Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn

rên hệ thống. Công tác check out: Tiến hành tƣơng tự nhƣ đối với khách vãng lai nhƣng chú ý đối với đối tƣợng HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 47 khách này KS. Palace thƣờng sẽ đƣa khách ra sân bay miễn phí, nhân viên Lễ Tân sẽ dùng thẻ taxi của bộ phận mình để trả cho khách. Công tác sau khi khách rời đi (tương tự mục 2.2.2.2.1) 2.2.2.2.3 Quy trình phục vụ khách đoàn Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng (Reservation và Room Assignment): Dựa vào hợp đồng đã ký với các công ty du lịch về loại phòng và giá phòng mà phòng Sales tiến hành phân bổ hoặc giao cho nhân viên Lễ Tân phân bổ phòng, tìm phòng trống trên hệ thống cho đoàn. Chuẩn bị trước khi đoàn check in:  Tƣơng tự nhƣ đối với khách vãng lai và khách Vip nhƣng chú ý, vì khách đoàn thƣờng trên 10 phòng, số lƣợng phòng lớn nên phải thông báo thật kỹ cho nhân viên bộ phận Housekeeping chuẩn bị phòng nhanh chónh, cẩn thận theo danh sách đã phân.  Nhân viên Lễ Tân của KS. Palace cũng phải chuẩn bị sẵn key phòng, phiếu ăn sáng, các phiếu quà tặng nếu có (KS. Palace chỉ áp dụng khuyến mãi cũng nhƣ phiếu quà tặng cho khách đoàn công ty tức khách doanh nhân chứ không áp dụng cho khách đoàn du lịch) Đón tiếp đoàn đến làm thủ tục check in:  Sắp xếp nhân viên hotess đứng ở cửa để hƣớng dẫn đoàn vào check-in, sắp xếp vị trí chỗ ngồi và phân công nhân viên bellboy chuẩn bị chuyển hành lý lên phòng cho khách, tránh nhầm lẫn, thất lạc.  Dựa vào danh sách đã có, nhanh chóng kiểm tra passport hoặc CMND để làm thủ tục check-in trên hệ thống. Thông báo với trƣởng đoàn những thông tin về dịch vụ và cách sử dụng một số tiện nghi trong khách sạn để trƣởng đoàn thông báo với khách.  Xác nhận các thông tin về thời gian đến, đi, số phòng. Xin chữ kí xác HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 48 nhận của trƣởng đoàn, tiến hành giao chìa khóa phòng cho khách.  Hƣớng dẫn khách lên phòng và cung cấp thông tin cơ bản cho từng phòng, hỗ trợ nếu khách cần.  Vì số lƣợng khách đoàn thƣờng đông trên 10 phòng thậm chí là trên 50 phòng nên để đảm bảo thời gian nghi ngơi của khách, nhân viên Lễ tân KS. Palace thƣờng sẽ đƣa roomkey cho trƣởng đoàn để phát cho khách trƣớc và sẽ giữ Passport và CMND để nhập vào hệ thống sau. Nếu cần nhân viên sẽ trả lại Passport và CMND cho trƣởng đoàn sau khi đã nhập đầy đủ thông tin vào hệ thống hoặc sẽ giữ Passport và CMND cho khách cho đến ngày check-out nếu đƣợc yêu cầu. Phục vụ trong suốt quá trình đoàn lưu trú: Công tác phục vụ cũng nhƣ phục vụ khách thông thƣờng nhƣng cần có sự chuẩn bị trƣớc vì khách đi theo đoàn thƣờng tham gia các dịch vụ cũng theo đoàn nên cần chuẩn bị phục vụ với khối lƣợng công việc lớn hơn. Chú ý phải thông báo số lƣợng khách trong đoàn cho nhà hàng buffet Golden Palace ở L5 để chuẩn bị đầy đủ tránh tình trạng thiếu hụt thức ăn cũng nhƣ thông báo các thông tin đặc biệt về đoàn ví dụ nhƣ đoàn là ngƣời Hồi giáo nên không ăn thịt heo, nhà hàng phải chuẩn bị những thức ăn sao cho phù hợp,…Đảm bảo phục vụ đầy đủ theo hợp đồng đã cam kết với công ty lữ hành hay công ty đối tác. Trong suốt quá trình phục vụ thể hiện sự bình đẳng giữa các vị khách cùng đoàn. Chuẩn bị trước khi đoàn check out: Chuẩn bị hóa đơn thanh toán cho từng phòng. Tùy vào hợp đồng với công ty của đoàn khách có trả trọn gói những chi phí phát sinh cho khách hay không mà tiến hành thanh toán. Nếu công ty trả thì kết toán vào hóa đơn chuyển cho công ty, nhiệm vụ này kế toán và Sale & Marketing sẽ dựa vào hợp đồng để giải quyết. KS. Palace thƣờng sẽ cho công ty trả chậm trong vòng 2 tuần đến 1 tháng sau khi nhận hóa đơn tùy theo hợp đồng nếu trả chậm hơn công ty sẽ phải chịu lãi suất 0,1% một ngày. Nếu các chi phí phát sinh khách tự trả thì chuẩn bị hóa đơn cụ thể cho phòng đó và báo HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 49 với trƣởng đoàn thông báo cho khách. Công tác check out:  Dựa theo danh sách đoàn và ngƣời trƣởng đoàn thông báo những phòng đã trả mà tiến hành check-out trên hệ thống để HK vào kiểm phòng. Nếu có sự cố gì nhân viên Lễ Tân sẽ làm việc trực tiếp với trƣởng đoàn, hạn chế làm việc với khách. Sau khi ra hóa đơn, giao hóa đơn thanh toán cho ngƣời trƣởng đoàn kí xác nhận.  Hỗ trợ chuyển hành lý và chuẩn bị xe cho đoàn nếu có nhu cầu (khách đoàn thƣờng có xe đƣa đón riêng nhƣng nếu khách muốn thuê xe thì KS. Palace thông qua Lotus Tour vẫn có thể đáp ứng).  Hỗ trợ khách trong việc kiểm tra hành lý tránh quên hoặc thiếu sót. Tiễn đoàn và có nhã ý hỏi về cảm nhận của khách trong đoàn về dịch vụ nếu có thể; đồng thời thể hiện mong muốn đƣợc đón tiếp đoàn trong thời gian tới. Lúc này trƣởng đoàn cũng thƣờng đƣa ra những nhận xét về quá trình lƣu trú, nhân viên Lễ Tân KS. Palace sẽ lắng nghe và thông báo cho trƣởng bộ phận cũng nhƣ nhân viên Sale của khách sạn phụ trách đoàn khách này. Công tác sau khi đoàn rời đi:  Cập nhật vào hệ thống lịch sử đoàn khách, những điểm cần lƣu ý khi phục vụ đoàn.  Kết toán hóa đơn nếu có để cuối ca bàn giao cho kế toán sau đó sẽ đƣợc chuyển đến công ty đển tiến hành thanh toán.  Thông báo về tình hình khách, những phàn nàn cũng nhƣ yêu cầu của khách cho bộ phận Sale & Marketing để bộ phận này làm việc với Booker của công ty du lịch để phục vụ khách tốt hơn trong lần kế tiếp. HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 50 2.2.2.3 Các dịch vụ của bộ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Sài Gòn. Bộ phận tiếp tân khách sạn Palace Sài Gòn ngoài việc thực hiện các nghiệp vụ check – in, check – out và giải quyết những yêu cầu và than phiền của khách. Bộ phận Lễ Tân còn có một số dịch vụ khác để đáp ứng ngày một tốt hơn trƣớc yêu cầu ngày càng cao của khách hàng nhƣ: Dịch vụ thu đổi ngoại tệ: Thực hiện 24/24 mỗi khi khách có nhu cầu, tuy nhiên dịch vụ này chỉ tiến hành quy đổi một số ngoại tệ mạnh nhƣ USD, EUR, GBP, JPY,… và cũng chỉ quy đổi một số lƣợng tiền hạn chế theo đúng quy định của pháp luật, nếu khách hàng có nhu cầu cao hơn sẽ đƣợc phục vụ tại quầy ngân hàng cũng đƣợc đặt tại sảnh khách sạn. Dịch vụ in ấn & photocopy: chỉ phục vụ đối tƣợng khách đang lƣu trú tại khách sạn. Dịch vụ này giúp khách hàng tiện lợi trong việc in ấn và photo giấy tờ nhất là đối với khách doanh nhân ( là đối tƣợng khách tiềm năng mà khách sạn Palace đang nhắm tới). Dịch vụ gửi bƣu thiếp: Dịch vụ này cũng chỉ phục vụ cho khách hàng đang lƣu trú tại khách sạn và trên bƣu thiếp phải có dán sẵn stamp, dịch vụ này giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc trao đổi thông tin cũng nhƣ giao dịch trong công việc. 2.2.2.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn Palace Sài Gòn. Cũng giống nhƣ đã nêu trong mục 1.3.5, mối quan hệ giữa các bộ phận Lễ Tân và các bộ phận còn lại của khách sạn Palace cũng tƣơng tự nhƣ trong các khách sạn khác cụ thể nhƣ sau: Đối với bộ phận Sale & Marketing: Bộ phận Sale & Marketing có nhiệm vụ mang khách về còn bộ phận Lễ Tân và các bộ phận phục vụ khác có nhiệm vụ giữ chân khách. Vì thế giữa 2 bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau. Tại khách sạn Palace thông tin đặt phòng của khách sẽ đƣợc bộ phận Sale & Marketing chuyển xuống cho bộ phận Lễ Tân kèm theo những yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng từ đó bộ phận Lễ Tân sẽ sắp xếp phòng và có kế hoạch phục vụ theo từng yêu cầu nhỏ nhất của khách hàng đồng thời bộ phận Lệ Tân cũng cung cấp thông tin về phòng, số lƣợng phòng HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 51 trống để bộ phận Sale & Marketing lên kế hoạch bán phòng cho phù hợp để nâng cao doanh số và công suất cho khách sạn. 2 bộ phận này cũng phối hợp chặt chẽ trong việc giải quyết những than phiền của khách giữa 3 bên đó là khách sạn – khách hàng – booker. Đối với bộ phận Housekeeping: tại khách sạn Palace, vào đầu ca sáng bộ phận Lễ Tân sẽ lên danh sách khách đến trong ngày cũng nhƣ số phòng dự kiến và thời gian khách đến dự kiến và chuyển cho bộ phân Housekeeping dể có kế hoạch làm phòng cho phù hợp để đón khách. Đồng thời bộ phận Housekeeping cũng thông báo về tình trạng phòng cho bộ phận tiếp tân đƣợc biết để chủ động trong việc bán phòng cũng nhƣ sắp xếp phòng khi khách đến đột xuất. Khi khách check-out, bộ phận Housekeeping có trách nhiệm kiểm phòng và thông báo lại cho bộ phận Lễ Tân để ra hóa đơn tính tiền khách về các dịch vụ trong phòng mà khách đã sử dụng cũng nhƣ thông báo nhƣ hƣ hại, mất mát do khách gây ra để yêu cầu khách bồi thƣờng. Mối quan hệ với bộ phận bảo vệ: 2 bộ phận cùng hoạt động ở tiền sảnh nên có mối quan hệ khá chặt chẽ với nhau. Ở một số khách sạn khác bộ phận bảo vệ chỉ đơn thuần làm công tác an ninh nhƣng đối với khách sạn Palace bộ phận bảo vệ còn bao gồm cả nhân viên bellboy và nhân viên hành lý là những ngƣời trực tiếp phục vụ khách hàng (ở khách sạn khác 2 vị trí này thƣờng cũng thuộc bô phận Lễ Tân). Nhân viên Bellboy có nhiệm vụ mở của chào đón khách hƣớng dẫn khách đến quầy Lễ Tân để làm thủ tục còn nhân viên hành lý phụ trách mang hành lý lên phòng cho khách. Mặt khác khi khách muốn gửi hành lý tại quầy Lễ Tân, nhân viên Lễ Tân cũng sẽ thông báo cho nhân viên hành lý để giúp đỡ khách. Khi khách check – out, nhân viên Lễ Tân có nhiệm vụ hỏi khách có cần ngƣời lên giúp thu dọn hành lý hay không, nếu cần, nhân viên Lễ Tân sẽ thông báo cho nhân viên hành lý lên phòng để giúp đỡ khách. Ngoài ra, Nhân viên thuộc bộ phận bảo vệ cũng cùng phối hợp với nhân viên Lễ Tân để bảo đảm an toàn về tài sản và tính mạng cho khách hàng. Cùng nhau giải quyết các trƣờng hợp khi có những sự cố đáng tiếc xảy ra nhƣ mất cắp, thất lạc hành lý…Nhân viên bảo vệ cũng có nhiệm vụ check camera để kiểm tra tác phong của nhân viên Lễ Tân cũng nhƣ tránh những tiêu cực có thể xày ra. Trong ca chiều nhân viên Lễ Tân sẽ thực hiện thống HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 52 kê danh sách khách lƣu trú tại khách sạn và gửi cho bộ phận bảo vệ theo dõi và làm báo cáo công an => Nhƣ vậy, công việc của 2 bộ phận này có mối quan hệ khá chặt chẽ trong các khâu nghiệp vụ, tƣơng trợ, giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành công tác đƣợc giao, bảo đảm phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, đúng tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao. Mối quan hệ với bộ phận nhà hàng, bar, massage, hồ bơi,…..Các bộ phận này phục vụ những nhu cầu vui chơi giải trí cho khách hàng. Bộ phận Lễ Tân sẽ giúp quảng bá có các bộ phận này, cung cấp đầy đủ thông tin về giá cả, thời gian hoạt động và một số nét đặc trƣng của các dịch vụ này cho khách hàng biết với mục đích khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ này nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. Ngƣợc lại, các bộ phận này cũng phải cập nhật đầy đủ những thông tin về hóa đơn của khách khi sử dụng dịch vụ cho bộ phận Lễ Tân đƣợc biết để tiện trong việc theo dõi và tính tiền khách khi khách check-out tránh trƣờng hợp thất thoát doanh thu ( Vì một số khách hàng không trả tiền trực tiếp khi sử dụng dịch vụ mà yêu cầu tính vào tiền phòng, khách sẽ trả một lần khi khách check – out). Chú ý thông tin cập nhật phải nhanh chóng, chính xác nếu không mọi chi phí thất thoát sẽ do nhân viên mắc lỗi hoàn trả cho khách sạn. Mối quan hệ với bộ phận kỹ thuật: 2 bộ phận này tuy có tính chất công việc hoàn toàn khác nhau nhƣng mối quan hệ giữa 2 bộ phận cũng là khá mật thiết. Khi khách hàng báo có hƣ hỏng về các thiết bị trong phòng nhƣ TV, máy lạnh, minibar, mạng Internet,… cho bộ phận Lễ Tân (mọi thông tin yêu cầu cũng nhƣ thắc mắc khách hàng sẽ đều gọi xuống bộ phận Lễ Tân để xin trợ giúp). Lúc này bộ phận Lễ Tân sẽ nhanh chóng báo cho bộ phận kỹ thuật đƣợc biết để tiến hành sửa chữa nếu thời gian sửa chữa kéo dài, bộ phận Kỹ Thuật sẽ báo lại với bộ phận Lễ Tân yêu cầu đổi phòng cho khách. Ngƣợc lại, bộ phận kỹ thuật có nhiệm vụ thƣờng xuyên kiểm tra mọi trang thiết bị trong phòng khách và các khu vực công cộng, khi phát hiện hƣ hỏng sẽ phải báo cho bộ phận Lễ Tân tiến hành block phòng để sửa chữa tránh tình trạng mang phòng đang có thiết bị hƣ hỏng bán cho khách gây phiền nhiễu và mất lòng tin cũng nhƣ hình ảnh của khách sạn trong lòng khách. HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 53 2.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Sài Gòn. Chất lƣợng phục vụ của bộ phận Lễ Tân phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau và tùy từng khách sạn sẽ có những tiêu chí đánh giá riêng vì hiện nay vẫn chƣa có một quy chuẩn nào hay một hệ thống tiêu chuẩn riêng nào để đánh giá chất lƣợng của bộ phận Lễ Tân, ngay cả những khách sạn lớn 5 sao, đƣợc điều hành bởi các tập đoàn quốc tế lớn nhƣ Sheraton (thuộc tập đoàn Starwood),… việc đánh giá chất lƣợng vẫn dựa chủ yếu vào kinh nghiệm của các cấp lãnh đạo căn cứ trên một vài tiêu chí nhƣ: Cơ sở vật chất, trình độ của nhân viên, quy trình phục vụ, công tác quản lý, mức độ hài lòng của khách,…Một số ít khách sạn cũng đánh giá chất lƣợng bằng cách thuê các công ty chuyên về đánh giá chất lƣợng để điều tra và đánh giá một cách khách quan và tổng thể nhất (KS. New World từng áp dụng đánh giá Guest Experience Survey-GES) tuy nhiên kết quả mang lại chƣa thật sự khả quan trong khi chi phí bỏ ra là tƣơng đối lớn. Cũng có một số khách sạn áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng nhƣ ISO 9.000, ISO 14.000 (tiêu chuẩn về môi trƣờng) tuy nhiên các tiêu chuản này chỉ áp dụng chung cho toàn bộ khách sạn chứ không có các tiêu chí giành riêng cho bộ phận Lễ Tân. Đối với riêng khách sạn Palace việc đánh giá chất lƣợng đƣợc dựa trên những tiêu chí mà tôi sẽ phân tích theo thực tế nhƣ sau: 2.2.3.1 Chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận Lễ Tân. Cơ sở vật chất ở đây đƣợc hiểu bao gồm cơ sở vật chất hạ tầng và cơ sở vật chất về trang thiết bị kỹ thuật. Có thể thấy rõ nếu một khách sạn có vị trí quầy Lễ tân ở tiền sảnh đƣợc trang trí đẹp, ấn tƣợng và sang trọng, tƣơng xứng với đẳng cấp mà khách sạn đang có thì sẽ gây đƣợc ấn tƣợng và thiện cảm của khách khi vừa đặt chân đến khách sạn. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một phần vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng có nhanh chóng, chính xác và đầy đủ hay không. Nếu bộ phận Lễ tân đƣợc trang bị các trang thiết bị kỹ thuật hiện đại nhƣ hệ thống máy tính, phần mềm quản lý, hệ thống camera...tốt và hiện đại thì cũng góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ. HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 54 Đối với khách sạn Palace Sài Gòn, cơ sở vật chất bộ phận Lễ Tân nhƣ sau: Cơ sở hạ tầng: Tiêu chuẩn: Quầy lễ tân phải đƣợc bố trí ngay sảnh chính của khách sạn, khách hàng có thể nhìn thấy dễ dàng khi vào khách sạn. Là nơi tiếp khách nên phải đƣợc thiết kế đẹp, sang trọng và rộng rãi, tạo đƣợc phong cách riêng. Phải có phòng lễ tân ngay sau quầy, phòng này phải có cửa ra vào riêng tạo thành vòng khép kín, tránh tình trạng nhân viên khi lên và xuống ca phải đi ngang qua sảnh. Hiện trạng: quầy Lễ Tân đƣợc làm bằng đá nhẵn bóng đặt tại sảnh chính của khách sạn, thiết kế khá gọn và có phần hơi nhỏ so với quy mô của khách sạn. Giữa quầy là một cột lớn phân chia thành 2 quầy check – in và check – out. Cột này khá bất tiện cho nhân viên mỗi khi qua lại và cần sự giúp đỡ, trao đổi giữa hai vị trí. Phía sau quầy Lễ Tân là phòng Lễ Tân do đƣợc thiết kế đã lâu nên diện tích rất nhỏ chừng 5m2. Không có cửa thông ra phía sau nên nhân viên Lễ Tân mỗi khi lên hoặc xuống ca đều phải đi vòng ra sảnh chính và vào phòng điều này khá bất tiện và cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp trong khâu thiết kế. Hệ thống máy tính, phần mềm, camera, điện thoại…. Tiêu chuẩn: Phải đƣợc trang bị đầy đủ trong đó máy tính phải chạy nhanh không bị treo, đƣợc kết nối internet, chuột hoạt động tốt, bàn phím không bị mờ hoặc mất chữ, kết nối giữa máy tính và các thiết bị khác nhƣ máy in, máy làm key phòng… phải tốt. Phần mềm phải hoạt động hiệu quả đảm bảo cho công việc check-in, check- out, các công tác lƣu trữ và truy xuất dữ liệu, giải phóng sức lao động cho nhân viên. Điện thoại phải hoạt động tốt, nói và nghe rõ, các phím ấn còn hoạt động, chƣa mất chữ. Camera phải rõ ràng, bảo đảm đƣợc yêu cầu quan sát và nhận dạng. Hiện trạng: Bộ phận Lễ Tân đƣợc trang bị 4 máy tính (trong đó 2 máy trong phòng tiếp tân, 1 của trƣởng bộ phận, 1 của trƣởng ca, 2 máy còn lại đặt tại 2 quầy check –in và check – out). Các máy tính đều đƣợc nối mạng ADSL nhƣng do đã đầu tƣ lâu nên các máy tính đã khá cũ, các chữ trên bàn phím hầu nhƣ đã phai gần hết, tốc độ sử lý trung bình và cũng thƣờng xuyên bị treo máy gây khó khăn trong khi nhân viên HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 55 đang thực hiện nghiệp vụ. Phần mềm Lễ Tân của khách sạn đã sử dụng trên 15 năm nên bộc lộ nhiều hạn chế nhất là trong việc quản lý và truy xuất dữ liệu. Nhiều thao tác nghiệp vụ nhân viên phải làm bằng tay mất nhiều thời gian nhất là trong những lúc đông khách hay có khách đoàn. Bộ phận Lễ Tân còn đƣợc trang bị 9 line điện thoại (1 của trƣởng bộ phận, 3 máy trong phòng Lễ Tân, 4 máy ở quầy check –in và 1 máy ở quầy check – out) đa số điện thoại đã cũ nhƣng vẫn hoạt động tốt tuy nhiên có một số điên thoại nhất là các điện thoại nội bộ một số phím bị liệt, không có phím flash gây rất nhiều khó khăn cho việc chuyển mày cho khách hàng và các nhân viên khác trong khách sạn. Hệ thống camera quan sát mới đƣợc trang bị trog những năm gần đây nên hoạt động khá tốt, đáp ứng đƣợc nhu cầu kiểm tra giám sát nhân viên cũng nhƣ các khu vực giữ tiền và két sắt. => Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cơ bản đáp ứng đƣợc nhu cầu hoạt động của các nhân viên trong bộ phận nhƣng chƣa thật sự giúp giải phóng sức lao động cho nhân viên, nhân viên phải làm việc rất căng thẳng, khối lƣợng công việc lớn nên một số nhân viên đã bỏ việc do không chịu nổi áp lực công việc. 2.2.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ Tân. Về điểm này, chúng ta không cần phân tích nhiều cũng có thể dễ dàng nhận thấy, trình độ nghiệp vụ của nhân viên Lễ Tân đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân. Ngành kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ mà sản phẩm đƣợc trao đổi qua thái độ, cách cƣ xử, giao tiếp giữa ngƣời với ngƣời là chủ yếu nên nhân viên Lễ Tân là ngƣời có tác động mạnh mẽ đến hiệu quả của chất lƣợng dịch vụ mà bộ phận mình đang cung cấp cho khách hàng. Đó là các yêu cầu về: 2.2.3.2.1 Kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ: Tiêu chuẩn: Đƣợc đào tạo về chuyên ngành nghiệp vụ Lễ Tân, quản trị khách sạn… có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng xử lý tình huống. Nắm vững kiến thức chuyên ngành và kiến thức phục vụ trong ngành kinh doanh khách sạn cũng nhƣ những quy tắc, quy HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 56 định của pháp luật cho ngành dịch vụ. Có kiến thức về khách sạn mình đang làm việc cũng nhƣ địa phƣơng nơi khách sạn tọa lạc. Kiến thức cơ bản về nghi lễ giao tiếp, phong tục tập quán đặc trƣng của các châu lục, tôn giáo trên thế giới. Kỹ năng làm việc tập thể, kỹ năng bán hàng, marketing... Hiện trạng: Tất cả các nhân viên thuộc bộ phận Lễ Tân khách sạn Palace đều có trình độ trung cấp trở lên, chủ yếu đƣợc đào tạo chuyên ngành quản trị khách sạn, một số nhân viên có chuyên ngành ngoại ngữ. Trƣớc khi nhận việc chính thức, nhân viên đều đƣợc trƣởng bộ phận trực tiếp training trong thời gian từ 2 tới 3 tháng tùy vào trình độ và khả năng tiếp thu của nhân viên. Tất cả các nhân viên đều nắm rõ tất cả những dịch vụ của khách sạn từ giá cả cho đến thời gian hoạt động cũng nhƣ vị trí của các dịch vụ này trong khách sạn. Ngoài ra nhân viên còn phải nắm rõ địa chỉ của một số địa điểm du lịch nổi tiếng của thành phố, các nhà hàng, các quán ăn ngon, các cửa hàng bán đồ lƣu niệm, các bảo tàng và các di tích lịch sử để chỉ dẫn cho khách mỗi khi khách cần. Nhân viên của khách sạn có sự pha trộn giữa phần đông là nhân viên trẻ bên cạnh những nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm trong nghề ( Ms. Minh Phƣơng, Ms. Tuyết Vân, Ms. Ngọc Tuyền, Ms. Mỹ Lan, Ms. Kim Chi,…. Đều trên dƣới 10 năm trong nghề. Bên cạnh đó là Ms. Nhật Vi, Ms. Cẩm Trân, Mr. Hồng Thịnh, Mr. Anh Tuấn, Mr. Trung, Mr. Anh Tú,… là những nhân viên trẻ kinh nghiệm từ 1-3 năm). Nhƣng nhân viên này hằng năm vẫn đƣợc lựa chọn để học các lớp nâng cao nghiệp vụ (Thƣờng là trƣởng bộ phận) => Kỹ năng nghiêp vụ đƣợc đảm bảo. 2.2.3.2.2 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính. Tiêu chuẩn: Đối với khách sạn 1-2 sao: Có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, vi tính văn phòng. Đối với khách sạn 3-4 sao: Biết thông thạo một ngoại ngữ (thƣờng là tiếng HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 57 Anh), có khả năng giao tiếp cơ bản bằng ngoại ngữ thứ 2; vi tính thành thạo các chƣơng trình văn phòng hoặc hệ thống quản lý dùng trong ngành khách sạn. Đối với khách sạn 5 sao trở lên: Biết hai ngoại ngữ, có thể sử dụng thành thạo. Vi tính thành thạo các phần mềm chuyên ngành Lễ tân. Hiện trạng: Đối với một khách sạn 4 sao quốc tế nhƣ Palace, tất cả các nhân viện đều thành thạo giao tiếp bằng tiếng Anh trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, sử dụng thành thạo Microsoft Office và phần mềm Lễ Tân khách sạn. Đảm bảo thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác (thƣờng thời gian check – in cho 1 khách trung bình là 3 phút). Tất cả các nhân viên đều có chứng chỉ anh văn đầu vào tối thiểu là bằng B hoặc Toeic 500 điểm, trình độ tin học tƣơng đƣơng B. (Đặc biệt trong bộ phận còn có 2 nhân viên từng du học ngành quản trị nhà hàng – khách sạn tại Thụy Sỹ nên trình độ anh văn hết sức thông thạo là Ms. Thanh Thảo và Mr. Hƣng) Ngoài ra một số nhân viên của khách sạn còn biết thêm ngoại ngữ 2 chủ yếu là tiếng Trung Quốc ( Ms. Minh Phƣơng, Ms. Ngọc tuyền, Ms. Cẩm Trân), không có nhân viên nào giao tiếp tốt đƣợc bằng tiếng Nhật đây cũng là một thiệt thòi lớn vì lƣợng khách Nhật của khách sạn là khá đông trong khi không phải khách nào cũng có thể sử dụng tốt tiếng Anh. 2.2.3.2.3 Yêu cầu về ngoại hình, đạo đức nghề nghiệp Tiêu chuẩn: Ngoại hình phải cân đối, ƣa nhìn, không dị hình, dị tật, không có vết xăm trổ. Có đạo đức tốt, không tiền án tiền sự, trung thực, cẩn thận, kiên nhẫn trong công việc tuyệt đối không đƣợc cãi vã với khách. Hết lòng trong công việc với mục tiêu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể. Hiện trạng: Độ ngũ nhân viên Lễ Tân của Palace phần lớn là trẻ, tuổi đời trung bình từ 23 – 26 tuổi. Ở vị trí giám sát và quản lý có nhiều kinh nghiệm hơn nhƣng cũng không quá 40 tuổi. Một số nhân viên thuộc những khâu không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 58 tuổi đời thƣờng lớn hơn và cũng có nhiều kinh nghiệm hơn. Tất cả nhân viên của bộ phận đều đƣợc tuyển chọn kỹ có ngoại hình dễ nhìn, không khuyết tật, hoặc mắc các bệnh về đƣờng hô hấp, không mắc các tật trong giao tiếp bằng lời nhƣ nói ngọng, nói lắp, không vết xăm trổ... Sức khỏe tốt, có thể chịu đƣợc áp lực vì làm việc theo ca, khối lƣợng công việc thay đổi. Nữ phải cao từ 1m60, nam cao từ 1m70 với cân nặng phù hợp. Vì nhân viên có tuổi đời trẻ nên hầu hết đều nhiệt tình, thật thà, trung thực, hòa đồng với đồng nghiệp, vui vè với khách hàng. Năng động và linh hoạt trong xử lý các tình huống. Luôn lấy chất lƣợng phục vụ làm đầu, có trách nhiêm với công việc, giúp đỡ và hỗ trợ nhân viên khác hoàn thành tốt công việc.Tuy nhiên do kinh nghiệm trong công việc chƣa nhiều nên đôi khi mắc một số lỗi trong công tác nghiệp vụ và đôi khi giải quyết tình huống chƣa thật sự khôn ngoan. 2.2.3.2.4 Phong cách phục vụ của nhân viên. Tiêu chuẩn: Đồng phục, tóc tai gọn gàng. Phong thái tự tin, chuyên nghiệp, luôn tƣơi cƣời với khách hàng khi tiếp xúc với họ. Lúc nào cũng phải đứng thẳng, nói chuyện nhỏ nhẹ vừa đủ nghe, tuyệt đối không đƣợc đù giỡn khi đang làm việc, không đƣợc chỉ trỏ, cƣới lớn hoặc nói chuyện và gọi khách một cách lớn tiếng. Dáng đi thẳng, nhẹ nhàng tránh tạo tiếng động lớn. Hiện trạng: Tất cả các nhân viên trong bộ phận do đã đƣợc đào tạo bài bản nên đều nắm rõ tác phong khi làm việc, đồng phục, tóc tai luôn để gọn gàng đƣợc kiểm tra kỹ trƣớc khi nhận ca làm việc. Tuy nhiên trong những lúc rảnh rỗi nhất là vào ca tối khi khách hàng vắng, vẫn có hiện tƣợng nhân viên nói chuyện riêng với nhau, đôi khi còn nói cƣời lớn tiếng gây mất hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn tuy trƣởng bộ phận đã có nhiều nhắc nhở nhƣng vẫn chƣa có chuyển biến đáng kể. HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 59 2.2.3.3 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ Tân Tiêu chuẩn: Việc quản lý chất lƣợng của bộ phận Lễ tân là quan trọng và cần thiết vì nó tác động đến chất lƣợng phục vụ, đòi hỏi phải có nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý chất lƣợng mà ban lãnh đạo khách sạn đề ra. Trƣởng bộ phận Lễ Tân cần giao phó công việc và quyền hạn cá nhân cho từng nhân viên cụ thể sao cho mỗi ngƣời làm việc đúng chuyên môn, nhiệm vu và mục tiêu đề ra. Đồng thời lấy chất lƣợng đã đề ra làm cơ sở để đôn đốc, nhắc nhở, kiểm tra quy trình nghiệp vụ cũng nhƣ thái độ của nhân viên. Bên cạnh đó cũng phải có những hình thức chế tài thích đáng có tính răn đe để nhân viên cấp dƣới chấp hành nghiêm chỉnh. Nên có tiêu chuẩn đánh giá nhân viên cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ của bộ phận mình một cách rõ ràng, quy củ. Hiện trạng: Tại khách sạn Palace, các nhân viên trẻ, có kiến thức, có nhiệt huyết có tinh thần đoàn kết nhƣng tính kỷ luật chƣa cao, hầu hết đều xem công việc hiện tại nhƣ một bƣớc đệm, một thời gian thử thách trƣớc khi tìm một vị trí cao hơn chứ không phải là một nghề mà các bạn đang theo đuổi nên chƣa thật sự cố gắng hết mình vì công việc, các cấp quản lý có phần bao che khi nhân viên cấp dƣới làm sai chƣa tạo đƣợc tiếng nói tích cực với nhân viên. Khách sạn vẫn chƣa áp dụng hệ thống đánh giá chất lƣợng nào hầu hết mọi đánh giá và quản lý đều dựa trên kinh nghiệm và đánh giá chủ quan của nhân viên cấp quản lý. 2.2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân KS. Palace. Thông qua những phân tích cặn kẽ về thực trạng hoạt động của bộ phận Lễ Tân và thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân- KS. Palace Saigon. Tôi xin đƣa ra một số nhận định vắn tắt về những thành tựu mà Palace Saigon đã đạt đƣợc cũng nhƣ những yếu kém cần khắc phục, những nhận định này đƣợc đúc kết qua quá trình tìm hiểu cũng nhƣ làm việc thực tế tại khách sạn Palace. Đây không chỉ là ý kiến chủ HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 60 quan của riêng cá nhân tôi mà đó còn là những đánh giá của những nhân viên làm chung cũng nhƣ của các cấp quản lý mà tôi đã có đƣợc qua trao đổi trực tiếp cộng với những nhận xét đánh giá của khách hàng mà tự bản thân thu thập đƣợc qua quá trình làm việc và nghiên cứu cụ thể nhƣ sau: 2.2.4.1 Những thành tựu đạt được: Cơ sở vật chất: Đƣợc trang bị khá đầy đủ từ hệ thống máy tính, điện thoại, Camera, các loại máy tính tiền, máy cà thẻ, máy làm key phòng…, đáp ứng đƣợc nhu cầu cơ bản trong hoạt động của bộ phận Lễ Tân. Quầy Lễ Tân đƣợc trang trí đơn giản, nhỏ gọn nhƣng xinh xắn và sang trọng, đáp ứng đƣợc nhu cầu công việc. Đội ngũ nhân viên: có sự kết hợp giữa một phần là những nhân viên có nhiều kinh nghiệm trong công tác (trên dƣới 10 năm) và một phần lớn là những nhân viên trẻ đƣợc đào tạo bài bản có kiến thức, lòng nhiệt huyết muốn cống hiến. Nhân viên bộ phận Lễ Tân khách sạn Palace Saigon là 1 trong 2 bộ phận đƣợc ban giám đốc đánh giá cao nhất về trình độ cũng nhƣ khả năng phục vụ khách hàng.( cùng với bộ phận Sales & Marketing). Nhân viên của bộ phần đều có khả năng sử dụng tiếng Anh lƣu loát một số nhân viên có thể sử dụng ngoại ngữ thứ 2 nhƣ tiếng Trung Quốc, tiếng Pháp. Trình độ vi tính tƣơng đƣơng B, có thể đáp ứng tốt nhu cầu công việc. Tất cả các nhân viên do đã đƣợc đào tạo nên rất thuần thục công tác chuyên môn, thực hiện các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác với thái độ hòa nhã, tôn trọng khách. Vấn đề quản lý: Trƣởng bộ phận và các cấp quản lý luôn theo sát hoạt động của nhân viên cấp dƣới, luôn có những nhắc nhở cũng nhƣ động viên kịp thời nhân viên trong quá trình làm việc, giữ đƣợc sự hòa nhã và tinh thần đoàn kết trong nhân viên của bộ phận. Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác: Có sự giúp đỡ, tƣơng trợ tích cực trong công việc với mục tiêu cuối cùng là phục vụ khách hàng một cách tót nhất. HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 61 2.2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục: Cơ sở vật chất: Tuy đƣợc trang bị khá đầy đủ, cơ bản đáp ứng đƣợc nhu cầu hoạt động nghiệp vụ của bộ phận nhƣng vẫn còn rất nhiều hạn chế:  Quầy Lễ Tân đƣợc thiết kế quá nhỏ, đơn điệu không có hoa tơi và bảng chỉ dẫn.  Lối vào của nhân viên phải đi ngang qua sảnh chính của khách sạn gây bất tiện cho nhân viên tạo hình ảnh không chuyên nghiệp.  Phòng Lễ Tân quá nhỏ lại chứa nhiều trang thiết bị đồ đạc nên không đáp ứng đƣợc môi trƣờng làm việc tốt cho nhân viên.  Hệ thống máy lạnh tại quầy Lễ Tân và trong phỏng Lễ Tân thƣởng xuyên hƣ hỏng, độ lạnh không cao, thƣờng xuyên bị khách phàn nàn.  Hệ thống máy tính đã cũ, bàn phìm phai hầu hêt các ký tự, nhân viên phải dùng bút viết lên để tiện cho việc đánh máy cũng nhƣ thực hiện nghiệp vụ nhƣng chỉ mang tính tình thế, không lâu bền.  Phần mềm quản lý Lễ Tân đã sử dụng trên 15 năm bộc lộ nhiều hạn chế nhất là trong việc lƣu trữ, truy xuất và liên kết dữ liệu, chƣa thật sự giúp đỡ nhiều cho nhân viên trong công tác của mình.  Điện thoại trang bị nhiều nhƣng một số máy đã quá cũ, nhiều phím bị liệt không thể bấm gây rất nhiều khó khăn cho nhân viên trong công việc. Nhân viên: có một số hạn chế nhƣ sau:  Nhân viên sử dụng tiếng Anh tốt nhƣng trình độ ngoại ngữ 2 còn nhiều hạn chế, chỉ có một vài nhân viên sử dụng đƣợc tiếng Trung Quốc và tiếng Pháp trong khi không ai có thể nói tiếng Nhật mà khách Nhật lại là nguồn khách khá thƣờng xuyên tại khách sạn mà không phải khách Nhật nào cũng có thể sử dụng tiếng Anh.  Đa số nhân viên trẻ dù đã đƣợc đào tạo nhƣng kinh nghiệm công tác chƣa nhiều dẫn đến nhiều tình huống xử lý chƣa khéo léo gây phiền hà và hiểu lầm cho khách hàng. Một số nhân viên dễ bốc đồng và nổi nóng, làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 62 và thái độ không vui vẻ trong những lúc bị áp lực công việc quá lớn dẫn đến sự không hài lòng của khách. Nhân viên rất đoàn kết nhƣng cũng hay bao che cho nhau, chƣa thực sự dám chịu trách nhiệm khi phạm lỗi. Một số nhân viên coi đây là công việc tạm thời nên làm việc thiếu tích cực, không có nhiệt huyết. Công tác quản lý: do các nhân viên cấp trên khá hòa nhã và tạo đƣợc thiện cảm nên đôi khi chƣa có tiếng nói đối với nhân viên. Nhân viên chƣa thật sự tôn trọng cấp trên. Khách sạn chƣa có hệ thống cũng nhƣ những tiêu chí cụ thể trong việc quản lý chất lƣợng cũng nhƣ đánh giá khả năng làm việc của nhân viên, tất cả sự quản lý và đánh giá đều dựa trên kinh nghiệm trong công việc và đánh giá chủ quan từ phía cấp quản lý nên chƣa thật sự tạo tính minh bạch cũng nhƣ có thể góp phần nâng cao trình độ nhân viên. Mối quan hệ giữa các bộ phận: Tuy có sự giúp đỡ và hỗ trợ lẫn nhau trong công tác phục vụ khách hàng nhƣng vẫn còn tồn tại tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, đổ lỗi cho nhau và xích mích giữa các bộ phận nhất là khi có sự cố xảy ra, ai cũng khẳng định là sự cố không phải do bộ phận mình gây ra nhƣng lại không hiểu rằng việc lỗi do ai gây ra không quan trọng bằng việc cùng nhau giải quyết hậu quã để làm hài lòng khách hàng. Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN Sau thời gian thực tập, làm việc và quá trình thu thập, tìm kiếm thông tin để làm khóa luận tốt nghiệp, em xin đƣa ra một số ý kiến và giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Palace Saigon. Khách sạn Palace Saigon là khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế có bề dày lịch sử trên 40 năm, là một trong những khách sạn đƣợc xây dựng sớm và sang trọng bậc nhất Sài Gòn, Palace đã tạo dựng cho mình một vị thế vững chắc trong lòng khách hàng HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 63 và trên lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại TP. HCM. Để đạt đƣợc thành tích nhƣ vậy, đó là cả một quá trình phấn đấu của một tập thể nhân viên từ thấp đến cao của khách sạn trong gần nửa thể kỷ qua. Vì vậy để giữ vững những thành tích đã đạt đƣợc và tiếp tục phát triển trong tƣơng lai. Ban lãnh đạo Palace Saigon cần có những biện pháp củng cố và đổi mới chất lƣợng dịch vụ để mang đến cho khách hàng sự hài lòng tối đa có thể, tránh bị lạc hậu trong bối cảnh ngày càng có nhiều khách sạn mới mọc lên với quy mô và trang thiết bị hiện đại vƣợt trội. Bộ phận Front Office là một bộ phận quan t rọng tiếp tiếp xúc với khách hàng, là chiếc cầu nối mang đến cho khách hàng những thông điệp của khách sạn thông qua các dịch vụ. Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ và nghiệp vụ phải đƣợc nâng cao hơn nữa mới có thể mang đến sự hài lòng cho khách hàng, giữ vững hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng và góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn trong thời buổi kinh tế khó khăn và cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Qua những phân tích và nhận định dựa trên thực tế và những tài liệu thu thập đƣợc tôi xin đƣa ra một số kiến nghị để giúp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ bộ phận Lễ Tân khách sạn Palace Saigon nhƣ sau: 3.1 NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN: Thiết kế lại quầy Lễ Tân, tăng chiều dài của quầy sao cho chạm tƣờng tạo thành một vòng khép kín, khách không thể đi vào trong quầy Lễ Tân tránh những trƣờng hợp tiêu cực (hiện nay vẫn còn một khoảng trống lớn, nhiều trƣờng hợp khách hoặc ngƣời lạ vẫn có thể đi vào quầy). Quầy Lễ Tân nên đƣợc trang trí thêm hoa tƣơi để thêm sinh động. Nên có kệ để brochure và các sách giới thiệu về các dịch vụ của khách sạn, nhà hàng….tiện cho khách tham khảo mà không cần hỏi qua nhân viên Lễ Tân giúp nhân viên Lễ Tân có thể tiết kiệm đƣợc thời gian tiếp khách. Phải đặt thêm một số bộ bàn ghế tại sảnh để khi khách đông trong khi chờ đợi đƣợc check-in vẫn có thể ngồi không cần phải đứng gây mất trật tự cũng nhƣ mất mỹ quan tại sảnh khách sạn. Nghiên cứu thiết kế mở rộng phòng Lễ Tân, nếu không mở rộng đƣợc nên sắp HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 64 xếp lại phòng, bỏ những thứ không cần thiết cũng nhƣ chuyển công tác lƣu trữ của bộ phận sang một khu vực khác để phòng Lễ Tân đƣợc rộng hơn đảm bảo môi trƣờng làm việc cho nhân viên. Nghiên cứu mở thêm một cửa phụ từ phòng Lễ Tân ra lối đi cho nhân viên ngay đằng sau để tạo việc di chuyển một chiều tránh việc nhân viên khi lên hoặc xuống ca đều phải đi qua sảnh khách sạn rất bất tiện và thiếu chuyên nghiệp. Sửa chữa lại hệ thống máy lạnh tại sảnh khách sạn và trong phòng Lễ Tân tuyệt đối không để máy lạnh chảy nƣớc ra sảnh và nhất là phải đảm bảo nhiết độ vừa phải, tạo cảm giác thoải mái, thƣ giãn cho khách hàng. Phải thay mới hệ thống máy tính hoặc cũng có thể sửa chữa và chỉ thay những bộ phận hỏng hóc nhƣ bàn phím, con chuột,…và nhất là phải thay hệ thống phần mềm quản lý Lễ Tân vì hệ thống này đã sử dụng quá lâu, quá lạc hậu so với mặt bằng chung của các khách sạn khác, không đáp ứng đƣợc nhu cầu làm việc ngày càng phải hoàn thiện của nhân viên, gây mất thời gian và công sức của nhân viên. Sửa chữa hoặc thay mới những điện thoại đã bị liệt phím, nếu kinh phí cho phép có thể thay luôn hệ thống máy in vì tuy còn sử dụng đƣợc nhƣng đã cũ và thƣờng tạo ra âm thanh rất lớn khi máy hoạt động. 3.2 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƢ TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN: Phải phối hợp với bộ phận nhân sự để tuyển thêm nhân viên cho bộ phận vì hiện nay bộ phận vẫn đang thiếu ngƣời (đã và đang làm) ƣu tiên những ứng viên có thề nói tiếng Nhật vì đây là ngôn ngữ mà không có nhân viên hiện hữu nào có thể sử dụng. Nếu ngân sách cho phép cũng có thể tuyển luôn Lễ Tân là ngƣời Nhật nhƣ một số khách sạn 5 sao đã làm (khách sạn Sheraton có những nhân viên Lễ Tân là ngƣời bản ngữ nhƣ Nhật, Trung Quốc). Việc có đủ nhân viên giúp bộ phận có thể hoàn thiện đƣợc quy trình công tác cũng nhƣ chuyên môn hóa trong các vị trí công tác của bộ phận, tránh tình trạng thiếu ngƣời nhƣ hiện nay, mỗi vị trí Receptionist, Operator, Cashier trong mỗi ca làm việc chỉ có một nhân viên nên khi vị trí nào quá tải thì nhân HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 65 viên thuộc các vị trí còn lại hoặc nhân viên quản lý phải đến trợ giúp khi đó các vị trí còn lại sẽ trống và nếu có khách thì khách phải đợi chắc chắn khách sẽ không hài lòng (nhất là vị trí Receptionist, vị trí này thƣờng xuyên thiếu ngƣời, vị trí này ít nhất phải có 2 ngƣời trong 1 ca làm việc). Hiện nay, khách sạn chỉ có chế độ cho cấp độ quản lý của bộ phận đi học các lớp nâng cao nghiệp vụ, chính sách này nên mở rộng cho cả nhân viên vì họ mới là những ngƣời trực tiếp phục vụ khách hàng. Nên cho nhân viên đi học luân phiên trong những ca mà mình không làm việc để nâng cao nghiệp vụ và các kỹ năng nhất là khả năng ngoại ngữ và kỹ năng phục vụ khách. Nên có các hình thức bình chọn khen thƣởng nhân viên xuất sắc trong tháng bên cạnh việc phê bình khiển trách để tạo không khí thi đua hăng hái trong công việc. Bộ phận cũng phải đƣa ra một quy trình phục vụ cụ thể, chuyên môn hóa trong từng vị trí làm việc từ khâu đón khách, check-in, trong quá trình khách lƣu trú cho tới khi khách check-out. Rút ngắn thời gian tối đa cho việc check-in, check-out bằng cách đôn đốc, nhắc nhở nhân viên thƣờng xuyên cập nhật tình hình khách sắp check-in, check-out để chuẩn bị những thủ tục cần thiết trƣớc khi khách đến nhƣ chuẩn bị key phòng, phiếu ăn sáng, kiểm tra phòng…. Khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều hơn với khách, kể cả khách VIP, Member hay là khách thƣờng để có thể hình thành mối quan hệ gần gũi và thân thiện với khách, tạo cho khách cảm giác đƣợc quan tâm và phục vụ chu đáo. Tránh các cử chỉ, thái độ, lời nói xúc phạm, coi thƣờng khách và phân biệt đối xử giữa các khách hàng với nhau. 3.3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƢ KIỂM TRA, GIÁM SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN: Các cấp quản lý phải nghiên cứu và đƣa ra một hệ thống đánh giá chất lƣợng dịch vụ của bộ phận để từ đó áp dụng trong công tác của bộ phận. Tránh tình trạng đánh giá chất lƣợng dựa vào kinh nghiệm và ý kiến chủ quan của các cấp quản lý vừa không tạo đƣợc sự đồng tình ủng hộ của nhân viên vừa không thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận do không có quy chuẩn đánh giá thích hợp. HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 66 Các cấp quản lý phải theo dõi sát sao hơn nữa và phải có tiếng nói mạnh mẽ hơn đối với nhân viên, nếu nhân viên mắc lỗi có thể sữ dụng các biện pháp kỷ luật tránh tình trạng bao che nhƣ hiện nay vừa làm mất uy tín cũng nhƣ tiếng nói của mình trƣớc mặt nhân viên vừa làm chất lƣợng dịch vụ của bộ phận đi xuống. Nghiên cứu những phàn nàn của khách cũng nhƣ những comment trên các trang mạng để từ đó giúp nhân viên rút kinh nghiệm trong công tác, không tái phạm những lỗi đã gây ra, hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ của bộ phận và nhất là làm hài lòng khách hàng kể cả những khách hàng khó tính nhât. 3.4 TĂNG CƢỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN: Liên kết chặt chẽ với bộ phận Housekeeping, trao đổi thông tin phòng nhanh chóng để bộ phận Housekeeping biết và chuẩn bị phòng nhanh và chính xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, ngƣợc lại bộ phận Housekeeping cũng thông báo thông tin phòng hiên tại cho bộ phận Lễ tân đƣợc biết để chủ động trong công tác bán phòng và sắp xếp phòng cho khách giúp khách sạn nâng cao công suất và doanh thu. Hỗ trợ và phối hợp hiệu quả với bộ phận Sale - Marketing để cung cấp cho bộ phận này cơ sở để xây dựng các chiến lƣợc và chính sách kinh doanh, chính sách giá cả và kế hoạch phát triển các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Cùng nhau giải quyết những thắc mắc phàn nàn của khách tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây mất tình cảm nội bộ và mất lòng tin nơi khách hàng. Phối hợp chặt chẽ hơn với bộ phận Kĩ thuật để kịp thời khắc phục các sự cố vật chất, trang thiết bị trong phòng khách nhằm mang đến chất lƣợng phòng hoàn hảo cho khách. Hỗ trợ bộ phận IT để công tác vận hành hệ thống máy tính làm việc đƣợc suôn sẻ, hạn chế các lỗi lớn gây ảnh hƣởng trực tiếp đến công việc vì toàn bộ thông tin khách, thao tác nghiệp vụ đều thông qua hệ thống máy tính. Hơn nữa tất cả các máy tính của các bộ phận đều đƣợc kết nối với nhau thông qua mạng Land vì vậy khi một máy tính bị hƣ hỏng hoặc bị treo sẽ kéo theo những máy tính trong các bộ phận HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 67 khác không thể kiểm tra những dữ liệu cần thiết của bộ phận Lễ Tân đƣợc. Đối với bộ phận Bảo Vệ: Bộ phận Lễ Tân và Bảo Vệ cùng hoạt động ở tiền sảnh, trực tiếp phục vụ khách nên có mối quan hệ rất chặt chẽ với nhau. Cũng nhƣ những phân tích ở mục 2.2.2.4 (Mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn Palace Sài Gòn) 2 bộ phần này cần hỗ trợ với nhau nhiều hơn nữa để phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, cùng nhau giải quyết những tình huống liên quan đến an ninh khách sạn, các trƣờng hợp mất cắp cũng nhƣ các trƣờng hợp mất giấy tờ của khách. Không đƣợc phân biệt, đổ lỗi cho nhau mà phải làm việc vì một mục tiêu cao nhất là phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng liên quan đến nghiệp vụ của mình. 3.5 XÂY DỰNG ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHO BP. LỄ TÂN. Định hƣớng phát triển bộ phận theo định hƣớng chung của khách sạn cả về quy mô và chất lƣợng. Hoàn thành những nhiệm vụ mà ban giám đốc giao phó nhất là đạt doanh số hàng tháng theo phân chia doanh thu từ phòng kinh doanh. Xây dựng đội ngũ nhân viên đồng đều về nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, có tinh thần trách nhiệm, khả năng làm việc đội nhóm, thái độ phục vụ ân cần chu đáo, luôn đi trƣớc một bƣớc trong việc phục vụ khách. Đào tạo, bồi dƣỡng đội ngũ nhân viên để có kiến thức rộng, kĩ năng giao tiếp và bán hàng tốt, hƣớng đến sự phát triển cao hơn trong tiêu chuẩn dịch vụ, góp phần giữ vững thƣơng hiệu trong lòng khách hàng. Phải cho nhân viên thấy tầm quan trọng của mình trong công việc giúp nhân viên nhận ra giá trị trong công tác của mình và các chế độ thắng tiến nếu hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao từ đó nhân viên sẽ gắn bó hơn với công việc, coi đây thật sự là một nghề nghiệp chứ không phải là một công việc tạm thời. HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 68 KẾT LUẬN Hiện nay, ở Việt Nam hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng đang bắt đầu phát triển mạnh, đời sống của nhân dân đang ngày càng đƣợc nâng cao trong khi quá trình làm việc lại vô cùng căng thẳng dẫn đến nhu cầu về du lịch, vui chơi nghỉ ngơi cũng tăng. Bên cạnh đó lƣợng khách quốc tế đến với Việt Nam cũng nhƣ Tp. HCM ngày một tăng. Cùng với đó là sự ra đời của hàng loạt những khách sạn lớn từ những khách sạn tƣ nhân của Việt Nam đến những tập đoàn lớn của nƣớc ngoài nhƣ Accor, Standwood, Mariott, Intercontinetal, MGM,…. Để thu hút đƣợc khách trong thời buổi cạnh tranh gay gắt nhƣ vậy, các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình trong mọi bộ phận và đặc biệt là nâng cao tính chuyên nghiệp trong bộ phận lễ tân-bộ mặt của khách sạn. Với những nhận định cho thấy tầm quan trọng của việc tổ chức hoạt động khách sạn nhƣ trên, em đã tìm hiểu và thu thập các dữ liệu và thông tin từ sơ cấp đến thứ cấp để hoàn thành đề tài: “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN.” Bài khóa luận này giúp đƣa ra những đánh giá khách quan về tình hình hoạt động của khách sạn nói chung và bộ phận Lễ Tân nói riêng nhằm đƣa ra những giải pháp tốt nhất có thể nhấm nâng caio chất lƣợng dịch vụ khách sạn này. Bên cạnh đó, bài khóa luận còn là một cách giúp bản thân em có thêm cái nhìn cụ thể và thực tế hơn về ngành nhà hàng khách sạn để bổ sung cho kiến thức đã đƣợc các thầy cô tận tình chỉ dạy trong những ngày tháng theo học tại trƣờng Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM và làm hành trang cho công việc trong tƣơng lai. Vì kiến thức cũng nhƣ kinh nghiệm còn hạn chế nên bài khóa luận chắc chắn còn vấp phải nhiều thiếu xót, rất mong nhận đƣợc sự thông cảm từ phía thầy cô cũng nhƣ nhận đƣợc những ý kiến đóng góp cho bài khóa luận đƣợc toàn diện và đầy đủ hơn. Em xin chân thành cảm ơn! HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 69 DANH SÁCH CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo: 1. Ts. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Huơng (2008), Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 2. Ts. Đặng Thanh Vũ, Giáo Trình Giám Sát Khách Sạn (2010), Lƣu Hành Nội Bộ trƣờng Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp.HCM 3. Ths. Nguyễn Quang Tiên (2011), Kế hoạch kinh doanh – khách sạn Palace Saigon 2012, KS. Palace Saigon. Các website tham khảo: 1. “Loại phòng”, Palacesaigon.com, 2006 2. “ Thống kê về cơ sở lƣu trú 2011” index.php?cat=202036&itemid=1027, 03/11/2011. 3. Quang Bình (2011), “Thị trƣờng khách sạn tại TP. HCM: Nhiều sao lên ngôi” khach -san-tai-tp-hcm-nhieu-sao-len-ngoi.htm, 25/09/2011 4. “ Khách quốc tế đến Việt Nam tháng 8 và 8 tháng năm 2011” 30/08/2011 5. “Năng lực cạnh tranh của khách sạn Việt Nam trong hội nhập quốc tế” 17/08/2010 6. “Savills Việt Nam báo cáo kết quả nghiên cứu thị trƣờng TPHCM”, 07/07/2011. HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 70 7. “Thang đo SERVQUAL”,vi.wikipedia.org/wiki/ThangđoSERVQUAL, 15/07/2012 8. “Các hoạt động của bộ phận Lễ Tân”, sinhvienvanlang.com/@rum/ showthread.php?t=10554, 16/08/2009. HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 71 PHỤ LỤC 1. Kết quả hoạt động kinh doanh KS. Palace trong 9 tháng đầu năm 2011: DVT: Đồng & % Hạng mục KH 09 tháng Thực hiện 09 tháng 2011 % thực hiện Thực hiện 9 tháng 2010 So sánh với 9 tháng 2010 1.PHÒNG TIẾP TÂN 46,423,400,000 49,983,293,028 108% 43,185,170,609 115.74% * Doanh thu phòng ngủ 441,424,000,000 47,600,795,165 108% 40,794,075,571 116.69% * Điện thoại 37,000,000 18,929,490 51% 19,966,605 94.81% * Fax&Internet 13,653,309 22,610,153 60.39% * Dịch vụ khác ( in, photo…) 36,000,000 13,603,837 38% 320,954,274 4.24% * Phòng họp 1,688,000,000 1,770,384,526 105% 1,561,682,647 113.36% * Minibar 222,000,000 232,901,837 105% 194,016,881 120.04% * Giặt ủi 298,000,000 333,024,864 112% 271,864,478 122.50% 2. NHÀ HÀNG 27,329,827,276 24,326,339,710 89% 20,161,336,634 120.66% * Lầu 14 2,659,000,000 2,064,891,444 78% 4,318,501,631 47.81% * Lầu 5,6 12,570,827,276 13,150,163,016 105% 12,525,348,339 104.99% Buffet breakfast 365,484,563 89,067,516 410.35% Buffet lunch 4,964,078,000 3,865,074,891 78% 3,112,974,965 124.16% Buffet dinner 3,553,600,000 4,119,242,587 116% 4,377,509,514 94.10% - Tea break 927,532,770 708,149,468 130.98% - Tiệc 4,053,149,276 3,872,828,205 96% 4,237,646,876 91.39% * Calibre 12,100,000,000 9,111,285,250 75% 3,317,486,664 274.64% - Café ( trệt) 2,621,666,000 2,279,723,479 87% 2,669,398,905 85.40% - Lounge 9,478,334,000 6,831,561,771 72% 648,087,759 3. SPA 2,195,000,000 2,205,025,258 100% 1,842,491,036 119.68% Tổng cộng 75,948,227,276 76,514,657,996 101% 65,188,998,279 117,37% Bảng phụ lục 1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Palace. (Nguồn: Phòng kinh doanh KS. Palace Saigon) HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 72 2. Các trang thiết phị trong phòng. o Bồn tắm nằm, bồn tắm đứng tùy loại phòng. o Tivi truyền hình cáp. o Máy sấy tóc. o Giƣờng (kích thƣớc và số lƣợng tùy theo loại phòng) o Máy điều hòa nhiệt độ. o Mini bar. o Két sắt. o Tủ quần áo. o Bình đun nƣớc nóng. o Điện thoại quốc tế. o Internet wireless miễn phí trong từng phòng và không có password. o Café, trà miễn phí hằng ngày. o 2 chai nƣớc suối miễn phí mỗi ngày. 3. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban. Bộ phận Nhân Sự (Human resourse) Bộ phận nhân sự tuy không trực tiếp phục vụ khách nhƣng lại đóng một vai trò quan trọng trong khách sạn. Chịu trách nhiệm giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng va đào tạo đội ngũ nhân viên. Bộ phận này cũng giải quyết tất cả các chế độ liên quan đến nhân sự, chế độ lao động, lƣơng bổng … Trực tiếp tổ chức ký hợp đồng với các nhân viên khi việc tuyển dụng thành công. Đây chính là bộ phận mang sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ của nhân viên đến với khách hàng. HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 73 Bộ phận Bảo Vệ (Security) Chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhân viên và tài sản của khách sạn. Tại khách sạn Palace, bộ phận này còn bao gồm cả Bellboy (ở các khách sạn khác Bellboy thƣờng thuộc bộ phận tiền sảnh) chịu trách nhiểm mở cửa chào khách, mang vác hành lý và hƣớng dẫn các lối đi trong khách sạn cho khách. Ngoài ra nhân viên Bellboy còn phải chỉ đƣờng và hƣớng dấn khách tới những địa điểm du lịch cũng nhƣ các công trình nổi tiếng trong thành phố. Bộ phận bán và tiếp thị (Sales and Marketing) Bộ phận này đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Họ có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng mới, mở rông thị trƣờng. Chăm sóc và phục vụ khách hàng hiện có. Thực hiện các công việc xúc tiến thƣơng mại,đƣa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chƣơng trình đặc biệt vào các ngày lễ. Từ đó nâng cao công suất phòng đến mức tối đa và khai thác triệt để các dịch vụ hiện có của khách sạn. Bộ phận Kỹ Thuật (Engineer) Chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì và thay mới toàn bộ các trang thiết bị kĩ thuật trong khách sạn khi gặp sự cố. Bảo đảm sự hoạt động bình thƣờng của các phần mềm máy tính có liên quan trong khách sạn. Bộ phận Massage & Gym Đem đến dịch vụ thƣ giãn cũng nhƣ chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe cho khách trong và ngoài khách sạn. Mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng khi đến nghỉ tại khách sạn. Bộ phận Bếp Chịu trách nhiệm cung cấp những món ăn ngon, hợp khẩu vị khách, thƣờng xuyên nghiên cứu ra những món ăn mới lạ, hấp dẫn. HU TE CH Khóa Luận Tốt Nghiệp 74