Đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ạng lưới ATM phủ khắp toàn quốc. - Dịch vụ chấp nhận thẻ thanh toán qua POS/EDC cung dần mở rộng, với khoảng 3000 diểm chấp nhận thẻ vào nam 2009. b. Tiện ích của sản phẩm, diều kiện sử dụng và hướng dẫn dang ký sử dụng sản phẩm Khách hàng dùng thẻ của BIDV được tiếp cận và sử dụng các dịch vụ đa dạng, tiện ích trên ATM/POS (của BIDV và các ngân hàng kết nối). Bạn muốn rút tiền, kiểm tra số du tài khoản hay chuyển tiền...bất cứ lúc nào hãy tìm đến ATM gần nhất của BIDV. Bên cạnh đó thẻ của khách hàng có thể liên kết với tối da 8 tài khoản cá nhân của mình. Có thể chuyển tiền từ tài khoản này sang các tài khoản cá nhân khác. Khách hàng có thể sử dụng tiền một cách linh hoạt nhất bằng thẻ của BIDV bằng cách chuyển tiền sang tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khi chua có nhu cầu để hưởng lãi suất cao hon. Với phuong châm cung cấp dịch vụ tốt nhất từ phía ngân hàng, khách hàng sử dụng thẻ của BIDV được hỗ trợ giải đáp các vấn đề về thẻ 24/7, được đăng ký dịch vụ thấu chi để sử dụng trực tiếp từ tài kho ản liên kết với thẻ ghi nợ do BIDV phát hành. Cùng với giao dịch nhanh chóng tiện lợi chỉ trong vài giây, khách hàng thoát khỏi nỗi lo về kiểm đếm tiền mặt, tiền giả... Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV dang ngày càng gia tang và hoàn thiện hon. Sản phẩm thẻ của BIDV dành cho tất cả mọi người: Cá nhân Việt Nam, người nước ngoài đều có thể là chủ sở hữu của thẻ BIDV. Khách hàng có thể phát hành tối đa 1 thẻ chính cho mình và 2 thẻ phụ cho người thân. Để sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV khách hàng có thể đến các Chi nhánh, điểm giao dịch c ủa Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam trên toàn quốc đăng ký phát hành thẻ. Với thủ tục đon giản, ti ện lợi, dịch vụ thẻ của BIDV chắc chắn sẽ dem đến sự hài lòng cho khách hàng. 3.1.2. Các dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế là một chi nhánh của Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam, do vậy tất cả các loại thẻ mà BIDV phát hành và chấp nhận làm đại lý thanh toán đều được thanh toán và phát hành tại BIDV - CN TTH. Tuy nhiên sự phát triển của mỗi sản phẩ m còn tuỳ thuộc vào tiện ích của sản phẩm dó mang lại và diều kiện của từng vùng khác nhau. ² Các dịch vụ trên máy ATM Khách hàng có thể sử dụng các loại thẻ eTrans 365+, thẻ Vạn Dặm, thẻ Power để thực hiện các dị ch vụ sau dây tại máy ATM: - Đổi PIN. - Rút tiền. - Chuyển khoản giữa các tài khoản của cùng chủ thẻ hoặc chuyển vào tài khoản của người thứ ba. - In sao kê rút gọn. - Yêu cầu phát hành sổ séc. - Kiểm tra số du. - Yêu cầu in sao kê. - Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn. - Dịch vụ gia tang thanh toán hoá don, nạp tiền diện thoại di động trả trước - Rút tiền linh hoạt, tiết kiệm thời gian, quản lý chi tiêu dễ dàng, không hạn chế thời gian giao dịch là những tiện ích mà dịch vụ trên ATM mang lại cho khách hàng. ² Các dịch vụ trên máy POS/EDC Bên cạnh kênh thanh toán tự phục vụ ATM phử khắp toàn quốc, BIDV còn muốn chia sẻ và mang t ới cho khách hàng một kênh thanh toán diện tử hiện đại và tiện lợi khác, dó là dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC. Dịch vụ thanh toán qua POS/EDC phục vụ nhu cầu chi tiêu hàng ngày của khách hàng mà không cầ n dùng tới tiền mặt thông qua thiết bị diện tử POS/EDC đặt tại các don vị chấp nhận thẻ (ÐVCNT) nhu nhà hàng, khách sạn, cửa hàng bách hoá, đại lý vé máy bay... Dịch vụ thanh toán qua thẻ POS/EDC của BIDV dáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng là chủ thẻ BIDV cung nhu nhu cầu phát triển kinh doanh của khách hàng là ÐVCNT. Nhanh chóng, tiện lợi, an toàn, hiện đại là những tiện tích nổi nật mà dịch vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC mang lại cho khách hàng. 3.1.3. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Ta có thể nhận thấy số lượng thẻ ATM và phí dịch vụ thu được tăng đều qua các năm, cụ thể năm 2008 tăng so với năm 2007 tuong ứng là 21,8% và 9,8%, tuyệt đối tăng tuong ứng 598 cái và 11,1 triệu đồng. Đó là kết quả nỗ lực đáng khích lệ của chi nhánh trong công tác quảng cáo tiếp thị sản phẩm dịch v ụ thẻ ATM - BIDV đến khách hàng. Ngay từ đầu năm 2008 thực hiện chỉ đạo của Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam, chi nhánh đã tích cực tiếp thị, tìm kiếm các tổ chức doanh nghiệp đặc biệt đối với các đon vị hưởng luong ngân sách (đối tượng thuộc Chỉ thị 20/CT-TTg) có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán luong qua tài khoản . Đến nay, chi nhánh đã thực hiện trả luong cho 91 đon vị với doanh số đạt 68,254 tỷ , với các khách hàng lớn và truyền thống nhu Công ty CP Long Thọ, Công ty TNHHNN1TV Xây dựng và cấp nước TTH, Sở Tài nguyên - Môi trường, Sở Van hoá thể thao & du lịch, ..... Bảng 6: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh giai doạn 2006-2008 Tiêu chí Ðon vị tính 2006 2007 2008 1. Số lượng máy ATM 2. Số lượng thẻ phát hành 3. Thu phí dịch vụ thẻ 4. Tần suất hoạt động bquân máy cái triệu đồng 1máy/ năm 6 1268 48,02 40.054 9 2741 113,24 34.370 10 3339 124,38 32.033 (Nguồn: BIDV - CN TTHuế) So sánh với kế hoạch được giao (năm 2008: 3339/7000 thẻ) thì không đạt được còn nhiều hạn ch ế. Tỷ lệ giữa phí phát hành thu được so với số lượng thẻ phát hành thấp (năm 2008: 37,2triệu/ 3339thẻ) chỉ tăng trưởng khi có chuong trình khuyến mãi phát hành thẻ. Nguyên nhân chủ yếu do: - Sản phẩm dịch vụ thẻ ATM triển khai muộn đã làm ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của chi nh ánh so với các đối thủ trên địa bàn. Bên cạnh đó tính năng và tiện ích của thẻ ATM - BIDV chua thật sự đa dạng, nổi trội cụ thể: chua thanh toán hoá đon điện, nước, chua thanh toán hoá đon điện thoại trả sau Mobifone, Vinafone, Viettel...cung là nguyên nhân làm cho kết quả đạt được không cao. - Thu nhập bình quân của người dân tại địa bàn thấp, hon nữa chủ yếu có thói quen dùng tiền mặt nên việc tiếp thị, giới thiệu sử dụng thẻ ATM còn gặp nhiều khó khăn. - Sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên địa bàn với việc thường xuyên phát hành miễn phí thẻ ATM. - Khách hàng của chi nhánh tập trung chủ yếu ở loại hình dịch vụ xây lắp, đội ngu cán bộ và nhân công thường làm việc tại cácđịa điểm xa trung tâm thành phố và phải di chuyển liên tục nên không thuận tiện trong việc trả luong qua tài khoản. 3.2. Tình hình thị phần thẻ của các ngân hàng tại Thừa Thiên Huế Thừa Thiên Huế là một trong những trung tâm van hoá, du lịch, trung tâm giáo dục dào tạo, y tế lớ n của cả nước và là cực phát triển kinh tế quan trọng của vùng kinh tế trọng diểm miền Trung. Trong nhữ ng nam qua, tình hình kinh tế của tỉnh đạt nhiều thành quả nổi bật, tang trưởng bình quân đạt gần 10%, GDP bình quân đầu người đạt 705 USD. Nhận thấy được tiềm nang phát triển của địa phuong do vậy các nhà đầu tu, các doanh nghiệp luôn muốn mở rộng tìm kiếm co hội trên địa bàn đặc biệt trong linh vực ngân hàng. Những nam trở lại dây hệ thống ngân hàng trên địa bàn dã phát triển khá nhanh, hiện tai có kho ảng 20 ngân hàng dang hoạt động. Sự phát triển ồ ạt tất yếu sẽ tạo tính cạnh tranh khốc liệt trong hoạt độ ng dịch vụ của của các ngân hàng trên địa bàn với nhau. Do vậy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ cung không đứng ngoài xu thế này: Bảng 7: Thị phần thẻ của các ngân hàng tại Huế năm 2008 Ngân hàng Số lượng máy ATM Số thẻ ATM phát hành (chiếc) Thị phần thẻ ATM (%) NH Ngoại thương (VCB) NH Đầu tu & Phát triển (BIDV) NH Công thương (ICB) NH NN & PT Nông thôn (VBARD) Các NH khác 24 10 16 13 41 65497 9082 26199 24263 23817 44 6,1 17,6 16,3 16 Tổng cộng 148858 100 (Nguồn:Ngân hàng Nhà nước TT-Huế) Là một trong bốn ngân hàng thương mại cổ phần ra đời đầu tiên trên địa bàn nhung do một số yếu tố chủ quan lẫn khách quan dịch vụ thẻ của chi nhánh chiếm thị phần tuong đối so với các ngân hàng thương mại quốc doanh khác trên địa bàn, chỉ chiếm hon 6% thị phần thẻ một phần do chi nhánh chậm dua dịch vụ thẻ vào sử dụng cung nhu công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ thẻ còn hạn chế. Trong nhữ ng nam qua với định hướng dúng đắn chi nhánh dang phát triển dịch vụ thẻ để có thể cải thiện được thị ph ần trên địa bàn. Tuy nhiên trong những nam qua với sự phát triển ồ ạt của các ngân hàng dã phần nào gia tang tính cạnh tranh trong việc mở rộng thị trường thẻ thanh toán. Ðây thực sự là một thách thức lớn đối với BIDV - CN Thừa Thiên Huế và dòi hỏi sự chỉ đạo sát sao của Ban lãnh dạo và sự quyết tâm của toàn thể cán bộ ngân hàng để có thể đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ ,làm sao để phát triển cả về số lượng và ch ất lượng thẻ dáp ứng khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm nang trong tuong lai. VCB, 44% Biểu đồ 1: Thị phần thẻ của các ngân hàng tại TT- Huế 3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.3.1. Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Qua bảng tổng hợp số liệu điều tra trên ta thấy trong 100 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn có 43% nam giới và 57% nữ giới. So sánh có sự chênh lệch giữa hai giới tính nhung sự chênh lệch này không dáng kể. Trong quá trình xử lý số liệu tôi nhận thấy rằng nam giới và nữ giới hầu nhu không có sự khác biệt dáng kể trong việc dánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Xét về yếu tố độ tuổi thì có đến 58% khách hàng nằm trong độ tuổi 18-24, 29% khách hàng nằm trong độ tuổi 25-35 còn các độ tuổi còn lại chiếm tỷ lệ khá ít. Ðiều này cung dễ hiểu bởi vì những người trẻ là những người nang động, họ thích dón đầu cái mới, chiếm linh công nghệ, thể hiện bản thân và việc s ử dụng chiếc thẻ ATM là diều tất yếu trong thời đại hiện nay. Bên cạnh dó ta thấy được số lượng người s ử dụng dịch vụ thẻ nằm trong độ tuổi trên 50 tuổi là rất ít, diều dó đặt ra dấu hỏi là làm sao các ngân hàng có thể lôi kéo được số lượng người cao tuổi sử dụng thẻ ATM nhất là trong thời diểm dang thực hiện mụ c tiêu trả luong qua tài khoản và luong huu cho những người cao tuổi. Về thu nhập, số khách hàng được phỏng vấn chua có thu nhập và thu nhập dưới 1 triệu đều chiếm 19%, nhóm khách hàng có thu nhập từ 1-3 triệu tỷ lệ cao 44%. Qua dó ta thấy được khách hàng có thu nh ập khá giả trên địa bàn thành phố Huế phần nào cảm nhận được những lợi ích của chiếc thẻ ATM và sử dụ ng nó ngày càng phổ biến. Để biết được thông tin về dịch vụ thẻ của BIDV theo số liệu diều tra thu được thì có 51% người được phỏng vấn là thỉnh thoảng giao dịch với ngân hàng trước khi sử dụng dịch vụ thẻ, còn lại là 33% th ường xuyên giao dịch và 16% chua từng giao dịch với ngân hàng. Số lượng khách hàng dã biết đến ngân hàng và di đến quyết định sử dụng thẻ chiếm đến 84% cho thấy sau khi giao dịch với ngân hàng khách hàng dã tiếp cận được thông tin của dịch vụ thẻ và trở lại để dang ký sử dụng dịch vụ. Quan trọng hon chính là ngân hàng dã lôi kéo được 16% khách hàng chua từng giao dịch nhung dã di đến quyết định sử dụ ng dịch vụ thẻ của ngân hàng, dó là nỗ lực trong công tác quảng bá và tạo niềm tin thương hiệu đối với ng ười dân trên địa bàn của ngân hàng. Bảng 8: Tổng hợp đặc trung của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Th ừa Thiên Huế Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích luỹ (%) Nam 43 43.0 43.0 Nữ 57 57.0 100.0 Tổng 100 100 Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích luỹ (%) <18 - - - 18-24 58 58.0 58.0 25-35 29 29.0 87.0 36-50 9 9.0 96.0 >50 4 4.0 100.0 Tổng 100 100 Thu nhập hằng năm Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích luỹ (%) Chua có 19 19.0 19.0 =<1 tr 19 19.0 38.0 1-3 tr 44 44.0 82.0 3-6 tr 17 17.0 99.0 > 6 tr 1 1.0 100.0 Tổng 100 100 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Số lượng người sử dụng các loại hình thẻ của BIDV - CN Thừa Thiên Huế thu được qua việc phỏ ng vấn 100 khách hàng nhu sau: Biểu đồ 2: Loại thẻ mà khách hàng sử dụng 41% 27% 32% Thẻ Power Thẻ Etrans 365+ Thẻ Vạn dặm (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Qua thống kê thu thập được từ diều tra trực tiếp khách hàng, trong 100 khách hàng có 41 người dùng thẻ Power, 27 người dùng thẻ Etrans 365+ và 32 người dùng thẻ Vạn dặm. Số lượng người dùng thẻ Power nhiều hon các loại thẻ khác dó là do thẻ này mang tính sang trọng và độc dáo và cho đến thời diểm này thẻ Power được coi là sản phẩm có tính nang vượt trội nhất, dáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong các dòng sản phẩm thẻ ghi nợ của BIDV. 3.3.2. Ðánh giá mục dích của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ Không có gì gây ấn tượng cho khách hàng bằng việc hiểu được suy nghi của họ, từ ý tưởng cho đế n suy nghi và cuối cùng là mục đích của khách hàng. Sự luu tâm này sẽ giúp bạn nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó việc biết được mục đích của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ sẽ giúp cho ngân hàng định hướng được chiến lược phát triển dịch vu thẻ đúng đắn và kịp thời. Bảng 9: Ðánh giá của khách hàng về mục dích sử dụng thẻ Mục đích lớn nhất Số lượng Tần suất (%) Tần suất tích luỹ (%) Noi cất tiền an toàn 30 30.0 30.0 Phuong tiện chuyển, nhận tiền 43 43.0 73.0 Sử dụng tiện ích của thẻ 22 22.0 95.0 Thể hiện sự sành điệu 5 5.0 100.0 Khác - - - Tổng 100 100 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Qua thống kê bảng ta thấy được da số khách hàng được phỏng vấn cho rằng mục dích lớn nhất đối với họ khi sử dụng dịch vụ thẻ đó chính là làm phuong tiện chuyển, nhận tiền (43 người). Ðó là nhu cầu thiết yếu của người dân trong giai doạn hiện nay, thay vì phải gửi, nhận tiền qua buu diện tốn nhiều thủ tục , chi phí thì việc sử dụng thẻ ATM dã tối uu hoá các công việc trên chỉ trong thời gian ngắn và đảm bảo tính an toàn. Cùng với việc sử dụng thẻ để nhận, chuyển tiền thì mục dích cất tiền an toàn cung là tiêu chí mà khách hàng lựa chọn thẻ, một chiếc thẻ trong tài khoản có thể lên tới vài chục triệu đồng, thay vì chúng ta dem theo tiền mặt cồng kềnh, nguy hiểm chúng ta có thể bỏ tiền trong thẻ rất an toàn và tiện lợi. Cùng với xu thế phát triển hiện nay người dân ngày càng lựa chọn sử dụng chiếc thẻ ATM nhu một chiếc ví thông minh. 3.3.3.Ðánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ Có thể nói rằng việc xuất hiện hàng loạt các ngân hàng trên địa bàn trong thời gian gần dây dã tạo nên tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng. Với số l ượng 16 ngân hàng trong khi thu nhập và đời sống của người dân Huế chua cao nhu các thành phố lớn dòi hỏi các ngân hàng trên địa ngày càng nổ lực chiếm linh thị trường. Việc quyết định lựa chọn ngân hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ thẻ sẽ thông qua nhiều tiêu chí cụ thể. Qua thống kê thu thập từ các khách hàng được phỏng vấn chúng ta có thể thấy các tiêu chí lựa chọn khá da dạng: Biểu đồ 3: Ðánh giá của khách hàng về các tiêu chí lựa chọn ngân hàng 66 32 14 38 0 10 20 30 40 50 60 70 Uy tín, thương hiệu Mạng lưới máy rút tiền Phí dịch vụ Thẻ có nhiều tiện ích (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Thông qua biểu đồ trên chúng ta thấy được uy tín, thương hiệu (66 người lựa chọn) là diều tiên quýêt nhất khi khách hàng lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ, dó là diều tất yếu bởi vì chính sự uy tín sẽ dem lại cho khách hàng cảm giác an toàn, hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Yếu tố thẻ có nhiều tiện ích (38 người) cung được khách hàng chú ý và sử dụng để lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ. Ða số các ngân hàng trên địa bàn đến thời diểm này đều có dịch vụ thẻ tuy nhiên khách hàng hiện nay yêu cầu cao hon dó chính là những tiện ích mà thẻ của ngân hàng bạn dem lại nhu thế nào? Còn 32 người được phỏng vấn cho rằng mạng lưới máy rút tiền tự động cung là yếu tố ảnh hưởng, khách hàng luôn muốn ngân hàng mình phát triển mạng lưới máy để thuận tiện hon trong quá trình giao dị ch nhung yếu tố này chỉ được quan tâm ít hon các yếu tố trên do hiện nay các ngân hàng dã tham gia liên minh thẻ, khách hàng có thể rút tiền tại máy của ngân hàng mình và ngân hàng liên kết, bên cạnh dó địa bàn thành phố Huế nhỏ nên mạng lưới máy cung không ảnh hưởng nhiều đến việc lựa chọn ngân hàng của các khách hàng. 3.3.4. Ðánh giá của khách hàng về nhân viên dịch vụ thẻ Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trên địa bàn nhu hiện nay thì yếu tố con người dóng vai trò rất quan trong, chính con người có thể dua doanh nghiệp đến thành công nhung cung chính họ cung có thể đẩy doanh nghiệp của mình đến nguy co đổ vỡ. Đối với ngành kinh doanh dịch vụ nhu ngân hàng diều dó lại càng có ý nghia thực tiễn, làm sao để thu hút khách hàng đến với ngân hang của mình và tạo mối quan hệ tốt để khách hàng muốn giao dịch lâu dài với ngân hàng? Khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, người đầu tiên các khách khàng tiếp xúc và ấn tượng ban đầu chính là đội ngu nhân viên của ngân hàng, thái độ phục vụ tốt, thân thiên và chuyên nghiệp của đội ngu nhân viên sẽ tạo cho khách hàng sự tin tưởng và có thể tiếp cận dễ dàng các dịch vụ của ngân hàng nhất là trong linh vực dị ch vụ thẻ, một linh vực khá mới mẻ và dòi hỏi sự hướng dẫn cụ thể của các nhân viên dịch vụ. Bảng 10: Kết quả kiểm định dánh giá của khách hàng đối với nhân viên dịch vụ thẻ Các tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghia (Sig.) Nhân viên thân thiện 3,57 4 0,000 Nhân viên chuyên nghiệp 3,53 4 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Chú thích: (1) Thang điểm của Likert: từ 1-5 đánh giá từ rất không đồng ý đến rất đồng ý, rất thường xuy ên đến rất không thường xuyên, rất hài lòng đến rất không hài lòng (2) Giả thuyết cần kiểm định : H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value = 4) H1: μ = Giá trị kiểm định (Test value = 4) Nếu: Sig.>0,05: chấp nhận giả thuyết H0 Sig.<0,05: bác bỏ giả thuyết H0 Bảng trên kiểm định giá trị trung bình qua dó thấy được trị số trung bình mean cảm nhận của khách hàng đối với nhân viên dịch vụ thẻ trong quá trình dang ký cung nhu giao dịch với nhân viên của ngân hàng. Nhìn chung da số khách hàng đều hài lòng với nhân viên dịch vụ thẻ của ngân hàng về sự thân thiện (diểm bình quân 3,57) trong giao tiếp cung nhu chuyên nghiệp (diểm bình quân 3,53) trong công vi ệc. Kết quả kiểm định có mức ý nghia Sig. = 0,000<0,05 tức giá trị kiểm định có ý nghia về mặt thống kê. Tuy nhiên do mức ý nghia Sig.<0,05 nên bác bỏ giả thiết H0. Do dó có sự khác nhau khi cho diểm mứ c độ đồng ý giữa các khách hàng. Dịch vụ thẻ, ngoài các tính chất về công nghệ, máy móc, trang thiết bị cần thiết cung yêu cầu sự tham gia của nhân viên ngân hàng và khách hàng vào quá trình tạo nên sản phẩm. Do vậy, trình độ cung nhu thái độ của nhân viên chính là một phần của dịch vụ. Để phục vụ tốt khách hàng, nhân viên dịch vụ thẻ cần dáp ứng các yêu cầu: - Am hiểu những kiến thức co bản về linh vực tài chính ngân hàng. - Thường xuyên được huấn luyện bổ sung nâng cao chuyên môn về sản phẩm thẻ, đặc biệt là khi có công nghệ mới. - Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt các quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp trong khi cung cấp dịch vụ tới khách hàng. - Được dánh giá nang lực và hiệu quả công việc thông qua nhận xét của khách hàng về mức độ hài lòng. 3.3.5. Ðánh giá của khách hàng về thông tin hướng dẫn từ nhân viên Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ hiện nay việc hướng dẫn làm sao cho khách hàng có thể tiếp c ận dễ dàng nhất dịch vụ của ngân hàng mình là diều không don giản, dòi hỏi nhân viên làm dịch vụ thẻ phải tận tình cung nhu phải nắm vững chuyên môn về linh vực thẻ của mình. Khi khách hàng đến dăng ký sử dụ ng thẻ ATM của ngân hang, điều đầu tiên họ muốn đó là được nhân viên dịch vụ thẻ hướng dẫn các vấn đề liên quan đến chiếc thẻ mà họ sắp sử dụng từ việc dang ký, tìm hiểu các tiện ích cung nhu cách xử lý khi gặp sự cố. Bảng 11: Kết quả kiểm định dánh giá của khách hàng về thông tin hướng dẫn từ nhân viên Các tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghia (Sig.) Tiện ích của thẻ 3,53 4 0,000 Vị trí diểm đặt máy ATM 3,33 4 0,000 Cách xử lý khi gặp sự cố 3,39 4 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Qua thống kê thu được ở bảng trên ta thấy được giá trị trung bình của các tiêu chí ở mức bình thườ ng. Với mức ý nghia Sig.=0,000<0,05 nên bác bỏ giả thiết, có sự khác nhau khi cho diểm mức độ đầy đủ từ khách hàng. Với mức diểm bình quân từ 3,33 - 3,53 cho các tiêu chí, có thể thấy rằng thông tin hướng dẫn của nhân viên đến với khách hàng còn hạn chế. Từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc nhân viên, khi có vấn đề phát sinh thì họ cung cần gặp ngân hàng... Chính vì thế thông tin hướng dẫn cụ thể từ nhân viên dịch vụ sẽ là một trong những nhân tố để gây ấn tượng tốt với khách hàng và giúp họ dánh giá cao chấ t lượng dịch vụ. 3.3.6. Ðánh giá của khách hàng về hệ thống ATM Hiện nay trên địa bàn thành phố Huế có gần 100 máy ATM của tất cả các ngân hàng trong dó Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế có 10 máy ở các địa diểm trung tâm tạo sự tiện lợi cho các khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên hệ thống máy ATM của ngân hàng dã hoàn chỉ nh hay chua phụ thuộc vào ý kiến dánh giá của các khách hàng dang sử dụng dịch vụ. Bảng 12: Kết quả kiểm định dánh giá của khách hàng về hệ thống ATM Các tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghia (Sig.) Số lượng nhiều 3,04 4 0,000 Vị trí thuận lợi 3,38 4 0,000 Thao tác giao dịch nhanh 3,48 4 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) 3.3.7. Ðánh giá của khách hàng về các don vị chấp nhận thẻ Theo thống kê đến thời điểm này trên BIDV - CN Thừa Thiên Huế mới có khoảng 14 ĐVCNT tập trung ở các don vị nhu nhà hàng, khách sạn, các don vị kinh doanh dịch vụ... So với các ngân hàng thương mại quốc doanh trên địa bàn thì con số này khá khiêm tốn. Qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dị ch vụ thẻ của BIDV đã có những dánh giá về các ÐVCNT của ngân hàng. Với số khách hàng được điều tra là 100 người nhung chỉ có 31 người có biết đến các đon vị kinh doanh có chấp nhận thanh toán bằng thẻ ATM của BIDV trên dịa bàn TP Huế chiếm tỷ lệ 31%. Một tỷ lệ khá thấp nhu trên chính là do ngân hàng chua thực sự quan tâm đến việc mở rộng các ÐVCNT cung nhu chua có định hướng thục sự cụ thể nhằm phát triển loại hình dịch vụ này. Bảng 13: Kết quả kiểm định dánh giá của khách hàng về các don vị chấp nhận thẻ Các tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghia (Sig.) Số lượng nhiều 2,8065 4 0,000 Phân bổ đều các ngành kinh doanh 2,7419 4 0,000 Dễ dàng thao tác 3,2258 4 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Bên cạnh dó chính là do khâu marketing của ngân hàng còn kém, chua chú trọng giới thiệu các dị ch vụ thanh toán thẻ tại các don vị kinh doanh làm cho người dân ít quan tâm đến loại dịch vụ này. Tuy nhiên một yếu tố khách quan dem lại dó chính là do phong cách, lối sống của người dân Huế còn quá don giản, họ ít chú trọng đến việc tìm hiểu các dịch vụ mới, mặt khác thu nhập của người dân ở dây thuộc loại trung bình của cả nước nên để dua dịch vụ thanh toán hàng hoá bằng thẻ vào cung cần một thời gian thích ứng. Qua số liệu thu thập được từ 31 người có biết đến các ÐVCNT , các khách hàng đều cho rằng các tiêu chí: số lượng nhiều (diểm trung bình: 2,81), phân bổ đều các ngành kinh doanh (2,74), dễ dàng thao tác (3,23) chỉ đạt mức bình thường. Kết quả kiểm định có mức ý nghia Sig. = 0,000<0,05 tức giá trị kiể m định có ý nghia về mặt thống kê. Nhung do mức ý nghia Sig.<0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 . Do dó có sự khác nhau khi cho diểm mức độ đồng ý giữa các khách hàng khi dánh giá các tiêu chí dua ra. 3.3.8. Ðánh giá của khách hàng về các boot đặt máy ATM Hiện nay Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đang có 10 máy ATM phân bố ở các vi trí trung tâm, trong thời gian tới chi nhánh đang cố gắng nỗ lực đầu tu thêm một số máy rút tiền tự động tại một số địa điểm thiết yếu. Đi đôi với sự gia tăng về số lượng máy chính là các boot đặt máy ATM. Các tiêu chí nhu kích thước, độ thoáng, kín đáo của các boot ngày càng được khách h àng quan tâm hon bên cạnh việc gia tăng tiện ích của thẻ. Bảng 14: Kết quả kiểm định dánh giá của khách hàng về các boot đặt máy ATM Các tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghia (Sig.) Kích thước boot 3,47 4 0,000 Ánh sáng 3,55 4 0,000 Độ thoáng 3,42 4 0,000 Kín dáo, an toàn 3,39 4 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Với kết quả điều tra thu được giá trị trung bình của các tiêu chí đánh giá boot đặt máy ATM chỉ đạ t mức bình thường (3,39 - 3,55) cho thấy khách hàng vẫn chua thật sự hài lòng với không gian ở các địa đi ểm giao dịch. Do vậy trong thời gian tới đây chi nhánh cần đầu tu hon nữa trong việc thiết kế các boot đặt máy ATM đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó cần xác định rằng các boot đặt máy ATM chính l à noi quảng bá cho thương hiệu một cách khá hiệu quả thông qua việc trang trí, cung cấp thông tin....tại các địa điểm này. 3.3.9. Ðánh giá của khách hàng về mức độ sử dụng các tiện ích của thẻ Tiện ích của thẻ ngân hàng là dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ thay vì dùng tiền mặt, nhung theo thống kê có đến 70% các giao dịch của khách hàng trên máy ATM hiện nay lại chỉ để rút tiền. Đó chính là cái khó của các ngân hàng để làm sao khách hàng có thể sử dụng tối da các tiện ích dịch vụ thẻ nhu: chuyển khoản, trả cước phí.... Bảng 15: Kết quả kiểm định dánh giá của khách hàng về mức độ sử dụng các tiện ích của thẻ Các tiêu chí Giá trị trung bình Giá trị kiểm định Mức ý nghia (Sig.) Rút tiền mặt 3,86 3 0,000 Chuyển khoản 3,14 3 0,167 Thanh toán hoá don tại máy POS/EDC 2,07 3 0,000 Trả cước phí, nộp card diện thoại 2,40 3 0,000 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Qua kết quả ở bảng 15 ta thấy rằng tiêu chí chuyển khoản có mức ý nghia Sig.=0,167>0,05 nên ch ấp nhận giả thiết H0, tức là trên thực tế khách hàng cho rằng mức độ sử dụng tiện ích chuyển khoản là bình thường. Còn các tiêu chí rút tiền mặt, thanh toán hoá don và trả cước phí có mức ý nghia Sig.<0,05 nên bác bỏ giả thiết H0 ,có sự khác nhau khi cho diểm mức độ dánh giá của các khách hàng. Tuy nhiên qua bảng trên ta thấy rằng khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ để rút tiền mặt nhu là m ột tiện ích không thể thiếu với mức diểm bình quân là 3,86. Ðiều này cung khá dễ hiểu bởi vì nhu thống kê ở trên mục dích lớn nhất khi khi khách hàng sử dụng thẻ dó là dùng làm phuong tiện chuyển, nhận tiề n(chiếm cao nhất với 43% số người được phỏng vấn). Cung qua kết quả ở bảng trên ta thấy rằng khách hàng không quan tâm sử dụng nhiều các tiện ích khác của thẻ dó là thanh toán hoá don tại máy POS/EDC (diểm bình quân chỉ đạt 2,07) và trả cước phí, nộp card diện thoại (diểm bình quân 2,4). Kết quả trên cho thấy ngân hàng chua chú trọng trong khâu quảng bá các dịch vụ gia tang của thẻ cung nhu hướng dẫn cụ thể cho khách hàng có thể dễ dàng sử dụng các tiện ích này. 3.3.10. Ðánh giá của khách hàng về mức độ an toàn của thẻ Bảng 16: Đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn Mức độ an toàn Số lượng Tần suất (%) Tần suất tích luỹ (%) Rất không an toàn - - - Không an toàn 1 1.0 1.0 Bình thường 33 33.0 34.0 An toàn 46 46.0 80.0 Rất an toàn 20 20 100.0 Tổng 100 100 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) "An toàn?", đây chính là câu hỏi mà các khách hàng khi chua sử dụng thẻ và khi đã sử dụng thẻ đều đặt ra đối với các ngân hàng phát hành thẻ hiện nay. Việc sử dụng thẻ thanh toán đối với khách hàng tạo ra tính an toàn khi chuyển, nhận hay cất tiền...Tuy nhiên trong giai doạn hiện nay những vụ dánh cắp tiền ở các tài khoản của khách hàng dã tạo ra tâm lý lo lắng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ, trong số 100 người được phỏng vấn có 33 người có ý kiến trung dung, còn lai da số khách hàng cho rằng sử dụng thẻ là mộ__________t biện pháp an toàn (46 người cho rằng an toàn và 20 người khẳng định rất an toàn). Một người cho rằng không an toàn, dây là một khách hàng dã lớn tuổi nên ông lo ngại việc nhớ số pin cung nhu tâm lý sợ việc giao dịch gặp sự cố. Bảng 17: Đánh giá mức độ an toàn sử dụng dịch vụ thẻ theo nhóm tuổi Tuổi Số lượng (khách) Ðiểm bình quân Dưới 18 tuổi - - Từ 18 - 24 tuổi 58 3,95 Từ 25 - 35 tuổi 29 3,76 Từ 36 - 50 tuổi 9 3,56 Trên 50 tuổi 4 3,75 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Với mức diểm bình quân từ kết quả dánh giá mức độ an toàn khi sử dụng thẻ từ 3,56 - 3,95 thấy được khách hàng cảm thấy tuong đối an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV, mức diểm bình quân thấp nhất thuộc về nhóm tuổi từ 36 - 50. Với kết quả nhu vậy cho thấy còn hoài nghi trong một bộ phận khách hàng khi sử dụng thẻ diều dó dòi hỏi ngân hàng phải có các giải pháp, định hướng cụ thể nhằm nâng cao tính an toàn trong dịch vụ thanh toán thẻ. Bên cạnh dó công tác truyền thông, quảng cáo về sự an toán khi sử dụng thẻ ATM cần được ngân hàng chú trọng, khi tạo được sự tin cậy đối với sản phẩm thẻ thanh toán khách hàng sẽ tìm đến và sử dụng. Bảng 18: Ðánh giá mức độ an toàn sử dụng dịch vụ thẻ theo nhóm thu nhập Thu nhập Số lượng (khách) Ðiểm bình quân Chua có thu nhập 19 4,26 Dưới 1 triệu 19 3,68 Từ 1- 3 triệu 44 3,79 Từ 3-6 triệu 17 3,65 Trên 6 triệu 1 5,00 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Qua kết quả đánh giá mức độ an toàn sử dụng dịch vụ thẻ theo thu nhập ta thấy được những người có thu nhập từ 1-6 triệu/tháng chỉ tuong đối cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ, còn lại những ngườ i chua có thu nhập đánh giá an toàn bởi vì những người này thường sử dụng thẻ nhu là một phuong tiện để nhận tiền nên dánh giá của họ có phần một chiều là thấy an toàn. Kết quả diều tra có một người có thu nhậ p trên 6 triệu dánh giá rất an toàn, số lượng người dánh giá quá ít nên khó dánh giá được dúng thực tế. 3.3.11. Đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của BIDV Sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt làm cho những khách hàng trung thành có thể bị" mất tập trung". Chẳng hạn trong một cuộc khảo sát mới dây, 90% người trả lời nói họ sử dụng dịch vụ của công ty khác nếu cảm thấy công ty mới tốt hon công ty cu, 60% dã đổi nhà cung cấp. Ngành ngân hàng trên địa bàn sẽ gặp phải trường hợp tuong tự nếu không có được sự dánh giá chính xác. Một khi dã thấu hi ểu khách hàng, ngân hàng sẽ có những giải pháp hợp lý hon, thoả mãn nhu cầu khách hàng nhiều hon. Bảng 19: Ðánh giá ý kiến của khách hàng sử dụng thẻ trong tuong lai Tiêu chí Số lượng Tần suất (%) Tần suất tích luỹ (%) Ngừng sử dụng và chuyển sang dùng thẻ của ngân hàng khác 2 2.0 2.0 Đồng thời sử dụng thẻ của ngân hàng khác 40 40.0 42.0 Ðang xem xét việc làm thêm th ẻ của ngân hàng khác 28 28.0 70.0 Hài lòng và chỉ sử dụng thẻ của BIDV 17 17.0 87.0 Rất hài lòng và sẽ giới thiệu mọ i người sử dụng thẻ của BIDV 13 13.0 100 Tổng 100 100 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Qua số liệu thống kê trên chúng ta thấy có đến 40% số người được phỏng vấn trong tuong lai sẽ đồng thời sử dụng thẻ của ngân hàng khác. Có thể nói đó là điều dễ hiểu bởi vì thị trường ngân hàng trên địa bàn đang cạnh tranh khá mạnh mẽ, khách hàng luôn bị tâm lý khi các ngân hàng đua nhau giới thiệu, qu ảng bá các sản phẩm của mình. Chính tâm lý dao động không biết ngân hàng nào sẽ mang đến dịch vụ tôt nhất nên khách hàng lựa chọn phuong án sử dụng đồng thời nhiều thẻ. Tuy nhiên sau một thời gian sử dụ ng dịch vụ thẻ của ngân hàng khách hàng sẽ cảm nhận được chất lượng của nó và sẽ tiếp tục sử dụng nữa hay không. Do vậy các ngân hàng dang nỗ lực hết sức nhằm giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Bảng thống kê trên cung cho thấy khách hàng trung thành với diựch vụ thẻ của BIDV khá cao, chiế m 30% tổng số người được phỏng vấn, đó là một tín hiệu tích cực mà chi nhánh cần phát huy, tạo dà cho sự phát triể__________n dịch vụ thẻ trong những nam tiếp theo. 3.3.12. Đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ Khác với sản phẩm vật chất tiêu dùng, chất lượng sản phẩm dịch vụ không thể cân đong đo đếm tr ước mà chỉ có thể đánh giá được chất lượng sau khi đã tiêu dùng. Vì vậy, yếu tố chất lượng được người ti êu dùng quan tâm rất lớn khi chọn dịch vụ. Thông qua thống kê kết quả diều tra phần nào dánh giá được cả m nhận chất lượng dịch vụ thẻ đối với từng nhóm khách hàng cụ thể: Bảng 20: Ðánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ theo giới tính Giới tính Số lượng (khách) Ðiểm bình quân Nam 43 3,67 Nữ 57 3,56 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Qua bảng trên ta thấy được điểm bình quân đánh giá chung đối với chất lượng dịch vụ thẻ của khách hàng là nam (điểm bình quân 3,67) hài lòng hon so với khách hàng là nữ (điểm bình quân 3,56), điề u đó khá dễ hiểu do khách hàng là nam thường có cách nhìn nhận thoáng hon trong khi khách hàng là nữ th ường có cảm nhận khắt khe hon trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Ðánh giá chất lượng dịch vụ thẻ không chỉ don thuần dánh giá một yếu tố nào dó nổi bật mà cần dánh giá cả quá trình từ khi bắt đầu giao d ịch làm thẻ, sử dụng thẻ cho đến việc giải quyết khi gặp sự cố... có làm người sử dụng hài lòng không? Bảng 21: Đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ theo nhóm tuổi Tuổi Số lượng (khách) Ðiểm bình quân Dưới 18 tuổi - - Từ 18 - 24 tuổi 58 3,67 Từ 25 - 35 tuổi 29 3,52 Từ 36 - 50 tuổi 9 3,44 Trên 50 tuổi 4 3,75 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Muốn thành công trong việc cung cấp dịch vụ mới, các ngân hàng cần có sự hiểu biết đúng đắn về tất cả các đặc tính tiêu biểu cho từng nhóm tuổi. Thất bại trong việc tìm ra diểm khác biệt giữa các đối t ượng sẽ phá hỏng thành công của bất kỳ dịch vụ nào muốn tạo dựng niềm tin với các nhóm tuổi. Với một nhóm tuổi nhất định họ sẽ cảm nhận theo dúng suy nghi của họ và hầu hết có sự khác biệt trong quan diể m giữa các nhóm tuổi. Qua bảng trên ta thấy rằng 58 khách hàng trong độ tuổi 18-24 cảm thấy gần hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng trong khi dó nhóm tuổi từ 25-35 và 36-50 cảm nhận bình th ường khi sử dụng dịch vụ. Với sự tiện lợi và sành diệu của chiếc thẻ thanh toán chắc hẳn sẽ làm hài lòng hon cho những bạn trẻ nang động, cá tính,... khác hẳn so với suy nghi của những người trong độ tuổi trung niên luôn cần sự an toàn và sụ dánh giá phần nào khắt khe. Qua kết luận của các nhà nghiên cứu marketing ở Mỹ dã cho thấy rõ hon vấn đề: "Chớ vội cho rằng sự trung thành với thương hiệu, sản phẩm dịch vụ đến cùng với tuổi tác. Các ngân hàng phải biết rằng những khách hàng lớn tuổi dã nghe và thấy rất nhiều trong cuộc đời họ và họ dã phải thay đổi để thích nghi với nhiều biến động xã hội. Họ có thể dễ dàng thay đổi n ếu không vừa lòng với ngân hàng của mình, diều này dúng với mọi lứa tuổi. Ngân hàng phải biết chạm đến ước mo và tham vọng của khách hàng và bỏ qua những khuôn mẫu bình thường". Bảng 22: Đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ theo nhóm thu nhập Thu nhập Số lượng (khách) Ðiểm bình quân Chua có thu nhập 19 3,68 Dưới 1 triệu 19 3,53 Từ 1- 3 triệu 44 3,61 Từ 3-6 triệu 17 3,59 Trên 6 triệu 1 4,00 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra) Qua hai bảng số liệu thống kê có thể thấy diểm chung dó là khách hàng theo nhóm thu nhập hay nhóm tuổi đều dánh giá gần đạt đến mức hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV - CN Thừa Thiên Huế, diểm bình quân dao động từ 3,44 - 4,00. Kết quả dánh giá chung của khách hàng nhu vậy thể hiện sự dáp ứng dịch vụ khá tốt và khá hoàn chỉnh của chi nhánh ngân hàng, tuy nhiên vẫn còn một số yếu t ố còn hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ trong thời gian vừa qua. CHUONG 4. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TU VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Trong những nam qua để đạt được những thành quả nổi bật trong dịch vụ kinh doanh thẻ nhu vậy dòi hỏi có sự chỉ đạo sát sao của Ban lãnh đạo về đường lối, chủ truong và định hướng phát triển dịch vụ thẻ. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ lấy phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua hệ thống ATM và POS làm trọng tâm trên co sở dó phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ. Với quan diểm hệ thống ATM, POS là mạng lưới kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, BIDV sẽ tập trung phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ. Với việc là ngân hàng đầu tiên có mạng lưới ATM có mặt tại tất cả các tỉnh thành trên cả nước sẽ là tiền đề để BIDV tiếp tuc mở rộng mạng lưới ATM trong những nam tiếp theo. Đồng thời với việc mở mạng lưới ATM, BIDV cung sẽ tiến hành rà soát, sắp x ếp, quy hoạch lại mạng lưới ATM hiện có, đảm bảo hệ thống ATM là hệ thống giao dịch ngân hàng tự độ ng 24/7, phân bố tập trung vào các tỉnh, thành phố trọng diểm, khu dân cu và khu công nghiệp, dịch vụ, chú trọng các khu du lịch thu hút khách quốc tế, tang thu phí dịch vụ. Đối với các tỉnh, thành phố lớn, mạ ng lưới ATM sẽ phát triển theo hướng quy hoạch, trung tâm là các Autobank di kèm các máy ATM don lẻ, đảm bảo mức độ hài hoà, phủ kín, dáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ. BIDV cung tập trung phát triển mạng lưới POS cả về lượng và về chất, đảm bảo phủ kín tất cả các t ỉnh thành phố trên toàn quốc. Hệ thống thanh toán qua POS không dây phục vụ các đối tượng khách hàng là các hãng taxi, các trung tâm thương mại...cung sẽ được chú trọng. Trong định hướng phát triển của mình BIDV sẽ tung ra hàng loạt các sản phẩm, dịch vụ thẻ mới nhu phát hành thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa, phát hành thẻ quà tặng, kết nối thanh toán thẻ v ới các tổ chức thẻ quốc tế nhu Master, CUP, phát triển triển khai các dịch vụ thanh toán hoá don tiền diệ n, tiền diện thoại, tiền nước qua ATM, bán thẻ trả trước qua ATM... Đối với công tác phát triển khách hàng, tiếp nối thành công của những nam trước BIDV sẽ tiếp tục tập trung vào khu vực trả luong ngân sách, các doanh nghiệp và các tổ chức trả luong qua tài khoản và phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế. Ngoài ra đối tượng khách hàng mục tiêu nhắm đến là các doanh nghi ệp và các tổ chức có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng trọn gói từ tài trợ tín dụng, các dịch vụ thanh toán, dịch vụ trả luong và phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, phát hành thẻ liên danh, liên kết, phát triển hệ thống chuỗi don vị chấp nhận thẻ. Những nam tới BIDV cung sẽ triển khai xây dựng chiến lược hoạt động kinh doanh thẻ theo chuẩ n mực quốc tế thông qua việc thuê tu vấn quốc tế trong khuôn khổ tài trợ của dự án World Bank. Các tu v ấn sẽ thực hiện việc hỗ trợ BIDV thiết lập chiến lược kinh doanh thẻ và lập kế hoạch kinh doanh thẻ hàng nam. Cùng với quá trình hình thành và phát triển tập doàn tài chính ngân hàng và cố phần hoá, BIDV sẽ tạ o dà bức phá ngoạn mục cả về chất và lượng đối với các hoạt động kinh doanh của BIDV nói chung và dị ch vụ thẻ nói riêng. 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế 4.2.1. Về co chế chính sách Cần tiếp tục hoàn thiện co sở pháp lý cho hoạt động thẻ ngày càng phù hợp hon trong diều kiện nề n kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế. Bên cạnh đó cần có những co chế phù hợp để hỗ trợ cho hoạt độ ng thẻ phát triển thuận lợi. 4.2.2. Các giải pháp về tuyên truyền, quảng bá - Cần tuyên truyền, khuyến khích các doanh nghiệp và cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thanh toán để giảm lượng thanh toán tiền mặt trong luu thông. - Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cần chủ động tuyên truyền, vận động, tạo mối quan hệ và thực hiện các biện pháp sao cho các doanh nghiệp cung ứng hàng hoá, dịch vụ phối hợp đẩy mạ nh thanh toán bằng thẻ tại các diểm bán hàng hoá, dịch vụ, phát triển hệ thống các don vị chấp nhận thẻ thành mạng lưới rộng khắp, tạo diều kiện cho khách hàng có thể dùng thẻ của BIDV để mua hàng hoá, trả tiền dịch vụ. - Đẩy mạnh công tác tuyên truyền cho hoạt động thẻ, phối hợp với các co quan truyền thông, báo chí xây dựng các chuong trình để tuyên truyền giới thiệu về lợi ích, tác dụng và cách sử dụng thẻ tới mọi t ầng lớp dân cu để người dân có thể hiểu và di đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Bên cạnh dó thực hiện các chuong trình khuyến mãi làm thẻ miễn phí cho khách hàng hoặc tặng quà cho khách hàng khi làm thẻ. Tập trung uu tiên mở các chuong trình khuyến mãi cho các khách hàng là học sinh - sinh viên, cán bộ công chức. 4.2.3 Các giải pháp về quản lý và kỹ thuật Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Trung Uong nói chung và chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng cần đặc biệt chú trọng tới các khâu quản lý và kỹ thuật trong công tác phát hành và thanh toán thẻ, nhằm nâng cao tiện ích và an toàn cho thẻ nhu: - Nghiên cứu đề án sử dụng thẻ chíp diện tử thay thế thẻ từ để giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ cung nhu hạn chế tối da hiện tượng làm giả thẻ. - Nâng cao các tiện tích của thẻ ATM nhu thanh toán tại các don vị chấp nhận thẻ, thanh toán tại máy ATM, bán các thẻ cào trả truớc, thanh toán hoá don diện thoại trả sau... - Cần lắp camera tại các máy ATM để theo dõi được các giao dịch của khách hàng, tránh tình trạ ng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền trong tài khoản. - Chi nhánh ngân hàng cần phối hợp với các co quan chức nang khi xảy ra rủi ro thẻ để biết được nguyên nhân, cách xử lý nhằm tạo lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. 4.2.4. Các giải pháp về liên kết, hợp tác - Trong bối cảnh nền kinh tế mở cửa, các ngân hàng quốc tế dang cố gắng mở rộng thị trường sang Việt Nam và không lâu sẽ xuất hiện trên địa bàn dòi hỏi các chi nhánh ngân hàng nội địa phải liên kết để mở rộng và da dạng hoá dịch vụ thẻ, đồng thời để hỗ trợ nhau, tiết giảm chi phí. Bên cạnh dó với sự liên k ết này sẽ dáp ứng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ hon vì có thể sử dụng dịch vụ ở mọi noi, ở bất cứ noi dâu. 4.2.5. Các giải pháp về phát triển nguồn nhân lực - Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế mới chỉ thực sự quan tâm phát triển dịch vụ thẻ trong mấy nam gần dây nên sự chuẩn bị nguồn lực còn hạn chế. Mặt khác do đặc thù chuyên sâu của dịch vụ thẻ nên việc dào tạo cán bộ kỹ thuật và nghiệp vụ cho hoạt động thẻ cung gặp nhiều khó khan. Do vậy để dáp ứng nhu cầu phát triển nhanh chóng của thị trường thẻ BIDV trên địa bàn chi nhánh ngân hàng cần quan tâm đến công tác dào tạo đội ngu cán bộ cho nghiệp vụ này, bên cạnh việc cử các doàn học tập về nghiệp vụ ở nước ngoài và ở hội sở chính thì cần tang cường việc học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm giữa các ngân hàng có hoạt động thẻ với nhau. 4.2.6. Các giải pháp về kinh doanh thẻ - Xây dựng những sản phẩm thẻ mới phù hợp với nhu cầu khách hàng tạo ra được sự khác biệt khi s ử dụng thẻ cho khách hàng. Chính diều này sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ BIDV và trở thành khách hàng trung thành của BIDV. Muốn làm được diều này phải có sự phối hợp chặt chẽ với các phòng ban và sự phản ánh kịp thời của nhân viên kinh doanh thẻ về nhu cầu mới của khách hàng. - Phát triển ATM và mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng. Phát triển tại những noi chủ thẻ thường xuyên mua sắm và rút tiền mặt, đối với các doanh nghiệp thanh toán luong qua thẻ thì nên cân nhắc để triển khai ATM tại doanh nghiệp dó và bên cạnh dó phát hành thẻ cho các doanh nghiệp xung quanh để tận dụng công suất phục vụ của máy ATM. - Mở rộng nhiều uu dãi cho chủ thẻ tại các co sở chấp nhận thẻ. Ví dụ nhu chiết khấu, giảm giá hay tặng quà cho khách hàng nào thanh toán bằng thẻ. Và ngân hàng cung phải tính toán sao cho mình không bị giảm lợi nhuận và đại lý cung có lợi. 4.2.7. Các giải pháp thiết lập mối quan hệ và củng cố lòng tin của khách hàng - Trong mối quan hệ với khách hàng để có một chính sách hấp dẫn nhằm thu hút họ ngân hàng có thể quy định, xem xét, duyệt một mức thấu chi những khách hàng có số du tài khoản thường xuyên và ổn định, có uy tín và có mối quan hệ vay trả tốt với ngân hàng. Một chính sách tốt sẽ thu hút khách hàng đến với ngân hàng vừa đến ngân hàng mở tài khoản mà hệ quả tất yếu là sẽ tăng nguồn vốn huy động, vừa sử dụ ng thẻ thanh toán của ngân hàng. - Củng cố lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng là yêu cầu tất yếu trong giai doạn cạnh tranh hiện nay. Dịch vụ thẻ thanh toán là một dịch vụ trong thời gian gần dây thường gặp các sự cố nhu: bị dánh cắp tiên, lấy cắp mật khẩu, thẻ bị nuốt,... do vậy chi nhánh ngân hàng cần có đội ngu nhân viên thường xuyên theo dõi, dánh giá tình trạng của các máy trên địa bàn để đề ra cách giải quyết kịp thời cung nhu thu thập phản hồi ý kiến của khách hàng nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian tới. PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.1. Kết luận Trong quá trình chúng tôi sẽ không tránh khỏi nhiều hạn chế nhất định. Trên co sở nghiên cứu đề t ài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đầu tu và Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, chúng tôi rút ra một số kết luận nhu sau: - Có thể nói rằng mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Lợi nhuận có được từ doanh thu trừ chi phí. Doanh số được quan tâm trước và chi phí phát sinh liên quan thì sau. Khách hàng là người quyết định doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản phẩm và sự phục vụ. Nói khác đi, chất lượng quyết định lợi nhuận và khách hàng là người xác định và quyết định chất lượng là gì và cần phải nhu thế nào. Chính vì vậy việc dánh giá sự hài lòng của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ dang trở thành một công việc không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. - Ngân hàng Đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế là một trong những ngân hàng được thành lập sớm và dã tạo dựng được thương hiệu trên địa bàn. Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ thẻ c ủa chi nhánh triển khai muộn dã ảnh hưởng đến khả nang cạnh tranh so với các ngân hàng khác. - Tổng cộng mẫu diều tra khách hàng 100 người. Những người được phỏng vấn chỉ chiếm tỷ lệ nh ỏ trong tổng số khách hàng dang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Tuy vậy, tính chất ngẫu nhiên của đối tượng phỏng vấn đã thể hiện một cách tuong đối đánh giá của khách hàng tại thành phố Huế. Theo thống kê có 51% khách hàng được phỏng vấn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, 40% khách hàng cho rằng sẽ đồng thời sử dụng thẻ của ngân hàng khác. Ðiều dó cho thấy chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng còn nhiều hạn chế dòi hỏi cần sự quan tâm và đầu tu kịp thời để có thể cạnh tranh các ngân hàng khác trên địa bàn trong thời gian tới. - Đề tài dã xác định các yếu tố số lượng máy ATM/POS, tiện tích của thẻ, gặp sự cố khi giao dịch ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. - Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ, đề tài cung dã mạnh dạn dua ra một số giải pháp cụ thể hướng đến mục tiêu: " Luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng" 1.2. Kiến nghị 1.2.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước - Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hon cho mọi hoạt động của dịch vụ thẻ, trong dó c ần sớm ban hành các quy định diều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro, để làm co sở xử lý khi xảy ra. - Ðua ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thẻ để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung. - Có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt nhu: phát triển da dạng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt di dôi với các co chế phù hợp để tạo diều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp và dân chúng sử dụng các công cụ này. Đồng thời có chính sách thắt chặt hon quản lý tiền mặt để người dân chuyển sang các hình thức thanh toán khác, chẳng hạn nhu có thể quy định các giao dịch có giá trị lớn ở mức độ nào dó thì phải được thanh toán qua ngân hàng, không được thanh toán trực tiếp. Bên cạnh dó cung cần có chính sách khuyến khích, uu dãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. 1.2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Đẩy mạnh chuong trình nghiên cứu, triển khai quá trình ký kết làm đại lý phát hành, thanh toán vớ i các tập doàn, công ty thẻ trên thế giới nhu VISA, MASTER, JCB, AMEX...mà thời gian tới là trở thành đại lý phát hanh thẻ VISA để có thể nâng cao khả nang cạnh tranh với các ngân hàng khác. - Đầu tu, đổi mới công nghệ hiện đại nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ được tốt hon, dáp ứng yêu cầu của khách hàng. - Ngân hàng đầu tu phát triển Việt Nam cần xây dựng và tiến hành đề án thay thế thẻ từ bằng thẻ chip diện tử trong toàn hệ thống để giảm thiểu tối da những hành vi gian lận về thẻ, nâng cao tính an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ. - Hoàn thiện chuong trình thanh toán với đầy đủ các chức nang mà máy POS có thể vận hành. - Tang cường công tác truyền thông, quảng bá thẻ ATM, hệ thống POS của BIDV trên các phuong tiện thông tin đại chúng, đẩy mạnh các chuong trình khuyến mãi cho các don vị chấp nhận thẻ và người sử dụng thẻ. 1.2.3. Kiến nghị đối với co quan quản lý địa phuong - Chỉ đạo các sở, co quan doàn thể, doanh nghiệp trong tỉnh triển khai có hiệu quả việc trả luong qua tài khoản thẻ. - Tạo diều kiện hết sức cho chi nhánh ngân hàng trong công tác quảng bá, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ thẻ trên địa bàn. 1.2.4. Kiến nghị đối với Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Thành lập phòng thẻ của chi nhánh để có thể làm tốt công tác phục vụ, phát triển , nâng cao chất l ượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. - Tang cường việc giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ thẻ của BIDV đến với khách hàng. - Nâng cao trình độ cho các nhân viên dịch vụ thẻ của chi nhánh thông qua việc cử di dào tạo ở hôi sở chính cung nhu tham gia học hỏi kinh nghiệm ở các ngân hàng bạn. - Tạo mối quan hệ tốt với các don vị trên địa bàn để triển khai sản phẩm thẻ. - Bên cạnh ngày càng mở rộng mạng lưới máy ATM và POS/EDC, chi nhánh cần đầu tu hon nữa co sở vật chất kỹ thuật nhằm dáp ứng yêu cầu phát triển của dịch vụ thẻ cung nhu dáp ứng sự hài lòng của khách hàng. - Phối hợp với các don vị để có thể gia tang các tiện ích cho thẻ nhu thanh toán hoá don tiền diện, nước, diện thoại...cho khách hàng trên địa bàn.