Đề tài Đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn Gold trên địa bàn thành phố Huế

ức đồng ý trong thang đo. Tức là nhân tố trình độ tổ chức và phục vụ khách ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh khách sạn là cao hơn mức trung bình. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp 81 2.3.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo đặc tính cá nhân của khách hàng đến năng lực cạnh tranh của khách sạn Gold. Khác biệt về giới tính Kiểm định Levene's Test for Equality of Variances có giá trị sig=0.515 (>0.05) nên sử dụng kết quả ở dòng Equal variances assumed. Ta thấy sig=0.694(>0.05) nên kết luận không có sự khác biệt về giới tính ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh khách sạn Gold. Bảng 22: Independent Samples Test – Giới tính Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLCT Equal variances assumed 0.4260.5150.394 133 0.694 0.04139 0.10504 -0.16638 0.24916 Equal variances not assumed 0.394131.647 0.694 0.04139 0.10515 -0.16660 0.24939 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)  Khác biệt về độ tuổi  Kiểm định One – Way ANOVA với biến độ tuổi H0: Không có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng về độ tuổi trong đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của khách sạn. H1: Có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng về độ tuổi trong đánh giá của khách hàng về năng lự cạnh tranh của khách sạn. Phân tích phương sai ANOVA (analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh khách sạn theo độ tuổi. Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Varinances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig = 0.399(>0.05) có thể nói phương sai của sự đánh giá về năng lực cạnh tranh khách sạn TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp 82 giữa 4 nhóm độ tuổi không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được: Bảng 23: Test of Homogeneity of Variances – Độ tuổi NLCT Levene Statistic df1 df2 Sig. 0.992 3 131 0.399 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0.956> 0.05 nên chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0. Như vậy, với dữ liệu mẫu thu thập được ta có thể nói không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về mức độ đánh giá giữa 4 nhóm có độ tuổi khác nhau với mức ý nghĩa α=0.05.Theo kết quả phân tích ANOVA, không thể phân tích sâu về ANOVA- Post Hoc Tests. Bảng 24: Phân tích phương sai ANOVA (analysis of variance) – Độ tuổi NLCT Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 0.121 3 0.040 0.107 .956 Within Groups 49.397 131 0.377 Total 49.518 134 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)  Khác biệt về tần suất ở khách sạn  Kiểm định One – Way ANOVA với tần suất ở khách sạn Ho: Không có sự khác biệt về tần suất ở khách sạn trong đánh giá của khách hàng đối với năng lực cạnh tranh khách sạn. H1: Có sự khác biệt về tần suất ở khách sạn trong đánh giá của khách hàng đối với năng lực cạnh tranh khách sạn. Bảng 25: Test of Homogeneity of Variances – Tần suất ở khách sạn NLCT Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.789 2 132 0.065 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp 83 Phân tích phương sai ANOVA (analysis of variance) để xem xét sự khác biệt về đánh giá của khách hàng đối với năng lực cạnh tranh khách sạn. Kết quả của bảng Test of Homogeneity of Varinances cho ta thấy với mức ý nghĩa Sig= 0.065 (>0.05) có thể nói phương sai của sự đánh giá về năng lực cạnh tranh khách sạn giữa 3 nhóm tần suất ở khách sạn không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được. Bảng 26: Phân tích phương sai ANOVA (analysis of variance) - tần suất ở khách sạn NLCT Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.268 2 0.634 1.734 0.181 Within Groups 48.250 132 0.366 Total 49.518 134 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS) Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0.181> 0.05 nên chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 . Như vậy, với dữ liệu mẫu thu thập được ta có thể nói không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về mức độ đánh giá giữa 3 nhóm tần suất ở khách sạn khác nhau với mức ý nghĩa α=0.05.Theo kết quả phân tích ANOVA, không thể phân tích sâu về ANOVA- Post Hoc Tests. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp 84 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰCCẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN GOLD TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 3.1. Định hướng phát triển của Khách sạn Gold. Từ những phân tích về năng lực cạnh tranh của khách sạn Gold trong thời gian qua, chúng ta có thể thấy được những điểm mạnh cũng như những hạn chế mà khách sạn đang gặp phải. Trong tình hình ngành du lịch dịch vụ, phát triển mạnh thì việc nâng cao chất lượng các các dịch vụ của mình là một nhu cầu cấp thiết, cấp bách đối với khách sạn, do vậy khách sạn cần cập nhật thông tin, nắm bắt xu hướng trong những năm sắp tới để có thể chủ động đáp ứng nhu cầu của du khách và từ đó có thể xác định được những cơ hội và thách thức mà khách sạn sẽ gặp phải, cụ thể: - Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn với các hoạt động dịch vụ mới, và thu hút được khách du lịch. - Thu hút được sự quan tâm và chú ý của khách hàng không những trên địa bàn thành phố Huế mà còn mở rộng ra các vùng lân cận. - Cung cấp các dịch vụ tiện ích hơn đối với dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung tạo sự khác biệt so với các khách sạn khác về giá cả và chất lượng phục vụ. - Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng bằng cách quan tâm đến việc đón tiếp, ứng xử, giải quyết các vấn đề khách khiếu nại,... một cách tốt nhất. - Tích cực đào tạo và có chế độ đãi ngộ tốt dành cho nhân viên giỏi, để có thể khai thác khả năng, năng lực của nhân viên giúp khách sạn phát triển tốt hơn. -Xây dựng mối quan hệ mạng lưới để bán được phòng trong thời gian tới. 3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của Khách sạn Gold tại địa bàn Thành phố Huế Tùy theo mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh để có những giải pháp phù hợp, kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác nhau đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh. Sự khác biệt đó gợi ra sự cần thiết phải có những chiến lược cụ thể đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh để tăng cường củng cố và phát triển. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp 85 3.2.1. Uy tín và hình ảnh Uy tín và hình ảnh là yếu tố tác động mạnh thứ hai đến năng lực cạnh tranh của khách sạn. Do đó việc cải thiện uy tín và hình ảnh của khách sạn là vô cùng cần thiết. Việc chú trọng giải quyết các vấn đề mà khách thắc mắc, cư xử lịch thiệp với khách, bảo vệ sự an toàn của cải vật chất cũng như tính mạng của khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn, tiếp tục duy trì và phát triển uy tín của khách sạn với khách hàng và đối tác kinh doanh của khách sạn. Cụ thể: tư vấn, cung cấp thông tin đầy đủ các chương trình khuyến mãi, giá cả phòng, giá cả dịch vụ để khách hàng họ hiểu và sử dụng một cách hiệu quả. Đối với khách hàng là khách quen thì khách sạn nên áp dụng chính sách giảm giá phòng và giá cả các hoạt động dịch vụ khách nhằm mục đích tạo sự gắn bó lâu dài của khách hàng đối với khách sạn. Đối với các tài xế, người trung gian, xe ôm, luôn có chế độ đãi ngộ tốt, có phòng nghỉ ngơi qua đêm ấm cúng, có bữa tiệc nhẹ dành cho họ, nhằm mục đích gia tăng doanh thu cho khách sạn về kinh doanh hoạt động lưu trú. Cần kiểm soát chặt chẽ vấn đề an ninh, an toàn và tạo một môi trường xanh sạch đẹp đảm bảo cho du khách hài lòng trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Có thể nâng cao hơn nữa uy tín, hình ảnh của khách sạn trên thị trường bằng cách chứng thực nhờ khách Vip như các ca sỹ nổi tiếng, những người của công chúng, có thể thu hút người xem,.... và khách sạn sẽ lưu giữ lại những hình ảnh của các khách Vip đó, qua đó sẽ góp phần quảng bá được uy tín, hình ảnh của khách sạn. 3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Đây là yếu tố tác động thứ ba đến năng lực cạnh tranh của khách sạn, khách sạn cần chú trọng. Vấn đề về cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những vấn đề rất quan trọng, đây chính là một phần nào đó trong cái nhìn đầu tiên của khách hàng. Vì vậy việc cũng cố và nâng cao cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật là điều rất cần thiết đối với một khách sạn. Trước hết phải kể đến các trang thiết bị phục vụ trong lưu trú tại khách sạn, nâng cao cở sở vật chất phục vụ lưu trú là điều được coi là quan trọng nhất. Một số thường bị hư hỏng hoặc không hoạt động được thì nên kiểm tra và bảo trì thiết bị thường xuyên để tránh tình trạng khi khách vào lưu trú có trường hợp phải đổi phòng hoặc là TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp 86 nhân viên bảo trì đến sữa chữa gây phiền hà cho du khách dẫn đến sự phàn nàn và có thể khiến du khách không hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn, từ đó có thể ảnh hưởng rất xấu đến hình ảnh của khách sạn. Tăng số lượng phòng để phục vụ cho nhu cầu khách vào mùa cao điểm. Khách sạn nên quan tâm đến vấn đề nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc ăn uống. Cần phải đầu tư, nâng cấp, cải tạo thay thế các trang thiết bị tạo môi trường thông thoáng và có những thiết bị hiện đại thuận tiện cho việc chế biến các món ăn, đảm bảo vệ sinh cho du khách. Và việc nâng cao cơ sở vật chất phục vụ ăn uống sẽ góp phần làm tăng doanh thu trong hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn. Đó là hoạt động kinh doanh thứ hai nhằm mang lại nguồn thu cho khách sạn. Và cần phải nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vui chơi, giải trí tạo bầu không khí vui vẻ, ấm cúng và thư giãn của khách vào các kỳ nghĩ hay chuyến đi dã ngoại. Hiện tại thì các dịch vụ vui chơi giải trí của khách sạn còn rất ít, nên khách sạn nên bổ sung thêm nhiều dịch vụ vui chơi giải trí để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mở rộng diện tích các hồ bơi tạo điều kiện cho các hoạt động vui chơi giải trí trong khuôn viên bể bơi phát triển. Và chính điều làm du khách ấn tượng và có khả năng sẽ tái sử dụng dịch vụ lưu trú vào lần sau nếu họ có nhu cầu. Và hiện nay thì bên cạnh vấn đề an ninh, an toàn thì vấn đề vệ sinh được du khách đặc biệt chú trọng, trong đó phải kể đến vệ sinh khu vực công cộng của khách sạn. Vì vậy khách sạn cần phải nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ công cộng góp phần kéo dài thời gian chờ của khách hàng khi phải chờ tới lượt mình ở sảnh. Và có chỗ ngồi, chỗ đứng, chỗ đi lại thoải mái nếu khách có nhu cầu hoặc hội họp,. 3.2.3. Trình độ tổ chức và phục vụ khách. Nâng cao trình độ tổ chức và phục vụ khách là điều rất quan trọng trong chiến lược duy trì hoạt động kinh doanh của khách sạn, vì theo kết quả của đề tài nghiên cứu thì trình độ tổ chức và phục vụ khách là một trong ba yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của khách sạn, và kết quả cho thấy yếu tố này có tác động mạnh nhất, ảnh hưởng đến đến năng lực cạnh tranh của khách sạn. Khách sạn cần tăng cường hơn nữa công tác quản lý thông qua việc ban hành quy TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp 87 định chức năng, quyền hạn các bộ phận rõ ràng hơn tránh chồng chéo trong công việc. Mặt khác, để nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn trong thời gian tới thì lãnh đạo công ty nên quan tâm đến vấn đề nâng cao trình độ tổ chức và phục vụ khách, cho nhân viên tham gia đào tạo ở các trung tâm có uy tín về hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch và khách sạn, nhằm mục đích nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, tay nghề và tác phong làm việcnhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và tạo được uy tín với khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp 88 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Có rất nhiều quan niệm về năng lực cạnh tranh, nhưMichael E. Porter cho rằng: “Năng lực cạnh tranh là khả năng sáng tạo ra những sản phẩm có quy trình công nghệ độc đáo để tạo ra giá trị gia tăng cao, phù hợp với nhu cầu khách hàng, có chi phí thấp, năng suất cao nhằm tăng lợi nhuận” , Nhưng tóm lại thuật ngữ năng lực cạnh tranh có thể được hiểu:“Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp”chính là khả năng khai thác, huy động, quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực hữu hạn để tạo ra lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ, xác lập vị thế của mình trên thị trường nhằm đạt được mục tiêu tối đa hóa giá trị doanh nghiệp. Trên cơ sở vận dụng các lý thuyết về khách sạn, các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp và nghiên cứu trước đây về năng lực cạnh tranh của khách sạn của tác giả Trần Bảo An, Nguyễn Việt Anh, Dương Bá Vũ Thi (2012), từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 4 yếu tố: (1) uy tín và hình ảnh (2) các phối thức marketing (3) trình độ tổ chức và phục vụ khách (4) cơ sở vật chất và kỹ thuật ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của khách sạn với 24 biến quan sát. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số cronbach’s anlpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) kết quả cho thấy nhân tố thứ (2) các phối thức marketing bị loại ra khỏi mô hình. Bởi vì, với độ tin cậy 95% thì nhân tố này không tương quan với biến phụ thuộc, không có ý nghĩa về mặt thống kê nên sẽ bị loại. Và kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, năng lực cạnh tranh của khách sạn Gold trên địa bàn thành phố Huế chịu tác động bởi các yếu tố: Uy tín và hình ảnh, cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ tổ chức và phục vụ khách.Các yếu tố này được khách hàng đánh giá cao sẽ làm cho năng lực cạnh tranh khách sạn càng cao. Kiểm định One-sample t-test cho kết quả mức độ đánh giá của khách hàng đối với năng lực cạnh tranh của khách sạn đều ở mức trung lập đến đồng ý.Phân tích phương sai ANOVA cũng cho thấy sự đánh giá về năng lực cạnh tranh khách sạn giữa 4 nhóm độ tuổi không khác nhau, không có sự khác nhau trong tần suất ở khách sạn TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp 89 cũng như về giới tính trong đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của khách sạn Gold. Như vậy, qua việc phân tích các yếu tố, đề tài nghiên cứu cũng đã đạt được mục tiêu ban đầu đề ra: Phân tích được năng lực cạnh tranh và các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của khách sạn Gold. Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Gold trong thời gian tới. 2. Kiến nghị Từ những kết luận nói trên, tôi có một số kiến nghị đối với lãnh đạo khách sạnGold như sau: o Thứ nhất: Khách sạn nên cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, liên tục đổi mới các vật dụng đã cũ và không an toàn cho người sử dụng, có thể chia ra thành nhiều giai đoạn cho việc cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, để không ảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của khách sạn cũng như việc chia nhỏ chi phí thành nhiều đợt, nhằm đảm bảo nguồn vốn kinh doanh, lương nhân viên cho khách sạn. o Thứ hai: Khách sạn nên chú trọng về việc giữ gìn uy tín và hình ảnh của mình hơn nữa trong mắt khách hàng cũng như các đối tác kinh doanh của khách sạn và nâng cao uy tín và hình ảnh của khách sạn bằng những việc làm thiết thực như: thực hiện đúng cam kết với khách hàng và đối tác kinh doanh, thực hiện đúng khuyến mãi, thực hiện đúng giá niêm yết, cư xử với khách hàng lịch thiệp và nhiệt tình chỉ dẫn khi khách yêu cầu, o Thứ ba: Khách sạn thường xuyên mở các lớp học thêm đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên để việc tổ chức đón tiếp và phục vụ khách trở nên chuyên nghiệp, bài bản hơn. Khách sạn cũng nên tổ chức các buổi tập huấn nâng cao trình độ cho lãnh đạo cũng như kỹ năng lãnh đạo. 3. Hạn chế của đề tài Hạn chế của đề tài: Bên cạnh những đóng góp có được, đó là: Đánh giá được năng lực cạnh tranh của khách sạn Gold trên địa bàn thành phố Huế thông qua các yếu tố ảnh hưởng. Tuy nhiên vì là nghiên cứu mang tính chất khám phá nên nghiên TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp 90 cứu này vẫn còn tồn tại một số hạn chế, mong muốn các nghiên cứu sau hoàn thiện như sau: - Thứnhất, về đối tượng điểu tra: Chỉ điều tra khách hàng mà chưa mở rộng ra điều tra nhân viên của khách sạn. - Thứ hai, về phương pháp điều tra: Đề tài chỉ mới tập trung vào đánh giá của khách hàng về năng lực cạnh tranh của khách sạn thông qua các yếu tố bằng phương pháp hồi quy tuyến tính bội. Do đó, hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng phạm vi khảo sát; và ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và các mô hình khác mới hơn. - Thứ ba, là nghiên cứu mang tính chất khai phá, mô hình mà tác giả sử dụng chỉ có 4 yếu tố là “ Uy tín và hình ảnh”, “Các phối thức marketing”, “Cơ sở vật chất kỹ thuật”, “Trình độ tổ chức và quản lý. Do đó các nghiên cứu sau cần nghiên cứu thực tiễn cũng như nhiều tài liệu trong và ngoài nước nhiều hơn nữa để làm các nhân tố phong phú hơn, sát với thực tiễn hơn. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình kinh tế chính trị Mác-Lênin, Trần Ngọc Hiên (1999), NXB chính trị Quốc gia. 2. Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đồng chủ biên TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương(2008), Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội, (trang 10-12). 3. Luận văn tốt nghiệp: “Đánh giá năng lực cạnh tranh của Công ty TNHH Lữ Hành Hương Giang”- Nguyễn Thị Năm, K42 QTKD Thương Mại - Trường Đại học Kinh tế -Đại học Huế. (2012). 4. Luận văn tốt nghiệp: “Đánh giá năng lực cạnh tranh của Khu nghỉ dưỡng nước khoáng nóng Mỹ An”- Phan Nữ Tường Vi, K42 QTKD Tổng hợp - Trường Đại học Kinh tế -Đại học Huế (2012). 5. Michael E.Porter, Lợi thế cạnh tranh của Michael E.Porter, NXB trẻ (2009). 6. Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, TS.Vũ Trọng Lâm (2006), Nhà xuất bản Chính trị quốc gia. 7. Nguyễn Hữu Thắng, Nâng cao NLCT của các DN Việt Nam trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, NXB Chính trị quốc gia (2006). 8. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS,Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, NXB Hồng Đức (2008). 9. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nguyễn Đình Thọ (2011), Nhà xuất bản Lao động – Xă hội, Hŕ Nội. 10. P. Samuelson (2000), Kinh tế học, NXB Giáo dục. 11. Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ 12. Trần Bảo An, Nguyễn Việt Anh, Dương Bá Vũ Thi (Tạp chí khoa học, Đại học Huế, Tập 72B, số 3, năm 2012), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của các khách sạn 4 sao trên địa bàn Thừa Thiên Huế”. TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ U Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp 92 Một số website: - - - - - TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA 1.1 Bảng hỏi tiếng việt PHIẾU ĐIỀU TRA Số phiếu: Kính chào Quý khách ! Tôi là sinh viên K45 Tổng hợp, Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế Huế. Hiện tôi đang làm khóa luận tốt nghiệp và tôi đang nghiên cứu đề tài: “Đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn Gold tại địa bàn thành phố Huế”. Mong Quý khách cho biết ý kiến của mình về những vấn đề sau đây. Những ý kiến của Quý khách là thông tin quý giá giúp tôi hoàn thành đề tài này. Tôi xin đảm bảo những thông tin mà Quý khách cung cấp sẽ chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự giúp đỡ của Quý khách. --------------------------- Qúy khách vui lòng đánh dấu hoặc đánh dấu X vào câu trả lời của quý khách. PHẦN 1: NỘI DUNG CHÍNH Câu 1: Đây là lần thứ bao nhiêu Quý khách lưu trú tại khách sạn Gold? 1. Lần đầu tiên 2. Lần thứ 2 3. Lần thứ 3 trở lên Câu 2: Quý khách biết đến khách sạn Gold qua nguồn thông tin nào dưới đây (có nhiều lựa chọn)? 1. Hãng taxi/xe thồ 4. Hãng lữ hành 2. Internet 5. Bạn bè/người thân 3. Băng rôn, áp phích 6. Khác (xin chỉ rõ): Câu 3: Xin Quý khách vui lòng cho ý kiến đánh giá của mình về khách sạn Gold với các tiêu chí sau bằng cách đánh dấu  hoặc dấuvào ô tương ứng với các mức độ đánh giá mà Quý khách cho là hợp lý nhất. Với:TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp 1 2 3 4 5 Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Các tiêu chí Mức độ đánh giá I. Đánh giá về uy tín và hình ảnh 1 2 3 4 5 1.1 Quý khách hài lòng với lối kiến trúc độc đáo của khách sạn. 1.2 Khách sạn cư xử với khách hàng rất lịch sự. 1.3 Nhân viên của khách sạn có trang phục gọn gàng, lịch sự. 1.4 Việc giải quyết khiếu nại nhanh chóng, kịp thời. 1.5 Vấn đề vệ sinh trong và ngoài khách sạn được chú trọng. 1.6 Vấn đề an ninh, an toàn trong khách sạn được đảm bảo. II. Đánh giá về các phối thức marketing 1 2 3 4 5 2.1 Khách sạn nằm ở vị trí thuận lợi. 2.2 Khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao. 2.3 Các dịch vụ có sự khác biệt. 2.4 Các dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của quý khách. 2.5 Các dịch vụ có tính cạnh tranh cao. 2.6 Giá cả phải chăng, cơ chế giá linh hoạt. III. Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật 1 2 3 4 5 3.1 Khách sạn sử dụng các trang thiết bị hiện đại. 3.2 Cơ sở vật chất khang trang. 3.3 Nhà hàng của khách sạn đủ rộng, đầy đủ trang thiết bị. 3.4 Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú đầy đủ tiện nghi. 3.5 Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ vui chơi, giải trí được trang bị đầy đủ với các thiết bị hiện đại. 3.6 Khách sạn quan tâm đến cơ sở vật chất công cộng. IV. Đánh giá về trình độ tổ chức và phục vụ khách 1 2 3 4 5 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp 4.1 Quản lý khách sạn có kiến thức và khả năng quản lý kinh doanh. 4.2 Nhân viên khách sạn có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao. 4.3 Nhân viên của khách sạn có trình độ ngoại ngữ tốt. 4.4 Quy trình đón tiếp và phục vụ khách của kháchsạn rất chuyên nghiệp. 4.5 Khách sạn đáp ứng nhu cầu của quý khách một cách nhanh chóng. 4.6 Nhân viên khách sạn phục vụ một cách công bằng với tất cả khách hàng. V. Đánh giá về năng lực cạnh tranh khách sạn 1 2 3 4 5 5.1 Khách sạn có khả năng cạnh tranh mạnh. 5.2 Khách sạn có những lợi thế mà những khách sạn khác không có được. 5.3 Khách sạn sẽ phát triển mạnh trong tương lai. Câu 4: Theo Quý khách để nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời gian tới thì khách sạn Gold cần tập trung vào những yếu tố nào? (Có nhiều lựa chọn) Uy tín, thương hiệu. . Quảng bá hình ảnh.  Chất lượng các loại hình dịch vụ Bổ sung thêm các dịch vụ mới. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Hợp tác với các đơn vị du lịch, lữ hành  Đổi mới hoặc nâng cao trang thiết bị,cơ sở vật chất.  Khác(xin ghi rõ): PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Họ và tên:. 2. Giới tính: Nam  Nữ 3. Độ tuổi: Từ 18–30tuổi  Từ 43 - 60 tuổi  Từ 31- 42tuổi  ≥ 60 tuổi TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp 4. Quốc tịch: Mỹ Việt Nam Anh Pháp Úc Khác: 5. Nghề nghiệp của Quý khách là gì?  1.Bác sĩ  2.Nhân viên văn phòng  3.Kinh doanh 4.Công nhân  5.Sinh viên, học sinh 6.Hưu trí 7.Nội trợ 8.Khác (Xin ghi rõ): XIN CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH. CHÚC QUÝ KHÁCH CÓ MỘT CHUYẾN DU LỊCH VUI VẺ ! TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp 1.2. Bảng hỏi tiếng anh SURVEY QUESTIONNAIRE Number Dear everybody, I am a student of Synthesis K45, Department of Business Administration, Hue University of Economics. Now I am doing my thesis and research with topic: "Assessing the competitiveness of Gold hotel in Hue city." I wish to know your opinion on the following issues. The idea of the customer's valuable information to help me finish this topic. I would make sure the information that you provide will only be used for research purposes. Look forward to the the help of you. --------------------------- Please mark or X on your answer. PART 1: MAIN CONTENT Question 1:How many time have you stay in Gold Hotel Hue?  First time  Second times More than 3 times Question 2: How did you get information about Gold Hotel Hue? (more answers possible) 1. The company taxi / motorcycle taxi 4. Travel agents 2. Internet  5. Friends / relatives 3. Banners and posters  6. Other, What:.. Question 3: Please give your opinions on hotels Gold with the following criteria by checking the box vao  or  corresponds to the level of assessment for which you are most reasonable. with:TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp 1 2 3 4 5 Very disagree Disagree Normal Agree Very agree The criteria The level of assessment I. Assessment of reputation and image 1 2 3 4 5 1.1 You satisfied with the unique architecture of the hotel. 1.2 Hotel behave politely with customers. 1.3 The staff of the hotel tidy dress, polite. 1.4 The resolve complaints quickly and timely. 1.5 The hygiene in and outside the hotel is attention. 1.6 The problem of security and safety in the hotel are guaranteed. II. Assessment of the coordination of marketing 1 2 3 4 5 2.1 The hotel is located in a favorable position. 2.2 The hotel provide products and services of high quality. 2.3 The services are no difference. 2.4 The services respond well the needs of customers. 2.5 The services are highly competitive. 2.6 Affordable prices, flexible pricing mechanism. III. Assessment of technical material facilities 1 2 3 4 5 3.1 Hotel use of modern equipment. 3.2 Superb facilities condition. 3.3 The hotel's restaurant is large enough, sufficient equipment. 3.4 Serves Superb facilities full facilities stays. 3.5 Superb facilities Serves entertainment services, recreation fully equipped with modern equipment. 3.6 Hotel interested in public material TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp foundations. IV. Assessmentof level oforganization and customer service 1 2 3 4 5 4.1 Hotel managers have the knowledge and ability to manage business. 4.2 Hotel staff has professional qualifications and high professional. 4.3 Staff of the hotel has a good command of foreign languages. 4.4 The process of welcoming and Serves guests of the hotel are very professional. 4.5 Hotel meets your needs quickly. 4.6 Hotel staff Serves equitably to all customers. V. Assessment of Competitiveness 1 2 3 4 5 5.1 Hotel has strong competitiveness. 5.2 Hotel has the advantage that the other hotels do not has to be. 5.3 Hotel will be developed in the future. Question 4: According you order to improve competitiveness in the next time,the hotel Gold should focus on what factors? (more answers possible) Prestige and brand. Publicity images.  Quality of services. . Adding new services Improving the quality of human resources. Cooperate with travel agencies, tour operators.  Renewing or improve equipment, material foundations.  Other (please specify): PART 2: PERSONAL INFORMATION 1. Your name: 2. Gender: Male Female TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp 3. Age: 18 - 30  43 - 60  31 - 42  ≥ 60 4. Nationality: USA VIET NAM ENGLAND FRANCE ASTRALIA Other: 5. Your occupation:  Doctor  Office staff  Businessman Worker  Students Retirement  Homemaker Other (please specify): THANK YOU FOR YOUR HELP. HAVE A GOOD TRIP ! TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 70 51,9 51,9 51,9 Nu 65 48,1 48,1 100,0 Total 135 100,0 100,0 Do tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tu 18 - 30 14 10,4 10,4 10,4 Tu 31 - 42 43 31,9 31,9 42,2 Tu 43 - 60 69 51,1 51,1 93,3 >60 9 6,7 6,7 100,0 Total 135 100,0 100,0 Quoc tich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid My 13 9,6 9,6 9,6 Anh 23 17,0 17,0 26,7 Uc 27 20,0 20,0 46,7 Viet Nam 30 22,2 22,2 68,9 Phap 38 28,1 28,1 97,0 Canada 2 1,5 1,5 98,5 Nhat ban 2 1,5 1,5 100,0 Total 135 100,0 100,0 Đay la lan thu may quy khach luu tru tai khach san Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Lan dau tien 119 88,1 88,1 88,1 Lan thu 2 14 10,4 10,4 98,5 Lan thu 3 tro len 2 1,5 1,5 100,0 Total 135 100,0 100,0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp Quy khach biet den khách san Gold qua hang taxi, xe tho Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 40 29,6 29,6 29,6 Khong 95 70,4 70,4 100,0 Total 135 100,0 100,0 Quy khach biet den khách san Gold qua internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 39 28,9 28,9 28,9 Khong 96 71,1 71,1 100,0 Total 135 100,0 100,0 Quy khach biet den khách san Gold qua bang ron, ap phich Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 23 17,0 17,0 17,0 Khong 112 83,0 83,0 100,0 Total 135 100,0 100,0 UTHA Quy khach hai long voi loi kien truc doc dao cua khach san Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 Khong dong y 21 15,6 15,6 16,3 Binh thuong 40 29,6 29,6 45,9 Dong y 54 40,0 40,0 85,9 Rat dong y 19 14,1 14,1 100,0 Total 135 100,0 100,0 UTHA Khach san cu xu vơi khach hang rat lich su Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 12 8,9 8,9 8,9 Binh thuong 49 36,3 36,3 45,2 Dong y 52 38,5 38,5 83,7 Rat dong y 22 16,3 16,3 100,0 Total 135 100,0 100,0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp UTHA Nhan vien cua khach san co trang phuc gon gang, lich su Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 14 10,4 10,4 10,4 Binh thuong 47 34,8 34,8 45,2 Dong y 53 39,3 39,3 84,4 Rat dong y 21 15,6 15,6 100,0 Total 135 100,0 100,0 UTHA Viec giai quyet khieu nai nhanh chong, kip thoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 2 1,5 1,5 1,5 Binh thuong 59 43,7 43,7 45,2 Dong y 50 37,0 37,0 82,2 Rat dong y 24 17,8 17,8 100,0 Total 135 100,0 100,0 UTHA Van de ve sinh trong va ngoai khach san duoc chu trong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 7 5,2 5,2 5,2 Binh thuong 42 31,1 31,1 36,3 Dong y 60 44,4 44,4 80,7 Rat dong y 26 19,3 19,3 100,0 Total 135 100,0 100,0 UTHA Van de an ninh, an toan trong khach san duoc bao dam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 46 34,1 34,1 34,1 Dong y 65 48,1 48,1 82,2 Rat dong y 24 17,8 17,8 100,0 Total 135 100,0 100,0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp PTM Khach san nam o vi tri thuan loi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 21 15,6 15,6 15,6 Binh thuong 48 35,6 35,6 51,1 Dong y 50 37,0 37,0 88,1 Rat dong y 16 11,9 11,9 100,0 Total 135 100,0 100,0 PTM Khach san cung cap san pham dich vu chat luong cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 Khong dong y 14 10,4 10,4 11,1 Binh thuong 49 36,3 36,3 47,4 Dong y 56 41,5 41,5 88,9 Rat dong y 15 11,1 11,1 100,0 Total 135 100,0 100,0 PTM Cac dich vu co su khac biet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 15 11,1 11,1 11,1 Binh thuong 52 38,5 38,5 49,6 Dong y 56 41,5 41,5 91,1 Rat dong y 12 8,9 8,9 100,0 Total 135 100,0 100,0 PTM Cac dich vu dap ung tot nhu cau cua quy khach Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 17 12,6 12,6 12,6 Binh thuong 36 26,7 26,7 39,3 Dong y 61 45,2 45,2 84,4 Rat dong y 21 15,6 15,6 100,0 Total 135 100,0 100,0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp PTM Cac dich vu co tinh canh tranh cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 4 3,0 3,0 3,0 Khong dong y 30 22,2 22,2 25,2 Binh thuong 44 32,6 32,6 57,8 Dong y 47 34,8 34,8 92,6 Rat dong y 10 7,4 7,4 100,0 Total 135 100,0 100,0 PTM Gia ca phai chang, co che gia linh hoat Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 3 2,2 2,2 2,2 Khong dong y 31 23,0 23,0 25,2 Binh thuong 42 31,1 31,1 56,3 Dong y 50 37,0 37,0 93,3 Rat dong y 9 6,7 6,7 100,0 Total 135 100,0 100,0 CSVC Khach san su dung cac trang thiet bi hien dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 Khong dong y 14 10,4 10,4 11,1 Binh thuong 35 25,9 25,9 37,0 Dong y 70 51,9 51,9 88,9 Rat dong y 15 11,1 11,1 100,0 Total 135 100,0 100,0 CSVC Co so vat chat khang trang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Rat khong dong y 1 ,7 ,7 ,7 Khong dong y 11 8,1 8,1 8,9 Binh thuong 47 34,8 34,8 43,7 Dong y 60 44,4 44,4 88,1 Rat dong y 16 11,9 11,9 100,0 Total 135 100,0 100,0 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp CSVC Nha hang cua khach san du rong, day du trang thiet bi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 7 5,2 5,2 5,2 Binh thuong 32 23,7 23,7 28,9 Dong y 72 53,3 53,3 82,2 Rat dong y 24 17,8 17,8 100,0 Total 135 100,0 100,0 CSVC Co so vat chat phuc vu luu tru day du tien nghi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 5 3,7 3,7 3,7 Binh thuong 30 22,2 22,2 25,9 Dong y 65 48,1 48,1 74,1 Rat dong y 35 25,9 25,9 100,0 Total 135 100,0 100,0 CSVC Co so vat chat phuc vu vui choi, giai tri duoc trang bi day du voi cac thiet bi hien dai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 11 8,1 8,1 8,1 Binh thuong 37 27,4 27,4 35,6 Dong y 66 48,9 48,9 84,4 Rat dong y 21 15,6 15,6 100,0 Total 135 100,0 100,0 CSVC Khach san quan tam den co so vat chat cong cong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 8 5,9 5,9 5,9 Binh thuong 23 17,0 17,0 23,0 Dong y 72 53,3 53,3 76,3 Rat dong y 32 23,7 23,7 100,0 Total 135 100,0 100,0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp TD Quan ly khach san co kien thuc va kha nang quan ly kinh doanh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 5 3,7 3,7 3,7 Binh thuong 22 16,3 16,3 20,0 Dong y 69 51,1 51,1 71,1 Rat dong y 39 28,9 28,9 100,0 Total 135 100,0 100,0 TD Nhan vien khach san co trinh do chuyen mon, nghiep vu cao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 14 10,4 10,4 10,4 Binh thuong 33 24,4 24,4 34,8 Dong y 68 50,4 50,4 85,2 Rat dong y 20 14,8 14,8 100,0 Total 135 100,0 100,0 TD Nhan vien khach san co trinh do ngoai ngu tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 12 8,9 8,9 8,9 Binh thuong 32 23,7 23,7 32,6 Dong y 74 54,8 54,8 87,4 Rat dong y 17 12,6 12,6 100,0 Total 135 100,0 100,0 TD Quy trinh don tiep va phuc vu khach cua khach san rat chuyen nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 6 4,4 4,4 4,4 Binh thuong 33 24,4 24,4 28,9 Dong y 74 54,8 54,8 83,7 Rat dong y 22 16,3 16,3 100,0 Total 135 100,0 100,0TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp TD Khach san dap ung nhu cau cua quy khach mot cach nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4 3,0 3,0 3,0 Binh thuong 59 43,7 43,7 46,7 Dong y 54 40,0 40,0 86,7 Rat dong y 18 13,3 13,3 100,0 Total 135 100,0 100,0 TD Nhan vien khach san phuc vu mot cach cong bang voi tat ca khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 4 3,0 3,0 3,0 Binh thuong 25 18,5 18,5 21,5 Dong y 67 49,6 49,6 71,1 Rat dong y 39 28,9 28,9 100,0 Total 135 100,0 100,0 2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,752 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted UTHA Quy khach hai long voi loi kien truc doc dao cua khach san 18,5481 7,936 ,435 ,736 UTHA Khach san cu xu vơi khach hang rat lich su 18,4370 9,367 ,196 ,794 UTHA Nhan vien cua khach san co trang phuc gon gang, lich su 18,4593 7,683 ,557 ,698 UTHA Viec giai quyet khieu nai nhanh chong, kip thoi 18,3481 7,751 ,652 ,675 UTHA Van de ve sinh trong va ngoai khach san duoc chu trong 18,2815 7,696 ,614 ,683 UTHA Van de an ninh, an toan trong khach san duoc bao dam 18,2222 8,308 ,577 ,699 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,692 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTM Khach san nam o vi tri thuan loi 17,0815 10,792 -,025 ,782 PTM Khach san cung cap san pham dich vu chat luong cao 17,0148 7,671 ,644 ,580 PTM Cac dich vu co su khac biet 17,0519 8,527 ,479 ,636 PTM Cac dich vu dap ung tot nhu cau cua quy khach 16,8963 7,243 ,707 ,553 PTM Cac dich vu co tinh canh tranh cao 17,3185 8,144 ,424 ,652 PTM Gia ca phai chang, co che gia linh hoat 17,3037 8,243 ,419 ,654 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,697 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC Khach san su dung cac trang thiet bi hien dai 19,0519 7,482 ,273 ,707 CSVC Co so vat chat khang trang 19,0889 7,559 ,264 ,708 CSVC Nha hang cua khach san du rong, day du trang thiet bi 18,8370 6,720 ,533 ,624 CSVC Co so vat chat phuc vu luu tru day du tien nghi 18,7111 6,625 ,538 ,621 CSVC Co so vat chat phuc vu vui choi, giai tri duoc trang bi day du voi cac thiet bi hien dai 18,9556 6,625 ,507 ,630 CSVC Khach san quan tam den co so vat chat cong cong 18,7259 6,797 ,481 ,639 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,760 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC Khach san quan tam den co so vat chat cong cong 22,9704 9,969 ,352 ,757 TD Quan ly khach san co kien thuc va kha nang quan ly kinh doanh 22,8667 11,176 ,121 ,800 TD Nhan vien khach san co trinh do chuyen mon, nghiep vu cao 23,2222 9,129 ,498 ,726 TD Nhan vien khach san co trinh do ngoai ngu tot 23,2074 8,942 ,590 ,705 TD Quy trinh don tiep va phuc vu khach cua khach san rat chuyen nghiep 23,0889 9,067 ,616 ,702 TD Khach san dap ung nhu cau cua quy khach mot cach nhanh chong 23,2815 9,234 ,573 ,711 TD Nhan vien khach san phuc vu mot cach cong bang voi tat ca khach hang 22,8741 8,827 ,650 ,693 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,757 6 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TD Quan ly khach san co kien thuc va kha nang quan ly kinh doanh 18,9185 8,822 ,118 ,814 TD Nhan vien khach san co trinh do chuyen mon, nghiep vu cao 19,2741 7,111 ,472 ,730 TD Nhan vien khach san co trinh do ngoai ngu tot 19,2593 6,820 ,601 ,693 TD Quy trinh don tiep va phuc vu khach cua khach san rat chuyen nghiep 19,1407 7,017 ,603 ,695 TD Khach san dap ung nhu cau cua quy khach mot cach nhanh chong 19,3333 7,119 ,572 ,703 TD Nhan vien khach san phuc vu mot cach cong bang voi tat ca khach hang 18,9259 6,666 ,680 ,672 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,749 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLCT Khach san co kha nang canh tranh manh 7,6741 1,490 ,648 ,577 NLCT Khach san co nhung loi the ma cac khach san khac khong co duoc 7,7407 1,537 ,665 ,559 NLCT Khach san se phat trien manh trong tuong lai 7,6370 1,964 ,432 ,816 2.3. Phân tích EFA TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,821 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1086,793 df 171 Sig. ,000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 UTHA Quy khach hai long voi loi kien truc doc dao cua khach san ,689 UTHA Nhan vien cua khach san co trang phuc gon gang, lich su ,578 UTHA Viec giai quyet khieu nai nhanh chong, kip thoi ,762 UTHA Van de ve sinh trong va ngoai khach san duoc chu trong ,648 UTHA Van de an ninh, an toan trong khach san duoc bao dam ,697 PTM Khach san cung cap san pham dich vu chat luong cao ,866 PTM Cac dich vu co su khac biet ,743 PTM Cac dich vu dap ung tot nhu cau cua quy khach ,834 PTM Cac dich vu co tinh canh tranh cao ,725 PTM Gia ca phai chang, co che gia linh hoat ,609 CSVC Nha hang cua khach san du rong, day du trang thiet bi ,718 CSVC Co so vat chat phuc vu luu tru day du tien nghi ,784 CSVC Co so vat chat phuc vu vui choi, giai tri duoc trang bi day du voi cac thiet bi hien dai ,744 CSVC Khach san quan tam den co so vat chat cong cong ,804 TD Nhan vien khach san co trinh do chuyen mon, nghiep vu cao TD Nhan vien khach san co trinh do ngoai ngu tot ,783 TD Quy trinh don tiep va phuc vu khach cua khach san rat chuyen nghiep ,720 TD Khach san dap ung nhu cau cua quy khach mot cach nhanh chong ,646 TD Nhan vien khach san phuc vu mot cach cong bang voi tat ca khach hang ,776 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,803 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1017,144 df 153 Sig. ,000 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 UTHA Quy khach hai long voi loi kien truc doc dao cua khach san ,595 UTHA Nhan vien cua khach san co trang phuc gon gang, lich su ,623 UTHA Viec giai quyet khieu nai nhanh chong, kip thoi ,814 UTHA Van de ve sinh trong va ngoai khach san duoc chu trong ,704 UTHA Van de an ninh, an toan trong khach san duoc bao dam ,687 PTM Khach san cung cap san pham dich vu chat luong cao ,829 PTM Cac dich vu co su khac biet ,677 PTM Cac dich vu dap ung tot nhu cau cua quy khach ,827 PTM Cac dich vu co tinh canh tranh cao ,674 PTM Gia ca phai chang, co che gia linh hoat ,644 CSVC Nha hang cua khach san du rong, day du trang thiet bi ,714 CSVC Co so vat chat phuc vu luu tru day du tien nghi ,782 CSVC Co so vat chat phuc vu vui choi, giai tri duoc trang bi day du voi cac thiet bi hien dai ,745 CSVC Khach san quan tam den co so vat chat cong cong ,805 TD Nhan vien khach san co trinh do ngoai ngu tot ,778 TD Quy trinh don tiep va phuc vu khach cua khach san rat chuyen nghiep ,713 TD Khach san dap ung nhu cau cua quy khach mot cach nhanh chong ,636 TD Nhan vien khach san phuc vu mot cach cong bang voi tat ca khach hang ,765 2.4. Hồi quy Statistics UTHA PTM CSVC TD NLCT N Valid 135 135 135 135 135 Missing 0 0 0 0 0 Skewness -,008 -,159 -,475 -,438 -,604 Std. Error of Skewness ,209 ,209 ,209 ,209 ,209 Kurtosis -,697 -,340 -,251 -,502 ,188 Std. Error of Kurtosis ,414 ,414 ,414 ,414 ,414 Correlations UTHA PTM CSVC TD NLCT UTHA Pearson Correlation 1 ,083 ,488** ,596** ,626** Sig. (2-tailed) ,341 ,000 ,000 ,000 N 135 135 135 135 135 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp PTM Pearson Correlation ,083 1 ,036 ,062 ,080 Sig. (2-tailed) ,341 ,678 ,478 ,356 N 135 135 135 135 135 CSVC Pearson Correlation ,488** ,036 1 ,467** ,493** Sig. (2-tailed) ,000 ,678 ,000 ,000 N 135 135 135 135 135 TD Pearson Correlation ,596** ,062 ,467** 1 ,685** Sig. (2-tailed) ,000 ,478 ,000 ,000 N 135 135 135 135 135 NLCT Pearson Correlation ,626** ,080 ,493** ,685** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,356 ,000 ,000 N 135 135 135 135 135 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,746a ,557 ,547 ,40918 a. Predictors: (Constant), TD, CSVC, UTHA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 27,585 3 9,195 54,919 ,000b Residual 21,933 131 ,167 Total 49,518 134 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) ,578 ,264 2,193 ,030 UTHA ,288 ,075 ,290 3,831 ,000 ,588 1,700 CSVC ,136 ,065 ,144 2,096 ,038 ,714 1,401 TD ,440 ,074 ,444 5,938 ,000 ,604 1,655 2.5. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến năng lực cạnh tranh của khách sạn Gold TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp Statistics UTHA CSVC TD N Valid 135 135 135 Missing 0 0 0 Mean 3,6874 3,8667 3,8056 Median 3,8000 4,0000 4,0000 Sum 497,80 522,00 513,75 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean UTHA 135 3,6874 ,61212 ,05268 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper UTHA 13,048 134 ,000 ,68741 ,5832 ,7916 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean UTHA 135 3,6874 ,61212 ,05268 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper UTHA -5,933 134 ,000 -,31259 -,4168 -,2084 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CSVC 135 3,8667 ,64270 ,05531 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp Lower Upper CSVC 15,668 134 ,000 ,86667 ,7573 ,9761 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean CSVC 135 3,8667 ,64270 ,05531 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper CSVC -2,410 134 ,017 -,13333 -,2427 -,0239 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TD 135 3,8056 ,61440 ,05288 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TD 15,234 134 ,000 ,80556 ,7010 ,9101 One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TD 135 3,8056 ,61440 ,05288 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TD -3,677 134 ,000 -,19444 -,2990 -,0899 Independent Samples Test TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Lưu Thị Kim Hà - K45B.QTKD-Tổng hợp Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NLCT Equal variances assumed ,426 ,515 ,394 133 ,694 ,04139 ,10504 -,16638 ,24916 Equal variances not assumed ,394 131,647 ,694 ,04139 ,10515 -,16660 ,24939 Test of Homogeneity of Variances NLCT Levene Statistic df1 df2 Sig. ,992 3 131 ,399 ANOVA NLCT Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups ,121 3 ,040 ,107 ,956 Within Groups 49,397 131 ,377 Total 49,518 134 Test of Homogeneity of Variances NLCT Levene Statistic df1 df2 Sig. 2,789 2 132 ,065 ANOVA NLCT Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1,268 2 ,634 1,734 ,181 Within Groups 48,250 132 ,366 Total 49,518 134 TR ƯỜ NG ĐẠ I H ỌC KI NH TẾ HU Ế