Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thủ Đô

c năm. 2.3.3.3. Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng phân loại theo nhóm nợ Bảng 2.6. Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo nhóm nợ giai đoạn 2011 – 2013 Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Chênh lệch 2011-2012 Chênh lệch 2012-2013 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Nợ nhóm 1 185 94,87 236 94,40 289 94,44 51 27,57 53 22,46 Nợ nhóm 2 6 3,08 8 3,20 10 3,27 2 33,33 2 25,00 Nợ nhóm 3 3 1,54 3 1,20 4 1,31 0 0 1 33,33 Nợ nhóm 4 1 0,51 2 0,80 2 0,65 1 100,00 0 0 Nợ nhóm 5 0 0 1 0,40 1 0,33 1 0 0 0 Dư nợ cho vay tiêu dùng 195 100,00 250 100,00 306 100,00 55 28,21 56 22,40 (Nguồn: Phòng Kế toán ngân quỹ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô) 47 Nhận xét: Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng phân theo nhóm nợ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô được phân thành 05 nhóm theo quy định. Dư nợ nhóm 1 luôn chiếm từ 94,40% đến 94,87% trong tổng dư nợ CVTD. Đây là nhóm nợ đủ tiêu chuẩn nên Chi nhánh luôn cố gắng duy trì sự gia tăng số dư của dư nợ nhóm 1. Dư nợ nhóm 1 đạt 185 tỷ đồng trong năm 2011, tăng lên 51 tỷ đạt 236 tỷ đồng trong năm 2012, tăng tương ứng 27,57% so với năm trước và đạt được mức dư nợ là 289 tỷ đồng trong năm 2013. Trong hoạt động cho vay tiêu dùng, NHNo&PTNT - Chi nhánh Thủ Đô cũng gặp rất nhiều rủi ro khi không thu hồi được nợ. Trong đó nợ nhóm 2 đều tăng trong những năm gần đây. Tỷ trọng nợ nhóm 2 tăng 0,19% trong 03 năm, từ 3,08% năm 2011 tăng lên 3,20% năm 2012 và tăng lên đến 3,27% trong năm 2013 với mức dư nợ là 11 tỷ đồng, tăng tương ứng 25,00% so với năm trước đó. Năm 2011, nợ xấu CVTD đã đạt mức 4 tỷ đồng, chiếm 2,05% trong tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng. Năm 2012 chiếm tới 2,40%, đến năm 2013, tỷ trọng này chiếm đến 2.28%, điều này chứng tỏ chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô không tốt, nợ xấu ngày càng tăng cao, khiến cho doanh số thu hồi nợ không cao, mặc dù chưa vượt quá tỷ lệ cho phép của NHNo&PTNT Việt Nam là 3%, nhưng rất đáng lo ngại. Vì vậy, cần có giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT - Chi nhánh Thủ Đô. Tình hình nợ xấu của chi nhánh đang tăng dần gần mức an toàn cho phép nhưng NHNo&PTNT - Chi nhánh Thủ Đôvẫn tiếp tục duy trì số dư nợ đủ tiêu chuẩn ở mức cao và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ CVTD để thu được khoản lợi nhuận cao từ lãi cho vay tiêu dùng. Nguyên nhân nợ xấu tăng là do khó khăn của nền kinh tế: giá cả có sự biến động lớn, tỷ lệ lạm phát cao, tỷ lệ thất nghiệp tăng nhanh, tỷ giá và lãi suất thay đổi liên tục, bản thân Chi nhánh NHNo&PTNT Thủ Đô cũng chưa có sự giảm sát chặt chẽ, một số cán bộ tín dụng thiếu năng lực, lơ là trách nhiệm dẫn đến một số khách hàng cá nhân và hộ gia đình gặp nhiều khó khăn về tài chính, sử dụng vốn sai mục đích, ảnh hưởng đến việc chậm trả gốc và lãi. Tỷ trọng nợ quá hạn và nợ xấu của cho vay tiêu dùng tại chi nhánh qua các năm đều tăng lên và có xu hướng tiếp tục tăng trong những năm tới. Điều này cho thấy, chất lượng cho vay tiêu dùng tại hiện tại NHNo&PTNT - Chi nhánh Thủ Đô vẫn còn thấp và còn nhiều hạn chế, cần được chú trọng và cải thiện. Thang Long University Library 48 2.4. Tình hình chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013 2.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng 2.4.1.1. Chỉ tiêu định tính Khả năng thu hút khách hàng mới đến vay tiêu dùng tại chi nhánh: Chất lượng cho vay tiêu dùng của chi nhánh tốt nên càng ngày càng có nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ do khách hàng đã sử dụng dịch vụ thấy tốt đã giới thiệu cho người thân, bạn bè, người quen đến sử dụng các dịch vụ của Chi nhánh, điều này cho thấy chất lượng cho vay tiêu dùng của ngân hàng đang được cải thiện tốt. Khả năng nâng cao uy tín của chi nhánh: Việc lựa chọn vay vốn tiêu dùng tại chi nhánh nhờ vào sự tin cậy của khách hàng với chất lượng cho vay tiêu dùng của chi nhánh. Số lượng khách hàng đến vay vốn ngày càng tăng thể hiện rõ Chi nhánh đã là một địa chỉ uy tín đối với mỗi khách hàng. Khả năng rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục tuân theo đúng quy định, quy chế cho vay tiêu dùng của chi nhánh: Thời gian giải quyết thủ tục và quy chế cho vay tiêu dùng được nhân viên chi nhánh làm nhanh chóng chính xác, an toàn. Thái độ phục vụ của các cán bộ tín dụng thân thiện, nhiệt tình, thời gian giải quyết thủ tục ngắn khiến khách hàng càng cảm thấy hài lòng hơn, vì vậy khách hàng lại tiếp tục sử dụng các dịch vụ khác nhau của Chi nhánh góp phần làm tăng chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng, thể hiện chất lượng CVTD được cải thiện tốt. Khả năng nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng cá nhân và hộ gia đình: Khách hàng vay vốn tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ hiện đại. Được sống trong những khu căn hộ sang trọng, mua ô tô, xe máy phục vụ nhu cầu đi lại cũng như được mua những hàng hóa yêu thích khi chưa đủ tiền mua, tạo động lực hoàn trả các khoản nợ cho ngân hàng. Các khoản nợ được trả đúng hạn và đầy đủ làm giảm tỷ trọng nợ quá hạn và nợ xấu cho Chi nhánh. Mức độ sẵn sàng sử dụng thêm các dịch vụ khác: Sau khi sử dụng dịch vụ CVTD, cuộc sống của khách hàng cá nhân và hộ gia đình được cải thiện nên hài lòng, tin tưởng và sẵn sàng sử dụng thêm các dịch vụ CVTD và các dịch vụ khác mà Chi nhánh đang cung cấp. Khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ khác từ Chi nhánh cho thấy khách hàng tin tưởng vào sự uy tín, hoạt động hiệu quả của ngân hàng, điều này cho thấy chất lượng cho vay tiêu dùng của Chi nhánh tốt. 49 2.4.1.2. Chỉ tiêu định lượng Để có thể đánh giá một cách chính xác và toàn diện chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô thì ngoài những chỉ tiêu định tính trên, cần xem xét thêm các chỉ tiêu định lượng. Ta lập bảng số liệu các hệ số đo lường chất lượng CVTD để tính chất lượng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh. Hệ số đo lường nợ quá hạn, nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu trên nợ quá hạn của cho vay tiêu dùng Bảng 2.7. Các hệ số đo lường nợ quá hạn, nợ xấu cho vay tiêu dùng tại chi nhánh giai đoạn 2011 – 2013 Đơn vị: % Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tỷ lệ nợ quá hạn 5,13 5,60 5,56 Tỷ lệ nợ xấu 2,05 2,4 2,28 Tỷ lệ nợ xấu trên nợ quá hạn 39,96 42,86 41,01 Biểu đồ 2.5. Tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu trong cho vay tiêu dùng 5.13 5.6 5.56 2.05 2.4 2.28 39.96 42.86 41.01 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tỷ lệ nợ quá hạn Tỷ lệ nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu trên nợ quá hạn Thang Long University Library 50 Nhận xét: Dựa vào bảng số liệu và biểu đồ, có thể thấy tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu đều tăng trong ba năm trở lại đây. Nợ quá hạn cho thấy nghĩa vụ trả nợ của khách hàng cho ngân hàng không đúng hạn như đã cam kết, do một số yếu tố như khách hàng bị mất việc làm, giảm lương, lạm phát làm giá cả hàng hóa, điện nước, xăng dầu đều tăng, chi phí lớn khiến cho khách hàng chậm trả nợ. Ngoài ra, bản thân Chi nhánh cũng có một số CBTD trục lợi khiến cho chất lượng cho vay tiêu dùng đi xuống, gây tổn thất cho ngân hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn tăng cao khiến cho ngân hàng lo ngại, ảnh hưởng đến mọi hoạt động cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng cũng như làm tăng chi phí cho ngân hàng. Vì vậy nên ngân hàng cần phải duy trì tỷ lệ nợ quá hạn ở mức thấp. Trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013, tỷ lệ nợ quá hạn CVTD của chi nhánh tăng từ 5,13% năm 2011 lên 5,6% năm 2012 và 5,56% trong năm 2013. Hệ số có ý nghĩa là cứ 100 đồng nợ CVTD thì có tới 5,13 đồng là nợ quá hạn năm 2011, năm 2012 là 5,6 đồng và năm 2013 là 5,56 đồng. Hệ số tăng và lớn hơn 5% so với quy dịnh của NHNN, có thể thấy, chất lượng CVTD của Chi nhánh rất xấu, nếu chi nhánh không có những giải pháp nâng cao chất lượng CVTD thì nó sẽ chuyển thành nợ xấu, làm cho chi nhánh gặp khó khăn trong năm tới. Điều này ảnh hưởng đến quyết định mở rộng các hoạt động CVTD của Chi nhánh. Nợ xấu là những khoản nợ tiềm ẩn nhiều rủi ro, có nguy cơ mất vốn bất cứ lúc nào vì vậy Chi nhánh đã tích cực phối hợp cùng khách hàng để đưa ra những các giải pháp tháo gỡ khó khăn cho khách hàng. Tỷ lệ nợ xấu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô tăng cao, từ 2,05% năm 2011 lên 2,4% năm 2012, trong năm 2013 chiếm 2,28% trong dư nợ cho vay tiêu dùng. Chi nhánh luôn cố gắng duy trì tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu của mình ở mức thấp nhất để đảm bảo an toàn cho vay, tuy nhiên tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu vẫn ở mức cao cho thấy quá trình cho vay tiêu dùng tăng trưởng không lành mạnh. Tỷ lệ nợ xấu trên nợ quá hạn cho biết ý nghĩa là, cứ 100 đồng nợ quá hạn CVTD tại Chi nhánh thì có bao nhiêu đồng nợ xấu CVTD, dựa vào bảng số liệu và đồ thị có thể thấy con số này đang giảm dần là dấu hiệu tốt, Chi nhánh đang cố gắng làm giảm tỷ lệ nợ xấu trong nợ quá hạn, từ 39,96% năm 2011 xuống còn 38,84% trong năm 2013. Tuy nhiên, trong năm 2012, tỷ lệ nợ xấu trên nợ quá hạn gia tăng lên 2,90% do tình hình kinh tế vẫn chưa ổn định ảnh hưởng khả năng trả nợ của khách hàng. Biến động kinh tế cao, lạm phát tăng khiến cho thu nhập giảm và chi phí tiêu dùng tăng làm cho một số khách hàng đang chậm trả gốc và lãi tiếp tục không trả được nợ, Chi nhánh không thu hồi được nợ. Sang năm 2013, Chi nhánh quản lý chặt chẽ, giải quyết tình trạng nợ xấu tốt hơn nên tỷ trọng nợ xấu trên nợ quá hạn đã giảm nhẹ được 4,02% 51 nhưng mức tỷ nợ nợ xấu trên nợ quá hạn vẫn còn ở mức cao làm cho chất lượng CVTD của Chi nhánh bị đánh giá thấp. Tình trạng nợ quá hạn và nợ xấu đều cao và tăng dần qua các năm do việc kiểm tra, giám sát của CBTD chưa đạt hiệu quả, công tác thẩm định, thu nợ của một số khách hàng chưa tốt đã làm ảnh hưởng đến chất lượng CVTD của Chi nhánh. Vòng quay vốn cho vay tiêu dùng Bảng 2.8. Vòng quay vốn cho vay tiêu dùng giai đoạn năm 2011 – 2013 Đơn vị: lần Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Vòng quay vốn cho vay tiêu dùng 0,20 0,21 0,26 Ghi chú: Số dư nợ cho vay tiêu dùng năm 2010 của chi nhánh là 256 tỷ đồng Hệ số này phản ánh số vòng chu chuyển của vốn các khoản vay mà Chi nhánh cấp tín dụng cho khách hàng. Dựa vào bảng số liệu có thể thấy, vòng quay của vốn cho vay tiêu dùng càng vẫn ở mức thấp chứng tỏ nguồn vay ngân hàng luân chuyển còn chậm, không tham gia nhiều vào chu kỳ sản xuất và lưu thông hàng hoá cho thấy khả năng quản lý các khoản vay cũng như công tác thu hồi nợ của chi nhánh còn kém. Chỉ tiêu cho biết trong một năm, một đồng vốn quay được 0,20 lần năm năm 2011, quay được 0,21 lần năm 2012 và tăng nhẹ lên 0,26 lần trong năm 2013, vốn quay được tham gia lưu thông ít, mất khoảng 4 năm để nguồn vốn đầu tư CVTD có thể thu hồi lại và tiếp tục cho vay tiếp. Sự tăng lên năm 2013 của vòng quay vốn CVTD do thu hồi nợ tăng lên nhiều và dư nợ bình quân tăng ở mức thấp. Hơn nữa, cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh lại chủ yếu là CVTD trung hạn nên mức độ luân chuyển vốn CVTD của Chi nhánh thấp làm cho vòng quay cũng thấp hơn, do đó vốn chưa quay về kịp để Chi nhánh tiếp tục tài trợ cho kỳ kinh doanh tiếp theo. Hệ số này càng tăng lên gần đây cho thấy tình hình quản lý vốn tín dụng tốt, chất lượng cho vay cao. Bên cạnh đó, nó còn thể hiện khả năng thu nợ tốt, hiệu quả CVTD của chi nhánh. Chính vì thế, một đồng vốn khi cho vay được nhiều lần sẽ đem lại nhiều lợi nhuận hơn, do đó, muốn cải thiện tình trạng hiện tại cần đạo tạo nâng cao kinh nghiệm trong công việc cho đội ngũ cán bộ nhân viên để quản lý chất lượng khoản vay tốt hơn trong công tác kiểm tra, giám sát thu hồi nợ và công tác thẩm định trước cho vay tiêu dùng để Chi nhánh đạt kết quả tốt hơn. Vòng quay vốn CVTD càng cao thì tốc độ luân chuyển vốn càng nhanh, hiệu quả sử dụng vốn càng cao nên Chi nhánh cần có biện pháp để tăng vòng quay vốn cho vay tiêu dùng lên cao hơn nữa để có thể sử dụng nguồn vốn của mình hiệu quả hơn, nhiều hơn trong vòng 1 năm, đáp ứng hơn nhu cầu vốn cho các khách hàng đi vay tiêu dùng. Thang Long University Library 52 Thu lãi cho vay tiêu dùng Bảng 2.9. Tình hình thu lãi cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 – 2013 Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Chênh lệch 2011-2012 Chênh lệch 2012-2013 Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Lãi cho vay tiêu dùng 21 28 25 7 33,33 (3) 10,71 Lãi cho vay 217 150 188 (67) 30,88 38 25,33 Tổng thu nhập 239 215 226 24 10,04 11 5,11 Tỷ lệ thu lãi CVTD trên tổng thu lãi (%) 9,68 18,67 13,30 8,99 92,87 (5,37) (28,76) Tỷ lệ thu lãi CVTD trên tổng thu nhập (%) 8,79 13,02 11,06 4,23 48,12 (1,96) (15,05) (Nguồn: Phòng Kế toán ngân quỹ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô) Nhận xét: Dựa vào bảng số liệu trên, có thể thấy tình hình thu lãi CVTD của chi nhánh chiếm tỷ trọng nhỏ, chỉ 9,68% trong tổng lãi cho vay năm 2011, đạt 21 tỷ đồng, sau đó tăng 7 tỷ tương ứng với 33,33% trong năm 2012 đạt 31.427 tỷ đồng, sang năm 2013 đạt 25 tỷ đồng. Vì cho vay tiêu dùng rủi ro hơn nên chi nhánh thường áp dụng mức lãi suất cao hơn so với lãi suất các đối tượng khác. Số lãi thu được đạt được mức cao do lãi suất dao động từ 21,00% đến 26,00%. Trong năm 2013, vì Chi nhánh bước vào cạnh tranh lãi suất với các ngân hàng khác khi chính sách tiền tệ về CVTD nới lỏng nên thu nhập chung và lãi cho vay tăng nhưng lãi suất từ CVTD lại giảm. Tỷ lệ thu lãi CVTD trên tổng thu lãi phản ánh khả năng sinh lời, hiệu quả của CVTD và sự đóng góp của CVTD vào hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Tỷ lệ thu 53 lãi CVTD tăng mạnh trong năm 2012, tăng 8,99% so với năm 2011 do tỷ lệ thu lãi từ khách hàng doanh nghiệp, NoNT khác giảm. Tỷ lệ này trong năm 2013 giảm do lãi suất CVTD giảm nhẹ khiến cho nguồn thu lãi từ CVTD giảm và lãi của các dịch vụ cho vay khác tăng. Tỷ lệ thu lãi CVTD trên tổng thu nhập của chi nhánh cũng cho thấy cho vay tiêu dùng đang đóng góp nhiều hơn vào lợi nhuận của chi nhánh. Năm 2011 số tiền lãi thu được từ CVTD chiếm 8,79% tổng thu nhập thì sang năm 2012 đã tăng lên đến 4,23% tương ứng với 48,12% so với năm trước, đạt được 13,02%, năm 2013 tỷ lệ này giảm nhẹ 1,96% đạt 11,06% trong thu nhập. 2.4.2. Đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn từ năm 2011 đến 2013 2.4.2.1. Những kết quả đạt được Từ khi thành lập cho đến nay, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô đã không ngừng nỗ lực, hoàn thiện hệ thống, tổ chức, phương thức hoạt động kinh doanh của mình. Trải qua sáu năm xây dựng và phấn đấu, Chi nhánh NHNo&PTNT Thủ Đô đã đạt được những thành tích đáng ghi nhận. Trong thời gian qua, chi nhánh đã đạt được nhiều thành quả lớn trong mọi mặt, hoàn thành được hầu hết các chỉ tiêu đề ra trong kế hoạch. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô là một chi nhánh mới thành lập không lâu nên đã được trang bị cơ sở vật chất kĩ thuật mới, hiện đại, địa điểm giao dịch khang trang, thuận tiện về không gian và thời gian. Nhờ đó tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng cá nhân và hộ gia đình cũng như nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng. Điều đó thể hiện qua những kết quả CVTD như sau: Doanh số cho vay tiêu dùng tăng Mức tăng trưởng doanh số đồng đều qua các năm cho thấy xu hướng tiêu dùng ngày càng nhiều của xã hội. Chi nhánh tiếp tục nâng cao chất lượng CVTD để đáp ứng đầy đủ và kịp thời những nhu cầu cấp thiết của khách hàng. Lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng cao Lợi nhuận của lãi thu từ cho vay tiêu dùng luôn ở mức cao, do lãi suất của CVTD cao, lợi nhuận từ CVTD giúp chi nhánh chi trả rất nhiều chi phí cho hoạt động ngân hàng. Vì thế nên CVTD rất rủi ro nhưng chi nhánh luôn muốn nâng cao doanh số CVTD để đạt được lợi nhuận lớn. Doanh số thu hồi nợ cho vay tiêu dùng tăng nhanh Đặc biệt là trong năm 2013, doanh số thu hồi nợ tăng lên nhanh chóng, cho thấy cán bộ tín dụng đã thẩm định các khách hàng cá nhân và hộ gia đình có hiệu quả, giám Thang Long University Library 54 sát chặt chẽ các khoản vay, kiểm tra tình hình trả nợ của khách hàng thường xuyên để giảm tình trạng nợ xấu. Đa dạng hóa sản phẩm Khách hàng tiếp tục sử dụng thêm những sản phẩm, dịch vụ mà chi nhánh cung cấp bởi đã hài lòng với chất lượng CVTD của chi nhánh. Các sản phẩm mới sẽ giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn cũng như giúp chi nhánh nâng cao vị thế cạnh tranh. Quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín cho chi nhánh Số lượng tăng cao và đạt hiệu quả giúp cho chi nhánh có thêm uy tín và sự tín nhiệm của khách hàng, thông qua đó được nhiều người biết đến, quảng bá hình ảnh và thương hiệu Chi nhánh NHNo&PTNT Thủ Đô đến mọi người. 2.4.2.2. Hạn chế còn tồn tại Chi nhánh đã đi vào hoạt động được 06 năm dù so với các chi nhánh khác thì đây không phải là một thời gian dài, nhưng cũng không phải là ngắn đối với hoạt động của ngân hàng. Thực hiện định hướng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, trong những năm vừa qua, NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô đã có nhiều cố gắng trong hoạt động cho vay, đặc biệt là cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô vẫn còn một số mặt hạn chế sau: Doanh số thu hồi nợ thấp Doanh số thu hồi nợ tại Chi nhánh vẫn ở mức thấp, cho thấy công tác thu hồi nợ chưa tốt của CBTD, nguyên nhân dẫn tới mức thấp là do tình hình kinh tế khó khăn và sự giám sát kiểm tra của CBTD còn hạn chế, chưa theo dõi sát sao. Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn tăng Đây là điều đáng lo ngại nhất của Chi nhánh hiện nay vì nợ quá hạn và nợ xấu đều tăng lên và chiếm tỷ trọng cao. Nhất là nợ xấu trong cho vay tiêu dùng, nếu không có những biện pháp cụ thể giải quyết thì có khả năng sẽ bị vượt quá an toàn cho phép của NHNN. Nợ quá hạn cũng tăng nhanh chóng trong 03 năm qua, nợ nhóm 2 (nợ cần chú ý) đã tăng đều trong hai năm và có thể còn tiếp tục tăng mạnh trong năm tới. Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu trong cho vay tiêu dùng là một trong những vấn đề cần kiểm soát chặt chẽ nhất của CVTD. Tại Chi nhánh Thủ Đô nợ nhóm 3 đang tăng so với năm trước, trong khi đó, nợ nhóm 5 (nợ có khả năng mất vốn) của chi nhánh cũng chiếm 0,33% trong dư nợ CVTD cảnh báo Chi nhánh rủi ro lớn nhất có thể gặp phải. 55 Vòng quay vốn thấp Vòng quay vốn cho vay tiêu dùng của chi nhánh ở mức rất thấp, tuy có tăng nhẹ trong ba năm nhưng năm 2013 vẫn chỉ đạt ở mức 0,26 vòng/năm. Điều này cho thấy, một đồng vốn của chi nhánh mất tới 4 năm mới thu hồi lại được, tiếp tục đầu tư cho vay tiêu dùng sẽ không đem lại nhiều hiệu quả cho hoạt động CVTD của chi nhánh. Vì vậy, chất lượng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô cũng không đạt yêu cầu. 2.4.2.3. Nguyên nhân của hạn chế Những hạn chế trong hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh vẫn đang tồn tại một cách rõ ràng. Để khắc phục tình trạng này, việc tìm hiểu nguyên nhân của những hạn chế nêu trên là rất cần thiết. Nguyên nhân chủ quan Chính sách cho vay của chi nhánh Chính sách cho vay của chi nhánh chưa thật linh hoạt, cho vay kinh doanh là hoạt động truyền thống và cũng là thế mạnh của chi nhánh, lợi nhuận từ cho vay kinh doanh mang lại chiếm tỷ trọng rất lớn. Chính sách cho vay được xây dựng theo hướng ưu tiên đối tượng khách hàng này hơn. Trong khi đó, khách hàng vay tiêu dùng lại gặp nhiều khó khăn hơn khi vay vốn tại chi nhánh, so với các khoản vay kinh doanh thì các yêu cầu vay vốn tiêu dùng khó được chấp thuận hơn, lãi suất vay tiêu dùng cao hơn, thời hạn ngắn hơn, giới hạn cho vay lại thấp hơn Chất lượng nhân sự tại chi nhánh Chi nhánh mới được thành lập trong những năm gần đây nên đa số là những người còn trẻ, năng động nhiệt huyết, tiếp thu tốt, dễ thay đổi và nắm bắt cái mới. Tuy nhiên họ vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm để quản lý tốt cũng như giám sát, xử lý các khoản vay. Cán bộ tín dụng làm trái quy định Một số cán bộ tín dụng có những hành vi sai phạm, trục lợi cá nhân gây ra rủi ro, ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng. Một số CBTD đã nhận hối lộ từ khách hàng đang vay vốn tiêu dùng tại Chi nhánh để lo giúp việc không đưa tài sản đảm bảo của khách hàng ra phát mãi khi khách hàng có khoản vay đã quá hạn và nhận tiền hối lộ để thẩm định giá trị TSĐB cao hơn giúp tài sản của khách hàng có giá trị cao hơn so với thực tế và vay được số tiền lớn hơn Quy trình cho vay tiêu dùng Quy trình nghiệp vụ này còn khá rườm rà và mất nhiều thời gian của khách hàng, thủ tục cho vay phải làm theo nhiều bước, công tác đánh giá thẩm định tốn nhiều thời gian Thang Long University Library 56 Nguyên nhân khách quan Môi trường kinh tế - chính trị Nền kinh tế chậm phát triển, đến năm 2013 mới bắt đầu phục hồi, lạm phát cao, sự tăng giá của các mặt hàng thiết yếu như điện nước, ga, xăng dầu, tình hình dịch bệnh, mưa bão, lũ lụt trong những năm qua khiến cho nhu cầu tiêu dùng của người dân giảm và không trả được nợ làm khả năng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng của chi nhánh đang gặp phải khó khăn lớn. Chính phủ cũng có những động thái nhằm kiểm soát lạm phát và đưa ra những gói hỗ trợ trong nền kinh tế nhưng tình hình kinh tế vẫn chưa khả quan, phát triển chậm, thực trạng mua sắm hàng tiêu dùng vẫn ảm đạm, người dân chưa ổn định thu nhập để mua sắm nhiều. Môi trường văn hóa – xã hội Thói quen mua sắm tiêu dùng nhiều vẫn còn hạn chế, thói quen thanh toán tiền mặt tại các cửa hàng, chợ, siêu thị không giúp CVTD tại Chi nhánh phát triển. Hơn nữa người Việt Nam có xu hướng thích mua đứt sản phẩm, không thích ở trong tình trạng nợ nần, và chịu gánh nặng tâm lý rất lớn khi chưa trả hết nợ cũng làm cho Chi nhánh không phát triển được CVTD. Nguyên nhân từ phía khách hàng Khả năng tài chính Kinh tế đang trong giai đoạn khó khăn nên tình hình tài chính của khách hàng cá nhân cũng ảnh hưởng, các doanh nghiệp đang phải đối mặt với tình trạng khốn khó và có nguy cơ phá sản, các doanh nghiệp đang cố gắng thực hiện các chiến lược, chính sách vượt qua tình hình khó khăn bằng cách cơ cấu lại bộ máy tổ chức, điều chuyển công tác, cắt giảm nhân sự. Điều này làm ảnh hưởng tới thu nhập của người lao động có thể bị cắt giảm lương hoặc mất việc làm Những người bị thất nghiệp sẽ khó có khả năng mua sắm tiêu dùng cũng như không có khả năng trả nợ đầy đủ và đúng hạn của các khoản vay cho Chi nhánh. Đạo đức của khách hàng Khách hàng có đạo đức tốt, có ý thức trả nợ tạo điều kiện kích thích Chi nhánh tiến hành nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng và các quy định cho vay sẽ không quá khắt khe. Tuy nhiên cũng có những khách hàng lừa đảo, chiếm dụng vốn của Chi nhánh, cấu kết với nhân viên Chi nhánh lập hồ sơ gồm những tài liệu, con dấu giả mạo của công ty hoặc dùng một bộ hồ sơ đi vay nhiều ngân hàng để chiếm dụng vốn của Chi nhánh. Ngoài ra, việc thẩm định của CBTD cũng gặp khó khăn khi có một số khách hàng xin dấu xác nhận thu nhập tại cơ quan, nơi làm việc của khách hàng, xin tăng khống thu nhập trên giấy tờ để nhận được khoản vay lớn hơn so với thu nhập trong thực tế làm ảnh hưởng đến chất lượng CVTD tại Chi nhánh. 57 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 3.1. Định hướng cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô Với phương châm của NHNo&PTNT Việt Nam vì sự thịnh vượng của khách hàng và sự phát triển bền vững của khách hàng và ngân hàng. Mục tiêu của Agribank là tiếp tục phát triển giữ vững vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, tiên tiến trong khu vực và có uy tín cao trên trường quốc tế. Chi nhánh NHNo&PTNT Thủ Đô xây dựng kế hoạch cơ cấu lại Chi nhánh với những mục tiêu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2015 cụ thể như sau: Trong hoạt động nghiệp vụ cho vay, Chi nhánh chấp hành nghiêm túc các quy trình nghiệp vụ về kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng, ứng dụng đầy đủ công nghệ thông tin vào các mặt nghiệp vụ theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam đảm bảo chính xác an toàn, hiệu quả và bền vững. Tiếp tục tăng trưởng nguồn vốn và sử dụng vốn, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, tăng uy tín và quảng bá thương hiệu Agribank trên địa bàn thành phố Hà Nội, phù hợp với chủ trương xây dựng Agribank Việt Nam nói chung và Chi nhánh Thủ Đô nói riêng thành ngân hàng hiện đại. Chú trọng công tác tiếp cận chăm sóc khách hàng bằng các tiện ích, phong cách phục vụ khách hàng nhanh chóng thuận tiện, văn minh lịch sự phù hợp với tình hình thực tế kinh doanh trên địa bàn Hà Nội. Tập trung nâng cao chất lượng tín dụng, nâng cao vai trò kiểm soát trước, trong và sau khi cho vay nhằm ngăn chặn rủi ro tín dụng. Nhất là sản phẩm có độ rủi ro lớn như cho vay tiêu dùng. Thực hiện quản trị ngân hàng từ chiều rộng sang chiều sâu theo hướng nâng cao năng lực quản trị rủi ro thông qua việc hoàn thiện bộ máy tổ chức quản trị nội bộ, thực hiện công tác kiểm tra, thanh tra và chế độ báo cáo thường xuyên. Tiếp tục bám sát các dự án đã và đang triển khai của Chi nhánh. Lành mạnh hóa tài chính, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Mở rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng tỷ lệ thu ngoài tín dụng. Tiết kiệm chi phí quản lý, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, đảm bảo khả năng thanh khoản và an toàn hoạt động. Nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ đặc biệt là các sản phẩm truyền thống như: tín dụng, huy động vốn, thanh toán quốc tế Nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu của khách hàng, diễn biến của thị trường phục vụ tốt khách hàng với phương châm “AGRIBANK mang phồn thịnh đến với khách hàng”. Thang Long University Library 58 Trong những năm qua, hoạt động cho vay tiêu dùng vẫn chưa đem lại cho Chi nhánh một nguồn lợi nhuận lớn. Để triển khai thực hiện tốt và việc nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng có hiệu quả trong những năm tới, NHNo&PTNT - Chi nhánh Thủ Đô đã đưa ra những định hướng, phương hướng hoàn thiện, cụ thể như sau: Tăng cường quảng cáo hướng dẫn thực hiện nghiệp vụ cho vay tiêu dùng đến các tổ chức, công ty trên địa bàn, phát tờ rơi, thông báo trên đài phát thanh cho người dân có nhu cầu tìm hiểu rõ, đến với Chi nhánh và để thực hiện các thủ tục vay, nợ đúng hạn. Thực hiện mở rộng cho vay tiêu dùng không chỉ tập trung trong địa bàn, mà còn cho vay đối với các dự án ở địa bàn khác để tăng doanh thu cũng như nâng cao chất lượng CVTD. Chi nhánh cố gắng duy trì các tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu thấp hơn mức tỷ lệ mà NHNN cho phép. Thực hiện điều chỉnh cơ cấu cho phù hợp với tình hình kinh tế. Tăng cường rà soát, kiểm tra nội bộ để ngăn chặn phát sinh nợ quá hạn và nợ xấu. Củng cố, nâng cao công tác quản trị rủi ro, áp dụng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để có thể kịp thời phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro cho Chi nhánh. 3.2. Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô 3.2.1. Tăng cường công tác huy động vốn Nguồn vốn dồi dào chính là điều kiện quan trọng để Chi nhánh có thể nâng cao chất lượng CVTD. Nếu như hoạt động huy động vốn của chi nhánh kém hiệu quả thì việc nâng cao chất lượng cho vay rất khó khăn, Chi nhánh sẽ không cho vay tiêu dùng được nhiều vì bản chất của Ngân hàng là nhận tiền gửi và dùng số tiền đó để cho vay. Chính vì vậy, giải pháp để Chi nhánh thực hiện nâng cao chất lượng CVTD là tăng cường công tác huy động vốn. Để làm được điều này, chi nhánh cần có các biện pháp cụ thể như: Đa dạng hoá các hình thức huy động, nhất là hình thức huy động tiền gửi. Đối với tiền gửi thanh toán hoặc không kỳ hạn, chi nhánh có thể phát hành nhiều loại thẻ khác nhau, phù hợp với nhu cầu khách hàng. Đối với tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi với kỳ hạn, lãi suất khác nhau sẽ đem đến cho khách hàng sự lựa chọn hình thức gửi tiền phù hợp nhất trong rất nhiều sản phẩm huy động vốn mà Chi nhánh đưa ra. Tăng tính hấp dẫn của các hình thức huy động tiền gửi, đối với tiền gửi thanh toán, Chi nhánh cần đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích hơn khi sử dụng thẻ thanh toán hoặc dịch vụ thanh toán của Chi nhánh còn đối với tiền gửi tiết kiệm, chi nhánh có thể tăng tính hấp dẫn bằng cách tăng lãi suất. Ngoài ra, các hình thức khuyến mại 59 như bốc thăm trúng thưởng, tặng quà dành cho khách hàng khi họ mở tài khoản thanh toán hoặc khi gửi tiền. Nâng cao chất lượng sản phẩm huy động tiền gửi vì chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch. Một khi khách hàng có ấn tượng xấu về nhân viên giao dịch, họ cũng có ấn tượng không tốt về Chi nhánh đó. Vì thế, ngoài kỹ năng nghề nghiệp tốt, nhân viên giao dịch của Chi nhánh cũng cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt, tác phong phục vụ chuyên nghiệp, sẽ tạo hình ảnh về Chi nhánh trong lòng khách hàng là một hình ảnh đẹp và trở thành khách hàng trung thành của Chi nhánh. Điều này không những làm tăng nguồn vốn cho Chi nhánh mà còn giúp Chi nhánh huy động được những nguồn vốn ổn định hơn. Bên cạnh đó, yếu tố công nghệ cũng ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm huy động tiền gửi. Máy móc công nghệ lạc hậu sẽ gây khó khăn cho khách hàng, đặc biệt là các khách hàng sử dụng thẻ thanh toán. Bởi vậy, Chi nhánh cũng cần đầu tư, lắp đặt thêm, hiện đại hoá máy ATM, máy POS và công nghệ hiện đại để các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp có chất lượng ngày càng cao hơn. Tăng cường huy động vốn trong trung và dài hạn: đưa ra lãi suất hấp dẫn cho các khoản tiền gửi trung dài hạn, phát hành thêm nhiều GTCG dài hạn, Chi nhánh có thể gia tăng nhanh chóng nguồn vốn trung và dài hạn của mình. Nguồn vốn trung và dài hạn tăng lên chính là điều kiện để chi nhánh mở rộng cũng như nâng cao chất lượng cho vay trung dài hạn đối với CVTD. 3.2.2. Tăng cường hoạt động Marketing Hiện nay, sự cạnh tranh đang diễn ra rất gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng. Thông qua hoạt động Marketing, các NHTM chủ động tìm hiểu nhu cầu của thị trường, tìm đến khách hàng và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD của Chi nhánh. Hoạt động Marketing quyết định tới số lượng cũng như sự trung thành của khách hàng đối với Chi nhánh. Vì vậy, để nâng cao chất lượng CVTD, chi nhánh cần phải tăng cường hoạt động Marketing, tập trung vào những đối tượng khách hàng tiềm năng. Cần xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng và cách thức đáp ứng nhu cầu đó một cách hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh của chi nhánh. Để tăng cường hoạt động Marketing, Chi nhánh phải tìm hiểu về nhu cầu tiêu dùng thực tế của khách hàng đồng thời, quảng bá hình ảnh của mình để khách hàng biết đến những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao mà Chi nhánh đang cung cấp. Do vậy, phòng Marketing với đội ngũ nhân viên Marketing chuyên nghiệp có nhiệm vụ thực hiện các nội dung của Marketing của Chi nhánh phải thực hiện có hiệu quả. Hơn thế nữa, Chi nhánh cần tạo lập sự phối hợp chặt chẽ giữa hoạt động của phòng Marketing và hoạt động của phòng tín dụng. Chỉ khi đó, hoạt động Marketing của chi nhánh mới thực sự đạt hiệu quả, đem lại chất lượng CVTD tốt hơn. Thang Long University Library 60 Bộ phận Marketing còn phải tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng, xu hướng tiêu dùng của xã hội và khu vực, phải nghiên cứu thị trường, xác định được khách hàng mong muốn điều gì ở dịch vụ ngân hàng trong hiện tại và cả tương lai. Thêm vào đó, bộ phận Marketing cũng có nhiệm vụ tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh hiện tại và tiềm ẩn của Chi nhánh, để xây dựng chiến lược và chiến thuật cạnh tranh phù hợp, tạo ra lợi thế cho Chi nhánh trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ CVTD. Chi nhánh cần thực hiện một số biện pháp, chiến lược quảng bá hình ảnh thương hiệu như sau: Tổ chức những cuộc họp báo, hội nghị khách hàng để giới thiệu về định hướng nâng cao chất lượng CVTD tại Chi nhánh. Thông tin về sản phẩm hiện có, kế hoạch triển khai sản phẩm chất lượng cao mới sẽ được chi nhánh cung cấp cho báo chí và khách hàng. Thông qua đó, Chi nhánh cũng thu thập ý kiến phản hồi, giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi vay vốn tại Chi nhánh. Đây là biện pháp hiệu quả để Chi nhánh và khách hàng càng hiểu hơn về nhau. Quảng cáo, PR trên các phương tiện truyền thông như ti vi, báo chí, Internet để giới thiệu về Chi nhánh và các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng, giới thiệu về các sản phẩm mới sắp tung ra thị trường. Tài trợ cho các sự kiện đang được người tiêu dùng quan tâm nhằm thu hút sự chú ý của họ. Chi nhánh cũng cần có sự lựa chọn cẩn thận khi chọn chương trình để tài trợ, tránh tài trợ cho các sự kiện không phù hợp với hoạt động của ngành ngân hàng, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh NHNo&PTNT – Chi nhánh Thủ Đô. Bên cạnh việc chú trọng tạo dựng mối quan hệ với khách hàng mới, Chi nhánh cũng nên duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng cũ. Bộ phận chăm sóc khách hàng phải liên tục thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để có sự điều chỉnh hợp lý cho các sản phẩm và dịch vụ của Chi nhánh. 3.2.3. Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng Thực hiện đa dạng hoá các loại hình sản phẩm, dịch vụ CVTD là hoạt động quan trọng vì nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân, hộ gia đình rất phong phú không chỉ vay để mua nhà đất, sửa chữa nhà cửa, vay mua ô tô mà còn vay để thanh toán dịch vụ du lịch, xuất khẩu lao động, khám chữa bệnh Tuy nhiên, Chi nhánh mới chỉ chú trọng đến những nhu cầu như mua nhà đất, mua sắm đồ dùng sinh hoạt, phương tiện đi lại là chủ yếu, trong khi các nhu cầu khác như: học hành, chữa bệnh, du lịch, chứng minh tài chính hay các nhu cầu tiêu dùng khác vẫn chưa được quan tâm. Chi nhánh cần chú trọng mở rộng thêm các loại hình sản phẩm dịch vụ mới, cải thiện chất lượng các sản phẩm dịch vụ cũ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. Có vậy thì Chi nhánh mới có thể thu hút thêm khách hàng, tăng sức cạnh tranh giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn cũng như nâng cao chất lượng CVTD tại Chi nhánh. 61 Ngoài ra, đối tượng cho vay tiêu dùng chủ yếu mà Ngân hàng đang phục vụ là những cá nhân có tài sản thế chấp và công nhân viên chức nhà nước có thu nhập ổn định. Những khách hàng thường xuyên hiện nay mà Chi nhánh đang thực hiện cho vay tiêu dùng là cán bộ công nhân viên có thu nhập ổn định chỉ chiếm một phần nhỏ trong dân cư. Trong khi đó, những người cũng có nhu cầu vay tiêu dùng là những người buôn bán nhỏ lẻ, làm việc tại các công ty tư nhân, công ty nước ngoài rất đông đảo. Trong số đó, rất nhiều người không những có thu nhập ổn định mà còn khá cao. Xét cho cùng, các đối tượng cho vay tiêu dùng mà Ngân hàng nhằm vào chính là những người có thu nhập ổn định, có khả năng thanh toán. Vì vậy, đây chính là nguồn khách hàng có tiềm năng rất lớn mà Chi nhánh cần có chính sách để khai thác nhằm thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu dùng có hiệu quả. 3.2.4. Xây dựng chính sách cho vay tiêu dùng cởi mở hơn Chính sách cho vay tiêu dùng của Chi nhánh còn khá khắt khe, người tiêu dùng khó vay được vốn và việc nâng cao chất lượng CVTD sẽ gặp phải nhiều khó khăn. Vì vậy, cần điều chỉnh chính sách theo hướng mềm dẻo, cởi mở hơn với các khoản vay tiêu dùng. Chi nhánh cần áp dụng mức lãi suất đa dạng cho từng loại khách hàng, cần xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt theo đối tượng vay vốn, đối với các khách hàng quen thuộc, có uy tín Chi nhánh có thế áp dụng mức lãi suất ưu đãi. Điều đó củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng, vừa khuyến khích cho khách hàng tăng cường mối quan hệ với Chi nhánh, vừa tích cực làm việc có hiệu quả, trả nợ lãi và gốc đúng hạn cho ngân hàng. Còn đối với các món vay không chắc chắn thì sé áp dụng mức lãi suất cao hơn 3.2.5. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ và các trang thiết bị. Cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ và các trang thiết bị là một trong những hình ảnh đầu tiên về Chi nhánh khi khách hàng đến giao dịch. Về tâm lý, khách hàng mong muốn tiến hành giao dịch kinh doanh với những ngân hàng có trụ sở kiên cố, bề thế, các trang thiết bị hiện đại, công nghệ tiên tiến Những hình ảnh và chất lượng sử dụng dịch vụ sẽ tạo cho khách hàng tin tưởng vào sự an toàn, thoải mái, thuận tiện khi giao dịch. Chính vì vậy, NHNo & PTNT - Chi nhánh Thủ Đô cần nâng cao cơ sở vật chất và các trang thiết bị thật hiện đại, đồng đều cho các bộ phận nhằm thu hút khách hàng. Đồng thời cũng thu hút khách hàng đến với ngân hàng ngày một đông hơn về số lượng cũng như chất lượng. 3.2.6. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Trong lĩnh vực ngân hàng, việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ và tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ diễn ra trực tiếp, trong đó vai trò của nhân viên ngân hàng với tư cách là người Thang Long University Library 62 hướng dẫn, giải thích cho khách hàng hiểu và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Vì vậy, sản phẩm, dịch vụ có được khách hàng sử dụng hay không là do năng lực của nhân viên có tốt hay không, có đủ trình độ để thu hút khách hàng hay không. Do vậy, công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong những mục tiêu chủ chốt mà Ngân hàng cần quan tâm tới. NHNo&PTNT - Chi nhánh Thủ Đô cần thường xuyên tiến hành đánh giá, thăm dò thái độ của khách hàng về phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên. Qua đó, đưa ra biện pháp nâng cao năng lực của nhân viên đồng thời thường xuyên xem xét mức độ hài lòng của nhân viên ngân hàng đối với chế độ khen thưởng, tiền thưởng và tiền phạt phải rõ ràng, Từ đó đưa ra các biện pháp nhằm kích thích nhân viên không ngừng nâng cao trình độ của mình. Đối với những trường hợp CBTD vi phạm quy định cũng như gây ảnh hưởng xấu đến chất lượng CVTD của Chi nhánh, sẽ bị cắt các khoản lương, thưởng, bị thuyên chuyển công tác hoặc nặng hơn có thể bị thôi việc và khởi tố trước pháp luật. Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức, tham dự các buổi giao lưu văn nghệ, thể thao hay các cuộc thi trong nội bộ ngành Ngân hàng hoặc tại địa bàn hoạt động để tạo điều kiện cho nhân viên có dịp hiểu nhau hơn, thể hiện sự quan tâm của Ngân hàng đến đời sống tình cảm của nhân viên. Qua đó, tạo ra sự đoàn kết trong nội bộ Ngân hàng, tạo thành một khối thống nhất, cùng nhau đưa Ngân hàng đạt được mục tiêu chung. Ngoài ra cần nâng cao trình độ chuyên môn, chất lượng nhân sự bằng cách thường xuyên mở cuộc tọa đàm trao đổi kinh nghiệm, tổ chức các cuộc họp tại các phòng, nhóm hay giao lưu giữa các Chi nhánh. Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn trau dồi kỹ năng, trình độ chuyên môn để nhân viên làm việc có hiệu quả, đem lại chất lương cao. 3.2.7. Nâng cao chất lượng công tác thẩm định Để hạn chế tối đa rủi ro khi tiến hành cho vay tiêu dùng, ngân hàng nên thắt chặt hơn nữa công tác kiểm tra, kiểm soát, thẩm định trước khi giải ngân. Đặc biệt với những hồ sơ vay vốn mà chủ thể là cá nhân có nguồn trả nợ chính là lương, ngân hàng cần chú trọng việc thẩm định chắc chắn nguồn thanh toán đó là ổn định và thường xuyên. Bên cạnh đó, khi tiến hành thẩm định trước khi giải ngân, ngân hàng cũng nên tìm hiểu kỹ về khách hàng của mình, xem xét kỹ và có thể liên hệ với các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn để trao đổi và biết thêm thông tin cần thiết về khách hàng, để đảm bảo chất lượng cho các khoản vay. Đối với những khách hàng có mức tín nhiệm thấp, cần thế chấp TSĐB, cần đánh giá, định giá chính xác, khách quan phòng khi gặp rủi ro, khách hàng không trả được 63 nợ thì ngân hàng phát mại tài sản không bị thua lỗ, ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng. 3.2.8. Kiểm tra, kiểm soát sau cho vay Công tác kiểm tra, kiểm soát sau khi giải ngân cho khách hàng hết sức quan trọng. Cần giám sát theo dõi tình hình trả nợ gốc và lãi hàng tháng của khách hàng để giải quyết kịp thời nếu có bất thường xảy ra. Bên cạnh đó, việc kiểm tra, kiểm soát sau cho vay còn giúp cho ngân hàng theo dõi được các CBTD có tuân thủ nghiêm túc quy trình cho vay không. Việc giám sát này cần sự phối hợp chặt chẽ giữa cán bộ phòng Tín Dụng và bộ phận quản lý rủi ro trong quá trình làm việc có hiệu quả không. 3.2.9. Liên kết với công ty xác nhận thu nhập của khách hàng Ngân hàng cũng nên có biện pháp để có thể ràng buộc trách nhiệm của người xác nhận nguồn thu nhập của khách hàng vay vốn nhằm giảm thiểu tình trạng một khách hàng có thể vay nhiều ngân hàng khác nhau hoặc khi khách hàng không còn công tác tại đơn vị đó nữa nhưng đơn vị đó không có trách nhiệm trong việc thông báo với ngân hàng và không bàn giao trách nhiệm cho đơn vị nơi khách hàng đến công tác. Vì vậy cần có sự hợp tác, liên kết với đơn vị nơi khách hàng làm việc, để đề phòng những rủi ro xảy ra ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng của Chi nhánh. 3.3. Kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ Trước hết, Chính phủ cần duy trì sự ổn định và phát triển của nền kinh tế. Chính phủ phải có sự điều hành thận trọng nhằm bình ổn giá cả, kiềm chế lạm phát, ổn định nền kinh tế. Đó là điều kiện về môi trường vĩ mô để chi nhánh tiếp tục gia tăng nguồn vốn và nâng cao chất lượng CVTD. Việc cải cách thủ tục hành chính, cải thiện môi trường pháp lý cũng cần được thực hiện ngay. Một hệ thống các văn bản pháp lý được xây dựng thống nhất sẽ giúp người tiêu dùng tránh được những khó khăn, lúng túng trong quá trình vay vốn. Các thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ sẽ giúp cho hoạt động cho vay diễn ra thông suốt, dễ dàng hơn. Các cơ quan quản lý phải không ngừng nâng cao năng lực, trình độ của mình. Ngoài ra, người tiêu dùng cũng rất cần sự hỗ trợ của Nhà nước trong việc hỗ trợ, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Nhà nước và các cơ quan ban hành cơ chế chính sách cần cung cấp thông tin qua hình thức mở các lớp tập huấn, đào tạo, các trung tâm thông tin, phát hành rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng để người tiêu dùng tiếp cận kịp thời. Nhà nước nên hỗ trợ các ngân hàng thương mại trong việc phổ cập kiến thức, thông tin về hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Nhà nước có Thang Long University Library 64 thể chỉ thị cho các cơ quan truyền hình, truyền thanh, báo chí của Nhà nước tổ chức giới thiệu, tuyên truyền quảng bá về cho vay tiêu dùng, tạo ra các chính sách hỗ trợ, ưu tiên nhằm khuyến khích cho sự phát triển của hoạt động cho vay tiêu dùng. 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước tạo ra môi trường ổn định cho sự phát triển của thị trường tài chính tiền tệ, là điều kiện để các ngân hàng thương mại nói chung và Chi nhánh nói riêng tăng cường huy động vốn và nâng cao chất lượng hoạt động cho vay. Ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể về việc CVTD, xây dựng hành lang pháp lý tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại nới lỏng điều kiện vay vốn đối với các khoản vay tiêu dùng. Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện các văn bản pháp quy về hoạt động cho vay tiêu dùng nhà nước cần có một hệ thống pháp lý đầy đủ và thông thoáng về hoạt động cho vay tiêu dùng mà thực tế ở Việt Nam hiện nay chưa có luật tín dụng tiêu dùng chỉ ban hành một số văn bản hướng dẫn về một số khía cạnh, lĩnh vực cụ thể của hoạt động cho vay tiêu dùng. Cho phép các ngân hàng thương mại chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh của mình. Các NHTM có thể tự đưa ra những quy định về chính sách cho vay để hoạt động cho vay của ngân hàng linh hoạt hơn. Ngân hàng Nhà nước cần phải thúc đẩy tăng cường mối quan hệ với các NHTM và giữa các Ngân hàng với nhau, thiết lập mối liên hệ mật thiết để từ đó nắm bắt thông tin về hoạt động của Ngân hàng cũng như các thông tin về khách hàng vay và khách hàng tiềm năng. Hỗ trợ các ngân hàng thương mại mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế, giúp các NHTM học hỏi, tiếp thu công nghệ mới, phương thức hoạt động và xu thế phát triển của các ngân hàng nước ngoài. Nhờ đó, các ngân hàng thương mại trong nước mới nâng cao chất lượng hoạt động, từng bước tiến tới mô hình ngân hàng hiện đại. Chất lượng cho vay tiêu dùng cũng vì thế mà được nâng cao hơn. 3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Trước hết NHNo&PTNT Việt Nam cần tiếp tục hỗ trợ NHNo& PTNT – Chi nhánh Thủ Đô trong vấn đề nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng, đặc biệt là tập huấn, trao đổi thông tin, trau dồi kỹ năng về cho vay tiêu dùng. Điều này tác động đến cách nhìn nhận và thái độ làm việc của cán bộ tín dụng; mặt khác tác động đến chất lượng tín dụng nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng. Thêm vào đó, NHNo&PTNT Việt Nam cần nâng cao năng lực tài chính để có thể phòng ngừa rủi ro cho hoạt động cho vay tiêu dùng cuả ngân hàng. Cần quan sát và thay đổi cho phù hợp với tình hình phát triển của nền kinh tế, đổi mới nâng cao thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin để hoạt động cho vay tiêu dùng nhanh chóng, chính xác và tiện lợi hơn. 65 Cần có chế độ khen thưởng rõ ràng, chế độ đãi ngộ phù hợp cho cán bộ tín dụng. Khen thưởng những cá nhân có thành tích xuất xắc, kịp thời để nhân viên có động lực làm việc, năng suất hiệu quả hơn. Còn với những trường hợp sai phạm, phải xử lý nghiêm minh để tránh phát sinh trường hợp tương tự trong ngân hàng. Cần ban hành các biện pháp kỷ luật phù hợp với mức độ vi phạm. Thang Long University Library KẾT LUẬN Trong những năm gần đây, thị trường Ngân hàng diễn ra cạnh tranh hết sức gay gắt, hoạt động cho vay kinh doanh vốn là thế mạnh truyền thống của các ngân hàng thương mại đang trở nên ngày càng khó khăn hơn. Trong bối cảnh đó, thị trường cho vay tiêu dùng được xem như thị trường tiềm năng để các ngân hàng thương mại đa dạng hoá danh mục đầu tư và nâng cao lợi nhuận. Các ngân hàng đang có xu hướng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng, qua đó thu hút lượng đông đảo khách hàng vay tiêu dùng đến với mình. Cho vay tiêu dùng là một thị trường hoàn toàn mới và rất tiềm năng. Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô cũng đang đi theo xu hướng đó. Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng của chi nhánh cho thấy hoạt động này đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận, song những kết quả đó còn chưa xứng đáng với vị thế và tiềm năng của Chi nhánh, hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh cũng còn nhiều hạn chế cần được khắc phục. Tại NHNo&PTNT - Chi nhánh Thủ Đô nói riêng và hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam nói chung thì lượng khách hàng đến vay cũng đang ngày càng tăng. Tuy nhiên Chi nhánh cũng chưa có chủ trương phát triển hoạt động này thành một nghiệp vụ lớn. Trong thời gian tới, ngân hàng nên đầu tư hơn nữa nghiên cứu đối tượng khách hàng và Marketing cho các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng của mình một cách hấp dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng chiếm lĩnh thị trường cho vay tiêu dùng, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động. Do còn hạn chế về kiến thức lý luận cũng như thực tiễn, đồng thời do hạn chế về mặt tài liệu và thời gian nghiên cứu, nhiều vấn đề cần đi sâu phân tích và xem xét lại cũng như những vấn đề mới chưa được đề cập đến trong luận văn này. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến và nhận xét của các thầy cô, các cán bộ công nhân viên trong ngân hàng, những người có cùng mối quan tâm về hoạt động cho vay tiêu dùng để em có thể hoàn thiện đề tài một cách tốt hơn. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Th.s Phạm Thị Bảo Oanh đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho em trong suốt thời gian viết khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC THAM KHẢO 1. PGS. TS. Mai Văn Bạn (2011), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Đại học Thăng Long, Nhà xuất bản Tài chính. 2. Lê Xuân Nghĩa (2001), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính. 3. PGS. TS. Lê Văn Tề (1992), Tiền tệ và ngân hàng, Nhà xuất bản TP.HCM 4. PGS. TS. Lê Văn Tề (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống Kê 5. Thông tư 02/2013/TT-NHNN D=28340 6. Thông tư số 02/2013/TT-NHNN D=28340 7. Chỉ thị 01/CT-NHNN chuc-thuc-hien-chinh-sach-tien-te-vb134681t1.aspx 8. Ngân hàng lại dè dặt cho vay tiêu dùng 9. Cho vay tiêu dùng nhiều tiềm năng cần khai thác 201307291342111308ca34.chn 10. Báo Ngân hàng Online, Cho vay tiêu dùng 11. Báo Tin Tức, Hạn chế tín dụng cho vay qua thẻ, nhiều ngân hàng bối rối 20120223010833779.htm 12. Báo Mới, Chóng mặt với lãi suất cho vay tiêu dùng 13. Báo Cà Phê Tài Chính, Cho vay tiêu dùng đã mở rộng cửa 20120623101629133ca34.chn 14. Báo Cà Phê Tài Chính, Vay tiêu dùng lãi suất lên đến 25%/năm 2012072101111950ca34.chn 15. Báo VTV, Ngân hàng giảm lãi suất cho vay tiêu dùng để kích cầu Thang Long University Library 16. Báo Cà Phê Tài Chính, Siết chặt vay tiêu dùng chuyển sang dùng thẻ tín dụng dung-20110729051540733ca34.chn 17. Báo VnExpress, gần 9 tỷ USD cho vay tiêu dùng dung-2982752.html 18. Báo Dân Trí, Trần lãi suất huy động và cho vay chính thức giảm ve-9-va-13nam-604948.htm 19. Báo Lãi Suất, Những dấu ấn thay đổi lãi suất 2012 và hướng đi năm 2013 2012-va-%E2%80%98huong-di%E2%80%9D-nam-2013-5684.aspx 20. Báo Người Lao Động, Thách thức từ cho vay tiêu dùng 2013070708443166.html 21. Trang web Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam