Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội

g cấp nguyên liệu sạch, không bị nhiễm hóa chất hay nhiễm dịch bệnh. - Giá cả : Nhiều người vẫn tâm niệm rằng giá cả luôn đi đôi với chất lượng, vì vậy thông qua giá cả khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ có phù hợp với số tiền họ bỏ ra hay không. Một số khách hàng đánh giá rằng món ăn của nhà hàng Kim Long còn đắt hơn so với nhiều khách sạn cùng hạng trên địa bàn Hà Nội. Đây là một tồn tại đòi hỏi các nhà quản lý của nhà hàng phải khắc phục trong thời gian tới. b. Các nhân tố môi trường bên trong - Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng : Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đầu vào quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống. Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Kim Long khá đầy đủ, đáp ứng tốt cho việc phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Nhà hàng Kim Long được đặt ngay tại tầng G của khách sạn, có một mặt nhìn ra hồ Giảng Võ thơ mộng. Nhà hàng được thiết kế với lối kiến trúc mang đậm phong cách Trung Hoa gồm 1 phòng ăn lớn với sức chứa khoảng 300 khách và 10 phòng ăn riêng, mỗi phòng có thể chứa gần 20 khách. Các phòng ăn đều được trang trí đẹp mắt, tạo cho khách một không gian thoải mái khi ngồi ăn uống tại đây, qua đó góp phần tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ. Về trang thiết bị nhà hàng gồm có hệ thống điều hòa nhiệt độ 2 chiều, hệ thống đèn chiếu sáng, bàn ghế ăn lịch sự, khăn phủ và khăn ăn cho khách đủ kích cỡ, chậu cây cảnh trang trí đẹp mắt, bộ dụng cụ ăn Á, cốc, tách, tranh treo tường, thảm trải sàn. Ngoài ra khu bếp của nhà hàng với diện tích gần 200 m2 chia làm 3 khu vực : khu dự trữ, khu sơ chế và khu bếp nấu. Hệ thống kho lạnh, kho nóng được trang bị đầy đủ đảm bảo chất lượng nguyên liệu và món ăn. - Trình độ đội ngũ lao động của nhà hàng : Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào nhân tố con người từ khâu chế biến sản phẩm đến quá trình cung cấp dịch vụ như tay nghề của nhân viên bếp để tạo ra được món ăn ngon, hợp khẩu vị với khách hàng; quá trình phục vụ của đội ngũ nhân viên có đem lại sự hài lòng cho khách hàng hay không. Dù cơ sở vật chất có tốt đến đâu, có hiện đại mà trình độ phục vụ của nhân viên kém thì chất lượng dịch vụ cũng không thể được đánh giá là tốt. Theo nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập được (bảng 3.5), đội ngũ lao động của nhà hàng Kim Long còn khá trẻ và đa số đều được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, ít nhất cũng là trình độ sơ cấp nghề, trong đó số nhân viên có trình độ đại học trở lên chiếm 19,64%. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng tương đối khá, đa số đều sử dụng thành thạo 1 ngoại ngữ là tiếng Anh. Đây là yêu tố thuận lợi tạo điều kiện cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. - Quy trình nghiệp vụ và công tác quản lý chất lượng của nhà hàng: Để khách hàng có thể được tiêu dùng một dịch vụ ăn uống có chất lượng cao thì việc quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận này là rất quan trọng. Công tác quản lý chất lượng phải được các nhà lãnh đạo cấp cao thảo luận và soạn thảo thành chương trình cụ thể và đưa xuống các bộ phận để phổ biến rộng rãi. Chỉ cần một mắt xích trong quy trình phục vụ gặp sai sót thì cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nhà hàng đã đưa ra quy trình phục vụ gồm những bước sau: Chuẩn bị trước giờ ăn Chào đón khách và xếp chỗ Bộ phận bếp Bộ phận Bàn , bar Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar Chuyển món ăn, đồ uống Phục vụ khách ăn uống Thanh toán và xin ý kiến khách Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 3.2 : Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội Tuy nhiên trên thực tế có một số nhân viên vẫn chưa thực hiện đúng các bước theo quy trình. Ví dụ ở bước giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu, nhân viên chỉ đưa thực đơn và đợi khách gọi món chứ chưa tư vấn hay giới thiệu cho khách về thành phần, nguyên liệu làm món ăn đó để giúp khách lựa chọn, làm cho khách cảm thấy chưa được quan tâm đúng mức. Về công tác quản lý chất lượng, nhà hàng đã lập ra một bộ phận chuyên phụ trách việc giám sát chất lượng dịch vụ bao gồm các chủ quản và phó chủ quản. Tuy nhiên, vào những lúc cao điểm, bộ phận này có thể cũng phải trực tiếp phục vụ khách nên việc giám sát chất lượng cũng chưa được sát sao. 3.3. Kết quả điều tra trắc nghiệm và tổng hợp đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội 3.3.1. Kết quả điều tra sự thỏa mãn chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long Số phiếu phát ra là 350 phiếu, số phiếu thu về là 306 phiếu, đạt tỉ lệ 87,43%. Tiến hành tổng hợp các phiếu ta thu được kết quả về mức chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long như sau : Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống theo giá trị 3<=3,93<4. Đây là mức chất lượng đáp ứng được mong đợi của khách hàng, chứng tỏ hoạt động kinh doanh của nhà hàng là tương đối tốt. Trong đó khách hàng đánh giá tốt nhất về 3 chỉ tiêu quan trọng là chất lượng món ăn đồ uống đạt 4,035 điểm (vượt mức trông đợi của khách hàng), vệ sinh ăn uống đạt 4,007 điểm, tác phong phục vụ đạt 4,006 điểm. Các chỉ tiêu còn lại đều tốt và đáp ứng được trông đợi của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá thấp nhất chỉ tiêu kỹ năng giao tiếp (đạt 3,813 điểm). Nguyên nhân là do các nhân viên của nhà hàng đa số chỉ thành thạo một ngoại ngữ là tiếng Anh, trong khi khách hàng là người Trung Quốc chiếm một phần lớn. Điều này đã gây trở ngại trong quá trình giao tiếp và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Từng chỉ tiêu được đánh giá cụ thể như sau: - Chỉ tiêu đặt chỗ : được đánh giá 3,975 điểm, đạt mức trông đợi của khách hàng. Như vậy nhà hàng đã thực hiện tốt việc đạt chỗ cho khách hàng, thể hiện tinh thần trách nhiệm và chữ tín với khách hàng. - Chỉ tiêu đón tiễn khách : đạt 3,901 điểm, đạt mức trông đợi của khách hàng. Điều này chứng tỏ nhà hàng đã quan tâm đến việc đón tiễn khách, thể hiện lòng hiếu khách khi đến với nhà hàng. - Chất lượng món ăn đồ uống : đạt 4,035 điểm, vượt mức trông đợi của khách hàng. Điều này chứng tỏ món ăn đồ uống của Kim Long đã phần nào làm khách hàng thỏa mãn. Đây cũng là chỉ tiêu quan trọng trong hệ thống các chỉ tiêu đánh giá của khách hàng. - Kỹ năng phục vụ: đạt 3,991 điểm, đạt mức trông đợi của khách hàng. Đây là chỉ tiêu quan trọng của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bất kỳ nhà hàng nào. - Tác phong phục vụ : đạt 4,006 điểm, đáp ứng được trông đợi của khách hàng. Như vậy nhân viên của nhà hàng đã có thái độ đúng mực trong khi phục vụ khách, không làm cho khách phải chờ đợi lâu để được tiêu dùng dịch vụ. - Kỹ năng giao tiếp : đạt 3,813 điểm. Tuy vẫn đáp ứng được trông đợi của khách hàng nhưng đây là chỉ tiêu được đánh giá thấp nhất. Điều này đòi hỏi những người quản lý nhà hàng có kế hoạch đào tạo cho nhân viên về kỹ năng ngoại ngữ cũng như kỹ năng giao tiếp, tạo sự chuyên nghiệp hơn cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách. - Vệ sinh: Chỉ tiêu này được đánh giá 4,007 điểm, vượt mức trông đợi của khách hàng và chỉ xếp sau chỉ tiêu chất lượng món ăn đồ uống. Đây là chỉ tiêu khá quan trọng, giúp nhà hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới. - Trang thiết bị tiện nghi: đạt mức 3,953 điểm, đáp ứng được trông đợi của khách hàng, thể hiện nhà hàng cũng đã quan tâm đến trang hiết bị dụng cụ, không để xảy ra tình trạng thiếu hụt dụng cụ vào giờ cao điểm. Bảng 3.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long qua đánh giá của khách hàng Mức chất lượng Chỉ tiêu Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ theo các mức chất lượng TB điểm Tốt Khá TB Kém Rất kém SP TL (%) SP TL (%) SP TL (%) SP TL (%) SP TL (%) Đặt chỗ 86 28 147 48,2 52 17,1 21 6,7 0 0 3,975 Đón tiễn khách 81 26,4 140 45,8 59 19,3 26 8,5 0 0 3,901 Kỹ năng phục vụ 94 30,7 136 44,3 56 18,4 20 6,6 0 0 3,991 Tác phong phục vụ 91 29,8 145 47,5 50 16,2 20 6,5 0 0 4,006 Kỹ năng giao tiếp 75 24,6 138 45,1 53 17,3 40 13 0 0 3,813 CL món ăn, đồ uống 97 31,7 141 46,1 51 16,6 17 5,6 0 0 4,035 Vệ sinh 91 29,6 146 47,7 50 16,5 19 6,2 0 0 4,007 Trang thiết bị tiện nghi 80 26,1 151 49,4 56 18,2 19 6,3 0 0 3,953 Thanh toán 77 25,2 140 45,7 62 20,1 27 9 0 0 3,871 Cảm nhận chung 84 27,3 142 46,4 59 19,5 21 6,8 0 0 3,942 3,93 - Thanh toán: được đánh giá ở mức 3,871 điểm, cũng đạt mức trông đợi của khách hàng. Nhà hàng đã làm khá tốt khâu thanh toán cho khách, khâu cuối cùng có sự tiếp xúc giữa khách và nhân viên trong quá trình phục vụ, để lại ấn tượng tốt của khách khi đến với nhà hàng. Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ đạt 3,93 điểm chứng tỏ chất lượng dịch vụ của nhà hàng là khá tốt. Tuy nhiên để duy trì và đứng vững hơn nữa trên thị trường đòi hỏi nhà hàng Kim Long cần chú ý hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 3.3.2. Kết quả điều tra sự đánh giá của nhân viên về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long Số phiếu phát ra là 20 phiếu, thu về được 18 phiếu (đạt tỷ lệ 90%). Tiến hành tổng hợp và phân tích em thu được kết quả như sau : Các nhân viên đánh giá về chất lượng dịch vụ đạt 4,05 điểm. Đây là mức chất lượng vượt trên mức trông đợi. Trong đó các nhân viên đánh giá cao nhất ở chỉ tiêu tác phong phục vụ (đạt 4,222 điểm) và chỉ tiêu kỹ năng phục vụ (đạt 4,167 điểm). Đây là hai chỉ tiêu quan trọng vì nó thể hiện được kiến thức chuyên môn cũng như tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong công việc. Nhìn chung sự đánh giá này cũng phù hợp với sự đánh giá của khách hàng. Điều này cho thấy chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng Kim Long đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng và chính các nhân viên đó cũng hài lòng với những gì mình đã làm được. Các chỉ tiêu còn lại đều được các nhân viên đánh giá tương đối cao và đều đáp ứng được trông đợi của khách hàng. Bảng 3.4. Sự đánh giá của nhân viên nhà hàng Kim Long về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Mức chất lượng Chỉ tiêu Kết quả đánh giá của nhân viên về chất lượng phục vụ theo các mức chất lượng TB điểm Tốt Khá TB Kém Rất kém SP TL (%) SP TL (%) SP TL (%) SP TL (%) SP TL (%) Đặt chỗ 5 27,8 9 50 2 11,1 2 11,1 0 0 3,944 Đón tiễn khách 4 22,2 10 55,5 3 16,7 1 5,56 0 0 3,944 Kỹ năng phục vụ 6 33,3 9 50 3 16,7 0 0 0 0 4,167 Tác phong phục vụ 6 33,3 10 55,5 2 11,1 0 0 0 0 4,222 Kỹ năng giao tiếp 5 27,8 9 50 3 16,7 1 5,56 0 0 4,0 CL món ăn, đồ uống 6 33,3 8 44,4 3 16,7 1 5,56 0 0 4,056 Vệ sinh 4 22,2 11 61,1 2 11,1 1 5,56 0 0 4,0 Trang thiết bị tiện nghi 5 27,8 9 50 2 11,1 2 11,1 0 0 3,944 Thanh toán 6 33,3 9 50 2 11,1 1 5,56 0 0 4,111 Cảm nhận chung 5 27,8 10 55,5 3 16,7 0 0 0 0 4,111 4,05 3.4. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 3.4.1. Cơ cấu lao động tại nhà hàng Kim Long Để đánh giá tình hình đội ngũ lao động tại nhà hàng Kim Long, ta có bảng số liệu như sau : Bảng 3.5. Cơ cấu lao động tại nhà hàng Kim Long Số lượng Nam Nữ Độ tuổi TB Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ ĐH CĐ-TC SC C B A 56 25 31 24 11 42 3 14 28 4 (Nguồn : Khách sạn Hà Nội) Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu lao động tại nhà hàng Kim Long tương đối hợp lý, độ tuổi trung bình của nhân viên khá trẻ. Về trình độ chuyên môn, 100% lao động của nhà hàng đã qua đào tạo về nghiệp vụ, trong đó số lao động có trình độ đại học trở lên đạt 19,6%. Về trình độ ngoại ngữ, 100% nhân viên của nhà hàng đều sử dụng thành thạo một ngoại ngữ là tiếng Anh, ngoài ra, có một bộ phận nhân viên có thể sử dụng thêm một ngoại ngữ nữa là tiếng Trung. Đây là một điều thuận lợi vì có một bộ phận lớn khách người Trung Quốc thường xuyên lưu trú tại khách sạn và sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long. Biểu 3.6. Cơ cấu lao động của nhà hàng Kim Long theo trình độ chuyên môn Tuy nhiên, nhìn vào biểu đồ trên ta có thể thấy số nhân viên có trình độ đại học còn khiêm tốn so với số nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp. Điều này cũng là một trở ngại đối với nhà hàng vì sự chuyên nghiệp của nhân viên chưa cao ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách. Do đó, vấn đề đặt ra đối với công tác tuyển dụng nhân lực của nhà hàng là phải tuyển chọn được những nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngay từ đầu nhằm đảm bảo chất lượng của đội ngũ lao động. 3.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Kim Long Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Nhà hàng Kim Long đã đầu tư trang bị được hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khá tốt, đáp ứng được cho việc phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Khu vực nhà ăn phục vụ ăn uống, tiệc cưới, hội thảo gồm 1 phòng ăn chung có sức chứa khoảng 300 khách, ngoài ra còn có 10 phòng ăn riêng phục vụ nhu cầu cho tiệc sinh nhật, họp mặt bạn bè, gia đình, mỗi phòng có sức chứa khoảng 20 khách. Các phòng ăn của nhà hàng được trang trí màu đỏ chủ đạo theo phong cách Trung Hoa tạo cảm giác ấm cúng cho khách hàng mỗi khi đến tiêu dùng dịch vụ ở đây, qua đó góp phần tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Về trang thiết bị gồm có hệ thống điều hòa nhiệt độ 2 chiều, hệ thống đèn chiếu sáng bàn ăn, bộ bàn ghế ăn bằng gỗ sang trọng, khăn phủ và khăn ăn đủ kích cỡ, bộ dụng cụ ăn Á, tranh treo tường, thảm trải sàn… Ngoài ra, khu bếp chế biến đồ ăn của nhà hàng với diện tích 200 m2 được chia làm 3 khu là khu dự trữ, khu sơ chế và khu bếp nấu cũng được trang bị đầy đủ trang thiết bị như : hệ thống kho lạnh để bảo quản nguyên vật liệu, tủ nóng để giữ nhiệt cho các món ăn, hệ thống bồn rửa, bếp ga lớn, máy rửa bát, dụng cụ nấu nướng…Đặc biệt, trong khu bếp còn được trang bị hệ thống hút mùi, quạt gió cùng hệ thống phòng chống cháy nổ đảm bảo việc chế biến món ăn nhanh và được thực hiện trong một không gian thoáng, an toàn, vệ sinh đảm bảo. Bên cạnh đó, nhà hàng còn có quầy bar với đầy đủ ly, cốc, tách, dụng cụ pha chế, máy pha chế, nguyên liệu…phục vụ 24/24, đáp ứng nhu cầu của khách hàng bất cứ lúc nào tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, chăm sóc mọi lúc, qua đó cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng tốt hơn. Tuy nhiên, có một thực tế là hiện nay, cơ sở vật chất của nhà hàng đang bắt đầu xuống cấp, nhiều máy móc thiết bị không còn hiện đại, dụng cụ còn thiếu đồng bộ làm cho khách hàng chưa thực sự hài lòng với thứ hạng 4 sao của nhà hàng, từ đó ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. 3.4.3. Kết quả kinh doanh của nhà hàng Kim Long năm 2008 và 2009 Kết quả kinh doanh cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống vì thông qua bảng kết quả kinh doanh, nhà hàng sẽ nhận thấy những mặt đã làm được cũng như những mặt cần phải khắc phục để từ đó tìm biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thực khách. Bảng 3.7. Kết quả kinh doanh của nhà hàng Kim Long năm 2008 và 2009 Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2008 Năm 2009 So sánh 2009/2008 +/- % 1. Tổng doanh thu USD 310,856.00 401,653.00 90797.00 129.21 - Doanh thu ăn thường USD 246,125.00 325,942.00 79817.00 132.43 Tỉ trọng (%) - 79.18 81.15 1.97 - Doanh thu tiệc USD 64,731.00 75,711.00 10980.00 116.96 Tỉ trọng (%) - 20.82 18.85 -1.97 2. Tổng chi phí USD 154,178.00 213,475.00 59297.00 138.46 - Chi phí tiền lương USD 49,028.00 67,885.00 18857.00 138.46 Tỷ suất (%) - 15.77 16.90 1.13 - Chi phí điện, nước USD 72,001.00 99,693.00 27692.00 138.46 Tỷ suất (%) - 23.16 24.82 1.66 - Chi phí đồ ăn, thức uống USD 33,149.00 45,897.00 12748.00 138.46 Tỷ suất (%) - 10.66 11.43 0.76 3. Tổng lợi nhuận USD 156,678.00 188,180.00 31502.00 120.11 (Nguồn : Khách sạn Hà Nội) Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy doanh thu của nhà hàng năm 2009 tăng 90797 USD so với năm 2008 tương ứng tăng 29,21% trong đó doanh thu ăn thường tăng 79827 USD và doanh thu ăn tiệc tăng 10980 USD. Về cơ cấu, doanh thu ăn tiệc năm 2009 giảm 1.97% so với năm 2008, từ 20,82% xuống còn 18,85%. Điều này cho thấy nhà hàng đã đầu tư quan tâm hơn đến dịch vụ ăn uống thường ngày của thực khách. Chi phí kinh doanh của nhà hàng năm 2009 tăng 59297 USD tương ứng tăng 38,46% trong đó tăng nhiều nhất là chi phí điện nước. Tuy chi phí có tăng nhưng vẫn ít hơn lượng tăng lên của doanh thu làm cho lợi nhuận của nhà hàng năm 2009 tăng 31502 USD so với năm 2008, tương ứng tăng 20,11%. Điều này cho thấy việc kinh doanh của nhà hàng tương đối tốt và có thể nói rằng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng đáp ứng được nhu cầu của thực khách nên mới làm cho hiệu quả kinh doanh tăng lên. CHƯƠNG 4 MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KIM LONG, KHÁCH SẠN HÀ NỘI 4.1. Các kết luận và phát hiện qua việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội 4.1.1. Những ưu điểm và nguyên nhân a. Ưu điểm : Nhà hàng Kim Long đã trải qua hơn 20 năm phát triển cùng với khách sạn Hà Nội nên có rất nhiều kinh nghiệm và am hiểu sâu sắc về dịch vụ ăn uống. Quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng đã đạt được một số ưu điểm sau: - Cơ sở vật chất : Tuy được xây dựng đã lâu nhưng trong quá trình sử dụng, cơ sở vật chất của nhà hàng thường xuyên được tu bổ, sửa chữa nên vẫn đảm bảo chất lượng. Lối kiến trúc mang đậm nét Trung Hoa tạo cho khách hàng cảm giác ấm cúng mỗi khi đến tiêu dùng dịch vụ. Hơn nữa, nhà hàng nằm ngay bên cạnh hồ Giảng Võ thơ mộng, tạo sự giao hòa giữa con người với thiên nhiên. Đây là một nét hấp dẫn, là yếu tố thu hút khách đến với nhà hàng. - Về chất lượng món ăn đồ uống : Đây là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao nhất. Nhà hàng Kim Long vốn là nhà hàng mang phong cách Trung Hoa, các món ăn đồ uống ở đây đều là những món ăn đặc trưng của Trung Quốc. Hiện nay, nhà hàng được đánh giá là nhà hàng Trung Quốc ngon nhất thủ đô với nhiều món ăn đặc sắc, hấp dẫn cả về hình thức và mùi vị. Các đầu bếp của nhà hàng thường xuyên bổ sung thêm những món ăn mới vào thực đơn, tạo sự phong phú và mới lạ đối với thực khách. - Vệ sinh : Nhà hàng đã đảm bảo tốt công tác vệ sinh trong ăn uống, thể hiện ở cả vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị dụng cụ lẫn vệ sinh an toàn thực phẩm. + Nhà hàng được thiết kế rộng rãi, thoáng đãng tạo không gian cho khách khi đến thưởng thức các món ăn ở đây. + Các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, bát, cốc, tách…luôn được rửa sạch và sấy khô trước khi được cất vào trong kho. Trước khi đưa ra sử dụng, những dụng cụ này lại được rửa và lau khô một lẫn nữa. + Về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm : Nhà hàng đã có một bộ phận chuyên giám sát việc mua nguyên liệu đầu vào. Các nguyên liệu đều được kiểm tra một cách kỹ lưỡng trước khi được nhập về kho, đảm bảo không bị ôi thiu hay nhiễm dịch bệnh. Nhà hàng có kho lạnh chuyên để dự trữ thực phẩm, giữ cho thực phẩm luôn tươi ngon và đảm bảo số lượng cho cả những lúc cao điểm. - Tác phong phục vụ của nhân viên : Nhà hàng có một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, luôn cống hiến hết mình cho sự phát triển của nhà hàng. Trong quá trình phục vụ, với phương châm “cố gắng làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhất”, những nhân viên của nhà hàng luôn tạo ra sự gần gũi, thân thiện với khách hàng, làm cho họ cảm thấy như đang được thưởng thức món ăn ngay tại nhà của mình. Điều này được thể hiện qua bảng đánh giá của khách hàng. (Bảng 3.3) b. Nguyên nhân Để có được những thành công trên, phải kể đến cả những nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan. * Nguyên nhân khách quan : - Mối quan hệ tốt đẹp giữa hai đơn vị liên doanh là công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội và công ty Ever Universal Ltd Hồng Kông đã tạo điều kiện cho sự phát triển của khách sạn Hà Nội nói chung và nhà hàng Kim Long nói riêng. - Nằm ở vị trí trung tâm của thủ đô, bên cạnh hồ Giảng Võ thanh lịch nên nhà hàng có được lợi thế rất lớn trong việc thu hút khách. * Nguyên nhân chủ quan : - Nhà hàng đã xây dựng được quy trình cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn và áp dụng một cách thống nhất từ trên xuống dưới nhằm hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra. - Nhà hàng đã làm tốt công tác giám sát quy trình cung ứng dịch vụ, từ khâu tuyển chọn nguyên liệu đầu vào đến quá trình phục vụ khách. Ban giám đốc nhà hàng đã trực tiếp tham gia vào quá trình giám sát nên việc những nhân viên làm sai quy trình là rất ít. - Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, được đào tạo bài bản về nghiệp vụ, luôn tận tâm và cống hiến hết mình cho sự phát triển chung của nhà hàng. 4.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân a. Hạn chế : Bên cạnh những ưu điểm kể trên, chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng vẫn còn một số hạn chế cần phải khắc phục. Đó là : - Về trang thiết bị dụng cụ : Trang thiết bị dụng cụ của nhà hàng còn thiếu tính đồng bộ, một số đã cũ, lạc hậu làm cho khách hàng đôi khi nghi ngại rằng liệu chất lượng dịch vụ ăn uống ở đây đã thực sự xứng đáng với tiêu chuẩn 4 sao nhận được hay chưa? Đồ sành, sứ có nhiều cái bị sứt mẻ nhưng vẫn được đưa ra sử dụng trong những lúc cao điểm. Các loại đồ vải như khăn ăn, khăn trải bàn một số đã bị ố,rách mép, sứt chỉ… Đặc biệt, đồng phục của nhân viên do sử dụng nhiều lần nên đã bị cũ, rách, cổ và tay áo bị bẩn… - Về trình độ đội ngũ nhân viên : Trình độ nhân viên của nhà hàng còn hạn chế, tính chuyên nghiệp chưa cao, đa số các nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp nghề. Số nhân viên có trình độ đại học còn ít và đa số đều ở bậc quản lý. Mặt khác, trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao, hạn chế trong quá trình giao tiếp gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Một vấn đề khác cần phải kể đến là trong những lúc cao điểm, số lượng nhân viên của nhà hàng không đáp ứng đủ nên đã phải mượn nhân viên của bộ phận khác hoặc nhà hàng khác sang để hỗ trợ làm chất lượng phục vụ giảm đi. Vì vậy, nhà hàng cần phải quan tâm hơn nữa tới đội ngũ lao động để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong thời gian tới. - Về quy trình nghiệp vụ và công tác quản lý chất lượng : Mặc dù đã xây dựng được quy trình nghiệp vụ phục vụ nhưng một số nhân viên của nhà hàng còn chưa nhận thấy được tầm quan trọng của việc thực hiện quy trình nên đôi khi còn áp dụng chống đối, qua loa. Trong những lúc cao điểm, bộ phận giám sát thực hiện quy trình có thể cũng phải tham gia phục vụ, gây chồng chéo trong công việc, không thể kiểm soát hết tình hình thực hiện quy trình dịch vụ của những nhân viên khác. b. Nguyên nhân * Nguyên nhân khách quan : - Cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính kéo theo sự suy thoái về kinh tế từ năm 2008 làm cho lượng khách vào Việt Nam giảm đi rõ rệt và nó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu ăn uống của nhà hàng Kim Long. Thêm vào đó, Hà Nội ngày càng có nhiều khách sạn, nhà hàng mọc lên nên việc cạnh tranh về chất lượng dường như là cuộc đua không bao giờ ngừng nghỉ. - Do đối tượng khách hàng rất đa dạng và phức tạp, nhu cầu của họ có xu hướng ngày càng tăng cao nên việc nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng ngày càng trở nên khó khăn hơn đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống. - Việc đưa ra các chỉ tiêu chất lượng, kiểm tra giám sát về chất lượng dịch vụ chưa có sự tham gia của các cấp, ngành liên quan. Chưa có một chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nên rất khó cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Các khách sạn và nhà hàng thường phải tự mình đưa ra chỉ tiêu và tự mình đánh giá. * Nguyên nhân chủ quan :(theo kết quả phỏng vấn các nhà quản lý và nhân viên nhà hàng) - Về tình trạng không đồng bộ của trang thiết bị dụng cụ : Theo bà Nghiêm Minh Hiền (giám đốc nhà hàng), nguyên nhân là do nhà hàng đã đi vào hoạt động khá lâu, đã nhiều lần thay mới trang thiết bị dụng cụ. Tuy nhiên việc thay mới lại tiến hành không thống nhất tất cả các loại dụng cụ mà chỉ những loại nào đã quá cũ mới tiến hành thay thế nên dẫn đến tình trạng không đồng bộ. Mặt khác, nguồn vốn dành cho việc mua sắm trang thiết bị, dụng cụ còn hạn hẹp nên kế hoạch đầu tư vào trang thiết bị còn chưa được quan tâm đúng mức. - Về trình độ của đội ngũ nhân viên nhà hàng : Theo bà Nguyễn Thị Hồng Vân (trợ lý giám đốc nhà hàng), nguyên nhân dẫn đến tình trạng trình độ của đội ngũ nhân viên còn hạn chế là do ngay từ khâu tuyển dụng, nhà hàng chưa đặt ra một yêu cầu, tiêu chuẩn, quy trình cụ thể nào nên dẫn đến việc tuyển chọn nhân viên có trình độ chuyên môn chưa cao, một số nhân viên làm trái ngành nghề. Trong quá trình làm việc tại nhà hàng, công tác giáo dục, đào tạo nhân viên còn mang tính hạn chế, hình thức, chưa thực sự góp phần nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên. Hình thức đào tạo của nhà hàng là cử những cán bộ quản lý đi tập huấn, tham gia các hội thảo chuyên đề rồi về phổ biến lại cho nhân viên. Rõ ràng cách thức đào tạo này không thể hiệu quả bằng việc mời chuyên gia về giảng dạy trực tiếp cho nhân viên. Thêm vào đó, chi phí đào tạo khá cao mà nguồn kinh phí trích từ các quỹ cho việc đào tạo lại không nhiều nên việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên nhà hàng chưa được thực sự quan tâm, chú ý. - Về quy trình nghiệp vụ và công tác quản lý chất lượng : Theo anh Lê Quang Hưng (nhân viên tổ bàn), sở dĩ các nhân viên của nhà hàng còn thực hiện quy trình nghiệp vụ một cách chống đối là vì họ cho rằng các quy trình này mang tính lý thuyết, cứng nhắc và chưa thực sự phù hợp với thực tế. Lý giải cho điều này, là do ngay từ ban đầu khi đưa ra các quy trình, ban lãnh đạo nhà hàng đã chưa xem xét, tìm hiểu kỹ quy trình làm việc của các nhân viên nên đã đưa ra các bước thực hiện quy trình một cách máy móc, chưa có sự điều chỉnh để phù hợp với điều kiện thực tế của nhà hàng. Ngoài ra, nguyên nhân của công tác quản trị chất lượng tại nhà hàng chưa thực sự hiệu quả là do việc hoạch định các chỉ tiêu chất lượng còn chung chung, chưa sát thực tế. Công tác kiểm tra, giám sát chất lượng đôi khi còn chồng chéo, qua loa nên việc thực hiện các chỉ tiêu chất lượng chưa thực sự hiệu quả là điều dễ hiểu. 4.2. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội 4.2.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống hiện nay trên địa bàn Hà Nội Ngày nay, cùng với sự phát triển của đời sống xã hội, nhu cầu của con người ngày càng tăng cao cả về vật chất và tinh thần. Nhu cầu ăn uống của con người giờ đây không chỉ dừng lại ở ăn no, ăn đủ nữa mà nó đã trở thành sự hưởng thụ, thưởng thức các món ăn ngon và mới lạ. Chính vì vậy, nhiều người đã tìm đến các nhà hàng, khách sạn để thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Thủ đô Hà Nội là trung tâm văn hóa, kinh tế, chính trị lớn của cả nước, đồng thời đây cũng là thị trường thuận lợi để các doanh nghiệp trong và ngoài nước tiến hành đầu tư vào nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực kinh doanh nhà hàng và khách sạn. Hiện tại trên địa bàn Hà Nội có khoảng 70 khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao, trong đó các khách sạn 4 – 5 sao chủ yếu là các đơn vị liên doanh. Trong các khách sạn, ngoài dịch vụ lưu trú thì dịch vụ ăn uống cũng là lĩnh vực đem lại doanh thu cao cho các khách sạn. Do vậy, lĩnh vực kinh doanh ăn uống đang ngày càng được các khách sạn quan tâm đầu tư hơn. Nắm được nhu cầu của khách hàng ngày càng thích tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong khách sạn, các khách sạn nói chung và các khách sạn trên địa bàn thủ đô Hà Nội nói riêng đều chú trọng đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của mình nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của các thực khách. Mỗi khách sạn đều có ít nhất một nhà hàng để phục vụ nhu cầu về ăn uống cho cả khách lưu trú và khách vãng lai. Với xu hướng phát triển của nền kinh tế, dịch vụ ăn uống chắc chắn sẽ đem lại một khoản doanh thu không nhỏ cho các khách sạn trong những năm tới. 4.2.2. Dự báo triển vọng về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội hiện nay thì doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng thứ hai trong cơ cấu doanh thu, trong đó nhà hàng Kim Long là nhà hàng có doanh thu cao nhất và cũng là nhà hàng lớn nhất của khách sạn. Nhận thấy được vai trò đóng góp quan trọng của kinh doanh ăn uống và nhận thức được vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với hiệu quả kinh doanh, ban lãnh đạo khách sạn cũng như nhà hàng Kim Long đã dự báo triển vọng về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng như sau : Nhà hàng sẽ chú trọng đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống vì đó là cách tốt nhất để giữ chân khách hàng gắn bó với doanh nghiệp của mình. Căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong năm 2008 và 2009 cùng với dự đoán nhu cầu khách du lịch trong những năm sắp tới, nhà hàng Kim Long đã đặt ra mục tiêu về chất lượng dịch vụ ăn uống là hướng đến tăng cường đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ, phấn đấu mức tăng trưởng doanh thu của nhà hàng đạt 10 đến 15% so với năm 2009. Bên cạnh đó, đảm bảo giữa vững thị phần kinh doanh ăn uống của nhà hàng trên thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận là những mục tiêu mà nhà hàng Kim Long đang hướng tới. Từ những mục tiêu đề ra, dự kiến hiện nay của nhà hàng là mở rộng thị trường, tăng thị phần. Trước hết, nhà hàng sẽ tiến hành củng cố thị trường khách truyền thống như Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông... Đây là những tập khách hàng thường xuyên tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng nên việc nắm bắt nhu cầu của tập khách hàng này là điều không khó lắm. Vấn đề chỉ là cố gắng đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của những vị khách này. Bên cạnh việc giữ vững thị phần truyền thống, nhà hàng cũng đang hướng đến những tập khách hàng mới như Nhật Bản, Hàn Quốc…Đây là những tập khách hàng rất có tiềm năng thể hiện qua lượng khách đến với khách sạn trong những năm qua. Để có thể khai thác được thị trường này một cách hiệu quả thì việc nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu cảu tập khách này là việc làm cần thiết. Nhà hàng Kim Long hiện tại chuyên phục vụ các món ăn Trung Quốc và Việt Nam, trong khi đó tập khách này có sự khác biệt về khẩu vị so với chúng ta do khác nhau về khu vực địa lý và văn hóa. Do vậy, để thu hút được tập khách hàng này, đòi hỏi nhà hàng phải có sự đổi mới trong cơ cấu sản phẩm để phù hợp hơn với thị trường mục tiêu. Ngoài ra, nhà hàng cũng đang hướng đến thị trường nội địa, cũng là một thị trường giàu tiềm năng do nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc…của các cơ quan và cá nhân tăng mạnh. Để phục vụ tốt cho đối tượng khách này đòi hỏi nhà hàng phải bổ sung thêm nhiều món ăn truyền thống của Việt Nam, đa dạng hóa sản phẩm nhưng vẫn phải phù hợp với tâm lý và sở thích và phong tục tập quán của người Việt Nam. Ngoài việc đa dạng hóa sản phẩm, duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng Kim Long cũng đang từng bước hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát để hoạt động ăn uống đạt hiệu quả tốt nhất. Trong thời gian tới, để phát triển dịch vụ ăn uống, nhà hàng Kim Long sẽ cùng với khách sạn Hà Nội tăng cường quảng bá hơn các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, thực hiện chính sách giá tốt hơn nhằm thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn hơn nữa. Việc đầu tư nâng cấp thiết bị sẽ được quan tâm hơn nữa nhằm phát huy tối đa tiềm năng cũng như năng lực vốn có của nhà hàng. 4.2.3. Quan điểm thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội Thông qua việc dự báo triển vọng, nhà hàng Kim Long đã đề ra quan điểm thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống như sau : Thứ nhất, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng thì việc nghiên cứu về thị trường khách, thông tin về tình hình biến động, cạnh tranh trên thị trường là điều cần thiết. Từ việc nghiên cứu đó, ban giám đốc nhà hàng sẽ vạch ra được chiến lược, các chỉ tiêu chất lượng nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống. Công việc này phải được tiến hành cùng với phòng kinh doanh của khách sạn vì bản thân nhà hàng hiện nay chưa có bộ phận chuyên trách trong việc này. Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cũng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa sản phẩm, bổ sung thêm các món ăn mới, duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Việc bổ sung thêm các món ăn mới phải dựa trên kết quả nghiên cứu tâm lý, sở thích và nhu cầu của từng đối tượng khách để cung cấp những món ăn phù hợp. Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ phải dựa trên hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ ăn uống đã được thông qua. Mặt khác nhà hàng cũng phải đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất để việc cung cấp dịch vụ đạt hiệu quả tốt hơn. Thứ ba là cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên thực sự chuyên nghiệp, có chuyên môn và trình độ cao, thực hiện việc phục vụ khách theo quy trình đã đề ra. Cần thiết nhất là phải có đội ngũ đầu bếp giỏi và có kiến thức về thực phẩm để có thể chế biến ra những món ăn vừa ngon, vừa có lợi cho sức khỏe, tạo cho khách hàng sự thỏa mãn và hài lòng cao nhất. Cuối cùng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải được tiến hành một cách tổng thể, mọi nơi, mọi lúc, ở tất cả các khâu. Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ thực hiện trong một thời điểm mà cần phải tiến hành một cách thường xuyên, liên tục. Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải được tiến hành song song với việc kiểm tra, giám sát quy trình cung ứng, đảm bảo không để xảy ra sai sót ở bất kỳ một khâu nào. 4.3. Một số đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội 4.3.1. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội a. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ Cơ sở đề xuất giải pháp : Căn cứ vào thực trạng cơ sở vật chất và trang thiết bị dụng cụ của nhà hàng đã nêu trên, do xây dựng và đi vào hoạt động đã lâu, cơ sở vật chất đã xuống cấp, trang thiết bị nhiều cái đã cũ, hỏng hoặc không đồng bộ. Đây là yếu tố quan trọng trong kinh doanh ăn uống vì nó là bằng chứng hữu hình để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Do đó, trong thời gian tới, nhà hàng cần đổi mới, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ nhằm cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn. Giải pháp : * Đối với bộ phận bếp : Nhà bếp nên đầu tư thay mới một số trang thiết bị như nồi, chảo, thớt gỗ…vì những đồ dùng này dùng lâu nên đã cũ, không còn sạch sẽ. Bên cạnh đó, có thể bổ sung thêm một máy rửa bát vì hiện tại, nhà hàng mới chỉ có một máy, vào những lúc cao điểm, một máy này không kịp rửa để quay vòng dụng cụ. Ngoài ra, nền gạch hiện nay của nhà bếp rất trơn, gây nguy hiểm cho nhân viên bếp và nhân viên phục vụ. Vì vậy, nhà hàng nên có kiếm nghị với ban giám đốc khách sạn để được đầu tư, lát lại nền gạch trong nhà bếp. * Đối với bộ phận bàn : Hiện nay, nhiều dụng cụ phục vụ cho ăn uống của nhà hàng như bát, đĩa, cốc, chén…đã bị cũ, sứt mẻ, logo bị mờ. Một số khăn ăn và khăn trải bàn do sử dụng nhiều lần nên đã bị ố vàng, sứt chỉ. Đồng phục của nhân viên bàn cũng đã cũ và rách. Vì vậy, trước mắt, nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, khăn trải bàn với phương châm tăng tính đồng bộ, hiện đại và sang trọng thay thế cho những đồ dùng đã cũ, không đảm bảo vệ sinh cũng như tính thẩm mỹ trong ăn uống. Việc trang trí phòng ăn cũng phải được trang trí theo từng mùa và tùy theo tính chất của bữa ăn, khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng nhất. Sau mỗi ca làm việc, nhân viên phải tập hợp dụng cụ để kiểm tra, nắm bắt được số lượng dụng cụ, qua đó báo cáo và chuẩn bị đồ dùng đảm bảo phục vụ khách trong những ca kế tiếp. Các cán bộ cũng phải thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng dụng cụ ở bộ phận để có biện pháp quản lý phù hợp. * Đối với bộ phận bar : Khu pha chế dành cho nhân viên còn khá chật chội, tủ trưng bày chỉ bày một số lợi rượu cơ bản, trang trí chưa thực sự đẹp mắt. Trong thời gian tới, nhà hàng nên thiết kế, mở rộng thêm diện tích cho bộ phận bar, nhập thêm nhiều loại rượu để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ngày càng cao của khách. Tủ rượu và tủ bày hoa quả nên trang trí lại cho đẹp mắt hơn. Tổ chức thực hiện giải pháp : Trước hết cần tiến hành thẩm định, kiểm tra để xác định những cơ sở vật chất, trang thiết bị nào cần nâng cấp tu sửa, cơ sở vật chất nào cần thay thế toàn bộ. Hoạt động kiểm tra phải được tiến hành bởi lãnh đạo khách sạn và quản lý của nhà hàng để đảm bảo tính chính xác. Sau quá trình điều tra, ban lãnh đạo cần lên kế hoạch nâng cấp, xác định chi phí và phương pháp thu hồi nguồn vốn một cách nhanh chóng và hiệu quả. Cuối cùng là tổ chức thực hiện việc nâng cấp. Hoạt động này cần đảm bảo nhanh, dứt điểm từng hạng mục nâng cấp, không để kéo dài gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. b. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Cơ sở đề xuất giải pháp : Do đặc điểm đội ngũ lao động trong kinh doanh ăn uống phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và họ chính là một chỉ tiêu để khách hàng đánh giá về doanh nghiệp. Hơn nữa, xuất phát từ đặc điểm đội ngũ lao động của nhà hàng là hầu hết trình độ chuyên môn còn chưa cao, đa số có trình độ cao đẳng và trung cấp, số nhân viên có trình độ đại học còn ít. Do đó, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng là một vấn đề cấp thiết cần đặt ra đối với nhà hàng Kim Long. Giải pháp : tăng cường công tác tuyển dụng, chú trọng đến tiêu chuẩn đầu vào; thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho nhân viên. Nội dung giải pháp : * Về công tác tuyển dụng : Trước hết, ban giám đốc nhà hàng cần phải thực hiện tốt công tác hoạch định nhân sự. Căn cứ vào nhu cầu lao động của mỗi bộ phận, xem xét xem bộ phận nào thiếu người, thiếu bao nhiêu người, yêu cầu về nhân sự ở bộ phận đó ra sao để có kế hoạch tuyển dụng phù hợp. Nói chung, đối với nhân viên phục vụ, nhà hàng nên lựa chọn những nhân viên có ngoại hình khá, có trình độ chuyên môn, ngoại ngữ giao tiếp thành thạo, tác phong nhanh nhẹn. Đối với những nhân viên tuổi đã cao, sức khỏe không được tốt, đảm nhận công việc khó khăn thì nhà hàng nên có chính sách nhằm thuyết phục họ chuyển sang bộ phận khác hoặc về hưu sớm mà vẫn cảm thấy thoải mái. Khi đã tuyển được nhân sự phù hợp, nhà hàng nên sắp xếp họ vào những vị trí phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, đảm bảo đúng người, đúng việc để việc kinh doanh của nhà hàng đạt hiệu quả tốt hơn. Trong quá trình sử dụng lao động, nhà hàng cũng cần có chính sách đãi ngộ thỏa đáng bằng cả vật chất (lương, thưởng, trợ cấp…) và tinh thần (thăm hỏi khi ốm đau, cưới xin, ma chay…) để nhân viên có thể yên tâm làm việc và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. * Về công tác đào tạo nhân viên : Công tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nhân viên phải được ban lãnh đạo quan tâm và tổ chức thường xuyên. Đối tượng được đào tạo nên tập trung vào nhân viên trực tiếp phục vụ khách, nhân viên pha chế, nhân viên bếp. Cần lập ra chương trình đào tạo khác nhau cho từng đối tượng sao cho phù hợp với chuyên môn và công việc mà họ đảm nhận. Đối với nhân viên phục vụ khách, cần chú ý đào tạo về kỹ năng, trình độ phục vụ, nội dung đào tạo phải tập trung vào các quy trình và thao tác chuẩn. Bên cạnh việc đào tạo về kỹ năng, nhà hàng cũng cần phải chú trọng đạo tạo về trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, khuyến khích nhân viên học hỏi thêm về văn hóa và tâm lý của đối tượng khách mà mình phục vụ để phục vụ khách một cách tốt nhất. Hình thức đào tạo có thể là mời các chuyên gia đến giảng dạy trực tiếp tại khách sạn hoặc cử những nhân viên giỏi đi tham dự các hội thảo, các cuộc thi về tay nghề để học hỏi kinh nghiệm rồi về truyền đạt lại cho những nhân viên khác; đồng thời khuyến khích nhân viên tự trau dồi, học hỏi để nâng cao trình độ bản thân. Đối với nhân viên bếp, nhà hàng cần mở những lớp đào tạo về cách chế biến những món ăn mới, phổ biến kiến thức về nội dung an toàn thực phẩm, quy trình chế biến món ăn sao cho vừa ngon mắt vừa đảm bảo tính khoa học, giúp họ cập nhật những thông tin về chất lượng sản phẩm ăn uống hiện nay trên thị trường, bổ sung những kiến thức còn thiếu. Đối với cán bộ quản lý, cần thường xuyên tổ chức những lớp học về nâng cao trình độ quản lý, tham gia các hội nghị, hội thảo chuyên đề, cập nhật bổ sung kiến thức về những tiêu chuẩn mới của món ăn, đồ uống, những quy định, quy trình phải thực hiện… để họ có thể phổ biến cho nhân viên và thông qua đó kiểm tra, giám sát tình hình làm việc của các nhân viên. Để thực hiện được một chương trình đào tạo, nhà hàng cần vạch ra mức kinh phí chung cho chương trình đào tạo. Khoản kinh phí đó có thể được trích từ các quỹ của nhà hàng hoặc trích trên phần trăm doanh thu hàng năm. Trong những năm tới, nhà hàng nên tăng thời gian đào tạo và kinh phí đào tạo cho nhân viên của mình. Bên cạnh việc mở các lớp đào tạo, nhà hàng cũng cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá xem việc đào tạo bồi dưỡng có đạt hiệu quả hay không để có kế hoạch điều chỉnh cho phù hợp. c. Thực hiện đa dạng hóa sản phẩm ăn uống Cơ sở đề xuất giải pháp : Xuất phát từ thực trạng món ăn, đồ uống của nhà hàng tuy đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng nhưng vẫn còn hạn chế về số lượng, chưa thực sự phong phú trong khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và mang tính cá biệt. Thêm vào đó, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống sẽ tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với nhà hàng. Do vậy, việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống là việc làm cần thiết hiện nay. Nội dung giải pháp : Trước hết, nhà hàng cần làm phong phú thêm số lượng các món ăn, bổ sung thêm nhiều món ăn mới lạ bên cạnh các món ăn truyền thống nhằm tránh sự nhàm chán cho khách hàng. Hiện nay, sản phẩm của nhà hàng Kim Long chủ yếu là các món ăn Trung Quốc, thực đơn mang tính lặp lại và phương thức chế biến chưa tạo được ấn tượng riêng nên sẽ tạo cho khách hàng cảm giác nhàm chán nếu lưu trú tại khách sạn trong một thời gian dài. Qua việc nghiên cứu nhu cầu của tập khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng, nhà hàng nên đa dạng hóa các món ăn để phù hợp hơn với nhu cầu của thực khách bằng việc thêm vào những món ăn làm từ hải sản như cua, ốc, baba, tôm hùm…Trong thực đơn tráng miệng có thể bổ sung thêm các loại bánh ngọt, kem tươi hoặc một số lợi chè. Đối với sản phẩm đồ uống, nên bổ sung vào danh sách những loại cocktail mới, thêm vào nhiều lợi rượu nhập ngoại. Tổ chức thực hiện : Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống phải song song với việc đảm bảo chất lượng, tránh sáng tạo ồ ạt mà chất lượng sản phẩm lại kém đi gây phản cảm đối với khách hàng. Nhà hàng cần phải xác định cho mình một nguồn cung cấp thực phẩm chính, đảm bảo chất lượng với giá cả phải chăng và đáp ứng được ngay cả vào giờ cao điểm. Đồng thời cũng cần thêm nhiều mối quan hệ bạn hàng khác đề phòng trong những lúc cao điểm, một nhà cung ứng không thể đáp ứng được với số lượng lớn. Bên cạnh đó, nhà hàng có thể tuyển thêm nhiều đầu bếp với tay nghề cao, đặc biệt là đầu bếp nước ngoài, song song với việc đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên hiện có, khuyến khích họ học hỏi sáng tạo thêm nhiều món ăn mới. Vấn đề kinh phí cho việc đa dạng hóa sản phẩm cần phải được tính toán kỹ càng, cân nhắc giữa chi phí bỏ ra và kết quả kinh tế thu được. d. Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ và công tác quản lý chất lượng của nhà hàng Cơ sở đề xuất giải pháp : Do yêu cầu của thị trường ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ và căn cứ vào thực trạng các quy trình của nhà hàng còn cứng nhắc, chưa phù hợp với tình hình thực tế; công tác quản trị chất lượng chưa thực sự phát huy hết khả năng của mình. Nội dung giải pháp : Trước hết, các cán bộ quản lý cần nghiên cứu kỹ lại các quy trình, đánh giá mức độ cần thiết của việc thực hiện các quy trình, tình hình thực tế của doanh nghiệp để xây dựng các quy trình chuẩn, đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng được nâng cao nhưng vẫn phải đem lại sự thuận tiện, hiệu quả cho nhân viên trong việc thực hiện các quy trình. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng cần xác định mục tiêu chất lượng, các phương tiện, nguồn lực, đối tượng thực hiện các mục tiêu đề ra của việc quản lý chất lượng. Việc giám sát chất lượng phải dựa trên mục tiêu đề ra để có cơ sở so sánh, đảm bảo tính chính xác, chặt chẽ, kịp thời phát hiện và khắc phục những sai sót. Công việc này đòi hỏi người quản lý phải thực hiện một cách nghiêm túc, có trách nhiệm. Công tác duy trì và nâng cao chất lượng cần phải được quan tâm, đầu tư đúng mức và phải được tiến hành một cách toàn diện, mọi lúc, mọi nơi. Tổ chức thực hiện : Nhà hàng cần lập ra một ban quản trị chất lượng dịch vụ để đưa ra được quy trình chuẩn, vạch ra những mục tiêu chất lượng cần phải thực hiện. Những mục tiêu đó cần phải dựa trên tình hình thực tế và nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, các cán bộ quản lý cũng cần giúp đỡ nhân viên nhận thức được trách nhiệm của mình là “làm đúng ngay từ đầu” trong quá trình phục vụ khách, tránh tình trạng khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ một cách chủ quan. Nhà quản trị cần phải kiểm tra, giám sát thường xuyên việc thực hiện các quy trình để tránh sai sót. Khi phát hiện ra sai sót cần phải kịp thời điều chỉnh, khắc phục ngay tránh để lại ấn tượng xấu trong mắt khách hàng. Để quản trị chất lượng một cách hiệu quả, nhà hàng nên đưa ra hệ thống các biện pháp thực hiện như sau : - Về cơ sở vật chất kỹ thuật : Phải luôn luôn kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống, đảm bảo chúng luôn trong tình trạng hoạt động tốt nhất. - Về sản phẩm ăn uống : Các món ăn, đồ uống phải luôn đảm bảo tính tươi ngon, an toàn vệ sinh thực phẩm, có giá trị cảm quan và tính thẩm mỹ cao. - Về đội ngũ lao động : Phải thường xuyên theo dõi, giám sát công việc của nhân viên phục vụ cũng như công tác chuẩn bị trước giờ ăn, các thao tác quy trình, tinh thần thái độ trong việc phục vụ khách ăn uống… Thông qua các biện pháp trên, nhà quản trị sẽ có được sự đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ, so sánh với mục tiêu đề ra và kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với thực tế. 4.3.2. Một số kiến nghị với các ban ngành liên quan a. Kiến nghị với Nhà nước : * Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao cho ngành dịch vụ ăn uống : Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp và Sơ cấp nghề đào tạo về lĩnh vực dịch vụ ăn uống. Về cơ bản thì các đơn vị này đã cung cấp cho các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống một số lượng lớn nhân viên có tay nghề chuyên môn và nghiệp vụ. Tuy nhiên mặt hạn chế là chúng ta mới chỉ chú trọng đào tạo về tay nghề mà chưa chú ý đến những kỹ năng khác của nhân viên như kỹ năng ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng hay kỹ năng xử lý các phàn nàn của khách. Vì vậy vấn đề đặt ra là Nhà nước cùng với các Bộ, Ngành có thẩm quyền cần chú trọng hơn nữa vào công tác đào tạo nhân lực cho ngành kinh doanh ăn uống, trang bị cho nhân viên những kiến thức cần thiết để họ có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Nhà nước cần đầu tư các trang thiết bị, công cụ, dụng cụ học tập để sinh viên trong quá trình học tập có thể thực hành. Bên cạnh đó là việc kết hợp cho sinh viên đi thực tế và thực tập ở nhiều doanh nghiệp du lịch cũng như khách sạn . Từ đó, ngành du lịch sẽ tạo ra được một đội ngũ lao động mạnh về lý thuyết, giỏi về tay nghề, đáp ứng được các yêu cầu tuyển dụng của các doanh nghiệp du lịch và khách sạn. * Tăng cường công tác quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm : Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm là một vấn đề được toàn xã hội quan tâm, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi mà nhiều loại dịch bệnh đang hoành hành khắp nơi trên thế giới. Để quản lý tốt vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, bảo vệ quyền lợi và tính mạng cho người tiêu dùng, nhà nước cần đưa ra một số biện pháp nhằm quản lý tốt vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm như : ban hành quy định vệ sinh an toàn thực phẩm đối với mọi doanh nghiệp kinh doanh ăn uống, đưa ra các chỉ tiêu cụ thể để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Việc kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm ở các khách sạn, nhà hàng cũng cần phải tiến hành một cách thường xuyên và hiệu quả. Tăng cường công tác tuyên truyền, thanh tra, kiểm tra để ngăn chặn và xử lý những cơ sở nuôi trồng và cung ứng thực phẩm không đảm bảo vệ sinh. * Tăng cường công tác quản lý, giá cả chất lượng sản phẩm : Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống ngày càng trở nên gay gắt. Vì vậy, nhiều doanh nghiệp đã chọn cho mình hình thức cạnh tranh bằng việc giảm giá nhưng đồng thời với đó là chất lượng sản phẩm cũng đi xuống, dẫn tới việc không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do đó, Nhà nước cần phải có biện pháp quản lý về giá cả và chất lượng, đảm bảo việc cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống giữa các doanh nghiệp diễn ra lành mạnh, giá cả vẫn phải tương ứng với chất lượng. b. Kiến nghị với Tổng cục du lịch * Hoàn thiện tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn : Hiện nay, hệ thống tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn vẫn còn chưa hoàn thiện và chưa có đánh giá chất lượng dịch vụ, phân hạng khách sạn. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại mỗi khách sạn cũng gặp nhiều khó khăn. Vì vậy, Tổng cục du lịch cần sớm hoàn thành hệ thống tiêu chuẩn đánh giá xếp hạng khách sạn để việc xếp hạng được chính xác nhất. Trong đó, việc hoàn thành hệ thống quản lý chất lượng là việc làm rất quan trọng, đó là căn cứ để các khách sạn có thể áp dụng đưa chất lượng dịch vụ doanh nghiệp của mình ngày một hoàn thiện. * Khuyến khích các doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 : Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 sẽ đem lại cho các doanh nghiệp nhiều lợi thế, nhất là lợi thế về cạnh tranh trên thị trường. Do vậy Tổng cục du lịch cần khuyến khích các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống triển khai việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào doanh nghiệp mình. Qua đó vừa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, vừa đem lại hiệu quả và lợi ích tốt nhất cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó,Tổng cục Du lịch cũng nên xem xét tình hình hoạt động cụ thể của các doanh nghiệp, từ đó có kiến nghị với Nhà nước có các chính sách khuyến khích để các doanh nghiệp nhanh chóng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong hoạt động kinh doanh của mình.