Đề tài Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

phát triển bền vững. Nhằm phục vụ công tác mở rộng phát triển hệ thống các phòng giao dịch trên địa bàn Tỉnh, thì Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế ưu tiên và tạo mọi điều kiện về cấp phép trong phạm vi thẩm quyền và hạ tầng để Ngân hàng có thể mở rộng cơ sở hạ tầng về kỹ thuật - công nghệ. Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế nên phối hợp, chỉ đạo các sở, ngành và cơ quan liên quan để tạo ra những chính sách nhằm tạo điều kiện thuận lợi về các thủ tục, quy định, hạn chế công tác hành chính phức tạp để Ngân hàng phát triển trong điều kiện tốt nhất. Tạo mối liên kết giữa các sở, ngành như là Sở Thông Tin, Sở Công Thương, Sở Văn Hóa Thể Thao Và Du Lịch, để cấp các giấy phép cho các chương trình truyền thông, quảng bá, PR của Ngân hàng nhằm thông tin các dịch vụ cũng như là hình ảnh mới đến với mọi khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K i h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM 63 - Về phía Hộ sở chính của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh ngân hàng Vietcombank Huế phát triển thêm về các dịch vụ, đặc biệt là những dịch vụ về chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ internet banking, và các dịch vụ mới khác. Nên xem xét hỗ trợ cho Vietcombank Huế nguồn lực để mở rộng các phòng giao dịch, bổ sung công nghệ, hạ tầng cho các điểm giao dịch trên địa bàn để phục vụ được khách hàng tốt hơn. Mở rộng các khóa đào tạo ngắn hạn, dài hạn cho cán bộ, nhân viên để tăng cường năng lực phục vụ khách hàng, đồng thời đây cũng là giải pháp lâu dài để tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng. Tăng cường các hội nghị, tọa đàm giao lưu giữa các chi nhánh Ngân hàng Vietcombank trên toàn quốc để học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau trong vấn đề chăm sóc khách hàng cá nhân để duy trì sự thỏa mãn và cũng cố lòng trung thành của khách hàng. 3. Hạn chế của khóa luận Một số điểm hạn chế của khóa luận: Mẫu điều tra tương đối thấp và được lựa chọn ngẫu nhiên và tính đại diện chưa cao só với tổng thể, nghiên cứu được thiết kế với hai quá trình là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, nên kết quả ra có phần chệch so với xu hướng mong muốn ban đầu của đề tài. Tiếp cận lòng trung thành của khách hàng cũng như các nhân tố tác động trên phương diện tất cả các dịch vụ ngân hàng nói chung một cách tổng quát mà chưa đi sâu vào những dịch vụ cụ thể. Chưa giải thích được mối quan hệ tương quan giữa các biến trong mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành như: chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận ảnh hưởng đến sự thỏa mãn như thế nào, hay rào cản chuyển đổi tác động thế nào đến sự lựa chọn. Tuy thang đo và mô hình được nghiên cứu ở Việt Nam rồi nhưng là tại thành phố Hồ Chí Minh, chưa có khảo sát thực tế nào của bộ thang đo này với thị trường ngân hàng ở Huế nên phần thang đo và kết quả điều tra chưa đạt được độ mong muốn cao. Khóa luận chỉ dừng lại ở mức đánh giá thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy tuyến tính bội và thống kê mô tả thực trạng của khách hàng. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM 64 Nghiên cứu cũng không kiểm định hiệu ứng tác động của các biến nhân khẩu đến các giả thuyết của mô hình nghiên cứu. Hướng nghiên cứu mới để hoàn thiện đề tài như sau: Sử dụng mẫu đại diện hơn để nghiên cứu và nghiên cứu ở những tỉnh thành khác để so sánh kết quả kiểm định. Cần mở rộng vấn đề nghiên cứu sang nhiều dịch vụ và lĩnh vực khác trong ngân hàng như: giá trị dịch vụ cảm nhận, tài sản thương hiệu,... Nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng công cụ kiểm định mô hình cấu trúc SEM để đạt kết quả nghiên cứu phong phú hơn. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt 1. Slide bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh của Hồ Sỹ Minh. 2. Slide bài giảng Phương pháp ngiên cứu trong kinh doanh của Ths Hoàng Thị Diệu Thúy. 3. Slide bài giảng Hành vi khách hàng của giảng viên Tống Viết Bảo Hoàng. 4. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1. TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức. 5. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2. TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức. 6. Nguyễn Thị Kim Anh (2010), “Nghiên cứu của về Lòng trung thành của khách hàng trong ngành Ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh”. 7. Nguyễn Trà Ngân (2011) “Nhận diện và quản trị rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế”. 8. Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”, luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TPHCM. 9. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh”, tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10. 10. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”, luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TPHCM. 11. Nguyễn Hồ Ngọc Hân, Phạm Huỳnh Mai Thanh, Phạm Ngọc Thúy (2011): “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và rào cản chuyển đổi lên lòng trung thành của khách hàng- Ngành dịch vụ khách sạn”. 12. Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), “Đo lường mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động- Nghiên cứu tại thị trường TP HCM”. 13. Số liệu từ Phòng Tổng hợp – Chi nhánh Vietcombank Huế. 14. Số liệu từ Phòng Kế toán– Chi nhánh Vietcombank Huế. 15. Số liệu từ Phòng Hành chính- nhân sự– Chi nhánh Vietcombank Huế. 16. Số liệu Phòng Kinh doanh dịch vụ – Chi nhánh Vietcombank Huế. Trư ờ g Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM 66 Tài liệu tiếng Anh 17. Tabachnick & Fidell (1991) Phương pháp chọn mẫu theo kinh nghiệm. 18. Golrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, Master Thesis, from 19. B.Thompson (2005), “The Loyalty Connection: Secrets To Customer Retention And Increased”, working paper, from 20. Eriksson & Schuster (2009), Customer loyalty in Internet banking, Master Thesis. Website: 21. www.tailieu.vn 22. www.timtailieu.vn 23. www.luanvan.net.vn 24. www.vietcombank.com.vn 25. www.essays.se 26. 27. Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM PHỤ LỤC Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM PHIẾU KHẢO SÁT -------- Mã số phiếu:........ Xin chào Anh/Chị! Tôi đang thực hiện đềtài:“Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân sửdụng dịch vụtại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Huế”. Tôi rất cần sự giúp đỡ của anh/chị bằng việc tham gia trả lời các câu hỏi dưới đây. Mỗi ý kiến đóng góp của anh/chị đều thật sự rất có ý nghĩa đối với Tôi và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế. Cảm ơn sự tham gia nhiệt tình của anh/chị! ------------------------------------------ Hãy đánh dấu chéo (X) vào đáp án mà anh/chị cho là phù hợp. A. THÔNG TIN KHẢO SÁT Câu 1: Xin anh/ chị cho biết đang sử dụng dịch vụ nào của Ngân hàng Vietcombank:  Tiền gửi thanh toán  Tiền gửi tiết kiệm Dịch vụ Thẻ Dịch vụ chuyển & nhận tiền. Dịch vụ cho vay cá nhân Dịch vụ Ngân hàng điện tử Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Câu 2: Anh/chị đã sử dụng những dịch vụ trên được bao lâu? Dưới 1 năm  Từ 1 năm đến 2 năm  Từ 2 đến 4 năm  Trên 4 năm Câu 3: Số lần đến giao dịch các dịch vụ trên của anh/chị là bao nhiêu lần? Dưới 2 lần/ 6tháng  Từ 3 đến 5 lần/ 6 tháng  Từ 5 đến 7 lần/ 6 tháng  Trên 7 lần/6 tháng Câu 4: Mục đích sử dụng dịch vụ của anh/chị là: Gửi tiền hưởng lãi suất Giao dịch mua bán Chuyển và nhận tiền  Vay vốn phục vụ sản xuất, kinh doanh. Câu 5: Xin anh/chị cho biết ý kiến của mình đối với những phát biểu sau về một số yếu tố của dịch vụ của Ngân hàng Vietcombank – chi nhánh Huế Khoanh tròn vào số ứng với mức độ đồng ý của anh/chị STT CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC DỊCH VỤ TẠI VIETCOMBANK Rất không đồng ý Không đồng ý Trung Lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 Lãi suất của Vietcombank ảnh hưởng đến quá trình giao dịch của tôi 1 2 3 4 5 2 Quảng cáo ảnh hưởng đến việc tôi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank 1 2 3 4 5 3 Trang thiết bị của Ngân hàng đầy đủ và hiện đại 1 2 3 4 5 Trư ờng Đạ i họ c K inh ế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM 4 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng 1 2 3 4 5 5 Những tờ rơi, áp phích về dịch vụ tại Ngân hàng đầy đủ 1 2 3 4 5 6 Ngân hàng luôn thông báo những dịch vụ ngay khi lần đầu tiên giao dịch 1 2 3 4 5 7 Giờ giao dịch của Vietcombank là thuận tiện đối với tôi 1 2 3 4 5 8 Nhu cầu và sự quan tâm của tôi được tư vấn kỹ lưỡng 1 2 3 4 5 9 Tôi giao dịch tại Vietcombank vì đáp ứng đầu đủ các sản phẩm và dịch vụ. 1 2 3 4 5 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ 10 Ngân hàng không hiểu nhu cầu của tôi 1 2 3 4 5 11 Ngân hàng Vietcombank có sản phẩm và dịch vụ vượt xa sự mong đợi của tôi về Ngânhàng 1 2 3 4 5 12 Theo kinh nghiệm của mình thì tôi hài lòng với Ngân hàng Vietcombank 1 2 3 4 5 13 Khi so sánh với những ngân hàng khác, tôi thấy sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank làhoàn hảo 1 2 3 4 5 CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VỀ CÁC DỊCH VỤ TẠI VIETCOMBANK Rất không đồng ý Không đồng ý Trung Lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 14 Vietcombank nhấn mạnh không bao giờ gặp lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ 1 2 3 4 5 15 Nhân viên Vietcombank khi hứa sẽ giải quyết vấn đề của bạn thì họ sẽ thực hiện điều đó 1 2 3 4 5 16 Vietcombank cung cấp các dịch vụ kịp thời như họ đã hứa 1 2 3 4 5Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM 17 Nhân viên Vietcombank đáp ứng kịp thời các dịch vụ 1 2 3 4 5 18 Nhân viên Vietcombank luôn luôn sẵn sàng giúp bạn vượt qua vấn đề 1 2 3 4 5 19 Nhân viên Vietcombank nhận thức chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện 1 2 3 4 5 20 Những nghiệp vụ của nhân viên Vietcombank đem lại sự tự tin cho khách hàng 1 2 3 4 5 21 Thái độ của nhân viên Vietcombank nhã nhặn 1 2 3 4 5 22 Nhân viên Ngân hàng đặc biệt quan tâm đến tôi 1 2 3 4 5 SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH 23 Trước khi lựa chọn một Ngân hàng tôi thường xem xét giữa yếu tố thuận lợi và bấtlợi 1 2 3 4 5 24 Quyết định lựa chọn Ngân hàng của tôi là rất quan trọng 1 2 3 4 5 25 Trước khi lựa chọn Ngân hàng Vietcombank tôi đã so sánh giữa các Ngân hàngvới nhau 1 2 3 4 5 RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA VIETCOMBANK 26 Việc thay đổi Ngân hàng liên quan đến đầu tư tìm kiếm thông tin về Ngân hàngkhác. 1 2 3 4 5 27 Việc thay đổi Ngân hàng liên quan đến sự nỗ lực lớn trong quyết định chọn Ngânhàng khác 1 2 3 4 5 28 Việc thay đổi Ngân hàng liên quan đến rủi ro trong việc chọn ngân hàng khác khimà nó không đáp ứng được những nhu cầu của tôi 1 2 3 4 5 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI VIETCOMBANKTrư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM 29 Tôi sẽ luôn giới thiệu Ngân hàng Vietcombank cho những người khác 1 2 3 4 5 30 Tôi có một sự tin tưởng lớn đối với Ngân hàng Vietcombank 1 2 3 4 5 31 Tôi là một khách hàng trung thành của Ngân hàng Vietcombank 1 2 3 4 5 32 Tôi không thích giao dịch ở Ngân hàng khác vì Vietcombank biết những gì tôi cần 1 2 3 4 5 33 Tôi sẽ luôn luôn sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Vietcombank 1 2 3 4 5 34 Tôi luôn xem Ngân hàng Vietcombank là sự lựa chọn số một 1 2 3 4 5 35 Nếu có bạn bè giới thiệu Ngân hàng khác, thì ưu tiên của tôi vẫn là Vietcombank 1 2 3 4 5 B. THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên khách hàng:.. Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 22 tuổi  Từ 22-30 tuổi  Từ 30-45 tuổi  từ 45- 55 tuổi  Trên 55 tuổi Địa chỉ:......................................... Nghề nghiệp:  Công nhân  Giáo viên  Nhân viên văn phòng Lao động tự do  Cán bộ công chức  Khác Thu nhập trung bình một tháng của anh/chị:  1-3 triệu/tháng  3- 5 triệu/tháng  5-10 triệu/tháng  Trên 10 triệu/tháng CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/ CHỊ! Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Phụ lục 2 Thống kê mô tả mẫu Frequencies Statistics Gioi tinh Do tuoi Nghe nghiep Thu nhap N Valid 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 Mean 1.4533 2.7000 4.0133 2.3133 Std. Error of Mean .04078 .09256 .13344 .07635 Std. Deviation .49949 1.13368 1.63431 .93505 Frequency Table Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 82 54.7 54.7 54.7 Nu 68 45.3 45.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 22 tuoi 23 15.3 15.3 15.3 Tu 22 den 30 tuoi 46 30.7 30.7 46.0 Tu 30-45 tuoi 44 29.3 29.3 75.3 Tu 45 den 55 tuoi 27 18.0 18.0 93.3 Tren 55 tuoi 10 6.7 6.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cong nhan 17 11.3 11.3 11.3 Giao vien 9 6.0 6.0 17.3 Nhan vien van phong 31 20.7 20.7 38.0 Lao dong tu do 29 19.3 19.3 57.3 Can bo cong chuc 26 17.3 17.3 74.7 Khac 38 25.3 25.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1-3 trieu/thang 35 23.3 23.3 23.3 3-5 trieu/thang 47 31.3 31.3 54.7 5-10 trieu/thang 54 36.0 36.0 90.7 tren 10 trieu/thang 14 9.3 9.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Phụ lục 3: Thống kê mô tả tình hình sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng Vietcombank Frequencies Statistics Dich vu Tien gui thanh toan Dich vu Tien gui tiet kiem Dich vu The Dich vu Chuyen va nhan tien Dich vu Cho vay ca nhan Dich vu Dich vu Ngan hang dien tu N Valid 150 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 1.8533 1.5533 1.3000 1.6200 1.8733 1.8000 Std. Error of Mean .02898 .04073 .03754 .03976 .02725 .03277 Std. Deviation .35496 .49881 .45979 .48701 .33371 .40134 Frequency Table Dich vu Tien gui thanh toan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 22 14.7 14.7 14.7 Khong 128 85.3 85.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Dich vu Tien gui tiet kiem Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 67 44.7 44.7 44.7 Khong 83 55.3 55.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Dich vu The Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 105 70.0 70.0 70.0 Khong 45 30.0 30.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Dich vu Chuyen va nhan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 57 38.0 38.0 38.0 Khong 93 62.0 62.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Dich vu Cho vay ca nhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 19 12.7 12.7 12.7 Khong 131 87.3 87.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Dich vu Dich vu Ngan hang dien tu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 30 20.0 20.0 20.0 Khong 120 80.0 80.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Frequencies Statistics Thoi gian su dung dich vu N Valid 150 Missing 0 Mean 2.8000 Std. Error of Mean .09220 Std. Deviation 1.12923 Thoi gian su dung dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 nam 28 18.7 18.7 18.7 Tu 1 nam den 2 nam 29 19.3 19.3 38.0 Tu 2 den 4 nam 38 25.3 25.3 63.3 Tren 4 nam 55 36.7 36.7 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Thoi gian su dung dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 1 nam 28 18.7 18.7 18.7 Tu 1 nam den 2 nam 29 19.3 19.3 38.0 Tu 2 den 4 nam 38 25.3 25.3 63.3 Tren 4 nam 55 36.7 36.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Frequencies Statistics So lan den giao dich N Valid 150 Missing 0 Mean 2.8400 Std. Error of Mean .08031 Std. Deviation .98362 So lan den giao dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi 2 lan/ 6 thang 15 10.0 10.0 10.0 Tu 3-5 lan tren 6 thang 41 27.3 27.3 37.3 Tu 5-7 lan tren 6 thang 47 31.3 31.3 68.7 Tren 7 lan/ 6 Tthang 47 31.3 31.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Frequencies Statistics Muc dich su dung la gui tien huong lai suat Muc dich su dung la giao dich mua ban Muc dich su dung la chuyen va nhan tien Muc dich su dung la vay von phuc vu san xuat, kd N Valid 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 Mean 1.5733 1.5533 1.1867 1.8733 Std. Error of Mean .04052 .04181 .03192 .02725 Std. Deviation .49625 .51209 .39095 .33371 Frequency Table Muc dich su dung la gui tien huong lai suat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 64 42.7 42.7 42.7 Khong 86 57.3 57.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Muc dich su dung la giao dich mua ban Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 68 45.3 45.3 45.3 Khong 81 54.0 54.0 99.3 3.00 1 .7 .7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Muc dich su dung la chuyen va nhan tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 122 81.3 81.3 81.3 Khong 28 18.7 18.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Muc dich su dung la vay von phuc vu san xuat, kd Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 19 12.7 12.7 12.7 Khong 131 87.3 87.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Phục luc 4: Thống kê mô tả thực trạng lòng trung thành của khách hàng Frequencies Statistics lai xuat VCB anh huong den qua trinh giao dich cua toi Quang cao anh huong den viec toi sd cac SP& DV cua VCB Trang thiet bi cua ngan hang la day du va hien dai Nhan vien ngan hang co trang phuc gon gang Nhung to roi ap phich ve dich vu tai Ngan hang day du Ngan hang luon thong bao nhung dich vu ngay khi lan dau tien giao dich Gio giao dich cua VCB la thuan tien doi voi toi Nhu cau va su quan tam cua toi duoc tu van ky luong Toi giao dich tai VCB vi dap ung day du cac san pham va dich vu N Valid 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 3.7400 3.7067 3.7200 3.6267 3.7333 3.7467 3.6667 3.7067 3.6600 Std. Error of Mean .08324 .08276 .07396 .07775 .08283 .07579 .08119 .08057 .08345 Std. Deviation 1.01947 1.01364 .90576 .95219 1.01444 .92821 .99439 .98680 1.02210 Frequency Table lai xuat VCB anh huong den qua trinh giao dich cua toi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 19 12.7 12.7 12.7 Trung lap 45 30.0 30.0 42.7 Dong y 42 28.0 28.0 70.7 Hoan toan dong y 44 29.3 29.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Quang cao anh huong den viec toi sd cac SP& DV cua VCB Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 19 12.7 12.7 12.7 Trung lap 48 32.0 32.0 44.7 Dong y 41 27.3 27.3 72.0 Hoan toan dong y 42 28.0 28.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Trang thiet bi cua ngan hang la day du va hien dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 10 6.7 6.7 6.7 Trung lap 58 38.7 38.7 45.3 Dong y 46 30.7 30.7 76.0 Hoan toan dong y 36 24.0 24.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhan vien ngan hang co trang phuc gon gang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 17 11.3 11.3 11.3 Trung lap 55 36.7 36.7 48.0 Dong y 45 30.0 30.0 78.0 Hoan toan dong y 33 22.0 22.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhung to roi ap phich ve dich vu tai Ngan hang day du Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 21 14.0 14.0 14.0 Trung lap 39 26.0 26.0 40.0 Dong y 49 32.7 32.7 72.7 Hoan toan dong y 41 27.3 27.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Ngan hang luon thong bao nhung dich vu ngay khi lan dau tien giao dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 11 7.3 7.3 7.3 Trung lap 55 36.7 36.7 44.0 Dong y 45 30.0 30.0 74.0 Hoan toan dong y 39 26.0 26.0 100.0 Total 150 100.0 100.0Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Gio giao dich cua VCB la thuan tien doi voi toi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 18 12.0 12.0 12.0 Trung lap 53 35.3 35.3 47.3 Dong y 40 26.7 26.7 74.0 Hoan toan dong y 39 26.0 26.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhu cau va su quan tam cua toi duoc tu van ky luong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 18 12.0 12.0 12.0 Trung lap 47 31.3 31.3 43.3 Dong y 46 30.7 30.7 74.0 Hoan toan dong y 39 26.0 26.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Toi giao dich tai VCB vi dap ung day du cac san pham va dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 21 14.0 14.0 14.0 Trung lap 49 32.7 32.7 46.7 Dong y 40 26.7 26.7 73.3 Hoan toan dong y 40 26.7 26.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Frequencies Statistics Ngan hang VCB co SP va DV vuot xa su mong doi cua toi ve Ngan hang Theo kinh nghiem cua minh thi toi hai long voi Ngan hang VCB Khi so sanh voi Ngan hang khac, toi thay SPva DV cua VCB la hoan hao N Valid 150 150 150 Missing 0 0 0 Mean 3.6667 3.7267 3.7400 Std. Error of Mean .07368 .07621 .06979 Std. Deviation .90240 .93333 .85475 Frequency Table Ngan hang VCB co SP va DV vuot xa su mong doi cua toi ve Ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 14 9.3 9.3 9.3 Trung lap 52 34.7 34.7 44.0 Dong y 54 36.0 36.0 80.0 Hoan toan dong y 30 20.0 20.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Theo kinh nghiem cua minh thi toi hai long voi Ngan hang VCB Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 13 8.7 8.7 8.7 Trung lap 52 34.7 34.7 43.3 Dong y 48 32.0 32.0 75.3 Hoan toan dong y 37 24.7 24.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Khi so sanh voi Ngan hang khac, toi thay SPva DV cua VCB la hoan hao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 8 5.3 5.3 5.3 Trung lap 55 36.7 36.7 42.0 Dong y 55 36.7 36.7 78.7 Hoan toan dong y 32 21.3 21.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Frequencies Statistics VCB nhan manh khong bao gio gap loi trong qua trinh cung cap dich vu Nhan vien VCB khi hua se giai quyet van de cua ban thi ho se thuc hien dieu do VCB cung cap cac dich vu kip thoi nhu ho da hua Nhan vien VCB dap ung kip thoi cac dich vu Nhan vien VCB luon sang sang giup ban vuot qua van de Nhan vien VCB nhan thuc chinh xac khi nao giao dich duoc thuc hien Nhung nghiep vu cua Nhan vien VCB dem lai su tu tin cho khach hang Thai do cua Nhan vien VCB nha nhan Nhan vien VCB dac biet quan tam den toi N Valid 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 3.8133 3.8133 3.7200 3.6933 3.7533 3.7667 3.8267 3.7067 3.7733 Std. Error of Mean .07591 .07412 .07087 .07385 .07797 .07413 .07843 .07832 .07151 Std. Deviation .92965 .90773 .86792 .90448 .95494 .90796 .96061 .95921 .87582 Frequency Table VCB nhan manh khong bao gio gap loi trong qua trinh cung cap dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 11 7.3 7.3 7.3 Trung lap 48 32.0 32.0 39.3 Dong y 49 32.7 32.7 72.0 Hoan toan dong y 42 28.0 28.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhan vien VCB khi hua se giai quyet van de cua ban thi ho se thuc hien dieu do Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 11 7.3 7.3 7.3 Trung lap 45 30.0 30.0 37.3 Dong y 55 36.7 36.7 74.0 Hoan toan dong y 39 26.0 26.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM VCB cung cap cac dich vu kip thoi nhu ho da hua Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 10 6.7 6.7 6.7 Trung lap 53 35.3 35.3 42.0 Dong y 56 37.3 37.3 79.3 Hoan toan dong y 31 20.7 20.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhan vien VCB dap ung kip thoi cac dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 13 8.7 8.7 8.7 Trung lap 52 34.7 34.7 43.3 Dong y 53 35.3 35.3 78.7 Hoan toan dong y 32 21.3 21.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhan vien VCB luon sang sang giup ban vuot qua van de Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 14 9.3 9.3 9.3 Trung lap 49 32.7 32.7 42.0 Dong y 47 31.3 31.3 73.3 Hoan toan dong y 40 26.7 26.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhan vien VCB nhan thuc chinh xac khi nao giao dich duoc thuc hien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 11 7.3 7.3 7.3 Trung lap 50 33.3 33.3 40.7 Dong y 52 34.7 34.7 75.3 Hoan toan dong y 37 24.7 24.7 100.0 Total 150 100.0 100.0Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Nhung nghiep vu cua Nhan vien VCB dem lai su tu tin cho khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 12 8.0 8.0 8.0 Trung lap 48 32.0 32.0 40.0 Dong y 44 29.3 29.3 69.3 Hoan toan dong y 46 30.7 30.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thai do cua Nhan vien VCB nha nhan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 15 10.0 10.0 10.0 Trung lap 52 34.7 34.7 44.7 Dong y 45 30.0 30.0 74.7 Hoan toan dong y 38 25.3 25.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Nhan vien VCB dac biet quan tam den toi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 8 5.3 5.3 5.3 Trung lap 54 36.0 36.0 41.3 Dong y 52 34.7 34.7 76.0 Hoan toan dong y 36 24.0 24.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Frequencies Statistics Truoc khi lua chon mot ngan hang toi thuong xem xet giua yeu to thuan loi va bat loi Quyet dinh lua chon ngan hang cua toi la rat quan trong Truoc khi lua chon Ngan hang VCB toi da so sanh cac ngan hang voi nhau N Valid 150 150 150 Missing 0 0 0 Mean 3.6933 3.7200 3.7133 Std. Error of Mean .07445 .07149 .07409 Std. Deviation .91187 .87562 .90736 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Frequency Table Truoc khi lua chon mot ngan hang toi thuong xem xet giua yeu to thuan loi va bat loi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 15 10.0 10.0 10.0 Trung lap 47 31.3 31.3 41.3 Dong y 57 38.0 38.0 79.3 Hoan toan dong y 31 20.7 20.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Quyet dinh lua chon ngan hang cua toi la rat quan trong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 11 7.3 7.3 7.3 Trung lap 51 34.0 34.0 41.3 Dong y 57 38.0 38.0 79.3 Hoan toan dong y 31 20.7 20.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Truoc khi lua chon Ngan hang VCB toi da so sanh cac ngan hang voi nhau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 16 10.7 10.7 10.7 Trung lap 41 27.3 27.3 38.0 Dong y 63 42.0 42.0 80.0 Hoan toan dong y 30 20.0 20.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Frequencies Statistics Viec thay doi Ngan hang lien quan den viec dau tu tim kiem thong tin ve NH khac Viec thay doi NH lien quan den no luc lon trong quyet dinh lua chon NH khac Viec thay doi NH lien quan den rui ro trong viec lua chon NH khac N Valid 150 150 150 Missing 0 0 0 Mean 3.6800 3.8133 3.7333 Std. Error of Mean .07224 .07591 .06322 Std. Deviation .88477 .92965 .77431 Frequency Table Viec thay doi Ngan hang lien quan den viec dau tu tim kiem thong tin ve NH khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 15 10.0 10.0 10.0 Trung lap 45 30.0 30.0 40.0 Dong y 63 42.0 42.0 82.0 Hoan toan dong y 27 18.0 18.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Viec thay doi NH lien quan den no luc lon trong quyet dinh lua chon NH khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 13 8.7 8.7 8.7 Trung lap 42 28.0 28.0 36.7 Dong y 55 36.7 36.7 73.3 Hoan toan dong y 40 26.7 26.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Viec thay doi NH lien quan den rui ro trong viec lua chon NH khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 6 4.0 4.0 4.0 Trung lap 52 34.7 34.7 38.7 Dong y 68 45.3 45.3 84.0 Hoan toan dong y 24 16.0 16.0 100.0 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Viec thay doi NH lien quan den rui ro trong viec lua chon NH khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 6 4.0 4.0 4.0 Trung lap 52 34.7 34.7 38.7 Dong y 68 45.3 45.3 84.0 Hoan toan dong y 24 16.0 16.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Frequencies Statistics Toi se luon gioi thieu VCB cho nhung nguoi khac Toi co mot su tin tuong lon doi voi Ngan hang VCB Toi la mot khach hang trung thanh cua Ngan hang VCB Toi khong thich giao dich o Ngan hang khac vi VCB biet nhung gi toi can Toi se luong su dung dich vu cua Ngan Hang VCB Toi luon xem VCB la su lua chon so 1 Neu co ban be khac gioi thieu Ngan hang khac, thi uu tien cua toi van la VCB N Valid 150 150 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 0 0 Mean 3.7667 3.8333 3.7333 3.8067 3.7733 3.8133 3.8467 Std. Error of Mean .05939 .04953 .05489 .05885 .05446 .05383 .05329 Std. Deviation .72738 .60664 .67224 .72071 .66702 .65933 .65268 Frequency Table Toi se luon gioi thieu VCB cho nhung nguoi khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 7 4.7 4.7 4.7 Trung lap 40 26.7 26.7 31.3 Dong y 84 56.0 56.0 87.3 Hoan toan dong y 19 12.7 12.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Toi co mot su tin tuong lon doi voi Ngan hang VCB Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 2.0 2.0 2.0 Trư ờ g Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Trung lap 33 22.0 22.0 24.0 Dong y 100 66.7 66.7 90.7 Hoan toan dong y 14 9.3 9.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Toi la mot khach hang trung thanh cua Ngan hang VCB Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 7 4.7 4.7 4.7 Trung lap 38 25.3 25.3 30.0 Dong y 93 62.0 62.0 92.0 Hoan toan dong y 12 8.0 8.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Toi khong thich giao dich o Ngan hang khac vi VCB biet nhung gi toi can Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 7 4.7 4.7 4.7 Trung lap 35 23.3 23.3 28.0 Dong y 88 58.7 58.7 86.7 Hoan toan dong y 20 13.3 13.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Toi se luong su dung dich vu cua Ngan Hang VCB Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 6 4.0 4.0 4.0 Trung lap 36 24.0 24.0 28.0 Dong y 94 62.7 62.7 90.7 Hoan toan dong y 14 9.3 9.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Toi luon xem VCB la su lua chon so 1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 5 3.3 3.3 3.3 Trung lap 34 22.7 22.7 26.0 Dong y 95 63.3 63.3 89.3 Hoan toan dong y 16 10.7 10.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Neu co ban be khac gioi thieu Ngan hang khac, thi uu tien cua toi van la VCB Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 3 2.0 2.0 2.0 Trung lap 36 24.0 24.0 26.0 Dong y 92 61.3 61.3 87.3 Hoan toan dong y 19 12.7 12.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trư ờng Đại học Kin h tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Phụ lục 5: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Reliability Scale: Chat luong dich vu Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100.0 Excludeda 0 .0 Total 150 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .910 .910 9 Item Statistics Mean Std. Deviation N lai xuat VCB anh huong den qua trinh giao dich cua toi 3.7400 1.01947 150 Quang cao anh huong den viec toi sd cac SP& DV cua VCB 3.7067 1.01364 150 Trang thiet bi cua ngan hang la day du va hien dai 3.7200 .90576 150 Nhan vien ngan hang co trang phuc gon gang 3.6267 .95219 150 Nhung to roi ap phich ve dich vu tai Ngan hang day du 3.7333 1.01444 150 Ngan hang luon thong bao nhung dich vu ngay khi lan dau tien giao dich 3.7467 .92821 150 Gio giao dich cua VCB la thuan tien doi voi toi 3.6667 .99439 150 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Nhu cau va su quan tam cua toi duoc tu van ky luong 3.7067 .98680 150 Toi giao dich tai VCB vi dap ung day du cac san pham va dich vu 3.6600 1.02210 150 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.701 3.627 3.747 .120 1.033 .002 9 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted lai xuat VCB anh huong den qua trinh giao dich cua toi 29.5667 35.710 .714 .526 .898 Quang cao anh huong den viec toi sd cac SP& DV cua VCB 29.6000 36.148 .679 .488 .901 Trang thiet bi cua ngan hang la day du va hien dai 29.5867 37.305 .662 .466 .902 Nhan vien ngan hang co trang phuc gon gang 29.6800 36.649 .685 .491 .900 Nhung to roi ap phich ve dich vu tai Ngan hang day du 29.5733 35.763 .713 .538 .898 Ngan hang luon thong bao nhung dich vu ngay khi lan dau tien giao dich 29.5600 36.866 .685 .507 .900 Gio giao dich cua VCB la thuan tien doi voi toi 29.6400 36.474 .665 .479 .901 Nhu cau va su quan tam cua toi duoc tu van ky luong 29.6000 36.242 .693 .494 .899 Toi giao dich tai VCB vi dap ung day du cac san pham va dich vu 29.6467 35.680 .715 .540 .898 Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Reliability Scale: Su Thoa Man Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100.0 Excludeda 0 .0 Total 150 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .655 .656 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N Ngan hang VCB co SP va DV vuot xa su mong doi cua toi ve Ngan hang 3.6667 .90240 150 Theo kinh nghiem cua minh thi toi hai long voi Ngan hang VCB 3.7267 .93333 150 Khi so sanh voi Ngan hang khac, toi thay SPva DV cua VCB la hoan hao 3.7400 .85475 150 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.711 3.667 3.740 .073 1.020 .002 3Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang VCB co SP va DV vuot xa su mong doi cua toi ve Ngan hang 7.4667 2.210 .472 .223 .551 Theo kinh nghiem cua minh thi toi hai long voi Ngan hang VCB 7.4067 2.136 .471 .222 .553 Khi so sanh voi Ngan hang khac, toi thay SPva DV cua VCB la hoan hao 7.3933 2.361 .457 .208 .572 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 11.1333 4.291 2.07143 3 Reliability Scale: Chat luong cam nhan Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100.0 Excludeda 0 .0 Total 150 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .893 .893 9 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Item Statistics Mean Std. Deviation N VCB nhan manh khong bao gio gap loi trong qua trinh cung cap dich vu 3.8133 .92965 150 Nhan vien VCB khi hua se giai quyet van de cua ban thi ho se thuc hien dieu do 3.8133 .90773 150 VCB cung cap cac dich vu kip thoi nhu ho da hua 3.7200 .86792 150 Nhan vien VCB dap ung kip thoi cac dich vu 3.6933 .90448 150 Nhan vien VCB luon sang sang giup ban vuot qua van de 3.7533 .95494 150 Nhan vien VCB nhan thuc chinh xac khi nao giao dich duoc thuc hien 3.7667 .90796 150 Nhung nghiep vu cua Nhan vien VCB dem lai su tu tin cho khach hang 3.8267 .96061 150 Thai do cua Nhan vien VCB nha nhan 3.7067 .95921 150 Nhan vien VCB dac biet quan tam den toi 3.7733 .87582 150 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.763 3.693 3.827 .133 1.036 .002 9 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VCB nhan manh khong bao gio gap loi trong qua trinh cung cap dich vu 30.0533 29.474 .651 .443 .881 Nhan vien VCB khi hua se giai quyet van de cua ban thi ho se thuc hien dieu do 30.0533 29.702 .645 .463 .882 VCB cung cap cac dich vu kip thoi nhu ho da hua 30.1467 30.582 .581 .372 .887 Nhan vien VCB dap ung kip thoi cac dich vu 30.1733 29.916 .624 .438 .884 Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Nhan vien VCB luon sang sang giup ban vuot qua van de 30.1133 28.987 .682 .495 .879 Nhan vien VCB nhan thuc chinh xac khi nao giao dich duoc thuc hien 30.1000 29.889 .624 .410 .884 Nhung nghiep vu cua Nhan vien VCB dem lai su tu tin cho khach hang 30.0400 29.045 .670 .538 .880 Thai do cua Nhan vien VCB nha nhan 30.1600 28.337 .749 .598 .873 Nhan vien VCB dac biet quan tam den toi 30.0933 30.031 .636 .479 .883 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 33.8667 36.908 6.07522 9 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Reliability Scale: Su Lua Chon Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100.0 Excludeda 0 .0 Total 150 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .821 .821 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N Truoc khi lua chon mot ngan hang toi thuong xem xet giua yeu to thuan loi va bat loi 3.6933 .91187 150 Quyet dinh lua chon ngan hang cua toi la rat quan trong 3.7200 .87562 150 Truoc khi lua chon Ngan hang VCB toi da so sanh cac ngan hang voi nhau 3.7133 .90736 150 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.709 3.693 3.720 .027 1.007 .000 3Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Truoc khi lua chon mot ngan hang toi thuong xem xet giua yeu to thuan loi va bat loi 7.4333 2.529 .685 .474 .743 Quyet dinh lua chon ngan hang cua toi la rat quan trong 7.4067 2.619 .692 .481 .736 Truoc khi lua chon Ngan hang VCB toi da so sanh cac ngan hang voi nhau 7.4133 2.620 .648 .420 .780 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 11.1267 5.346 2.31220 3 Reliability Scale: Rao Can Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100.0 Excludeda 0 .0 Total 150 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .737 .735 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N Viec thay doi Ngan hang lien quan den viec dau tu tim kiem thong tin ve NH khac 3.6800 .88477 150 Viec thay doi NH lien quan den no luc lon trong quyet dinh lua chon NH khac 3.8133 .92965 150 Viec thay doi NH lien quan den rui ro trong viec lua chon NH khac 3.7333 .77431 150 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.742 3.680 3.813 .133 1.036 .005 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Viec thay doi Ngan hang lien quan den viec dau tu tim kiem thong tin ve NH khac 7.5467 2.182 .556 .351 .659 Viec thay doi NH lien quan den no luc lon trong quyet dinh lua chon NH khac 7.4133 1.868 .663 .442 .520 Viec thay doi NH lien quan den rui ro trong viec lua chon NH khac 7.4933 2.614 .481 .255 .740 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 11.2267 4.418 2.10192 3 Reliability Scale: Long Trung Thanh Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100.0 Excludeda 0 .0 Total 150 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .892 .893 7 Item Statistics Mean Std. Deviation N Toi se luon gioi thieu VCB cho nhung nguoi khac 3.7667 .72738 150 Toi co mot su tin tuong lon doi voi Ngan hang VCB 3.8333 .60664 150 Toi la mot khach hang trung thanh cua Ngan hang VCB 3.7333 .67224 150 Toi khong thich giao dich o Ngan hang khac vi VCB biet nhung gi toi can 3.8067 .72071 150 Toi se luong su dung dich vu cua Ngan Hang VCB 3.7733 .66702 150 Toi luon xem VCB la su lua chon so 1 3.8133 .65933 150 Neu co ban be khac gioi thieu Ngan hang khac, thi uu tien cua toi van la VCB 3.8467 .65268 150Trư ờn Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Item Means 3.796 3.733 3.847 .113 1.030 .002 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toi se luon gioi thieu VCB cho nhung nguoi khac 22.8067 9.889 .673 .460 .879 Toi co mot su tin tuong lon doi voi Ngan hang VCB 22.7400 10.529 .660 .485 .880 Toi la mot khach hang trung thanh cua Ngan hang VCB 22.8400 10.122 .683 .501 .877 Toi khong thich giao dich o Ngan hang khac vi VCB biet nhung gi toi can 22.7667 9.912 .675 .469 .879 Toi se luong su dung dich vu cua Ngan Hang VCB 22.8000 10.054 .708 .543 .874 Toi luon xem VCB la su lua chon so 1 22.7600 10.036 .724 .566 .872 Neu co ban be khac gioi thieu Ngan hang khac, thi uu tien cua toi van la VCB 22.7267 10.106 .714 .556 .874 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 26.5733 13.495 3.67350 7 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Phụ lục 5: Phân tích tương quan giữa các biến Correlations Descriptive Statistics Mean Std. Deviation N Chat luong dich vu 3.7007 .74906 150 Su Thoa Man 3.7111 .69048 150 Su Lua Chon 3.7089 .77073 150 Chat luong cam nhan 3.7630 .67502 150 Rao can 3.7400 .70353 150 Long trung thanh 3.7962 .52479 150 Correlations Chat luong dich vu Su Thoa Man Su Lua Chon Chat luong cam nhan Rao can Long trung thanh Chat luong dich vu Pearson Correlation 1 .142 .807** .799** .773** .828** Sig. (2-tailed) .083 .000 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 Su Thoa Man Pearson Correlation .142 1 .071 .118 .118 .199* Sig. (2-tailed) .083 .390 .150 .152 .015 N 150 150 150 150 150 150 Su Lua Chon Pearson Correlation .807** .071 1 .696** .667** .740** Sig. (2-tailed) .000 .390 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 Chat luong cam nhan Pearson Correlation .799** .118 .696** 1 .643** .745** Sig. (2-tailed) .000 .150 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 Rao can Pearson Correlation .773** .118 .667** .643** 1 .748** Sig. (2-tailed) .000 .152 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 Long trung thanh Pearson Correlation .828** .199* .740** .745** .748** 1 Sig. (2-tailed) .000 .015 .000 .000 .000 N 150 150 150 150 150 150 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Phụ lục 6: Hồi quy đa biến Regression Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change dimension0 1 .863a .746 .737 .26928 .746 84.380 5 144 .000 1.888 a. Predictors: (Constant), Rao can, Su Thoa Man, Chat luong cam nhan, Su Lua Chon, Chat luong dich vu b. Dependent Variable: Long trung thanh ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 30.593 5 6.119 84.380 .000a Residual 10.442 144 .073 Total 41.035 149 a. Predictors: (Constant), Rao can, Su Thoa Man, Chat luong cam nhan, Su Lua Chon, Chat luong dich vu b. Dependent Variable: Long trung thanh Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. 95.0% Confidence Interval for B Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Tolerance VIF 1 (Constant) 1.016 .172 5.912 .000 .676 1.356 Chat luong dich vu .244 .067 .348 3.622 .000 .111 .377 .191 5.231 Su Thoa Man .066 .032 .087 2.052 .042 .002 .130 .973 1.027 Su Lua Chon .110 .049 .162 2.226 .028 .012 .208 .335 2.981 Chat luong cam nhan .148 .055 .191 2.695 .008 .040 .257 .353 2.834 Rao can .178 .050 .238 3.570 .000 .079 .276 .397 2.522 a. Dependent Variable: Long trung thanh Coefficient Correlationsa Model Rao can Su Thoa Man Chat luong cam nhan Su Lua Chon Chat luong dich vu 1 Correlations Rao can 1.000 -.020 -.051 -.108 -.439 Su Thoa Man -.020 1.000 -.018 .079 -.090 Chat luong cam nhan -.051 -.018 1.000 -.140 -.475 Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Su Lua Chon -.108 .079 -.140 1.000 -.474 Chat luong dich vu -.439 -.090 -.475 -.474 1.000 Covariances Rao can .002 -3.269E-5 .000 .000 -.001 Su Thoa Man -3.269E- 5 .001 -3.183E-5 .000 .000 Chat luong cam nhan .000 -3.183E-5 .003 .000 -.002 Su Lua Chon .000 .000 .000 .002 -.002 Chat luong dich vu -.001 .000 -.002 -.002 .005 a. Dependent Variable: Long trung thanh Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) Chat luong dich vu Su Thoa Man Su Lua Chon Chat luong cam nhan Rao can dimension0 1 dimension1 1 5.909 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 2 .049 11.016 .04 .02 .38 .04 .01 .01 3 .014 20.520 .71 .03 .58 .05 .00 .01 4 .012 21.880 .05 .00 .01 .23 .07 .73 5 .011 23.653 .05 .02 .00 .49 .56 .02 6 .005 34.062 .16 .93 .03 .19 .35 .21 a. Dependent Variable: Long trung thanh Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 2.7864 4.5922 3.7962 .45312 150 Std. Predicted Value -2.229 1.757 .000 1.000 150 Standard Error of Predicted Value .025 .124 .052 .014 150 Adjusted Predicted Value 2.7444 4.5803 3.7966 .45216 150 Residual -.78200 1.07977 .00000 .26472 150 Std. Residual -2.904 4.010 .000 .983 150 Stud. Residual -2.938 4.087 -.001 1.009 150 Deleted Residual -.81060 1.12195 -.00045 .27880 150 Stud. Deleted Residual -3.019 4.332 .003 1.030 150 Mahal. Distance .317 30.582 4.967 3.629 150 Cook's Distance .000 .204 .009 .027 150 Centered Leverage Value .002 .205 .033 .024 150 a. Dependent Variable: Long trung thanhTrư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM Trư ờng Đạ i họ c K inh tế H uế