Đề tài Giải pháp mở rộng và nâng cao hiệu quảtín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

CN. - Nguồn thông tin về KH chưa thật sự đầy đủ và cập nhật thường xuyên, các chuyên viên chủ yếu chỉ phân tích những thông tin do khách hàng cung cấp. Dựa trên niềm tin của TCB đối với khách hàng là chính. Mặt khác, thông tin mà các chuyên viên cập nhật từ trung tâm tín dụng CIC cũng chưa được cập nhật thường xuyên về những khoản vay mới phát sinh của KH với các tổ chức tín dụng khác. Hoặc cũng có những trường hợp KH có những khoản vay ngoài các tổ chức tín dụng mà chuyên viên không thể tìm hiểu và kiểm soát được. - Các chuyên viên chỉ thẩm định khách hàng theo những khuôn mẫu đã có sẵn dẫn đến thông tin tài chính về KH còn hạn chế. Do đó, có những trường hợp, thông tin nhận được để làm dữ liệu thực hiện chấm điểm cho khách hàng không được phong phú và đa dạng. Nên nhiều khi, những thông tin chỉ có hướng nhìn một chiều, ảnh hưởng rất lớn tới kết quả chấm điểm của hệ thống T24. - Hệ thống thông tin nội bộ NH chưa cập nhật liên tục những thông tin quan trọng liên quan tới các lĩnh vực kinh tế, ngành nghề kinh doanh cho các chuyên viên. Mặc dù đã kết nối internet cho tất cả các phòng ban, các máy tính kết nối với nhau qua mạng nội bộ và cho phép online toàn hệ thống, nhưng do khối lượng công việc nhiều, các chuyên viên không có thời gian để lựa chọn thông tin và cập nhật, để bổ sung kiến thức phục vụ cho quá trình thẩm định khách hàng, và tốc độ đường 81 truyền Internet chưa cao, nhiều khi nhân viên tín dụng phải tốn rất nhiều thời gian để truy cập vào một trang web nào đó tìm kiếm thông tin của khách hàng. - Trong những năm qua, mặc dù NH đã đẩy mạnh công tác tiếp thị marketing các sản phẩm đến với người tiêu dùng, nhưng sản phẩm cho vay du học vẫn chưa đạt hiệu quả cao, vẫn chưa thu hút được số lượng KH lớn đến vay vốn. Vì nếu vay du học thì NH bắt buộc KH phải chuyển tiền qua hệ thống TCB, điều này gây khó khăn cho KH vì có nhiều KH đã có tài khoản ở NH khác, và nhiều lý do khách quan mà KH không muốn thực hiện chuyển tiền qua TCB mà chỉ muốn vay vốn, dẫn đến lượng KH đến vay du học chưa nhiều. 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Nội dung chương 2 khái quát quá trình hình thành và phát triển của TCB nói chung và TCB HCM nói riêng. Nội dung chính của chương là đề cập đến tình hình hoạt động tín dụng tiêu dùng của TCB HCM trong giai đoạn 2008-2010, thông qua phân tích một số chỉ tiêu như: tình hình huy động vốn, tình hình dư nợ, các sản phẩm về tín dụng tiêu dùng tại TCB HCM. Đồng thời, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu khảo sát thực tế về ý kiến của khách hàng và tìm ra những tồn tại vướng mắc để giúp Ngân hàng khắc phục, phục vụ khách hàng tốt hơn. 83 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TẠI TECHCOMBANK HCM 3.1.1 Định hướng phát triển của TP.HCM đến năm 2015 Trong giai đoạn 2010 – 2015, TP.HCM phát huy vai trò trung tâm kinh tế - xã hội của khu vực và cả nước, chủ động hội nhập và tăng tốc phát triển, thúc đẩy kinh tế tăng trưởng nhanh hiệu quả và bền vững, không ngừng nâng cao chất lượng sống nhân dân, giữ vững ổn định chính trị - xã hội, từng bước trở thành một trung tâm công nghiệp, dịch vụ, khoa học - công nghệ của khu vực Đông Nam Á; góp phần quan trọng vào sự nghiệp đổi mới, xây dựng và bảo vệ tổ quốc Việt Nam xã hội chủ nghĩa. Về kinh tế, phấn đấu đạt chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm trong nước giai đoạn 2011 - 2015 đạt 12%, trong đó, tốc độ tăng trưởng giá trị gia tăng ngành dịch vụ bình quân 12,7%/năm, công nghiệp- xây dựng đạt 11%/năm, nông nghiệp đạt 4%. Dự kiến cơ cấu GDP đến năm 2015 là dịch vụ khoảng 60,4%, công nghiệp - xây dựng: 39,2% và nông nghiệp 0,4%. Tập trung phát triển, có tính đột phá đối với 9 nhóm ngành dịch vụ có tiềm năng và là thế mạnh của TP.HCM: thương mại; du lịch; tài chính; vận tải và kho bãi; công nghệ thông tin và truyền thông; kinh doanh tài sản, bất động sản; tư vấn, khoa học, công nghệ; y tế; giáo dục - đào tạo. Tập trung xây dựng một vài khu công nghiệp chuyên ngành như khu công nghiệp cơ khí chế tạo, khu công nghiệp hóa chất để tạo điều kiện thuận lợi ứng dụng công nghệ cao; hoàn tất các điều kiện cần thiết đưa Khu Công nghệ cao TP vào hoạt động. 84 Xây dựng nền nông nghiệp gắn liền với đặc trưng của một đô thị lớn, theo hướng đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu kinh tế nông nghiệp, phát triển theo chiều sâu các mô hình sản xuất kết hợp với kinh doanh, dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, các mô hình tổ chức sản xuất có hiệu quả như kinh tế trang trại, kinh tế hợp tác, kinh tế hộ gia đình. TP.HCM sẽ tập trung đẩy nhanh tiến đô triển khai xây dựng các khu đô thị mới như Khu Thủ Thiêm, Khu đô thị Nam Sài Gòn, Khu đô thị Tây Bắc TP và các khu dân cư mới khác, tạo điều kiện để tái bố trí dân cư hợp lý, bảo đảm các tiêu chuẩn của một đô thị hiện đại. [20] TP.HCM phấn đấu đạt các chỉ tiêu trong chương trình mục tiêu quốc gia trong năm 2011, gồm 3 nhóm chỉ tiêu như sau: - Nhóm chỉ tiêu kinh tế gồm 6 chỉ tiêu: • Tổng sản phẩm trong nước (GDP) trên địa bàn tăng 12%; trong đó, khu vực dịch vụ tăng 13%; khu vực công nghiệp – xây dựng tăng 11%; khu vực nông, lâm, ngư nghiệp tăng 5%. GDP bình quân đầu người đạt khoảng 3.130 USD/người. • Tổng kim ngạch xuất khẩu tăng 9%; kim ngạch xuất khẩu (không tính dầu thô) tăng 11%. • Tổng nguồn vốn đầu tư phát triển toàn xã hội đạt: 201.416 tỷ đồng, chiếm 42,3% GDP. • Tổng thu ngân sách Nhà nước trên địa bàn là 172.706 tỷ đồng, bằng 119,77% dự toán năm 2010 và tăng 8,71% so thực hiện năm 2010, trong đó, thu nội địa: 98.996 tỷ đồng, tăng 14,65%; thu từ xuất nhập khẩu: 62.310 tỷ đồng, tăng 9,32%. • Tổng chi ngân sách địa phương là 35.797,370 tỷ đồng, trong đó, chi đầu tư phát triển là 15.223 tỷ đồng. • Chỉ số giá tiêu dùng tăng dưới 7%. - Nhóm chỉ tiêu xã hội gồm 8 chỉ tiêu: • Tốc độ tăng dân số tự nhiên: dưới 1,1%. 85 • Số lao động được giải quyết việc làm: 265.000 người; số lao động được tạo việc làm mới: 120.000 người. • Tỷ lệ lao động đã qua đào tạo nghề là 61%. • Tỷ lệ thất nghiệp giảm còn dưới 5%. • Tỷ lệ hộ nghèo theo tiêu chí của TP: giảm còn 5,4%. • Tỷ lệ trẻ em dưới 5 tuổi bị suy dinh dưỡng giảm còn 5%. • Số bác sĩ trên 10.000 dân là 13 bác sĩ. • Diện tích nhà ở bình quân đầu người 15 m2. - Nhóm chỉ tiêu về môi trường gồm 8 chỉ tiêu: • Tỷ lệ hộ dân đô thị được cấp nước sạch: 86%. • Tỷ lệ hộ dân nông thôn được sử dụng nước hợp vệ sinh: 97%. • Số lượt người sử dụng phương tiện vận tải hành khách công cộng: 544 triệu lượt người. • Tỷ lệ chất thải rắn thông thường ở đô thị, chất thải rắn nguy hại và chất thải rắn y tế được thu gom, xử lý: phấn đấu đạt 100%. • Tỷ lệ xử lý nước thải y tế: phấn đấu đạt 100%. • Tỷ lệ cơ sở gây ô nhiễm môi trường nghiêm trọng được xử lý: phấn đấu đạt 100%. • Tỷ lệ khu chế xuất, khu công nghiệp đang hoạt động có hệ thống xử lý nước thải tập trung đạt tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật về môi trường: phấn đấu đạt 100%. • Tỷ lệ diện tích che phủ rừng và cây xanh phân tán quy đổi trên tổng diện tích đất tự nhiên đến cuối năm 2011: 39,25%. Bên cạnh việc thực hiện các chỉ tiêu kinh tế TP đang thực hiện kế hoạch: “Năm 2011 - Năm vì trẻ em”, TP sẽ phấn đấu triển khai đầu tư xây dựng để đưa vào hoạt động 10 khu vui chơi cho trẻ em; thống nhất tên gọi Nhà Thiếu nhi cho các quận - huyện, nâng cao chất lượng hoạt động về cơ sở vật chất về nội dung hoạt động, chấm dứt việc sử dụng cơ sở vật chất của Nhà thiếu nhi sai mục đích….; xác 86 định địa điểm và thực hiện thủ tục giao đất xây dựng các công trình văn hóa, thể thao và các công trình phúc lợi tại Khu đô thị mới Thủ Thiêm để phục vụ cho người dân, trong đó có trẻ em TP thụ hưởng; xây dựng tiêu chí và kiện toàn về nhân sự cũng như hoạt động Y tế học đường. TP tiếp tục giữ vững và phát huy thành quả các chương trình xã hội; thực hiện tốt chính sách với thương binh, bệnh binh, gia đình liệt sĩ, người có công với cách mạng, người nghỉ hưu; quan tâm chăm sóc trẻ em, người cao tuổi, người tàn tật, người có hoàn cảnh khó khăn trong xã hội; tổ chức phối hợp lồng ghép có hiệu quả chương trình xoá đói giảm nghèo với các chương trình, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội, phấn đấu đến năm 2015 hoàn thành cơ bản không còn hộ nghèo theo tiêu chí mới của TP. Phấn đấu tỷ trọng lao động trong các khu vực dịch vụ; công nghiệp - xây dựng; nông - lâm - ngư nghiệp lần lượt là 62%-36%-2%. [22] 3.1.2 Định hướng phát triển của Techcombank TP.HCM năm 2011 TCB HCM hoạt động dựa theo định hướng phát triển chung của TCB. Năm 2011 là năm bứt phá trong chiến lược phát triển hướng tới mục tiêu “ Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” vào năm 2014. [28] Để hoàn thành mục tiêu, TCB HCM đã định ra kế hoạch hoat động kinh doanh trong năm 2011 như sau: - Dư nợ cho vay KH sẽ tập trung ưu tiên cho sản xuất kinh doanh, giảm tỷ trong đối với lĩnh vực phi sản xuất. - Tiếp tục đẩy mạnh phân khúc khách hàng hàng SME, tập trung phát triển các sản phẩm có tính chuẩn hóa cao nhằm vào phân khúc khách hàng trọng tâm SME, tăng cường phối hợp bán chéo sản phẩm với các khối, tận dụng được tối ưu các mối quan hệ của các CBCNV trong các chương trình phát triển huy động vốn từ các tổ chức kinh tế. - Đẩy mạnh hoạt động của khối bán lẻ, tùy biến, đóng gói sản phẩm để đáp ứng với các phân khúc khách hàng khác nhau. - Tiếp tục tăng cường và hoàn thiện các biện pháp quản trị rủi ro, bằng mọi 87 biện pháp tận thu hồi nợ. Nâng cao chất lượng nợ, tỷ lệ nợ xấu chiếm không quá 2% tổng dư nợ. - Gia tăng thu nhập từ thu phí dịch vụ. Trong năm 2011, TCB HCM phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu về kế hoạch kinh doanh được TCB giao, cụ thể: Bảng 3.1: Chỉ tiêu kinh doanh TCB HCM năm 2011 ĐVT: Tỷ đồng CHỈ TIÊU 2011 Tổng tài sản có 9.500 Nguồn vốn huy động 7.100 Tổng dư nợ cho vay 8.700 _Cho vay ngắn hạn 6.805 _Cho vay trung, dài hạn 1.895 _Nợ xấu 2% Lợi nhuận trước thuế 120 Trích dự phòng rủi ro TD 250 Thu hồi nợ rủi ro tín dụng 570 Nguồn: Tài liệu nội bộ Phòng dịch vụ KHCN - TCB HCM [12] 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM Từ thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng cùng với các kết quả thu thập thông tin thực tế tại TCB HCM, tác giả đề ra một số giải pháp cụ thể có thể áp dụng vào thực tế; nếu thực hiện đúng và đầy đủ, tác giả tin chắc rằng trong tương lai những giải pháp này sẽ góp phần khắc phục những tồn tại và phát triển hơn về hoạt động tín dụng tiêu dùng tại TCB HCM. 3.2.1. Giải pháp mở rộng 3.2.1.1 Đẩy mạnh hoạt động huy động vốn để tăng trưởng nguồn vốn cung cấp các khoản vay tiêu dùng 88 Việt Nam trong giai đoạn mở cửa hòa nhập nền kinh tế thế giới nên việc hàng loạt các NHTM trong nước và nước ngoài được thành lập trên địa bàn TP.HCM nói riêng và toàn đất nước Việt Nam nói chung, việc cạnh tranh giữa các Ngân hàng ngày càng gay gắt hơn. Hơn nữa, hiện nay nền kinh tế đang trong thời kỳ phục hồi trở lại sau suy giảm kinh tế và thị trường tiền tệ toàn cầu. Do đó, việc huy động được nguồn vốn ngày càng khó khăn, TCB HCM cần chủ động hơn nữa để tiếp tục đẩy mạnh khai thác tăng trưởng nguồn vốn huy động, đặc biệt là nguồn vốn nào có lãi suất thấp, và TCB HCM nên thực hiện một số công tác sau: - Mở rộng mạng lưới huy động một cách hợp lý. - Triển khai thực hiện tốt, đa dạng hóa các hình thức huy động vốn có tính cạnh tranh cao. - Xử lý một cách linh hoạt việc áp dụng lãi suất. - Làm tốt công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng nhất là các khách hàng có nguồn tiền gửi lớn (KH Priority). - Nâng cấp cở sở vật chất, năng lực trình độ và tác phong làm việc của các cán bộ giao dịch tại các điểm huy động vốn, tạo cho KH có cảm giác thoải mái khi đến giao dịch. - Phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các hoạt động dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ. Thông qua đó, thu hút KH mở tài khoản giao dịch thanh toán qua NH và góp phần tăng trưởng vốn huy động. 3.2.1.2 Thắt chặt quan hệ với khách hàng truyền thống đi đôi với việc khai thác khách hàng tiềm năng • Mở rộng đối tượng cho vay tiêu dùng Hiện nay, đối tượng vay tiêu dùng chủ yếu mà TCB HCM đang phục vụ là những cá nhân, hộ gia đình có tài sản với phương thức cho vay thế chấp và công nhân viên chức nhà nước có thu nhập ổn định với phương thức cho vay trả góp và cung cấp hạn mức thấu chi theo thu nhập của từng người. Đối với KH có quan hệ tín 89 dụng lâu năm tại TCB HCM, cho thấy những KH này đã có sự tin tưởng, hài lòng đối với TCB HCM và đã được tiến hành thẩm định an toàn trong những hợp đồng tín dụng trước, những KH này có uy tín, thông tin đáng tin cậy hơn những KH mới có quan hệ vay vốn hoặc chưa vay vốn tại TCB HCM. Vì vậy để giữ chân khách hàng cũ, thu hút họ đến với CN nhiều hơn và sử dụng các dịch vụ của TCB HCM, cần có những chính sách ưu tiên đối với khách hàng hàng này như: - Có những mức lãi suất, hạn mức cho vay ưu đãi đối với những KH thân thiết. - Ưu tiên giải quyết hồ sơ, thủ tục một cách nhanh chóng, tránh để KH chờ đợi. - Các CVKHCN cần tiếp thị những sản phẩm mới của CN chỉ rõ những tiện ích cho KH. - Có bộ phận tư vấn miễn phí, nắm được tâm tư nguyện vọng của KH, tạo cho KH cảm giác thân thiện gần gũi. Từ đó, KH có thể đưa ra một số ý kiến đóng góp cho hoạt động kinh doanh của CN. - Gọi điện hoặc gửi thiệp chúc mừng các ngày lễ, dịp sinh nhật, tặng đồ dùng kỷ niệm cho khách hàng như ấm trà, áo mưa, vật dụng bếp,… Tuy nhiên, trên địa bàn TP.HCM những đối tượng dân cư là cán bộ công nhân viên chức có thu nhập ổn định chỉ chiếm một phần nhỏ. Những người khác có nhu cầu vay tiêu dùng làm việc tại công ty tư nhân, công ty cổ phần,…. Trong số đó, rất nhiều người không những có thu nhập ổn định mà còn khá cao và hoàn toàn có khả năng thanh toán. Và đây chính là nguồn KH tiềm năng mà TCB HCM cần có chính sách khai thác nhằm mở rộng hoạt động tín dụng tiêu dùng của CN. TCB HCM có thể hợp tác với cán bộ quản lý các công ty này cho các đối tượng có hợp đồng lao động dài hạn tại các công ty đó vay tín chấp, có sự bảo lãnh của Ban lãnh đạo. Ngoài ra, các hộ kinh doanh buôn bán nhỏ trên địa bàn cũng là một trong số các đối tượng có nhu cầu vay vốn tiêu dùng để họ chi tiêu tạm thời khi nguồn vốn của họ đang còn đóng băng vào hàng hóa. Và điều khó khăn nhất là xác định mức thu nhập hàng tháng của các đối tượng này. Trong trường hợp này, các hộ kinh doanh khi đã đến NH vay vốn phải công khai các giấy tờ, hóa đơn mua bán hàng hóa vào mỗi tháng cho các CVKHCN theo dõi khoản vay, để phía NH có thể giám 90 sát nguồn thu nhập cũng là nguồn trả nợ chính của KH, từ đó cung cấp hạn mức cho vay phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng trả nợ của KH. Hai nhóm đối tượng KH tiềm năng nói trên, để có thể thu hút họ đến với TCB HCM và sử dụng các sản phẩm của mình. TCB HCM cần tổ chức buổi hội thảo giành cho những người có nhu cầu vay vốn, trong buổi hội thảo sẽ giới thiệu về các sản phẩm tín dụng tiêu dùng của NH, hướng dẫn cho KH hiểu rõ về hồ sơ thủ tục, thời gian và hạn mức cho vay, lãi suất,…Để làm được việc này thì TCB HCM cần có đội ngũ CVKHCN am hiểu các nghiệp vụ, năng động, nhiệt tình, hướng dẫn tận tình cho KH, tạo cho KH cảm giác thoải mái, gần gũi sẽ thu hút được nhiều KH. • Đa dạng các sản phẩm tín dụng tiêu dùng theo mục đích vay vốn Việc mở rộng đối tượng cho vay tiêu dùng sẽ tạo điều kiện làm đa dạng các khoản mục cho vay vì nhu cầu tiêu dùng của mỗi cá nhân rất phong phú: vay để thanh toán hàng hoá - dịch vụ, để mua sắm đồ dùng sinh hoạt gia đình hoặc là nhu cầu cho con đi học đại học, khám chữa bệnh,…TCB HCM chú trọng đến những nhu cầu đó của khách hàng nhưng chưa đáp ứng tốt, chỉ phục vụ mục đích mua sắm đồ dùng và xây sửa nhà cửa là chủ yếu, trong khi các nhu cầu khác như: học hành, chữa bệnh, du lịch,…rất ít. TCB HCM cần chú trọng mở rộng đối tượng cho vay các mục đích này hơn nữa không những thu hút thêm khách hàng, mở rộng thị phần mà còn tăng sức cạnh tranh giữa các ngân hàng trong cùng địa bàn. TCB HCM nên chủ động tiếp cận với những khách hàng này thông qua việc hợp tác với các công ty, những người môi giới có liên quan đến nhu cầu của khách hàng. TCB vừa qua có hợp tác với Mercedes-Benz, hỗ trợ cho KH vay mua xe ôtô với những ưu đãi lớn. Cần mở rộng hơn nữa hợp tác với các công ty, DN, đặc biệt là công ty xuất khẩu lao động vì hiện nay TCB HCM chưa có triển khai loại sản phẩm này. Nếu triển khai, chắc chắn sẽ thu hút được KH đến với TCB HCM một cách nhanh chóng và hiệu quả. TCB HCM cũng nên tổ chức những buổi hội thảo để giới thiệu cho KH về hoạt động của NH, để họ nhận biết được lợi ích khi đến với TCB HCM. Tuy nhiên, 91 để tiến hành được hoạt động này thì chi phí bỏ ra là không nhỏ, nhưng kết quả thu được có thể ngoài sức mong đợi, không chỉ là lợi nhuận mà còn về hình ảnh của TCB HCM ngày càng được nhiều KH biết đến. 3.2.1.3 Mở rộng mạng lưới tín dụng tiêu dùng Hiện nay nhiều NH đang có kế hoạch thực hiện cấp khoản vay tiêu dùng tại các quỹ tiết kiệm. TCB HCM cũng nên áp dụng mô hình này để tạo sự tiện lợi cho khách hàng. Một số KH có thể vì đặc thù của công việc nên không có thời gian nhàn rỗi để đến NH vay vốn. Cho vay ngay tại quỹ tiết kiệm giúp cho KH đến với NH dễ dàng hơn. Mặt khác, một số KH vì có nhu cầu đột xuất trong thời gian ngắn hạn, họ có tiền gửi tại các quỹ tiết kiệm và khi có nhu cầu sử dụng tiền thì lại đến NH rút tiền. Lúc này các chuyên viên tại quỹ có thể tư vấn cho KH là họ có thể vay bằng cách cầm cố sổ tiết kiệm thay vì rút tiền tiết kiệm trước hạn, và việc cho vay ngay tại quỹ tiết kiệm sẽ đơn giản và tiện lợi hơn nhiều. Do vậy, cho vay tại các quỹ tiết kiệm giúp cho TCB HCM có thể tìm kiếm được nhiều KH hơn. Và như vậy, NH sẽ được hưởng phần chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiết kiệm. 3.2.1.4 Quan tâm chú trọng công tác đào tạo đội ngũ cán bộ Ở bất kỳ một vị trí nào, con người vẫn luôn là yếu tố hàng đầu, gần như quyết định sự thành bại của mọi hoạt động. Vì vậy, việc xây dựng một đội ngũ cán bộ có trình độ, am hiểu về nghiệp vụ, có năng lực, phẩm chất đạo đức tốt sẽ góp phần đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng và tạo ra sự phát triển bền vững cho NH, cụ thể như sau: - Tập trung đào tạo chuyên sâu các nghiệp vụ truyền thống, đồng thời cập nhật thêm các kiến thức mới, những sản phẩm và công nghệ của NH hiện đại. Chiến lược đào tạo phải xác định rõ đối tượng, nội dung và thời gian đào tạo cho thích hợp. Đào tạo cần được tập trung theo những chuyên ngành nhất định, đào tạo một cách toàn diện, tránh đào tạo tràn lan, không xác định, tránh lãng phí thời gian, nhân lực và chi phí. 92 - Trong thời đại ngày nay, các hoạt động NH ngày càng phát triển rất phong phú, đa dạng. Trên thế giới, khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin cũng đang phát triển với tốc độ rất nhanh, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động NH. Do vậy, trình độ của một đội ngũ cán bộ NH cũng cần phải được chú trọng đào tạo để bắt kịp với sự phát triển này. Ngay từ giai đoạn tuyển dụng, NH cần chú ý đến những ứng viên không chỉ đáp ứng đủ về chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất đạo đức tốt mà cần có hiểu biết về xã hội, khả năng thích ứng và tiếp thu nhanh những công nghệ hiện đại, kiến thức mới. - TCB HCM nên thường xuyên hỗ trợ, tổ chức đào tạo và tập huấn đội ngũ cán bộ giúp nâng cao trình độ và ứng dụng tốt các quy định mới của Nhà nước và của NH về công tác tín dụng cũng như khuyến khích các chuyên viên đi nghiên cứu, học tập các NH bạn trong và ngoài nước. Bên cạnh đó, TCB HCM cần bố trí các chuyên viên phù hợp với từng nghiệp vụ tín dụng để có thể phục vụ KH một cách tốt nhất. Cần có cơ chế khoán các khoản cho vay đến từng chuyên viên nhằm nâng cao trách nhiệm của đội ngũ cán bộ và hiệu quả trong hoạt động tín dụng tiêu dùng. TCB HCM cũng có thể sắp xếp, phân công chuyên viên phụ trách cấp khoản vay tiêu dùng theo từng mảng đối tượng KH nhằm tạo ra sự hài hòa hơn trong hoạt động. - Giao tiếp với KH có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút KH đến với NH. Vì vậy, đội ngũ nhân viên giao dịch cần được tiếp tục bồi dưỡng chuyên sâu về nghiệp vụ khả năng làm việc và khả năng giao tiếp văn minh lịch sự, có sức thu hút, hòa nhã và tôn trọng KH, góp phần tạo nên hình ảnh của TCB HCM. Đây cũng là phương thức quảng cáo tốt cho NH mà chi phí lại thấp, vì dưới con mắt của KH, nhân viên NH chính là hình ảnh của NH. Do vậy, với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo nhân viên sẽ tạo nên ấn tượng tốt đẹp với KH. Trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực NH nói riêng, yếu tố con người vẫn là yếu tố quyết định đến hiệu quả công việc, tất cả các mục tiêu của NH sẽ không thể đạt được nếu bản thân mỗi chuyên viên không có lòng yêu nghề, tính trung thực trong công việc của mình. 93 3.2.1.5 Giải pháp hỗ trợ - Xây dựng mô hình nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến vay vốn tiêu dùng tại TCB HCM Trong quá trình lao động thực tế tại TCB HCM, tác giả đã khảo sát về sự hài lòng của KH về dịch vụ tín dụng tiêu dùng của NH. Từ đó đưa ra mô hình các nhân tố từ phía CBTD ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH. Tuy nhiên, do thời gian thực tập ngắn nên tác giả chỉ tiến hành khảo sát những KH có quan hệ tín dụng tiêu dùng với NH. Nội dung phiếu khảo sát nêu ra một số vấn đề liên quan đến hoạt động tín dụng tiêu dùng tại TCB HCM. Tác giả tiến hành phát 100 phiếu khảo sát (Xin xem phụ lục 1) cho các KH sinh sống tại địa bàn TP.HCM và có lịch sử vay tiêu dùng tại NH. Sau khi thu hồi được toàn bộ số phiếu nhưng có 4 phiếu trả lời không hợp lệ, kết quả đánh giá về mức hài lòng của KH như sau: (Xin xem kết quả phụ lục 6) Bảng 3.2: Mức hài lòng trung bình của khách hàng SỐ MẪU GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH ĐỘ LỆCH CHUẨN 96 3,48 0,772 Nguồn: Nghiên cứu của tác giả tháng 03/2011 Giá trị trung bình là 3,48 cho thấy KH chưa hài lòng lắm về CBTD tại TCB HCM. Độ lệch chuẩn là 0,772 <1 cho thấy độ chính xác và tập trung của dữ liệu có thể chấp nhận được. Như vậy, ta cần xem xét những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH và đưa ra những biện pháp để nâng cao sự hài lòng của KH nhằm ngày càng mở rộng hoạt động tín dụng tiêu dùng. Xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng khi đến vay tiêu dùng tại TCB HCM, tác giả sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội và phương pháp BackWard. Biến phụ thuộc trong mô hình này là sự hài lòng của KH khi vay tiêu dùng tại TCB HCM. Những biến độc lập được đưa vào mô hình: - Thủ tục vay vốn tiêu dùng đơn giản: Thủ tục càng đơn giản thì mức độ hài lòng của KH đối với NH càng cao, vì KH không phải mất nhiều thời gian cho việc làm hồ sơ, thủ tục. - Lãi suất vay vốn thấp: KH luôn mong đợi NH có chính sách lãi suất phải 94 chăng để KH cảm thấy những gì mình bỏ ra là hợp lý và thỏa đáng. Do đó, NH càng giảm được lãi suất thì mức độ hài lòng của KH càng cao. - Thời gian giải quyết hồ sơ và giải ngân nhanh chóng: Thời gian giải quyết hồ sơ và giải ngân thực hiện càng nhanh thì mức độ hài lòng của KH càng cao, vì KH không phải mất nhiều thời gian để có được số vốn mình muốn. - Nhân viên nhiệt tình: Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện sẽ mang đến sự hài lòng cho các KH khi đến vay tiêu dùng tại NH. - Nhân viên có kỹ năng làm việc tốt: Khi KH đến vay vốn tại bất kỳ NH nào, cũng sẽ mong muốn rằng sẽ gặp được một NV có kỹ năng làm việc tốt, với kỹ năng tốt NV sẽ dễ dàng đáp ứng mọi nhu cầu của KH như về hồ sơ, giải đáp thắc mắc,… thời gian thực hiện hợp đồng sẽ nhanh hơn. Như vậy, kỹ năng làm việc càng tốt càng nâng cao mức hài lòng của KH. - Hạn mức tín dụng hợp lý: khi vay vốn KH luôn mong rằng mình sẽ vay được nguồn vốn đáp ứng đủ nhu cầu của mình, nếu NH cấp hạn mức thấp hơn hạn mức mà KH mong muốn, lúc này với hạn mức đó không đủ để thực hiện mục đích của KH dẫn đến KH sẽ không hài lòng. Vậy, hạn mức tín dụng càng hợp lý thì KH càng hài lòng. - Nhiều chính sách khuyến mãi: tâm lý của KH luôn mong muốn những chính sách ưu đãi từ phía NH như vay mua xe ô tô TCB HCM kết hợp với hãng xe để KH được mua xe với giá ưu đãi,… sẽ mang lại niềm vui cho KH khi KH đến vay tiêu dùng. Chính sách khuyến mãi càng nhiều thì mức hài lòng của KH càng cao. - Hình thức thu hồi vốn, lãi hợp khả năng: NH có hình thức thu hồi vốn của càng phù hợp thì mức độ hài lòng của KH càng cao vì KH có thể chủ động thanh toán khoản vay khi có điều kiện. - Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng đa dạng: KH luôn mong đợi NH cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ để đáp ứng một cách đầy đủ nhu cầu của KH do đó sản phẩm tín dụng tiêu dùng càng nhiều, KH có nhiều lựa chọn thì mức độ hài lòng của KH càng cao. 95 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp các biến và dấu kỳ vọng β BIẾN ĐỘC LẬP DẤU KỲ VỌNG 1 Thủ tục vay vốn đơn giản + 2 Lãi suất vay vốn thấp + 3 Thời gian giải quyết hồ sơ và giải ngân nhanh chóng + 4 Nhân viên nhiệt tình + 5 Nhân viên có kỹ năng làm việc tốt + 6 Hạn mức tín dụng hợp lý + 7 Nhiều chính sách khuyến mãi + 8 Hình thức thu hồi vốn, lãi hợp khả năng + 9 Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng đa dạng + Nguồn: Nghiên cứu của tác giả tháng 03/2011 Dấu “+” thể hiện mối tương quan thuận giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Ta có mô hình dự kiến đánh giá sự hài lòng của KH khi vay tiêu dùng tại TCB HCM như sau: MucHaiLong = β0 + β1 * thutuc + β2 * laisuat + β3 * giaiquyethoso + β4 * nhiettinh + β5 * kynang + β6 * hanmuc + β7 * khuyenmai + β8 * thuhoi + β9 * sanpham Sau khi chạy hồi quy bằng phần mềm tin học ứng dụng SPSS 16.0 với phương pháp BackWard, ta được bảng kết quả mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi đến vay vốn tiêu dùng tại TCB HCM như sau: ( Xin xem chi tiết phụ lục 4) Bảng 3.4: Kết quả mô hình hồi quy NHÂN TỐ HỆ SỐ β Sig. VIF Hằng số -0,789 0,002 Thủ tục vay vốn đơn giản 0,191 0,001 1,333 Lãi suất vay vốn thấp 0,104 0,008 2,386 Thời gian giải quyết hồ sơ và giải ngân nhanh chóng 0,311 0,000 1,314 Nhân viên có kỹ năng làm việc tốt 0,268 0,000 2,186 Hạn mức tín dụng hợp lý 0,115 0,038 1,51 Hình thức thu hồi vốn, lãi phù hợp khả năng KH 0,262 0,000 2,894 Biến phụ thuộc: Cảm nhận chung của quý khách về NH là hài lòng Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 03/2011 96 Theo bảng 3.4 ta thấy với mức ý nghĩa 5% thì có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH khi đến vay tiêu dùng tại TCB HCM đó là thủ tục vay vốn , lãi suất vay vốn, thời gian giải quyết hồ sơ và giải ngân, kỹ năng làm việc của NV, hạn mức tín dụng, hình thức thu hồi vốn và lãi. Như vậy, ta có mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi đến vay vốn tiêu dùng tại TCB HCM: Kiểm định và giải thích các hệ số hồi quy trong mô hình • Nhân tố thủ tục cho vay Giả thuyết: H0: Nhân tố thủ tục cho vay không ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH H1: Nhân tố thủ tục cho vay có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH Theo bảng 3.4 giá trị Sig. = 0,001 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% do đó giả thuyết H0 bị bác bỏ. Vậy nhân tố thủ tục cho vay có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi đến vay tiêu dùng tại TCB HCM. Hệ số β1 = 0,191 cho thấy nhân tố lãi suất vay vốn có dấu giống như kỳ vọng và nếu KH đánh giá lãi suất cho vay tăng 1 mức thì sự hài lòng của KH tăng 0,191 với điều kiện các yếu tố khác không đổi. • Nhân tố lãi suất cho vay Giả thuyết: H0: Nhân tố lãi suất cho vay không ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH H1: Nhân tố lãi suất cho vay có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH Theo bảng 3.4 giá trị Sig. = 0,008 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% do đó giả thuyết H0 bị bác bỏ. Vậy nhân tố lãi suất cho vay có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi đến vay tiêu dùng tại TCB HCM. Hệ số β2 = 0,104 cho thấy nhân tố thủ tục cho vay có dấu giống như kỳ vọng và MucHaiLong = -0,789 + 0,191 * thutuc + 0,104 * laisuat + 0,311* giaiquyethoso + 0,268* kynang + 0.115 * hanmuc + 0.262* thuhoi 97 nếu thủ tục tăng 1 thì sự hài lòng của KH tăng 0,104 với điều kiện các yếu tố khác không đổi. • Nhân tố thời gian giải quyết hồ sơ và giải ngân Giả thuyết: H0: Nhân tố thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn và giải ngân không ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi đến vay vốn tiêu dùng tại TCB HCM. H1: Nhân tố thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn và giải ngân có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi đến vay vốn tiêu dùng tại TCB HCM. Theo bảng 3.4 giá trị Sig. = 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% do đó giả thuyết H0 bị bác bỏ. Vậy nhân tố thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn và giải ngân có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi đến vay vốn tiêu dùng tại TCB HCM. Hệ số β3 = 0,311 cho thấy nhân tố thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn và giải ngân có dấu giống như kỳ vọng và nếu mức đánh giá của KH tăng 1 thì sự hài lòng tăng 0,311 với điều kiện các yếu tố khác không đổi. • Nhân tố kỹ năng làm việc của nhân viên Giả thuyết: H0: Nhân tố kỹ năng làm việc của nhân viên không ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi đến vay vốn tiêu dùng tại TCB HCM. H1: Nhân tố kỹ năng làm việc của nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi đến vay vốn tiêu dùng tại TCB HCM. Theo bảng 3.4 giá trị Sig. = 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% do đó giả thuyết H0 bị bác bỏ. Vậy nhân tố kỹ năng làm việc của nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi đến vay vốn tiêu dùng tại TCB HCM. Hệ số β5 = 0,268 cho thấy nhân tố kỹ năng làm việc của nhân viên có dấu giống như kỳ vọng và nếu mức đánh giá của KH tăng 1 thì sự hài lòng tăng 0,268 với điều kiện các yếu tố khác không đổi. • Nhân tố hạn mức tín dụng: Giả thuyết: H0: Nhân tố hạn mức tín dụng không ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi 98 đến vay vốn tiêu dùng tại TCB HCM. H1: Nhân tố hạn mức tín dụng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi đến vay vốn tiêu dùng tại TCB HCM. Theo bảng 3.4 giá trị Sig. = 0,038 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% do đó giả thuyết H0 bị bác bỏ. Vậy nhân tố hạn mức tín dụng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi đến vay vốn tiêu dùng tại TCB HCM. Hệ số β6 = 0,115 cho thấy nhân tố hạn mức tín dụng có dấu giống như kỳ vọng và nếu mức đánh giá của KH tăng 1 thì sự hài lòng tăng 0,115 với điều kiện các yếu tố khác không đổi. • Nhân tố hình thức thu hồi vốn và lãi: Giả thuyết: H0: Nhân tố hình thức thu hồi vốn và lãi không ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi đến vay vốn tiêu dùng tại TCB HCM. H1: Nhân tố hình thức thu hồi vốn và lãi có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi đến vay vốn tiêu dùng tại TCB HCM. Theo bảng 3.4 giá trị Sig. = 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% do đó giả thuyết H0 bị bác bỏ. Vậy nhân tố hình thức thu hồi vốn và lãi có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi đến vay vốn tiêu dùng tại TCB HCM. Hệ số β8 = 0,262 cho thấy nhân tố hình thức thu hồi vốn và lãi có dấu giống như kỳ vọng và nếu mức đánh giá của KH tăng 1 thì sự hài lòng tăng 0,262 với điều kiện các yếu tố khác không đổi. Hệ số xác định đã hiệu chỉnh (Xin xem chi tiết phụ lục 2) Bảng 3.5: Hệ số xác định Nguồn: Nghiên cứu của tác giả tháng 04/2011 Hệ số xác định đã điều chỉnh (R2 đã hiệu chỉnh) = 0.809; cho thấy 80,9% sự biến thiên mức hài lòng của KH khi đến vay vốn tiêu dùng tại TCB HCM được giải thích bởi các nhân tố trong mô hình hồi quy, còn lại 19,1% sự biến thiên mức hài R R2 R2 đã hiệu chỉnh 0.906 0.821 0.809 99 lòng là do các yếu tố khác tác động, nhưng vì do thời gian nghiên cứu có hạn nên tác giả chưa điều tra đến. Kiểm định sự phù hợp của mô hình (Xin xem chi tiết phụ lục 3) Giả thuyết: H0: β1 = β2 = β3 = β5 = β6 = β8 = 0 H1: β1 # β2 # β3 # β5 # β6 # β8 # 0 Theo bảng kết quả kiểm định ANOVA, Sig. = 0,000 < 5% nên bác bỏ giả thuyết H0. Vậy, mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi đến vay vốn tiêu dùng tại TCB HCM là phù hợp Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình (Xin xem chi tiết phụ lục 4) Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các nhân tố độc lập có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Kết quả bảng 3.4 cho ta thấy, hệ số phóng đại phương sai VIF của các nhân tố đều nhỏ hơn 10 nên các nhân tố không có hiện tượng đa cộng tuyến. ™ Kết luận: Như vậy, các yếu tố kiểm định của mô hình đều phù hợp với mô hình tổng thể. Ban lãnh đạo TCB HCM có thể xem xét mô hình nâng cao sự hài lòng, hướng vào nâng cao các yếu tố mà KH chú tâm đến nhằm ngày càng thu hút được nhiều KH hơn nữa. 3.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả Nhìn chung TCB HCM hoạt động kinh doanh rất hiệu quả, lợi nhuận qua các năm đều cao. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây vấn đề nợ quá hạn và nợ xấu là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động của NH. Cần có những giải pháp tập trung vào giảm nợ xấu và thu hồi nợ một cách triệt để. 3.2.2.1 Duy trì liên hệ thường xuyên với khách hàng CVKHCN nên thường xuyên liên hệ với KH (trung bình 1lần/tháng) là cách hiệu quả để có thông tin về tình hình tài chính của KH (như công việc, chức vụ, địa chỉ công tác,... có thay đổi gì hay không. Trường hợp kinh doanh thì hoạt động sản xuất kinh doanh hiện tại tiến triển như thế nào), thông tin về chổ ở, quan hệ gia đình,... Khi CVKHCN nhận thấy có dấu hiệu cảnh báo gây bất lợi đến khả 100 năng trả nợ của KH hoặc có thể ảnh hưởng làm giảm giá trị TSBĐ, CVKHCN hãy báo cáo với Ban lãnh đạo để tìm kiếm giải pháp, ngăn chặn tình trạng mất khả năng trả nợ vay NH. Mặt khác, CVKHCN nên tái định giá TSBĐ lại (03 tháng hoặc 06 tháng một lần), nếu giá trị tài sản giảm thì phải yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản đảm khác hoặc giảm dư nợ vay xuống nhằm đảm bảo an toàn tín dụng cho Ngân hàng. 3.2.2.2 Thực hiện chính sách quản lý khoản vay an toàn, hạn chế rủi ro Đối với những khoản vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo, TCB HCM nên đề nghị KH mua bảo hiểm thiệt hại về tài sản trong suốt thời gian vay, người thụ hưởng là TCB HCM: + Tài sản đảm bảo là nhà ở, đất ở: mua bảo hiểm hỏa hoạn, chất nổ. + Tài sản đảm bảo là phương tiện đi lại (xe ô tô, xe buýt,...): mua bảo hiểm về vật chất xe. Ngoài ra, TCB HCM nên đề nghị những KH vay đã cao tuổi phải mua bảo hiểm nhân thọ trong suốt thời gian vay. Sự phối hợp chặt chẽ giữa lãnh đạo, CVKHCN và chuyên viên hỗ trợ trong việc quản lý hồ sơ vay khách hàng: CVKHCN nên có một kế hoạch quản lý khách hàng như: lập danh sách KH theo dõi thường xuyên, tránh tình trạng thiếu xót dẫn đến tình trạng nợ quá hạn. Đồng thời, chuyên viên hỗ trợ có trách nhiệm lưu giữ hồ sơ vay cẩn thận, rõ ràng, tránh thất lạc và có sự phối hợp với CVKHCN đôn đốc khách hàng thu nợ đúng hạn. TCB HCM cần thiết lập một trung tâm chuyên đào tạo các chuyên viên về các sản phẩm của TCB HCM, bao gồm cả dịch vụ tín dụng và phi tín dụng. Chương trình đào tạo nhằm khái quát quy trình, quy chế trong quá trình tác nghiệp của TCB HCM. Mặt khác, TCB HCM nên thường xuyên tổ chức các lớp nghiệp vụ nhằm nâng cao kiến thức, truyền đạt kinh nghiệm cho cán bộ trẻ. 101 Nâng cao tinh thần trách nhiệm cao trong công việc của từng chuyên viên, triệt tiêu tư tưởng thờ ơ, làm việc thiếu trách nhiệm, thiếu nhiệt tình của từng chuyên viên, hướng các chuyên viên đặt lợi ích của KH lên hàng đầu. Tuyên truyền tác phong làm việc có kế hoạch, có tổ chức, mà trước tiên Ban Lãnh đạo phải làm gương cho nhân viên của mình. 3.2.2.3 Cải tiến quy trình tín dụng tiêu dùng Tín dụng tiêu dùng là loại hình tín dụng có độ rủi ro lớn hơn tín dụng tài trợ sản xuất kinh doanh, nên cần có biện pháp hạn chế tối thiểu rủi ro, đồng thời thu được mức lợi nhuận cao nhất bằng việc xây dựng chi tiết những quy định, quy trình tín dụng tiêu dùng của TCB HCM. Bên cạnh đó, dựa vào các tiêu chí đánh giá mức hài lòng của KH, thực hiện tốt các mong muốn của KH để thu hút được nhiều KH đến vay vốn tiêu dùng hơn, có thể thực hiện mục tiêu trên TCB HCM sẽ biến tín dụng tiêu dùng thành một sản phẩm hấp dẫn của mình: • Đơn giản hóa thủ tục cho vay Sự phức tạp về thủ tục cho vay là nguyên nhân phần nào khiến KH e ngại việc vay vốn, TCB HCM cần có chỉ đạo về giai đoạn làm thủ tục. Các chuyên viên phải hướng dẫn tận tình cho KH về thủ tục của từng sản phẩm tín dụng một cách rõ ràng, chi tiết, xem xét thủ tục đầy đủ, cố gắng tránh trường hợp bắt KH phải bổ sung hoặc phải làm lại hồ sơ nhiều lần, điều này sẽ làm cho KH không hài lòng về dịch vụ của NH. • Lãi suất linh hoạt Hiện nay cho vay đối với sản xuất kinh doanh thường có lãi suất thấp hơn lãi suất vay tiêu dùng khoảng 2%/năm. Điều này là không phù hợp với thực tế vì mục đích của vay tiêu dùng không phải để sinh lãi. Để xây dựng lãi suất hấp dẫn KH mà lại phải hợp lý, vừa bù đắp được chi phí, vừa mang lại lợi nhuận thì TCB HCM nên áp dụng mức lãi suất đa dạng cho từng loại KH, tạo được sự hài hoà cân đối giữa lợi ích NH và lợi ích KH. 102 • Mức cho vay hợp lý và hấp dẫn Tùy theo nhu cầu và khả năng trả nợ của KH mà TCB HCM ấn định mức dư nợ cho vay đối với từng KH. Hiện nay, TCB HCM đã có chính sách cho vay không có TSBĐ đối với CBCNV với mức cho vay tối đa là 200 triệu đồng, nhưng không phải ai cũng được cấp hạn mức tối đa này mà tùy vào xếp hạng năng lực tín chấp của từng KH. Như vậy, số tiền này khá nhỏ so với những nhu cầu của người vay nếu họ dùng tiền vay với mục đích để mua đất xây nhà, xây sửa nhà cửa, mua các phương tiện đi lại. Do vậy nhiều người có nhu cầu vay vốn nhưng nếu chỉ vay theo mức mà TCB HCM giới hạn thì KH sẽ không vay nữa vì không những không đủ tiền phục vụ cho nhu cầu của mình mà còn có thể mất nhiều thời gian giao dịch với NH nếu chấp nhận vay. TCB HCM nên linh hoạt về mức cho vay đối với từng đối tượng KH. Đối với cho vay có tài sản đảm bảo mức cho vay tối đa là 70% giá trị tài sản thế chấp. Trong một số trường hợp đặc biệt như sản phẩm cho vay mua ô tô thì TCB HCM có thể cho vay lên đến 90% giá trị tài sản thế chấp. Đây là hạn mức khá hấp dẫn nhưng thực tế giá trị TSBĐ do trung tâm định giá của TCB nên giá trị định giá thường thấp. Một tài sản được đem làm thế chấp phải được xem xét ở 3 góc độ: thứ nhất là tài sản đó phải thuộc quyền sở hữu của người vay; thứ hai là khả năng chuyển đổi được; thứ ba là giá cả. Giá cả là yếu tố không ổn định, biến động theo thị trường bởi vậy TCB HCM sợ có rủi ro về giá của tài sản thế chấp chỉ nên cho vay 50% giá trị để phòng tránh rủi ro. Tuy vậy, những tài sản có khả năng chuyển đổi cao như trái phiếu, tín phiếu Chính phủ, sổ tiết kiệm rất an toàn thì TCB HCM cần tăng mức cho vay để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tốt hơn. • Phương thức thu hồi nợ gốc và lãi vay không quá cứng nhắc Phương thức tốt nhất là trả góp theo kỳ hạn nợ cụ thể như trả nợ theo tháng, quý phù hợp với kỳ thu tiền bình quân của người vay: CBCNV lĩnh lương hàng tháng, tiểu thương tiểu chủ thu tiền hàng ngày để việc kiểm tra sử dụng vốn vay và khả năng trả nợ được thường xuyên liên tục. 103 Tuy nhiên đối với hình thức cấp khoản vay tiêu dùng không có TSBĐ đối với CBCNV khi thực hiện thu hồi nợ gốc và lãi vay phát sinh nhiều khó khăn. Những khó khăn này đã ảnh hưởng tới tiến độ mở rộng các khoản vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo đối với CBCNV. Do vậy, để giải quyết những khó khăn đó NH nên xem xét giải pháp về việc cấp khoản vay tiêu dùng thông qua người đại diện. Giải pháp này được đưa ra trên cơ sở xác định rõ trách nhiệm và quyền lợi của các bên: ngân hàng - đại diện của bên vay - người vay) cũng như việc phối hợp chặt chẽ giữa các bên trong quá trình thẩm định, xét duyệt hồ sơ tín dụng, giải ngân và thu nợ. Người đại diện trong phương thức cấp tín dụng này thường là người ở đơn vị có cán bộ nhân viên vay vốn, có trách nhiệm tập hợp các hồ sơ xin vay, tiến hành thu nợ gốc và lãi và các trách nhiệm có liên quan khác. Để đảm bảo quyền lợi của người đại diện, nhằm khuyến khích họ làm tốt trách nhiệm được giao, NH cần có những ưu đãi như: hàng tháng trích thưởng theo % số lãi thực thu và hỗ trợ tiền tàu xe trong các kỳ trả nợ, đồng thời có những chính sách ưu tiên khi người đại diện cũng vay vốn tại NH như: được hưởng mức lãi suất ưu đãi, hạn mức cho vay cao hơn,… Tuy nhiên, TCB HCM cũng cần lưu ý về trách nhiệm của người đại diện theo hình thức tín dụng này. Nếu phía NH không có sự giám sát và kiểm tra chặt chẽ thì có thể dẫn đến tình trạng người đại diện lạm dụng sự tín nhiệm của NH để chiếm đoạt tiền trả nợ của người vay, gây ảnh hưởng đến việc giải ngân và thu nợ của NH. Vì thế, việc xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của mỗi bên tham gia rất quan trọng và cần phải được xem xét kỹ càng, cần có hợp đồng rõ ràng giữa NH và người đại diện phòng ngừa trường hợp chiếm đoạt sẽ có sự can thiệp kịp thời của pháp luật. • Tăng cường công tác theo dõi khoản vay. Việc theo dõi và thu nợ chặt chẽ là công tác quan trọng trong hoạt động tín dụng, góp phần hạn chế phát sinh nợ quá hạn giảm thiểu được rủi ro trong hoạt động kinh doanh của NH. CVKHCN cần mở sổ theo dõi hằng ngày từng KH (dư nợ, nợ 104 đến hạn thanh toán, nợ quá hạn gốc và lãi, gia hạn nợ, giãn nợ). Theo đó, CVKHCN cần nhắc nhở KH về những khoản nợ sắp đến hạn thanh toán trước kỳ hạn thanh toán một vài ngày thông qua việc gọi điện thoại cho KH (vì nhiều KH đủ khả năng thanh toán nhưng do quên ngày thanh toán hoặc chưa ý thức được ảnh hưởng của nợ quá hạn). Ngoài ra, CVKHCN có thể khuyến khích KH trả nợ trước hạn trong trường hợp thời hạn trả nợ rơi vào thời gian KH có việc bận không thể đến thanh toán nợ. Nếu thực hiện tốt thì sẽ hạn chế được nợ quá hạn phát sinh, khả năng thu hồi nợ lớn. - Từ việc kiểm tra tình trạng nợ của KH, CVKHCN cũng tìm hiểu nguyên nhân gây ra nợ quá hạn để có thể đưa ra những hướng giải quyết phù hợp: + Đối với những khoản nợ vì lý do khách quan như thiên tai, bệnh tật,…làm hoạt động kinh doanh KH bị đình trệ, dẫn đến không có nguồn thu nhập nên KH không có nguồn trả nợ. TCB HCM nên tạo điều kiện giúp KH vượt qua khó khăn, phục hồi kinh tế để trả nợ, CVKHCN có thể tư vấn cho KH cải tiến sản xuất, sản phẩm làm ra có chất lượng hơn, mở rộng mạng lưới tiêu thụ,... Đối với những KH có vấn đề về sức khỏe CVKHCN nên thường xuyên gửi lời thăm hỏi, động viên KH sớm hồi phục sức khỏe và làm việc tốt, tuy chỉ là những công tác nhỏ nhưng mang ý nghĩa lớn vì lúc này KH sẽ có niềm tin vào NH, hình ảnh của TCB HCM trong con mắt KH ngày càng đẹp, …. + Đối với những khoản nợ khó có khả năng thu hồi, TCB HCM cần xem xét kỹ nguyên do và có biện pháp mạnh tay hơn. Xử lý nợ bằng cách phát mãi TSBĐ, nếu KH có biểu hiện gian lận, cố tình không trả nợ thì NH cần sớm đưa hồ sơ đến cơ quan pháp luật để có biện pháp xử lý kịp thời tránh tổn thất cho NH. 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ và các Bộ, Ngành có liên quan Cần hoàn chỉnh hệ thống pháp luật tạo cơ sở pháp lý an toàn, đơn giản hoá các thủ tục hành chính tạo môi trường thông thoáng thuận tiện cho hoạt động NH phát triển. 105 Phát triển hoạt động của các phòng công chứng và cơ quan đăng ký giao dịch đảm bảo giúp hoạt động Ngân hàng thuận tiện hơn, triển khai có hiệu quả về đăng ký giao dịch bảo đảm và trước hết cần nâng cao năng lực hoạt động của các cơ quan đăng ký, để tạo điều kiện cho người dân làm các thủ tục hành chính liên quan đến bất động sản và vay vốn. Chính phủ cần công bố các biện pháp quản lý kinh tế vĩ mô và thực thi nhất quán, giúp các tổ chức tín dụng có định hướng và niềm tin vào chính sách. Chính phủ cần đầu tư phát triển công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, phục vụ đời sống người dân. Từ đó sẽ góp phần đáng kể vào việc gia tăng mức cung về hàng hoá - dịch vụ tiêu dùng, nhằm đáp ứng được nhu cầu của người dân ngày một tốt hơn. 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần quan tâm hơn nữa công tác tuyên truyền hoạt động tiền tệ, tín dụng, phổ biến sâu rộng, công khai, minh bạch, rõ ràng các thủ tục, cơ chế, hoạt động Ngân hàng trên truyền hình, internet, báo,…giúp người dân và các tổ chức tín dụng nắm rõ chủ trương chính sách. Để kìm hãm lạm phát và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế thì NHNN tiếp tục thực thi chính sách thắt chặt tiền tệ một cách linh hoạt và thận trọng. Trên cơ sở theo dõi diễn biến tình hình kinh tế xã hội, thông qua công tác tổng hợp thống kê, thường xuyên phân tích đánh giá đưa ra các dự báo hoặc ban hành các văn bản chỉ đạo kịp thời, nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Nâng cao công tác kiểm toán đối với các tổ chức tín dụng, tăng cường giám sát và xử lý nghiêm minh các trường hợp tổ chức tín dụng cố ý làm trái quy định gây tác hại đến người tiêu dùng nói riêng và ảnh hưởng tiêu cực đến nền kinh tế đất nước nói chung, để kịp thời phát hiện và xử lý các sai phạm trong hoạt động kinh doanh của các tổ chức tín dụng, hướng đến các hoạt động kinh doanh của ngân hàng đi vào hoạt động an toàn, tạo ra một “sân chơi” bình đẳng giữa các NH. Hoàn chỉnh hệ thống các văn bản pháp quy sẽ tạo nền tảng cơ sở cần thiết cho 106 hoạt động tín dụng tiêu dùng phát triển. Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống các văn bản hướng dẫn cụ thể về các loại hình sản phẩm - dịch vụ của tín dụng tiêu dùng, đồng thời cũng ban hành các văn bản hỗ trợ, khuyến khích đối với hoạt động tín dụng tiêu dùng, tạo ra hành lang pháp lý thông thoáng và đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho các NHTM phát triển hoạt động này. 3.3.3 Kiến nghị đối với Techcombank Có chiến lược KH cụ thể để chỉ đạo các chi nhánh đến tiếp thị khai thác KH. Đẩy mạnh hoạt động trực tiếp tìm kiếm KH, xây dựng chương trình tiếp xúc KH thân thiện. Đào tạo đội ngũ chuyên viên có trình độ chuyên môn tốt cùng với thái độ giao dịch với khách hàng lịch sự, thân thiện, nhiệt tình. Đồng thời, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, luôn coi yếu tố con người là tiên quyết thành công. Nâng cao công tác thẩm định và quản trị rủi ro tín dụng, giám sát việc nhắc nợ KH của các chuyên viên, kiểm tra tình trạng nợ của KH và đôn đốc KH việc trả nợ đúng hạn. Hoàn thiện hơn nữa hệ thống thông tin điều hành để có thể quản lý, kiểm soát nội bộ một cách chặt chẽ. Đẩy mạnh hơn nữa công tác ứng dụng các kỹ thuật - công nghệ mới và hiện đại trong lĩnh vực NH. Ngoài ra, tác giả xin đề xuất ý kiến đối với TCB HCM có thể xem xét mô hình nâng cao sự hài lòng, hướng đến việc hoàn thiện và nâng cao các yếu tố làm cho KH chưa hài lòng về các chuyên viên, từ đó có thể thu hút được KH đến với NH ngày càng nhiều hơn. 107 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Nội dung chương 3 trình bày định hướng TCB HCM trong năm 2011, nhằm có hướng đi vững chắc. Trong chương 3, tác giả trình bày các giải pháp mở rộng và nâng cao hiệu quả tín dụng tiêu dùng tại TCB HCM, quán triệt tư tưởng của Lãnh đạo cũng như công nhân viên về tầm quan trọng của tín dụng tiêu dùng cá nhân. Từ đó, có những chiến lược hiệu quả khai thác tiềm năng dồi giàu của thị trường này. Đồng thời, tác giả sử dụng phần mềm tin học ứng dụng SPSS 16.0 để xử lý số liệu, cụ thể là dùng mô hình hồi quy bội để nâng cao sự hài lòng của KH đến vay vốn tiêu dùng tại TCB HCM. 108 KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, tín dụng tiêu dùng đã trở thành mục tiêu chiến lược mang tầm quan trọng đối với các ngân hàng thương mại. Mở rộng hoạt dộng tín dụng tiêu dùng tạo điều kiện nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người dân, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng ngày càng tăng. Mặt khác, tín dụng tiêu dùng giúp các nhà sản xuất – kinh doanh tăng quy mô sản xuất, tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển. Trước tình hình đó, bài báo đã đi sâu nghiên cứu tìm hiểu và phân tích hoạt động tín dụng tiêu dùng ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh TP.HCM, để đưa ra những đánh giá về thực trạng mở rộng và nâng cao hiệu quả tín dụng tiêu dùng tại chi nhánh, đồng thời cho thấy hoạt động tín dụng tiêu dùng chưa xứng với tiềm năng của TCB HCM. Thông qua quá trình nghiên cứu, bài báo đã đạt được một số kết quả như sau: Một là, hiểu rõ hơn về những vấn đề cơ bản về tín dụng tiêu dùng, nắm được sự cần thiết của việc mở rộng tín dụng tiêu dùng tại các NHTM. Hai là, thông qua tìm hiểu và phân tích thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng tại TCB HCM để thấy được những kết quả đạt được như: trong những năm gần đây chi nhánh đã có sự tăng trưởng về quy mô của tín dụng tiêu dùng, dư nợ tín dụng tiêu dùng tăng lên theo từng năm. Thông qua hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng đã tạo được hình ảnh và lòng tin của mình đối với KH. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng có những hạn chế cần khắc phục, chất lượng tín dụng trong tín dụng tiêu dùng còn chưa cao, vẫn còn tồn đọng nợ quá hạn, tuy con số không nhiều so với tổng dư nợ tín dụng quá hạn nhưng Ban lãnh đạo TCB HCM cần xem xét và khắc phục nguyên nhân chủ quan như hệ thống pháp lý về tín dụng tiêu dùng chưa đầy đủ, sự cạnh tranh khốc liệt của các Ngân hàng bạn trong thị trường tài chính tiền tệ. Ba là, từ những thực trạng phân tích em đã mạnh dạn đưa ra giải pháp đối với 109 hoạt động tín dụng tiêu dùng tại TCB HCM và mong muốn đẩy mạnh được hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Mặc dù đã cố gắng hoàn thiện bài báo cáo với nỗ lực cao nhất nhưng do còn nhiều hạn chế về mặt kiến thức lý luận cũng như thực tiễn, đồng thời do hạn chế về tài liệu và thời gian nghiên cứu nên còn nhiều vấn đề cần phân tích kỹ hơn nhưng em chưa làm được trong bài báo cáo này, nên rất mong nhận được sự góp ý, nhận xét của các thầy cô, các anh chị cán bộ Ngân hàng, và những người có quan tâm đến lĩnh vực Ngân hàng nói chung và lĩnh vực tín dụng tiêu dùng nói riêng để chuyên đề có thể hoàn thiện hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn!