Đề tài Đánh giá mức độhài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụchuyển tiền của Bưu Chính An Giang

đến thực hiện giao dịch phải hoàn tất các thủ tục theo quy định. Ví dụ: người nhận phải mang theo giấy chứng minh nhân dân và không thể thay thế giấy chứng minh nhân dân với bất kỳ loại giấy tùy thân nào, hoặc người nhận phải ít nhiều trả lời với giao dịch viên tên hoặc một số thông tin về người gởi, hoặc người gởi phải điền đầy đủ các thông tin để tiện cho Bưu Điện trong việc cung cấp những thông tin phản hồi,… Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 20 Chương 4: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN 2007 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang 2007: Đơn vị tính: đồng Bảng 4.1: kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển tiền Thành Phố Long Xuyên (Năm 2007) ĐVT: Đồng Tháng Tiền gởi Cước (VAT) 1 3,715,379,000 35,585,863 2 3,382,186,200 37,468,344 3 5,321,844,500 38,536,149 4 5,778,510,700 43,021,147 5 5,628,641,340 38,865,123 6 4,065,042,401 35,795,166 7 3,684,817,801 34,836,087 8 3,561,090,074 37,022,314 9 780,433,000 35,326,528 10 4,161,533,100 37,962,491 11 4,907,603,000 42,562,347 12 5,352,238,300 44,171,143 Tổng 50,339,319,416 461,152,702 (Nguồn: Bưu Chính An Giang) Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh chuyển tiền Bưu Chính An Giang, chúng ta thấy có một số đắc điểm sau: Không đồng nhất giữa số tiền gởi và tiền cước thu về, điều này dể hiểu vì cước phí không chỉ phụ thuộc vào số lượng tiền gởi, mà còn phụ thuộc vào nơi nhận, nơi nhận càng xa thì cước phí càng cao (chi tiết ở phần giới thiệu dịch vụ) nên đôi khi số tiền gởi cao nhưng cước phí lại thấp. Một đặt điểm nữa là có sự chênh lệch giữa các tháng trong năm, chênh lệch nhiều ở phần số lượng tiền gởi và không chênh lệch nhiều ở phần cước phí. Nhìn vào hai biểu đồ hình 3 và hình 4 chúng ta khó có thể xác định được chính xác nguyên nhân của sự tăng giảm cũng như dự báo cho năm tiếp theo vì nó luôn có sự đột biến mà không tuân theo “quy luật” nào cả. Ví dụ: không có sự khác nhau giữa những tháng cuối năm và đầu năm hoặc giữa năm. Song, nó lại có sự khác nhau rõ rệt giữa hai năm liền kề nhau (hình 3). Theo tôi, một số cái không đồng nhất như vậy thể hiện: - Khách hàng không ổn định và chiếm thị phần không cao. Bởi vì, nếu thị phần chuyển tiền của VNPT lớn thì doanh số sẽ có múc ổn định tương đối và có khả năng dự báo cho các năm tiếp theo dựa trên một số nguyên tắc nhất định (đặc điểm của khách hàng). Trong khi trên thị trường chuyển tiền, hàng ngày có rất nhiều các cuộc trao đổi được diễn ra (đặt biệt là thanh toán), và lượng tiền trao đổi là không nhỏ. Con số mà tôi cung cấp ở trên chiếm một con số rất nhỏ trong lưu lượng tiền trên thị trường chuyển tiền. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 21 - Khách hàng chuyển tiền với mục đích chính: chuyển tiền cho người thân, bạn bè (đa phần là gởi tiền cho sinh viên xa nhà, hoặc cho gia đình có người lớn tuổi, hoặc các nhu cầu chuyển tiền phát sinh giữa các nhân với nhau, hoặc một trong hai đối tượng không có tài khoản tại các ngân hàng). Hầu hết các đối tượng khách hàng chỉ thực hiện chuyển tiền khi có nhu cầu phát sinh và nhu cầu này không thường niên, liên tục. Thông thường, đối với các dạng chuyển tiền dưới hình thức thanh toán đi đôi với hoạt động của các doanh nghiệp, đồng thời rộng hơn là đi đôi với sự phát triển của nền kinh tế nói chung ở địa phương đó (cụ thể là An Giang), dể quản lý và dự báo nhu cầu khách hàng cũng như đo lường được mức độ biến động của thị trường. Trong khi lượng khách hàng này hiện nay phần lớn đã thuộc về các ngân hàng. Biểu đồ 4.1: Thể hiện mức tiền gởi của Bưu Chính An Giang 2007 Biểu đồ thể hiện mức tiền gởi 2007 0 1000000000 2000000000 3000000000 4000000000 5000000000 6000000000 7000000000 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Tháng Ti ền gở i Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 22 Biểu đồ 4.2: thể hiện mức cước (VAT) của Bưu Chính An Giang 2007 0 5,000,000 10,000,000 15,000,000 20,000,000 25,000,000 30,000,000 35,000,000 40,000,000 45,000,000 Cước 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Tháng Biểu đồ thể hiện mức cước (VAT) 2007 Nhìn chung, kết quả hoạt động kinh doanh trong năm 2007 của dịch vụ chuyển tiền nhanh không có biến động nhiều, và cũng không biến động lớn so với các năm trước. Thậm chí so với ngân hàng thì doanh thu (cước phí) từ hoạt động này mang về tạo cho Bưu Chính một khoản thu nhập tương đối lớn (cao nhất trong tất cả các dịch vụ của Bưu Chính). Trong khi, dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng qua hệ thống thẻ ATM chỉ là một dịch vụ hổ trợ (cộng thêm) của các ngân hàng. Do vậy, vấn đề tôi muốn đề cập ở đây là làm thế nào để giữ và gia tăng khách hàng trong khi ưu thế của lĩnh vực chuyển tiền đang dần dần nghiêng về phía các ngân hàng. Trên thực tế, tuy dịch vụ chuyển tiền nhanh là dịch vụ có doanh thu cao nhất trong tất cả các dịch vụ của Bưu Chính nói chung và Bưu Chính An Giang nói riêng. Song, đó lại là con số “khiêm tốn”so với hệ thống Bưu Chính (hệ thống cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên, hệ thống truyền thông, thông tin,…) và trong năm 2007, tổng thu nhập của Bưu Chính chỉ chiếm 5% trong tổng thu nhập của VNPT (95% còn lại là thu nhập của Viễn Thông), phần chi phí cho các hoạt động Bưu Chính (kể cả hoạt động công ích) do Viễn Thông “bù lỗ”. Cuối 2007, VNPT chính thức tách ra thành Tổng Công Ty Bưu Chính và Tổng Công Ty Viễn Thông, độc lập trong vấn đề thu chi. Do đó, con số trên vẫn còn là một mối lo ngại lớn đối với Bưu Chính An Giang. 4.2. Định hướng và mục tiêu của doanh nghiệp: - Gia tăng doanh thu trong tất cả các dịch vụ (không riêng gì dịch vụ chuyển tiền) để đảm bảo có lợi nhuận. - Nghiên cứu và cho ra đời một số dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng hiện tại của khách hàng. - Đánh giá lại chất lượng dịch vụ hiện tại. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 23 Chương 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang : Bảng 2 là kết quả khảo sát 60 khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang gói gon trong 5 yếu tố như tôi đã trình bày ở phần phương pháp nghiên cứu đó là: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo, sự hữu hình. Nhìn chung, khách hàng hài lòng với dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang chỉ với một mức độ nhất định và với một vài yếu tố chứ không phải tất cả các yếu tố. Hầu như, các đánh giá được rải đều trong khoản 3 đến 7, một vài ý kiến thiêng về 1 và 2. Đặt biệt là không có đánh giá nào lên đến 40% cho đánh giá 7. Bảng 5.1: Sự tin tưởng của khách hàng giành cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang. Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nội dung 1 2 3 4 5 6 7 Sự tin tưởng Luôn thực hiện lời hứa với khách hàng. 0 0 6.7 11.7 15 43.3 23.3 Luôn sẵn sàng giải quyết giúp khách hàng khi gặp trở ngại 6.7 0 11 20 21.7 35 5 Làm bạn hài lòng ngay từ lần chuyển tiền đầu tiên. 0 8.3 15 26.7 8.3 15 26.7 Thời gian BCAG thực hiện Chuyển tiền đúng như đã hứa. 10 5 6.7 13.3 36.7 20 18.3 Mức độ sai sót của BCAG đối với dịch vụ Chuyển tiền rất ít. 0 10 6.7 6.7 3.3 36.7 36.7 (Nguồn: Thống kê) Sự tin tưởng thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác những gì đã hứa với khách hàng, đó là cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi. Đối với Bưu Chính An Giang, Sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền còn rất nhiều hạn chế. - Nhất là yếu tố “thời gian thực hiện chuyển tiền”: có đến 10% khách hàng cho rằng “thời gian thực hiện chuyển tiền” không đúng như đã hứa, và 37% khách hàng chấp nhận ở mức trên trung bình. 10% khách hàng là một con số không nhỏ và nó cũng thật sự nghiêm trọng đối với sự tin tưởng của khách hàng giành cho dịch vụ. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 24 Thoi gian thuc hien dung nhu da hua 7654321 Fr eq ue nc y 20 15 10 5 0 Thoi gian thuc hien dung nhu da hua - Yếu tố “luôn sẵn sàng giải quyết giúp khách hàng khi gặp trở ngại”: có 6.7% số người hoàn toàn không đồng ý và chỉ có 5% số người chấp nhận ý kiến này. Đây cũng là yếu tố có số điểm hoàn toàn đồng ý thấp nhất. Đồng nghĩa với việc khi có trở ngại trong việc chuyển tiền thì khách hàng luôn có khó khăn khi giải quyết trở ngại đó và sự hổ trợ của Bưu Điện là rất ít. Đối với dịch vụ, chúng ta khó có thể đo lường được mức độ không hài lòng, sai sót của khách hàng như thế nào. Song, nhìn nhận và đánh giá về mặt cảm tính là rất nhạy cảm đối với khách hàng và ảnh hưởng không nhỏ đến nhà cung cấp dịch vụ. Thật vậy, cái khách hàng nhìn nhận ở đây không hoàn toàn là nhân viên giúp họ đạt được gì trong giao dịch mà còn là cách nhân viên đó giúp họ như thế nào? Và có giúp họ hoàn thành các trở ngại vởi múc độ thoả mãn cao hay không? Hay họ lại thấy giống như họ phải vừ thực hiện xong một phiên giao dịch đầy phiền toái. Và với đánh giá của khách hàng sau khi điều tra thì Bưu Chính đã không mang sự hài lòng cao cho khách hàng. Biểu đồ 5.2: Bưu Chính An Giang giải quyết giúp khách hàng khi gặp trở ngại Luon giai quyet giup khach hang khi gap tro ngai 765431 Fr eq ue nc y 25 20 15 10 5 0 Luon giai quyet giup khach hang khi gap tro ngai Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 25 Đó là hai yếu tố nổi bật nhất trong 5 yếu tố thể hiện sự tin tưởng, bên cạnh 3 yếu tố được khách hàng chấp nhận cao (như bảng 2). Song, sự tin tưởng của khách hàng là nhân tố quan trọng đối với dịch vụ chuyển tiền và cả với dịch vụ khác. Bảng 5.2: Sự phản hồi của khách hàng giành cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang. Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nội dung 1 2 3 4 5 6 7 Sự phản hồi Thông báo cho bạn biết khi thời gian người nhận nhận tiền gửi. 6.7 8.3 3.3 30 15 11.7 25 Nhân viên Chuyển tiền nhanh chóng hoàn tất thủ tục cho bạn. 0 6.7 10 16.7 35 21.7 10 Sự phản hồi nói chung là không có vấn đề nghiêm trọng đối với dịch vụ, hai con số 6.7% và 10% tuy là hai con số không nhỏ, nhưng vẫn còn một số yếu tố khách mức độ nghiêm trọng cao hơn. Bảng 5.3: Sự đảm bảo của khách hàng giành cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang. Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nội dung 1 2 3 4 5 6 7 Sự đảm bảo Bạn luôn hài lòng với cách tiếp đón của nhân viên Chuyển tiền. 16.7 25 15 6.7 28.3 8.3 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn. 10 6.7 25 16.7 26.7 15 Bạn luôn cảm thấy an toàn khi thực hiện dịch vụ. 3.3 23.3 18.3 21.7 33.3 Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời các thắc mắt của bạn về nghiệp vụ. 6.7 6.7 10 11.7 28.3 20 16.7 Về mặt đảm bảo khi thực hiện dịch vụ có tới 33.3% khách hàng chấp nhận tính an toàn cao. Tuy nhiên “cách tiếp đón của nhân viên” lên tới 16.7% khách hàng không hài lòng. Biểu đồ 5.3: đánh giá cách tiếp đón nhân viên của khách hàng Hai long voi cach tiep don cua nhan vien 765432 Fr eq ue nc y 20 15 10 5 0 Hai long voi cach tiep don cua nhan vien Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 26 Ở các yếu tố khác cũng có phản ánh tương tự: Bảng 5.4: Sự đảm bảo của khách hàng giành cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang. Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Nội dung 1 2 3 4 5 6 7 Sự cảm thông Luôn niềm nở khi nhận ra sự trở lại thực hiện giao dịch của bạn. 23 6.7 6.7 28.3 16.7 8.3 10 Bạn luôn hài lòng về giờ giấc làm việc của dịch vụ. 5 16.7 26.7 18.3 8.3 25 Sự hữu hình Bạn luôn thấy thoải máy với không gian nơi bạn thực hiện giao dịch. 11.7 16.7 10 16.7 16.7 28.3 Nhân viên Chuyển tiền của BCAG ăn mặt rất tươm tất. 10 13.3 3.3 20 25 28.3 Trang thiết bị và cơ sở hạ tầng nơi thực hiện giao dịch hiện đại. 6.7 15 11.7 11.7 25 30 Các thông báo, báo, ảnh liên quan giúp bạn hiểu hơn về dịch vụ. 13 8.3 16.7 23.3 13.3 8.3 16.7 Bên cạnh các đánh giá cao về một số yếu tố như đã kể trên vẫn có các yếu tố được đánh giá thấp như: - Báo ảnh liên quan đến dịch vụ nhằm giúp cho khách hàng hiểu hơn về dịch vụ lại không được đáp ứng (có đến 13% khách hàng đánh giá 1), đối với điểm số 1 thì 13% là một con số không nhỏ. Biểu đồ 5.4: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển tiền Thong bao, anh, bao lien quan den dich vu giup ban hieu hon ve dich vu 7654321 Fr eq ue nc y 12.5 10.0 7.5 5.0 2.5 0.0 Thong bao, anh, bao lien quan den dich vu giup ban hieu hon ve dich vu - Nhân viên niềm nở khi nhận ra sự trở lại của khách hàng, yếu tố này có 23% khách hàng phủ nhận và cho điểm 1, đây là điều không thể chấp nhận được đối với các nhà cung cấp dịch vụ nói chung và Bưu Chính An Giang nói riêng. Đây là yếu tố làm gia tăng giá trị khách hàng mà cụ thể là nâng cao vị thế của khách hàng. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 27 Biểu đồ 5.5: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển tiền Nhan vien luon niem no khi nhan ra su tro lai cua ban 7654321 Fr eq u e n cy 20 15 10 5 0 Nhan vien luon niem no khi nhan ra su tro lai cua ban Trong 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ thì Bưu Chính An Giang hầu như đều bị khách hàng đánh giá thấp ở một vài yếu tố. Duy có sự tin tưởng thì không có đánh giá 1 nhưng lại không có đánh giá cao ở đánh giá 7 (5%), nghĩa là ở mức độ tin tưởng của khách hàng giành cho dịch vụ chỉ ở mức trung bình, chấp nhận được. Tóm lại, chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang cần phải được củng cố lại một số yếu tố như tôi đã trình bày ở trên, đồng thời nâng cao hầu hết các yếu tố khác do đánh giá chung của khách hàng chỉ dao động trong khoản 3 đến 6 không tương xứng với giá trị hiện có của thương hiệu và cơ sở vật chất mà nhà nước đã đầu tư. 5.2 Xu hướng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của khách hàng: 5.2.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng của các dịch vụ chuyển tiền khác: Bảng 2 là ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng của ba dịch vụ: chuyển tiền qua ATM, xe khách và người quen (3 loại hình dịch vụ phổ biến nhất). Kết quả cho thấy đánh gía cao nhất thuộc về dịch vụ chuyển tiền ATM. Hầu hết các đánh giá đều có trên 50% số lượng người đồng ý, về khoản thủ tục và chi phí đánh giá đến 80%, ké đến là nhanh và hiệu quả. Trên thực tế, chuyển tiền qua hệ thống thẻ ATM xét về thời gian giao dịch chỉ thực hiện trong khoản thời gian 1 giờ, không tốn chi phí nếu người gởi và người nhận có cùng hệ thống ngân hàng, thủ tục chỉ đơn giản là một thẻ ATM do ngân hàng cấp, các thủ tục khác chỉ được trình và xét duyệt ở lần đầu tiên khi khách hàng làm thẻ. Do vậy, đánh giá cao thiên về ATM là lẽ hiển nhiên. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 28 Bảng 5.5: đánh giá của khách hàng về các dịch vụ chuyển tiền khác. Ưu điểm Khuyết điểm Đặc điểm Kết quả % Đặc điểm Kết quả % Thủ tục gọn nhẹ 80 Hay gặp sự cố 26.7 Chi phí thấp 80 Địa điểm không thuận lợi 31.7 An Toàn 56.7 Cần có sự hiểu biết 15 Nhanh 78.3 Giới hạn số tiền 11.7 ATM Thuận lợi 53.3 Không tiện lợi 3.3 Thủ tục gọn nhẹ 20 Hay gặp sự cố 25 Chi phí thấp 3.3 Địa điểm không thuận lợi 15 An Toàn 6.7 Cần có sự hiểu biết 10 Nhanh 35.5 Giới hạn số tiền 11.7 Xe Khách Thuận lợi 16.7 Không tiện lợi 51.7 Thủ tục gọn nhẹ 18.3 Hay gặp sự cố 23.3 Chi phí thấp 8.3 Địa điểm không thuận lợi 41.7 An Toàn 38.3 Cần có sự hiểu biết 16.7 Nhanh 8.3 Giới hạn số tiền 8.3 Người quen Thuận lợi 25 Không tiện lợi 100 Tuy nhiên, ATM cũng có một số hạn chế nhất định:Sự cố của máy hoặc có những địa điểm không thuận lợi hoặc ATM không về được nông thôn. Điều gì sẽ xãy ra khi các khuyết điểm của ATM được các ngân hàng chỉnh đốn và hoàn thiện. Có vẽ như lợi thế đang dần thuộc về các chủ ngân hàng phát hành thẻ ATM, và ngược lại là sự suy giảm của Bưu Chính về tính tiện lợi. Trong khi, ở khu vực thành thị thì càng tiện lọi, ít tốn kém, ít thủ tục lại là lợi thế. 5.2.2. Nhu cầu của khách hàng: Bên cạnh dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang, khách hàng có kỳ vọng một số dịch vụ khác ngoài dịch vụ chuyển tiền để nâng cao tính hiệu quả của dịch vụ chuyển tiền đồng thời là điểm khác biệt với các dịch vụ chuyển tiền khác. Kết quả có 63% khách hàng kỳ vọng dịch vụ Money Order, 28.3% là dịch vụ thanh toán hóa đơn và 68.3% dịch vụ chuyển đổi ngoại tệ. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 29 Bảng 5.6: Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ cộng thêm Dịch vụ kết quả % Money Order 63.3 Thanh toán hoá đơn dịch vụ 28.3 Chuyển đổi ngoại tệ 68.3 Biểu đồ 5.6: Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cộng thêm Sơ đồ kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cộng thêm 0 20 40 60 80 Money Order Thanh toán hoá đơn dịch vụ Chuyển đổi ngoại tệ Dịch vụ % Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 30 Chương 6: GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN CỦA BƯU CHÍNH AN GIANG 6.1 Điểm mạnh của dịch vụ chuyển tiền (1) Chất lượng thương hiệu VNPT (2) Cơ sở hạ tầng hiện đại (3) Hệ thống kênh phân phối dày đặt, trãi dài khắp mọi miền đất nước. (4) Đội ngũ nhân viên có thâm niên và kinh nghiệm trong lĩnh vực bưu chính. (5) Tài chính 100% vốn nhà nước (6) Loại hình công ty: Tập đoàn (7) Công ty đã từng thực hiện nhiều dịch vụ công ích: đặt biệt là dịch vụ tem thư, những lá thư gởi đi không cước phí (chỉ tón tiền tem) tuy mất nhiều chi phí, song, lại mang đến cho khách hàng hình ảnh VNPT với cái nhìn thân thiện hơn. (8) Là công ty có “thâm niên” cao nhất trong tất cả các công ty kinh doanh lĩnh vực bưu chính: không những để lại hình ảnh VNPT trong lòng khách hàng mà dần tạo cho khách hàng thói quen. VNPT đã phần nào tạo cho khách hàng thói quen nghĩ đến Bưu Điện như một nơi duy nhất cung cấp dịch vụ cho họ, đồng thời tạo cho khách hàng một tình cảm giống như vô tình mang đến cho Bưu Điện một giá trị gia tăng về mặt thời gian. Phải nói VNPT đã gắng liền với nhiều thế hệ, từ tời chiến tranh cho đến hòa bình, thì hai từ “bưu điện” đã trở thành một cái tên, một tổ chức gần như đi sâu vào lòng người. (9) Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá ở mức có thể chấp nhận được. (10) Tuy bị chia tách thành Tổng Công ty Viễn Thông Việt Nam và Tổng Công Ty Bưu Chính Việt Nam, và thế mạnh thuộc về Tổng Công Ty Viễn Thông, Song, lại được hổ trợ về mặt thương hiệu buột Bưu Chính cũng phải có sự phát triển tương xứng (vì hai công ty có cùng thương hiệu VNPT). Tất nhiên đến một lúc nào đó không xa thì VNPT sẽ trở thành VN Pots và VN Telecommunication với 2 thương hiệu độc lập. 6.2 Điểm yếu: (1) Không tự chủ trong việc triển khai các dịch vụ mới, mọi quyết định đều thông qua Tổng công ty. (2) Thủ tục của dịch vụ chuyển tiền tương đối rườm rà, thời gian hoàn tất dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh là dài hơn. (3) Chất lượng dịch vụ có một vài yếu tố Bưu Điện không quan tâm đến làm cho cách khách hàng nhìn nhận trở nên thấp đi. Điển hình: cách phục vụ của nhân viên, không chú ý đến sự trở lại của khách hàng hoặc về cách trang trí, bày biện nơi diển ra giao dịch lại thiếu các thong tin giúp khách hàng hiểu hơn về dịch vụ hoặc cách trang trí làm cho khách hàng không để ý đến. (4) Không tận dụng lợi thế của sự phát triển khoa học công nghệ vào dịch vụ, cụ thể là công nghệ thông tin có thể giúp rút ngắn thời gian vận chuyển tiền, giảm bớt các thủ tục. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 31 (5) Đến thời điểm hiện tại mà Bưu Chính vẫn còn áp dụng hình thức chuyển tiền theo kiểu truyền thống, là hình thức chuyển tiền đã vận dụng cách nay hơn 20 năm và không thấy có dấu hiệu đổi mới. (6) Cước phí là vấn đề gây cho khách hàng sự toan tín và chon lựa, cước phí cũng là một trong những yếu tố góp phần đẩy khách hàng chuyển dần sang sử dụng thẻ ATM. (7) Thời gian hoàn tất dịch vụ: thay vì ATM chỉ thực hiện trong vài giây, thì Bưu Chính lại ít nhất 1 ngày đối với hai Bưu cục gần nhau. (8) Địa điểm: địa điểm cũng là một hạn chế của dịch vụ: hiện nay trên địa bàn thành phố Long Xuyên chỉ có 2 nơi thực hiện việc phát tiền cho người nhận: Bưu điện thành phố Long Xuyên với nhiệm vụ phát tiền chuyển nhanh, còn Bưu Điện Mỹ Long thì có nhiệm vụ phát thường. Trong khi các ngân hàng ngày nay đã thực hiện việc liên kết với viễn thông, chuyển tiền có thể thực hiện qua tin nhắn nếu trong tài khoản của khách hàng đã có tiền, khách hàng không phải đi đâu. Tất nhiên các sai sót sẽ được ngân hàng kiểm tra lại và điều chỉnh hợp lý. (9) Đối thủ cạnh tranh cùng ngành không có: ví dụ: các ngân hàng hiện nay phải cạnh tranh gay gắc với nhau, hàng loạt các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, hổ trợ khách hàng được diễn ra với mục đích: thu hút khách hàng, làm khách hàng thỏa mãn với cách mình biểu hiện hơn là ngân hàng khác. Trong khi Bưu Chính vẫn trong “tình trạng” độc quyền. Thoạt đầu giữa bưu chính và ngân hàng là hai lĩnh vực khác nhau, cạnh tranh độc lập với nhau. Song, lại gạp nhau ở dịch vụ chuyển tiền. Một bên là dịch vụ chính (không nói là trọng tâm vì mang lại doanh thu cao nhất), một bên là dịch vụ hổ trợ cho dịch vụ gởi tiền tiết kiệm, gởi thanh toán của ngân hàng. Điều đáng nói là ngân hàng hiển nhiên trở thành đối thủ cạnh tranh với Bưu Chính từ rất lâu mà vẫn chưa thấy dấu hiệu thay đổi của VNPT để canh tranh tương xứng. (10) Dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính nói chung và Bưu Chính An Giang nói riêng xét ở góc độ chiến lược thì đây là SBU “Con bò sữa”. Có thể nói thời vàng kim của dịch vụ chuyển tiền Bưu Chính đã đang dần qua đi, nhường lại cho các ngân hàng cùng với sự phát triển của hệ thống thẻ ATM. Cũng dể hiểu khi kinh tế Việt Nam phát triển đến lúc người dân chỉ cần hiểu biết đôi chút về lĩnh vực công nghệ thông tin, xã hội thì đều có chung nhận định ATM mang đến cho họ sự tiện lợi hơn rất nhiều trong việc chuyển tiền thay vì họ phải vận chuyển bằng đường Bưu Điện. Và dịch vụ chuyển tiền của Bưu Điện ở thời điểm này chỉ là lúc “thu hoạch” các “chiến lợi phẩm” của thị trường nông thôn và các khách hàng duy trì phong tục tập quán cũ hoặc ở một mức độ hiểu biết nhất định. Câu hỏi đặt ra là nó sẽ kéo dài bao lâu và làm thế nào để Bưu Điện có kế hoạch “cải biến” con bò sữa 6.3 Cơ hôi: (1) Việt Nam gia nhập WTO, thu hút nhiều đầu tư nước ngoài ở hầu hết các lĩnh vực, làm nên tính đa dạng trong nền kinh tế, đặt biệt là sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. (2) Sự phát triển của hình thức kinh doanh trực tuyến, các loại hình bán hàng qua mạng, tư vấn trực tuyến, …. (3) Sự phát triển của nền kinh tế nói chung: gia tăng mức độ nhận thứ của con người về các lĩnh vực kinh tế, đời sống, văn hóa, xã hội,…kéo theo sự phát triển của nhu cầu dịch vụ. Bưu Chính An giang nói chung và Chuyển Tiền nói riêng hoàn toàn có thể tận dụng sự phát triển đó cho việc mở rộng loại hình kinh doanh cho mình và cạnh tranh với các đối thủ. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 32 (4) Công nghệ: ngày nay với sự phát triển của công nghệ thông tin, các dịch vụ đã tận dụng thành công yếu tố này như: các ngân hàng, các công ty viễn thông, các công ty kinh doanh hàng hóa,… Công nghệ giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian, chi phí và mang đến sự tiện lợi. (5) Kinh tế, xã hội phát triển kéo theo sự phát triển của nhu cầu chuyển tiền. Có rất nhiều hình thức chuyển tiền: giao dịch, thoanh toán, chi viện, biếu tặng,… ngày một nhiều hơn. Làm thế nào để nắm bắt và đón lấy có hội kinh doanh này trong khi nếu tiếp tục kinh doanh theo kiểu “truyền thống” thì khó có thể đpas ứng được nhu cầu của họ. 6.4 Nguy cơ: (1) Sự phát triển của thị trường tài chính: ngân hàng là một điển hình, sự canh tranh giữa các ngân hàng nhằm mang đến sự tiện lợi cho khách hàng không ít gây cản trở và khó khăn cho bưu chính đặt biệt là lĩnh vực chuyển tiền. (2) Xu hướng của chính phủ hướng đến việc quản lý thu nhập cá nhân qua hệ thống thẻ tín dụng, hiện tại một số các doanh nghiệp tực hiện việc trr lương nhân viên qua thẻ tín dụng, các nơi cung cấp dịch vụ cao cấp cũng thanh toán bằng thẻ tín dụng, đóng học phí bằng thẻ tín dụng,… thì việc chuyển tiền bằng thẻ tín dụng là chuyện dể dàng thực hiện. (3) Các ngân hàng đã biết tận dụng công nghệ viễn thông mang đến sự tiện lợi cho khách hàng bằng cách thực hiện chuyển khoản thông qua tin nhắn. (4) Tiêu dùng, du lịch đang dần chuyển sang xu hướng hạn chế sử dụng tiền mặt. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 33 6.5 Giải pháp đối với dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang (Kết hợp các yếu tố: cơ hội, nguy cơ, điểm mạnh, điểm yếu – Ma trận SWOT): SWOT Cơ hội Nguy cơ Điểm mạnh (1) Tận dụng điểm mạnh về thương hiệu, tài chính, mạng lưới phân phối con người, giá trị gia tăng,…nắm bắt các cơ hội do môi trường bên ngoài mang lại: mở rộng tính năng của dịch vụ bằng cách ứng dụng khoa học công nghệ vào dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu của nền kinh tế, nhu cầu cung ứng dịch vụ và nhu cầu trao đổi hàng hóa. (2) Mở rộng quan hệ công chúng, thu hút đầu tư của nước ngoài, giữ vững thương hiệu để nhà đầu tư nước ngoài phối hợp kinh doanh với VNPT chứ không phải thành lập doanh nghiệp với 100% vốn nước ngoài. Tránh để rơi vào thế đối đầu với quá nhiều đối thủ. (1) Bưu chính nên đổi mới công nghệ với mục đích: tiện lợi hơn cho dịch vụ chuyển tiền, tránh lập lại những cái mà đối thủ đã làm. Đổi mới để nắm bắt khách hàng mới, nhu cầu mới. Ví dụ: nhu cầu được kiểm định và tư vấn sản phẩm hàng hóa khi mua hàng qua mạng, đồng thời là trung gian thực hiện giao dịch giữa bên bán và bên mua. (2) Giữ chân khách hàng cũ và biến họ thành khách hàng mới. Tận dụng mối quan hệ rộng lớn của VNPT đặt biệt với các khách hàng lớn là doanh nghiệp. Mở rộng tính năng dịch vụ thu hút sự trở lại đầy tin cậy của họ và đáp ứng nhu cầu mới của họ (chỉ có Bưu Điện thực hiện chứ không phải của ngân hàng hay của dịch vụ nào khác). Điểm yếu (1) Nên có kế hoạch biến đổi “con bò sữa” thành một SBU mới, cụ thể là một dịch vụ mà Bưu Chính có thể nắm bắt các khe hở của thị trường chuyển tiền hoặc đón đầu các hình thức chuyển tiền mới không đơn thuần là chuyển tiền cho người nhận. (2) Có nên hay không chuyển đôi lợi nhuận từ dịch vụ cộng thêm sang giảm chi phí cho dịch vụ chuyển tiền? (3) Dịch vụ mới hướng đến mọi người có thể trao đổi trực tuyến, tận dụng thương mại điện tử vào các hoạt động xuyên quốc gia, đồng thời xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. (4) Đổi mới phương thức quản lý dịch vụ: áp dụng khoa học công nghệ vào việc quản lý, hạn chế thủ tục và rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ. (1) Đã đến lúc Bưu Điện – cụm từ quen thuộc đối với người Việt Nam nói chung và người An Giang nói riêng đẩy mạnh các hoạt động marketing để sẵn sàng đối đầu với các đối thủ hiện tại và tương lai, bởi lẽ tính độc quyền đã không còn và mất đi sự hổ trợ từ phía Viễn Thông. Đã đến lúc Bưu Chính tự mình vươn lên để khắc phục con số 5% tổng doanh thu của tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam 2007. (2) Kết quả phỏng vấn cho thấy một số hạn chế mà dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang mắt phải (như đã trình bày ở phần kết quả nghiên cứu). Trước mắt, cần phải khắc phục những hạn chế đó đồng thời nâng cao tính năng dịch vụ (như tôi đã phân tích ở kết hợp Điểm mạnh và Cơ hội). Như vậy, qua kết quả khảo sát cho thấy một số hạn chế của dịch vụ chuyển tiền gây nên sự không hài lòng của khách hàng đó là: Cách tiếp đón của nhân viên khi khách hàng đén giao dịch và khi tiếp nhận sự trở lại của khách hàng, cách bày trí những thông tin liên quan đến dịch vụ, hoàn tất dịch vụ đúng như những gì đã hứa với khách hàng,…. Theo tôi thì về phía lãnh đạo công Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 34 ty và những người quản lý trực tiếp nên xem xét và đánh giá lại các khâu thực hiện dịch vụ, đồng thời có kết hoạch điều chính cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nâng cao giá trị khách hàng khi họ đến thực hiện giao dịch. Đó là một trong những cách giữ chân khách hàng cũ. Bên cạnh đó, đứng trước những Cơ hội và nguy cơ (những yếu tố bên ngoài) tác động đến hoạt động kinh doanh ngành chuyển tiền và thế mạnh cũng như điểm yếu của Bưu Chính An Giang nói chung và dịch vụ chuyển tiền nói riêng thì nhìn chung, dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính đang trong giai đoạn Con Bò Sữa. Con bò sữa là một SBU mà sự hoạt động của nó tính hiệu quả không còn cao nữa đối với lĩnh vực mà nó hoạt động nói chung, tuy nhiên vẫn còn khả năng thu hoạch những thành quả mà trước đó nó đã tạo ra. Do vậy, trước khi thu hoạch xong, VNPT nên xây dựng kế hoạch mới với những hướng đi mới thích hợp hơn, hiện đại hơn và khoa học hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng và đón đầu thị trường cũng như nắm bắt các cơ hội mà môi trường bên ngoài mang lại. Dưới đây là kiến nghị hai dịch vụ nâng cao tính năng dịch vụ chuyển tiền và hổ trợ phát triển dịch vụ chuyển tiền: dịch vụ Lệnh chuyển tiền và dịch vụ Môi giới hàng hóa trực tuyến. Đây là hai dịch vụ mà theo tôi chúng có thể hổ trợ được tốt cho dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang, đồng thời mang lại hiệu quả kinh doanh. Điều quan trọng hơn là chúng có thể giúp VN Post tái tạo lại con bò sữa thành một SBU mới tốt hơn. Giới thiệu chung về dịch vụ “Lệnh chuyển tiền” (Money Order) và “Môi giới hàng hoá trực tuyến”: 6.6.1 Dịch vụ “Môi giới hàng hóa trực tuyến”: a) Xác định nhu cầu đối với dịch vụ “Môi giới hàng hóa trực tuyến”: - Trong nhịp sống hiện đại hôm nay, quỹ thời gian dành cho gia đình của cư dân thành phố dường như bị co hẹp lại. Việc mua sắm đồ dùng xưa nay vốn chiếm rất nhiều thời gian, nay chỉ cần ít phút lướt mạng là bạn nhanh chóng tìm được sản phẩm mình yêu thích. Tới thời điểm này, tính sơ qua cũng đã có trên chục trang site mở dịch vụ cung cấp hàng hóa tới tận tay người tiêu dùng, như trang Golmart.vn (Siêu thị gia đình Việt), Home Mart (siêu thị tại nhà), baoha.com.vn (bán hàng trực tuyến), 123mua.com.vn (Trung tâm thương mại điện tử), Shoponline.com.vn (siêu thị trực tuyến), Siêu thị hàng chất lượng.com, 25h.vn (Trung tâm mua sắm trực tuyến), Saharavn.com (văn phòng phẩm, băng đĩa, quà tặng), VneShop.com chuyên về hoa và quà tặng, phục vụ khách hàng chủ yếu là người Việt đang sinh sống ở nước ngoài và ngược lại. - Tuy nhiên, làm thế nào để khách hàng tin vào chất lượng của sản phẩm? Một giả thuyết đặt ra: nếu khách hàng tin vào chất lượng của đơn vị cung cấp hàng hóa, tất nhiên đơn vị đó sẽ gia tăng số lượng hàng hóa và doanh số cũng sẽ tăng theo. Và nếu có một đơn vị khác đứng ra làm nhiệm vụ thay khách hàng kiểm định trực tiếp sản phẩm trước khi khách hàng có quyết định mua, đồng thời tư vấn cho khách hàng biết là nên hay không mua sản phẩm? hoặc với nhu cầu hiện tại thì khách hàng nên sử dụng hàng hóa nào cho phù hợp? Thì khách hàng sẽ an tâm sử dụng hàng hóa của mình sau khi bỏ ra một ít tiền tư vấn thay vì bỏ công đi đến tận nơi mua hàng. - Khi nào khách hàng không còn muốn tất cả các thu nhập của mình đều chịu sự quản lý của ngân hàng và chính phủ thì lúc đó dịch vụ Money Order sẽ giúp bạn thanh toán các hóa đơn ở các nơi mà trọng giới hạn nhất định bạn không thực hiện được. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 35 b) Khách hàng: Nếu Bưu Điện tổ chức dịch vụ Money Order và Môi giới hàng hóa trực tuyến thì khách hàng ở khu vực thành thị sẽ loại trừ khách hàng chuyển tiền thông thường. Khách hàng thực hiện chuyển tiền kèm theo các giao dịch khác và sẽ hạn chế được tình trạng khách hàng sẽ phải bận rộn cho việc mở nhiều tài khoản khác nhau ở các ngân hàng khác nhau. Khách hàng chủ chốt là khách hàng ở khu vực thành thị, có hai dạng khách hàng: khách hàng tại TP Long Xuyên có nhu cầu mua hàng hóa ở tỉnh khác (TP HCM hoặc Hà Nội,…) và khách hàng ở tỉnh khác mua hàng ở An Giang. c) Hoạt động của dịch vụ “ Môi giới hàng hóa trực tuyến”: Môi giới hàng hóa trực tuyến: Dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang sẽ đảm đương thêm vai trò môi giới giữa khách hàng có nhu cầu mua hàng hóa và tổ chức cung cấp hàng hóa giới thiệu hàng hóa trên internet. Nhiệm vụ của người môi giới là cung cấp thông tin cho khách hàng biết về chất lượng sản phẩm đồng thời tư vấn giúp khách hàng những trường hợp khách hàng yêu cầu, và thông báo lại với tổ chức cung cấp dịch vụ về sự đồng ý hoặc không đồng ý của khách hàng. Nơi cung cấp hàng hóa có thể ở bất kỳ nơi đâu, trong hoặc ngoài nước. Dịch vụ này sẽ hổ trợ cho dịch vụ EMS của Bưu Chính An Giang về vấn đề vận chuyển hàng hóa. Lúc này dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính mới phát huy tác dụng là chuyển tiền của bên mua cho bên bán số tiền bằng trị giá của hàng hóa kèm theo hoa đơn thanh toán. Tuy nhiên, hình tức chuyển tiền cũng phải được thay đổi công nghệ để giảm đi chi phí vận chuyển. Bên cạnh đó, dịch vụ Money Order sẽ thực hiện thanh toán các hóa đơn mua bán hàng không phải thông qua ngân hàng. Dịch vụ thể hiện ở sơ đồ sau: Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 36 Sơ đồ 6.1: dịch vụ “Môi giới hàng hóa trực tuyến” d) Yêu cầu đối với Bưu Chính An Giang: Bổ sung nhân sự: là điều đầu tiên và cần thiết nhất. Nhân sự cần được trang bị cho các hoạt động như tôi minh họa trên sơ đồ, điều quan trọng là phải đúng chuyên môn và có năng lực để hoàn thành tốt công việc. Cụ thể ở các khâu sau: - Khâu tiếp cận các thông tin về hàng hóa “niêm yết” trên Internet, nhà cung cấp, cách thức cung cấp, điều kiện bán hàng, v.v… Đồng thời tiếp cận khách hàng, quản lý các thông tin về khách hàng. - Khâu kiểm tra chất lượng hàng hóa, độ tin cậy của hàng hóa và chức năng của hàng hóa. - Khâu đàm phán và ký kết giữa các bên (bên cung cấp dịch vụ, bên mua có thể là khách hàng hoặc tổ chức). - Khâu chuyển tiền của khách hàng đến nhà cung cấp thì bộ phận chuyển tiền hiện tại có thể thực hiện được (tuy nhiên hoạt động chuyển tiền phải có sự đổi mới). - Vận chuyển thì theo tôi đã có sự đảm nhiệm của công ty Cổ phần EMS thực hiện. e) Lợi ích dịch vụ: - Đáp ứng nhu cầu tư vấn mua hàng đối với khách hàng thực hiện mua hàng qua mạng. - Mở rộng tín năng của dịch vụ chuyển tiền, thay vì chuyển tiền đơn thuần, ở đây chuyển tiền kết hợp với dịch vụ phụ thêm là tư vấn và kiểm định giá trị hàng hóa. Khi đó, Bưu Chính có thể khôi phục lại nhóm khách hàng cũ, và gia tăng doanh thu từ hoạt động này. Bưu Điện Tổ chức môi giới hàng hóa trực tuyến. Khách hàng mua hàng hóa qua internet Nhà cung cấp hàng hóa Nhu cầu mua hàng Nhu cầu bán hàng Internet Thông tin phản hồi Nhu cầu tư vấn Kiểm tra chất lượng hàng hóa Thông tin phản hồi Thông tin phản hồi Chuyển tiền EMS Quyết định mua Cung cấp Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 37 - Kích thích nhu cầu của khách hàng về việc mua hàng qua mạng, đồng thời đẩy mạnh cung cấp hàng qua mạng. - Hạn chế các rủi ro trên thị trường hàng hóa trực tuyến. 6.6.2 Dịch vụ “Lệnh chuyển tiền” (Money order): a) Giới thiệu dịch vụ Money order: “Lệnh chuyển tiền” là một dịch vụ của một tổ chứ đứng ra chuyển tiền cho bên giao và bên nhận để thực hiện một số công việc của bên giao và bên nhận, công việc mà bên giao tiền không thể trực tiếp thực hiện với bên nhận tiền. Ví dụ: khi bạn có nhu cầu mua hàng của một công ty ở nước ngoài (trong nước cũng được), thay vì bạn sẽ nhờ ngân hàng thanh toán tiền cho bên bán hoặc chuyển tiền qua Bưu Điện bạn sẽ mua một Money order và nơi cung cấp Money order sẽ thay bạn thanh toán cho bên bán, tiền của bạn sẽ không phải thông qua một ngân hàng nào. Một ví dụ khác: du học sinh có thể mua Money order thực hiện việc mua bảo hiểm khi sang nước ngoài thay vì trực tiếp mua và báo cáo lại với Đại sứ quán, hoặc nợp phạt cho Kho bạc nhà nước, thay vì bạn phải đến kho bạc nợp tiền, lấy giấy xác nhận xong trình lại với cơ quan công an thì ở đây bạn chỉ cần mua Money order là có thể thực hiện được,.v.v… b) Xác định nhu cầu dịch vụ Money order: So với 10 năm trước đây thì không chỉ kinh tế, giáo dục mà cả băn hóa và xã hội của Việt Nam cũng phát triển. Sự phát triển đó thể hiện bằng GDP, cách thức mua hàng (các bà nội trợ bắt đầu thích vào siêu thị hơn là cửa hàng, chưa kể mua hàng qua mạng), cách chi tiêu và cách thưởng thức nghệ thuật. Nói chung, nhận thức của người dân ngày một cao thì nhu cầu sẽ cao theo, đặt biệt là nhu cầu về dịch vụ. Các ngân hàng đang hoạt động mạnh không chỉ ở Việt Nam mà còn cả các quốc gia khác trên thế giới. Ở Việt Nam hiên nay hoạt động với rất nhiều loại hình dịch vụ: tín dụng, chuyển tiền, chứng khoán, tư vấn, bảo hiểm,… Song, các ngân hàng không thực hiện việc chuyển tiền đối với hai đối tượng đều không mở tài khoản, không thực hiện việc nợp phạt cho công dân có nhu cầu, không phổ biến việc chuyển tiền tài trợ, hổ trợ cho các tổ chức, cá nhân hay đơn vị khác, ngân hàng không phổ biến việc mua bảo hiểm dùm cho du học sinh hay các đối tượng trong nước. Có hay không khi không phải lúc nào thanh toán qua ngân hàng hoặc chuyển tiền qua ngân hàng (nói chung là các giao dịch liên quan đến tiền đều thông qua ngân hàng) là tiện ích? Khi người ta luôn nói tiện lợi khi không sử dụng tiền mặt, và nó sẽ trở nên bất ổn nếu mọi thứ đều được giải quyết bằng thẻ tín dụng. Ở khu vực miền Tây Nam Bộ đang dần dần phổ biến các thông tin về thị trường chứng khoán, và đang dần xuất hiện các công ty chứng khoán thành viên xuống tỉnh lẽ. Tóm lại, Money order có thể hổ trợ rất nhiều các hoạt động trong đời sống, sinh hoạt và cả trong kinh doanh chỉ bằng hình thức chuyển tiền. Đối với Bưu Chính An Giang thì đây là một hình thứ nâng cao tín năng của dịch vụ, mang lại hiệu quả hơn cho công ty và tiện ích hơn cho khách hàng. c) Lợi ích dịch vụ mang lại: - Đa dạng hóa hình thức chuyển tiền, mang lại hiệu quả cho các hoạt động của cá nhân, tập thể,… những nhười có nhu cầu chuyển tiền, giúp họ rút ngắn thủ tục, thời gian và công sức đi lại. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 38 - Có thể nói dối với dịch vụ chuyển tiền thì đây là một dịch vụ giúp dịch vụ chuyển tiền tồn tại và phát triển, tức là dịch vụ thực hiện không đơn thuần là chuyển tiền, mà hầu hết các giao dịch đều thông qua chuyển tiền để thực hiện một giao dịch khác đa dạng về hình thức, đa dạng về lĩnh vực, phạm vi và ngành giao dịch, không bị giới hạn như các ngân hàng thực hiện chuyển tiền. đồng thời dịch vụ cũng được xem là tận dụng các “khoảng trống” trên thị trường chuyển tiền hiện tại. - Đây là một loại hình dịch vụ không mới trên thế giới, các quốc gia phát triển đã thực hiện dịch vụ này. Song, với Việt Nam nói chung và An Giang nói riêng nó vẫn còn mới mẽ, thậm chí chưa xuất hiện ở Long Xuyên. - Đứng về phía Bưu Chính An Giang: Nếu chỉ với dịch vụ chuyển tiền thông thường thì không thể thu hút được đối tượng khách hàng rộng lớn và đa dạng, thậm chí nếu cứ tiếp tục kéo dài sẽ dẫn đến tụt hậu về tính hiện đại và phù hợp. Trong khi nhóm khách hàng cần sử dụng Money order lại phải dựa vào giao dịch khác để hoàn tất giao dịch này có thể tốn kém hơn, tốn thời gian hơn và thậm chí tốn chi phí hơn. Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 39 Chương 7: KẾT LUẬN Nhìn chung, chuyển tiền là một hoạt động diễn ra ngày một phổ biến với số lượng nhiều và nhiều mục đích khác nhau, đồng thời nó cũng gắng liền với sự phát triển của kinh tế, của khoa học công nghệ, tức là vừa đa dạng, vừa hiện đại. Dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang xuất hiện từ rất lâu, VNPT là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính sơ khai của Việt Nam, một thời gian rất dài nắm giữ thế độc quyền trong ngành bưu chính. Giá trị thương hiệu và cơ cở hạ tầng là hai lợi thế rất lớn của Bưu Chính hiện tại. Dịch vụ chuyển tiền là dịch vụ trọng tâm của Bưu Chính nói chung va Bưu Chính An Giang nói riêng bởi nó là SBU mang về doanh thu cao nhất, với hệ thống mạng lưới phân phối dày đặc có thể chuyển tiền đến các vùng xa xôi, hải đảo, biên giới,… Song, hiện nay dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh là Đại Gia Ngân Hàng, bằng dịch vụ chuyển tiền thông qua máy chuyển tiền tự động và thẻ ATM không tốn phí, lại tiết kiện thời gian, nói chung là tiện lợi hơn tất nhiều so với chuyển tiền qua đường bưu điện. Chính vì vậy mà một lượng lớn khách hàng ở khu vực thành thị đã chuyển sang sử dụng thẻ ATM, khách hàng còn lại ở khu vực nông thôn hoặc các cá nhân chưa sử dụng thẻ hoặc một số ít khách hàng có thói quen chuyển tiền qua bưu điện và không có ý định thay đổi phong tục cũ. Về lâu dài, lượng khách hàng đó sẽ giảm dần do sự tiến bộ về nhận thức và có nhiều dịch vụ cung cấp tiện lợi hơn. Nhu cầu của thị trường chuyển tiền ngày một cao, mục đích chuyển tiền đa dạng, và cách thức chuyển tiền hiện đại có thể tiết kiêm được thời gian, chi phí và công sức do sự phát triển của khoa học công nghệ. Dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính đang trong giai đoạn “Con Bò Sữa”, buột phải có sự đổi mới hoặc chuyển hướng mở rộng tính năng dịch vụ. Nếu không, trong khoản thời gian ngắn nữa “con bò sữa” sẽ trở thành “Con Chó” và bưu điện sẽ phải uổng phí với những gì Bưu Điện đã bỏ ra. Dịch vụ Money Order và Môi giới hàng hóa trực tuyến là một giải pháp tôi đưa ra để cải thiện tình hình hiện tại và tương lai của lĩnh vực chuyển tiền. Tuy nhiên, trọng tâm vẫn là dịch vụ thực hiện chuyển tiền, hai dịch vụ trên chỉ mang tính chất hổ trợ cho dịch vụ chuyển tiền phát triển và mở rộng thị trường cũng như phạm vi hoạt động, mang về hiệu quả hơn cho doanh nghiệp, và dịch vụ đó cũng chỉ phát triển khi bản thân công ty hoàn tất việc khắc phục những điểm yếu của mình và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền, từ chất lượng có thể đo lường được (thời gian, chi phí,…) cho đến chất lượng không đo lường được (uy tín, cách phục vụ của nhân viên, giá trị cảm nhận của khách hàng,…) và nên áp dụng tính hiện đại của khoa học công nghệ vào hoạt động của dịch vụ chuyển tiền. Điều quan trọng trên hết vẫn là yếu tố con người. Nhân lực là yếu tố hàng đầu đối với ngành kinh doanh dịch vụ. Để khắc phục hạn chế và mở ra thêm dịch vụ mới đòi hỏi không chỉ có quản lý, mà cả nhân viên cũng không ngừng nổ lực và có sự phù hợp để đáp ứng đúng yêu cầu của công việc và nâng cao uy tín thương hiệu. Trên là nội dung của bài tiểu luận. Do hạn chế về thời gian và pham vi nghiên cứu nên tôi không thể đi sâu một số lĩnh vực như: phân tích thị trường, dự báo thị trường chuyển tiền trong Đánh giá mức độ hài lòng cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang Svth: Trần Tố Loan 40 tương lai và một số hạn chế do không phải là thành viên chính thức của doanh nghiệp nên đề tài chỉ dừng lại ở đây và mong có sự góp ý của Giáo Viên. 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sử Dụng Thang Đo SERVPERF Để Đánh Giá Chất Lượng Đào Tạo Đại Học Tại Trường Đại Học AN Giang, 2006, Trường Đại Học An Giang, Nguyễn Thành Long. Bài giảng: Quản trị chất lượng, Khoa Kinh Tế - QTKD trường Đại Học An Giang, Nguyễn Thị Ngọc Lan. Bài giảng: Chiến lược Kinh Doanh, Ths Huỳnh Phú Thịnh. Bài Giảng: Nghiên Cứu Marketing, Lưu Thanh Phước Hải Các webside: www.agu.edu.vn www.vnpt.com.vn www.vnexpress.net 42 Phụ Lục1: TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD BẢNG CÂU HỎI -----***----- Code:………………. Ngày phỏng vấn:………………… Phỏng vấn viên: Trần Tố Loan I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: Họ và tên:…………………………………. Giới tính:……………………….. Địa chỉ:……………………………………. Nghề nghiệp:……………………………… II. NỘI DUNG: Câu 1: Anh (chị) đã bao giờ sử dụng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang? a) Có b) Không Câu 2: Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ bao nhiêu lần trong 6 tháng gần đây? a) 1 đến 3 lần b) 4 đến 6 lần c) 7 đến 10 lần d) Trên 10 lần Câu 3: Anh (chị) thực hiện giao dịch ở đâu? a) Bưu Điện TP Long Xuyên b) Bưu Điện Mỹ Long c)Các đại lý Bưu Điện gần nhà d) Khác Câu 4: Hiện nay có nhiều dịch vụ chuyển tiền, tại sao anh (chị) chọn chuyển tiền ở Bưu Điện? a) Chất lượng dịch vụ b) Uy tín thương hiệu c) Thói quen d) Lý do khác: Câu 5: Anh (chị) vui lòng nhận xét ưu/khuyết điểm của các dịch vụ chuyển tiền sau: Dịch vụ chuyển tiền Ưu điểm Khuyết điểm ATM ……………………………. ……………………………. ……………………………. ……………………………. ……………………………. ……………………………. Xe khách ……………………………. ……………………………. ……………………………. ……………………………. ……………………………. ……………………………. Người quen ……………………………. ……………………………. ……………………………. ……………………………. ……………………………. ……………………………. 43 Câu 6: Đối với việc chuyển tiền, anh (chị) có kỳ vọng dịch hổ trợ thêm? a) Money order b) Thanh toán hoá đơn dịch vụ c) Chuyển đổi ngoại tệ d) Khác:………………………… Sau đây là một số câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển tiền của Bưu Chính An Giang. Anh (chị) vui lòng cho điểm các ý kiến dưới đây, thang điểm từ 1 đến 7, với 7 là hoàn toàn đồng ý, 1 là hoàn toàn không đồng ý. stt Nội dung 1 2 3 4 5 6 7 1 Dịch vụ Chuyển tiền của BCAG luôn thực hiện lời hứa với khách hàng. 2 Nếu khách hàng gặp trở ngại khi Chuyển tiền, BCAG luôn sẵn sàng giải quyết giúp bạn. 3 Dịch vụ Chuyển tiền của BCAG làm bạn hài lòng ngay từ lần chuyển tiền đầu tiên. 4 Thời gian BCAG thực hiện Chuyển tiền đúng như đã hứa. 5 Mức độ sai sót của BCAG đối với dịch vụ Chuyển tiền là rất ít. 6 Nhân viên Chuyển tiền thông báo cho bạn biết khi thời gian người nhận nhận tiền gửi. 7 Nhân viên Chuyển tiền nhanh chóng hoàn tất thủ tục cho bạn. 8 Bạn luôn hài lòng với cách tiếp đón của nhân viên Chuyển tiền. 9 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn. 10 Bạn luôn cảm thấy an toàn khi thực hiện dịch vụ Chuyển tiền của BCAG. 11 Nhân viên Chuyển tiền có đủ hiểu biết để trả lời các thắc mắt của bạn về nghiệp vụ. 12 Nhân viên luôn niềm nở khi nhận ra sự trở lại thực hiện giao dịch của bạn. 13 Bạn luôn hài lòng về giờ giấc làm việc của dịch vụ. 14 Bạn luôn thấy thoải máy với không gian nơi bạn thực hiện giao dịch. 15 Nhân viên Chuyển tiền của BCAG ăn mặt rất tươm tất. 16 Trang thiết bị và cơ sở hạ tầng nơi thực hiện giao dịch hiện đại. 17 Các thông báo, báo, ảnh liên quan đến dịch vụ Chuyển tiền giúp bạn hiểu hơn về dịch vụ. 18 Thủ tục chuyển tiền luôn gọn nhẹ. 19 Địa điểm bưu điện luôn làm bạn hài lòng. 20 Quy định thời gian hoàn tất dịch vụ rất hợp lý 44 Phụ lục 2: Các Biểu đồ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Luon thuc hien loi hua voi khach hang 76543 Fr e qu e n c y 30 20 10 0 Luon thuc hien loi hua voi khach hang Lam ban hai long ngay lan chuyen tien dau tien 765432 F r e q u e n c y 20 15 10 5 0 Lam ban hai long ngay lan chuyen tien dau tien Thoi gian thuc hien dung nhu da hua 7654321 F re qu e n c y 20 15 10 5 0 Thoi gian thuc hien dung nhu da hua Muc do sai sot rat it 765432 Fr eq u en c y 25 20 15 10 5 0 Muc do sai sot rat it 45 Thong bao cho khach hang biet thoi gian hoan tat dich vu 7654321 Fr e qu e n cy 20 15 10 5 0 Thong bao cho khach hang biet thoi gian hoan tat dich vu Ban luon thay an toan khi thuc hien giao dich 76543 Fr e qu e n c y 20 15 10 5 0 Ban luon thay an toan khi thuc hien giao dich Nhan vien du hieu biet tra loi tat ca cac cau hoi cua ban 7654321 Fr e qu e n c y 20 15 10 5 0 Nhan vien du hieu biet tra loi tat ca cac cau hoi cua ban Nhan vien luon niem no khi nhan ra su tro lai cua ban 7654321 Fr e qu e n cy 20 15 10 5 0 Nhan vien luon niem no khi nhan ra su tro lai cua ban Ban luon hai long ve gio giac lam viec cua Buu Dien 765431 Fr eq u en c y 20 15 10 5 0 Ban luon hai long ve gio giac lam viec cua Buu Dien Thoai mai voi khong gian noi thuc hien giao dich 765432 Fr eq u en c y 20 15 10 5 0 Thoai mai voi khong gian noi thuc hien giao dich 46 Nhan vien chuyen tien an mat rat tuom tat 765432 Fr eq u en c y 20 15 10 5 0 Nhan vien chuyen tien an mat rat tuom tat Trang thiet bi hien dai 765431 Fr eq u e n cy 20 15 10 5 0 Trang thiet bi hien dai Thong bao, anh, bao lien quan den dich vu giup ban hieu hon ve dich vu 7654321 Fr eq u en c y 12.5 10.0 7.5 5.0 2.5 0.0 Thong bao, anh, bao lien quan den dich vu giup ban hieu hon ve dich vu Thu tuc chuyen tien luon gon nhe 765431 Fr eq u en cy 20 15 10 5 0 Thu tuc chuyen tien luon gon nhe Dia diem Buu Dien luon lam ban hai long 765421 Fr e qu e n cy 15 10 5 0 Dia diem Buu Dien luon lam ban hai long