Đề tài Giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân sản phẩm rượu của công ty Phú & Em

hiện nhân iên b n h n h Kết hợp với ý kiến của các đáp viên là các nh n viên bán hàng Phú m đã đƣa ra đƣợc đánh giá về chất lƣợng của nh n viên bán hàng nhƣ sau : - iên tại khách hàng của công ty chủ yếu là do mối quan hệ tốt của lãnh đạo và nh n viên bán hàng Phú m chƣa nắm vững kiến thức chuyên môn và thiếu sự năng động để t m khách hàng mới. Sự hạn chế về chuyên môn của nh n viên bán hàng Phú m g y ảnh hƣờng lớn đến chất lƣợng bán hàng - Nh n viên bán hàng chủ yếu làm theo kế hoạch của cấp trên và có tu n theo kế hoạch đó chứ không tự lập kế hoạch cho riêng m nh, chƣa làm việc hết công suất. Có thái độ tích cực học tập, tiếp thu ý kiến từ ngƣời khác, tích l y kinh nghiệm cho bản th n. Một số ít tinh thần trách nhiệm chƣa cao. - ên cạnh đó, chƣa đoàn kết nội bộ để c ng phát triển công việc. Mỗi ngƣời làm độc lập theo chỉ thị cấp trên. K t quả nghiên c định l ợng: Thực hiện phỏng vấn 25 khách hàng doanh nghiệp của Phú m bằng bảng câu hỏi. Sau khi thu thập kết quả phỏng vấn, tổng hợp, phân tích và xử lý bằng phần mềm SPSS cho ra kết quả sau Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 67 BẢNG 3.2: ẢN Đ ỂM ĐÁN Á MỨ ĐỘ N Ủ Á N ĐỐ VỚ TÁ P ON UYÊN N ỆP Ủ N N V ÊN S S P M đ nh i h n h ên n hiệ nhân iên s l s h Đi h nh Đi nh Đi trung b nh Nh n viên sales Phú m luôn đúng hẹn 3 5 4.08 Nh n viên sales Phú m có trang phục gọn gàng, tƣơm tất 3 5 4.16 Nh n viên sales Phú m luôn chuẩn bị đầy đủ, ngăn nắp các phƣơng tiện bán hàng, chào hàng 3 5 3.76 Mức độ hài lòng trung b nh đối với tác phong chuyên nghiệp của nh n viên sales Phú m 4.00 ỂU ĐỒ 3-1: - ĐÁN Á MỨ ĐỘ NG CỦA KHÁCH N ĐỐI VỚI TÁC PHONG CHUYÊN NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN S S P M 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1 4,2 Nhân viên sales Phú & Em luôn đúng hẹn Nhân viên sales Phú & Em có trang phục gọn gàng, tƣơm tất Nhân viên sales Phú & Em luôn chuẩn bị đầy đủ, ngăn nắp các phƣơng tiện bán hàng, chào hàng Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 68 - Qua bảng 3.2 và biểu đồ 3-1, ta thấy tác phong chuyên nghiệp của nh n viên sales Phú m đƣợc đánh giá tƣơng đối tốt với điểm trung b nh đều trên 3. Đ y là yếu tố cơ bản cần phải có của nh n viên sales. Tác phong là một phần quan trọng thể hiện sự chuyên nghiệp, tạo sự tin tƣởng ban đầu nơi khách hàng. Yếu tố chuẩn bị đầy đủ , ngăn nắp các phƣơng tiện bán hàng, chào hàng là thấp nhất trong 3 yếu tố (3,76) nhƣng nh n chung về nhóm yếu tố này, nh n viên sales Phú m đã đạt đƣợc uy tín, sự tin tƣởng nhất định nơi khách hàng. BẢNG 3.3: ẢN Đ ỂM ĐÁN Á MỨ ĐỘ N Ủ Á N ĐỐ VỚ N T Ứ V N N ỆM Ủ N N V ÊN S S P M đ nh i i n h inh n hiệ nhân iên s l s h Đi h nh Đi nh Đi n b nh Nh n viên sales Phú m hiểu rõ các nhu cầu của quý khách hàng 3 4 3.72 Nh n viên sales Phú m luôn giải đáp tốt mọi c u hỏi, thắc mắc của quý khách hàng 2 4 3.28 Nh n viên sales Phú m có những ý kiến đóng góp, tƣ vấn hiệu quả cho quý khách hàng 2 4 3.24 Mức độ hài lòng trung b nh đối kiến thức và kinh nghiệm của nh n viên sales Phú m 3.41 Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 69 ỂU ĐỒ 3-2: ĐÁN Á MỨ ĐỘ N ỦA Á N ĐỐI VỚI KI N THỨC VÀ KINH NGH ỆM CỦ N N V ÊN S S P M - Nhóm yếu tố Kiến thức tốt, giàu kinh nghiệm đƣợc đánh giá thấp nhất trong 5 nhóm (3,41), v nh n viên sales Phú m chƣa nắm vững kiến thức chuyên môn về bán hàng, c ng với đội ng nh n viên và sản phẩm liên tục thay đổi g y khó khăn cho việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng. ên cạnh đó, một vài nh n viên chƣa có kinh nghiệm trong việc đóng góp những ý kiến, tƣ vấn hiệu quả cho khách hàng. Điều đó đã làm hạn chế hiệu quả của việc bán hàng. 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 Nhân viên sales Phú & Em hiểu rõ các nhu cầu của quý khách hàng Nhân viên sales Phú & Em luôn giải đáp tốt mọi câu hỏi, thắc mắc của quý khách hàng Nhân viên sales Phú & Em có những ý kiến đóng góp, tƣ vấn hiệu quả cho quý khách hàng Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 70 BẢNG 3.4: ẢN Đ ỂM ĐÁN Á MỨ ĐỘ I N Ủ Á N ĐỐ VỚ Ả N N O T P Ủ N N V ÊN S S P M đ nh i hả năn i i nhân iên s l s h Đi h nh Đi nh Đi n b nh Nh n viên sales Phú m luôn th n thiện, vui vẻ 4 5 4.44 Nh n viên sales Phú m có cách chào hỏi, xƣng hô lịch sự 3 5 4.48 Nhân viên sales Phú m giọng nói rõ ràng, dễ nghe 2 5 3.80 Nh n viên sales Phú m luôn tr nh bày vấn đề một cách lƣu loát, súc tích 3 5 4.00 Mức độ hài lòng trung b nh đối với khả năng giao tiếp của nh n viên sales Phú m 4.18 ỂU ĐỒ 3-3: ĐÁN Á MỨ ĐỘ N Ủ Á N ĐỐI VỚI KHẢ N N O T P CỦ N N V ÊN S S P M 3,4 3,6 3,8 4 4,2 4,4 4,6 Nhân viên sales Phú & Em luôn thân thiện, vui vẻ Nhân viên sales Phú & Em có cách chào hỏi, xƣng hô lịch sự Nhân viên sales Phú & Em có giọng nói rõ ràng, dễ nghe Nhân viên sales Phú & Em luôn tr nh bày vấn đề một cách lƣu loát, súc tích Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 71 - Đ y là nhóm yếu tố của nh n viên sales Phú m đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất (4,18). Trong đó, yếu tố giọng nói rõ ràng, dễ nghe có điểm trung b nh thấp nhất v nh n viên sales Phú m đến từ nhiều v ng miền khác nhau, một vài ngƣời sống ở thành phố không l u nên ngôn ngữ c ng là một trở ngại cho nghề sales. BẢNG 3.5: ẢN Đ ỂM ĐÁN Á MỨ ĐỘ N Ủ Á N ĐỐ VỚ T N T ẦN TRÁ N ỆM Ủ N N V ÊN S S P M đ nh i inh hần h nhiệ nhân iên s l s h Đi h nh Đi nh Đi n b nh Nh n viên sales Phú m luôn thực hiện đúng các cam kết trong hợp đồng ngay tƣ lần hợp tác đầu tiên với quý khách hàng 3 5 4.08 Nh n viên sales Phú m luôn lƣu ý quý khách hàng để giảm thiểu, không xảy ra sai sót đối với những điều khoản trong hợp đồng 3 5 3.76 Nh n viên sales Phú m luôn sẵn sàng giải quyết những c u hỏi, những trở ngại của quý khách hàng đối với hợp đồng 3 5 4.12 Nh n viên sales Phú m luôn thông báo, cập nhật tiến độ thực hiện hợp đồng thƣờng xuyên cho quý khách hàng 3 4 3.60 Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 72 Nh n viên sales Phú m luôn hỗ trợ quý khách hàng trong các quá tr nh thanh toán, giao nhận 3 5 4.00 Mức độ hài lòng trung b nh đối với tinh thần trách nhiệm của nh n viên sales Phú m 3.91 ỂU ĐỒ 3-4: ĐÁN Á MỨ ĐỘ N Ủ Á N ĐỐI VỚ T N T ẦN TRÁ N ỆM CỦ N N V ÊN S S P M 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4 4,1 4,2 Nhân viên sales Phú & Em luôn thực hiện đúng các cam kết trong hợp đồng ngay tƣ lần hợp tác đầu tiên với quý khách hàng Nhân viên sales Phú & m luôn lƣu ý quý khách hàng để giảm thiểu, không xảy ra sai sót đối với những điều khoản trong hợp đồng Nhân viên sales Phú & Em luôn sẵn sàng giải quyết những câu hỏi, những trở ngại của quý khách hàng đối với hợp đồng Nhân viên sales Phú & Em luôn thông báo, cập nhật tiến độ thực hiện hợp đồng thƣờng xuyên cho quý khách hàng Nhân viên sales Phú & Em luôn hỗ trợ quý khách hàng trong các quá tr nh thanh toán, giao nhận Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 73 - Qua kết quả khảo sát cho thấy tinh thần trách nhiệm của nh n viên sales Phú m cao với điểm trung b nh 3,91 nhƣng thiếu một chút tỉ mỉ, cận thận. Nh n vào bảng 3.5 và biểu đồ 3.4, ta thấy yếu tố lƣu ý giảm thiểu rủi ro, sai sót trong hợp đồng và luôn cập nhật tiến độ thực hiện hợp đồng thƣờng xuyên cho khách hàng thấp hơn so với 3 yếu tố còn lại. BẢNG 3.6: ẢN Đ ỂM ĐÁN Á MỨ ĐỘ N Ủ Á N ĐỐ VỚ OẠT ĐỘN M S Á N Ủ N N V ÊN S S P M đ nh i h ạ độn hă s h h h n nhân iên s l s h Đi h nh Đi nh Đi n b nh Nh n viên sales Phú m luôn thƣờng xuyên quan t m, thăm hỏi quý khách hàng 3 5 3.64 Nh n viên sales Phú m luôn cố gắng tạo sự thuận lợi cho quý khách hàng trong mọi việc 3 5 3.84 Nh n viên sales Phú m sẵn sàng giúp đỡ khách hàng kể cả những vấn đề ngoài phạm vi công việc 2 4 3.24 Mức độ hài lòng trung b nh đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của nh n viên sales Phú m 3.57 Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 74 ỂU ĐỒ 3-5: ĐÁN Á MỨ ĐỘ NG CỦA Á N ĐỐI VỚI HỌAT ĐỘN M S KHÁCH HÀNG CỦ N N V ÊN S S P M - Nhóm yếu tố cho thấy t nh h nh chăm sóc khách hàng Phú m tƣơng đối ổn định. Và nhóm yếu tố chỉ đạt ở mức trung b nh là do với những vấn đề ngoài phạm vi công việc th nh n viên sales cần c n nhắc chứ không chắc sẽ giúp đƣợc nên làm cho yếu tố đó đƣợc khách hàng đánh giá không cao k o theo nhóm yếu tố chƣa đạt đƣợc số điểm mong muốn. 2,9 3 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 Nhân viên sales Phú & Em luôn thƣờng xuyên quan tâm, thăm hỏi quý khách hàng Nhân viên sales Phú & Em luôn cố gắng tạo sự thuận lợi cho quý khách hàng trong mọi việc Nhân viên sales Phú & Em luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách hàng kể cả những vấn đề ngoài phạm vi công việc Điểm trung bình Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 75 BẢNG 3.7: ẢN SO SÁN MỨ ĐỘ N Ủ Á N ĐỐ VỚ MƢỜ TÁM Y U TỐ Ủ N N V ÊN S S P M đ nh i h n h ên n hiệ nhân iên s l s h Đi n b nh 1) Nhân viên sales Phú m luôn đúng hẹn 4.08 2) Nh n viên sales Phú m có trang phục gọn gàng, tƣơm tất 4.16 3) Nh n viên sales Phú m luôn chuẩn bị đầy đủ, ngăn nắp các phƣơng tiện bán hàng, chào hàng 3.76 4) Nh n viên sales Phú m hiểu rõ các nhu cầu của quý khách hàng 3.72 5) Nh n viên sales Phú m luôn giải đáp tốt mọi c u hỏi, thắc mắc của quý khách hàng 3.28 6) Nh n viên sales Phú m có những ý kiến đóng góp, tƣ vấn hiệu quả cho quý khách hàng 3.24 7) Nh n viên sales Phú m luôn th n thiện, vui vẻ 4.44 8) Nh n viên sales Phú m có cách chào hỏi, xƣng hô lịch sự 4.48 9) Nh n viên sales Phú m có giọng nói rõ ràng, dễ nghe 3.80 10) Nh n viên sales Phú m luôn tr nh bày vấn đề một cách lƣu loát, súc tích 4.00 11) Nh n viên sales Phú m luôn thực hiện đúng các cam kết trong hợp đồng ngay tƣ lần hợp tác đầu tiên với quý khách hàng 4.08 12) Nh n viên sales Phú m luôn lƣu ý quý khách hàng để giảm thiểu, không xảy ra sai sót đối với những điều khoản trong hợp đồng 3.76 13) Nh n viên sales Phú m luôn sẵn sàng giải quyết những c u hỏi, những trở ngại của quý khách hàng đối với hợp đồng 4.12 Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 76 14) Nh n viên sales Phú m luôn thông báo, cập nhật tiến độ thực hiện hợp đồng thƣờng xuyên cho quý khách hàng 3.60 15) Nh n viên sales Phú m luôn hỗ trợ quý khách hàng trong các quá tr nh thanh toán, giao nhận 4.00 16) Nh n viên sales Phú m luôn thƣờng xuyên quan t m, thăm hỏi quý khách hàng 3.64 17) Nh n viên sales Phú m luôn cố gắng tạo sự thuận lợi cho quý khách hàng trong mọi việc 3.84 18) Nh n viên sales Phú m luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách hàng kể cả những vấn đề ngoài phạm vi công việc 3.24 ỂU ĐỒ 3-6: SO SÁNH MỨ ĐỘ HÀI LÕNG CỦA Á N ĐỐI VỚI MƢỜI TÁM Y U TỐ CỦ N N V ÊN S S P M 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 77 BẢNG 3.8: ẢN 3.9 - ẢN SO SÁN MỨ ĐỘ N Ủ Á N Ố VỚ N M N M Y U TỐ Ủ N N V ÊN S S P M (Mức độ hài lòng tăng dần từ 1-5) Nh ếu tố Điể trung b nh Tác phong chuyên nghiệp 4.00 Kiến thức tốt, giàu kinh nghiệm 3.41 Khả năng giao tiếp tốt 4.18 Tinh thần trách nhiệm cao 3.91 Chăm sóc khách hàng chu đáo 3.57 ỂU ĐỒ 3-7: SO SÁNH MỨ ĐỘ HÀI LÕNG CỦ Á N ĐỐI VỚI N M N M Y U TỐ CỦA NHÂN V ÊN S S P M 4 3,41 4,18 3,12 3,57 Tác phong chuyên nghiệp Kiến thức tốt, giàu kinh nghiệm Khả năng giao tiếp tốt Tinh thần trách nhiệm cao Chăm sóc khách hàng chu đáo Điểm trung bình Điểm trung bình Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 78 Kết quả khảo sát cho thấy nhân viên sales của Phú m có tác phong làm việc khá chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp và ý thức chăm sóc khách hàng khá tốt (tất cả đều có mức độ hài lòng trung bình trên mức 3.50, trong đó khả năng giao tiếp ở mức cao nhất trong năm nhóm yếu tố 4.18). Đ y đều là những tố chất nền tảng quan trọng nhất để một nhân viên sales có thể phát triển trong tƣơng lai. Tuy nhiên kiến thức, kinh nghiệm làm việc (mức độ hài lòng trung bình 3.41) và hoạt động chăm sóc khách hàng (mức độ hài lòng trung bình 3.57) chƣa cao. Đ y c ng là một điều dễ hiểu v đội ng sales của công ty đến từ nhiều ngành khác nhau, không có kiến thức nền tảng về sales, thời gian họat động trong lĩnh vực này chƣa đủ l u (lực lƣợng nh n viên sales thƣờng thay đổi) và chƣa có một quy tr nh nào cụ thể cho quá tr nh làm việc với khách hàng. Trong mƣời tám yếu tố khảo sát thì ba yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất đó là việc giải đáp tốt mọi câu hỏi, thắc mắc của quý khách hàng và việc luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách hàng kể cả những vấn đề ngoài phạm vi công việc (mức độ hài lòng trung bình 3.28<3.50), và c ng nhƣ chƣa tìm hiểu kĩ về khách hàng của m nh để có thể đóng góp ý kiến, tƣ vấn hiệu quả cho phía khách hàng (mức độ hài lòng trung bình 3.24<3.50). Thực tế 3 vấn đề này do các nhân viên sales của Phú m chƣa có đủ kiến thức và chuyên môn về ngành, và thƣờng họ sẽ giúp khách hàng những việc ph hợp, không quá xa rời phạm vi công việc. Vì vậy đã không đạt đƣợc sự thõa mãn khách hàng tuyệt đối. Nhân viên sales của Phú m c ng chƣa thực sự thấu hiểu tốt nhu cầu khách hàng của mình (mức độ hài lòng trung bình 3.72). Nguyên nhân do các nhân viên sales thiếu một bƣớc tìm hiểu khách hàng và không để ý đến vấn đề, ý muốn, nhu cầu… của khách hàng mà chỉ tập trung vào mục đích bán đƣợc hàng của mình. Và nhìn chung thì mức độ hài lòng đối với mƣời tám yếu tố khảo sát chƣa thật sự cao so với tiềm năng phát triển của công ty. Cần xem x t và thay đổi để n ng cao hiệu quả hoạt động. Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 79 TÓM T T ƢƠN Chƣơng III tập trung vào họat động bán hàng cá nhân của Phú m, qua đó chúng ta có cơ hội đƣợc tìm hiểu về cơ cấu nhân viên bán hàng, sản phẩm, khách hàng, quy trình bán hàng của Công ty… Đồng thời chƣơng III c ng cung cấp một cái nhìn khá chi tiết về tình hình họat động bán hàng cá nhân của Phú m vài năm gần đ y và đánh giá của khách hàng đối với họat động này (kết quả khảo sát). Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 80 ƢƠN : MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KI N NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN CỦA P M 4.1. Ngành rƣợu tại Việt Na và các đối thủ cạnh tranh: 4.1.1. Tình hình ngành ợ c a Việt Nam: Rƣợu ngoại từ l u đã trở thành mặt hàng ƣa chuộng đƣợc nhiều ngƣời tiêu dùng chọn mua để sử dụng hoặc làm quà biếu cho bạn b và ngƣời th n, đặc biệt vào các dịp lễ, tết. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của ngƣời tiêu dùng, thị trƣờng rƣợu ngoại c ng dần trở nên phong phú và đa dạng hơn về chủng loại, kiểu dáng lẫn giá cả. Ngành rƣợu bia đạt đƣợc nhiều kết quả khích lệ là nhờ tỷ lệ tiêu d ng trong nƣớc tăng do tăng trƣởng kinh tế, và sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch. Tốc độ tăng trƣởng thu nhập hằng năm trong giai đoạn 2001-2009 đạt 16.6 . Ngay cả khi chịu ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng toàn cầu năm 2009, ngành du lịch Việt Nam vẫn tăng trƣởng 8 . Theo chỉ đạo của Chính phủ về chƣơng tr nh quốc gia phát triển du lịch 2010 - 2020, ngành Du lịch phấn đấu đạt tốc độ tăng trƣởng khách du lịch quốc tế từ 10 - 15 năm và khách du lịch nội địa từ 15 - 18 năm. (Quốc à, Xâ dựng hương tr nh chung phát triển du lịch giai đoạn 2011- 2015, du-lich-giai-doan-2011--2015/201010/37173.vgp , 02/03/2013) Tổ chức Business Monitor International (BMI) dự báo trong giai đoạn từ 2011 đến 2016, doanh số của ngành đồ uống sẽ tăng 7,5 , còn doanh thu sẽ tăng 10,5 khi mà ngƣời tiêu d ng bắt đầu sử dụng các loại đồ uống có giá trị cao hơn. ự báo doanh số mặt hàng rƣợu vang và rƣợu mạnh vẫn tăng trƣởng mạnh cho đến năm 2016. Cả hai Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 81 đều có sự phát triển tƣơng đối chƣa trƣởng thành do thiếu vốn đầu tƣ và giá bán khá cao so với các mặt hàng đồ uống khác. Tuy nhiên, khi thu nhập của ngƣời d n tăng, tích l y nhiều th họ sẽ có những thay đổi trong thói quen tiêu d ng và chuyển sang những loại nƣớc uống có cồn có giá trị cao hơn. Đối tƣợng sử dụng nhiều nhất là ngƣời nƣớc ngoài và khách du lịch, ngƣời d n Việt Nam c ng đang có xu hƣớng chuyển sang sử dụng khi cuộc sống của họ dần thêm ổn định. Sự phát triển của các hệ thống bán lẻ chuyên nghiệp là yếu tố khiến ngành rƣợu và và rƣợu mạnh tăng trƣởng v đ y là hệ thống cung cấp rất nhiều thƣơng hiệu, từ đó tạo ra nhiều lựa chọn cho ngƣời tiêu d ng.. (Nguồn: Tiêu thụ thực phẩ và đồ uống tại Việt Na giai đoạn 2010 - 2016 - Phần 2, giai-on-2010-2016-phn-2.html, 02/03/2013). Kinh tế phát triển, đời sống khấm khá và d n số trẻ là điều kiện để phát triển ngành rƣợu bia. Theo Quyết định số 2435 QĐ- CT, ngày 21 5 2009 của ộ Công thƣơng phê duyệt Quy hoạch phát triển ngành rƣợu bia - nƣớc giải khát Việt Nam đến 2015, tầm nh n đến 2025 . BẢNG 4.1: O N T U V O N SỐ Á OẠ T Ứ UỐN ỒN Ở V ỆT N M (* : số liệu dự báo) 2010 2011 2012 2013* Doanh thu (tỷ đồng) 33.233 40.207 46.459 52.030 Tăng trƣởng doanh thu hằng năm ( ) 18,46 20,98 15,56 11,99 Tiêu thụ thức uống có cồn (triệu lít) 2.105 2.268 2.474 2.7 Tiêu thụ bia (triệu lít) 2.089 2.595 2.780 3.030 Tiêu thụ rƣợu vang (triệu lít) 16,03 17,45 18,52 19,85 Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 82 Tổng cục Thuế vừa có Công văn số 5371/TCT-CS bắt đầu áp thuế TTĐ với rƣợu, bia: Với rƣợu từ 20 độ trở lên, từ 1 1 2010 đến hết 31 12 2012, áp dụng thuế suất 45 . Từ 1 1 2013, thuế suất đƣợc n ng lên là 50 . Đối với rƣợu dƣới 20 độ, từ ngày 1 1 2010, áp dụng thuế suất 25 . ên cạnh đó, với mặt hàng bia, từ 1 1 2010 đến hết 31 12 2012, áp dụng thuế suất 45 . Từ 1 1 2013, thuế suất đƣợc n ng lên là 50 . iá tính thuế Tiêu thụ Đặc biệt bia, rƣợu là giá chƣa có thuế giá trị gia tăng, chƣa có thuế và không loại trừ giá trị vỏ bao b . (MP, Rƣợu bia sẽ chịu thuế tiêu thị đặc biệt từ 25 đến 45 , _id=383419 , 20/03/2013) Các sản phẩm rƣợu ngoại đến Việt Nam đã mang trên m nh khoản thuế nhập khẩu, thuế tiêu thu đặc biệt và thuế V T. Đ y c ng là khe hở để những chai rƣợu giả chết ngƣời xuất hiện trên thị trƣờng 4 Đ i th cạnh tranh:  Xác định đối thủ cạnh tranh: Công ty xác định đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp có quy mô cùng cỡ, kinh doanh những sản phẩm trùng khớp với đơn vị mình. Cụ thể công ty xác định có 3 đối thủ cạnh tranh chính trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh: Công ty The Warehouse: Điểm mạnh: - Quy mô lớn, nguồn vốn mạnh. Là chuỗi cửa hàng chuyên nhập khẩu và phân phối các loại rƣợu cao cấp nổi tiếng trên toàn thế giới. - Sản phẩm nhiều loại (rƣợu vang, rƣợu mạnh, rƣợu champaign, bia, nƣớc ngọt và cả nƣớc khoáng), đa dạng từ nhiều nƣớc ( Pháp, c, , ỉ, New Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 83 Zealand, T y an Nha, rgentina, Chile, Áo, Đức, Canada, ungary, Nam Phi, Liband, ồ Đào Nha, nh, Mỹ, Uruguay). Tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và là lợi thế cho việc phục vụ nhiều đối tƣởng khách hàng. - Trang web giới thiệu sản phẩm rõ ràng, cụ thể, sản phẩm đƣợc xếp theo từng mục (theo quốc gia, theo loại rƣợu và theo thƣơng hiệu rƣợu, theo giá tiền), có giá tiền rõ ràng trên mỗi loại Điểm yếu: - Chủ yếu là dòng rƣợu cao cấp nên giá khá cao, từ 300.000 ngàn đồng trở lên. ỏ mất ph n khúc khách hàng có thu nhập trung b nh (khoảng 4 – 6 triệu đồng tháng), làm hạn chế việc cung cấp những khách sạn, nhà hàng 2-3 sao. Công ty ổ hần hân h i n h : Điểm mạnh: - Nguồn vốn lớn, vốn điều lệ 22.000.000.000 đồng, tạo sự linh động, niềm tin nơi khách hàng - Mạng lƣới phân phối hiệu quả trên khắp Việt Nam, với hệ thống dịch vụ 24 giờ 365 ngày. Có 10 chi nhánh kho và hơn 20 đại lý / nhà phân phối. - Có trên 500 sản phẩm rƣợu vang, rƣợu mạnh. Ngoài ra, danh mục đầu tƣ đa dạng với các loại rƣợu: xi-rô chuyên nghiệp, nƣớc trái, và nƣớc chanh. - Marketing tốt, chiến lƣợc cụ thể: danh mục đầu tƣ rõ ràng và phân khúc giá cho các loại rƣợu. Trang web thiết kế chuyên nghiệp tông màu đen với các bài viết, các chƣơng tr nh biểu diễn, khuyến mãi liên tục thu hút khách hàng. Điểm yếu: - Chƣa tập trung vào sản phẩm: trên trang web, thông tin sản phẩm rất ít và chỉ chú trọng vào các chƣơng tr nh biểu diễn để x y dựng h nh ảnh của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ khó chọn lựa sản phẩm m nh cần. Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 84 Công ty TNHH n h n : Điểm mạnh: - Có kiến thức chuyên s u về rƣợu vang, các loại rƣợu vang, các loại nho để làm rƣợu vang, năm của rƣợu tạo thuận lợi cho việc tƣ vấn giúp khách chọn đƣợc loại rƣợu họ cần Điểm yếu: - Thiếu sự đa dạng sản phẩm - Không có trang web, g y bất tiện cho khách trong việc t m thông tin và lựa chọn sản phẩm. - ịch vụ chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc chú trọng.  Tình hình cạnh tranh hiện nay: Hiện nay, do nhu cầu ngày càng tăng, các doanh nghiệp đầu tƣ nhập các loại rƣợu từ các nhãn hiệu uy tín, đảm bảo chất lƣợng nhìn chung phát triển khá đồng đều nên chủ yếu chỉ còn cạnh tranh về giá và các dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng. Trong mấy năm gần đ y, tỷ lệ hàng giả của các sản phẩm rƣợu mạnh cao cấp trên thị trƣờng Việt Nam đã giảm đáng kể. Cuộc khảo sát của NSP – một công ty Thái Lan chuyên về nghiên cứu thị trƣờng các sản phẩm có cồn ở châu Á cho thấy, tỷ lệ rƣợu giả đã giảm mạnh từ mức 9,1 năm 2009 xuống còn 6,6 năm 2010 và 4,4 năm 2011. vậy nhƣng rƣợu giả, rƣợu nhái vẫn ảnh hƣởng đến t nh h nh ngành rƣợu: khách hàng Việt Nam có xu hƣớng thích hàng giá rẻ nên lƣợng khách hàng mua rƣợu đúng nguồn gốc sẽ giảm và làm mất uy tín của các thƣơng hiệu c ng nhƣ các công ty chuyên ph n phối rƣợu tại Việt Nam. Bên cạnh đó, t nh trạng rƣợu lậu c ng diễn biến phức tạp về quy mô lẫn tổ chức tiêu thụ. Khoảng 60-70 lƣợng rƣợu ngoại nhập lậu trên thị trƣờng đƣợc nhập lậu vào Việt Nam qua tuyến biên giới Tây Nam, miền Trung và gian lận thƣơng mại khi làm Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 85 thủ tục thông quan và tạm nhập tái xuất. Rƣợu ngoại nhập lậu thông qua gian lận thƣơng mại chiếm một số lƣợng lớn trên thị trƣờng. (Văn Nguyễn, ội thảo cập nhật t nh h nh chống hàng giả, thao-cap-nhat-tinh-hinh-chong-hang-gia&catid=55:tin-trong-nganh&Itemid=209 , 20/03/2013) 4.2. Tổng kết điểm mạnh, điểm yếu, thuân lợi và h h n tr ng h ạt động bán hàng cá nhân của Ph : Sau khi tập hơp và ph n tích SWOT (Strengths – Weaknesses – Opportunities – Threats) những thông tin của công ty, ngành và các đối thủ cạnh tranh đã cho ra kết quả sau: BẢNG 4.2: ẢN P N T SWOT Ủ P M Strengths (Điểm mạnh) Weaknesses (Điểm yếu) 1. L u năm trong ngành, mối quan hệ tốt 2. Nhân viên giàu kinh nghiệm. 3. Hệ thống khách hàng vững vàng 4. Ban giám đốc chăm lo phát triển đội ng bán hàng 5. Có điều kiện để chăm sóc khách hàng chu đáo 6. Nhiều mức giá khác nhau 1. ộ máy quản lý chƣa ph n công việc rõ ràng. 2. Quy tr nh hoạt động chƣa thống nhất, chỉ dựa vào cảm tính. 3. Nh n viên không vững kiến thức chuyên môn, thiếu sự năng động, chủ động t m khách hàng tiềm năng. 4. Chƣa có kế hoạch, hƣơng tr nh huấn luyện bán hàng rõ ràng 5. Chƣa có sự đoàn kết, giúp đỡ nhau. Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 86 Opportunities (Cơ hội) Threats (Nguy cơ) 1. Nhu cầu giải trí tăng tạo điều kiện phát triển ngành thức uống có cồn . 2. u lịch triển vọng ngày càng phát triển 1. Rƣợu thuộc nhóm hàng hoá nhà nƣớc hạn chế kinh doanh 2. Chính sách hạn chế rƣợu bia để đảm bảo an toàn giao thông 3. Rƣợu nhái, rƣợu giả, rƣợu lậu tràn lan 4.2.1. Đi m mạnh: 1) Công ty kinh doanh thời gian dài trong ngành. à i Thị Ngọc Định đạt đƣợc danh hiệu Ngƣời đầu tiên mang Văn hóa Rƣợu Vang vào Việt Nam , tạo đƣợc danh tiếng và mối quan hệ tốt đẹp cho công ty. 2) Nh n viên giàu kinh nghiệm 3) Hệ thống thông tin và mạng lƣới khách hàng đƣợc xây dựng khá vững vàng và rộng rãi sau 14 năm hoạt động. 4) an giám đốc không ngừng nghiên cứu, mạnh dạn thực hiện những đổi mới tích cực trong quản trị lực lƣợng bán hàng, đặc biệt chăm lo đến huấn luyện và đào tạo. 5) Lƣợng khách hàng ổn định nên công ty có điều kiện quản lý, chăm sóc chu đáo 6) iá chia từ thấp đến cao, dành cho nhiều tầng lớp khách hàng và nhiều sự lựa chọn 4.2.2. Đi m y u: 1) ộ máy quản lý chƣa ph n công rõ ràng, cụ thể, công việc chồng ch o lên nhau 2) Đội ng nh n viên tốt nghiệp từ nhiều ngành, không chuyên về bán hàng nên chuyên môn chƣa s u. 3) Nh n viên thiếu sự năng động. Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 87 4) Chƣa có kế hoạch, chƣơng tr nh huấn luyện bán hàng rõ ràng, mọi việc đều là truyền miệng và qua trao đổi giữa các nh n viên. 5) Chƣa có sự đoàn kết, giúp đỡ nhau trong công việc. 4.2.3. hội: 1) Nhu cầu giải trí tăng tạo điều kiện phát triển ngành thức uống có cồn . 2) Ngành du lịch triển vọng này càng phát triển tạo cơ hội cho doanh nghiệp. 4.2.4. 1) Rƣợu thuộc nhóm hàng hoá nhà nƣớc hạn chế kinh doanh nên thủ tục từ nhập khẩu, bán hàng và ph n phối đều rất chặt chẽ và tu n theo quy định Nhà nƣớc. 2) Chính sách hạn chế rƣợu bia đảm bảo an toàn giao thông làm giảm lƣợng tiêu thụ . 3) Rƣợu nhái, rƣợu giả tràn lan g y ảnh hƣởng đến các doanh nghiệp trong ngành. 4.3. Một số giải pháp, kiến nghị để hoàn thiện hơn việc bán hàng cá nhân của công ty. N 4.1 - MA TR N BCG (Nguồn: Công ty tƣ vấn chiến lƣợc Boston Consulting, Hoa Kỳ, 1963) Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 88 Phân tích Ma trận BCG (Boston Consulting Group matrix) cho thấy Phú m đang ở ô dấu chấm hỏi . Nghĩa là sản phẩm của Phú m đang trong một thị trƣờng thuộc vào loại hấp dẫn (tốc độ tăng trƣởng cao khoảng 12 năm và dự báo năm 2006 sẽ tăng lên 16 năm) nhƣng thị phần chƣa đạt đƣợc so với tiềm lực của công ty, chỉ đạt 15,33 . Ở vị trí này định hƣớng chiến lƣợc của doanh nghiệp là t m cách tăng thị phần, tức là di chuyển về hƣớng vị trí "ngôi sao" bằng cách đa dạng hóa sản phẩm, giá thành, các họat động xúc tiến để tăng sức cạnh tranh trong thị trƣờng. Đối với tình hình của Phú m, nhƣ đã ph n tích ở phần 4.1.2 và 4.2, chất lƣợng sản phẩm trong ngành nhìn chung đƣợc đảm bảo v rƣợu nhập từ nƣớc ngoài. Phú m có thể tăng thị phần sản phẩm rƣợu của mình bằng các chiến lƣợc về giá và tăng cƣờng các họat động xúc tiến (cả về chất và lƣợng). Trong khóa luận này chủ yếu nghiên cứu về các hoạt động xúc tiến mà cụ thể chính là họat động bán hàng cá nhân.  Giải pháp đề xuất: Xây dựng một đội ng bán hàng chuyên nghiệp có khả năng t m kiếm khách hàng và phát triển thị phần bằng cách cải thiện đội ng bán hàng sẵn có của công ty. Việc cần làm hiện này đó là xây dựng một đội ng nh n viên sales chuyên nghiệp có đủ kỹ năng c ng nhƣ kinh nghiệm và có khả năng tìm kiếm khách hàng, phát triển thị phần (chứ không đơn thuần chỉ là bán hàng và giao dịch với những khách hàng hiện có hoặc những khách hàng tự t m đến công ty). Đội ng này sẽ là nhân tố tiên quyết giúp công ty phát triển thị phần và thay đổi vị thế của m nh trong ngành. Đội ng nhân viên sales này không cần số lƣợng nhiều (vì sẽ dẫn đến chi phí nhân sự cao). Và đội ng này sẽ chỉ họat động chuyên về bán hàng cá nhân (tìm kiếm khách hàng, bán hàng, phát triển thị phần, hỗ trợ chăm sóc khách hàng) . Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 89  Địa bàn họat động: tập trung chủ lực ở địa bàn Tp.HCM và các khách hàng quen ở các tỉnh. Trong tƣơng lai, cùng với sự phát triển của đội ng sales cả về chất lƣợng lẫn số lƣợng , địa bàn họat động sẽ đƣợc mở rộng ra cả nƣớc. Thời gian dự tính là 5 năm.  an iám đốc nên đề ra đƣờng lối, chính sách cụ thể cho hoạt động bán hàng của công ty trong ngắn hạn, dài hạn và mục đích cần đạt đƣợc: - Trƣớc tiên là mục tiêu duy tr và tăng doanh thu hằng năm và xa hơn là phấn đấu đạt mục tiêu tăng thị phần trong 5 năm nữa. an iám đốc nên đƣa ra sự thống nhất từ phƣơng hƣớng của công ty, bộ máy quản lý, quy tr nh hoạt động và cả cách thức tƣ vấn, trao đổi và làm việc với khách hàng. Tất cả đều phải theo một tr nh tự nhất định để đảm bảo chất lƣợng cho đội ng bán hàng và thể hiện đƣợc sự chuyên nghiệp của công ty. Riêng an iám đốc nên có sự ph n chia rõ ràng đối với các vị trí từ công việc đến nh n viên cả về nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền lợi của họ.  Đào tạo kỹ năng và truyền đạt kinh nghiệm cho đội ng sales: - Đầu tƣ đào tạo, phát triển kỹ năng cho đội ng bán hàng của công ty . Chi phí ban đầu có thể sẽ cao nhƣng đ y chính là những hạt giống mà từ đó công ty có thể phát triển một đội ng sales chuyên nghiệp, hùng hậu trong tƣơng lai. - Xây dựng chƣơng tr nh huấn luyện bán hàng và thực tập dành cho nhân viên mới nhằm đào tạo các kiến thức chuyên môn căn bản về tƣ vấn bán hàng. Đào tạo các kỹ năng sales, truyền đạt các kinh nghiệm thực tế trong công việc. Và quan trọng nhất là tạo điều kiện cho các nhân viên mới có cơ Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 90 hội thực hành, tham gia gặp gỡ khách hàng, đàm phán hợp đồng với sự dẫn dắt của những ngƣời có kinh nghiệm. Chƣơng tr nh huấn luyện nên kéo dài từ 2-3 tháng tuy theo tiến độ tiếp thu của nhân viên. - Tổ chức những buổi huấn luyện về sản phẩm mỗi tháng 2 buổi và khi có sản phẩm mới. V rƣợu là sản phẩm không thiết yếu mà khi tƣ vấn chủ yếu là do nh n viên bán hàng truyền đạt cho khách về m i vị, cảm giác khi uống và sản phẩm đa dạng, luôn thay đổi nên kiến thức về sản phẩm nếu không đƣợc cập nhật thƣờng xuyên th sẽ rất khó để tƣ vấn thành công cho khách hàng. Mà nh n viên Phú m chƣa tập trung vào việc cập nhật và nắm rõ. o đó hiệu quả của việc giới thiệu sản phẩm mới vẫn chƣa cao làm giảm công suất bán hàng. Định k 2 lần mỗi tháng có thể giúp nh n viên bán hàng nắm rõ về sản phẩm c và cập nhật sản phẩm mới một cách nhanh nhất. - Kiểm tra chất lƣợng đội ng bán hàng về kiến thức, kỹ năng và kinh ngiệp. Tổ chức chƣơng tr nh huấn luyện kỹ năng hàng tuần tại công ty cho tất cả nhân viên sales t y theo kết quả đã kiểm tra. Chƣơng tr nh gồm 2 phần: Chia sẻ các kinh nghiệm hay, hữu ích của chính các nhân viên sales trong quá trình làm việc thực tế. Điều này thực chất rất có ích cho nhân viên giúp tích l y thêm kinh nghiệm làm việc. Đào tạo thêm những kỹ năng chuyên s u cho nh n viên. Mỗi tuần một nội dung mới nhằm cập nhật và mở rộng kiến thức bán hàng cho nhân viên. Ngƣời đào tạo có thể là Giám đốc, vốn dĩ là một ngƣời bán hàng cá nhân chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm chuyên môn trong lĩnh vực in ấn c ng nhƣ quản lý, hoặc có thể là các chuyên gia huấn luyện, các diễn giả… Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 91 Một số khóa học đề xuất dành cho nhân viên sales: 1) Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp – Nghệ thuật bán hàng của Viện Nghiên cứu Đào tạo Quản lý (Tp.HCM) • Thời lƣợng: 04 buổi • Thời gian học: Buổi tối từ 18h00 đến 21h00 vào các ngày Thứ Ba và Thứ Năm hàng tuần • ọc phí: 1.050.000 đồng/học viên. • Tần suất khai giảng: 1.5 tháng / lần 2) Chăm sóc khách hàng của Trƣờng Doanh nhân PACE • Thời lƣợng: 16 tiết/4 buổi • Thời gian học: Thứ Bảy & Chủ Nhật (Sáng từ 08h30 - 11h30 & Chiều từ 13h30 - 16h30) • ọc phí: 1.600.000 đồng/học viên. • Tần suất khai giảng: 1.5 tháng / lần 3) Kỹ năng sales và marketing của Mekong Delta Training Corporation • Thời lƣợng: 8 buổi/4 ngày • Thời gian học: Thứ Bảy & Chủ Nhật (Sáng từ 08h30 - 11h30 & Chiều từ 13h30 - 16h30) • ọc phí: 1.500.000 đồng/học viên. • Tần suất khai giảng: 1.5 tháng / lần Phú m nên tổ chức, hoặc có chính sách hỗ trợ để nh n viên sales có cơ hội đƣợc tham gia các khóa học trên. Với 3 khóa học này, nhân viên sales xem nhƣ đã đƣợc đào tạo khá bài bản và tòan diện về nghệ thuật bán hàng, kỹ năng sales và marketing c ng nhƣ nghệ thuật chăm sóc khách hàng. Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 92 - Đào tạo nhân viên sales sử dụng phần mềm Quản trị Quan hệ Khách hàng MIS CRM.N T 2008: để hỗ trợ quá trình tác nghiệp từ khâu marketing, bán hàng đến khâu hỗ trợ sau bán hàng. MISA CRM.NET 2008 không chỉ cung cấp câu trả lời để kịp thời hỗ trợ cho các quyết định kinh doanh của lãnh đạo doanh nghiệp mà còn là công cụ tác nghiệp hàng ngày của nhân viên bán hàng. Nên huấn luyện kỹ càng cho nhân viên bán hàng hiện tại về việc sử dụng phần mềm này ngay lập tức. Liên hệ với nhân viên công ty MISA – là nơi phát hành phần mềm, đề nghị họ tham gia huấn luyện cho nh n viên công ty. Đồng thời thêm chƣơng tr nh đào tạo này vào chƣơng tr nh đào tạo bắt buộc cho đội ng sales chuyên nghiệp trong tƣơng lai. - an quản lý nên ph n chia rõ nhiệm vụ theo thế mạnh và kinh nghiệm từng nh n viên ph hợp với từng kênh và địa bàn bán hàng. Mỗi nh n viên chỉ cần phụ trách đúng nhiệm vụ đƣợc giao để đảm bảo chất lƣợng và dễ kiểm soát, tránh không rõ ràng g y chồng ch o: một ngƣời làm nhiều việc và nhiều ngƣời làm một việc. - Công ty Phú m nên đƣa ra chỉ tiêu doanh số cho từng kênh, từng ngƣời và khích lệ cho những nh n viên đạt và vƣợt chỉ tiêu nhằm khích lệ sự chủ động trong việc t m kiếm khách hàng mới nhằm mở rộng phạm vi cho công ty.  Tuyển dụng: Khi cần bổ sung thêm nh n lực có thể tuyển từ bên ngòai hoặc thuyên chuyển từ các bộ phận khác bên trong công ty, nhƣng nhất thiết phải có những tố chất để có thể trở thành một nhân viên sales chuyên nghiệp. Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 93 Nguồn bên n i: - Sinh viên học chu ên ngành Thương ại hoặc Marketing ở các trường đào tạo chất lượng (có thể đại học hoặc cao đẳng) mới ra trường. Ưu điểm: Đƣợc đào tạo bài bản, có nền tảng vững chắc. Dễ dàng hƣớng dẫn, nắm bắt, thích nghi với công việc. Nguồn tuyển dụng khá nhiều, chi phí tuyển dụng thấp. Chế độ đãi ngộ, chi phí nhân sự nhẹ nhàng do sinh viên mới ra trƣờng chƣa đòi hỏi cao. Nhược điểm: Chƣa có nhiều kỹ năng c ng nhƣ kinh nghiệm làm việc. - Nhân viên sales đã có thâ niên 3-5 nă họat động trong lĩnh vực rượu, nhà hàng hách sạn hoặc các lĩnh vực khác. Ưu điểm: Có nhiều kỹ năng c ng nhƣ kinh nghiệm làm việc Nhược điểm: Nguồn tuyển dụng không nhiều Chi phí nhân sự cao Thuyên chuy n nhân viên từ các bộ phận h đội n ũ s l s h ên n hiệp. Ưu điểm: Có kinh nghiệm làm việc Không mất thời gian để hòa nhập với công ty Nhược điểm: Không có nền tảng kiến thức về kinh doanh, c ng nhƣ nghề sales. Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 94 TÓM T T ƢƠN V Qua Chƣơng IV, chúng ta đƣợc tìm hiểu về tổng quan ngành rƣợu ở Việt Nam. Ngành rƣợu nƣớc ta đang có tốc độ phát triển khá nhanh, tuy nhiên vẫn còn nhiều trở ngại do văn hóa và pháp luật nƣớc ta, chƣa đƣợc đào tạo bài bản, nguyên liệu chủ yếu nhập khẩu và giá tƣơng đối cao so với thu nhập ngƣời Việt Nam. Đồng thời nhận biết vị trí của Phú m trong thị trƣờng này, xác định đối thủ cạnh tranh của Phú m. Từ đó kết hợp với cơ sở lý luận ở chƣơng I, tình hình công ty và tình hình họat động bán hàng cá nhân ở chƣơng II và chƣơng III, đƣa ra đề xuất cụ thể nhằm gíúp công ty hòan thiện hơn họat động bán hàng cá nhân của mình. Đề xuất đó là Phú m nên xây dựng đội ng bán hàng chuyên nghiệp có khả năng t m kiếm khách hàng và phát triển thị phần trên nền đội ng bán hàng sẵn có của công ty, với những kiến nghị cụ thể về địa bàn họat động của đội ng sales, nguồn tuyển dụng, chƣơng tr nh đào tạo kỹ năng và truyền đạt kinh nghiệm cho đội ng sales cùng với một số khóa học đề xuất dành cho nhân viên sales. Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 95 K T LU N Sau quá trình thực tập tại công ty Phú m và thực hiện khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã có cơ hội đánh giá lại những kiến thức đã thu thập đƣợc trong gần bốn năm học tập rèn luyện. Nó thực sự là một bài học thực tiễn quý giá, giúp tôi biết cách vận dụng c ng nhƣ hiểu đƣợc những khác biệt nhất định giữa kiến thức lý thuyết và thực tiễn công việc. Tôi có cơ hội hiểu rõ hơn về quy trình họat động của một công ty ph n phối rƣợu, hoạt động bán hàng cá nhân trong thị trƣờng công nghiệp…từ đó giúp tôi có cái nhìn cụ thể hơn về ngành học của mình. án hàng cá nh n – một cụm từ ngắn gọn nhƣng lại bao hàm rất nhiều hoạt động, đòi hỏi nhiều kỹ năng, kiến thức, kinh nghiệm… mà không phải ai c ng có thể thành công khi tham gia công việc này. Trong quá trình thực tập tại công ty Phú m, tôi đã may mắn đƣợc huấn luyện và đƣợc trực tiếp tham gia vào hoạt động bán hàng cá nhân của công ty. Đ y thật sự là cơ hội tốt để tôi có thể học hỏi, rút kinh nghiệm từ thực tiễn công việc, từ đó có thể phối hợp với sơ sở lý luận đã đƣợc đào tạo để đúc kết tìm ra giải pháp giúp công ty hòan thiện họat động bán hàng cá nhân của mình. Khóa luận tốt nghiệp với đề tài iải h h n thiện h động bán hàng cá nhân sản phẩ ợ c n h ” c ng không ngoài mục đích đó. Với thời gian thực hiện có hạn và vốn kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, chuyên đề thực tập chắc chắn không tránh khỏi nhiều thiếu sót, rất mong nhận đƣợc sự hƣớng dẫn, chỉ dạy, góp ý của quý thầy cô. Tôi xin ch n thành cám ơn! Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 96 P 01 ẢN ƢỚN ẪN P ỎN VẤN Phần 1: Giới thiệu 1. Giới thiệu bản thân: Chào Anh/Chị, tôi là Yến Nhi, sinh viên thực tập tại Phú m. iện tại, tôi đang thực hiện nghiên cứu có liên quan đến đội ng bán hàng của công ty, với mục tiêu trong thời gian sắp đến có thể nâng cao chất lƣợng phục vụ cho khách hàng. Tôi hy vọng Anh/Chị có thể dành ít thời gian để trao đổi và chia sẻ cùng tôi những nhận định của mình về đội ng nh n viên bán hàng hiện tại của Phú m. Những thông tin trong quá tr nh trao đổi chỉ để phục vụ cho nghiên cứu và tuyệt đối bảo mật. Đ iên ự giới thiệu: a. Tên, chức vụ, điện thoại, email b. Nội dung công việc Phần : Đi và thảo lu n chính: hự ạn b n h n ại h & Em - T nh h nh kinh doanh của Phú m gần đ y nhƣ thế nào ( tăng hay giảm) ? Lƣợng khách hàng tăng hay giảm ? Khách hàng c hay mới ? - Phú m có nhu cầu t m thêm khách hàng mới hay không ? V sao ? - Thƣờng thì làm thế nào anh chị biết đƣợc các khách hàng mới ? ( i giới thiệu/chỉ định? Anh chị suy nghĩ thế nào về khách hàng đó khi đƣợc giới thiệu/chỉ định?). Nếu không ai giới thiệu anh chị t m khách hàng mới ra sao? Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 97 4 inh n hiệ b n h n đ iên ê ầ h h h n h - Một ngày anh chị dành bao nhiêu thời gian tiếp xúc, chăm sóc khách hàng ? Anh chị thƣờng gặp khách hàng với mục đích g ? ao l u khách hàng quen lại tiếp tục đặt hàng ? - Những g mà anh chị cần chuẩn bị trƣớc khi tiếp xúc với khách hàng ? - nh chị nghĩ khách hàng ấn tƣợng g trong những lần tiếp xúc ? Khách hàng gh t nhất điều g ? - Công ty có quy định một chuẩn mực cho tác phong của nh n viên bán hàng hay không ? - Trong khi tiếp xúc, khách hàng thƣờng bị thuyết phục bởi yếu tố nào ? - Làm thế nào để anh chị xác định đƣợc nhu cầu của khách hàng để tƣ vấn ph hợp ? Khách hàng thƣờng yêu cầu trực tiếp hay anh chị tự t m hiểu ? - Những thông tin g khách hàng quan t m khi mua hàng ? Điều g cần lƣu ý để tránh sai sót trong suốt quá tr nh bán và ký hợp đồng ? - Công việc chăm sóc khách hàng sau bán có đƣợc quan t m chú trọng không? nh chị có tiếp tục liên lạc với khách hàng hay không ? ằng cách nào ? - nh chị giải quyết với yêu cầu sau mua của khách hàng ra sao ? 5. Ch l ợn đội n ũ nhân iên b n h n ần ải hiện nhân iên b n h n h - Lƣợng khách hàng từng cá nh n tăng hay giảm ? Nguyên nh n của sự thay đổi về lƣợng khách hàng ? - nh chị đánh giá nhƣ thế nào về chất lƣợng đội ng bán hàng Phú m trong thời gian gần đ y ? Ch n thành cám ơn anh chị. T Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 98 P ẢN U Ỏ ẢO SÁT Xin chào anh chị. Tôi là sinh viên chuyên ngành Marketing, trƣờng Đại học Kinh Tế Tp.HCM. Tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp và hiện thực tập tại Công ty TN Phú m. Nay tôi thực hiện cuộc nghiên cứu về ức độ hài lòng của hách hàng đối với đội ng bán hàng cá nhân của c ng t để đƣa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nh n sản phẩm rƣợu của công ty. Rất mong anh chị dành chút ít thời gian để đƣợc phỏng vấn. Sự hợp tác của anh chị là rất quan trọng để làm nên sự thành công của khoá luận. Mọi thông tin của anh chị đƣợc giữ bí mật. :  Đ ọ tên:…………………………………….............................…………………................ Ngà sinh:………………………………………………Na Nữ:… …………….............. Nghề nghiệp:............................................................................................................... Nơi là việc:............................................................................................................... Địa ch :……………………………………………………………………………................ Điện thoại:……………………………….. ail:………………………………...............  Ả ọ tên người phỏng vấn :.......................................................................................... Ngà phỏng vấn :…………….......................................................……………............. t đầu l c:............................................. ết th c l c:............................................... Ạ Q1. ạn có là khách hàng của Phú m không ?  Có (tiếp tục)  Không (ngƣng ) Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 99 Q2. ạn có mua hàng qua nh n viên bán hàng của Phú m không ?  Có (tiếp tục)  Không (ngƣng) Q3. ố, mẹ, anh, chị của bạn có làm việc một trong các lãnh vực nào sau đ y?  Nghiên cứu thị trƣờng (ngƣng)  Quảng cáo (ngƣng)  Ph n phối (ngƣng)  Tryền thông đại chúng (ngƣng)  Khác (tiếp tục) Q4. Trong vòng 6 tháng gần đ y, bạn có tham gia chƣơng tr nh nghiên cƣu nào không?  Có (ngƣng )  Không (tiếp tục) Ộ Q5. Bạn đã là khách của Phú m trong bao nhiêu năm rồi ?................................ ãy cho mức độ đồng ý của bạn đối với các ý kiến sau về nh n viên sales của Phú Em (1:h àn t àn phản đối, :phản đối,3:Trung l p, :Đồng , : h àn t àn đồng Q6. Tác phong chuyên nghiệp 19) Nhân viên sales của Phú m luôn đúng hẹn. 1 2 3 4 5 20) Nhân viên sales của Phú m có trang phục gọn gàng, tƣơm tất. 1 2 3 4 5 Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 100 21) Nhân viên sales của Phú m luôn chuẩn bị đầy đủ, ngăn nắp các phƣơng tiện bán hàng, chào hàng 1 2 3 4 5 Q7. Ki n th c t t, giàu kinh nghiệm 22) Nhân viên sales của Phú m hiểu rõ các nhu cầu của quý khách hàng. 1 2 3 4 5 23) Nhân viên sales của Phú m luôn giải đáp tốt mọi câu hỏi, thắc mắc của quý khách hàng. 1 2 3 4 5 24) Nhân viên sales của Phú m có những ý kiến đóng góp, tƣ vấn hiệu quả cho quý khách hàng. 1 2 3 4 5 Q8. Khả năn i i p t t 25) Nhân viên sales của Phú m luôn thân thiện, vui vẻ. 1 2 3 4 5 26) Nhân viên sales của Phú m có cách chào hỏi, xƣng hô lịch sự. 1 2 3 4 5 27) Nhân viên sales của Phú m có giọng nói rõ ràng, dễ nghe. 1 2 3 4 5 28) Nhân viên sales của Phú m luôn trình bày vấn đề một cách lƣu loát, súc tích, dễ hiểu. 1 2 3 4 5 Q9. Tinh thần trách nhiệm cao 29) Nhân viên sales của Phú m luôn thực hiện đúng các cam kết trong hợp đồng ngay từ lần hợp tác đầu tiên với quý khách hàng. 1 2 3 4 5 30) Nhân viên sales của Phú m luôn lƣu ý 1 2 3 4 5 Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 101 quý khách hàng để giảm thiểu, không xảy ra sai sót đối với những điều khoản trong hợp đồng. 31) Nhân viên sales của Phú m luôn sẵn sàng giải quyết những câu hỏi, những trở ngại của quý khách hàng đối với hợp đồng. 1 2 3 4 5 32) Nhân viên sales của Phú m luôn thông báo, cập nhật tiến độ thực hiện hợp đồng thƣờng xuyên cho quý khách hàng. 1 2 3 4 5 33) Nhân viên sales của Phú & Em luôn hỗ trợ quý khách hàng trong các quá trình thanh toán, giao nhận… 1 2 3 4 5 Q10 hă s h h h n h đ 34) Nhân viên sales của Phú m luôn thƣờng xuyên quan t m, thăm hỏi quý khách hàng. 1 2 3 4 5 35) Nhân viên sales của Phú m luôn cố gắng tạo sự thuận lợi nhất cho quý khách hàng trong mọi việc. 1 2 3 4 5 36) Nhân viên sales của Phú m luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách hàng kể cả những vấn đề ngoài phạm vi công việc. 1 2 3 4 5 Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 102 P 03: T QUẢ ÁO SÁT Summarize [DataSet3] C:\Nhiduong.sav Case Summaries a Tên doanh nghiệp Địa chỉ Số điện thoại Email 1 Ngọc Sƣơng oàng Việt 6 oàng Việt, phƣờng 4, quận T n nh 08 2844 1951 2 Nhà hàng Moon Palace 60 Trƣờng Sơn, phƣờng 2, quận T n nh 08 3507 1163 3 Nhà hàng lfrescos 27 Nguyễn u, quận 1 08 3822 7318 info@alfrescos.net 4 Làng u lịch nh Quới Xô Viết Nghệ Tĩnh, quận nh Thạnh 08 3899 1831 5 Khách sạn Refinery 74 ai à Trƣng, quận 1 08 3823 0509 therefinery@vnn.vn 6 Nhà hàng allery Deli 83 Đồng Khởi, quận 1 08 3822 2312 legiang@hcm.fpt.vn 7 Nhà hàng u Manoir 251 Điện iên Phủ, quận 3 08 3933 0583 8 Khách sạn Sofitel Sài òn 17 Lê uẩn, quận 1 08 3823 5445 9 Siêu thị Coopmart 199 - 205 Nguyễn Thái ọc, phƣờng Phạm Ng Lão, quận 1 08 3836 0143 10 Nhà hàng u Parc 23 àn Thuyên, quận 1 08 3829 2772 auparc@hcm.vnn.vn Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 103 11 Nhà hàng Phúc n Khang 1 Phạm Viết Chánh, quận 1 08 3925 6163 12 Metro Lô B, khu d n cƣ mới n Phú- n Khánh, phƣờng n Phú, quận 2 08 3519 0390 13 Nhà hàng Chả cá à Nội 5 Trần Nhật uật, quận 1 08 3848 4240 14 Khách sạn Legend 2 - 4 Tôn Đức Thắng, quận 1 08 3823 3333 15 Nhà hàng ún Ta 136 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, quận 1 08 3822 9913 16 Sheraton Casino 88 Đồng Khởi, quận 1 08 3822 0859 17 Nhà hàng shima 11 Tú Xƣơng, quận 3 08 3511 9741 18 Nhà hàng Trung Hoa Ocean Palace 2 Lê uẩn, quận 1 08 3911 8822 19 Nhà hàng River View 21 Nguyễn Trung Ngạn, quận 1 08 3910 6488 20 Nhà hàng Pacharan 97 ai à Trƣng, quận 1 08 3744 4738 21 Khách sạn Equatorial 242 Trần nh Trọng, quận 5 08 3839 0000 22 Nhà hàng Madarin 11 Ngô Văn Năm, phƣờng ến Ngh , quận 1 08 3822 9783 23 Temple Club 29-31 Tôn Thất iệp, quận 1 08 3829 9244 Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 104 24 Nhà hàng Chef Mamma 43 Trƣờng Sơn, phƣờng 4, quận T n nh 08 3848 6478 25 Nhà hàng old Fish 73 Mạc Thị ƣởi, phƣờng ến Ngh , quận 1 08 3822 5229 Total N 25 25 25 25 a. Limited to first 100 cases. SAVE OUTFILE='C:\Nhiduong.sav' /COMPRESSED. /TABLES=cong_ty dia_chi sdt email /FORMAT=VALIDLIST NOCASENUM TOTAL LIMIT=100 /TITLE='Case Summaries' /MISSING=VARIABLE /CELLS=COUNT DESCRIPTIVES VARIABLES=c1 c2 c3 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX. N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nh n viên sales Phú m luôn đúng hẹn 25 3 5 4.08 .759 Nh n viên sales Phú m có trang phục gọn gàng, tƣơm tất 25 3 5 4.16 .624 Nh n viên sales Phú m luôn chuẩn bị đầy đủ, ngăn nắp các phƣơng tiện bán hàng, chào hàng 25 3 5 3.76 .597 Valid N (listwise) 25 Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 105 DESCRIPTIVES VARIABLES=c4 c5 c6 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX. N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nhân viên sales Phú m hiểu rõ nhu cầu của quý khách hàng 25 3 4 3.72 .458 Nh n viên sales Phú m luôn giải đáp tốt mọi c u hỏi, thắc mắc của quý khách hàng 25 2 4 3.28 .542 Nh n viên sales Phú m có những ý kiến đóng góp, tƣ vấn hiệu quả cho quý khách hàng 25 2 4 3.24 .663 Valid N (listwise) 25 DESCRIPTIVES VARIABLES=c7 c8 c9 c10 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX. N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nh n viên sales Phú m luôn th n thiện, vui vẻ 25 4 5 4.44 .507 Nh n viên sales Phú m có cách chào hỏi, xƣng hô lịch sự 25 3 5 4.48 .714 Nh n viên sales Phú m có giọng nói rõ ràng, dễ nghe 25 2 5 3.80 .957 Nh n viên sales Phú m luôn tr nh bày vấn đề một cách lƣu loát, súc tích, dễ hiểu 25 3 5 4.00 .707 Valid N (listwise) 25 Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 106 DESCRIPTIVES VARIABLES=c11 c12 c13 c14 c15 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX. N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nh n viên sales Phú m luôn thực hiện đúng các cam kết trong hợp đồng ngay tƣ lần hợp tác đầu tiên với quý khách hàng 25 3 5 4.08 .640 Nh n viên sales Phú m luôn lƣu ý quý khách hàng để giảm thiểu, không xảy ra sai sót đối với những điều khoản trong hợp đồng 25 3 5 3.76 .523 Nh n viên sales Phú m luôn sẵn sàng giải quyết những c u hỏi, những trở ngại của quý khách hàng đối với hợp đồng 25 3 5 4.12 .666 Nh n viên sales Phú m luôn thông báo, cập nhật tiến độ thực hiện hợp đồng thƣờng xuyên cho quý khách hàng 25 3 4 3.60 .500 Nh n viên sales Phú m luôn hỗ trợ quý khách hàng trong các quá tr nh thanh toán, giao nhận 25 3 5 4.40 .707 Valid N (listwise) 25 Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 107 DESCRIPTIVES VARIABLES=c16 c17 c18 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX. N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Nh n viên sales Phú m luôn thƣờng xuyên quan t m, thăm hỏi quý khách hàng 25 3 5 3.64 .638 Nh n viên sales Phú m luôn cố gắng tạo sự thuận lợi cho quý khách hàng trong mọi việc 25 3 5 3.84 .473 Nh n viên sales Phú m luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách hàng kể cả những vấn đề ngoài phạm vi công việc 25 2 4 3.24 .723 Valid N (listwise) 25 Ệ GVHD: Th.S Đinh iên inh n h n hi 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Nguyễn Văn Thi và Nguyễn Văn Trung (2000), Những chiến lƣợc bán hàng đột phá, TpHCM, Nhà xuất bản Thống kê. 2. Robert W.Haas (1989), Industrial Marketing (Marketing công nghiệp), Hồ Thanh Lan (lƣợc dịch) (2008), Nhà xuất bản Thống kê. 3. Washington .C. Văn phòng in ấn chính phủ (1987), Văn phòng quản lý và ngân sách, Sổ tay Phân lọai công nghiệp tiêu chuẩn 1987 . 4. Anderson and Narus (2008), Business Market Management, Pearson Education. 5. Krishna K Havaldar (2010), Business Marketing, McGraw Hill. 6. Philip Kotler (2008), Marketing Management, Prentice Hall India. 7. Zig Ziglar, Secrets of closing the sale (Nghệ thuật bán hàng bật cao) (1984), Nhà xuất bản Trẻ. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. áo cáo tài chính Công ty TN TM V Phú m năm 2008 - 2011. 15. Tài liệu giới thiệu Công ty TN TM V Phú m.