Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là
thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.
Dựa theo bảng Total Variance Explained thuộc phụ lục “phân tích EFA”, tổng
phương sai trích là 59,543% > 50%. 5 nhân tố được xác định trong Bảng Rotated
Component Matrix thuộc phụ lục “phân tích EFA”, có thể được mô tả như sau:
Nhóm nhân tố thứ nhất: Tính tiện lợi (TL), có giá trị Eigenvalue = 5,103>1,
nhân tố này liên quan đến đánh giá của khách hàng về tính tiện lợi và các tiện ích của
website của khách sạn DMZ
120 trang |
Chia sẻ: phamthachthat | Lượt xem: 3153 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến của khách sạn DMZ, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Thảo
Mô hình
Hệ số hồi quy chưa
chuẩn hoá
Hệ số hồi quy
chuẩn hoá
T Sig.B Độ lệch chuẩn Beta
4 (Hằng số) 0,733 0,274 2,677 0,008
Tương tác 0,329 0,060 0,357 5,482 0,000
Tính tiện lợi 0,183 0,056 0,226 3,255 0,001
Thông tin 0,215 0,061 0,225 3,497 0,001
Thiết kế 0,132 0,060 0,163 2,224 0,028
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Kiểm định t trong phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy: giá trị Sig. của các biến độc
lập Tương tác, Tính tiện lợi, Thông tin, Thiết kế đều nhỏ hơn 0,05. Do đó ta có thể nói
rằng các biến độc lập này có tác động đến Đánh giá về website chung của khách hàng.
Phương trình hồi quy tổng quát của mô hình như sau:
DG = 0,733 + 0,183 x TL +0,215 x TT +0,329 x DC + 0,132 x TK
Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết được mô tả qua hình như sau:
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Tính tiện lợi
Thông tin
Tương tác
Thiết kế
Đánh giá
của khách
hàng về
website
0,183
0,215
0,329
0,132
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
80
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
Hình 2.18 - Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu nghiên cứu cuối cùng
Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hoá, ta biết được mức độ quan trọng của các
nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố Tính tương tác có ảnh hưởng nhiều
nhất (β = 0,329) và nhân tố Thiết kế có ảnh hưởng ít nhất (β = 0,132) đến Đánh giá về
website chung của khách hàng. Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 4 nhân tố đều có ảnh
hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 4 nhân tố trên
đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với Đánh giá về website chung của khách hàng.
2.2.5. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến thông qua công cụ One sample
t-test để xác định đánh giá của khách hàng đối với các chỉ tiêu về chất lượng website. Do
vậy, kiểm định phân phối chuẩn là điều kiện đảm bảo độ thỏa mãn cho các biến phân
tích. Hệ số đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis được sử dụng để kiểm định
phân phối chuẩn của các nhân tố. Một phân phối Skewness không được xem là phân phối
chuẩn khi Standard error của nó nhỏ hơn -2 hoặc lớn hơn 2. Tương tự, một phân phối
Kurtosis không được xem là phân phối chuẩn khi Standard error của nó nhỏ hơn -2 hoặc
lớn hơn 2.
Bảng 2.22 - Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu
Skewness Kurtosis
Nhân tố
Statistic
Std.
Error Statistic Std. Error
Tính tiện lợi -0,447 0,192 0,178 0,381
Thông tin -0,419 0,192 0,014 0,381
Tương tác -0,400 0,192 0,267 0,381
Tin cậy -0,676 0,192 0,093 0,381
Thiết kế -0,412 0,192 0,619 0,381
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
81
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Kết quả kiểm định thể hiện ở bảng trên cho thấy giá trị Std. Error of Skewness và
Std. Error of Kurtosis của các nhân tố đều nằm trong khoảng -2 đến 2. Như vậy, các biến
đưa vào phân tích thoả mãn điều kiện phân phối chuẩn.
2.2.6. Đánh giá của khách hàng về website của khách sạn DMZ
2.2.6.1. Về các yếu tố “Tính tiện lợi”
Để xem xét mức độ đồng ý của khách hàng với yếu tố liên quan đến Tính tiện lợi
ta sẽ xem xét bảng thống kê sau:
Bảng 2.23 - Kết quả đánh giá về các yếu tố “Tính tiện lợi ”
Tiêu chí
Giá
trị TB
Giá
trị
kiểm
định
Mức
ý
nghĩa
Mức độ đồng ý (%)
1 2 3 4 5
Tôi cảm thấy website dễ
sử dụng
3,04 4 0,000 2,5 25,0 41,2 28,1 3,1
Tôi có thể đặt phòng
trực tuyến dễ dàng
3,51 4 0,000 0,63 11,88 32,50 45,63 9,38
Website tích hợp nhiều
ứng dụng phù hợp
3,15 4 0,000 4,38 20,00 38,13 31,25 6,25
Có thể truy cập từ nhiều
thiết bị khác nhau
3,78 4 0,000 2,50 29,38 56,25 11,88 2,50
Tôi nhận thấy tên
website dễ nhớ
3,31 4 0,000 1,25 16,25 36,25 43,13 3,13
Tôi nhận thấy website
dễ theo dõi (tìm vị trí)
3,54 4 0,000 0 9,38 39,38 38,75 12,50
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
82
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
Thiết kế phù hợp với
tính chất của website
3,38 4 0,000 1,88 15,63 33,13 41,25 8,13
Tính tiện lợi 3,39 4 0,000
Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn toàn đồng ý.
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Qua bảng số liệu trên, các giá trị trung bình và thông qua kiểm định giá trị trung
bình của các tiêu chí chúng ta có thể thấy được mức độ đồng ý của khách hàng đối với
nhận định về Tính tiện lợi. Nhìn chung theo đánh giá của khách hàng các giá trị trung
bình ở xung quanh vùng giữa “đồng ý” và “bình thường”.
Nhìn chung qua các chỉ tiêu ta có thể nhận thấy khách hàng vẫn chưa thực sự hài
lòng về Tính tiện lợi của website của khách sạn DMZ. Giá trị Sig. của nhân tố Tính tiện
lợi <0,05 và mean = 3,39. Từ đó khách sạn cần tập trung nỗ lực cải thiện những tiện ích
mang lại cho khách hàng khi truy cập vào website của khách sạn.
2.2.6.2. Về các yếu tố “Thông tin”
Bảng 2.24 - Kết quả đánh giá về các yếu tố “Thông tin”
Tiêu chí
Giá
trị TB
Giá
trị
kiểm
định
Mức
ý
nghĩa
Mức độ đồng ý (%)
1 2 3 4 5
Cung cấp thông tin cần
thiết có liên quan
3,93 4 0,180 0 1,88 18,75 63,75 15,63
Thông tin được viết
bằng tiếng Anh thuận
tiện cho khách nước
ngoài
3,91 4 0,127 0 1,25 26,88 51,25 20,63
Website có nhiều hình 3,68 4 0,000 0 6,88 32,50 46,88 13,75
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
83
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
ảnh, video liên quan về
khách sạn
Cập nhật thông tin
thường xuyên
3,63 4 0,000 0 5,00 36,88 48,13 10,00
Thông tin 3,79 4 0,000
Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Qua bảng số liệu trên, nhìn chung đánh giá của khách hàng được hỏi về Thông tin của
website khá cao, nhất là “Cung cấp thông tin cần thiết có liên quan”, “Thông tin được
viết bằng tiếng Anh thuận tiện cho khách nước ngoài” với giá trị mean cao (>3,9) và
sig.>0,05 nên khách hàng đồng ý với nhận định này. Ta có thể thấy tỉ lệ % khách hàng trả
lời đồng ý cho 2 nhận định này ở mức rất cao so với các ý kiến khác (lần lượt là 63,75%
và 51,25%).
Đối với 2 chỉ tiêu “Website có nhiều hình ảnh, video liên quan về khách sạn”, “Cập nhật
thông tin thường xuyên” thì khách hàng chưa thực sự hài lòng lắm (sig. <0,05). Tỉ lệ
người được hỏi đánh giá ở mức độ Trung lập và Hài lòng là tương đối đồng đều, trong
khi vẫn còn tồn tại khoảng hơn 5% đánh giá Hoàn toàn không đồng ý. Khách sạn cần lưu
ý ở điểm này để có thể đưa ra những biện pháp phù hợp hơn nhằm nâng chất lượng thông
tin trên website của khách sạn.
2.2.6.3. Về các yếu tố “Tính tương tác”:
Bảng 2.25 - Kết quả đánh giá về các yếu tố “Tính tương tác”
Tiêu chí
Giá
trị TB
Giá
trị
kiểm
định
Mức
ý
nghĩa
Mức độ đồng ý (%)
1 2 3 4 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
84
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
Website hỗ trợ lựa
chọn các chuyên mục
mà tôi quan tâm, ưa
thích
3,79 4 0,000 0 2,50 22,50 68,13 6,88
Website truyền đạt cảm
giác cộng đồng
3,69 4 0,000 0 5,63 32,50 48,75 13,13
Website tạo sự dễ dàng
khi cần liên hệ với
khách sạn
3,66 4 0,000 0 3,13 38,75 47,50 10,63
Tính tương tác 3,71 4 0,000
Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Dựa vào bảng số liệu, ta thấy giá trị sig. của các tiêu chí đều hơn nhỏ hơn 0,05. Mặt khác
mean của các tiêu chí đều nhỏ hơn 4, nên ta có thể kết luận khách hàng chưa thực Đánh
giá về website với những nhận định trên.
2.2.6.4. Về các yếu tố “Thiết kế”:
Bảng 2.26 - Kết quả đánh giá về các yếu tố “Thiết kế”
Tiêu chí
Giá
trị TB
Giá
trị
kiểm
định
Mức
ý
nghĩa
Mức độ đồng ý (%)
1 2 3 4 5
Website tạo ra sự trải
nghiệm thú vị cho tôi
3,74 4 0,000 0 3,75 29,38 56,25 10,63
Website có giao diện 3,39 4 0,000 1,88 16,25 35,00 34,38 12,50
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
85
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
thu hút, đẹp mắt
Website có nét riêng
biệt, nổi bật hơn các
website khác
3,52 4 0,000 0,63 8,75 35,63 48,13 6,88
Thiết kế 3,55 4 0,000
Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Dựa vào bảng số liệu, ta thấy đối với các chỉ tiêu liên quan đến thiết kế thì khách
hàng tương đối hài lòng, mặc dù mức độ không cao lắm. Đáng chú ý là tiêu chí “Website
có giao diện thu hút, đẹp mắt” có giá trị mean = 3,39 thấp nhất trong 3 tiêu chí của nhóm,
với 1,88% khách hàng được hỏi đánh giá Rất không hài lòng và 16,25% đánh giá Không
hài lòng. Đối với tiêu chí “Website có nét riêng biệt, nổi bật hơn các website khác”, có
0,63% khách hàng được hỏi đánh giá Rất không hài lòng và 8,75% đánh giá Không hài
lòng. Những con số này tuy nhỏ nhưng rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng
website và trải nghiệm website của khách hàng.
2.2.6.5. Về các yếu tố liên quan đến sự tin cậy
Bảng 2.27 - Kết quả đánh giá về các yếu tố “Sự tin cậy"
Tiêu chí
Giá
trị TB
Giá
trị
kiểm
định
Mức
ý
nghĩa
Mức độ đồng ý (%)
1 2 3 4 5
Website có danh tiếng
tốt 3,83 4 0,000 0 2,5 21,25 67,5 8,75
Tôi cảm thấy an toàn
khi truy cập 3,78 4 0,002 0,63 8,13 24,38 46,88 20,00
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
86
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
Thông tin cá nhân khi
truy cập vào website
được giữ bí mật
3,93 4 0,270 0,63 3,75 19,38 54,38 21,88
Sự tin cậy 3,84 4 0,001
Chú thích thang đo Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý 5 – hoàn toàn đồng ý
(Nguồn: Kết quả xử lí SPSS)
Dựa vào bảng số liệu, ta thấy đối với tiêu chí “Website có danh tiếng tốt” và “Tôi cảm
thấy an toàn khi truy cập” giá trị sig. <0,05 nên khách hàng tương đối đồng ý nhưng
chưa đạt đến mức thỏa mãn sự kì vọng. Đối với tiêu chí “Thông tin cá nhân khi truy cập
vào website được giữ bí mật”, mean = 3,93 và sig.= 0,27>0,05 nên ta có thể kết luận
khách hàng đánh giá cao về tính bảo mật thông tin khi truy cập vào website. Đây là một
điểm mạnh cần được phát huy để nâng cao sự tin cậy đối với khách hàng.
Nhìn chung, đối với website của khách sạn DMZ, điểm đánh giá các tiêu chí đều
nằm từ khoảng 3 đến 4. Khách sạn cần tập trung hơn nữa nhằm phát huy những điểm
mạnh hiện có và tập trung cải thiện những tiêu chí chưa được hoàn thiện nhằm nâng cao
chất lượng website và tạo cho khách hàng một trải nghiệm tốt hơn khi truy cập website
của khách sạn.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
87
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH SẠN DMZ
3.1. Một số định hướng phát triển hoạt động marketing online của khách sạn DMZ
- Tiếp tục tập trung phát triển hoạt động marketing online nhằm quảng bá
thương hiệu khách sạn DMZ và hoàn thiện các công cụ marketing khác để đạt
được hiệu quả tối đa. Trong đó, trọng tâm là nâng cao chất lượng hình ảnh trên các
OTAs và website của khách sạn DMZ.
- Tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho công việc sale online và hỗ trợ các hoạt
động online khác. Nhân sự cho mảng hoạt động online đang là nhu cầu cấp thiết
của công ty do hiện tại, hoạt động sales cũng như marketing online của khách sạn
DMZ nói riêng và công ty CPDL DMZ nói chung, đang được quản lý bởi bộ phận
kỹ thuật và một số nhân viên bộ phận lễ tân hay sales. Vì thế cần có đội ngũ
chuyên biệt chịu trách nhiệm riêng biệt cho các hoạt động marketing online.
- Đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng hình ảnh của khách sạn DMZ trên các đại
lý lữ hành trực tuyến (booking.com, agoda.com, tripadvisor.com,) vì đây là
kênh quan trọng trong việc giới thiệu thông tin của khách sạn đến với khách hàng
mới và là cũng là một nguồn đáng kể trong việc nhận đặt phòng của khách hàng,
đặc biệt là khách hàng nước ngoài.
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng website chính thức của khách sạn
DMZ
3.2.1. Giải pháp về tính tiện lợi
3.2.1.1. Cơ sở đưa ra giải pháp
- Thông qua kết quả SPSS, ta có thể nhận thấy khách hàng vẫn chưa thực sự hài
lòng về Tính tiện lợi của website của khách sạn DMZ. Giá trị Sig. của nhân tố
Tính tiện lợi <0,05 và mean = 3,39. Từ đó khách sạn cần tập trung nỗ lực cải
thiện những tiện ích mang lại cho khách hàng khi truy cập vào website của khách
sạn.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
88
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
- Tính tiện lợi tuy không phải là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến đánh giá
chung của khách hàng nhưng nó có vai trò vô cùng quan trọng trong việc mang lại
cho khách hàng một cảm nhận dễ chịu. Và quan trọng hơn hết là chức năng đặt
phòng trực tuyến, một chức năng vô cùng quan trọng đối với kinh doanh khách
sạn. Và đặc biệt, nếu chức năng đặt phòng trực tuyến không được tốt thì sẽ ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn của khách hàng.
- Tính tiện lợi sẽ ảnh hưởng đến ý định quay lại website của khách sạn lần thứ hai,
đồng thời sẽ gián tiếp ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn DMZ.
3.2.1.2. Giải pháp cụ thể
Nâng cấp hệ thống đặt phòng trực tuyến Book Engine mà website của khách sạn
đang sử dụng, nhằm tạo nhiều thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc đặt
phòng.
Trong thời đại ngày nay khi mà Internet được truy cập từ nhiều thiết bị di động
khác nhau chứ không còn hạn chế ở máy tính thì việc có một giao diện dành cho
di động cho website là một điều khách sạn cũng có thể nghĩ tới như giải pháp để
đáp ứng tốt hơn nhu cầu “truy cập website từ nhiều thiết bị khác nhau”.
Đồng thời, chức năng tìm vị trí của khách sạn. Khách hàng có thể tìm đường đến
khách sạn lúc mới đến và tìm đường về khách sạn một khi lạc đường bằng chức
năng định vị trên Google map.
3.2.2. Giải pháp về thiết kế
3.2.2.1. Cơ sở đưa ra giải pháp
- Theo số liệu SPSS ta thấy đánh giá của khách hàng được hỏi về Thông tin của
website khá cao, nhất là “Cung cấp thông tin cần thiết có liên quan”, “Thông tin
được viết bằng tiếng Anh thuận tiện cho khách nước ngoài” với giá trị mean cao
(>3,9) và sig.>0,05 nên khách hàng đồng ý với nhận định này. Điều này là một
điểm mạnh khách sạn cần phát huy.
- Đối với 2 chỉ tiêu “Website có nhiều hình ảnh, video liên quan về khách sạn”,
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
89
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
“Cập nhật thông tin thường xuyên” thì khách hàng chưa thực sự hài lòng lắm (sig.
<0,05). Khách sạn cần lưu ý ở điểm này để có thể đưa ra những biện pháp phù hợp
hơn nhằm nâng chất lượng thông tin trên website của khách sạn.
3.2.2.2. Giải pháp cụ thể
Về ngôn ngữ của thông tin trên website, thông tin cũng nên được viết bằng tiếng
Việt do người Việt Nam hiện nay cũng đã bắt đầu có xu hướng thực hiện mua
sắm trên mạng và việc họ tham khảo thông tin về khách sạn và đặt phòng trực
tiếp trên mạng là một nhu cầu cấp thiết. Đồng thời, khách sạn cũng nên đầu tư
vào những ngôn ngữ phổ biến khác, ngoài tiếng Anh, như Pháp, Nhật, Tây Ban
Nha, nếu có thể vì lượng khách hàng lưu trú tại khách sạn DMZ cũng bao gồm
một lượng rất đáng kể.
Về nhân sự, sẽ rất cần thiết có một người chuyên quản lý website nhằm cập nhật
đầy đủ và kịp thời những thông tin mới không chỉ vè khách sạn mà còn về những
thông tin du lịch có liên quan. Việc làm này sẽ thu hút thêm những người quan
tâm đến du lịch đến với website. Cụ thể là những thông tin về những mùa lễ hội
như Festival Huế, Festival làng nghề, Kèm với đó là những chương trình
khuyến mãi nhằm thu hút thêm những khách hàng nhạy cảm về giá.
Ngoài ra, khách sạn nên cập nhật thêm những hình ảnh và video có liên quan có
thể là video giới thiệu về khách sạn hay những ý kiến của khách hàng sau khi đã
trải nghiệm dịch vụ của khách sạn. Đây sẽ là những công cụ quảng cáo vô cùng
hữu hiệu và đáng tin cậy đối với những khách hàng tiềm năng sẽ đến với khách
sạn trong tương lai.
3.2.3. Giải pháp về tính tương tác
3.2.3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp
- Theo số liệu SPSS, ta thấy giá trị sig. của các tiêu chí trong nhóm nhân tố này đều
hơn nhỏ hơn 0,05. Mặt khác mean của các tiêu chí đều nhỏ hơn 4, nên ta có thể kết
luận khách hàng chưa thực Đánh giá về website với những nhận định trên. Khách
sạn cần cải thiện nhóm nhân tố này để tăng cường sự tương tác, thấu hiểu khách
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
90
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
hàng của website của khách sạn.
- Đồng thời, nhân tố này có ảnh hưởng mạnh nhất đến đánh giá chung của khách
hàng đối với website của khách sạn với hệ số 0,329. Vì thế, khách sạn cần chú ý
tập trung vào việc cải thiện nhóm nhân tố này.
3.2.3.2. Giải pháp cụ thể
Với lượng và những nhóm thông tin chưa được phong phú như hiện tại thì khách
sạn nên quan tâm đến việc làm đa dạng hóa các loại thông tin được cũng cấp trên
website. Không chỉ giới hạn về thông tin về khách sạn mà còn nên bổ sung
những thông tin có liên quan được khách hàng (ở đây là khách du lịch) quan tâm
như thông tin về du lịch, văn hóa, Những khuyến mãi đặc biệt dành cho những
đối tượng khác nhau tùy vào các dịp lễ hội.
Website khách sạn nên có chức năng chat trực tuyến với khách hàng thông qua
Yahoo, Skype, Hoạt động này không chỉ tạo điều kiện cho thông tin hoặc
phản hồi của khách hàng có thể đến với khách sạn một cách nhanh chóng và tức
thời mà còn tạo cho khách hàng cảm giác rằng khách sạn luôn luôn quan tâm và
sẵn sàng phục vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
3.2.4. Giải pháp về thiết kế website
3.2.4.1. Cơ sở đưa ra giải pháp
-Theo kết quả SPSS, ta thấy đối với các chỉ tiêu liên quan đến thiết kế thì khách
hàng tương đối hài lòng, mặc dù mức độ không cao lắm. Đáng chú ý là tiêu chí
“Website có giao diện thu hút, đẹp mắt” có giá trị mean = 3,39 thấp nhất trong
3 tiêu chí của nhóm. Đây là số liệu mà khách sạn cần tập trung quan tâm vì giao
diện là bộ mặt của website của khách sạn. Giao diện có đẹp mắt thì mới thu hút
được khách hàng đến với website.
-Đối với tiêu chí “Website có nét riêng biệt, nổi bật hơn các website khác”, có
0,63% khách hàng được hỏi đánh giá Rất không hài lòng và 8,75% đánh giá
Không hài lòng. Những con số này tuy nhỏ nhưng rất quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng website và trải nghiệm website của khách hàng. Do trong
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
91
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
thời đại ngày nay, với quá nhiều thông tin cũng như website, nếu không tạo
được điểm khác biệt, ấn tượng thì website khó mằ gây được ấn tượng cho khách
hàng. Đồng thời đó cũng chính là đại diện đầu tiên của khách sạn tiếp cận với
khách hàng vì thế vai trò của nó càng quan trọng hơn nữa.
3.2.4.2. Giải pháp cụ thể
Khách sạn cần tập trung vào việc thiết kế một giao diện đẹp mắt và thu hút cho
website của khách sạn. Màu sắc hiện tại của website là khá nhã nhặn và phù hợp.
Tuy nhiên, website cần có thiết kế thu hút hơn nữa nhằm thu hút được sự chú ý
của khách hàng. Đồng thời, có thể tham khảo website của những khách sạn khác
trên thế giới nhằm tạo cho thiết kế mang tính chuyên nghiệp cần thiết nhưng vẫn
mang cảm giác gần gũi đối với khách hàng.
Các chuyên mục trên website cần được quan tâm kỹ lưỡng hơn. Điều này không
chỉ phục vụ cho việc cung cấp chức năng cần thiết cho khách hàng mà còn tạo ra
sự trải nghiệm dễ chịu và thú vị cho khách hàng. Cụ thể như đường link dẫn đến
Book Engine (đặt phòng trực tuyến), Tripadvisor (website nhận xét của khách
hàng),
3.2.5. Giải pháp về sự tin cậy
3.2.5.1. Cơ sở đưa ra giải pháp
- Theo sô liệu SPSS thu được, ta thấy đối với tiêu chí “Website có danh tiếng tốt” và
“Tôi cảm thấy an toàn khi truy cập” giá trị sig. <0,05 nên khách hàng tương đối
đồng ý nhưng chưa đạt đến mức thỏa mãn sự kì vọng. Điều này yêu cầu khách sạn
cần nỗ lực hơn nữa nhằm thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng nhằm tạo cho
khách hàng cảm giác an toàn khi truy cập vào website của khách sạn.
- Đối với tiêu chí “Thông tin cá nhân khi truy cập vào website được giữ bí mật”,
mean = 3,93 và sig.= 0,27>0,05 nên ta có thể kết luận khách hàng đánh giá cao về
tính bảo mật thông tin khi truy cập vào website. Đây là một điểm mạnh cần được
phát huy để nâng cao sự tin cậy đối với khách hàng.
- Hiện nay, khi mà vấn đề bảo mật khi truy cập vào các website và thực hiện các
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
92
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
mua bán trực tuyến đang là vấn đề được xẫ hội quan tâm thì việc đầu tư để bảo
mật website và thông tin của khách hàng trực tuyến là điều vô cùng quan trọng.
3.2.5.2. Giải pháp cụ thể
Khách sạn cần quan tâm đến yếu tố bảo mật đặc biệt thông qua việc chọn Book
Engine có uy tín nhằm giữ cho thôn tin của khách hàng được bảo mật, đặc biệt là
thông tin của việc thanh toán trực tuyến.
Khách sạn nói riêng, công ty CPDL DMZ nói chung có thể đầu tư phần mềm quản
lý thông tin của khách hàng trực tuyến phục vụ cho mục đích chăm sóc khách
hàng và khai thác khách hàng tiềm năng.
3.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện các công cụ marketing trực tuyến khác
3.3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp
Hiện nay, các hoạt động marketing online đang rất phát triển và được các doanh nghiệp
quan tâm đầu tư nhằm quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp cũng như thu hút thêm
khách hàng và mang đến lợi nhuận cho công ty. Website cho doanh nghiệp là điều kiện
cần đầu tiên để xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp trên Internet. Điều kiện đủ nhằm đạt
được hiệu quả tối ưu từ hoạt động marketing trực tuyến là kết hợp một cách phù hợp các
công cụ marketing trực tuyến khác, nhất là trong ngành dịch vụ lưu trú. Bao gồm: Bộ
máy tìm kiếm (Search Engine), Đại lý lữ hành trực tuyến (OTAs), Quản lý nhận xét của
khách hàng (Reviews), Email marketing, Truyền thông xã hội (Social media),
3.3.2. Giải pháp cụ thể
Về các công cụ tìm kiếm (Search engine), khách sạn DMZ nói riêng và công ty
CPDL DMZ nói chung nên đầu tư nhiều hơn vào hoạt động này thông qua việc tham gia
quảng cáo trả tiền để cạnh tranh vị trí hàng đầu trên công cụ tìm kiếm (như Google.com);
càng đẩy các đối thủ quảng cáo trả tiền khác xuống phía dưới, khách sạn DMZ sẽ có càng
nhiều booking trực tiếp
Về đại lý du lịch trực tuyến (OTA), khách sạn cần ghi nhớ là nhiều khách hàng
bắt đầu tìm kiếm khách sạn với OTA, sau đó sẽ thăm website của khách sạn. Vì thế, cần
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
93
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
đảm bảo sự nhất quán của thông điệp trên tất cả các kênh, nghĩ về nội dung, hình ảnh và
từ khóa phù hợp với vị trí khách sạn. Khách sạn cần đối xử với OTA hơn là một kênh
phân phối. Họ có tác dụng rất tốt cho thương hiệu khách sạn. Khách sạn cần đảm bảo
đồng giá (rate parity); đừng tạo ra các lợi thế cạnh tranh không công bằng. Hiểu rõ chi
phí phân phối với OTA và tận dụng các cơ hội nâng cao vị trí nếu có (như quảng cáo trả
tiền trên OTA), ngoài ra, khách sạn cần sử dụng mọi kênh để quảng bá các gói khuyến
mãi của khách sạn DMZ.
Về truyền thông xã hội, khách sạn DMZ cần tăng cường tiếp cận khách hàng bằng
kênh thông qua Facebook, Twitter, Cần tăng cường hiệu quả của Facebook bằng việc
đầu tư vào nhân viên chăm sóc Fanpage của khách sạn, tạo những sự kiện trên Facebook
thông qua những sự kiện (event), chương trình khuyến mãi,
Về quản lý nhận xét của khách hàng (Review), khách sạn DMZ cần chăm sóc hồ
sơ về khách sạn kỹ lưỡng hơn bằng cách điền thông tin mô tả khách sạn vào các website
nhận xét, theo dõi nhận xét và khuyến khích khách hàng viết nhận xét thông qua email,
postcard Bên cạnh đó, khách sạn cần chú ý phản hồi nhận xét tiêu cực một cách lịch
sự, phản hồi 1-2 nhận xét tích cực/tuần. Nếu có ngân sách cho marketing tốt, khách sạn
có thể sử dụng dịch vụ trả tiền (business listing và cost per click) của TripAdvisor nhằm
nâng cao việc nhận diện thương hiệu của khách sạn DMZ đối với các khách hàng, cả hiện
tại lẫn tiềm năng. Tuy nhiên, khách sạn cũng cần tránh việc chỉ tập trung TripAdvisor mà
bỏ quên các website reviews khác như Yelp, Google Places và OTA. Đặc biệt, không bao
giờ “chiến đấu để giành phần thắng” với các nhận xét tiêu cực.
Về email marketing, khách sạn đã quan tâm đến việc đầu tư phần mềm thực hiện
các chức năng marketing. Trong đó, có chức năng gửi email marketing tự động. Tuy
nhiên, khách sạn cần tập trung vào nội dung của email và chọn đúng thời điểm để đạt
được hiệu quả mong muốn thay vì gây phiền hà cho khách hàng.
Nói tóm lại, khách sạn cần tập trung đầu tư về cả nguồn lực tài chính, kỹ thuật và cả nhân
lực nhằm kết hợp các công cụ marketing online để đạt hiệu quả tối đa.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
94
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Trong quá trình kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, thì việc
quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Đặc biệt, trong
thời đại ngày nay, khi mà công nghệ đang dần trở thành một phần không thể thiếu trong
cuộc sống hàng ngày, cũng như trong kinh doanh. Ứng dụng sự phát triển công nghệ đó
đó với xu hướng phát triển marketing hiện đại, marketing trực tuyến đóng vai trò vô cùng
quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu của khách hàng và thu hút những khách hàng
đến với doanh nghiệp.
Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giả đã có thể đánh giá tổng quát về cảm nhận,
đánh giá của khách hàng đối với website chính thức của khách sạn DMZ, cũng vận dụng
mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định những biến thuộc về chất lượng website
có ảnh hưởng lớn đến đánh giá của khách hàng đối với website của khách sạn . Kết quả
nghiên cứu của đề tài cũng giúp tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao hiệu quả
website của khách sạn nói riêng và các hoạt động marketing trực tuyến nói chung.
Luận văn cũng đã tập trung vào nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với
website của khách sạn DMZ, nêu được các vấn đề lí luận về đánh giá website cũng như
về các công cụ marketing trực tuyến và vận dụng vào làm rõ, phân tích vấn đề mà tác giả
đang nghiên cứu. Đồng thời, luận văn cũng đã đi sâu vào tìm hiểu thực tiễn hoạt động
ứng dụng marketing trực tuyến của các khách sạn hiện nay, cũng như tìm hiểu về hoạt
động, bộ máy tổ chức của công ty CPDL DMZ.
Bên cạnh những mặt đã đạt được, luận văn còn có những hạn chế sau:
- Với một vài khách hàng được điều tra phỏng vấn đầu tiên, tác giả vẫn chưa thu
thập được đánh giá khách quan của khách hàng so với những khách hàng được phỏng
vấn sau đó. Có thể do kinh nghiệm phỏng vấn trực tiếp chưa nhiều, kĩ năng hỏi vẫn
chưa hoàn toàn chuẩn xác như mong đợi.
- Trong quá trình thực hiện khóa luận, còn nhiều chỗ mang tính chủ quan của cá
nhân tác giả.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
95
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
- Do còn nhiều hạn chế trong việc ứng dụng phần mềm xử lí số liệu SPSS vào phân
tích số liệu, nên nghiên cứu này còn có nhiều thiếu sót.
2. Kiến nghị
Do khách sạn DMZ là một đơn vị hoạt động của khách sạn CPDL DMZ và phần lớn
những đề xuất đều cần được giám đốc công ty thông qua nên tác giả xin có một số kiến
nghị cho công ty nhằm nâng cao chất lượng của website cũng như các hoạt động
marketing trực tuyến tại khách sạn như sau:
- Cần đầu tư nhân sự cho lĩnh vực marketing trực tuyến để mảng này có thể hoạt động
tốt hơn. Cụ thể, cần có nhân viên chăm sóc cho website thường xuyên (cập nhật thông
tin, viết nội dung, hồi đáp mail đặt phòng,), nhân viên chăm sóc Facebook và
Fanpage trên Facebook (đăng trạng thái, hồi đáp các nhận xét hoạc thắc mắc của
khách hàng, tạo nên các sự kiện nhằm thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng,),
nhân viên thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua email marketing
và nhân viên quản lý sự hiện diện của thương hiệu DMZ trên công cụ tìm kiếm
(SEO), trên các đại lý lữ hành trực tuyến (OTAs),). Đồng thời, nâng cao nhận thức
của toàn bộ cán bộ nhân viên cũng như ban lãnh đạo công ty về tầm quan trọng của
marketing trực tuyến. Từ đó, thúc đẩy họ nâng cao kỹ năng máy tính cũng như sử
dụng và khai thác tốt các nguồn ở Internet.
- Cần đầu tư vào nâng cấp và thiết kế lại website của khách sạn với thiết kế đẹp hơn,
bắt mắt nhằm thu hút được sự chú ý của khách hàng. Đồng thời tạo cho khách hàng
trải nghiệm dễ chịu, thú vị. Đồng thời về mặt kỹ thuật, cần đầu tư vào phần mềm quản
lý email marketing tự động nhưng vẫn đáp ứng tốt yêu cầu của một email marketing
tốt và không gây cho khách hàng sự khó chịu.
- Với nhận thức đầy đủ và sự đầu tư đúng mức, các hoạt động marketing trực tuyến sẽ
mang lại hiệu quả tích cực đối với việc quảng bá thương hiệu và thu hút khách hàng
của khách sạn DMZ.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
96
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
PHẦN 4: TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Nguyễn Thị Doan (1994), Giáo trình marketing du lịch khách sạn, NXB ĐH
Quốc gia.
- TS. Trần Văn Hòe, Giáo trình thương mại điện tử, NXB Đại học kinh tế Quốc
dân
- Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2012), Marketing Management, NXB Prentice
Hall.
- Philip Kotler (2002), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
- Simon Hudson (2008), Tourism and Hospitality Marketing-A Global Perspectiv,
NXB SAGE.
- Eleanor T. Loiacono, Richard T. Watson, Dale L. Goodhue, WebQual™: A
Measure of Web Site Quality,
- Ray Poynter, The handbook of online and social media research.
- Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch DMZ và ban quan lý khách sạn DMZ.
- Các phương tiện truyền thông như báo chí, Internet...
- Các khóa luận tại thư viện trường.
-
-
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
97
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
PHẦN 5: PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA
PHIẾU ĐIỀU TRA
Xin chào Quý khách!
Tôi là sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh – Đại học Kinh tế - Đại học Huế, hiện
tôi đang thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp về Giải pháp hoàn thiện hoạt động
Marketing trực tuyến của khách sạn DMZ. Kính mong Quý khách hàng dành chút thời
gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra. Sự giúp đỡ quý báu của Quý khách hàng là điều
kiện quan trọng để tôi có thể thực hiện đề tài. Tôi xin cam đoan mọi thông tin mà Quý
khách cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu và sẽ được bảo mật. Vậy tôi rất
mong nhận được sự cộng tác của Quý khách hàng!
Xin chân thành cám ơn và kính chúc quý khách có một chuyến đi thú vị!
------------------------------
Câu hỏi sàng lọc:
Quý khách đã từng truy cập Website của khách sạn DMZ chưa?
□ Có (tiếp tục phỏng vấn) □ Chưa (Ngừng phỏng vấn)
Thông tin chung
2. Giới tính
□ Nam □ Nữ
3. Tình trạng hôn nhân
□ Độc thân □ Đã kết hôn
4. Trình độ học vấn
□ Trung cấp, dưới trung cấp □ Cao đẳng, đại học □ Sau đại học
5. Thu nhập hàng tháng (VNĐ)
□ 10 triệu
6. Độ tuổi
□ 18-30 □ 30-50 □ >50
7. Nghề nghiệp
□ Học sinh, sinh viên □ Cán bộ, công nhân viên
Số phiếu:.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
98
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
□ Kinh doanh □ Nghỉ hưu □ Khác
8. Nguồn thông tin về khách sạn DMZ
□ Internet □ Đại lý lữ hành
□ Người khác giới thiệu □ Khác
Thông tin chính
9. Xin vui lòng cho biết đánh giá của Quý khách về những phát biểu sau đây về
website chính thức của khách sạn DMZ bằng cách khoanh tròn chữ số tương ứng với lựa
chọn phù hợp:
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Trung lập
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
STT Phát biểu Mức độ đồng ý
Tin cậy
TC1 Website có danh tiếng tốt 1 2 3 4 5
TC2 Tôi cảm thấy an toàn khi truy cập 1 2 3 4 5
TC3 Thông tin cá nhân khi truy cập vào website được giữ bí mật 1 2 3 4 5
Thông tin
TT1 Cung cấp thông tin cần thiết có liên quan 1 2 3 4 5
TT2 Thông tin được viết bằng tiếng Anh thuận tiện cho khách nước
ngoài
1 2 3 4 5
TT3 Website có nhiều hình ảnh, video liên quan về khách sạn 1 2 3 4 5
TT4 Cập nhật thông tin thường xuyên 1 2 3 4 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
99
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
TT5 Website có nét riêng biệt, nổi bật hơn các website khác 1 2 3 4 5
Tiện lợi
TL1 Tôi cảm thấy website dễ sử dụng 1 2 3 4 5
TL2 Tôi có thể đặt phòng trực tuyến dễ dàng 1 2 3 4 5
TL3 Website tích hợp nhiều ứng dụng phù hợp 1 2 3 4 5
TL4 Có thể truy cập từ các thiết bị khác nhau 1 2 3 4 5
TL5 Tôi thấy tên website dễ nhớ 1 2 3 4 5
Thiết kế
TK1 Website tạo ra sự trải nghiệm thú vị cho tôi 1 2 3 4 5
TK2 Tôi nhận thấy website dễ theo dõi (tìm vị trí) 1 2 3 4 5
TK3 Thiết kế phù hợp với tính chất của website 1 2 3 4 5
TK4 Website có giao diện thu hút, đẹp mắt 1 2 3 4 5
Đồng cảm
DC1 Website hỗ trợ các chuyên mục mà tôi quan tâm, ưa thích 1 2 3 4 5
DC2 Website truyền đạt cảm giác cộng đồng 1 2 3 4 5
DC3 Website tạo sự dễ dàng khi cần liên hệ với khách sạn 1 2 3 4 5
Đánh giá chung
DG1 Website hữu ích cho tôi trong việc cung cấp thông tin về khách
sạn.
1 2 3 4 5
DG2 Website cung cấp cho tôi một trải nghiệm dễ chịu. 1 2 3 4 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
100
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
DG3 Tôi hài lòng về website của khách sạn. 1 2 3 4 5
10. Nếu có dịp trở lại Huế, Quý khách có tiếp tục lựa chọn lưu trú tại khách sạn
DMZ không?
□ Chắc chắn không □ Chưa rõ □ Chắc chắn có
Lý do của lựa chọn Chắc chắn không/Chưa rõ:
.
11. Quý khách có đề xuất gì giúp Khách sạn nâng cao hiệu quả hoạt động
Marketing trực tuyến của khách sạn DMZ?
.
.
.
.
.
.
.
Xin chân thành cảm ơn Quý khách!
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
101
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
SURVEY FORM
Dear Sir/Madam,
I’m currently a student at the Faculty of Business Adminstration at Hue college of
Economics. I’m conducting a research on “Solutions to improve marketing online
activities at DMZ hotel” as my graduation thesis. I would strongly appreciate if you
could spend some time answering these following questions. Your answers and
information will be definitely confidential and will be used for academic purpose only.
Thank you and wish you a nice stay at DMZ hotel!
------------------------------
Screening question:
1. Have you ever browsed the website of DMZ hotel?
□ Already (Continue the interview) □ Not yet (Finish the interview)
General information
2. Gender
□ Male □ Female
3. Marital status
□ Single □ Married
4. Study level
□ High school, lower □ College, university □ Postgraduate
5. Monthly income (VND)
□ 10 million
6. Age
□ 18-30 □ 30-50 □ >50
7. Occupation
□ Student □ Employee
□ Business □ Retired □ Other
8. Source of information on DMZ hotel
No:.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
102
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
□ Internet □ Travel agents
□ Recommended by others □ Other
Main information
9. Please assess the below about the official website of DMZ hotel by grading it
from 1 to 5
1. Totally disagree
2. Disagree
3. Neutral
4. Agree
5. Totally agree
No. Statement Degree of
agreement
Credibility
TC1 Website is well-known 1 2 3 4 5
TC2 I feel secure while browsing this website 1 2 3 4 5
TC3 My personal information is confidential with this website 1 2 3 4 5
Information
TT1 Website provides related information 1 2 3 4 5
TT2 Information is written in English, suitable for foreign visitors 1 2 3 4 5
TT3 Website has many images, videos related to the hotel 1 2 3 4 5
TT4 Information is often updated 1 2 3 4 5
TT5 Website has outstanding features 1 2 3 4 5
Convenience
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
103
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
TL1 Website is easy to use 1 2 3 4 5
TL2 I can book rooms online easily 1 2 3 4 5
TL3 Website integrate many suitable applications 1 2 3 4 5
TL4 Website is accessible from different types of device 1 2 3 4 5
TL5 Website’s address is easy to remember 1 2 3 4 5
Design
TK1 Website provides me with an interesting experience 1 2 3 4 5
TK2 Website is easy to navigate 1 2 3 4 5
TK3 The design is suitable with the website’s content 1 2 3 4 5
TK4 Website has an attractive interface 1 2 3 4 5
Empathy
DC1 Website provides necessary rubrics 1 2 3 4 5
DC2 Website has a sense of community 1 2 3 4 5
DC3 Website facilitate the contact with the hotel 1 2 3 4 5
General assessment
DG1 Website is useful in providing information on the hotel 1 2 3 4 5
DG2 Website provides me a comfortable experience 1 2 3 4 5
DG3 I’m satisfied with the hotel’s website 1 2 3 4 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
104
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
10. If you have chance to come back to Hue, will you choose DMZ hotel again for
your stay?
□ Definitely no □ Uncertain □ Definitely yes
Reasons for the answer Uncertain/Definitely no:
.
11. Would you have any suggestions for the hotel to improve the online marketing
activities at DMZ hotel?
.
.
.
.
.
.
.
Sincerely thank you!
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
105
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
PHẦN 6: PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÍ SPSS
Statistics
Gioi
tinh
Hon
nhan
Trinh do
hoc van
Thu
nhap
Do tuoi Nghe
nghiep
Nguon
thong tin
N
Valid 160 160 160 160 160 160 160
Missin
g 0 0 0 0 0 0 0
Gioi tinh
Frequen
cy
Percen
t
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Nam 82 51.3 51.3 51.3
Nu 78 48.8 48.8 100.0
Total 160 100.0 100.0
Hon nhan
Frequen
cy
Percen
t
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
doc than 92 57.5 57.5 57.5
da ket
hon 68 42.5 42.5 100.0
Total 160 100.0 100.0
Trinh do hoc van
Frequen
cy
Percen
t
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Trung cap, duoi
trung cap 37 23.1 23.1 23.1
Cao dang, dai hoc 110 68.8 68.8 91.9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
106
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
Sau dai hoc 13 8.1 8.1 100.0
Total 160 100.0 100.0
Thu nhap
Frequen
cy
Percen
t
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
<5tr 33 20.6 20.6 20.6
5-
10tr 56 35.0 35.0 55.6
>10tr 71 44.4 44.4 100.0
Total 160 100.0 100.0
Do tuoi
Frequen
cy
Percen
t
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
18-
30 58 36.3 36.3 36.3
30-
50 72 45.0 45.0 81.3
>50 30 18.8 18.8 100.0
Total 160 100.0 100.0
Nghe nghiep
Frequen
cy
Percen
t
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
HSSV 53 33.1 33.1 33.1
CBCNV 70 43.8 43.8 76.9
dinh
doanh 19 11.9 11.9 88.8
nghi huu 15 9.4 9.4 98.1
khac 3 1.9 1.9 100.0
Total 160 100.0 100.0
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
107
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
Nguon thong tin
Frequen
cy
Percen
t
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
Internet 113 70.6 70.6 70.6
Dai ly lu hanh 32 20.0 20.0 90.6
nguoi khac gioi
thieu 10 6.3 6.3 96.9
khac 5 3.1 3.1 100.0
Total 160 100.0 100.0
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
Sampling Adequacy. .804
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-
Square
1056.1
35
df 190
Sig. .000
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
Toi cam thay
website de su dung .798
Co the dat phong
truc tuyen de dang .773
Website tich hop
nhung ung dung
phu hop
.768
Toi nhan thay
website de theo doi .722
Thiet ke phu hop
voi tinh chat
website
.642
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
108
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
Toi thay ten
website de nho .589
Co the truy cap tu
nhieu thet bi khac
nhau
.581
Thong tin duoc viet
bang tieng Anh .848
Cung cap thong tin
co lien quan .685
Website co hinh
anh, video lien
quan den khach
san
.564
Cap nhat thong tin
thuong xuyen .550
Website truyen dat
cam giac cong
dong
.806
Website ho tro
nhung chuyen muc
ma toi quan tam
.798
Website tao su de
dang khi lien he voi
khach san
.595
Thong tin ca nhan
duoc giu bi mat .830
Toi thay an toan khi
truy cap .814
Website co danh
tieng tot .534
Website tao ra trai
nghiem thu vi cho
toi
.610
Website có net
rieng, noi bat so voi
cac website khac
.561
Co giao dien thu
hut, dep mat .507 .553
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
109
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
a. Rotation converged in 7 iterations.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.849 7
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Toi cam thay
website de su dung 20.6688 13.317 .711 .813
Co the dat phong
truc tuyen de dang 20.2000 13.972 .617 .827
Website tich hop
nhung ung dung
phu hop
20.5625 12.839 .703 .813
Co the truy cap tu
nhieu thet bi khac
nhau
19.9375 15.719 .446 .849
Toi thay ten
website de nho 20.4063 14.431 .557 .836
Toi nhan thay
website de theo doi 20.1688 13.852 .656 .821
Thiet ke phu hop
voi tinh chat
website
20.3313 13.908 .568 .835
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.684 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
110
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Cung cap thong tin
co lien quan 11.2188 3.052 .382 .668
Thong tin duoc viet
bang tieng Anh 11.2375 2.509 .569 .550
Website co hinh
anh, video lien
quan den khach
san
11.4750 2.477 .485 .608
Cap nhat thong tin
thuong xuyen 11.5188 2.729 .440 .635
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.665 3
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Website ho tro
nhung chuyen muc
ma toi quan tam
7.3500 1.487 .525 .527
Website truyen dat
cam giac cong
dong
7.4500 1.142 .529 .499
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
111
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
Website tao su de
dang khi lien he voi
khach san
7.4875 1.421 .400 .671
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.653 3
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Website co danh
tieng tot 7.7063 2.209 .304 .735
Toi thay an toan khi
truy cap 7.7563 1.305 .519 .483
Thong tin ca nhan
duoc giu bi mat 7.6000 1.386 .609 .339
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.653 3
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
112
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
Website có net
rieng, noi bat so voi
cac website khac
7.1187 1.703 .355 .458
Website tao ra trai
nghiem thu vi cho
toi
6.9000 1.852 .364 .453
Thiet ke phu hop
voi tinh chat
website
7.2563 1.387 .378 .432
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.718 3
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Website cung cap
nhung thong tin
huu ich cho toi
7.6562 1.372 .408 .770
Website mang lai
cho toi mot trai
nghiem de chiu
7.6812 1.024 .647 .489
Toi hai long ve
website cua khach
san
7.8125 .983 .579 .579
Variables Entered/RemoveTT
Mode
l
Variables
Entered
Variables
Removed Method
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
113
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
1
DC .
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-
enter <= .050, Probability-of-F-to-remove
>= .100).
2
TL .
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-
enter <= .050, Probability-of-F-to-remove
>= .100).
3
TT .
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-
enter <= .050, Probability-of-F-to-remove
>= .100).
4
TK .
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-
enter <= .050, Probability-of-F-to-remove
>= .100).
a. Dependent Variable: DG
Model Summarye
Mode
l R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate
Durbin-
Watson
1 .536a .287 .283 .42075
2 .632b .399 .392 .38738
3 .671c .450 .440 .37187
4 .683d .467 .453 .36726 1.882
a. Predictors: (Constant), DC
b. Predictors: (Constant), DC, TL
c. Predictors: (Constant), DC, TL,
TT
d. Predictors: (Constant), DC, TL,
TT, TK
e. Dependent Variable: DG
ANOVAe
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regressio
n 11.262 1 11.262 63.618 .000
a
Residual 27.971 158 .177
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
114
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
Total 39.233 159
2 Regressio
n 15.673 2 7.837 52.221 .000
b
Residual 23.560 157 .150
Total 39.233 159
3 Regressio
n 17.660 3 5.887 42.568 .000
c
Residual 21.573 156 .138
Total 39.233 159
4 Regressio
n 18.327 4 4.582 33.971 .000
d
Residual 20.906 155 .135
Total 39.233 159
a. Predictors: (Constant), DC
b. Predictors: (Constant),
DC, TL
c. Predictors: (Constant), DC, TL, TT
d. Predictors: (Constant), DC, TL, TT,
TK
e. Dependent Variable: DG
Coefficientsa
Model
UnstanTTrdized
Coefficients
StanTTrdiz
ed
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constan
t) 2.020 .233 8.671 .000
DC .495 .062 .536 7.976 .000 1.000 1.000
2 (Constan
t) 1.312 .251 5.225 .000
DC .434 .058 .470 7.459 .000 .963 1.038
TL .275 .051 .342 5.421 .000 .963 1.038
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
115
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
3 (Constan
t) .808 .275 2.934 .004
DC .361 .059 .391 6.108 .000 .860 1.162
TL .244 .049 .302 4.925 .000 .935 1.069
TT .233 .062 .244 3.791 .000 .849 1.178
4 (Constan
t) .733 .274 2.677 .008
DC .329 .060 .357 5.482 .000 .812 1.231
TL .183 .056 .226 3.255 .001 .710 1.408
TT .215 .061 .225 3.497 .001 .833 1.201
TK .132 .060 .163 2.224 .028 .643 1.556
a. Dependent Variable: DG
Collinearity Diagnosticsa
Mode
l
Dime
nsion
Eigenvalu
e
Condition
Index
Variance Proportions
(Constan
t) DC TL TT TK
1 1 1.990 1.000 .01 .01
2 .010 13.932 .99 .99
2 1 2.968 1.000 .00 .00 .00
2 .022 11.570 .03 .29 .87
3 .009 17.681 .96 .71 .13
3 1 3.956 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .024 12.939 .01 .12 .92 .06
3 .013 17.782 .01 .72 .01 .59
4 .008 21.764 .98 .16 .07 .35
4 1 4.940 1.000 .00 .00 .00 .00 .00
2 .026 13.896 .02 .12 .42 .09 .09
3 .014 18.644 .04 .13 .32 .15 .65
4 .012 20.310 .00 .57 .18 .43 .25
5 .008 24.379 .93 .18 .09 .34 .01
a. Dependent Variable: DG
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
116
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
Descriptive Statistics
N Minimu
m
Maximu
m
Mean Std.
Deviation
Toi cam thay
website de su dung 160 1.00 5.00 3.0437 .87125
Co the dat phong
truc tuyen de dang 160 1.00 5.00 3.5125 .84665
Website tich hop
nhung ung dung
phu hop
160 1.00 5.00 3.1500 .95956
Co the truy cap tu
nhieu thet bi khac
nhau
160 2.00 5.00 3.7750 .68175
Toi thay ten
website de nho 160 1.00 5.00 3.3062 .82414
Toi nhan thay
website de theo doi 160 2.00 5.00 3.5438 .83060
Thiet ke phu hop
voi tinh chat
website
160 1.00 5.00 3.3813 .91026
Valid N (listwise) 160
Descriptive Statistics
N Minimu
m
Maximu
m
Mean Std.
Deviation
Cung cap thong tin
co lien quan 160 2.00 5.00 3.9313 .64547
Thong tin duoc viet
bang tieng Anh 160 2.00 5.00 3.9125 .72152
Website co hinh
anh, video lien
quan den khach
san
160 2.00 5.00 3.6750 .79740
Cap nhat thong tin
thuong xuyen 160 2.00 5.00 3.6313 .73221
Valid N (listwise) 160
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
117
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
Descriptive Statistics
N Minimu
m
Maximu
m
Mean Std.
Deviation
Website ho tro
nhung chuyen muc
ma toi quan tam
160 2.00 5.00 3.7938 .59449
Website truyen dat
cam giac cong
dong
160 2.00 5.00 3.6938 .76887
Website tao su de
dang khi lien he voi
khach san
160 2.00 5.00 3.6563 .70974
Valid N (listwise) 160
Descriptive Statistics
N Minimu
m
Maximu
m
Mean Std.
Deviation
Website tao ra trai
nghiem thu vi cho
toi
160 2.00 5.00 3.7375 .69579
Thiet ke phu hop
voi tinh chat
website
160 1.00 5.00 3.3813 .91026
Co giao dien thu
hut, dep mat 160 1.00 5.00 3.3938 .96542
Valid N (listwise) 160
Descriptive Statistics
N Minimu
m
Maximu
m
Mean Std.
Deviation
Website co danh
tieng tot 160 2.00 5.00 3.8250 .60967
Toi thay an toan khi
truy cap 160 1.00 5.00 3.7750 .88275
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
118
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
Thong tin ca nhan
duoc giu bi mat 160 1.00 5.00 3.9312 .78606
Valid N (listwise) 160
One-Sample Test
Test Value = 4
t Df Sig. (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval
of the Difference
Lower Upper
Cung cap thong tin
co lien quan -1.347 159 .180 -.06875 -.1695 .0320
Thong tin duoc viet
bang tieng Anh -1.534 159 .127 -.08750 -.2002 .0252
Website co hinh
anh, video lien quan
den khach san
-5.155 159 .000 -.32500 -.4495 -.2005
Cap nhat thong tin
thuong xuyen -6.370 159 .000 -.36875 -.4831 -.2544
Website có net
rieng, noi bat so voi
cac website khac
-7.836 159 .000 -.48125 -.6025 -.3600
Toi nhan thay
website de theo doi -6.948 159 .000 -.45625 -.5859 -.3266
Thiet ke phu hop voi
tinh chat website -8.598 159 .000 -.61875 -.7609 -.4766
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval
of the Difference
Lower Upper
Cung cap thong tin
co lien quan -1.347 159 .180 -.06875 -.1695 .0320
Thong tin duoc viet
bang tieng Anh -1.534 159 .127 -.08750 -.2002 .0252
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
119
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
Website co hinh
anh, video lien quan
den khach san
-5.155 159 .000 -.32500 -.4495 -.2005
Cap nhat thong tin
thuong xuyen -6.370 159 .000 -.36875 -.4831 -.2544
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval
of the Difference
Lower Upper
Website ho tro
nhung chuyen muc
ma toi quan tam
-4.388 159 .000 -.20625 -.2991 -.1134
Website truyen dat
cam giac cong dong -5.038 159 .000 -.30625 -.4263 -.1862
Website tao su de
dang khi lien he voi
khach san
-6.126 159 .000 -.34375 -.4546 -.2329
One-Sample Test
Test Value = 4
t df Sig. (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval
of the Difference
Lower Upper
Website tao ra trai
nghiem thu vi cho
toi
-4.772 159 .000 -.26250 -.3711 -.1539
Toi nhan thay
website de theo doi -6.948 159 .000 -.45625 -.5859 -.3266
Co giao dien thu
hut, dep mat -7.943 159 .000 -.60625 -.7570 -.4555
One-Sample Test
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S. Nguyễn Hữu Thủy
120
SVTH: Trịnh Thị Thu Thảo
Test Value = 4
t df Sig. (2-
tailed)
Mean
Difference
95% Confidence Interval
of the Difference
Lower Upper
Website co danh
tieng tot -3.631 159 .000 -.17500 -.2702 -.0798
Toi thay an toan khi
truy cap -3.224 159 .002 -.22500 -.3628 -.0872
Thong tin ca nhan
duoc giu bi mat -1.106 159 .270 -.06875 -.1915 .0540
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- giai_phap_hoan_thien_hoat_dong_marketing_truc_tuyen_cua_khach_san_dmz_7764.pdf