Đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị

hân tích hồi quy dựa trên các nhân tố được rút trích. Mô hình lý thuyết gồm có 6 khái niệm nghiên cứu là đánh giá của khách hàng về (1) Kỹ năng; (2) Tin cậy; (3) Tài sản hữu hình; (4) Sự cảm thông; (5) Độ tiếp cận; (6) Sự hài lòng của khách hàng. Trong đó Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm phụ thuộc, 5 khái niệm còn lại là những khái niệm độc lập, được rút trích từ phân tích nhân tố EFA. Mô hình hồi quy như sau : Sự hài lòng = β0 + β1KN + β2TC + β3TSHH + β4SDC + β5DTC Với βi là hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập - KN: Kỹ năng - TC: Tin cậy - PTHH: Phương tiện hữu hình - SCT: Sự cảm thông - DTC: Độ tiếp cận Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ảnh hưởng đến sự hài lòng H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan với sự hài lòng của đối tượng điều tra. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 58 H1:Nhân tố“ Kỹ năng ” tương quan với sự hài lòng, nghĩa là kỹ năng được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về dịch vụ sử dụng thẻ càng lớn và ngược lại. H2:. Nhân tố “ Tin cậy” tương quan với sự hài lòng, nghĩa là mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về dịch vụ sử dụng thẻ càng lớn và ngược lại. H3: Nhân tố “ Tài sản hữu hình ” tương quan với sự hài lòng, nghĩa là tài sản hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về dịch vụ sử dụng thẻ càng lớn và ngược lại. H4: Nhân tố “ Sự cảm thông ” tương quan với sự hài lòng , nghĩa là sự cảm thông được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về dịch vụ sử dụng thẻ càng lớn và ngược lại. H5: Nhân tố “ Độ tiếp cận ” tương quan với sự hài lòng, nghĩa là độ tiếp cận càng lớn thì sự hài lòng về dịch vụ sử dụng thẻ càng tăng và ngược lại. 2.3.6.1. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy Bảng 2.17: Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy Model R R2 R2 hiệu chỉnh Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 0,779a 0,607 0,594 0,47502 1,901 a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), DTC, TSHH, SCT, KN, TC b. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (Nguồn: Số liệu điều tra) Dựa vào kết quả phân tích cho thấy R2 = 0,607 điều này nói lên độ phù hợp của mô hình là 60,7% hay nói cách khác, các nhân tố giải thích được 60,7% mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank – QT. Như vậy, 1- R2 = 0,393 được giải thích bởi những nhân tố không được đưa vào mô hình và đây cũng được xem là một trong những hạn chế của nghiên cứu. Trước khi tiến hành hồi quy các nhân tố độc lập với nhân tố “ Sự hài lòng ”, ta tiến hành xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến. Kết quả kiểm tra cho thấy Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 59 hệ số Durbin-Watson bằng 1,901 nằm trong khoảng 1,639 < d < 2,307 nên khẳng định mô hình hồi quy không có tự tương quan bậc nhất. 2.3.6.2. Kiểm định Anova độ phù hợp của mô hình hồi quy Bảng 2.18: Kiểm định Anova độ phù hợp của mô hình hồi quy Mô hình Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 50,271 5 10,054 44,557 0,000a Số dư 32,493 144 0,226 Tổng 82,764 149 a. Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), DTC, TSHH, SCT, KN,TC b. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (Nguồn: Số liệu điều tra) Mức độ giải thích mối quan hệ giữa các thành phần bằng phương pháp hồi quy này cho ra kết quả cao R Square = 0.607 > 0,5 với F = 44,557 và sig = 0,000 < 0,05 nên có thể khẳng định tồn tại mối quan hệ giữa các biến DTC, TSHH, SCT, KN, TC với Sự hài lòng. Cùng với đó là R2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,594 có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 59,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Bảng 2.19: Kết quả hồi quy tuyến tính Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá Hệ số hồi quy chuẩn hoá T Sig. Thống kê công tuyến B Std.Error Beta VIF 1 Hằng số -0,511 0,332 -1,537 0,127 Độ tin cậy 0,199 0,072 0,165 2,757 0,007 1,321 Kỹ năng 0,009 0,057 0,009 0,160 0,873 1,243 Sự cảm thông 0,694 0,065 0,609 10,627 0,000 1,205 Tài sản hữu hình 0,073 0,051 0,083 1,424 0,157 1,234 Độ tiếp cận 0,165 0,054 0,176 3,068 0,003 1,208 Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (Nguồn: Số liệu điều tra) Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 60 Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy, hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation fator) đều nhỏ hơn 10, nên khẳng định rằng mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng Đa cộng tuyến. Kiểm định t để bác bỏ giả thiết các hệ số hồi quy của tổng thể bằng 0, hay còn có nghĩa là kiểm định các giả thiết Ho đang nghiên cứu. - Nhân tố độ tin cậy (TC): Giả thiết Ho: β1 = 0 (Yếu tố TC không ảnh hưởng đến SHL) H1: β1 ≠ 0 (Yếu tố TC ảnh hưởng đến SHL) Kết quả trong bảng 2.22 cho thấy β1 = 0,199 với mức ý nghĩa sig = 0,007 nhỏ hơn 0,05. Như vậy có thể bác bỏ giả thiết Ho ở mức ý nghĩa thống kê 5%. Nghĩa là có thể khẳng định nhân tố “Độ tin cậy” có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Vietcombank - QT với độ tin cậy 95%. - Nhân tố kỹ năng (KN): Giả thiết Ho: β2 = 0 (Yếu tố KN không ảnh hưởng đến SHL) H1: β2 ≠ 0 (Yếu tố KN ảnh hưởng đến SHL) Kết quả trong bảng 2.22 cho thấy β2 = 0,009 với mức ý nghĩa sig = 0,873 lớn hơn 0,05. Như vậy bác bỏ giả thiết Ho ở mức ý nghĩa thống kê 5%. Nghĩa là nhân tố KN không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Vietcombank - QT với độ tin cậy 95%. - Nhân tố sự cảm thông (SCT): Giả thiết Ho: β2 = 0 (Yếu tố SCT không ảnh hưởng đến SHL) H1: β2 ≠ 0 (Yếu tố SCT ảnh hưởng đến SHL) Kết quả trong bảng 2.22 cho thấy β3 = 0,694 với mức ý nghĩa sig = 0,000 nhỏ hơn 0,05. Như vậy chấp nhận giả thiết Ho ở mức ý nghĩa thống kê 5%. Nghĩa là có thể khẳng định nhân tố SCT có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Vietcombank - QT với độ tin cậy 95%. - Nhân tố tài sản hữu hình (TSHH): Giả thiết Ho: β2 = 0 (Yếu tố TSHH không ảnh hưởng đến SHL) H1: β2 ≠ 0 (Yếu tố TSHH ảnh hưởng đến SHL) Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 61 Kết quả trong bảng 2.22 cho thấy β4 = 0,073 với mức ý nghĩa sig. = 0,157 lớn hơn 0,05. Như vậy bác bỏ giả thiết Ho ở mức ý nghĩa thống kê 5%. Nghĩa là nhân tố KN không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Vietcombank - QT với độ tin cậy 95%. - Nhân tố độ tiếp cận (DTC): Giả thiết Ho: β2 = 0 (Yếu tố DTC không ảnh hưởng đến SHL) H1: β2 ≠ 0 (Yếu tố DTC ảnh hưởng đến SHL) Kết quả trong bảng 2.22 cho thấy β5 = 0,165 với mức ý nghĩa sig. = 0,003 nhỏ hơn 0,05. Như vậy chấp nhận giả thiết Ho ở mức ý nghĩa thống kê 5%. Nghĩa là có thể khẳng định nhân tố DTC có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Vietcombank - QT với độ tin cậy 95% 2.3.6.3. Mô hình hồi quy hiệu chỉnh và ý nghĩa các hệ số hồi quy Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mô tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các đối tượng điều tra : Sự hài lòng = -0,511 + 0,199xTC + 0,694xSCT + 0,165xDTC Dựa vào kết quả của mô hình hồi quy cho thấy: - Đối với nhân tố 1 – nhân tố “ Tin cậy ” có hệ số β2 = 0,199; có nghĩa là khi nhân tố này thay đổi 1 đơn vị trong khi các yếu tố khác không đổi thì sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM cũng sẽ thay đổi cùng chiều 0,199 đơn vị. - Đối với nhân tố 2 – nhân tố “ Sư cảm thông ” có hệ số β3 = 0,694; có nghĩa là khi nhân tố này thay đổi 1 đơn vị trong khi các yếu tố khác không đổi thì sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM cũng sẽ thay đổi cùng chiều 0,694 đơn vị. - Đối với nhân tố 3 – nhân tố “ Độ tiếp cận ” có hệ số β4 = 0,165; có nghĩa là khi nhân tố này thay đổi 1 đơn vị trong khi các yếu tố khác không đổi thì sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM cũng sẽ thay đổi cùng chiều 0,165 đơn vị. Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố “ Sự cảm thông ” có ảnh hưởng nhiều nhất (β = 0,694) và nhân tố “ Độ tiếp cận ” có ảnh hưởng ít nhất (β = 0,165) đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 3 nhân tố đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 62 của một trong 3 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lòng của khách hàng. Điều này cũng phù hợp với tình hình hiện nay, khi mà nền kinh tế có nhiều biến động, rủi ro cùng với sự tồn tại nhiều ngân hàng, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn việc sử dụng dịch vụ của bất kỳ ngân hàng nào. 2.3.7. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng thẻ ATM của VietComBank và một số ngân hàng khác trên địa bàn Quảng Trị Bảng 2.20: Thống kê khách hàng sử dụng các loại thẻ ATM của nhiều ngân hàng khác trên địa bàn QT Ngân hàng Tần số( người ) Tỷ lệ phần trăm (%) VietComBank 150 100 AgriaBank 110 34,7 100 VietinBank 45 14,2 SacomBank 32 10,1 DongaBank 40 12,6 BIDV 40 12,6 Khác 50 15,8 (Nguồn: Số liệu điều tra) Nhìn vào bảng thống kê trên, nghiên cứu 150 khách hàng có sử dụng thẻ ATM của VCB. Trong đó có 110 khách hàng sử dụng thêm dịch vụ thẻ của AgriBank chiếm 34,7%, 45 khách hàng sử dụng thêm dịch vụ thẻ của VietinBank chiếm 14,2%, ngoài hai NH trên thì 150 khách hàng được điều tra cũng sử dụng dịch vụ thẻ của NH khác như: SacomBank, DongaBank,.... Tuy nhiên, tỷ lệ này chưa được khách quan vì nghiên cứu này đối tượng nghiên cứu đều là khách hàng sử dụng thẻ của Vietcombank, nhưng nó cũng phản ánh được phần nào về nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng hiện nay khá là đa dạng, họ lựa chọn sử dụng thẻ của nhiều NH cùng một lúc nhằm đem lại nhiều lợi ích khác nhau. Vì vậy, Vietcombank - QT cần phải nỗ lực hơn nữa để có thể giữ được khách hàng và tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của mình. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 63 Biểu đồ 8: Thống kê khách hàng sử dụng các loại thẻ ATM của nhiều ngân hàng khác trên địa bàn QT 2.3.8. Xu hướng trong tương lai của khách hàng sử dụng dịch vụ ATM tại Vietcombank - QT Bảng 2.21. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại Vietcombank - QT Lựa chọn trả lời Tần số ( người ) Tỷ lệ phần trăm (%) Có 122 81,3 Không 11 7,3 Chưa chắc chắn 17 11,4 Tổng 150 100,0 (Nguồn: Số liệu điều tra) Trong tổng số 150 khách hàng được hỏi về khả năng đến giao dịch tiếp trong tương lai đã có 122 khách hàng ( chiếm 81,3%) trả lời là sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ATM tại ngân hàng VietComBank - QT. Đây là một kết quả khá tốt. Số khách hàng trả lời chưa chắc chắn có tiếp tục sử dụng hay không chiếm 11,4% với 17 khách hàng, có thể đây là số khách hàng chưa hài lòng lắm với các dịch vụ ATM mà Ngân hàng thực hiện. Trong kinh doanh, chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới lớn gấp nhiều lần so 0 20 40 60 80 100 120 140 160 Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 64 với chi phí để giữ chân một khách hàng cũ, một khi lượng khách hàng này mất đi thì đó sẽ là một tổn thất nặng nề đối với ngân hàng. Vì vậy, để tăng số lượng khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ ATM tiếp trong tương lai thì Ngân hàng nên có những chính sách phù hợp để giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, có 11 khách hàng chiếm 7,3% trả lời là không tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trong tương lại, Ngân hàng cần phải tìm ra các nguyên nhân dẫn đến khách hàng không sử dụng dịch vụ ATM của mình nữa để có những biện pháp khắc phục phù hợp. Đồ thị 6: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng với VCB - QT 2.4. Một số gải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCPNT Quảng Trị Trên cơ sở kết quả điều tra 150 bảng hỏi, từ mô hình đề xuất ban đầu, qua kết quả phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng mô hình hiệu chỉnh về mực độ hài lòng của sinh viên trường Đại học kinh tế gồm 03 thành phần ( tin cậy, sự cảm thông, độ tiếp cận ) và trên cơ sở phân tích thống kê các nhân tố của 5 thành phần trên, tôi có một số gợi ý đề xuất biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VietComBank – QT nhiều hơn như sau: 2.4.1. Giải pháp về sự cảm thông - Đối với “ Sự cảm thông ”, đây là thành phần được đánh giá cao nhất của KH ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ATM, đó chính là gia tăng thêm các Có Không Chưa chắc chắn 81,3% 11,4% 7,3% Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 65 chương trình ưu đãi, nhiều sản phẩm dịch vụ kèm theo những chương trình khuyến mãi về số lượng cả về chất lượng. Đó chính là cơ sở để KH trung thành hơn với VCB trong bối cảnh tất cả các NH đều khai sinh ra nhiều gói sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt là lĩnh vực rút, gửi tiền qua thẻ với một mức lãi suất áp dụng chung cho mọi NH thì việc bổ sung giá trị gia tăng để làm cho sản phẩm có sức cạnh tranh hơn. Ngân hàng cần lựa chọn công cụ khuyến mãi phù hợp, cần xác định chính xác thời điểm và khoảng thời gian thực hiện khuyến mãi cũng như thực hiện đánh giá mỗi chính sách khuyến mãi cụ thể. - Không phải khi nào khách hàng cũng bộc lộ hết mọi nhu cầu của mình với nhân viên Ngân hàng. Vì vậy, bằng sự tinh tế và nhanh nhạy của mình, mỗi nhân viên phải từng bước trò chuyện để gợi mở các nhu cầu, thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để có thể nắm bắt được những mong muốn dù là nhỏ nhất của khách hàng. Bằng cách đó, Ngân hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy mình đang được nhận được sự quan tâm một cách đặc biệt mà không phải ai cũng có được. - Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng mọi lúc mọi nơi. Khách hàng sẻ cảm thấy hài lòng hơn khi họ được phục vụ ngoài giờ hành chính . - Ngoài ra, Ngân hàng cần tăng cường hoạt động quảng cáo tiếp thị, tức là tăng cường chính sách thông tin đến khách hàng nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chức năng nhiệm vụ và lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng thật sự cụ thể, rõ ràng và lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH. 2.4.2. Giải pháp về độ tin cậy - KH đánh giá yếu tố hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục là chưa cao, NH cần chú trọng xem xét lại mảng này, nhất là trong bối cảnh ngành NH ở Việt Nam còn có nhiều thay đổi bất ngờ. Ngân hàng cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin giao dich với KH thật tốt, chủ động thông báo cho KH ngay khi có thay đổi xảy ra. Ngoài những chuyên viên quan hệ khách hàng thì bất kỳ một NV nào cũng phải thực hiện tốt hoạt động giới thiệu, quảng bá thông tin cho NH thật hiệu quả. - Ngân hàng cần phải quan tâm hơn đến việc đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính chất riêng tư của khách hàng, thường xuyên kiểm tra hồ sơ khách hàng, nơi cất giữ tài liệu để đảm bảo hồ sơ được lưu trữ một cách chính xác. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 66 NH cần phải kiểm soát được những lời hứa hẹn với KH, không phải chỉ làm KH vui lòng mà có thể đồng ý bất kỳ mong muốn nào của KH, chỉ được thực hiện trong phạm vi cho phép. NH nên hứa ít, làm nhiều, bằng cách này có thể giảm bớt những rủi ro về sau, làm ảnh hưởng mối quan hệ tốt đẹp giữa đôi bên. Không chỉ thực hiện đúng lời hứa hẹn mà ngân hàng cũng cần phải cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa. 2.4.3. Giải pháp với độ tiếp cận - Một số KH phàn nàn rằng nơi để xe giao dịch không được an toàn, thoải mái. Vì vậy NH cần phải xem xét kỹ vấn đề này để có thể nâng cao hài lòng của khách hàng hơn khi thực hiện giao dịch - Vẫn còn một số trường hợp khách hàng thấy khó khăn trong việc giao dịch, vì NH Vietcombank – QT vừa mới thành lập nên mạng lưới ATM chưa được rộng khắp làm ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng, NH nên có biện pháp thiết thực như: Đặt thêm trụ ATM phân bố khắp nơi, liên kết với các NH khác để khách hàng có thẻ giao dịch mà không cần phải đến chính xác trụ ATM của VCB. 2.4.4. Một số giải pháp khác Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp. Do các nhóm khách hàng của ngân hàng có các đặc điểm tiêu dùng cũng như mong muốn, nhu cầu sử dụng sản phẩm khác nhau. Vì thế để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng cần căn cứ vào cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, đòi hỏi Vietcombank - QT phải căn cứ tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp. Như vậy để duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, duy trì khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới cả về số lượng và chất lượng, ngân hàng cần có một cơ chế chăm sóc khách hàng phù hợp chiến lược đề ra. Tăng cường thực hiện công tác xúc tiến, tuyên truyền về hình ảnh của chi nhánh với nhóm khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai. Tích cực tham gia công tác đoàn hội do thành phố Đông Hà tổ chức để nâng cao hình ảnh, vị trí Ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Đại ọ Kin h tế Huế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 67 Nâng cao chất lượng thông tin 2 chiều Khách hàng - Ngân hàng Hiện tại, khách hàng đến với chi nhánh chưa hề có thông tin nào về bộ phận chăm sóc khách hàng và trực tiếp xử lý khiếu nại của khách hàng. Những công tác xử lý khiếu nại của khách hàng đều do ban lãnh đạo chi nhánh giải quyết, vì vậy mà nhiều khách hàng cảm thấy những thắc mắc của mình chưa được giải quyết thỏa đáng. Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng sẽ giúp khách hàng luôn được cảm thấy quan tâm, luôn được chi nhánh chú ý chăm sóc, luôn là ưu tiên số 1 của chi nhánh, còn đối với chi nhánh, giải pháp này sẽ làm chi nhánh xử lý nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng. - Xây dựng ranh giới rõ ràng của bộ phân chịu trách nhiệm về công tác chăm sóc khách hàng. - Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng. - Thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại. - Nâng cao chất lượng thu thập và xử lý thông tin. - Áp dụng phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông tin một cách khoa học và hiệu quả. - Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng, đảm bảo những khiếu nại của KH sẽ được xử lý trong thời gian sớm nhất Trên đây là một số giải pháp cơ bản được rút ra từ thực tiễn sử dụng dịch vụ của khách hàng hiện nay của chi nhánh qua đánh giá của khách hàng. Hy vọng rằng những giải pháp này sẽ giúp ích cho NH trong việc cải thiện những thiếu sót, khắc phục những điểm yếu và phát huy điểm mạnh trong tương lai trên đà phát triển vì một Vietcombank phồn thịnh.Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 68 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong nền kinh tế thị trường với nhu cầu cũng như môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay, vấn đề đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng là không thể thiếu.Vai trò của việc thõa mãn khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tương tác giữa khách hàng và Ngân hàng, cũng như những tích cực mà NH có được. Cụ thể hơn, nếu NH đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các dịch vụ mới của NH, giới thiệu NH với các đối tác khác. Từ đó, góp phần tăng doanh số, lợi nhuận, giá trị NH trên thị trường. Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được. Với đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng cổ phần thương mại ngoại thương Quảng Trị” Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cơ bản đã đạt được một số kết quả sau: - Thứ nhất, hệ thống hóa được cơ sở lý luận về sự hài lòng và dịch vụ từ đó hiểu được sự hài lòng, dịch vụ... là gì, có lợi ích gì. Nhằm đưa ra các mô hình phù hợp với vấn đề nghiên cứu. - Thứ hai, nghiên cứu thực trạng sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Vietcombank– QT, qua việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng như nhân tố độ tin cậy, kỹ năng, sự cảm thông, tài sản hữu hình, độ tiếp cận. Từ đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đã loại được một biến quan sát không phù hợp thuộc nhấn tố “Độ tin cậy”. Các biến quan sát phù hợp được đưa vào phân tích nhân tố EFA, qua phân tích nhân tố EFA ta thấy cả năm nhân tố trong mô hình đều tác động tới sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên qua phân tích mô hình hồi quy tuyến tính về sự hài lòng của khách hàng, mô hình sự hài lòng chỉ còn chịu tác động của ba nhân tố chính là: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Độ tiếp cận. - Thứ ba, đánh giá kết quả VietComBank - QT nâng cao sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ ATM, nêu ra các mặt còn tồn tại và nguyên nhân để từ đó tìm cách giải quyết vấn đề. Vietcombank – QT là một Ngân hàng mới được thành lập nên bên cạnh Đại học K n h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 69 những thành quả đã đạt được vẫn còn một số vấn đề đáng lo ngại mà nguyên nhân chính là do sự tăng giảm không đều về thu nhập lẫn chi phí gây ra tình trạng thiếu ổn định về cơ cấu, kết quả kinh doanh kém hiệu quả vì vậy ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên chi nhánh cần phải phát huy điểm mạnh trong nội bộ để tình hình ngày cảng khả quan hơn, đạt được những kết quả tốt hơn, nhằm khẳng định được vị thế, uy tính trong mắt khách hàng cũng như các đối tác kinh doanh. - Thứ tư, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ATM trên địa bàn. Đề xuất các giải pháp về sự cảm thông, độ tin cậy, độ tiếp cận, giải pháp nhằm phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, giải pháp nâng cao chất lượng thông tin hai chiều Khách hàng – Ngân hàng. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu cũng còn những hạn chế. Trước hết là về phân tích nhân tố EFA. Các nhân tố được rút trích chưa giải thích được hết tất cả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, tính giải thích của mô hình hồi quy các yếu tố này tuy khá tốt nhưng vẫn chưa đạt được như mong đợi của mục tiêu đề tài nghiên cứu đặt ra. Do còn nhiều hạn chế trong việc ứng dụng phần mềm xử lí số liệu SPSS vào phân tích số liệu, nên nghiên cứu này còn có nhiều thiếu sót. Bên cạnh đó, trong quá trình thực hiện khóa luận, hạn chế về mặt thời gian và nguồn lực cũng như kiến thức còn hạn hẹp nên những nhận xét, đánh giá còn mang tính chủ quan, không đi sâu vào mặt lý luận. Qua quá trình thực tập tại ngân hàng Vietcombank – QT với lượng kiến thức có hạn, tôi đã phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất cho hoạt động khách hàng tại ngân hang của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng hơn mong đợi cho khách hàng trong thời gian tới. 2. Kiến nghị 2.1. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương Để phát triển hoạt động của ngân hàng nhằm nâng cao sự hài khách hàng không chỉ cần có sự nỗ lực của ngành ngân hàng mà còn phải có sự hỗ trợ từ phía Chính phủ Đại học Kin h tế Huế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 70 và các cấp bộ ngành. Trong điều kiện nền kinh tế ngày càng hội nhập và phát triển như hiện nay thì các chính sách của các ban ngành tạo ra sự yên tâm đối với ngân hàng lẫn khách hàng trong hoạt động tín dụng. Đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Đông Hà và các chính quyền các xã cần: - Tạo điều kiện cấp giấy phép hạ tầng, để việc quy hoạch phát triển của chi nhánh được thực hiện đồng bộ, kip thời với sự phát triển của tổng thể kinh tể xã hội. - Tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng các thủ tục cấp giấy phép cho các chương trình PR, quãng cáo, quảng bá thương hiệu của ngân hàng. - Tạo được môi trường xã hội ổn định, Một môi trường xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển kinh tế, tất nhiên là đối với cả việc phát triển của dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Kinh tế xã hội có ổn định và phát triển bền vững thì đời sống người dân mới được nâng cao, là điều kiện để ngân hàng có thể mở rộng các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng. 2.2. Kiến nghị đối với ngân hàng Vietcombank Việt Nam - Tiến hành chăm sóc khách hàng định kỳ bằng cách miễn phí cước dịch vụ một tháng, tổ chức chương trình rút thăm may mắn: đối với khách hàng khi thực hiện một giao dịch sẽ nhận được một mã số dự thưởng,..., thực hiện những quan tâm đặc biệt tới khách hàng như SMS chúc mừng khách hàng vào các dịp đặc biệt,... để tạo được uy tín cũng như chiến được tình cảm tốt trong lòng khách hàng. - Khó khăn gặp phải khi triển khai sản phẩm mới chính là thông tin không đến được với khách hàng vì vậy cần triển khai quảng bá sản phẩm mới một cách đồng bộ hơn, tiến hành treo áp phích quảng cáo ở tất cả các hệ thống chi nhánh trên toàn thành phố, phân bố lượng tờ rơi giới thiệu về sản phẩm một cách hợp lý đến tay khách hàng. - Nghiên cứu đơn giản hóa các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thời gian chờ cho khách hàng. - Có kế hoạch tổ chức các hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến của họ về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, có cơ sở để phát huy những ưu điểm và khắc phục hạn chế còn tồn tại. Đại họ Kin h tế Huế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 71 - Ngân hàng hội sở nên trao quyền quyết định nhiều hơn cho các chi nhánh tự phát triển và các chính sách phát triển sản phẩm hay chính sách marketing mà các chi nhánh cho là phù hợp với tại địa bàn của chi nhánh. 2.3. Kiến nghị đối với ngân hàng Vietcombank chi nhánh Quảng Trị - Xây dựng một bộ phận riêng nghiên cứu phân tích chuyên sâu các ý kiến đóng góp của KH cũng như giải quyết khiếu nại trong thời gian sớm nhất. - Tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi những khách hàng quen thuộc, đồng thời. Có các chính sách ưu đãi riêng của chi nhánh để giữ chân KH và gia tăng lòng trung thành đối với những khách hàng quen thuộc, đồng thời phải gia tăng không ngừng số lượng KH mới. - Đề nghị Hội sở cho phép chi nhánh xây dựng phòng giao dịch và đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và hấp dẫn hơn. - Ngân hàng nên xây dựng trang Web riêng để khách hàng có thể tìm hiểu thông tin dễ dàng khi cần thiết. - Kiểm tra, đảm bảo trình độ chuyên môn của nhân viên, nếu cần thiết có thể đào tạo qua các khoá học ngắn hạn. Đồng thời, có các chính sách đãi ngộ hợp lý khen thưởng đúng mức với cán bộ nhân viên trong ngân hàng để họ gắn bó với ngân hàng, bởi vì thực tế cho thấy khách hàng chỉ trung thành với ngân hàng khi xây dựng được đội ngũ nhân viên trung thành. - Tiến hàng điều tra, thu thập ý kiến khách hàng bằng việc thường xuyên phỏng vấn trực tiếp khi khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào các bảng khảo sát theo mẫu của ngân hàng. Từ đó, có cơ sở để cung cấp dịch vụ cho phù hợp để có thể tạo ra sự hài lòng tốt nhất có thể.Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO & TRÍCH DẪN 1. PGS. TS. Trần Ngọc Phát – TS. Trần Thị Kim Thu (2006), Lý Thuyết Thống Kê, Nhà xuất bản Thống Kê Hà Nội. 2. PGS. TS Trần Thị Kim Thu (2009), Thống kê trong nghiên cứu thị trường, Nhà xuất bản Thống Kê Hà Nội. 3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. 4. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao Động và Xã Hội, Việt Nam. 5. Trường Đại học Fullbright (2007), Phân tích nhân tố khám phá bằng SPSS. 6. PGS.TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãng, TH.S Đặng Công Tuấn, Th.S Lê Văn Huy, Th.S Nguyễn Thị Bích Thủy (2006), Nghiên cứu Marketing – lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống kê, XN in Tuần Báo Văn Nghệ. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 73 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương-Chi nhánh Quảng Trị Kính chào quý Anh/Chị! Chúng tôi là sinh viên trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Quảng Trị”. Rất mong quý Anh/ Chị vui lòng dành thời gian trả lời một số câu hỏi dưới đây. Chúng tôi cam kết mọi thông tin Anh/ Chị cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong nhận được sự hỗ trợ của Anh/Chị. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn! ---------- ---------- PHẦN I: THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ (Xin vui lòng đánh  hoặc X vào câu trả lời) 1. Thời gian Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại Cổ phần ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Quảng Trị ( VietComBank – QT?  Dưới 6 tháng  Từ 6 tháng – dưới 1 năm  Từ 1 năm – dưới 2 năm  Từ 2 năm trở lên 2. Mục đích sử dụng thẻ ATM của VietComBank – QT của Anh/ Chị? (Câu hỏi nhiều sự lựa chọn )  Nhận lương qua thẻ  Chuyển khoản  Để tiết kiệm tiền  Thanh toán hóa đơn hàng tháng (Tiền điện, tiền điện thoại, tiền nước,... )  Giao dịch khác ( Xin ghi rõ ). 3. Mức độ sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VietComBank – QT của Anh/ Chị?  1 lần/ tháng  2lần/ tháng  3 lần / tháng  Trên 3 lần/ tháng 4. Số tiền bình quân Anh/Chị thực hiện giao dịch tại thẻ ATM của VietComBank – QT?  Dưới 1 triệu/ lần  1 triệu đến 3 triệu/ lần  3 triệu đến 5 triệu/ lần  Trên 5 triệu/ lần Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 74 5. Anh/ Chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về các phát biểu dưới đây tại VietComBank – QT? Thang điểm: Từ (1) Hoàn toàn không đồng ý → (5) Hoàn toàn đồng ý Đánh giá sự hài lòng của khách hàng Mức độ đồng ý1 2 3 4 5 A. Độ tin cậy 1. Ngân hàng đảm bảo những thông tin riêng tư của khách hàng 2. Ngân hàng thực hiện dịch vụ như những gì đã cam kết 3. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã hứa 4. Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin chính xác, kịp thời và đầy đủ 5. Hệ thống ATM hoạt động thông suốt liên tục B. Kỹ năng 6. Ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp 7. Nhân viên giải quyết sự cố (thẻ ATM bị nuốt, tiền trong thẻ bị mất,.. ), phản hồi đến khách hàng một cách nhanh chóng 8.Thời gian thực hiện giao dịch ngắn, thuận tiện 9. Thẻ ATM đáp ứng đầy đủ nhu cầu khi sử dụng 10. Độ chính xác của giao dịch ( rút tiền, chuyển khoản,... ) C. Sự cảm thông 11. Khách hàng thấy an toàn khi sử dụng thẻ ATM 12. Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn 13. Các chương trình ưu đãi trong các dịp Lễ, Tết..( mở thẻ ATM miễn phí, gửi rút tiền miễn phí ) là hấp dẫn 14. Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng 15. Thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, không gian thoải mái, lịch sự D. Tài sản hữu hình 16. Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại 17. Mẫu mã thẻ đẹp, gọn nhẹ hơn so với các Ngân hàng khác 18. Các điểm giao dịch thẻ ATM được sắp xếp ở nhiều nơi thuận tiện cho việc giao dịch E. Độ tiếp cận 19. Mạng lưới máy ATM rộng khắp 20. Cách bố trí máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 21. Nơi để xe giao dịch thuận tiện 22. Thẻ ATM của VCB rút được hầu hết máy ATM ngân hàng khác nhanh chóng, thuận tiện F. Sự hài lòng chung Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 75 23.Ngân hàng đảm bảo an toàn tuyệt đối khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 24. Mọi yêu cầu của Anh/ Chị ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất 25. Anh/ Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ ATM của VietComBank - QT 26. Anh/ Chị thấy hài lòng về các tài sản hữu hình của ngân hàng 27. Anh/ Chị cảm thấy hài lòng về năng lực phục vụ của ngân hàng 6. Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ ATM của các ngân hàng khác?  Agribank  Vietinbank  SacomBank  DongA Bank BIDV  Khác 7. Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VietComBank – QT trong thời gian tới?  Có  Không  Chưa chắc chắn 8. Ý kiến đóng góp của Anh/ Chị nhằm nâng cao sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VietComBank – QT ( Xin ghi rõ) ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... ........................................................................................................................................... Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 76 PHẦN II: THÔNG TIN CHUNG 1.Giới tính  Nam  Nữ 2.Độ tuổi  Dưới 22 tuổi  22 - 35 tuổi  35 – 55 tuổi  trên 55 tuổi 3.Trình độ  Trung học Phổ thông  Trung cấp – Cao đẳng  Đại học  Sau Đại học  Khác 4. Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên  Lao động phổ thông  Cán bộ công nhân viên  Buôn bán, kinh doanh  Hưu trí  Khác 5.Thu nhập bình quân/ tháng  dưới 3 triệu đồng  Từ 3 đến dưới 6 triệu đồng  Từ 6 đến 9 triệu đồng  Trên 9 triệu đồng Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/ Chị! Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 77 Phụ lục 2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 72 48.0 48.0 48.0 nu 78 52.0 52.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 22 tuoi 16 10.7 10.7 10.7 22-35 tuoi 77 51.3 51.3 62.0 35-55 tuoi 51 34.0 34.0 96.0 tren 55 tuoi 6 4.0 4.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Trình độ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung hoc pho thong 7 4.7 4.7 4.7 trung cap-cao dang 19 12.7 12.7 17.3 dai hoc 56 37.3 37.3 54.7 sau dai hoc 40 26.7 26.7 81.3 5 28 18.7 18.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 78 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh sinh vien 10 6.7 6.7 6.7 lao dong pho thong 17 11.3 11.3 18.0 can bo cong nhan vien 39 26.0 26.0 44.0 buon ban kinh doanh 69 46.0 46.0 90.0 huu tri 4 2.7 2.7 92.7 khac 11 7.3 7.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thu nhập Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 3 trieu dong 16 10.7 10.7 10.7 tu 3 den duoi 6 trieu dong 73 48.7 48.7 59.3 tu 6 den 9 trieu dong 47 31.3 31.3 90.7 tren 9 trieu dong 14 9.3 9.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 79 Phụ lục 3: Tình hình sử dụng thẻ ATM của đối tượng điều tra Thời gian Anh(Chị) sử dụng thẻ ATM của Vietcombank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 6 thang 27 18.0 18.0 18.0 tu 6 thang-duoi 1 nam 47 31.3 31.3 49.3 tu 1 nam den duoi 2 nam 30 20.0 20.0 69.3 tu 2 nam tro len 46 30.7 30.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Mục đích sử dụng thẻ ATM Responses Percent of CasesN Percent mucdichsudungthea Nhan luong qua the la muc dich su dung the ATM cua Anh/Chi 128 30.1% 87.1% Chuyen khoan la muc dich su dung the ATM cua Anh/Chi 127 29.9% 86.4% De tiet kiem tien la muc dich su dung the ATM cua Anh/Chi 45 10.6% 30.6% Thanh toan hoa don hang thang la muc dich su dung the cua Anh/Chi 55 12.9% 37.4% Giao dich khac la muc dich su dung the cua Anh/Chi 70 16.5% 47.6% Total 425 100.0% 289.1% a. Dichotomy group tabulated at value 1.Đại ọc Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 80 Mức độ sử dụng thẻ ATM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 lan/thang 43 28.7 28.7 28.7 2 lan/thang 38 25.3 25.3 54.0 3 lan/thang 36 24.0 24.0 78.0 tren 3 lan/thang 33 22.0 22.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Số tiền bình quân thực hiện giao dịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 1 trieu/lan 3 2.0 2.0 2.0 tu 1 den 3 trieu/lan 20 13.3 13.3 15.3 tu 3 den 5 trieu/lan 58 38.7 38.7 54.0 tren 5 trieu/lan 69 46.0 46.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 81 Phụ lục 4: Hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng Cronbach’s Alpha độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .699 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang dam bao bi mat cho nhung thong tin mang tinh chat rieng tu cua khach hang 15.94 5.305 .439 .657 Ngan hang thuc hien dich vu nhu nhung gi da cam ket 16.03 5.422 .460 .649 Ngan hang cung cap dich vu dung thoi gian nhu da hua 16.02 4.637 .620 .573 Nhan vien ngan hang cung cap kip thoi cac thong tin chinh xac,day du 16.04 5.099 .519 .623 He thong ATM hoat dong thong suot 16.05 6.158 .250 .727 Cronbach’s Alpha kỹ năng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .844 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang co tac phong làm viec chuyen nghiep 15.27 9.190 .689 .801 Nhan vien giai quyet su co (The ATM bi nuot, tien trong the bi mat,..) phan hoi de khach hang mot cach nhanh chong 15.34 9.166 .687 .802 Thoi gian thuc hien giao dich ngan, thuan tien 15.20 9.799 .676 .806 The ATM dap ung day du nhu cau khi su dung 15.25 9.529 .669 .807 Do chinh xac cua giao dich (rut tien, chuyen khoan,...) 15.24 10.251 .535 .842 Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 82 Cronbach’s Alpha sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .736 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khach hang thay an toan khi su dung the ATM 15.61 6.843 .365 .734 Nhan vien du hieu bit de tra loi cau hoi cua ban 16.14 5.356 .552 .669 Cac chuong trinh uu dai trong dip Le, Tet,..(mo the ATM mien phi, rut gui tien mien phi,..) la hap dan 15.67 5.752 .529 .678 Ngan hang nam bat duoc nhu cau cua khach hang 15.57 6.180 .435 .714 Thoi gian ngoi cho den luot giao dich ngan, khong gian thoai mai, lich su 15.59 5.545 .617 .644 Cronbach’s Alpha tài sản hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .800 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang co he thong may ATM tot, hien dai 7.55 3.403 .633 .741 Mau ma the dep, gon nhe hon so voi cac ngan hang khac 7.53 2.949 .659 .714 Cac diem giao dich the ATM duoc sap xep moi thuan tien cho viec giao dich 7.33 3.163 .647 .724 Cronbach’s Alpha độ tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .687 4 Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 83 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Mang luoi may ATM rong khap 11.25 4.217 .432 .645 Cach bo tri may ATM hop ly, giup khach hang de nhan biet 11.33 3.846 .454 .634 Noi de xe giao dich thuan tien 11.34 4.186 .466 .625 The ATM cua VCB rut duoc hau het may ATM ngan hang khac nhanh chong. thuan tien 11.20 3.758 .531 .580 Cronbach’s Alpha sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .944 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang dam bao an toan tuyet doi khi Anh/Chi su dung dich vu the ATM 15.67 9.121 .846 .931 Moi yeu cau cua Anh/Chi ngan hang dap ung mot cach tot nhat 15.71 9.081 .916 .919 Anh chi hai long ve chat luong dich vu ATM cua ngan hang VCB 15.75 9.019 .797 .940 Anh/Chi thay hai long ve cac tai san huu hinh cua ngan hang 15.71 8.799 .799 .941 Anh/Chi cam thay hai long ve nang luc phuc vu cua ngan hang 15.67 9.043 .896 .922 Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 84 Phụ lục 5: Kết quả kiểm định KMO & Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .770 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.215E3 df 210 Sig. .000 Phụ lục 6: Kết quả EFA các thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Vietcombank – QT Xoay nhân tố lần 1 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.590 26.619 26.619 3.326 15.837 15.837 2 2.515 11.977 38.596 2.458 11.703 27.540 3 1.932 9.199 47.795 2.377 11.318 38.858 4 1.423 6.777 54.572 2.343 11.156 50.015 5 1.357 6.463 61.035 2.314 11.021 61.035 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Thoi gian thuc hien giao dich ngan, thuan tien .805 Nhan vien giai quyet su co (The ATM bi nuot, tien trong the bi mat,..) phan hoi de khach hang mot cach nhanh chong .788 The ATM dap ung day du nhu cau khi su dung .777 Ngan hang co tac phong làm viec chuyen nghiep .762 Do chinh xac cua giao dich (rut tien, chuyen khoan,...) .646 Noi de xe giao dich thuan tien Cac diem giao dich the ATM duoc sap xep moi thuan tien cho viec giao dich .829 Mau ma the dep, gon nhe hon so voi cac ngan hang khac .803 Ngan hang co he thong may ATM tot, hien dai .758 Ngan hang cung cap dich vu dung thoi gian nhu da hua .802 Nhan vien ngan hang cung cap kip thoi cac thong tin chinh xac,day du .712 Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 85 Ngan hang dam bao bi mat cho nhung thong tin mang tinh chat rieng tu cua khach hang .691 Ngan hang thuc hien dich vu nhu nhung gi da cam ket .613 Cac chuong trinh uu dai trong dip Le, Tet,..(mo the ATM mien phi, rut gui tien mien phi,..) la hap dan .765 Ngan hang nam bat duoc nhu cau cua khach hang .752 Nhan vien du hieu bit de tra loi cau hoi cua ban .643 Thoi gian ngoi cho den luot giao dich ngan, khong gian thoai mai, lich su .582 Cach bo tri may ATM hop ly, giup khach hang de nhan biet .765 The ATM cua VCB rut duoc hau het may ATM ngan hang khac nhanh chong. thuan tien .679 Mang luoi may ATM rong khap Khach hang thay an toan khi su dung the ATM Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Xoay nhân tố lần 2 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.808 26.711 26.711 3.138 17.433 17.433 2 2.460 13.664 40.375 2.384 13.247 30.680 3 1.897 10.539 50.914 2.314 12.857 43.537 4 1.394 7.747 58.660 2.250 12.500 56.038 5 1.273 7.070 65.731 1.745 9.693 65.731 Extraction Method: Principal Component Analysis.Đạ i họ Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 86 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Thoi gian thuc hien giao dich ngan, thuan tien .800 Nhan vien giai quyet su co (The ATM bi nuot, tien trong the bi mat,..) phan hoi de khach hang mot cach nhanh chong .785 The ATM dap ung day du nhu cau khi su dung .779 Ngan hang co tac phong làm viec chuyen nghiep .778 Do chinh xac cua giao dich (rut tien, chuyen khoan,...) .668 Ngan hang cung cap dich vu dung thoi gian nhu da hua .781 Nhan vien ngan hang cung cap kip thoi cac thong tin chinh xac,day du .736 Ngan hang dam bao bi mat cho nhung thong tin mang tinh chat rieng tu cua khach hang .674 Ngan hang thuc hien dich vu nhu nhung gi da cam ket .630 Cac diem giao dich the ATM duoc sap xep moi thuan tien cho viec giao dich .847 Mau ma the dep, gon nhe hon so voi cac ngan hang khac .801 Ngan hang co he thong may ATM tot, hien dai .762 Ngan hang nam bat duoc nhu cau cua khach hang .758 Cac chuong trinh uu dai trong dip Le, Tet,..(mo the ATM mien phi, rut gui tien mien phi,..) la hap dan .756 Nhan vien du hieu bit de tra loi cau hoi cua ban .683 Thoi gian ngoi cho den luot giao dich ngan, khong gian thoai mai, lich su .619 Cach bo tri may ATM hop ly, giup khach hang de nhan biet .824 The ATM cua VCB rut duoc hau het may ATM ngan hang khac nhanh chong. thuan tien .648 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 87 Phụ lục 7: Hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng của mô hình hiệu chỉnh Cronbach’s Alpha độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .727 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang dam bao bi mat cho nhung thong tin mang tinh chat rieng tu cua khach hang 11.97 3.811 .492 .681 Ngan hang thuc hien dich vu nhu nhung gi da cam ket 12.06 3.923 .515 .669 Ngan hang cung cap dich vu dung thoi gian nhu da hua 12.05 3.554 .558 .642 Nhan vien ngan hang cung cap kip thoi cac thong tin chinh xac,day du 12.07 3.827 .504 .674 Cronbach’s Alpha kỹ năng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .844 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang co tac phong làm viec chuyen nghiep 15.27 9.190 .689 .801 Nhan vien giai quyet su co (The ATM bi nuot, tien trong the bi mat,..) phan hoi de khach hang mot cach nhanh chong 15.34 9.166 .687 .802 Thoi gian thuc hien giao dich ngan, thuan tien 15.20 9.799 .676 .806 The ATM dap ung day du nhu cau khi su dung 15.25 9.529 .669 .807 Do chinh xac cua giao dich (rut tien, chuyen khoan,...) 15.24 10.251 .535 .842 Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 88 Cronbach’s Alpha sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .734 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien du hieu bit de tra loi cau hoi cua ban 12.11 4.015 .502 .691 Cac chuong trinh uu dai trong dip Le, Tet,..(mo the ATM mien phi, rut gui tien mien phi,..) la hap dan 11.64 4.151 .549 .661 Ngan hang nam bat duoc nhu cau cua khach hang 11.53 4.465 .471 .704 Thoi gian ngoi cho den luot giao dich ngan, khong gian thoai mai, lich su 11.56 4.127 .587 .640 Cronbach’s Alpha tài sản hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .800 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Ngan hang co he thong may ATM tot, hien dai 7.55 3.403 .633 .741 Mau ma the dep, gon nhe hon so voi cac ngan hang khac 7.53 2.949 .659 .714 Cac diem giao dich the ATM duoc sap xep moi thuan tien cho viec giao dich 7.33 3.163 .647 .724 Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 89 Cronbach’s Alpha độ tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .638 2 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cach bo tri may ATM hop ly, giup khach hang de nhan biet 3.84 .820 .469 .a The ATM cua VCB rut duoc hau het may ATM ngan hang khac nhanh chong. thuan tien 3.71 .904 .469 .a a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings. Phụ lục 8: Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 1 DTC, TSHH, SCT, KN, TCa . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: SHL Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .779a .607 .594 .47502 1.901 a. Predictors: (Constant), DTC, TSHH, SCT, KN, TC b. Dependent Variable: SHL Đại học Kin h tế Hu ế Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Lệ Hương SVTH: Dương Thị Uyên 90 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 50.271 5 10.054 44.557 .000a Residual 32.493 144 .226 Total 82.764 149 a. Predictors: (Constant), DTC, TSHH, SCT, KN, TC b. Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.511 .332 -1.537 .127 TC .199 .072 .165 2.757 .007 .757 1.321 KN .009 .057 .009 .160 .873 .805 1.243 SCT .694 .065 .609 10.627 .000 .830 1.205 TSHH .073 .051 .083 1.424 .157 .811 1.234 DTC .165 .054 .176 3.068 .003 .828 1.208 a. Dependent Variable: SHL Đại học Kin h tế Hu ế