Đề tài Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình

ồng bộ công nghệ thông tin trong quản lý, xử lý công việc của các cơ quan nhà nước. Đẩy mạnh việc áp dụng có hiệu lực, hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính theo quy định. Tăng cường đầu tư xây dựng, cải tạo, nâng cấp trụ sở các cơ quan hành chínhđảm bảo tập trung ở những nơi có điều kiện, có đủ diện tích làm việc, phương tiện, trang thiết bị hiện đại cần thiếtbảo đảm yêu cầu CCHC, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước và phục vụ tốt nhân dân, doanh nghiệp. 3.1.2. Mục tiêu 3.1.2.1. Mục tiêu chung Tiếp tục xây dựng nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, từng bước hiện đại; xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có phẩm chất đạo đức, trình độ, năng lực, có ý thức tổ chức kỷ luật và tinh thần trách nhiệm cao phục vụ nhân dân; các cơ quan nhà nước tinh gọn, phù hợp về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức, hoạt động hiệu lực và hiệu quả, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. 3.1.2.2. Mục tiêu cụ thể Tất cả các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện đều thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được giao, không có sự chồng chéo hoặc bỏ trống hoặc trùng lắp về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn giữa các cơ quan hành chính nhà nước. Tất cả các thủ tục hành chính cấp huyện phải được công bố công khai, minh bạch bảo đảm đúng quy định của pháp luật hiện hành. Giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn đạt tỷ lệ 100%, không còn hồ sơ phải trả bổ sung lần 2 (trừ trường hợp có lý do chính đáng), tạo sự thuận lợi và bảo đảm sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt trên 90%. Trườ g Đại học Kinh tế Huế 74 Đến năm 2020, 100% các cơ quan, đơn vị thuộc UBND huyện có cơ cấu cánbộ, công chức theo vị trí việc làm, đảm bảo đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có đủ số lượng, cơ cấu hợp lý, có trình độ và năng lực thi hành công vụ, có phẩm chất đạo đức tốt, có bản lĩnh chính trị, có năng lực công tác, có tính chuyên nghiệp cao, tận tụy phục vụ nhân dân và phục vụ sự nghiệp phát triển của huyện. Đảm bảo thực hiện các chính sách về tiền lương của cán bộ, công chức, viênchức; thực hiện thang, bảng lương và các chế độ phụ cấp mới theo quy định. Tiếp tục duy trì, cải tiến HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO kết hợp ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính tại thị xã, phường; Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước để đến năm 2020: 90% các văn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các cơ quan thuộc thị xã được thực hiện dưới dạng điện tử; cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệ thống thư điện tử trong công việc; bảo đảm dữ liệu điện tử phục vụ hầu hết các hoạt động trong các cơ quan; hầu hết các giao dịch của các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện trên môi trường điện tử, mọi lúc, mọi nơi, dựa trên các ứng dụng truyền thông đa phương tiện; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến theo quy định của UBND tỉnh ở mức độ 3 và 4, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau. 3.2. Giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình 3.2.1.Các giải pháp chung 3.2.1.1. Nâng cao hiệu lực, hiệu quả điều hành của chính quyền các cấp, huy động cả hệ thống chính trị thực hiện CCHC Các cấp, các ngành tiếp tục đẩy mạnh công tác CCHC, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước, gắn CCHC với thực hiện Quy chế Dân chủ cơ sở. Chủ tịch UBND các cấp, Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị trực tiếp chỉ đạo công tác CCHC; triển khai thực hiện các văn bản chỉ đạo của Chính phủ và UBND tỉnh về CCHC, phân công trách nhiệm rõ ràng trong chỉ đạo, điều hành; nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu, xiết chặt kỷ luật, kỷ cương hành chính. Trường Đại ọ Ki h tế Huế 75 3.2.1.2. Thường xuyên xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện CCHC đồng bộ từ huyện đến cơ sở Thực hiện đồng bộ CCHC ở các cấp, các ngành các địa phương, đơn vị, các cơ quan Trung ương đóng tại địa phương. Tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, CCVC bằng các hình thức phù hợp, có hiệu quả. Tiếp tục thực hiện các quy định về chức danh, tiêu chuẩn của từng vị trí việc làm trong từng cơ quan, đơn vị, địa phương, đặc biệt là các công chức thực hiện các công việc liên quan đến dịch vụ hành chính. Tăng cường tính công khai, minh bạch, trách nhiệm của hoạt động công vụ. Có chính sách đãi ngộ, động viên, khuyến khích CBCCVC hoàn thành tốt nhiệm vụ và có cơ chế loại bỏ, bãi miễn những người không hoàn thành nhiệm vụ, vi phạm kỷ luật, mất uy tín với nhân dân. Nâng cao năng lực, trình độ đội ngũ cán bộ, công chức làm công tác CCHC các cấp. Đồng thời, có chế độ chính sách hợp lý đối với đội ngũ cán bộ, công chức chuyên trách làm công tác CCHC cấp huyện, cấp xã. 3.2.1.3. Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, xiết chặt kỷ cương kỷ luật hành chính nhà nước, thực hiện nghiêm túc các văn bản chỉ đạo của Trung ương và của tỉnh nhằm phát hiện và xử lý kịp thời những tập thể, cá nhân thiếu trách nhiệm trong thực thi công vụ; đưa nội dung thực hiện CCHC là một trong những tiêu chí để đánh giá thi đua, khen thưởngđối với các cơ quan, đơn vị, địa phương. 3.2.1.4. Đẩy mạnh thông tin tuyên truyền, giáo dục, nâng cao nhận thức về công tác CCHC Tăng cường công tác thông tin tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng về CCHC; thực hiện quyền giám sát của nhân dân đối với cán bộ, CCVC trong việc giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân. Biểu dương, khen thưởng kịp thời những cá nhân, tập thể, đồng thời phê bình, xử lý kỷ luật những tập thể, cá nhân không thực hiện hoặc thực hiện chậm trễ gây cản trở tiến trình CCHC của huyện. Trường Đại học Kinh tế Huế 76 3.2.1.5. Bố trí đủ nguồn lực và kinh phí Cần có bộ máy chuyên trách làm công tác CCHC cấp huyện, Chủ tịch UBND cấp huyện trực tiếp chỉ đạo công tác CCHC của cơ quan, địa phương mình; bố trí nguồn tài chính cần thiết theo kế hoạch hàng năm và có chế độ, chính sách hợp lý cho cán bộ, CCVC làm công tác CCHC. 3.2.2. Các giải pháp cụ thể Căn cứ hệ thống tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước, thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công, các nhân tố đã phân tích có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và mục tiêu cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 của UBND huyện Bố Trạch. Luận văn đưa ra một số gợi ý chính sách, giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ hành chính công đồng thời làm tăng sự hài lòng của người dân đối vớichất lượng dịch vụ tại UBND huyện như sau: 3.2.2.1. Về sự tin cậy Theo kết quả khảo sát, các thủ tục hành chính được niêm yết công khai, minh bạch; người dân tin tưởng khi thực hiện giao dịch hành chính công tại UBND huyện. Tuy nhiên, hiện tượng thất lạc hồ sơ vẫn có xảy ra, cần có biện pháp khắc phục không để lặp lại tình trạng này, cụ thể như sau: Xây dựng quy trình xử lý công việc giúp cán bộ công chức theo dõi quá trình làm việc, quy định trách nhiệm ràng buộc giữa cơ quan, từng cán bộ nhằm đảm bảo hồ sơ được lưu chuyển an toàn, không xảy ra tình trạng thất lạc hồ sơ, kết quả đầu ra là các văn bản, giấy tờ hành chính được chính xác. Đồng thời, phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn, thường xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả đúng thời gian quy định. Ngoài ra, cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, và phải xử lý ngay đối với các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, không để tái diễn những tiêu cực đó trong tương lai. Trường Đại học Kinh tế Huế 77 3.2.2.2. Về năng lực phục vụ của nhân viên Kết quả khảo sát cho thấy người dân chưa đánh giá cao khả năng phục vụ vàmức độ hài lòng đối với khả năng phục vụ của UBND huyện. Khả năng phục vụ là nhân tố con người, đó là kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và xử lý công việc; thái độ phục vụ cũng như sự quan tâm của nhân viên đối với nhu cầu của người dân. Việc nâng cao kiến thức, kỹ năng chuyên môn về trước mắt cần cho cán bộ công chức tập huấn các lớp về nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, bên cạnh đó cần tuyển chọn có năng lực và tâm huyết, có đạo đức nghề nghiệp đưa đi đào tạo dài hạn. Hiện nay các chương trình đào tạo, bồi dưỡng công chức còn nặng về lý thuyết, giảng dạy còn chung chung, chưa đi sâu vào từng lĩnh vực, nội dung giảng dạy chưa xuất phát từ nhu cầu thực tế của công chức cũng như nhu cầu của xã hội trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ công. Đổi mới chương trình đào tạo, bồi dưỡng có nghĩa theo hướng chuyên sâuvào các chương trình giảng dạy, đặt ra các tình huống cụ thể diễn ra trong thực tế đểhọc viên tự giải quyết nhằm nâng cao kỹ năng giải quyết công việc của công chức,tránh tình trạng học lý thuyết suông, không gắn liền với thực tế, không được thực hành nên cảm thấy nhàm chán. Nội dung chương trình giảng dạy, tập huấn cần cập nhật kiến thức, thông tin trong và ngoài nước, giúp học viên có được cách nhìn thực tế, thực tiễn và có thể áp dụng vào việc thực hiện chức năng nhiệm vụ được giao. Đổi mới phương pháp đào tạo, bồi dưỡng, giảng dạy có vai trò rất lớn trong quá trình truyền thụ kiến thức, kỹ năng cho người đi học. 3.2.2.3. Về thái độ phục vụ của nhân viên Bên cạnh năng lực, kỹ năng nghiệp vụ thì thái độ phục vụ của nhân viên là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Bởi vì khi có nhu cầu cần thiết, người dân mới đến cơ quan hành chính. Khi thực hiện thủ tục hành chính, cán bộ, công chức có thái độ niềm nở, hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện cho công dân thực hiện thủ tục dễ dàng thì mặc dù chưa đủ hồ sơ, tài liệu theo quy Trường Đại họ Kinh tế Huế 78 địnhphải trả lại bổ sung hoặc chưa được giải quyết đúng hẹn nhưng công dân vẫn cảm thấy nhẹ nhàng về tâm lý, cảm thấy thiện cảm, lòng tin của công dân đối với bộ máy chính quyền được tăng lên. Do đó, cần thường xuyên tổ chức đào tạo, bồi dưỡng về lý luận chính trị, giáo dục đạo đức, lối sống, phong cách giao tiếp nhằm giúp cho cán bộ công chức nắm vững các nguyên tắc trong thực thi công vụ và nghĩa vụ của cán bộ công chức đối với Đảng, nhà nước và nhân dân trong thi hành công vụ. Đồng thời, nâng cao đạo đức công vụ của cán bộ công chức, văn hóa giao tiếp công sở, văn hóa giao tiếp với nhân dân, nắm vững các quy định của pháp luật trong thực thi công vụ và những việc cán bộ, công chức không được làm Với tư cách là người đại diện của cơ quan hành chính nhà nước trực tiếp giải quyết công việc liên quan đến nhân dân, nhân viên làm việc tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả phải có thái độ tôn trọng nhân dân, tổ chức và cá nhân khi xem xét, giải quyết công việc hành chính; phải thể hiện văn minh, văn hóa trong giao tiếp ứng xử; tạo được hình ảnh thân thiện, gần gũi trong nhìn nhận, đánh giá của nhân dân, tổ chức và cá nhân khi đến liên hệ cung cấp dịch vụ. Mong muốn của Đảng, nhà nước, nhân dân đòi hỏi phải có sự đồng cảm giữacán bộ công chức của các cơ quan công quyền với người dân để giải quyết công việc cho người dân, phải đặt mình trong hoàn cảnh của người dân. Vấn đề này thuộc phạm trù đạo đức, vì vậy để giải quyết vấn đề này cần tăng cường giáo dục, về chính trị, tư tưởng, đặc biệt là học tập tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh. Cán bộ công chức phải tu dưỡng về đạo đức, lý tưởng cách mạng, nâng cao trình độ năng lực. Cán bộ công chức cần phải tự xây dựng cho mình tư tưởng phụng sự Tổ quốc, phục vụ nhân dân khi thực thi nhiệm vụ. Bên cạnh đó, thực hiện hình thức “xin lỗi trực tiếp, Thư xin lỗi , đến tận nhà để xin lỗi” đối với các tổ chức, cá nhân khi giải quyết công việc không đúng hẹn, không giải quyết kịp thời công việc hành chính của nhân dân, tổ chức và cá nhân đến liên hệ; thực hiện “Thư cảm ơn” đối với tổ chức, cá nhân có những góp ý hay sáng kiến đóng góp để UBND huyện nghiên cứu, cải tiến, nâng cao hơn nữa chất lượng giải quyết công việc thuộc thẩm quyền của UBND huyện. Trường Đại học Kinh tế Huế 79 Thước đo cơ bản và chủ yếu để nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ, công chức là phải căn cứ vào chất lượng và hiệu quả hoàn thành công việc của người cán bộ công chức được giao, việc tiến hành đánh giá chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức rất quan trọng. Kết quả đánh giá cung cấp thông tin cho việc lập kế hoạch, quy hoạch phát triển nguồn nhân lực của từng đơn vị, là đầu vào quan trọng cho công tác quản trị nhân sự, giúp bố trí cán bộ, công chức đúng chỗ, đúng năng lực sở trường. Tuy nhiên hiện nay việc đánh giá cán bộ, công chức chủ yếu là tự đánh giá, vẫn còn đánh giá mang tính hình thức, chưa phản ánh đúng được thực chất cán bộ, công chức; chưa lấy hiệu quả công việc làm thước đo chủ yếu trong đánh giá cán bộ, công chức. Vì vậy, để có thể đánh giá cán bộ công chức khách quan hơn, phương thức đánh giá cần được bổ sung những yếu tố định lượng (về kết quả thực hiện công việc, thời gian hoàn thành công việc, tỷ lệ xử lý tình huống thỏa đáng và những giải pháp sáng tạo trong công việc) bằng cách xây dựng bản mô tảcông việc cho mỗi vị trí việc làm của công chức với các tiêu chuẩn trình độ, năng lực; về khối lượng công việc, quy trình xử lý; quy trình tổng hợp, báo cáo kết quả công tác định kỳ. Ngoài ra, để nâng cao năng lực của cán bộ công chức còn có các giải pháp khác như: Tuyên dương, khen thưởng kịp thời, kỷ luật nghiêm nhằm tạo động lực để cán bộ công chức phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ, kiểm tra, thanh tra công vụ thường xuyên về trách nhiệm, trình độ chuyên môn, kỹ năng xử lý, giải quyết công việc của công chức, xử lý nghiêm những hành vi vi phạm của cán bộ, công chức. 3.2.2.4. Về sự đồng cảm Sự đồng cảm giữa nhân viên và những người dân đến thực hiện các giao dịch hành chính công là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người dân. Chính vì thế, các nhân viên cung cấp các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch cần thể hiện sự quan tâm của mình đối với người dân khi họ đến làm việc tại đây. Cụ thể: Trườn Đại học K nh tế Huế 80 Do người dân đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có trình độ học vấn, nghề nghiệp khác nhau nên cán bộ công chức phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn phù hợp với sự hiểu biết của người dân. Đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với người dân, thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan, tuyệt đối không gây phiền hà, vòi vĩnh đối với người dân với mục đích thu lợi riêng. Biết lắng nghe một cách có hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc. Khi tiếp xúc với người dân, cán bộ phải biết hướng về người dân, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi người dân nói, cán bộ cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn, tham mưu cho lãnh đạo đưa ra những cải tiến, thay đổi hợp lý về các dịch vụ hành chính công cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch hạn chế phiền hà cho người dân. Linh hoạt xử lý hồ sơ tham mưu cho lãnh đạo để đưa ra những cải tiến và cách làm tốt nhất, giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch. 3.2.2.5. Về cơ sở vật chất Nhà làm việc của Trung tâm giao dịch một cửa liên thông UBND huyện được xây dựng vào năm 2006 đến nay đã xuống cấp, chật chội không đáp ứng được phục vụ nhu cầu của người dân, vào lúc cao điểm phòng tiếp nhận rất đông người. Do đó, Trung tâm giao dịch một cửa liên thông UBND huyện cần được xây dựng, mở rộng cho phù hợp với nhu cầu hiện nay. Bố trí, sắp xếp lại từng bộ phận hợp lý hơn, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và người dân, trang bị thêm tủ để hồ sơ được lưu trữ gọn gàng. Lắp đặt hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cũng như tích hợp trên trang thông tin điện tử của huyện để việc khảo sát mức độ hài lòng được thực hiện có hiệu quả hơn, tránh tâm lý e ngại của người dân khi đánh giá dịch vụ hành chính công tại UBND huyện. Trường Đại học Kinh tế Huế 81 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả nên trang bị thêm màn hình tra cứu thủ tục hành chính, các phương tiện, vật chất cần thiết để phục vụ người dân trong khi chờ giao dịch. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý nhà nước và cung ứng dịch vụ hành chính công đã góp phần giảm chi phí đi lại của người dân, giảm được công văn, giấy tờ, tiết kiệm được chi phí cho cơ quan hành chính. Tuy nhiên cần phải ban hành các quy chế, quy định về quản lý, vận hành và sử dụng hệ thống thông tin đã được triển khai; xây dựng quy trình trao đổi; lưu trữ, xử lý văn bản điện tử; quy chế đảm bảo an ninh, an toàn thông tin nhằm đảm bảo các hệ thống thông tin đã đầu tư được hoạt động liên tục và có hiệu quả. 3.2.2.6. Về quy trình thủ tục Kết quả khảo sát cho thấy, nhân tố quy trình thủ tục chỉ được người dân đánhgiá ở mức trung bình, nhất là các quy định của pháp luật về thủ tục hành chính. Hiện nay một số quy định của pháp luật còn thể hiện nhiều mâu thuẫn, rườm rà, chưa tạo được môi trường pháp lý an toàn cho hành động quản lý. Vì vậy, việc chỉnh lý, bổ sung hay xây dựng mới những quy định pháp luật là rất cần thiết đòi hỏi cơ quan có thẩm quyền nhận thức rõ và tổ chức tốt công tác này. Trong quá trình thực hiện luôn kiểm tra, theo dõi để phát hiện các thủ tục đã lạc hậu, không còn phù hợp, không cần thiết để đề xuất bổ sung, sửa đổi, thay thế, trước mắt cần tập trung vào các lĩnh vực mà nhân dân rất quan tâm như: Thực hiện các quyền của người sử dụng đất, đăng ký giao dịch bảo đảm, đăng ký kinh doanh, cấp phép xây dựng, lĩnh vực tư pháp... Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý nhà nước và cung ứng dịch vụ hành chính công góp phần tự động hóa, đơn giản hóa các quy trình, thủ tục hành chính, tạo phong cách làm việc mới, cải tiến hình thức cung cấp dịch vụ công theo hướng trực tuyến, cụ thể như sau: UBND huyện Bố Trạch đang cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến đạt mức độ 2, người dân chỉ có thể tải về các biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết tích hợp trên website của UBND huyện và vẫn phải đến trực tiếp trụ sở Bộ phận Trường Đại học Kinh tế Huế 82 tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã để thực hiện giao dịch hành chính công. Do đó cần nhanh chóng trang bị, cải tiến phần mềm để nâng mức độ cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến lên mức độ 3 cho phép người dân tham gia trực tiếp vào dịch vụ như: gửi và tiếp nhận hồ sơ, tra cứu tình trạng xử lý của hồ sơ, nhận thông báo kết quả xử lý trực tuyến nhằm hạn chế tình trạng đi lại nhiều lần để nộp và bổ sung hồ sơ của người dân. Tích hợp ứng dụng thanh toán trực tuyến để người dân có thể thực hiện nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách Nhà nước và thực hiện các loại phí, lệ phí theo quy định qua dịch vụ thanh toán trực tuyến. Tích hợp phần mềm liên thông tính thuế với Chi cục thuế huyện trong các lĩnh vực liên thông như đăng ký kinh doanh, đất đai nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ hành chính. Rút ngắn thời gian trả kết quả so với quy định bằng cách khi hồ sơ giải quyết xong thì phần mềm xử lý hồ sơ tích hợp tự động gửi tin nhắn hoặc thư điện tử thôngbáo cho người dân đến nhận kết quả. Trườ g Đại học Kinh tế Huế 83 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình là một trong những nhiệm vụ quan trọng của chính quyền địa phương nhằm mang đến chất lượng dịch vụ công tốt nhất cho người dân. Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, nghiên cứu tiến hành đánh giá và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. Kết quả khảo sát 385 hộ gia đình được cung cấp dịch vụ công tại Trung tâm một cửa liên thông UBND huyện Bố Trạch cho thấy rằng, cả 6 nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất đều có ý nghĩa thống kê và có tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. Đó là các nhân tố: Sự tin cậy; Năng lực phục vụ của nhân viên; Thái độ phục vụ của nhân viên; Sự đồng cảm; Cơ sở vật chất và Quy trình thủ tục hành chính. Cụ thể, với dữ liệu mẫu thu thập được, việc ước lượng các hệ số hồi quy của các nhân tố trên cho kết quả lần lượt là 0,404; 0,440; 0,402; 0.285; 0,307 và 0,247. Như vậy, yếu tố Năng lực phục vụ của nhân viên là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. Dựa trên kết quả nghiên cứu đó, luận văn tiến hành đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. 2. Kiến nghị 2.1. Về chính sách pháp luật - Cần xây dựng Luật về CCHC để thống nhất tổ chức, thực hiện. Sau khi có Luật, các Bộ, ngành Trung ương phải ban hành văn bản quy phạm pháp luật đồng bộ, có tính ổn định lâu dài, hạn chế sửa đổi, bổ sung để tạo thuận lợi cho việc tổ chức thực hiện ở địa phương, đặc biệt là các văn bản có quy định các TTHC. Trường Đại học Kinh tế Huế 84 - Chính phủ, các bộ ngành Trung ương và UBND tỉnh chỉ đạo quyết liệt hơn nữa trong việc cắt giảm TTHC và nâng cao chất lượng các TTHC trên tất cả các lĩnh vực liên quan đến các doanh nghiệp, người dân; có có chính sách cải cách chế độ tiền lương của cán bộ, công chức đảm bảo cuộc sống bản thân và gia đình góp phần hạn chế nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân và doanh nghiệp. 2.2.Về tổ chức thực hiện - Đẩy mạnh cải cách công vụ, công chức nhất là trong các lĩnh vực tuyển dụng công chức để đảm bảo công chức vừa có năng lực vừa có phẩm chất đạo đức. Tăng cường kiểm tra giám sát đối với các ngành, địa phương trong việc thực hiện CCHC. - Cần có các chế tài xử phạt nghiêm khắc, khen thưởng kịp thời công tác CCHC để thực hiện thống nhất. - Trên cơ sở các văn bản pháp lý đã được UBND tỉnh ban hành về cơ chế phối hợp giữa các cơ quan hành chính trong giải quyết công việc của công dân, tổ chức và doanh nghiệp, việc thông tin, công khai các thủ tục hành chính đến với người dân và các nhà doanh nghiệp là rất cần thiết. - Về đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực: Thực hiện tốt chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho việc xây dựng và phát triển năng lực của đội ngũ công chức hành chính nhằm tạo ra đội ngũ công chức vừa phải làm việc trên các lĩnh vực theo các nguyên tắc của thị trường, vừa phải biết quyết định các vấn đề trên cơ sở hệ thống quyền lực nhà nước mà nhân dân giao phó. Tạo ra được đội ngũ công chức thực sự có năng lực, biết giải quyết các vấn đề được giao trên nguyên tắc kết quả, hiệu quả và chất lượng. Tập trung thực hiện bồi dưỡng nâng cao trình độ, kỹ năng cho đội ngũ, cán bộ thực hiện cung cấp dịch vụ công. Đảm bảo công chức có phẩm chất chính trị, có tinh thần yêu nước, có trí tuệ và trình độ chuyên môn cao, có trách nhiệm trước dân, không ngừng đổi mới, sáng tạo và có nhiệt tình cách mạng, có chính sách phù hợp nâng cao trình độ và tăng thu nhập cho cán bộ, công chức, người lao động và thu hút nhân tài là vấn đề hết sức cấp bách của huyện hiện nay. Trườ g Đại học Kinh tế Huế 85 Thường xuyên mở các khóa đào tạo ngoại ngữ trình độ nâng cao cho cán bộ lãnh đạo, quản lý. Bồi dưỡng, cập nhật kiến thức về tin học cho cán bộ, công chức các cơ quan quản lý hành chính nhà nước các cấp trực thuộc huyện quản lý. - Chính sách sử dụng và đãi ngộ đối với nguồn nhân lực trong các cơ quan quản lý hành chính UBND huyện cần đề xuất đối với các cơ quan cấp trên để xây dựng một cơ chế tiền lương cho công chức hợp lý, đảm bảo sự tương đồng ở mức thỏa đáng với các vị trí tương tự trong khu vực tư nhân. Căn cứ vào chất lượng công việc, thể hiện sự cống hiến của công chức trong tiến trình phát triển kinh tế - xã hội, bảo đảm công bằng trong nền công vụ. Đổi mới phương pháp, nội dung đánh giá năng lực cán bộ, công chức qua đó bố trí sử dụng phù hợp với thực tế. Có chính sách đãi ngộ thỏa đáng để thu hút nhân tài, đưa những người có trình độ cao vào làm việc ở các cơ quan, đơn vị thuộc các ngành, các cấp do huyện quản lý. Có chính sách khuyến khích đối với cán bộ, công chức được đào tạo trình độ đại học làm việc ở chính quyền cơ sở, có chính sách phù hợp nhằm nâng cao trình độ và thu nhập cho cán bộ công chức, người lao động. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo: Qua nghiên cứu này tác giả nhận thấy có những hạn chế nhất định như sau: Việc chọn mẫu cho nghiên cứu mang tính thuận tiện vì vậy tính khái quát chưa cao, việc nghiên cứu chỉ tập trung điều tra trong một thời gian ngắn từ tháng 10/2017 đến tháng 02/2018 và tập trung vào dịp cuối năm có nhiều giao dịch cấp bách cần thực hiện đúng niên độ, một số người dân còn trả lời theo cảm tính, chưa nghiên cứu sâu bảng hỏi vì vậy chưa đánh giá được các xu hướng thay đổi về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch. Từ hạn chế trên tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo như sau: Nghiên cứu cần điều tra trong nhiều thời gian khác nhau, khi đưa bảng hỏi cho người dân cần có thời gian để người dân xem xét trả lời đúng thực chất, từ đó Trường Đại họ Kinh tế Huế 86 phát hiện những xu hướng thay đổi về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong dài hạn. Trường Đại học Kinh tế Huế 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt 1. Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước, Tổ chức nhà nước. 2. Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2003), Giáo trình Hành chính công, Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật. 3. Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1, TPHCM. 4. Kotler, P. (1995), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Lao động xã hội. 5. Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương. 6. Nguyễn Hoàng Năm (2015), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Phường 1, Thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 7. Nguyễn Thị Nhàn (2006), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. 8. Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công – Nghiên cứu và thực tiễn, Tổ chức nhà nước. 9. Lê Ngọc Sương (2011), Khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh. 10. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê. Tài liệu tham khảo tiếng Anh 11. Akgul D. (2012), Measuring the Satisfaction of the Citizens for the services given by the Municipality: the case of Kirsehir Municipality, Social and Behavioral Sciences, Vol 62. 12. Asubonteng & ctg (1996),Retail Services, McGraw – Hill Education Trường Đại học Kin tế Huế 88 13. Bachelet, D (1995),Measuring Satisfaction; or the Chain, the tree, and the Nest. Customer Satisfaction Research, Brookers. 14. Babakus, E. and Boller, G.W. (1992), An empirical assessment of the SERVQUAL scale, Journal of Business Research, Vol. 24, pp. 253-68. 15. Brady, M. K., Cronin, J. J. & Brand, R. R. (2002),Performance-only measurement of servicequality: a replication and extension,Journal of Business Research, 55(1) 16. Buttle, F. (1996),SERVQUAL: review, critique, research agenda, European Journal ofMarketing, 30(1), 8-32 17. Carman, J.M. (1990), Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions, Journal of Retailing, Vol. 66, pp. 33-55 18. Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992),SERVPERF versus SERVQUAL: reconcilinperformance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality, Journal of Marketing, 58, 125-131. 19. ECSI Technical Committee (1998),European customer satisfaction index, foundation and structure for harmonized national pilot projects, Report prepared for the ECSI Steering Committee, October. 20. Edvardsson, B, Øvretveit, J and Thomasson, B. (1994), Quality of service: Marketing it really work. 21. Fornell et al (1996), The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings, American Marketing Association. 22. Gronroos, C. (1984), Strategic Management and Marketing in Service Sector, Marketing Science Institute, Cambridge, MA. 23. Gronroos, C. (2000), Service Management Approach: A Customer Relationship Management Approach, Springer Texts. 24. Kotler, P. and Keller, K.L (2006),Marketing management. New Jersey: Pearson Prentice Hall. 25. Lee, H., Lee, Y. & Yoo, D. (2000),The determinants of perceived service quality and itsrelationship with satisfaction,Journal of Services Marketing, 14(3) Trường Đại học Kinh tế Huế 89 26. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R (1982),Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Helsinki: Working Paper, Service Management Institute. 27. Lewis and Mitchell (1990), Dimensions of service quality: a study in Istanbul, Managing Service Quality, Vol. 5 No. 6, pp. 39-43. 28. Mamat, Ibrahim (2011), Municipal Service Quality and Citizen Satisfaction in Southern Thailand, Journal of Public Administration and Governance. 29. Nguyen, P.M et al (2016), Factors Influencing Citizens’ Satisfaction with Public Administrative Services at the Grassroots Level Case Study of Tay Ho District, VNU Journal of Science Education Research, Vol 32. 30. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1985),A conceptual model of service qualityandits implications for future research,Journal of Marketing, 49, 41- 50. 31. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988),SERVQUAL: a multiple item scale formeasuring consumer perceptions of service quality.Journal of Retailing, 64(1), 12-40. 32. Savin and White (1977), Testing for Autocorrelation with Missing Observation, Econometrica (forthcoming) 33. Wilson et al (2008), Service Marketing, McGraw – Hill Education. 34. Wisniewski, M. (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, 11(6), 380-388. 35. Wisniewski, M. & Donnelly, M. (1996),Measuring service quality in the public sector: thepotential for SERVQUAL,Total Quality Management, 7(4), 357-365. 36. Zeithaml and Bitner (2000), Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm, Boston Irwin McGraw Hill 37. Nghị định 43/2011/NĐ – CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước. 38. thai-do-388347.html 39. manh-cai-cach-thu-tuc-hanh-chinh-2126226/ Trườn Đại h ̣c Ki h tế H ế 90 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi BẢNG HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (Dành cho lãnh đạo, thủ trưởng các phòng, ban và nhân viên tiếp nhận hồ sơ) Giới thiệu: Xin chào anh/chị! Tôi là Phan Thanh Hiền, hiện là học viên cao học Khóa 17 Quản lý kinh tế tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Tôi đang thực hiện nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. Rất mong quý anh/chị dành thời gian giúp tôi hoàn thành cuộc phỏng vấn định tính nhằm làm cơ sở để xây dựng bảng hỏi nghiên cứu định lượng sau này. Tôi xin cam đoan toàn bộ thông tin anh/chị cung cấp chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu và sẽ được giữ bí mật. Tôi xin chân thành cảm ơn! 1. Với vai trò quản lý, anh/chị đánh giá thế nào về tỉ lệ hồ sơ giải quyết trong những năm qua? 2. Theo anh/chị thì yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên? 3. Ngoài những yếu tố mà các anh/chị nêu trên có thế có những yếu tố khác không? (Giới thiệu cho người phỏng vấn những yếu tố mà người được phỏng vấn không đề cập dù thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình đề xuất chưa được đề cập ở trên) 4. Dựa trên các yếu tố trên theo anh/chị (trình bày từng yếu tố: cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự tin cậy, môi trường làm việc, quy trình thủ tục) Các tiêu chí nào thuộc các yếu tố trên? (Gợi ý những tiêu chí trên nền tảng của các nghiên cứu trước và cùng trao đổi chia sẻ). 5. Anh/chị nghĩ thế nào về yếu tố “Quy trình thủ tục” khi mà cơ quan cấp huyện chỉ là cơ quan hành chính thực thi pháp luật? 6. Theo anh/chị những chuẩn mực nào của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại đơn vị? Trường Đại học Ki h tế Huế 91 7. Với vai trò lãnh đạo, anh/chị có sẵn lòng đầu tư thêm để cải thiện sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch? Xin cảm ơn sự quan tâm và dành thời gian giúp đỡ của anh/chị để tôi có thể hoàn thành phỏng vấn này. Trườ g Đại học Kinh tế Huế 92 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG (Dành cho các hộ gia đình) Giới thiệu: Xin chào anh/chị! Tôi là Phan Thanh Hiền, hiện là học viên cao học Khóa 17 Quản lý kinh tế tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Tôi đang thực hiện nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình. Rất mong quý anh/chị dành thời gian giúp tôi hoàn thành bảng hỏi sau đây. Tôi xin cam đoan toàn bộ thông tin anh/chị cung cấp chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu và sẽ được giữ bí mật. Tôi xin chân thành cảm ơn! PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG 1. Giới tính Nam Nữ 2. Độ tuổi Dưới 30 tuổi Từ 31 – 40 tuổi Từ 41 – 50 tuổi Trên 50 tuổi 3. Trình độ học vấn THPT hoặc thấp hơn Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau đại học 4. Nghề nghiệp Sinh viên Công chức, viên chức Kinh doanh Nội trợ Nông nghiệp Nghỉ hưu Khác 5. Mức thu nhập bình quân hàng tháng của hộ gia đình anh/chị: Dưới 5 triệu Từ 5 đến dưới 10 triệu Từ 10 đến dưới 20 triệu Từ 20 triệu trở lên 6. Dịch vụ hành chính anh/chị từng sử dụng thuộc lĩnh vực nào: (Có thể chọn nhiều đáp án) Sao y, chứng thực Đăng ký thế chấp Xây dựng Đăng ký kinh doanh Địa chính Khác PHẦN 2: PHẦN THÔNG TIN CHÍNH Trường Đại học Kinh tế Huế 93 Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các biểu sau đây bằng cách khoanh tròn vào mức độ mà anh/chị cho là phù hợp nhất. Ghi chú: 1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý Biến Yếu tố Mức độ đồng ý 1 2 3 4 5 SỰ TIN CẬY TC1 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch 1 2 3 4 5 TC2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát 1 2 3 4 5 TC3 Anh/chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ 1 2 3 4 5 TC4 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn 1 2 3 4 5 TC5 UBND huyện Bố Trạch là nơi tin cậy để giải quyết các thủ tục hành chính 1 2 3 4 5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN NL1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt 1 2 3 4 5 NL2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan 1 2 3 4 5 NL3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan 1 2 3 4 5 NL4 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân 1 2 3 4 5 Trường Đại học Kinh tế Huế 94 THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TĐ1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự 1 2 3 4 5 TĐ2 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của anh/chị 1 2 3 4 5 TĐ3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ nhiệt tình giải đáp thắc mắc của anh/chị 1 2 3 4 5 TĐ4 Nhân viên tiếp nhân phục vụ công bằng, bình đẳng đối với mọi người dân 1 2 3 4 5 TĐ5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ 1 2 3 4 5 TĐ6 Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ 1 2 3 4 5 SỰ ĐỒNG CẢM CỦA NHÂN VIÊN ĐC1 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời 1 2 3 4 5 ĐC2 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết 1 2 3 4 5 ĐC3 Nhân viên tiếp nhận dễ dàng hiểu được những yêu cầu của anh/chị 1 2 3 4 5 CƠ SỞ VẬT CHẤT VC1 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại 1 2 3 4 5 VC2 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5 VC3 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết 1 2 3 4 5 Trường Đại học Kinh tế Huế 95 quả có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế, máy lạnh) QUY TRÌNH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH QT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 1 2 3 4 5 QT2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý 1 2 3 4 5 QT3 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý 1 2 3 4 5 QT4 Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp 1 2 3 4 5 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN HL1 Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch 1 2 3 4 5 HL2 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của UBND huyện Bố Trạch 1 2 3 4 5 HL3 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch 1 2 3 4 5 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! Phụ lục 2: Thông kê mô tả cơ cấu mẫu nghiên cứu Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 169 43,9 43,9 43,9 Nữ 216 56,1 56,1 100,0 Total 385 100,0 100,0 Độ tuổi Trường Đại học Kinh tế Huế 96 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 30 tuổi 68 17,7 17,7 17,7 Từ 31 - 40 tuổi 225 58,4 58,4 76,1 Từ 41 - 50 tuổi 59 15,3 15,3 91,4 Trên 50 tuổi 33 8,6 8,6 100,0 Total 385 100,0 100,0 Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid THPT hoặc thấp hơn 186 48,3 48,3 48,3 Trung cấp, Cao đẳng 129 33,5 33,5 81,8 Đại học 62 16,1 16,1 97,9 Sau đại học 8 2,1 2,1 100,0 Total 385 100,0 100,0 Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sinh viên 15 3,9 3,9 3,9 Trường Đại học Kinh tế Huế 97 Công chức, viên chức 48 12,5 12,5 16,4 Kinh doanh 104 27,0 27,0 43,4 Nội trợ 34 8,8 8,8 52,2 Nông nghiệp 148 38,4 38,4 90,6 Nghỉ hưu 30 7,8 7,8 98,4 Khác 6 1,6 1,6 100,0 Total 385 100,0 100,0 Thu nhập bình quân hộ gia đình Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 5 triệu 99 25,7 25,7 25,7 Từ 5 đến dưới 10 triệu 197 51,2 51,2 76,9 Từ 10 đến dưới 20 triệu 60 15,6 15,6 92,5 Từ 20 triệu trở lên 29 7,5 7,5 100,0 Total 385 100,0 100,0 Phụ lục 3: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,869 5 Item-Total Statistics Trường Đại học Kinh tế Huế 98 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch 13,78 5,606 ,668 ,848 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát 13,77 5,814 ,605 ,863 Anh/chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ 13,69 5,564 ,652 ,852 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn 13,79 5,672 ,681 ,844 UBND huyện Bố Trạch là nơi tin cậy để giải quyết các thủ tục hành chính 13,83 5,319 ,884 ,797 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,908 4 Item-Total Statistics Trường Đại học Kinh tế Huế 99 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt 10,72 4,140 ,789 ,883 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan 10,84 4,554 ,728 ,903 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan 10,80 4,431 ,753 ,894 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân 10,84 4,163 ,907 ,841 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,915 6 Item-Total Statistics Trường Đại học Kinh tế Huế 100 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự 18,46 11,400 ,570 ,911 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của anh/chị 18,54 11,129 ,560 ,905 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ nhiệt tình giải đáp thắc mắc của anh/chị 18,65 10,479 ,795 ,880 Nhân viên tiếp nhân phục vụ công bằng, bình đẳng đối với mọi người dân 18,58 10,802 ,734 ,889 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ 18,60 9,840 ,871 ,867 Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ 18,60 9,672 ,926 ,858 Reliability Statistics Trường Đại học Kinh tế Huế 101 Cronbach's Alpha N of Items ,779 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời 7,48 2,120 ,543 ,776 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết 7,46 1,785 ,660 ,650 Nhân viên tiếp nhận dễ dàng hiểu được những yêu cầu của anh/chị 7,35 1,771 ,649 ,663 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,905 3 Trường Đại học Kinh tế Huế 102 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại 7,30 2,209 ,845 ,836 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát 7,32 2,267 ,778 ,893 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế, máy lạnh) 7,34 2,266 ,812 ,864 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,887 4 Item-Total Statistics Trường Đại học Kinh tế Huế 103 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 11,41 4,420 ,669 ,886 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý 11,48 4,354 ,725 ,864 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý 11,39 4,270 ,741 ,859 Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp 11,51 4,037 ,884 ,804 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,858 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Trường Đại học Kinh tế Huế 104 Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch 6,81 1,203 ,610 ,652 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của UBND huyện Bố Trạch 6,81 1,460 ,438 ,832 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bố Trạch 7,02 1,065 ,739 ,491 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá Phân tích nhân tố với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,861 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 7555,47 5 df 300 Sig. ,000 Total Variance Explained Trường Đại học Kinh tế Huế 105 Co mp one nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc e Cumula tive % Tota l % of Varianc e Cumula tive % Tota l % of Varianc e Cumu lative % 1 9,37 8 37,512 37,512 9,37 8 37,512 37,512 4,24 3 16,973 16,97 3 2 2,67 7 10,708 48,220 2,67 7 10,708 48,220 3,43 2 13,730 30,70 3 3 2,23 2 8,928 57,148 2,23 2 8,928 57,148 3,24 0 12,961 43,66 5 4 1,84 0 7,360 64,508 1,84 0 7,360 64,508 3,10 1 12,405 56,07 0 5 1,54 5 6,179 70,687 1,54 5 6,179 70,687 2,58 9 10,354 66,42 4 6 1,02 3 4,093 74,780 1,02 3 4,093 74,780 2,08 9 8,356 74,78 0 7 ,772 3,086 77,866 8 ,663 2,651 80,517 9 ,592 2,367 82,884 10 ,534 2,137 85,022 11 ,498 1,990 87,012 12 ,454 1,816 88,828 13 ,404 1,617 90,445 14 ,381 1,524 91,969 15 ,344 1,375 93,344 16 ,278 1,113 94,457 17 ,269 1,077 95,535 18 ,242 ,969 96,504 Trườ g Đại học Kinh tế Huế 106 19 ,190 ,762 97,266 20 ,160 ,642 97,907 21 ,148 ,591 98,498 22 ,130 ,520 99,018 23 ,101 ,404 99,423 24 ,077 ,307 99,730 25 ,068 ,270 100,000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 6 Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ ,869 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ ,826 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ nhiệt tình giải đáp thắc mắc của anh/chị ,812 Nhân viên tiếp nhân phục vụ công bằng, bình đẳng đối với mọi người dân ,809 Trường Đại học Kinh tế Huế 107 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự ,616 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của anh/chị ,560 UBND huyện Bố Trạch là nơi tin cậy để giải quyết các thủ tục hành chính ,852 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn ,811 Anh/chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ ,747 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát ,723 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch ,671 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân ,815 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan ,787 Trường Đại học Kinh tế Huế 108 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan ,773 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt ,764 Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp ,920 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý ,853 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý ,831 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý ,737 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại ,886 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi (bàn ghế, máy lạnh) ,881 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát ,858 Trường Đại học Kinh tế Huế 109 Nhân viên tiếp nhận dễ dàng hiểu được những yêu cầu của anh/chị ,743 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết ,741 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời ,600 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,588 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 373,794 df 3 Sig. ,000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulativ e % Trườ g Đại học Kinh tế Huế 110 1 2,033 67,768 67,768 2,033 67,768 67,768 2 ,704 23,479 91,247 3 ,263 8,753 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Phụ lục 5: Phân tích hồi quy đa biến ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 289,672 6 48,279 193,468 ,000b Residual 94,328 378 ,250 Total 384,000 384 a. Dependent Variable: Sự hài lòng b. Predictors: (Constant), Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất, Quy trình thủ tục, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Thái độ phục vụ Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 9,807E- 017 ,025 ,000 1,000 Thái độ phục vụ ,402 ,025 ,402 15,772 ,000 Sự tin cậy ,404 ,025 ,404 15,829 ,000 Trường Đại học Kinh tế Huế 111 Năng lực phục vụ ,440 ,025 ,440 17,248 ,000 Quy trình thủ tục ,247 ,025 ,247 9,703 ,000 Cơ sở vật chất ,307 ,025 ,307 12,026 ,000 Sự đồng cảm ,285 ,025 ,285 11,189 ,000 a. Dependent Variable: Sự hài lòng Phụ lục 6: Kiểm định giá trị trung bình - Theo giới tính Group Statistics Giới tính N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HL Nam 55 3,4364 ,46203 ,06230 Nữ 70 3,4333 ,57972 ,06929 Independent Samples Test HL Equal variances assumed Equal variances not assumed Levene's Test for Equality of Variances F 2,715 Sig. ,102 t-test for Equality of Means t ,032 ,033 df 123 122,968 Sig. (2-tailed) ,975 ,974 Mean Difference ,00303 ,00303 Std. Error Difference ,09573 ,09318 Trường Đạ học Kinh tế Huế 112 95% Confidence Interval of the Difference Lower -,18646 -,18141 Upper ,19252 ,18747 - Theo nhóm tuổi ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 3,577 3 1,192 4,632 ,004 Within Groups 31,140 121 ,257 Total 34,716 124 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL LSD (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Dưới 30 tuổi Từ 31 - 40 tuổi -,37756* ,12319 ,003 -,6214 -,1337 Từ 41 - 50 tuổi -,50558* ,15888 ,002 -,8201 -,1910 Trên 50 tuổi -,54242* ,19348 ,006 -,9255 -,1594 Từ 31 - 40 Dưới 30 tuổi ,37756* ,12319 ,003 ,1337 ,6214 Trường Đại học Kinh tế Huế 113 tuổi Từ 41 - 50 tuổi -,12802 ,13047 ,328 -,3863 ,1303 Trên 50 tuổi -,16486 ,17092 ,337 -,5032 ,1735 Từ 41 - 50 tuổi Dưới 30 tuổi ,50558* ,15888 ,002 ,1910 ,8201 Từ 31 - 40 tuổi ,12802 ,13047 ,328 -,1303 ,3863 Trên 50 tuổi -,03684 ,19819 ,853 -,4292 ,3555 Trên 50 tuổi Dưới 30 tuổi ,54242* ,19348 ,006 ,1594 ,9255 Từ 31 - 40 tuổi ,16486 ,17092 ,337 -,1735 ,5032 Từ 41 - 50 tuổi ,03684 ,19819 ,853 -,3555 ,4292 *. The mean difference is significant at the 0.05 level. - Theo nghề nghiệp ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1,536 6 ,256 ,910 ,490 Within Groups 33,180 118 ,281 Total 34,716 124 - Theo thu nhập ANOVA Trường Đại học Kinh tế Huế 114 HL Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1,043 3 ,348 1,249 ,295 Within Groups 33,674 121 ,278 Total 34,716 124 Trường Đại học Kinh tế Huế