Đề tài Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế

n đổi và quyết định lựa chọn, Thói quen lựa chọn, Chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng tương đối mạnh đến lòng trung thành. Tuy nhiên, thực tế trên thị trường hiện nay đã và đang đặt ra rất nhiều trở ngại cho dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Do vậy, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Nam TT Huế cần phải biết tận dụng tối đa những điểm mạnh của mình, đồng thời khắc phục những hạn chế, tồn tại để nắm bắt cơ hội, vượt qua khó khăn, vận dụng phù hợp một số biện pháp mà đề tài đã nêu ra. Có như vậy mới nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao niềm tin và mức độ hài lòng cho khách hàng. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại 85 2. Kiến nghị  Về phía Nhà nước, Bộ tài chính, Liên ngân hàng - Cần phải có thêm nhiều chính sách khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ thẻ ATM, vì lúc đó sẽ giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, phòng ngừa rủi ro, thuận tiện trong thanh toán, - Gia tăng thêm nhiều tiện ích của thẻ ATM như trong các khâu thanh toán các phí. - Các ngân hàng nên liên kết với nhau để tạo nên một liên minh ngân hàng trong dịch vụ thẻ ATM tất là mỗi một khách hàng khi sử dụng thẻ ATM điều rút và thanh toán được ở bất kì trụ sở ATM của bất cứ ngân hàng nào, với số lần rút không hạn chế.  Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại, ổn định. Thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra, bảo dưỡng, bão trì kịp thời nhằm đảm bảo hoạt động ổn định trong mọi trường hợp. - Kết hợp với các công ty điện tử viễn thông, các đơn vị tổ chức, cung cấp các thiết bị công nghệ để cải tiến công nghệ, nâng cao tiện ích và các tính năng của thẻ. - Cần hỗ trợ trong việc đào tạo nguồn nhân lực có chuyên môn, có trình độ nghiệp vụ cao, nâng cao chất lượng nguồn quản lý cho các Chi nhánh Ngân hàng trên cả nước. - Thúc đẩy sự liên kết chặt chẽ giữa các Chi nhánh nhằm tạo sự thuận lợi và hiệu quả cao hơn cho công tác giao dịch. Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại 86 - Tăng cường mối quan hệ hợp tác với các tổ chức thẻ và các Ngân hàng phát hành, thanh toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hơp phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ. - Hỗ trợ Chi nhánh trong việc phát triển thêm các ĐVCNT và lắp đặt các máy POS, ATM để thuận tiện cho việc thanh toán, sử dụng thẻ của khách hàng. - Thường xuyên đề ra các chủ trương, chính sách về phát triển sản phẩm thẻ E- Partner trong từng giai đoạn cụ thể. - Xem xét để hạ biểu phí khi sử dụng thẻ thẻ E-Partner cho khách hàng.  Về phía Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế Từ những kết quả nghiên cứu, để nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng, tôi xin đề xuất một số giải pháp như sau: Có những chính sách Marketing hợp lý nhằm khuếch trương sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa E-Partner. Chi nhánh cũng cần chú ý hơn nữa đến các chế độ ưu đãi cho các chủ thể tùy theo hạn mức thẻ mà chủ thẻ sử dụng như: cung cấp các dịch vụ hướng dẫn sử dụng thẻ, giảm tỷ lệ tài sản đang ở mức quá cao như hiện nay Điều này sẽ kích thích các chủ thẻ tiêu dùng ở hạn mức cao hơn Liên kết với các doanh nghiệp, đặc biệt các doanh nghiệp xuất nhập khẩu để mở thẻ ATM cho cán bộ, nhân viên. Thực hiện các chính sách chiết khấu lãi suất với các mức thu nhập. Ví dụ: lương 5 triệu/tháng thì lãi suất 0,9%, nhưng lương 7 triệu/tháng thì lãi suất 1%... Hoặc phân loại các loại thẻ, giám đốc sử dụng thẻ khác mà nhân viên thẻ khác. Rút gọn các thủ tục, thực hiện chính sách một cửa trong giao dịch để nhanh chóng, thuận tiện. Đặc biệt các doanh nghiệp thì nên về tại doanh nghiệp làm thẻ, các ngày kỷ niệm, truyền thống thì ngân hàng cũng nên có các chương trình tri ân, tài trợ Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại 87 Liên kết với mạng di động Viettel, Mobifone hay siêu thị Big C, Coop.Mart, thực hiện các chiết khấu giao dịch tại siêu thị hay nhận tin nhắn nạp tiền, vấn tin tài khoản qua dịch vụ tin nhắn miễn phí. Liên kết với các trường đại học để mở thẻ cho sinh viên, tuy nhiên ngân hàng cũng có thể hỗ trợ cước phí gửi tiền vào tài khoản ngoại ngân hàng. Phát hành thẻ miễn phí cho các bạn học sinh lớp 12 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo nền móng nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, tính cạnh tranh cho Ngân hàng. Tại thị trường Huế có một thị trường mà còn khá ít ngân hàng quan tâm, đó là tu sĩ. Vì thế ngân hàng có thể thực hiện các chính sách xúc tiến để thu hút khách hàng tiềm năng này thông qua các ngày lễ như lễ phật đảng, vu lan báo hiếu. Lắp đặt thêm các máy ATM trên các tuyến đường chính hay các vị trí trung tâm Cần tổ chức và đào tạo thêm các nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, đặc biệt là nhân viên tổ thẻ, đồng thời thường xuyên tuyển dụng nhằm tăng cường đội ngũ cán bộ chuyên trách để có thể xử lý các sự cố mà khách hàng gặp phải một cách chuyên nghiệp và nhanh nhất. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA ĐỊNH TÍNH Câu 1: Anh/chị đã sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VietinBank - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế được bao lâu? ............................................................................................................................. Câu 2: Mức độ thường xuyên khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế của anh/chị? ............................................................................................................................. Câu 3: Mục đích sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế của anh/chị là? ............................................................................................................................. Câu 4: Anh/ Chị thấy chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế như thế nào? ............................................................................................................................. Nếu khách hàng không trả lời được hoặc trả lời chưa đầy đủ thì tiếp tục sử dụng các ý câu hỏi nhỏ sau: -Chất lượng tư vấn dịch vụ sử dụng thẻ như thế nào?( chính xác, kịp thời, hay chậm trể, phiền hà tới khách hàng.) ............................................................................................................................. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại -Chất lượng máy móc trang thiết bị của Ngân hàng như thế nào? (hiện đại, an toàn, hay không đáp ứng được nhu cầu.) ............................................................................................................................. -Mức độ an toàn/lỗi trong giao dịch và cung cấp dịch vụ thẻ tại ngân hàng như thế nào? ............................................................................................................................. -Thái độ của nhân viên giao dịch, cung cấp dịch vụ thẻ atm của ngân hàng như thế nào? (lịch sự nhã nhặn hay gây khó dễ cho khách hàng?) ..................................................................................................................................... Câu: 5: Anh/ chị có nhận thấy các yếu tố về chất lượng dịch vụ thẻ ở trên (câu 4) có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế của mình không? ..................................................................................................................................... Câu 6: Anh/chị hãy trả lời những câu hỏi sau -VietinBank là Ngân hàng đầu tiên sử dụng/giao dịch? Nếu không thì là ngân hàng nào? ..................................................................................................................................... -Có thành viên trong gia đình giao dịch tại VietinBank? ..................................................................................................................................... -Ai là người mở tài khoản thẻ đứng tên bạn tại VietinBank?(chính bạn, người thân, cơ quan) ..................................................................................................................................... Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại -Vì sao bạn lại lựa chọn dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế để sử dụng? ..................................................................................................................................... Câu 7: Anh/chị có nhận thấy các yếu tố ở trên (câu 6) có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẻ của mình không? (câu chốt yếu tố “thói quen lựa chọn”) ..................................................................................................................................... Câu 8: Anh/chị hãy trả lời những ý câu hỏi sau -Anh/ chị luôn so sánh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế với các ngân hàng khác trước khi sử dụng? ..................................................................................................................................... -Anh/chị luôn cân nhắc kỹ nhiều yếu tố trước khi lựa chọn định sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế? ..................................................................................................................................... -Khi quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế có ảnh hưởng gì đối với bản thân anh/chị? ..................................................................................................................................... Câu 9: Anh/ chị nhận thấy những yếu tố (vấn đề) trên (câu 8) có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế của mình không? (câu chốt yếu tố “quyết định sự lựa chọn”) ..................................................................................................................................... Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Câu 10: Anh/chị có nghĩ là sẽ chuyển đổi qua Ngân hàng khác không? Nếu không thì vì những vấn đề nào? (câu chốt yếu tố “rào cản chuyển đổi”) ..................................................................................................................................... Câu 11: Anh/chị có hài lòng khi sử dụng thẻ nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế? (câu chốt yếu tố “sự thõa mãn”) ..................................................................................................................................... Câu 12: Anh/chị thấy những yếu tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế? ..................................................................................................................................... ..................................................................................................................................... Nếu khách hàng không trả lời được hoặc trả lời chưa đầy đủ thì tiếp tục sử dụng các ý câu hỏi nhỏ sau: -Coi VietinBank là sự lựa chọn đầu tiên hay không? ..................................................................................................................................... -Khuyến cáo người khác sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế? ..................................................................................................................................... -Luôn tin tưởng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế? ..................................................................................................................................... Họ và tên: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Nghề nghiệp: Số điện thoại: Mức thu nhập trung bình: Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại PHIẾU ĐIỀU TRA -------- Mã số phiếu:.......... Xin chào Anh/Chị! Tôi đang thực hiện đề tài: “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với chất thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Nam Thừa Thiên Huế”. Tôi rất cần sự giúp đỡ của anh/chị bằng việc tham gia trả lời các câu hỏi dưới đây. Mỗi ý kiến đóng góp của anh/chị đều thật sự rất có ý nghĩa đối với tôi và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Nam Thừa Thiên Huế. Toàn bộ thông tin đảm bảo sẽ được bảo mật và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý anh/chị! Hãy đánh dấu chéo (X) vào đáp án mà anh/chị cho là phù hợp. A. THÔNG TIN ĐIỀU TRA Câu 1: Mục đích sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Nam Thừa Thiên Huế của anh/chị là? (có thể chọn nhiều phương án trả lời)  Rút tiền  Chuyển khoản  Thanh toán  Nhận tiền lương qua thẻ  Tiết kiệm, là nơi giữ an toàn Mục đích khác. Câu 2: Anh/chị đã sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Nam Thừa Thiên Huế được bao lâu?  Dưới 6 tháng  Từ 6 tháng đến 1 năm  Từ 1 đến 2 năm  Trên 2 năm Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Câu 3: Số lần giao dịch thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Nam Thừa Thiên Huế là bao nhiêu lần?  Dưới 3 lần/ tháng  Từ 3 đến 5 lần/tháng  Trên 5 lần/tháng Câu 4. Anh/chị có từng sử dụng sản phẩm thẻ của Ngân hàng nào khác trước khi sử dụng thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Nam Thừa Thiên Huế không?  Không  Có (ghi rõ) . Câu 5. Ngoài thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, anh/chị có đang sử dụng thẻ của Ngân hàng khác không?  Không  Có (ghi rõ):........... Câu 6.Anh/chị thường sử dụng dịch vụ nào của thẻ? (có thể chọn nhiều đáp án)  Rút tiền  Chuyển khoản  SMS Banking  Thanh toán hóa đơn  Dịch vụ khác (ghi rõ) Câu 7: Xin anh/chị cho biết ý kiến của mình đối với những phát biểu sau về một số yếu tố của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-partner của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) – chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế Khoanh tròn vào số ứng với mức độ đồng ý của anh/chị (1: rất không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: trung lập, 4: đồng ý, 5: rất đồng ý) STT CÁC YẾU TỐ 1 Chất lượng máy ATM của Ngân hàng Vietinbank có chất lượng tốt. 1 2 3 4 5 2 Tỷ lệ lỗi trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E- Partner của Ngân hàng Vietinbank ở mức thấp. 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại 3 Nhân viên giao dịch, cung cấp thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng Vietinbank nhiệt tình. 1 2 3 4 5 4 Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng Vietinbank đáp ứng được nhu cầu sử dụng của anh/chị. 1 2 3 4 5 5 Luôn so sánh dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng trước khi quyết định sử dụng thẻ. 1 2 3 4 5 6 Cân nhắc kỹ nhiều yếu tố trước khi lựa chọn dịch vụ thẻ của một Ngân Hàng. 1 2 3 4 5 7 Quyết định lựa chọn dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng Vietinbank quan trọng đối với anh/chị. 1 2 3 4 5 8 Sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng Vietinbank vì người khác (cơ quan hay thành viên gia đình) đã mở tài khoản cho anh/chị tại đây. 1 2 3 4 5 9 Sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng Vietinbank vì đã quen giao dịch với Ngân hàng này. 1 2 3 4 5 10 Sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng Vietinbank vì quầy giao dịch gần nhà hay gần nơi anh/chị làm việc. 1 2 3 4 5 11 Khi chuyển đổi qua nhà cung cấp dịch vụ tương đồng khác, anh chị phải mất chi phí chuyển đổi. 1 2 3 4 5 12 Khi chuyển đổi qua nhà cung cấp dịch vụ tương đồng khác, anh chị phải mất thời gian chuyển đổi. 1 2 3 4 5 13 Quan hệ của khách hàng và nhân viên tốt. 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại B. THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Giới tính:  Nam  Nữ 2. Tuổi:  18– 24  25– 35  36– 50  Trên 50 3. Nghề nghiệp  Kinh doanh, buôn bán  Cán bộ, viên chức  Công nhân  Học sinh – Sinh viên  Hưu trí  Khác 4. Thu nhập bản thân hàng tháng  7 triệu CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/ CHỊ! 14 Tôi cảm thấy thoải mái khi quyết định chọn dịch vụ. 1 2 3 4 5 15 Sử dụng dịch vụ là một trải nghiệm thú vị. 1 2 3 4 5 16 Dịch vụ đáp ứng mong đợi của tôi. 1 2 3 4 5 17 Ngân hàng Vietinbank - chi nhánh Nam TTHuế hiểu được nhu cầu của anh/chị, nên không muốn đổi qua sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân Hàng khác. 1 2 3 4 5 18 Ưu tiên sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E-Partner của Ngân hàng Vietinbank cho dù bạn bè có khuyến khích một Ngân Hàng khác tốt hơn 1 2 3 4 5 19 Nếu có thêm nhu cầu về dịch vụ thẻ, anh/chị sẽ luôn coi Ngân Hàng Vietinbank là sự lựa chọn đầu tiên. 1 2 3 4 5 20 Khuyến khích người khác sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa E- Partner của Ngân hàng Vietinbank. 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Slie bài giảng Phương Pháp Nghiên cứu trong kinh doanh của Hồ Sỹ Minh-2011 2. Slide bài giảng Phương Pháp Ngiên cứu trong kinh doanh của Ths Hoàng Thị Diệu Thúy (2010) 3. Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1. TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức 4. Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2. TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức 5. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, ĐH Kinh tế TPHCM. 6. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh”, tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, (số 10 năm 2006). 7. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS, Luận văn Thạc sĩ, ĐH Kinh tế TPHCM. 8. Nguyễn Thị Kim Anh (2010), Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong các ngân hàng tại TP HCM, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế TPHCM. 9. Tabachnick & Fidell (1991) Phương pháp chọn mẫu theo kinh nghiệm. 10. Golrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, Master Thesis Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại 11. Pritchard anhd Howard 1997, nghiên cứu phân tích tầm quan trọng của hai khía cạnh hành vi và thái độ của lòng trung thành. 12. Engel và Blackwell 1982, Consumer Behavior. 13. Nghiên cứu của Lassar & Ctg 2000 về các thành phần chất lương jdichj vụ đối với sự thõa mãn của khách hàng. 14. Nghiên cứu của Bitner 1990 về sự thõa mãn có sự ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành. 15. Oliver 1999, sách Customer loyalty. 16. Philip Kotler 2001, Principles of Marketing. 17. Bloemeretal 1998 và Pont and Mc Quilken 2005 18. Lý thuyết của Howard và Sheth’s 1969 về sự thõa mãn. 19. Báo cáo thường niên của Vietinbank 2012. Cùng một số nghiên cứu của các học giả nước ngoài có liên quan khác. Website 1. 2. 3. 4. 5. 6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại PHỤ LỤC SPSS Thống kê mô tả - Frequencies Statistics muc dich su dung de rut tien muc dich su dung de chuyen khoan muc dich su dung de thanh toan muc dich su dung de nhan tien luong qua the muc dich su dung de tiet kiem muc dich su dung khac N Valid 150 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 0 muc dich su dung de rut tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 150 100,0 100,0 100,0 muc dich su dung de chuyen khoan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 46 30,7 30,7 30,7 Khong 104 69,3 69,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại muc dich su dung de thanh toan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 26 17,3 17,3 17,3 Khong 124 82,7 82,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 muc dich su dung de nhan tien luong qua the Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 88 58,7 58,7 58,7 Khong 62 41,3 41,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 muc dich su dung de tiet kiem Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 45 30,0 30,0 30,0 Khong 105 70,0 70,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại muc dich su dung khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 3 2,0 2,0 2,0 Khong 147 98,0 98,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 Giao dịch với ngân hàng bao lâu N Valid 150 Missing 0 giao dich voi ngan hang bao lau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 6 thang 8 5,3 5,3 5,3 tu 6 thang den 1 nam 20 13,3 13,3 18,7 tu 1 nam den 2 nam 58 38,7 38,7 57,3 tren 2 nam 64 42,7 42,7 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại giao dich voi ngan hang bao lau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 6 thang 8 5,3 5,3 5,3 tu 6 thang den 1 nam 20 13,3 13,3 18,7 tu 1 nam den 2 nam 58 38,7 38,7 57,3 tren 2 nam 64 42,7 42,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 Số lần giao dịch N Valid 150 Missing 0 so lan giao dich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 3 lan 1 thang 109 72,7 72,7 72,7 tu 3 den 5 lan 1 thang 38 25,3 25,3 98,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại tren 5 lan 1 thang 3 2,0 2,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 Đã từng và có đang sử dụng thẻ của Ngân hàng khác không Statistics da tung su dung the ngan hang khac khong dang su dung the cua ngan hang khac khong N Valid 150 150 Missing 0 0 da tung su dung the ngan hang khac khong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 74 49,3 49,3 49,3 Co 76 50,7 50,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 dang su dung the cua ngan hang khac khong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 74 49,3 49,3 49,3 Co 76 50,7 50,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Thường sử dụng thẻ để Statistics thuong su dung dich vu rut tien thuong su dung dich vu chuyen khoan thuong su dung dich vu SMS banking thuong su dung de thanh toan hoa don thuong su dung dich vu khac N Valid 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 thuong su dung dich vu rut tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 150 100,0 100,0 100,0 thuong su dung dich vu chuyen khoan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 31 20,7 20,7 20,7 Khong 119 79,3 79,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 thuong su dung dich vu SMS banking Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 42 28,0 28,0 28,0 Khong 108 72,0 72,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại thuong su dung dich vu rut tien Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Total 150 100,0 100,0 thuong su dung de thanh toan hoa don Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 2 1,3 1,3 1,3 Khong 148 98,7 98,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 thuong su dung dich vu khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong 150 100,0 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Kiểm định Cronbach’s Alpha Scale: ALL VARIABLES N % Cases Valid 150 100,0 Excludeda 0 ,0 Total 150 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,655 4 Item Statistics Mean Std, Deviation N may ATM co chat luong tot 4,5533 0,51209 150 ti le loi trong qua trinh su dung o muc thap 4,5267 0,51418 150 nhan vien nhiet tinh 4,6667 0,48697 150 dich vu the dap ung nhu cau su dung 4,1200 0,60112 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted may ATM co chat luong tot 13,3133 1,264 0,595 0,476 ti le loi trong qua trinh su dung o muc thap 13,3400 1,179 0,687 0,405 nhan vien nhiet tinh 13,2000 1,570 0,330 0,652 dich vu the dap ung nhu cau su dung 13,7467 1,533 0,212 0,753 Scale Statistics Mean Variance Std, Deviation N of Items 17,8667 2,210 1,48670 4 Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 đối với nhân tố 1 N % Cases Valid 150 100,0 Excludeda 0 0,0 Total 150 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 0,753 0,748 3 Item Statistics Mean Std, Deviation N may ATM co chat luong tot 4,5533 0,51209 150 ti le loi trong qua trinh su dung o muc thap 4,5267 0,51418 150 nhan vien nhiet tinh 4,6667 0,48697 150 Inter-Item Correlation Matrix may ATM co chat luong tot ti le loi trong qua trinh su dung o muc thap nhan vien nhiet tinh may ATM co chat luong tot 1,000 0,899 0,233 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại ti le loi trong qua trinh su dung o muc thap 0,899 1,000 0,357 nhan vien nhiet tinh 0,233 0,357 1,000 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Inter-Item Correlations 0,497 0,233 0,899 0,666 3,856 0,100 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted may ATM co chat luong tot 9,1933 0,680 0,698 0,818 0,526 ti le loi trong qua trinh su dung o muc thap 9,2200 0,616 0,809 0,832 0,378 nhan vien nhiet tinh 9,0800 1,000 0,303 0,168 0,947 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Scale Statistics Mean Variance Std, Deviation N of Items 13,7467 1,533 1,23803 3 Kiểm định Cronbanh’s Alpha nhân tố 2 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100,0 Excludeda 0 0,0 Total 150 100,0 a, Listwise deletion based on all variables in the procedure, Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 0,856 0,889 3 Item Statistics Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Mean Std, Deviation N luon so sanh giua cac ngan hang truoc khi su dung the 3,9133 0,30514 150 can nhac nhieu yeu to truoc khi su dung dich vu the 3,9133 0,28229 150 quyet dinh su dung dich vu the la rat quan trong 3,9133 0,43252 150 Inter-Item Correlation Matrix luon so sanh giua cac ngan hang truoc khi su dung the can nhac nhieu yeu to truoc khi su dung dich vu the quyet dinh su dung dich vu the la rat quan trong luon so sanh giua cac ngan hang truoc khi su dung the 1,000 0,925 0,604 can nhac nhieu yeu to truoc khi su dung dich vu the 0,925 1,000 0,653 quyet dinh su dung dich vu the la rat quan trong 0,604 0,653 1,000 Summary Item Statistics Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Inter-Item Correlations 0,727 0,604 0,925 0,321 1,532 0,024 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted luon so sanh giua cac ngan hang truoc khi su dung the 7,8267 0,426 0,800 0,856 0,748 can nhac nhieu yeu to truoc khi su dung dich vu the 7,8267 0,440 0,852 0,870 0,725 quyet dinh su dung dich vu the la rat quan trong 7,8267 0,332 0,639 0,426 ,960 Scale Statistics Mean Variance Std, Deviation N of Items 11,7400 0,838 0,91542 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 3 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100,0 Excludeda 0 0,0 Total 150 100,0 a, Listwise deletion based on all variables in the procedure, Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 0,812 0,831 3 Item Statistics Mean Std, Deviation N su dung dich vu the vi nguoi khac da mo tai khoan 4,4000 0,49154 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại su dung dich vu the vi da quen giao dich voi ngan hang 4,4267 0,49625 150 su dung dich vu the vi noi giao dich gan 4,1667 0,63897 150 Inter-Item Correlation Matrix su dung dich vu the vi nguoi khac da mo tai khoan su dung dich vu the vi da quen giao dich voi ngan hang su dung dich vu the vi noi giao dich gan su dung dich vu the vi nguoi khac da mo tai khoan 1,000 0,836 0,491 su dung dich vu the vi da quen giao dich voi ngan hang 0,836 1,000 0,536 su dung dich vu the vi noi giao dich gan 0,491 0,536 1,000 Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Inter-Item Correlations 0,621 0,491 0,836 0,345 1,702 0,028 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted su dung dich vu the vi nguoi khac da mo tai khoan 8,5933 0,995 0,731 0,702 0,684 su dung dich vu the vi da quen giao dich voi ngan hang 8,5667 0,959 0,770 0,720 0,644 su dung dich vu the vi noi giao dich gan 8,8267 0,896 0,536 0,294 0,911 Scale Statistics Mean Variance Std, Deviation N of Items Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Scale Statistics Mean Variance Std, Deviation N of Items 12,9933 1,953 1,39749 3 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 4 N % Cases Valid 150 100,0 Excludeda 0 0,0 Total 150 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 0,623 0,623 2 Item Statistics Mean Std, Deviation N khi chuyen doi phai mat chi phi chuyen doi 3,8933 0,45090 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items khi chuyen doi phai mat thoi gian chuyen doi 3,8200 0,46444 150 Inter-Item Correlation Matrix khi chuyen doi phai mat chi phi chuyen doi khi chuyen doi phai mat thoi gian chuyen doi khi chuyen doi phai mat chi phi chuyen doi 1,000 0,453 khi chuyen doi phai mat thoi gian chuyen doi 0,453 1,000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Summary Item Statistics Mean Minimum Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Inter-Item Correlations 0,453 0,453 0,453 0,000 1,000 0,000 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted khi chuyen doi phai mat chi phi chuyen doi 3,8200 0,216 0,453 0,205 ,a khi chuyen doi phai mat thoi gian chuyen doi 3,8933 0,203 0,453 0,205 ,a a, The value is negative due to a negative average covariance among items, This violates reliability model assumptions, You may want to check item codings, Scale Statistics Mean Variance Std, Deviation N of Items 7,7133 0,609 0,78009 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 5 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 150 100,0 Excludeda 0 0,0 Total 150 100,0 a, Listwise deletion based on all variables in the procedure, Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 0,962 0,966 4 Item Statistics Mean Std, Deviation N quan he khach hang va nhan vien tot 4,1733 0,64242 150 cam thay thoai mai khi quyet dinh su dung dich vu the 4,3067 0,55499 150 su dung dich vu the la trai nghiem thu vi 4,3067 0,54276 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Item Statistics Mean Std, Deviation N quan he khach hang va nhan vien tot 4,1733 0,64242 150 cam thay thoai mai khi quyet dinh su dung dich vu the 4,3067 0,55499 150 su dung dich vu the la trai nghiem thu vi 4,3067 0,54276 150 dich vu dap ung mong doi 4,3067 0,55499 150 Inter-Item Correlation Matrix quan he khach hang va nhan vien tot cam thay thoai mai khi quyet dinh su dung dich vu the su dung dich vu the la trai nghiem thu vi dich vu dap ung mong doi quan he khach hang va nhan vien tot 1,000 0,791 0,770 0,772 cam thay thoai mai khi quyet dinh su dung dich vu the 0,791 1,000 0,978 0,978 su dung dich vu the la trai nghiem thu vi 0,770 0,978 1,000 0,978 dich vu dap ung mong doi 0,772 0,978 0,978 1,000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Summary Item Statistics Mean Minim um Maximum Range Maximum / Minimum Variance N of Items Inter-Item Correlations 0,878 0,770 0,978 0,208 1,270 0,011 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted quan he khach hang va nhan vien tot 12,9200 2,692 0,784 0,626 0,993 cam thay thoai mai khi quyet dinh su dung dich vu the 12,7867 2,692 0,964 0,969 0,934 su dung dich vu the la trai nghiem thu vi 12,7867 2,746 0,954 0,967 0,938 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted quan he khach hang va nhan vien tot 12,9200 2,692 0,784 0,626 0,993 cam thay thoai mai khi quyet dinh su dung dich vu the 12,7867 2,692 0,964 0,969 0,934 su dung dich vu the la trai nghiem thu vi 12,7867 2,746 0,954 0,967 0,938 dich vu dap ung mong doi 12,7867 2,706 0,954 0,967 0,937 Scale Statistics Mean Variance Std, Deviation N of Items 17,0933 4,756 2,18090 4 Kiểm định KMO và xoay nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, 0,655 Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi- Square 2534,689 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại df 105 Sig, 0,000 Initial Extraction may ATM co chat luong tot 1,000 0,831 ti le loi trong qua trinh su dung o muc thap 1,000 0,893 nhan vien nhiet tinh 1,000 0,361 luon so sanh giua cac ngan hang truoc khi su dung the 1,000 0,812 can nhac nhieu yeu to truoc khi su dung dich vu the 1,000 0,861 quyet dinh su dung dich vu the la rat quan trong 1,000 0,777 su dung dich vu the vi nguoi khac da mo tai khoan 1,000 0,784 su dung dich vu the vi da quen giao dich voi ngan hang 1,000 0,851 su dung dich vu the vi noi giao dich gan 1,000 0,598 khi chuyen doi phai mat chi phi chuyen doi 1,000 0,740 khi chuyen doi phai mat thoi gian chuyen doi 1,000 0,530 quan he khach hang va nhan vien tot 1,000 0,757 cam thay thoai mai khi quyet dinh su dung dich vu the 1,000 0,967 su dung dich vu the la trai nghiem thu vi 1,000 0,958 dich vu dap ung mong doi 1,000 0,961 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Initial Extraction may ATM co chat luong tot 1,000 0,831 ti le loi trong qua trinh su dung o muc thap 1,000 0,893 nhan vien nhiet tinh 1,000 0,361 luon so sanh giua cac ngan hang truoc khi su dung the 1,000 0,812 can nhac nhieu yeu to truoc khi su dung dich vu the 1,000 0,861 quyet dinh su dung dich vu the la rat quan trong 1,000 0,777 su dung dich vu the vi nguoi khac da mo tai khoan 1,000 0,784 su dung dich vu the vi da quen giao dich voi ngan hang 1,000 0,851 su dung dich vu the vi noi giao dich gan 1,000 0,598 khi chuyen doi phai mat chi phi chuyen doi 1,000 0,740 khi chuyen doi phai mat thoi gian chuyen doi 1,000 0,530 quan he khach hang va nhan vien tot 1,000 0,757 cam thay thoai mai khi quyet dinh su dung dich vu the 1,000 0,967 su dung dich vu the la trai nghiem thu vi 1,000 0,958 dich vu dap ung mong doi 1,000 0,961 Extraction Method: Principal Component Analysis, Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumulative % Total % of Variance Cumulat ive % Total % of Variance Cumula tive % 1 5,480 36,532 36,532 5,480 36,532 36,532 3,692 24,617 24,617 2 2,789 18,596 55,129 2,789 18,596 55,129 3,368 22,452 47,069 3 2,045 13,633 68,761 2,045 13,633 68,761 2,366 15,771 62,840 4 1,367 9,112 77,873 1,367 9,112 77,873 2,255 15,033 77,873 5 0,827 5,515 83,388 6 0,643 4,289 87,677 7 0,625 4,164 91,841 8 0,503 3,356 95,197 9 0,277 1,844 97,041 10 0,175 1,166 98,207 11 0,096 0,643 98,850 12 0,080 0,531 99,381 13 0,072 0,477 99,858 14 0,013 0,087 99,945 15 0,008 0,055 100,000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce Cumulative % Total % of Variance Cumulat ive % Total % of Variance Cumula tive % 1 5,480 36,532 36,532 5,480 36,532 36,532 3,692 24,617 24,617 2 2,789 18,596 55,129 2,789 18,596 55,129 3,368 22,452 47,069 3 2,045 13,633 68,761 2,045 13,633 68,761 2,366 15,771 62,840 4 1,367 9,112 77,873 1,367 9,112 77,873 2,255 15,033 77,873 5 0,827 5,515 83,388 6 0,643 4,289 87,677 7 0,625 4,164 91,841 8 0,503 3,356 95,197 9 0,277 1,844 97,041 10 0,175 1,166 98,207 11 0,096 0,643 98,850 12 0,080 0,531 99,381 13 0,072 0,477 99,858 14 0,013 0,087 99,945 15 0,008 0,055 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Component 1 2 3 4 dich vu dap ung mong doi 0,800 cam thay thoai mai khi quyet dinh su dung dich vu the 0,776 su dung dich vu the la trai nghiem thu vi 0,768 quyet dinh su dung dich vu the la rat quan trong 0,756 khi chuyen doi phai mat chi phi chuyen doi 0,738 can nhac nhieu yeu to truoc khi su dung dich vu the 0,695 -0,591 luon so sanh giua cac ngan hang truoc khi su dung the 0,685 -0,545 quan he khach hang va nhan vien tot 0,638 khi chuyen doi phai mat thoi gian chuyen doi 0,520 ti le loi trong qua trinh su dung o muc thap 0,679 -0,501 may ATM co chat luong tot 0,669 su dung dich vu the vi nguoi khac da mo tai khoan 0,636 su dung dich vu the vi da quen giao dich voi ngan hang 0,618 su dung dich vu the vi noi giao dich gan nhan vien nhiet tinh a, 4 components extracted, Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Rotated Component Matrix Component 1 2 3 4 cam thay thoai mai khi quyet dinh su dung dich vu the 0,961 su dung dich vu the la trai nghiem thu vi 0,958 dich vu dap ung mong doi 0,947 quan he khach hang va nhan vien tot 0,860 can nhac nhieu yeu to truoc khi su dung dich vu the 0,915 luon so sanh giua cac ngan hang truoc khi su dung the 0,883 khi chuyen doi phai mat chi phi chuyen doi 0,745 quyet dinh su dung dich vu the la rat quan trong 0,734 khi chuyen doi phai mat thoi gian chuyen doi 0,683 su dung dich vu the vi da quen giao dich voi ngan hang 0,890 su dung dich vu the vi nguoi khac da mo tai khoan 0,852 su dung dich vu the vi noi giao dich gan 0,768 ti le loi trong qua trinh su dung o muc thap 0,896 may ATM co chat luong tot 0,849 nhan vien nhiet tinh 0,542 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in 5 iterations, Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Component Transformation Matrix Comp onent 1 2 3 4 1 0,641 0,628 0,276 0,344 2 -0,563 0,006 0,634 0,529 3 0,518 -0,749 0,407 0,073 4 -0,052 0,213 0,596 -0,772 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, Kiểm định KMO đối với biến Lòng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, 0,774 Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square 241,405 df 6 Sig, 0,000 Communalities Initial Extraction NH hieu duoc nhu cau nen khong muon doi qua NH khac 1,000 00,746 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại uu tien su dung the cua Vietinbank hon NH khac 1,000 0,701 luon coi la lua chon dau tien 1,000 0,648 khuyen khich su dung dich vu the cua Vietinbank 1,000 0,614 Extraction Method: Principal Component Analysis, Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,709 67,715 67,715 2,709 67,715 67,715 2 0,544 13,609 81,323 3 0,466 11,643 92,966 4 0,281 7,034 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, Component Matrixa Component 1 NH hieu duoc nhu cau nen khong muon doi qua NH khac 0,864 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại uu tien su dung the cua Vietinbank hon NH khac 0,837 luon coi la lua chon dau tien 0,805 khuyen khich su dung dich vu the cua Vietinbank 0,784 Extraction Method: Principal Component Analysis, Kiểm định phân phối chuẩn F1 F2 F3 F4 LTT N Valid 150 150 150 150 150 Missing 0 0 0 0 0 Skewness 0,064 -1,728 0,416 -0,280 -0,188 Std, Error of Skewness 0,198 0,198 0,198 0,198 0,198 Kurtosis -0,682 3,106 -1,399 -1,496 0,970 Std, Error of Kurtosis 0,394 0,394 0,394 0,394 0,394 F1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3,00 6 4,0 4,0 4,0 3,50 1 0,7 0,7 4,7 3,75 12 8,0 8,0 12,7 4,00 77 51,3 51,3 64,0 4,25 1 0,7 0,7 64,7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại 4,50 2 1,3 1,3 66,0 4,75 7 4,7 4,7 70,7 5,00 44 29,3 29,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 F2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3,00 13 8,7 8,7 8,7 3,40 2 1,3 1,3 10,0 3,60 6 4,0 4,0 14,0 3,80 18 12,0 12,0 26,0 4,00 100 66,7 66,7 92,7 4,20 4 2,7 2,7 95,3 4,40 6 4,0 4,0 99,3 4,60 1 0,7 0,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 F3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3,67 12 8,0 8,0 8,0 4,00 71 47,3 47,3 55,3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại 4,33 12 8,0 8,0 63,3 4,67 16 10,7 10,7 74,0 5,00 39 26,0 26,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 F4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3,67 1 0,7 0,7 0,7 4,00 32 21,3 21,3 22,0 4,33 36 24,0 24,0 46,0 4,67 16 10,7 10,7 56,7 5,00 65 43,3 43,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 LTT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3,00 5 3,3 3,3 3,3 3,25 3 2,0 2,0 5,3 3,50 2 1,3 1,3 6,7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại 3,75 5 3,3 3,3 10,0 4,00 73 48,7 48,7 58,7 4,25 22 14,7 14,7 73,3 4,50 16 10,7 10,7 84,0 4,75 14 9,3 9,3 93,3 5,00 10 6,7 6,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Ma trận hệ số tương quan giữa các biến Correlations F1 F2 F3 F4 LTT F1 Pearson Correlation 1 0,404** 0,141 0,143 0,443** Sig, (2-tailed) 0,000 0,085 0,081 0,000 N 150 150 150 150 150 F2 Pearson Correlation 0,404** 1 0,210* 0,304** 0,462** Sig, (2-tailed) 0,000 0,010 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 F3 Pearson Correlation 0,141 0,210* 1 0,387** 0,390** Sig, (2-tailed) 0,085 0,010 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 F4 Pearson Correlation 0,143 0,304** 0,387** 1 0,383** Sig, (2-tailed) 0,081 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 LTT Pearson Correlation 0,443** 0,462** 0,390** 0,383** 1 Sig, (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 150 150 150 150 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), *, Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed), Hồi quy theo phương pháp Stepwise Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 1 F2 , Stepwise (Criteria: F-to-enter >= 3,840, F-to-remove <= 2,710), 2 F3 , Stepwise (Criteria: F-to-enter >= 3,840, F-to-remove <= 2,710), 3 F1 , Stepwise (Criteria: F-to-enter >= 3,840, F-to-remove <= 2,710), 4 F4 , Stepwise (Criteria: F-to-enter >= 3,840, F-to-remove <= 2,710), a, Dependent Variable: LTT Model Summarye Mode l R R Square Adjusted R Square Std, Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig, F Change 1 0,462a 0,213 0,208 0,37706 0,213 40,137 1 148 0,000 2 0,551b 0,303 0,294 0,35606 0,090 18,976 1 147 0,000 3 0,610c 0,372 0,359 0,33925 0,069 15,927 1 146 0,000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại 4 0,631d 0,398 0,381 0,33337 0,026 6,198 1 145 0,014 1,787 a, Predictors: (Constant), F2 b, Predictors: (Constant), F2, F3 c, Predictors: (Constant), F2, F3, F1 d, Predictors: (Constant), F2, F3, F1, F4 e, Dependent Variable: LTT ANOVAe Model Sum of Squares df Mean Square F Sig, 1 Regression 5,707 1 5,707 40,137 0,000a Residual 21,042 148 0,142 Total 26,748 149 2 Regression 8,112 2 4,056 31,994 0,000b Residual 18,636 147 0,127 Total 26,748 149 3 Regression 9,945 3 3,315 28,804 0,000c Residual 16,803 146 0,115 Total 26,748 149 4 Regression 10,634 4 2,659 23,922 0,000d Residual 16,114 145 0,111 Total 26,748 149 a, Predictors: (Constant), F2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại b, Predictors: (Constant), F2, F3 c, Predictors: (Constant), F2, F3, F1 d, Predictors: (Constant), F2, F3, F1, F4 e, Dependent Variable: LTT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig,B Std, Error Beta 1 (Constant) 1,771 0,379 4,672 0,000 F2 0,615 0,097 0,462 6,335 0,000 2 (Constant) 0,895 0,410 2,182 0,031 F2 0,529 0,094 0,398 5,647 0,000 F3 0,279 0,064 0,307 4,356 0,000 3 (Constant) 0,591 0,398 1,484 0,140 F2 0,380 0,097 0,285 3,924 0,000 F3 0,264 0,061 0,290 4,311 0,000 F1 0,223 0,056 0,287 3,991 0,000 4 (Constant) 0,203 0,421 0,481 0,632 F2 0,324 0,098 0,244 3,319 0,001 F3 0,208 0,064 0,229 3,253 0,001 F1 0,223 0,055 0,286 4,058 0,000 F4 0,184 0,074 0,180 2,490 0,014 a, Dependent Variable: LTT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Excluded Variablesd Model Beta In t Sig, Partial Correlation Collinearity Statistics Tolerance 1 F1 0,306a 4,037 0,000 0,316 0,837 F3 0,307a 4,356 0,000 0,338 0,956 F4 0,268a 3,638 0,000 0,287 0,908 2 F1 0,287b 3,991 0,000 0,314 0,834 F4 0,180b 2,373 0,019 0,193 0,798 3 F4 0,180c 2,490 0,014 0,202 0,798 a, Predictors in the Model: (Constant), F2 b, Predictors in the Model: (Constant), F2, F3 c, Predictors in the Model: (Constant), F2, F3, F1 d, Dependent Variable: LTT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std, Deviatio n N Predicted Value 3,4761 4,7716 4,1633 0,26715 150 Residual -,63717 1,36283 0,00000 0,32886 150 Std, Predicted Value -2,573 2,277 0,000 1,000 150 Std, Residual -1,911 4,088 0,000 0,986 150 a, Dependent Variable: LTT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại Kiểm định One Simple T-test One-Sample Statistics N Mean Std, Deviation Std, Error Mean F1 150 4,2733 0,54523 0,04452 F2 150 3,8907 0,31821 0,02598 F3 150 4,3311 0,46583 0,03803 F4 150 4,5822 0,41268 0,03369 One-Sample Test Test Value = 4 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig, (2- tailed) Mean Difference Lower Upper F1 6,140 149 0,000 0,27333 0,1854 0,3613 F2 -4,208 149 0,000 -0,10933 -0,1607 -0,0580 F3 8,705 149 0,000 0,33111 0,2560 0,4063 F4 17,279 149 0,000 0,58222 0,5156 0,6488 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa Nguyễn Văn Huy - K43 QTKD Thương Mại