Đề tài Đề cương ôn tập môn nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

uyển cách gọi tên của hướng dẫn viên cho khách dễ nhớ trong suốt chuyến du lịch. Sau đó, hướng dẫn viên lấy danh sách số lượng khách du lịch thực tế của đoàn đã đến và cần nhớ chính xác họ và tên của trưởng đoàn hoặc các khách nếu đoàn ít hoặc không có trưởng đoàn.Thái độ đón khách của hướng dẫn viên cần trang trọng thân tình, lịch thiệp từ giọng nói đến khuôn mặt, ánh mắt, nụ cười biểu cảm; không đi đứng hấp tấp, vội vàng, các cử chỉ cần chính xác và từ tốn.Sau khi làm quen, hướng dẫn viên giúp khách nhận đủ hành lý, hàng hoá của họ, giải quyết một cách nhanh chóng, chính xác, đúng thủ tục đúng các bộ phận chức năng liên quan và nhữn thiếu hụt, hỏng hóc hành lý của khách ( cần chú ý tới việc trao đổi với trưởng đoàn, với người có trách nhiệm ở nơi đón tiếp, vận chuyển khách để giúp khách giải quyết những vấn đề về hành lý, hàng hoá, giấy tờ nhanh nhất ). Chỉ khi xong các thủ tục, giấy tờ, hành lý của khách, hướng dẫn viên mới đưa khách ra phương tiện về nơi lưu trú.c) Trên phương tiện vận chuyển khách: hướng dẫn viên cần kiểm tra xem khách và hành lý của họ đã ở trên phương tiện chưa, trước khi cho phương tiện dời chỗ. Nói chung, hướng dẫn viên là người cuối cùng lên phương tiện.Khi đã ở trên phương tiện vận chuyển khách du lịch, hứơng dẫn viện cần tìm vị trí thích hợp cho mình ( thường là ở vị trí mà khách có thể nhìn và nghe được của hướng dẫn viên lộ trình ). Trên phương tiện, hướng dẫn viên là trung tâm chú ý và là chỗ dựa của đoàn khách. Vì vậy, các cử chỉ lời nói, cần tỏ rõ sự thân mật, chân thành lịch thiệp, rõ ràng để khách tin tưởng an tâm.. Hướng dẫn viên cần căn cứ vào độ dài của chạng đường, thời gian vận chuyển khách về nơi lưu trú, căn cứ vào tình trạng sức khoẻ và tâm lý của khách du lịch và mà tự quyết định giới thiệu hay không về những vùng mà họ đi qua. Nếu khách tỏ ra mệt mỏi, cần nghỉ ngơi yên tĩnh và mong nhanh chóng tới nơi lưu trú, chỉ cần cung cấp cho họ một số thông tin cần thiết như: khoảng cách từ nơi đón khách tới cơ ở lưu trú, thời tiết và khí hậu ở nơi khách đến hiện tại và khách nên sử dụng trang phục như thế nào, điều kiện như thế nào, điều kiện lưu trú và ăn uống của khách và thông tin khác. Nhưng nếu khách đang trong trang thái sức khoẻ và tâm lý thoải mái, sãn sàng đón nhận thông tin và quan sát cảnh vật những nơi đi qua hướng dẫn viên có thể cung cấp cho họ những thông tin tình hình kinh tế, lịch sử văn hoá cuả những vùng mà khách đi qua. Những thông tin về giá trị cảnh quan, sản vật … của các nơi, các địa điểm khách đi qua cũng cần được cung cấp tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể trên phương tiện. Hướng dẫn viên cần chuẩn bị giới thiệu cho khách về những điểm nổi bật trên lộ trình như một ngọn đồi có hàng chữ lớn trên đó là một di tích ( đình, đền, chùa …. ), một cây cầu, một dòng sông, một cánh đồng với các loại cây trồng đẹp mắt. Đồng thời hướng dẫn viên cần sãn sàng giới thiệu và trả lời các câu hỏi của khách du lịch về về một hiện tượng là nào đó đang xảy ra trên đường khách đi qua.Nhưng trong dù trường hợp khách sãn sàng tiếp nhận thông tin hay mệt mỏi, hướng dẫn viên du lịch khi ở trên phương tiện cần có sự ân cần niền nở và thông cảm với khách. Nếu đoàn khách là người nước ngoài, các câu hỏi của hướng dẫn viên thông thường là:Việc chúc mừng khách đến, niềm sung sướng được đón khách chúc chuyến tham quan du lịch của khách hay chuyến nghỉ dưỡng của khách được may và tốt đẹp có thể kết thúc sự giao tiếp phương điện tốt hơn.Hướng dẫn viên cần chú ý là trong lần gặp gỡ và làm quen đầu tiên, ấn tượng đệ lại nơi khách du lịch sẽ rất sâu đậm. Vì vậy,cần có sự tế nhị đặc biết trong giao tiếp, nhạy cảm trong việc ứng xử với khách, nhất là sau khi khách vừa qua chặng hành trình dài và những thủ tục hải quan căng thẳng. Hướng dẫn viên cần kiên nhẫn và vui vẻ trả lời những câu hỏi của khách, ngay cả những câu hỏi tưởng chừng nhỏ nhất, những câu hỏi lặp lại.Hướng dẫn viên có thể có những giúp đỡ cho người khuyết tật, người già yếu, trưởng đoàn… song cũng tránh những săn sóc thái quá hay cần tế nhị khi khách muốn lo mọi chuyện một cách độc lập.Nếu đoàn khách đông, cần có sự hướng dẫn viên cùng phục vụ nhưng có sự phân công lao động hợp lý và khoa học, tạo sự thoải mái cho khách 4.2: Tổ chức tham quan du lịch Trong hoạt động hướng dẫn du lịch, hoạt đông tham quan du lịch có vai trò đặc biệt quan trong. Trong nhiều trường hợp, sự hấp dẫn của chương trình tham quan du lịch là một trong những nguyên nhân chủ yếu lôi cuốn khách du lịch thực hiện chuyến du lịch. Tấm lý chuộng " lạ" thể hiện ở việc khách du lịch tham gia vào hoạt động tham quan nhằm đắp ứng phần quan trọng nhu cầu tâm lý này.Hầu hết các chương trình tham quan du lịch đã được định trứơc và khách mua trọn gói, hướng dẫn viên du lịch của tổ chức du lịch của tổ chức du lịch cử phục vụ đoàn sẽ cùng đi với khách trong toàn bộ chương trình tham quan chịu trách nhiệm về nội dung, chất lượng và hiệu quả về việc tham quan du lịch của đoàn khách. Hoạt động của các bô phận chức năng và các thành viên khác như hướng dẫn tại điểm, người dẫn đường, giới thiệu của đia phương giữ vai trò hỗ trợ quan trọng ( nếu có).Trước hết, hướng dẫn viên cùng với khách chuẩn bị cho việc tham quan theo nội dung cơ bản sau:Hướng dẫn viên cần có mặt trước thời gian qui định mời khách lên phương tiện đi tham quan hoặc bắt đầu tham quan ( nếu đối tượng tham quan ở gần hoặc là cuộc tham quan đi bộ …) tuỳ theo hoàn cảnh cụ thể để kiểm tra lại sự săn sàng cho việc tham quan của khách. thời gian dành cho này thường không nhiều, từ 5 đến 15 phút. Hướng dẫn viên có thể tranh thủ trò chuyện hoặc giúp đỡ khách trong việc chuẩn bị tham quan du lịch.Trước khi chính thức hướng dẫn khách tham quan, hướng dẫn viên cần xem lại nội dung những vấn đề về chuyên môn nghiệp vụ liên quan tới tuyến, điểm tham quan hay đối tượng tham quan sắp đến, nhất là những thông tin nhớ chưa kỹ hay dễ gây nhầm lẫn.Hướng dẫn viên du lịch cần chọn lựa thời gian thích hợp, có thể là vào ngày hôm trước, thông báo cho đoàn khách về thời gian, địa điểm xuất phát, phương tiện chuyển tới đối tượng tham quan hay địa điểm tham quan du lịch, khoảng cách từ nơi xuất phát tới điểm tham quan, độ dài thời gian trên phương tiện tới điểm tham quan và những thông tin khác liên quan tới việc chuẩn bị của khách du lịch.Căn cứ vào đặc điểm của điểm du lịch, của đối tượng tham quan, của độ dài thời gian tham quan, hướng dẫn viên cần thông báo để khách có trang phục, vật dụng cá nhân hay tập thể cho phù hợp và phục vụ trực tiếp cho cuộc tham quan. Khi đoàn khách đã được cung cấp thông tin và sự chuẩn bị đầy đủ, hành trình tham quan trên phương tiện là ôtô, xe máy, hướng dẫn viên cần lực chọn địa điểm dừng nghỉ cho khách một cách thuận tiện nếu độ dài thời gian hơn 2 giờ đồng hồ trở lên ( hướng dẫn viên du lịch cần linh hoạt, căn cứ vào trạng thái tâm lý và sức khoẻ của khách du lịch ). Nơi dừng nghỉ trên hành trình của khách nên chọn có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có công trình vệ sinh sạch sẽ, có nước uống và tránh những nơi phức tạp vể trật tự xã hội để khách có điều kiện thư giản phục hồi sức khoẻ. Độ dài hành trình cần để khách dừng nghỉ thường là 1,5 đến 2 giờ ôtô là vứa phải.Một hướng dẫn viên du lịch có năng lực và thông thạo nghiệp vụ phải biết tận dụng và phát huy cao nhất những yếu tố tác động thuận lợi cho việc tổ chứctham quan du lịch. Những yếu tố này có thể do chủ quan, có thể do khách quan đưa tới, có thể thường xuyên xuất hiện hoặc bất ngờ xuất hiện trong chuyến tham quan du lịch. Khi chú ý đến các yếu tố tác động tới hoạt động hướng dẫn tham quan du lịch, hướng dẫn viên phải chủ động và tạo sự chủ động trong những hoàn cảnh khác nhau với vai trò là người xử lý, phối hợp điều tiết và các yếu tố tác động . Chỉ như vậy mới được coi là một hướng dẫn viên du lịch thạo nghề.Hướng dẫn viên du lịch phải tổ chứ c tham quan cho đoàn khách theo chương trình mà không cắt bớt, không thay đổi khi không có lý do chính đáng và cần thiết. Nếu có những yếu tố tác động tới chương trình tham quan du lịch của đàon mà thay đổi, hường dẫn viên cần phải trao đổi với trưởng đoàn , với các thành viên trong đoàn để đi đến quyết định cuối cùng. Tất cả các trường hợp thay đổi chương trình tham quan, du lịch của đàon khách, hướng dẫn viên phụ trách phải lập biên bản để tránh những phiền phức sau này.Những khuyết điểm của các cơ sỡ dịch vụ lưu trú, ăn uống đã được đặt chổ theo thoả thuận đôi khi vì những lý do khách quan mà ảnh hưởng tới thời gian của chương trình tham quan du lịch . Việc khắc phục những khiếm khuyết ấy thuộc về chủ cơ sở dịch vụ và nếu thực hiện không đúng hợp đồng sẽ phải chịu bồi thường , chịu phạt…..theo qui định. Tuy vậy, trong phạm vi có thể , hướng dẫn viên cần có trao đổi cùng cơ sở dịch vụ khắc phục nhanh và bảo đảm các dịch vụ cho khách.Tất cả các quyết định liên quan tới việc thay đổi lộ trình , điểm tham quan du lịch , co sở phục vụ vụ đoàn… nhằm khắc phục những yếu tố tác động từ bên ngoài, hướng dẫn viên cần phải lập biên bản chi tiết và có sự xác nhận của trưởng đoàn ( hoặc của các khách du lịch trong đoàn ), của cơ sở, để tránh việc khiếu kiện sau này.Với chương trình tham quan du lịch được xác lập sẵn và khách đã được thông báo chi tiết, hướng dẫn viên phối hợp với người điều khiển phương tiện, chủ các cơ sở dịch vụ, quản lý các điểm du lịch…..giữ vững thoả thuận đối với khách để bảo đảm sự tin cậy , đảm bảo chữ "tín" của doanh nghiệp mình với khách du lịch và đó cũng là nguyên tắc kinh doanh du lịch. Nhưng hướng dẫn viên cũng phải mềm dẻo, biết chiều khách trong phạm vi có thể đối với những hành vi hay hoạt động của họ trong chương trình, trên lộ trình tham quan du lịch, miễn là những thoả thuận chung, thời gian của chuyến tham quan được đảm bảo về cơ bản.Ngoài ra hướng dẫn viên theo đoàn cần báo cáo với cơ quan, với người có thẩm quyền về những vấn đề nảy sinh trong chương trình tham quan du lịch của khách những vấn đề đã được giải quyết và những vấn đề cần xin ý liến chỉ đạo. Nếu trong quá trình hướng dẫn đoàn khách, hướng dẫn viên nhận thấy những bất hợp lý, cần điều chỉnh khoa học hơn so với chương trình đã định thì cần báo cáo vàtrao đổi với các cấp có trách nhiệm để thay đổi chương trình cho phù hợp. Đối với khách du lịch đi lẻ, về cơ bản các hoạt động của nhưng hướng dẫn viên tổ chức tham quan cho khách giông như với khách đi theo đoàn. Tuy nhiên nhiều hoạt động có thể rút ngắn lại căn cứ vào lộ trình, điều kiện hoạt động cụ thể và thoả thuận trực tiếp của hướng dẫn viên vẫn như với một đoàn khách, vẫn đòi hỏi các giai đoạn phục vụ khác nhau.Điều cần lưu ý là thường có hai loại khách du lịch đ lẻ mà ở mổi loại, hướng dẫn viên được phân cộng tổ chức tham quan du lịch phải biết rõ những đặc điểm của họ để việc tổ chức tham quan du lịch được tốt hơn:- Khách du lịch đi lẻ nhưng mua tour của các tổ chức du lịch và thông qua các tổ chức du lịch mà hướng dẫn viên có nhiệm vụ phục vụ họ. Với loại khách này, thường có sự độc lập nhất định trong việc lư chọn thời gian, địa điểm lưu trú, ăn uống: các hoạt động vui chơi giải trí tập thể không nhất thiết phải đặt ra thay bằng các hình thức khác thích hợp ngoài giờ tham quan.Hướng dẫn viên khi tổ chức tham quan du lịch cho khách đi lẻ cần nhớ rằng có thể là buổi tiếp xúc duy nhất với khách nên các thao tác nghiệp vụ, kỷ năng thể hiện và kiến thức chuyên môn của hướng dẫn viên phải được thể hiện ở trình độ nghiệp vụ cao. Ấn tượng để lại cho khách du lịch sẽ có tác động tốt cho bản thân hướng dẫn viên và doanh nghiệp du lịch của hướng dẫn viên. Nhìn chung , việc tổ chức tham quan du lịch cho khách là việc rất quan trọng, thể hiện kỷ năng và thao tác nghiệp vụ rĩ nhất của hướng dẫn viên. Các hoạt động khác có sự hỗ trợ nhiều hơn của các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp du lịch . Tổ chức tham quan du lịch cho khách là nhiệm vụ chủ yếu của hướng dẫn viên du lịch, nhất là với những khách có yêu cầu tìm hiểu, nghiên cứu, chuộng lạ thường chọn loại hình du lịch văn hoá , sinh thái và đội khi là du lịch mạo hiểm. 4.3: Tiễn khách Tiễn khách là giai đoạn cuối cùng của một việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Tuy công việc đơn giản nhưng hướng dẫn viên không nên chủ quan. Vì việc này có ảnh hưởng rất lớn tới chương trình du lịch. Những việc hướng dẫn viên cần thực hiện bao gồm: - Kiểm tra lại giấy tờ liên quan đến đoàn khách - Phương tiện vận chuyển của đoàn - Thông báo thông tin cần thiết cho đoàn khách khi rời khỏi khách sạn - Thời gian làm thủ tục trả phòng và rời khỏi khách sạn - Thời gian nhân viên lễ tân báo thức nếu rời khỏi khách sạn vào sang sớm - Thời gian bữa ăn trước khi rời khỏi khách sạn - Thời gian và địa điểm xe đón đoàn - Nhắc khách kiểm tra lại giấy tờ đồ đạc Trước khi cho xe rời khỏi khách sạn, hướng dẫn viên cần kiểm tra lại đầy đủ số khách. Trên dường tiễn khách, hướng dẫn viên không cần thiết giới thiệu trên đường nữa. Hướng dẫn viên nên có một số câu hỏi về chuyến đi vừa rồi của đoàn. Hướng dẫn viên thu lại phiếu đánh giá của đoàn về chuyến đi vừa qua. Đồng thời, hướng dẫn viên làm công tác tuyên truyền quảng cáo về những chương trình du lịch mới, những vùng đất mới mà họ chưa có dịp tới thăm. Khi tới điểm trả khách, hướng dẫn viên mau chóng làm công tác chia tay với đoàn, giúp khách vận chuyển hành lý xuống xe. Trong trường hợp tiễn khách ra sân bay về nước, hướng dẫn viên đợi khách làm xong mọi thủ tục và vào khu vực cách ly của sân bay, mới ra về và kết thúc công đoạn tiễn khách. Câu 5. Tham quan du lịch và phương pháp tham quan du lịch 5.1: khái niệm chung Theo luật du lịch Việt Nam quy định tham quan là hoạt động của khách du lịch trong ngày tới thăm nơi có tài nguyên du lịch, với mục đích tìm hiểu, thưởng thức những giá trị của tài nguyên du lịch. Hướng dẫn tham quan là hoạt động chủ yếu của hướng dẫn viên tại các tuyến, điểm tham quan nhằm hướng dẫn du khách quan sát và truyền đạt các thông tin liên quan tới các đối tượng tham quan đó với mục đích đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, khám phá và bồi dưỡng tri thức cho khách tham quan. 5.2: Quá trình chuẩn bi cho hướng dẫn tham quan du lịch 5.2.1: Nghiên cứu, tìm hiểu về tuyến điểm tham quan Nghiên cứu,tìm hiểu cụ thể từng tuyến, điểm tham quan có trong chương trình với các mục đích sau đây. - Xây dụng bài thuyết minh theo các đối tượng + Tuyến đường hay lộ trình tham quan + Các đối tượng tham quan trên đường + Các đối tượng tham quan tại điểm - Kiểm tra tính tập trung và logic trong nội dung của chuyến tham quan - Kiểm tra độ an toàn và thuận tiện cho việc hướng dẫn xem xét và thuyết minh tại điểm tham quan - Chuẩn bị tư liệu cho việc xây dựng bài thuyết minh 5.2.2: Thu thập tài liệu Thông tin được sử dụng trong bài thuyết minh của hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của một chương trình du lịch. Chính vì vậy, nguồn thông tin phải được thu thập, chọn lựa kĩ càng từ những nguồn đáng tin cậy với nội dung phong phú và đa dạng. Nội dung chủ yếu của thông tin cần thu nhập bao gồm: - Môi trường tự nhiên của vùng: Vị trí địa lý, địa hình, địa chất, cảnh quan môi trường, khí hậu, động thực vật. - Văn hóa lịch sử của vùng: Nguồn gốc hình thành địa danh, dân tộc ở đó, các sự kiện lịch sử quan trọng trong quá khứ và hiện tại. Các di tích lịch sử đáng chú ý, mối liên hệ giữa lịch sử địa phương với các nước. Đời sống dân cư địa phương, phong tục tập quán, các hoạt động mang tính đặc trưng, những công trình có sẵn, sản vật quý của vùng, nghề truyền thống. - Những thông tin bổ sung: Tình hình kinh tế chính trị, các quy định về luật pháp của chính quyền địa phương. Hướng dẫn viên có thể tìm kiếm thu thập nhiều nguồn thông tin phục vụ cho việc xây dựng bài thuyêt mình từ nhiều nguồn khác nhau sau đây: - Ph­¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng: S¸ch b¸o, t¹p chÝ, tivi, ®µi. Nguån th«ng tin nµy phong phó vµ dÔ t×m kiÕm. - HiÖp héi du lÞch, v¨n phßng du lÞch: Th«ng tin ë ®©y kh¸ phong phó cã kh¶ n¨ng ®¸p øng mäi nhu cÇu t×m hiÓu cña h­íng dÉn viªn. - Phßng t­ liÖu cña doanh nghiÖp l÷ hµnh: Th«ng th­êng, mçi doanh nghiÖp l÷ hµnh ®Òu cã phßng t­ liÖu riªng cña m×nh víi nh÷ng bµi thuyÕt minh ®­îc viÕt s½n b»ng nhiÒu thø tiÕng do c¸c h­íng dÉn viªn cña c«ng ty sau mçi chuyÕn ®i thùc tÕ viÕt l¹i vµ nguån th«ng tin nµy ®­îc l­u hµnh néi bé. Kinh nghiÖm cña b¶n th©n vµ c¸c ®ång nghiÖp: Trong qu¸ tr×nh ®i h­íng dÉn, h­íng dÉn viªn lu«n sö dông sæ nhËt ký ch­¬ng tr×nh du lÞch. Nguån t­ liÖu nµy ®­îc chÝnh h­íng dÉn viªn kiÓm nghiÖm thùc tÕ vµ viÕt ra cho nªn cã ®é chÝnh x¸c cao. H¬n n÷a, h­íng dÉn viªn còng cã thÓ tham kh¶o th«ng tin tõ c¸c ®ång nghiÖp cña m×nh. D©n c­ ®Þa ph­¬ng: Cã nh÷ng giai tho¹i, truyÒn thuyÕt hay nh÷ng th«ng tin hÊp dÉn nh­ng l¹i kh«ng ®­îc ghi trong s¸ch vë nh­ng ng­êi d©n ®Þa ph­¬ng t¹i c¸c ®iÓm tham quan l¹i cã thÓ cung cÊp cho h­íng dÉn viªn. Nh÷ng th«ng tin nµy gäi lµ th«ng tin hiÕm vµ ®éc ®¸o. 5.2.3: Viết bài thuyết minh 5.2.3.1: Nguyên tắc xây dựng bài thuyết minh §¶m b¶o tÝnh khoa häc Néi dung cña th«ng tin h­íng dÉn viªn truyÒn ®¹t tíi kh¸ch ph¶i cã c¬ së khoa häc. §ång thêi, t­ liÖu cña bµi thuyÕt minh ph¶i ®­îc sµng läc, lËp luËn vµ sö dông mét c¸ch khoa häc. ThuyÕt minh kh«ng chØ lµ sù chuyÓn t¶i toµn bé th«ng tin vÒ ®iÓm tham quan tíi kh¸ch lµ hä cã thÓ hiÓu vµ c¶m nhËn ®­îc c¸i hay, c¸i ®Ñp hay gi¸ trÞ cña ®iÓm tham quan mµ ®ßi hái h­íng dÉn viªn ph¶i cã ph­¬ng ph¸p hay nh÷ng thñ ph¸p riªng khi s¾p xÕp tr×nh tù cña th«ng tin ®Þnh ®­a ra. §Ó ®¶m b¶o th«ng tin ®­a ra cã ®é tin cËy cao, c¸c dÉn chøng ®­a ra ph¶i cã nguån gèc râ rµng, tr¸nh tr­êng hîp cïng mét th«ng tin nh­ng cã ®é sai lÖch gi÷a h­íng dÉn viªn vµ kh¸ch tham quan do lÊy th«ng tin tõ nh÷ng nguån kh¸c nhau. §èi víi nh÷ng th«ng tin nh­ truyÒn thuyÕt, giai tho¹i, hoÆc nh÷ng vÊn ®Ò cßn ®ang ®­îc tranh c·i khi giíi thiÖu cho kh¸ch nh»m t¨ng thªm sù hÊp dÉn cho bµi thuyÕt minh, h­íng dÉn viªn cÇn l­u ý kh¸ch tr­íc khi thuyÕt minh. §¶m b¶o ®óng môc ®Ých, chñ ®Ò cña chuyÕn tham quan Néi dung bµi thuyÕt minh ph¶i ®¶m b¶o ®óng môc ®Ých, chñ ®Ò cña chuyÕn tham quan nghÜa lµ nh÷ng th«ng tin ®­îc truyÒn t¶i cho kh¸ch ph¶i tËp trung vµo nh÷ng gi¸ trÞ cña c¸c ®èi t­îng tham quan mµ kh¸ch quan t©m. Néi dung cña bµi thuyÕt minh kh«ng nªn lan man hoÆc khai th¸c qu¸ kü vµo nh÷ng vÊn ®Ò ngoµi träng t©m cã thÓ lµm ¶nh h­ëng tíi tÝnh tËp trung cña bµi thuyÕt minh còng nh­ kh¶ n¨ng tiÕp nhËn cña kh¸ch. Nguyªn t¾c nµy ®¶m b¶o c¸c th«ng tin ®­îc chuyÓn t¶i cã träng t©m vµ n©ng cao ®­îc hiÖu qu¶ cña bµi thuyÕt minh. §¶m b¶o tÝnh hiÖn thùc Bµi thuyÕt minh chøa ®ùng nh÷ng th«ng tin mang tÝnh cËp nhËt, c¸c t­ liÖu lÞch sö cÇn ®­îc so s¸nh, t×m ra sù t­¬ng ph¶n gi÷a qu¸ khø vµ hiÖn t¹i, gi÷a thêi kú nµy víi thêi kú kh¸c. §¶m b¶o tÝnh hÊp dÉn Bµi thuyÕt minh sÏ chØ ®­îc kh¸ch du lÞch tiÕp nhËn khi néi dung th«ng tin phong phó, hÊp dÉn, l«i cuèn ng­êi nghe. C¸c giai tho¹i, ®iÓn tÝch, chuyÖn kÓ lµ phÇn néi dung quan träng lµm cho bµi thuyÕt minh trë nªn hÊp dÉn h¬n ®èi víi kh¸ch du lÞch. Ngoµi ra, h­íng dÉn viªn nªn chó ý kÕt hîp c¸c h×nh thøc truyÒn ®¹t th«ng tin th«ng qua c¸c h×nh thøc kÓ chuyÖn hay ®µm tho¹i víi kh¸ch. 5.2.3.2: Kết cấu bài thuyết minh PhÇn më ®Çu Giíi thiÖu h­íng dÉn viªn vµ l¸i xe nÕu h­íng dÉn trªn ph­¬ng tiÖn di ®éng.Giíi thiÖu kh¸i qu¸t vÒ chñ ®Ò cña chuyÕn tham quan hay ®iÓm tham quan. PhÇn më ®Çu kh«ng nªn qu¸ dµi, ph¶i hÊp dÉn, g©y ®­îc sù chó ý ban ®Çu cña ng­êi nghe. H­íng dÉn viªn cã thÓ sö dông nh÷ng c©u th¬ hoÆc c©u thµnh ng÷ vui ®Ó cã ®­îc phÇn më ®Çu hÊp dÉn vµ sinh ®éng nhÊt. PhÇn néi dung bµi thuyÕt minh Néi dung cña bµi thuyÕt minh bao gåm toµn bé nh÷ng th«ng tin liªn quan ®Õn ®iÓm tham quan hay tuyÕn tham quan ®ã nh­ niªn ®¹i x©y dùng, xuÊt xø ra ®êi, kiÕn tróc, gi¸ trÞ tinh thÇn cña ®iÓm tham quan hay nh÷ng th«ng tin quan träng kh¸c. §Ó thuËn tiÖn cho c«ng viÖc thuyÕt minh, bµi thuyÕt minh cã thÓ chia ra lµm nhiÒu phÇn nhá liªn quan tíi tõng ®èi t­îng tham quan trong tuyÕn hµnh tr×nh hay t¹i mçi mét ®iÓm tham quan. Bµi thuyÕt minh vÒ mçi ®èi t­îng tham quan cô thÓ còng cã kÕt cÊu gièng nh­ bµi thuyÕt minh vÒ mét ®iÓm tham quan . Tuy nhiªn, néi dung bµi thuyÕt minh ng¾n gän h¬n vµ liªn quan trùc tiÕp tíi nh÷ng sù kiÖn diÔn ra t¹i ®èi t­îng tham quan nµy. Th«ng tin cña bµi thuyÕt minh ph¶i logic theo mét trËt tù nhÊt ®Þnh vÒ tr×nh tù tham quan, mèc thêi gian, c¸c diÔn biÕn lÞch sö t¹i mçi mét tuyÕn, ®iÓm tham quan. Bµi thuyÕt minh cã thÓ b¾t ®Çu b»ng c¸c sù kiÖn hay mèc thêi gian tõ qu¸ khø, sau ®ã míi ®Õn hiÖn t¹i. NghÜa lµ néi dung bµi thuyÕt minh sÏ ®­îc tr×nh bµy theo tr×nh tù ph¸t triÓn thêi gian cña ®iÓm tham quan nh­ng h­íng dÉn viªn còng cã thÓ lµm theo tr×nh tù ng­îc l¹i. Trong néi dung bµi thuyÕt minh cÇn x¸c ®Þnh ®­îc vÊn ®Ò chÝnh, vÊn ®Ò phô ®Ó ®¶m b¶o ®­îc träng t©m chÝnh cña chñ ®Ò buæi tham quan, tr¸nh dµi dßng, kh«ng ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña kh¸ch. PhÇn kÕt luËn H­íng dÉn viªn sÏ tæng kÕt l¹i nh÷ng vÊn ®Ò chÝnh ®· thuyÕt minh ®Ó lµm næi bËt chñ ®Ò vµ gi¸ trÞ cña ®iÓm tham quan mµ kh¸ch du lÞch tíi th¨m.So s¸nh gi÷a c¸c ®iÓm tham quan cã cïng ý nghÜa hay gi÷a qu¸ khø vµ hiÖn t¹i ®Ó t¨ng thªm phÇn hÊp dÉn. 5.3: Phương pháp hướng dẫn tham quan 5.3.1: Phương pháp hướng dẫn tham quan tại một điểm Ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh vÞ trÝ quan s¸t ®èi t­îng tham quan Lùa chän vÞ trÝ thùc hiÖn quan s¸t ®èi t­îng tham quan H­íng dÉn viªn lùa chän vÞ trÝ quan s¸t thuËn lîi, ®¶m b¶o an toµn cho ®oµn kh¸ch. Kh«ng gÇn ®­êng x¸, ch¾n lèi ®i chung g©y c¶n trë tíi ho¹t ®éng cña nh÷ng ng­êi xung quanh. Lùa chän vÞ trÝ quan s¸t ®­îc toµn diÖn ®èi t­îng tham quan vµ g©y Ên t­îng m¹nh víi du kh¸ch. Kho¶ng c¸ch thùc hiÖn quan s¸t ®èi t­îng tham quan H­íng dÉn viªn ph¶i biÕt c¸ch x¸c ®Þnh kho¶ng c¸ch quan s¸t ®èi t­îng tham quan sao cho phï hîp vµ hiÖu qu¶ nhÊt cho ®oµn kh¸ch, tïy thuéc vµo tõng ®èi t­îng tham quan. C«ng viÖc nµy rÊt quan träng v× nã t¹o ®­îc tÝnh hiÖu qu¶ cña buæi tham quan. Th«ng th­êng, kho¶ng c¸ch lý t­ëng nhÊt ®Ó xem xÐt mét ®èi t­îng tham quan lµ kho¶ng c¸ch tõ ng­êi quan s¸t ®Õn ®èi t­îng tham quan b»ng 2 lÇn chiÒu cao cña ®èi t­îng tham quan ®ã. §øng tõ kho¶ng c¸ch nµy, ng­êi quan s¸t sÏ cã ®­îc t­ thÕ ®øng phï hîp ®Ó quan s¸t toµn bé h×nh ¶nh cña ®èi t­îng tham quan. Kho¶ng c¸ch lý t­ëng trªn chØ ®­îc ­íc l­îng mét c¸ch t­¬ng ®èi bëi v× nã phô thuéc vµo vÞ trÝ ®Þa lý vµ chiÒu cao cña tõng ®èi t­îng tham quan. H­íng dÉn viªn ph¶i c¨n cø vµo hai tiªu chÝ nµy ®Ó x¸c ®Þnh vÞ trÝ quan s¸t vµ kh«ng ph¶i ®èi t­îng tham quan nµo còng cã thÓ t×m ®­îc vÞ trÝ quan s¸t lý t­ëng nh­ ®· nªu. ViÖc x¸c ®Þnh kho¶ng c¸ch cÇn ®­îc thùc hiÖn mét c¸ch nhanh chãng, tr¸nh lµm mÊt thêi gian cña ®oµn kh¸ch. Ph­¬ng ph¸p h­íng dÉn tham quan §Ó tÊt c¶ c¸c thµnh viªn trong ®oµn kh¸ch ®Òu cã thÓ quan s¸t tèt nhÊt ®èi t­îng tham quan ngoµi viÖc x¸c ®Þnh ®­îc kho¶ng c¸ch quan s¸t, h­íng dÉn viªn nªn s¾p xÕp chç ®øng cho ®oµn kh¸ch theo h×nh vßng cung hoÆc dµn hµng ngang tõ thÊp ®Õn cao. Víi c¸ch s¾p xÕp nh­ vËy, mäi thµnh viªn trong ®oµn cã thÓ quan s¸t ®­îc ®èi t­îng tham quan vµ nghe lêi thuyÕt minh cña h­íng dÉn viªn mét c¸ch tèt nhÊt. Sau khi s¾p xÕp chç ®øng cho ®oµn, h­íng dÉn viªn nªn ®øng vµo mçi ®Çu cña vßng cung hoÆc ®Çu mçi hµng tïy thuéc m×nh thuËn tay nµo. Khi ®øng, h­íng dÉn viªn ph¶i l­u ý tíi t­ thÕ ®øng cña m×nh. T­ thÕ chuÈn mùc nhÊt lµ mét nöa ng­êi h­íng dÉn viªn quay vÒ phÝa ®èi t­îng tham quan vµ nöa ng­êi quay vÒ phÝa kh¸ch. Sau khi ®· hoµn tÊt c¸c c«ng viÖc phô trî ban ®Çu, h­íng dÉn viªn sÏ tiÕn hµnh thùc hiÖn c«ng viÖc chÝnh lµ h­íng dÉn tham quan. ChØ dÉn xem xÐt ®èi t­îng tham quan C«ng viÖc nµy ®­îc b¾t ®Çu b»ng viÖc h­íng dÉn viªn ®­a tay chØ vÒ phÝa ®èi t­îng tham quan vµ kÌm theo lêi giíi thiÖu tªn cña ®èi t­îng tham quan ®ã. Môc ®Ých cña c«ng viÖc nµy lµ t¸ch ®èi t­îng tham quan ra khái tæng thÓ c¸c ®èi t­îng tham quan kh¸c cã t¹i ®iÓm vµ ®Ó thu hót sù chó ý cña ®oµn kh¸ch vµo mét ®èi t­îng duy nhÊt mµ h­íng dÉn viªn muèn giíi thiÖu. §ång thêi, viÖc h­íng dÉn xem xÐt ®èi t­îng tham quan lµ mét yÕu tè b¾t buéc cña tham quan v× c«ng viÖc nµy t¹o tiÒn ®Ò thuËn lîi cho c«ng viÖc thuyÕt minh cña h­íng dÉn viªn, còng nh­ sù høng thó muèn t×m hiÓu vÒ ®èi t­îng tham quan mét c¸ch kü l­ìng. Khi ®­a tay chØ vÒ phÝa ®èi t­îng tham quan, h­íng dÉn viªn cÇn chó ý dïng c¶ bµn tay nhÑ nhµng h­íng vÒ phÝa ®èi t­îng tham quan, tr¸nh kh«ng xße c¸c ngãn tay hay vung tay qu¸ m¹nh hoÆc ®­a tay hêi hît vÒ phÝa ®èi t­îng tham quan. Ph­¬ng ph¸p thuyÕt minh ThuyÕt minh trong qu¸ tr×nh h­íng dÉn tham quan lµ c¸ch mµ h­íng dÉn viªn gi¶ng gi¶i, m« t¶, kÓ chuyÖn vÒ thêi gian vµ kh«ng gian x¶y ra c¸c hiÖn t­îng, sù kiÖn t¹i ®iÓm tham quan vµ ®¸nh gi¸ vÒ c¸c hiÖn t­îng, sù kiÖn ®ã. H­íng dÉn viªn cã thÓ sö dông nhiÒu ph­¬ng ph¸p thuyÕt minh kh¸c nhau trong qu¸ tr×nh h­íng dÉn tham quan. - Ph­¬ng ph¸p quy n¹p H­íng dÉn viªn cung cÊp nh÷ng th«ng tin cô thÓ, chi tiÕt trong néi dung bµi thuyÕt minh vÒ ®iÓm tham quan. PhÇn cuèi cña bµi thuyÕt minh míi nªu bËt ý nghÜa tæng qu¸t vµ gi¸ trÞ cña ®iÓm tham quan ®ã. - Ph­¬ng ph¸p diÔn dÞch Ng­îc l¹i víi ph­¬ng ph¸p quy n¹p, h­íng dÉn viªn nªu ý nghÜa tæng qu¸t cña ®iÓm tham quan, sau ®ã diÔn gi¶i chi tiÕt nh÷ng sù kiÖn, hiÖn t­îng cô thÓ. - Ph­¬ng ph¸p ®µm tho¹i H­íng dÉn viªn sö dông ph­¬ng ph¸p nµy sau khi ®· kÕt thóc bµi thuyÕt minh t¹i mçi ®èi t­îng tham quan vµ sau khi dµnh thêi gian cho kh¸ch tù xem xÐt, t×m hiÓu, khi hä cã nh÷ng nghi vÊn, th¾c m¾c. H­íng dÉn viªn sÏ lµm râ nh÷ng vÊn ®Ò mµ kh¸ch quan t©m b»ng c¸ch trao ®æi trùc tiÕp víi kh¸ch. Khi sö dông ph­¬ng ph¸p nµy, ®ßi hái h­íng dÉn viªn ph¶i cã kiÕn thøc phong phó kh«ng chØ vÒ ®iÓm tham quan mµ cÇn tíi c¶ kiÕn thøc tæng hîp ®Ó gi¶i ®¸p cho kh¸ch. §©y lµ ph­¬ng ph¸p hay, h­íng dÉn viªn th­êng hay sö dông trong ho¹t ®éng h­íng dÉn tham quan, g©y ®­îc høng thó cho ®oµn kh¸ch. V× th«ng qua ho¹t ®éng nµy, kh¸ch du lÞch ®­îc tham gia trùc tiÕp vµo c«ng viÖc tham quan, kh«ng cã c¶m gi¸c gß bã, nhµm ch¸n. - Ph­¬ng ph¸p diÔn thÞ Lµ ph­¬ng ph¸p kÕt hîp gi÷a viÖc kÓ b»ng lêi vµ t¸i t¹o b»ng h×nh ¶nh c¸c sù kiÖn x¶y ra t¹i ®iÓm tham quan. Ph­¬ng ph¸p nµy th­êng ®­îc sö dông t¹i c¸c b¶o tµng, ®iÓm tham quan chiÕn tr­êng x­a. Khi sö dông ph­¬ng ph¸p nµy h­íng dÉn viªn sÏ gióp cho ®oµn kh¸ch cña m×nh hiÓu râ vÒ ®èi t­îng tham quan. Trong thùc tÕ cã c¸c c¸ch diÔn thÞ sau ®©y: DiÔn thÞ b»ng h×nh ¶nh nh­ xem phim, ¶nh. DiÔn thÞ b»ng m« h×nh nh­ m« h×nh trËn ®¸nh, m« h×nh vÒ qu¸ tr×nh ph¸t triÓn. DiÔn thÞ ­íc l­îng: B¶n ®å, s¬ ®å. H­íng dÉn viªn cÇn biÕt c¸ch kÕt hîp hµi hßa qu¸ tr×nh chØ dÉn, thuyÕt minh vµ t¸i t¹o h×nh t­îng kh«ng nªn ®Ó cã sù t¸ch rêi. Trong qu¸ tr×nh h­íng dÉn tham quan, ngoµi viÖc ¸p dông ph­¬ng ph¸p h­íng dÉn c¬ b¶n trªn, h­íng dÉn viªn cÇn ¸p dông mét sè thñ ph¸p nh»m t¨ng hiÖu qu¶ cña buæi tham quan vµ sù høng thó cho du kh¸ch. Mét trong nh÷ng ph­¬ng ph¸p ®ã lµ dõng l¹i ®Ó ng¾m ®èi t­îng tham quan mµ kh«ng thuyÕt minh. §©y lµ mét thñ ph¸p th«ng minh ®­îc h­íng dÉn viªn sö dông víi nh÷ng ®èi t­îng tham quan g©y ®­îc Ên t­îng vµ c¶m xóc m¹nh khi míi nh×n thÊy lÇn ®Çu tiªn nh­ nh÷ng ®iÓm thiªn nhiªn ®Ñp, nh÷ng c«ng tr×nh kiÕn tróc ®éc ®¸o hay toµn c¶nh cña mét ®èi t­îng tham quan nh×n tõ trªn cao. H­íng dÉn viªn còng cÇn chó ý tíi c¸c t¸c ®éng cña ngo¹i c¶nh trong qu¸ tr×nh h­íng dÉn tham quan t¹i mét ®iÓm nh­: tiÕng ån, ¸nh n¾ng, sù xuÊt hiÖn cña nh÷ng ®èi t­îng tham quan hÊp dÉn h¬n. Bëi c¸c t¸c ®éng nµy ¶nh h­ëng trùc tiÕp tíi ho¹t ®éng h­íng dÉn tham quan cña h­íng dÉn viªn. ChÝnh v× vËy, ng­êi h­íng dÉn cÇn cã mét sè biÖn ph¸p kh¾c phôc nh»m gi¶m bít c¸c t¸c ®éng trªn. Ph­¬ng ph¸p h­íng dÉn di chuyÓn H­íng dÉn di chuyÓn trong qu¸ tr×nh h­íng dÉn tham quan lµ mét biÖn ph¸p nh»m ®¹t hiÖu qu¶ t©m lý cao cho ®oµn kh¸ch. Môc ®Ých cña ph­¬ng ph¸p nµy lµ ®Ó kh¸ch cã thÓ quan s¸t ®èi t­îng tham quan tõ nhiÒu gãc ®é kh¸c nhau mµ kh«ng c¶m thÊy nhµm ch¸n khi ph¶i ®øng ë mét vÞ trÝ cè ®Þnh. Th«ng th­êng, h­íng dÉn viªn sÏ h­íng dÉn c¸ch di chuyÓn cho ®oµn kh¸ch. Tuy nhiªn, cã mét vµi tr­êng hîp h­íng dÉn viªn ®Ó cho kh¸ch tù t×m lÊy lèi ®i nh­ng ph¶i ®¶m b¶o an toµn cho kh¸ch. Khi di chuyÓn, h­íng dÉn viªn nªn ®i chËm sao cho mäi thµnh viªn trong ®oµn cã thÓ theo kÞp, tr¸nh t×nh tr¹ng ®i qu¸ nhanh bá r¬i kh¸ch phÝa sau hay ®Ó kh¸ch lu«n ph¶i theo h­íng dÉn viªn. Tèc ®é cña ®oµn sÏ phô thuéc vµo h­íng dÉn viªn. ViÖc di chuyÓn vÞ trÝ quan s¸t lµ cÇn thiÕt nh­ng h­íng dÉn viªn kh«ng nªn ®Ó kh¸ch ph¶i di chuyÓn qu¸ nhiÒu, g©y t©m lý mÖt mái cho kh¸ch. Cã ba h×nh thøc di chuyÓn chÝnh trong tham quan. - Di chuyÓn tõ ®èi t­îng tham quan nµy tíi ®èi t­îng tham quan kh¸c trong cïng mét ®iÓm tham quan. - Di chuyÓn tõ xa tíi gÇn ®èi t­îng tham quan nh»m g©y hiÖu qu¶ t©m lý. - Di chuyÓn xung quanh ®èi t­îng tham quan. 5.3.2: Phương pháp hướng dẫn trên ô tô Ho¹t ®éng h­íng dÉn tham quan lµ ho¹t ®éng ®a d¹ng vµ phong phó, bao gåm nhiÒu h×nh thøc kh¸c nhau nh­ h­íng dÉn tham quan t¹i ®iÓm, h­íng dÉn tham quan trong qu¸ tr×nh ®i bé, h­íng dÉn tham quan trªn ph­¬ng tiÖn di ®éng. Mçi h×nh thøc sÏ ®­îc h­íng dÉn viªn ¸p dông nh÷ng ph­¬ng ph¸p riªng dùa trªn c¸c nguyªn t¾c chung. NÕu ®em so s¸nh c«ng viÖc h­íng dÉn tham quan t¹i ®iÓm, th× h­íng dÉn tham quan trªn ph­¬ng tiÖn di ®éng phøc t¹p h¬n. §Æc biÖt nÕu ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn lµ tµu háa, tµu biÓn lo¹i nhá, xÝch l«, xe m¸y, xe ®¹p. Tuy nhiªn, cã mét ph­¬ng tiÖn th«ng dông nhÊt mµ hÇu hÕt tÊt c¶ c¸c h­íng dÉn cã thÓ dÔ dµng thùc hiÖn c«ng viÖc h­íng dÉn tham quan cña m×nh h¬n c¸c ph­¬ng tiÖn kh¸c ®ã chÝnh lµ « t«. H­íng dÉn viªn cã thÓ h­íng dÉn tham quan khi ch¹y trong thµnh phè hay di chuyÓn ®­êng dµi. C«ng t¸c chuÈn bÞ Thêi gian h­íng dÉn viªn cã mÆt t¹i xe tr­íc 10 - 15 phót chuÈn bÞ cho c«ng viÖc ®ãn kh¸ch hay cho buæi ®i tham quan cña ®oµn kh¸ch. Xem xÐt t×nh tr¹ng xe gåm + Sè xe, chÊt l­îng xe, c¸c trang thiÕt bÞ ®­îc yªu cÇu. + VÖ sinh xe. Lµm quen víi c¸c trang thiÕt bÞ trªn xe nh­ micro, c¸ch chØnh ®iÒu hßa, qu¹t th«ng giã, ghÕ ngåi. H­íng dÉn viªn chuÈn bÞ chç ngåi cho m×nh trong tr­êng hîp xe kh«ng cã ghÕ dµnh riªng cho h­íng dÉn viªn. Sau khi hoµn tÊt c¸c c«ng viÖc trªn h­íng dÉn viªn cho xe rêi khái ®iÓm xuÊt ph¸t ®i ®ãn kh¸ch. §ãn kh¸ch Chµo kh¸ch vµ s¾p xÕp kh¸ch lªn xe theo s¬ ®å ®· chuÈn bÞ. Giíi thiÖu nhiÖm vô cña m×nh cho ®oµn kh¸ch. NÕu lµ ®oµn kh¸ch n­íc ngoµi, c¨n cø vµo s¬ ®å chç ngåi ®· chuÈn bÞ s¾p xÕp kh¸ch lªn xe nh­ng cÇn l­u ý víi kh¸ch chç ngåi sÏ ®­îc chuyÓn ®æi sau mçi ®iÓm dõng tham quan. Nh÷ng kh¸ch cã yªu cÇu ®Æc biÖt, hay muèn quay phim, chôp ¶nh muèn ®­îc ngåi phÝa trªn, h­íng dÉn viªn cÇn hái ý kiÕn cña ®oµn kh¸ch. Sau khi kh¸ch ®· ngåi vµo vÞ trÝ, h­íng dÉn viªn cÇn kiÓm tra sè kh¸ch thùc tÕ so víi danh s¸ch ®oµn. + Giíi thiÖu tªn h­íng dÉn viªn vµ l¸i xe nÕu lµ lÇn ®Çu ®i víi ®oµn kh¸ch. + Chóc kh¸ch mét chuyÕn ®i an toµn, may m¾n vµ cã nhiÒu ®iÒu bæ Ých. + Th«ng b¸o lÞch tr×nh cña ®oµn. + Cho xe rêi khái ®iÓm ®ãn kh¸ch. Trong tr­êng hîp ®Ó tiÕt kiÖm thêi gian, sau khi kiÓm tra ®ñ sè l­îng kh¸ch, h­íng dÉn viªn cã thÓ cho xe xuÊt ph¸t ngay, tiÕp ®ã råi míi thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc theo tr×nh tù nh­ trªn. Ph­¬ng ph¸p thùc hiÖn h­íng dÉn tham quan Ph­¬ng ph¸p nµy ®­îc thùc hiÖn khi xe di chuyÓn qua nh÷ng ®èi t­îng tham quan chÝnh trªn tuyÕn ®­êng mµ h­íng dÉn viªn muèn giíi thiÖu cho ®oµn kh¸ch. Tr­íc hÕt, h­íng dÉn viªn ph¶i ­íc tÝnh ®­îc kho¶ng thêi gian xe s¾p ch¹y qua ®èi t­îng tham quan th­êng trong kho¶ng 1 - 2 phót. Muèn lµm ®­îc viÖc nµy, ®ßi hái h­íng dÉn viªn ph¶i n¾m râ tuyÕn hµnh tr×nh, c¸c ®èi t­îng tham quan quan träng hay cã nh÷ng cét mèc x¸c ®Þnh riªng cho m×nh. Sau ®ã h­íng dÉn viªn th«ng b¸o cho l¸i xe ch¹y chËm l¹i ®Ó thùc hiÖn viÖc h­íng dÉn tham quan. H­íng dÉn viªn cÇn th«ng b¸o v¾n t¾t cho ®oµn kh¸ch vÒ ®èi t­îng tham quan ®ã vµ ®­a ra chØ dÉn vÒ vÞ trÝ cña nã nh­ bªn ph¶i, tr¸i, hay phÝa tr­íc mÆt lµm nh­ vËy, mäi sù tËp trung cña ®oµn sÏ chuÈn bÞ h­íng vµo ®èi t­îng tham quan mµ xe s¾p ch¹y qua. Khi xe ch¹y kÒ ®èi t­îng tham quan, h­íng dÉn viªn nh¾c l¸i xe cho xe ch¹y thËt chËm, chØ cho kh¸ch thÊy ®èi t­îng tham quan vµ thuyÕt minh cô thÓ. Do thêi gian rÊt ng¾n nªn h­íng dÉn viªn chØ ®­a ra nh÷ng th«ng tin tiªu biÓu nhÊt vÒ ®èi t­îng tham quan, tr¸nh dµi dßng g©y ¶nh h­ëng ®Õn hiÖu qu¶ cña lêi thuyÕt minh. H­íng dÉn viªn cÇn l­u ý viÖc h­íng dÉn xem xÐt vµ thuyÕt minh vÒ c¸c ®èi t­îng tham quan trªn « t« sÏ diÔn ra rÊt nhanh chØ kho¶ng tõ 3 - 5 phót. Do ®ã, h­íng dÉn viªn ph¶i biÕt kÕt hîp mét c¸ch thµnh thôc vµ nhuÇn nhuyÔn hai c«ng viÖc nµy th× buæi tham quan míi ®¹t hiÖu qu¶ cao. Ph­¬ng ph¸p lùa chän ®èi t­îng tham quan trong tæng thÓ c¸c ®èi t­îng Cã tr­êng hîp xe cña ®oµn ch¹y qua cïng lóc mét tæng thÓ c¸c ®èi t­îng bao gåm nhiÒu môc tiªu hÊp dÉn. C¸c h­íng dÉn viªn chuyªn nghiÖp th­êng gäi ®©y lµ ®iÓm chÕt. Bëi viÖc giíi thiÖu toµn bé c¸c ®èi t­îng tham quan cïng mét lóc trong kho¶ng thêi gian ng¾n nh­ vËy lµ kh«ng thùc hiÖn ®­îc. Trong nh÷ng tr­êng hîp nµy, h­íng dÉn viªn chØ cã thÓ lùa chän mét hoÆc hai ®èi t­îng ®Ó giíi thiÖu cho du kh¸ch chø kh«ng giíi thiÖu tÊt c¶. Nh÷ng ®èi t­îng ®­îc lùa chän ph¶i cã tÝnh hÊp dÉn, næi bËt vµ cã gi¸ trÞ h¬n so víi nh÷ng nh÷ng ®èi t­îng tham quan kh¸c. Nh÷ng ®èi t­îng cßn l¹i nÕu cã c¬ héi h­íng dÉn viªn sÏ giíi thiÖu cho kh¸ch vµo nh÷ng dÞp kh¸c. 5.3.3: Phương pháp hướng dẫn tham quan đi bộ Tr­íc buæi tham quan Th«ng b¸o cho ®oµn kh¸ch nh÷ng th«ng tin vÒ buæi tham quan ®Ó ®oµn kh¸ch cã sù chuÈn bÞ. + Th«ng b¸o thêi gian, tuyÕn ®iÓm hay lé tr×nh tham quan. + Sè xe, giê vµ ®Þa ®iÓm ®ãn ®oµn khi buæi tham quan kÕt thóc. + Ph¸t mò hoÆc ¸o c«ng ty cho kh¸ch ®Ó hä sö dông trong buæi tham quan nh»m ph©n biÖt víi nh÷ng ®oµn kh¸ch kh¸c. + Ph¸t b¶n ®å tuyÕn, ®iÓm vµ tËp gÊp cña kh¸ch s¹n hoÆc cña nhµ hµng n¬i ®oµn sÏ ®Õn sau buæi tham quan. + Nªu nh÷ng quy ®Þnh t¹i mçi ®iÓm tham quan vµ quy ®Þnh do h­íng dÉn viªn ®Ò ra trong qu¸ tr×nh tham quan mµ kh¸ch ph¶i thùc hiÖn. + Trang phôc, t­ trang cÇn thiÕt cho buæi tham quan. + Nh¾c kh¸ch kh«ng nªn mang theo nh÷ng giÊy tê quan träng, nhiÒu tiÒn b¹c trong qu¸ tr×nh tham quan. + Kh«ng tù ý t¸ch khái ®oµn. + Cã ý thøc b¶o vÖ m«i tr­êng. + T«n träng sinh ho¹t v¨n hãa cña ng­êi d©n ®Þa ph­¬ng. Ph­¬ng ph¸p h­íng dÉn tham quan Ph­¬ng ph¸p h­íng dÉn tham quan ®­îc thùc hiÖn gièng ph­¬ng ph¸p chung bao gåm chØ dÉn xem xÐt vµ thuyÕt minh ®èi t­îng tham quan. H­íng dÉn viªn cïng ®oµn kh¸ch di chuyÓn däc theo c¸c tuyÕn phè cã trong lé tr×nh tham quan. H­íng dÉn viªn lu«n ph¶i lµ ng­êi ®i ®Çu, tay cÇm cê gi¬ cao ®Ó nh÷ng ng­êi kh¸ch ®i sau cïng vÉn cã thÓ nh×n thÊy h­íng dÉn viªn vµ kh«ng bÞ l¹c khái ®oµn. Khi ®i tíi nh÷ng ®èi t­îng tham quan ®Æc biÖt næi tréi vµ hÊp dÉn, h­íng dÉn viªn sÏ dõng l¹i vµ chØ cho ®oµn kh¸ch thÊy vµ thuyÕt minh vÒ chóng. Tuy nhiªn, h­íng dÉn viªn l­u ý vÒ viÖc lùa chän chç ®øng cho ®oµn, tr¸nh ®Ó ¶nh h­ëng tíi lèi ®i chung còng nh­ ®¶m b¶o an toµn cho kh¸ch Ngoµi nh÷ng ®iÓm dõng cè ®Þnh trong tuyÕn ®iÓm tham quan, ®oµn kh¸ch cã thÓ dõng ë bÊt kú mét ®èi t­îng tham quan nµo mµ hä thÊy thÝch hay muèn t×m hiÓu. Nh­ vËy, ®èi víi ch­¬ng tr×nh tham quan ®i bé, mäi sù vËt, hiÖn t­îng, c¶nh quan trªn ®­êng phè ®Òu lµ ®èi t­îng tham quan hÊp dÉn ®èi víi du kh¸ch. Kh¸ch du lÞch sÏ lu«n ®Æt c¸c c©u hái vÒ nh÷ng g× hä nghe vµ nh×n thÊy. Do ®ã, h­íng dÉn viªn ph¶i cã sù chuÈn bÞ tèt vµ chu ®¸o vÒ mÆt th«ng tin ®Ó cã thÓ ®¸p øng nhu cÇu t×m hiÓu cña du kh¸ch. Trong ch­¬ng tr×nh tham quan ®i bé, h­íng dÉn viªn rÊt Ýt khi lùa chän ®­îc vÞ trÝ quan s¸t thuËn lîi ®Ó ®oµn ng¾m nh×n ®èi t­îng tham quan. Th«ng th­êng, trong qu¸ tr×nh di chuyÓn trªn ®­êng, xuÊt hiÖn ®èi t­îng tham quan nµo, h­íng dÉn viªn cho ®oµn dõng l¹i trong gi©y l¸t ®Ó quan s¸t, sau ®ã th«ng tin cho kh¸ch vÒ ®èi t­îng ®ã. Thêi gian xem xÐt vµ thuyÕt minh vÒ c¸c ®èi t­îng tham quan trong ch­¬ng tr×nh tham quan ®i bé chØ diÔn ra trong kho¶ng thêi gian ng¾n. Trong qu¸ tr×nh h­íng dÉn tham quan, h­íng dÉn viªn ph¶i kÕt hîp gi÷a di chuyÓn vµ thuyÕt minh vÒ nhiÒu chñ ®Ò kh¸c nhau. Tuy nhiªn, hai c«ng viÖc nµy lu«n diÔn ra ®ång thêi vµ liªn tôc trong suèt hµnh tr×nh. ChØ khi nµo gÆp ®èi t­îng tham quan næi bËt vµ ®Æc s¾c, h­íng dÉn viªn sÏ cho ®oµn dõng l¹i ®Ó quan s¸t vµ thuyÕt minh. Th«ng tin trong bµi thuyÕt minh cña h­íng dÉn viªn th­êng c« ®äng, ng¾n gän, dÔ hiÓu. Trong qu¸ tr×nh di chuyÓn, h­íng dÉn viªn cÇn chó ý tíi tèc ®é di chuyÓn sao cho phï hîp víi tèc ®é chung cña ®oµn kh¸ch. H­íng dÉn viªn nªn cã nh÷ng ®iÓm dõng ®Ó cho kh¸ch nghØ ng¬i, hoÆc ®i vÖ sinh. Mét ®iÒu ®Æc biÖt hÊp dÉn kh¸ch du lÞch trong ch­¬ng tr×nh tham quan b»ng h×nh thøc ®i bé lµ sù kÕt hîp gi÷a tham quan vµ mua s¾m. Khi h­íng dÉn viªn muèn giíi thiÖu c¸c s¶n phÈm cña ng­êi d©n ®Þa ph­¬ng lµm ra, h­íng dÉn viªn nªn dÉn kh¸ch ®i mét sè cöa hµng cã s¶n phÈm t­¬ng ®­¬ng ®Ó hä cã dÞp so s¸nh, lùa chän. H­íng dÉn viªn chØ khuyÕn khÝch kh¸ch mua vµ tiªu thô c¸c s¶n phÈm cña ®Þa ph­¬ng cßn quyÕt ®Þnh cuèi cïng lµ phô thuéc vµo kh¸ch. Ngoµi ra, vÊn ®Ò b¶o vÖ m«i tr­êng h­íng dÉn viªn nªn kÕt hîp víi kh¸ch ®Ó thùc hiÖn. KÕt thóc tham quan KÕt thóc buæi tham quan, h­íng dÉn viªn nªu tæng qu¸t l¹i chñ ®Ò chÝnh cña buæi tham quan vµ tr¶ lêi c©u hái cña kh¸ch. §iÓm danh ®oµn kh¸ch tr­íc khi ®­a ®oµn vÒ kh¸ch s¹n hay chia tay ®oµn. Câu 6. Tình huống và xử lý tình huống trong hoạt động hướng dẫn du lịch Nhãm 1: T×nh huèng liªn quan tíi viÖc ®ãn - tiÔn kh¸ch §Ó tr¸nh nh÷ng t×nh huèng lo¹i nµy cã thÓ x¶y ra, h­íng dÉn viªn cÇn cã sù chuÈn bÞ chu ®¸o tr­íc khi ®i ®ãn vµ tiÔn ®oµn. Tr­íc khi ®ãn ®oµn, h­íng dÉn viªn nªn kiÓm tra l¹i toµn bé giÊy tê liªn quan tíi c¸c thñ tôc h¶i quan, biÓn ®ãn ®oµn, danh s¸ch ®oµn kh¸ch, vÐ m¸y bay, ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn kh¸ch vµ hµnh lý. Trong tr­êng hîp, kh¸ch chuÈn bÞ rêi kh¸ch s¹n, h­íng dÉn viªn nh¾c kh¸ch kiÓm tra ®å ®¹c, tiÒn b¹c, hé chiÕu, vÐ m¸y bay. §ång thêi, h­íng dÉn viªn cÇn hÑn giê chÝnh x¸c víi l¸i xe, lªn kÕ ho¹ch cô thÓ víi lÔ t©n kh¸ch s¹n vÒ viÖc tr¶ phßng cña kh¸ch. Khi x¶y ra nh÷ng t×nh huèng nh­ kh«ng ®ãn hay tiÔn ®­îc kh¸ch theo kÕ ho¹ch, cã sù thay ®æi vÒ sè l­îng kh¸ch, h­íng dÉn viªn cÇn th«ng b¸o cho c¸c c¬ së cung cÊp dÞch vô ®Ó ®iÒu chØnh phï hîp vµ yªu cÇu sù trî gióp cña phßng ®iÒu hµnh. Ngoµi ra, h­íng dÉn viªn cÇn cËp nhËt th­êng xuyªn c¸c th«ng tin liªn quan ®Õn t×nh h×nh thêi tiÕt vµ giao th«ng ®Ó cã sù chuÈn bÞ tèt trong viÖc ®ãn vµ tiÔn ®oµn kh¸ch. Nhãm 2: T×nh huèng liªn quan tíi viÖc s¾p xÕp l­u tró vµ ¨n uèng H­íng dÉn viªn cÇn cã sù liªn kÕt, phèi hîp chÆt chÏ víi c¸c c¬ së cung øng dÞch vô ¨n uèng, l­u tró vµ tr­ëng ®oµn ®Ó n¾m b¾t ®­îc nhu cÇu, thÞ hiÕu, ®Æc ®iÓm chung cña ®oµn kh¸ch nh»m ®¸p øng tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch khi sö dông c¸c dÞch vô nµy. Tuy nhiªn, trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn s¾p xÕp l­u tró vµ ¨n uèng cho ®oµn kh¸ch vÉn xuÊt hiÖn c¸c t×nh huèng liªn quan vµ khi x¶y ra nh÷ng t×nh huèng thuéc lo¹i nµy, h­íng dÉn viªn cÇn xö lý nh­ sau: Tr­íc tiªn, h­íng dÉn viªn cÇn l¾ng nghe vµ tá ra th«ng c¶m víi nh÷ng phµn nµn cña kh¸ch. Sau ®ã, t×m hiÓu mong muèn vµ ®­a ra mét sè gîi ý vÒ c¸ch kh¾c phôc nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch. H­íng dÉn viªn cè g¾ng gi¶i quyÕt vÊn ®Ò trong ph¹m vi vµ quyÒn h¹n cña m×nh ®Ó thay ®æi t×nh h×nh. Tuy nhiªn, h­íng dÉn viªn ph¶i t«n träng c¸c ®iÒu kho¶n trong hîp ®ång gi÷a kh¸ch du lÞch víi doanh nghiÖp l÷ hµnh, gi÷a doanh nghiÖp l÷ hµnh víi c¸c c¬ së cung øng dÞch vô, kh«ng ®­îc tù ý thay ®æi hoÆc thªm bít. Do vËy, tïy tõng tr­êng hîp cô thÓ mµ h­íng dÉn viªn sÏ cã c¸ch gi¶i quyÕt hîp lý ®Ó tháa m·n ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. Cã nhiÒu tr­êng hîp, ®Ó ®¶m b¶o chÊt l­îng ch­¬ng tr×nh du lÞch, h­íng dÉn viªn buéc ph¶i xin ý kiÕn chØ ®¹o tõ phßng ®iÒu hµnh ®Ó cã nh÷ng thay ®æi phï hîp vÒ c¸c dÞch vô cho kh¸ch theo ®óng hîp ®ång ®· ký gi÷a doanh nghiÖp vµ ®oµn kh¸ch. ViÖc lµm nµy, nh»m ®¶m b¶o quyÒn lîi cho ®oµn kh¸ch còng nh­ uy tÝn cña doanh nghiÖp. Cuèi cïng, h­íng dÉn viªn cÇn ghi l¹i nh÷ng phµn nµn cña kh¸ch, b¸o c¸o víi bé phËn ®iÒu hµnh cïng rót kinh nghiÖm ®Ó hoµn thiÖn chÊt l­îng dÞch vô trong ch­¬ng tr×nh du lÞch sau mçi chuyÕn ®i. §ång thêi, ®©y lµ mét c¬ héi ®Ó h­íng dÉn viªn còng nh­ doanh nghiÖp l÷ hµnh vµ c¸c nhµ cung øng dÞch vô hoµn thiÖn chÊt l­îng s¶n phÈm, dÞch vô cña m×nh. Nhãm 3: T×nh huèng liªn quan tíi qu¸ tr×nh tham quan vµ mua s¾m Trong qu¸ tr×nh h­íng dÉn tham quan cã rÊt nhiÒu t×nh huèng sÏ x¶y ra n»m ngoµi tÇm kiÓm so¸t cña h­íng dÉn viªn vµ ®oµn kh¸ch do ph¶i di chuyÓn nhiÒu vµ liªn tôc t¹i nh÷ng khu vùc c«ng céng cã nhiÒu ng­êi qua l¹i hay t¹i nh÷ng n¬i cã ®Þa h×nh hiÓm trë. C¸c t×nh huèng nµy cã thÓ ph¸t sinh bÊt kú vµo thêi gian nµo trong toµn bé qu¸ tr×nh tæ chøc ho¹t ®éng h­íng dÉn tham quan, mÆc dï h­íng dÉn viªn ®· lµm c«ng t¸c chuÈn bÞ chu ®¸o cho chuyÕn ®i vµ cho ®oµn kh¸ch. C¸c t×nh huèng x¶y ra trong qu¸ tr×nh tham quan rÊt ®a d¹ng vµ phøc t¹p thuéc nhiÒu lo¹i h×nh kh¸c nhau. Cho nªn, h­íng dÉn viªn cÇn c¨n cø vµo t×nh h×nh thùc tÕ, møc ®é vµ tÝnh chÊt cña tõng t×nh huèng ®Ó ®­a ra c¸ch thøc gi¶i quyÕt hîp lý. H­íng dÉn viªn cÇn chó ý tíi quyÕt ®Þnh cuèi cïng cña m×nh trong mçi t×nh huèng tr¸nh lµm ¶nh h­ëng tíi ®oµn kh¸ch, doanh nghiÖp vµ b¶n th©n. H­íng dÉn viªn cÇn tranh thñ sù gióp ®ì cña c¸c thµnh viªn kh¸c trong ®oµn t¹o ra tinh thÇn ®oµn kÕt, kh«ng khÝ tÝch cùc trong ®oµn sÏ lµ mét thuËn lîi rÊt lín cho h­íng dÉn viªn trong khi gi¶i quyÕt nh÷ng t×nh huèng lo¹i nµy. Nhãm t×nh huèng bÊt kh¶ kh¸ng Trong hµnh tr×nh cña kh¸ch du lÞch, ®«i khi ®oµn kh¸ch gÆp ph¶i nh÷ng ®iÒu kiÖn thêi tiÕt bÊt th­êng, ho¶ ho¹n, t¾c nghÏn giao th«ng hay c¸c vÊn ®Ò liªn quan tíi chÝnh trÞ quèc gia cã thÓ lµm gi¸n ®o¹n, ho·n hoÆc huû ch­¬ng tr×nh du lÞch thËm chÝ ¶nh h­ëng nghiªm träng tíi tµi s¶n vµ tÝnh m¹ng cña kh¸ch. §©y lµ nh÷ng tr­êng hîp n»m ngoµi tÇm kiÓm so¸t cña h­íng dÉn viªn, nh­ng khi x¶y ra còng cÇn ph¶i cã nh÷ng biÖn ph¸p thêi ®Ó gi¶m thiÓu nh÷ng thiÖt h¹i cho ®oµn kh¸ch. Nh÷ng thay ®æi bÊt th­êng cña thêi tiÕt ®«i khi kh«ng biÕt tr­íc ch¼ng h¹n nh­: m­a qu¸ lín vµ kÐo dµi, nhiÖt ®é xuèng qu¸ thÊp, s­¬ng mï hay tuyÕt r¬i qu¸ nhiÒu hay lò quÐt lµm s¹t lë ®Êt, sãng thÇn. T¹i mét sè ®iÓm du lÞch ®Æc biÖt lµ ®èi víi c¸c ®iÓm du lÞch tù nhiªn, ®iÒu kiÖn thêi tiÕt g©y ¶nh h­ëng lín ®Õn viÖc tæ chøc thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh du lÞch cho ®oµn kh¸ch. Trong khi lµm hîp ®ång víi kh¸ch vµ c«ng ty göi kh¸ch, doanh nghiÖp l÷ hµnh nhËn kh¸ch cÇn nghiªn cøu ®Ó ®i ®Õn nh÷ng tho¶ thuËn phï hîp, tr¸nh nh÷ng hËu qu¶ vÒ sau. §èi víi h­íng dÉn viªn, tr­íc khi thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh tham quan cho ®oµn cÇn chó ý tíi nh÷ng b¶n tin vÒ dù b¸o thêi tiÕt hay t×nh h×nh chÝnh trÞ ®Ó chñ ®éng phßng tr¸nh vµ cã biÖn ph¸p dù phßng. Nhãm t×nh huèng khÈn cÊp Nhãm t×nh huèng khÈn cÊp ®­îc coi lµ mét trong nh÷ng lo¹i t×nh huèng khã kh¨n, cã møc ®é phøc t¹p cao vµ ®Ó l¹i hËu qu¶ rÊt lín. Tuy nhiªn, nhãm t×nh huèng nµy th­êng Ýt x¶y ra nÕu so s¸nh víi c¸c nhãm t×nh huèng kh¸c. Khi t×nh huèng khÈn cÊp x¶y ra, h­íng dÉn viªn kh«ng thÓ tù gi¶i quyÕt hay xö lý mét m×nh mµ cÇn tíi sù trî gióp cña nhiÒu c¸c c¬ quan ban ngµnh kh¸c nhau. Tuy nhiªn, ®Ó tr¸nh hËu qu¶ nghiªm träng, h­íng dÉn viªn cÇn chó ý thùc hiÖn mét sè nguyªn t¾c sau: Gi÷ b×nh tÜnh cho b¶n th©n vµ ®oµn kh¸ch. ChÊn an ®oµn kh¸ch. §­a ra biÖn ph¸p trî gióp ban ®Çu. Th«ng b¸o cho c¬ quan chøc n¨ng ®Þa ph­¬ng nh­ chÝnh quyÒn ®Þa ph­¬ng, c«ng an, bÖnh viÖn. Tranh thñ sù gióp ®ì cña ®oµn. Th«ng b¸o vÒ phßng ®iÒu hµnh. Nhãm t×nh huèng khÈn cÊp bao gåm c¸c t×nh huèng sau: Kh¸ch bÞ thÊt l¹c hµnh lý, giÊy tê Hµnh lý, t­ trang, giÊy tê cña kh¸ch du lÞch cã thÓ bÞ thÊt l¹c trong qu¸ tr×nh di chuyÓn, t¹i n¬i ®Õn, t¹i c¬ së l­u tró, vui ch¬i, mua s¾m, tham quan. V× vËy, viÖc nh¾c nhë kh¸ch b¶o qu¶n hµnh lý lµ rÊt cÇn thiÕt. Khi gÆp t×nh huèng lo¹i nµy, h­íng dÉn viªn cÇn thùc hiÖn nh÷ng viÖc sau: - X¸c ®Þnh chÝnh x¸c n¬i cã thÓ thÊt l¹c hµnh lý ®Ó viÖc t×m kiÕm thuËn lîi h¬n. ViÖc nµy cÇn cã sù phèi hîp gi÷a kh¸ch bÞ thÊt l¹c hµnh lý vµ h­íng dÉn viªn cïng víi c¬ quan chøc n¨ng. Hµnh lý cña kh¸ch th­êng thÊt l¹c t¹i n¬i ®Õn nh­ s©n bay, nhµ ga, cöa khÈu, bÕn c¶ng, ë n¬i nµy th­êng cã c¸c nh©n viªn chuyªn tr¸ch. H­íng dÉn viªn cÇn phèi hîp víi hä ®Ó t×m kiÕm hµnh lý cho kh¸ch. - LËp biªn b¶n vÒ viÖc thÊt l¹c hµnh lý cña kh¸ch víi néi dung ®Çy ®ñ, ®óng thñ tôc sè hiÖu cuèng phiÕu göi hµnh lý cña kh¸ch, b¶n khai hµnh lý chi tiÕt cña kh¸ch, n¬i cã thÓ thÊt l¹c, thêi gian thÊt l¹c. Biªn b¶n cÇn ®­îc lµm thµnh hai b¶n trë lªn, h­íng dÉn viªn phô tr¸ch ®oµn ph¶i gi÷ mét b¶n. - §éng viªn kh¸ch cã hµnh lý bÞ thÊt l¹c vµ gióp ®ì kh¸ch trong kh¶ n¨ng cã thÓ. Ch¼ng h¹n, h­íng dÉn viªn cã thÓ mua tÆng quÇn ¸o vµ ®å dïng tèi thiÓu khi kh¸ch kh«ng cã ®Ó sö dông t¹i n¬i l­u tró. - B¸o c¸o vÒ phßng ®iÒu hµnh xin ý kiÕn gi¶i quyÕt. - Trong tr­êng hîp kh¸ch bÞ mÊt hé chiÕu vµ c¸c giÊy tê quan träng, cÇn ®Ò nghÞ víi l·nh sù qu¸n, sø qu¸n cña n­íc mµ kh¸ch mang quèc tÞch ®Ó xin cÊp c¸c giÊy tê cÇn thiÕt. Trong viÖc xö lý t×nh huèng nµy, h­íng dÉn viªn cÇn b¸o c¸o víi c¬ quan chuyªn tr¸ch: c«ng an, an ninh, b¶o vÖ, bé phËn t×m kiÕm hµnh lý vµ cã c¸c biÖn ph¸p lµm yªn lßng kh¸ch du lÞch, kh«ng chØ víi kh¸ch bÞ thÊt l¹c hµnh lý mµ c¶ víi ®oµn kh¸ch. H­íng dÉn viªn cã thÓ tranh thñ sù gióp ®ì, phèi hîp cña tr­ëng ®oµn ®Ó t×m h­íng xö lý nhanh, kh«ng ¶nh h­ëng nhiÒu tíi lÞch tr×nh cña c¶ ®oµn. Kh¸ch gÆp tai n¹n, èm ®au bÊt th­êng hoÆc tö vong §©y lµ lo¹i t×nh huèng ®Æc biÖt nghiªm träng. T×nh huèng nµy cã thÓ do chñ quan, kh¸ch quan hoÆc c¶ hai ®iÒu kiÖn g©y ra cho kh¸ch du lÞch. Khi cã kh¸ch trong ®oµn gÆp tai n¹n, h­íng dÉn viªn cÇn b×nh tÜnh, nhanh chãng, kÞp thêi thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng s¬ cøu ®Ó h¹n chÕ tèi ®a c¸c hËu qu¶ xÊu . Nh÷ng tai n¹n mµ kh¸ch du lÞch cã thÓ gÆp ph¶i nh­ tai n¹n giao th«ng, chÕt ®uèi, c¶m ®ét ngét, gÆp ho¶ ho¹n, tai n¹n trong rõng g©y th­¬ng tÝch hoÆc tö vong. Khi gÆp nh÷ng t×nh nµy, h­íng dÉn viªn cÇn nhanh chãng thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc sau: - T×m mäi c¸ch s¬ cøu ban ®Çu t¹i chç cho n¹n nh©n vµ nhanh chãng ®­a ®Õn c¬ quan y tÕ gÇn nhÊt ®Ó xö lý tiÕp. Trong tr­êng hîp khÈn cÊp, cè g¾ng t×m ph­¬ng tiÖn ®Ó chuyÓn n¹n nh©n tíi bÖnh viÖn. H­íng dÉn viªn cÇn tranh thñ sù gióp ®ì cña ®oµn kh¸ch, cña chÝnh quyÒn, c¬ quan vµ d©n c­ së t¹i cïng ph­¬ng tiÖn cña hä ®¶m b¶o tÝnh kÞp thêi. - LËp biªn b¶n x¸c ®Þnh mäi t×nh tiÕt liªn quan ®Õn t×nh huèng g©y tai n¹n cho kh¸ch du lÞch. Biªn b¶n cÇn lËp ®óng thñ tôc, cã ch÷ ký cña tr­ëng ®oµn, nh÷ng ng­êi chøng kiÕn sù viÖc, vµ nh©n viªn y tÕ. - Th«ng b¸o vÒ ®¬n vÞ chñ qu¶n cña h­íng dÉn viªn hoÆc cña ®¬n vÞ doanh nghiÖp chÞu tr¸ch nhiÖm thùc hiÖn hîp ®ång du lÞch víi kh¸ch hµng ®Ó xin ý kiÕn vµ phèi hîp gi¶i quyÕt vµ nÕu cã thÓ, b¸o tin cho th©n nh©n cña ng­êi bÞ tai n¹n. - LËp biªn b¶n chi tiÕt vÒ tµi s¶n c¸ nh©n cña n¹n nh©n vµ cã tr¸ch nhiÖm tr«ng gi÷ hoÆc giao thµnh viªn kh¸c trong ®oµn gi÷ sè tµi s¶n ®ã. - Gi¶i quyÕt viÖc thanh to¸n ban ®Çu cho ch÷a trÞ theo ®óng hîp ®ång, b¶o hiÓm vµ cã biÖn ph¸p cö ng­êi ch¨m sãc n¹n nh©n. - §éng viªn, an ñi nh÷ng thµnh viªn kh¸c trong ®oµn, t×m c¸ch tiÕp tôc ch­¬ng tr×nh du lÞch ®· ®Þnh. - Trong tr­êng hîp kh¸ch tö vong, h­íng dÉn viªn ph¶i t×m c¸ch nhanh chãng b¸o cho c¬ quan c«ng an gÇn nhÊt, ®ång thêi b¸o c¸o vÒ ®¬n vÞ chñ qu¶n, ®¹i sø qu¸n hoÆc l·nh sù qu¸n nÕu lµ kh¸ch du lÞch n­íc ngoµi vµ qua c¸c c¬ quan nµy, b¸o cho gia ®×nh n¹n nh©n biÕt. - H­íng dÉn viªn ph¶i cã mÆt t¹i chç ng­êi bÞ tö vong, tham gia vµo viÖc lËp biªn b¶n cïng víi c¬ quan chøc n¨ng (c«ng an, chÝnh quyÒn ®Þa ph­¬ng, sø qu¸n, c¬ quan chñ qu¶n cña h­íng dÉn viªn...). Trong t×nh huèng nµy, ®Ó ch­¬ng tr×nh du lÞch kh«ng bÞ gi¸n ®o¹n, gi¶i ph¸p t×nh thÕ th­êng lµ cã h­íng dÉn viªn kh¸c do doanh nghiÖp l÷ hµnh cö ®Õn thay thÕ tiÕp tôc dÉn ®oµn. H­íng dÉn viªn cÇn lµm ®ñ c¸c thñ tôc theo yªu cÇu gi¶i quyÕt t×nh huèng nµy cho tíi khi c¸c c¬ quan chøc n¨ng hoµn toµn ®¶m nhËn c¸c c«ng viÖc tiÕp theo vµ chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ thi thÓ n¹n nh©n. ViÖc x¶y ra tö vong víi kh¸ch du lÞch lµ rÊt hiÕm, song l¹i lµ t×nh huèng ®Æc biÖt nghiªm träng, g©y ¶nh h­ëng xÊu tíi t©m lý ®oµn kh¸ch vµ chuyÕn ®i cña hä. V× vËy, h­íng dÉn viªn ph¶i tu©n thñ chÆt chÏ c¸c yªu cÇu trong viÖc gi¶i quyÕt vµ ph¶i lµm hÕt kh¶ n¨ng cña m×nh. Ngoµi ra, h­íng dÉn viªn ph¶i chia sÎ vµ an ñi c¸c thµnh viªn trong ®oµn kh¸ch ®Ó hä tiÕp tôc chuyÕn du lÞch an toµn vµ hiÖu qu¶. Sù khÐo lÐo, kh¶ n¨ng n¾m b¾t t©m lý vµ t¸c ®éng t©m lý ®Õn kh¸ch du lÞch cña h­íng dÉn viªn trong tr­êng hîp nµy cã tÇm quan träng ®Æc biÖt, gãp phÇn h¹n chÕ ¶nh h­ëng cña t×nh huèng ®ã ®Õn ®oµn kh¸ch du lÞch. Kh¸ch cã hµnh vi vi ph¹m ph¸p luËt HÇu hÕt kh¸ch du lÞch mua ch­¬ng tr×nh du lÞch lµ nh»m tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu chÝnh ®¸ng, lµnh m¹nh. Hä lu«n tu©n theo sù chØ dÉn cña h­íng dÉn viªn vµ chÊp hµnh tèt c¸c qui ®Þnh ph¸p luËt, qui ®Þnh trong hîp ®ång nh­ng ®«i khi trong c¸c chuyÕn du lÞch vÉn cã kh¸ch cã hµnh vi vi ph¹m ph¸p luËt. §ã lµ t×nh huèng mµ h­íng dÉn viªn ph¶i tham gia gi¶i quyÕt cïng víi c¸c c¬ quan chøc n¨ng ®Þa ph­¬ng. Nguyªn t¾c chung ®Ó xö lý t×nh huèng nµy cÇn ®­îc thùc hiÖn nh­ng h­íng dÉn viªn cÇn ph©n biÖt c¸c hµnh vi vi ph¹m ph¸p luËt cña kh¸ch. §èi víi nh÷ng hµnh vi vi ph¹m ph¸p luËt do v« t×nh vµ Ýt nghiªm träng nh­: quay phim, chôp ¶nh ë nh÷ng n¬i cÇn cã giÊy phÐp, ®i l¹c vµo khu vùc cÊm, mang theo c¸c v¨n ho¸ phÈm kh«ng lµnh m¹nh theo qui ®Þnh cña Nhµ n­íc h­íng dÉn viªn ph¶i tá ra th«ng c¶m nh­ng kh«ng ®ång t×nh víi lçi lÇm cña kh¸ch. Bëi v×, viÖc vi ph¹m lµ v« t×nh nh­ng th­êng liªn quan tíi an ninh quèc gia vµ an toµn x· héi. Víi c¸c tr­êng hîp kh¸ch cã hµnh vi vi ph¹m ph¸p luËt nghiªm träng nh­ tham gia bu«n lËu, say r­îu, g©y rèi an ninh trËt tù, ¨n c¾p, sö dông ma tuý, h­íng dÉn viªn cã quyÒn chÊm døt ch­¬ng tr×nh ®èi víi kh¸ch. §ång thêi, b¸o c¸o ngay sù viÖc víi c¬ quan c«ng an can. Víi nh÷ng hµnh vi vi ph¸p luËt ®Æc biÖt nghiªm träng nh­ vËn chuyÓn vµ bu«n b¸n chÊt ma tuý, mãc ngoÆc víi c¸c phÇn tö xÊu lµm ph­¬ng h¹i tíi an ninh quèc gia, x©m h¹i tíi tÝnh m¹ng cña ng­êi kh¸c, g©y rèi hay kÝch ®éng, tuyªn truyÒn ph¶n ®éng, h­íng dÉn viªn cÇn b¸o c¸o cho c¬ quan chøc n¨ng nh­ c«ng an, chÝnh quyÒn, l·nh ®¹o ®¬n vÞ chñ qu¶n. \ Trong bÊt cø t×nh huèng nµo, h­íng dÉn viªn cÇn ®éng viªn ®oµn kh¸ch kÞp thêi, h­íng suy nghÜ cña hä vµo chuyÕn du lÞch vµ tæ chøc tèt c¸c ho¹t ®éng vui ch¬i gi¶i trÝ, th­ gi·n cho kh¸ch khi cã ®iÒu kiÖn nh»m lµm gi¶m nh÷ng ¶nh h­ëng xÊu cña kh¸ch g©y ra. The end