Đề tài Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn du lịch Kim Liên

ua kÕt qu¶ kinh doanh: B¶ng sè 7: KÕt qu¶ thùc hiÖn mét sè chØ tiªu kinh tÕ STT Nội dung ĐVT 2001 2002 2003 1 Tæng sè l­ît kh¸ch L­ît kh¸ch 137.000 163.700 145.907 2 Tæng sè ngµy kh¸ch Ngµy kh¸ch 270.000 282.003 284.439 3 Tæng doanh thu Tr.® 46.683 65.473,8 87.929 4 Nép ng©n s¸ch Tr.® 6.798 8.521 9.610 5 L·i thùc hiÖn Tr.® 2.760 4.300 5.600 6 Tæng sè lao ®éng Ng­êi 565 575 586 7 L­îng b×nh qu©n 100®/ng/th 1.300 1.400 1.500 8 CSSD phßng % 76 78 85 Nguån: C«ng ty Kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn B¶ng trªn cho thÊy sè l­ît kh¸ch t¨ng dÇn theo c¸c n¨m, mÆc dï n¨m 2003 sè l­îc kh¸ch cã gi¶m do c¸c yÕu tè kh¸ch quan t¸c ®éng nh­ n¹n khñng bè, dÞch bÖnh, ®· ¶nh h­ëng rÊt lín ®Õn nguån kh¸ch trong n­íc vµ kh¸ch quèc tÕ. Doanh thu cña c«ng ty t¨ng dÇn theo c¸c n¨m, ®Æc biÖt lµ n¨m 2003 tuy sè l­îng kh¸ch gi¶m nhung doanh thu cña c«ng ty vÉn t¨ng so víi n¨m 2002 t­¬ng øng lµ 34% ®iÒu ®ã chøng tá chÊt l­îng phôc vô cña C«ng ty ®· ®­îc c¶i thiÖn ngµy mét t¨ng. Do ®ã, c«ng ty cÇn ph¶i ph¸t huy h¬n n÷a chÊt l­îng phôc vô cña m×nh ®Ó t¨ng tèi ®a doanh thu vµ lîi nhuËn. Theo ®ã, C«ng ty còng ®· gãp phÇn c¶i thiÖn ®êi sèng cña c¸n bé c«ng nh©n viªn b»ng chøng cô thÓ lµ thu nhËp b×nh qu©n cña nh©n viªn lµ 1,5 triÖu ®ång/ ng­êi/ th¸ng, nép ng©n s¸ch h¬n 9000 triÖu ®ång vµ sè l­îng lao ®éng còng ngµy mét t¨ng theo c¸c n¨m vµ còng ngµy cµng hoµn thiÖn h¬n vÒ chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng. §ång thêi gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng phôc vô cña toµn c«ng ty lµm t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch vµ t¨ng vÞ thÕ cña c«ng ty. Theo ®ã, mµ t¨ng doanh thu vµ lîi nhuËn. 2.2.5. C«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô trong kinh doanh kh¸ch s¹n t¹i C«ng ty kh¸ch s¹n Du lÞch Kim Liªn * C«ng t¸c tæ chøc, qu¶n lý: ChÊt l­îng phôc vô lµ mét trong nh÷ng yÕu tè quyÕt ®Þnh ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh cña doanh nghiÖp, nã lµm t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng. §Ó ®¹t ®­îc ®iÒu nµy th× c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô cÇn ph¶i quan t©m, n»m ®­îc tÇm quan träng ®ã C«ng ty mét mÆt tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ chÊt l­îng phôc vô diÔn ra hµng th¸ng, hµng quý. Tuy nhiªn, c«ng t¸c qu¶n lý t¹i kh¸ch s¹n cßn mang yÕu tè chñ quan. Kh¸ch s¹n ch­a chó träng ®Õn viÖc thu thËp th«ng tin tõ phÝa kh¸ch hµng th­êng xuyªn, liªn tôc ®Ó kÞp thêi lo¹i trõ nh÷ng thiÕu sãt trong kh©u phôc vô mµ kh¸ch s¹n ®­a ra chñ yÕu dùa trªn yÕu tè mµ kh¸ch s¹n cã, trong khi ®ã chÊt l­îng phôc vô chØ ®­îc ®¸nh gi¸ mét c¸ch chÝnh x¸c ®ã lµ th«ng qua kh¸ch hµng - ng­êi tiªu dïng trùc tiÕp. * C¸c biÖn ph¸p qu¶n lý chÊt l­îng phôc vô trong kh¸ch s¹n: Qu¶n lý b»ng viÖc n©ng cao chÊt l­îng c¬ së vËt chÊt kü thuËt. Môc tiªu cña kh¸ch s¹n lµ thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n ngµy cµng nhiÒu nªn yªu cÇu chÊt l­îng c¸c phßng ngñ ph¶i ®­îc n©ng cao. MÆc dï, cã nhiÒu khã kh¨n vÒ vèn hµng n¨m nh­ng kh¸ch s¹n vÉn chó ý ®Õn viÖc n©ng cao c¬ së vËt chÊt kü thuËt, c¶i thiÖn c¸c ®iÒu kiÖn lµm viÖc cho ®éi ngò lao ®éng. Qu¶n lý b»ng viÖc n©ng cÊp chÊt l­îng ®éi ngò lao ®éng. Kh¸ch s¹n ®· tæ chøc c¸c khã ®µo t¹o, båi d­ìng vµ n©ng cÊp tr×nh ®éi nghiÖp vô tay nghÒ cho nh©n viªn ë tÊt c¶ c¸c bé phËn nh­ lµ: buång, bar, bÕp, lÔ t©n … Qu¶n lý chÊt l­îng, chñng lo¹i c¸c dÞch vô. Kh¸ch s¹n ®· ®Çu t­, n©ng cÊp vµ c¶i t¹o mét sè d·y nhµ thµnh nh÷ng phßng ®¹t tiªu chuÈn 3 sao lµm cho kh¸ch s¹n cã hÖ thèng phßng còng nh­ chñng lo¹i phßng phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch hµng. 2.3. NHẬN XÉT CHUNG * Điểm mạnh: + Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có một bề dày lịch sử hơn 40 năm hoạt động. Đó chính là một thuận lợi lớn mà không phải công ty nào trên địa bàn thủ đô có được. Trải qua một thời gian hoạt động khá dài như vậy sẽ giúp cán bộ công nhân viên của công ty tích luỹ thêm được những kinh nghiệm trong công việc từ đó có thể nâng cao chất lượng phục vụ đối với khách hàng. + Cơ sở vật chất kỹ thuật: Nhờ có một diện tích khá rộng gần 5,6 ha công ty đã xây dựng lên một quần thể các dãy nhà với kiến trúc độc đáo. Ngoài ra công ty còn xây dựng những khu thể thao trong quần thể công ty, các cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ các dịch vụ bổ sung, đặc biệt hơn cả là công ty có một bãi đỗ xe với sức chứa khoảng 500 xe. Đó là những điểm mạnh để công ty ngày càng phát huy khả năng nâng cao chất lượng phục vụ… + Đội ngũ lao động của công ty: Nhìn chung so với các khách sạn cùng thứ hạng thì đội ngũ lao động của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên có đủ kinh nghiệm cũng như khả năng về chuyên môn và học vấn, để đáp ứng mọi nhu cầu mong muốn của khách hàng trong tiêu dùng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ với một chất lượng phục vụ khá cao. + Trong điều kiện ngành Du lịch của Việt Nam còn rất non trẻ, có nhiều triển vọng phát triển. Là một trong những đứa con của Tổng cụ Du lịch, được sự quan tâm chỉ đạo sát sao của Tổng cục cũng như của các cấp các ngành, Công ty Khách sạn Kim Liên ngày càng cố gắng phấn đấu tự khẳng định mình trong ngành Du lịch của Việt Nam. Khi nền kinh tế nước ta mở cửa hội nhập với thế giới công ty đã sớm nắm bắt được thời cơ tận dụng mọi nguồn lực sẵn có để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm kinh doanh ngày càng có hiệu trong điều kiện cạnh tranh hết sức gay gắt như hiện nay. + Chiến lược của công ty, Ban giám đốc của công ty đã hoạch định các chiến lược như đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm. Điều đó, cho thấy chủ chương của công ty đã có chú ý rất nhiều tới chất lượng nói chung cũng như chất lượng phục vụ nói riêng. + Sau khi cải tạo, lắp đặt các trang thiết bị đồng bộ khách sạn Kim Liên I đã được Tổng cục Du lịch xếp hạng là khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn 3 sao. Đó cũng là một minh chứng khẳng định rằng khách sạn đạt chất lượng phục vụ khá cao. + Số lượng, chủng loại các sản phẩm dịch vụ của công ty khá đa dạng và phòng phú, nó đã góp phần đáp ứng hơn nhu cầu của khách trong việc nâng cao chất lượng phục vụ của mình. * Điểm yếu và nguyên nhân: + Đội ngũ lao động: Ý thức được vai trò của người lao động trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Nên đội ngũ lao động của công ty thường xuyên được tạo điều kiện, nâng cao trình độ. Nguyên nhân là do phần lớn số đông họ đã sống và làm việc ở thời kỳ bao cấp nên sự năng động trong công việc chưa cao và hiện nay họ lại có độ tuổi khá cao nên rất khó bố trí công việc phù hợp. Vì vậy, trong những năm tới Công ty cần có những chính sách tuyển dụng, đào tạo đội ngũ lao động trẻ để nhanh chóng thích nghi và đảm đương tốt nhiệm vụ được giao. + Công ty còn thiếu nhân lực làm công tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của khách, tạo ra sản phẩm mới, triển khai kênh phân phối cũng như nghiên cứu những biến động của đối thủ cạnh tranh trên thị trường. + Chính sách giá và kênh phân phối: Công ty có hệ thống giá phong phú nhưng việc định giá của các dịch vụ thường dựa trên những chi phí bỏ ra nên thường không tận dụng được ưu thế trong giai đoạn đầu của vòng đời sản phẩm. Nguyên nhân là việc không xác định mức giá dựa trên chu kỳ sống của sản phẩm, điều đó ảnh hưởng đến doanh thu của Công ty hoặc số lượng sản phẩm tiêu thụ ở mỗi giai đoạn của vòng đời sản phẩm. + Hoạt động quảng cáo của Công ty nhìn chung còn yếu. Do kinh phí cho hoạt động quảng cáo còn hạn chế do vậy quy mô của hoạt động quảng cáo chưa thật rộng rãi, hiệu quả hoạt động quảng cáo chưa cao. Do tính vô hình của sản phẩm, chính sách giá, chính sách sản phẩm ít có sự thay đổi làm cho các hoạt động quảng cáo thường không hấp dẫn, cung cấp được ít thông tin tới khách hàng. Trong tương lai hoạt động này cần có những thay đổi cho phù hợp với mỗi giai đoạn của vòng đời sản phẩm. + Công ty chưa có một phòng quản lý chất lượng để giám sát tình trạng chất lượng chung của Công ty. Vì vậy, việc theo dõi theo dõi và phát huy hiệu quả của việc nâng cao chất lượng chưa được tập trung một cách triệt để nhất do khó khăn trong việc bố trí sắp xếp nhân lực chưa hợp lý, vì vậy chưa phát huy được hết khả năng lao động của nhân viên trong Công ty. + Cơ sở vật chất kỹ thuật: Ngoài những gì mà công ty hiện nay có thì vẫn chưa phải là tốt để tạo điều kiện phát huy nâng cao chất lượng phục vụ của công ty. Do đó, đòi hỏi công ty phải luôn luôn chú ý đến việc cải tạo, đổi mới các cơ sở vật chất kỹ thuật mới có khả năng ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của mình. CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾÚ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN. Số lượng cơ sở kinh doanh lưu trú ngày một tăng nhiều. Vì thế mà dẫn tới sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn, vì vậy đề nâng cao chất lượng phục vụ sẽ trở thành quan trọng trong việc giữ chân và thu hút khách đến với khách sạn mình. Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt đó của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội, đòi hỏi công ty khách sạn du lịch Kim Liên phải đề ra phương hướng và biện pháp, chiến lược để phát triển đúng đắn trong thời gian tới nhằm cạnh tranh trong điều kiện khó khăn đó. Không chỉ thu hút khách nội địa mà còn hướng tới đối tượng khách quốc tế. 3.1. Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 3.1.1. Phương hướng và mục tiêu 3.1.1.1. Phương hướng Để phát huy hơn nữa những thành tựu đã đạt được trong năm 2003 của công ty. Căn cứ vào thị trường và khả năng của công ty, công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đã đề ra các phương hướng phát triển trong thời gian tới nhằm đạt hiệu quả kinh tế cao hơn trong hoạt động kinh doanh của công ty cụ thể là: - Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cường kỷ cương, kỷ luật, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tích cực đổi mới cơ chế quản lý không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút thêm nhiều khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận…. - Từng bước nâng cao chất lượng phục vụ: Thông qua việc đầu tư xây dựng cơ bản một cách hợp lý để ngày càng hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Thường xuyên mở các lớp đào tạo tại chỗ, bồi dưỡng, tham quan học tập trong và ngoài nước cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Thực hiện thi nâng bậc, thi nâng lương để chọn lọc đối với đội ngũ lao động nhằm khuyến khích người lao động và đảm bảo công nhân viên chức có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt, tận tâm với công việc. - Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm: Đẩy mạnh hoạt động thương mại xuất nhập khẩu, đầu tư ứng dụng công nghệ và điện tử, mở rộng các dịch vụ ăn uống, bổ sung thêm các dịch vụ vui chơi giải trí. Hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh để các bộ phận tạo điều kiện, thúc đẩy phát triển bền vững. - Thường xuyên chỉ đạo việc mở rộng công tác thị trường: Không ngừng đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng đến lưu trú tại khách sạn ngày một đông. Chú trọng đi sâu vào phục vụ khách nội địa và quan tâm thu hút khách du lịch quốc tế có khả năng thanh toán cao. - Xác định thị trường mục tiêu: Thông qua việc tìm hiểu về thị trường khách và các số liệu về lượng khách nghỉ tại khách sạn. Ban lãnh đạo công ty đã xây dựng rõ thị trường mục tiêu của công ty vẫn là khách nội địa, trong mấy năm gần đây khách nội địa chiếm số lượng khá lớn trong tổng lượng khách của công ty 90,06% năm 2003, hơn nữa khách nội địa thường có thời gian lưu trú dài hơn khách quốc tế. Đây là thị trường khách khá ổn định và mang lại nhiều lợi nhuận mặc dù khả năng thanh toán của họ không cao. Một thị trường mục tiêu mà công ty đang hướng tới đó là khách Trung Quốc. Trong mấy năm gần đây khách Trung Quốc sang ta rất đông và số lượng khách đến nghỉ tại khách sạn của công ty nhiều và tăng lên khá nhanh. Năm 2003 là 23435 lượt khách. Vì thế công ty đã đề ra một số chiến lược nhằm khai thác và thu hút đối tượng khách này. 3.1.1.2. Mục tiêu chủ yếu - Mở rộng, đổi mới công tác thị trường và tạo ra nhiều yếu tố sinh động, để thu hút khách nội địa và khách quốc tế. Phấn đấu bình quân đạt 87% công suất sử dụng phòng. - Nâng cao chất lượng sản phẩm, tranh thủ mọi nguồn vốn để đầu tư chiều sâu, mở thêm chiều rộng, trú trọng đầu tư vào con người, đảm bảo phát triển duy trì chất lượng khách sạn 3 sao và tạo điều kiện phát triển sau này. - Đa dạng hoá các loại sản phẩm dịch vụ, để đảm bảo việclàm và nâng cao đời sống của cán bộ công nhân viên, phấn đấu mức tăng đời sống 10% năm. - Đẩy mạnh cơ chế quản lý, lấy hiệu quả tiết kiệm làm thước đo của quá trình đổi mới quản lý. - Tổng số lượng khách tăng 70% so với năm 2003. - Thu nhập bình quân cho cán bộ viên 1,6 triệu đồng/người/ tháng. - Tăng cường kỷ cương kỷ luật, xây dựng công ty an toàn trật tự, đại đội tự vệ quyết thắng. 3.1.2. Những biện pháp thực hiện cơ bản - Tập trung các biện pháp mạnh mẽ mở rộng: Đổi mới công tác thị trường du lịch, xin giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế, nghiên cứu mở văn phòng đại diện như ở một số địa phương: Thành phố Hồ Chí Minh và Quảng Ninh. Đầu tư ứng dụng công nghệ thương mại, kích thích người mua sản phẩm, góp phần vào tăng trưởng khách quốc tế, khách nội địa. Phấn đấu công suất sử dụng buồng bình quân là 87% tăng doanh thu trên 10%. - Nâng cấp cải tạo các khu nhà ở và các trang thiết bị trong khách sạn nhằm khai thác có hiệu quả hơn công trình hiện có, nhất là hội trường nhà ăn, điện nước bể bơi và một số công tình khác. Mở thêm các dịch vụ mới, kể cả việc tổ chức bên ngoài công ty để nâng cao nguồn thu và giải quyết chi cho quá trình xây dựng củng cố công ty. - Tiếp tục đầu tư theo chiều sâu và đổi mới công nghệ cũng như các trang thiết bị, tăng cường đầu tư vào con người, tổ chức mạnh hơn việc học tập, tham quan trong và ngoài nước để đảm bảo phục vụ tốt yêu cầu của khách. Thực hiện sàng lọc theo tiêu chuẩn trong tuyển dụng để có đội ngũ cán bộ công nhân viên giỏi một việc, biết nhiều việc, có phẩm chất, trách nhiệm cao, nhất là đội ngũ bán sản phẩm. - Ban lãnh đạo thường xuyên quan tâm tới công tác đảm bảo an toàn trật tự cơ quan. Phấn đấu đơn vị an toàn và phát triển, lập tổ kiểm tra và tăng cường đổi mới các hình thức biện pháp kiểm tra, kiểm soát trên tất cả các hoạt động của công ty. - Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, cơ chế quản lý phải phù hợp với từng dịch vụ, kích thích sự phát triển và năng động sáng tạo của đơn vị, thường xuyên kiểm tra nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh của các đơn vị để bổ sung cơ chế quản lý. Ngăn chặn kịp thời những vi phạm quy chế quản lý của công ty. - Đẩy mạnh phong trào thi đua khen thưởng, tạo ra những đòn bẩy sản xuất kinh doanh, khắc phục khó khăn vượt qua mọi thử thách để phấn đấu hoàn thành mục tiêu đề ra, phong trào phải thi đua lẫn nhau, kiểm tra lẫn nhau về nội dung, chất lượng, hiệu quả, tiết kiệm… Khen thưởng động viên kịp thời những tập thể, cá nhân có thành tích khắc phục khó khăn đem lại hiệu quả năng suất, chất lượng cao cho công ty. - Phối hợp chặt chẽ với các hoạt động của các tổ chức đoàn thể, hoạt động của các đoàn thể phải gắn với các tổ chức các phong trào thi đua với các sự kiện lịch sử của Đảng và Nhà nước. Với nhiệm vụ chuyên môn và tăng cường tham gia vào công tác quản lý, giải quyết một cách thiết thực hiệu quả về kỷ cương, kỷ luật, về lao động giỏi, về việc làm, đời sống… - Tăng cường hợp tác quốc tế bên ngoài, liên doanh, liên kết để đảm bảo kết quả kinh doanh lâu dài và có hiệu quả hơn: Chủ động chuẩn bị những điều kiện khi có sự thay đổi của chính sách Nhà nước. 3.2. Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty du lịch Kim Liên 3.2.1. Quan tâm hơn nữa công tác quản lý chất lượng Nhìn chung công tác quản lý chất lượng phục vụ của công ty còn chưa được quan tâm theo đúng nghĩa và tầm quan trọng của nó, mà chủ yếu mang tính chất chủ quan về phía công ty. Nên việc đầu tiên công ty nên làm là lập ra Ban quản lý chất lượng phục vụ gồm Giám đốc công ty làm trưởng ban, các trưởng bộ phận làm chức năng. Ban quản lý này nhằm quản lý chất lượng phục vụ và chất lượng lao động. Thường xuyên theo dõi, giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập thông tin từ phía khách hàng. Thông qua các tổ, các phòng để kịp thời có những chính sách hợp lý trong việc nâng cao chất lượng phục vụ cũng như xử lý các thông tin phản hồi từ phía khách hàng, kiến nghị của khách, giải quyết thắc mắc của khách hàng… Tổ chức những cuộc điều tra nhỏ và tổng thể những vấn đề có liên quan đến chất lượng phục vụ của công ty như mức phục vụ như thế nào, khả năng thoả mãn nhu cầu của khách về số lượng chủng loại các dịch vụ của công ty ra sao, tìm ra những sai sót cụ thể của dịch vụ. Điều tra sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng thông qua phiếu trưng cầu ý kiến, lấy ý kiến chuyên gia và giám sát thực tế, từ đó đưa ra kết luận chính xác về chât lượng phục vụ, xem xét khâu nào đã tốt còn khâu nào còn yếu kém thì sẽ triển khai biện pháp khắc phục, sửa chữa những yếu kém đó, đồng thời phát huy những khâu làm tốt. Thực hiện theo chiến lược quản lý chất lượng đồng bộ, mọi cái làm tốt ngay từ đầu, làm tốt ở mọi giai đoạn và mọi thời điểm, lấy phòng ngừa là chính. Việc đảm bảo nâng cao chất lượng là nhiệm vụ của mọi người, mọi bộ phận trong công ty. Ban quản lý chất lượng cần kết hợp với phòng thị trường nghiên cứu các đặc điểm tiêu dùng của khách, khách hàng mục tiêu, thống kê đều đặn về nhu cầu tiêu dùng, cơ cấu, số lượng, khả năng thanh toán…. của khách trên cơ sở đó đề ra các biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách. Từ đó phân tích, đánh giá và rút ra những đặc điểm chung và riêng của từng khách hàng thông qua nhu cầu, tiêu dùng của họ nhằm rút ra những biện pháp, kế hoạch phục vụ đón tiếp khách một cách tốt nhất. Quản lý chất lượng lao động thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp từ đó khuyến khích động viên với người lao động. Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên để thực sự có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao chất lượng phục vụ. Thực hiện tốt chế độ, chính sách mà người lao động được hưởng theo quy định của Nhà nước, hoàn thiện việc tuyển chọn cho phù hợp. Ngoài việc thành lập ban quản lý chất lượng chung của công ty nên thành lập nhóm chất lượng, ở mỗi một bộ phận tổ chức thành một nhóm. Các nhóm này có nhiệm vụ nghiên cứu, thu thập và giải quyết những vấn đề xảy ra trong qúa trình phục vụ khách. Sau đó, nghiên cứu cải tiến những vấn đề có liên quan đến chất lượng phục vụ. Trên cơ sở đó ban quản lý chất lượng tập hợp thông tin từ các nhóm để có biện pháp quản lý chất lượng cụ thể và có hiệu quả hơn. Đồng thời, công ty lập một phòng chỉ chuyên giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Mở các lớp nghiên cứu về tâm lý khách hàng va phong tục tập quán, văn hoá, tín ngưỡng cho các thị trường khách hàng mục tiêu, ngoài ra phải thường xuyên mở các khoá học bồi dưỡng về nghiệp vụ, ngoại ngữ… nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, cần có những chính sách tuyển dụng nhân viên mới có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao nhằm khắc phục về vấn đề nhân sự trong công ty và giải quyết nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. 3.2.2. Cải tiến nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là biện pháp đã và đang được thực hiện và triển khai trong khách sạn tuy nhiên cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty là không đồng bộ vì vậy ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo, nâng cấp hệ thống trang thiết bị tiện nghi là cần thiết và phải tính toán dựa trên đặc điểm của nguồn khách, quy mô khách và thị trường mục tiêu. Việc đổi mới và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty sẽ làm cho cơ sở vật chất kỹ thuật trở nên đồng bộ hơn, tạo ra sự thay đổi lớn cho sự phát triển, vì vậy công ty đã cải tạo, nâng cấp, đổi mới trong thời gian tới: - Tiến hành xây dựng khu vườn, khu giải trí riêng, khu tập thể thao riêng… - Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý trong công ty. Nhất là bộ phận đón tiếp là bộ phận lễ tân. + Khu vực lễ tân nên được trang bị thêm máy fax, máy soi tiền, mở thêm quầy bar, quầy lưu niệm để phục vụ khách trong khi chờ làm thủ tục. Thay bộ bàn ghế mới sang trọng, cả thẩm mỹ hơn, trang bị có két sắt để giữ các đồ quý của khách… + Khu vực phòng ngủ: Đây là khu vực chủ yếu và quan trọng, do đó công ty cần phải thường xuyên nâng cấp các khu nhu nhà để tương xứng với thứ hạng của mình: Cụ thể là trang thiết bị thêm một số tiện nghi trong phòng như điện thoại, tủ lạnh, máy điều hoà, lắp đặt hệ thống chuông y tế khẩn cấp, hệ thống phòng chống cháy nổ…. Ngoài ra công ty còn bổ sung đồ dùng sinh hoạt của khách như: bàn cao sâu, máy sấy tóc… và lịch treo tường, đồng hồ và một số tranh ảnh. Công ty còn nên bố trí thêm một hệ thống đèn chiếu hắt về đêm để tôn thêm vẻ đẹp và gây được sự chú ý của khách….. + Khu vực ăn uống: Khu vực bếp nên cải tạo điều làm việc, lắp đặt các hệ thống quạt thông gió, ống khói, thiết bị khử mùi, thiết bị bảo quản thực phẩm, dụng cụ phục vụ nấu nướng và ăn uống. Khu vực nhà hàng: tuy công ty đã xây dựng hệ thống nhà hàng khá lớn song vẫn còn thiếu rất nhiều trang thiết bị, dụng cụ ăn uống của khách vì vậy công ty cần khắc phục thiếu sót này.. Bố trí hệ thống quạt treo tường và điều hoà ở các phòng ăn để khách ăn ngon miệng hơn mỗi khi vào ngày hè nóng lực. Luôn chú ý tới vấn đề trang trí ấn tượng mạnh hơn bằng cách tăng hệ thống đèn màu, âm thanh, tranh ảnh quảng cáo, trang bị thêm ghế xoay, ốp mặt quầy bằng những vật liệu đạp sang trọng, bổ sung thêm số lượng và chủng loại các đồ uống, ăn nhanh… + Khu vực dịch vụ bổ sung: Xây dựng thêm các khu vui chơi giải trí, các cửa hàng bán đồ lưu niệm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Nâng cấp và cải tiến hệ thống máy giặt… để đáp ứng đầy đủ nhu cầu mong muốn của khách trong và ngoài khách sạn cũng nhu đáp ứng một cách tốt nhất cho chính bản thân công ty…. - Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị. - Cải tạo lại các điểm bán hàng sao cho kiến trúc và cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cường hệ thống chiếu sáng tại các điểm này. Với 363 phòng của khách sạn Kim Liên I và II thì đây là một khách sạn có quy mô lớn của Việt Nam, bởi vậy việc nâng cấp cải tạo diễn ra liên tục hầu nhu các năm do nhu cầu thị trường và nhu cầu đổi mới. Cho tới nay, công ty vẫn bảo dưỡng ở mỗi năm một lần gồm các công việc như quét sơn, vôi… nhưng chỉ chú trọng các phòng đắt tiền, cần phải chú trọng hơn tới các phòng thuộc nhà1, 2, 5, 6 như: - Có thể thay gạch hoá lát nền một số phòng dã quá cũ. - Trang bị hệ thống báo cháy tới từng phòng. - Thay thế những đồ gỗ đã sử dụng quá lâu ở một số phòng. - Cần chú ý tới hệ thống chống thấm khu vực vệ sinh khách sạn Kim Liên II. Đồng thời có thể nâng cấp tiếp nhà số 5, 6 lên đủ tiêu chuẩn 3 sao. Riêng về dịch vụ ăn uống, hiện nay toàn công ty có 4 nhà hàng và một quầy bar tại nhà 4. Tất cả trừ khu nhà hàng Kim Liên I và quầy bar ở nhà 4 ra, số còn lại là các trang thiết bị, cơ sở vật chất đã cũ và không đồng bộ. Mặc dù nhà hàng này phục vụ hội nghị, tiệc cưới với giá cả bình dân nhưng cũng cần chú ý đến khâu vệ sinh môi trường và vấn đề bảo dưỡng thường xuyên. Công ty có 25 điểm bán hàng và 5 điểm dịch vụ khác nhưng nó vẫn chưa thực sự tương xứng với so với lượng khách tại công ty, do đó đã để mất đi một nguồn thu đáng kể. Công ty nên bổ sung và hoàn thiện thêm hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực này. 3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Đây là một vấn đề hết sức cần thiết và ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút khách. Bởi một khách sạn có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thôi chưa đủ mà cần phải có một đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn cao, phẩm chất tốt. Do đó, ý thức cũng như trình độ của mỗi nhân viên trong công ty phải được chú ý một cách toàn diện. Hạn chế lớn nhất về lao động của công ty hiện nay là độ tuổi trung bình khá cao (35, 45 tuổi), một số người chuyển biến ý thức còn chậm, bảo thủ, trì trệ, ảnh hưởng đến năng suất lao động của toàn công ty. Do đó, trẻ hoá đội ngũ lao động là việc làm rất quan trọng mà trước hết là ở các bộ phận sản xuất trực tiếp như nhà buồng, nhà bàn, lễ tân sau đó là đến các phòng ban chức năng. Đồng thời công ty cũng cần có những chính sách phù hợp với những người lao động có độ tuổi trung bình cao như đào tạo và chuyển ngành cho họ hoặc bố tri, sắp xếp công việc phù hợp. Việc gửi đi đào tạo, học tập kinh nghiệm của cán bộ công nhân viên trong công ty hàng năm đã được tổ chức thực hiện tốt. Việc mở các lớp đào tạo ngoại ngữ, đào tạo và thi kiểm tra tay nghề định kỳ hàng năm là một chủ trường tốt và đúng đắn của khách sạn. Ngoài ra, công ty còn có chế độ khen thưởng kịp thời đối với những gương người tốt việc tốt đã tạo động lực lớn cho nhân viên trong toàn công ty làm việc với ý thức và tinh thần trách nhiệm cao. Trong quá trình sản xuất kinh doanh công ty cần tiếp tục tiến hành công tác đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ cho nhân viên bằng cách tổ chức các lớp học, mời các giảng viên về giảng dậy và đánh giá chất lượng sau mỗi khoá học. Đồng thời khuyến khích nhân viên tự học tập nhằm nâng cao năng lực của bản thân đáp ứng ngày càng cao yêu cầu của công việc. - Thường xuyên tổ chức tham quan học tập kinh nghiệm của khách sạn trong và ngoài nước để áp dụng vào khách sạn mình sao cho phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể. - Thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm cho cán bộ nhân viên. Có hình thức khen thưởng kỷ luật kịp thời, nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng phục vu. - Tổ chức lao động hợp lý, khoa học nhằm phát huy năng lực của mỗi cá nhân cũng là nhân tố góp phần nâng cao năng suất lao động, chất lượng phục vụ khách hàng và hiệu quả của quá tình kinh doanh. - Công ty cần có sự bố trí xen kẽ những người có kinh nghiệm với những người lao động còn trẻ để họ học hỏi kinh nghiệm từ đó có thể thay thế những người về nghỉ chế độ mà không làm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty. 3.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phố dịch vụ Hiện nay, khách sạn đã đưa ra quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp quy trình phục vụ bàn, bar buồng… Nhân viên tại các quy trình có sự chuyển môn hoá. Tuy nhiên, thỉnh thoảng vẫn có sự thay đổi giữa các bộ phận mà chủ yếu ở bộ phận lao động đơn giản (từ giặt là sang buồng). Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp … của khách. Do đó, để có được một quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải phong phú, đa dạng và nghệ thuật phục vụ cao. Bên cạnh đo, khách sạn nên điều tra cảm nhận của khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phân, thông qua như chúc mừng, cảm ơn… Thực tế đã chứng minh, nhiều khách từng trải họ rất có kinh nghiệm, thậm chí họ còn biết nhiệm vụ của từng khâu, bộ phận, do đó những lời khuyên của họ sẽ vô cùng quý giá. Để tránh mắc phải những sai sót trong khi phục vụ khách thì công ty cần phải có biện pháp để: - Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ: để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ của khách sạn, trước hết phải tim ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa ra những giải pháp điều chỉnh phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan chẳng hạn do sơ suất của đội ngũ nhân viên thì nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa nếu là sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt khi nhân viên thiếu ý thức và kỷ luật khi gây ra những sai phạm nghiêm trọng. Việc khuyến khích nhân viên tự tìm ra sai sót và sửa chữa là một điều hết sức nên làm. Còn do nguyên nhân khách quan thì có thể giải thích và đền bù cho khách. - Làm đúng ngay từ đầu: đây là một cách làm giảm tối thiểu những sai sót. Điều này thể hiện ý thức trách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ. Khách sạn Kim Liên là một khách sạn với cơ cấu khách đa dạng, và làm thế nào để thực hiện được mục tiêu công suất sử dụng buồng phòng 87%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau: Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn những nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận dịch vụ của khách. Cụ thể: + Về độ tuổi và giới tính: những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân, bàn, bar buồng… phải có độ tuổi trẻ trung bình là từ 25-35 tuổi. + Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar, buồng… phải được đào tạo chuyên sâu hơn. + Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức thành thạo. + Thái độ phục vụ: chọn những người nhiệt tình vui vẻ, chịu được lao động với cường độ cao. + Hình thức: chọn những người có sức khẻo, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng. + Đồng thời phải chọn những người có khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp. Khách sạn đã có chính sách tiền lương, thưởng rất rõ ràng cho từng bộ phận phục vự, đáp ưngs sự mong đợi của nhân viên. Ngoài ra, khách sạn phải thực hiện kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh những quy định của khách sạn như nhân viên không được tự ý đi lại bừa bãi trong khách sạn, không làm việc riêng trong giờ làm việc, nếu vi phạm lần đầu có thể nhắc nhở, vi phạm thêm có thể cắt thưởng thậm chí bớt lương. Trên đây chính là 2 giải pháp nhằm hoàn thiện các quy trình phục vụ mà hầu hết các khách sạn hiện nay đã và đang áp dụng. Giải pháp này cũng được khách sạn Kim Liên rất coi trọng để nâng cao uy tín của khách sạn đối với không chỉ khách hàng mục tiêu mà còn đối với các đồng khác. Trong hệ thống phân phối dịch vụ của khách sạn, 3 khâu đặt phòng, nhận phòng, trả phòng luôn được coi trọng. Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua đại lý, công ty du lịch hoặc hệ thống đặt chỗ của khách sạn. Do đây là khâu đầu tiên nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ và kỹ năng mời chào. Về vấn đề này khách sạn đã có sự quan tâm đúng mức. Bên cạnh đó, khâu nhận phòng và tiêu dùng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách về chất lượng phục vụ trong khách sạn, thời gian nghỉ lại tại đây. Do đó nhân viên làm phòng phải có thao tác nhanh nhẹn và chỉ chuyên làm công việc của mình mà không làm công việc khác để đảm bảo chất lượng phục vụ. Ngoài ra tại bộ phận phòng trong khách sạn, nhân viên còn được hướng dẫn giúp đỡ khách khi cần thiết một cách nhiệt tình, thể hiện tinh thần trách nhiệm cao. Khâu cuỗi cùng là trả phòng có vai trò quyết định tới việc khách hàng quay trở lại tiêu dùng dịch vụ của khách sạn hay không. Do đó, các thủ tục phải được giải quyết một cách nhanh gon, chính xác. Hiện nay, khách sạn đã có một hệ thống điện thoại đặt tại các phòng, rất tiện lợi cho việc kiểm tra, thanh toán. Trong hệ thống này 2 khâu cuối rất dễ xảy ra sai sót như chất lượng bữa ăn đồ uống không tốt, không hợp khẩu vị, thanh toán không hết, thanh toán nhầm… Do đó, khách sạn cần chú ý hơn đến các vấn đề này vì nó có thể dẫn đến sự thất bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. 3.2.5. Ban hành tiêu chuẩn phục vụ công ty: Hiện nay do Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có một văn bản nào về tiêu chuẩn chung cho chất lượng phục vụ. Do đó công ty phải tự tìm hiểu, đưa ra những tiêu chuẩn phù hợp áo dụng trong phạm vi công ty. Khách sạn Kim Liên có 2 khu, mỗi khu sẽ có mức chất lượng khác nhau tuỳ thuộc vào mức giá. Tuy nhiên, dù phục vụ khách hàng loại nào thì khách sạn cũng đã quan tâm, chú ý đưa ra các tiêu chuẩn sau: - Thời gian phục vụ: hầu như không có lời phàn nàn nào của khách hàng về vấn đề này. Khi khách đến đặt, nhận phòng, mọi thủ tục diễn ra nhanh gọn mà không phải chờ đợi lâu vì mọi thủ tục đều diễn ra trên hệ thông tin nội bộ. Trong quá trình ở tại khách sạn, mọi yêu cầu của họ đều được đáp ứng với khoảng thời gian ngắn nhất. - Tạo ấn tượng: Tiêu chuẩn này đã được khách sạn quan tâm chu đáo, đặc biệt ngay từ khi khách sạn nhận danh hiệu 3 sao. Nếu tiêu chuẩn này được thực hiện tốt thì gần như chắc chắn rằng họ sẽ quay trở lại khách sạn trong tương lai. Do đó, nó đã được đưa vào trong nội quy của công ty và bắt buộc mọi nhân viên phải thực hiện. Ví dụ như khi khách đến nhận phòng thì được phục vụ đồ uốn không cần hỏi, được đưa lên tận phòng và được nhân viên nhà phòng giúp đỡ tận tình (hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp một số thứ khách yêu cầu….). - Thái độ phục vụ: hầu hết mọi nhân viên trong khách sạn đều có ý thức về thái độ phục vụ tốt, mà đặc biệt là nhân viên tại Kim Liên I như: luôn luôn niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, chính xác. Tuy nhiên vẫn còn một số nhân viên chưa có thái độ đúng với khách, cần phải được điều chỉnh. - Hình thức cá nhân: Nhân viên trong toàn công ty ở mỗi bộ phận đều có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, năng động cũng như dễ phát hiện một nhân viên nào đó mắc lỗi khi bị khách phàn nàn. - Thông tin phản hồi của khách: Ban lãnh đạo đã trực tiếp chỉ đạo, giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách với tiêu chí "khách hàng luôn đúng" cũng biểu dương những cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách và được khách gửi thư khen. Yếu tố này được khách sạn rất coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng phục vụ phù hợp với nhu cầu của khách. - Tổ chức phục vụ; Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác nhau và được thực hiện theo đúng tiêu chuẩn chất lượng của công ty, yêu cầu của khách. Tuy nhiên như các phần trên mà bài viết đã đề cập đến là khách sạn phải tăng cường hơn nữa số lượng các phục vụ để tổ chức phục vụ được toàn diện đáp ứng nhu cầu khách. Tóm lại, khách sạn Kim Liên đã đưa ra tiêu chuẩn chất lượng cho mình để phục vụ khách, khắc phục những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ của mình. 3.2.6. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng phục vụ Khi xác định rõ chất lượng phục vụ và các tiêu chuẩn đánh giá từng yếu tố chất lượng khác nhau, chúng ta có thể xác định được những điều kiện thực tế của các dịch vụ cung cấp và đưa ra những mục tiêu vê chất lượng phục vụ sẽ cung cấp để từ đó có thể cải tiến hoặc duy trì các hoạt động của mình. Khách sạn Kim Liên đã tiến hành các hoạt động sau đây để kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ của mình: - Tăng cường và mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho các phòng ban làm cho thông tin trong nội bộ khách sạn được thông suốt, kịp thời sử lý mọi tình huống. - Xây dựng ra các tiêu chuẩn vê chất lượng và giám sát việc thực hiện một cách toàn diện. - Tiến hành đào tạo tại chỗ nguồn nhân lực kể cả về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ để từ đó có thể kiểm soát được thời gian phục vụ, ý thức của nhân viên... - Các hoạt động về an toàn và sức khoẻ: Công ty đã tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách về tính mạng và tài sản. Đồng thời còn cho xây dựng một phòng ty tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách. Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng của các dịch vụ cung cấp cũng được kiểm tra, giám sát một cách chặt chẽ nhằm đảm bảo về sức khoẻ cho khách và uy tín của công ty cũng như có thể kiểm soát được chi phí để từ đó đưa ra mức đánh giá họp lý nhất. Như vậy, tất cả những hoạt động trên đã và đang trở thành điểm mạnh cơ bản của công ty. Nâng cao chất lượng dv trên cả sự mong đợi của khách hàng là mục tiêu quan trọng, là đích mà khách sạn đang hướng tới. 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1. Đối với Tổng cục Du lịch - Tiếp tục tiến hành các hoạt động quảng bá tuyên truyền cho du lịch Việt Nam ở những thi trường trọng điểm nhằm duy trì thi trường cũ, mở rộng thi trường mới, tạo nguồn khách sạn cho cả nước, cho Hà Nội và cho công ty khách sạn Du lịch Kim Liên. - Hoàn thiện hệ thống các CD Room, xây dựng các trang Web trên mạng Internets giới thiệu về du lịch Việt Nam . - Nghiên cứu mở văn phòng đại diện cho du lịch Việt Nam ở nước ngoài. - Tham gia các hội trợ quốc tế về du lịch trên thế giới. - Phối hợp tổ chức nhiều hơn nữa các hội trợ triển lãm, các lễ hội du lịch nhằm thu hút kháh du lịch đến Việt Nam . - Phối hợp với các bộ ngành thực hiện việc đơn giản hoá các thủ tục xuất nhập cảnh, tiến tới miễn Visa cho khách du lịch ở một số thi trường trọng điểm, tạo khả năng cạnh tranh tầm vĩ mô cho doanh nghiệp du lịch trong đó có công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên. - Đầu tư xây dựng cơ sở kỹ thuật và hạ tầng, quy hoạch các trung tâm dụ lịch trọng điểm, chú trọng phát triển các loại hình du lịch mới như du lịch mạo hiểm, du lịch trang trại... da dạng hoá các loại hình du lịch đặc biệt là du lịch sinh thái nhằm thu hút khách nhưng cần quan tâm tới yêu tố môi trường, phá triển du lịch bền vững. Đây cũng là biện pháp nâng cao khả năng cạnh tranh tầm vĩ mô cho doanh nghiệp nói chung và Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nói riêng. - Thành lập các tổ chức đăng ký tại phòng (Referral Organization). Nhằm mục đích hoạt động quảng cáo, thu gom khách. Các tổ chức đăng ký đặt phòng là thành viên trong các hiệp hội hoặc các tập đoàn khách sạn, lữ hành có chức năng chủ yếu là quảng cáo và tạo ra sự đăng ký đặt trước của khách du lịch với các cơ sở thành viên (các khách sạn) 3.3.2. Đối với Sở Du lịch Hà Nội - Kiểm tra, giám sát hoạt động của công ty du lịch nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển. - Hướng dẫn thi hành pháp lệnh Du lịch Việt Nam và các văn bản có liên quan đến hoạt động du lịch, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp du lịch. -Tăng cường vai trò quản lý Nhà nước trong lĩnh vực du lịch như: chú trọng công tác quy hoạch và lập dự án kêu gọi vốn đầu tư để khai thác có hiệu quả tiềm năng, tài nguyên du lịch, tăng cường công tác tiếp thị quảng bá ... trên cơ sở đó đẩy mạnh liên kết, hợp tác với các vùng du lịch trọng điểm và các địa phương lân cận để phát triển cả thị trường khách quốc tế và khách nội địa..... - Thực hiện một số giải pháp để phát triển du lịch Hà Nội nhằm thu hút khách. Như giải pháp về thị trường và xúc tiến du lịch nhằm tìm kiếm và mở rộng thị trường khách quốc tế, phát triển mối quan hệ về du lịch giữa Hà Nội với các địa phương lân cận bằng cơ chế lợi ích và các hình thức liên kết phù hợp. Giải pháp về sản phẩm du lịch cụ thể là tiêp tục đầu tư nâng cấp, xây dựng các dự án đã có trong định hướng phát triển du lịch Hà Nội đủ sức cạnh tranh khu vực và quốc tế, coi trọng việc xây dựng những sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu có khả năng thanh toán của khách du lịch nội địa .... 3.3.3. Đối với Công ty - Công ty cần phát triển hơn nữa công tác quảng cáo, tiếp thị để ngày càng thu hút được nhiều hơn nữa lượng khách quốc tế cũng như khách nội địa đến với khách sạn. Công ty có thể quảng cáo trên ti vi, truyền thanh báo chí, tập gấp hoặc qua mạng Internet. Ngoài ra, công ty nên liên kết với các công ty trong và ngoài nước để phối hợp quảng cáo như: các đại sứ quán, các cơ quan đai diện của Việt Nam ở nước ngoài để ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế biết đến du lịch Việt Nam cũng như biết đến công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Mặt khác, công ty cũng có thể tận dụng các mối quan hệ của mình với các nhà cung cấp để quảng cáo và bán các chương trình du lịch. Tổ chức bộ phận chuyên quảng cáo trong công ty, bộ phận này được thành lập sẽ đem lại hiệu quả cao hơn trong việc đi sâu, đi sát trong lĩnh vực quảng cáo. - Vì khách đến khách sạn phần lớn là khách công vụ và một phần là khách quốc tế nên khách sạn có thể mở thêm dịch vụ Internet để khách có thể vào mạng tìm kiếm các thông tin mà khách cần hoặc khách nước ngoài có thể gửi thư về nước bằng hộp thư điện tử mà không hề mất phí. - Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ nhưng cần phải đưa ra mức giá phù hợp với chất lượng phục vụ. Nếu khách ở dài ngày sẽ phải có chính sách giá khuyến mại cho khách. - Mở rộng mối quan hệ với các nhà cung cấp để công ty có nhiều lựa chọn và mua được nhiều sản phẩm tốt hơn phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty, qua đó giúp cho việc nâng cao chất lượng phục vụ tốt. - Tạo cảnh quan môi trường và không gian xanh: Khách sạn Kim Liên đang có lợi thế là diện tích và môi trường thoáng đãng của mình. Vì vậy, khách sạn nên biến lợi thế đó thành tư thế cạnh tranh, tạo chất lượng hoàn hảo cho cây xanh trước cửa khách sạn. - Để tăng thêm tình cảm giữa khách và khách sạn, công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nên có những món quà nhỏ mang biểu tượng của công ty tặng quà cưới cho cô dâu chú rể trong các lễ cưới… Đây là việc tưởng chừng như rất nhỏ, song nó sẽ làm tăng thêm tình cảm sâu nặng giữa khách với công ty. - Công ty nên đưa loại hình du lịch văn hoá vào dịch vụ bổ sung của mình như: các chương trình tham quan các lễ hội, xem mua rỗi nước, đưa khách đi tham quan các làng nghề… Một mặt, có thể làm phương pháp dịch vụ bổ sung, mặt khách nhằm lấp những khoảng thời gian trống của khách trong khi lưu trú tại khách sạn. - Bộ máy tổ chức khá cồng kềnh, mệnh lệnh truyền đạt phải qua nhiều khâu trung gian. Nó sẽ giảm bớt tính sáng tạo của cán bộ công nhân viên trong công ty. Do đó, sẽ làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty và làm cho chất lượng phục vụ của công ty cũng bị ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của công ty và làm cho chất lượng phục vụ của công ty cũng bị ảnh hưởng. Vì vậy, công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên cần có sự điều chỉnh lại bộ máy tổ chức quản lý của công ty sao cho phù hợp hơn. - Mở rộng các mối quan hệ hợp tác với các hàng lữ hành quốc tế và nội địa, với các tổ chức đăng ký đặt phòng nhằm mở rộng thị trường khách cho công ty. Đăng ký tham gia vào các tổ chức đăng ký đặt phòng với tư cách là thành viên Hiệp hội khách sạn. - Cần tăng cường công tác an ninh xung quanh khách sạn nhằm tạo cảm giác an toàn cho khách nghỉ tại khách sạn, phối hợp với các cơ quan địa phương để đảm bảo an toàn, an ninh khu vực khách sạn - Cần quan tâm hơn nữa chính sách chăm sóc khách hàng đối với những khách hàng thường xuyên và những đoàn khách lớn cụ thể bằng thư chúc mừng, hỏi thăm, quà lưu niệm …. - Nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lượng phục vụ của công ty chính là cạnh tranh về mức phục vụ, giá thành dịch vụ từ đó tạo ra những khác biệt trong sản phẩm và hạ giá sản phẩm du lịch hơn nữa công ty còn có lợi thế hơn so với các khách sạn cùng thứ hạng về vị trí, quy mô, sự đa dạng hoá sản phẩm, thị trường khách nội địa ….. Nhìn chung, các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải có đầu tư đáng kể, từ đó làm tăng chất lượng phục vụ: khi chất lượng phục vụ được tăng lên thì uy tín và khả năng thu hút khách của công ty cũng tăng lên dẫn đến hiệu quả kinh doanh cao và lợi nhuận ngày một tăng. KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam trong giai đoạn đầu mới chuyển sang hoạt động cơ chế thị trường. Mặc dù điều kiện tự nhiên và giá trị nhân văn giầu bản sắc có sức hấp dẫn lớn đối với khách du lịch quốc tế. Tuy nhiên những khó khăn về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ trong du lịch chưa đồng đều làm ảnh hưởng đến sự phát triển và chất lượng phục vụ của du lịch. Đến nay sản phẩm du lịch đã được nâng cao cả về số lượng và chất lượng. Chất lượng đã và đang trở thành quốc sách của du lịch Việt Nam trên con đường phát triển và hội nhập vào nền kinh tế quốc tế thế giới. Chất lượng là yếu tố quan trọng, song để có thể làm chủ được nó là một vấn đề không đơn giản, đòi hỏi cách nhìn nhận, sự quan tâm mới, không phải chỉ ở "người làm chất lượng ", cơ quan quản lý, các công ty mà còn là vấn đề liên quan đến tất cả mọi người trong xã hội. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã trải qua hơn 40 năm hoạt động. Sau nhiều lần đổi tên ngày nay lấy tên là Công ty khách sạn du lịch Kim Liên. Từ một doanh nghiệp Nhà nước chỉ chuyên phục vụ các chuyên gia nước ngoài sang giúp Việt Nam, Công ty đã được phép của Tổng cục du lịch cho chuyển sang kinh doanh du lịch và chủ yếu là dịch vụ lưu trú. Bước đầu Công ty đã vượt qua những khó khăn trong nền kinh tế thị trường, Công ty đã xây dựng được một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khá tốt, đó là khách sạn Kim Liên I đã được Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng 3 sao và khách sạn Kim Liên II (trong đó khách sạn Kim Liên I có 110 phòng, khách sạn Kim Liên II có 253 phòng). Ngoài ra Công ty còn có khách sạn Kim Liên III ở 57 Trần Phú. Cho đến nay Công ty đã không ngừng mở rộng trong lĩnh vực kinh doanh như các ngành nghề: Chuyển giao công nghệ, thương mại, đào tạo du lịch, tư vấn… Chính nhờ sự nỗ lực của Ban giám đốc, các phòng ban cũng như toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty đã thu được những thành quả to lớn trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn cụ thể là số lượng khách tăng đều trong các năm. Đi đôi với việc tăng số lượt khách là việc doanh thu cũng tăng theo Công suất sử dụng phòng trung bình 85% nộp ngân sách hơn 9 tỷ đồng, đời sống của cán bộ công nhân viên được cải thiện. Những kết quả của Công ty đạt được dựa vào những thuận lợi về vị trí, diện tích và uy tín. Ngoài những thuận lợi Công ty có không ít những khó khăn như vấn đề cạnh tranh, vấn đề cơ sở vật chất kỹ thuật xuống cấp, lao động quá đông, thiếu những người có trình độ học vấn và có chuyên môn cao, vấn đề lớn vẫn là vốn kinh doanh … Để khắc phục những yếu kém, phát huy những điểm mạnh của Công ty Ban giám đốc đã đưa ra những phương hướng và giải pháp về hoạt động kinh doanh trong năm 2004, tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ, nâng cấp và cải tiến hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng số lượng và chất lượng hàng hoá dịch vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, tạo cảnh quan hài hoà và một không gian xanh thoáng mát, luôn coi trọng ý kiến phản hồi của khách…Để từ đó nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của Công ty. Năm 2004 phấn đấu tổng doanh thu đạt được là 88,8 tỷ VNĐ, công suất sử dụng phòng trung bình 87%, thu nhập bình quân của nhân viên là 1,8 triệu đồng/người/tháng. Tốc độ tăng trưởng trên 10%, tổng số lượng khách tăng 70% so với năm 2003, để góp phần cho công ty thực hiện mục tiêu trên, chuyên đề tốt nghiệp đề xuất 6 giải pháp (kể trên) và các kiến nghị với các cấp có thẩm quyền. Do thời gian thực tập chưa dài cũng như kiến thức còn hạn chế của bản thân nên báo cáo còn nhiều hạn chế và thiếu sót rất mong được thầy cô, bạn bè cũng như ban lãnh đạo Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đóng góp ý kiến để bài viết được hoàn thiện hơn. Em xin cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS. Nguyễn Văn Lưu, các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Dân lập Phương Đông, cùng toàn thể cán bộ công nhân viên Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ em hoàn thành báo cáo chuyên đề này. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Trịnh Xuân Dũng Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn 2. Nguyễn Thị Doan - Trường Đại học Thương mại Giáo trình Marketing khách sạn 3. PTS.Nguyễn Văn Đình, Nguyễn Văn Mạnh - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Nxb Thống kê Hà Nội năm 1996 Giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh doanh du lịch 4. ThS. Đoàn Lan Hương- Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Bài giảng Kinh doanh khách sạn 5. Tạp chí du lịch Việt Nam 6. Hiệp hội du lịch TP. Hồ Chí Minh- Trường Đào tạo nghiệp vụ du lịch Sài Gòn - Nxb trẻ Quản lý khách sạn MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LUỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3 1.1 KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LUỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN . 3 1.1.1. Khái niệm khách sạn và phận loại khách sạn 3 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn 3 1.1.1.2 Phân loại khách sạn 4 1.1.2. Kinh doanh khách sạn 4 1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn 4 1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn 5 1.1.3. Chất lượng và chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 7 1.1.3.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng phục vụ 7 1.1.3.2. Đặc điểm chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 9 1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ 11 1.2 . ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 12 1.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thống qua hệ thông các chỉ tiêu 12 1.2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua hệ thống chỉ tiêu đo lường 13 1.2.2.1.Hệ thống chỉ tiêu cơ bản 13 1.2.2.2. Hệ thống chỉ tiêu cụ thể 16 1.2.3. Một số phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn 16 1.2.3.1. Phương pháp cho điểm 16 1.2.3.2. Phương pháp thông qua sự cảm nhân của khách 17 1.2.3.3. Phương pháp thông qua kết quả kinh doanh 18 1.2.3 Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn 18 1.3. CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 19 1.4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 21 1.4.1.Ý nghĩa về mặt kinh tế 21 1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 23 2.1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 23 2.1.1. Giới thiệu khái quát quá trình hình thành và phát triển 23 2.1.3. Điều kiện kinh doanh của Công ty 27 2.1.4. Kết quả kinh doanh của Công ty 32 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 34 2.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua chất lượng của các điều kiện đón tiếp 34 2.2.2. Sự đa dạng hoá sản phẩm (Số lượng, chủng loại các dịch vụ) 39 2.2.3. Chất lượng đội ngũ lao động 42 2.2.4. Đánh giá kết quả phục vụ thông qua kết quả kinh doanh 45 2.2.5. Công tác quản lý chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên 46 2.3. NHẬN XÉT CHUNG 47 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾÚ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN 50 3.1. Phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới 50 3.1.1. Phương hướng và mục tiêu 50 3.1.1.1. Phương hướng chung 50 3.1.1.2. Mục tiêu chủ yếu của công ty trong thời gian tới 51 3.1.2. Những biện pháp thực hiện cơ bản 52 3.2. Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty du lịch Kim Liên 53 3.2.1. Về công tác quản lý chất lượng chung 53 3.2.2. Cải tiến nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật 54 3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 56 3.2.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phố dịch vụ 58 3.2.5. Ban hành tiêu chuẩn phục vụ công ty 60 3.2.6. Kiểm tra, kiểm soát chất lượng phục vụ 61 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC ..............................................................................62 3.3.1. Đối với Tổng cục Du lịch 62 3.3.2. Đối với Sở Du lịch Hà Nội 63 3.3.3. Đối với Công ty 64 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO