Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP Hà Nội

ịch vụ Bưu chính uỷ thác phát thoả thuận; triển khai dịch vụ thu hộ Prudential, dịch vụ Chuyển tiền Quốc tế Western Union; đại lý bán bảo hiểm, bán sách, hàng hoá khác tại Bưu cục; cho thuê mặt bằng,… Về mạng lưới VT – Tin học, năm qua, Bưu Điện TP Hà Nội đã tham gia phát triển 29.308 thuê bao điện thoại cố định, 3016 thuê bao G-phone, 35.508 thuê bao MegaVNN, 1.824 thuê bao Vinaphone, 338.069 dịch vụ gia tăng. BĐ thành phố cũng luôn chú trọng việc đầu tư nguồn lực xây dựng hạ tầng CNTT và ứng dụng CNTT vào hoạt động SXKD. Trong năm, BĐ Thành phố đã hoàn thành xây dựng mạng lõi, nối mạng WAN cho 100% các Bưu cục, đơn vị trực thuộc; xây dựng mạng Intranet của BĐ Hà Nội phục vụ công tác điều hành SXKD;triển khai ứng dụng một số dịch vụ trên mạng CNTT như: bán thẻ thanh toán qua mạng Paynet, ứng dụng phần mềm định vị Bưu kiện; triển khai ứng dụng thiết bị PDA vào hoạt động cho việc phát triển dịch vụ Vexpress… Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được BĐ Thành phố quan tâm với việc thực hiện nhiều cuộc điều tra, khảo sát tìm hiểu nhu cầu của các nhóm khách hàng, đặc biệt là các khách hàng có doanh thu cao; hoàn thiện dữ liệu khách hàng lớn và hoàn thiện các cơ chế ưu đãi dành cho khách hàng. 2.1.3. Các dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông mà Bưu Điện TP Hà Nội cung cấp:  TT Nhóm dịch vụ Tự cung cấp Làm đại lý 1 Bưu chính, chuyển phát - Bưu phẩm thường - Bưu phẩm không địa chỉ - Datapost - Phát hàng thu tiền - COD - Bưu kiện - Bưu chính uỷ thác - Phát hành báo chí - Chuyển phát nhanh EMS quốc tế 2 Tài chính bưu chính - Thư chuyển tiền - Chuyển tiền nhanh - Chuyển tiền điện tử quốc tế - Tài khoản tiết kiệm cá nhân - Tiết kiệm bưu điện - Thu hộ, Chi hộ - Điện hoa - Bảo hiểm phi nhân thọ PTI - Bảo hiểm nhân thọ Prevoir 3 Viễn thông - Viễn thông tại điểm công cộng - Thu cước - Hoà mạng - Bán thẻ viễn thông 4 Dịch vụ thương mại (bán lẻ) - Văn phòng phẩm - Bưu thiếp - Quà tặng - Bán máy đầu cuối viễn thông 5 Sản phẩm sản xuất - Tem chơi - Phong bì 2.1.4. Đặc điểm khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội Hà Nội là một trong những thị trường có số lượng khách hàng đông nhất, khó tính nhất và đa dạng nhất. Hiện nay ở Hà Nội có khoảng 3,2 triệu người đang sinh sống và làm việc tại Hà Nội. Đây là thị trường lớn, tuy nhiên trong đó bao gồm các đối tượng khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội, khách hàng của các đối thủ, đối tượng biết mà chưa sử dụng dịch vụ và đối tượng chưa biết đến dịch vụ của nhà cung cấp nào. Khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông tại Hà Nội có những đặc điểm chính sau: - Các khách hàng lớn đã có khả năng gây sức ép với các nhà cung cấp vì họ đã có nhiều cơ hội lựa chọn : số vụ khách hàng khiếu nại và yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ ngày càng nhiều - Khách hàng không quan tâm đến toàn bộ quy trình kỹ thuật, truyền thống xây dựng mạng lưới cũng như nhiệm vụ công ích mà Bưu Điện TP Hà Nội đã thực hiện. Họ ủng hộ những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với giá rẻ và tiện lợi, đây là lợi thế của các doanh nghiệp mới vì vậy các doanh nghiệp mới luôn tận dụng tình cảm công luận dành cho người đi sau, tận dụng chính sách ưu tiên của nhà nước để tạo ra lợi thế tương đối với Bưu Điện TP Hà Nội. Hiện tại khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội có thể chia thành 3 nhóm chính: Thứ nhất: Khách hàng là cơ quan nhành chính sự nghiệp nhà nước ( chiếm tỷ trọng 15% ). Đặc điểm chung của đối tượng này là dùng tiền có nguồn gốc từ ngân sách nhà nước vì thế việc ra quyết định sử dụng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông phụ thuộc vào các quy định quản lý chi tiêu của nhà nước, cơ quan chủ quản và nhu cầu thực tế của tổ chức hoặc cơ quan đó. Quy mô cầu trên đoạn thị trường chịu ảnh hưởng không lớn đối với đối với các giải pháp bán hàng của Bưu Điện TP Hà Nội. Nhóm khách hàng này yêu cầu chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ đặc biệt cao. Thứ hai: Nhóm khách hàng thuộc các tổ chức, người nước ngoài, các công ty thuộc các thành phần kinh tế khác ( chiếm tỷ trọng 9% ). Đặc điểm của nhóm khách hàng này là quy mô cầu hoàn toàn do chính tổ chức, doanh nghiệp đó quyết định dựa trên nhu cầu tự nhiên và khả năng tài chính của họ. Do đó Bưu Điện TP Hà Nội có thể ra các quyết định Marketing kích cầu đoạn thị trường này. Yêu cầu hàng đầu của nhóm khách hàng này đối với dịch vụ là tốt và kịp thời. Thứ ba: Khách hàng là các hộ gia đình, cá nhân ( chiếm tỷ trọng 76% ). Đặc điểm nổi bật của đối tượng này là qui mô cầu phụ thuộ rất lớn vào khả năng tài chính và sở thích của cá nhân. Với đối tượng này thì chất lượng dịch vụ có thể dễ dàng được loại khách này đánh đổi với sự giảm giá và khuyễn mãi…. 2.1.5. Công tác tổ chức chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội Cùng với xu thế cạnh tranh và hội nhập kinh tế thế giới, ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội đã từng bước đổi mới tư duy và dần dần bắt kịp với những thay đổi của thị trường, đặc biệt là trong nhận thức về vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong thời gian gần đây, Bưu Điện TP Hà Nội đã mở một số lớp bồi dưỡng kiến thức chăm sóc khách hàng tại đơn vị và cử nhiều nhân viên đi đào tạo, bồi dưỡng trong và ngoài nước tại các cơ sở đào tạo thuộc tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam và các cơ sở đào tạo bên ngoài ( từ một năm trở lên ), mở các lớp đào tạo bồi dưỡng ngắn hạn cho nhân viên để với mục đích ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị mình. Tuy nhiên, là một đơn vị đi đầu ( cả về sản lượng, doanh thu, quy mô) trong hệ thống hạch toán phụ thuộc của Tổng công ty Bưu Chính Việt Nam chiếm vị trí độc quyền cung cấp các dịch vụ bưu chính viễn thông trong thời gian dài thì việc thay đổi tư duy lãnh đạo bát kịp với xu thế cạnh tranh, hội nhập của thị trường không thể diễn ra một sớm một chiều. Tình trạng nhân viên Bưu Điện cửa quyền, hách dịch, phớt lờ khách hàng không còn nữa nhưng những nhân viên có nhận thức và thái độ thực sự hướng tới khách hàng chưa nhiều. Mặt khác ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội đã xác định được vị trí và vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bưu chính viễn thông nhưng chưa có sự chỉ đạo kiên quyết, triệt để từ trên xuống dưới để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội chưa quan tâm thực sự tới công tác đào tạo và tuyển dụng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cũng như chưa có chính sách khích lệ, động viên đối tượng lao động này hoạt động tốt hơn. 2.1.5.1. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội : Từ những nhận thức cơ bản về khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng, Bưu Điện TP Hà Nội đã quán triệt tư tưởng coi công tác chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của tất cả các cán bộ công nhân viên trong Bưu Điện dù ở bất kỳ bộ phận, phòng ban, đơn vị nào. Bộ máy chuyên trách thực hiện công tác chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội bao gồm: Phòng kinh doanh bưu chính, các Bưu điện trung tâm và bưu điện huyện, Trung tâm khai thác vận chuyển, Trum tâm Datapost, Xí nghiệp sửa chữa ô tô Bưu Điện , và tổng đài 600 của Bưu Điện Trung Tâm 3. Phòng KD - BC Các Bưu Điện Trung Tâm Các Bưu Điện Huyện Các điểm giao dịch, các tổ tiếp thị, bưu tá TT Khai Thác Vận Chuyển Trung Tâm Datapost Các điểm giao dịch, các tổ tiếp thị, bưu tá Các điểm giao dịch Hình 4 : Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội - Phòng kinh doanh bưu chính: Xây dựng cơ chế, định hướng chiến lược marketing và công tác quảng cáo, tiếp thị thuộc lĩnh vực dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí của BĐHN. Hướng dẫn các đơn vị triển khai các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo tiếp thị, bán hàng thuộc lĩnh vực bưu chính. Tổng hợp phân tích đánh giá tổng thể các hoạt động marketing và đề xuất các giải pháp kinh doanh có hiệu quả thuộc lĩnh vực bưu chính. Tổ chức quản lý, điều hành triển khai cơ chế hoạt động chăm sóc khách hàng của BĐHN để nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng. - Các Bưu điện Trung tâm, Bưu điện Huyện: Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng lớn sử dụng dịch vụ Bưu chính theo quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng lớn do Tổng công ty Bưu chính Việt Nam và Bưu Điện TP Hà Nội quy định, chủ động cập nhật thông tin về khách hàng, cung cấp các dịch vụ Bưu chính viễn thông theo yêu cầu của khách hàng, tiếp thị bằng nhiều biện pháp như: phát tờ dơi quảng cáo, đăng báo, đưa lên mạng những thông tin liên quan tới dịch vụ, thực hiện quy định chăm sóc khách hàng tại các điểm giao dịch và chăm sóc khách hàng là đại lý do đơn vị quản lý. - Các Bưu cục giao dịch: Hoạt động chăm sóc khách hàng được giao cho các nhân viên giao dịch. Nhân viên giao dịch là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, để lại ấn tượng cho khách hàng đầu tiên. Chất lượng dịch vụ tốt là một, nhưng ấn tượng đầu tiên bao giờ cũng rất quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Vì vậy nhiệm vụ của nhân viên giao dịch là rất quan trọng. Họ cung cấp các dịch vụ tại địa chỉ khách hàng, thông qua các hoạt động trực tiếp với khách hàng để tuyên truyền quảng cáo về các dịch vụ do Bưu Điện TP Hà Nội cung cấp, giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng tiềm năng, xúc tiến các hoạt động cho việc chuẩn bị ký kết các hợp đồng sử dụng dịch vụ và cung cấp các thông tin về khách hàng để có biện pháp chăm sóc hợp lý đối với từng đối tượng khách hàng. - Các tổ tiếp thị bán hàng, bưu tá, các đội vận chuyển… Thuộc các Bưu Điện Trung Tâm, Bưu Điện Huyện thực hiện công tác chăm sóc khách hàng đối với tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính. 2.1.5.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội Công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội được triển khai một cách đồng bộ, với nhiều hình thức đem lại hiệu quả Nội dung cảu hoạt động chăm sóc khách hàng gồm: - Chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ - Chăm sóc khách hàng trong giao đoạn cung cấp dịch vụ - Chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ 2.1.5.3. Các hành thức chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội - Chăm sóc trực tiếp tập trung Với vai trò là đơn vị đầu tàu trong hệ thống các bưu điện tỉnh thành của Tổng công ty Bưu Chính Việt Nam. Bưu Điện TP Hà Nội đã tổ chức các đội Kinh doanh tiếp thị thuộc các Bưu điện trung tâm và các Bưu điện huyện để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng đối với tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính viễn thông.Ở Bưu Điện TP Hà Nội hiện nay thì các đội kinh doanh tiếp thị là cơ quan đầu não chỉ đạo và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. - Chăm sóc trực tiếp phân tán tại điểm bán hàng Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây do nhân viên bán hàng đảm nhiệm, họ vừa là người bán hàng vừa là người chăm sóc khách hàng. Bất cứ khách hàng nào đến đây cũng được phục vụ. Do mạng lưới giao dịch bưu điện được mở rộng theo địa giới hành chính mới khi tỉnh Hà Tây, Huyện Mê Linh thuộc Tỉnh Vĩnh Phúc, và bốn xã thuộc Huyện Lương Sơn tỉnh Hòa Bình sáp nhập vào Hà Nội. Hiện tại Bưu Điện TP Hà Nội có một hệ thống mạng lưới gồm 193 bưu cục (tăng 89 bưu cục so với năm 2007), 2 ki ốt, 378 điểm bưu điện văn hóa xã, 676 đại lý bưu điện có mặt ở tất cả các quận huyện trên địa bàn với bán kính phục vụ bình quân là 0,93km đã và đang tham gia trực tiếp và rất tích cực vào công tác chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội. - Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách hàng Ở hình thức này, Bưu Điện TP Hà Nội cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng: tư vấn sử dụng dịch vụ mới, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ và giải quyết khiếu nại. Đó là phương thức thường đem lại hiệu quả rất cao, chứng tỏ được sự quan tâm sâu sắc tới khách hàng. Nhưng nó lại đòi hỏi phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng khá đông đảo và có trình độ chuyên môn cao, chi phí rất cao. Vì thế chăm sóc tạ địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụng với những khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. - Chăm sóc gián tiếp Chăm sóc gián tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện thông tin hiện đại: qua điện thoại, mạng internet, mail….. Hình thức này có ưu điểm là chi phí thấp, có thể giải đáp thông tin một cách nhanh chóng. Nhưng nhược điểm của nó là trong những giờ cao điểm có thể xảy ra tình trạng nghẽn mạch khách hàng phải chờ lâu mới được phục vụ. Hiện tại với hình thức chăm sóc này thì Bưu Điện TP Hà Nội có tổng đài 600, 2.2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua Công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội được thực hiện căn cứ vào quy định nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam và các quy định của Bưu Điện TP Hà Nội. Ngày 26/09/2002 Tổng giám đốc Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam đã ban hành “Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng” áp dụng cho tất cả các đơn vị thành viên. Trong quy định này nghiệp vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa như sau: “ Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại lòng tin cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam trên cơ sở các quy định của nhà nước về Bưu Chính - Viễn Thông - Tin Học” Trong quy định nêu rõ các yêu cầu cơ bản của nghiệp vụ chăm sóc khách hàng là: quản lý khách hàng, nội dung chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và nguyên tắc ứng sử. Để phù hợp với tình hình thực tiễn và định hướng phát triển của Bưu Điện TP Hà Nội. Các chương trình chăm sóc khách hàng triển khai ở các đơn vị trực thuộc Bưu Điện TP Hà Nội không được đi chệch hướng cũng như các quy định mà cũng như các quy định của Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam. Kể từ khi chia tách với viễn thông, Bưu Điện TP Hà Nội đã chủ động và sáng tạo hơn trong công tác chăm sóc khách hàng. Cụ thể như sau: - Để theo dõi công tác quản lý chăm sóc khách hàng. Tổng công ty đã yêu cầu các đơn vị hàng quý phải báo cáo về tổng công ty( ban dịch vụ bưu chính, hay qua địa chỉ Email: thoant@vnpt.com.vn ) với nội dung yều cầu như sau: chỉ tiêu số liệu khách hàng hiện có theo mức doanh thu, kinh phí cho hoạt động trích thưởng, biến động về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở hệ thống VRS, tổng công ty xây dựng mẫu biểu báo cáo và thông báo cho các đơn vị dể từ đó các đơn vị có kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể. - Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội sẽ đưa ra một mẫu thống nhất cho tất cả các đơn vị. Nội dung trong mẫu đòi hỏi một số chỉ tiêu nhất định là: họ tên khách hàng, địa chỉ, ngày kỷ niệm và những thông tin cá nhân trực tiếp giao dịch với các đơn vị, thông tin về mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng hiện tại ( hoặc dự kiến khách hàng tiềm năng ) hàng tháng của khách hàng. Trên cơ sở thông tin cập nhật hàng tháng, các đơn vị tổng hợp mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng hiện có theo từng thời kỳ ( quý, năm) để từ đó có kế hoạch chăm sóc khách hàng thích hợp. Đối với các khách hàng cần cập nhật thông tin, tạm thời các đơn vị chỉ thiết lập cơ sở dữ liệu đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính thường xuyên như các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh. Về phương thức lấy thông tin, đối với khách hàng hiện có lấy thông tin trực tiếp từ khách hàng để dảm bảo độ chính xác. Đối với khách hàng tiềm năng thì trước khi tiếp xúc với khách hàng để thu thập thông tin về nhu cầu và khả năng sử dụng dịch vụ : các thông tin về họ tên, địa chỉ, người giao dịch… được thu thập từ bên ngoài như danh bạ trang vàng, thông tin bưu phẩm chiều đến, thông tin do bưu tá cung cấp và thông tin qua các tuyến chuyển phát. Về thời điểm cập nhật thông tin, những thông tin cơ bản như tên, địa chỉ, người giao dịch được cập nhật lần đầu chỉ cập nhật lại khi có sự thay đổi. Riêng thông tin về mức độ sử dụng của khách hàng hiện có cần cập nhật hàng tháng trên cơ sở số liệu cuối tháng. Đối với khách hàng hiện có: việc thành lập cơ sở dữ liệu về toàn bộ các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của đơn vị để phân loại khách hàng theo mức độ sử dụng dịch vụ ( sản lượng, doanh thu ) từ đó xây dựng quy định về chăm sóc trực tiếp, khuyến mại, chăm sóc khách hàng phù hợp trên cơ sở hướng dẫn của tông công ty.Đối với khách hàng tiềm năng: cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng là các tổ chức, doanh nghiệp, hộ kinh doanh có nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính nhưng hiện đang sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác hoặc chưa sử dụng dịch vụ của tổng công ty hay đã từng sử dụng dịch vụ của tổng công ty nhưng nay đã ngừng sử dụng dịch vụ. Việc thành lập cơ sở dữ liệu này có thể dựa vào thông tin bên ngoài như danh bạ những trang vàng, thông tin bưu phẩm chuyển đến, thông tin do bưu tá cung cấp, thông tin tạ sở kế hoạch đầu tư các tỉnh, thành phố….từ đó phân loại khách hàng theo một số tiêu chí: doanh số, nghành kinh doanh, phạm vi hoạt động… để từ đó dự báo nhu cầu, mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng và đưa ra chính sách chăm sóc phù hợp. việc quản lý cơ sở khách hàng tại các đơn vị bằng chương trình đơn giản như excel, và chương trình quản lý do tổng công ty Bưu chính Việt Nam nghiên cứu và xây dựng. Hiện tại, ở Bưu Điện TP Hà Nội chỉ phân loại và quản lý được khách hàng lớn, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng đặc biệt, bỏ qua một lượng lớn khách hàng vừa và nhỏ. - Chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ Đối với dịch vụ bưu chính thì chăm sóc trước khi cung cấp dịch vụ được giao cho các tổ tiếp thị. Trong năm qua Bưu Điện TP Hà Nội đã củng cố và tăng cường bộ máy tiếp thị tại các đơn vị cơ sở trên địa bàn, xây dựng các phương án và cơ chế tiếp thị trực tiếp tạ địa chỉ khách hàng. Phương án này được áp dụng với những đối tượng khách hàng lớn: như các doanh nghiệp, tổ chức,….Các đơn vị sẽ cử những nhân viên nghiệp vụ giỏi đến tận địa chỉ khách hàng để thực hiện công việc như: tư vấn, giới thiệu về việc sử dụng dịch vụ mới, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, trực tiếp giải quyết yêu cầu khiếu nại …… Năm 2008, Bưu Điện TP Hà Nội đã thực hiện ba đợt khuyễn mãi tập trung vào các dịch vụ mang lại doanh thu cao như: chuyển tiền nhanh, Vexpress, bưu kiện trong nước, bưu chính ủy thác…. Phối hợp với các đơn vị viễn thông triển khai tốt các đợt khuyễn mãi các dịch vụ viễn thông nhằm hướng tới mục tiêu chăm sóc khách hàng tốt, giữ vững và phát triển thị trường. Ngoài ra Bưu Điện TP Hà Nội còn mở rộng và đa dạng hóa các hình thức giới thiệu, quảng bá dịch vụ như: xây dựng các videoclip giới thiệu dịch vụ trên LCD tại các bưu cục và các phương tiện truyền thông; tận dụng không gian sẵn có về mặt bằng kiến trúc, sản phẩm, phương tiện để quảng cáo và giới thiệu về dịch vụ và thương hiệu. Kang trang các điểm kinh doanh, bố trí mặt bằng kinh doanh tại bưu cục đảm bảo mỹ quan, thuận lợi cho khách hàng, tạo không gian mở trong giao tiếp với khách hàng. - Chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Nhiệm vụ này được giao cho các nhân viên giao dịch tại các bưu cục, các bưu tá, các đội vận chuyển tại các đơn vị. Mặt khác Bưu Điện TP Hà Nội còn có mức trích thưởng cho khách hàng lớn sử dụng dịch vụ, được các đơn vị áp dụng theo công văn 1308/DVBC –TCLĐ ngày 29/08/2008 của Tổng công ty. Ngày 13/3/2006 Tổng công ty bưu chính viễn thông Việt Nam đã ban hành bộ tiêu chuân gồm 5 tiêu chuẩn chât lượng phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch và 15 tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của các giao dịch viên. Qua đó thể hiện công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng và đóng vai trò rất quan trong. Đặc biệt trong hoạt động kinh doanh bưu chính viễn thông. Các tiêu chuẩn này được Bưu Điện TP Hà Nội tổ chức áp dụng đối với tất cả các đơn vị và thu được kết quả tốt: Việc trích thưởng cho khách hàng căn cứ vào cơ sở dữ liệu về khách hàng theo doanh thu, sản lượng theo quy định của công văn. Nhưng cũng cho phép đối với một số đơn vị trước đó đã áp dụng mức trích thưởng cho khách hàng lớn Bưu chính cao hơn mức quy định để duy trì khách hàng, nay vẫn tiếp tục áp dụng mức trích thưởng hiện tại của đơn vị để đảm bảo kinh doanh và cân đối chi phí về quảng cáo, khuyến mại và chăm sóc khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội ngày càng được quan tâm đúng mức đặc biệt là khách hàng lớn. Nhiều công trình khảo sát điều tra, nghiên cứu thị trường đã được thực hiện trong năm như: khảo sát, tìm hiếu nhu cầu của nhóm khách hàng có doanh thu cao, hoàn thiện dữ liệu khách hàng, phục vụ công tác chăm sóc khách hàng thường xuyên và hoàn thiện các cơ chế ưu đãi khách hàng với mục tiêu giữ ổn định khách hàng lớn và phát triển khách hàng tiềm năng. - Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Có được khách hàng rồi thì giữ được khách hàng lại là một việc cực kỳ khó. Chính vì thế Bưu Điện TP Hà Nội cũng có nhiều hoạt động thiết thực hơn để thực hiện việc giữ chân khách hàng lại cụ thể: + Về hoạt động hướng dẫn, giải đáp thông tin Công tác hướng dẫn giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng được thực hiện qua các giao dịch viên tại các bưu cục, đội kinh doanh tiếp thị và tổng đài 600, phản ánh trên các số máy điện thoại của các Bưu điện Huyện, Bưu điện Trung tâm có niêm yết tại các điểm giao dịch. . . Sau khi chính thức triển khai dịch vụ, thời gian phục vụ của 600 sẽ bao gồm tất cả các ngày trong tuần từ 7h30 đến 17h00, trừ thứ bảy, chủ nhật và các ngày lễ. 600 là số điện thoại hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ bưu chính giống như các số giải đáp hiện có như 116, 700, 1080Khách hàng sẽ được hướng dẫn về các thủ tục gửi và nhận sản phẩm các dịch vụ như bưu phẩm, bưu kiện, chuyển phát nhanh, chuyển tiền, điện hoa, tài khoản bưu điện hay cách thức bọc, gói, thủ tục nhận đặt báo chí và loại hàng hoá bị cấm gửi qua bưu điện...Tiếp nhận các ý kiến đóng góp, các khiếu nại của khách hàng, trong trường hợp thắc mắc của khách hàng có liên quan tới các bộ phận khác thì nhân viên trả lời hẹn khách thời gian giải quyết và liên lạc với khách hàng ngay sau khi nhận được kết quả từ các bộ phận chức năng. Tất cả các máy điện thoại cố định và Cityphone trên địa bàn thành phố sử dụng dịch vụ này đều được miễn cước + Giải quyết khiếu nại Khách hàng có thể khiếu nại về chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, về giá cước với Bưu Điện TP Hà Nội qua rất nhiều kênh như hình vẽ sau: Bộ phận giải quyết khiếu nại Bộ phận tiếp nhận khiếu nại Phòng quản lý chức năng của trung tâm dịch vụ Lãnh đạo các đơn vị giải quyết KN Khách hàng Lãnh đạo BĐTPHN Phòng giải quyết khiếu nại tại các BĐTT, BĐH, TT Khai thác vận chuyển, TT Datapost Hình 5: Mô hình tổ chức giải quyết khiếu nại ở Bưu Điện TP Hà Nội Khiếu nại là những phàn nàn của khách hàng về giá, chất lượng sản phẩm dịch vụ hay chất lượng phục vụ của bộ phận cung cấp dịch vụ. Giair quyết khiếu nại gồm: tiếp nhận khiếu nại, phân loại khiếu nại, điều tra xác minh, kết luận và trả lời khách hàng. Sau khi kết luận và trả lời khách hàng cần phải tích cực giao lưu với khách hàng để tìm hiểu nhận xét của khách hàng về thái độ sử lý của công ty để tìm mọi cách làm tăng độ trung thành của khách hàng đối với Bưu Điện. Năm 2008, Bưu Điện TP Hà Nội đã tiếp nhận 2553 vụ khiếu nại trong đó: Khiếu nại dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện là 1995 vụ chủ yếu là do khách hàng khiếu nại vì chưa nhận được bưu gửi, bưu phẩm bị hỏng hay do thiếu chất lượng, suy xuyển. Khiếu nại dịch vụ EMS, Vexpress là 1097 vụ với lý do chủ yếu là do chậm so với thời gian quy định, bị mất, thất lạc hay gửi không đúng địa chỉ do khách hàng , nhân viên giao dịch làm việc không theo quy định làm thiếu một số khâu nào đó. Khiếu nại dịch vụ chuyển tiền 144 vụ chủ yếu là do khách hàng chưa nhận được tiền, do tiền truyển đến có một số khâu trục trặc Đối với dịch vụ chuyển phát thư tỷ lệ thư thường chỉ đạt chỉ tiêu toàn trình đối với thư nội tỉnh 68% trong khi đó chỉ tiêu giao 80% Bưu Điện TP Hà Nội sử lý 86 biên bản do các đơn vị chuyển đến sai sót chủ yếu do: thông tin địa chỉ trên phiếu gửi và trên bưu gửi là khác nhau, thừa thiếu trọng lượng, bị rách, ướt vỏ bọc, nhập mã bưu cục trả sai ( đối với dịch vụ CTN ). Về phía cơ quan Bưu Điện TP Hà Nội có sai sót: dịch vụ chưa được đơn vị quan tâm chăm sóc đúng mức, lao động thiếu chuyên môn, thao tác nghiệp vụ không đúng với quy trình quy định( nhập, chốt số liệu). Thực hiện kiểm soát, báo cáo số liệu quá chậm (cụ thể là Bưu điện trung tâm 3, 6, Bưu điện huyện Sóc Sơn ). Công tác quản lý quy trình còn buông lỏng ( Bưu điện Trung tâm 4 nhân viên thu tiền khách hàng song làm thất lạc không nộp tiền, khi khách hàng khiếu nại thì đơn vị mới biết ). Bộ phận đầu mối không báo cáo kịp thời những khó khăn vướng mắc. + Hoạt động duy trì khách hàng Các hoạt động duy trì khách hàng là các hoạt động nhằm giảm tỷ lệ khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Nó mang ý nghĩa rất quan trọng trong nội dung chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội. Các hoạt động duy trì khách hàng được cụ thể thành các chương trình như: chúc mừng sinh nhật khách hàng, chúc mừng ngày lễ kỷ niệm, ngày thành lập(đối với các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp), chương trình cảm ơn khách hàng, hỏi thư chúc tết khách hàng, giảm cước cho khách hàng sử dụng lớn dịch vụ bưu chính viễn thông…. Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng, năm 2008 Bưu Điện TP Hà Nội đã thực hiện chi 60,2 tỷ đồng cho các hoạt dộng quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc khách hàng bằng 145% so với năm 2007.Việc chi được thực hiện như sau: Đối với nhóm khách hàng lớn : Bưu Điện TP Hà Nội liên tục tổ chức các chương trình chăm sóc đặc biệt như tổ chức hội nghị khách hàng lớn 2 lần trong một năm; tặng quà cho khách hàng nhân nhịp ngày truyền thống, ngày thành lập, ngày sinh nhật, các dịp lễ tết và ngày kỷ niệm đặc biệt trong năm. Với nhóm khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: là các doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng nhiều dịch vụ của Bưu Điện TP Hà Nội hay có nhu cầu thông tin nội bộ trên diện rộng, phạm vị hoạt động trên toàn cuốc và quốc tế như các doanh nghiệp tại khu công nghiệp, khu chế xuất, khu công nghệ cao, khu đô thị mới, các doanh nghiệp thuộc hệ thống vận tải đường sắt, hàng không, các doanh nghiệp thuộc hệ thống cung cấp xăng dầu…. thì Bưu Điện TP Hà Nội có những chính sách ưu đãi chi khuyến mại theo định kỳ cho các doanh nghiệp sử dùng thường xuyên dịch vụ như: chi khuyến mại 5% tổng cước dịch vụ phát sinh trong tháng, giảm giá cước ưu đái tối đa cho các đơn vị này. Đồng thời ưu tiên cho các doanh nghiệp này trong việc thử nghiệm dịch vụ mới, tư vấn về dịch vụ. Với các khách hàng khác Bưu Điện TP Hà Nội cũng liên tục đưa ra những những hoạt động nhỏ lẻ như gửi thư chúc mừng khách hàng nhân những dịp đặc biệt, hay giảm giá cước cho khách hàng sử dụng lớn dịch vụ của đơn vị. 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua Dựa vào các tiêu chí đã nêu ra ở chương 1 - Tỷ lệ hoàn thành đúng chỉ tiêu thời gian Đối với dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện: tổng số bưu phẩm, bưu kiện đáp ứng đúng chỉ tiêu thời gian là 2.445.604 và tổng số bưu phẩm, bưu kiện được chuyển đi trong năm 2008 là 2.446.799. Như vậy tỷ lệ hoàn thành đúng chỉ tiêu của bưu phẩm, bưu kiện là 99,95% . Dịch vụ phát hành báo chí: tỷ lệ này đạt 99.99% với 17.959.962 số tờ, cuốn báo, tạp chí được chuyển dúng thời gian quy định trên 17.960.079 tổng số tờ, cuốn báo, tạp chí được chuyển. Dịch vụ chuyển tiền cũng đạt tỷ lệ rất cao 98,97%. Nhất là trong đợt tết nguyên đán kỷ sửu vừa qua khi mà các sản lượng dịch vụ đều tăng mạnh như chuyển quà tăng vào các dịp lễ Noel, phát hành thu tiền (COD) tăng 40 -50% nhưng Bưu Điện TP Hà Nội không hề để ra tắc nghẽn. Qua đây chúng ta có thể thấy chất lượng các dịch vụ bưu chính mà của Bưu Điện TP Hà Nội ngày càng được cải thiện như vậy nó trực tiếp làm tăng thêm niềm tin của khách hàng đối với các dịch vụ do Bưu Điện TP Hà Nội cung cấp. Bên cạnh đó vẫn còn những tồn tại mà chúng ta cần khắc phục như: vẫn còn một số lượng lớn khách hàng kêu ca là dịch vụ của Bưu Điện TP Hà Nội chuyển đến chậm, hoặc khi chuyển đến nơi thì bị bưu hỏng, không còn nguyên vẹn. Nguyên nhân: do công tác tổ chức chuyển phát dịch vụ không chuyên nghiệp, phương tiện vận chuyển không được tốt, do nhân viên vận chuyển không làm đúng trách nhiệm của mình để chậm chễ. - Với chỉ tiêu trả lời khách hàng Công tác trả lời khách hàng được cải thiện , thể hiện qua tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt 95,09% trong khi đó năm 2007 tỷ lệ này chỉ đạt 89,97%. Tính nhanh chóng, kịp thời, tiện lợi và chất lượng trả lời của các dịch vụ hỗ trợ giải đáp khách hàng nhìn chung là được đảm bảo. Tuy nhiên cũng không tránh khỏi tình trạng vào trong những giờ cao điểm, số lượng điện thoại viên hạn chế nên các nhân viên phải làm việc liên tục với cường độ cao để trả lời một số lượng lớn khách hàng khiến cho tâm lý, tinh thần của các nhân viên không được tốt, làm cho chất lượng trả lời bị giảm sút. Nguyên nhân do số máy để trả lời thắc mắc của khách hàng về dịch vụ còn hạn chế, số nhân viên đảm nhiệm công việc này không đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhất là trong những giờ cao điểm - Chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại khách hàng: Số vụ khiếu nại Quý I Quý II Quý III Qúy IV Tổng BPBK 165 vụ 91 vụ 84 vụ 58 vụ 1195 vụ PHBC 85 vụ 25 vụ 2 vụ 5 vụ 117 vụ Chuyển tiền 57 vụ 25 vụ 27 vụ 35 vụ 144 vụ EMS, VE 495 vụ 167 vụ 203 vụ 232 vụ 1097 vụ Bảng 6 : Số vụ khiếu nại về việc sử dụng dịch vụ năm 2008 Dựa vào bảng số liệu ta có thể dễ dàng tính được tỷ lệ khiếu nại theo các quý: Đối với dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện : tỷ lệ khiếu nại quý I là 0,5523, quý II là 0,3046, quý III là 0,28117, quý IV là 0,194 Đối với dịch vụ phát hành báo chí: Tỷ lệ giải quyết khiếu nại quý I là 2,905, quý II 0,8547, quý III chỉ còn 0,068, quý IV là 0,17 Với dịch vụ chuyển tiền thì tỷ lệ khiếu nại trong quý lần lượt theo các quý là: 1,583; 0,694; 0,75; 0,972. Dịch vụ EMS, Vexpress tỷ lệ khiếu nại lần lượt qua các quý là: 1,8049; 0,6089; 0,74; 0,8459. Nhìn chung tỷ lệ khiếu nại của các dịch vụ giảm dần theo các quý chứng tỏ mức độ tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ ngày càng cao. Nhất là đối với các dịch vụ bưu chính chuyền thống như dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, dịch vụ phát hành báo chí Sở dĩ như vậy là do trong thời gian qua công tác giải quyết khiếu nại nhận được sự phối hợp hài hòa và thực hiện nghiêm túc các qui định hiện hành về tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, mặt khác cũng cho thấy chất lượng của dịch vụ ngày càng được cải thiện đáng kể. Tuy nhiên vấn còn những tồn tại sau: Việc sử lý khiếu nại vẫn còn chậm trễ, quy trình giải quyết khiếu nại còn rất phức tạp qua nhiều cấp trung gian. Một số dịch vụ tỷ lệ khiếu nại lại có xu hướng tăng lên như dịch vụ EMS, VE xpress, dịch vụ chuyển tiền….mặc dù tăng không đáng kể nhưng nhưng cần phải có biện pháp để con số này không tiếp tục theo chiều hướng gia tăng trong thời gian tới nữa. Nguyên nhân: Do ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội chưa có một quy định cụ thể trong việc tiếp nhận giải quyết khiếu nại đối với các đơn vị mình dẫn tới tình trạng trông chờ, ỷ nại làm chậm lại quá trình sử lý khiếu nại dẫn đến làm mất lòng tin của khách hàng. Sự thiếu nhiệt tình của đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng làm việc kém hiệu quả - Hoạt động duy trì khách hàng: Trong những năm gần đây, cùng với xu thế cạnh tranh và hội nhập của nền kinh tế Bưu Điện TP Hà Nội đang phải đối mặt với rất nhiều cơ hội và thách thức, đặc biệt là phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường Bưu chính. Bưu Điện TP Hà Nội đã từng bước thực hiện những hoạt động cụ thể, kịp thời nhằm giữ duy trì khách hàng. Với nội dung khuyến mại phong phú, quy mô triển khai lớn và tập trung chủ yếu vào việc giữ chân khách hàng lớn, khách hàng là các doanh nghiệp đặc biệt. Bưu Điện TP Hà Nội đã giữ chân được một lượng khách hàng đáng kể trong đó có cả những khách hàng lớn đã gắn bó với đơn vị lâu năm và những khách hàng mới tham gia sử dụng dịch vụ của đơn vị. Bên cạnh đó hoạt động duy trì khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội còn những tồn tại sau: Bưu điện chưa tổ chức nhiều chương trình hấp dẫn nhằm giữ đối tượng khách hàng vừa và nhỏ. Nhiều chương trình khuyễn mại tổ chức tốn kém chi phí nhưng chưa hiệu quả cao. Những tồn tại trên do Bưu Điện TP Hà Nội chỉ sử dụng một số ít các phương tiện thông tin đại chúng để thông báo tới khách hàng về nội dung các chương trình khuyến mãi như trang web của đơn vị, trên một số trang báo, trên truyền hình, trên đài phát thanh. Kinh phí chi cho hoạt động nhằm giữ chân đối tượng khách hàng vừa và nhỏ quá ít. Việc tổ chức các chương trình còn đơn giản và sơ sài. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội 3.1. Định hướng phát triển của Bưu Điện TP Hà Nội Trên cơ sở nhận thức được những ưu điểm, tồn tại của mình so với đối thủ cạnh tranh. 3.1.1.Định hướng phát triển mạng lưới Là một đơn vị thành viên của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, định hướng phát triển của Bưu Điện TP Hà Nội bám sát định hướng phát triển chung của Tổng công ty và phù hợp với lĩnh vực, quy mô hoạt động của đơn vị. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Bưu Điện TP Hà Nội đã đề ra một số định hướng phát triển mạng lưới như sau: Tiếp tục thực hiện mục tiêu hiện đại hóa Bưu chính để tăng nhanh hơn nữa tốc độ chuyển phát thư, bưu phẩm, bưu kiện chuyển tiền….Tăng cường đầu tư công nghệ cao, cơ sở vật chất để phục vụ thật tốt cho nhu cầu ngày càng cao của xã hội trong giai đoạn hiện nay. Phát triển, mở rộng và đa dạng hóa các dịch vụ Bưu chính. Đa dạng hóa, đa cấp hóa các dịch vụ hiện có. Các dịch vụ đều có mức chất lượng, giá cả khác nhau và được bổ sung nhiều dịch vụ giá trị gia tăng. Phát triển mạnh các dịch vụ tài chính Bưu chính như: Tiết kiệm bưu điện, séc bưu chính, trả lương hưu…. Phát triển nhanh dịch vụ chuyển phát nhanh, quảng cáo trực tiếp, quảng cáo có và không địa chỉ…. Nâng cao căn bản chất lượng tất cả các loại dịch vụ Bưu chính cùng với việc điều chỉnh giá cước về dịch vụ Bưu chính theo quy định của Tổng công ty ở mức hợp lý so với các nước trong khu vực Làm đại lý tối đa cho Viễn thông trong việc vung cấp các dịch vụ của viễn thông như: phát triển thuê bao, cung cấp các dịch vụ viễn thông công cộng, viễn thông tại điểm giao dịch, thu cước….. 3.1.2. Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng Nhận thức được vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh, Bưu Điện TP Hà Nội đã đưa ra những định hướng cụ thể nhằm phát huy và phát triển công tác này trong thời gian tới. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, đào tạo kỹ năng cần thiết cho các nhân viên chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa các kênh tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ và kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng, tìm các biện pháp nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại, công tác hỗ trợ khách hàng. Triển khai các chương trình khuyến mại phù hợp với khả năng cung cấp theo từng khu vực địa bàn, đảm bảo tất cả các đối tượng khách hàng có liên quan đều biết đến chương trình khuyến mại. Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên, tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, xây dựng cơ chế khuyến mại cho từng đoạn thị trường để thu hút khách hàng. 3.2. Căn cứ đề xuất các giải pháp Nằm đảm bảo tính khoa học, tính đúng định hướng và tính khả thi, các giải pháp được nghiên cứu đề xuất trên cơ sở: lý luận chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng đã trình bày ở chương 1, các vấn đề tồn tại và nguyên nhân tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tạ Bưu Điện TP Hà Nội được trình bày ổ chương 2, định hướng công tác chăm sóc khách hàng cũng như định hướng phát triển mạng lưới dịch vụ của Bưu Điện TP Hà Nội, xây dựng các giải pháp dựa trên cơ sở phát huy lợi thế cạnh tranh của Bưu Điện TP Hà Nội. 3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội 3.3.1. Nhóm giải pháp quản lý 3.3.1.1. Đổi mới tư duy lãnh đạo: Ban lãnh đạo doanh nghiệp là nhân tố quyết định các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Tầm nhìn của ban lãnh đạo quyết định phương thức kinh doanh của doanh nghiệp, là nhân tố chính tác động tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nhận thức được điều này, các cấp lãnh đạo cần phải thường xuyên đổi mới tư duy để bắt kịp với sự thay đổi từng ngày, từng giờ của thị trường. Từ năm 2008 chia tách viễn thông và bưu chính và việc chính phủ sẽ giảm dần trợ cấp cho Bưu Chính, thì yêu cầu cấp bách đặt ra đối với ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội là thái độ kiên quyết chỉ đạo thực hiện đến cùng những kế haochj mục tiêu đề ra. Trong thời gian tới lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội cần quan tâm nhiều hơn nữa tới công tác chăm sóc khách hàng thông qua việc bổ sung chi phí cũng như nhân lực cho công tác chăm sóc khách hàng. Đồng thời Bưu Điện TP Hà Nội cần thực hiện một số hành động cụ thể để công tác chăm sóc khách hàng ngày càng có hiệu quả hơn như: Bưu Điện TP Hà Nội cần có biện pháp tăng cường kiểm tra, giám sát tình hành thực hiện công tác chăm sóc khách hàng thông qua các phiếu đánh giá. Các phiếu đánh giá có thể do các giám sát viên tại Bưu Điện TP Hà Nội bí mật đánh giá, do khách hàng hoặc đơn vị ngoài đánh giá. Những phiếu đánh giá này chính là căn cứ để đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội, là cơ sở để xây dựng và thực hiện các chế độ đãi ngộ hợp lý và là động lực để các nhân viên có ý thức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Với các chương trình khuyến mại, Bưu Điện TP Hà Nội phải thông báo nhanh chóng, kịp thời trên các phương tiện thông tin đại chúng để tất cả khách hàng được biết đến. Đối với các khuyễn mại dành cho nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp cần gọi điện thoại hay trực tiếp gửi mail thông báo cho từng khách hàng. 3.3.1.2. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng các chính sách và nội dung chăm sóc khách hàng. Việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng là điều kiện kiên quyết để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Hiện nay, Bưu Điện TP Hà Nội mới chỉ thu thập, phân loại, quản lý nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt theo một tiêu chí đơn giản như: tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng…Do vậy cơ sở dữ liệu về những nhóm khách hàng này của cần được bổ sung và tiếp tục hoàn thiện để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Hiện tại, Bưu Điện TP Hà Nội chỉ tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt còn mảng cơ sở dữ liệu về khách hàng vừa và nhỏ chưa được quan tâm cập nhật và quản lý theo dõi. Dựa trên cơ sở các ứng dụng tin học nhằm thu và sử lý thông tin về khách hàng lớn. Bưu Điện TP Hà Nội cần xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng vừa và nhỏ với nội dung đơn giản hơn như địa chỉ khách hàng, doanh thu, sản lượng, tình trạng thanh toán, tình trạng khiếu nại để từ đó có thể nắm bắt được rõ hơn nhu cầu đối với dịch vụ của loại khách hàng và khi đó sẽ có biện pháp chăm sóc khách hàng loại này được tốt hơn. 3.3.1.3. Hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu phản ánh hoạt động chăm sóc khách hàng Hệ thống chỉ tiêu là cơ sở để đánh giá tình trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, để tìm ra những vấn đề còn yếu kém và nguyên nhân để có những giải pháp nhằm quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn. Do vậy, cần xây dựng hệ thống chỉ tiêu đảm bảo tính khoa học, thống nhất và hiệu quả. Đặc biệt chúng ta cần xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cho riêng mình dựa trên các chỉ tiêu mà Tổng công ty Bưu chính Việt Nam giao để phù hợp với đơn vị hơn. Sau khi đã có hệ thống chỉ tiêu thích hợp thì cần quy định rõ chế độ báo cáo tình hình thực hiện chỉ tiêu chăm sóc khách hàng cũng như đưa ra các biện pháp nhằm thực hiện tốt các chỉ tiêu đề ra. 3.3.2. Nâng cao hơn nữa nhận thức của cán bộ công nhân viên trong Bưu Điện TP Hà Nội về vai hoạt động chăm sóc khách hàng. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng được nâng lên đáng kể, thể hiện rõ nhất là thái độ của các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng (giao dịch viên, bưu tá, nhân viên tiếp thị, bộ phận giải đáp khiếu nại...) đã cải thiện rất nhiều. Tuy nhiên, khách hàng vẫn phàn nàn rằng một ít nhân viên còn thiếu nhiệt tình. Ngoài ra phong cách phục vụ của nhân viên dường như chỉ mang tính chất phản ứng thụ động, ít chủ động sáng tạo trong việc đáp ứng khách hàng. Ảnh hưởng của những di chứng để lại từ thời kỳ bao cấp (tư tưởng làm công ăn lương, độc quyền) dường như vẫn chưa thể xóa bỏ trong một sớm một chiều. Để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, một vấn đề đặt ra với Bưu Điện TP Hà Nội là tiếp tục nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng. Một ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của cả đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng của từng người lao động. Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, cán bộ công nhân viên mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng. Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV lại đòi hỏi sự tích cực và đúng đắn trong chỉ đạo của ban lãnh đạo Bưu Điện TP Hà Nội. Với Bưu Điện TP Hà Nội cũng như các thành viên khác thuộc Tổng công ty Bưu chính Việt Nam hiện nay, điểm mấu chốt tạo nên sự biến đổi mạnh mẽ, toàn diện của công tác chăm sóc khách hàng chính là sự kiên quyết của đội ngũ lãnh đạo. Nếu cả ban lãnh đạo của Bưu Điện đều nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng và kiên quyết tiến hành đổi mới công tác này thì không bao lâu Bưu Điện TP Hà Nội sẽ đạt được những mục tiêu mong muốn. Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV là tiếp tục không ngừng công tác tuyên truyền, giáo dục về vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng. Có nhiều cách thức thực hiện cụ thể, chẳng hạn là qua việc ban hành các quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng trong nội bộ Bưu điện; tổ chức những chương trình thi đua giữa những người lao động về việc phục vụ khách hàng; áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng đối với những trường hợp cán bộ công nhân viên làm mất lòng khách hàng, gây ra khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của Đơn vị. Ngoài ra, Bưu Điện TP Hà Nội cũng có thể học tập một cách thức mà nhiều công ty lớn trên thế giới hiện nay hay áp dụng là treo các khẩu hiệu thể hiện vai trò của khách hàng với công việc, cuộc sống và quyền lợi của mỗi cán bộ công nhân viên, ví dụ: Không có khách hàng, không có kinh doanh Khách hàng là người trả lương cho chúng ta Khách hàng mang lại cho chúng ta công việc và sự nghiệp Tương lai của chúng ta nằm trong tay khách hàng. Các công ty lớn đã tiến hành treo các khẩu hiệu này ở khắp mọi nơi: trong văn phòng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với khách hàng, hành lang, nhà xe của nhân viên... để hàng ngày, trong bất cứ công việc gì, nhân viên của họ luôn luôn được nhắc nhở về tầm quan trọng của khách hàng, để làm sao những khẩu hiệu đó ngày càng ăn sâu vào trong tiềm thức của tất cả cán bộ công nhân viên trong đơn vị mình, từ đó định hướng cho các hành động của họ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Bằng nhiều biện pháp khác nhau, Bưu Điện TP Hà Nội cần phải từng bước nâng cao dần dần tiến tới hoàn thiện nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng. Mục đích cao nhất là biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành một nét văn hoá riêng của Bưu Điện TP Hà Nội . Đó chính là một thứ vũ khí cạnh tranh vô hình mà bền vững cho đơn vị nhất là trong giai đoạn hiện nay khi nền kinh tế đang ngày càng khó khăn. 3.3.3. Nhóm giải pháp nghiệp vụ 3.3.3.1. Đa dạng hóa các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng Bưu Điện TP Hà Nội tiếp nhận ý kiến khách hàng chủ yếu thông qua tổng đài 600, phiếu đánh giá, thư phán ánh….Thông qua hình thức này, Bưu Điện TP Hà Nội đã thu được một số lượng lớn ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên những hình thức này cũng gặp phải một số hạn chế sau: Khách hàng chỉ gọi đến tổng đài 600 khi có sự cố hoặc khách hàng cảm thấy khó chịu khi sử dụng dịch vụ; các phiếu đánh giá chỉ được gửi đến tay khách hàng ở những thời điểm nhất định, mỗi khi Bưu Điện cần số liệu đánh giá. Trong khi đó, những tác nhân có thể làm ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại có thể xuất hiện bất cứ lúc nào trong quá trình sử dụng dịch vụ. Những tác nhân đó chưa đủ nghiêm trọng để khách hàng gọi đến và chia sẻ qua các số điện thoại hay qua mail, hoặc đến khi nhận được phiếu đánh giá thì khách hàng quên mất. Mà nững tác nhân này không được sử lý kịp thời thì chúng sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh của Bưu Điện TP Hà Nội. Hơn nữa, nếu tiếp nhận được càng nhiều ý kiến khách hàng thì đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ càng chính xác. Đa dạng hóa các kênh chăm sóc khách hàng là một giải pháp cho vấn đề này. Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang Web Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng khi các nhân viên bưu điện chuyển sản phẩm đến cho khách hàng 3.3.3.2. Tối ưu hóa các quy trình chăm sóc khách hàng Với mục tiêu là cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp và đặc biệt là đảm bảo yêu cầu nhanh, gọn, chính xác nhất. thì Bưu Điện TP Hà Nội cần tối ưu hóa các chương trình chăm sóc khách hàng đó là: Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết Đơn giản hóa các quy trình chăm sóc khách hàng: cần linh hoạt trong quá trính giải quyết khiếu nại như với những khiếu nại đơn giản, bộ phận tiếp nhận tiếp nhận có thể giải quyết trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng vừa tăng hiệu quả công việc.Đồng thời cần quy định cụ thể hơn trách nhiệm và quyền hạn đối với từng bộ phận hỗ trợ giải quyết khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại cũng như tình trạng thực hiện công việc chồng chéo nhau. Để tất cả các bộ phận trong bộ máy tổ chức khiếu nại của Bưu Điện TP Hà Nội phối hợp đồng bộ và thống nhất, giảm tải các thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm cũng như tra cứu thông tin về khách hàng thì Bưu Điện TP Hà Nội cần xây dựng một hệ thống thông tin hoàn thiện về khách hàng. Mỗi nhân viên giải quyết khiếu nại được cung cấp một account để truy nhập hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. Với biện pháp này, các nhân viên giải quyết khiếu nại có thể tra cứu thông tin về khách hàng trực tiếp trên hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng thay vì việc gửi phải gửi đơn tới các bộ phận hỗ trợ khiếu nại và chờ thông tin phản hồi. 3.3.3.3. Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng Hội nghị khách hàng là môi trường giao lưu, trao đổi thông tin giữa Bưu Điện TP Hà Nội với khách hàng, là cơ hội để Đơn vị nắm bắt được cảm nhận, thái độ của khách hàng đối với dịch vụ cũng như mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Đồng thời là cơ hội để Bưu Điện TP Hà Nội giới thiệu các dịch vụ mới nhất tới khách hàng. Với những yêu cầu như trên trong thời gian tới Bưu Điện TP Hà Nội cần tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng. Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên các hội nghị khách hàng lớn. Nhất là mỗi khi tung ra thị trường các dịch vụ mới cần tổ chức để ra mắt, quảng bá sản phẩm của mình với khách hàng và sau đó xin ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt, các đối thủ luôn nhòm ngó tới khách hàng lớn của Bưu Điện TP Hà Nội thì chúng ta cần có kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng linh hoạt để chống lại các đòn tấn công của đối thủ cạnh tranh. Với nhóm khách hàng vừa và nhỏ: Tổ chức thường xuyên các hoạt động như “ ngày hội giao lưu với khách hàng” mà Bưu Điện TP Hà Nội đã tổ chức trong thời gian qua. Tổ chức phát quà cho khách hàng vào các dịp tết hay khách hàng đạt một số tiêu chuẩn như doanh thu cao, sử dụng lớn số lượng dịch vụ của Bưu Điện TP Hà Nội, gắn bó lâu dài với Bưu điện. 3.3.4. Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý Cần có chế độ khen thưởng hợp lý đối với cán bộ công nhân viên nhất là đối với những nhân viên trực tiếp làm công tác chăm sóc khách hàng. Khen thưởng để động viên những nhân viên có nhiều sáng kiến trong lao động, làm việc có trách nhiệm, nhiệt tình với công việc. Nhưng đối với những nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm, làm việc không nhiệt tình, thái độ không tốt đối với khách hàng, vi phạm quy định trong công tác chăm sóc khách hàng cần phải có biện pháp xử phạt đích đáng. KẾT LUẬN Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp nói chung và Bưu Điện TP Hà Nội nói riêng ngày càng trở nên quan trọng. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố cơ bản nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Bưu Điện TP Hà Nội trên thị trường. Đặc biệt trong tương lai khi mà thị trường Bưu chính Việt Nam sẽ rất sôi động với sự tham gia của rất nhiều nhà cung cấp trong và ngoài nước, khi mà chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp tương đối đồng đều thì nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại càng trở nên cấp thiết và là một công cụ hiệu quả để doanh nghiệp phát triển thị phần và khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáo: TS. Phạm Ngọc Linh và toàn thể các cán bộ công nhân viên của Bưu Điện TP Hà Nội và Bưu Điện Trung Tâm 1 đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tạp chí CNTT&TT Kỳ 1(5/2008) 2. Tạp chí CNTT&TT Kỳ 1(4/2008) 3. Tạp chí CNTT&TT Kỳ 1(3/2008) 4. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh LV TH.S 567 5. Luận văn tốt nghiệp khoa Marketing LVTN 43 - 17 6. Philip Kotler (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB Trẻ 7. PTS.Lưu Văn Nghiêm (2000), Quản Trị Marketing Dịch Vụ, NXB Lao Động