Đề tài Giải pháp marketing cho thẻ ATM đa năng của Ngân Hàng Đông Á

MỤC LỤC BÁO CÁO DÀNH CHO LÃNH ĐẠO Tên đề tài: Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ của thẻ ATM đa năng Đông Á Phương pháp nghiên cứu: phỏng vấn trực tiếp + bảng câu hỏi Đối tượng: Nhân viên văn phòng và sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á Quy mô: Q.Gò Vấp, Q.1, Q.5 Số mẫu phân tích: 200 Đối thủ cạnh tranh: Vietcombank, Techcombank, BIDV, Agribank Ưu điểm: Đa năng Phân bố rộng Chất lượng dịch vụ cao Sản phẩm bổ trợ đa dạng Nhược điểm: Khuyến mại kém Chiến dịch truyền thông không được chú trọng Lãi suất thấp Sự cố thẻ Giải pháp: Tăng cường truyền thông Nâng cao lãi suất Trang bị máy chất lượng cao hạn chế sự cố Tăng cường chiêu thị Kết luận: Biết được mức độ thỏa mãn của khách hàng Xác định khách hàng tiềm năng Biết hạn chế để khắc phục Nhận biết đối thủ cạnh tranh Hướng nghiên cứu sắp tới: Nghiên cứu trên địa bàn rộng khắp các tỉnh thành phố xác định nhu cầu sử dụng thẻ của NH Đông Á và chất lượng dịch vụ thẻ để mở rộng hệ thống chi nhánh. LỜI MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Việt Nam là một trong những quốc gia đứng đầu thế giới về thị phần thanh toán bằng tiền mặt. Trong khi đó, việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến nhiều thiệt hại cho cả cơ quan quản lý và người tiêu dùng, như: tốn kém chi phí cho việc thanh toán bằng tiền mặt từ khâu in ấn, vận chuyển, tính đếm, bảo quản, thất thoát; không an toàn, dễ bị cướp, mất trộm; việc dùng tiền mặt sẽ tạo nhiều cơ hội cho kinh tế ngầm, cho tham nhũng tiêu cực vì rất khó kiểm soát; khó quản lý, kiểm soát chính xác thu nhập đối với những người có thu nhập cao để tính thuế thu nhập cá nhân... Chính vì vậy, các ngân hàng, các dịch vụ đã phát triển và hiện đại hóa hình thức không dùng tiền mặt, như: thẻ thanh toán cá nhân, thẻ thương mại, thanh toán qua mobile, internet… trong đó ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng đi tiên phong về cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi và nhanh chóng đến khách hàng, ví dụ như: thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, cước điện thoại, chuyển khoản, mua bán giao dịch trên Internet. Nhằm hiểu rõ hơn về xu hướng sử dụng thẻ của người tiêu dùng hiện tại và trong tương lai, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ của thẻ ATM đa năng Đông Á”. Mục tiêu nghiên cứu Biết được khách hàng đang sử dụng những dịch vụ nào do thẻ ngân hàng cung cấp. Thu thập thông tin và những phản hồi của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM Đông Á. Tìm hiểu những nhu cầu tiềm năng của khách hàng trong tương lai nhằm lên kế hoạch phát triển cho thẻ. Phạm vi, giới hạn nghiên cứu Thực hiện nghiên cứu khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh tại các quận tập trung đông dân cư như: Q.1, Q.5, Q. Gò Vấp. Đối tượng nghiên cứu Là sinh viên, nhân viên văn phòng trong độ tuổi 18 – 30. Phương pháp nghiên cứu Thực hiện khảo sát trực tiếp với đối tượng nghiên cứu qua những câu hỏi do nhóm đề ra xoay quanh nội dung nghiên cứu. Thu thập ý kiến của các chuyên gia về lĩnh vực thẻ ngân hàng. Bố cục tiểu luận Gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng Chương 2: phân tích kết quả khảo sát về dịch vụ thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á Chương 3: Giải pháp cho thẻ ATM đa năng của ngân hàng Đông Á CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM Phân tích thị trường thẻ ATM Theo số liệu thống kê, tính đến cuối tháng 6 năm 2009 cả nước có khoảng 41 tổ chức phát hành và thanh toán bằng thẻ; 15.000 điểm chấp nhận thẻ và 17,5 triệu thẻ, hơn 28.000 máy POS và hơn 8.800 máy ATM. Tốc độ phát triển nhanh trong một thời gian ngắn của thị trường thẻ tại Việt Nam kèm theo sự phổ cập ngày càng rộng rãi của mạng internet dự kiến sẽ góp phần làm giảm tối đa lượng tiền mặt trong lưu thông và đem lại những lợi ích to lớn của doanh nghiệp và khách hàng. Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010, định hướng đến năm 2020. Theo đó, tài khoản sẽ là công cụ giao dịch chủ yếu. Mặt khác, Thủ tướng cũng yêu cầu tập trung phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử, tạo điều kiện để các doanh nghiệp phát triển thương mại điện tử. Phấn đấu đến cuối năm 2010, tại khu vực doanh nghiệp, có khoảng 80% các khoản thanh toán giữa doanh nghiệp với nhau được thực hiện qua tài khoản tại ngân hàng và đến năm 2020 đạt 95%. Như nhận định của các chuyên gia, mặc dù là một hình thức thanh toán hoàn toàn mới mẻ nhưng thanh toán điện tử lại có sức phát triển khá nhanh chóng với nhiều phương thức khác nhau. Việc ra đời phương thức thanh toán điện tử là nhằm giảm áp lực việc lưu thông tiền mặt trên thị trường. Với phương thức thanh toán điện tử, các giao dịch được giải quyết qua hệ thống ngân hàng thông qua hình thức chuyển khoản, qua đó giúp mọi người tiết kiệm được về thời gian, chi phí đi lại. Trước kia, các dịch vụ ngân hàng chủ yếu được giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Sau khi thẻ ATM ra đời, các hoạt động ngân hàng truyền thống được chuyển hoá dần thành chức năng của thẻ. Đến nay, số đông người dân sống ở các thành phố lớn đã quen dần với việc sử dụng ATM để cất giữ khoản tiền thu nhập hàng tháng. Với thẻ ATM mọi người đã có thể dễ dàng thực hiện việc rút tiền, gửi tiền cho người khác ngay trên máy ATM. Bên cạnh đó, một số ngân hàng cũng đã có ý tưởng tạo sự tiện ích thêm chức năng của thẻ đơn cử như ngân hàng Đông Á đã cải tiến chiếc thẻ và hệ thống máy ATM của mình có thể thực hiện nhu cầu gửi tiền vào tài khoản trực tiếp ngay trên máy ATM, không phải đến trực tiếp ngân hàng, ngoài ra còn có thể thực hiện thanh toán tiền điện, tiền nước, cước phí điện thoại… tại một số nơi như thành phố Hồ Chí Minh và Bình Dương. Nối tiếp chiếc thẻ rút tiền tự động ATM, một số ngân hàng đã tranh thủ phát hành thẻ thanh toán. Mặc dù người tiêu dùng Việt Nam chưa có thói quen thanh toán qua thẻ nhưng với đà phát triển của nền kinh tế của Việt Nam như hiện nay thì việc ứng dụng hình thức thanh toán điện tử sẽ phổ biến trong tương lai. Đến nay, đã có một số loại thẻ thanh toán được phát hành như: Ngân hàng Techcombank có thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa, thẻ F@stAccess với chức năng 3 trong 1 là thẻ thanh toán, chuyển tiền từ các tài khoản nhàn rỗi vào tài khoản tiết kiệm và có thể sử dụng vượt hơn số tiền trong tài khoản thanh toán của mình ở một mức độ nhất định. Ngoài ra, còn có thẻ thanh toán quốc tế Sacom Visa Debit (có thể thanh toán trong và ngoài nước) của Sacombank phối hợp với Visa phát hành, thêm 1 loại thẻ thanh toán nữa là Vietcombank SG 24 của Ngân hàng Vietcombank hợp tác với công ty Truyền thông Sáng tạo Việt Nam và Ngân hàng ACB cũng đưa ra thẻ thanh toán ACB Ecard... Con số thẻ ATM mới thật sự phát triển mạnh trong vòng 3 năm trở lại đây với số lượng thẻ phát hành gia tăng mạnh. Theo tính toán về sự gia tăng của các chuyên gia, số lượng thẻ của năm sau gấp 3 lần của năm trước. Thời gian qua, dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn tịnh tiến theo 3 giai đoạn phát triển có tính chất truyền thống về dịch vụ này: Các ngân hàng tự phát triển; liên kết từng nhóm ngân hàng đơn lẻ. Còn giai đoạn thứ ba "hợp nhất các hệ thống ATM và hệ thống thẻ trong một mạng thống nhất" là giai đoạn khó khăn và các ngân hàng vẫn còn đang lúng túng. Đối thủ cạnh tranh của Đông Á Bank Ngân hàng Vietcombank Tháng 8/2009, Vietcombank hiện đang dẫn đầu về số lượng máy ATM với 1.244 máy ATM trên cả nước. Ngân hàng Vietcombank sẽ giảm phí mở thẻ tới 70% đối với các khách hàng ở ngoài Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh. Khách còn được tặng kèm thẻ bảo hiểm hay hưởng lãi suất ưu đãi trong 3 tháng đầu sau khi mở tài khoản. Một sản phẩm độc đáo cũng sớm được tung ra là dịch vụ đầu tư tự động, khi số dư trong tài khoản đạt một ngưỡng nào đó khách hàng có thể uỷ quyền cho ngân hàng tự động chuyển sang hình thức đầu tư khác có lợi hơn. Vietcombank đã kết nối thành công với VMS Mobifone để tiến tới thu cước điện thoại di động qua ATM ở Tp. Hồ Chí Minh và Hà Nội. Dịch vụ nạp tiền vào tài khoản qua ATM cũng đang được đưa vào hoạt động. Ngoài ra, năm 2008, liên minh thẻ Banknet và Smartlink đã kết nối thành công giúp khách hàng của Vietcombank ngoài việc sử dụng thẻ tại hệ thống ATM của Vietcombank còn có thể sử dụng thẻ để rút tiền và truy vấn số dư tài khoản tại hệ thống ATM của các ngân hàng khác. Tuy nhiên, để đảm bảo bù đắp chi phí cho các ngân hàng khác cung cấp dịch vụ cho khách hàng Vietcombank, bắt đầu từ ngày 09/01/2009, chủ thẻ Vietcombank Connect24 khi sử dụng dịch vụ tại hệ thống ATM của các ngân hàng khác sẽ phải trả các khoản phí như phí rút tiền mặt, phí truy vấn số dư, phí in sao kê, phí chuyển khoản. Ngân hàng Agribank Tính sau 6 năm tham gia thị trường thẻ thanh toán, đến tháng 8/2009, ngân hàng Agribank đã phát triển 1.202 máy ATM chiếm 20% trong tổng số các ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ. Cũng trong năm nay, tính đến hết tháng 8/2009, ngân hàng đã phát hành thêm 28.000 thẻ của 450 cơ quan, đơn vị đăng kí trả lương qua tài khoản thẻ; trong đó có hơn 1.000 thẻ quốc tế Visa/Master Card. Agribank ấp ủ tham vọng "phủ sóng" ATM trên toàn quốc với chiêu miễn phí, thậm chí giao định mức mở thẻ cho từng nhân viên. Với chính sách miễn phí, sự linh hoạt trong khâu tiếp thị của một số chi nhánh (có nơi giao định mức mỗi nhân viên phải mời được 100 chủ thẻ mới) đã mang về hơn 30.000 khách hàng mới cho Agribank sau một tháng thực hiện chương trình. Điều quan trọng nhất là lượng tiền gửi qua tài khoản của chủ thẻ ATM liên tục tăng cao. Nếu như trước đây, số dư trong tài khoản cao nhất cũng chỉ là 250 tỷ đồng thì nay, có thời điểm đã đạt 400 tỷ đồng. Hiện nay, ngân hàng Agribank đã thực hiện cung cấp các dịch vụ Mobilebanking qua điện thoại di động để khách hàng tra cứu số dư tài khoản, vắn tin số dư, in sao kê, trả tiền điện thoại di động, chuyển khoản, mua hàng và đặt vé máy bay qua mạng mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Ngoài ra, Agribank còn có một tiện ích nổi trội nữa là dịch vụ thấu chi tài khoản giúp khách hàng có thể rút tiền hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ khi trong tài khoản không có số dư. Hạn mức thấu chi có thể lên đến 30 triệu đồng tùy vào thu nhập của từng khách hàng. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Theo thống kê từ Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, tính đến cuối tháng 8/2009, BIDV đã có 978 máy ATM trên toàn quốc. Để nâng cao khả năng cạnh tranh trong khi các ngân hàng khác không ngừng tăng cường cung cấp các dịch vụ thanh toán điện tử, BIDV cho ra đời sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa hạng Vàng mang thương hiệu BIDV Precious. Không chỉ là một chiếc thẻ đặc biệt thông minh, BIDV Precious còn gây ấn tượng sâu sắc bởi hai chữ Lộc Phát cách điệu nổi bật trên nền vàng sang trọng, giàu tính thẩm mỹ và mang nhiều ý nghĩa với người Á Đông. Hạn mức tín dụng gắn liền với thẻ giúp khách hàng chủ động chi tiêu trước và trả tiền sau, tức là chủ thẻ được trả chậm những khoản tiền dùng để mua sắm. Ngân hàng sẽ cấp hạn mức tín dụng tối đa lên tới 150 triệu đồng để chủ thẻ thực hiện thanh toán trong một tháng, chủ thẻ có tới 45 ngày để thanh toán những khoản tiền đã chi tiêu mà không bị tính lãi. Lãi suất của BIDV dành cho thẻ tín dụng BIDV Precious luôn ở mức rất cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Hệ thống ATM phủ kín 63/63 tỉnh thành với gần 1.000 máy ATM đã đưa BIDV trở thành ngân hàng đầu tiên có mạng lưới ATM phủ khắp toàn quốc. Hệ thống ATM của BIDV không chỉ chấp nhận thanh toán thẻ BIDV mà còn chấp nhận thanh toán thẻ Visa, thẻ của các ngân hàng trong liên minh Banknet (Gồm các ngân hàng: Vietinbank, Agribank, Saigonbank và ABBank, MHB, Habubank) và một số ngân hàng trong liên minh Smartlink (Vietcombank, Techcombank, NaviBank và SCB). Chiến lược phát triển thẻ ATM của ngân hàng Đông Á Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào ngày 01/07/1992, với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng. Qua hơn 16 năm hoạt động, DongA Bank đã khẳng định là một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho cuộc sống hàng ngày. Tính đến cuối tháng 6/2009, vốn điều lệ của ngân hàng Đông Á đã tăng lên đến 3.400 tỷ đồng. Theo đánh giá của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hiện nay ngân hàng Đông Á đi đầu trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ thẻ ATM mang giá trị gia tăng cao hướng đến người tiêu dùng và thực hiện chủ trương hạn chế sử dụng tiền mặt trong thanh toán của chính phủ. Ngân hàng Đông Á đã đề ra chiến lược nhằm thực hiện những nhiệm vụ trọng tâm để trở thành một ngân hàng đa năng – một tập đoàn tài chính vững mạnh. Chiến lược phát triển thẻ của ngân hàng Đông Á trải qua 2 giai đoạn: Giai đoạn 1: Cùng với sự kiện chào mừng kỷ niệm 10 năm thành lập, từ tháng 7/2002 Ngân hàng Đông Á (EAB) đã học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng bạn và phát hành Thẻ thanh toán Đông Á. Lúc bấy giờ kênh giao dịch chỉ là những chiếc máy POS thô sơ được cài đặt như máy ATM và do các đại lý đảm trách việc chi trả. Đến tháng 1/2004, Ban lãnh đạo EAB nhận thấy áp lực cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài ở 3 điểm sau: Thẻ phải được xem như 1 công cụ mà trong đó tính đa năng thuộc về dòng sản phẩm Muốn phát triển thẻ phải có một kênh giao dịch tự động hiện đại. Một chính sách phục vụ khách hàng mà trong đó chữ “Tin cậy” và “An toàn” là phương châm cao nhất. Do vậy, trong quá trình phát triển ở giai đoạn 1, EAB đã tung ra thị trường thẻ Đa năng nhằm từng bước phát triển và chiếm lĩnh thị trường thẻ. Bên cạnh đó, EAB còn đưa ra thẻ Đa năng liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ như Manulife, Mai Linh, Việt Tiến... Cũng nên nói lại rằng, với định hướng chiến lược về thẻ của giai đoạn 1 là độ rộng của mạng lưới, mà khi đó một ngân hàng không thể phủ sóng. Vì vậy, việc hình thành hệ thống VNBC (VietNam Bank Card) đã đáp ứng tối đa nhu cầu về mạng lưới cho các khách hàng sử dụng thẻ. Cho đến nay, VNBC đã có các thành viên như Ngân hàng Sài Gòn Công Thương, Ngân hàng Phát triển Nhà Hà Nội, Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng bằng sông Cửu Long, Công ty Cổ phần Mai Linh, Công ty may Việt Tiến và trong tương lai rất gần sẽ là Tập đoàn tài chính Bảo Việt. VNBC cùng đã kết nối thành công với tập đoàn China Union Pay và đang thương thảo với các hệ thống thẻ quốc tế khác. Trong mục tiêu phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng, VNBC luôn mong muốn kết nối với các hệ thống thẻ của các Ngân hàng trong và ngoài nước khác trong điều kiện “Tôn trọng”, “Bình đẳng” và “Vì khách hàng”. Từ tháng 9/2003, EAB đã hợp tác với các nhà cung cấp hàng đầu như: Ciso, Juniper, Oracle, EMC, Iflex, Vietcard, Tomcom, TI và đặc biệt hợp tác với GRG của Trung Quốc trong sự phát triển của mình. Với thỏa thuận hợp tác lâu dài và trực tiếp, GRG đã tích hợp thế hệ ATM đầu tiên vào thị trường Việt Nam, đưa vào các ứng dụng chuyên biệt cho EAB và các ATM này đã phục vụ tốt cho gần 800.000 khách hàng thẻ của EAB trong suốt những năm qua. Kết thúc giai đoạn 1, EAB đã đạt được một số thành quả sau: Hoàn tất chương trình Core Banking với sản phẩm FLEXCUBE với khả năng xử lý các giao dịch trực tuyến với tốc độ cao. Đưa hệ thống VNBC vào hoạt động với 4 Ngân hàng thành viên (EAB, Ngân hàng Sài Gòn Công Thương, Ngân hàng Nhà Hà Nội, Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long). Đưa hệ thống VNBC kết nối với tập đoàn China Union Pay (CUP) qua ATM và POS. Hoàn tất mạng lưới cơ sở hạ tầng, đưa trên 60 chi nhánh, phòng giao dịch và chi nhánh Kiều hối vào hoạt động trực tuyến. Hoàn tất 100% kết nối hệ thống giao dịch qua ADSL với thiết bị an ninh đầu cuối. Đưa 600.000 tài khoản khách hàng cá nhân và công ty vào "giao dịch bất cứ nơi nào". Phát hành trên 800.000 thẻ Đa năng. Đưa 280 ATM và 1100 POS vào phục vụ. Xử lý trên 1 triệu giao dịch với trên 40 tỷ đồng nạp qua ATM mỗi tháng. Đội ngũ cán bộ nhân viên được cử đi đào tạo ở nước ngoài tạo thành một đội ngũ chuyên gia cao cấp được các nhà cung cấp kỹ thuật từ Anh, Thụy Điển, Trung Quốc và Nhật Bản công nhận. Hiện nay, cán bộ nhân viên EAB đã hoàn toàn chủ động bảo hành, sửa chữa và triển khai ATM đời mới. Đặc biệt vào ngày 05/04/2006, EAB đã được trao giải là "Thương hiệu nổi tiếng nhất" Việt Nam năm 2006 trong ngành hàng ngân hàng - tài chính - bảo hiểm. EAB được tạp chí quốc tế ZDNet công nhận là một trong 50 doanh nghiệp có công nghệ cao nhất trong vùng châu Á. Giai đoạn 2: Đặc thù đầu tiên của EAB là đưa thẻ thành một sản phẩm bằng cách đưa ra Thẻ tổng hợp từ và chip với ứng dụng vì điện tử, thẻ nhân viên, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội... thẻ này được sử dụng trên cả 2 hệ thống ATM và POS, Song song đó, Đông á cũng đã xúc tiến việc phát hành thẻ Visa, thẻ liên kết China Union Pay (CUP) để tạo tiện tích cho khách hàng có nhu cầu giao dịch tài chính tại Trung Quốc và nước ngoài. Đặc thù thứ 2 của giai đoạn này là chú tâm tới những quần chúng chưa có thẻ để tạo ra đầu tư và công nghệ, tạo điều kiện cho họ tiếp cận với ngân hàng để họ chấp nhận chiếc thẻ là nhu cầu cuộc sống của họ. Qua việc làm này, EAB mong muốn được đảm nhận trách nhiệm, bổn phận và cũng là quyền lợi của mình vào chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng Nhà nước cũng như tạo điều kiện cho quần chúng tiếp cận những dịch vụ tài chính ngân hàng. EAB đã cho ra đời ngân hàng tự động 24/24 gọi tắt là ABC (Automatic Banking Center). Với thiết kế tích hợp nhiều thiết bị hiện đại, gọn nhẹ, đa năng, ABC có khả năng phục vụ tất cả mọi đối tượng khách hàng, đã có hoặc chưa có thẻ, ngay cả khách hàng chưa bao giờ giao dịch với ngân hàng. Đặc biệt hơn, ABC có thể phục vụ những đối tượng khách hàng bình dân nhất theo chủ trương của EAB, với hệ thống màn hình cảm ứng, các thiết bị giao dịch thông minh, đơn giản cho việc sử dụng. Với hệ thống tích hợp này, ABC có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tài chính tương tự như ở chi nhánh Ngân hàng trong thời gian phục vụ 24/24 với hàng loạt những chức năng hiện đại vượt trội như: đổi ngoại tệ; mở thẻ Đông Á; lãnh lãi tiết kiệm; mua thẻ trả trước các loại; thanh toán hóa đơn tiện ích; nạp tiền mặt vào tài khoản thẻ; nạp tiền mặt vào tài khoản tiết kiệm; chuyển tiền nhanh; chuyển khoản từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiết kiệm; tổng hợp chức năng quầy giao dịch và ATM - Phục vụ 24 giờ. Cũng trong giai đoạn 2 này, dựa trên sự chấp nhận của quần chúng về thẻ, EAB đã bắt đầu đưa ra sổ Tiết kiệm điện tử mà trong đó quy trình giao dịch cho khách hàng dựa trên nguyên tắc kỹ thuật và công nghệ như một chiếc thẻ. Sự phát triển trên thị trường Việt Nam nếu nó mang lại nhiều khả quan và khích lệ thì nó cũng mang đến không ít những nỗi lo về tiềm ẩn, bất ổn. Mà trong đó, EAB rất quan tâm về sự tin cậy của quần chúng. Hiện nay các ngân hàng phát hành thẻ trong Hiệp hội thẻ Việt Nam chưa chính thức trao đổi với nhau về những rủi ro, về những giao dịch nghi ngờ, về những cá nhân chủ thẻ có thể tạo ra những tin tức bất lợi trước quần chúng. Riêng bản thân  EAB đang xây dựng hệ thống quản trị thẻ mà trong đó có thể chia sẻ những thông tin như dã nêu ở trên nếu được các ngân hàng bạn trong hội thẻ đồng ý. Trong bài viết này, EAB không đặt nặng những chính sách về phí, chất lượng hay phục vụ khách hàng vì đó là những chính sách riêng của từng ngân hàng, EAB chỉ mong muốn Việt Nam có 1 hội thẻ hỗ trợ nhau, có thể chia sẻ những thông tin. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Mô tả nghiên cứu Số mẫu phát ra: 230. Số mẫu thu về: 230. Số mẫu hợp lý: 200 Đối tượng: Chủ yếu là nhân viên văn phòng và sinh viên Phương pháp nghiên cứu: phỏng vấn trực tiếp + bảng câu hỏi. Nhóm tập trung khảo sát những khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á bằng cách hỏi câu hỏi đầu tiên để sàng lọc không có trong bảng câu hỏi: Bạn đã/đang sử dụng thẻ ATM Đông Á không? Quy mô: Q.Gò Vấp (70 mẫu), Q.3 (70 mẫu), Q.1 (60 mẫu) Thời gian khảo sát: Từ 10/10/2009 à 31/10/2009 Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 2.2 Phân tích kết quả Qua khảo sát 200 mẫu điều tra về hành vi tiêu dùng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á, nhóm nhận thấy khách hàng phản ứng rất tốt với dịch vụ này. Những khách hàng được hỏi đều rất vui vẻ khi biết điều tra về sản phẩm và nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi phỏng vấn. Những số liệu thống kê trên nhóm có được hoàn toàn là nhờ những gì đã nghiên cứu được từ khách hàng. Qua cuộc nghiên cứu nhóm đã biết được phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ, tần suất sử dụng,… Dịch vụ ATM của ngân hàng mà khách hàng đã/đang từng sử dụng Biểu đồ 2.1: Ngân hàng mà khách hàng đã sử dụng Biểu đồ 2.2: Ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng Kết quả khảo sát cho ta thấy được nếu như có 42,97% khách hàng đã sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Đông Á thì tỉ lệ đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Agribank tương ứng là 25.3%, đã sử dụng dịch vụ của vietinbank là 9.64%, thấp nhất là tỷ lệ đã sử dung dịch vụ của ngân hàng ACB là 3.61% (biểu đồ 2.1). Tương tự vậy, nếu như có 48.29% khách hàng đang sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Đông Á thì tỉ lệ sử dụng đã dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Agribank tương ứng là 19.66%, đã sử dụng dịch vụ của vietinbank là 11.97%, thấp nhất là tỷ lệ đã sử dung dịch vụ của ngân hàng Techcombank 2.14% (biểu đồ 2.2). Như vậy, ngân hàng Agribank là đối thủ cạnh tranh lớn nhất của Đông Á, tiếp theo đó là ngân hàng vietinbank, đối thủ cạnh tranh có tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thấp nhất so với Đông Á là ngân hàng ACB và Techcombank. Biết được điều này, Đông Á nên tìm hiểu chiến lược của Agribank, Vietinbank nhằm có chiến lược cạnh tranh hiệu quả cao. Mục đích sử dụng thẻ Biểu đồ 2.3: Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng chủ yếu là rút tiền 55.88%, tiếp theo đó là dung thẻ ATM để thanh toán trực tiếp với 29.12%, tỷ lệ thấp hơn là dùng để thanh toán các hóa đơn 6.18%, dùng để thanh toán qua máy POS (tại các cửa hàng, siêu thị) là 5.29%. Mục đích ít được khách hàng sử dụng là chuyển khoản 1.76% (biểu đồ 2.3). Như vậy mặc dù các dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng hiện nay đã được tích hợp nhiều tính năng nhưng chưa được khách hàng quan tâm sử dụng nhiều. Tần suất sử dụng thẻ Biểu đồ 2.4: Tần suất sử dụng thẻ Qua kết quả khảo sát ta thấy rằng tần suất sử dụng nhiều nhất tập trung từ khoảng 2 à 5 lần trong một tháng, chiếm tỷ lệ khá cao (54.5%).Điều này có thể thấy được rằng đa phần khách hàng giao dịch để sử dụng trong một khoản thời gian nhất định, không phải là nhu cầu hàng ngày. Tiếp đến là tần suất 1 lần/ tháng (chiếm 19.0%) và tần suất từ 6 à 10 lần/ tháng (chiếm 15%).Và tần suất trên 10 lần / tháng chiếm tỷ lệ khá thấp (chiếm 12%). Những nhóm khách hàng này giao dịch với tần suất dày hơn, đa phần là sinh viên. Và tần suất chiếm tỷ lệ thấp nhất là trên 10 lần/ tháng (chiếm 12%) (biểu đồ 2.4). Qua kết quả trên, khi tìm hiểu rõ tần suất sử dụng của khách hàng, ngân hàng nên vạch ra hướng đi cũng như có những cách quản lý tốt hơn trong hệ thống phân phối tiền trong các hệ thống máy giao dịch. Không phải chỗ nào cũng phân phối lượng tiền và khoản thời gian kiểm tra hệ thống như nhau. Những nơi tần suất dày đặt, những nơi mà lưu lượng người giao dịch hàng ngày nhiều thì ngân hàng nên có phân phối lượng tiền giao dịch lớn hơn, kiểm tra thường xuyên hơn để có thể mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, tối ưu nhất có thể. Các dịch vụ của ATM Đông Á khách hàng từng sử dụng Biểu đồ 2.5: Các dịch vụ của ATM Đông Á khách hàng từng sử dụng Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, đa phần khách hàng sử dụng thẻ ATM Đông á để gửi tiền vào máy chiếm 44,9%, tiếp theo là để thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị chiếm 17,3% và nhận lương qua thẻ chiếm tỉ lệ 15,5%. Các dịch vụ còn lại khách hàng ít khi sử dụng như: thanh toán mua hàng trực tuyến chỉ chiếm tỉ lệ 8,9%; Tiện ích thấu chi chiếm 8% và cuối cùng là Thanh toán tiền điện, nước, internet…(biểu đồ 2.5). Thẻ ATM đa năng Đông Á đã được khách hàng sử dụng đa năng đúng với chức năng của thẻ. Nhìn chung khách hàng sử dụng thẻ ATM vẫn chỉ để thực hiện các giao dịch đơn giản như rút tiền, trả lương qua thẻ. Các chức năng khác của thẻ ATM Đông Á chưa được sử dụng nhiều. Điều này có thể là do khách hàng chưa biết hoặc không có nhu cầu sử dụng các chức năng mới như thanh toán mua hàng trực tuyến, mua hàng tại các siêu thị. Hình thức khuyến mãi mà khách hàng quan tâm Biểu đồ 2.6: Hình thức khuyến mãi khách hàng quan tâm Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, hình thức khuyến mãi mà khách hàng quan tâm nhất là miễn phí làm thẻ, sử dụng thẻ với 34,6%. Bên cạnh đó cũng có một vài hình thức khuyến mãi khác cũng thu hút sụ quan tâm của khách hàng như: Tăng lãi suất tiền gửi chiếm 21,3%; Chiết khấu khi thanh toán bằng thẻ chiếm 17,6%. Các hình thức khuyến mãi không thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng là: Tặng quà chiếm 13,3% và Rút thăm trúng thưởng chiếm 10,6% (biểu đồ 2.6). Ưu điểm của ATM Đông Á Biểu đồ 2.7: Ưu điểm của thẻ ATM Đông Á Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, ưu điểm lớn nhất mà người dùng thẻ ATM Đông Á đánh giá cao là Giao dịch nhanh chiếm tỉ lệ 41,38%. Ưu điểm tiếp theo được nhiều người lựa chọn là Tiện lợi chiếm 29,31%. Những ưu điểm khác không được khách hàng đánh giá cao như: Nhiều tính năng và Nhiều trạm rút tiền cùng chiếm tỉ lệ 3,45% (biểu đồ 2.7). Những hạn chế của ATM Đông Á Biểu đồ 2.8: Nhược điểm của thẻ ATM Đông Á Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy hạn chế lớn nhất của thẻ ATM Đông Á mà khách hàng đánh giá là Ít máy, chi nhánh chiếm 36,96%. Hai hạn chế tiếp theo cũng được nêu ra khá nhiều là Máy hay bị trục trặc và Không giao dịch được cùng chiếm tỉ lệ 19,57%. Hạn chế ít được người dùng nhắc đến là Ít ngân hàng liên kết chiếm 8,7% (biểu đồ 2.8). Đa số các khách hàng đánh giá hệ thống ATM của Đông Á có rất ít máy. Điều này có thể khách phục bằng cách đặt thêm nhiều trụ máy hoặc liên kết với các ngân hàng khác để khách hàng có thể rút tiền tại các máy ATM của các ngân hàng khác. Các đặc điểm của thẻ ATM Đông Á Biểu đồ 2.9: Các đặc điểm của thẻ ATM Đông Á Nhìn vào bảng trên ta thấy, người sử dụng đánh giá mức độ an toàn của thẻ ATM Đông Á khá cao với 21% đánh giá rất tốt và 39,5% đánh giá tốt. Về quyền của chủ thẻ, đa phần người được phỏng vấn đánh giá ở mức độ trung bình với 54% chọn mức bình thường và 27% chọn mức khá tốt. Mức đánh giá trên cũng tương tự với trách nhiệm của chủ thẻ với 47,5% chọn mức bình thường và 28,5% chọn mức khá tốt. Về các chương trình khuyến mãi, đa số người dùng cho rằng dịch vụ thẻ ATM Đông Á còn chưa có nhiều chương trình khuyến mãi so với các ngân hàng khác, đánh giá cho chỉ tiêu này là 42% bình thường và 28% chưa tốt. Kế đến là thủ tục làm thẻ, có 28% cho rằng thủ tục làm thẻ khá tốt và 23,5% cho là rất tốt, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn có đến 31% đánh giá thủ tục làm thẻ chỉ ở mức bình thường. Với hệ thống giao dịch có 35,5% đánh giá khá tốt và 34% đánh giá bình thường, nhìn chung chỉ tiêu này được đánh giá khá tốt. Về lãi suất tiền gửi, có đến 51,5% người được hỏi đánh giá lãi suất của thẻ ATM Đông Á chưa hấp dẫn, chỉ ở mức bình thường, tuy nhiên vẫn có 25% đánh giá lãi suất như vậy là khá tốt.Đối với phí dịch vụ, có 34,5% người dùng đánh giá khá tốt, tuy nhiên vẫn có đến 38% đánh giá bình thường 20% cho rằng phí dịch vụ như thế là chưa tốt. Cuối cùng là tính đa năng, đây là tính năng nổi bật của thẻ ATM Đông Á nên được đa số người được phỏng vấn đánh giá cao với 40% đánh giá rất tốt, 35% đánh giá khá tốt (biểu đồ 2.9). Các sự cố trong giáo dịch Biểu đồ 2.10: Các sự cố trong giao dịch thẻ ATM Đông Á Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy với phí rút tiền không rõ ràng, các đáp viên cho rằng điều này ít khi xảy ra với 31% thỉnh thoảng xảy ra và 58,5% chưa bao giờ xảy ra. Kế đến với sự cố giao dịch không thực hiện được, có 25% người được hỏi nói rằng thường xuyên gặp tình trạng này và 56% thỉnh thoảng xảy ra. Về việc vô cớ bị mất tiền, có đến 75,5% người dùng cho rằng chưa bao giờ xảy ra, tuy nhiên vẫn có 17% người dùng thỉnh thoảng bị mất tiền. Cuối cùng, với trường hợp bị máy ATM nuốt thẻ, có đến 53,5% đáp viên thỉnh thoảng gặp tình trạng này và 36% cho biết sự cố này chưa bao giờ xảy ra với mình (biểu đồ 2.10). Nghề nghiệp của khách hàng Biểu đồ 2.11: Nghề nghiệp của khách hàng Qua kết quả khảo sát trên cho thấy, sinh viên sử dụng thẻ Đông Á nhiều nhất, chiếm một tỷ lệ cao (67.0%). Mà sinh viên thì không có nhiều tiền và đa phần sử dụng thẻ trong các giao dịch rút tiền là chính. Bên cạnh đó là nhân viên văn phòng cũng sử dụng thẻ Đông Á khá nhiều (26.5%). Ngoài ra còn một số khách hàng khác sử dụng thẻ Đông Á nhưng chiếm tỷ lệ khá nhỏ, công nhân (3.5%), công việc khác(2.5%) và nhóm khách hàng làm công việc nội trợ thì sử dụng thẻ Đông Á rất thấp (0.5%) (biểu đồ 2.11). Nhận định được điều này, ngân hàng nên xây dựng hệ thống trụ ATM tại các trường học hoặc gần những khu vực tập trung nhiều sinh viên. Khi nhận định được phân khúc khách hàng chính là sinh viên thì ngân hàng nên có các chiến lược chi phí thấp để thu hút thêm nhiều sinh viên. Độ tuổi sử dụng dịch vụ Biểu đồ 2.12: Độ tuổi sử dụng dịch vụ Theo khảo sát của nhóm thì độ tuổi mà sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á nhiều nhất là độ tuổi từ 18 tuổi đến dưới 25 tuổi, chiếm tỷ lệ rất cao,cao nhất trong tất cả các nhóm tuổi (chiếm 78.0%). Và hai độ tuổi cũng sử dụng thẻ Đông Á nữa là độ tuổi từ 25 tuổi đến dưới 30 tuổi (chiếm 14.5%) và độ tuổi từ 30 tuổi trở lên (chiếm 6.5%).. Bên cạnh đó thì nhóm khách hàng ở độ tuổi dưới 18 tuổi chiếm tỷ lệ rất thấp (chiếm 1%). Mỗi nhóm khách hàng ở các độ tuổi khác nhau sẽ có những nhu cầu trong việc sử dụng thẻ khác nhau. Ngân hàng cần chú trọng hơn trong việc tìm hiểu nhu cầu để đáp ứng được tối đa các nhóm khách hàng này. Có như vậy thì ngân hàng mới có thể thành công. Mức thu nhập của khách hàng Biểu đồ 2.13: Thu nhập của khách hàng Qua bảng số liệu ta thấy với những người có thu nhập từ 1 triệu đến 3 triệu chiếm tỷ lệ khá cao (chiếm 65.5%) và nhóm khách hàng có mức thu nhập dưới 1 triệu chiếm tỷ lệ cũng đáng kể 13.0%. Mức thu nhập này rất phù hợp với biểu đồ khảo sát về công việc của khách hàng với công việc chủ yếu là sinh viên. Điều này cho thấy ngân hàng Đông Á tập trung định vị vào những nhóm khách hàng có mức thu nhập trung bình. Nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 3 triệu đến 5 triệu chiếm (11.5%) và trên 5 triệu chiếm (6.5%). Mức thu nhập này rất phù hợp với biểu đồ khảo sát về công việc của khách hàng với công việc chủ yếu là sinh viên. Điều này cho thấy ngân hàng Đông Á tập trung định vị vào những nhóm khách hàng có mức thu nhập trung bình. 2.3 Nhận xét Qua kết quả khảo sát trên ta thấy được tỷ lệ người sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á là tương đối cao. Đối tượng sử dụng chủ yếu là sinh viên và nhân viên văn phòng từ 18 đến 30 tuổi có mức thu nhập hàng tháng từ 1triệu tới 3 triệu đồng. Với độ tuổi này đa phần là rất trẻ trung, năng động, sáng tạo nhưng lại có rất ít thời gian rãnh rỗi. Do đó để thỏa mãn độ tuổi này thì ngân hàng phải không ngừng nâng cao hơn nữa vào những tiện ích của dịch vụ như giao dịch nhanh, gọn nhẹ, hệ thống phân phối các trụ ATM rộng khắp để khi họ có nhu cầu thì ngân hàng sẽ sẵn sàng đáp ứng. Mục đích sử dụng thẻ chủ yếu của khách hàng là rút tiền. Dịch vụ của thẻ ATM Đông Á được nhiều khách hàng biết đến, sử dụng nhất là gửi tiền tại máy ATM và trả lương qua thẻ. Sau khi khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng, nhóm nhận thấy các ưu, khiết điểm của dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á là: Ưu điểm: Giao dịch tại máy được thực hiện nhanh. Các dịch vụ tiện ích do có thể gửi tiền trực tiếp tại máy mà không cần phải tới ngân hàng. Thẻ được tích hợp nhiều tiện ích thể hiện tính đa năng cao đó là có thể dùng thẻ ATM để thanh toán mua hàng trực tuyến, thanh toán mua hàng tại các cửa hàng, siêu thị,… Tính đa năng của thẻ thể hiện tính cách năng động của sinh viên là đối tượng khách hàng mục tiêu của thẻ ATM đa năng Đông Á. Khuyết điểm: Khuyết điểm lớn nhất là sự liên kết với các ngân hàng khác. Hiên tại số lượng máy ATM của ngân hàng Đông Á không nhiều nhưng Đông Á vẫn chưa thực hiện việc liên kết máy với các ngân hàng khác. Việc này khiến cho khach hàng đôi lúc khá vất vả để tìm được điểm giao dịch. Các trụ máy ATM của ngân hàng Đông Á còn thường hay gặp trục trặc không rút được tiền, mà lý do của việc này theo nhóm tìm hiểu chính là do lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM Đông Á khá lớn nhưng lại có ít máy ATM nên việc hết tiền tại các trụ máy diễn ra thường xuyên dẫn tới tình trạng giao dịch không thực hiện được. Các chương trình khuyến mại chưa được chú trọng. Nhiều khách hàng chưa biết tới hết các tính năng của thẻ. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO THẺ ATM ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 3.1 Hoàn thiện tính năng của thẻ ATM đa năng Đông Á Ngày nay, ATM không đơn thuần chỉ để rút tiền mà còn hơn thế nữa. Với các tiến bộ về công nghệ thông tin và sự phổ biến của internet, ATM có thể cung cấp một cách hiệu quả các dịch vụ ngân hàng. Ngành công nghiệp ngân hàng đang ngày càng trở nên cạnh tranh khốc liệt. Các khách hàng ngày nay có nhiều cơ hội tiếp cận với thông tin hơn. Họ có nhiều lựa chọn trong việc chọn các ngân hàng để giao dịch. Điều này sẽ gây khó khăn hơn cho các ngân hàng trong việc thu hút và giữ khách hàng. Khách hàng có thể chuyển sang một ngân hàng khác nếu ngân hàng đó đưa ra các khoản cho vay với lãi suất thấp hơn, cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng hơn, nhiều loại thẻ thanh toán hấp dẫn hơn (Thẻ Tín dụng/Ghi nợ)… Các ngân hàng phải tận dụng các công nghệ mới để giữ được các khách hàng của mình, tìm các phương thức sáng tạo hơn để cung cấp, phân phối các sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng, quản lý các chi phí hoạt động một cách hiệu quả hơn, đầu tư cho việc đào tạo các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn… Theo kết quả khảo sát, tính đa năng và tiện lợi của thẻ ATM Đông Á là tính năng nổi bật được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, để có thể giữ vững vị thế của mình, cũng như cạnh tranh với sự cải tiến, phát triển các loại thẻ của những ngân hàng khác trong tương lai, ATM Đông Á cần phải không ngừng đổi mới và hoàn thiện các tính năng. Tính năng gửi tiền mặt trực tiếp vào tài khoản tại máy rất được khách hàng quan tâm sử dụng. Trong tương lai, Đông Á nên tích hợp thêm tiện ích cho tính năng này để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn là ngay sau khi có biến động về số dư tài khoản, chủ tài khoản sẽ nhận được thông báo qua tin nhắn miễn phí tới điện thoại di động đã đăng ký. Đồng thời, hệ thống máy ATM Đông Á có thể phục vụ cả những khách hàng chưa từng mở tài khoản tại ngân hàng hoặc không sở hữu thẻ ATM của bất cứ ngân hàng nào - đối tượng chiếm tỉ lệ không nhỏ trong dân cư Việt Nam. Hơn nữa, hệ thống ATM Đông Á có thể xem xét giải pháp cho phép chủ tài khoản rút ngoại tệ từ tài khoản ngoại tệ, đổi ngoại tệ ra đồng Việt Nam, chủ sở hữu tài khoản còn có thể tự khoá và mở thẻ mỗi lần sử dụng, hay thiết lập các hạn mức rút tiền nhằm tránh các rủi ro bị kẻ gian ăn cắp tiền trong tài khoản... 3.2 Tăng cường mức độ an toàn và bảo mật cho người dùng thẻ Hiện nay, tại nhiều máy ATM, các ngân hàng đã gắn thêm các camera và các công cụ giám sát, chống trộm, thậm chí nhiều nơi có cả bảo vệ…  ATM Đông Á được người sử dụng đánh giá mức độ an toàn khá cao. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây cũng xảy ra một vài sự cố như máy ATM bị gắn camera quay trộm… gây sự hoang mang cho khách hàng. Vấn đề an toàn phải xét trên nhiều khía cạnh. Về phía ngân hàng, phải coi an toàn tại các máy ATM là một nghĩa vụ của ngân hàng đối với khách hàng của mình, bằng các biện pháp kỹ thuật, hành chính, phối hợp với các cơ quan chức năng để giám sát. Bên cạnh đó, khách hàng cũng phải có ý thức tự bảo vệ mình. Bản thân khách hàng phải tự bảo vệ các thông tin về tài khoản của mình, để các thông tin đó không bị lộ... Về công nghệ, một số máy ATM của các ngân hàng có tính năng cấm gắn các thiết bị lạ, nhưng chỉ có một số ít được trang bị camera, số khác lại có camera thì lại không được thiết lập hệ thống chống gắn thiết bị lạ. Nếu Đông Á xem xét và hoàn thiện các tính năng trên thì mức độ an toàn và bảo mật cho khách hàng khi dùng thẻ sẽ được nâng cao. 3.3 Hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ một cách an toàn và hiệu quả Trong loại hình kinh doanh dịch vụ như ATM, khách hàng giữ một vai trò hết sức quan trọng đối với chất lượng dịch vụ, bên cạnh những cải tiến công nghệ, sáng tạo những tính năng mới, tiện dụng… điều quan trọng mà Đông Á cũng như các ngân hàng cần làm là hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ một cách an toàn và hiệu quả. Ngân hàng nên có những khuyến cáo hướng dẫn cho khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ ATM trên những phương tiện thông tin đại chúng… Cụ thể như : Không nên đưa thẻ nhờ bạn bè, nhân viên cấp dưới… đi rút tiền hộ. Khuyến cáo khách hàng nên rút kinh nghiệm là người sử dụng quen lấy số pin trùng với ngày sinh, số xe hay số điện thoại, khi mất ví, trong đó có thẻ ATM kèm luôn các giấy tờ tuỳ thân khiến kẻ gian rất dễ moi được tiền… Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt không phải là nhiệm vụ riêng của ngân hàng mà có tính chất toàn xã hội. Do vậy, nếu muốn phát triển nhanh và bền vững cần phải có sự phối hợp giữa các cơ quan với ngân hàng để người dân hiểu và sử dụng hết tiện ích từ tấm thẻ ATM. Đông Á cần lắp những thiết bị đầu cuối như máy cà thẻ POS thanh toán tiền tại các nhà hàng, siêu thị.... Hay nếu muốn thanh toán tiền điện, tiền nước.... qua thẻ thì Đông Á và công ty điện lực, nước phải kết hợp với nhau. Các ngân hàng và các tổ chức cung ứng dịch vụ cần phối hợp tốt để người dân không nhầm tưởng tiện ích của tấm thẻ ATM chỉ dừng lại ở các cột ATM. 3.4 Khắc phục những sự cố trong giao dịch Bất kỳ một dich vụ nào ra đời cũng thể hiện hai mặt. Hệ thống ATM có rất nhiều ưu việt và những ưu việt, tiện ích đó đã được thực tế chứng minh. Bên cạnh đó, những trục trặc, lỗi kỹ thuật… là khó tránh khỏi. Quan trọng là các cơ quan có trách nhiệm phải nghiêm túc nhìn nhận để có các biện pháp khắc phục, làm cho hệ thống ATM ngày càng tốt hơn. Những vấn đề như tắc nghẽn giao dịch, sự cố nuốt thẻ, quá tải trong giao dịch… là những sự cố không chỉ ATM Đông Á gặp phải mà ở hầu hết các ngân hàng. Qua kết quả khảo sát, khi tìm hiểu rõ tần suất sử dụng của khách hàng, Đông Á nên vạch ra hướng đi cũng như có những cách quản lý tốt hơn trong hệ thống phân phối tiền trong các hệ thống máy giao dịch. Không phải chỗ nào cũng phân phối lượng tiền và khoản thời gian kiểm tra hệ thống như nhau. Những nơi tần suất dày đặc, lưu lượng người giao dịch hàng ngày nhiều thì ngân hàng nên có phân phối lượng tiền giao dịch lớn hơn, kiểm tra thường xuyên hơn để có thể mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, tối ưu nhất có thể. Đông Á cũng nên đơn giản việc sử dụng thẻ ATM khi khách hàng nhập mã PIN sai 3 lần thì thẻ sẽ chỉ bị khóa mà không bị nuốt. Hiện nay khi chủ thẻ nhập mã PIN sai 3 lần hệ thống sẽ tự động khoá thẻ và ATM sẽ giữ thẻ (nuốt thẻ), theo đó khách hàng muốn lấy lại thẻ cần phải đến quầy thông báo và lấy lại thẻ. Theo chức năng mới, khi chủ thẻ nhập mã PIN sai 3 thì ATM không giữ thẻ (nuốt thẻ) của khách hàng mà hệ thống chỉ tự động khoá thẻ. Như vậy, các khách hàng khi nhập PIN sai 3 lần sẽ vẫn giữ lại được thẻ ATM của mình và chỉ cần liên hệ với nhân viên giao dịch của Đông Á tại các Phòng giao dịch để mở khóa, sau đó có thể dùng lại thẻ như bình thường. Việc làm này sẽ giúp Đông Á cũng như khách hàng đơn giản và tiết kiệm hơn khi gặp sự cố nuốt thẻ mà vẫn đảm bảo an toàn. 3.5 Hoàn thiện hệ thống máy ATM Đông Á Hệ thống máy ATM của ngân hàng Đông Á hiện nay thực sự vẫn chưa rộng khắp và đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, việc bố trí máy ATM cũng chưa thật hiệu quả và hợp lý. Sinh viên và nhân viên văn phòng là những khách hàng thường xuyên sử dụng ATM Đông Á nhiều nhất. Nhận định được điều này, ngân hàng nên xây dựng hệ thống máy ATM tại các trường học hoặc gần những khu vực tập trung nhiều sinh viên. Khi nhận định được phân khúc khách hàng chính là sinh viên thì ngân hàng nên có các chiến lược chi phí thấp để thu hút thêm nhiều sinh viên. Đa phần họ là những khách hàng năng động, không có  nhiều thời gian, giao dịch chính của họ là thanh toán lương và mua hàng tại các trung tâm. Chính vì vậy bên cạnh việc xây dựng hệ thống trụ ATM tại các trường học, ngân hàng nên tập trung thêm vào các hệ thống siêu thị, các trung tâm thương  mại lớn, các cao ốc văn phòng lớn  và cần nâng cao hơn nữa chất lượng hệ giao dịch: nhanh, gọn, an toàn. Hiện tại, hệ thống ATM Đông Á vẫn chưa liên kết với các ngân hàng khác. Đông Á cũng như các ngân hàng có phát hành thẻ ATM nên liên kết lại với nhau để tăng số lượng máy người sử dụng có thể dùng được. Làm được như vậy lượng khách hàng sẽ tăng đáng kể và giao dịch cũng sẽ thuận tiện hơn rất nhiều. Kế đến là tăng số dịch vụ có thể giao dịch qua máy ATM, bao gồm cả điện, nước, điện thoại.... những dịch vụ có nhiều người sử dụng để có thể hoàn thiện hơn nữa tính năng tiện lợi của chiếc thẻ ATM đa năng Đông Á. 3.6 Thực hiện các chương trình truyền thông, khuyến mại Các chương trình khuyến mại được khách hàng rất quan tâm tuy nhiên hiện tại Đông Á không có các chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng. Trong khi đó, các ngân hàng khác lại có các chương trình khuyến mại rất hấp dẫn. Ví dụ như việc phí sử dụng thẻ. Hiện nay Đông Á thu của mỗi khách hàng phí sử dụng là 50.000đ/năm. Số tiền này cũng không nhỏ so với khách hàng mục tiêu của Đông Á là sinh viên. Nên thực viện việc miễn phí là thẻ và sử dụng thẻ. Theo như kết quả khảo sát, tuy thẻ đa năng Đông Á đã được tích hợp nhiều tính năng nhưng các tính năng mà khách hàng thường xuyên sử dụng vẫn chỉ là các tính năng đơn giản như rút tiền. Theo nhận định của nhóm thì có thể là do vấn đề truyền thông tới khách hàng chưa tốt nên họ không biết về các tính năng này. Do đó, Đông Á cần chú trọng vào truyền thông, có thể sử dụng quảng cáo hoặc PR để đưa thật nhiều thông tin về thẻ tới khách hàng. KẾT LUẬN Nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng cũng như nâng cao sức cạnh tranh của mình, tấm thẻ ATM của các NH ngày càng có nhiều chức năng hơn. Không chỉ đơn thuần để rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ ATM còn có thêm nhiều tiện ích như thanh toán phí điện nước, chuyển khoản và thanh toán khi mua hàng qua mạng.... Ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng khá thành công hiện nay tại Việt Nam. Đông Á có nhiều dịch vụ dành cho những đối tượng khách hàng khác nhau. Riêng trong lĩnh vực thẻ ATM, định vị ban đầu đối với dịch vụ này là hướng tới đối tượng khách hàng trẻ, thu nhập trung bình. Và Đông Á tương đối thành công với định vị này. Số lượng sinh viên và nhân viên văn phòng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đa năng của Đông Á ngày càng tăng. Qua bài nghiên cứu này, một lần nữa khẳng định rằng ngân hàng Đông Á ngày càng được khách hàng tin dùng. Tuy nhiên, bên cạnh những điểm mạnh như tính đa năng của thẻ ATM thì Đông Á còn mắc phải nhiều hạn chế. Từ đó, nhóm đã đưa ra một vài kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn tính năng của dịch vụ này. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1/ Ts.Nguyễn Minh Tuấn & Ts.Bùi Văn Quang, Nghiên cứu Marketing, Nxb Đại học Quốc gia Tp.HCM, 2009. 2/ Ts.Nguyễn Minh Tuấn, Marketing căn bản, Nxb Thống kê, 2008 3/ Garry D.Smith, Danny R.Arnold, Boby R.Bizzell, Chiến lược & Sách lược kinh doanh, Nxb Thống Kê, 2003. 4/ Đào Duy Huân, Chiến lược kinh doanh của Doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường, Nxb Hà Nội, 1996. 5/ www.nghiencuumarketing.com 6/ www.vnexpress.net 7/ www.caohockinhte.com 8/ www.doanhnhan360.com PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT THÁI ĐỘ VÀO HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ ATM ĐA NĂNG Xin chào Anh (Chị). Chúng tôi là nhóm sinh viên trường Đại học Công nghiệp TP. HCM. Chúng tôi đang thực hiện một cuộc khảo sát nhằm thăm dò thái độ và hành vi của khách hàng đối với dịch vụ ATM đa năng hiện nay. Rất mong Anh (Chị) giúp đỡ bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh (Chị). Câu 1: a. Trong các loại thẻ ATM, Anh (Chị) đã từng sử dụng loại nào? b. Trong các loại thẻ ATM, Anh (Chị) đang sử dụng loại nào? Tên thẻ Đã từng sử dụng (1a) Đang sử dụng (1b) Thẻ đa năng (Đông Á) Connect 24 (VCB) F@stAccess (Techcombank) ACB Ecard (ACB) Thẻ ATM Agribank Thẻ ATM Vietinbank Khác(………………) Câu 2: Mục đích sử dụng thẻ ATM của Anh (Chị): *a. Rút tiền *d.Thanh toán trực tuyến *b. Chuyển khoản *e.Thanh toán các hoá đơn *c. Thanh toán qua máy POS *f. Giao dịch khác(Cụ thể…) Câu 3: Tần suất sử dụng thẻ (Anh (Chị) có sử dụng thẻ ATM thường xuyên hay không?): *a. 1 lần/ tháng *c. từ 6 đến 10 lần/tháng *b. Từ 2 đến 5lần/tháng *d. Trên 10 lần/tháng Câu 4: Anh (Chị) đã sử dụng dịch vụ nào của thẻ ATM Đa năng ngân hàng Đông Á: *a. Có thể gửi tiền tại máy ATM *b. Thanh toán mua hàng tại các hệ thống siêu thị, cửa hàng (Co-op Mart, Maximark, Petro, Kinh Đô, PNJ, …) *c. Thanh toán mua hàng trực tuyến *d. Thanh toán tự động tiền điện, nước, internet, bảo hiểm, taxi,… *e.Tiện ích thấu chi (Tài khoản hết tiền vẫn có thể rút tiền hoặc thanh toán, hoàn trả sau) *f. Trả lương qua thẻ Câu 5: Anh (Chị) vui lòng đánh giá các đặc điểm của Thẻ ATM Đa năng (Đông Á): (Rất tốt) 1 2 3 4 5 (Hoàn toàn không tốt) Các yếu tố 1 2 3 4 5 1.Tính đa năng 2. Phí dịch vụ 3. Lãi suất tiền gửi 4. Hệ thống giao dịch 5. Thủ tục làm thẻ 6. Chương trình khuyến mãi 7. Quyền của chủ thẻ 8.Trách nhiệm của chủ thẻ 9.Mức độ an toàn Câu 6: Sự cố Anh (Chị) đã gặp khi sử dụng thẻ Đa năng Đông Á (1-Rất thường xuyên, 2-thường xuyên, 3-thỉnh thoảng, 4-Chưa bao giờ) Sự cố 1 2 3 4 1.Máy rút tiền nuốt thẻ 2.Bị mất tiền 3.Giao dịch không thực hiện được 4.Phí rút tiền không rõ ràng Câu 7: Hình thức khuyến mãi nào bạn quan tâm khi sử dụng thẻ ATM: * Miễn phí làm thẻ/sử dụng thẻ * Tặng quà (tiền mặt, túi sách, sổ,…) * Rút thăm trúng thưởng * Chiết khấu khi thanh toán bằng thẻ * Tăng lãi suất tiền gửi * Khác (……………………………) Câu 8: Theo Anh (Chị) thẻ ATM Đa năng Đông Á có những ưu điểm hay hạn chế gì? Ưu điểm Hạn chế Câu 9: Anh (Chị) vui lòng cho biết công việc hiện nay của Anh (Chị): *a. Nhân viên văn phòng *b. Sinh viên *c. Công nhân *d. Nội trợ *e. Khác (……………………..) Câu 10: Vui lòng cho biết tuổi của Anh (Chị): *a.Dưới 18 *c. Từ 25 đến 30 *b.Từ 18 đến 25 *d. Trên 30 Câu 11: Vui lòng cho biết chi tiêu hàng tháng của Anh (Chị): *a. Dưới 1 triệu *c. Từ 3 đến 5 triệu *b. Từ 1 đến 3 triệu *d. Trên 5 triệu THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ và tên:………………………………. Giới tính:……………………………….. Số ĐT liên lạc:………………………..... Người khảo sát Người được khảo sát BẢNG THỐNG KÊ SỐ LIỆU THÔ Các dịch vụ của ATM Đông Á khách hàng từng sử dụng Số lượng Tỷ lệ Gửi tiền tại máy ATM 151 44.9% Thanh toán tại các siêu thị, cửa hàng 52 15.5% Thanh toán mua hàng trực tuyến 30 8.9% Thanh toán tiền điện, nước, internet… 18 5.4% Tiện ích thấu chi 27 8.0% Trả lương qua thẻ 58 17.3% Hình thức khuyến mãi mà khách hàng quan tâm Số lượng Tỷ lệ Miễn phí làm thẻ, sử dụng thẻ 130 34.6% Rút thăm trúng thưởng 40 10.6% Tăng lãi suất tiền gửi 80 21.3% Tặng quà 50 13.3% Chiết khấu khi thanh toán bằng thẻ 66 17.6% Khác 10 2.7% Ưu điểm của ATM Đông Á Số lượng Tỷ lệ Nhiều tính năng 2 3.45% Tiện lợi 17 29.31% Tiện ích thấu chi 5 8.62% Giao dịch nhanh 24 41.38% Gửi tiền tại máy 5 8.62% Phát hành thẻ nhanh 3 5.17% Nhiều trạm rút tiền 2 3.45% Những hạn chế của ATM Đông Á Số lượng Tỷ lệ Không giao dịch được 9 19.57% Máy hay bị trục trặc 9 19.57% Ít máy, chi nhánh 17 36.96% Mất phí khí sử dụng 7 15.22% Ít ngân hàng liên kết 4 8.70% Tần suất sử dụng thẻ Số lượng Tỷ lệ phần trăm % 1 lần/ tháng 38 19.0% 2à5 lần/ tháng 108 54.5% 6à10lần/ tháng 29 14.5% Trên 10 lần 24 12.0% Tổng 200 100.0% Nghề nghiệp của khách hàng Số lượng Tỷ lệ phần trăm % Nhân viên văn phòng 53 26.5% Sinh viên 134 67.0% Công nhân 7 3.5% Nội trợ 1 0.5% Khác 5 2.5% Tổng 200 100.0% Độ tuổi sử dụng thẻ Số lượng Tỷ lệ phần trăm Dưới 18 tuổi 2 1.0% Từ 18à25 tuổi 156 78.0% Từ 25à30 tuổi 29 14.5% Trên 30 tuổi 13 6.5% Tổng 200 100.0% Thu nhập của khách hàng Số lượng Tỷ lệ phần trăm Dưới 1 triệu 26 13.0% Từ 1à3 triệu 131 65.5% Từ 3à5 triệu 23 11.5% Trên 5 triệu 20 10.0% Tổng 200 100.0% BẢNG CHẤM CÔNG NHÓM STT HỌ VÀ TÊN CÔNG VIỆC TỶ LỆ HOÀN THÀNH GHI CHÚ 1 Phan Trọng Nhân Đưa ra giải pháp 100% 2 Trương Thị Ly Ly Tìm hiểu về thị trường 70% 3 Lê Thị Phỉ Phân tích kết quả khảo sát 70% 4 Nguyễn Thị Thu Phương Tổng hợp kết quả khảo sát, tổng hợp, in bài viết 100% 5 Trần Duy Quang Phân tích kết quả khảo sát 100% 6 Nguyễn Văn Quý Phân tích kết quả khảo sát 100% 7 Hoàng Thái Sơn Tìm hiểu tổng quan thị trường 100% 8 Hồ Trúc Vi Phân tích kết quả khảo sát 100% Trường ĐH Công nghiệp TP.HCM Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Lớp ĐHQT2B-Nhóm Cookies a●b BIÊN BẢN HỌP NHÓM Thời gian: 7g ngày 25/09/09 Địa điểm: Thư viện trường ĐH Công Nghiệp Tp HCM Thành viên tham dự: Tập thể nhóm Nội dung: Quyết định đề tài Xác định công việc Phân công nhiệm vụ Tp.Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 10 năm 2009 Nhóm trưởng Thư kí Nguyễn Thị Thu Phương Hồ Trúc Vi Trường ĐH Công nghiệp TP.HCM Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Lớp ĐHQT2B-Nhóm Cookies a●b BIÊN BẢN HỌP NHÓM Thời gian: 7g, ngày 19/10/09 Địa điểm: Thư viện ĐH Công Nghiệp Tp HCM Thành viên tham dự: Tập thể nhóm Nội dung: Thảo luận nội dung bài đã phân công Sửa bài Đánh giá, góp ý đề tài Tp.Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 10 năm 2009 Nhóm trưởng Thư kí Nguyễn Thị Thu Phương Hồ Trúc Vi Trường ĐH Công nghiệp TP.HCM Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh Độc lập – Tự do – Hạnh phúc Lớp ĐHQT2B-Nhóm Cookies a●b BIÊN BẢN HỌP NHÓM Thời gian: 7g, ngày 2/11/09 Địa điểm: Thư viện ĐH Công Nghiệp Tp HCM Thành viên tham dự: Tập thể nhóm Nội dung: Tổng hợp bài viết Chỉnh sửa In bài Tp.Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 11 năm 2009 Nhóm trưởng Thư kí Nguyễn Thị Thu Phương Hồ Trúc Vi