Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt miền trung – Chi nhánh Huế

n tích hồi qui bội được thực hiện với 4 biến độc lập bao gồm: về “đồng cảm + đáp ứng”, “phục vụ”, “tin cậy”, “hữu hình” và phân tích được thực hiện bằng phương pháp đưa vào cùng một lúc (Enter). Qua phân tích số liệu ta thu được bảng sau: Bảng 22: Phân tích hồi quy Mô hình Hệ số không chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Mức ý nghĩa Thống kê cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Tolerance VIF 1 (Hằng số) .396 .440 .370 F1 .435 .080 .412 5.428 .000 .725 1.380 F2 .047 .058 .052 .795 .428 .984 1.016 F3 .289 .088 .248 3.273 .001 .728 1.374 F4 .123 .082 .097 1.501 .135 .994 1.006 a. Biến phụ thuộc: thỏa mãn dịch vụ (Nguồn: Số liệu điều tra 03/2012) Như vậy dựa vào bảng trên ta có phương trình hồi qui thể hiện mối quan hệ giữa thỏa mãn với dịch vụ đồng cảm + đáp ứng, phục vụ, tin cậy, hữu hình, được thể hiện qua đẳng thức sau: TM = 0,396 + 0.412 F1 + .047F2 + 0,248F3 + .123F4 + e Trong đó: TM: sự thỏa mãn của khách hàng. F1: thỏa mãn vì đồng cảm và đáp ứng. F2: thỏa mãn vì phục vụ. F3: thỏa mãn vì tin cậy. F4: thỏa mãn vì phương tiện hữu hình. e: Sai số ước lượng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing 45 Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận với sự thỏa mãn của khách hàng.  β0 = 0,396: phản ánh khi mức độ thỏa mãn đối với F1, F2, F3, F4 bằng 0 thì mức độ thỏa mãn chung trong vấn đề chăm sóc khách hàng của công ty bằng 0,396.  β1 = 0,412: phản ánh khi mức độ thỏa mãn về F1 của khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì TM sẽ tăng lên 0,412 đơn vị.  β2 = 0,047: phản ánh khi mức độ thỏa mãn về F2 của khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì TM sẽ tăng lên 0,047 đơn vị.  β3 = 0,248: phản ánh khi mức độ thỏa mãn về F3 của khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì TM sẽ tăng lên 0,248 đơn vị.  β4 = 0,123: phản ánh khi mức độ thỏa mãn về F3 của khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì TM sẽ tăng lên 0,123 đơn vị. Trong bốn thành phần đo lường sự thỏa mãn nêu trên, chỉ có 2 thành phần có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, đó là thành phần đáp ứng + đồng cảm và thành phần tin cậy (với mức ý nghĩa sig < 0.05). Hai thành phần còn lại, thành phần phục vụ (Sig bằng 0,428) và thành phần hữu hình (Sig bằng 0,135) đều có mức ý nghĩa lớn hơn 5% nên cả hai thành phần này không ảnh hưởng đáng kể đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tức là, ta chỉ chấp nhận 2 trong số 4 giả thuyết đã đặt ra, đó là giả thuyết H1.1 và H2.  H1.1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.  H2: Thành phần đáp ứng & đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng & năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều. Như vậy, phương trình hồi quy tuyến tính được viết lại như sau: TM = 0,396 + 0.412 F1 + 0,248F3 + e Hay phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng như sau: TM = 0.412F1 + 0.248F3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing 46 Hệ số Beta của thành phần đồng cảm + đáp ứng lớn hơn hệ số Beta của thành phần tin cậy tương đối nhiều. Do vậy, đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì thành phần đồng cảm + đáp ứng có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn thành phần tin cậy một lượng tương đối lớn. 2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình sự thỏa mãn về dịch vụ chăm sóc khách hàng  Kiểm định giá trị trung bình sự thỏa mãn về dịch vụ chăm sóc khách hàng với các thành phần thang đo SERQUAL (1) Thang điểm Likert: Từ 1: rất không đồng ý đến 5: rất đồng ý (2) Giả thuyết: H0: µ= 3 (Test value) H1: µ≠ 3 (Test value) Đối với: “Thành phần tin cậy (TC)” có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 <0,05 (đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0), ta đã có cơ sở để kết luận rằng Thành phần tin cậy không được đánh giá là ở mức trung lập. Bên cạnh đó, ta có giá trị trung bình là 3.5475, từ đó có thể nhận thấy thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá trên mức bình thường và có thể nói là tiệm cận mức đồng ý. Điều này nói lên rằng khách hàng tương đối tin tưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Đối với: “Thành phần đáp ứng (DU)” có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 <0,05 (đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0), ta đã có cơ sở để kết luận rằng Thành phần đáp ứng không được đánh giá là ở mức trung lập. Bên cạnh đó, ta có giá trị trung bình là 3.5125, từ đó có thể nhận thấy thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá trên mức bình thường và có thể nói là tiệm cận mức đồng ý. Điều này nói lên rằng khách hàng chưa thực sự đồng ý về cách thức phục vụ của công ty. Bảng 23: Kiểm định giá trị trung bình sự thỏa mãn về dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng kiểm định One-Sample T- Test với Test Value=3 Các tiêu chí Giá trị TB Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa ( Sig) Thành phần tin cậy 3.5475 3 0,000 Thành phần đáp ứng 3.5125 0,000 Thành phần hữu hình 3.5215 0,000 Thành phần đồng cảm 3.4000 0,000 Thành phần phục vụ 3.2812 0,000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing 47 Đối với: “Thành phần hữu hình (HH)” có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 <0,05 (đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0), ta đã có cơ sở để kết luận rằng Thành phần hữu hình không được đánh giá là ở mức trung lập. Bên cạnh đó, ta có giá trị trung bình là 3.5215, từ đó có thể nhận thấy thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá trên mức bình thường và có thể nói là tiệm cận mức đồng ý. Điều này nói lên rằng khách hàng chưa thực sự đồng ý về phương tiện công cụ của công ty. Đối với: “Thành phần đồng cảm (DC)” có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 <0,05 (đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0), ta đã có cơ sở để kết luận rằng Thành phần hữu hình không được đánh giá là ở mức trung lập. Bên cạnh đó, ta có giá trị trung bình là 3.4000, từ đó có thể nhận thấy thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá trên mức bình thường và có xu hướng tiến đến mức đồng ý. Điều này nói lên rằng đa số khách hàng chưa đồng ý về mức độ đồng cảm với công ty. Đối với: “Thành phần phục vụ” có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 <0,05 (đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0), ta đã có cơ sở để kết luận rằng Thành phần phục vụ không được đánh giá là ở mức trung lập. Bên cạnh đó, ta có giá trị trung bình là 3.2812, từ đó có thể nhận thấy thành phần phục vụ được khách hàng đánh giá trên mức bình thường và ít có xu hướng tiến đến mức đồng ý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing 48 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FPT MIỀN TRUNG - CHI NHÁNH HUẾ 3.1. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần FPT Miền Trung - Chi nhánh Huế FPT Huế thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hóa lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh trong đó chất lượng chăm sóc khách hàng đảm bảo có tính nổi trội, hợp gu và hài lòng với từng nhóm khách hàng tiến tới từng khách hàng cụ thể trên từng dịch vụ:  Đem lại sự thỏa mãn về khả năng đáp ứng, phục vụ, đồng cảm, tin cậy và phương tiện hữu hình.  Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh, giảm thiểu số lượng khách hàng rời bỏ mạng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần góp phần tăng doanh thu.  Xây dựng hình ảnh FPT Huế nắng động, luôn sát cánh chung vai cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất đem lại sự thỏa mãn vượt trội mà khó có doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet nào trên địa bàn đảm bảo liên tục và kịp thời như FPT.  Giữ vững và phát triển được đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực làm việc tốt, hiệu quả làm việc cao để là đòn bẩy tác động tốt đến vấn đề chăm sóc khách hàng bên ngoài. 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần FPT chi nhánh tại Huế 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ tin cậy Căn cứ theo kết quả kiểm định One sample t test đối với TC Thang đo thành phần tin cậy có giá trị trung bình tổng thể là 3,5475 và ta thu được giá trị Sig. = .000 < .05 có thể nói khách hàng của công ty chưa thực sự thỏa mãn về mức độ tin cậy mà công ty thực hiên hay mức độ thỏa mãn của khách hàng chỉ ở mức bình thường. Điều này có ảnh hưởng rất đến khả năng duy trì khách hàng hiện tại và khả năng thu hút Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing 49 thêm lượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, không thỏa mãn thì khách hàng có thể truyền miệng từ người này sang người khác ảnh hưởng đến thương hiệu và cuối cùng là ảnh hương đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Trong thời buổi nền kinh tế thị trường, yếu tố tin cậy là yếu tố quyết định đến sự tồn tại hay thất bại của một doanh nghiệp, ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh do cơ chế mở cửa của chính phủ đều này buộc các doanh nghiệp phải không ngừng duy trì khách hàng hiện tại của mình, trên cơ sở đó để có thể tồn tại và phát triển. Dựa trên nhưng yếu tố mà tôi phân tích ở trên để tăng cường hơn mức độ thỏa mãn của khách hàng về yếu tố tin cậy thì FPTcần sử dụng các phương pháp sau:  Ban giám đốc phải chỉ đạo, quán triệt các bộ phận (bộ phận kinh doanh, bộ phận kỹ thuật, bộ phận cus) trong công ty thực hiện một cách nhịp nhàng để đáp ứng đúng những gì đã hứa với khách hàng như thời gian lắp đặt, sữa chữa hay thu cước. Tránh tình trạng khách hàng chờ đợi quá lâu ảnh hưởng đến sinh hoạt của khách hàng. Đây là một thực trạng mà FPT đang gặp phải.  Là một nhà kinh doanh chúng ta cần hiểu một đều không có cái gì là hoàn hảo hoàn toàn, có thể bạn nghĩ là sản phẩm của bạn tốt rồi không có gì phải chê, dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình cũng vậy, liệu bạn có thể kiểm soát một cách triệt để và chính xác nhân viên của mình hay chưa, liệu khách hàng có nghĩ như bạn không khi trên thị trường có quá nhiều nhà cung cấp như bạn, hàng ngày họ phải tiếp xúc với vô vàng các chương trình quảng cáo với đội ngũ bán hàng của các đối thủ cạnh tranh của bạn. Chính những đều này làm cho khách hàng nghi ngờ, thắc mắc hay khiếu nại, để có thể tạo một ấn tượng thân thiện với khách hàng, tạo niềm tin đối với khách hàng thì doanh nghiệp cận mở các lớp huấn luyện đưa ra những tình huống cụ thể để nhân viên có cách xử lý thích hơp.  Còn người ngày càng trở nên bận rộn do nhu cầu của cuộc sống và lúc này thời gian được ví như vàng, để hạng chế sự suy giảm về vàng cho khách hàng. Ban giám đốc cần có những chế tài nghiêm khắt đối với những nhân viên không giữ đúng lời hứa với khách hàng cụ thể ( nhân viên kỹ thuật, nhân viên thu cước.). để làm được đều này thì bộ phận thanh tra càng phải làm nổ lực hơn nữa. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing 50 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ đáp ứng Căn cứ theo kết quả kiểm định One sample t test đối với DU thang đo thành phần đáp ứng, khách hàng của công ty chưa thực sự thỏa mãn về mức độ đáp ứng mà công ty thực hiện hay mức độ thỏa mãn của khách hàng chỉ ở mức bình thường. Để khắc phục vấn đề này doanh nghiệp cần thực hiện phương pháp sau:  Thiết lập một đường dây điện thoại, nhân viên riêng để thu thập ý kiến của khách hàng, trên cơ sở thông tin thu thập được để có những hình thức khen thưởng hay chế tài đối với mỗi nhân viên.  Hàng tuần, hàng tháng và hàng năm thực hiện khen thưởng và xử phạt bằng vật chất lẫn tinh thần.  Ban giám đốc cần thường xuyên thăm hỏi trò chuyện cùng nhân viên để tạo sự gắn bó giữa nhân viên với công ty. 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ về khả năng phục vụ Căn cứ theo kết quả kiểm định One sample t test đối với PV thang đo thành phần phục vụ, khách hàng gần như đang ở vị trí trung lập đều này nói lên một đều là năng lực phục vụ của công ty còn kém chưa tạo ra được một sự khác biệt nổi trội. Và nếu đều này mà còn duy trì một cách dài hạn thì lượng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp có khả năng chuển sang các nhà mạng khác và không thu hút thêm được lượng khách hàng tiềm năng trên thị trường về doanh nghiệp, chính đều này ảnh hưởng đến khả năng tồn tại của doanh nghiệp. để có thể khắc phục vấn đề này thì cần sử dụng phương pháp sau:  Trưởng phòng kinh doanh của từng phòng phải theo sát hướng dẫn, chỉ bảo và cung cấp các thông tin cần thiết cho nhân viên mình. Trang bị những kiến thức về sản phẩm một cách chuyên nghiệp , thường xuyên họp mặt nhân viên để lắng nghe những khúc mắc của nhân viên để cùng nhân viên giải quyết vấn đề.  Thường xuyên mở các lớp học để nâng cao thái độ và chuyên môn cho nhân viên.  Thực hiện việc huấn luyện và lựa chọn lượng nhân viên mới vào một cách nghiêm ngặt, để tạo nhận thương hiệu cho công ty.  Thường xuyên hỗ trợ việc bán hàng cho nhân viên bằng các chương trình, để tạo dựng niềm tin đối với khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing 51 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ đồng cảm Căn cứ theo kết quả kiểm định One sample t test đối với DC thang đo thành phần đồng cảm, khách hàng gần như đang ở vị trí trung lập. Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và nhu cầu hay những đòi hỏi ngày càng cao. Để tăng cường sự thỏa mãn cho khách hàng đối với thành phần đồng cảm thì cần thực hiện những phương pháp sau:  Cần tăng cường hoạt động của bộ phận cus là gọi hỏi điện thăm hỏi tình hình sử dụng mạng đối với khách hàng, có những thông tin thăm hỏi trong những ngày lể quan trọng, và xem xét xem khách hàng cần có những nhu cầu nào khác ngoài sử dụng mạng cụ thể như nhu cầu sử dụng chương trình xem TV hay không hay chương trình bóng đá K+. Để từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, tránh tình trạng khách hàng chuyển sang dùng sản phẩm của những công ty khác.  Khích lệ nhân viên kinh doanh của công ty thường xuyên nghé vào thăm hỏi khách hàng trong những lần đi thị trường tại khu vực nhà của khách hàng đang sinh sống, để xây dựng và thiết lập mối quan hệ giữa nhân viên công ty và khách hàng được tốt hơn và tạo dựng mối thiện cảm với công ty. 3.2.5. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ về phương tiện hữu hình Tương tự như trên căn cứ theo kết quả kiểm định One sample t test đối với HH thang đo thành phần hữu hình, có thể nói khách hàng của công ty chưa thực sự thỏa mãn về mức độ hữu hình mà công ty thể hiện hay mức độ thỏa mãn của khách hàng chỉ ở mức bình thường và để tăng cường mức độ thỏa mãn hơn nữa đối với khách hàng thì cần thực hiện một số phương pháp sau:  Cần bố trì thời gian giao dịch một cách thuận tiện hơn nữa, khích lệ nhân viên thị trường ăn mặc một cách gọn gàng trước khi tiếp xúc với khách hàng.  Đối với bộ phận cus hoạt động ngay tại công ty, đây là bộ mặt của công ty chính vì vậy công ty cần cung cấp những trang phục một cách phù hợp thể hiện nét văn hóa của chính công ty.  FPT là một công ty cung cấp mạng Internet và đây được xem là nơi tập trung nhiều chuyên gia lập trình mạng, cần xậy dựng trang Web của công ty một cách bài bản thể hiện đẳng cấp của mình, góp phần tạo dựng hình ảnh công ty trong lòng khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing 52 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Mục đích chính của cuộc nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đưa ra những giải pháp để tăng cường sự thỏa mãn cho khách hàng. Sau khi điều chỉnh và bổ sung các thành phần thang đo, kết quả của đo lường cho thấy các thang đo của mô hình Chất lượng SERVQUAL đều đạt độ tin cậy cho phép. Nghiên cứu này đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL có hai thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đó là thành phần đồng cảm và thành phần đáp ứng và thành phần tin cậy trong đó thành phần đáp ứng + đồng cảm tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều hơn thành phần tin cậy. Thông qua cuộc nghiên cứu này thì đã thấy rỏ hơn nữa thực trạng chăm sóc khách hàng của công ty cổ phẩn FPT chi nhánh Huế chưa được tốt lắm và từ đây là cơ sở để đưa ra những giải pháp giúp công ty tồn tại trong thời gian tới. Cuối cùng, mô hình lý thuyết này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế. 2. Các hạn chế và kiến nghị Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với công ty trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạng chế sau: Thứ nhất là nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với các khách hàng đang sử dụng Internet của công ty trên địa bàn thành phố Huế nên khả năng tổng quát chưa cao. Khả năng tổng quát hóa sẽ cao hơn nếu nghiên cứu này được lập lại trên một địa bàn rộng hơn. Đây là một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo. Thứ hai, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing 53 thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Thông qua kết quả kiểm định hồi quy bội ta thấy trong bốn yếu tố xây dựng thì chỉ có hai yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đó là: thành phần đáp ứng + đồng cảm và thành phần tin cậy. Trong đó thành phần đồng cảm + đáp ứng tác động nhiều hơn so với thành phần tin cậy. Dựa trên kết quả này tôi có một số kiến nghị với ban giám đốc FPT chi nhánh Huế như sau.  Cần phối hợp các bộ phận trong công ty một cách nhịp nhàng, đặc biệt là bộ phận kinh doanh và bộ phận triển khai.  Có những chế tài nghiêm khắc rỏ ràng đối với bộ phận nào sai phạm.  Khuyến khích nhân viên kinh doanh tác động mạnh vào các yếu tố thuộc thành phần đồng cảm + đáp ứng để tăng mức độ thỏa mãn cho khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Mark Saunders, Philip Lewis và Adrian Thornhill (2010), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, dịch giả: Nguyễn Văn Dung, NXB Tài Chính, TP.HCM, Việt Nam. 2. Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Lê Thế Giới. 3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam. 4. Kotler, P. & Armstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nxb Thống kê. 5. Chuyên đề Tốt nghiệp, Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone tại Q.Ninh Kiều, Tp Cần Thơ. 6. Luận văn cao học “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Nam Định”. 7. Luận văn thạc sĩ kinh tế “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRỎNOOS” của tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm. 8. Các nguồn tham khảo từ web: ( 510%-nhu-cau-DN-.html) 9. Các nguồn sách, báo, tạp chí Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM Phụ lục 1.1: Dàn bài thảo luận nhóm: Xin chào các Anh/Chị. Tôi là Lê Ngọc Thắng, là sinh viên khoa quản trị kinh doanh Trường Đại Học Kinh Tế Huế. Tôi đang thực hiện một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT trên địa bàn Thành Phố huế với mục đích phục vụ cho học tập, không có mục đích kinh doanh. Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và xin lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của các anh/chị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin từ anh/chị hoàn toàn được giữ bí mật. Phần I: Khám phá yếu tố chất lượng 1. Theo các anh/chị, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? 2. Ngoài những yếu tố mà các anh/chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hay không? (lần lượt giới thiệu cho người phỏng vấn thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL khách hàng chưa được đề cập ở trên). Phần II: Khẳng định lại các yếu tố chất lượng Các anh chị vui lòng xem các yếu tố trong cùng một nhóm (đưa ra các yếu tố thuộc từng thành phần của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERVQUAL) và sắp xếp thứ tự theo tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm: 1: rất quan trọng, 2: ít quan trọng hơn, v.v Vì sao? Phụ lục 1.2: Kết quả thảo luận nhóm: Kết quả thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm đến các yếu tố chất lượng như sau: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Thành phần tin cậy: 1. FPT luôn thực hiện đúng những gì đã hứa. 2. Khi an/chị có thắc mắc hay khiếu nại, FPT luôn giải quyết thỏa đáng. 3. FPT thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing 4. FPT cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa. 5. FPT thông báo cho anh / chị khi nào thì dịch vụ được thực hiện. Thành phần đáp ứng: 6. Nhân viên của công ty phục vụ anh/chị nhanh chóng và đúng hạn. 7. Nhân viên của công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị. 8. Nhân viên của công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của anh/chị. Thành phần năng lực phục vụ: 9. Hành vi của nhân viên công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị. 10. Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ với công ty. 11. Nhân viên công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị. 12. Nhân viên công ty có kiến thức trả lời các câu hỏi của anh/chị. Thành phần đồng cảm: 13. Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị. 14. Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị. 15. Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị. 16. Nhân viên công hiểu ty được những nhu cầu đặc biệt của bạn. Thành phần phương tiện hữu hình: 17. Công ty có trang thiết bị hiện đại. 18. Cơ sở vật chất của công ty trông hấp dẫn. 19. Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự. 20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty. 21. Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ tại công ty. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào anh (chị), tôi là sinh viên đến từ khoa Quản Trị kinh Doanh, trường đại học Kinh tế - Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu về đề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT MIỀN TRUNG - CHI NHÁNH HUẾ”. Rất mong quý anh/chị dành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của anh (chị) sẽ là những thông tin vô cùng quan trọng cho tôi hoàn thành đề tài này. Tôi cam kết những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo sẽ giữ bí mật cho anh (chị) khi tham gia trả lời câu hỏi.Không có câu trả lời nào của anh (chị) được cho là sai hay đúng vì đó là thực sự là cảm nhận riêng của anh (chị). Xin chân thành cảm ơn! Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu dưới đây theo thang đo điểm từ 1 đến 5 (với quy ước: 1: hoàn toàn không đồng ý, 5: hoàn toàn đồng ý) bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp. chân thành cám ơn sự hợp tác của anh/chị. Xin cho biết Anh/chị đang sử dụng dịch vụ Internet của công ty cổ phần FPT phải không? Phần I: xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các phát biểu sau đây về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty FPT STT Chỉ tiêu Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1 2 3 4 5 Thành phần tin cậy 1 Công ty luôn thực hiện đúng những gì đã hứa (thời gian lắp đăt, sửa chữa, gói cước, tư vấn...) 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing 2 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, công ty luôn giải quyết thoả đáng 1 2 3 4 5 3 Công ty thực hiện dịch vụ căm sóc khách hàng (lắp đăt, sửa chữa, tư vấn ) đúng ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5 4 Công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng (lắp đăt, sửa chữa...) đúng vào thời điểm mà công ty hứa 1 2 3 4 5 5 Công ty thông báo cho anh/chị khi nào dịch vụ (lắp đăt, sửa chữa ...) được thực hiện 1 2 3 4 5 Thành phần đáp ứng 6 Nhân viên công ty phục vụ anh/chị một cách tận tình 1 2 3 4 5 7 Nhân viên công ty luôn sẵn sàn giúp đỡ anh/chị 1 2 3 4 5 8 Nhân viên công ty phục vụ anh/chị chu đáo trong giờ cao điểm 1 2 3 4 5 Thành phần năng lực phục vụ 9 Nhân viên công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị 1 2 3 4 5 10 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty 1 2 3 4 5 11 Nhân viên công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị 1 2 3 4 5 12 Nhân viên công ty có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của anh/chị 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Thành phần đồng cảm 13 Công ty thể hiện sự quan tâm đối với anh/chị 1 2 3 4 5 14 Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị 1 2 3 4 5 15 Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm lớn nhất của anh/chị 1 2 3 4 5 16 Nhân viên công ty hiểu được nhu cầu đặc biệt của anh/chị 1 2 3 4 5 Thành phần phương tiện hữu hình 17 Công ty có trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5 18 Cơ sở vật chất của công ty trông hấp dẫn, trang web của công ty trông chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 19 Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty 1 2 3 4 5 21 Công ty bố trí thời gian giao dịch thuận tiện 1 2 3 4 5 Sự thoả mãn 22 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty 1 2 3 4 5 23 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty cho những người khác 1 2 3 4 5 24 Trong thời gian tới anh/chị vẫn sử dụng dịch vụ mà công ty cung cấp 1 2 3 4 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Thông tin cá nhân: 25. Giới tính:  Nam (1)  Nữ (2) 26. Thời gian sử dụng mạng của công ty  Dưới 3 tháng (1)  Từ 3 – 6 tháng (2)  6 – 12tháng (3)  Trên 12 tháng (4) 27. Tuổi  Dưới 20 (1)  Từ 20 đến 30 (2)  Từ 30 đến 40 (3)  Trên 40 28. Thu nhập  cao (1)  trung bình (2)  thấp (3) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH MẪU Phụ lục 3.1: Mẫu theo giới tính Statistics Gioi tinh N Valid 160 Missing 8 Gioi tinh Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 72 42.9 45.0 45.0 Nu 88 52.4 55.0 100.0 Total 160 95.2 100.0 Missing System 8 4.8 Total 168 100.0 Phụ lục 3.2: Mẫu theo thời gian sử dụng mạng Statistics Thoi gian su dung mang cua cong ty N Valid 160 Missing 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Thoi gian su dung mang cua cong ty Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 3 thang 9 5.4 5.6 5.6 tu 3-6 thang 63 37.5 39.4 45.0 6-12 thang 51 30.4 31.9 76.9 tren 12 thang 37 22.0 23.1 100.0 Total 160 95.2 100.0 Missing System 8 4.8 Total 168 100.0 Phụ lục 3.3: Mẫu theo độ tuổi Statistics Tuoi N Valid 160 Missing 8 Tuoi Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 20 87 51.8 54.4 54.4 tu 20-30 56 33.3 35.0 89.4 tu 30-40 15 8.9 9.4 98.8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing tren 40 2 1.2 1.2 100.0 Total 160 95.2 100.0 Missing System 8 4.8 Total 168 100.0 Phụ lục 3.4: Mẫu theo thu nhập Statistics Thu nhap N Valid 160 Missing 8 Thu nhap Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Cao 49 29.2 30.6 30.6 trung binh 104 61.9 65.0 95.6 Thap 7 4.2 4.4 100.0 Total 160 95.2 100.0 Missing System 8 4.8 Total 168 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY Phụ lục 4.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha đối với thang đo chất lượng dịch vụ thành phần tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .814 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cong ty luon thuc hien nhung gi da hua 14.1625 5.282 .613 .774 Khi co thac mac hay khieu nai cong ty luon giai quyet thoa dang 14.0875 4.810 .662 .760 Cong ty thuc hien dich vu cham soc khach hang 14.2000 5.985 .539 .796 Cong ty cung cap dich vu dung vao thoi diem cong ty hua 14.2375 5.478 .636 .768 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cong ty luon thuc hien nhung gi da hua 14.1625 5.282 .613 .774 Khi co thac mac hay khieu nai cong ty luon giai quyet thoa dang 14.0875 4.810 .662 .760 Cong ty thuc hien dich vu cham soc khach hang 14.2000 5.985 .539 .796 Cong ty cung cap dich vu dung vao thoi diem cong ty hua 14.2375 5.478 .636 .768 Cong ty thong bao cho anh/chi khi nao dich vu duoc thuc hien 14.2625 5.553 .578 .785 Item Statistics Mean Std. Deviation N cong ty luon thuc hien nhung gi da hua 3.5750 .78147 160 Khi co thac mac hay khieu nai cong ty luon giai quyet thoa dang 3.6500 .87019 160 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Cong ty thuc hien dich vu cham soc khach hang 3.5375 .64318 160 Cong ty cung cap dich vu dung vao thoi diem cong ty hua 3.5000 .70933 160 Cong ty thong bao cho anh/chi khi nao dich vu duoc thuc hien 3.4750 .73502 160 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 17.7375 8.094 2.84503 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Phụ lục 4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha đối với thang đo chất lượng dịch vụ thành phần đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .813 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N Nhan vien cong ty phuc vu anh/chi mot cach tan tinh 3.4500 .78348 160 Nhan vien cong ty luon san sang giup do anh/chi 3.6312 .80581 160 Nhan vien cong ty phuc vu anh/chi chu dao trong gio cao diem 3.4562 .77579 160 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Nhan vien cong ty phuc vu anh/chi mot cach tan tinh 7.0875 1.980 .672 .736 Nhan vien cong ty luon san sang giup do anh/chi 6.9063 1.884 .696 .710 Nhan vien cong ty phuc vu anh/chi chu dao trong gio cao diem 7.0813 2.075 .625 .783 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 10.5375 4.074 2.01843 3 Phụ lục 4.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha đối với thang đo chất lượng dịch vụ thành phần năng lực phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .869 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Item Statistics Mean Std. Deviation N Nhan vien cong ty ngay cang tao su tin tuong doi voi anh/chi 3.2000 .86001 160 Anh/chi cam thay an toan khi thuc hien giao dich voi cong ty 3.2625 1.01242 160 Nhan vien cong ty bao gio cung to ra lich su, nhan nhan 3.4375 .73277 160 Nhan vien cong ty co kien thuc chuyen mon 3.2250 .86111 160 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan vien cong ty ngay cang tao su tin tuong doi voi anh/chi 9.9250 4.887 .818 .793 Anh/chi cam thay an toan khi thuc hien giao dich voi cong ty 9.8625 4.484 .753 .825 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Nhan vien cong ty bao gio cung to ra lich su, nhan nhan 9.6875 6.279 .524 .901 Nhan vien cong ty co kien thuc chuyen mon 9.9000 4.870 .823 .791 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 13.1250 8.739 2.95618 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Phụ lục 4.4 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha đối với thang đo chất lượng dịch vụ thành phần đồng cảm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .846 4 Item Statistics Mean Std. Deviation N Cong ty the hien su quan tam doi voi anh/chi 3.3125 .78658 160 Cong ty co nhung nhan vien the hien su quan tam den anh/chi 3.4625 .91037 160 Cong ty the hien su chu y dac biet den nhung quan tam lon nhat cua anh/chi 3.4500 .78348 160 Nhan vien cong ty hieu duoc nhu cau dac biet cua anh/chi 3.3750 .80681 160 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Item-Total Statistics A Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cong ty the hien su quan tam doi voi anh/chi 10.2875 4.357 .746 .779 Cong ty co nhung nhan vien the hien su quan tam den anh/chi 10.1375 3.943 .733 .784 Cong ty the hien su chu y dac biet den nhung quan tam lon nhat cua anh/chi 10.1500 5.034 .505 .875 Nhan vien cong ty hieu duoc nhu cau dac biet cua anh/chi 10.2250 4.226 .768 .768 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 13.6000 7.424 2.72468 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Phụ lục 4.5 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha đối với thang đo chất lượng dịch vụ thành phần phươn tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .751 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N Cong ty co trang thiet bi hien dai 3.5875 .74722 160 Co so vat chat cong ty hap dan, trang web cong ty chuyen nghiep 3.6312 .84393 160 Nhan vien cong ty co trang phuc gon gang, lich su 3.4812 .61401 160 Cac phuong tien vat chat trong hoat dong dich vu rat hap dan 3.4375 .71540 160 Cong ty bo tri thoi gian giao dich thuan tien 3.4688 .77640 160 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cong ty co trang thiet bi hien dai 14.0187 4.660 .527 .703 Co so vat chat cong ty hap dan, trang web cong ty chuyen nghiep 13.9750 4.226 .571 .687 Nhan vien cong ty co trang phuc gon gang, lich su 14.1250 5.255 .457 .728 Cac phuong tien vat chat trong hoat dong dich vu rat hap dan 14.1688 4.820 .505 .711 Cong ty bo tri thoi gian giao dich thuan tien 14.1375 4.560 .530 .702 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 17.6062 6.919 2.63049 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Phụ lục 4.6 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha đối với thang đo thành phần thỏa mãn: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .839 3 Item Statistics Mean Std. Deviation N Anh/chi hoan toan hai long voi chat luong dich vu cham soc khach hang 3.4375 .75808 160 anh/chi se gioi thieu dich vu cua cong ty cho nhung nguoi khac 3.5812 .75629 160 Trong thoi gian toi anh/chi van su dung dich vu ma cong ty cung cap 3.5000 .77703 160 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Anh/chi hoan toan hai long voi chat luong dich vu cham soc khach hang 7.0813 1.974 .669 .809 anh/chi se gioi thieu dich vu cua cong ty cho nhung nguoi khac 6.9375 1.870 .741 .740 Trong thoi gian toi anh/chi van su dung dich vu ma cong ty cung cap 7.0188 1.880 .700 .780 Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items 10.5188 3.974 1.99361 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục 5.1: phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô h́nh SERVQUAL: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .737 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.749E3 Df 210 Sig. .000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Total Variance Explained Compone nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Tota l % of Varianc e Cumulativ e % Tota l % of Varianc e Cumulativ e % Tota l % of Varianc e Cumulativ e % 1 5.58 0 26.571 26.571 5.58 0 26.571 26.571 4.34 5 20.689 20.689 2 2.98 8 14.230 40.801 2.98 8 14.230 40.801 2.93 3 13.968 34.657 3 2.53 0 12.048 52.849 2.53 0 12.048 52.849 2.81 0 13.379 48.035 4 1.62 7 7.747 60.596 1.62 7 7.747 60.596 2.44 6 11.650 59.685 5 1.00 5 4.784 65.380 1.00 5 4.784 65.380 1.19 6 5.695 65.380 6 .933 4.442 69.823 7 .831 3.957 73.780 8 .777 3.700 77.480 9 .740 3.523 81.003 10 .615 2.928 83.931 11 .545 2.595 86.527 12 .519 2.472 88.999 13 .452 2.151 91.150 14 .401 1.912 93.061 15 .360 1.715 94.776 16 .241 1.147 95.923 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing 17 .220 1.047 96.970 18 .210 1.001 97.971 19 .186 .887 98.858 20 .156 .743 99.600 21 .084 .400 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 5 Cong ty the hien su quan tam doi voi anh/chi .795 Nhan vien cong ty luon san sang giup do anh/chi .785 Cong ty co nhung nhan vien the hien su quan tam den anh/chi .779 Nhan vien cong ty phuc vu anh/chi chu dao trong gio cao diem .767 Nhan vien cong ty hieu duoc nhu cau dac biet cua anh/chi .728 Nhan vien cong ty phuc vu anh/chi mot cach tan tinh .710 Cong ty the hien su chu y dac biet den nhung quan tam lon nhat cua anh/chi .706 Nhan vien cong ty ngay cang tao su tin tuong doi voi anh/chi .908 Nhan vien cong ty co kien thuc chuyen mon .903 Anh/chi cam thay an toan khi thuc hien giao dich voi cong ty .865 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Nhan vien cong ty bao gio cung to ra lich su, nhan nhan .696 Khi co thac mac hay khieu nai cong ty luon giai quyet thoa dang .814 cong ty luon thuc hien nhung gi da hua .787 Cong ty cung cap dich vu dung vao thoi diem cong ty hua .697 Cong ty thong bao cho anh/chi khi nao dich vu duoc thuc hien .689 Cong ty thuc hien dich vu cham soc khach hang .547 -.524 Co so vat chat cong ty hap dan, trang web cong ty chuyen nghiep .817 Cong ty co trang thiet bi hien dai .748 Nhan vien cong ty co trang phuc gon gang, lich su .641 Cong ty bo tri thoi gian giao dich thuan tien .610 .523 Cac phuong tien vat chat trong hoat dong dich vu rat hap dan .574 .522 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Phụ lục 5.2: phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự thỏa măn của khách hàng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .719 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 192.035 Df 3 Sig. .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.272 75.725 75.725 2.272 75.725 75.725 2 .418 13.923 89.648 3 .311 10.352 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Matrixa Component 1 anh/chi se gioi thieu dich vu cua cong ty cho nhung nguoi khac .892 Trong thoi gian toi anh/chi van su dung dich vu ma cong ty cung cap .869 Anh/chi hoan toan hai long voi chat luong dich vu cham soc khach hang .850 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing PHỤ LỤC 6: Kiểm định One sample t test 6.1 Kiểm định One sample t test đối với thành phần tin cậy: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean TC 160 3.5475 .56901 .04498 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC 12.171 159 .000 .54750 .4587 .6363 6.2: Kiểm định One sample t test đối với thành phần đáp ứng: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DU 160 3.5125 .67281 .05319 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DU 9.635 159 .000 .51250 .4074 .6176 6.3: Kiểm định One sample t test đối với thành phần năng lực phục vụ: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean PV 160 3.2812 .73904 .05843 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PV 4.814 159 .000 .28125 .1659 .3966 6.4: Kiểm định One sample t test đối với thành phần đồng cảm: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean DC 160 3.4000 .68117 .05385 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DC 7.428 159 .000 .40000 .2936 .5064 6.5. Kiểm định One sample t test đối với thành phần phương tiện hữu hình: One-Sample Statistics N Mean Std. Deviation Std. Error Mean HH 160 3.5212 .52610 .04159 One-Sample Test Test Value = 3 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH 12.533 159 .000 .52125 .4391 .6034 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN Statistics F1 F2 F3 F4 TM N Valid 160 160 160 160 160 Missing 8 8 8 8 8 Skewness .061 -.215 -.170 -.078 -.173 Std. Error of Skewness .192 .192 .192 .192 .192 Kurtosis .033 .097 .846 1.640 .165 Std. Error of Kurtosis .381 .381 .381 .381 .381 F1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2 4 2.4 2.5 2.5 2.14285714285714 2 1.2 1.2 3.8 2.28571428571429 1 .6 .6 4.4 2.42857142857143 4 2.4 2.5 6.9 2.57142857142857 4 2.4 2.5 9.4 2.71428571428571 6 3.6 3.8 13.1 2.85714285714286 4 2.4 2.5 15.6 3 24 14.3 15.0 30.6 3.14285714285714 5 3.0 3.1 33.8 3.28571428571429 18 10.7 11.2 45.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing 3.42857142857143 13 7.7 8.1 53.1 3.57142857142857 16 9.5 10.0 63.1 3.71428571428571 19 11.3 11.9 75.0 3.85714285714286 3 1.8 1.9 76.9 4 17 10.1 10.6 87.5 4.28571428571429 6 3.6 3.8 91.2 4.42857142857143 5 3.0 3.1 94.4 4.57142857142857 3 1.8 1.9 96.2 4.71428571428571 2 1.2 1.2 97.5 4.85714285714286 2 1.2 1.2 98.8 5 2 1.2 1.2 100.0 Total 160 95.2 100.0 Missing System 8 4.8 Total 168 100.0 F2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.25 1 .6 .6 .6 1.5 3 1.8 1.9 2.5 2 10 6.0 6.2 8.8 2.25 6 3.6 3.8 12.5 2.5 9 5.4 5.6 18.1 2.75 8 4.8 5.0 23.1 3 27 16.1 16.9 40.0 3.25 22 13.1 13.8 53.8 3.5 21 12.5 13.1 66.9 3.75 22 13.1 13.8 80.6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing 4 16 9.5 10.0 90.6 4.25 3 1.8 1.9 92.5 4.5 7 4.2 4.4 96.9 4.75 2 1.2 1.2 98.1 5 3 1.8 1.9 100.0 Total 160 95.2 100.0 Missing System 8 4.8 Total 168 100.0 F3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.6 1 .6 .6 .6 2.2 4 2.4 2.5 3.1 2.4 3 1.8 1.9 5.0 2.6 2 1.2 1.2 6.2 2.8 4 2.4 2.5 8.8 3 14 8.3 8.8 17.5 3.2 21 12.5 13.1 30.6 3.4 29 17.3 18.1 48.8 3.6 20 11.9 12.5 61.2 3.8 20 11.9 12.5 73.8 4 23 13.7 14.4 88.1 4.2 4 2.4 2.5 90.6 4.4 7 4.2 4.4 95.0 4.6 3 1.8 1.9 96.9 4.8 3 1.8 1.9 98.8 5 2 1.2 1.2 100.0 Total 160 95.2 100.0 Missing System 8 4.8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing F3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.6 1 .6 .6 .6 2.2 4 2.4 2.5 3.1 2.4 3 1.8 1.9 5.0 2.6 2 1.2 1.2 6.2 2.8 4 2.4 2.5 8.8 3 14 8.3 8.8 17.5 3.2 21 12.5 13.1 30.6 3.4 29 17.3 18.1 48.8 3.6 20 11.9 12.5 61.2 3.8 20 11.9 12.5 73.8 4 23 13.7 14.4 88.1 4.2 4 2.4 2.5 90.6 4.4 7 4.2 4.4 95.0 4.6 3 1.8 1.9 96.9 4.8 3 1.8 1.9 98.8 5 2 1.2 1.2 100.0 Total 160 95.2 100.0 Missing System 8 4.8 Total 168 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing F4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.6 1 .6 .6 .6 2.2 3 1.8 1.9 2.5 2.4 3 1.8 1.9 4.4 2.6 1 .6 .6 5.0 2.8 7 4.2 4.4 9.4 3 4 2.4 2.5 11.9 3.2 31 18.5 19.4 31.2 3.4 31 18.5 19.4 50.6 3.6 24 14.3 15.0 65.6 3.8 27 16.1 16.9 82.5 4 13 7.7 8.1 90.6 4.2 4 2.4 2.5 93.1 4.4 3 1.8 1.9 95.0 4.6 2 1.2 1.2 96.2 4.8 5 3.0 3.1 99.4 5 1 .6 .6 100.0 Total 160 95.2 100.0 Missing System 8 4.8 Total 168 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing TM Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2 8 4.8 5.0 5.0 2.33333333333333 6 3.6 3.8 8.8 2.66666666666667 2 1.2 1.2 10.0 3 32 19.0 20.0 30.0 3.33333333333333 27 16.1 16.9 46.9 3.66666666666667 39 23.2 24.4 71.2 4 24 14.3 15.0 86.2 4.33333333333333 10 6.0 6.2 92.5 4.66666666666667 8 4.8 5.0 97.5 5 4 2.4 2.5 100.0 Total 160 95.2 100.0 Missing System 8 4.8 Total 168 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Variables Entered/Removedb Mode l Variables Entered Variables Removed Method 1 F4, F2, F3, F1a . Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: TM Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .595a .354 .338 .54079 1.893 a. Predictors: (Constant), F4, F2, F3, F1 b. Dependent Variable: TM ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 24.886 4 6.222 21.274 .000a Residual 45.330 155 .292 Total 70.216 159 a. Predictors: (Constant), F4, F2, F3, F1 b. Dependent Variable: TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .396 .440 .899 .370 F1 .435 .080 .412 5.428 .000 .725 1.380 F2 .047 .058 .052 .795 .428 .984 1.016 F3 .289 .088 .248 3.273 .001 .728 1.374 F4 .123 .082 .097 1.501 .135 .994 1.006 a. Dependent Variable: TM Coefficient Correlationsa Model F4 F2 F3 F1 1 Correlations F4 1.000 -.011 .008 -.070 F2 -.011 1.000 -.110 .107 F3 .008 -.110 1.000 -.518 F1 -.070 .107 -.518 1.000 Covariances F4 .007 -5.182E-5 5.480E-5 .000 F2 -5.182E-5 .003 .000 .001 F3 5.480E-5 .000 .008 -.004 F1 .000 .001 -.004 .006 a. Dependent Variable: TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing Collinearity Diagnosticsa Mode l Dime nsion Eigenvalu e Condition Index Variance Proportions (Constant) F1 F2 F3 F4 1 1 4.906 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 2 .047 10.192 .00 .10 .71 .03 .00 3 .027 13.572 .01 .13 .11 .08 .51 4 .013 19.141 .01 .74 .06 .74 .01 5 .007 26.025 .98 .02 .13 .15 .48 a. Dependent Variable: TM Minimu m Maximu m Mean Std. Deviation N Predicted Value 2.3213 4.7223 3.5062 .39562 160 Residual -1.60192 1.68158 .00000 .53394 160 Std. Predicted Value -2.995 3.074 .000 1.000 160 Std. Residual -2.962 3.110 .000 .987 160 a. Dependent Variable: TM