Đề tài Đánh giá mức độ thoả mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn golf Cần Thơ

kỹ năng phục vụ cho nhân viên để việc phục vụ được chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, nhất là và những mùa cao điểm, song song đó cần nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên phục vụ đặc biệt là ở những bộ phận phục vụ trực tiếp khách hàng 5.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN: 5.3.1. Khắc phục, hạn chế những yếu kém còn tồn đọng và nâng cao CLDV của khách sạn - Đào tạo, bồi dưỡng thêm kiến thức cần thiết cho nhân viên. Đặc biệt là nhân viên phục vụ phòng và nhân viên nhà hàng: liên kết với các trường nghiệp như trường Nghiệp vụ du lịch Vũng Tàu, các truờng du lịch ở thành phố Hồ Chí Minh mở các lớp chuyên về nghiệp vụ phục vụ và cử nhân viên theo học. Bên cạnh đó cần bồi duỡng trình độ ngoại ngữ cho nhân viên như: mời các giảng viên biết ngoại ngữ chuyên về lĩnh vực nghiệp vụ về giảng dạy cho nhân viên trong khách sạn. Như thế thì nhân viên sẽ chủ động được thời gian hơn và không ảnh hưởng đến thời gian cho công việc - Để trang phục của nhân viên phục vụ nhà hàng được ấn tượng đối với du khách. Khách sạn nên thay đổi trang phục theo từng ngày. Hiện tại, màu chủ đạo là xanh và màu vàng (màu của thương hiệu khách sạn Golf). Ví dụ, như các ngày 3,5,7 sẽ mặc trang phục với màu chủ đạo đó nhưng khác kiểu so với các ngày 2,4,6. Như thế sẽ gây cảm giác lạ mắt và ấn tượng cho du khách. Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An - Để đáp ứng hơn nữa nhu cầu sử dụng Internet của khách, khách sạn nên bố trí thêm máy vi tính cho phòng máy (hiện tại chỉ có 2 máy) và bố trí nhân viên phục vụ ở đó. Vì khách du lịch nhất là khách quốc tế sẽ rất lạ trước cách sử dụng máy móc của người Việt Nam, phải có nhân viên phục vụ ở đây để hướng dẫn họ khi cần thiết. - Cần bồi dưỡng kiến thức cần thiết cho nhân viên qua việc tìm hiểu những phong tục, tập quán (xem phụ lục 5) của khách du lịch quốc tế để có cách phục vụ cho phù hợp nhằm làm hài lòng hơn nữa trong quá trình lưu trú. Qua đó rèn luyện cách phục vụ cho nhân viên qua thái độ giao tiếp như: gặp khách phải bắt đầu bằng nụ cười với ánh mắt thân thiện và chào hỏi “Good morning, madam’’ như thế sẽ để lại ấn tượng trong lòng của khách du lịch. 5.3.2. Đẩy mạnh quảng bá khách sạn đến với du khách Hiện tại hình ảnh khách sạn Golf đã được du khách biết đến qua Internet, qua các Công ty du lịch ở nước ngoài, qua tờ rơi, sách hướng dẫn. Đặc biệt, khách sạn cần đẩy mạnh việc giới thiệu hình ảnh khách sạn Golf qua Công ty du lịch vì đây là nguồn thông tin khách tin tưởng để sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp (thông tin này biết được phỏng vấn khách du lịch) Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN Du lịch là một ngành dịch vụ đòi hỏi phải có sự tổng hợp hoạt động của tất cả các bộ phận và do đó để chất lượng dịch vụ được đánh giá là có chất lượng cao thì phải có sự nỗ lực của tất cả các nhân viên. Qua đó, ta thấy rằng nhân viên có vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Từ kết quả điều tra ta biết được rằng các dịch vụ do khách sạn Golf cung cấp đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên còn một số yếu tố làm khách chưa hài lòng đó là khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ, số lượng máy vi tính không đủ để phục vụ khách, trang phục của nhân viên chưa gây ấn tượng. Qua đó ta thấy rằng khách sạn cần quan tâm đến việc nâng cao hơn nữa thái độ phục vụ của nhân viên bằng việc đào tạo bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ, nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên. Song song đó, cần trang bị thêm máy vi tính cho du khách sử dụng và thay đổi kiểu dáng của trang phục của nhân viên phục vụ nhà hàng. Bên cạnh đó cần phải nâng cao chất lượng của sản phẩm gắn với việc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 (quản lý chất lượng đòi hỏi sự đồng bộ) và ISO 14000 (thân thiện môi trường) để có cách phục vụ chuyên nghiệp và nâng cao khả năng canh tranh trong thời kì hội nhập. 6.2. KIẾN NGHỊ Để khách du lịch lưu lại khách sạn sử dụng dịch vụ thì ngoài những sản phẩm do khách sạn cung cấp, du khách còn muốn sử dụng sản phẩm khác bên ngoài khách sạn như những điểm vui chơi, giải trí ....do đó để kéo dài thời gian lưu trú của khách thì cần có sự phối hợp đồng bộ nhất là ngành du lịch Cần Thơ Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An 6.2.1. Đối với Sở du lịch Cần Thơ - Tuyên truyền, quảng bá về du lịch, xây dựng hình ảnh du lịch trên mọi Website của thành phố, thiết kế các tờ rơi, áp-phích tuyên truyền, giới thiệu trên các phương tiện truyền thông đại chúng về du lịch, tổ chức các lễ hội, các chương trình du lịch nhằm khuếch trương hình ảnh, tạo sự chú ý và thu hút du khách. Hình thành, phát triển và củng cố hình ảnh văn hóa du lịch của địa phương, vừa tạo cảm giác thân thiện và an toàn, vừa thể hiện trình độ làm du lịch và khả năng đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách. - Chịu trách nhiệm phối hợp với các ban ngành có liên quan tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp, phục vụ du khách cho nhân viên tại các điểm du lịch để khách du lịch đến Cần Thơ có một ấn tượng tốt và đều rất hài lòng về nhân viên. Đồng thời khuyến khích nhân viên tự trao dồi kiến thức, nâng cao trình độ ngoại ngữ. - Tạo điều kiện cho các nhà đầu tư vào Cần Thơ để thu hút được lượng khách đi theo chương trình du lịch MICE từ thành phố Hồ Chí Minh đến Cần Thơ nghỉ đêm, vui chơi. - Kết hợp với các cấp chính quyền địa phương, với công an địa phương kiểm soát chặt chẽ trong suốt thời gian khách lưu trú lại địa phương. Tạo điều kiện an ninh tốt nhất cho du khách để trong tương lai du khách sẽ đánh giá yếu tố này ở mức độ rất hài lòng. - Phải đặt việc phát triển du lịch trong sự phát triển chung của cả tỉnh và trong sự phát triển kinh tế của vùng. Sở du lịch Cần Thơ phải luôn là người tiên phong trong vấn đề liên kết du lịch. 6.2.2. Đối với Ủy ban nhân dân TP. Cần Thơ - Tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch Cần Thơ phát triển. - Có những biện pháp thực hiện nhanh chóng việc trình lên và phê duyệt sớm các dự án, công trình thi công phục vụ du lịch để không làm hạn chế việc đa dạng hóa các sản phẩm du lịch. (Có nhiều dự án đưa ra từ rất lâu nhưng vẫn chưa thực hiện nên cần khắc phục sớm vấn đề này) - Đầu tư, xây dựng những khu vui chơi giải trí tại các khu du lịch lớn như Phù Sa, Ba Láng(vì trong tương lai khi cầu Cần Thơ xây dựng xong du lịch Ba Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thùy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An Láng là nơi đón đầu của TP. Cần Thơ. Ba Láng có thể làm nơi dừng chân thuận tiện của du khách đến các tỉnh ngoài đi trong ngắn ngày nhưng muốn được vui chơi, giải trí) hoặc đầu tư xây dựng tại công viên Văn Hóa Miền Tây để thu hút khách từ các huyện, tỉnh lân cận. Để thực hiện việc này được nhanh chóng chính quyền Cần Thơ có thể kêu gọi mọi thành phần kinh tế trong tỉnh tham gia với các ưu đãi hấp dẫn, cho họ một số quyền lợi tại điểm du lịch tin chắc rằng sẽ có nhiều doanh nghiệp muốn tham gia qua đó giúp cho du lịch Cần Thơ phát triển nhanh hơn. - Hằng năm hay hằng quí (thậm chí hằng tháng) tổ chức kỳ thi tìm ý tưởng phát triển du lịch cho tỉnh nhà. - Chỉ đạo việc phối hợp các cơ quan chức năng trong việc phát triển và quản lý việc phát triển du lịch. - Hỗ trợ vốn cho các đơn vị kinh doanh du lịch có điều kiện phát triển. Quy hoạch tập trung hay đề ra và thực hiện tốt chính sách phát triển du lịch tạo điều kiện cho du lịch Cần Thơ phát triển phù hợp với xu hướng hiện tại tránh trùng lặp sản phẩm. Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An TÀI LIỆU THAM KHẢO – & — 1. Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2004). Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 2. Nguyễn Xuân Hậu (2003). Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn nhà hàng, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội 3. Dương Quế Nhu (2004). “Đánh giá mức thỏa mãn nhu cầu khách quốc tế của du lịch Cần Thơ và một số biện pháp thu hút khách du lịch đến Cần Thơ”. Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Đại học Cần Thơ 4. Lưu Thanh Đức Hải (2003). Bài giảng Nghiên cứu Marketing. Tài liệu lưu hành nội bộ của Đại học Cần Thơ 5. Một số tài liệu do Sở du lịch Cần Thơ cung cấp 6. Các website: www.google.com.vn và website của các khách sạn ở Cần Thơ. Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An TÓM TẮT NỘI DUNG a{b 1) Trong quá trình kinh doanh để biết được sản phẩm dịch vụ do doanh nghiệp mình cung cấp đáp ứng ra sao và khách hàng nhận định như thế nào đối với các sản phẩm, dịch vụ đó chắc hẳn các doanh nghiệp đều muốn biết, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và đặc biệt đối với một khách sạn lớn như khách sạn Golf Cần Thơ. Để đánh giá khách sạn có hoạt động hiệu quả và làm hài lòng khách hàng không, chúng ta sẽ tìm hiểu qua đề tài “Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ” 2) Sử dụng các thông tin điều tra từ việc phỏng vấn để đánh giá sự hài lòng (thỏa mãn) của du khách thông qua phương pháp phân tích bảng chéo (Cross- Tabulation). Sử dụng phương pháp WTP (Willingness To Pay) để đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách trên cơ sở hệ thống các chỉ số đánh giá du lịch của Tổng cục du lịch VN. Kết hợp thông tin từ các nhân viên khách sạn để biết được nguyên nhân gây ra hạn chế. Từ kết quả phân tích trên cho thấy chất lượng dịch vụ do khách sạn Golf cung cấp cho khách hàng là khá tốt. Tuy nhiên còn số hạn chế: khả năng giao tiếp của nhân viên chưa hài lòng du khách, trang phục nhân viên chưa gây được ấn tượng, máy vi tính ở phòng Internet chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách. Kết hợp phương pháp phân tích SWOT cùng các yếu tố phân tích để làm cơ sở đề ra giải pháp cho thấy khách sạn có điều kiện thuận lợi về vị trí cũng như dịch vụ, về giá cả, chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng hơn nữa. 3) Các giải pháp chú ý để khắc phục những nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của khách sạn là: i) Đào tạo bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ cho nhân viên đặc biệt là nhân viên phục vụ phòng và nhân viên nhà hàng Đánh giá độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ khách sạn Golf – Cần Thơ GVHD: Ths. La Nguyễn Thúy Dung SVTH: Trần Thị Thúy An ii) Thay đổi trang phục của nhân viên phục vụ nhà hàng để gây ấn tượng cho du khách iii) Trang bị thêm máy tính ở phòng Internet và bố trí nhân viên phục vụ để đáp ứng hơn nữa nhu cầu sử dụng. iv) Bên cạnh đó cần nâng cao ý thức phục vụ cho nhân viên qua việc tìm hiểu phong tục, tập quán để có cách phục vụ cho phù hợp và thể hiện sự niềm nở, vui vẻ khi tiếp xúc với khách du lịch nhất là đối với nhân viên ở bộ phận phòng. 1 PHỤ LỤC 1 BÀI PHỎNG VẤN KHÁCH NỘI ĐỊA Xin chào Ông/Bà, tôi là sinh viên của khoa Kinh Tế - Trường Đại Học Cần Thơ. Chúng tôi đang tiến hành một cuộc điều tra nhằm “Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ” để làm đề tài tốt nghiệp. Chúng tôi rất mong Ông/Bà dành cho chúng tôi ít phút để chia sẻ với chúng tôi những đánh giá cũng như mong muốn của Ông/Bà về chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ. Danh tánh cũng như những thông tin cụ thể của riêng Ông/Bà sẽ hoàn toàn được bảo mật. Chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Ông/Bà. Tên người dự phỏng vấn:…………………………….. Giới tính: ¨ Nam ¨ Nữ Quốc tịch:……………………………….. ……… Địa chỉ email:…………………………………… PHẦN NỘI DUNG: Q 1. Mục đích chính của Ông/Bà đến Cần Thơ là gì? 1. Du lịch, tham quan ¨ 2. Thăm người thân, bạn bè ¨ 3. Công tác, kinh doanh ¨ 4. Thể thao ¨ 5. Hội nghị, triển lãm ¨ 6. Khác (ghi rõ) …………………………. ¨ Q 2. Thời gian Ông/Bà lưu lại khách sạn Golf- Cần Thơ là bao lâu? 1. ¨ 1 đêm 2. ¨ 2- 4 đêm 3. ¨ 5- 7 đêm 4. ¨ Trên 7 đêm 2 Q 3. Xin cho biết Ông/Bà lưu lại khách sạn với ai? 1. ¨ Gia đình 2. ¨ Bạn bè, hàng xóm 3. ¨ Đồng nghiệp 4. ¨ Đi 1 mình 5. ¨ Khác (ghi rõ) Q 4. Ông/Bà đến Cần Thơ lần này là lần đầu hay là lần thứ mấy: 1. ¨ lần đầu ð tiếp Q 6 2. ¨ 2- 3 lần 3. ¨ 4- 6 lần ð tiếp Q 5 4. ¨ Trên 6 lần Q 5. Xin Ông/Bà vui lòng cho biết những khách sạn nào Ông/Bà đã từng lưu trú khi đến Cần Thơ? Q 6. Xin Ông/ Bà vui lòng cho biết nhận xét chung về khách sạn Golf -Cần Thơ Rất kém Kém Trung Bình Tốt Rất tốt 1 2 3 4 5 Q 7. Xin Ông/ Bà vui lòng cho biết mức độ quan tâm của Ông/Bà đến các yếu tố của khách sạn? Yếu tố Ít quan tâm Rất quan tâm a. Cách bày trí 1 2 3 4 5 b. Trang thiết bị, tiện nghi 1 2 3 4 5 STT CÁC YẾU TỐ Q7 1 Khách sạn Golf Cần Thơ 2 Khách sạn Victoria Cần Thơ 3 Khách sạn Ninh Kiều 4 Khách sạn Hòa Bình 5 Khách sạn Quốc tế 6 Khách sạn Phương Đông 7 Khách sạn Sài Gòn Cần Thơ 8 Khách sạn khác………….. 3 c. Dịch vụ 1 2 3 4 5 d. Nhân viên phục vụ 1 2 3 4 5 e. Điều kiện vệ sinh 1 2 3 4 5 f. Điều kiện an toàn 1 2 3 4 5 Q 8. Ông/Bà có sử dụng các dịch vụ nào sau đây mà khách sạn Golf Cần Thơ cung cấp ? Q 9. Với những dịch vụ mà Ông/Bà đã sử dụng, Ông/Bà vui lòng đánh giá các dịch vụ đó theo thang điểm sau: Rất kém Kém Trung Bình Tốt Rất tốt 1 2 3 4 5 Q 10. Ông/Bà hãy dựa vào thang điểm từ “rất tệ” đến “rất tốt” để đánh giá các yếu tố sau của dịch vụ phòng ? STT CÁC YẾU TỐ Q10 Q 11 1 Massage, Sauna, Steambath, Zacuzzi 2 Karaoke 3 Bar 4 Dịch vụ hồ bơi 5 Nhà hàng 6 Dịch vụ đổi tiền 7 Dịch vụ Internet 8 Khác (ghi rõ)……………. STT Các yếu tố Rất tệ Hơi tệ Bình thường Khá tốt Rất tốt 1 Tính thẩm mỹ trong cách bày trí 1 2 3 4 5 2 Tính thuận tiện trong cách bày trí. 1 2 3 4 5 3 Sự sạch sẽ 1 2 3 4 5 4 Sự đầy đủ của các tiện nghi trong phòng 1 2 3 4 5 5 Sự vui vẻ của nhân viên phục vụ phòng 1 2 3 4 5 6 Khả năng giao tiếp của nhân viên phục 1 2 3 4 5 4 Q 11. Ông/Bà hãy dựa vào thang điểm từ “rất tệ” đến “rất tốt” để đánh giá các yếu tố sau của nhà hàng đãi tiệc buffet: Q 12. Đánh giá tương tự đối với nhân viên lễ tân và nhân viên khuân vác hành lý: STT Các yếu tố Rất tệ Hơi tệ Bình thường Khá tốt Rất tốt 1 Phong cách ăn mặc 1 2 3 4 5 2 Sự niềm nở 1 2 3 4 5 3 Sự mau lẹ 1 2 3 4 5 4 Khả năng giao tiếp 1 2 3 4 5 5 Sự thuận tiện trong liên hệ công việc 1 2 3 4 5 6 Sự nhiệt tình của nhân viên lễ tân 7 Tính thẩm mỹ tại quầy lễ tân và đại sảnh 1 2 3 4 5 vụ phòng 7 Sự mau lẹ của nhân viên phục vụ phòng 1 2 3 4 5 8 Sự an toàn của các thiết bị trong phòng 1 2 3 4 5 STT Các yếu tố Rất tệ Hơi tệ Bình thường Khá tốt Rất tốt 1 Về sự đầy đủ của các món ăn 1 2 3 4 5 2 Sự ngọn miệng của các món ăn 1 2 3 4 5 3 Thẩm mỹ của cách bày trí các món ăn 1 2 3 4 5 4 Sự thuận tiện của cách bày trí 1 2 3 4 5 5 Sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ 1 2 3 4 5 6 Trang phục của nhân viên phục vụ 1 2 3 4 5 7 Sự kịp thời của nhân viên phục vụ 1 2 3 4 5 8 Khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ 1 2 3 4 5 5 Q 13. Ông/Bà đã phải chi tiêu tất cả bao nhiêu tiền tại khách sạn Golf Cần Thơ? 1/ Lưu trú …………………….VND 2/ Ăn uống …………………….VND 3/ Dịch vụ khác …………………VND Q 14. Ông/Bà có hài lòng về chi phí đã bỏ ra hay không? Có Chuyển sang câu 15 1 Không Chuyển sang câu 16 2 Q 15. Nếu có, Ông/Bà sẵn sàng chi trả thêm cho dịch vụ nơi đây không, cụ thể là bao nhiêu? 1/ Lưu trú …………………….VND 2/ Ăn uống …………………….VND 3/ Dịch vụ khác …………………VND Q 16. Nếu không, theo Ông/ Bà mức giá hợp lý sẽ là bao nhiêu ? 1/ Lưu trú …………………….VND 2/ Ăn uống …………………….VND 3/ Dịch vụ khác …………………VND Q 17. Ông/ Bà có dự định sẽ quay lại khách sạn Golf- Cần Thơ lưu trú nếu có dịp đến Cần Thơ? Có 1 Không 2 Q 18. Ông/Bà có sẵn lòng giới thiệu khách sạn Golf- Cần Thơ đến gia đình và bạn bè không? Có 1 Không 2 Q 19. Vui lòng cho biết nét đặc trưng gì của khách sạn làm cho Ông/ Bà ấn tượng nhất? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. 6 Q 20. Điểm nào của khách sạn làm cho Ông/ Bà hài lòng nhất? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Q 21. Ông/Bà vui lòng cho biết độ tuổi của mình?……………………. 1. ¨ dưới 18 2. ¨ 18 – 24 3. ¨ 25 – 40 4. ¨ 41 – 60 5. ¨ trên 60 6. ¨ Từ chối Q 22. Xin Ông/Bà vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của Ông/Bà?................... Q 23. Xin Ông/Bà vui lòng cho biết trình độ học vấn của Ông/Bà? 1. ¨ Đại học /Trên Đại học 2. ¨ Cao đẳng 3. ¨ Cấp 3 4. ¨ Cấp 2 5. ¨ Cấp 1 6. ¨ Từ chối trả lời Q24. Xin Ông/Bà vui lòng cho biết mức thu nhập nào sau đây gần giống với mức thu nhập hàng tháng thật sự của Ông/Bà: 1. ¨ < 1.500.000 VND 2. ¨ 1.500.001 - < 3.000.000 3. ¨ 3.000.001 - < 4.500.000 4. ¨ 4.500.001 - < 6.000.000 5. ¨ 6.000.001 - < 15.000.000 6. ¨ > 15.000.000 VND 7. ¨ Từ chối CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ÔNG/ BÀ. CHÚC ÔNG/ BÀ CÓ MỘT CHUYẾN ĐI THÚ VỊ! 7 PHỤ LỤC 2 QUESTIONNAIRE For International Tourist Hello, I am a student of Can Tho university. We are conducting a study on “Evaluate to satisfy tourists as to quality services of Golf Can Tho hotel”. We hightly apprecicate if you could spend some minutes of your time to share with us your as evaluate as desire on this sphere. Your specific information will be remained strictly confidential. Thanks for your help. Respondent’s name:……………………………………… Gender: ¨ Male ¨ Female Nationality:…………………………………………… Email address: …………………………………………… MAIN SECTION Q 1.Could you please tell me about your goal when you come to Can Tho city ? 1. Travelling only ¨ 2. Visiting friends, relatives ¨ 3. Business ¨ 4. To join sport ¨ 5. Meetings, Conventions, Exhibitions ¨ 6. Other (specify) ……………………… ¨ Q 2. How long do you stay at Golf – Can Tho hotel ? 1. ¨ One night 2. ¨ 2 – 4 nights 3. ¨ 5 – 7 nights 4. ¨ Over 7 nights Q 3. Whom do you stay with ? 1. ¨ Your family 8 2. ¨ Friends, Neighbourhood 3. ¨ Colleagues 4. ¨ Alone 5. ¨ Other (please specify) ………………….. Q 4. How many times have you been to Can Tho city ? 1. ¨ First time ð Go to Q6 2. ¨ 2 – 3 times 3. ¨ 4 – 6 times ð Go to Q5 4. ¨ Over 6 times Q 5. Which hotels have you stayed when you travel to Can Tho city ? Q 6. How do you evaluate about Golf Can Tho hotel ? Very bad Bad Average Good Very good 1 2 3 4 5 Q 7. How do you concern about these factors which affect your selection about the hotel for you ? Factors Non concern Very concern 1. Buildings designing 1 2 3 4 5 2. Facilities 1 2 3 4 5 3. Services 1 2 3 4 5 4. Attendants 1 2 3 4 5 Ordinal number Factors Q7 1 Golf Can Tho hotel 2 Victoria Can Tho hotel 3 Ninh Kieu hotel 4 Hoa Binh hotel 5 International hotel 6 Phuong Đong hotel 7 Sai Gon -Can Tho hotel 8 Other (please specify) …………………… 9 5. Sanitariness 1 2 3 4 5 6. Security 1 2 3 4 5 Q 8. Which Golf Can Tho hotel’s services did you use? Q 9. Now, please use this scale from “very bad” to “very good” to evaluate services you have used Very bad Bad Average Good Very good 1 2 3 4 5 Q 10. Now, please you use this scale from “very bad” to “very good” to evaluate about room services Ordinal number Factors Very bad Bad Normal Quite good Very good 1 The aestheties factor in display 1 2 3 4 5 2 The convient factor in display 1 2 3 4 5 3 Cleaness 1 2 3 4 5 4 The room are filled with all modern conveniences 1 2 3 4 5 5 Housekeeping staff was jolly 1 2 3 4 5 6 Housekeeping staff have good contact 1 2 3 4 5 7 Housekeeping staff was quickly 1 2 3 4 5 Ordinal number FACTORS Q10 Q 11 1 Massage, Sauna, Steambath, Zacuzzi 2 Karaoke room 3 Bar 4 Swimming-pool services 5 Restaurant 6 Currency services 7 Internet services 8 Other (please specify)……………. 10 8 The equipment was safeness 1 2 3 4 5 Q 11. Now, please you use this scale from “very bad” to “very good” to evaluate about buffet party restaurant services Ordinal number Factors Very bad Bad Normal Quite good Very good 1 Coures was complete 1 2 3 4 5 2 Coures was delicious 1 2 3 4 5 3 Coures was displayed nice 1 2 3 4 5 4 The convient factor in display 1 2 3 4 5 5 Enthusiasm of restaurant staff 1 2 3 4 5 6 Clothing of restaurant staff 1 2 3 4 5 7 Timely of restaurant staff 1 2 3 4 5 8 Restaurant staff have good contact 1 2 3 4 5 Q 12. Please similar in evaluate about receptionist and bellman: Ordinal number Factors Very bad Bad Normal Quite good Very good 1 Uniform 1 2 3 4 5 2 Hospitality 1 2 3 4 5 3 Quickness 1 2 3 4 5 4 Communicative competence 1 2 3 4 5 5 Convenience in connection to work 1 2 3 4 5 6 The aestheties factor is reception desk in display 1 2 3 4 5 Q 13. How much money did you spend when you stay at Golf Can Tho hotel ? 1. Hotel cost …………………….. USD 2. Food and drink…………………….USD 3. Services……………………………USD 11 Q 14. Have you satisfy with all costs that you paid to? Yes Go to Q16 1 Không Go to Q17 2 Q 15. If Yes. Do you have willing to pay more costs for a such tour? 1. Hotel cost …………………… USD 2. Food and drink……………………..USD 3. Services…………………………….USD Q 16. If No. What is the reasonable cost that you want to pay ? 1. Hotel cost …………………… USD 2. Food and drink……………………..USD 3. Services…………………………….USD Q 17. Do you intend to stay here again if you come Can Tho city? Có 1 Không 2 Q 18. Will you recommend the Golf Can Tho hotel to your family and your friends ? Có 1 Không 2 Q 19 . What specific Golf Can Tho hotel’s made you impression best? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….. Q 20. What point Golf Can Tho hotel’s made you satisfied best? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Q 21. How old are you ? 1. ¨ Under 18 2. ¨ 18 – 24 3. ¨ 25 – 40 4. ¨ 41 – 60 5. ¨ Over 60 12 6. ¨ Refusing to respone Q 22. What is your job ? (please specify) . … ………………………………. Q 23. What schooling level will be shown in most exactly to your case ? 1. ¨ University / Master 2. ¨ College 3. ¨ Highschool 4. ¨ Secondary school 5. ¨ Primary school 6. ¨ Refusing to respone Q 24. Could you please tell me about your gross income/month ? 1. ¨ < 1.500 USD 2. ¨ 1.500 - < 3.000 USD 3. ¨ 3.000 - < 4.500 USD 4. ¨ 4.500 - < 6.000 USD 5. ¨ 6.000 - < 15.000 USD 6. ¨ Over 15.000 USD 7. ¨ Refusing to respone THANKS FOR YOUR HELP. HAVE A NICE JOURNEY ! 13 PHỤ LỤC 3 BẢNG 1: Dac trung an tuong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cach bay tri tai nha hang tret 14 28.0 28.0 28.0 Vi tri khach san gan song 31 62.0 62.0 90.0 Cach trangtri tai dai sanh 5 10.0 10.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 BẢNG 2: Diem lam khach hai long BẢNG 3: Statistics Du dinh quay lai San sang gioi thieu N Valid 50 50 Missing 0 0 Median 1.0000 1.0000 Mode 1.00 1.00 Std. Deviation .00000 .00000 BẢNG 4: Su day du cac tien nghi * Quoc tich Crosstabulation Count Quoc tich Total Khach quoc te khach noi dia Su day du cac tien nghi Kha tot 38 3 41 Rat tot 6 3 9 Total 44 6 50 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co nhieu loai phong de chon 10 20.0 20.0 20.0 Co goc nhin ra song 33 66.0 66.0 86.0 Khach san co nhieu tang 7 14.0 14.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 14 BẢNG 5: Statistics BẢNG 6: Tinh tham my trong cach bay tri * Quoc tich Crosstabulation Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Exact Sig. (2-sided) Exact Sig. (1-sided) Pearson Chi-Square 1.422(b) 1 .233 Continuity Correction(a) .568 1 .451 Likelihood Ratio 1.421 1 .233 Fisher's Exact Test .385 .225 Linear-by-Linear Association 1.393 1 .238 N of Valid Cases 50 BẢNG 7: Su day du cac mon an * Quoc tich Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square .436(a) 2 .804 Likelihood Ratio .793 2 .673 Linear-by-Linear Association .141 1 .707 N of Valid Cases 50 . BẢNG 8: Su ngon mieng * Quoc tich Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square .635(a) 3 .888 Likelihood Ratio .877 3 .831 Linear-by-Linear Association .005 1 .946 N of Valid Cases 50 Tinh tham my trong cach bay tri Tinh thuan tien trong cach bay tri Su sach se Su vui ve cua nhan vien Kha nang giao tiep cua nhan vien Su mau le cua nhan vien Su an toan cua cac thiet bi N Valid 50 50 50 50 50 50 50 Missing 0 0 0 0 0 0 0 Mean 4.4400 4.0200 4.3600 3.8000 3.0800 4.2200 4.0200 Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 4.00 4.00 15 BẢNG 9: Su thuan tien cua cach bay tri * Quoc tich Crosstab Count Quoc tich Total Khach quoc te khach noi dia Su thuan tien cua cach bay tri Kha tot 34 2 36 Rat tot 10 4 14 Total 44 6 50 BẢNG 10: Su nhiet tinh cua nhan vien phuc vu * Quoc tich Crosstab Count Quoc tich Total Khach quoc te khach noi dia Su nhiet tinh cua nhan vien phuc vu Kha tot 34 2 36 Rat tot 10 4 14 Total 44 6 50 BẢNG 11: Trang phuc cua nhan vien phuc vu * Quoc tich Crosstab Count Quoc tich Total Khach quoc te khach noi dia Trang phuc cua nhan vien phuc vu Binh thuong 11 5 16 Kha tot 28 1 29 Rat tot 5 0 5 Total 44 6 50 BẢNG 12: Phong cach an mac * Quoc tich Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 1.705(a) 2 .426 Likelihood Ratio 2.175 2 .337 Linear-by-Linear Association 1.670 1 .196 N of Valid Cases 50 16 BẢNG 13: Tinh tham my tai quay le tan * Quoc tich Chi-Square Tests Value df Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square .145(a) 2 .930 Likelihood Ratio .264 2 .876 Linear-by-Linear Association .005 1 .946 N of Valid Cases 50 BẢNG 13 Statistics Su day du cac mon an Su ngon mieng Tham my cach bay tri mon an Su kip thoi cua nhan vien Kha nang giao tiep cua nhan vien N Valid 50 50 50 50 50 Missing 0 0 0 0 0 Mean 4.1000 4.1000 4.2000 4.2200 3.3800 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 3.0000 Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 BẢNG 14: Statistics Phong cach an mac Su niem no Su mau le Kha nang giao tiep Su thuan tien trong lien he cong viec Tinh tham my tai quay le tan N Valid 50 50 50 42 50 50 Missing 0 0 0 8 0 0 Mean 4.2000 4.0200 4.1100 4.2000 4.2000 4.3200 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Mode 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 17 PHỤ LỤC 4 QUY ĐỊNH VỀ TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: YÊU CẦU ĐỐI VỚI TỪNG HẠNG I-Yêu cầu về vị trí, kiến trúc Các chỉ tiêu 1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao 1. Vị trí - Giao thông thuận tiện - Môi truờng, cảnh quan đảm bảo vệ sinh - Giao thông thuận tiện - Môi truờng, cảnh quan đảm bảo vệ sinh - Giao thông thuận tiện - Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp - Giao thông thuận tiện - Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp - Giao thông thuận tiện - Môi truờng cảnh quan sạch, đẹp 2. Thiết kế kiến trúc - Thiết kế kiến trúc đạt tiêu chuẩn, có thể sử dụng thiết kế mẫu - Thiết kế kiến trúc đạt tiêu chuẩn, vật liệu xây dựng tốt - Kiến trúc, xây dựng đẹp, vật liệu xây dựng tốt, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý - Kiến trúc, xây dựng kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng chất lượng cao, nội ngoại thất được thiết kế hợp lý, đẹp - Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật liệu xây dựng cao cấp. Nội ngoại thất được thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được thiết kế thống nhất 3. Qui mô khách sạn (số lượng buồng) - Có tối thiểu 10 buồng - Có tối thiểu 20 buồng - Có tối thiểu 50 buồng - Có tối thiểu 80 buồng - Có tối thiểu 100 buồng 4. Không gian xanh - Chậu cây xanh đặt ở những nơi công cộng - Có sân trời, chậu cây xanh ở những nơi công cộng - Có sân, vườn cây xanh (Không bắt buộc đối với các khách sạn ở trung tâm thành phố) - Không bắt buộc đối với các khách sạn ở trung tâm thành phố) - Có sân và vườn rộng (Không bắt buộc đối với các khách sạn ở trung tâm thành phố) 5. Khu vực gửi xe - Có nơi gửi xe cho khách ngoài khu vực - Có nơi gửi xe cho khách ngoài khu vực khách - Có nơi gửi xe cho khách ngoài khu vực - Nơi gửi xe trong khu vực khách sạn, đủ Nơi gửi xe trong khu vực khách sạn, đủ cho 50 % 18 khách sạn sạn khách sạn cho 30 % tổng số buồng (Không bắt buộc đối với các khách sạn xây dựng trước ngày 1/1/1995 ) tổng số buồng (Không bắt buộc đối với các khách sạn xây dựng trước ngày 1/1/1995 ) 6. Các loại phòng ăn, uống - Phòng ăn - Bar thuộc phòng ăn - Phòng ăn - Bar thuộc phòng ăn - Các phòng ăn - Bar - Các phòng ăn Âu, Á - Các phòng tiệc - Phòng ăn đặc sản - Bar - Bar đêm (có sàn nhảy và dàn nhạc) - Các phòng ăn Âu, Á - Các phòng tiệc - Các phòng ăn đặc sản - Các bar - Bar đêm (có sàn nhảy và dàn nhạc) 7. Khu phục vụ hành chính - Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc - Phòng nghiệp vụ chuyên môn - Phòng trực (chung cho tất cả các buồng trong khách sạn) - Phòng cho nhân viên phục vụ : + Phòng thay quần áo + Phòng tắm, vệ sinh - Kho để đồ - Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm Khu bếp: Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2 m, sàn lát vật liệu chống trơn - Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc - Phòng nghiệp vụ chuyên môn - Phòng trực (chung cho tất cả các buồng trong khách sạn) - Phòng cho nhân viên phục vụ : + Phòng thay quần áo + Phòng tắm, vệ sinh - Kho để đồ - Khu bếp, kho bảoquản thực phẩm Khu bếp : Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2 m sàn lát vật liệu chống trơn. - Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc - Phòng tiếp khách - Các phòng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật - Phòng trực tầng - Phòng cho nhân viên phục vụ : + Phòng thay quần áo riêng cho nam và nữ + Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam và nữ - Khu giặt là - Kho để đồ - Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm Khu bếp : +Tường phải ốp gạch men sứ, cao tối - Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc - Phòng tiếp khách - Các phòng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật - Phòng trực tầng - Phòng cho nhân viên phục vụ : + Phòng thay quần áo riêng cho nam và nữ + Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam và nữ + Phòng ăn cho nhân viên phục vụ - Khu giặt là - Kho để đồ - Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm Khu bếp : + Tường ốp gạch men sứ, cao tối thiểu 2 m, sàn lát vật liệu chống - Phòng làm việc của Giám đốc, Phó Giám đốc - Phòng tiếp khách - Các phòng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ thuật - Phòng trực tầng - Phòng cho nhân viên phục vụ : + Phòng thay quần áo riêng cho nam và nữ + Phòng tắm, vệ sinh riêng cho nam và nữ + Phòng ăn cho nhân viên phục vụ - Khu giặt là - Kho để đồ - Khu bếp, kho bảo quản thực phẩm Khu bếp : +Tường ốp gạch men sứ, cao tối 19 Có hệ thống thông gió tốt Có hệ thống thông gió tốt thiểu 2 m, sàn lát vật liệu chống trơn +Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội được tách riêng Có hệ thống thông gió tốt trơn + Khu vực chế biến thực ăn nóng, nguội, bếp bánh riêng biệt + Trang bị đủ kho lạnh, các kho đủ thông thoáng + Có cửa cách âm, cách nhiệt và cách mùi, phòng đệm giữa bếp và phòng ăn. Có hệ thống thông gió tốt thiểu 2 m, sàn lát vật liệu chống trơn + Khu vực chế biến thức ăn nóng, nguội riêng biệt + Trang bị đủ kho lạnh, các kho đủ thông thoáng + Có cửa cách âm, cách nhiệt và cách mùi, phòng đệm giữa bếp và phòng ăn. Có hệ thống thông gió tốt II- Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi Các chỉ tiêu 1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao 1. Yêu cầu về chất lượng mỹ thuật các trang thiết bị trong các khu vực (tiếp tân, buồng, phòng ăn, bếp và các dịch vụ khác ) - Chất lượng đảm bảo Bài trí hài hoà (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng lượng khá - Chất lượng khá. Bài trí hài hoà (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ, chất lượng tốt - Đồng bộ, chất lượng tốt. Bài trí hài hoà (Tham khảo phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng - Đồng bộ, chất lượng cao. Bài trí hài hoà, thuận tiện (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất đẹp, hài hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ, chất lượng cao. - Đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao, trang trí nghệ thuật, hấp dẫn (khuyến khích mang tính dân tộc). (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất đẹp, hài hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ, hiện đại chất lượng cao 2. Yêu cầu về thảm - Có thảm trải toàn bộ trong buồng ngủ - Có thảm chất lượng cao trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang. - Có thảm trải chất lượng cao trải toàn bộ trong buồng ngủ, hành lang, cầu thang 3. Thiết bị điều - Đảm bảo - Đảm bảo - Có điều hoà - Có điều hoà - Có điều hoà 20 hoà thông thoáng trong các khu vực chung thông thoáng ở các khu vực thông thoáng ở các khu vực nhiệt độ ở các khu vực công cộng nhiệt độ ở các khu vực công cộng nhiệt độ trung tâm ở các khu vực công cộng 4. Hệ thống lọc nước - Có hệ thống lọc nước, có thể uống trực tiếp. - Có hệ thống lọc nước, có thể uống trực tiếp 5. Thang máy - Từ 4 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá - Từ 4 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá - Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá - Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá - Có thang máy phục vụ khách bị tàn tật - Từ 3 tầng trở lên có thang máy riêng cho khách, cho nhân viên phục vụ và hàng hoá - Có thang máy phục vụ khách bị tàn tật 6. Trang thiết bị buồng ngủ Xem Phụ lục số 1 - Như 1 sao Có thêm : Đồ vải : + Tấm phủ chăn + Tấm phủ giưòng Đồ điện : + Chuông gọi cửa + Ti vi cho 90 % tổng số buồng, có ăng ten vệ tinh + Điều hoà nhiệt độ cho 90 % tổng số buồng + Tủ lạnh cho 90 % tổng số buồng Các loại khác : + Bàn chải đánh giầy, bàn chải quần áo - Như 2 sao Có thêm : Đồ gỗ : + Bàn salon, 2 ghế + Bàn trang điểm, ghế Đồ điện : + Ti vi cho 100% tổng số buồng + Điều hoà nhiệt độ cho 100 % tổng số buồng + Tủ lạnh (mini bar) cho 100% tổng số buồng + Thiết bị báo cháy Các loại khác : + Tranh treo tường + Bộ đồ ăn hoa quả, dụng cụ mở bia, rượu + Mút đánh giầy - Như 3 sao Có thêm : Đồ điện : + Bảng điều khiển cạnh giường (điều khiển các đồ điện) + Ti vi mầu với mạch VIDEO cho 100% tổng số buồng, có trung tâm phát hình của khách sạn. + Radio casette hoặc hệ thống nhạc trung tâm của khách sạn + Máy FAX cho những buồng đặc biệt + Ổ khoá điện từ dùng thẻ 7. Trang thiết bị phòng vệ - Xem Phụ lục số 2 - Như 1 sao - Như 2 sao Có thêm : - Như 3 sao Có thêm : - Như 4 sao Có thêm : 21 sinh + Bồn tắm nằm (hoặc phòng tắm kính) cho 50 % tổng số buồng + Điện thoại + Máy sấy tóc + Màn che bồn tắm + Mũ tắm + Nước gội đầu + Dao cạo râu + Bông ngoáy tai + Túi ny lông để bỏ giấy vệ sinh phụ nữ + Bồn tắm nằm (hoặc phòng tắm kính) cho 100 % tổng số buồng + Áo choàng sau khi tắm + Bồn tắm nằm (cho 100% số buồng)và phòng tắm kính (cho 30% tổng số buồng + Dầu xoa da + Cân kiểm tra sức khoẻ + Thiết bị vệ sinh cho phụ nữ (biđê) + Băng vệ sinh phụ nữ III-Yêu cầu các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ Các chỉ tiêu 1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao 1. Phục vụ buồng - Thay ga, gối giường ngủ 1 lần/ 2 ngày - Thay khăn mặt, khăn tắm 1 lần/1 ngày - Vệ sinh phòng hàng ngày, niêm phong thiết bị vệ sinh và cốc - Nhân viên trực buồng 24/24h - Như 2 sao Có thêm : - Đặt phong bì, giấy viết thư, bản đồ thành phố - Đồng bộ, chất lượng tốt. Bài trí hài hoà (Tham khảo Phụ lục 3) Đối với buồng ngủ : - Trang trí nội thất hài hoà, đủ ánh sáng. Trang thiết bị đồng bộ - Như 3 sao Có thêm : - Thay khăn mặt, khăn tắm 2 lần/ 1 ngày - Đặt hoa tươi (hàng ngày) - Đặt quả tươi (hàng ngày) - Đặt báo, tạp chí (hàng ngày) - Như 4 sao Có thêm : - Vệ sinh phòng 2 lần/ 1 ngày 2. Phục vụ ăn uống - Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 22 giờ - Các loại dịch vụ ăn, uống : phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc với số lượng các món ăn hạn chế và - Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 22 giờ - Phục vụ ăn, uống tại buồng nếu khách có yêu cầu - Các dịch vụ ăn, uống: phục vụ các món ăn - Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 24 giờ - Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu - Các dịch vụ ăn, uống : phục vụ các món ăn - Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát từ 6 đến 24 giờ - Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu - Phòng ăn đặc sản phục vụ từ 6 - 24 giờ - Số giờ phục vụ ăn, uống, giải khát 24/24 giờ - Phục vụ ăn uống tại buồng nếu khách có yêu cầu - Phòng ăn đặc sản phục vụ từ 6 - 24 giờ - Các dịch vụ ăn 22 các món ăn dễ chế biến; phục vụ một số loại nước giải khát thông dụng Âu, Á, tiệc với số lượng món ăn phong phú hơn và các loại món ăn chế biến đòi hỏi kỹ thuật cao hơn so với các khách sạn 1 sao; phục vụ một số loại nước giải khát Âu, Á, tiệc với số lượng phong phú, chế biến được các món ăn có kỹ thuật cao, đảm bảo chất lượng tốt; phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế) - Các dịch vụ ăn uống : phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc cao cấp; phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế). Món ăn, đồ uống chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi - Phục vụ ăn sáng tự chọn uống : phục vụ các món ăn Âu, Á, tiệc cao cấp, có đặc sản Việt Nam, quốc tế; phục vụ nước giải khát các loại (do khách sạn tự pha chế). Món ăn, đồ uống chất lượng cao, thực đơn thường xuyên thay đổi - Phục vụ ăn sáng tự chọn 3. Các dịch vụ bổ sung khác -Đón tiếp (Reception) trực 24/24 giờ - Nhận giữ tiền và đồ vật quý (tại lễ tân) - Đổi tiền ngoại tệ - Dịch vụ bưu điện gửi thư cho khách - Đánh thức khách - Chuyển hành lý cho khách từ xe lên buồng ngủ - Giặt là - Dịch vụ y tế, cấp cứu : có tủ thuốc với các loại thuốc cấp cứu thông dụng - Điện thoại công cộng - Điện thoại trong phòng: Gọi được liên tỉnh và Quốc tế - Như 1 sao Có thêm : - Nhận giữ tiền và đồ vật quý (có phòng an toàn) - Quầy lưu niệm, mỹ phẩm - Lấy vé máy bay, tầu xe - Như 2 sao Có thêm : - Cho thuê văn hoá phẩm, dụng cụ thể thao - Phòng họp - Phòng khiêu vũ - Dịch vụ xe taxi (có xe ô tô của khách sạn) - Các dịch vụ : Bán tem, gửi thư, fax, rửa ảnh, đánh máy, photocopy - Dịch vụ thông tin - Điện thoại trong buồng : Gọi được liên tỉnh, thành phố trực tiếp từ phòng - Bể bơi (vùng biển) - Xe đẩy cho người tàn tật - Như 3 sao Có thêm : - Cửa hàng lưu niệm, bách hoá, mỹ phẩm (thay quầy lưu niệm mỹ phẩm) - Phòng cắt tóc nam, nữ - Lấy vé xem nhạc, kịch - Giặt là lấy ngay trong ngày - Đánh giầy, sửa chữa giầy. - Chụp ảnh, quay Video - Phòng hội nghị có phiên dịch - Dàn nhạc - Dịch vụ dịch thuật - Câu lạc bộ giải trí - Phòng tập thể thao - Phòng xông hơi, xoa bóp - Phòng y tế nhỏ - Như 4 sao Có thêm : - Phòng chiếu phim hoặc hoà nhạc - Phòng hội nghị với các thiết bị phục vụ hội nghị và thiết bị dịch thuật - Cho thuê ô tô (khách tự lái) - Thông tin : Bưu điện và quầy thông tin - May đo - Dịch vụ thẩm mỹ - Sân tennis - Dịch vụ cho người tàn tật (tiện nghi, phòng cho người tàn tật, người phục vụ) - Trông giữ trẻ 23 thông qua điện tín viên - Bể bơi - Sân tennis (vùng biển ) IV-Yêu cầu về nhân viên phục vụ Các chỉ tiêu 1 sao 2 sao 3 sao 4 sao 5 sao 1. Chuyên môn, nghiệp vụ, hình thức Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hoá : Đại học - Trình độ chuyên môn : + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn tối thiểu 3 tháng + Đã công tác tại khách sạn tối thiểu 1 năm - Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng (bằng B), đủ khả năng giao tiếp - Hình thức bên ngoài : không có dị tật, có khả năng giao tiếp Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hoá : Đại học - Trình độ chuyên môn : + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 3 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành) + Đã công tác tại khách sạn tối thiểu 1 năm - Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng(bằng B), đủ khả năng giao tiếp - Hình thức bên ngoài : không có dị tật, có khả năng giao tiếp Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hoá : Đại học - Trình độ chuyên môn : + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 6 tháng (nếu không phải là đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 2 năm - Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng (bằng C), giao tiếp thông thạo - Hình thức bên ngoài : không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hoá: Đại học - Trình độ chuyên môn : + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 1 năm (nếu không phải là đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 3 năm - Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo - Hình thức bên ngoài : không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng Đối với cán bộ quản lý khách sạn (Giám đốc) - Trình độ văn hoá: Đại học - Trình độ chuyên môn : + Đã qua khoá học quản trị kinh doanh khách sạn hoặc quản lý kinh tế du lịch tối thiểu 1 năm (nếu không phải là đại học chuyên ngành) + Đã tham gia công tác quản lý (từng phần) trong khách sạn tối thiểu 3 năm - Trình độ ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo - Hình thức bên ngoài : không có dị tật, phong cách giao tiếp lịch sự, sang trọng Đối với nhân viên phục vụ : - Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ Đối với nhân viên phục vụ : - Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ Đối với nhân viên phục vụ : -Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ Đối với nhân viên phục vụ : -Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ Đối với nhân viên phục vụ : -Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ (trừ 24 (trừ những lao động đơn giản) : 90% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng trong phạm vi giao dịch - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ) những lao động đơn giản) : 95% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng trong phạm vi giao dịch - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ) những lao động đơn giản) : 100% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ) những lao động đơn giản) : 100% Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitre d’ Hotel (mét-đô- ten) : biết 1 ngoại ngữ thông thạo và 1 ngoại ngữ trong phạm vi giao tiếp - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ) những lao động đơn giản) : 100% - Ngoại ngữ : Nhân viên trực tiếp phục vụ biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo Riêng tiếp tân viên, điện thoại viên, Maitre d’ Hotel (mét-đô- ten) : biết 2 ngoại ngữ ở mức thông thạo - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ) - Ngoại hình cân đối, không có dị tật, có khả năng giao tiếp (đặc biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ) 2. Chất lượng và thái độ phục vụ - Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt - Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt - Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt - Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ rất tốt, tận tình, chu đáo luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách - Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách. 25 PHỤ LỤC 5 TÂM LÝ KHÁCH Ÿ Tâm lý theo nghề nghiệp: Khách là các nhà chính trị, ngoại giao thường làm việc theo giờ giấc, chương trình chính xác, tôn trọng nghi thức hay phân biệt đối xử, lịch sự, tế nhị. Khách đảng nhóm thường mang nặng tính nội bộ, thân tình. Khách du lịch thuần túy thích tự do thoải mái, thích tham quan, mua sắm. Khách thương gia có khả năng thanh toán cao, yêu cầu chất lượng phục vụ cao, dịch vụ đa dạng. Nhân viên phục vụ, người trực tiếp tiếp xúc với khách phải có khả năng nhạy cảm và năng lực chuyên môn, quan tâm đúng cách, lưu tâm đến mọi thứ là bí quyết để có cách phục vụ và giao tiếp lịch sự với họ. Ÿ Tâm lý theo các nước: Khách Châu Á tính tình kín đáo, buồn vui giận dỗi không thể hiện rõ trên nét mặt. Khách Châu Âu cởi mở, nói nhiều, tự do phóng khoáng, buồn vui lộ rõ. Khách Châu Phi nóng nảy, dễ tự ái dân tộc nhưng chất phác thẳng thắn. Khách Châu Mỹ trực tính, thực tế, yêu ghét rõ ràng hay tranh luận. q Khách Anh: Quen ăn các món gà quay, cá chiên, dê nướng, thích các món ăn chế biến từ cua, ốc, ba ba, rắn. Điểm tâm phải có nhiều món, trong đó phải có trà, sữa, cà phê và các món ăn khác. Hay uống trà nhưng phải pha theo kiểu Anh, nghĩa là phải có thêm vài giọt sữa Hay để thừa một chút ở mỗi món ăn thể hiện tính lịch sự. Cách dọn thức ăn theo kiểu Anh là bày thức ăn sẵn. q Khách Pháp: 26 Thích các món ăn Việt Nam, thích phục vụ ăn uống tại phòng. Ngại ngồi chung bàn với người không quen. Ăn hết món ăn trên đĩa là biểu hiện sự hài lòng đối với món ăn ngon. Thích ăn các món nướng chiên, tái còn lòng đào. Các món nấu phải nhừ. Rất thích uống cà phê (85% dân Pháp uống cà phê hằng ngày). q Khách Đức: Sử dụng nhiều bơ trong nấu ăn. Thích ăn các món có sốt, đặc biệt là sốt trắng có sữa, kem tươi. Thường ăn các món quay, chiên. Thích ăn thịt bò, các món chế biến từ cá. Súp thường ăn đặc, buổi tối hay ăn đồ nguội. Thích các loại bánh ngọt đậm và uống cà phê. Khi ăn không nói chuyện ồn ào, không có tiếng va chạm mạnh. q Úc: Cả ba bữa ăn chính trong một ngày đều có thịt bò bít tết, xúc xích, thịt lợn muối xông khối và trứng, thịt nguội,, thịt bò hoặc thịt heo nướng. Các bữa ăn được dọn với rau luộc hay kèm với bánh mì. Các món ăn thường ít gia vị hơn so với các nước khác Nguời Úc có thói quen uống trà. q Hà Lan Người Hà Lan thích cải thiện nhà cửa và trồng các loại cây cối trong nhà. Hầu hết những căn nhà ở đây đều tràn ngập một màu xanh. Hoa thường 27 xuyên được hái (nếu như tự trồng) hoặc mua để trang trí nhà ở, nhà hàng và công ty. Tivi ở đây rất phổ biến và người Hà Lan thường xem đủ các loại kênh truyền hình của châu Âu Thành phần chính trong bữa ăn truyền thống của người Hà Lan là khoai tây, thường đi kèm với thịt và rau luộc. Người Hà Lan không dùng các loại gia vị quá mạnh và rất thích chan nước thịt vào mọi thứ Đối với giới trẻ, họ tiêu thụ các loại sản phẩm từ sữa với số lượng rất lớn. Bữa ăn chính gồm bánh mì, phó mát và rau trộn