Đề tài Giá trị thương hiệu tác động đến quyết định mua hàng: mặt hàng sữa bột vinamilk cho trẻ em từ 1-3 tuổi tại thành phố Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ----------------- TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ MARKETING ĐỀ TÀI: GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG: MẶT HÀNG SỮA BỘT VINAMILK CHO TRẺ EM TỪ 1-3 TUỔI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Nhóm thực hiện: Nhóm 5a Lớp: Cao học ngày 2 Khóa: K21 GVHD: TS. Đinh Công Tiến TP. Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2013 ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 1 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. TP. Hồ Chí Minh, ngày…..tháng… năm…… ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 2 DANH SÁCH NHÓM 5B 1.Nguyễn Thị Hòa 2.Nguyễn Thị Thảo 3. Nguyễn thị thanh Mai 4. Lê Minh Chính 5.Trần Thị Thanh Vân ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 3 MỤC LỤC Chương 1: MỞ ĐẦU .................................................................................................. 4 1.1 Đặt vấn đề ..................................................................................................... 4 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 4 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHO ĐỀ TÀI ........... 6 2.1. Cơ sở lý thuyết về giá trị thương hiệu và hành vi quyết định mua hàng ......... 6 2.1.1. Các khái niệm ......................................................................................... 6 2.1.2. Các kết quả nghiên cứu có liên quan: ...................................................... 7 2.2 Xây dựng mô hình lý thuyết về ảnh hưởng của thương hiệu đến quyết định mua hàng sản phẩm sữa bột dành cho trẻ từ 1-3 tuổi ....................................................... 9 Chương 3: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................................................... 13 3.1. Mục tiêu ......................................................................................................... 13 3.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 13 Chương 4: NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .............................................................. 15 4.1. Chọn mẫu ...................................................................................................... 15 4.2. Thiết kế thang đo ............................................................................................ 16 4.3. Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu .................................................................... 17 4.4. Phân tích kết quả nghiên cứu ......................................................................... 19 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 22 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 23 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 24 ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 4 Chương 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề “Tại sao giá sữa ở Việt Nam lại đắt so với nhiều nước, nếu so với thu nhập của người Việt Nam?” là một câu hỏi đã được đặt ra trên khắp các diễn đàn mạng, nhiều bài báo cũng như những buổi tọa đàm với các nhà lãnh đạo, các chuyên gia kinh tế, những người trong ngành,…Nội dung chính của các cuộc trao đổi này xoay quanh việc tìm ra đâu là nguyên nhân dẫn đến việc giá sữa, đặc biệt là giá sữa bột cho trẻ em tăng liên tục.  Thị phần sản phẩm sữa ở Việt Nam hiện nay:  Sữa ngoại: chiếm khoảng 70% thị phần, gồm sản phẩm của các hãng như Abbott (chiếm 32% thị phần), Dutch Lady (chiếm 16% thị phần), Dumex (chiếm 8% thị phần), Nestle (chiếm 4,2% thị phần),….  Sữa nội: chiếm khoảng 30% thị phần gồm sản phẩm của các hãng như Vinamilk, NutiFood,…. Với cấu trúc thị phần như trên, ta dễ dàng nhận ra rằng sữa ngoại đang chiếm ưu thế lớn ở Việt Nam.  So với mặt hàng sữa ngoại, mặt hàng sữa nội có giá thấp hơn rất nhiều mà vẫn đảm bảo thành phần chất dinh dưỡng tương đương. Tuy nhiên, khi chọn mua sản phẩm sữa trẻ em, người dân TP. HCM đều chấp nhận giá cao mà chọn sữa ngoại. Vậy nguyên nhân là do đâu? Nhóm chúng tôi chọn đề tài “Giá trị thương hiệu tác động đến quyết định mua hàng: mặt hàng sữa bột Vinamilk cho trẻ em từ 1-3 tuổi tại TP. HCM” với mong muốn đo lường sự tác động của yếu tố “giá trị thương hiệu” đến quyết định chọn mua sản phẩm sữa bột Vinamilk nói riêng và các sản phẩm sữa bột trẻ em hiện có mặt tại thị trường Việt Nam nói chung nhằm các định các vấn đề mà người tiêu dùng quan tâm khi chọn mua sữa bột trẻ em và yếu tố “giá trị thương hiệu” mà công ty sữa Vinamilk và các công ty sữa khác xây dựng đã đạt được kết quả đến đâu. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Theo giáo sư David A. Aaker, giá trị thương hiệu gồm có bốn yếu tố cấu thành: sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu (brand loyalty), việc khách hàng nhận ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 5 ra thương hiệu một cách mau chóng (brand awareness), chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp trong nhận thức của khách hàng (percived quality), những liên tưởng của khách hàng khi nghe hoặc nhìn thấy thương hiệu (brand association). Nghiên cứu tập trung vào việc nghiên cứu 4 yếu tố cấu thành nên giá trị thương hiệu tác động đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng và đề xuất chiến lược marketing mix cho chiến lược xây dựng giá trị thương hiệu: 1. Tác động của lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu đến quyết định mua hàng. 2. Tác động của việc nhận ra thương hiệu một cách nhanh chóng đến quyết đinh mua hàng. 3. Tác động của chất lượng sản phẩm trong nhận thức của người tiêu dùng đến quyết định mua hàng . 4. Tác động của việc liên tưởng của khách hàng khi nghe hoặc nhìn thấy thương hiệu đến quyết đinh mua hàng. 5. Tác động của giá đến quyết định mua hàng 6. Đề xuất chiến dịch marketing mix phù hợp đối với ngành sản phẩm sữa trẻ em từ 1-3 tuổi trong việc xây dựng giá trị thương hiệu. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào thị trường sữa bột giành cho trẻ em từ 1-3 tuổi tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu tập trung vào 4 yếu tố cấu thành nên giá trị thương hiệu gồm: lòng trung thành, giá trị nhận biết, sự liên tưởng và giá trị cảm nhận tác động đến quyết định mua hàng sửa trẻ em từ 1-3 tuổi tại thành phố Hồ Chí Minh. 1.4 Kết cấu luận văn Kết cầu luận văn gồm 4 chương Chương 1: Giới thiệu về nội dung nghiên cứu, mục tiêu và phạm vi của nghiên cứu ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 6 Chương 2: Tổng kết các lý thuyết về thương hiệu, giá trị thương hiệu, hành vi quyết đinh mua hàng. Tổng kết các nghiên cứu liên quan tới giá trị thương hiệu tác độn tới quyết định mua hàng từ đó đưa ra mô hình lý thuyết về tác động của giá trị thương hiệu đến quyết định mua hàng đối với mạt hàng sửa trẻ em từ 1 đến 3 tuổi. Chương 3: Nghiên cứu định tính. Thiết cứu nghiên cứu định tính, câu hỏi nghiên cứu và kết quả nghiên cứu định tính Chương 4: Nghiên cứu định lượng, lựa chọn mẫu, thiết kế bảng câu hỏi. Phân tích kết quả nghiên cứu bằng phương pháp thống kê. Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Dựa vào kết quả nghiên cứu và phân tích thông kê đưa ra kết luận, hạn chế và những áp dụng vào thực tiễn. Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHO ĐỀ TÀI 2.1. Cơ sở lý thuyết về giá trị thương hiệu và hành vi quyết định mua hàng 2.1.1. Các khái niệm a) Thương hiệu: có nhiều định nghĩa trong lý thuyết, một trong những định nghĩa thực tế nhất được đưa ra bởi The American Marketing Association (Kotler, 2000, p. 404): là tên, dấu hiệu, biểu tượng hoặc thiết kế hoặc là kết hợp giữa chúng , được dùng nhận diện hàng hóa hoặc dịch vụ của một người bán hoặc tổ chức khác biệt với các đối thủ cạnh tranh khác. b) Giá trị thương hiệu: là những giá trị đặc thù mà thương hiệu mang lại cho những đối tượng liên quan (bản thân doanh nghiệp, khách hàng, cổ đông, nhân viên…). Khi nói về giá trị thương hiệu thì chúng ta lại quan tâm đến hai khía cạnh.Thứ nhất, giá trị cảm nhận là những cảm xúc, tình cảm của người tiêu dùng đối với thương hiệu. Thứ hai, giá trị tài chính là hành vi của người tiêu dùng - họ chọn dùng thương hiệu của tổ chức hay là những đối thủ cạnh tranh. c) Hành vi quyết định mua hàng: Theo nghiên cứu của Patwardhan, Manoj; Flora, Preeti; Gupta, Amit. IUP Journal of Marketing Management 9.1/2 (FebMay 2010) về nhân tố ảnh hưởng lên quyết định mua hàng: “Khách hàng là người mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Người bán ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 7 hàng là người cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ. Câu hỏi thách thức nhất đối với người bán là tại sao người tiêu dùng mua hay không mua? Quá trình đưa ra quyết định mua hàng thì thực sự phức tạp.Nó xuất phát từ tâm lý và xu hướng xã hội. Sự ảnh hưởng lên khách hàng trong nhóm: gia đình, bạn bè và xã hội. Hành vi mua hàng là kết quả từ ảnh hưởng từ tài sản khách hàng đang nắm giữ, nhận thức, thái độ, vị trí trong xã hội hay chỉ đơn giản là có kế hoạch thực hiện. Nhãn hiệu của một sản phẩm đóng vai trò cơ bản trong sự chấp nhận của khách hàng về sản phẩm.Nó giúp phát triển vị trí trong thị trường, uy tín và hình ảnh sản phẩm.Những nhân tố này cấu thành cơ cấu giảm thiểu rủi ro (Aaker, 1996). Do đó sự lựa chọn nhãn hiệu là yếu tố cấu thành của hành vi khách hàng.” Tựu trung lại, đo lường sự ảnh hưởng của giá trị thương hiệu đến hành vi mua hàng của khách hàng là vô cùng quan trọng trong việc đánh giá giá trị của một thương hiệu. Phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu, nhóm chúng tôi sẽ dựa trên 4 yếu tố cấu thành để đo lường giá trị thương hiệu: cảm nhận chất lượng và giá trị (perceived quality and perceived value); sự liên tưởng về thương hiệu (brand association); sự nhận biết thương hiệu (brand awareness). Riêng sự trung thành nhãn hiệu (brand loyalty) được nghiên cứu dưới góc độ hành vi tiêu dùng của khách hàng. Hình 1: Hình vẽ tóm tắt 5 thành tố chính của giá trị thương hiệu 2.1.2. Các kết quả nghiên cứu có liên quan: ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 8 Theo nghiên cứu sự ảnh hưởng của thương hiệu lên quyết định mua của khách hàng (David. Air Conditioning, Heating & Refrigeration News 235.11 (Nov 10, 2008): “Khi đến với nhãn hiệu nào đó, hầu hết khách hàng có nhiều sự lựa chọn. người tiêu dùng hình thành sự lựa chọn các nhãn hiệu dựa trên sự giới thiệu của người bán, theo phân tích quyết định(DecisionAnalyst). Điều kiện lựa chọn trong quá trình đánh giá bao gồm mục tiêu cuối cùng của khách hàng và có thể bao gồm hình ảnh nhãn hiệu, đặc tính, giá, thiết kế, và kinh nghiệm trước đó. Thông tin này được đưa ra trong nghiên cứu "A Study of Market Structure: BrandLoyalty and Brand Switching Behaviors for Durable Household Appliances" in the International Journal of Market Research, summer 2000; and "The Impactof Marketing Communication and Price Promotion on Brand Equity" in the Journal of BrandManagement, August 2005”.Quyết định mua cuối cùng phụ thuộc vào lựa chọn phương pháp giải quyết vấn đề bằng cách đánh giá kinh nghiệm, và tìm giải pháp qua thử nghiệm và rút tỉa khuyết điểm của người ra quyết định. Sau khi đánh giá để cân nhắc lựa chọn, người tiêu dùng sẽ lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu thỏa mãn cao nhất mục tiêu và mong muốn đặt ra. Nghiên cứu đưa ra sự liên quan giữa ảnh hưởng của quảng cáo, giá, nhãn hiệu lên quyết định mua cuối cùng.Nếu một nhãn hiệu mang lại cảm giác chất lượng, người tiêu dùng sẽ trả nhiều tiền hơn cho danh tiếng sản phẩm đó.Tuy nhiên, danh tiếng sản phẩm như thuộc tính được xếp hạng quan trọng thấp, trong khi giá cả được xếp hàng đầu.Người bán lẻ đóng một vai trò chính yếu trong tiến trình ra quyết định của khách hàng. Hệ thống tham chiếu, quảng cáo ngoài trời là một phương án tốt để thu hút sự chú ý của người bán lẻ. Lòng trung thành nhãn hiệu đối với người bán lẻ có thể đạt được bằng cách liên lạc và chăm sóc thường xuyên bằng điện thoại hoặc thư điện tử”. Theo Walley, Keith; Custance, Paul; Taylor, Sam; Lindgreen, Adam; Hingley, Martin. The Journal of Business & Industrial Marketing 22.6 (2007):“Sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng và lòng trung thành với nhãn hiệu(Aaker, 1991).Sự nhận biết thương hiệu là sức mạnh của sự có mặt thương hiệu đó trong tâm trí người tiêu dùng. Nó liên quan tới ký ức khách hàng về nhãn hiệu, điều được đo lường bằng nhiều cách(Aaker, 1996). Điều tối quan trọng là, sự nhận biết thương hiệu có thể xác định bằng cách đo lường sự nhận ra thương hiệu (brandrecognition) và sự hồi tưởng thương hiệu(brandrecall).Một thương ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 9 hiệu được thành lập và có sự lui tới của khách hàng được gọi là có sự trung thành nhãn hiệu.Trung thành nhãn hiệu thực sự mang lại quyền lợi cho người bán bởi vì tốn ít chi phí hơn để giữ khách hàng cũ hơn là tìm khách hàng mới(Lindgreen, 2001).Lòng trung thành của khách hàng được coi là cốt lõi của giá trị thương hiệu.Nghiên cứu cũng đồng thời đưa ra kết quả khi thử nghiệm các nông dân ở Mỹ về sản phẩm máy cày. Theo đó, 5 nhân tố ảnh hưởng được xếp hạng từ cao đến thấp trong quyết định mua hàng: nhãn hiệu, giá, người bán lẻ, dịch vụ người bán lẻ, kinh nghiệm của khách hàng.” Theo Aaker(2001) giá trị thương hiệu được phát sinh từ hai cách tiếp cận. Thứ nhất là giá trị tài chính của thương hiệu mà được định giá theo mục đích kế toán, như sự kết hợp, sự thôn tính hoặc giá cổ phiếu. Thứ hai là căn cứ vào giá trị khách hàng điều được suy ra từ sự cảm nhận, nhận biết của khách hàng riêng biệt dựa trên những ảnh hưởng khác nhau của các chương trình tiếp thị trên thái độ khách hàng với nhãn hiệu. Giá trị thương hiệu căn cứ trên khách hàng được dựa trên hai yếu tố, đó là sự nhận biết thương hiệu và hình ảnh thương hiệu (Keller, 1993). Trong khi sự nhận biết được tạo nên thông qua sự trưng bày hàng hóa, hình ảnh thương hiệu có thể được củng cố thông qua nỗ lực quảng cáo như sử dụng những người đại diện đáng tin cậy, hay sự thỏa mãn về sản phẩm ([11] Guiltinian et al., 1997).Bên cạnh đó, hình ảnh thương hiệu có thể sự nhận biết khách hàng về chất lượng sản phẩm ([17] Kayaman and Arasli, 2007).Giá trị thương hiệu tạo ra sự đa dạng về lợi ích, bao gồm hỗ trợ quảng cáo từ nhà sản xuất và người bán buôn, lòng trung thành khách hàng và có khả năng định giá cao hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ(Guiltinian et al., 1997). 2.2 Xây dựng mô hình lý thuyết về ảnh hưởng của thương hiệu đến quyết định mua hàng sản phẩm sữa bột dành cho trẻ từ 1-3 tuổi Theo kết quả những nghiên cứu thăm dò thực tế người tiêu dùng ở TP.HCM do báo Sài Gòn Tiếp Thị thực hiện quý 4/2008 của thị trường sữa bột dành cho trẻ em từ 1-3tuổi tại Việt Nam kết quả cho thấy các công ty có thương hiệu càng lớn chiếm tỷ trọng càng cao trong lựa chọn của người tiêu dùng. Cụ thể, người tiêu dùng thành phố ít bị ảnh hưởng bởi những sản phẩm không đạt chất lượng của các công ty nhỏ mà báo ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 10 chí đang đưa tin rầm rộvà hầu hết các công ty có thương hiệu mạnh được người tiêu dùng mua dùng nhiều. Cụ thể những sản phẩm thương hiệu và đặt biệt là các thương hiệu sữa của nước ngoài càng lớn chiếm được lòng tin của người tiêu dùng nhiều hơn, vì người tiêu dùng cho rằng thương hiệu lớn thì sản phẩm đảm bảo chất lượng. Quan điểm này trở thành điểm sáng thu hút và chi phối người tiêu dùng trong hành vi chọn mua sản phẩm, nếu như người tiêu dùng chọn mua sản phẩm các ngành khác vì dễ mua… rồi mới đến thương hiệu (đứng vị trí thứ ba hoặc thứ tư) thì với ngành sữa tỷ lệ người tiêu dùng chọn mua vì thương hiệu cao nhất (47%), rồi mới đến các yếu tố dễ mua, giá cả… Có thể thấy đối với sản phẩm, thương hiệu là cầu nối để người tiêu dùng tìm đến sản phẩm, đối với người tiêu dùng thương hiệu trở thành dấu chỉ chất lượng sản phẩm. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở lý thuyết và kết quả những nghiên cứu thăm dò thực tế, có thể đưa ra những yếu tố cụ thể (items) để đo lường các biến số được xem xét trong mô hình như sau: Quyết định mua hàng (Purchase decision) Sự liên tưởng thương hiệu (Brand Associations) Giá trị cảm nhận về thương hiệu (Perceived Quality) Sự nhận biết thương hiệu (Brand Awareness) Giá trị sản phẩm/ dịch vụ Giá sản phẩm/ dịch vụ Hình ảnh/ Biểu tượng của thương hiệu Giá trị đặc trưng của thương hiệu Sự hài lòng về sản phẩm /dịch vụ Độ tin cậy đối với sản phẩm/ dịch vụ Lòng trung thành với thương hiệu (Brand Loyalty) (Perceved quality– Serv) Mức độ nhận biết sản phẩm ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 11 Hình 2. Mô hình lí thuyết về giá trị thương hiệu ảnh hưỏng tới quyết định mua sản phẩm - Giá trị cảm nhận (Perceived Quality ): Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa. Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà mang lại cho khách hàng. Trên cơ sở khái niệm, giả thuyết được đề nghị là: H1: Giá trị cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ tốt sẻ ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng - Sự liên tưởng thương hiệu: Theo Aaker, liên tưởng thương hiệu (BAS) là bất cứ điều gì "liên kết" trong bộ nhớ của khách hàng về một thương hiệu. Đây là những lưu trữ trực tiếp hoặc gián tiếp trong bộ nhớ của khách hàng và được liên kết với các thương hiệu hoặc chủ sở hữu thương hiệu (Aperia, 2004). Khách hàng sẽ liên tưởng đến ngay một hay một vài điểm đặc trưng của một thương hiệu nào đó khi thương hiệu này được nhắc đến. Liên tưởng thương hiệu tạo ra giá trị cho công ty và khách hàng của mình bằng cách: cung cấp thông tin; tạo ra thái độ và cảm xúc tích cực; cung cấp lý do để mua sản phẩm; phân biệt và định vị thương hiệu. Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người mua sản phẩm đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Trên cơ sở khái niệm và mối liên hệ về sự liên tương về thương hiệu, giả thuyết được đề nghị là: H2: Sự liên tưởng tốt về thương hiệu có ảnh hưởng ttích cực đến quyết định mua hàng. ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 12 - Sự trung thành (Loyalty): là cốt lõi của giá trị thương hiệu (Aaker, 1991). Lòng trung thành thương hiệu là thước đo sự gắn bó của khách hàng đối với thương hiệu. Một khi sự trung thành thương hiệu cao thì khách hàng ít có khả năng chuyển thương hiệu khác chỉ vì giá và khách hàng trung thành cũng mua hàng thường xuyên hơn (Bowen & Shoemaker, 1998). Sự tồn tại của khách hàng trung thành làm giảm cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh, làm cho đối thủcạnh tranh nản chí trong việc tìm cách lôi kéo khách hàng vì chi phí cao mà hiệu quả mang lại thấp. Ngoài ra, khách hàng trung thành mang lại cho công ty một lợi ích rất lớn thông qua việc họ giới thiệu các sản phẩm của công ty đến các khách hàng khác (Assael, 1995). Nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm mà con họ đang dùng. Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp. Đối với thị trường sữa bột dành cho trẻ từ 1- 3tuổi thì người tiêu dùng chính là các bé và lòng trung thành là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến nhận thức và tâm lí khi quyết định lựa chọn mua sản phẩm cuả các ông bố bà mẹ dựa vào quá trình theo dõi kết quả thực tế sau khi con họ sử dụng sản phẩm. Trên cơ sở khái niệm, giả thuyết được đề nghị là: H3: Sự trung thành ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng. - Sự nhận biết thương hiệu (Brand Awareness):“Là số phần trăm dân số hay thị trường mực tiêu biết đến sự hiện diện của thương hiệu hay công ty. Có ba mức độ nhận biết thương hiệu là thương hiệu nhớ đến đầu tiên.Thương hiệu không nhắc mà nhớ và thương hiệu nhắc mới nhớ” (www.lantabrand.com ).Nhận biết thương hiệu là giai đoạn đầu tiên trong tiến tình mua hàng ảnh tích cự đến quyết định mua hàng.Thương hiệu được nghĩ đầu tiên khi nói về một sản phẩm thường là sự lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng. Trên cơ sở trên giả thuyết được đề nghị là: H4: Sự nhận biết về thương hiệu có ảnh hưởng cích cực đến quyết định mua hàng ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 13 Chương 3: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 3.1. Mục tiêu Như đã trình bày ở phần 1, khi lựa chọn mua sữa cho trẻ em từ 1 đến 3 tuổi, khách hàng thường đưa tiêu chí Sữa ngoại lên đầu tiên khi lựa chọn mua. Vậy yếu tố nào đã xây dựng nên thói quen tiêu dùng này, phải chăng đó là giá trị thương hiệu & các hãng sữa ngoại đã xây dựng quá tốt giá trị thương hiệu cho sản phẩm của mình?Vậy vị thế sữa bột trẻ em của Vinamilk trong lòng người tiêu dùng hiện nay như thế nào?Để trả lời những câu hỏi này, nhóm chúng tôi sẽ tiến hành nghiên cứu định tính nhằm xác định:  Liệu yếu tố giá trị thương hiệucó phải là tiêu chí hàng đầu khi chọn mua sữa trẻ em từ 1 đến 3 tuổi?Nếu đúng, vậy những yếu tố cụ thể nào của giá trị thương hiệu đã tạo ra được điều đó?  Vị thế của sữa bột trẻ em Vinamilk & các loại sữa ngoại khác đối với khách hàng tại TP. HCM?  Ngoài yếu tố thương hiệu, liệu có yếu tố nào khác có ảnh hưởng lớn tới quyết định mua sữa bột trẻ em 1-3 tuổi không? Với kết quả thu được từ việc nghiên cứu định tính này, nhóm chúng tôi sẽ xây dựng cơ sở dữ liệu cơ bản nhằm tiến hành nghiên cứu định lượng, khảo sát ý kiến người tiêu dùng trên diện rộng để đưa đến một kết quả chính xác. 3.2. Phương pháp nghiên cứu Thực hiện phỏng vấn trực tiếp những người có con nhỏ từ 1-3 tuổi tại TP. HCM nhằm tìm ra những yếu tố tác động đến hành vi ra quyết định mua sản phẩm sữa bột, xác định liệu các thành phần của vốn thương hiệu có ảnh hưởng đến quyết định mua hay không. Câu hỏi phỏng vấn cụ thể như sau: 1. Anh/Chị thường mua sữa loại nào cho con/cháu mình trong giai đoạn từ 1 đến 3 tuổi? 2. Loại sữa Anh/chị chọn mua là do đã chọn trước hay sau khi được tư vấn ở tiệm bán mới chọn mua? ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 14 3. Anh/Chị chọn mua sữa dựa trên cơ sở nào: thành phần chất dinh dưỡng? bạn bè giới thiệu? quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng? Hợp với con mình? Điều kiện kinh tế gia đình? Sữa ngoại?.... 4. Giá cả có phải là chướng ngại lớn khi Anh/Chị chọn mua không? 5. Khi nói về hình ảnh & tác dụng của một số loại sữa ngoại, Anh/Chị sẽ nói gì? 6. Tại sao lại chọn sữa ngoại mà không phải là sữa nội? Các cơ quan chức năng trong nước tuyên bố: hàm lượng dinh dưỡng trong sữa nội & sữa ngoại tương đương nhau nhưng giá sữa ngoại cao gấp nhiều lần giá sữa nội. Anh/Chị nghĩ sao về điều này, nó có làm Anh/Chị thay đổi quyết định mua hay không? 7. Anh/Chị nghĩ sao về các sản phẩm sữa bột trẻ em 1-3 tuổi của Vinamilk (Dielac Alpha123, Dielac Pedia 1+,…) hiện nay? Sau khi thu thập thông tin phần nghiên cứu định tính, nhóm chúng tôi sẽ tiến hành tổng hợp thông tin, lọc ra những thông tin có liên quan đến yếu tố thương hiệu sữa để từ đó đưa ra những nhận xét sơ bộ về những yếu tố thương hiệu có tác động đến quyết định mua & mức độ tác động của những yếu tố đó. ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 15 Chương 4:NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 4.1. Chọn mẫu Đám đông nghiên cứu bao gồm tất cả những ông bố, bà mẹ nuôi con 1-3 tuổi tại thành phố Hồ Chí Minh. Do Vinamilk là công ty sữa Việt Nam nên đối tượng khảo sát là khách hàng bình dân, tức là những bà mẹ có mức thu nhập từ khoảng (4-10) triệu một tháng. Đối tượng khảo sát: • Người tiêu dùng mặt hàng sữa cho trẻ em 1-3 tuổi. • Nam , nữ • Tuổi: 20- 40 tuổi. • Thu nhập trung bình và trên trung bình (nhóm C,D). • Cư ngụ tại thành phố HCM. Quy mô mẫu khảo sát: Tối thiểu khoảng 300 người tiêu dùng, ở nhiều quận huyện khác nhau trong thành phố. Phương pháp chọn mẫu: Do không có một danh sách nào có sẵn về các bà mẹ đang nuôi con từ một đến ba tuổi nên chúng ta dùng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Đây là các đối tượng thường giống nhau về độ tuổi,vị trí kinh tế( thuộc lứa tuổi sinh sản và có cùng mức thu nhập). Để tiếp cận các đối tượng này, chúng ta sẽ đi đến các bệnh viện quận, huyện, trung tâm y tế phường do đây là những địa điểm phù hợp với túi tiền của đối tượng mà chúng ta đang nghiên cứu. Về thời gian, chúng ta nên chú ý tới lịch chích ngừa cho trẻ 1-3 tuổi tại các bệnh viện, trạm y tế này. Trong thời gian chờ đợi cho trẻ chích ngừa, chúng ta có thể phỏng vấn người tiêu dùng( tức ba, mẹ của trẻ). Ta chọn mẫu theo phương pháp phán đoán( phần tử thuộc tầng lớp trung bình, 20-40 tuổi) và phương pháp định mức. Do bà mẹ sinh lần một và lần hai có kinh nghiệm khác nhau ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 16 ảnh hưởng đến quyết định chọn sữa nên chúng ta chọn mẫu định mức theo độ tuổi: nhóm 1 (20-29 tuổi), nhóm 2 (30-40 tuổi). Mỗi nhóm khoảng 150 người. Thủ tục lấy mẫu: Chúng ta đến trung tâm y tế, bệnh viện vào thời gian đã tìm hiểu trước(chích ngừa…), sau đó quan sát những người đưa trẻ đến. Chọn ứng viên thỏa mãn các điều kiện đã đề ra và thực hiện phỏng vấn, phát bảng câu hỏi. 4.2. Thiết kế thang đo Đầu tiên, dùng thang đo định danh để xác định những thông tin về người được phỏng vấn: giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp và kinh nghiệm chăm sóc con nhằm xác định tác động của yếu tố này đến quyết định mua hàng. Câu hỏi đóng được xây dựng để xác định thông tin của người được phỏng vấn. Ví dụ: để xác định tuổi của đối tượng được phỏng vấn câu hỏi đưa ra là: Độ tuổi của anh/chị? • Dưới 20 • Từ 20-30 • Từ 30-40 • Trên 40 Dùng thanh đo định danh để xác định loại sữa mà người tiêu dùng đang sử dụng nhằm khoanh vùng loại thương hiệu đang được sử dụng trong giới hạn mẫu: Câu hỏi mở được xây dựng để xác định sản phẩm sữa mà người được hỏi đang sử dụng. Ví dụ:Anh/Chị đang cho bé uống loại sữa nào? ………………………………………………………………………………………… Những thông số liên quan đến giá trị thương hiệu được thu thập dựa trên những đặc tính đã xây dựng sẵn và người được phỏng vấn sẽ lựa chọn đánh giá. Những yếu tố về giá trị thương hiệu gồm 4 yếu tố: giá trị cảm nhận về thương hiệu, sự liên tưởng thương hiệu, lòng trung thành với thương hiệu và sự nhận biết thương hiệu.Mỗi ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 17 yếu tố được đánh giá bởi người được phỏng vấn và thang đo Likert được sử dụng với thang điểm từ 1 đến 5 với ý nghĩa 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý. Ví dụ: Để đo lường mức độ trung thành của nhãn hiệu sữa mà các bà mẹ, ông bố dùng cho bé, câu hỏi được đặt ra là: Khả năng tiếp tục mua sản phẩm của thương hiệu này cho bé tiếp theo (nếu có)? a, Hoàn toàn phản đối b, Phản đối c, Tôi sẽ suy nghĩ d, Tôi đồng ý e, Tôi hoàn toàn đồng ý Để tránh gây rối mắt cho người trả lời phỏng vấn, thang điểm chỉ được sử dung khi đưa vào phân tích số liệu. 4.3. Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu Bảng câu hỏi là công cụ thu thập dữ liệu, gồm tập hợp các câu hỏi và câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định, là phương tiện giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời. Sau đây, nhóm chúng tôi xin trình bày các bước tiến hành để thiết kế bảng câu hỏi nhằm khảo sát về quyết định mua hàng: mặt hàng sữa bột Vinamilk cho trẻ em từ 1-3 tuổi tại TP. HCM • Bước 1: Xác định dữ liệu cần tìm • Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định những yếu tố của giá trị thương hiệu (bao gồm: giá trị cảm nhận về thương hiệu, sự liên tưởng thương hiệu, lòng trung thành với thương hiệu và sự nhận biết về thương hiệu) tác động đến việc ra quyết định mua sản phẩm sữa bột cho trẻ em từ 1-3 tuổi tại TP. HCM như thế nào, đặc biệt khảo sát sâu về hiện trạng tiêu dùng sản phẩm của Vinamilk và so sánh với các sản phẩm sữa ngoại khác. ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 18 • Do vậy, cần phải thu thập những dữ liệu về sự tác động của các yếu tố này tới quyết định mua, mà cụ thể là một số yếu tố đã nêu ở mô hình nghiên cứu: + Giá trị sản phẩm + Giá sản phẩm + Hình ảnh, biểu tượng của thương hiệu. + Giá trị đặc trưng của thương hiệu. + Sự hài lòng về sản phẩm + Độ tin cậy đối với sản phẩm + Mức độ nhận biết sản phẩm. Các yếu tố trên được chi tiết hóa từ 4 yếu tố chính: giá trị cảm nhận về thương hiệu, sự liên tưởng thương hiệu, lòng trung thành với thương hiệu và sự nhận biết thương hiệu. • Bước 2: Xác định phương pháp phỏng vấn Có nhiều phương pháp phỏng vấn như: gửi thư, gọi điện thoại, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn bằng thư điện tử,…. • Nhóm chúng tôi chọn phương pháp phỏng vấn trực tiếp, đối tượng phỏng vấn là: những người đang có con từ 1-3 tuổi ở TP. HCM. • Bước 3: Phác thảo nội dung bảng câu hỏi + Khảo sát các thông tin về: ngành nghề/công việc, độ tuổi, thu nhập, số lượng con, loại sữa đang cho con dùng, … + Khảo sát sự ảnh hưởng của 4 yếu tố giá trị thương hiệu tác động đến quyết định chọn mua sản phẩm sữa trẻ em 1-3 tuổi. • Bước 4: Chọn dạng cho câu hỏi Sử dụng đan xen cả hai loại câu hỏi đóng và câu hỏi mở. • Bước 5: Xác định từ ngữ thích hợp cho bảng câu hỏi ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 19 Dùng từ ngữ dễ hiểu để người được khảo sát dễ dàng nắm được nội dung và trả lời chính xác. • Bước 6: Xác định cấu trúc bảng câu hỏi + Phần 1: Thông tin cá nhân người được khảo sát. + Phần 2: Câu hỏi chọn lọc  khoanh vùng đối tượng khảo sát phù hợp. + Phần 3: Câu hỏi chính  đánh giá về các yếu tố giá trị thương hiệu. • Bước 7: Thiết kế việc trình bày câu hỏi • Bước 8: Điều tra thử để trắc nghiệm bảng câu hỏi 4.4. Phân tích kết quả nghiên cứu Xử lý dữ liệu bằng công cụ phân tích SPSS. Mã hoá dữ liệu:Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, nhóm chúng tôi sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng sau: STT Mã hoá Diễn giải 1 Cv Ngành nghề/Công việc 2 Tuoi Độ tuổi 3 Thunhap Thu nhập 4 Socon Số con 5 Tienmua Số tiền chi mua sữa 6 loaisua Loại sữa đang dùng CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN 1 CLCN1 Hài lòng với chất lượng sữa của loại sữa đang dùng so với các sản phẩm có cùng mức giá của các thương hiệu khác. 2 CLCN2 Mức độ đáp ứng các yêu cầu (ví dụ: chiều cao, cân nặng, trí thông minh,…) 3 CLCN3 Khả năng hấp thu, thích ứng sữa của bé ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 20 4 CLCN4 Sản phẩm làm cho bé yêu thích việc uống sữa 5 CLCN5 Loại sữa đang dùng ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của bé 6 CLCN6 Giá sữa phù hợp với chất lượng sữa 7 CLCN7 Mức độ biến động giá so với các thương hiệu khác SỰ LIÊN TƯỞNG THƯƠNG HIỆU 1 LTTH1 Hiểu rõ sản phẩm đang dùng thuộc thương hiệu nào 2 LTTH2 Nắm rõ các thông tin liên quan đến thương hiệu 3 LTTH3 Biết rõ ràng logo thương hiệu đang dùng 4 LTTH4 Nhớ rõ slogan của thương hiệu đang dùng 5 LTTH5 Biết vị trí xếp hạng của thương hiệu đang dùng so với các thương hiệu khác 6 LTTH6 Biết rõ những dòng sản phẩm hiện có dành cho trẻ của thương hiệu đang dùng 7 LTTH7 Biết các chức năng đặc trưng của các dòng sản phẩm thuộc thương hiệu đang dùng LÒNG TRUNG THÀNH 1 LTT1 Khả năng tiếp tục mua sản phẩm của thương hiệu này cho lần kế tiếp 2 LTT2 Khả năng tiếp tục mua sản phẩm của thương hiệu này cho bé tiếp theo (nếu có) 3 LTT3 Khả năng tiếp tục mua sản phẩm của thương hiệu này cho dù giá tăng so với các thương hiệu khác 4 LTT4 Chỉ chấp nhận duy nhất sản phẩm đang dùng, không chấp nhận thay đổi sang thương hiệu khác vì các lý do khách quan 5 LTT5 Xác thực thông tin không tốt về sản phẩm sữa đang dùng (nếu có) 6 LTT6 Sẵn sàng giới thiệu thương hiệu này cho bạn bè, người thân NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU 1 NDTH1 Là thương hiệu đầu tiên bạn nghĩ đến khi ra quyết ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 21 định 2 NDTH2 Dễ dàng nhận biết các sản phẩm thuộc thương hiệu đang dùng 3 NDTH3 Dễ dàng nhận diện logo thương hiệu đang dùng 4 NDTH4 Dễ dàng nhận ra slogan của thương hiệu đang dùng Sử dụng kết quả phân tích tương quan và hồi quy bằng công cụ SPSS ta sẽ kết luận được mối quan hệ và mức độ tác động giữa các nhân tố của giá trị thương hiệu đến Quyết định mua sữa của người tiêu dùng. ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 22 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Nguyễn Đình Thọ(2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản lao động xã hội. - Taylor, Steven A; Celuch, Kevin; Goodwin, Stephen (2004), The importance of brand equity to customer loyalty, The Journal of Product and Brand Management. - Miller, Kenneth E; Groth, Markus,(2009), B2B services: linking service loyalty and brand equity Papassapa Rauyruen;. The Journal of Services Marketing. - Keith; Custance, Paul; Taylor, Sam; Lindgreen, Adam; Hingley, Martin.,(2007), The importance of brand in the industrial purchase decision: a case study of the UK tractor market Walley, The Journal of Business & Industrial Marketing. - Wells, David,(Nov 10, 2008), Impact of Brand on Consumer Buying. Air Conditioning, Heating & Refrigeration News . - Manoj; Flora, Preeti; Gupta, Amit. (Feb May 2010), Identification of Secondary Factors that Influence Consumer's Buying Behavior for Soaps and Chocolates Patwardhan, IUP Journal of Marketing Management . - - xac-dinh-gia-tri-thuong-hieu-.html - - - - consumers%E2%80%99-purchasing-decisions/ - - - thuong-hieu.html - Cadbury - - ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 24 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT VỀ VIỆC RA QUYẾT ĐỊNH MUA MẶT HÀNG SỮA BỘT VINAMILK CHO TRẺ EM 1-3 TUỔI TẠI TP. HCM Phần 1: Thông tin cá nhân người được khảo sát • Họ và tên: • Giới tính: • Địa chỉ: • Email: • Số điện thoại: Phần 2: Câu hỏi chọn lọc Câu 1: Xin anh/chị cho biết ngành nghề/công việc hiện tại của mình? • Nhân viên văn phòng • Công nhân • Nội trợ • Khác: ………………… Câu 2: Độ tuổi của anh/chị? • Dưới 20 • Từ 20-30 • Từ 30-40 • Trên 40 Câu 3: Thu nhập hàng tháng của gia đình anh/chị? • Dưới 4 triệu • 4 - 7 triệu • 7 – 10 triệu • Trên 10 triệu ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 25 Câu 4: Anh/chị đã có bao nhiêu con? ……………….. Câu 5: Bé (trong độ tuổi 1-3 tuổi) là con thứ mấy của bạn? • Đầu lòng • Thứ 2 • ≥ thứ 3 Câu 6: Hàng tháng, anh/chị chi bao nhiêu tiền cho việc mua sữa cho con? • Dưới 1 triệu • 1 - 2 triệu • 2 - 4 triệu • Trên 4 triệu Câu 7: Anh/chị đang cho bé dùng loại sữa nào? …………………………………….. Phần 3: Câu hỏi chính Câu 1: Anh/Chị vui lòng cho biết sự cảm nhận về loại sữa đang dùng cho bé bằng cách trả lời những câu hỏi sau: (Ghi chú: 1: hoàn toàn không hài lòng, 2: không hài lòng, 3: bình thường, 4: hài lòng, 5: rất hài lòng) STT Nội dung câu hỏi Đánh giá 1 Chất lượng sữa của loại sữa đang dùng là tốt nhất so với các sản phẩm có cùng mức giá của các thương hiệu khác? 1 2 3 4 5 2 Mức độ đáp ứng các yêu cầu (ví dụ: chiều cao, cân nặng, trí thông minh,…) mà Anh/Chị đặt ra? 1 2 3 4 5 3 Khả năng hấp thu, thích ứng sữa của bé? 1 2 3 4 5 4 Sản phẩm có làm cho bé yêu thích việc uống sữa? 1 2 3 4 5 5 Loại sữa đang dùng ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của bé? 1 2 3 4 5 6 Giá sữa phù hợp với chất lượng sữa? 1 2 3 4 5 7 Độ biến động của giá so với các thương hiệu khác? 1 2 3 4 5 ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 26 Câu 2: Anh/Chị vui lòng cho biết về sự liên tưởng về thương hiệu sản phẩm sữa đang dùng cho bé bằng cách trả lời những câu hỏi sau: STT Nội dung câu hỏi Đánh giá 1 Hiểu rõ sản phẩm đang dùng thuộc thương hiệu nào? 1 2 3 4 5 2 Nắm rõ các thông tin liên quan đến thương hiệu? 1 2 3 4 5 3 Biết rõ ràng logo thương hiệu đang dùng? 1 2 3 4 5 4 Nhớ rõ slogan của thương hiệu đang dùng? 1 2 3 4 5 5 Biết vị trí xếp hạng của thương hiệu đang dùng so với các thương hiệu khác? 1 2 3 4 5 6 Biết rõ những dòng sản phẩm hiện có dành cho trẻ của thương hiệu đang dùng? 1 2 3 4 5 7 Biết các chức năng đặc trưng của các dòng sản phẩm thuộc thương hiệu đang dùng? 1 2 3 4 5 Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho biết niềm tin, khả năng gắn kết lâu dài với sản phẩm của thương hiệu đang dùng cho bé bằng cách trả lời những câu hỏi sau: STT Nội dung câu hỏi Đánh giá 1 Khả năng tiếp tục mua sản phẩm của thương hiệu này cho lần kế tiếp? 1 2 3 4 5 2 Khả năng tiếp tục mua sản phẩm của thương hiệu này cho bé tiếp theo (nếu có)? 1 2 3 4 5 3 Khả năng tiếp tục mua sản phẩm của thương hiệu này cho dù giá tăng so với các thương hiệu khác? 1 2 3 4 5 4 Chỉ chấp nhận duy nhất sản phẩm đang dùng, không chấp nhận thay đổi sang thương hiệu khác vì các lý do khách quan (ví dụ: việc tìm mua khó khăn, …) 1 2 3 4 5 5 Nếu xuất hiện thông tin không tốt về sản phẩm sữa đang dùng, Anh/Chị sẵn sàng bỏ thời gian để xác nhận tính xác thực của thông tin? 1 2 3 4 5 6 Sẵn sàng giới thiệu thương hiệu này cho bạn bè, người thân? 1 2 3 4 5 7 Việc tìm mua sữa dễ dàng? 1 2 3 4 5 8 Mức độ hài lòng đối với các chính sách khuyến mãi? 1 2 3 4 5 9 Mức độ hài lòng đối với các chính sách hỗ trợ khách hàng? 1 2 3 4 5 10 Mức độ rõ ràng, chi tiết của các thông tin về sản phẩm? 1 2 3 4 5 ĐỀ TÀI QT MAR Thực hiện: Nhóm 5A – Lớp ngày 2 – K21 27 Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết khả năng nhận biết thương hiệu đang dùng cho bé bằng cách trả lời những câu hỏi sau: STT Nội dung câu hỏi Đánh giá 1 Thương hiệu đang dùng có phải là thương hiệu đầu tiên bạn nghĩ đến khi ra quyết định mua không? 1 2 3 4 5 2 Dễ dàng nhận biết các sản phẩm thuộc thương hiệu đang dùng? 1 2 3 4 5 3 Dễ dàng nhận diện logo thương hiệu đang dùng? 1 2 3 4 5 4 Dễ dàng nhận ra slogan của thương hiệu đang dùng? 1 2 3 4 5 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ!