Đề tài Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH KHOA SAU ĐẠI HỌC ------------------------------- ĐỀ TÀI DỰ ÁN TƯ VẤN THAY ĐỔI PHƯƠNG THỨC BÁN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG XYZ Môn : PHÁT TRIỂN THAY ĐỔI TỔ CHỨC GVHD : PGS TS. TRẦN KIM DUNG LỚP : K19.QTKD - ĐÊM 3 NHÓM TH : 06 Tp.HCM, 08/2011 Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 2 DANH SÁCH NHÓM STT HỌ VÀ TÊN LỚP MỨC ĐỘ THAM GIA KÝ TÊN 1 NGUYỄN THỊ DIỆU HƯƠNG QTKD ĐÊM 3 K19 RẤT TÍCH CỰC 2 NGUYỄN VIỆT NGỌC LINH QTKD ĐÊM 3 K19 RẤT TÍCH CỰC 3 HỨA THIÊN NGA QTKD ĐÊM 3 K19 RẤT TÍCH CỰC 4 NGUYỄN KIỀU NGÂN QTKD ĐÊM 3 K19 RẤT TÍCH CỰC 5 TRẦN THỊ SIÊU QTKD ĐÊM 3 K19 RẤT TÍCH CỰC Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 3 MỤC LỤC I. Phần mở đầu ........................................................................................................... 5 1.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 5 1.2 Mục tiêu ............................................................................................................ 5 1.3 Phương pháp thực hiện .................................................................................... 5 1.4 Phạm vi ............................................................................................................. 5 1.5 Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 6 II. Cơ sở nền tảng và mô tả về tình huống hiện tại ................................................. 6 2.1 Mô tả tình huống hiện tại ........................................................................................ 6 2.1.1. Bối cảnh chung ................................................................................................ 6 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng XYZ ......................................................................... 6 2.2. Cơ sở nền tảng: .................................................................................................... 10 III. Thu thập thông tin, phân tích và giải thích kết quả: ........................................ 11 3.1 Thảo luận nhóm: ............................................................................................ 11 3.2 Phỏng vấn sơ bộ nội dung khảo sát dự kiến: ................................................. 12 3.3 Khảo sát bảng câu hỏi: ................................................................................... 12 3.4 Kết luận: ......................................................................................................... 14 IV. Giải pháp, kiến nghị .......................................................................................... 15 4.1. Thu hút khách hàng: ............................................................................................ 15 4.2. Bán chéo: ............................................................................................................ 16 4.3. Bán hàng ngoài chi nhánh: ................................................................................... 18 V. Phân tích động lực và kháng cự thay đổi ............................................................. 21 Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 4 5.1. Phân tích SWOT .................................................................................................. 21 5.2. Động lực và kháng cự thay đổi ............................................................................ 25 5.2.1. Động lực thay đổi .......................................................................................... 25 5.2.2. Kháng cự thay đổi ......................................................................................... 26 PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................. 29 PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................. 30 Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 5 I. Phần mở đầu 1.1 Lý do chọn đề tài - Tình hình kinh tế khó khăn, các ngân hàng cần phải thay đổi để tồn tại và phát triển; - Áp lực cạnh tranh trong thị trường tài chính Ngân hàng ngày càng lớn. Nguyên nhân là do Ngân hàng nước ngoài ồ ạt thâm nhập vào thị trường và các Ngân hàng trong nước ngày một lớn mạnh; - Ngân hàng XYZ tăng trưởng thấp so với thực lực có thể đạt được đối với thị phần bán lẻ; - Các Ngân hàng lớn trong nước đang dần dần chuyển đổi sang một mô thức bán hàng mới với nhiều tính năng ưu việt.  Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc nhận định hiện tại Ngân hàng cần phải thay đổi hình thức bán hàng tại Ngân hàng. Do đó, Ban lãnh đạo Ngân hàng đã đề nghị công ty tư vấn tiến hành thực hiện việc tư vấn để xác định phương thức bán hàng mới cho Ngân hàng. 1.2 Mục tiêu - Xác định phương thức bán hàng mới cho Ngân hàng XYZ nhằm tăng trưởng thị phần bán lẻ. 1.3 Phương pháp thực hiện - Trên cơ sở tham khảo các tài liệu và căn cứ vào tình hình thực tế của ngân hàng XYZ, nhóm tư vấn xác định phương thức bán hàng chẩn đoán chuyên sâu bao gồm 7 thành phần: giá, sản phẩm, mạng lưới hoạt động, dịch vụ khách hàng, chính sách khuyến mãi, văn hóa bán hàng, nhân sự bán hàng. - Tiến hành phỏng vấn sơ bộ, phỏng vấn nhóm, khảo sát toàn bộ nhân viên có tham gia bán hàng tại 4 chi nhánh thí điểm: 1,2,3,4. - Chọn mẫu: Nhân viên kinh doanh: 248 người (bao gồm nhân viên thuộc 02 bộ phận: tín dụng và dịch vụ khách hàng) tại 04 chi nhánh thí điểm. - Trên cơ sở dữ liệu thu thập được, tiến hành chẩn đoán tình hình và xác định phương thức bán hàng mới phù hợp. - Triển khai thí điểm phương thức mới tại 4 chi nhánh thí điểm nêu trên, đánh giá kết quả thực hiện, điều chỉnh và nhân rộng cho toàn hệ thống. 1.4 Phạm vi - Thí điểm tại 4 chi nhánh 1,2,3,4. Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 6 1.5 Đối tượng nghiên cứu - Phương thức bán hàng tại Ngân hàng XYZ. II. Cơ sở nền tảng và mô tả về tình huống hiện tại 2.1 Mô tả tình huống hiện tại 2.1.1. Bối cảnh chung - Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng phải đối mặt với những khó khăn đáng kể như những thay đổi về chính sách vĩ mô liên quan đến tỷ giá, biến động lãi suất thị trường, cạnh tranh huy động (đặc biệt trở nên gay gắt hơn vào thời điểm cuối năm 2010 và nửa đầu 2011). Đây là hệ lụy của sự biến động giá vàng và lạm phát trên thị trường trong nước và quốc tế. Bên cạnh đó, các chính sách thắt chặt tiền tệ để kiểm soát lạm phát và nâng cao chuẩn an toàn hoạt động cũng gây áp lực không nhỏ lên giá và nhu cầu vốn của các ngân hàng. - Đồng thời, các biện pháp thắt chặt tiền tệ đã làm cho lượng tiền cung ứng ra thị trường ít hơn, việc huy động vốn sẽ khó hơn so với năm 2009. - Mặt khác, việc hạn chế mở rộng mạng lưới hoạt động nếu tiếp tục kéo dài trong năm 2010 sẽ gây khó khăn cho các ngân hàng trong việc tăng trưởng thị phần. - Theo cam kết WTO sau giai đoạn năm 2010 - 2012, các ngân hàng nước ngoài không bị ràng buộc khi tham gia kinh doanh trên thị trường Việt Nam. Điều này đang tạo áp lực cạnh tranh lớn cho các ngân hàng hiện hữu trong nước. Các Ngân hàng nước ngoài xâm nhập đi kèm với những văn hóa bán hàng hiện đại, điều đó càng gây sức ép lớn cho các ngân hàng trong nước. Theo xu hướng này, một số ngân hàng trong nước đã nâng cao khả năng cạnh tranh của mình bằng cách thay đổi phương thức bán hàng theo hướng hiện đại phù hợp với tình hình phát triển tại ngân hàng. 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng XYZ - Ngân hàng XYZ được thành lập từ những năm 90, là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam, có trụ sở đặt tại TP. HCM. Đến thời điểm hiện tại, vốn điều lệ của ngân hàng XYZ đạt khoảng 10.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt 12.000 tỷ đồng. Ngân hàng XYZ được xem là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Tính đến ngày 31/12/2010, Ngân hàng XYZ có Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 7 địa bàn hoạt động rộng khắp cả nước với Trụ Sở Chính đặt tại TP. Hồ Chí Minh và hơn 150 Chi nhánh, phòng giao dịch được đặt tại Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ, Quảng Ngãi, Nghệ An, Huế, Bạc Liêu, Long An, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đồng Nai, Bình Dương, Tiền Giang, An Giang, Bà Rịa- Vũng Tàu, Đắc Lắc, Lâm Đồng và TP.HCM. - Tầm nhìn của Ngân hàng XYZ được đưa ra là: Từ năm 2010, Ngân hàng XYZ đã xác định mục tiêu trong thời gian tới sẽ là một trong năm định chế tài chính lớn nhất Việt Nam. - Từ tầm nhìn nêu trên, Ngân hàng XYZ đã xây dựng cho mình hệ thống sứ mệnh như sau:  Cung cấp tới từng khách hàng những sản phẩm dịch vụ tài chính có giá trị vượt trội với phong cách chuyên nghiệp trên cơ sở hiểu rõ mong muốn và đặc thù kinh doanh của khách hàng.  Thiết lập cho cán bộ công nhân viên một môi trường làm việc chuyên nghiệp với nhiều cơ hội phát triển trên cơ sở được đánh giá, khích lệ theo hiệu quả thực chất của công việc.  Đem lại lợi ích bền vững cho các cổ đông thông qua việc triển khai mạnh mẽ Chiến lược kinh doanh mới và thực hiện các công cụ quản trị rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn Quốc tế và phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. - Theo số liệu thống kê ngày 31/12/2010, thị phần hiện tại của Ngân hàng XYZ so với một số Ngân hàng lớn như sau: ĐVT: Tỷ đồng - 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 VCB CTG ACB STB XYZ Tín dụng Huy động - 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 7,000 8,000 9,000 VCB CTG ACB STB XYZ Thu nhập lãi Thu nhập từ DV Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 8 - Theo Ban lãnh đạo Ngân hàng XYZ, với những tiềm lực hiện tại, lẽ ra ngân hàng đã có thể phát triển lớn mạnh hơn, tuy nhiên, theo những số liệu thống kê được, và so sánh về thị phần so với các ngân hàng khác, ngân hàng XYZ vẫn chưa phát triển đúng theo thực lực mà nó có thể đạt được. Một số yếu tố còn số liệu chứng minh điểm hạn chế của ngân hàng XYZ được thể hiện rõ nét ra bên ngoài như sau:  Số điểm giao dịch của ngân hàng XYZ còn khá thấp, số điểm giao dịch được thống kê vào thời điểm cuối năm 2010 giữa ngân hàng XYZ và các ngân hàng khác: Ngân hàng Cổ phần nhà nước: 93 84 101 42 114 75 221 249 432 364 447 700 Vietin BIDV VCB Tổng Các nơi khác Hà Nội TP. HCM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 9 145 109 97 82 53 40 88 31 99 202 103 80 297 351 288 193 ACB Sacom TCB XYZ Tổng Các nơi khác Hà Nội TP. HCM  Số lượng máy ATM của ngân hàng XYZ so với các ngân hàng khác trong toàn hệ thống: 1,784 1,702 1,217 1,530 994 1,249 610 739 260 21% 21% 15% 18% 12% 15% 7% 9% 3% NH Khác Agri Vietin Vietcom BIDV Dong A Sacom Techcom XYZ  Nhận thức về thương hiệu của ngân hàng XYZ trong xã hội còn rất thấp, đặc biệt là tại khu vực phía Bắc. - Định hướng phát triển trung và dài hạn của Ngân hàng XYZ là phát triển từng bước để trở thành Tập đoàn tài chính Ngân hàng đa năng – hiện đại, hoạt động trên các lĩnh vực: tài trợ doanh nghiệp xuất nhập khẩu, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng đầu tư và các hoạt động tài chính, tiền tệ khác… - Trong năm 2012, các định hướng của Ngân hàng XYZ như sau: Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 10  Đẩy mạnh toàn diện các mặt hoạt động của Ngân hàng, tăng trưởng tín dụng và huy động vốn hợp lý, tiếp tục phát huy các hoạt động vốn là thế mạnh của Ngân hàng XYZ;  Tích cực tăng cường công tác bán hàng tại Ngân hàng;  Quản lý tài sản nợ - có một cách khoa học và hợp lý nhằm tối đa hóa lợi ích cho cổ đông;  Chú trọng công tác quản trị các loại rủi ro, đặc biệt là quản trị rủi ro tín dụng, không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng;  Đẩy mạnh phát triển mạng lưới;  Thực hiện mạnh mẽ hơn các chính sách động viên vật chất, tinh thần cho người lao động thông qua việc cải tiến chế độ lương, thưởng, phúc lợi khác.  Với tình huống hiện tại, để có thể đạt được các định hướng đã đặt ra cho năm 2012 và trong trung dài hạn, ban lãnh đạo ngân hàng XYZ cho rằng cần phải thực hiện một số thay đổi trong toàn hệ thống, trong đó, việc xác định một phương thức bán hàng mới phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường là một nhu cầu cấp thiết được đặt ra. 2.2. Cơ sở nền tảng: Mô hình chẩn đoán: Mô hình chẩn đoán được sử dụng bao gồm các thành phần như sau: - Giá - Sản phẩm - Mạng lưới hoạt động - Dịch vụ khách hàng - Chính sách khuyến mãi - Văn hóa bán hàng - Nhân sự bán hàng Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 11 III. Thu thập thông tin, phân tích và giải thích kết quả: Quá trình thu thập thông tin chẩn đoán: Quá trình thu thập thông tin chẩn đoán được tiến hành thông qua ba giai đoạn chính : (1) thảo luận nhóm, (2) phỏng vấn sơ bộ nội dung khảo sát dự kiến, (3) khảo sát bảng câu hỏi 3.1 Thảo luận nhóm: Thảo luận nhóm được thực hiện giữa đội dự án và các thành viên của ngân hàng XYZ gồm: Tổng Giám Đốc, Phó Tổng Giám Đốc phụ trách khối doanh nghiệp, Phó Tổng Giám Đốc phụ trách khối khách hàng cá nhân, Phó Tổng Giám Đốc phụ trách khối phát triển kinh doanh. Kết quả sau thảo luận nhóm như sau: Nội dung thảo luận Kết quả thảo luận Giá Lãi suất và phí dịch vụ tại ngân hàng XYZ hiện nay có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác Sản phẩm Sản phẩm đa dạng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Mạng lưới hoạt động Ngân hàng XYZ không có nhiều các địa điểm giao dịch tại các trung tâm thương mại Dịch vụ khách hàng Khách hàng hài lòng với những gì được tư vấn. Các khiếu nại của khách luôn được ngân hàng ưu tiên giải quyết kịp thời. Ngân hàng cũng thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng Chính sách khuyến mãi Được thực hiện thường xuyên và cạnh tranh được với các ngân hàng khác Văn hóa bán hàng Còn bị động, chủ yếu là khách hàng tự tìm đến ngân hàng Nhân sự bán hàng Các nhân viên có kiến thức về sản phẩm tốt, có khả năng giao tiếp với khách hàng Nội dung thảo luận nhóm xem tại phụ lục 1 Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 12 3.2 Phỏng vấn sơ bộ nội dung khảo sát dự kiến: Sau phần thu thập thông tin từ giai đoạn 1, đội dự án tiếp tục thực hiện phỏng vấn sơ bộ nội dung khảo sát dự kiến để điều chỉnh bảng câu hỏi gồm những nội dung phù hợp nhất cho cuộc khảo sát. Việc phỏng vấn sơ bộ nội dung khảo sát dự kiến được thực hiện với 8 nhân viên kinh doanh xuất sắc tại 4 chi nhánh thí điểm (mỗi chi nhánh 2 người, 01 người thuộc bộ phận tín dụng và 01 người thuộc bộ phận dịch vụ khách hàng). Qua đó, họ sẽ được phát một bảng nội dung khảo sát dự kiến và đánh dấu vào ô thể hiện tầm quan trọng của từng nội dung đồng thời giải thích vì sao họ chọn như thế và có nội dung nào cần bổ sung thêm không. 3.3 Khảo sát bảng câu hỏi: Sau khi điều chỉnh lại bảng câu hỏi cho phù hợp, đội dự án gửi bản thảo này cho Phó Tổng Giám Đốc phụ trách khối doanh nghiệp, Phó Tổng Giám Đốc phụ trách khối khách hàng cá nhân, Phó Tổng Giám Đốc phụ trách khối phát triển kinh doanh để có sự điều chỉnh cuối cùng. Cuộc khảo sát được thực hiện trực tiếp với tất cả 248 nhân viên kinh doanh (bao gồm nhân viên thuộc 02 bộ phận: tín dụng và dịch vụ khách hàng) tại 04 chi nhánh thí điểm. Họ được hướng dẫn điền vào bản khảo sát với việc sử dụng thang đo Likert (từ 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý), nội dung khảo sát xem tại phụ lục 2. Đội dự án cũng nhấn mạnh tính chất bảo mật câu trả lời để CBNV yên tâm. 04 chi nhánh được lựa chọn khảo sát và xác định phương thức thí điểm là 04 chi nhánh tại TP.HCM gồm các chi nhánh 1,2,3,4. Tiêu chí để lựa chọn là các chi nhánh có năng suất cao, trung bình và thấp. Tại các chi nhánh này, nhân viên khá nhiệt tình tham gia khảo sát và đóng góp ý kiến cho đội dự án. Kết quả khảo sát: Kết quả từ cuộc khảo sát như sau: - Về giá:  Tất cả các CBNV đều cho rằng lãi suất và phí dịch vụ tại ngân hàng XYZ có tính cạnh tranh. Điểm trung bình lần lượt là 4.1 và 4 - Về sản phẩm:  CBNV đánh giá sản phẩm có tính đa dạng với điểm trung bình rất cao là 4.5 Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 13  Đánh giá sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng có điểm trung bình là 4 - Về mạng lưới hoạt động:  Đánh giá của CBNV về “Ngân hàng XYZ có nhiều địa điểm giao dịch tại các trung tâm thương mại” với điểm trung bình thấp nhất là 2.1  Đánh giá của CBNV về “Địa điểm đặt các chi nhánh, phòng giao dịch bán hàng dễ dàng cho KH tìm đến” có điểm trung bình thấp là 2.6  Đánh giá của CBNV về “Các địa điểm giao dịch đặt tại những nơi nhiều khách hàng có nhu cầu” có điểm trung bình thấp là 2.6 - Về dịch vụ khách hàng:  CBNV cho rằng “Mọi thắc mắc của khách hàng đều được tư vấn kỹ càng” với điểm trung bình cao nhất là 4.3  CBNV cho rằng “Các khiếu nại của KH luôn được giải quyết nhanh chóng, kịp thời” với điểm trung bình thấp nhất là 4  Các thành phần còn lại đều có điểm trung bình lớn hơn 4 - Về chính sách khuyến mãi:  CBNV đánh giá Các chương trình khuyến mãi được thực hiện thường xuyên và có tính cạnh tranh với điểm trung bình lần lượt là 4 và 4.4 - Về văn hóa bán hàng:  CBNV nói đồng nghiệp của họ niềm nở với khách hàng có điểm trung bình cao là 4.3  CBNV đánh giá các thành phần còn lại như “Đồng nghiệp của tôi thường xuyên chủ động tìm kiếm khách hàng”, “Đồng nghiệp của tôi sẵn sàng giới thiệu KH các sản phẩm không thuộc phạm vi bán hàng của họ”, “Đồng nghiệp của tôi bán cả sản phẩm không thuộc mảng mà họ phụ trách” với điểm trung bình rất thấp và đều nhỏ hơn 3 - Về nhân sự bán hàng:  CBNV đánh giá đồng nghiệp của họ am hiểu tất cả các sản phẩm của ngân hàng với điểm trung bình cao nhất là 4.7  CBNV đánh giá đồng nghiệp của họ có khả năng thuyết phục khách hàng tốt với điểm trung bình thấp nhất là 4.2  Thành phần còn lại có điểm trung bình cao và lớn hơn 4 Kết quả tổng hợp từ các câu hỏi mở trong bảng khảo sát như sau: - Khi được hỏi “Để nâng cao hiệu quả bán hàng thì cần phải cải thiện điều gì so với hiện nay?” Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 14 Câu trả lời của CBNV:  Thực hiện phân bố các chi nhánh và phòng giao dịch tại các trung tâm mua sắm, bệnh viện tạo sự thuận tiện cho khách hàng hơn nữa  Khảo sát thật kỹ nhu cầu thật sự của khách hàng tại khu vực dự định đặt chi nhánh, văn phòng giao dịch  NV bán hàng cần giới thiệu và bán thêm các sản phẩm ngoài mảng mình phụ trách nhằm tăng thêm doanh thu cho ngân hàng 3.4 Kết luận: Sau các thông tin thu thập được, đội dự án rút ra được kết luận về vấn đề của ngân hàng như sau: - Ngân hàng XYZ không có nhiều địa điểm giao dịch tại các trung tâm thương mại - Địa điểm đặt các chi nhánh, phòng giao dịch bán hàng hiện nay thì không dễ dàng cho KH tìm đến - Các địa điểm giao dịch chưa đặt tại những nơi nhiều khách hàng có nhu cầu - Các nhân viên bán hàng chưa chủ động tìm kiếm khách hàng - Các nhân viên bán hàng chưa sẵn sàng giới thiệu KH các sản phẩm không thuộc phạm vi bán hàng của họ - Các nhân viên bán hàng không bán các sản phẩm không thuộc mảng mà họ phụ trách Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 15 IV. Giải pháp, kiến nghị 4.1. Thu hút khách hàng: Mỗi chi nhánh sẽ bổ nhiệm 4 nhân viên chuyên trách thu hút khách hàng Chuyên viên tín dụng (khách hàng cá nhân) Chuyên viên tiền gởi (khách hàng cá nhân) Chuyên viên thương mại (doanh nghiệp) Chuyên viên tài khoản chi lương (doanh nghiệp) Trọng tâm sản phẩm Cho vay bất động sản và mua xe hơi Tiền gửi và thẻ tín dụng Tài trợ thương mại/ cho vay doanh nghiệp -Tài khoản chi lương -Tiền gửi có kỳ hạn Nguồn đầu mối Các sàn giao dịch BĐS/đại lý xe hơi giới thiệu Danh sách khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng -Danh bạ doanh nghiệp. -Các khách hàng doanh nghiệp hiện có. Cách thức bán hàng -Ký thỏa thuận với các sàn giao dịch BĐS/ đại lý xe hơi về việc trả phí giới thiệu. -Đi ra bên ngoài chi nhánh để xây dựng quan hệ với họ nhằm có được các đầu mối khách hàng tiềm năng Ngồi tại chi nhánh và gọi điện đến: -Các khách hàng hiện có/ khách hàng tiềm năng -Bên thứ 3 để lấy danh sách khách hàng -Gọi theo danh bạ điện thoại doanh nghiệp và gọi các khách hàng doanh nghiệp hiện có -Đi ra bên ngoài chi nhánh để gặp khách hàng và thảo luận việc bán hàng. Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 16 4.2. Bán chéo: Khái niệm: Bán chéo sản phẩm là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ phụ trợ cho các khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp. Thông thường, sản phẩm bán chéo là sản phẩm bổ sung hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại và thường liên quan đến sản phẩm mà họ đã mua. Ví dụ khi người mua có nhu cầu mua của bạn một cây vợt bóng bàn, là người bán - bạn sẽ nghĩ ngay đến việc gợi ý cho người mua những sản phẩm liên quan như bóng, lưới và những bài học về cách chơi bóng... Bằng cách gợi ý khéo léo, người bán có thể gợi ý cho người mua mua thêm sản phẩm hoặc sử dụng thêm các dịch vụ đi kèm vượt ra ngoài những dự định ban đầu của họ. Ý tưởng đằng sau việc bán chéo sản phẩm là làm sao có thể nắm bắt phần lớn hơn thị trường người tiêu dùng bằng cách đáp ứng nhiều hơn nhu cầu và mong muốn ban đầu của từng khách hàng. Bán chéo sản phẩm được thực hiện như thế nào trong hoạt động ngân hàng? Sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm tài chính, vì thế, bán chéo trong hoạt động ngân hàng là việc bán bổ sung các sản phẩm, dịch vụ tài chính hỗ trợ cho sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã mua. Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 17 Loại khách hàng, bộ phận thực hiện, tiêu chuẩn khách hàng và sản phẩm thực hiện bán chéo tại mỗi chi nhánh: Loại KH Bộ phận thực hiện Tiêu chuẩn khách hàng Sản phẩm bán chéo Cá nhân Đội dịch vụ khách hàng Tổng số dư tiền gởi: < 1 tỉ Thẻ tín dụng thông thường 1-20 tỉ ( khách hàng thu nhập cao) Thẻ tín dụng vàng Chưa có thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ Chưa có tiền gởi có kỳ hạn Tiền gởi có kỳ hạn Chuyển tiền từ nước ngoài về Đội tín dụng Vay bất động sản/mua xe hơi Cho vay tiêu dùng Doanh nghiệp Đội dịch vụ khách hàng Tài khoản vãng lai/thanh toán Tiền gởi có kỳ hạn Dịch vụ chi lương Đội tài trợ thương mại/chuyển tiền Tài trợ thương mại Cho vay doanh nghiệp Chuyển tiền từ nước ngoài về Tiền gửi có kỳ hạn Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 18 4.3. Bán hàng ngoài chi nhánh: Một mô hình bán hàng ngoài chi nhánh là yếu tố thiết yếu để hỗ trợ sự tăng trưởng của một ngân hàng trong mảng ngân hàng bán lẻ  Nhiều ngân hàng đã có mô hình bán hàng ngoài chi nhánh như HSBC, TCB, ACB và Maritime.  Mô hình bán hàng ngoài chi nhánh sẽ cho phép ngân hàng tăng trưởng linh hoạt hơn, đặc biệt là với quy định hiện tại của NHNN trong việc mở rộng mạng lưới chi nhánh các ngân hàng. Mô hình bán hàng ngoài chi nhánh đã chứng tỏ hiệu quả ở cả Việt Nam và nước ngoài  Citibank và Standard Chartered Bank thường xuyên triển khai các đội bán hàng trực tiếp để bán các sản phẩm, chủ yếu là thẻ tín dụng.  Techcombank cử nhân viên đến các showroom ô tô cao cấp (vd: Mercedes-Benz), để thu hút khách hàng thu nhập cao cho dịch vụ quản lý tài sản với tỷ lệ thu hút khách hàng thành công là 50%. Đội ngũ bán hàng ngoài chi nhánh nên đặt dưới sự quản lý của Hội Sở: sự quản lý và hướng dẫn sát sao trong việc bán hàng là rất cần thiết để đảm bảo thành công, cụ thể: giám sát hiệu quả hoạt động hàng ngày, nối liền khoảng trống về hiệu quả làm việc của các thành viên trong nhóm. Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 19 Mô hình 1: Nhóm bán hàng tại các trung tâm thương mại Mô hình 2: Nhóm bán hàng/dịch vụ tại các công sở Khách hàng mục tiêu Nhóm khách hàng có thu nhập khá / TB khá , trẻ tuổi, quen sử dụng công nghệ Nhóm khác hàng là những phụ nữ đã có gia đình độ tuổi trung niên, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ giá thấp nhất và có nhu cầu giao dịch lớn -Nhân viên các công ty lớn / vừa (cả công ty trong nước và công ty đa quốc gia) -Nhân sự làm việc tại bệnh viện -Cán bộ cao cấp/ giảng viên đại học Sản phẩm trọng tâm Ban đầu, phát hành thẻ Ghi nợ / ATM cho mỗi tài khoản vãng lai được mở mới, kết hợp với thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ quốc tế Các khoản vay du học nếu có thể giới thiệu được trong quá trình bán hàng. -Ban đầu, phát hành thẻ Ghi nợ / ATM cho mỗi tài khoản vãng lai được mở mới, kết hợp với thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ quốc tế -Các sản phẩm giao dịch khác, như chuyển tiền quốc tế -Các sản phẩm / giao dịch tùy biến cho các tổ chức hướng đến Địa điểm Các điểm bán lẻ của các đối tác thẻ trả trước của XYZ : -17 siêu thị (Maximar, Citimart), -7 cửa hàng điện máy (Thiên Hòa, Best Caring), -2 cửa hàng điện thoại di động (Viễn Thông A ) Phòng hội thảo của các công ty lớn và vừa và / hoặc các bệnh viện (Vd: bệnh viện FV, Bệnh viện phụ sản quốc tế) Mỗi nhóm làm việc với mỗi đối tác gồm có Nhân viên của XYZ báo cáo tới Hội sở (có cả năng lực bán hàng và dịch vụ) Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 20 Thành lập nhóm làm việc -1 trưởng nhóm của XYZ -3-4 nhân viên bán hàng ký hợp đồng ngắn hạn 3 tháng, báo cáo tới Hội sở. Phương thức bán hàng Tận dụng các quầy giới thiệu của XYZ tại các công ty đối tác và bán hàng trực tiếp tới người mua tại các cửa hàng Liên lạc với phòng nhân sự các công ty để đặt quầy giao dịch của XYZ tại căng tin / hội trường mỗi tháng một lần để cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại chỗ, vd như mở tài khoản, xử lý đơn đăng ký dịch vụ … Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 21 V. Phân tích động lực và kháng cự thay đổi 5.1. Phân tích SWOT S W O T Tài chính - XYZ hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam; - Tình hình tài chính minh bạch và vững mạnh. - Qui mô tổng tích sản: còn hạn chế, chưa đáp ứng với yêu cầu phát triển. Thị trường và khách hàng - Có mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng lớn; - Cung cấp đầy đủ các dịch vụ như một ngân hàng quốc tế trong đó có thế mạnh về tài trợ xuất nhập khẩu và vốn lưu động; - Thương hiệu được nhiều khách hàng biết đến; - Có uy tín về hoạt động kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế và tài trợ xuất nhập - NH chỉ được biết đến ở những khu vực có nhiều hoạt động XNK, thị trường tập trung chủ yếu ở khu vực Hà Nội và TP.HCM còn ở vùng xa khách hàng ít biết; - Thị phần tín dụng thấp và có xu hướng giảm sút do chính sách tín dụng thận trọng; - Mạng lưới hệ thống bán lẻ trong nước còn ít. - Thị trường tín dụng Việt Nam được đánh giá là tiềm năng và phát triển khá nhanh trong những năm gần đây; - Nhu cầu tín dụng của thị trường doanh nghiệp và bán lẻ khá cao; - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ: trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại, tiếp cận với các sản - Tốc độ lạm phát của Việt Nam không ổn định ảnh hưởng đến lãi suất và nhu cầu tín dụng. - Sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trong nước và nước ngoài. - Sản phẩm dịch vụ thay thế: sự phát triển của thị trường vốn sẽ là nhân tố tiềm tàng ảnh hưởng tới nhu cầu của các cá nhân Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 22 khẩu. - Có đối tác chiến lược là một số các tập đoàn tài chính hàng đầu trên thế giới. - Khách hàng chủ yếu của XYZ là các doanh nghiệp trong các ngành sản xuất, nông nghiệp, bán buôn & bán lẻ và xây dựng. (Đây là các ngành tiềm năng nhất vì các ngành này quy mô lớn, phát triển mạnh) - Có ưu thế nổi bật trong nhiều lĩnh vực hoạt động chính như ngân hàng bán lẻ, tài trợ thương mại, kinh doanh thẻ phẩm tài chính hiện đại trên thế giới. và tổ chức về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Chính sách thắt chặt tín dụng của nhà nước, cuộc đua lãi suất huy động giữa các ngân hàng, sự biến động tỷ giá. Điều - Là một trong những ngân hàng lâu đời nên cơ cấu tổ chức và điều hành ổn định, chặt chẽ và chuyên môn hóa khá cao. - Các chi nhánh chưa được phân bổ hợp lý, một số tỉnh có các ngành kinh doanh có thể sử dụng dịch vụ XYZ nhưng lại không có chi nhánh hoạt động tại đây - Việc áp dụng mô hình bán Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 23 hành hàng hiệu quả đã được thực hiện ở nhiều ngân hàng -> chậm hơn so với đối thủ cạnh tranh - Ít cơ hội để mở rộng cơ sở khách hàng (do phụ thuộc nhiều vào giám đốc chi nhánh do chỉ tiếp cận 3-6 khách hàng/ ngày) - Không phân tách rõ vai trò giữa nhân viên tìm kiếm khách hàng và cán bộ thẩm định tín dụng - Thiếu sự chuẩn hóa: về cơ cấu, về vai trò giữa các chi nhánh điều này gây khó khăn cho việc quản lý - Công nghệ: nền tảng công nghệ và hạ tầng cơ sở IT của ngân hàng cần được nâng cấp thêm để đáp ứng được yêu cầu của hội nhập. - Một số nhân sự đã có kinh - Nhân viên tín dụng chỉ - Thương hiệu và uy tín - Sự lôi kéo nhân viên, Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 24 Nhân sự nghiệm trong việc bán hàng (giám đốc chi nhánh) - Đội ngũ lãnh đạo chủ chốt trong HĐQT và Ban điều hành đều là những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị ngân hàng nói chung và các nghiệp vụ chủ yếu của XYZ như ngân hàng bán lẻ, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng, thanh toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu. - Có kinh nghiệm khắc phục khó khăn và vượt qua khủng hoảng - Đội ngũ cán bộ công nhân viên nhiệt huyết, được đào tạo bài bản, có trình độ nghiệp vụ tốt, thái độ phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp dành ra 20% thời gian để bán hàng, hoạt động này chưa thực sự hiệu quả do đảm trách nhiều nhiệm vụ - Bán chéo được thực hiện không thường xuyên - Văn hóa thụ động trong việc thu hút khách hàng - Không có biện pháp đo đạc/ chỉ tiêu cho các hoạt động hoặc lượng bán hàng - Các nổ lực bán hàng ít được ghi nhận/ đãi ngộ - Chuyên môn và kỹ năng bán hàng chưa được san đều giữa các chi nhánh và chỉ có một vài cán bộ có chuyên môn và kỹ năng bán hàng của XYZ tạo điều kiện để thu hút một lượng nhân sự có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm nhất là các nhân viên tín dụng giỏi của các ngân hàng cạnh tranh Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 25 Vấn đề tồn tại hiện nay Định hướng tới tương lai - Áp lực cạnh tranh gay gắt trong ngành; - Văn hóa thụ động trong kinh doanh; - Hoạt động bán hàng chưa thực sự hiệu quả; - Tổ chức điều hành còn tồn tại nhiều bất cập; - Chậm chân hơn các đối thủ cạnh tranh trong việc xác định phương thức bán hàng hiệu quả. - Xác định phương pháp bán hàng mới hiệu quả- thông qua đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp; - Thay đổi tư duy bán hàng; - Thay đổi cơ cấu tại các chi nhánh tạo thuận lợi cho giải quyết vấn đề hiện tại và phát triển. Các vấn đề cần thay đổi - Thay đổi tư duy bán hàng, tăng thời lượng bán hàng, tăng chất lượng bán hàng và xây dựng chuyên môn bán hàng. - Thay đổi cơ cấu tại các chi nhánh tạo thuận lợi cho giải quyết vấn đề hiện tại và phát triển. 5.2. Động lực và kháng cự thay đổi 5.2.1. Động lực thay đổi - Áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng trong nước và nước ngoài; - Sự chậm chân so với các ngân hàng khác trong việc triển khai phương thức bán hàng mới hiệu quả; - Sự thụ động trong tư duy và cách thức bán hàng đòi hỏi một sự thay đổi; - Tăng tỷ suất lợi nhuận cho toàn hệ thống; - Khai thác được tối đa nhu cầu khách hàng hiện tại và các thị trường còn bỏ ngỏ. Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 26 5.2.2. Kháng cự thay đổi Kháng cự tổ chức Kháng cự nhóm Kháng cự cá nhân Sự biến động lớn về cơ cấu và nhân sự do sắp xếp lại để phù hợp với phương thức bán hàng mới Mối quan hệ cũ đã có ở các phòng ban Sự thay đổi về quyền lợi, chức danh, vị trí công việc dẫn đến quyền lực bị hạn chế hoặc mất quyền lực của các lãnh đạo. Sự xung đột lợi ích giữa các phòng ban Yêu cầu năng lực mới cho công việc & vị trí mới Sức ỳ vì thành tích đạt được trong quá khứ Thay đổi thói quen làm việc tại các bộ phận Thói quen của quy trình làm việc cũ Sức ỳ vì thành tích đạt & cách làm đã có kết quả tốt trong quá khứ và ngại thay đổi mới. Áp lực về thời gian, công việc cho các phòng ban, nhất là các phòng ban tham gia trực tiếp vào công tác bán hàng. Mâu thuẫn xung đột lợi ích giữa các nhân viên trực tiếp bán hàng. Áp lực do gia tăng khối lượng công việc Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 27 Các yếu tố đảm bảo sự thành công của dự án - Sự phối hợp hiệu quả giữa ngân hàng XYZ và các thành viên của công ty tư vấn giúp chẩn đoán được nhanh chóng và chính xác vấn đề, đưa ra các giải pháp phù hợp. - Đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, được đào tạo bài bản, có trình độ nghiệp vụ tốt, thái độ phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp - Đội ngũ cán bộ quản lý có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị ngân hàng và nhận thức được tầm quan trọng của việc phải xác định phương thức bán hàng mới. - Các nguồn lực về tài chính đảm bảo về mặt tài chính để triển khai dự án. Các giải pháp làm giảm kháng cự - Kháng cự tổ chức  Thực hiện xây dựng và triển khai phương thức mới theo lộ trình từng bước, thí điểm ớ một vài chi nhánh rồi mới nhân rộng ra toàn hệ thống để không gây ra sự xáo trộn tức thì và quá lớn khi chuyển đổi. - Kháng cự nhóm  Phân chia công việc và trách nhiệm rõ ràng giữa các phòng ban để tránh sự xung đột về lợi ích và công việc, trách nhiệm  Tăng cường sự phối hợp giữa các phòng ban nhằm nâng cao hiệu quả công việc, giảm thời gian thực hiện công việc, từ đó làm giảm bớt áp lực công việc  Xây dựng cơ chế để các bộ phận không tham gia bán hàng trực tiếp (kế toán, hành chính, công nghệ thông tin…) hỗ trợ cho bộ phận bán hàng trực tiếp trong công tác bán hàng để nâng cao doanh thu và hiệu quả hoạt động bán hàng, đồng thời giảm áp lực công việc cho bộ phận bán hàng.  Phổ biến và xây dựng mục tiêu tăng trưởng rõ ràng, trong đó nêu bật được yêu cầu phải tăng trưởng cao hơn rất nhiều so với trước đây, có cơ chế thưởng phạt rõ ràng cho các phòng ban đạt và vượt chỉ tiêu kế hoạch, và các phòng ban không đạt. Từ đó giúp các phòng ban nhận thức được tầm quan trọng của việc phải hoạt động tích cực để đạt mục tiêu chung, không thể tự mãn với những thành tích đã đạt được trong quá khứ, vì Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 28 thực tế sự tăng trưởng đó đã không phản ánh hết tiềm năng tăng trưởng của ngân hàng. - Kháng cự cá nhân  Tăng cường công tác đào tạo để nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên về tầm quan trọng của sự thay đổi, đồng thời tiến hành đào tạo các kỹ năng cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc mới nhằm giúp nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng mới để đáp ứng yêu cầu công việc.  Tiến hành phân chia công việc, thiết lập chỉ tiêu bán hàng và phân chia khu vực bán hàng cụ thể, rõ ràng để tránh sự cạnh tranh không lành mạnh và bán hàng chồng chéo giữa các nhân viên bán hàng  Tiến hành phân tích và đưa ra dự báo cho ban lãnh đạo cấp cao của ngân hàng về các kháng cự có thể xảy ra từ phía các cấp lãnh đạo của các bộ phận bán hàng trực tiếp do khả năng bị hạn chế hoặc mất quyền lực bởi việc cơ cấu lại. Để từ đó, các lãnh đạo cấp cao sẽ có những bước đi thận trọng và các giải pháp ngăn ngừa và hạn chế sự chống đối này. Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 29 PHỤ LỤC 1 BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM 1. Lãi suất và phí dịch vụ của ngân hàng so với các ngân hàng khác hiện nay như thế nào? 2. Sản phẩm của ngân hàng như thế nào? Các sản phẩm hiện nay có đáp ứng được nhu cầu của các khách hàng không? 3. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng hiện nay? 4. Hãy cho chúng tôi biết cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách hàng tại ngân hàng? Trường hợp có khiếu nại của khách hàng, ngân hàng sẽ giải quyết như thế nào? Ngân hàng có chương trình gì dành cho khách hàng của mình không? 5. Mức độ thực hiện chính sách khuyến mãi tại ngân hàng? Chính sách này so với các đối thủ cạnh tranh thì như thế nào? 6. Hãy cho chúng tôi biết về văn hóa bán hàng tại ngân hàng hiện nay? 7. Đánh giá của ông/bà về nhân sự bán hàng của ngân hàng hiện nay? Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 30 PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của bạn cho các phát biểu dưới đây khi bạn làm việc tại cơ quan của các bạn theo thang điểm từ 1 đến 5, với qui ước sau: 1: Hoàn toàn không đồng ý -> 5: Hoàn toàn đồng ý. (Xin chỉ khoanh tròn một số thích hợp cho từng phát biểu) THÀNH PHẦN 1 2 3 4 5 Điểm TB GIÁ Lãi suất tại ngân hàng XYZ có tính cạnh tranh 4.1 Phí dịch vụ tại ngân hàng XYZ có tính cạnh tranh 4 SẢN PHẨM Sản phẩm có tính đa dạng 4.5 Các sản phẩm đều phù hợp với nhu cầu của KH 4 MẠNG LƯỚI Ngân hàng XYZ có nhiều địa điểm giao dịch tại các trung tâm thương mại 2.1 Địa điểm đặt các chi nhánh, phòng giao dịch bán hàng dễ dàng cho KH tìm đến 2.6 Các địa điểm giao dịch đặt tại những nơi nhiều khách hàng có nhu cầu 2.6 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Mọi thắc mắc của khách hàng đều được tư vấn kỹ càng 4.3 Các khiếu nại của KH luôn được giải quyết nhanh chóng, kịp thời 4 Ngân hàng XYZ có chính sách hỏi thăm và tặng quà cho KH vào ngày lễ và các ngày kỷ niệm 4.2 Hội nghị khách hàng được tổ chức thường xuyên 4.1 CHÍNH SÁCH KHUYẾN MÃI Các chương trình khuyến mãi được thực hiện thường xuyên 4 Các chương trình khuyến mãi có tính cạnh tranh 4.4 VĂN HÓA BÁN HÀNG Đồng nghiệp của tôi niềm nở với khách hàng 4.3 Đồng nghiệp của tôi thường xuyên chủ động tìm kiếm khách hàng 2.3 Đồng nghiệp của tôi sẵn sàng giới thiệu KH các sản phẩm không thuộc phạm vi bán hàng của họ 2.1 Đồng nghiệp của tôi bán cả sản phẩm không thuộc mảng mà họ phụ trách 2.3 NHÂN SỰ BÁN HÀNG Đồng nghiệp của tôi am hiểu tất cả các sản phẩm của ngân hàng 4.7 Đồng nghiệp của tôi có kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt 4.5 Đồng nghiệp của tôi có khả năng thuyết phục khách hàng tốt 4.2 Nhóm 6 – Dự án tư vấn thay đổi phương thức bán hàng của ngân hàng XYZ Trang 31 Để nâng cao hiệu quả bán hàng thì cần phải cải thiện điều gì so với hiện nay? CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA BẠN