Đề tài Đánh giá thực trạng giao tiếp của nhân viên y tế Bệnh viện Nông nghiệp năm 2010 - 2011

1 ĐẶT VẤN ĐỀ: Giao tiếp là một phương thức tồn tại cơ bản của con người, giao tiếp là một quá trình thiết lập và thực thi mối quan hệ giữa người và người và trong quá trình đó thì con người khám phá và sáng tạo lẫn nhau.[5] Trong giao tiếp mỗi người có động cơ của riêng mình, thông qua các công cụ phương tiện, con người nhận thứ được về nhau, về thế giới xung quanh, tác động qua lại lẫn nhau. Trong hoạt động nghề nghiệp của Điều dưỡng, Giao tiếp là một kỹ năng nghề nghiệp đồng thời cũng là một nghệ thuật để đảm bảo quá trình trao đổi thông tin và nhu cầu tinh thần của người bệnh .Vì sức khỏe là sự thỏa mãn về cả thể chất, tinh thần, xã hội nên kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng viên tốt sẽ giúp cho quá trình điều trị, phục hồi của bệnh nhân thuận lợi hơn và đảm bảo chất lượng sống của bệnh nhân tốt hơn. Khả năng giao tiếp của mỗi người phụ thuộc vào tố chất, đặc điểm tính cách của mỗi cá nhân đó, đồng thời nó cũng phụ thuộc nhiều vào môi trường, xã hội, quá trình giáo dục mà người đó được tiếp nhận nên nó là một kỹ năng nghề nghiệp có thể rèn luyện được. Vì thế Bộ Y tế, Hội Điều dưỡng Việt Nam đã có những cuộc vận động nâng cao kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng viên. Đã có nhiều nghiên cứu khác nhau về thực trạng giao tiếp của nhân viên y tế ở nhiều bệnh viện khác nhau. Tuy vậy thực trạng này rất khác nhau ở những bệnh viện khác nhau. Hầu hết các nghiên cứu đều dùng phương pháp phỏng vấn người bệnh hoặc nhân viên y tế, rất ít nghiên cứu ghi nhận trực tiếp các lời nói, hành vi giao tiếp. Chính vì thế chúng tôi tiến hành nghiên cứu này nhằm mục tiêu: Đánh giá thực trạng giao tiếp của nhân viên y tế Bệnh viện Nông nghiệp năm 2010-2011 2 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1. Khái niệm chung về giao tiếp Giao tiếp là quá trình thiết lập và phát triển tiếp xúc giữa cá nhân với nhau xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động và hoạt động. Trong tâm lý học xã hội, giao tiếp là một dạng thức căn bản của hành vi con người, là “cơ chế để các liên hệ người tồn tại và phát triển.” (Cooley -1902) [7] , thông qua giao tiếp các cá nhân không chỉ chịu ảnh hưởng bởi các bối cảnh xã hội mà họ phản ứng lại, mà còn tác động lẫn nhau thường xuyên với những người khác được coi là người đối thoại. Trong các lý luận về giao tiếp xã hội, tồn tại một quan niệm khá phổ biến coi như giao tiếp như một quá trình thông tin, quá trình này bao gồm việc thực hiện và duy trì sự liên hệ giữa các cá nhân. Theo Osgood C.E, nhà tâm lý học xã hội người Mỹ thì giao tiếp bao gồm các hành động riêng lẻ nữa mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông tin. Ông cho rằng giao tiếp là một quá trình hai mặt: liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau (7) Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác. Giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động tương hỗ và tri giác. Mặt giao lưu của giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu những nét đặc thù của quá trình trao đổi thông tin giữa người với người trong danh nghĩa là chủ thể tích cực, có nghĩa là khảo sát thái độ của cá nhân, tâm thế, mục đích, ý định của họ nhằm thiết lập không chỉ vận động đơn thuần của thông tin mà còn bổ sung, làm giàu thêm những tri thức, vốn sống cần thiết cho các thành viên trong quá trình giao tiếp. Ngôn ngữ là phương tiện giao lưu chủ yếu. Cùng với ngôn ngữ là hệ thống quang học vận động ( nét mặt, điệu bộ cử chỉ, lời ăn tiếng nói...) các yếu tố ngôn ngữ và siêu ngôn ngữ ( giọng nói , sự Thang Long University Library 3 ngắt đoạn...), cấu trúc không gian và thời gian của hoàn cảnh giao tiếp, hệ thống tiếp xúc “ bằng mắt”. Một khía cạnh quan trọng khác của quá trình giao tiếp là sự ảnh hưởng, tác động lẫn nhau giữa các thành viên, xây dựng hình ảnh tinh thần của mỗi người trong quan niệm của những người khác (nhân cách hóa). Trong trường hợp này ngôn ngữ thống nhất và sự hiểu biết về hoàn cảnh xảy ra là điều kiện cần thiết đảm bảo hiệu quả tác động lẫn nhau. 2. Phân loại các phương thức giao tiếp Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người thông qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác, tác động qua lại với nhau ...Hiện thực hóa các quan hệ xã hội giữa chủ thể này với chủ thể khác. - Các loại giao tiếp: + Theo phương tiện giao tiếp có :  Giao tiếp vật chất Thông qua hành động vật chất cụ thể. Khi giao tiếp con người có thể sự dụng những công cụ, sản phẩm vật chất của lao động, những kỷ vật, tặng phẩm. Trong từng vật thể có sự hội nhập văn hóa, xã hội, trí tuệ, cảm xúccủa loài người. Khi giao tiếp bằng vật chất cụ thể, con người chỉ cho nhau biết những tinh túy mà lời người gởi gắm ở trong đó, trao đổi cho nhau những thông tin, rung cảm, kinh nghiệmvề vật thể đó, từ đó chủ thể và khách thể thực hiện mục đích, nội dung giao tiếp.  Giao tiếp bằng tín hiệu phi ngôn ngữ (thông qua cử chỉ, điệu bộ...) Khi giao tiếp, con người sử dụng những cử chỉ, điệu bộ, ánh mắt, nét mặtđể thể hiện sự đồng tình hay phản đối, thân thiện hay khó chịu, hiểu biết sâu sức hay nông cạnNgoài ra con người còn sử dụng những ký hiệu quy định chung cho từng nhóm xã hội, như biển báo giao thông, ký hiệu 4 thông tin bằng tay cho những người câm điếc, những ký hiệu dành riêng cho hai người.  Giao tiếp bằng ngôn ngữ Một trong những ưu thế của con người so với con vật là ngôn ngữ. Ngôn ngữ là sản phẩm tiến hóa của xã hội loài người và trở thành công cụ giao tiếp cơ bản của con người. Bằng ngôn ngữ trong giao tiếp, con người có thể trao đổi với nhau tất cả những hiểu biết, tình cảm thái độmà mình thấy cần thiết. + Theo khoảng cách * Giao tiếp trực tiếp Chủ thể và đối tượng giao tiếp mặt đối mặt với nhau, trục tiếp phát và nhận thông tin của nhau. Khoảng cách giữa chủ thể và đối tượng rất gần nhau. * Giao tiếp gián tiếp Khi chủ thể và khách thể ở xa nhau, họ phải dùng những phương tiện cụ thể để giao tiếp với nhau, như qua thư từ, báo chí, qua người khác, bằng tình cảm. * Giao tiếp trung gian Đây là loại giao tiếp vừa trực tiếp, vừa gián tiếp, như nói chuyện, trao đổi với nhau qua điện thoại, truyền hình. Theo qui cách : * Giao tiếp chính thức Giao tiếp giữa các thành viên trong nhóm chính thức. Sự giao tiếp này được thực hiện theo chức trách, nhiệm vụ, theo quy chế, quy định của luật pháp, của phong tục, của dư luậnVí dụ như, giao tiếp trong gia đình, trong quản lý, lãnh đạo, rong hoạt động nghề nghiệp: dạy học, giáo dục, khám chữa bệnh. * Giao tiếp không chính thức Đây là giao tiếp trong nhóm không chính thức, giữa những người thân nhau, phục nhau, cùng có những ham muốn, sở thích như nhau. Quan hệ giao tiếp và hoạt động : Thang Long University Library 5 Giao tiếp và hoạt động là hai mặt không thể thiếu được của lối sống của hoạt động sống của con người trong thực tiễn : + Giao tiếp là dạng đặc biệt của hoạt động, giao tiếp diễn ra bằng hành động và thao tác cụ thể bằng việc sử dụng các phương tiện khác nhau để đạt mục đích, thúc đẩy động cơ. + Giao tiếp và hoạt động là hai phạm trù đồng đẳng có quan hệ qua lại trong cuộc sống của con người. Có khi giao tiếp là điều kiện của hoạt động và cũng có khi hoạt động là điều kiện của giao tiếp - Tâm lý người là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp : Chủ nghĩa duy vật biện chứng đã khẳng định : Tâm lý con người có nguồn gốc từ bên ngoài, từ thế giới khách quan chuyển vào trong não mỗi người. Trong thế giới đó thì quan hệ xã hội, nền văn hóa xã hội là cái quyết định tâm lý người. Tâm lý của con người là kinh nghiệm xã hội - lịch sử chuyển thành kinh nghiệm của bản thân thông qua hoạt động và giao tiếp trong đó giáo dục giữ vai trò chủ đạo. Tâm lý là sản phẩm của hoạt động và giao tiếp. Mối quan hệ giũa hoạt động và giao tiếp là qui luật tổng quát hình thành và biểu lộ tâm lý người. Khi phân tích các hoạt động giao tiếp trong xã hội, ta có thể chia thành ba loại:  Giao tiếp truyền thống: Giao tiếp được thực hiện trên cơ sở các mối quan hệ giữa người và người đã hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội: Đó là quan hệ huyết thống trong họ hàng, gia đình giữa ông bà, cha mẹ, con cái v.v... quan hệ làng xóm láng giềng nơi mọi người đều quen biết nhau, vai trò cá nhân trong tiếp xúc giao lưu được quy định rõ ràng, ngôn ngữ giao tiếp đã hình thành lâu dài trở thành những quy định bất thành văn, thấm đẫm vào từng xã hội, cuối cùng trở thành văn hoá ứng xử riêng trong xã hội đó. Tất cả những điều ấy quy định và điều chỉnh quá trình trao đổi thông tin trong quan hệ tiếp xúc, giao lưu. Loại giao tiếp này bị chi phối bởi văn hoá tập quán, hệ thống các quan niệm và ý thức xã hội. 6  Giao tiếp chức năng: Giao tiếp chức năng phát triển trong hoạt động chức nghiệp. Loại giao tiếp này xuất phát từ sự chuyên môn hoá trong xã hội, ngôn ngữ và hình thức giao tiếp chịu ảnh hưởng của những quy định thành văn hay không thành văn, để dần trở thành quy ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã hội. Loại giao tiếp này không xuất phát từ sự đòi hỏi bộc lộ cá tính hay những tình cảm riêng tư mà xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử xã hội và hiệu quả trong công việc. Đó là ngôn ngữ cho phép mọi người không quen biết nhau, rất khác nhau, nhưng khi thực hiện những vai trò xã hội nhất định đều sử dụng kiểu giao tiếp như vậy. Chẳng hạn đó là giao tiếp trong công việc giữa thủ trưởng và nhân viên, giữa người bán và người mua, giữa bác sĩ và bệnh nhân, giữa bị cáo và chánh án v.v  Giao tiếp tự do: Loại giao tiếp này mang nhiều đường nét cá nhân của người giao tiếp, được cảm thụ chủ quan như một giá trị tự tại, như mục đích tự thân. Những quy tắc và mục đích giao tiếp không được định trước như khuôn mẫu, mà xuất hiện ngay trong quá trình tiếp xúc, tuỳ theo sự phát triển của các mối quan hệ. Giao tiếp tự do được thúc đẩy bởi tính chủ động, phẩm chất và mục đích của mỗi cá nhân, nó cần thiết trong quá trình xã hội hoá làm phát triển và thoả mãn các nhu cầu về lợi ích tinh thần và vật chất của các bên giao tiếp một cách nhanh chóng và trực tiếp. Loại giao tiếp này trong thực tế cuộc sống là vô cùng phong phú, trên cơ sở trao đổi những thông tin có được, làm thức tỉnh những hứng thú tình cảm sâu sắc và để giải toả xung đột của mỗi cá nhân. [9] 3. Đặc điểm mối quan hệ giao tiếp Thầy thuốc – Bệnh nhân Quan hệ nhân viên y tế-bệnh nhân là một quan hệ bất bình đẳng. Sự việc bắt đầu từ một đối tượng đau khổ đến với một đối tượng được cho rằng có kiến thức, có khả năng chữa được bệnh. Bệnh nhân mong chờ quyền năng chữa bệnh của bác sĩ hoặc ít ra cũng làm giảm được bệnh, và ta Thang Long University Library 7 có thể nói rằng, bác sĩ giúp và bảo vệ bệnh nhân. Về phía bác sĩ, quyền năng này có thể làm cho bác sĩ có tâm trạng tự cao hoặc trái lại trở thành một yếu tố stress cho bác sĩ. Cho nên phải ý thức được sự việc để giới hạn tác dụng (Ví dụ : bác sĩ bị stress, do áp lực mong chờ của cha mẹ mau chữa lành cho con họ) [13] Đặc điểm của y học hiện đại có ảnh hưởng rất lớn đến mối quan hệ thầy thuốc – bệnh nhân:  Có sự chuyên môn hóa và chuyên khoa hóa ngày càng sâu sắc: Thầy thuốc chỉ tiếp xúc với bệnh nhân trong một giai đoạn rất ngắn của tiến trình điều trị.  Kỹ thuật dần thay thế con người: Thầy thuốc ngày càng ít tiếp xúc với bệnh nhân, hoặc chỉ tiếp xúc thông qua máy móc.  Tổng lượng kiến thức phải học rất nhiều nên có một khoảng cách kiến thức rất lớn với bệnh nhân (Kuhnian gap)  Đào tạo y khoa thiên về kỹ thuật hơn là nhân văn: Ít thời gian dành cho các môn khoa học xã hội và nhân văn (tâm lý học, văn hóa học, xã hội học, truyền thông, tham vấn) Giáo sư Anne Sefton đã viết: “Khả năng về văn học và ngôn ngữ liên quan đến thành công sau này của thầy thuốc hơn là toán và khoa học.” Loại hình giao tiếp chủ yếu giữa thầy thuốc và bệnh nhân  Về cơ bản, mục đích, chức năng, phương hướng, nhiệm vụcủa hoạt động giao tiếp được xác định trước và đáp ứng với yêu cầu của hoạt động khám, chữa bệnh. Cũng thể nói đây là loại giao tiếp công việc.  Chủ thể và khách thể giao tiếp là những cá nhân hoặc nhóm xã hội nhất định. Họ có những “ vai diễn “ khác nhau trong quá trình giao tiếp, song phần lớn là quan hệ giữa một bên là nhân viên y tế và một bên là bệnh nhân. 8  Các phương tiện giao tiếp được sử dụng một cách tổng hợp, song phương tiện chủ yếu vẫn là ngôn ngữ. Uy tín, phong cách công tác của thầy thuốc đôi khi đóng vai trò quyết định đến kết quả giao tiếp.  Giao tiếp giữa thầy thuốc và bệnh nhân tùy từng trường hợp và trong những hoàn cảnh khác nhau nhằm những mục tiêu khác nhau:  Giao tiếp nhằm thu thập thông tin: Thầy thuốc khai thác thông tin bệnh tật, đời sống, các yếu tố liên quan đến bệnh tật của bệnh nhân.  Giao tiếp nhằm cung cấp thông tin: Thầy thuốc cung cấp thông tin về bệnh tật, thông tin về phương pháp điều trị, về quyền hạn, trách nhiệm, nghĩa vụ của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh.  Giao tiếp nhằm chia xẻ, cảm thông giữa thầy thuốc với bệnh nhân Đặc điểm tâm lý của bệnh nhân Bệnh nhân (người bệnh) là người bị thương tổn thực thể hay cơ năng ở một bộ phận hay nhiều bộ phận ở cơ thể, làm ảnh hưởng tới sinh hoạt bình thường do đau đớn, khó chịu. Có những bệnh tự qua khỏi nhưng cũng có nhiều bệnh nếu không chạy chữa đúng mức sẽ dẫn đến tử vong hoạt tàn phế. Bệnh nhân có thể có các diễn biến tâm lý khác nhau:  Lo lắng: Khi bị bệnh, bệnh nhân rất lo âu cho mình và cho gia đình ... mong muốn được chữa khỏi bệnh một cách nhanh chóng để trở lại cuộc sống bình thường. Họ sợ nhất là phải nằm viện, sợ mắc bệnh nặng không cứu chữa được hoạt để lại di chứng, hoặc tàn phế.  Bệnh nhân rụt rè, e thẹn: Trước thầy thuốc, bệnh nhân thường có tâm lý phức tạp, vừa muốn trình bày mọi điều với thầy thuốc nhưng cũng có khi lại e thẹn, rụt rè nhất là những người mắt các bệnh truyền nhiễm do lối sống.  Bệnh nhân nghi ngờ, quan sát và nhận xét: Khi vào viện, bệnh nhân bị tách khỏi đời sống bình thường tiếp xúc với môi trường mới , họ bắt đầu quan sát, theo dõi các hoạt động của thầy thuốc và nhân viên y tế, Thang Long University Library 9 quan sát hoạt động của bệnh viện trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua giao tiếp những ấn tượng tốt xấu của người bệnh ảnh hưởng rất lớn tới quá trình chữa bệnh, có thể lạc quan tin tưởng, cũng có thể định kiến mất niềm tin.  Bệnh nhân nóng ruột: Đòi hỏi chẩn đoán, đáp ứng điều trị phải nhanh chóng, gây sức ép lên thầy thuốc.  Bệnh nhân nhõng nhẽo, nhi hóa: luôn có xu hướng phóng đại bệnh tật, mong muốn đòi hỏi sự quan tâm nhiều hơn bình thường Về phía thầy thuốc: có thể có các diễn biến tâm lý khác nhau:  Mệt mỏi, bàng quan: Do tình trạng quá tải, do sức ép nghề nghiệp hoặc thậm chí sức ép vì các vấn đề trong đời sống cá nhân, xã hội có thể dẫn đến tình trạng mệt mỏi bàng quan.  Tình trạng quen, chai lì: Do đặc điểm nghề nghiệp thường xuyên tiếp xúc với những bệnh nhân nặng nên có thể thầy thuốc có xu hướng đánh giá nhẹ những trường hợp bệnh thông thường.  Căng thẳng: Điều kiện làm việc căng thẳng, sức ép cao có thể dễ dẫn đến phản ứng nóng nảy.  Quyền uy: Thầy thuốc đánh giá quá cao vai trò của mình dẫn đến tâm lý quyền uy, ban ơn hoặc những cách giao tiếp hành xử thiếu tế nhị. Vì sao bệnh nhân phản ứng với thầy thuốc ? Bệnh nhân thường biểu hiện sự biết ơn với thầy thuốc. Bệnh nhân phản ứng thông thường do :  Cảm thấy không được quan tâm đúng mức, không được tôn trọng, hoặc thậm chí bị “ bạc đãi”.  Thái độ thầy thuốc và nhân viên y tế không đúng đắn gây xúc phạm họ, cũng có khi thái độ của các thầy thuốc, của nhân viên y tế đối xử với nhau không đúng mức. 10  Việc thăm khám học tập phiền phức của sinh viên trên cơ thể bệnh nhân quá nhiều trong lúc thầy thuốc thực sự lại quá ít. Vì vậy thầy thuốc cần phải tránh mọi thiếu sót trong giao tiếp trong chăm sóc phục vụ luôn đặt tình mạng người bệnh lên trên, sẵn sàng xin lỗi bệnh nhân để giải tỏa tâm lý họ nhưng đồng thời cũng tự giải tỏa tâm lý của mình. Hơn nữa, nhân viên y tế cũng cần phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết các mâu thuẫn trên cơ sở thấu hiểu được tâm tư nguyện vọng và đặc điểm tâm lý của bệnh nhân. Như O.D.Young đã nói: "Người nào biết tự đặt mình vào địa vị của người khác, hiểu được tư tưởng và ý định của họ, người đó khỏi phải lo về tương lai của mình" [14] 4. Những yêu cầu chung về giao tiếp của Điều dưỡng Ngày 27/9/2001 của Bộ trưởng Bộ y tế ban hành Quyết định số: 4031/2001/QĐ-BYT, quy định về quy định về chế độ giao tiếp của nhân viên y tế trong các cơ sở khám chữa bệnh: bao gồm các khoản mục sau của Bác sĩ và Điều dưỡng [4] Khi người bệnh, người nhà người bệnh và khách đến phòng khám, thầy thuốc và nhân viên khoa khám bệnh cần phải:  Chủ động tiếp đón với thái độ niềm nở và sẵn sàng giúp đỡ người bệnh, người nhà người bệnh và khách.  Trả lời đầy đủ các câu hỏi của người bệnh, người nhà người bệnh và khách với thái độ ân cần, quan tâm và lịch sự.  Phân loại và phát số khám cho người bệnh theo thứ tự.  Mời người bệnh, người nhà người bệnh hoặc khách ngồi chờ đúng nơi qui định.  Bác sĩ thăm khám người bệnh toàn diện, lắng nghe lời kể của người bệnh và ân cần giải thích cho người bệnh hiểu rõ phương pháp điều trị cho họ. Thang Long University Library 11  Hướng dẫn các thủ tục nhập viện. Đưa ngưòi bệnh nặng đến nơi làm xét nghiệm, chụp chiếu Xquang nếu người bệnh nặng không tự đi được.  Đưa người bệnh vào khoa điều trị Khi người bệnh vào khoa:  Y tá - Điều dưỡng trưởng khoa, Nữ hộ sinh trưởng khoa hoặc Y tá- điều dưỡng hành chính vui vẻ tiếp đón, giải quyết nhanh thủ tục hành chính, giới thiệu các qui định của bệnh viện và xếp giường cho người bệnh. Trường hợp không còn giường riêng cần giải thích rõ cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh trước khi xếp nằm chung với người bệnh khác.  Bác sĩ, Y tá - Điều dưỡng viên, Nữ hộ sinh phụ trách phải giới thiệu tên, chức danh, thăm hỏi và lam quen với người bệnh ngay khi người bệnh vào khoa. Khi người bệnh đang điều trị tại khoa:  Thầy thuốc và nhân viên y tế phải xưng hô với người bệnh, người nhà người bệnh lịch sự và phù hợp với tuổi hoặc quan hệ xã hội. Gọi người bệnh bằng cách ghép đại từ nhân xưng với họ tên người bệnh ( ví dụ: ông nguyễn văn A...), không được gọi người bệnh bằng “ ông kia”, “bà kia”  Bác sĩ điều trị, Y tá-Điều dưỡng, Nữ hộ sinh phụ trách bố trí thời gian hợp lý để tiếp xúc, thăm khám, giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc.  Y tá - Điều dưỡng viên, Nữ hộ sinh, Hộ lý giúp người bệnh các việc cụ thể như trải ga, mặc áo, đưa nước uống...khi cần.  Bác sĩ điều trị, Y tá - Điều dưỡng, Nữ hộ sinh, hộ lý thường trực buổi trưa và trực đêm cần có mặt ngay tại giường bệnh khi được người bệnh hoặc người nhà người bệnh gọi. Giải quyết kịp thời các yêu cầu 12 chuyên môn và giải thích để người bệnh, người nhà người bệnh yên tâm.  Mọi cử chỉ, lời nói của thầy thuốc và nhân viên y tế không được thể hiện sự gợi ý nhận tiền, quà biếu của người bệnh và người nhà người bệnh. Đặc biệt là khi người bệnh phải phẫu thuật hoặc làm thủ thuật.  Thầy thuốc và nhân viên y tế phải bình tĩnh trong các tình huống tiếp xúc với người bệnh và người nhà người bệnh. Khi cho người bệnh dùng thuốc:  Bác sĩ giải thích rõ lý do, tác dụng của thuốc và công khai tên thuốc ghi trong đơn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh.  Ytá - Điều dưỡng viên, Nữ hộ sinh hướng dẫn cách dùng thuốcd, những vấn đề cần theo dõi và chú ý trong quá trình dùng thuốc.  Y tá - điều dưỡng viên, Nữ hộ sinh công khai số lượng, loại thuốc dùng cho người bệnh mỗi lần và hàng ngày. Khi phẫu thuật và làm các thủ thuật thầy thuốc và nhân viên y tế phải:  Thông báo trước và hướng dẫn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh những chuẩn bị cần thiết.  Giải thích cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh khả năng rủi ro có thể sẩy ra.  Bảo đảm sự kín đáo và tôn trọng người bệnh khi làm thủ thuật.  Thể hiện thái độ thông cảm, động viên khi người bệnh lo sợ và đau đớn.  Nếu hoãn hoặc tạm ngừng phẫu thuật, thủ thuật phải giải thích rõ lý do cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh. Khi người bệnh ra viện, chuyển viện thầy thuốc và nhân viên y tế phải:  Thông báo ra viện và chuẩn bị cho người bệnh từ ngày hôm trước. Trường hợp ra viện, chuyển viện đặc biệt cần giải thích lý do Thang Long University Library 13  Giải thích đầy đủ cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh từng khoản chi phí trong phiếu thanh toán viện phí mà người bệnh phải thanh toán.  Lấy ý kiến và tiếp thu góp ý của người bệnh trước khi ra viện  Cần dặn người bệnh những việc cần làm khi ra viện. Giao tiếp với người nhà, khách đến thăm và làm việc:  Bác sĩ điều trị thông báo tình trạng của người bệnh để người nhà biết cùng phối hợp.  Bác sĩ điều trị, Y tá - điều dưỡng viên, Nữ hộ sinh phụ trách có trách nhiệm giải thích động viên người nhà người bệnh có tiên lượng xấu và chia buồn với gia đình người bệnh khi người bệnh tử vong.  Mọi thầy thuốc và nhân viên y tế được hỏi phải dừng lại để chỉ đường cho người bệnh, người nhà người bệnh hoặc khách và có nghĩa vụ giúp người nhà người bệnh tìm nơi người bệnh đang điều trị ( trừ trường hợp đang giải quyết cấp cứu ).  Mọi thầy thuốc và nhân viên y tế phải xưng hô với người nhà người bệnh, khách đến thăm và làm việc lịch sự và lễ độ. Giao tiếp với đồng nghiệp, thầy thuốc và nhân viên y tế phải:  Có trách nhiệm chia sẻ thông tin và phối hợp tốt trong quá trình điều trị và chăm sóc người bệnh.  Tôn trọng, giúp đỡ và không nói xấu đồng nghiệp  Xưng hô với đồng nghiệp theo mối quan hệ trong cơ quan (chức danh, nghề nghiệp, tuổi...)  Hội điều dưỡng Việt nam cũng đã ban hành 10 điều cam kết trong giao tiếp của điều dưỡng đối với bệnh nhân 5. Các nghiên cứu đã có về giao tiếp của điều dưỡng 14 Patrick Byrne và Barrie Long (1976) đã phân tích 2.500 băng ghi âm/ghi hình các cuộc khám bệnh ở nhiều nước và ghi nhận có 2 cách tiếp cận chính: [15] 1. Thầy thuốc trọng tâm” (doctor-centered)  Hỏi câu hỏi đóng  Chỉ quan tâm đến mặt sinh học  Dùng những thuật ngữ chuyên môn  Không quan tâm đến tâm tư hoặc những vấn đề liên quan của BN. 2. “Bệnh nhân trọng tâm” (patient-centered)  Hỏi câu hỏi mở  Quan tâm đến tâm tư và những vấn đề liên quan của bệnh nhân  Dùng từ ngữ nôm na, dễ hiểu  Để bệnh nhân tham gia vào các quyết định. Nghiên cứu của Đào Văn Long, Trần Ngọc Ánh và cộng sự [10] nghiên cứu về thái độ giao tiếp của điều dưỡng tại trung tâm nội soi Bệnh viện Trường Đại học Y Hà nội, bằng cách phỏng vấn các bệnh nhân tại Trung tâm nội soi cho thấy: Khoảng 86% người bệnh đánh giá thái độ của điều dưỡng và bác sĩ tại trung tâm nội soi là tốt, thể hiện sự tận tình, chu đáo, tôn trọng, thân thiện. Trên 80% người bệnh đánh giá cao các thông tin được điều dưỡng tại Trung tâm cung cấp là cần thiết, dễ hiểu và mang lại hiệu quả cao trong quá trình khám và làm dịch vụ. Nghiên cứu của Hoàng Thu Nga, bệnh viện Lê Lợi - Vũng Tàu cũng dùng thiết kế tương tự và cho kết quả 13,6% người bệnh trên 60 tuổi không hài lòng khi giao tiếp với điều dưỡng tại khoa khám bệnh, trong khi tỷ lệ này ở người bệnh từ 18 đến 39 tuổi chỉ là 2,4%. Khảo sát của nhóm nghiên cứu cũng cho thấy, mức độ không hài lòng ở đối tượng bệnh nhân đóng lệ phí Thang Long University Library 15 bệnh viện cao hơn bệnh nhân có chế độ BHYT (6,67% và 3,12%). Trong nhóm đối tượng bệnh nhân có chế độ BHYT thì người đã nghỉ hưu có tỷ lệ không hài lòng cao gấp 13,2 lần so với người đang công tác (6,6% và 0,5%) [12]. Nghiên cứu của Vương Kim Lộc tại Bệnh viện Sain – Paul năm 2004 [11] cũng dùng thiết kế tương tự và cho kết luận tương tự: Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng và hộ lý trong bệnh viện chưa cao thể hiện ở các con số thống kê về mức độ hài lòng của người bệnh và tỷ lệ giải thích về bệnh tật, về cách ăn uống, cách chăm sóc bệnh nhân của cán bộ y tế cho người bệnh. Điểm chưa khắc phục được của cả 3 nghiên cứu này là đều đánh giá thực trạng giao tiếp qua góc nhìn của bệnh nhân nên có thể có một số bệnh nhân trả lời cảm tính hoặc do tâm lý lệ thuộc nên nể nang nhân viên y tế, vì thế các nhận xét có thế chưa phản ánh đúng thực trạng giao tiếp của nhân viên. CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP 2.1. Đối tượng nghiên cứu: 2.1.1. Các điều dưỡng thuộc Bệnh viện Nông nghiệp tham gia vào các quá trình giao tiếp với bệnh nhân 2.1.2. Địa điểm nghiên cứu: Bệnh viện Nông nghiệp 2.1.3. Thời gian nghiên cứu: Từ 15/9-15/11/2011 2.2. Phương pháp nghiên cứu 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu theo thiết kế mô tả cắt ngang Cỡ mẫu nghiên cứu theo công thức [16]  Trong đó m là độ sai lệch, p là tỷ lệ dự đoán. 16  Lấy m = 0,05. Để có cỡ mẫu tối thiểu lớn nhất, lấy p =0,5; 1,96 là hệ số tính được khi lấy khoảng tin cậy là 95%  Ta tính được cỡ mẫu tối thiểu là 384,2. Chúng tôi lấy mẫu thuận tiện là 400 hội thoại. * Chúng ta tìm hiểu qua về khái niệm của hội thoại: Hội thoại là hình thức giao tiếp thường xuyên,căn bản,phổ biến của ngôn ngữ và cũng là hình thức cơ sở của mọi hoạt động ngôn ngữ khác. Các hình thức hành chức khác của ngôn ngữ đều được giải thích dựa vào hình thức hoạt động căn bản này. I.1. Đặc điểm của thoại trường. Công cộng Riêng tư Thoại trường không phải chỉ có nghĩa không gian thời gian tuyệt đối mà gắn với khả năng can thiệp của những người thứ ba với cuộc hội thoại đang diễn ra 2.2.2. Phương tiện và vật liệu trong nghiên cứu Sử dụng các trang thiết bị: Điện thoại LG KP 500 và I-Phone 3G có chức năng chụp ảnh và ghi âm. 2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu  Thu thập các hội thoại + Ghi âm các cuộc hội thoại ngẫu nhiên + Chép các đoạn hội thoại ra giấy  Phân tích các hội thoại theo tiêu chí của Ngữ pháp Việt nam [1,2,6]. Phân loại câu thành các loại: + Câu chào hỏi + Câu mệnh lệnh, yêu cầu + Câu hỏi thông tin + Câu mô tả, hướng dẫn + Câu chia sẻ, cảm thán + Câu xin lỗi, cảm ơn.  Đánh giá thành phần cấu trúc câu theo + Câu đầy đủ chủ ngữ, vị ngữ, tân ngữ hoặc câu thiếu một hoặc nhiều thành phần trên (cộc lốc) Thang Long University Library 17 + Câu có/không có đủ đại từ nhân xưng (Tôi, ông, bà, anh, chị, vv) + Hội thoại có/không có chào hỏi + Câu yêu cầu có: Xin mời, xin lỗi. + Hội thoại khai thác thông tin có/không có cảm ơn khi kết thúc hội thoại  Đánh giá trang phục, tư thế của điều dưỡng tham gia hội thoại qua nhìn trực tiếp và chụp ảnh theo các tiêu chí: + Trang phục đầy đủ, chỉnh tề theo Quy chế trang phục y tế ban hành kèm quyết định 2365/2004/QĐ-BYT của Bộ Y tế [3] + Trang phục không đầy đủ, chỉnh tề: Khi không tuân theo quy định trên, bẩn, ngả mầu, nhầu nát.  Thu thập thông tin vào mẫu thu thập thông tin thống nhất. 2.2.4. Phương pháp xử lý số liệu  Thông tin được quản lý bằng phần mềm SPSS 11.5.  Xử lý số liệu bằng các thuật toán thống kê ứng dụng trong phần mềm SPSS 11.5. 2.3. Đạo đức nghiên cứu  Các hội thoại, các bản ghi đều được ghi nhận nặc danh, không ảnh hưởng đến người tham gia nghiên cứu.  Các ảnh chụp dùng để phân tích được lưu giữ bảo mật và không nhằm mục đích nhận dạng cá nhân người tham gia nghiên cứu. 18 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ 3.1. Đặc điểm chung nhóm điều dưỡng tham gia nghiên cứu Có 400 câu hội thoại, từ 40 điều dưỡng tham gia nghiên cứu. 3.1.1. Phân bố về giới tính: Hình 3.1. Phân bố về giới tính 3.1.2. Phân bố về độ tuổi: Thang Long University Library 19 Hình 3.2. Phân bố về độ tuổi 3.1.3. Phân bố về nơi làm việc Bảng 3.1. Phân bố về nơi làm việc của điều dưỡng tham gia nghiên cứu Khoa, phòng Số điều dưỡng viên Tỷ lệ % Khoa Hồi sức cấp cứu 5 12,5 Khoa Nội 5 12,5 Khoa Nhi 5 12,5 Khoa Khám bệnh 4 10,0 Khoa Ngoại 6 15,0 Khoa Sản 3 7,5 Khoa Truyền nhiễm 2 5,0 Khoa Xét nghiệm 3 7,5 Khoa Liên chuyên khoa 3 7,5 Khoa Đông y 4 10,0 Tổng số 40 100 3.2. Tỷ lệ các loại câu trong hội thoại Bảng 3.2. Tỷ lệ các loại câu trong giao tiếp Loại câu Số lượng Tỷ lệ % Câu mệnh lệnh, yêu cầu 162 40,0 Câu giải thích, hướng dẫn 70 17,5 Câu hỏi thông tin 84 21,0 Câu chia xẻ, cảm thán 35 8,8 Câu trách cứ, phê phán 29 7,3 Chào hỏi, xã giao 20 5,0 Tổng 400 100 Nhận xét: Phần lớn (40%) số các câu hội thoại là câu mệnh lệnh, yêu cầu. các giao tiếp nhằm cung cấp thông tin, thu thập thông tin và chia xẻ chỉ 20 chiếm tỷ lệ thấp hơn. Cá biệt có 7,3% số các câu giao tiếp là trách cứ, phê phán bệnh nhân. 3.3. Phân tích thành phần và nội dung câu hội thoại 3.3.1. Phân tích thành phần ngữ pháp câu hội thoại Bảng 3.3. Thành phần ngữ pháp các câu giao tiếp. Thành phần câu Số lượng Tỷ lệ % Câu đầy đủ 347 86,7 Câu thiếu chủ ngữ 35 8,8 Câu thiếu tân ngữ 18 4,5 Tổng số 400 100 3.3.2. Tỷ lệ điều dưỡng chào hỏi bệnh nhân khi bắt đầu hội thoại Biểu đồ 3.3. Tỷ lệ điều dưỡng chào hỏi bệnh nhân khi bắt đầu hội thoại 3.3.3. Tỷ lệ câu có dùng đại từ nhân xưng (Ông, bà, bác, anh, chị, vv) Thang Long University Library 21 Biểu đồ 3.4. Tỷ lệ câu hội thoại có đại từ nhân xưng 3.3.4. Tỷ lệ sử dụng các câu có Xin mời, xin lỗi, cảm ơn, vv Bảng 3.4. Tỷ lệ dùng các từ Xin chào, cảm ơn, xin lỗi, xin mời, làm ơn và các câu tương đương Loại câu Số lượng Tỷ lệ % Câu không có các từ trên 281 70.3 Câu có từ “ Cảm ơn” 45 11.3 Câu có từ “ Xin mời” 35 8.8 Câu chào hỏi 20 5.0 Câu có từ “ạ” ở cuối câu 9 2.3 Câu có từ “ Xin lỗi” 7 1.8 Câu có từ “ Xin phép, làm ơn” 3 0.8 Tổng 400 100.0 Nhận xét: Trong giao tiếp điều dưỡng còn ít sử dụng câu chào, xin lỗi, cảm ơn, xin mời, làm ơn. (27,7%) 3.3.5. Phân tích về âm lượng Bảng 3.5. Âm lượng câu giao tiếp. 22 Âm lượng Số câu giao tiếp Tỷ lệ % Nói vừa đủ nghe 100 35,0 Nói to quá 289 72,2 Nói bé quá 11 2,8 Tổng số 400 100 Nhận xét: Đa số điều dưỡng khi giao tiếp nói âm lượng quá to, chỉ có 35% các câu giao tiếp có âm lượng vừa đủ. 3.4. Phân tích về trang phục, tư thế 3.4.1. Phân tích về trang phục Biểu đồ 3.5. Trang phục của điều dưỡng Nhận xét: Có tới 90% điều dưỡng viên ăn mặc chỉnh tề, sạch sẽ, tuy nhiên vẫn còn 10% điều dưỡng viên trang phục chưa chỉnh tề. 3.4.2. Phân tích về tư thế giao tiếp Bảng 3.6. Tư thế giao tiếp của điều dưỡng. Tư thế giao tiếp Số lượng Tỷ lệ % Đứng hoặc ngồi ngay ngắn, 35 87,5 Đứng hoặc ngồi không ngay ngắn, ngoảnh 3 7,5 Thang Long University Library 23 mặt đi chỗ khác khi giao tiếp Vừa đi vừa ngoảnh lại giao tiếp 2 5,0 Tổng số 40 100 Nhận xét: Đa số điều dưỡng viên có tư thế đàng hoàng, ngay ngắn khi giao tiếp với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Nhưng vẫn còn 12,5% điều dưỡng có tư thế giao tiếp chưa phù hợp với đối tượng giao tiếp. 24 CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 6.1. Bàn luận về nhóm điều dưỡng tham gia nghiên cứu Qua nghiên cứu ngẫu nhiên 40 điều dưỡng viên thuộc các khoa phòng trong bệnh viện, trong đó nữ chiếm đa số ( 36/40 người, chiếm 90%). Điều này phù hợp với đặc điểm nghề nghiệp và số lượng điều dưỡng viên hiện nay của bệnh viện. Sở dĩ tỷ lệ điều dưỡng nam ít tiếp xúc với người bệnh hơn là vì số lượng điều dưỡng nam của bệnh viên ít hơn rất nhiều so với nữ. Có nhiều khoa phòng hiện nay không có điều dưỡng viên nam. Số điều dưỡng viên nam chủ yếu làm trong công việc kỹ thuật và số lần tiếp xúc trực tiếp với người bệnh cũng ít hơn. Trong số 10 khoa phòng có điều dưỡng ngẫu nhiên được nghiên cứu, Điều dưỡng khoa ngoại, HSCC, Nội, Nhi, chiếm tỷ lệ cao hơn của. Khoa khám bệnh và đông y co tỷ lệ tương đương nhau. Điều này phù hợp với tỷ lệ điều dưỡng hiện có trong các khoa phòng. Khi tiến hành khảo sát, quan sát, chúng tôi không có ý định chọn khoa mà tiến hành ở những nơi có tiếp xúc với bệnh nhân một cách ngẫu nhiên. Có thể do bắt gặp một hiện tượng hay một cuộc trao đổi, một cử chỉ hướng dẫn bệnh nhân của một điều dưỡng viên nào đó trên đường đi, chúng tôi cũng đưa vào diện cần quan sát nghiên cứu. Do đặc điểm bệnh viện có diện tích nhỏ, các khu điều trị theo chuyên khoa không biệt lập rõ rang mà còn đan xen lồng ghép nên kết quả quan sát của chúng tôi cũng lồng ghép một cách tương đối. Về độ tuổi điều dưỡng viên: Đa số các điều dưỡng viên còn ở lứa tuổi trẻ, 62% ở độ tuổi dưới 30, chỉ có 12% ở độ tuổi 30-40 và 8% ở độ tuổi trên 40. 6.2. Bàn luận về tỷ lệ loại câu trong các hội thoại Thang Long University Library 25 Tỷ lệ các câu mệnh lệnh, câu yêu cầu chiếm cao nhất trong giao tiếp (40%). Điều này cho thấy thái độ quyền uy còn khá phổ biến trong giao tiếp của điều dưỡng. Câu chào hỏi chỉ chiếm 5,0%, tuy nhiên một đoạn hội thoại có thể có nhiều câu nói trong đó chỉ cần 1 lời chào khi bắt đầu hội thoại nên tỷ lệ câu chào hỏi trong tổng số câu cũng sẽ thấp. Biểu đồ 3.3 cho thấy 50% số các cuộc hội thoại được bắt đầu bằng chào hỏi. Tuy rằng vẫn còn 50% số cuộc hội thoại không bắt đầu bằng chào hỏi những thực tế có nhiều bệnh nhân đã điều trị dài ngày nên bệnh nhân và điều dưỡng đã gặp mặt nhau nhiều lần trước đó, thậm chí nhiều lần trước đó trong cùng ngày nên việc chào hỏi có thể là khách sáo. Vì thế nhiều cuộc hội thoại không bắt đầu bằng chào hỏi và tự giới thiệu. Chỉ có 17,5 % số câu là hướng dẫn. Tỷ lệ này khá thấp. Điều này có thể có nghĩa là việc giải thích cho bệnh nhân và người nhà chưa thực sự được chú trọng, dẫn tới tình trạng bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân không nắm được đầy đủ mục đính, ý nghĩa của việc mình phải làm mà vẫn phải phục tùng, chấp hành nên có thể xuất hiện những tâm lý thực sự không thoải mái. Chỉ có 21 % câu hỏi nhằm khai thác thông tin thông tin, trong đó hầu hết đều là thông tin về bệnh tật. Đây cũng là vấn đề vì giữa bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân có quá ít trao đổi về khía cạnh khác như gia cảnh bệnh nhân, đặc điểm tâm lý, thể lực cụ thể của từng bệnh nhân. Hay nói cách khác là điều dưỡng hiểu về bệnh nhân quá ít nên khó có những mối liên hệ thông cảm. Tỷ lệ những câu chia xẻ, cảm thán còn thấp hơn nữa (8,8%). Điều này dẫn đến mối liên hệ cảm xúc giữa điều dưỡng viên và bệnh nhân khá lỏng lẻo, làm cho người bệnh cảm thấy nhân viên y tế thiếu cảm thông, thiếu ân cần. 26 Đáng chú ý là có tới 7,3% số câu là những câu phê phán, trách cứ. Điều này thực sự không cần thiết và làm căng thẳng mối quan hệ thầy thuốc- bệnh nhân, nhất là trong hoàn cảnh người bệnh chưa được giải thích, thông tin đầy đủ (chỉ có 17,5% là số câu hướng dẫn, cung cấp thông tin) 6.3. Bàn luận về thành phần câu Một nhược điểm trong giao tiếp mà chúng tôi thường thấy là 8,8 % điều dưỡng viên dùng câu thiếu chủ ngữ, 28,3% số câu giao tiếp thiếu các đại từ nhân xưng như ông, bà, anh, chị, vv. Những câu nói như vậy chúng ta thường gọi là nói trống không, cộc lốc rất tạo tâm lý phản cảm ở người nghe. Trong khi đó có 2,3% điều dưỡng dung từ “ạ” cuối câu. Điều này không thực sự cần thiết và cũng không giúp tạo thành ấn tượng và niềm tin về sự chuyên nghiệp của điều dưỡng. Chỉ có 45 câu dùng từ cảm ơn (chiếm 12.1%) (đa số ở khoa khám bệnh, sau khi bệnh nhân cung cấp thông tin hoặc đưa lại kết quả xét nghiệm cho thầy thuốc). Mặc dù trong khoa lâm sàng có một số việc người nhà bệnh nhân làm giúp nhân viên y tế trong thao tác nghiệp vụ, nhưng sau đó cũng không được cảm ơn ( Ví dụ đoạn hội thoại: Chị giữ chặt tay cháu để chúng tôi tiêm; sau đó không có câu cảm ơn) số câu chia xẻ, cảm thán còn quá ít chỉ có 35 trong số 400 câu ( 8,7%) là thuộc loại này. Trong khi đó lại có tới 7.3% số câu là câu trách cứ, phê phán. Trong số đó nhiều câu khá nặng nề. ví dụ tôi đã bảo chưa được ăn kia mà, cứ ăn suốt ngày thế thì phình bụng ra còn gì), ( Ăn thế đau bụng là phải rồi, còn kêu gì ), ( làm gì mà cứ cuống lên thế, đã chết ngay đâu mà sợ ) những câu giao tiếp như vậy thường tác động xấu đến tâm lý người bệnh. Trẻ nhỏ thì sợ sệt, người lớn thì không hài lòng. Nếu người điều dưỡng chỉ nói một cách từ tốn, thông cảm và mang tính hiểu biết hơn thì người bệnh tuy có bị phê bình thì họ vẫn vui vẻ chấp nhận làm theo hướng dẫn của điều dưỡng. Âm lượng câu giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong cách ứng xử của điều dưỡng với bệnh nhân. Nhìn chung đa số điều dưỡng khi giao tiếp Thang Long University Library 27 nói với âm lượng quá to ( chiếm tỷ lệ 72,2%) chỉ có 35% câu giao tiếp có âm lượng vừa đủ nghe. Có một số điều dưỡng giải thích nội quy cho người bệnh mà như đang nói chuyện chỗ không người. tuy nhiên một số diều dưỡng lại có âm lượng câu nói quá bé khi tiếp xúc với người bệnh. Trong hoàn cảnh đó, hầu hết bệnh nhân phải yêu cầu nhắc lại nội dung và có 2 tình huống xẩy ra. Điều dưỡng có tinh thần trách nhiệm sẽ nói lại nội dung vừa truyền đạt với âm lượng lớn hơn, kỹ hơn và quan sát thái độ của người bệnh xem họ có hiểu, có tiếp thu được những gì mình nói không. Nếu người bệnh hiểu và làm theo đúng ý nội dung điều dưỡng định nói thì đó là cách làm tôt. Tuy nhiên nếu điều dưỡng viên có thái độ không tốt, tinh thần làm việc thiếu nhiệt tình hay đang trong trang thái tâm lý không được thoải mái thì sẽ có những câu nói mang tính miễn cưỡng, đôi khi lại càng làm cho không khí cuộc đỗi thoại càng nặng nề hơn. Đây là tình huống xấu mà vẫn được tiếp diễn nơi này hoặc nơi khác trong cùng khoa. 6.4. Bàn luận về trang phục, tư thế hội thoại Trang phục, cũng là một nét văn hóa giao tiếp công sở, đặc biệt là trong nghành y đã có quy chuẩn về trang phục. Trong biểu đồ 3.5, ta nhận thấy tỷ lệ điều dưỡng viên có trang phục chỉnh tề, sạch sẽ là rất cao (90%). Đây là dấu hiệu rất mừng cho đội ngũ điều dưỡng viên bệnh viện vì trang phục là yếu tố tạo ấn tượng ban đầu khá mạnh đối với người tham gia giao tiếp. Về tư thế giao tiếp: vẫn còn 7,5% số điều dưỡng khi giao tiếp đứng, ngồi không ngay ngắn, không nhìn vào đối tượng giao tiếp, 5,0% vừa đi, vừa ngoái lại để giao tiếp với người bệnh. Đây là những ngôn ngữ giao tiếp không lời ảnh hưởng rất nhiều đến ấn tượng, cảm xúc của người bệnh và tạo hỉnh ảnh người điều dưỡng chưa chuyên nghiệp trong con mắt người bệnh. 28 KẾT LUẬN Nghiên cứu 400 câu hội thoại của 40 điều dưỡng với bệnh nhân tại Bệnh viện Nông nghiệp chúng tôi thấy:  Đa số các câu trong giao tiếp của điều dưỡng với bệnh nhân là câu mệnh lệnh, yêu cầu (40%), trong khi chỉ có 17,5% là câu hướng dẫn, giải thích, 8,8% là câu chia xẻ, cảm thán  86,7% các câu giao tiếp đều đầy đủ các thành phần chủ ngữ, vị ngữ, tân ngữ, nhưng vẫn còn 13,3% số câu không đầy đủ các thành phần đó, 28,3% số câu không có các đại từ nhân xưng như ông, bà, anh chị, vv. Tỷ lệ sử dụng các từ như cảm ơn, xin lỗi, xin mời, vv trong các câu giao tiếp còn thấp (27,7%)  90% điều dưỡng có trang phục chỉnh tề và 87,5% số điều dưỡng có tư thế giao tiếp phù hợp. Thang Long University Library 29 KHUYẾN NGHỊ Cần tăng cường công tác tập huấn về kỹ năng giao tiếp, hướng tới mục tiêu nâng cao hiểu biết về tâm lý bệnh nhân, thay đổi ngôn ngữ giao tiếp và tư thế giao tiếp của điều dưỡng. Nên tổ chức ghi âm, quay phim các hội thoại giao tiếp thực, tổ chức cho điều dưỡng bình giao tiếp theo nhóm thường xuyên để sửa các điểm chưa đạt trong kỹ năng giao tiếp Nghiên cứu này là bước đầu, cần tiến hành những nghiên cứu rộng hơn để tìm ra những điểm thực sự chưa đạt trong giao tiếp hàng ngày của điều dưỡng để xây dựng các kế hoạch tập huấn nâng cao chất lượng giao tiếp. 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Diệp Quang Ban : “Ngữ pháp tiếng Việt”. NXB Giáo dục, Hà Nội 2005. 2. Diệp Quang Ban: “Cấu tạo câu đơn tiếng Việt”. Trường ĐHSP Hà Nội, 1984 3. Bộ Y tế: “Quy chế Trang phục y tế” ban hành kèm Quyết định 2365/2004/QĐ-BYT. Bộ Y tế 2004. 4. Bộ Y tế. “Quy định về quy định về chế độ giao tiếp của nhân viên y tế trong cac cơ sở khám chữa bệnh” Ban hành kèm Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT (2001) 5. Phạm Minh Hạc (chủ biên), Tâm lý học đại cương, NXB Giáo dục 1983 6. Cao Xuân Hạo: “Câu và kết cấu chủ-vị”. Tạp chí Ngôn ngữ, s.13/2002, tr. 1-20. 7. Trần Hiệp, Tâm lý học xã hội những vấn đề lí luận, NXB Khoa học xã hội,1996, (146). 8. Trần Hiệp (chủ biên) , Tâm lý học xã hội những vấn đề lí luận, NXB Khoa học xã hội,1996. (163) 9. Nguyễn Lan Hương. “Đề tài nghiên cứu văn hóa giao tiếp của Việt nam” Trường Đại học KHXH và nhân văn 10. Đào Văn Long, Trần Ngọc Ánh, Đào Viết Quân, Hoàng Anh Tú và CS: “Đánh giá kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế tại Trung tâm nội soi bệnh viện Trường Đại học Y Hà nội tháng 5-6 /2009”. Tài liệu Hội nghị khoa học trường Đại Học Y Hà Nội năm 2010. Thang Long University Library 31 11. Vương Kim Lộc và CS: “ Đánh giá thực trạng giai tiếp của điều dưỡng, hộ lý tại bệnh viện tháng 11/2004” Tài liệu Hội nghị nghiên cứu khoa học điều dưỡng lần thứ nhất, Bệnh viện Sain - Paul 2005 12. Hoàng Thu Nga, Trần Thị Ái Mỹ . “Mức độ hài lòng của người bệnh với kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng tại khoa khám bệnh”. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở Bệnh viện Vũng Tàu năm 2007 13. Phạm Ngọc Thanh. “Quan hệ giữa người chăm sóc và người được chăm sóc”. /quanhe.htm Tiếng Anh 14. Dale Carnerge: “How to win friends and influence People” , bản dịch tiếng Việt của Nguyễn Hiến Lê. NXB Văn hóa – Thông tin 2011. 15. Patrick Sarsfield Birne, Barrie E.L. Long. “Doctors talk to patients” HMSO London, 1976 16. Florey C: “Sample Size for the Beginer” BMJ 1993; 306 (6886):1181- 4.