Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Mường Thanh Hà Nội

4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘI 4.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 4.1.1 Các kết luận Sau khi phân tích và đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội em xin đưa ra một số kết luận từ thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn như sau: a) Ưu điểm Qua sự đánh giá từ phía khách hàng được điều tra khi sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn và căn cứ vào thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (bảng 3.1) ta thấy nhìn một cách tổng thể chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn đã đáp ứng trông đợi của khách hàng. Các chỉ tiêu đưa ra về chất lượng dịch vụ bổ sung đều đạt trung bình từ 3 điểm trở lên là mức đáp ứng trông đợi của khách. Trong dịch vụ bổ sung cung ứng cho khách hàng thì đặt chỗ, đăng ký dịch vụ đem lạo sự hài lòng cao cho khách hàng bởi lẽ khi nhận được thông báo về đăng ký dịch vụ, các bộ phận có liên quan nhanh chóng làm thủ tục để khách mua dịch vụ. Với thao tác nghiệp vụ thuần thục cùng kinh nghiệm trong công việc các nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung nhanh chóng giải quyết yêu cầu của khách và chuyển thông tin cho bộ phận liên quan để tạo ra khâu đăng ký dịch vụ nhanh chóng và chính xác nhất vì họ hiểu rằng đây là cơ hội đầu tiên để ghi bàn với khách. Dịch vụ hội nghị, hội thảo khách sạn cung ứng tương đối tốt cả về trang thiết bị trong phòng với đầy đủ tiện nghi đảm bảo cho hội nghị, hội thảo diễn ra thành công tốt đẹp. Các khách hàng hầu hết đều ấn tượng về sự sang trọng, hấp dẫn của phòng cũng như cung cách phục vụ nhiệt tình của nhân viên cung ứng dịch vụ hội nghị hội thảo. Dịch vụ massage được nhiều khách hài lòng vì khách sạn không ngừng hoàn thiện dịch vụ để ngày càng đáp ứng tốt nhu cầu của khách, đội ngũ nhân viên massage vật lý trị liệu có kinh nghiệm, thấu hiểu khách, phục vụ nhiệt tình chu đáo. Cơ sở vật chất trang thiết bị dịch vụ bổ sung được khách hàng đánh giá cao 4,02 điểm. Bởi vì khách sạn đã trang bị cho dịch vụ bổ sung các máy móc thiết bị hiện đại, tiện nghi phù hợp với sự phát triển của khoa học công nghệ. Khách sạn cũng có bảo trì, bảo dưỡng, thay thế, đầu tư cơ sở vật chất mới và hiện đại. b) Hạn chế Mặc dù dịch vụ bổ sung của khách sạn được khách hàng đánh giá ở mức khá tốt nhưng vẫn có một số chỉ tiêu chưa tốt, đáp ứng trông đợi của khách ở mức thấp. Trên thực tế chất lượng dịch vụ bổ sung lại không cao, không tạo được nét đặc trựng riêng có của khách sạn. Nhiều cơ sở vật chất kỹ thuật đã cũ hỏng nhưng chưa được thay thế, sửa chữa kịp thời dẫn đến dịch vụ bổ sung cung ứng cho khách không tuyệt hảo. Vẫn còn không ít tình trạng khách hàng phàn nàn về giao tiếp của nhân viên. Thái độ của nhân viên phục vụ không được tốt bởi lẽ có một số nhân viên tỏ ra khó chịu trong khi khách hỏi thông tin. Tình trạng này thường xảy ra vào những giờ cao điểm khi mà nhân viên mệt mỏi, tâm trạng không tốt. Nhân viên không niềm nở với khách, đôi khi nhân viên thiếu kinh nghiệm thực tế, kiến thức nghề nghiệp đã dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Không ít khách Trung Quốc phàn nàn ngoại ngữ của nhân viên nhìn chung còn hạn chế. Chính vì vậy trong thời gian tới khách sạn Mường thanh phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, thường xuyên nâng cấp thay thế trang thiết bị, đội ngũ nhân viên cần thường xuyên trau dồi kinh nghiệm, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như khả năng ngoại ngữ. Có như vậy khách sạn mới có thể đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của từng thị trường khách. 4.1.2 Những phát hiện qua nghiên cứu Qua nghiên cứu thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh - Hà Nội ta thấy khách sạn đã đạt được nhiều thành công. Tuy nhiên bên cạnh những thành công đạt được thì khách sạn cũng có những vấn đề còn tồn tại. Dưới đây là một số những nguyên nhân khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn. a) Nguyên nhân chủ quan: Trang thiết bị tiện nghi cho dịch vụ bổ sung không được thay thế, đổi mới thường xuyên đó là do nguồn kinh phí đầu tư cho dịch vụ bổ sung còn hạn hẹp nên khách sạn tập trung đầu tư cho các dịch vụ cơ bản như ăn uống và lưu trú. Một phần của nguyên nhân này là vì nhân viên chậm trễ trong báo cáo lại với quản lý, hoặc khi nhân viên đi báo cáo thì quản lý và giám sát không có mặt ở khách sạn, mặt khác khách sạn thuộc xí nghiệp xây dựng tư nhân số 1 Lai Châu nên khi muốn thay đổi bổ sung phải có sự đồng ý của trên vì vậy vẫn có sự chậm trễ nhất định. Bên cạnh đó diện tích xây dựng dành cho các bộ phận dịch vụ bổ sung còn quá chật hẹp, một số trang thiết bị đã xuống cấp gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Chất lượng đội ngũ lao động chưa cao: Thứ nhất là về số lượng: Tổng số lao động trong toàn khách sạn là 68. Con số nàykhông ít đối với khách sạn tuy nhiên vào những lúc cao điểm nguồn nhân lực để cung ứng dịch vụ bổ sung vẫn thiếu. Thư hai về trình độ lao động: Trong bộ phận dịch vụ bổ sung có 5 người trình độ cao đẳng, 5 người người trình độ trung cấp và 2 người tốt nghiệp trung học phổ thông, không có lao động trình độ đại học cho thấy trình độ lao động có trình độ học vấn trong bộ phận dịch vụ bổ sung còn hạn chế, chất lượng chưa cao. Về ngoại ngữ: Nhìn chung trình độ ngoại ngữ lao động trong khách sạn nói chung và bộ phận bổ sung nói riêng vẫn còn hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu công việc. Số lao động có trình độ ngoại ngữ A là 13 người, chiếm 19,12%; trình độ B là 9 người chiếm 13,24%, lao động có trình độ ngoại ngữ C chỉ chiếm 7,35%, còn lại là lao động không có trình độ ngoại ngữ. Điều đó đã làm khoảng cách ngôn ngữ giữa khách sạn và khách hàng xa hơn, ít có khả năng thấu hiểu khách nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung. Theo ông Nguyễn Thanh Tuấn – Giám đốc khách sạn chia sẻ, tập khách hàng truyền thống của khách sạn có đến 35% là khách Trung Quốc thế nhưng số nhân viên có thể giao tiếp thành thạo bằng tiếng Trung là rất ít. Đây là một trong những nguyên nhân cơ bản kéo chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng đi xuống. Về các kỹ năng mềm như giao tiếp, nghiệp vụ, ứng xử nhân viên dịch vụ bổ sung tỏ ra chưa chuyên nghiệp, còn làm việc riêng trong giờ hành chính, một số nhân viên tập trung nói chuyện phiếm, bàn luận nói xấu nhau, sử dụng cơ sở vật chất của khách sạn vào mục đích cá nhân. Họ chưa tâm huyết với nghề. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ sung: Hầu hết các trang thiết bị sử dụng cho dịch vụ bổ sung được khách sạn sử dụng từ khi mới thành lập, tính đến nay đã gần 7 năm, một số đã hết thời hạn sử dụng cần phải được bảo trì, thay thế; máy foto, máy in kém chất lượng khách hàng nhiều lần phàn nàn nhưng hiện khách sạn vẫn chưa xử lý được, tình trạng máy tính nối mạng bị nghẽn hay mất mạng thường xuyên xảy ra nhưng dường như khách sạn chỉ trang bị để có hình thức chưa chú ý đến chất lượng, hệ thống máy tính của khách sạn có độ phân giải kém, màn hình thường kém chất lượng gây mỏi mắt nhàm chán cho khách. Tất cả những điều đó đã gây ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn cũng như ảnh hưởng đến sự an toàn của khách và nhân viên. Công tác hiện đại hóa, đa dạng hóa các trang thiết bị dịch vụ bổ sung cũng đã nằm trong kế hoạch đầu từ của khách sạn nhưng nguồn kinh phí còn hạn chế, khách sạn ưu tiên đầu tư cho cơ sở vật chất ở dịch vụ cơ bản như dịch vụ ăn uống và lưu trú, dịch vụ bổ sung còn bỏ ngỏ. Thiếu sự phối hợp giữa bộ phận dịch vụ bổ sung và các bộ phận khác trong khách sạn: Đó là do sự mất cân đối về trình độ cũng như sự linh hoạt trong quá trình cung ứng dịch vụ bổ sung nên không ít lần khách phải đợi lâu gây phiền hà cho họ. Nhất là dịp cuối tuần dịch vụ massage rất đông nhưng quy trình đăng ký dịch vụ ở bộ phận lễ tân và thực hiện ở bộ phận dịch vụ có lỗ hổng, không ăn khớp. Khâu tuyển dụng nhân sự còn hạn chế: Đây là một trong những hạn chế lớn nhất của khách sạn Mường thanh. Điều đó được thể hiện ngay khâu đầu tiên lựa chọn lao động đã tiến hành lỏng lẻo, không có công tác tuyển dụng hợp lý, còn bị chi phối nhiều bởi quan hệ quen biết, tình cảm… - Các dịch vụ bổ sung của khách còn kém hấp dẫn, ít thu hút sự quan tâm, chú ý của khách do khách sạn chưa quan tâm đến việc thiết kế các dịch vụ bổ sung mới phù hợp với các dịch vụ cơ bản và đặc điểm của từng thị trường khách. - Do các bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung chưa tận dụng hết các trang thiết bị nên chất lượng dịch vụ chưa cao. b) Nguyên nhân khách quan: Công tác quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000 chưa được áp dụng phổ biến trong các doanh nghiệp khách sạn - Do khách sạn Mường thanh bị ảnh hưởng tiếng ồn, khói, bụi từ dự án xây dựng đường vành đai 3 nên đã ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn. - Do diện tích kinh doanh của khách quan của khách sạn còn hạn chế. - Do chính sách đào tạo và sử dụng nhân lực trong kinh doanh khách sạn du lịch còn yếu kém. Các công ty, khách sạn chưa đủ năng lực thu hút lao động có trình độ cao. 4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn 4.2.1 Dự báo triển vọng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn Hiện nay cùng với sự phát triển của đất nước, Hà Nội – thủ đô nghìn năm văn hiến đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ trong công cuộc đổi mới. Với bề dày lịch sử của mình, Hà Nội có nhiều công trình văn hóa nổi tiếng như Hồ Gươm, văn miếu Quốc Tử Giám, kinh thành Thăng Long, lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh…nhiều trung tâm vui chơi, giải trí, mua sắm lớn như siêu thị Tràng Tiền, Mê Linh Plaza, công viên nước Hồ Tây…, là nơi tập trung của các trường đại học, các tổ chức văn hóa, chính trị, xã hội kinh tế lớn của cả nước. Đó là điều kiện cơ bản cho ngành kinh doanh khách sạn ở Hà Nội phát triển các dịch vụ bổ sung. Đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để đáp ứng thực trạng phát triển không ngừng của thủ đô. Mặc dù trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế toàn cầu ảnh hưởng tiêu cực đến ngành du lịch nhưng theo thống kê của Tổng cục du lịch năm 2009, lượng khách du lịch quốc tế chỉ đạt 3,8 triệu lượt người (giảm 11,5% so với năm 2008). Tuy nhiên, lượng khách nội địa lại tăng 19%, đạt 25 triệu lượt người. Như vậy, tổng doanh thu của toàn ngành trong năm 2009 ước đạt 68.000-70.000 tỷ đồng (tăng khoảng 10% so với năm 2008). Kết quả có được là nhờ những nỗ lực trong việc triển khai chương trình khuyến mại “Ấn tượng Việt Nam” và việc áp dụng nhiều biện pháp cấp bách ngăn chặn được suy giảm khách du lịch quốc tế trong đó kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ngành du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Ngoài đầu tư cho các dịch vụ cơ bản như dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú, các khách sạn còn tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tăng giá trị dịch vụ khách sạn. Để phục vụ tốt nhu cầu của khách công vụ và khách du lịch khi đến Hà Nội, ngành kinh doanh khách sạn Hà Nội đã không ngừng mở rộng quy mô cũng như phương thức hoạt động của mình. Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội có khoảng 250 cơ sở lưu trú với khoảng 19 000 phòng, trong đó có 192 khách sạn đã được xếp hạng từ 1 đến 5 sao với khoảng 9 000 phòng. Có thể thấy quy mô các khách sạn ở Hà Nội không lớn vì vậy khách sạn Mường thanh cần tận dụng tốt cơ hội để khai thác tốt các thị trường khách bằng cách chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của mình. 4.2.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách sạn Mường thanh – Hà Nội nhận thấy tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung. Bởi vì các dịch vụ cơ bản như dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú sẽ dần trở nên bão hòa, khách sạn phải đầu tư vào chất lượng dịch vụ bổ sung để tăng giá trị dịch vụ, tạo đặc trưng riêng có cho dịch vụ khách sạn. Vậy đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung được khách sạn đánh giá là mang lại triển vọng lớn cho khách sạn. Theo quan điểm từ phía khách sạn Mường thanh, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung phải được giải quyết một cách tổng thể, trên mọi khía cạnh của chất lượng dịch vụ bổ sung. Đó là: - Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trước hết phải nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, sau đó mới đến lợi nhuận của khách sạn. Để thực hiện được điều đó trước hết khách sạn phải xây dựng bộ tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng dựa trên cơ sở nhu cầu của khách hàng. - Tiếp tục nâng cấp, thay thế, sửa chữa các máy móc thiết bị trong bộ phận dịch vụ bổ sung bị hư hỏng, khấu hao hết theo hướng hiện đại. - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động dịch vụ bổ sung về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, giao tiếp, thực hiện các quy trình tuyển dụng hợp lý, thường xuyên đào tạo phát triển nhân viên cho phù hợp với nhu cầu khách sạn. Ban quản trị khách sạn Mường thanh đã nhận thấy đầu tư cho nguồn lực lao động là hướng đầu tư hiệu quả nhất. - Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung phải được thực hiện một cách thường xuyên liên tục có sự phối kết hợp ăn ý giữa các bộ phận như bộ phận lễ tân, bộ phận bếp, buồng, bar… Dù nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung được thực hiện theo phương thức nào, hình thức nào cũng phải phù hợp với bản thân khách sạn như vị trí khách sạn, khả năng tài chính, nguồn lực lao động, tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn. 4.3 Các đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh - Hà Nội 4.3.1 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển bền vững cho doanh nghiệp khách sạn. Vì dịch vụ bổ sung đem đến cho khách sạn nét khác biệt riêng có, tạo tính đặc trưng cho khách sạn mình, dịch vụ bổ sung làm tăng giá trị dịch vụ khách sạn. Mặt khác, nhu cầu con người ngày càng cao và không có giới hạn mà tất cả các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải quan tâm. Như vậy, để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng uy tín vị thế khách sạn cũng như thỏa mãn nhu cầu khách, khách sạn Mường thanh phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để luôn đưa ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho thị trường. Trong gần 7 năm hoạt động, khách sạn Mường thanh – Hà Nội với các thế mạnh đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Dựa vào phương hướng mục tiêu, chiến lược phát triển ngành du lịch, phương hướng của khách sạn, căn cứ vào những phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường thanh – Hà Nội với những vấn đề còn tồn tại, kết hợp với những kiến thức mà em tích lũy được trong thời gian qua, em xin phép đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung từ đó khẳng định uy tín, vị thế của khách sạn Mường thanh trên thị trường. a) Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động dịch vụ bổ sung tại khách sạn Cơ sở giải pháp: Đầu tư cho nguồn lực con người là hướng đầu tư hiệu quả nhất, thông minh nhất. Đối với riêng khách sạn Mường thanh – Hà Nội đây là một vấn đề hết sức cần thiết và ảnh hưởng trực tiếp đến việc thu hút khách của khách sạn. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách nên ấn tượng mà đội ngũ nhân viên để lại cho họ sẽ ảnh hưởng rất lớn trong việc mua dịch vụ khách sạn và tuyên truyền ấn tượng tốt của họ đến những khách hàng khác. Qua nghiên cứu thực trạng khách sạn Mường thanh cho thấy lao động dịch vụ bổ sung chưa đảm bảo chất lượng và số lượng. Nhân viên chủ yếu mới chỉ tốt nghiệp cao đẳng, trung cấp thậm chí là tốt nghiệp phổ thông. Vì vậy để có một đội ngũ nhân viên như mong muốn, khách sạn trước hết phải quy chuẩn trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên. Đội ngũ lao động trong dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh còn nhiều hạn chế về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ. Toàn khách sạn có số lao động trình độ A là 13 người, chiếm 19,12%; trình độ B là 9 người chiếm 13,24%, lao động có trình độ ngoại ngữ C chỉ chiếm 7,35%. Con số này chưa đáp ứng được nhu cầu đặt ra cho 35% khách đến khách sạn là khách Trung Quốc. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên đã đáp ứng trông đợi của khách nhưng còn ở mức thấp. Một số nhân viên có thái độ làm việc không nghiêm túc ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, vị thế doanh khách san. Nội dung giải pháp: Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động dịch vụ bổ sung tại khách sạn và khắc phục những mặt còn tồn tại về thực trạng lao động tại khách sạn trước hết khách sạn Mường thanh cần đầu tư kinh phí cho nhân viên đi học các khóa đào tạo bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ. Tổ chức thực hiện giải pháp Để nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ lao động khách sạn Mường thanh trước tiên khách sạn phải xây dựng được chương trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ của toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Với những nhân viên mới tuyển dụng thì trước hết phải có thời gian để họ làm quen với môi trường làm việc tại khách sạn, giới thiệu văn hóa khách sạn, những quy định của khách sạn. Để giúp họ hội nhập nhanh hơn với công việc thì các nhà quản lý cần có sự phân công kèm cặp tại chỗ của những nhân viên đã có kinh ngiệm. Những nhân viên đã làm việc lâu năm nhưng chưa có điều kiện nâng cao trình độ bắt kịp với xu hướng phát triển của thị trường, khách sạn cần có chính sách đào tạo phù hợp. Nhưng khách sạn phải có kế hoạch đúng mức, tránh lãng phí tốn kém cho khách sạn bằng cách: - Luân phiên cử nhân viên đi học các lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ. Có thể đưa nhân viên đi trong kỳ trái vụ để không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung. Nếu kinh phí đầu tư của khách sạn còn hạn chế thì khách sạn có thể hỗ trợ một phần để khuyến khích nhân viên đi học trau dồi kiến thức, bồi dưỡng chuyên môn. Khách sạn có thể tổ chức các buổi ngoại khóa, xây dựng mô hình thực tế để người lao động tìm cách giải quyết nhằm đánh giá chính xác khả năng của họ. Mặt khác đây cũng là cơ hội để các nhân viên học hỏi lẫn nhau. Những buổi học này còn giúp các nhân viên có cách giải quyết vấn đề tối ưu nhất, nhanh chóng hơn và tự tin bản thân hơn. - Các cán bộ quản lý phải theo dõi sát quá trình làm việc của nhân viên, đánh giá đúng năng lực trình độ của họ để kịp thời điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với mục tiêu và kế hoạch đề ra. - Khách sạn nên để nhân viên tự nhận xét bản thân để họ có cơ hội nhìn lại mình với mọi người. Ngoài ra còn cho nhân viên đánh giá nhau vì trong quá trình làm việc họ biết rất rõ về đồng nghiệp mình về chuyên môn nghiệp vụ và cả thái độ phục vụ. Trên cơ sở đó quản lý khách sạn đánh giá lại thì sẽ khách quan và chính xác hơn. Công việc này nên tiến hành một cách thường xuyên liên tục. - Sau những khóa đào tạo khách sạn cần kiểm tra đánh giá tính hiệu quả của khóa học, đánh giá khả năng tiếp thu của nhân viên dịch vụ bổ sung để kịp thời sửa chữa, rút kinh nghiệm cho khóa sau. - Để nâng cao chất lượng lao động một cách triệt để thì ngay từ khâu tuyển dụng khách sạn phải làm tốt, chọn đúng người đúng việc. Bố trí và sử dụng lao động một cách hợp lý. - Một điều vô cùng quan trọng nữa là nhân viên có gắn bó tận tâm với công việc, cống hiến hết mình vì khách sạn để họ thực sự coi khách sạn là ngôi nhà chung của mình thì ban quản lý khách sạn phải hiểu được mong muốn nguyện vọng của họ. Điều mà bất kỳ ai cũng quan tâm, đó là tiền lương, tiền thưởng. Vì vậy khách sạn nên đối xử một cách công bằng với những gì họ đã cống hiến cho khách sạn bằng những khoản đãi ngộ cả vật chất lẫn tinh thần trên nguyên tắc có khen thưởng, có kỷ luật, công khai và chính xác. Có như vậy nhân viên mới tận tâm với khách sạn, làm việc tốt hơn và chất lượng dịch vụ bổ sung cũng được nâng cao. b) Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ sung Cơ sở giải pháp: Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung là một trong những yếu tố cơ bản cấu thành nên chất lượng dịch vụ bổ sung. Đây là phần hữu hình, phần dễ nhận thấy nhất của dịch vụ bổ sung. Xét từ góc độ nào đó thì cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung là là bộ mặt của khách sạn, là cơ sở đầu tiên đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khi khách bắt đầu sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Vì dịch vụ là vô hình nên những yếu tố hữu hình của dịch vụ là cơ sở để khách hàng đánh giá. Mặc dù chỉ tiêu cơ sở vật chất được khách hàng đánh giá khá cao nhưng vẫn còn không ít 33,02% khách hàng được điều tra đánh giá là trung bình. Đó là vì Khách sạn Mường Thanh đi vào hoạt động đã được nhiều năm nhưng vẫn còn nhiều cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung đã xuống cấp, hư hỏng cần được thay thế, bảo trì, bảo dưỡng. Duy tu, bảo dưỡng thường xuyên hơn sẽ đảm bảo các thiết bị luôn mới và hoạt động tốt làm duy trì phong thái sang trọng vốn có của Mường thanh, mang lại sự hài lòng, cảm giác thoải mái đến tận cùng của khách. Nội dung giải pháp: Theo định hướng nâng cao dịch vụ bổ sung khách sạn Mường thanh đã đề ra thì việc thường xuyên kiểm tra cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ quá trình cung ứng dịch vụ bổ sung là vô cùng quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Do vậy khách sạn cần: Tiếp tục sửa chữa thay mới những trang thiết bị đã cũ, đã hỏng, thường xuyên bảo trì bảo dưỡng nhất là trong các phòng hội nghị, hội thảo, trong phòng massage. Trang bị các máy móc thiết bị hiện đại để bắt kịp với sự phát triển của khoa học công nghệ thời đại. Tổ chức thực hiện giải pháp: Việc cần làm hiện nay là thường xuyên duy tu, bảo dưỡng và thay thế các thiết đã hỏng và cũ trên cơ sở vẫn đảm bảo chất lượng và tính đồng bộ. Việc bảo dưỡng có thể tiến hành theo hình thức định kỳ hàng tuần, hàng tháng như sơn lại gỗ, kim loại, thay thế đồ vải đã sờn, cũ, Các khăn trải bàn, bọc ghế và bàn ghế phục vụ hội nghị một số đã hư hỏng, phai màu quá bẩn không đảm bảo chất lượng phục vụ khách nên khách sạn cần thiết phải thay mới…Các trang thiết bị đang sử dụng cần được bảo dưỡng 1 đến 2 lần trong tháng để đảm bảo đầy đủ về số lượng và chất lượng phục vụ khách. Để đảm bảo việc sửa chữa được nhanh chóng nên dự trữ một số thiết bị cần thiết hay sử dụng như bóng điện, quạt điện. Công việc này do bộ phận tu sửa đảm nhiệm và các bộ phận khác cũng cần có trách nhiệm phát hiện kịp thời và thông báo cho bộ phận tu sửa. Với từng loại máy móc phải có hướng dẫn sử dụng cụ thể, giao trách nhiệm vật chất về các loại máy móc đến từng bộ phận nhằm tăng cường ý thức giữ gìn và bảo vệ tài sản của khách sạn. Khách sạn cần tiến hành nâng cấp, hiện đại hóa, đa dạng hóa bổ sung thêm các trang thiết bị mới để không bị lạc hậu so với xu hướng phát triển của ngành và sắp xếp lại trang thiết bị, dụng cụ cho hợp lý để thuận lợi cho quá trình tác nghiệp của nhân viên. Chính vì vậy việc nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và văn minh phục vụ khách hàng. - Đối với dịch vụ văn phòng, khách sạn phải thường xuyên sửa chữa, nâng cấp các máy foto, máy in, máy fax để đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách, tránh để xảy ra sự cố hỏng hóc khi đang phục vụ khách, làm lỡ việc của khách cũng như giảm chất lượng dịch vụ bổ sung. Bên cạnh đó, hệ thống máy tính đã được nối mạng internet nhằm cung cấp thông tin cho khách nhưng vẫn thường xảy ra tình trạng mất mạng, nghẽn mạng gây tâm lý khó chịu cho khách. Để khắc phục tình trạng này khách sạn cần thường xuyên kiểm tra hệ thống trang thiết bị, liên kết chặt chẽ với nhà mạng để cung cấp đường truyền liên tục chất lượng cho khách. Hệ thống máy tính bị xuống cấp khách sạn nên thay thế, thay vào đó là đầu tư máy có màn hình tinh thể lỏng, độ phân giải cao tạo cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách. Như vậy, việc đầu tư nâng cấp, bổ sung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn, tạo điều kiện tăng doanh du dịch vụ bổ sung cho khách sạn. c) Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung Cơ sở đề xuất giải pháp: Hiện nay công tác quản lý chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng của khách sạn Mường Thanh chưa thể hiện được vai trò của mình, do nó chưa được tổ chức quản lý thành một khối thống nhất từ cấp lãnh đạo cho đến cấp cơ sở. Ban kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn thực hiện chưa tốt vai trò nhiệm vụ của mình, không tiến hành thường xuyên nên các sai xót không được sửa chữa kịp thời. Vì vậy căn cứ vào mục tiêu giữ vững tiêu chuẩn 3 sao đã đạt được và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn trông đợi của khách và để tăng tính cạnh tranh cho khách sạn của mình khách sạn cần coi trọng công tác quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung. Công tác này phải được thực hiện bởi toàn bộ các cấp, phòng ban trong khách sạn với một chương trình hoạt động hệ thống, chặt chẽ. Nội dung Giải pháp: Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn. Tổ chức thực hiện: Để đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách hàng thì khách sạn cần phải lập một ban quản trị chất lượng dịch vụ với nhiệm vụ hoạch định mục tiêu chất lượng. Ban quản trị sẽ dựa trên tình hình thực tế và nhu cầu khách hàng để từ đó hoạch định nên mục tiêu về chất lượng dịch vụ khách sạn mình cung cấp. Chất lượng dịch vụ cung cấp phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ đối với khách sạn 3 sao. Công tác kiểm tra giám sát được tiến hành thông qua quan kiểm soát độc lập với tổ chức thực hiện chất lượng dịch vụ và công tác này đòi hỏi thực hiện một cách thường xuyên, liên tục, đảm bảo tính khách quan công bằng. Công tác kiểm soát diễn ra ở cả ba khâu là khâu kiểm soát trước, kiểm soát trong và kiểm soát sau, mục đích nhằm hạn chế một cách tối đa những sai xót có thể xảy ra làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn. d) Giải pháp khác Cơ sở đề xuất giải pháp Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người cũng trở nên phong phú đa dạng và luôn thay đổi theo thời gian. Do đó để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì khách sạn Mường thanh cần có thêm các dịch vụ bổ sung thỏa mãn nhu cầu khách hàng và góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Thực tế dịch vụ bổ sung khách sạn Mường thanh hiện còn khá đơn điệu làm giảm đi chất lượng dịch vụ khách sạn. Nội dung giải pháp: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn Tổ chức thực hiện: Đa dạng hóa dịch vụ trên cơ sở nghiên cứu thị trường kết hợp với đánh giá tình hình hiện tại của khách sạn để bổ sung thêm các dịch vụ mới phù hợp, có như vậy chất lượng dịch vụ đó mới được đánh giá tốt, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Bằng cách tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng để tiến hành đưa thêm các loại hình dịch vụ mới. Kinh phí dành cho công tác đa dạng hóa dịch vụ phải được khách sạn tính toán kỹ càng, có cân nhắc giữa kinh phí bỏ ra với hiệu quả kinh tế đạt được. Cụ thể khách sạn có thể đưa ra các nhóm dịch vụ bổ sung sau: Nhóm dịch vụ giúp khách có thêm sự hiểu biết về thành phố Hà Nội, các vùng phụ cận và văn hóa Việt Nam bao gồm: - Dịch vụ đặt vé tham quan, thăm các cuộc triển lãm, các hội chợ, các bảo tàng. - Tổ chức các buổi triển lãm tranh ảnh nghệ thuật trong sự phối hợp với phòng tranh Hà Nội và bảo tàng Mỹ thuật, đồng thời với các công ty du lịch giữ khách tại khách sạn. Nhóm dịch vụ với mục đích giúp khách nghỉ ngơi, tăng cường sức khỏe, thư giãn tinh thần, giải tỏa căng thẳng do công việc hàng ngày. Đồng thời giúp khách hàng hoàn thiện, khám phá về năng lực bản thân. - Hướng dẫn và thực hành các món ăn dân tộc, sử dụng các nhạc cụ truyền thống. - Các trò chơi bổ ích, mang trí tuệ cao như cờ vua, cờ tướng, cờ vây. Những dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian, tạo sự thuận lợi cho khách - Dịch vụ cung cấp thông tin - Đặt giữ chỗ và mua vé các phương tiện vận chuyển, vé máy bay, vé tàu, vé xem biểu diễn nghệ thuật như múa rối nước, xem phim, thi đấu thể thao… - Thực hiện giúp khách các thủ tục hộ chiếu, visa Nhóm dịch vụ phục vụ những nhu cầu đời sống hàng ngày: - Dịch vụ sử chữa đồng hồ, máy ảnh, đánh giày… - Dịch vụ thẩm mỹ tại phòng - Dịch vụ cho thuê các dụng cụ thể thao: golf, tennis… - Dịch vụ rửa xe cho khách Dịch vụ khác - Dịch vụ cho những khách có khả năng tài chính cao: dịch vụ vệ sỹ, dịch vụ - phiên dịch, thư ký riêng, dịch vụ cung cấp hướng dẫn viên độc lập cho khách - Dịch vụ trông giữ trẻ… Sau khi quyết định đưa các dịch vụ này vào hoạt động khách sạn cần thông tin quảng cáo tới những tập khách của khách sạn, các công ty du lịch dẫn khách. 4.3.2 Một số kiến nghị a) Kiến nghị với Nhà nước Phổ biến rộng rãi bộ tiêu chuẩn ISO – 9000 đến các khách sạn, đẩy nhanh tiến độ áp dụng bộ tiêu chuẩn vào quy trình cung ứng dịch vụ khách sạn. - Nội dung kiến nghị: Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục và đào tạo về chất lượng đến các khách sạn nhằm nâng cao hiểu biết cũng như tầm quan trọng của vấn đề này. Hiện nay ở nước ta có rất ít khách sạn được cấp chứng nhận đáp ứng tiêu chuẩn ISO 9000 vì vậy nhà nước cần thúc đẩy phong trào chất lượng, đẩy nhanh tiến độ áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO – 9000 này một cách rộng rãi. - Tổ chức thực hiện: + Đẩy nhanh cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp khách sạn: Vì hiện nay hầu hết các doanh nghiệp ở nước ta đang thực hiện mô hình quản trị truyền thống chứ chưa thực sự đi theo mô hình quản trị hiện đại hướng tới khách hàng. Do vậy điều quan trọng đầu tiên là phải đẩy nhanh cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp, khách sạn. + Nhận thức của nhà quản trị cấp cao: Do sự tiến bộ của khoa học công nghệ nên sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt, Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao cho nên các nhà quản trị cấp cao phải nhận thức được tầm quan trọng của việc không ngừng nâng cao chất lượng và đảm bảo chất lượng trong và ngoài doanh nghiệp theo ISO – 9000. + Nhận thức của cấp thừa hành: Cấp thừa hành cần phải nhận thức được rằng khách hàng là sự sống còn của họ và để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ theo một tiêu chuẩn chất lượng nhất định. + Lựa chọn tiêu chuẩn để áp dụng: Các doanh nghiệp khách sạn phải lựa chọn các tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng cho khách hàng phù hợp với dịch vụ khách sạn cung ứng. + Bổ nhiệm đại diện quản trị chất lượng: Quản trị cấp cao chịu trách nhiệm đảm bảo các yêu cầu của hệ thống chất lượng ngày càng phát triển. Họ nên bổ nhiệm một đại diện quản trị nhằm đảm bảo rằng hệ thống chất lượng đã được thiết lập, đã được kiểm soát, phải được liên tục đánh giá và xem xét lại. + Hoạch định chính sách chất lượng: Chính sách chất lượng là mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn hướng tới nên hoạch định chính sách chất lượng có vai trò rất quan trọng, quyết định sống còn đến hoạt động kinh doanh của doanh ngiệp. Chính sách chất lượng cần phải được hoạch định một cách thận trọng, chính xác phù hợp với thực tế của doanh nghiệp. + Soạn thảo tài liệu: Nêu chi tiết các việc mà doanh nghiệp khách sạn cần làm để đảm bảo chất lượng sản phẩm. + Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO – 9000 đã được tiêu chuẩn hóa. Tổ chức tuyên truyền, giáo dục, đào tạo chất lượng trên phạm vi toàn xã hội: + Đẩy mạnh hơn nữa việc tuyên truyền, giáo dục thông qua các hình thức khác nhau, qua các khóa đào tạo, trên phương tiện thông tin đại chúng. Nhà nước nên mở các lớp tập huấn, các cuộc hội thảo về công tác quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ cho các cán bộ cấp ban ngành có liên quan. + Khuyến khích và tạo điều kiện cho các trường đại học, các viện nghiên cứu thực hiện chương trình đào tạo về hệ thống quản trị chất lượng và những vấn đề về chất lượng dịch vụ cho sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn – du lịch để tạo ra một hệ thống cán bộ mới nắm rõ hơn về quá trình dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe của ngành dịch vụ. + Nhanh chóng hình thành đội ngũ chuyên gia đầu ngành có trình độ, kinh nghiệm và tâm huyết với công tác tuyên truyền, quảng bá, tư vấn mô hình chất lượng phù hợp với từng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thị trường. Ngành kinh doanh khách sạn là ngành đem lại hiệu quả kinh tế cao cho mỗi quốc gia. Tuy nhiên, các khách sạn đó đều chịu sự quản lý thống nhất của Nhà nước và Tổng cục du lịch. Khách sạn Mường thanh – Hà Nội cũng chịu sự tác động mạnh mẽ của việc quản lý chung đó. Bởi mọi sự hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn đều có những mối quan hệ chặt chẽ với các chính sách của Nhà nước. Vì vậy Nhà nước cần có kế hoạch và chiến lược đẩy nhanh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, kêu gọi vốn nước ngoài đầu tư vào Việt Nam để thực hiện phương hướng phát triển chung của ngành là khai thác có hiệu quả hệ thống khách sạn. Trong xu thế nói chung của toàn cầu là hợp tác và hòa nhập, lượng khách đến Việt Nam ngày một tăng với nhiều phong tục, tập quán từ nhiều quốc gia. Để phục vụ được mọi đối tượng khách này cần có một đội ngũ nhân viên am hiểu rộng, có trình độ để giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ của mình. Đưa ra các chính sách tạo môi trường thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển - Nội dung kiến nghị: Nhà nước cần đưa ra các chính sách, các văn bản pháp lý ưu đãi tạo điều kiện thuận lợi để phát triển ngành kinh doanh khách sạn, góp phần làm tăng tổng thu nhập của cả nước, đưa đất nước phát triển, đuổi kịp các nước trong khu vự và trên thế giới. - Tổ chức thực hiện: + Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư cao, chủ yếu là tập trung vào tài sản cố định, nguồn vốn lưu dộng trong quá trình hoạt động kinh doanh cũng không nhỏ, cần được đáp ứng kịp thời. Nhà nước cần ban hành các văn bản quản lý của về khách sạn, du lịch có tính nhất quán, tạo hành lang pháp lý cho các khách sạn hoạt động phát triển. Một mặt tăng cường quản lý giá cả, quy mô của khách sạn nhằm hạn chế sự cạnh tranh không lành mạnh về giá. + Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh có nhiều mới mẻ, du khách chưa thực sự có được hiểu biết rõ ràng về nó. Đảng và Nhà nước ta cần quan tâm bổ sung các chính sách kinh doanh, mở rộng các quan hệ hợp tác quốc tế để thu hút nguồn khách nước khác. Khi đó khách du lịch có thể tự do đi du lịch ở những nơi mà họ có nhu cầu. Để thuận tiện cho khách nước ngoài đến với Việt Nam, Nhà nước nên tiến hành xóa bỏ các thủ tục hành chính rườm rà. Điều này giúp cho du khách quốc tế tiết kiệm được thời gian, chi phí khi họ quyết định dừng chân tại Việt Nam. + Khi nền kinh tế mở cửa hợp tác hòa nhập với các nước bạn trên thế giới thì số lượng khách quốc tế vào Việt Nam ngày nay một tăng. Vì vậy, để ngành du lịch thực sự trở thành nền kinh tế mũi nhọn, Nhà nước cần đầu tư, nâng cấp các khu du lịch, phối hợp hướng dẫn công tác đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, điều chỉnh cho phù hợp với thời kỳ mới. Xây dựng các dự án đầu tư cụ thể có trọng điểm, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra hình ảnh mới về du lịch Việt Nam để thu hút khách du lịch. + Tích cực đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một yêu cầu cấp bách, đòi hỏi thực hiện với quy mô rộng. Bởi chất lượng đào tạo đội ngũ lao động trong ngành khách sạn không cao dẫn đến trình độ của nhân viên phục vụ kém, điều đó làm giảm hiệu quả kinh doanh của ngành. Để khắc phục tình trạng đó, Nhà nước cần quan tâm và đầu tư nhiều hơn nữa cho các trường có đào tạo về ngành khách sạn du lịch. Các trường có đào tạo về ngành khách sạn du lịch nên chú ý đào tạo chiều sâu. Bên cạnh đó, cần có sự quan tâm tuyên truyền chiều sâu rộng trong xã hội quan điểm về ngành du lịch, cụ thể là phục vụ. Thay đổi từng bước những định kiến của xã hội trong toàn ngành khách sạn. Hiện nay những lao động trong ngành khách sạn hầu như không được coi trọng, đặc biệt là những nhân viên phục vụ. Nhân viên phục vụ là những người đem lại sự thỏa mãn mức trông đợi của khách hàng, do vậy cần phải làm gì để mọi người ý thức được rằng đó là một ngành đáng trân trọng và không thể thiếu được mỗi quốc gia đặc biệt là những nước có ngành du lịch phát triển manh. Lao động trong ngành chưa được coi trọng, chính điều đó đã làm tâm lý người lao động bất ổn, họ không yên tâm với công việc của mình. Họ luôn coi công việc này chỉ mang tính tạm bợ do đó họ thiếu gắn bó với công việc, họ chưa hăng say nhiệt tình với công việc phục vụ. Vì vậy cần có sự chỉ đạo, quan tâm đầu tư của nhà nước, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và các phương tiện thông tin đại chúng đến đội ngũ lao động trong khách sạn. + Hợp tác kinh doanh, đưa đón nhận gửi khách giữa các công ty và các nước tham gia các tập đoàn khách sạn, các tổ chức đến đặt trước việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, nhằm thu hút thêm lượng khách hàng đến với khách sạn, Đối với kinh doanh, có biện pháp tích cực để khắc phục tính thời vụ và hạn chế các lãng phí do tính thời vụ gây ra như các biện pháp hành chính, chính sách giá… đẩy mạnh sự hợp tác tham gia của các tổ chức, doanh nghiệp vào lĩnh vực sản xuất lưu thông hàng hóa ở một số ngành liên quan, nhằm chủ động trong việc cung ứng hàng hóa kịp thời, có chất lượng tốt, phù hợp với thị hiếu, sở thích của du khách, góp phần vào sự phát triển toàn diện của ngành kinh doanh khách sạn. Dưới sự quản lý lãnh đạo của Đảng, Nhà nước, ngành kinh doanh khách sạn du lịch đã đi đúng hướng theo sự phát triển của xã hội, góp phần lớn vào công cuộc đổi mới đất nước và đưa nền kinh tế nước ta ngang tầm với các nước trong khu vực. b) Kiến nghị với Tổng cục du lịch Tăng cường xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam: - Nội dung kiến nghị: Xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam ra thị trường thế giới để giới thiệu với bạn bè quốc tế một Việt Nam thân thiện, giàu lòng mến khách, có tài nguyên thiên nhiên phong phú và đa dạng. Tổng cụ du lịch nên tập trung xúc tiến tới một số thị trường trọng điểm và tiềm năng như Trung Quốc, Malaixia, Nhật Bản… - Tổ chức thực hiện: + Lên kế hoạch cho chương trình xúc tiến cụ thể về mục tiêu xúc tiến, ngân sách, thị trường mục tiêu, các hình thức và các công cụ xúc tiến. Mục tiêu xúc tiến của chương trình phải nhắm đến đối tượng khách cụ thể như Trung Quốc, Malaixia, Nhật Bản. Các phương tiện xúc tiến qua quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng. Ngân sách xúc tiến phải được phân bổ cụ thể cho từng công cụ xúc tiến. + Nêu rõ đối tượng xúc tiến trong chương trình là các di tích lịch sử, các viện bảo tàng, sự kiện, làng nghề truyền thống. + Phối hợp với dân cư địa phương nơi đến để làm công tác xúc tiến hiệu quả. Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng theo hướng hiện đại và chuyên nghiệp - Nội dung kiến nghị: Cơ sở hạ tầng du lịch của nước ta còn yếu kém, hệ thống giao thông đường xá, nhà xe, bến bãi… chưa quy hoạch nên tổng cục du lịch cần tích cực triển khai kế hoạch đầu tư, quy hoạch hệ thống cơ sở hạ tầng du lịch tạo điều kiện cho du lịch phát triển. - Tổ chức thực hiện: Tổng cục du lịch nên có kế hoạch yêu cầu Nhà nước ưu tiên vay vốn trước hết cho phát triển cơ sở hạ tầng du lịch so với các ngành khác. Khối lượng đầu tư hợp lý, huy động vốn cả trong và ngoài nước. Bên cạnh việc quy hoạch khai thác các nguồn du lịch sẵn có của thiên nhiên, các di tích lịch sử văn hóa cần kết hợp các cơ sở du lịch. Trên đây là một số giải pháp và kiến nghị với Nhà nước, các ban ngành nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mường thanh – Hà Nội. Chất lượng dịch vụ bổ sung được đầu tư quan tâm đúng mức sẽ nâng cao được uy tín, danh tiếng, sức cạnh tranh của các khách sạn nói chung và của khách sạn Mường thanh nói riêng trên thị trường, giúp nâng cao vị thế của ngành du lịch trong nền kinh tế quốc dân. TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Đức Dũng, Lại Đức Cận (1995), Quản lý chất lượng sản phẩm, Đại học Thương Mại, Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, Nxb Đại Học Quốc Gia, Hà Nội Phạm Xuân Hậu (2000), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, Nxb Đại học Quốc Gia Hà Nội. Lục Bội Minh (1998), Quản trị khách sạn hiện đại, Nxb Chính trị Quốc Gia, Hà Nội Nguyễn Quang Toán (2001), Thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng và hướng tới khách hàng, Nxb Đại học Quốc Gia TP HCM Đặng Minh Trang (1999), Quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp, Nxb Giáo dục, Hà Nội Alastair M.Morison (1998), Marketing trong lữ hành và khách sạn, Nxb Hà Nội Luận văn các khóa trước www.hanoihotel.net www.vntour.com www.vietnamtourism.com PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG KHÁCH SẠN Mường Thanh – Hà Nội Quý khách kính mến! Chúng tôi rất cám ơn quý khách đã tin tưởng và lựa chọn Khách sạn Mường Thanh – Hà Nội. Chúng tôi hy vọng rằng với những dịch vụ tiêu chuẩn của khách sạn sẽ đáp ứng trông đợi của quý khách. Để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ của khách sạn nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu ngày càng tăng của quý khách, xin quý khách vui lòng dành cho chúng tôi ít phút để đánh dấu √ vào bảng câu hỏi này. Những ý kiến đóng góp của quý khách chắc chắn sẽ giúp đỡ rất nhiều cho chúng tôi trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ. STT Mức Chất lượng Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém 1 Đặt chỗ 2 Bán hàng lưu niệm 3 Hội nghị, hội thảo 4 Dịch vụ vận chuyển 5 Massage 6 Fotocopy, in ấn 7 Cơ sở vật chất 8 Giao tiếp khách hàng 9 Cảm nhận chung Theo quý khách, khách sạn cần cải tiến những gì? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Xin quý khách cho biết: Họ và tên : ………………………………. Điện thoại :………………………………… Địa chỉ : …………………………………………………………………………………. Thời gian lưu trú: Từ………………………đến………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ KHÁCH! PHỤ LỤC 2: CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘIGiám đốc khách sạn Phó giám đốc 1 Bộ phận buồng Bộ phận marketing Bộ phận kế toán Bộ phận lễ tân Bộ phận nhân sự Bộ phận kinh doanh Bộ phận kỹ thuật Phó giám đốc 2 Bộ phận bảo vệ Bộ phận bếp Bộ phận bàn, bar Bộ phận DV bổ sung PHỤ LỤC 3 CƠ CẤU LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘI STT Các bộ phận Số lao động Giới tính Tuổi TB Trình độ văn hóa Trình độ ngoại ngữ nam Nữ THPT TC CĐ ĐH A B C 1 Giám đốc 1 1 0 28 1 2 Phó giám đốc 2 0 2 27 2 3 Lễ tân 5 2 3 26 1 1 3 2 1 2 4 Buồng 16 2 14 25 2 10 2 2 4 2 5 bàn 15 1 14 24 6 4 5 5 3 2 6 Bar 8 3 5 23 6 2 2 3 1 7 Bếp 5 2 3 28 1 2 2 8 Kế toán 2 0 2 25 2 9 Nhân sự 2 1 1 26 1 1 10 Bộ phận khác 12 9 3 27 2 5 5 11 Tổng 68 20 48 18 25 13 11 13 9 5 PHỤ LỤC 4 PHỎNG VẤN GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘICỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc * * * BIÊN BẢN PHỎNG VẤN Địa điểm: Khách sạn Mường Thanh – Hà Nội Thời gian phỏng vấn : Đối tượng phỏng vấn: NỘI DUNG PHỎNG VẤN Thưa ông, xin ông vui lòng cho biết một số thông tin về bản thân: Họ và tên Bộ phận ông làm việc Cương vị ông làm việc 2. Xin ông vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây: Câu 1: Doanh thu mà khách sạn đạt được trong 2 năm vừa qua (2008 – 2009)là bao nhiêu? Trong đó doanh thu từ bộ phận dịch vụ bổ sung chiếm bao nhiêu phần trăm? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Câu 2: Sản phẩm dịch vụ bổ sung chủ yếu của khách sạn bao gồm ? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Câu 3: Những tiêu chí nào đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung? Hiện nay khách sạn về cơ bản đã thực hiện tốt những tiêu chí nào? Nguyên nhân vì sao những tiêu chí đó khách sạn thực hiện tốt? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Câu 4: Số lượng nhân viên trong bộ phận dịch vụ bổ sung là bao nhiêu? Với số lượng này có đáp ứng được yêu cầu của công việc hiện nay không? Khách sạn đã có biện gì nếu không đáp ứng được yêu cầu? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Câu 5: Những kỹ năng cần có cho một nhân viên của bộ phận dịch vụ bổ sung là gì? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Câu 6: Khách quốc tế của khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc. Vậy đội ngũ nhân viên thuộc bộ phận dịch vụ bổ sung đã đáp ứng tốt kỹ năng ngoại ngữ này chưa? Thời gian tới khách sạn có kế hoạch tuyển dụng gì cho vấn đề này không? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Câu 7: Theo ông hình thức đào tạo nhân viên bộ phận dịch vụ bổ sung nào phù hợp với tình hình lao động cũng như công việc hiện nay của khách sạn? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Câu 8: Ông đánh giá thế nào về tình trạng cơ sở vật chất thuộc bộ phận dịch vụ bổ sung của khách sạn? Khách sạn có thường xuyên tân trang, sửa chữa cơ sở vật chất này hay không? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Câu 9: Vấn đề cấp thiết đặt ra đối với cơ sở vật chất thuộc bộ phận dịch vụ bổ sung của khách sạn là gì? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. Câu 10 : Ông đánh giá chung về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn so với các khách sạn cùng hạng khác? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ông! APPENDIX 5 Fishbone Diagram Also Called: Cause-and-Effect Diagram, Ishikawa Diagram Variations: cause enumeration diagram, process fishbone, time-delay fishbone, CEDAC (cause-and-effect diagram with the addition of cards), desired-result fishbone, reverse fishbone diagram Description The fishbone diagram identifies many possible causes for an effect or problem. It can be used to structure a brainstorming session. It immediately sorts ideas into useful categories. When to Use a Fishbone Diagram . When identifying possible causes for a problem. Especially when a team's thinking tends to fall into ruts. Fishbone Diagram Procedure Materials needed: flipchart or whiteboard, marking pens. 1. Agree on a problem statement (effect). Write it at the center right of the flipchart or whiteboard. Draw a box around it and draw a horizontal arrow running to it. 2. Brainstorm the major categories of causes of the problem.. If this is difficult use generic headings:: Methods Machines (equipment) People (manpower Materials Measurement Environment Write the categories of causes as branches from the main arrow. Brainstorm all the possible causes of the problem. Ask: “Why does this happen?” As each idea is given, the facilitator writes it as a branch from the appropriate category facilitator. Causes can be written in several places if they relate to several categories Again ask “why does this happen?” about each cause.?. Write sub-causes branching off the causes.. Continue to ask “Why?” and generate deeper levels of causes.. Layers of branches indicate causal relationships. When the group runs out of ideas, focus attention to places on the chart where ideas are few. Fishbone Diagram Example This fishbone diagram was drawn by a manufacturing team to try to understand the source of periodic iron contamination.. The team used the six generic headings to prompt ideas Layers of branches show thorough thinking about the causes of the problem.  Fishbone Diagram Example For example, under the heading “Machines,” the idea “materials of construction” shows four kinds of equipment and then several specific machine numbers. Note that some ideas appear in two different places.. “Calibration” shows up under “Methods” as a factor in the analytical procedure, and also under “Measurement” as a cause of lab error. "Calibration" “Iron tools” can be considered a “Methods” problem when taking samples or a “Manpower” problem with maintenance personnel. (Excerpted from Nancy R. Tague's The Quality Toolbox , Second Edition, ASQ Quality Press, 2004, pages 247-249) PHỤ LỤC 5Sơ đồ xương cá Cũng gọi là: Nguyên nhân-và-Effect Sơ đồ, biểu đồ Ishikawa Biến thể: Gây ra sơ đồ điều tra, quá trình xương cá, thời gian chậm trễ xương cá, CEDAC (nguyên nhân và kết quả sơ đồ với việc bổ sung các loại thẻ), xương cá, kết quả mong muốn, ngược lại sơ đồ xương cá Mô tả: Sơ đồ xương cá xác định nhiều nguyên nhân có thể cho một hiệu ứng hay vấn đề.. Nó có thể được sử dụng để cơ cấu một phiên họp động não.. Nó ngay lập tức biến các loại ý tưởng thành các loại hữu ích. Khi sử dụng một biểu đồ xương cá - Khi xác định nguyên nhân có thể cho một vấn đề. - Đặc biệt, khi một nhóm của tư duy có khuynh hướng rơi vào ruts. Sơ đồ xương cá Thủ tục Vật liệu cần thiết hoặc quét mã vạch, đánh dấu cây viết. 1. Đồng ý về một tuyên bố vấn đề (có hiệu lực).. Viết nó ở ngay trung tâm của flipchart hoặc quét mã vạch.. Vẽ một hộp xung quanh nó và vẽ một mũi tên nằm ngang chạy với nó. 2. Động não các loại của những nguyên nhân chính của vấn đề. Nếu điều này là khó sử dụng chung nhóm: Phương pháp Máy (thiết bị) Con người (nhân lực) Vật liệu Đo lường Môi trường 3. Viết các loại nguyên nhân như chi nhánh từ arrow chính. 4. Động não tất cả các nguyên nhân có thể của vấn đề.. Hỏi: "Tại sao điều này xảy ra" Khi mỗi ý tưởng? Được đưa ra, facilitator là viết nó như là một chi nhánh từ các thể loại phù hợp.. Nguyên nhân có thể được viết ở nhiều nơi nếu chúng liên quan đến một số chuyên mục. 5. Một lần nữa hỏi "tại sao điều này xảy ra" về nguyên nhân mỗi?. Viết tiểu gây ra phân nhánh ra các nguyên nhân. Tiếp tục hỏi "Tại sao?" Và tạo ra mức độ sâu sắc hơn về nguyên nhân. Các lớp của ngành cho thấy mối quan hệ nhân quả. 6. Khi nhóm hết các ý tưởng tập trung sự chú ý, đến những nơi trên bảng xếp hạng, nơi những ý tưởng rất ít. Sơ đồ xương cá Ví dụ Biểu đồ xương cá này đã được rút ra bởi một nhóm sản xuất để cố gắng hiểu nguồn gốc của ô nhiễm sắt định kỳ. Nhóm nghiên cứu sử dụng trong sáu đề mục chung chung để nhắc các ý tưởng. Các lớp của ngành cho thấy suy nghĩ kỹ lưỡng về những nguyên nhân của vấn đề. Ví dụ, theo nhóm cho thấy "máy," ý tưởng "vật liệu xây dựng" bốn loại thiết bị và sau đó một vài số máy cụ thể. Lưu ý rằng một số ý tưởng xuất hiện trong hai nơi khác nhau. “Calibration” hiển thị theo "phương pháp" như một yếu tố trong thủ tục phân tích, và cũng đang "đo lường" như là một nguyên nhân gây ra lỗi phòng thí nghiệm. “. "Các công cụ sắt" có thể được coi là một "phương pháp" vấn đề khi lấy mẫu hoặc một "vấn đề nhân lực" với các nhân viên bảo trì. (Trích từ R. Tague của Nancy Hộp Công cụ chất lượng , Second Edition, ASQ Chất lượng, 2004, trang 247-249)