Web site), Truy nhập từ kết quả tìm kiếm (kết quả trả về bao gồm cả SEO và PPC), cuối cùng là từ các site tham chiếu của bên thứ ba (từ bất cứ site nào liên kết đến Web site).  Tùy theo mỗi site mà tỉ lệ truy nhập có khác nhau, tuy nhiên nếu số lượng người truy nhập trực tiếp tăng lên, điều này đồng nghĩa với thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp đang được nhiều người quan tâm. i. Số lượng đặt hàng trên mỗi khách hàng trong một năm:  Con số này cho biết một khách hàng đặt hàng bao nhiêu lần trong một khoảng thời gian. Đây là một công cụ tốt cho phép nhà quản lý xác định nên chi bao nhiêu tiền cho marketing hoặc làm marketing lại. j. Số lượng bỏ Web ngay khi truy nhập/ Số lượng truy nhập trang chủ. k. Số lượng bỏ trang một sản phẩm ngay khi truy nhập/ Số lượng truy nhập trang sản phẩm đó. l. Số lượng bỏ trang sản phẩm ngay khi truy nhập (người mới)/ Số lượng người mới. m. Số lượng bỏ trang sản phẩm ngay khi truy nhập (người cũ)/ Số lượng người cũ. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại C- MỤC TIÊU SMART Nguyên tắc xây dựng mục tiêu SMART: Specific - cụ thể, dễ hiểu: Chỉ tiêu phải cụ thể vì nó định hướng cho các hoạt động trong tương lai. Ví dụ, đừng nói mục tiêu là dẫn đầu thị trường trong khi đối thủ đang chiếm 40% thị phần. Hãy đặt mục tiêu chiếm tối thiểu 41% thị phần, từ đó doanh nghiệp sẽ biết cụ thể mình còn phải cố đạt bao nhiêu % nữa. Measurable – đo lường được Chỉ tiêu đặt ra mà không đo lường được thì không biết có đạt được hay không? Ví dụ, không nên đề xuất “phải tăng cường quảng bá hình ảnh của khách sạn” mà hãy yêu cầu nhân viên mỗi ngày thực hiện ít nhất 20 cuộc gọi điện thoại để đặt vấn đề, chia sẻ và giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Achievable – có thể đạt được Một chỉ tiêu hợp lý là chỉ tiêu phải có tính thách thức để cố gắng, nhưng cũng đừng đặt chỉ tiêu quá cao, không thể đạt nổi. Realistics – thực tế. Đây là tiêu chí đo lường sự cân bằng giữa khả năng thực hiện so với nguồn lực của khách sạn (thời gian, nhân sự, tiền bạc, cơ sở hạ tầng). Timebound – có thời hạn. Mọi công việc phải có thời hạn hoàn thành, nếu không nó sẽ bị trì hoãn. Thời gian hợp lý giúp bạn vừa đạt được mục tiêu lại vừa dưỡng sức cho các mục tiêu khác. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại D- PHIẾU ĐIỀU TRA D.1 Tiếng Việt Kính chào Quý khách! Tôi là sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu liên quan đến việc ứng dụng Social media vào hoạt động quảng bá thương hiệu của Khách sạn Century Huế. Vì vậy, tôi rất mong nhận được những ý kiến đánh giá của Quý khách bằng việc hoàn thành các câu hỏi dưới đây. Tôi xin cam đoan những thông tin thu được chỉ phục vụ duy nhất cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn và kính chúc Quý khách có một chuyến đi thú vị! ************ A- THÔNG TIN CHÍNH Vui lòng đánh dấu X vào trước lựa chọn phù hợp với ý kiến của Ông/bà nhất. Câu 1: Đây là lần thứ bao nhiêu Ông/bà chọn lưu trú tại khách sạn Century?  Lần đầu tiên  Lần thứ hai  Lần thứ ba trở lên Câu 2: Ông/bà biết đến khách sạn Century qua nguồn thông tin nào (có thể chọn nhiều phương án):  Internet  Sách báo, Tạp chí  Hội chợ, triễn lãm về du lịch  Công ty lữ hành  Sự giới thiệu từ bạn bè, người thân  Khác: Câu 3: Nếu có tham khảo thông tin về khách sạn Century trên internet, Ông/bà thường tham khảo ở đâu ?  Từ các diễn đàn về du lịch  Từ những ý kiến phản hồi của khách hàng khác tại các website đặt phòng (như Agoda, Tripadvisor, Booking,)  Từ các trang mạng xã hội (như Facebook, Twitter, Myspace,)  Từ website chính của khách sạn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại  Từ các công cụ tìm kiếm. Câu 4: Ông/bà có đang sử dụng mạng xã hội (MXH) hay không?  Có  Không (kết thúc phỏng vấn) Câu 5: Ông/bà hiện đang sử dụng MXH nào?  Facebook  Twitter  LinkedIn My Space  Zing me  Khác Câu 6: Số lượng bạn bè trên MXH của Ông/bà vào khoảng:  Dưới 50  50-100  100-200  200-300  Trên 300 Câu 7: Mức độ thường xuyên cập nhật thông tin của Ông/bà trên trang MXH là:  Rất thường xuyên (ít nhất 1 ngày/lần)  Thường xuyên (2-3 ngày/lần)  Thỉnh thoảng (1 tuần/lần)  Không thường xuyên (trên 1 tuần/lần) Câu 8: Đối tượng mà Ông/bà thường xuyên tương tác trên mạng xã hội ? (có thể chọn nhiều đáp án)  Bạn bè, người thân ở ngoài đời thật  Đồng nghiệp  Những người do bạn bè giới thiệu  Bạn trên mạng, chưa từng gặp mặt ngoài đời thật Câu 9: Ngoài những mục đích thông thường như giữ liên lạc với bạn bè, bày tỏ ý kiến cá nhân, ông bà còn sử dụng MXH với những mục đích nào khác:  Tiếp xúc các thương hiệu/công ty  Để biết thêm thông tin về các sản phẩm, thương hiệu (mới)  Trao đổi thông tin ngề nghiệp  Để nhận thông tin về các chương trình khuyến mãi của một số thương hiệu/ sản phẩm nào đó. Mục đích khác Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại Câu 10: Ông/bà quan tâm như thế nào đến các thông tin sau đây nếu chúng được cập nhật trên trang mạng xã hội của khách sạn Century? 1-Rất không cần thiết 2- Không cần thiết 3- Trung lập 4- Cần thiết 5- Rất cần thiết CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ 1  2 3 4 5  1. Thông tin về tình hình kinh tế chính trị của địa phương      2. Những gợi ý hữu ích khi du lịch tại địa phương      3. Thông tin chung về khách sạn (lịch sử ra đời, những câu chuyện thú vị về khách sạn,)      4. Các dịch vụ nổi bật của khách sạn      5. Hình ảnh, video về khách sạn      6. Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi của khách sạn      7. Nhìn chung, khách sạn Century cần thiết nên sử dụng mạng xã hội.      Câu 11: Ông bà có định chia sẻ những ý kiến cá nhân về khách sạn Century trên trang mạng xã hội của mình không?  Có  Không Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại B- THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Quốc tịch: 2. Giới tính:  Nam  Nữ 3. Độ tuổi:  18-25  26-34  35-55  >55 4. Hình thức đi:  Theo tour  Tự sắp xếp 5. Nghề nghiệp:  Kinh doanh  Nhà nghiên cứu/Giáo viên  Kiến trúc sư/Bác sĩ  Cán bộ - công nhân viên  Nghề tự do  Hưu trí  Khác 6. Mục đích chuyến đi:  Du lịch, nghỉ ngơi  Thăm thân nhân  Đi công việc Mục đích khác ***Xin chân thành cám ơn*** Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại D.2 Tiếng Anh Dear Sir/Madame, I am a student in Business Administration from Hue College of Economics. I am conducting a research involving the application Social media on branding activities of Century Riverside Hotel Hue. I kindly ask you to participate in a survey which will help us make your future stay here even more pleasant. Your information will be used for research purposes only. I appreciate your time and generosity. ************ A - MAIN CONTENT Please mark the appropriate answer. 1. How many time have you stay in Century Riverside Hotel Hue ?  First time  Second time More than 3 times 2. How did you get information about Century Riverside Hotel Hue ? (more answers possible):  Internet  Brochure/Magazines  Tourist Trade Fair  Travel agency  Recommended by friends or relatives  Other, what:.......................................... 3. If you get information about the Hotel in the internet, which source do you usually seek for information?  From travel forums  From the feedback of other customers in the travel booking sites (Agoda, Tripadvisor, Booking, etc)  From the Social network (Facebook, Twitter, Myspace, etc)  From the Hotel website.  From web search engines Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 4. Are you using Social networking sites ?  Yes  No (end the interview) 5. Please select all social networks for which you have created a personal profile:  Facebook  Twitter  LinkedIn My Space  Zing me  Other 6. How many friends do you have on your primary social network?  Less than 50  50-100  100-200  200-300 More than 300 7. How often do you spend on social networks?  Very often (at least once a day)  Often (3 or 4 times/week)  Sometimes (once a week)  Not very often 8. Why does a person belong to your network? (more answers possible) We have been friends, neighbours, classmates, ect, in real life We work(ed) together We have the same friends offline We are only online friends, not yet meet offline 9. People become a member of social networks because they want to stay in touch with friends, family, etc. and/or because they like to play games. Besides the more reasons, what else has driven you to be come a member of the social networks?  To get to know things about (new) products/ brands  To come in contact with brands/ companies  To stimualte my carrer  To get information about promotions of a certain brand/ product  Other purpose Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại 10. How would you rate the level of necessity about the information updated on Century Riverside Hotel’s social network profile? 1- Very unnecessary 2- Unnecessary 3- Neutral 4- Necessary 5- Very necessary CRITERIA EVALUATION 1  2 3 4 5  8. Information about the local socio-economic situation      9. Local travel tips      10. General information about the Hotel (the historical, some interesting story about the Hotel, etc)      11. The outstanding services of the Hotel      12. Gallery and video about the Hotel      13. The incentive and promotion programs of the Hotel      14. In general, it’s necessary for the Century Riverside Hotel to use the social networking sites.      11. Would you intent to share your information about Century Riverside Hue Hotel in your personal profile?  Yes  No Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lê Quang Bách – K42 QTKD Thương mại B - PERSONAL INFORMATION 1. Nationality: 2. Gender: Male  Female 3. Age:  18-25  26-34  35-55  >55 4. Trip mode:  Follow a tour  Arrange by yourself 5. Occupation:  Businessman  Lecture/ Teacher  Architect/ Doctor  State employee  Freelancer  Retirement  Other 6. Purpose of your trip:  Travel, relaxation  Visiting friends or relations Work  Other purpose *** Thank you and have a good journey! ***