Đề tài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình

iếp cận các nguồn thông tin .789 Nhân viên sẵn sàng giải đáp thỏa đáng thắc mắc .789 Không gian làm việc ngăn nắp, sạch sẽ .872 Cơ sở vật chất hiện đại đầy đủ .845 Vị trí thuận tiện cho việc giao dịch .763 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự .718 Thời gian giao dịch phù hợp, thuận tiện .681 Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác .881 Nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn .750 Cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ .832 Khi gặp trở ngại được giải quyết kịp thời, thỏa đáng .810 Các thông tin liên quan được bảo mật .584 Nhân viên chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt nhất .751 Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch sự và niềm nở .750 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 16) Từ bảng trên, vì các biến đều thỏa mãn điều kiện để đưa vào mô hình tiến hành phân tích, việc tiếp theo là đặt tên lại cho các nhân tố phù hợp với các biến thuộc nhân tố đó. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 47 2.2.3.3. Đặt tên các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Bảng 2.13: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Chi nhánh ngân hàng STT Các biến Đặt lại tên nhân tố Ký hiệu 1 - Nhân viên tận tình hướng dẫn các thủ tục - Thời gian giao dịch được thực hiện đúng cam kết - Hoạt động đúng giờ giấc quy định - Các thủ tục gia dịch đơn giản, nhanh chóng - Dễ dàng tiếp cận các nguồn thông tin - Nhân viên sẵn sàng giải đáp thỏa đáng thắc mắc Sự đáp ứng F1 2 - Không gian làm việc ngăn nắp, sạch sẽ - Cơ sở vật chất hiện đại đầy đủ - Vị trí thuận tiện cho việc giao dịch - Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự - Thời gian giao dịch phù hợp, thuận tiện Phương tiện hữu hình F2 3 - Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác - Nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn Năng lực phục vụ F3 4 - Cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ - Khi gặp trở ngại được giải quyết kịp thời, thỏa đáng - Các thông tin liên quan được bảo mật Sự tin cậy F4 5 - Nhân viên chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt nhất - Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch sự và niềm nở Thái độ của nhân viên F5 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 16) Tổng phương sai trích = 76.827% cho biết năm nhân tố này giải thích được 76.827% biến thiên của dữ liệu. Sau khi rút ra được năm nhân tố từ việc phân tích, tiếp tục tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo mới để đưa ra kết luận cuối cùng. 2.2.3.4. Đánh giá thang đo mới bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình hiệu chỉnh gồm năm thành phần chính và được thể hiện qua 18 biến quan sát: Sự đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Sự tin cậy và Thái độ của nhân viên. Nhằm chắc chắn rằng đây là các Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 48 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Lý Thái Tổ, cần tiếp tục tiến hành kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha trên các nhân tố mới được rút trích ra, được thể hiện ở bảng dưới đây: Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ STT Nhân tố Tên nhân tố Số biến Cronbach’s Alpha Kết luận 1 F1 Sự đáp ứng 6 0.937 Thỏa mãn 2 F2 Phương tiện hữu hình 5 0.892 Thỏa mãn 3 F3 Năng lực phục vụ 2 0.807 Thỏa mãn 4 F4 Sự tin cậy 3 0.663 Thỏa mãn 5 F5 Thái độ của nhân viên 2 0.562 Không thỏa mãn (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 16) Từ bảng kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha của từng nhân tố có thể thấy nhân tố F5 có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.562 nhỏ hơn 0.6, vì vậy F5 không đủ điều kiện để đưa vào mô hình. Ta tiếp tục loại nhân tố F5 là “Thái độ của nhân viên”. Các nhân tố còn lại là F1, F2, F3, F4 với 16 biến quan sát đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 thỏa mãn điều kiện, đảm bảo độ tin cậy để tiến hành phân tích hồi quy. Kết quả cuối cùng được trình bày ở bảng sau: Bảng 2.15: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Chi nhánh ngân hàng STT Nhân tố Tên nhân tố Số biến 1 F1 Sự đáp ứng 6 2 F2 Phương tiện hữu hình 5 3 F3 Năng lực phục vụ 2 4 F4 Sự tin cậy 3 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 16) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 49 2.2.3.5. Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ mới Từ kết quả, ta có mô hình chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh như sau: Sơ đồ 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh 2.2.4. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng 2.2.4.1. Kiểm định hệ số tương quan Bước đầu tiên trong phân tích hồi quy tuyến tính, ta sẽ xem xét các mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn chứng tỏ chúng có quan hệ tuyến tính với nhau và phân tích hồi quy tuyến tính có thể phù hợp. Mặt khác nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan tuyến tính với nhau thì đó cũng là dấu hiệu cho biến giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy chúng ta đang xét. Sự đáp ứng Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Sự tin cậy Chất lượng dịch vụ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 50 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định hệ số tương quan Pearson Nhìn chung hài lòng về dịch vụ chi nhánh cung cấp F1 F2 F3 F4 F Tương quan Pearson 1 .442** .308** .350** .213* Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .019 N 120 120 120 120 120 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 16) Với mức ý nghĩa 0.01, giá trị Sig. của ba nhân tố F1, F2, F3 đều nhỏ hơn 0.01, đồng nghĩa với việc giữa các nhân tố F1, F2, F3 và sự hài lòng chung có mối liên hệ với nhau. Với mức ý nghĩa 0.05, giá trị Sig. của F4 nhỏ hơn 0.05 với giá trị là 0.019, đồng nghĩa với việc giữa nhân tố F4 và sự hài lòng chung có mối liên hệ với nhau. Kết luận: Từ kết quả kiểm định, nhận thấy giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có mối tương quan, có thể kết luận các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho mức độ tác động và quyết định hồi quy để làm rõ mức độ tương quan. 2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính Một biến phụ thuộc thông thường chịu ảnh hưởng của nhiều biến độc lập khác nhau, nhưng không phải khi nào phương trình càng nhiều biến thì càng phù hợp với dữ liệu. Mô hình càng nhiều biến độc lập thì càng khó giải thích và đánh giá ảnh hưởng của mỗi biến độc lập đến biến phụ thuộc. Việc sử dụng phương pháp lựa chọn Stepwise trong thiết lập mô hình sẽ giúp nhận ra các biến độc lập có khả năng dự đoán tốt cho biến phụ thuộc. Phương pháp chọn từng bước Stepwise là sự kết hợp của phương pháp đưa vào dần vào loại trừ dần và là phương pháp được sử dụng thông thường nhất. Tại mỗi bước, song song với việc xem xét để đưa dần vào phương trình hồi quy những biến có ý nghĩa nhất với phương trình hồi quy, thủ tục cũng xét để đưa ra khỏi phương trình đó biến độc lập khác theo một quy tắc xác định. Do đó phương pháp này bảo đảm được mức độ tin cậy cao. 2.2.4.2.1. Mô hình hồi quy tổng quát Mô hình hồi quy tổng quát: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 +..+ βiXi + εi Trong đó: Y : Biến phụ thuộc β0 : Hệ số chặn (hằng số) βi : Hệ số hồi quy riêng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 51 Xi : Các biến độc lập trong mô hình εi : Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai không đổi σ2 Áp dụng mô hình trên vào nghiên cứu có mô hình hồi quy tuyến tính với bốn nhân tố (F1 = Sự đáp ứng; F2 = Phương tiện hữu hình; F3 = Năng lực phục vụ, F4 = Sự tin cậy). Mô hình hồi quy có dạng như sau: Sự hài lòng chung = β0 + β1*Sự đáp ứng + β2*Phương tiện hữu hình + β3*Năng lực phục vụ + β4*Sự tin cậy Các giả thiết cho mô hình: - H1: Sự đáp ứng được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng. - H2: Phương tiện hữu hình được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng. - H3: Năng lực phục vụ được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng. - H4: Sự tin cậy được đánh giá tốt hay không tốt tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng. 2.2.4.2.2. Đánh giá mô hình hồi quy tuyến tính 2.2.4.2.2.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Bảng 2.17: Thống kê mức độ phù hợp của mô hình hồi quy Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn của ước lượng Durbin - Watson 1 .442a .195 .189 .400 2 .564b .318 .306 .370 3 .642c .412 .397 .345 4 .677d .458 .439 .333 2.089 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 16) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 52 Kết quả ở bảng trên cho thấy, giá trị R2 hiệu chỉnh cao nhất của mô hình là 0.439 hay 43.9% sự biến thiên của mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập. Mức độ phù hợp của mô hình tương đối cao. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem mô hình có thể suy ra cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình. 2.2.4.2.2.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình Giả thuyết H0: β1 = β2 = β3 = β4 = 0 Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA sau: Bảng 2.18: Kết quả phân tích ANOVA Mô hình Bình phương của tổng df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 4.586 1 4.586 28.659 .000a Phần dư 18.881 118 .160 Tổng 23.467 119 2 Hồi quy 7.460 2 3.730 27.266 .000b Phần dư 16.006 117 .137 Tổng 23.467 119 3 Hồi quy 9.680 3 3.227 27.147 .000c Phần dư 13.787 116 .119 Tổng 23.467 119 4 Hồi quy 10.746 4 2.687 24.287 .000d Phần dư 12.721 115 .111 Tổng 23.467 119 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 16) Giá trị F của mô hình 4 tương ứng với mức ý nghĩa quan sát được là Sig. = 0.000a nhỏ hơn 0.05 nên với độ tin cậy 95% ta đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 có thể khẳng định rằng mô hình hồi quy tuyến tính bội của ta phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho tổng thể. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 53 2.2.4.2.2.3. Ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình Bảng 2.19: Kết quả hồi quy tuyến tính theo phương pháp Stepwise Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. Đo lường đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Độ chấp Hệ số phóng đại VIF (4) Hằng số 3.767 .030 124.063 .000 Sự đáp ứng .196 .030 .442 6.439 .000 1.000 1.000 Phương tiện hữu hình .137 .030 .308 4.479 .000 1.000 1.000 Năng lực phục vụ .155 .030 .350 5.098 .000 1.000 1.000 Sự tin cậy .095 .030 .213 3.105 .002 1.000 1.000 a. Biến phụ thuộc: Nhìn chung hài lòng về dịch vụ chi nhánh cung cấp (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 16) Xử lý số liệu, ta thấy bốn nhân tố được đưa vào mô hình hồi quy đều có có giá trị Sig. nhỏ hơn 0.05 nên có thể nói cả bốn nhân tố này giải thích được sự biến thiên về sự hài lòng của khách hàng. Ta có mô hình hồi quy như sau: Sự hài lòng chung = 3.767 + 0.196*Sự đáp ứng + 0.137*Phương tiện hữu hình + 0.155*Năng lực phục vụ + 0.095*Sự tin cậy - Hệ số β1 = 0.196 nghĩa là khi sự hài lòng với Sự đáp ứng tăng lên một đơn vị sẽ giúp cho sự hài lòng chung tăng lên trung bình 0.196 đơn vị, trong trường hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác. - Hệ số β2 = 0.137 nghĩa là khi sự hài lòng với Phương tiện hữu hình tăng lên một đơn vị sẽ giúp cho sự hài lòng chung trong công việc tăng lên trung bình 0.137 đơn vị, trong trường hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 54 - Hệ số β3 = 0.155 nghĩa là khi sự hài lòng với Năng lực phục vụ tăng lên một đơn vị sẽ giúp cho sự hài lòng chung trong công việc tăng lên trung bình 0.155 đơn vị, trong trường hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác. - Hệ số β4 = 0.095 nghĩa là khi sự hài lòng với Sự tin cậy tăng lên một đơn vị sẽ giúp cho sự hài lòng chung tăng lên trung bình 0.095 đơn vị, trong trường hợp không có sự ảnh hưởng của các biến độc lập khác. Trong các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thì nhân tố “Sự đáp ứng” tác động mạnh nhất, nhân tố “Sự tin cậy” tác động yếu nhất. Với hệ số phóng đại VIF của cả bốn nhân tố đều bằng 1.000 nhỏ hơn 10, nên mô hình hồi quy không có hiện tượng đa cộng tuyến. 2.2.5. Kết luận chung phần xử lý và phân tích số liệu Có bốn nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình, đó là các nhân tố: Nhân tố F1: Sự đáp ứng - Nhân viên tận tình hướng dẫn các thủ tục - Thời gian giao dịch được thực hiện đúng cam kết - Hoạt động đúng giờ giấc quy định - Các thủ tục gia dịch đơn giản, nhanh chóng - Dễ dàng tiếp cận các nguồn thông tin - Nhân viên sẵn sàng giải đáp thỏa đáng thắc mắc Nhân tố F2: Phương tiện hữu hình - Không gian làm việc ngăn nắp, sạch sẽ - Cơ sở vật chất hiện đại đầy đủ - Vị trí thuận tiện cho việc giao dịch - Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự - Thời gian giao dịch phù hợp, thuận tiện Nhân tố F3: Năng lực phục vụ - Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác - Nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 55 Nhân tố F4: Sự tin cậy - Cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ - Khi gặp trở ngại được giải quyết kịp thời, thỏa đáng - Các thông tin liên quan được bảo mật Trong bốn nhân tố trên, nhân tố Sự đáp ứng tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, nhân tố Sự tin cậy tác động yếu nhất. - Giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ bằng 3.77. Có thể nói khách hàng hài lòng về chất lượng tại Chi nhánh ngân hàng nhưng mức độ đó không cao, chỉ trên mức Trung lập. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 56 Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THÁI TỔ, THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI QUẢNG BÌNH 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ trong thời gian tới Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng nhưng việc đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Với vị thế là Ngân hàng thương mại quốc doanh được khách hàng tín nhiệm trong nhiều năm qua, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nói chung và Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ đã đem đến cho khách hàng sự hài lòng mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ đó là: Sự đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ và Sự tin cậy. Tất cả những nhân tố trên đều ảnh hưởng thuận chiều đến sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng của Chi nhánh ngân hàng. Vì vậy, các đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt được và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp, thực tế cũng đã chỉ ra rằng duy trì chất lượng dịch vụ cao có thể tạo ra lợi nhuận, giảm chi phí và tăng thị phần, bên cạnh đó cần chú ý đến tính chất đồng bộ và nhất quán của các giải pháp. 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ cung cấp 3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ Không phải ngân hàng nào có đầy đủ các dịch vụ mới được xem là ngân hàng hiện đại. Vấn đề là tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng và chiến lược kinh doanh và phát triển các dịch vụ tương ứng. Song, chất lượng dịch vụ có tính Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 57 quan trọng hơn. Bỏi vì, nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không có khách hàng chấp nhận sửu dụng. Để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ cần thực hiện một số vấn đề sau: - Về công nghệ, trước đây, khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại, hoặc dùng các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng. Cuộc sống hiện đại luôn cần những tiện ích thiết thực đáp ứng cho nhu cầu của con người, vì vậy cần đầu tư ứng dụng và phát triển công nghệ hiện đại để đảm bảo mang lại cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, hiện đại. Các dịch vụ ngân hàng hiện địa như SMS Banking, Internet Banking sẽ là những giải pháp tối ưu cho việc tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng. Về phía ngân hàng, tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn kém, song bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải, không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Đối với khách hàng, họ sẽ nhận được sự cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trước đây. Chỉ một vài thao tác trên Internet, mobile hay qua hệ thống thẻ, khách hàng có thể thực hiện được giao dịch chuyển tiền. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất chừng trên 10 phút, chưa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu đông khách. Với ngân hàng điện tử, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí và thời gian, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, khách hàng cũng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm. Ngoài ra còn hỗ trợ tối đa cho khách hàng trong việc cập nhật thông tin về tài khoản, thị trường, thanh toán phí cho các dịch vụ sinh hoạt hằng ngày - Đơn giản hóa các thủ tục, tự động hóa các thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo dựng lòng tin của khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán thông suốt giữa các phòng, ban để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng. Một ngân hàng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 58 hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn. Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng. Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ. 3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của ngân hàng. Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên ngân hàng chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về các chất lượng dịch vụ ngân hàng. Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. - Hoàn thiện và công khai chính sách tuyển dụng, cần có chính sách tuyển dụng hợp lý, công khai, minh bạch. Nguyên tắc tuyển dụng cần thực hiện là lựa chọn những ứng viên phù hợp với vị trí công việc, dựa trên phẩm chất, năng lực, thái độ và kinh nghiệm. Chính sách làm việc luôn tạo cơ hội công bằng và hợp lý cho tất cả các nhân viên. Bên cạnh đó, cần có chính sách lương - thưởng hợp lý,mang tính cạnh tranh cao nhằm thu hút và khuyến khích nhân viên cống hiến lâu dài cho sự phát triển của Chi nhánh ngân hàng. Bên cạnh đó, cần có chính sách đào tạo và phat triển đội ngũ nhân viên, nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và các kỹ năng cần thiết. - Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cười sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này được khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, các nhân viên khác nhau không thể cung cấp chất Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 59 lượng dịch vụ như nhau. Thậm chí, một nhân viên giao dịch có thể cung cấp dịch vụ với chất lượng khác nhau tại các thời điểm khác nhau. Do vậy, các cán bộ có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. - Có một thực tế là những doanh nghiệp gây dựng được lòng trung thành cao của khách hàng thì nhân viên của công ty cũng rất trung thành. Gần như không thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng với một đội ngũ nhân viên luôn thay đổi. Bởi vì khách hàng mua hàng theo mối quan hệ và sự quen biết. Họ muốn mua hàng hóa, dịch vụ từ những người đã quen biết và nắm được nhu cầu, sở thích của họ. Vì vậy cần tạo dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp, nhằm tạo ra môi trường làm việc tích cực, mục đích giảm xung đột, điều phối và kiểm soát, tạo động lực làm việc, tạo lợi thế cạnh tranh... Lương - thưởng chỉ là một phần của động lực làm việc. Khi thu nhập đạt đến một mức nào đó, người lao động sẵn sàng đánh đổi chọn mức thu nhập thấp hơn để được làm việc ở một môi trường hoà đồng, thoải mái và được tôn trọng. 3.2.3. Quan tâm tới những ý kiến của khách hàng Với hầu hết các doanh nghiệp, chỉ có 10% ý kiến của khách hàng được thể hiện cụ thể bằng thư từ, còn lại 90% thể hiện không rõ ràng bằng nhiều cách tiêu cực như kêu ca nhân viên không nhã nhặn và đặc biệt là truyền tai nhau những đánh giá không tốt về doanh nghiệp. Trong thời đại Internet, nếu một khách hàng không hài lòng họ có thể tuyên truyền tới hàng trăm khách hàng tiềm năng của bạn chỉ bằng vài cú gõ bàn phím. Hãy ngăn chặn những ý kiến tiêu cực trước khi nó được tung ra. Hãy tạo điều kiện để khách hàng có thể nêu ý kiến kêu ca, phàn nàn một cách dễ dàng và nghiêm túc xử lý những ý kiến này. Bên cạnh đó, cần đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. Thực tiễn cho thấy việc đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng sẽ tác động lớn tới nhận thức của họ, họ sẽ đánh giá đó là một dịch vụ tốt hay không. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 60 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các doanh nghiệp. Xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và tại các nước đang phát triển như ở Việt Nam. Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người là vô hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rất to lớn, phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp. Do đó, các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ. Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, khi mức sống của địa bộ phận người dân được cải thiện thì việc lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng được khách hàng quan tâm nhiều hơn. Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Lý Thái Tổ là một đơn vị có thương hiệu, hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Tuy nhiên, trước thực trạng phát triển kinh tế - xã hội, khoa học công nghệ, trình độ dân trí và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng ở hiện tại và trong tương lai. Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Lý Thái Tổ cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để hoạt động kinh doanh càng ngày có hiệu quả. Đề tài: “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình” đã hệ thống và bổ sung những vấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng và ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Qua điều tra khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng dựa trên ý kiến đánh giá của 120 khách hàng, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16 về cơ bản đề tài đã đạt được các mục tiêu đề ra: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến đề tài nghiên cứu. - Thiết kế mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên các dữ liệu điều tra: Có bốn nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 61 nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình là: Sự đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ và Sự tin cậy. - Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Lý Thái Tổ bằng 3.77. Có thể đã thoả mãn được hầu hết khách hàng nhưng mức độ đó không cao. Vì vậy, trong thời gian tới, Chi nhánh ngân hàng cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. - Đề tài nghiên cứu đưa ra các giải pháp có cơ sở thực tiễn trên các kết quả nghiên cứu. Đó là các giải pháp về Nâng cao hất lượng dịch vụ, về Nguồn nhân lực - Từ kết quả thống kê cho thấy có đến 99,2% khách hàng được điều tra sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng cung cấp và 77,5% khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của Chi nhánh cho người thân, bạn bè Bởi vì, một khách hàng hài lòng sẽ là người giới thiệu tốt nhất về dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng cho các khách hàng tiềm năng khác. 2. Kiến nghị 2.1. Đối với Ngân hàng nhà nước Một trong những yếu tố đầu tiên giúp các doanh nghiệp hoạt động hiệu quả là môi trường vĩ mô phát triển ổn định. Các NHTM không huy được nhiều nguồn vốn trung và dài hạn là vì người dân chưa thực sự tin tưởng để giao tài sản của mình cho ngân hàng giữ hộ. Nếu môi trường vĩ mô trong đó các yếu tố chính trị, kinh tế, văn hóa được ổn định thì người dân đặt hết lòng tin vào ngân hàng và sẽ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Trên thực tế, do điều kiện kinh tế xã hội của Việt Nam, các công cụ trên thị trường tiền tệ, nghiệp vụ thị trường mở còn hạn hẹp không đáp ứng được nhu cầu quản lý, điều hành của chính sách tiền tệ. Thực tiễn này đặt ra yêu cầu ngân hàng Nhà nước phải linh hoạt hơn trong việc sử dụng điều hành chính sách tiền tệ. Cụ thể: - Nâng cao khả năng tài chính đối với các ngân hàng thương mại; Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 62 - Điều chỉnh mức lãi suất và phí phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam; hoàn thiện môi trường pháp luật theo hướng minh bạch, thông thoáng, ổn định, đảm bảo bình đẳng và an toàn cho các doanh nghiệp tham gia thị trường hoạt động có hiệu quả; phát triển nguồn nhân lực. - Cuối cùng là xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử... Cụ thể, để tăng năng lực tài chính cho các ngân hàng thương mại và tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ thì phải giải quyết 3 vấn đề: tăng vốn tự có; tăng khả năng sinh lời và tháo gỡ những khó khăn để xử lý dứt điểm nợ tồn đọng, làm sạch bảng cân đối tài sản. Bên cạnh đó, cần xây dựng các định chế quản lý tài sản nợ, tài sản có, quản lý vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thông tin quản lý theo đúng thông lệ quốc tế. Nâng cao quyền tự chủ kinh doanh, tự chịu trách nhiệm của các ngân hàng thương mại. Nâng cao khả năng dự báo thị trường để có thể vừa mở rộng khả năng kinh doanh, vừa đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng. Về lãi suất, cần phải được điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung và cầu vốn cũng như phù hợp với việc phát triển kinh tế - xã hội trong từng thời kỳ. Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh về lãi suất, cần tăng cường vai trò của Hiệp hội ngân hàng cũng như nâng cao vai trò của Ngân hàng Nhà nước trong việc kiểm soát, điều tiết lãi suất thị trường thông qua lãi suất định hướng của mình. 2.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình Thị trường ngân hàng ngày nay đang có những thay đổi lớn làm cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên sôi động, khốc liệt hơn. Việc cạnh tranh để tồn tại và phát triển là điều cần thiết của mỗi ngân hàng. Vấn đề đặt ra là phải làm sao để khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó nâng cao sự nhận biết thương hiệu và lòng trung thành trong của khách hàng. Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói riêng bị ảnh hưởng bởi rất nhiều nhân tố. Đề tài nghiên cứu đã xác định và đánh giá các nhân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 63 tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Lý Thái Tổ, từ đó đưa ra một số kiến nghị để giúp cho Chi nhánh ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ: - Nắm bắt chính sách của các cơ quan Nhà nước, các chuyển biến của thị trường để có thể có những điều chỉnh phù hợp nhu cầu của xã hội. - Nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên trong quan hệ giao dịch với khách hàng. Cần chú trọng hơn đến đồng phục của nhân viên. - Bố trí mở thêm các cửa giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dân, nhất là vào các thời điểm nóng như trước và sau Tết Nguyên Đán, các đợt kết toán theo quý - Mở rộng mặt bằng Chi nhánh ngân hàng, xây dựng chỗ giữ xe cho nhân viên trong Chi nhánh và khách hàng đến thực hiện giao dịch. - Đầu tư, nâng cấp hệ thống máy móc phục vụ cho hoạt động kinh doanh như hệ thống máy tính, máy in. Tất cả các giải pháp trên đều cần thiết cho việc củng cố và phát triển vị thế của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Lý Thái Tổ. Tuy nhiên, việc thực hiện tốt các giải pháp còn phải phụ thuộc vào khả năng và nguồn lực của Chi nhánh ngân hàng, vì thực hiện cùng lúc các giải pháp sẽ mất nhiều thời gian và chi phí. Do đó, cần nghiên cứu và xem xét kỹ lưỡng để ưu tiên thực hiện những giải pháp quan trọng hàng đầu. SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Diễn đàn Marketing, 2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức, Tập 1, 2. 3. Hội Các Nhà Quản Trị Doanh Nghiệp, 4. Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê Hà Nội. 5. Trang thông tin điện tử Công ty IDG, 6. Trang thông tin điện tử Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Agribank - giữ vững vai trò Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, 7. Trang thông tin điện tử Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Agribank - Những cột mốc và chặng đường lịch sử, 8. Trang thông tin điện tử Ngân hàng Vietinbank, 9. Trang thông tin điện tử tỉnh Quảng Bình, Thành phố Đồng Hới Xưa và Nay, Quảng Bình - Thế và Lực mới trong thế kỷ XXI, 10. Trang thông tin điện tử tỉnh Quảng Bình, Tình hình kinh tế - xã hội quý I năm 2013, Báo cáo số 47/BC-UBND ngày 12/4/2013, 11. Tập thể tác giả (1999), Marketing Ngân hàng, Viện khoa học Ngân hàng, NXB Thống kê. 12. Thư viện điện tử Luận văn, 13. Thư viện điện tử Tài liệu, 14. Thư viện Trường Đại học Kinh tế Huế. 15. GS. TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân. Và một số nguồn tài liệu tham khảo khác. SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing PHỤ LỤC SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing PHỤ LỤC A PHIẾU ĐIỀU TRA Chào Anh(Chị), tôi là sinh viên đến từ khoa Quản Trị kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hành thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Agribank chi nhánh Lý Thái Tổ, tp.Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình”. Rất mong Anh(Chị) dành thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Tôi xin cam kết những thông tin này chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hướng dẫn trả lời:Anh(Chị) vui lòng chọn ô tương ứng với mức độ mà Anh(Chị) cho là phù hợp. PHẦN I: NỘI DUNG CHÍNH  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Trung lập  Đồng ý  Rất đồng ý Tiêu chí Câu hỏi Đánh giá Phương tiện hữu hình 1. Vị trí của chi nhánh thuận tiện cho việc giao dịch.  2. Không gian làm việc ngăn nắp, sạch sẽ.  3. Thời gian giao dịch phù hợp, thuận tiện.  4. Cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ.  5. Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự.  Sự tin cậy 6. Khi gặp trở ngại, Anh(Chị) được giải quyết kịp thời và thỏa đáng.  7. Anh(Chị)cảm thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.  8. Các thông tin liên quan đến Anh(Chị)được bảo mật.  Sự đáp ứng 9. Chi nhánh hoạt động đúng với giờ giấc đã quy định.  10. Anh(Chị)dễ dàng tiếp cận các nguồn thông tin (lãi suất, chương trình ưu đãi và khuyến mãi) từ chi nhánh.  11. Nhân viên chi nhánh luôn sẵn sàng giải đáp thỏa đáng những thắc mắc của Anh(Chị).  12. Nhân viên tận tình hướng dẫn Anh(Chị) thực hiện các thủ tục.  SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 13. Các thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng.  14. Thời gian giao dịch được thực hiện đúng cam kết.  Năng lực phục vụ 15. Nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức và chuyên môn để phục vụ cho Anh(Chị).  16. Nhân viên thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác.  17. Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch sự và niềm nở với Anh(Chị).  18. Nhân viên giao dịch với Anh(Chị)chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất.  Sự đồng cảm 19. Nhân viên chú ý đến nhu cầu, vấn đề mà Anh(Chị)quan tâm.  20. Chi nhánh có các chương trình thể hiện sự quan tâm đối với Anh(Chị)(các chương trình ưu đãi, tặng quà vào các ngày lễ, Tết)  21. Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng  Đánh giá chung 22. Nhìn chung, Anh(Chị) hài lòng về chất lượng dịch vụ mà chi nhánh cung cấp?  Câu 23: Trong thời gian tới, Anh(Chị) sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của chi nhánh?  Có  Không Câu 24:Anh(Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ của chi nhánh cho người khác?  Có  Không Câu 25:Anh(Chị) có đề xuất gì để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh? . . . . . . . . SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing PHẦN II: THÔNG TIN CÁ NHÂN 1. Họ và tên:.. 2. Giới tính:  Nam  Nữ 3. Nhóm tuổi:  Dưới 18 tuổi  18 - 35 tuổi  35 - 55 tuổi  Trên 55 tuổi 4. Trình độ học vấn:  THPT  Trung cấp, Cao đẳng  Đại học  Trên đại học 5. Nghề nghiệp:  Cán bộ, CNVC  Học sinh, sinh viên  Kinh doanh, buôn bán  Nội trợ  Khác 6. Mức thu nhập:  Dưới 3 triệu/tháng  3 - 5 triệu/tháng  5 - 10 triệu/tháng  Trên 10 triệu/tháng 7. Tần suất giao dịch của Anh(Chị) với chi nhánh:  Dưới 1 lần/tháng  1- 3 lần/tháng  Trên 3 lần/tháng SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing PHỤ LỤC B KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA BẰNG PHẦN MỀM SPSS 16 Phụ lục 1: Thống kê mô tả 1.1. Trong thời gian tới sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid Co 119 99.2 99.2 99.2 Khong 1 .8 .8 100.0 Total 120 100.0 100.0 1.2. Sẽ giới thiệu dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng cho người khác Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid Co 93 77.5 77.5 77.5 Khong 27 22.5 22.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 1.3. Giới tính Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid Nam 50 41.7 41.7 41.7 Nu 70 58.3 58.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 1.4. Nhóm tuổi Frequency Percent ValidPercent Cumulative Percent Valid Duoi 18t 2 1.7 1.7 1.7 18-35t 70 58.3 58.3 60.0 35-55t 34 28.3 28.3 88.3 Tren 55t 14 11.7 11.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 1.5. Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid THPT 34 28.3 28.3 28.3 Trung cap, cao dang 34 28.3 28.3 56.7 Dai hoc 47 39.2 39.2 95.8 Tren dai hoc 5 4.2 4.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 1.6. Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid Can bo, CNVC 37 30.8 30.8 30.8 Hoc sinh, sinh vien 38 31.7 31.7 62.5 Kinh doanh, buon ban 22 18.3 18.3 80.8 Noi tro 10 8.3 8.3 89.2 Khac 13 10.8 10.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 1.7. Mức thu nhập hàng tháng Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid Duoi 3tr 47 39.2 39.2 39.2 3-5tr 34 28.3 28.3 67.5 5-10tr 32 26.7 26.7 94.2 Tren 10tr 7 5.8 5.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 1.8. Tần suất giao dịch hàng tháng Frequency Percent Valid Percent CumulativePercent Valid Duoi 1 lan 40 33.3 33.3 33.3 1-3 lan 67 55.8 55.8 89.2 Tren 3 lan 13 10.8 10.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing Phụ lục 2: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Nhin chung hai long ve dich vu chi nhanh cung cap 120 3.77 .444 .041 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Nhin chung hai long ve dich vu chi nhanh cung cap -5.756 119 .000 -.233 -.31 -.15 Phụ lục 3: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 3.1. Kết quả trước khi phân tích nhân tố 3.1.1. Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .892 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Vi tri thuan tien cho viec giao dich 15.15 6.935 .704 .876 Khong gian lam viec ngan nap, sach se 15.17 6.947 .731 .869 Thoi gian giao dich phu hop, thuan tien 15.26 7.336 .727 .871 Co so vat chat hien dai, day du 15.26 6.849 .782 .858 Trang phuc nhan vien gon gang, lich su 15.30 6.783 .741 .867 SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 3.1.2. Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .663 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khi gap tro ngai duoc giai quyet kip thoi, thoa dang 6.90 1.250 .525 .538 Cam thay tin tuong khi su dung dich vu 6.70 .867 .579 .411 Cac thong tin lien quan duoc bao mat 6.80 1.119 .365 .721 3.1.3. Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .937 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Hoat dong dung gio giac quy dinh 20.09 16.017 .858 .920 De dang tiep can cac nguon thong tin 20.14 15.955 .836 .922 Nhan vien san sang giai dap thoa dang thac mac 20.04 16.427 .804 .926 Nhan vien tan tinh huong dan cac thu tuc 20.11 16.551 .781 .929 Cac thu tuc giao dich don gian, nhanh chong 20.05 16.300 .767 .931 Thoi gian giao dich duoc thuc hien dung cam ket 20.11 15.744 .828 .923 SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 3.1.4. Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .710 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien duoc trang bi day du kien thuc chuyen mon 11.42 1.826 .538 .621 Nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac 11.38 1.967 .625 .576 Nhan vien co thai do than thien, lich su, niem no 11.33 2.123 .493 .650 Nhan vien chu dao, nhiet tinh ho tro de khach hang co loi ich tot nhat 11.29 2.141 .361 .732 3.1.5. Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .531 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien chu y den nhu cau, van de khach hang quan tam 6.48 1.529 .487 .176 Co cac chuong trinh the hien su quan tam doi voi khach hang 6.97 2.436 .172 .649 Nhan vien luon lang nghe y kien dong gop cua khach hang 6.45 1.426 .403 .328 SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 3.2. Kết quả sau khi phân tích nhân tố 3.2.1. Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .937 6 3.2.2. Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .892 5 3.2.3. Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .807 2 3.2.4. Sự tin cậy Reliability Statistics Cron bach's Alpha N of Items .663 3 3.2.5. Thái độ của nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .562 2 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.1. Kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .748 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.623E3 df 153 Sig. .000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 4.2. Thống kê mức độ phù hợp của mô hình hồi quy Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % ofVariance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.357 40.873 40.873 7.357 40.873 40.873 4.711 26.174 26.174 2 2.324 12.914 53.786 2.324 12.914 53.786 3.480 19.331 45.505 3 1.727 9.592 63.379 1.727 9.592 63.379 2.017 11.205 56.710 4 1.283 7.126 70.504 1.283 7.126 70.504 1.983 11.019 67.729 5 1.138 6.323 76.827 1.138 6.323 76.827 1.638 9.098 76.827 6 .817 4.537 81.364 7 .528 2.934 84.298 8 .511 2.838 87.136 9 .458 2.546 89.682 10 .412 2.287 91.970 11 .319 1.773 93.743 12 .311 1.727 95.470 13 .226 1.254 96.723 14 .198 1.102 97.826 15 .159 .885 98.710 16 .097 .539 99.249 17 .086 .480 99.729 18 .049 .271 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing 4.3. Rút trích các yếu tố chất lượng dịch vụ Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Nhan vien tan tinh huong dan cac thu tuc .827 Thoi gian giao dich duoc thuc hien dung cam ket .819 Hoat dong dung gio giac quy dinh .819 Cac thu tuc giao dich don gian, nhanh chong .815 De dang tiep can cac nguon thong tin .789 Nhan vien san sang giai dap thoa dang thac mac .789 Khong gian lam viec ngan nap, sach se .872 Co so vat chat hien dai, day du .845 Vi tri thuan tien cho viec giao dich .763 Trang phuc nhan vien gon gang, lich su .718 Thoi gian giao dich phu hop, thuan tien .681 Nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong, chinh xac .881 Nhan vien duoc trang bi day du kien thuc chuyen mon .750 Cam thay tin tuong khi su dung dich vu .832 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing Khi gap tro ngai duoc giai quyet kip thoi, thoa dang .810 Cac thong tin lien quan duoc bao mat .584 Nhan vien chu dao, nhiet tinh ho tro de khach hang co loi ich tot nhat .751 Nhan vien co thai do than thien, lich su, niem no .750 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. Phụ lục 5: Kiểm định hệ số tương quan Correlations Nhin chung hai long ve dich vu chi nhanh cung cap REGR factor score 1 for analysis 1 REGR factor score 2 for analysis 1 REGR factor score 3 for analysis 1 REGR factor score 4 for analysis 1 Nhin chung hai long ve dich vu chi nhanh cung cap Pearson Correlation 1 .442** .308** .350** .213* Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .019 Sum of Squares and Cross-products 23.467 23.360 16.251 18.496 11.266 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing Covariance .197 .196 .137 .155 .095 N 120 120 120 120 120 REGR factor score 1 for analysis 1 Pearson Correlation .442** 1 .000 .000 .000 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 Sum of Squares and Cross-products 23.360 119.000 .000 .000 .000 Covariance .196 1.000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 REGR factor score 2 for analysis 1 Pearson Correlation .308** .000 1 .000 .000 Sig. (2-tailed) .001 1.000 1.000 1.000 Sum of Squares and Cross-products 16.251 .000 119.000 .000 .000 Covariance .137 .000 1.000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 REGR factor score 3 for analysis 1 Pearson Correlation .350** .000 .000 1 .000 Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 Sum of Squares and Cross-products 18.496 .000 .000 119.000 .000 Covariance .155 .000 .000 1.000 .000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing N 120 120 120 120 120 REGR factor score 4 for analysis 1 Pearson Correlation .213* .000 .000 .000 1 Sig. (2-tailed) .019 1.000 1.000 1.000 Sum of Squares and Cross-products 11.266 .000 .000 .000 119.000 Covariance .095 .000 .000 .000 1.000 N 120 120 120 120 120 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Phụ lục 6: Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính 6.1. Thống kê mức độ phù hợp của mô hình hồi quy Model Summarye Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .442a .195 .189 .400 2 .564b .318 .306 .370 3 .642c .412 .397 .345 4 .677d .458 .439 .333 2.089 a. Predictors: (Constant), REGR factor score 1 for analysis 1 b. Predictors: (Constant), REGR factor score 1 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing c. Predictors: (Constant), REGR factor score 1 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1 d. Predictors: (Constant), REGR factor score 1 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1 e. Dependent Variable: Nhin chung hai long ve chat luong chi nhanh cung cap 6.2. Phân tích ANOVA ANOVAe Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 4.586 1 4.586 28.659 .000a Residual 18.881 118 .160 Total 23.467 119 2 Regression 7.460 2 3.730 27.266 .000b Residual 16.006 117 .137 Total 23.467 119 3 Regression 9.680 3 3.227 27.147 .000c Residual 13.787 116 .119 Total 23.467 119 4 Regression 10.746 4 2.687 24.287 .000d Residual 12.721 115 .111 Total 23.467 119 a. Predictors: (Constant), REGR factor score 1 for analysis 1 b. Predictors: (Constant), REGR factor score 1 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing c. Predictors: (Constant), REGR factor score 1 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1 d. Predictors: (Constant), REGR factor score 1 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1 e. Dependent Variable: Nhin chung hai long ve dich vu chi nhanh cung cap 6.3. Hồi quy tuyến tính theo phương pháp Stepwise Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 3.767 .037 103.152 .000 REGR factor score 1 for analysis 1 .196 .037 .442 5.353 .000 1.000 1.000 2 (Constant) 3.767 .034 111.557 .000 REGR factor score 1 for analysis 1 .196 .034 .442 5.790 .000 1.000 1.000 REGR factor score 3 for analysis 1 .155 .034 .350 4.584 .000 1.000 1.000 3 (Constant) 3.767 .031 119.685 .000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát SV: Phạm Ngọc Anh – K43Marketing REGR factor score 1 for analysis 1 .196 .032 .442 6.211 .000 1.000 1.000 REGR factor score 3 for analysis 1 .155 .032 .350 4.918 .000 1.000 1.000 REGR factor score 2 for analysis 1 .137 .032 .308 4.321 .000 1.000 1.000 4 (Constant) 3.767 .030 124.063 .000 REGR factor score 1 for analysis 1 .196 .030 .442 6.439 .000 1.000 1.000 REGR factor score 3 for analysis 1 .155 .030 .350 5.098 .000 1.000 1.000 REGR factor score 2 for analysis 1 .137 .030 .308 4.479 .000 1.000 1.000 REGR factor score 4 for analysis 1 .095 .030 .213 3.105 .002 1.000 1.000 a. Dependent Variable: Nhin chung hai long ve chat luong chi nhanh cung cap