Đề tài Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn DMZ

Thảo Mô hình Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá Hệ số hồi quy chuẩn hoá T Sig.B Độ lệch chuẩn Beta 4 (Hằng số) 0,733 0,274 2,677 0,008 Tương tác 0,329 0,060 0,357 5,482 0,000 Tính tiện lợi 0,183 0,056 0,226 3,255 0,001 Thông tin 0,215 0,061 0,225 3,497 0,001 Thiết kế 0,132 0,060 0,163 2,224 0,028 (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Kiểm định t trong phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy: giá trị Sig. của các biến độc lập Tương tác, Tính tiện lợi, Thông tin, Thiết kế đều nhỏ hơn 0,05. Do đó ta có thể nói rằng các biến độc lập này có tác động đến Đánh giá về website chung của khách hàng. Phương trình hồi quy tổng quát của mô hình như sau: DG = 0,733 + 0,183 x TL +0,215 x TT +0,329 x DC + 0,132 x TK Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết được mô tả qua hình như sau: (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Tính tiện lợi Thông tin Tương tác Thiết kế Đánh giá của khách hàng về website 0,183 0,215 0,329 0,132 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 80 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo Hình 2.18 - Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu nghiên cứu cuối cùng Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hoá, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố Tính tương tác có ảnh hưởng nhiều nhất (β = 0,329) và nhân tố Thiết kế có ảnh hưởng ít nhất (β = 0,132) đến Đánh giá về website chung của khách hàng. Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 4 nhân tố đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 4 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với Đánh giá về website chung của khách hàng. 2.2.5. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến thông qua công cụ One sample t-test để xác định đánh giá của khách hàng đối với các chỉ tiêu về chất lượng website. Do vậy, kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đảm bảo độ thỏa mãn cho các biến phân tích. Hệ số đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis được sử dụng để kiểm định phân phối chuẩn của các nhân tố. Một phân phối Skewness không được xem là phân phối chuẩn khi Standard error của nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2. Tương tự, một phân phối Kurtosis không được xem là phân phối chuẩn khi Standard error của nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2. Bảng 2.22 - Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu Skewness Kurtosis Nhân tố Statistic Std. Error Statistic Std. Error Tính tiện lợi -0,447 0,192 0,178 0,381 Thông tin -0,419 0,192 0,014 0,381 Tương tác -0,400 0,192 0,267 0,381 Tin cậy -0,676 0,192 0,093 0,381 Thiết kế -0,412 0,192 0,619 0,381 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 81 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Kết quả kiểm định thể hiện ở bảng trên cho thấy giá trị Std. Error of Skewness và Std. Error of Kurtosis của các nhân tố đều nằm trong khoảng -2 đến 2. Như vậy, các biến đưa vào phân tích thoả mãn điều kiện phân phối chuẩn. 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về website của khách sạn DMZ 2.2.6.1. Về các yếu tố “Tính tiện lợi” Để xem xét mức độ đồng ý của khách hàng với yếu tố liên quan đến Tính tiện lợi ta sẽ xem xét bảng thống kê sau: Bảng 2.23 - Kết quả đánh giá về các yếu tố “Tính tiện lợi ” Tiêu chí Giá trị TB Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa Mức độ đồng ý (%) 1 2 3 4 5 Tôi cảm thấy website dễ sử dụng 3,04 4 0,000 2,5 25,0 41,2 28,1 3,1 Tôi có thể đặt phòng trực tuyến dễ dàng 3,51 4 0,000 0,63 11,88 32,50 45,63 9,38 Website tích hợp nhiều ứng dụng phù hợp 3,15 4 0,000 4,38 20,00 38,13 31,25 6,25 Có thể truy cập từ nhiều thiết bị khác nhau 3,78 4 0,000 2,50 29,38 56,25 11,88 2,50 Tôi nhận thấy tên website dễ nhớ 3,31 4 0,000 1,25 16,25 36,25 43,13 3,13 Tôi nhận thấy website dễ theo dõi (tìm vị trí) 3,54 4 0,000 0 9,38 39,38 38,75 12,50 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 82 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo Thiết kế phù hợp với tính chất của website 3,38 4 0,000 1,88 15,63 33,13 41,25 8,13 Tính tiện lợi 3,39 4 0,000 Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn toàn đồng ý. (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Qua bảng số liệu trên, các giá trị trung bình và thông qua kiểm định giá trị trung bình của các tiêu chí chúng ta có thể thấy được mức độ đồng ý của khách hàng đối với nhận định về Tính tiện lợi. Nhìn chung theo đánh giá của khách hàng các giá trị trung bình ở xung quanh vùng giữa “đồng ý” và “bình thường”. Nhìn chung qua các chỉ tiêu ta có thể nhận thấy khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về Tính tiện lợi của website của khách sạn DMZ. Giá trị Sig. của nhân tố Tính tiện lợi <0,05 và mean = 3,39. Từ đó khách sạn cần tập trung nỗ lực cải thiện những tiện ích mang lại cho khách hàng khi truy cập vào website của khách sạn. 2.2.6.2. Về các yếu tố “Thông tin” Bảng 2.24 - Kết quả đánh giá về các yếu tố “Thông tin” Tiêu chí Giá trị TB Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa Mức độ đồng ý (%) 1 2 3 4 5 Cung cấp thông tin cần thiết có liên quan 3,93 4 0,180 0 1,88 18,75 63,75 15,63 Thông tin được viết bằng tiếng Anh thuận tiện cho khách nước ngoài 3,91 4 0,127 0 1,25 26,88 51,25 20,63 Website có nhiều hình 3,68 4 0,000 0 6,88 32,50 46,88 13,75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 83 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo ảnh, video liên quan về khách sạn Cập nhật thông tin thường xuyên 3,63 4 0,000 0 5,00 36,88 48,13 10,00 Thông tin 3,79 4 0,000 Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn toàn đồng ý (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Qua bảng số liệu trên, nhìn chung đánh giá của khách hàng được hỏi về Thông tin của website khá cao, nhất là “Cung cấp thông tin cần thiết có liên quan”, “Thông tin được viết bằng tiếng Anh thuận tiện cho khách nước ngoài” với giá trị mean cao (>3,9) và sig.>0,05 nên khách hàng đồng ý với nhận định này. Ta có thể thấy tỉ lệ % khách hàng trả lời đồng ý cho 2 nhận định này ở mức rất cao so với các ý kiến khác (lần lượt là 63,75% và 51,25%). Đối với 2 chỉ tiêu “Website có nhiều hình ảnh, video liên quan về khách sạn”, “Cập nhật thông tin thường xuyên” thì khách hàng chưa thực sự hài lòng lắm (sig. <0,05). Tỉ lệ người được hỏi đánh giá ở mức độ Trung lập và Hài lòng là tương đối đồng đều, trong khi vẫn còn tồn tại khoảng hơn 5% đánh giá Hoàn toàn không đồng ý. Khách sạn cần lưu ý ở điểm này để có thể đưa ra những biện pháp phù hợp hơn nhằm nâng chất lượng thông tin trên website của khách sạn. 2.2.6.3. Về các yếu tố “Tính tương tác”: Bảng 2.25 - Kết quả đánh giá về các yếu tố “Tính tương tác” Tiêu chí Giá trị TB Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa Mức độ đồng ý (%) 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 84 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo Website hỗ trợ lựa chọn các chuyên mục mà tôi quan tâm, ưa thích 3,79 4 0,000 0 2,50 22,50 68,13 6,88 Website truyền đạt cảm giác cộng đồng 3,69 4 0,000 0 5,63 32,50 48,75 13,13 Website tạo sự dễ dàng khi cần liên hệ với khách sạn 3,66 4 0,000 0 3,13 38,75 47,50 10,63 Tính tương tác 3,71 4 0,000 Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn toàn đồng ý (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Dựa vào bảng số liệu, ta thấy giá trị sig. của các tiêu chí đều hơn nhỏ hơn 0,05. Mặt khác mean của các tiêu chí đều nhỏ hơn 4, nên ta có thể kết luận khách hàng chưa thực Đánh giá về website với những nhận định trên. 2.2.6.4. Về các yếu tố “Thiết kế”: Bảng 2.26 - Kết quả đánh giá về các yếu tố “Thiết kế” Tiêu chí Giá trị TB Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa Mức độ đồng ý (%) 1 2 3 4 5 Website tạo ra sự trải nghiệm thú vị cho tôi 3,74 4 0,000 0 3,75 29,38 56,25 10,63 Website có giao diện 3,39 4 0,000 1,88 16,25 35,00 34,38 12,50 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 85 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo thu hút, đẹp mắt Website có nét riêng biệt, nổi bật hơn các website khác 3,52 4 0,000 0,63 8,75 35,63 48,13 6,88 Thiết kế 3,55 4 0,000 Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn toàn đồng ý (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Dựa vào bảng số liệu, ta thấy đối với các chỉ tiêu liên quan đến thiết kế thì khách hàng tương đối hài lòng, mặc dù mức độ không cao lắm. Đáng chú ý là tiêu chí “Website có giao diện thu hút, đẹp mắt” có giá trị mean = 3,39 thấp nhất trong 3 tiêu chí của nhóm, với 1,88% khách hàng được hỏi đánh giá Rất không hài lòng và 16,25% đánh giá Không hài lòng. Đối với tiêu chí “Website có nét riêng biệt, nổi bật hơn các website khác”, có 0,63% khách hàng được hỏi đánh giá Rất không hài lòng và 8,75% đánh giá Không hài lòng. Những con số này tuy nhỏ nhưng rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng website và trải nghiệm website của khách hàng. 2.2.6.5. Về các yếu tố liên quan đến sự tin cậy Bảng 2.27 - Kết quả đánh giá về các yếu tố “Sự tin cậy" Tiêu chí Giá trị TB Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa Mức độ đồng ý (%) 1 2 3 4 5 Website có danh tiếng tốt 3,83 4 0,000 0 2,5 21,25 67,5 8,75 Tôi cảm thấy an toàn khi truy cập 3,78 4 0,002 0,63 8,13 24,38 46,88 20,00 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 86 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo Thông tin cá nhân khi truy cập vào website được giữ bí mật 3,93 4 0,270 0,63 3,75 19,38 54,38 21,88 Sự tin cậy 3,84 4 0,001 Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn toàn đồng ý (Nguồn: Kết quả xử lí SPSS) Dựa vào bảng số liệu, ta thấy đối với tiêu chí “Website có danh tiếng tốt” và “Tôi cảm thấy an toàn khi truy cập” giá trị sig. <0,05 nên khách hàng tương đối đồng ý nhưng chưa đạt đến mức thỏa mãn sự kì vọng. Đối với tiêu chí “Thông tin cá nhân khi truy cập vào website được giữ bí mật”, mean = 3,93 và sig.= 0,27>0,05 nên ta có thể kết luận khách hàng đánh giá cao về tính bảo mật thông tin khi truy cập vào website. Đây là một điểm mạnh cần được phát huy để nâng cao sự tin cậy đối với khách hàng. Nhìn chung, đối với website của khách sạn DMZ, điểm đánh giá các tiêu chí đều nằm từ khoảng 3 đến 4. Khách sạn cần tập trung hơn nữa nhằm phát huy những điểm mạnh hiện có và tập trung cải thiện những tiêu chí chưa được hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng website và tạo cho khách hàng một trải nghiệm tốt hơn khi truy cập website của khách sạn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 87 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH SẠN DMZ 3.1. Một số định hướng phát triển hoạt động marketing online của khách sạn DMZ - Tiếp tục tập trung phát triển hoạt động marketing online nhằm quảng bá thương hiệu khách sạn DMZ và hoàn thiện các công cụ marketing khác để đạt được hiệu quả tối đa. Trong đó, trọng tâm là nâng cao chất lượng hình ảnh trên các OTAs và website của khách sạn DMZ. - Tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho công việc sale online và hỗ trợ các hoạt động online khác. Nhân sự cho mảng hoạt động online đang là nhu cầu cấp thiết của công ty do hiện tại, hoạt động sales cũng như marketing online của khách sạn DMZ nói riêng và công ty CPDL DMZ nói chung, đang được quản lý bởi bộ phận kỹ thuật và một số nhân viên bộ phận lễ tân hay sales. Vì thế cần có đội ngũ chuyên biệt chịu trách nhiệm riêng biệt cho các hoạt động marketing online. - Đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng hình ảnh của khách sạn DMZ trên các đại lý lữ hành trực tuyến (booking.com, agoda.com, tripadvisor.com,) vì đây là kênh quan trọng trong việc giới thiệu thông tin của khách sạn đến với khách hàng mới và là cũng là một nguồn đáng kể trong việc nhận đặt phòng của khách hàng, đặc biệt là khách hàng nước ngoài. 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng website chính thức của khách sạn DMZ 3.2.1. Giải pháp về tính tiện lợi 3.2.1.1. Cơ sở đưa ra giải pháp - Thông qua kết quả SPSS, ta có thể nhận thấy khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về Tính tiện lợi của website của khách sạn DMZ. Giá trị Sig. của nhân tố Tính tiện lợi <0,05 và mean = 3,39. Từ đó khách sạn cần tập trung nỗ lực cải thiện những tiện ích mang lại cho khách hàng khi truy cập vào website của khách sạn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 88 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo - Tính tiện lợi tuy không phải là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến đánh giá chung của khách hàng nhưng nó có vai trò vô cùng quan trọng trong việc mang lại cho khách hàng một cảm nhận dễ chịu. Và quan trọng hơn hết là chức năng đặt phòng trực tuyến, một chức năng vô cùng quan trọng đối với kinh doanh khách sạn. Và đặc biệt, nếu chức năng đặt phòng trực tuyến không được tốt thì sẽ ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn của khách hàng. - Tính tiện lợi sẽ ảnh hưởng đến ý định quay lại website của khách sạn lần thứ hai, đồng thời sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn DMZ. 3.2.1.2. Giải pháp cụ thể  Nâng cấp hệ thống đặt phòng trực tuyến Book Engine mà website của khách sạn đang sử dụng, nhằm tạo nhiều thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc đặt phòng.  Trong thời đại ngày nay khi mà Internet được truy cập từ nhiều thiết bị di động khác nhau chứ không còn hạn chế ở máy tính thì việc có một giao diện dành cho di động cho website là một điều khách sạn cũng có thể nghĩ tới như giải pháp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu “truy cập website từ nhiều thiết bị khác nhau”.  Đồng thời, chức năng tìm vị trí của khách sạn. Khách hàng có thể tìm đường đến khách sạn lúc mới đến và tìm đường về khách sạn một khi lạc đường bằng chức năng định vị trên Google map. 3.2.2. Giải pháp về thiết kế 3.2.2.1. Cơ sở đưa ra giải pháp - Theo số liệu SPSS ta thấy đánh giá của khách hàng được hỏi về Thông tin của website khá cao, nhất là “Cung cấp thông tin cần thiết có liên quan”, “Thông tin được viết bằng tiếng Anh thuận tiện cho khách nước ngoài” với giá trị mean cao (>3,9) và sig.>0,05 nên khách hàng đồng ý với nhận định này. Điều này là một điểm mạnh khách sạn cần phát huy. - Đối với 2 chỉ tiêu “Website có nhiều hình ảnh, video liên quan về khách sạn”, Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 89 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo “Cập nhật thông tin thường xuyên” thì khách hàng chưa thực sự hài lòng lắm (sig. <0,05). Khách sạn cần lưu ý ở điểm này để có thể đưa ra những biện pháp phù hợp hơn nhằm nâng chất lượng thông tin trên website của khách sạn. 3.2.2.2. Giải pháp cụ thể  Về ngôn ngữ của thông tin trên website, thông tin cũng nên được viết bằng tiếng Việt do người Việt Nam hiện nay cũng đã bắt đầu có xu hướng thực hiện mua sắm trên mạng và việc họ tham khảo thông tin về khách sạn và đặt phòng trực tiếp trên mạng là một nhu cầu cấp thiết. Đồng thời, khách sạn cũng nên đầu tư vào những ngôn ngữ phổ biến khác, ngoài tiếng Anh, như Pháp, Nhật, Tây Ban Nha, nếu có thể vì lượng khách hàng lưu trú tại khách sạn DMZ cũng bao gồm một lượng rất đáng kể.  Về nhân sự, sẽ rất cần thiết có một người chuyên quản lý website nhằm cập nhật đầy đủ và kịp thời những thông tin mới không chỉ vè khách sạn mà còn về những thông tin du lịch có liên quan. Việc làm này sẽ thu hút thêm những người quan tâm đến du lịch đến với website. Cụ thể là những thông tin về những mùa lễ hội như Festival Huế, Festival làng nghề, Kèm với đó là những chương trình khuyến mãi nhằm thu hút thêm những khách hàng nhạy cảm về giá.  Ngoài ra, khách sạn nên cập nhật thêm những hình ảnh và video có liên quan có thể là video giới thiệu về khách sạn hay những ý kiến của khách hàng sau khi đã trải nghiệm dịch vụ của khách sạn. Đây sẽ là những công cụ quảng cáo vô cùng hữu hiệu và đáng tin cậy đối với những khách hàng tiềm năng sẽ đến với khách sạn trong tương lai. 3.2.3. Giải pháp về tính tương tác 3.2.3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp - Theo số liệu SPSS, ta thấy giá trị sig. của các tiêu chí trong nhóm nhân tố này đều hơn nhỏ hơn 0,05. Mặt khác mean của các tiêu chí đều nhỏ hơn 4, nên ta có thể kết luận khách hàng chưa thực Đánh giá về website với những nhận định trên. Khách sạn cần cải thiện nhóm nhân tố này để tăng cường sự tương tác, thấu hiểu khách Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 90 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo hàng của website của khách sạn. - Đồng thời, nhân tố này có ảnh hưởng mạnh nhất đến đánh giá chung của khách hàng đối với website của khách sạn với hệ số 0,329. Vì thế, khách sạn cần chú ý tập trung vào việc cải thiện nhóm nhân tố này. 3.2.3.2. Giải pháp cụ thể  Với lượng và những nhóm thông tin chưa được phong phú như hiện tại thì khách sạn nên quan tâm đến việc làm đa dạng hóa các loại thông tin được cũng cấp trên website. Không chỉ giới hạn về thông tin về khách sạn mà còn nên bổ sung những thông tin có liên quan được khách hàng (ở đây là khách du lịch) quan tâm như thông tin về du lịch, văn hóa, Những khuyến mãi đặc biệt dành cho những đối tượng khác nhau tùy vào các dịp lễ hội. Website khách sạn nên có chức năng chat trực tuyến với khách hàng thông qua Yahoo, Skype, Hoạt động này không chỉ tạo điều kiện cho thông tin hoặc phản hồi của khách hàng có thể đến với khách sạn một cách nhanh chóng và tức thời mà còn tạo cho khách hàng cảm giác rằng khách sạn luôn luôn quan tâm và sẵn sàng phục vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. 3.2.4. Giải pháp về thiết kế website 3.2.4.1. Cơ sở đưa ra giải pháp -Theo kết quả SPSS, ta thấy đối với các chỉ tiêu liên quan đến thiết kế thì khách hàng tương đối hài lòng, mặc dù mức độ không cao lắm. Đáng chú ý là tiêu chí “Website có giao diện thu hút, đẹp mắt” có giá trị mean = 3,39 thấp nhất trong 3 tiêu chí của nhóm. Đây là số liệu mà khách sạn cần tập trung quan tâm vì giao diện là bộ mặt của website của khách sạn. Giao diện có đẹp mắt thì mới thu hút được khách hàng đến với website. -Đối với tiêu chí “Website có nét riêng biệt, nổi bật hơn các website khác”, có 0,63% khách hàng được hỏi đánh giá Rất không hài lòng và 8,75% đánh giá Không hài lòng. Những con số này tuy nhỏ nhưng rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng website và trải nghiệm website của khách hàng. Do trong Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 91 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo thời đại ngày nay, với quá nhiều thông tin cũng như website, nếu không tạo được điểm khác biệt, ấn tượng thì website khó mằ gây được ấn tượng cho khách hàng. Đồng thời đó cũng chính là đại diện đầu tiên của khách sạn tiếp cận với khách hàng vì thế vai trò của nó càng quan trọng hơn nữa. 3.2.4.2. Giải pháp cụ thể  Khách sạn cần tập trung vào việc thiết kế một giao diện đẹp mắt và thu hút cho website của khách sạn. Màu sắc hiện tại của website là khá nhã nhặn và phù hợp. Tuy nhiên, website cần có thiết kế thu hút hơn nữa nhằm thu hút được sự chú ý của khách hàng. Đồng thời, có thể tham khảo website của những khách sạn khác trên thế giới nhằm tạo cho thiết kế mang tính chuyên nghiệp cần thiết nhưng vẫn mang cảm giác gần gũi đối với khách hàng.  Các chuyên mục trên website cần được quan tâm kỹ lưỡng hơn. Điều này không chỉ phục vụ cho việc cung cấp chức năng cần thiết cho khách hàng mà còn tạo ra sự trải nghiệm dễ chịu và thú vị cho khách hàng. Cụ thể như đường link dẫn đến Book Engine (đặt phòng trực tuyến), Tripadvisor (website nhận xét của khách hàng), 3.2.5. Giải pháp về sự tin cậy 3.2.5.1. Cơ sở đưa ra giải pháp - Theo sô liệu SPSS thu được, ta thấy đối với tiêu chí “Website có danh tiếng tốt” và “Tôi cảm thấy an toàn khi truy cập” giá trị sig. <0,05 nên khách hàng tương đối đồng ý nhưng chưa đạt đến mức thỏa mãn sự kì vọng. Điều này yêu cầu khách sạn cần nỗ lực hơn nữa nhằm thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng nhằm tạo cho khách hàng cảm giác an toàn khi truy cập vào website của khách sạn. - Đối với tiêu chí “Thông tin cá nhân khi truy cập vào website được giữ bí mật”, mean = 3,93 và sig.= 0,27>0,05 nên ta có thể kết luận khách hàng đánh giá cao về tính bảo mật thông tin khi truy cập vào website. Đây là một điểm mạnh cần được phát huy để nâng cao sự tin cậy đối với khách hàng. - Hiện nay, khi mà vấn đề bảo mật khi truy cập vào các website và thực hiện các Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 92 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo mua bán trực tuyến đang là vấn đề được xẫ hội quan tâm thì việc đầu tư để bảo mật website và thông tin của khách hàng trực tuyến là điều vô cùng quan trọng. 3.2.5.2. Giải pháp cụ thể  Khách sạn cần quan tâm đến yếu tố bảo mật đặc biệt thông qua việc chọn Book Engine có uy tín nhằm giữ cho thôn tin của khách hàng được bảo mật, đặc biệt là thông tin của việc thanh toán trực tuyến.  Khách sạn nói riêng, công ty CPDL DMZ nói chung có thể đầu tư phần mềm quản lý thông tin của khách hàng trực tuyến phục vụ cho mục đích chăm sóc khách hàng và khai thác khách hàng tiềm năng. 3.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện các công cụ marketing trực tuyến khác 3.3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp Hiện nay, các hoạt động marketing online đang rất phát triển và được các doanh nghiệp quan tâm đầu tư nhằm quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp cũng như thu hút thêm khách hàng và mang đến lợi nhuận cho công ty. Website cho doanh nghiệp là điều kiện cần đầu tiên để xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp trên Internet. Điều kiện đủ nhằm đạt được hiệu quả tối ưu từ hoạt động marketing trực tuyến là kết hợp một cách phù hợp các công cụ marketing trực tuyến khác, nhất là trong ngành dịch vụ lưu trú. Bao gồm: Bộ máy tìm kiếm (Search Engine), Đại lý lữ hành trực tuyến (OTAs), Quản lý nhận xét của khách hàng (Reviews), Email marketing, Truyền thông xã hội (Social media), 3.3.2. Giải pháp cụ thể Về các công cụ tìm kiếm (Search engine), khách sạn DMZ nói riêng và công ty CPDL DMZ nói chung nên đầu tư nhiều hơn vào hoạt động này thông qua việc tham gia quảng cáo trả tiền để cạnh tranh vị trí hàng đầu trên công cụ tìm kiếm (như Google.com); càng đẩy các đối thủ quảng cáo trả tiền khác xuống phía dưới, khách sạn DMZ sẽ có càng nhiều booking trực tiếp Về đại lý du lịch trực tuyến (OTA), khách sạn cần ghi nhớ là nhiều khách hàng bắt đầu tìm kiếm khách sạn với OTA, sau đó sẽ thăm website của khách sạn. Vì thế, cần Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 93 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo đảm bảo sự nhất quán của thông điệp trên tất cả các kênh, nghĩ về nội dung, hình ảnh và từ khóa phù hợp với vị trí khách sạn. Khách sạn cần đối xử với OTA hơn là một kênh phân phối. Họ có tác dụng rất tốt cho thương hiệu khách sạn. Khách sạn cần đảm bảo đồng giá (rate parity); đừng tạo ra các lợi thế cạnh tranh không công bằng. Hiểu rõ chi phí phân phối với OTA và tận dụng các cơ hội nâng cao vị trí nếu có (như quảng cáo trả tiền trên OTA), ngoài ra, khách sạn cần sử dụng mọi kênh để quảng bá các gói khuyến mãi của khách sạn DMZ. Về truyền thông xã hội, khách sạn DMZ cần tăng cường tiếp cận khách hàng bằng kênh thông qua Facebook, Twitter, Cần tăng cường hiệu quả của Facebook bằng việc đầu tư vào nhân viên chăm sóc Fanpage của khách sạn, tạo những sự kiện trên Facebook thông qua những sự kiện (event), chương trình khuyến mãi, Về quản lý nhận xét của khách hàng (Review), khách sạn DMZ cần chăm sóc hồ sơ về khách sạn kỹ lưỡng hơn bằng cách điền thông tin mô tả khách sạn vào các website nhận xét, theo dõi nhận xét và khuyến khích khách hàng viết nhận xét thông qua email, postcard Bên cạnh đó, khách sạn cần chú ý phản hồi nhận xét tiêu cực một cách lịch sự, phản hồi 1-2 nhận xét tích cực/tuần. Nếu có ngân sách cho marketing tốt, khách sạn có thể sử dụng dịch vụ trả tiền (business listing và cost per click) của TripAdvisor nhằm nâng cao việc nhận diện thương hiệu của khách sạn DMZ đối với các khách hàng, cả hiện tại lẫn tiềm năng. Tuy nhiên, khách sạn cũng cần tránh việc chỉ tập trung TripAdvisor mà bỏ quên các website reviews khác như Yelp, Google Places và OTA. Đặc biệt, không bao giờ “chiến đấu để giành phần thắng” với các nhận xét tiêu cực. Về email marketing, khách sạn đã quan tâm đến việc đầu tư phần mềm thực hiện các chức năng marketing. Trong đó, có chức năng gửi email marketing tự động. Tuy nhiên, khách sạn cần tập trung vào nội dung của email và chọn đúng thời điểm để đạt được hiệu quả mong muốn thay vì gây phiền hà cho khách hàng. Nói tóm lại, khách sạn cần tập trung đầu tư về cả nguồn lực tài chính, kỹ thuật và cả nhân lực nhằm kết hợp các công cụ marketing online để đạt hiệu quả tối đa. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 94 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Trong quá trình kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, thì việc quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Đặc biệt, trong thời đại ngày nay, khi mà công nghệ đang dần trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày, cũng như trong kinh doanh. Ứng dụng sự phát triển công nghệ đó đó với xu hướng phát triển marketing hiện đại, marketing trực tuyến đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu của khách hàng và thu hút những khách hàng đến với doanh nghiệp. Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giả đã có thể đánh giá tổng quát về cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với website chính thức của khách sạn DMZ, cũng vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định những biến thuộc về chất lượng website có ảnh hưởng lớn đến đánh giá của khách hàng đối với website của khách sạn . Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng giúp tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả website của khách sạn nói riêng và các hoạt động marketing trực tuyến nói chung. Luận văn cũng đã tập trung vào nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với website của khách sạn DMZ, nêu được các vấn đề lí luận về đánh giá website cũng như về các công cụ marketing trực tuyến và vận dụng vào làm rõ, phân tích vấn đề mà tác giả đang nghiên cứu. Đồng thời, luận văn cũng đã đi sâu vào tìm hiểu thực tiễn hoạt động ứng dụng marketing trực tuyến của các khách sạn hiện nay, cũng như tìm hiểu về hoạt động, bộ máy tổ chức của công ty CPDL DMZ. Bên cạnh những mặt đã đạt được, luận văn còn có những hạn chế sau: - Với một vài khách hàng được điều tra phỏng vấn đầu tiên, tác giả vẫn chưa thu thập được đánh giá khách quan của khách hàng so với những khách hàng được phỏng vấn sau đó. Có thể do kinh nghiệm phỏng vấn trực tiếp chưa nhiều, kĩ năng hỏi vẫn chưa hoàn toàn chuẩn xác như mong đợi. - Trong quá trình thực hiện khóa luận, còn nhiều chỗ mang tính chủ quan của cá nhân tác giả. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 95 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo - Do còn nhiều hạn chế trong việc ứng dụng phần mềm xử lí số liệu SPSS vào phân tích số liệu, nên nghiên cứu này còn có nhiều thiếu sót. 2. Kiến nghị Do khách sạn DMZ là một đơn vị hoạt động của khách sạn CPDL DMZ và phần lớn những đề xuất đều cần được giám đốc công ty thông qua nên tác giả xin có một số kiến nghị cho công ty nhằm nâng cao chất lượng của website cũng như các hoạt động marketing trực tuyến tại khách sạn như sau: - Cần đầu tư nhân sự cho lĩnh vực marketing trực tuyến để mảng này có thể hoạt động tốt hơn. Cụ thể, cần có nhân viên chăm sóc cho website thường xuyên (cập nhật thông tin, viết nội dung, hồi đáp mail đặt phòng,), nhân viên chăm sóc Facebook và Fanpage trên Facebook (đăng trạng thái, hồi đáp các nhận xét hoạc thắc mắc của khách hàng, tạo nên các sự kiện nhằm thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng,), nhân viên thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua email marketing và nhân viên quản lý sự hiện diện của thương hiệu DMZ trên công cụ tìm kiếm (SEO), trên các đại lý lữ hành trực tuyến (OTAs),). Đồng thời, nâng cao nhận thức của toàn bộ cán bộ nhân viên cũng như ban lãnh đạo công ty về tầm quan trọng của marketing trực tuyến. Từ đó, thúc đẩy họ nâng cao kỹ năng máy tính cũng như sử dụng và khai thác tốt các nguồn ở Internet. - Cần đầu tư vào nâng cấp và thiết kế lại website của khách sạn với thiết kế đẹp hơn, bắt mắt nhằm thu hút được sự chú ý của khách hàng. Đồng thời tạo cho khách hàng trải nghiệm dễ chịu, thú vị. Đồng thời về mặt kỹ thuật, cần đầu tư vào phần mềm quản lý email marketing tự động nhưng vẫn đáp ứng tốt yêu cầu của một email marketing tốt và không gây cho khách hàng sự khó chịu. - Với nhận thức đầy đủ và sự đầu tư đúng mức, các hoạt động marketing trực tuyến sẽ mang lại hiệu quả tích cực đối với việc quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng của khách sạn DMZ. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 96 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo PHẦN 4: TÀI LIỆU THAM KHẢO - Nguyễn Thị Doan (1994), Giáo trình marketing du lịch khách sạn, NXB ĐH Quốc gia. - TS. Trần Văn Hòe, Giáo trình thương mại điện tử, NXB Đại học kinh tế Quốc dân - Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2012), Marketing Management, NXB Prentice Hall. - Philip Kotler (2002), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. - Simon Hudson (2008), Tourism and Hospitality Marketing-A Global Perspectiv, NXB SAGE. - Eleanor T. Loiacono, Richard T. Watson, Dale L. Goodhue, WebQual™: A Measure of Web Site Quality, - Ray Poynter, The handbook of online and social media research. - Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch DMZ và ban quan lý khách sạn DMZ. - Các phương tiện truyền thông như báo chí, Internet... - Các khóa luận tại thư viện trường. - - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 97 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo PHẦN 5: PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Quý khách! Tôi là sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh – Đại học Kinh tế - Đại học Huế, hiện tôi đang thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp về Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing trực tuyến của khách sạn DMZ. Kính mong Quý khách hàng dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra. Sự giúp đỡ quý báu của Quý khách hàng là điều kiện quan trọng để tôi có thể thực hiện đề tài. Tôi xin cam đoan mọi thông tin mà Quý khách cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và sẽ được bảo mật. Vậy tôi rất mong nhận được sự cộng tác của Quý khách hàng! Xin chân thành cám ơn và kính chúc quý khách có một chuyến đi thú vị! ------------------------------ Câu hỏi sàng lọc: Quý khách đã từng truy cập Website của khách sạn DMZ chưa? □ Có (tiếp tục phỏng vấn) □ Chưa (Ngừng phỏng vấn) Thông tin chung 2. Giới tính □ Nam □ Nữ 3. Tình trạng hôn nhân □ Độc thân □ Đã kết hôn 4. Trình độ học vấn □ Trung cấp, dưới trung cấp □ Cao đẳng, đại học □ Sau đại học 5. Thu nhập hàng tháng (VNĐ) □ 10 triệu 6. Độ tuổi □ 18-30 □ 30-50 □ >50 7. Nghề nghiệp □ Học sinh, sinh viên □ Cán bộ, công nhân viên Số phiếu:. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 98 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo □ Kinh doanh □ Nghỉ hưu □ Khác 8. Nguồn thông tin về khách sạn DMZ □ Internet □ Đại lý lữ hành □ Người khác giới thiệu □ Khác Thông tin chính 9. Xin vui lòng cho biết đánh giá của Quý khách về những phát biểu sau đây về website chính thức của khách sạn DMZ bằng cách khoanh tròn chữ số tương ứng với lựa chọn phù hợp: 1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý STT Phát biểu Mức độ đồng ý Tin cậy TC1 Website có danh tiếng tốt 1 2 3 4 5 TC2 Tôi cảm thấy an toàn khi truy cập 1 2 3 4 5 TC3 Thông tin cá nhân khi truy cập vào website được giữ bí mật 1 2 3 4 5 Thông tin TT1 Cung cấp thông tin cần thiết có liên quan 1 2 3 4 5 TT2 Thông tin được viết bằng tiếng Anh thuận tiện cho khách nước ngoài 1 2 3 4 5 TT3 Website có nhiều hình ảnh, video liên quan về khách sạn 1 2 3 4 5 TT4 Cập nhật thông tin thường xuyên 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 99 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo TT5 Website có nét riêng biệt, nổi bật hơn các website khác 1 2 3 4 5 Tiện lợi TL1 Tôi cảm thấy website dễ sử dụng 1 2 3 4 5 TL2 Tôi có thể đặt phòng trực tuyến dễ dàng 1 2 3 4 5 TL3 Website tích hợp nhiều ứng dụng phù hợp 1 2 3 4 5 TL4 Có thể truy cập từ các thiết bị khác nhau 1 2 3 4 5 TL5 Tôi thấy tên website dễ nhớ 1 2 3 4 5 Thiết kế TK1 Website tạo ra sự trải nghiệm thú vị cho tôi 1 2 3 4 5 TK2 Tôi nhận thấy website dễ theo dõi (tìm vị trí) 1 2 3 4 5 TK3 Thiết kế phù hợp với tính chất của website 1 2 3 4 5 TK4 Website có giao diện thu hút, đẹp mắt 1 2 3 4 5 Đồng cảm DC1 Website hỗ trợ các chuyên mục mà tôi quan tâm, ưa thích 1 2 3 4 5 DC2 Website truyền đạt cảm giác cộng đồng 1 2 3 4 5 DC3 Website tạo sự dễ dàng khi cần liên hệ với khách sạn 1 2 3 4 5 Đánh giá chung DG1 Website hữu ích cho tôi trong việc cung cấp thông tin về khách sạn. 1 2 3 4 5 DG2 Website cung cấp cho tôi một trải nghiệm dễ chịu. 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 100 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo DG3 Tôi hài lòng về website của khách sạn. 1 2 3 4 5 10. Nếu có dịp trở lại Huế, Quý khách có tiếp tục lựa chọn lưu trú tại khách sạn DMZ không? □ Chắc chắn không □ Chưa rõ □ Chắc chắn có Lý do của lựa chọn Chắc chắn không/Chưa rõ: . 11. Quý khách có đề xuất gì giúp Khách sạn nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing trực tuyến của khách sạn DMZ? . . . . . . . Xin chân thành cảm ơn Quý khách! Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 101 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo SURVEY FORM Dear Sir/Madam, I’m currently a student at the Faculty of Business Adminstration at Hue college of Economics. I’m conducting a research on “Solutions to improve marketing online activities at DMZ hotel” as my graduation thesis. I would strongly appreciate if you could spend some time answering these following questions. Your answers and information will be definitely confidential and will be used for academic purpose only. Thank you and wish you a nice stay at DMZ hotel! ------------------------------ Screening question: 1. Have you ever browsed the website of DMZ hotel? □ Already (Continue the interview) □ Not yet (Finish the interview) General information 2. Gender □ Male □ Female 3. Marital status □ Single □ Married 4. Study level □ High school, lower □ College, university □ Postgraduate 5. Monthly income (VND) □ 10 million 6. Age □ 18-30 □ 30-50 □ >50 7. Occupation □ Student □ Employee □ Business □ Retired □ Other 8. Source of information on DMZ hotel No:. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 102 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo □ Internet □ Travel agents □ Recommended by others □ Other Main information 9. Please assess the below about the official website of DMZ hotel by grading it from 1 to 5 1. Totally disagree 2. Disagree 3. Neutral 4. Agree 5. Totally agree No. Statement Degree of agreement Credibility TC1 Website is well-known 1 2 3 4 5 TC2 I feel secure while browsing this website 1 2 3 4 5 TC3 My personal information is confidential with this website 1 2 3 4 5 Information TT1 Website provides related information 1 2 3 4 5 TT2 Information is written in English, suitable for foreign visitors 1 2 3 4 5 TT3 Website has many images, videos related to the hotel 1 2 3 4 5 TT4 Information is often updated 1 2 3 4 5 TT5 Website has outstanding features 1 2 3 4 5 Convenience Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 103 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo TL1 Website is easy to use 1 2 3 4 5 TL2 I can book rooms online easily 1 2 3 4 5 TL3 Website integrate many suitable applications 1 2 3 4 5 TL4 Website is accessible from different types of device 1 2 3 4 5 TL5 Website’s address is easy to remember 1 2 3 4 5 Design TK1 Website provides me with an interesting experience 1 2 3 4 5 TK2 Website is easy to navigate 1 2 3 4 5 TK3 The design is suitable with the website’s content 1 2 3 4 5 TK4 Website has an attractive interface 1 2 3 4 5 Empathy DC1 Website provides necessary rubrics 1 2 3 4 5 DC2 Website has a sense of community 1 2 3 4 5 DC3 Website facilitate the contact with the hotel 1 2 3 4 5 General assessment DG1 Website is useful in providing information on the hotel 1 2 3 4 5 DG2 Website provides me a comfortable experience 1 2 3 4 5 DG3 I’m satisfied with the hotel’s website 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 104 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo 10. If you have chance to come back to Hue, will you choose DMZ hotel again for your stay? □ Definitely no □ Uncertain □ Definitely yes Reasons for the answer Uncertain/Definitely no: . 11. Would you have any suggestions for the hotel to improve the online marketing activities at DMZ hotel? . . . . . . . Sincerely thank you! Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 105 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo PHẦN 6: PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS Statistics Gioi tinh Hon nhan Trinh do hoc van Thu nhap Do tuoi Nghe nghiep Nguon thong tin N Valid 160 160 160 160 160 160 160 Missin g 0 0 0 0 0 0 0 Gioi tinh Frequen cy Percen t Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 82 51.3 51.3 51.3 Nu 78 48.8 48.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 Hon nhan Frequen cy Percen t Valid Percent Cumulative Percent Valid doc than 92 57.5 57.5 57.5 da ket hon 68 42.5 42.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 Trinh do hoc van Frequen cy Percen t Valid Percent Cumulative Percent Valid Trung cap, duoi trung cap 37 23.1 23.1 23.1 Cao dang, dai hoc 110 68.8 68.8 91.9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 106 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo Sau dai hoc 13 8.1 8.1 100.0 Total 160 100.0 100.0 Thu nhap Frequen cy Percen t Valid Percent Cumulative Percent Valid <5tr 33 20.6 20.6 20.6 5- 10tr 56 35.0 35.0 55.6 >10tr 71 44.4 44.4 100.0 Total 160 100.0 100.0 Do tuoi Frequen cy Percen t Valid Percent Cumulative Percent Valid 18- 30 58 36.3 36.3 36.3 30- 50 72 45.0 45.0 81.3 >50 30 18.8 18.8 100.0 Total 160 100.0 100.0 Nghe nghiep Frequen cy Percen t Valid Percent Cumulative Percent Valid HSSV 53 33.1 33.1 33.1 CBCNV 70 43.8 43.8 76.9 dinh doanh 19 11.9 11.9 88.8 nghi huu 15 9.4 9.4 98.1 khac 3 1.9 1.9 100.0 Total 160 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 107 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo Nguon thong tin Frequen cy Percen t Valid Percent Cumulative Percent Valid Internet 113 70.6 70.6 70.6 Dai ly lu hanh 32 20.0 20.0 90.6 nguoi khac gioi thieu 10 6.3 6.3 96.9 khac 5 3.1 3.1 100.0 Total 160 100.0 100.0 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .804 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 1056.1 35 df 190 Sig. .000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Toi cam thay website de su dung .798 Co the dat phong truc tuyen de dang .773 Website tich hop nhung ung dung phu hop .768 Toi nhan thay website de theo doi .722 Thiet ke phu hop voi tinh chat website .642 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 108 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo Toi thay ten website de nho .589 Co the truy cap tu nhieu thet bi khac nhau .581 Thong tin duoc viet bang tieng Anh .848 Cung cap thong tin co lien quan .685 Website co hinh anh, video lien quan den khach san .564 Cap nhat thong tin thuong xuyen .550 Website truyen dat cam giac cong dong .806 Website ho tro nhung chuyen muc ma toi quan tam .798 Website tao su de dang khi lien he voi khach san .595 Thong tin ca nhan duoc giu bi mat .830 Toi thay an toan khi truy cap .814 Website co danh tieng tot .534 Website tao ra trai nghiem thu vi cho toi .610 Website có net rieng, noi bat so voi cac website khac .561 Co giao dien thu hut, dep mat .507 .553 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 109 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo a. Rotation converged in 7 iterations. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .849 7 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toi cam thay website de su dung 20.6688 13.317 .711 .813 Co the dat phong truc tuyen de dang 20.2000 13.972 .617 .827 Website tich hop nhung ung dung phu hop 20.5625 12.839 .703 .813 Co the truy cap tu nhieu thet bi khac nhau 19.9375 15.719 .446 .849 Toi thay ten website de nho 20.4063 14.431 .557 .836 Toi nhan thay website de theo doi 20.1688 13.852 .656 .821 Thiet ke phu hop voi tinh chat website 20.3313 13.908 .568 .835 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .684 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 110 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cung cap thong tin co lien quan 11.2188 3.052 .382 .668 Thong tin duoc viet bang tieng Anh 11.2375 2.509 .569 .550 Website co hinh anh, video lien quan den khach san 11.4750 2.477 .485 .608 Cap nhat thong tin thuong xuyen 11.5188 2.729 .440 .635 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .665 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Website ho tro nhung chuyen muc ma toi quan tam 7.3500 1.487 .525 .527 Website truyen dat cam giac cong dong 7.4500 1.142 .529 .499 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 111 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo Website tao su de dang khi lien he voi khach san 7.4875 1.421 .400 .671 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .653 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Website co danh tieng tot 7.7063 2.209 .304 .735 Toi thay an toan khi truy cap 7.7563 1.305 .519 .483 Thong tin ca nhan duoc giu bi mat 7.6000 1.386 .609 .339 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .653 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 112 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo Website có net rieng, noi bat so voi cac website khac 7.1187 1.703 .355 .458 Website tao ra trai nghiem thu vi cho toi 6.9000 1.852 .364 .453 Thiet ke phu hop voi tinh chat website 7.2563 1.387 .378 .432 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .718 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Website cung cap nhung thong tin huu ich cho toi 7.6562 1.372 .408 .770 Website mang lai cho toi mot trai nghiem de chiu 7.6812 1.024 .647 .489 Toi hai long ve website cua khach san 7.8125 .983 .579 .579 Variables Entered/RemoveTT Mode l Variables Entered Variables Removed Method Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 113 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo 1 DC . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to- enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 2 TL . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to- enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 3 TT . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to- enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 4 TK . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to- enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). a. Dependent Variable: DG Model Summarye Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .536a .287 .283 .42075 2 .632b .399 .392 .38738 3 .671c .450 .440 .37187 4 .683d .467 .453 .36726 1.882 a. Predictors: (Constant), DC b. Predictors: (Constant), DC, TL c. Predictors: (Constant), DC, TL, TT d. Predictors: (Constant), DC, TL, TT, TK e. Dependent Variable: DG ANOVAe Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 11.262 1 11.262 63.618 .000 a Residual 27.971 158 .177 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 114 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo Total 39.233 159 2 Regressio n 15.673 2 7.837 52.221 .000 b Residual 23.560 157 .150 Total 39.233 159 3 Regressio n 17.660 3 5.887 42.568 .000 c Residual 21.573 156 .138 Total 39.233 159 4 Regressio n 18.327 4 4.582 33.971 .000 d Residual 20.906 155 .135 Total 39.233 159 a. Predictors: (Constant), DC b. Predictors: (Constant), DC, TL c. Predictors: (Constant), DC, TL, TT d. Predictors: (Constant), DC, TL, TT, TK e. Dependent Variable: DG Coefficientsa Model UnstanTTrdized Coefficients StanTTrdiz ed Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constan t) 2.020 .233 8.671 .000 DC .495 .062 .536 7.976 .000 1.000 1.000 2 (Constan t) 1.312 .251 5.225 .000 DC .434 .058 .470 7.459 .000 .963 1.038 TL .275 .051 .342 5.421 .000 .963 1.038 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 115 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo 3 (Constan t) .808 .275 2.934 .004 DC .361 .059 .391 6.108 .000 .860 1.162 TL .244 .049 .302 4.925 .000 .935 1.069 TT .233 .062 .244 3.791 .000 .849 1.178 4 (Constan t) .733 .274 2.677 .008 DC .329 .060 .357 5.482 .000 .812 1.231 TL .183 .056 .226 3.255 .001 .710 1.408 TT .215 .061 .225 3.497 .001 .833 1.201 TK .132 .060 .163 2.224 .028 .643 1.556 a. Dependent Variable: DG Collinearity Diagnosticsa Mode l Dime nsion Eigenvalu e Condition Index Variance Proportions (Constan t) DC TL TT TK 1 1 1.990 1.000 .01 .01 2 .010 13.932 .99 .99 2 1 2.968 1.000 .00 .00 .00 2 .022 11.570 .03 .29 .87 3 .009 17.681 .96 .71 .13 3 1 3.956 1.000 .00 .00 .00 .00 2 .024 12.939 .01 .12 .92 .06 3 .013 17.782 .01 .72 .01 .59 4 .008 21.764 .98 .16 .07 .35 4 1 4.940 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 2 .026 13.896 .02 .12 .42 .09 .09 3 .014 18.644 .04 .13 .32 .15 .65 4 .012 20.310 .00 .57 .18 .43 .25 5 .008 24.379 .93 .18 .09 .34 .01 a. Dependent Variable: DG Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 116 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation Toi cam thay website de su dung 160 1.00 5.00 3.0437 .87125 Co the dat phong truc tuyen de dang 160 1.00 5.00 3.5125 .84665 Website tich hop nhung ung dung phu hop 160 1.00 5.00 3.1500 .95956 Co the truy cap tu nhieu thet bi khac nhau 160 2.00 5.00 3.7750 .68175 Toi thay ten website de nho 160 1.00 5.00 3.3062 .82414 Toi nhan thay website de theo doi 160 2.00 5.00 3.5438 .83060 Thiet ke phu hop voi tinh chat website 160 1.00 5.00 3.3813 .91026 Valid N (listwise) 160 Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation Cung cap thong tin co lien quan 160 2.00 5.00 3.9313 .64547 Thong tin duoc viet bang tieng Anh 160 2.00 5.00 3.9125 .72152 Website co hinh anh, video lien quan den khach san 160 2.00 5.00 3.6750 .79740 Cap nhat thong tin thuong xuyen 160 2.00 5.00 3.6313 .73221 Valid N (listwise) 160 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 117 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation Website ho tro nhung chuyen muc ma toi quan tam 160 2.00 5.00 3.7938 .59449 Website truyen dat cam giac cong dong 160 2.00 5.00 3.6938 .76887 Website tao su de dang khi lien he voi khach san 160 2.00 5.00 3.6563 .70974 Valid N (listwise) 160 Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation Website tao ra trai nghiem thu vi cho toi 160 2.00 5.00 3.7375 .69579 Thiet ke phu hop voi tinh chat website 160 1.00 5.00 3.3813 .91026 Co giao dien thu hut, dep mat 160 1.00 5.00 3.3938 .96542 Valid N (listwise) 160 Descriptive Statistics N Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation Website co danh tieng tot 160 2.00 5.00 3.8250 .60967 Toi thay an toan khi truy cap 160 1.00 5.00 3.7750 .88275 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 118 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo Thong tin ca nhan duoc giu bi mat 160 1.00 5.00 3.9312 .78606 Valid N (listwise) 160 One-Sample Test Test Value = 4 t Df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Cung cap thong tin co lien quan -1.347 159 .180 -.06875 -.1695 .0320 Thong tin duoc viet bang tieng Anh -1.534 159 .127 -.08750 -.2002 .0252 Website co hinh anh, video lien quan den khach san -5.155 159 .000 -.32500 -.4495 -.2005 Cap nhat thong tin thuong xuyen -6.370 159 .000 -.36875 -.4831 -.2544 Website có net rieng, noi bat so voi cac website khac -7.836 159 .000 -.48125 -.6025 -.3600 Toi nhan thay website de theo doi -6.948 159 .000 -.45625 -.5859 -.3266 Thiet ke phu hop voi tinh chat website -8.598 159 .000 -.61875 -.7609 -.4766 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Cung cap thong tin co lien quan -1.347 159 .180 -.06875 -.1695 .0320 Thong tin duoc viet bang tieng Anh -1.534 159 .127 -.08750 -.2002 .0252 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 119 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo Website co hinh anh, video lien quan den khach san -5.155 159 .000 -.32500 -.4495 -.2005 Cap nhat thong tin thuong xuyen -6.370 159 .000 -.36875 -.4831 -.2544 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Website ho tro nhung chuyen muc ma toi quan tam -4.388 159 .000 -.20625 -.2991 -.1134 Website truyen dat cam giac cong dong -5.038 159 .000 -.30625 -.4263 -.1862 Website tao su de dang khi lien he voi khach san -6.126 159 .000 -.34375 -.4546 -.2329 One-Sample Test Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Website tao ra trai nghiem thu vi cho toi -4.772 159 .000 -.26250 -.3711 -.1539 Toi nhan thay website de theo doi -6.948 159 .000 -.45625 -.5859 -.3266 Co giao dien thu hut, dep mat -7.943 159 .000 -.60625 -.7570 -.4555 One-Sample Test Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy 120 SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo Test Value = 4 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Website co danh tieng tot -3.631 159 .000 -.17500 -.2702 -.0798 Toi thay an toan khi truy cap -3.224 159 .002 -.22500 -.3628 -.0872 Thong tin ca nhan duoc giu bi mat -1.106 159 .270 -.06875 -.1915 .0540