Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS Mobiphone

á % % tích luyõ Valid Chap nhan 76 37.3 37.3 Thanh thao 110 53.9 91.2 Rat thanh thao 18 8.8 100.0 Total 204 100.0 - Bieán quan saùt nv4 – söï haøi loøng cuûa quí khaùch trong thôøi gian laøm dòch vuï: soá löôïng khaùch haøng caûm thaáy bình thöôøng trong quaù trình thöïc hieän dòch vuï cuõng nhö soá löôïng khaùch haøng caûm thaáy haøi loøng khi thöïc hieän dòch vuï coù tyû leä Trang 33 xaáp xæ, theo nghieân cöùu cuûa taùc giaû nguyeân nhaân laøm cho soá löôïng khaùch haøng caûm thaáy bình thöôøng trong quaù trình thöïc hieän dòch vuï ñoù laø phaûi chôø ñôïi moät khoaûng thôøi gian gaàn 15 phuùt môùi ñöôïc thöïc hieän, trong khi ñoù taïi caùc khu vöïc trong cöûa haøng coù raát ít caùc thoâng tin ña daïng chæ coù moät soá ít caùc maãu quaûng caùo veà caùc saûn phaåm dòch vuï cuûa coâng ty. - Moät trong nhöõng yeâu caàu ñöôïc khaùch haøng ñeà nghò khi ñeán cöûa haøng: neáu khoâng ñöôïc thöïc hieän dòch vuï ngay laäp töùc thì coâng ty neân coù nhöõng thoâng tin höôùng daãn veà thuû tuïc laøm dòch vuï hoaëc coù saùch baùo ñoïc trong thôøi gian chôø ñôïi. Baûng 2.14: Phaân tích bieán quan saùt nv4 Taàn soá % % tích luyõ Valid Khong hai long 4 2.0 2.0 Binh thuong 89 43.6 45.6 Hai long 96 47.1 92.6 Rat hai long 15 7.4 100.0 Total 204 100.0 - Bieán quan saùt nv5 – khi ñoùn tieáp quí khaùch nhaân vieân cöûa haøng thöôøng coù thaùi ñoä nhö theá naøo. Soá löôïng khaùch haøng ñaùnh giaù nhaân vieân coù thaùi ñoä bình thöôøng khi ñoùn tieáp khaùch haøng laø 45,6% (töông ñöông 93 maãu ñieàu tra), gaàn 50% khaùch haøng ñaùnh giaù nhaân vieân coù thaùi ñoä nhieät tình vaø nieàm khi chaøo ñoùn, ñaây laø moät keát quaû ñaùnh khích leä vaø theo taùc giaû neáu nhö coù moät söï ñieàu chænh nhoû trong quaù trình ñoùn tieáp khaùch haøng thì seõ laøm taêng möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng leân. Trang 34 Baûng 2.15: Phaân tích bieán quan saùt nv5 Taàn soá % % tích luyõ Vali d Khong niem no, nhiet tinh 10 4.9 4.9 Binh thuong 93 45.6 50.5 Niem no, nhiet tinh 91 44.6 95.1 Rat niem no, nhiet tinh 10 4.9 100.0 Total 204 100.0 Ñoù laø toaøn boä nhöõng thoâng tin ñaùnh giaù cuï theå cho töøng bieán quan saùt sau khi taùc giaû söû duïng phaàn meàm SPSS 11.5 vôùi heä soá tin caäy Cronbach Alpha ñeå loaïi tröø caùc bieán raùc, trong thang ño naøy coøn laïi 4 bieán quan saùt vôùi keát quaû phaân tích cuï theå nhö sau: Baûng 2.16: Keát quaû phaân tích nhaân toá thang ño NV Factor Matrix NHAÂN TOÁBIEÁN QUAN SAÙT 1 Nv2 0,747 Nv3 0,848 Nv4 0,710 Nv5 0,640 Thoâng qua baûng treân ta thaáy caùc bieán cuûa thang ño naøy ñeàu thuoäc veà moät nhaân toá vaø coù heä soá töông quan vôùi nhaân toá khaù cao, toång phöông sai trích laø 54,78%, töø keát quaû ñaït ñöôïc chöùng toû thang ño naøy ñaûm baûo ñoä tin caäy. Trang 35 2.2.3.2.2. Phaân tích thang ño veà caùch tính cöôùc vaø hình thöùc thu cöôùc: - Bieán quan saùt cp6 – hình thöùc thu cöôùc ñöôïc khaùch haøng söû duïng: tröôùc ñaây hình thöùc thu cöôùc ñöôïc coâng ty söû duïng phoå bieán nhaát laø thu taïi cöûa haøng, nhöng hieän nay ñeå taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho khaùch haøng coâng ty môû theâm nhöõng hình thöùc môùi nhö: thu cöôùc taïi nhaø, chuyeån khoaûn, thu taïi caùc ñaïi lyù chuyeân cuûa coâng ty. Trong nhöõng hình thöùc vöøa neâu thì hình thöùc thu cöôùc taïi cöûa haøng vaãn ñöôïc söû duïng nhieàu nhaát, coù ñeán 79,9% (töông ñöông 163 maãu ñieàu tra) söû duïng hình thöùc naøy, taát caû caùc hình thöùc coøn laïi chieám khoaûng 20% con soá naøy vaãn coøn ôû möùc khaù khieâm toán. Nguyeân nhaân ñöôïc tìm hieåu cho bieát: thöù nhaát do khaùch haøng khoâng bieát coù nhöõng hình thöùc thu cöôùc treân, thöù 2 laø tính khoâng tieän lôïi vì neáu khaùch haøng thaéc maéc veà caùc tính cöôùc hoaëc muoán laøm hay söû duïng theâm moät dòch vuï naøo ñoù thì phaûi ñích thaân ñeán cöûa haøng. Baûng 2.17: Phaân tích bieán quan saùt cp6 Taàn soá % % tích luyõ Valid Buu dien 10 4.9 4.9 Dai ly chuyen 14 6.9 11.8 Chuyen khoan 10 4.9 16.7 Cua hang 163 79.9 96.6 Tai nha 7 3.4 100.0 Total 204 100.0 Trang 36 - Bieán quan saùt cp7 – keát quaû cuûa bieán quan saùt cp6: töø nhöõng nguyeân nhaân ñaõ ñöôïc phaân tích trong bieán quan saùt cp6 ñaõ cho thaáy söï hôïp lyù. Coù ñeán 45,1% khaùch haøng chaáp nhaän caùch thu cöôùc treân do tính tieän lôïi, coøn laïi khoaûng 28% cuûa hai yù kieán ñôïi laâu khi söû duïng hình thöùc thu cöôùc taïi cöûa haøng vaø nhanh choùng khi söû duïng caùc hình thöùc thu cöôùc coøn laïi. 26,5% khaùch haøng khoâng ñöa ra nhöõng yù kieán cuûa mình. Baûng 2.18: Phaân tích bieán quan saùt cp7 Taàn soá % % tích luyõ Valid Doi lau 32 15.7 21.3 Tien loi 92 45.1 82.7 Nhanh chong 26 12.7 100.0 Total 150 73.5 Missing Khac 54 26.5 Total 204 100.0 Ñoù laø toaøn boä nhöõng thoâng tin ñaùnh giaù cuï theå cho töøng bieán quan saùt sau khi taùc giaû söû duïng phaàn meàm SPSS 11.5 vôùi heä soá tin caäy Cronbach Alpha ñeå loaïi tröø caùc bieán raùc, trong thang ño naøy coøn laïi 2 bieán quan saùt vôùi keát quaû phaân tích cuï theå nhö sau: Baûng soá lieäu 2.19 ta thaáy caùc bieán cuûa thang ño naøy ñeàu thuoäc veà moät nhaân toá vaø coù heä soá töông quan vôùi nhaân toá cao, toång phöông sai trích laø 64,353%, keát quaû ñaït ñöôïc chöùng toû thang ño naøy ñaûm baûo ñoä tin caäy. Trang 37 Baûng 2.19: Keát quaû phaân tích nhaân toá thang ño CP Factor Matrix NHAÂN TOÁ BIEÁN QUAN SAÙT 1 Cp6 0,802 Cp7 0,802 2.2.3.3. Phaân tích aûnh höôûng cuûa caùc bieán vôùi thang ño chaát löôïng: Ñeå ño löôøng vaø ñaùnh giaù moái quan heä giöõa caùc bieán ñoäc laäp vôùi caùc thang ño chaát löôïng taùc giaû ñaõ söû duïng thuyeát phaân tích phöông sai moät yeáu toá (One – way ANOVA): söû duïng pheùp moâ taû thoáng keâ (Descriptive) ñeå tính caùc ñaïi löôïng thoáng keâ moâ taû chi tieát cho töøng nhoùm ñöôïc phaân taùch ñeå so saùnh vaø caùc giaù trò ñoàng nhaát (Homogeneity of variance) ñeå kieåm ñònh söï baèng nhau cuûa caùc phöông sai nhoùm. Neáu nhö giaù trò trung bình (mean) tính ñöôïc töø 3,0 trôû leân thì bieán quan saùt ñoù coù aûnh höôûng quan troïng ñeán caùc thang ño. Cuï theå: 2.2.3.3.1. Phaân tích aûnh höôûng cuûa bieán giôùi tính vôùi 2 thang ño: Nhö ñaõ phaân tích ôû treân moät yeáu toá giöõ vai troø raát quan troïng trong vieäc loâi keùo vaø giöõ khaùch haøng ôû laïi coâng ty ñoù laø thaùi ñoä nhaân vieân phuïc vuï taïi cöûa haøng, nôi tieáp xuùc vaø laøm vieäc tröïc tieáp vôùi khaùch haøng. Neáu nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch haøng khi ñeán thöïc hieän caùc dòch vuï theo yeâu caàu ñöôïc nhaân vieân cöûa haøng ñaùp öùng moät caùch nhanh choùng, ñaày ñuû vaø taän tình Trang 38 cuøng vôùi thaùi ñoä vui veû thì khaùch haøng seõ saün saøng trung thaønh vôùi coâng ty maëc duø cöôùc phí coù theå cao hôn caùc haõng di ñoäng khaùc hoaëc ngöôïc laïi. Trong toång soá 204 khaùch haøng maãu nghieân cöùu, ñaùnh giaù cuûa nhöõng khaùch haøng naøy (keå caû khaùch haøng nam vaø nöõ) ñeàu coù nhöõng ñieåm töông ñoàng ñoái vôùi nhöõng bieán quan saùt thaùi ñoä nhaân vieân phuïc vuï taïi cöûa haøng veà caùc vaán ñeà nhö: söï taän tình, thaùi ñoä, söï nhanh choùng, tieän lôïi… bieán quan saùt naøo coù giaù trò trung bình > 3,0 ñöôïc ñaùnh giaù coù aûnh höôûng quan troïng ñeán caùc bieán quan saùt ñoù vaø soá lieäu cuï theå trong baûng 2.20 nhö sau: Baûng 2.20: Phaân tích aûnh höôûng cuûa bieán giôùi tính vôùi 2 thang ño GIAÙ TRÒ TRUNG BÌNH STT BIEÁN QUAN SAÙT NAM NÖÕ 1 Nv2 3,5049 3,5446 2 Nv3 3,6505 3,7822 3 Nv4 3,5922 3,6040 4 Nv5 3,4078 3,5842 5 Cp6 2,9333 2,9661 6 Cp7 3,0274 2,8961 Thang ño cöôùc phí goàm hai bieán: hình thöùc thu cöôùc vaø söï haøi loøng cuûa khaùch haøng khi söû duïng caùc hình thöùc thu cöôùc treân ta thaáy khaùch haøng nam quan taâm nhieàu hôn vaø ñaëc bieät laø söï tieän lôïi vaø nhanh choùng trong caùch thu cöôùc so vôùi khaùch haøng nöõ . Trang 39 2.2.3.3.2. Phaân tích aûnh höôûng cuûa bieán thu nhaäp vôùi 2 thang ño: Taát caû caùc yeáu toá trong bieán thu nhaäp ñeàu coù giaù trò trung bình treân 3,0 neân aûnh höôûng cuûa caùc yeáu toá naøy khaù quan troïng ñoái vôùi thang ño thaùi ñoä nhaân vieân taïi cöûa haøng nhöng trong ñoù: nhöõng khaùch haøng coù möùc thu nhaäp treân 5 trieäu ñoàng thì quan taâm nhieàu hôn ñeán bieán quan saùt nv2, nv3, nv4 vaø rieâng bieán quan saùt nv5 ñöôïc nhöõng khaùch haøng coù möùc thu nhaäp döôùi 500 ngaøn ñoàng chuù troïng nhieàu hôn. Trong khi ñoù thang ño cöôùc phí laïi ñöôïc nhöõng khaùch haøng coù möùc thu nhaäp döôùi 500 ngñ/thaùng quan taâm nhieàu, vôùi soá lieäu cuï theå ôû baûng 2.21 nhö sau: Baûng 2.21: Phaân tích aûnh höôûng cuûa bieán thu nhaäp vôùi 2 thang ño GIAÙ TRÒ TRUNG BÌNH STT BIEÁN QUAN SAÙT 5000 ngñ > 5000 ngñ 1 Nv2 3,1250 3,5120 3,7000 2 Nv3 3,7500 3,6747 3,9333 3 Nv4 3,5000 3,5723 3,7667 4 Nv5 3,7500 3,4518 3,6667 5 Cp6 3,2000 2,9009 3,1667 6 Cp7 3,5000 2,9024 3,1053 2.2.3.3.3. Phaân tích aûnh höôûng cuûa bieán trình ñoä vôùi 2 thang ño: Coù 4 noäi dung trong bieán quan saùt trình ñoä bao goàm: döôùi PTTH, PTHH, ñaïi hoïc vaø sau ñaïi hoïc, tuy nhieân ñoái töôïng khaùch haøng nghieân cöùu coù trình ñoä Trang 40 thaáp nhaát laø PTTH. Caùch nhaän xeùt vaø ñaùnh giaù söï aûnh höôûng cuûa caùc yeáu toá trong töøng thang ño phuï thuoäc raát lôùn vaøo trình ñoä cuûa moãi ngöôøi: Caùch ñaùnh giaù cuûa caùc khaùch haøng trong maãu nghieân cöùu naøy duø ôû trình ñoä khaùc nhau nhöng ñeàu coù caùch nhìn nhaän gioáng nhau cho nhöõng bieán quan trong trong thang ño thaùi ñoä nhaân vieân taïi cöûa haøng nhö: trình ñoä nghieäp vuï, thaùi ñoä phuïc vuï, ñoùn tieáp, söï nhanh choùng… ñeàu coù nhaän xeùt laø toát. Baûng 2.22: Phaân tích aûnh höôûng cuûa bieán trình ñoä vôùi 2 thang ño GIAÙ TRÒ TRUNG BÌNH STT BIEÁN QUAN SAÙT PTTH ÑAÏI HOÏC SAU ÑAÏI HOÏC 1 Nv2 3,4074 3,5556 3,6250 2 Nv3 3,6852 3,7381 3,6667 3 Nv4 3,5556 3,6429 3,5980 4 Nv5 3,5000 3,4841 3,5417 5 Cp6 2,8462 2,9756 3,0769 6 Cp7 3,1220 2,9063 2,8462 Trong khi ñoù söï ñaùnh giaù cuûa hoï cho thang ño cöôùc phí laïi taäp trung nhieàu nhaát vaøo söï haøi loøng cuûa hoï khi söû duïng caùc hình thöùc thu cöôùc nhaát laø nhöõng khaùch haøng coù trình ñoä phoå thoâng trung hoïc. 2.2.3.3.4. Phaân tích aûnh höôûng cuûa bieán ñoä tuoåi vôùi 2 thang ño: Maãu nghieân cöùu cuûa ñeà taøi naøy soá löôïng khaùch haøng chieám ña soá naèm trong ñoä tuoåi töø 25 -> 45 vôùi möùc thu nhaäp töø 1 -> 5 trieäu ñoàng. Ñaùnh giaù cuûa hoï vôùi 2 thang ño naøy ñöôïc theå hieän nhö baûng 2.23. Neáu nhö bieán quan saùt nv3, nv4, nv5, cp5, cp6 khaùch haøng coù ñoä tuoåi döôùi 24 coù aûnh höôûng nhieàu thì bieán nv2 khaùch haøng naèm trong ñoä tuoåi töø 25 ñeán 45 coù taàm quan troïng cao hôn. Trong khi nhöõng khaùch haøng coù ñoä tuoåi töø 25 trôû leân laïi khoâng coi troïng thang ño cöôùc phí veà caùch söû duïng hình thöùc thu cöôùc. Trang 41 Baûng 2.23: Phaân tích aûnh höôûng cuûa bieán ñoä tuoåi vôùi 2 thang ño GIAÙ TRÒ TRUNG BÌNH STT BIEÁN QUAN SAÙT 45 tuoåi > 45 tuoâi 1 Nv2 3,4333 3,5497 3,4783 2 Nv3 3,8333 3,7086 3,6087 3 Nv4 3,6667 3,5828 3,6087 4 Nv5 3,6667 3,4768 3,3913 5 Cp6 3,0500 2,9588 2,7647 6 Cp7 3,2174 2,9115 2,9286 .2.3.3.5. Phaân tích aûnh höôûng cuûa bieán quan saùt nv7 vôùi 2 thang ño: Ñaùnh giaù cuûa bieán quan saùt nv7 – quí khaùch mong muoán nhaân vieân cöûa haøng nhö theá naøo khi ñeán cöûa haøng? Vôùi caùc bieán quan saùt trong 2 thang ño cho thaáy söï töông quan giöõa bieán quan saùt vôùi thang ño so saùnh, rieâng thang ño caùch tính vaø thu cöôùc khoâng coi troïng ñeán caùc vaán ñeà treân ngoaïi tröø yeâu caàu nghieäp vuï nhaân vieân thoâng thaïo. Baûng 2.24: Phaân tích aûnh höôûng cuûa bieán nv7 vôùi 2 thang ño GIAÙ TRÒ TRUNG BÌNH STT BIEÁN QUAN SAÙT Luoân töôi cöôøi Nghieäp vuï thoâng thaïo Söï taän tình Maëc ñoàng phuïc vaø ñeo baûng teân Troø chuyeän 5’ vôùi khaùch 1 Nv2 3,9444 3,9130 3,2476 3,0000 3,3333 2 Nv3 4,0833 3,8261 3,5143 3,0000 4,0000 3 Nv4 3,7500 3,7391 3,4384 4,0000 3,8667 4 Nv5 3,5556 3,6304 3,3524 4,0000 3,8667 5 Cp6 2,9500 3,1081 2,9104 1,0000 3,0000 6 Cp7 2,9231 3,0606 2,9625 0,0000 2,7273 2.2.3.3.6. Phaân tích aûnh höôûng cuûa bieán quan saùt nv8 vôùi 2 thang ño: Theo phaân tích giöõa 2 thang ño vaø bieán quan saùt nv8 – trong quaù trình thöïc hieän dòch vuï nhaân vieân thöôøng laøm? Caùc hoaït ñoäng thöôøng ñöôïc nhaân vieân thöïc Trang 42 hieän, theo ñaùnh giaù vôùi 2 thang ño treân thì hoaït ñoäng caûm ôn khaùch haøng vaø goïi teân khaùch haøng ñöôïc nhaân vieân cöûa haøng thöïc hieän nhieàu nhaát. Baûng 2.25: Phaân tích aûnh höôûng cuûa bieán nv8 vôùi 2 thang ño GIAÙ TRÒ TRUNG BÌNH STT BIEÁN QUAN SAÙT Caûm ôn Khaùch haøng Goïi teân Khaùch haøng Nhìn khaùch khi Thöïc hieän Chaêm chuù laøm Dòch vuï Noåi noùng 1 Nv2 3,6029 3,7273 3,1944 3,5400 3,0000 2 Nv3 3,8824 3,7273 3,6389 3,6200 3,0000 3 Nv4 3,8676 3,6818 3,3611 3,4400 3,0000 4 Nv5 3,8088 3,7273 3,0278 3,2606 3,0000 5 Cp6 3,0556 2,9697 2,9231 3,0000 2,0000 6 Cp7 3,0204 2,8529 3,000 2,9459 3,0000 2.2.4. Xaùc ñònh thang ño chaát löôïng dòch vuï khaùch haøng môùi cuûa Trung taâm thoâng tin di ñoäng KH II – coâng ty MobiFone: 2.2.4.1. Xaây döïng thang ño ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï töø khaùch haøng: 204 maãu ñieàu tra nhöõng khaùch haøng ñaõ vaø ñang söû duïng maïng MobiFone cho 4 thang ño bao goàm: chaêm soùc khaùch haøng (caùc dòch vuï chaêm soùc trong thôøi gian söû duïng), caùch tính vaø thu cöôùc, khaùch haøng vaø thuû tuïc vaø nhaân vieân taïi cöûa haøng taùc giaû ñaõ söû duïng phaàn meàm SPSS 11.5 ñeå ñaùnh giaù caùc thang ño vaø phaân tích caùc nhaân toá trong thang ño. Trang 43 Töø keát quaû phaân tích cho thaáy trong 4 thang ño ñieàu tra chæ coøn laïi 2 thang ño nhaân vieân taïi cöûa haøng vaø caùch tính cöôùc vaø thu cöôùc phí ñöôïc khaùch haøng coi laø tieâu chí quan troïng nhaát khi quyeát ñònh choïn löïa dòch vuï ñeå söû duïng ñöôïc theå hieän cuï theå ôû baûng 2.26. Baûng 2.26: Thang ño chaát löôïng dòch vuï cuoái cuøng nghieân cöùu töø khaùch haøng STT THANG ÑO 1 Nhaân vieân taïi cöûa haøng: Nv2: Nhaân vieân trong cöûa haøng laøm vieäc nhö theá naøo? Nv3: Nghieäp vuï thöïc hieän dòch vuï cuûa nhaân vieân cöûa haøng theo yeâu caàu cuûa Quí khaùch? Nv4: Trong quaù trình laøm dòch vuï Quí khaùch caûm thaáy Nv5: Khi ñoùn tieáp Quí khaùch thaùi ñoä cuûa nhaân vieân cöûa haøng 2 Caùch tính cöôùc vaø caùc hình thöùc thu cöôùc phí: Cp6: Söï haøi loøng cuûa Quí khaùch khi söû duïng caùch thu cöôùc phí cuûa coâng ty Cp7: Lyù do cuûa söï haøi loøng hay khoâng haøi loøng khi söû duïng caùch thu cöôùc ñoù 2.2.4.2. Thang ño ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty: Theo qui ñònh cuûa coâng ty VMS – MobiFone taát caû caùc trung taâm thoâng tin di ñoäng cuûa coâng ty phaûi thöïc hieän 8 cam keát nhaèm naâng cao söï haøi loøng cuûa khaùch haøng khi ñeán thöïc hieän caùc dòch vuï. Ñeå ñaûm baûo 8 cam keát naøy coâng ty thöôøng xuyeân coù nhöõng ñôït kieåm tra ñoät xuaát ñeå kieåm tra caùc nhaân vieân trong coâng ty vaø taïi cöûa haøng thöïc hieän caùc cam keát ñaït ôû möùc ñoä naøo?. Keát quaû kieåm tra môùi nhaát dieãn ra töø ngaøy 15/07/2005 ñeán 23/09/2005 taïi caùc cöûa haøng Thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø caùc tænh vôùi soá lieäu cuï theå nhö sau: Maãu ñieàu tra cuûa coâng ty ñöôïc thöïc hieän trong ñôït naøy: 8 maãu/1 cöûa haøng, soá cöûa haøng ñieàu tra laø 10, toång coäng maãu ñieàu tra thu ñöôïc 88 maãu. Nhöõng cam keát ñaït soá ñieåm 66: trung bình – khaù ; töø 65 - > 80: khaù ; töø 80 -> 90: toát ; > 90: raát toát. Trang 44 Baûng 2.27: Ñaùnh giaù keát quaû thöïc hieän 8 cam keát cuûa caùc cöûa haøng taïi Tp.HCM Cam keát Ñieåm soá (theo thang ñieåm 100) Keát quaû 1 55,94 TB 2 67,37 Khaù 3 64,06 TB – khaù 4 74,69 Khaù 5 62,98 TB – khaù 6 74,73 Khaù 7 64,63 TB – khaù 8 49,16 Yeáu (Nguoàn: Phoøng TCHC – Coâng ty VMS MobiFone KVII) Thoâng qua keát quaû thu thaäp vaø phaân tích treân cho thaáy ñieåm bình quaân cuûa caùc cöûa haøng taïi caùc tænh Tp.HCM ñaït ñöôïc laø 64.195, 8 cam keát ñöôïc caùc nhaân vieân thöïc hieän ôû möùc trung bình – khaù. Trong töøng baûng soá lieäu chi tieát ñöôïc ñieàu tra haàu heát caùc cam keát thuoäc veà nghieäp vuï (cam keát 3,4,5,6) ñöôïc caùc nhaân vieân thöïc hieän toát hôn caùc cam keát thuoäc veà kyõ naêng giao tieáp vaø öùng xöû (cam keát 1,2,7,8). Phaân tích ôû caùc döõ lieäu cho thaáy khaùch haøng ñeán khoâng ñöôïc ñoùn tieáp nhieät tình vaø chu ñaùo ñoàng thôøi luùc chia tay khaùch haøng cuõng ñöôïc thöïc hieän thôø ô vaø laïnh nhaït (chieám 30%), hôn 50% phieáu ñieàu tra ñöôïc ñaùnh giaù toát cho hoaït ñoäng giao dòch cuûa nhaân vieân ñoù laø vieäc giaûi quyeát nhanh choùng, chính xaùc nhu caàu cuûa khaùch haøng. Trang 45 CHÖÔNG 3: MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP NHAÈM NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ KHAÙCH HAØNG TAÏI TRUNG TAÂM THOÂNG TIN DI ÑOÄNG KHU VÖÏC II – COÂNG TY VMS MOBIFONE 3.1. Taêng cöôøng ñaøo taïo, boài döôõng nhaân vieân ñaëc bieät nhaân vieân laøm vieäc taïi cöûa haøng: Qua nhöõng thoâng tin vaø soá lieäu ñöôïc phaân tích ôû chöông 2 cho thaáy: keát quaû nghieân cöùu cuûa ñeà taøi naøy thöïc hieän treân nhöõng khaùch haøng ñaõ vaø ñang söû duïng dòch vuï thoâng tin di ñoäng cuûa coâng ty VMS – MobiFone Khu vöïc II – treân caùc cöûa haøng taïi Tp.HCM (laø nhöõng ñoái töôïng ñöôïc höôûng dòch vuï cuûa coâng ty, laø yeáu toá quyeát ñònh ñeán söï soáng coøn cuûa doanh nghieäp) cho thaáy trong 4 thang ño: nhieân vieân taïi cöûa haøng, khaùch haøng & thuû tuïc, caùch tính vaø thu cöôùc phí, chaêm soùc khaùch haøng… Keát quaû xöû lyù phaàn meàm SPSS cho thaáy khaùch haøng ñaùnh giaù 2 thang ño nhaân vieân taïi cöûa haøng vaø caùch tính & thu cöôùc laø hai thang ño quan troïng nhaát, coù aûnh höôûng raát lôùn ñeán quyeát ñònh cuûa hoï khi löïa choïn caùc saûn phaåm vaø dòch vuï di ñoäng ñeå söû duïng. Trong khi ñoù coâng ty VMS – MobiFone noùi chung vaø trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II noùi rieâng laïi quan taâm ñeán söï haøi loøng cuûa khaùch haøng thoâng qua caùc hoaït ñoäng cuûa nhöõng nhaân vieân trong coâng ty nhaát laø nhöõng nhaân vieân caùc cung caùch phuïc vuï cuûa hoï. Thang ño nhaân vieân taïi cöûa haøng: yeáu toá giuùp khaùch haøng haøi loøng ñoù laø thaùi ñoä ñoùn tieáp cuûa nhaân vieân, nghieäp vuï thöïc hieän cuûa hoï vaø thôøi gian ñöôïc phuïc vuï theo yeâu caàu cuûa khaùch haøng, neáu nhö nhöõng yeâu caàu naøy caøng ñöôïc Trang 46 thöïc hieän nhanh choùng thì möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng seõ taêng leân vaø ngöôïc laïi. Coù nhöõng yù kieán cuûa khaùch haøng nghieân cöùu cho bieát neáu ñöôïc 1 nhaân vieân ñoùn tieáp nieàm nôû nhöng thôøi gian thöïc hieän laâu do trình ñoä nghieäp vuï yeáu thì khaùch haøng seõ khoù haøi loøng. Coù theå noùi töø 2 goùc ñoä phaân tích treân giuùp ta deã daøng thaáy: keát quaû nghieân cöùu cuûa taùc giaû khaùch quan hôn vì maãu nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän treân nhöõng ñoái töôïng khaùch haøng ñang söû duïng vaø höôûng caùc dòch vuï cuûa coâng ty => quan ñieåm cuûa khaùch haøng ñöa ra moät coâng ty coù chaát löôïng dòch vuï di ñoäng ñöôïc ñaùnh giaù laø toát khi phaûi thöïc hieän thaät toát 2 thang ño sau: caùch tính cöôùc & thu cöôùc vaø moïi vaán ñeà lieân quan ñeán nhaân vieân thöïc hieän dòch vuï cho khaùch haøng (1). Coøn veà phía coâng ty VMS – MobiFone noùi chung vaø trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II noùi rieâng laïi quan taâm nhieàu ñeán moïi hoaït ñoäng cuûa nhaân vieân taïi cöûa haøng ñeå laøm haøi loøng khaùch haøng theo ñuùng 8 cam keát => quan taâm nhieàu ñeán yeáu toá nhaân vieân taïi cöûa haøng vaø caùc hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng (2). Ñieåm töông ñoàng cuûa 2 phía nghieân cöùu trong ñeà taøi naøy: moät laø nghieân cöùu töø phía khaùch haøng (ñeà taøi thöïc hieän), moät laø nghieân cöùu töø phía nhaân vieân thöïc hieän (coâng ty VMS – MobiFone) cho thaáy ñieåm töông ñoàng cuûa 2 quan ñieåm naøy ñoù laø söï ñoøi hoûi cuûa khaùch haøng ñeán nghieäp vuï nhaân vieân vaø thôøi gian chôø ñöôïc phuï vuï, beân caïnh ñoù thaùi ñoä ñoùn tieáp cuõng khoâng keùm phaàn quan troïng goùp phaàn ñeán söï löïa choïn, ôû laïi vaø gia nhaäp vaøo coâng ty. Töø (1) vaø (2) ta coù keát luaän: ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï thoâng tin di ñoäng, taêng ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng khi söû duïng dòch vuï, coâng ty VMS – MobiFone noùi chung vaø trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II noùi chung phaûi thöïc hieän thaät toát 2 thang ño caùch tính cöôùc & thu cöôùc vaø caùc hoaït ñoäng cuûa nhaân vieân, nhaát laø nhöõng nhaân vieân cöûa haøng. Trang 47 Ngoaøi 2 thang ño chính treân neáu coâng ty thöïc hieän theâm nhöõng hoaït ñoäng khaùc coù lieân quan nhö: chöông trình quaûng baù, khuyeán maõi, hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng… seõ hoã trôï theâm cho 2 thang ño treân vaø naâng cao möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng. Coâng ty hieän nay raát coi troïng ñeán caùc hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng vaø ra söùc hoaøn thieän, theá nhöng töø keát quaû nghieân cöùu cuûa ñeà taøi naøy (ñöôïc ño löôøng töø phía khaùch haøng – ngöôøi tröïc tieáp ñöôïc höôûng nhöõng dòch vuï cuûa coâng ty) cho thaáy yeáu toá naøy khoâng ñöôïc khaùch haøng quan taâm nhieàu nhö nhöõng yeáu toá lieân quan ñeán nhaân vieân phuïc vuï khaùch taïi cöûa haøng, caùch tính cöôùc vaø hình thöùc thu cöôùc cuûa coâng ty chính vì theá maø thang ño chaêm soùc khaùch haøng khi ñöa vaøo ñieàu tra, phaân tích ñaõ bò loaïi tröø. Qua noäi dung trình baøy treân, taùc giaû xin ñöôïc trình baøy moät soá giaûi phaùp ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï thoâng tin di ñoäng taïi coâng ty VMS – MobiFone noùi chung vaø trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II noùi rieâng nhö sau: 3.1. Taêng cöôøng ñaøo taïo, boài döôõng nhaân vieân ñaëc bieät nhaân vieân laøm vieäc taïi cöûa haøng: 3.1.1. Giaûm thôøi gian chôø cuûa khaùch khi ñeán cöûa haøng thöïc hieän dòch vuï, luoân taïo thaùi ñoä vui veû khi ñoùn tieáp khaùch haøng ñeán laøm dòch vuï: Khi ñeán baát cöù moät cöûa haøng naøo laøm dòch vuï hay mua baùn saûn phaåm neáu nhö nhaân vieân cuûa coâng ty ñoù phuïc vuï toát hay khoâng toát, khaùch haøng khoâng bao giôø ñaùnh giaù töøng nhaân vieân ñoù maø hoï seõ ñaùnh giaù, nhaän xeùt veà coâng ty. Qua baûng soá lieäu baûng 3.1 cho thaáy thaùi ñoä chaøo ñoùn khaùch haøng cuûa nhaân vieân haàu heát caùc cöûa haøng lôùn trong Thaønh phoá Hoà Chí Minh chæ ñaït ôû möùc ñoä trung bình. Lyù do cuûa keát quaû treân ñoù laø: ñaây laø 10 cöûa haøng lôùn cuûa trung taâm di ñoäng khu vöïc II vôùi soá löôïng khaùch haøng ñeán giao dòch taïi cöûa haøng haøng ngaøy raát ñoâng (chöa keå ngaøy caét cöôùc), bình quaân 1 ngaøy khoaûng 800 löôït, trong khi Trang 48 ñoù soá löôïng giao dòch vieân bình quaân cuûa cöûa haøng 1 ngaøy khoaûng 5 nhaân vieân, soá löôïng khaùch bình quaân 1 giao dòch vieân tieáp khoaûng 160 ngöôøi, neáu döøng laïi ñeå tieáp chuyeän hay chaøo hoûi vaø laéng nghe yù kieán cuûa khaùch haøng sau ñoù môùi giaûi quyeát thì soá giôø bò laõng phí seõ laø 800 phuùt, luùc ñoù seõ laøm taêng thôøi gian chôø cuûa nhöõng khaùch haøng ñeán thöïc hieän dòch vuï. Baûng 3.1 : Ñaùnh giaù vieäc chaøo hoûi, ñoùn tieáp khaùch haøng cuûa caùc cöûa haøng taïi Tp.HCM cuûa trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II CÖÛA HAØNG ÑIEÅM ÑAÙNH GIAÙ (100 ÑIEÅM) 65 Phaïm Nguõ Laõo 76,79 82B Nguyeãn Du 67,26 750 Ñieän Bieân Phuû 59,23 83 Quang Trung 58,63 125B Haäu Giang 57,44 20D Traàn Höng Ñaïo 55,06 84 Baø Huyeän Thanh Quan 51,19 12 Leâ Vaên Ninh 48,51 300 Tröôøng Chinh 46,13 578 Huyønh Taán Phaùt 40,77 127 B7 Ñinh Tieân Hoaøng 38,39 ÑIEÅM TRUNG BÌNH 55,94 (Nguoàn: Phoøng Keá hoaïch baùn haøng & Marketing – Coâng ty VMS MobiFone KV II) Trang 49 Ñeå giaûm bôùt khoái löôïng coâng vieäc haøng ngaøy taïi cöûa haøng coâng ty thöôøng thöïc hieän keá hoaïch hoã trôï: cöû nhaân vieân töø cöûa haøng naøy sang cöûa haøng khaùc ñeå höôùng daãn, phuï giuùp coâng vieäc, coøn nhöõng ngaøy khaùch haøng taïi taát caû caùc cöûa haøng ñeàu ñoâng hay vaøo thöù 7 vaø chuû nhaät nhaân vieân cuûa coâng ty phaûi boû tieàn ra nhôø nhöõng nhaân vieân cuûa ñoäi baùn haøng tröïc tieáp phuï giuùp coâng vieäc giao dòch. Tuy nhieân khi thöïc hieän vieäc hoã trôï seõ laøm giaûm soá löôïng nhaân vieân taïi cöûa haøng naøy vaø laøm taêng soá löôïng nhaân vieân taïi cöûa haøng kia keát quaû laø coâng vieäc cuûa cöûa haøng naøy ñöôïc thöïc hieän toát coâng vieäc cuûa cöûa haøng kia laïi khoâng toát. Coøn nhôø nhaân vieân baùn haøng hoã trôï do hoï khoâng hieåu heát taát caû caùc thuû tuïc cuûa caùc coâng vieäc taïi cöûa haøng neân thöïc hieän khoâng ñuùng hoaëc laøm vieäc chaäm nhieàu khi nhaân vieân cuûa cöûa haøng phaûi ngoài söûa laïi nhöõng laïi nhöõng sai soùt cuûa hoï. Trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II hieän nay kyù keát hôïp ñoàng vôùi coâng ty Thieân Tuù ñeå cung caáp nhaân söï cho boä phaän 145 vaø toå quaûn lyù hoà sô (do nhöõng boä phaän naøy ñang khuyeán khích nhaân vieân veà caùc tænh mieàn taây laøm vieäc trong thôøi gian 2 naêm), coøn taïi caùc cöûa haøng vaãn chöa cho nhaân vieân hoã trôï. Hieän nay vôùi toác ñoä laøm vieäc cuûa nhöõng giao dòch vieân taïi cöûa haøng raát nhanh maø thôøi gian chôø cuûa khaùch khoaûng 15 phuùt chöa keå ñeán soá löôïng khaùch haøng boû veà khoaûng 30% do khoâng coù thôøi gian, neáu thöïc hieän nhö caùch neâu vöøa roài thì chaéc chaén soá löôïng khaùch haøng boû veà tröôùc khi ñöôïc thöïc hieän dòch vuï phaûi treân 50%. Theo keát quaû ñieàu tra cuûa taùc giaû taâm lyù cuûa khaùch haøng thích ñeán caùc cöûa haøng lôùn ñeå thöïc hieän dòch vuï do ôû nhöõng cöûa haøng naøy coù ñaày ñuû caùc dòch vuï thöïc hieän theo yeâu caàu cuûa khaùch nhö: thay sim, chuyeån thueâ bao, hoaø maïng thueâ bao môùi, thu cöôùc, thay teân, chuyeån chuû quyeàn, taïm caét, taïm ngöng… vôùi thôøi gian chuyeån ñoåi nhanh choùng. Trang 50 Töø nhöõng nguyeân nhaân phaân tích treân, ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï thoâng tin di ñoäng cuûa coâng ty VMS – MobiFone noùi chung vaø trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II noùi rieâng coâng ty neân: - Tuyeån theâm nhaân söï môùi cho caùc cöûa haøng: laøm nhaân vieân chính thöùc hoaëc tuyeån laøm coâng nhaät, baùn thôøi gian… bôûi vì khi coâng ty tuyeån duïng thoâng thöôøng taïi coâng ty coù nhöõng lôùp hoïc hay khoaù ñaøo taïo nghieäp vuï cho nhaân vieân, soá löôïng nhaân vieân laøm vieäc taïi cöûa haøng trong moät ngaøy taêng leân, giaûm soá löôïng coâng vieäc / ngaøy / nhaân vieân xuoáng, thôøi gian tieáp khaùch taêng, aùp löïc coâng vieäc giaûm xuoáng vì vaäy seõ taêng möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch leân do giaûm thôøi gian chôø ñôïi, caùc yeâu caàu, thaéc maéc cuûa hoï ñöôïc thöïc hieän ñaày ñuû hôn. Khuyeán khích nhaân vieân trong coâng ty haõy “luoân luoân laøm nhieàu hôn nhöõng gì khaùch haøng ñoøi hoûi ôû baïn” – George S. Patton. - Löïa choïn vaø saép xeáp laïi nhaân söï laøm vieäc taïi cöûa haøng: cho nhaân vieân 3 thaùng ñeå taïo thoùi quen ñoùn tieáp khaùch haøng nhö: ngöøng vieäc khi khaùch haøng ñeán, chaøo hoûi khi gaëp khaùch haøng, môøi khaùch haøng ngoài, toû thaùi ñoä vui veû, nhieät tình giuùp ñôõ khi khaùch haøng gaëp khoù khaên… trong thôøi gian naøy coâng ty vöøa khuyeán khích vöøa baét buoäc, neáu coù theå cho nhaân vieân tham gia caùc lôùp hoïc ngheä thuaät giao tieáp, taïi caùc cöûa haøng cuûa coâng ty coù gaén camera vaø coâng ty neân söû duïng camera theo doõi nhaân vieân trong suoát 3 thaùng thöïc hieän, sau 3 thaùng coâng ty tieán haønh toång keát nhöõng sai phaïm do nhaân vieân phaïm phaûi thöôøng xuyeân, caùch söûa chöõa, nhaân vieân naøo thöïc hieän toát nhöõng yeâu caàu treân coâng ty seõ chieáu laïi ñeå caùc nhaân vieân khaùc cuøng hoïc hoûi, cho nhöõng nhaân vieân thöïc hieän chöa toát 1 thaùng ñeå söûa chöõa vaø thay ñoåi. Keát thuùc 4 thaùng coâng ty baét ñaàu ñi vaøo thöïc hieän theo doõi chính thöùc vaø coù bieän phaùp xöû lyù nhöõng nhaân vieân laøm vieäc khoâng ñuùng yeâu caàu: Trang 51 thuyeân chuyeån sang boä phaän veä sinh hay phuïc vuï (ñoái vôùi nhaân vieân nöõ), boä phaän laùi xe (ñoái vôùi nhaân vieân nam), hoaëc chaám döùt hôïp ñoàng lao ñoäng. - Ñaëc bieät laø coâng ty neân taïo moïi ñieàu kieän thuaän lôïi vaø moâi tröôøng laøm vieäc thaân thieän trong cöûa haøng, boä phaän, phoøng ban ñeå giuùp cho nhaân vieân trong coâng ty caûm thaáy thoaûi maùi, vui veû. Neáu coù theå coâng ty saün saøng chi moät khoaûn tieàn thöôûng khaù lôùn cho nhöõng nhaân vieân trong coâng ty taïo ñöôïc moät löôïng khaùch haøng truyeàn thoáng cho hoï. 3.1.2. Naâng cao trình ñoä nhaân vieân: Nhaân vieân cöûa haøng laø ngöôøi thöôøng xuyeân tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi khaùch haøng cuûa coâng ty, laø nôi tieáp nhaän toaøn boä yù kieán cuûa khaùch haøng veà söï haøi loøng hay khoâng haøi loøng khi söû duïng saûn phaåm dòch vuï di ñoäng, vì theá coâng ty coù theå thoâng qua nhaân vieân taïi cöûa haøng ñeå coù theå thu thaäp nhöõng yù kieán cuûa khaùch haøng, ñöa ra nhöõng höôùng caûi tieán saûn phaåm dòch vuï ñeå taêng söï haøi loøng cuûa khaùch haøng. Vaäy möùc ñoä chính xaùc cuûa nhöõng thoâng tin maø coâng ty coù ñöôïc töø phía caùc nhaân vieân cöûa haøng ñöôïc bao nhieâu phaàn traêm, nhieàu hay ít, chính xaùc hay khoâng chính xaùc hoaøn toaøn phuï thuoäc vaøo trình ñoä, chuyeân moân cuûa hoï, khaû naêng naém baét yù cuûa khaùch haøng vaø khaû naêng truyeàn ñaït laïi nhöõng yù ñoù thoâng qua ngoân ngöõ vaø caùch hieåu cuûa chính hoï. Töø lyù do quan troïng treân coâng ty VMS – MobiFone neân thöïc hieän moät soá vaán ñeà sau nhaèm khuyeán khích nhaân vieân taïi cöûa haøng noùi rieâng vaø nhaân vieân trong toaøn coâng ty noùi chung töï naâng cao trình ñoä chuyeân moân cuûa hoï, cuï theå laø: - Hoã trôï kinh phí hoaëc taïo thôøi gian cho nhaân vieân: thôøi gian laøm vieäc cuûa nhaân vieân trong coâng ty VMS – MobiFone laøm töø thöù 2 ñeán thöù 6, neáu laøm vaøo Trang 52 thöù 7 hoaëc chuû nhaät seõ ñöôïc höôûng löông ngoaøi giôø, 1 thaùng laøm toái ña 4 ngaøy vôùi soá tieàn ñöôïc höôûng khoaûng 2 ñeán 3 trieäu ñoàng. Vaäy ñeå khuyeán khích nhaân vieân daønh thôøi gian laøm ngoaøi giôø ñeå ñi hoïc coâng ty neân coù cheá ñoä hoã trôï cho nhaân vieân khoaûng 10% hoïc phí cuûa toaøn khoaù hoïc hay cho pheùp nhöõng nhaân vieân ñöôïc laøm giôø haønh chính ñeå hoï coù thôøi gian tham döï caùc khoaù hoïc ñeâm vì nhaân vieân laøm vieäc taïi cöûa haøng thöôøng laøm theo ca: giôø haønh chính töø 7g30 ñeán 16g30, laøm ca töø 9g00 ñeán 6g30. - Taêng löông cho nhaân vieân khi coù baèng caáp cao hôn: nhöõng nhaân vieân trong coâng ty VMS – MobiFone maëc duø coù baèng caáp cao hôn nhöng khoâng noäp vaøo vì chöa ñuùng ñôït xeùt, theo taùc giaû coâng ty neân coù moät thay ñoåi nhoû trong chính saùch naøy ñoù laø: khi naøo nhaân vieân nhaän ñöôïc baèng caáp cao hôn baèng hieän coù neân khuyeán khích nhaân vieân noäp vaøo ñeå ñöôïc thay ñoåi heä soá löông hieän nay, khoâng caàn phaûi theo töøng ñôït coù nhö theá seõ thuùc ñaåy ngöôøi lao ñoäng luoân coá gaéng phaán ñaáu hoïc hoûi vöøa ñeå ñöôïc taêng löông, vöøa ñeå naâng cao trình ñoä vaø hôn theá nöõa seõ coù nhieàu cô hoäi thaêng tieán trong ngheà nghieäp, coù nhaø hoïc giaû ñaõ noùi: “Maëc duø vieäc hoïc coù nhieàu ñieàu môùi meû, thuù vò, song ngöôøi ta chæ thaáy ñieàu thuù vò ñoù sau khi hoïc chöù khoâng thaáy noù tröôùc khi hoïc”. - Ngoaøi ra coâng ty neân ñònh höôùng nhöõng khoaù hoïc hay caùc lôùp hoïc hoï tham gia coù lieân quan ñeán coâng vieäc hieän nay ñang laøm nhö: tin hoïc, thoâng tin saûn phaåm dòch vuï di ñoäng, ngheä thuaät baùn haøng, taâm lyù hoïc… traùnh tình traïng nhaân vieân tham döï caùc khoaù hoïc traøn lan khoâng phuïc vuï nhieàu cho coâng vieäc hieän ñang laøm. - Beân caïnh ñoù neáu ñöôïc coâng ty neân toå chöùc nhöõng cuoäc thi trong nhaân vieân veà kyõ naêng truyeàn ñaït noäi dung ñaõ ñöôïc tieáp nhaän cho ngöôøi khaùc, nhaân vieân naøo caøng truyeàn ñaït chính xaùc ñuùng noäi dung nhaän ñöôïc cho ngöôøi khaùc vaø Trang 53 caùch noùi ngaén goïn, xuùc tích seõ coù nhöõng phaàn thöôûng coù giaù trò. Thoâng qua nhöõng cuoäc thi naøy seõ giuùp cho coâng ty bieát ñöôïc nhöõng haïn cheá trong kyõ naêng truyeàn thoâng cuûa nhaân vieân ôû nhöõng ñieåm naøo? Vaø caùch khaéc phuïc nhöõng haïn cheá ñoù. 3.2. Hoaøn thieän caùch tính vaø caùc hình thöùc thu cöôùc phí: Trong 8 cam keát coâng ty ñöa ra chæ chuù troïng ñeán caùc vaán ñeà coù lieân quan ñeán nhaân vieân taïi cöûa haøng (boä phaän tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi khaùch haøng) vaø nhaân vieân caùc boä phaän khaùc (tieáp xuùc giaùn tieáp vôùi khaùch haøng) caàn phaûi thöïc hieän nhaèm taêng möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng. Nhö ñaõ phaân tích ôû treân khaùch haøng khoâng chæ quan taâm ñeán yeáu toá noùi treân maø coøn moät yeáu toá khoâng keùm phaàn quan troïng coù taùc ñoäng lôùn ñeán quyeát ñònh söû duïng saûn phaåm, dòch vuï ñoù laø thang ño caùch tính vaø thu cöôùc. Vaäy ñeå hoaøn thieän caùch tính vaø thu cöôùc, coâng ty neân thöïc hieän moät soá vaán ñeà sau: 3.2.1. Thay ñoåi daàn heä thoáng tính cöôùc laïc haäu, cuõ kyõ sang heä thoáng tính cöôùc hieän ñaïi vaø hoaøn thieän: Moät ñieåm yeáu cuûa coâng ty VMS – MobiFone khi kinh doanh treân thò tröôøng trong giai ñoaïn naøy laø möùc cöôùc phí cho cuoäc goïi, phí thueâ bao… khoâng phaûi do chính coâng ty ñöôïc quyeàn linh ñoäng thay ñoåi maø hoaøn toaøn phuï thuoäc vaøo toång coâng ty böu chính vieãn thoâng (VNPT) vaø ñoù cuõng laø lyù do cho bieát soá löôïng khaùch haøng rôøi boû maïng MobiFone chuyeån sang nhöõng maïng coù cöôùc phí reû hôn nhö Viettel, S – Fone… laø khoâng nhoû trong voøng 1 naêm trôû laïi ñaây. Vì vaäy ñeå giöõ vaø loâi keùo khaùch haøng ôû laïi maïng, choïn löïa maïng MobiFone ñeå söû duïng beân caïnh nhöõng coâng taùc nhö: taêng cöôøng laép ñaët traïm thu phaùt soùng Trang 54 (BTS), tìm caùch thuyeát phuïc Toång coâng ty VNPT cho giaûm cöôùc, tung ra haøng loaït caùc chöông trình khuyeán maõi, giaûm cöôùc hay mieãn cöôùc hoaø maïng… thì moät vaán ñeà maø coâng ty caàn phaûi quan taâm ñeán ñoù laø caùch tính cöôùc phí haøng thaùng cho nhöõng thueâ bao hieän coù treân maïng noùi chung vaø nhöõng thueâ bao traû sau noùi rieâng. Muïc tieâu cuûa coâng ty MobiFone laø laøm theá naøo ñeå taêng lôïi nhuaän treân nhöõng thueâ bao traû sau vaø caùc hoaït ñoäng phuïc vuï dòch vuï giaù trò gia taêng, theá nhöng ñeå coù theå “moùc tuùi” khaùch haøng moät caùch deã daøng theo taùc giaû coâng ty caàn phaûi xem vaø hoaøn thieän laïi caùch tính cöôùc (ñaây cuõng laø moät nguyeân nhaân gaây neân söï quaù taûi cuûa Toå giaûi quyeát khieáu naïi) vì khaùch haøng caûm thaáy khoâng haøi loøng khi phaùt sinh nhöõng cuoäc goïi maø khaùch haøng khoâng heà söû duïng, phaûi maát raát nhieàu laàn, thôøi gian vaø coâng söùc ñeå kieåm tra. Hieän nay coâng ty VMS – MobiFone ñang söû duïng heä thoáng maùy vi tính ñeå tính cöôùc phí cho khaùch haøng, vôùi soá löôïng khaùch haøng quùa ñoâng so vôùi tröôùc kia, heä thoáng maùy tính cöôùc phí thöôøng xuyeân chaïy chaäm, hay bò loãi vaø gaây ra nhöõng sai soùt trong quaù trình tính cöôùc, do ñoù coâng ty neân töøng böôùc thay ñoåi daøn maùy vi tính tính cöôùc, tìm kieám vaø söû duïng nhöõng phaàn meàm hieän ñaïi, neân coù keá hoaïch kieåm tra ñònh kyø caùc maùy moùc thieát bò ñeå deã daøng phaùt hieän ra nhöõng loãi, coù bieän phaùp khaéc phuïc kòp thôøi. 3.2.2. Phoå bieán caùc hình thöùc thu cöôùc hieän coù taïi coâng ty vaø môû theâm moät hình thöùc thu cöôùc môùi coù teân “Taøi khoaûn tieän lôïi”: “Söï keát hôïp thuaän tieän cuûa ngöôøi mua haøng coù giaù trò hôn laø moät yù töôûng thuù vò – vì ñoù laø hieäu quaû” - Ron Zemke in Presidents Trang 55 Coù 4 hình thöùc thu cöôùc hieän ñang ñöôïc coâng ty aùp duïng ñoù laø: thu taïi nhaø, thu taïi cöûa haøng, chuyeån khoaûn vaø taïi caùc ñaïi lyù chuyeân. Tuy nhieân 4 caùch thu cöôùc naøy vaãn chöa ñöôïc phoå bieán roäng raõi ñeán cho khaùch haøng cuûa coâng ty, vì theá maø coù ñeán 80% khaùch haøng ñieàu tra löïa choïn hình thöùc thu taïi cöûa haøng. Theo taùc giaû vôùi 4 caùch thu cöôùc treân thì hình thöùc thu cöôùc taïi cöûa haøng ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù laø toát nhaát vì coù theå lieàn moät luùc taïi moät nôi thöïc hieän ñöôïc nhieàu yeâu caàu tuy nhieân phaûi maát thôøi gian ñi ñeán caùc cöûa haøng vaø phaûi daønh moät khoaûng thôøi gian chôø ñôïi, rieâng caùc hình thöùc coøn laïi gaëp khaù nhieàu baát tieän, chaúng haïn nhö: - Hình thöùc thu taïi nhaø: nhieàu khi khaùch haøng ñi laøm chæ coù maët ôû nhaø vaøo ban ñeâm, hay khaùch haøng ñi coâng taùc hoaëc coù nhöõng khaùch haøng söû duïng sau ñoù khoâng coù yù ñònh thanh toaùn nôï… nhaân vieân coâng ty phaûi maát coâng, thôøi gian vaø coâng ty toán chi phí ñeå ñeå traû löông cho hoï nhöng vaãn thu khoâng ñöôïc keát quaû nhö mong ñôïi. - Hoaëc hình thöùc chuyeån khoaûn: khaùch haøng phaûi toán thôøi gian vaø thuû tuïc phieàn phöùc taïi ngaân haøng ñeå môû taøi khoaûn, haøng thaùng toán moät khoaûn chi phí chuyeån… - Coøn ñoái vôùi caùch thu cöôùc taïi caùc ñaïi lyù chuyeân coøn tuyø thuoäc vaøo khu vöïc ôû cuûa khaùch haøng vaø caùc dòch vuï hieän coù taïi caùc ñaïi lyù nôi gaàn khaùch haøng ôû hoaëc laøm vieäc. Maëc duø 4 hình thöùc thu cöôùc treân coù nhöõng öu vaø nhöôïc ñieåm theá nhöng coâng ty vaãn neân giöõ ñeå cho khaùch haøng löïa choïn caùch thanh toaùn cöôùc sao cho phuø hôïp nhaát ñoái vôùi hoï. Ngoaøi ra coâng ty cuõng neân coù nhöõng hình thöùc giôùi Trang 56 thieäu thoâng qua caùc phöông tieän ñaïi chuùng, caùc tôø giôùi thieäu taïi cöûa haøng ñeå khaùch haøng ñöôïc bieát vaø so saùnh cuõng nhö löïa choïn. Hôn theá nöõa theo taùc giaû nhaèm hoaøn thieän caùch thu cöôùc phí coâng ty neân môû moät hình thöùc thu cöôùc môùi ñoù laø: “Taøi khoaûn tieän lôïi”: ñeå thöïc hieän caùch naøy nhöõng khaùch haøng cuûa coâng ty MobiFone coù theå môû moät taøi khoaûn taïi coâng ty MobiFone vôùi soá tieàn toái thieåu laø 50 ngaøn ñoàng (moãi khaùch haøng seõ coù moät maät maõ bí maät do coâng ty cung caáp), haøng thaùng hoaëc baát cöù khi naøo khaùch haøng cuõng coù theå noäp tieàn vaøo taøi khoaûn rieâng cuûa hoï taïi taát caû caùc cöûa haøng, ñaïi lyù, böu ñieän… maø khoâng toán moät khoaûn chi phí naøo. Haøng thaùng neáu nhö nhöõng khaùch haøng söû duïng thueâ bao traû sau coâng ty seõ töï ñoäng ruùt tieàn töø taøi khoaûn cuûa khaùch haøng saün coù ñeå thanh toaùn cöôùc, coøn ñoái vôùi nhöõng khaùch haøng söû duïng thueâ bao traû tröôùc coâng ty seõ kieåm tra thöôøng xuyeân vaø caøi ñaët tieàn vaøo taøi khoaûn cuûa khaùch haøng… khi thöïc hieän caùc nghieäp vuï treân, coâng ty seõ coù tin nhaén gôûi vaøo maùy cuûa khaùch haøng vaø ñeán cuoái thaùng taát caû khaùch haøng seõ nhaän ñöôïc hoaù ñôn thoâng baùo cöôùc phí vaø hoaù ñôn ñoùng cöôùc hay ñôn naïp tieàn vaøo taøi khoaûn. Neáu thöïc hieän caùch naøy coâng ty VMS – MobiFone noùi chung vaø trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II noùi rieâng seõ giaûm vaø xoaù ñöôïc caùc khoaûn nôï khoù ñoøi do nhöõng thueâ bao traû sau khoâng thanh toaùn cöôùc phí khi ñeán haïn. Ngoaøi ra chæ caàn nhaén tin hay ñoïc maät maõ (aùp duïng cho thueâ bao traû tröôùc), vaø soá chöùng minh (aùp duïng cho thueâ bao traû sau), khaùch haøng coù theå thöïc hieän ñöôïc taát caû caùc dòch vuï theo yeâu caàu: ñoåi teân, caøi ñaët caùc dòch vuï Wap, GPRS, taëng quaø, taëng baøi haùt… thoâng qua ñieän thoaïi maø khoâng caàn ñích thaân khaùch haøng phaûi ñeán taän cöûa haøng hay lo sôï ngaøy ñi coâng taùc hoaëc ñang coâng taùc ôû nôi heûo laùnh khoâng coù nôi ñoùng cöôùc hoaëc mua theû caøo. Trang 57 Khi thöïc hieän caùch naøy coâng ty chuyeån nhöõng nhaân vieân laøm vieäc trong boä phaän thu cöôùc löu ñoäng sang laøm caùc coâng vieäc môû soå giao dòch taïi cöûa haøng hay caùc ñòa ñieåm khaùc, ñoàng thôøi coâng ty cuõng taïo ñieàu kieän deã daøng cho khaùch haøng khi muoán ruùt taøi khoaûn thöøa cuûa hoï sau khi tröø cöôùc cho ñeán ngaøy khaùch haøng yeâu caàu khi muoán caét hai chieàu hoaëc chaám döùt khoâng söû duïng maïng MobiFone. Ñoàng thôøi coâng ty coù theå khuyeán khích khaùch haøng vaãn giöõ taøi khoaûn taïi coâng ty sau khi taïm caét vaø soá tieàn ñoù seõ ñöôïc höôûng laõi theo laõi suaát khoâng thôøi haïn cuûa ngaân haøng. 3.3. Caùc giaûi phaùp khaùc: 3.3.1. Taêng dieän tích söû duïng taïi caùc cöûa haøng lôùn, trang bò nhöõng phöông tieän phuïc vuï cho coâng vieäc giao dòch: Theo maãu ñieàu tra thôøi gian chôø ñôïi ñeå ñöôïc thöïc hieän dòch vuï theo yeâu caàu cuûa khaùch haøng khoaûng 15’ (chöa keå ngaøy caét cöôùc dieãn ra töø 28 thaùng naøy ñeán ngaøy 10 thaùng sau thôøi gian khaùch haøng chôø ñôïi seõ taêng gaáp 50 laàn), trong khi ñoù dieän tích cuûa cöûa haøng nhoû, gheá ngoài daønh cho khaùch coøn ít… neân khaùch haøng phaûi thöôøng xuyeân ñöùng ñôïi, ngaøy caét cöôùc soá löôïng khaùch haøng taêng leân raát nhieàu, dieän tích cöûa haøng vaø soá löôïng gheá chôø ít (khoaûng 30 gheá) neân khaùch haøng phaûi ra saân ñöùng ñôïi. Vì theá coâng ty neân xem xeùt laïi caùch boá trí, söû duïng nhöõng khoâng gian thöøa hieän chöa söû duïng ñeán ñi vaøo hoaït ñoäng, neáu coù theå coâng ty neân coù phoøng chôø vôùi ñaày ñuû caùc thoâng tin veà thuû tuïc thöïc hieän dòch vuï, giôùi thieäu caùc saûn phaåm dòch vuï, chöông trình khuyeán maõi döï kieán, saùch baùo… nhaèm ruùt ngaén voâ hình thôøi gian chôø ñôïi (yù kieán ñeà xuaát naøy truøng laép vôùi nhöõng kieán nghò cuûa caùc cöûa haøng cuûa coâng ty VMS – MobiFone). Trang 58 Neáu coâng ty aùp duïng theâmhình thöùc thu cöôùc “taøi khoaûn tieän lôïi” theo taùc giaû coâng ty vaãn giöõ nguyeân dieän tích nhö cuõ khoâng caàn thay ñoåi. Ngoaøi ra coâng ty neân thay nhöõng thieát bò hieän ñaïi: maùy vi tính, maùy fax, maøn hình thoâng tin, micro… ñeå hoã trôï nhaân vieân taïi caùc cöûa haøng thöïc hieän caùc dòch vuï vaø phuïc vuï khaùch haøng ñöôïc toát nhaát vì hieän nay nhöõng cöûa haøng naøy caùc maùy moùc thieát bò ñaõ cuõ khoâng ñuû maïnh ñeå coù theå thöïc hieän coâng vieäc phaùt sinh nhieàu nhö hieän nay. Soá löôïng khaùch haøng nhieàu neáu khoâng duøng micro khaùch haøng ñöùng ngoaøi ñôïi khoù coù theå nghe ñöôïc giao dòch vieân goïi teân ñeán löôït ñeå vaøo laøm dòch vuï. 3.3.2. Moät soá lónh vöïc khaùc: Ngoaøi taát caû nhöõng giaûi phaùp vöøa neâu ñeå naâng cao chaát löôïng dòch vuï thoâng tin di ñoäng taïi coâng ty MobiFone noùi chung vaø trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II noùi rieâng, theo taùc giaû coâng ty caàn thöïc hieän theâm moät soá vaán ñeà khaùc nhö: - Laép ñaët saün 1 thuøng thö goùp yù taïi moãi cöûa haøng, ñeå saün giaáy vaø vieát keá beân nhaèm taïo thuaän lôïi cho khaùch haøng deã daøng coù nhöõng yù kieán ñoùng goùp hay phaøn naøn, töø nguoàn naøy coù theå giuùp cho coâng ty coù nhöõng thoâng tin ñeå ñöa ra keá hoaïch saép tôùi. Haõy toân troïng vaø naâng niu nhöõng yù kieán ñoùng goùp quí baùu cuûa khaùch haøng neáu khoâng coâng ty seõ khoâng toàn taïi. “Chæ coù moät oâng chuû duy nhaát: ñoù laø khaùch haøng. Vaø khaùch haøng coù theå sa thaûi moïi ngöôøi trong coâng ty keå caû chuû tòch hoäi ñoàng quaûn trò, ñôn giaûn baèng caùch tieâu tieàn cuûa mình ôû choã khaùc” – Sam Walton. - Yeâu caàu nhaân vieân ñaøi 145 phaûi bieát roõ thuû tuïc cuûa töøng nghieäp vuï ñeå khi khaùch haøng thaéc maéc nhaân vieân traû lôøi ñöôïc chính xaùc, theo soá lieäu ñieàu tra cuûa Trang 59 taùc giaû khi gaëp khoù khaên coù khoaûng 30% (töông ñöông 60 maãu ñieàu tra) khaùch haøng nhôø 145 giuùp ñôõ (thaät ra soá löôïng khaùch haøng coù theå ñoâng hôn nhöng do goïi vaøo 145 raát khoù vì hieän töôïng ngheõn maïch). Beân caïnh ñoù coâng ty neân in nhöõng tôø rôi hoaëc cuoán saùch giôùi thieäu nhoû trình baøy caùc thuû tuïc thöïc hieän dòch vuï ñeå khaùch haøng coù theå naém ñöôïc. Hieän nay soá löôïng bieát roõ caùc thuû tuïc thöïc hieän dòch vuï theo yeâu caàu chæ chieám 14,7% (moät con soá quaù ít), trong khi löôïng khaùch haøng bieát sô sô chieám khoaûng 50%. Neáu coâng ty giaûi quyeát vaán ñeà naøy seõ laøm taêng söï haøi loøng cuûa khaùch haøng leân vì giaûm soá laàn ñeán cöûa haøng ñeå laøm dòch vuï. - Coâng ty neân coù nhöõng ñôït phaùt ñoäng cuoäc thi hay khuyeán khích nhöõng nhaân vieân cöûa haøng noùi rieâng vaø toaøn coâng ty noùi chung ñöa ra nhöõng bieän phaùp thöïc hieän coâng vieäc moät caùch hieäu quaû nhaát, coù chính saùch khen thöôûng cho nhöõng nhaân vieân laøm vieäc toát, thöôøng xuyeân gaàn guõi, laéng nghe yù kieán, ñaùp öùng taâm tö nguyeän voïng cuûa hoï hôn laø thöôøng xuyeân toå chöùc hoäi hoïp, pheâ bình, khieån traùch… ñeå töø ñoù nhaân vieân seõ töï yù thöùc vaø nhaän thaáy coâng ty noùi chung, cöûa haøng, phoøng ban nôi hoï laøm vieäc noùi rieâng nhö laø “ngoâi nhaø thöù 2” cuûa hoï. Sau khi thöïc hieän taát caû caùc giaûi phaùp treân taùc giaû hi voïng raèng khaùch haøng seõ coù nhöõng lôøi nhaän xeùt veà coâng ty khi hoï ñeán giao dòch laø khaùch haøng ñaõ nghe ñöôïc tieáng cöôøi trong gioïng noùi cuûa caùc nhaân vieân baùn haøng, ñieàu ñoù coù nghóa laø coâng ty haõy taïo ra moät moâi tröôøng laøm vieäc maø ôû ñoù nhaân vieân coù theå thöïc söï mæm cöôøi – Voice Services For Sprint’s Lori Lockhart in Training. Trang 60 KEÁT LUAÄN Thò tröôøng thoâng tin di ñoäng cuûa Vieät Nam trong nhöõng naêm saép tôùi phaùt trieån raát maïnh do xu theá hoäi nhaäp vaø toaøn caàu hoaù khi chính phuû Vieät Nam thöïc hieän cam keát veà môû cöûa thò tröôøng vieãn thoâng trong BTA vôùi noäi dung nhö sau: - 10/12/2003 cho pheùp lieân doanh vôùi toái ña 50% voán goùp töø phía Myõ ñoái vôùi caùc dòch vuï giaù trò gia taêng bao goàm email, voice – mail, trao ñoåi döõ lieäu ñieän töû, chuyeån fax giaù trò gia taêng, xöû lyù döõ lieäu vaø thoâng tin tröïc tuyeán. - 10/12/2004 môû cöûa caùc dòch vuï internet, cho pheùp lieân doanh coù toái ña 50% voán goùp cuûa Myõ. - 10/12/2005 cho pheùp lieân doanh coù toái ña 49% voán goùp cuûa Myõ ñoái vôùi caùc dòch vuï vieãn thoâng cô baûn goàm chuyeån boù, chuyeån maïch, telex, fax, thueâ maïch rieâng, caùc dòch vuï döïa treân voâ tuyeán bao goàm daïng oå, di ñoäng, veä tinh. - 10/12/2007 lieân doanh toái ña 49% voán goùp cuûa Myõ ñoái vôùi caùc dòch vuï ñieän thoaïi bao goàm noäi haït, ñöôøng daøi, quoác teá. Hôn theá nöõa theo nghieân cöùu cuûa oâng Mats H Olsson, chuû tòch ERICSSON khu vöïc Ñoâng Nam AÙ cho bieát: “hieän nay khu vöïc Ñoâng Nam AÙ coù 10 nöôùc vaø tyû leä ngöôøi söû duïng laø 9%, trong khi ñoù tyû leä treân theá giôùi laø 21%. Ñaây laø tyû leä thaáp vaø thò tröôøng naøy coøn phaùt trieån maïnh. Ñaëc bieät laø 4 nöôùc nhö Vieät Nam 4%, Indonesia 7%, Baêngladeùt 1,5% vaø Pakistan 1%, 4 thò tröôøng naøy coù tyû leä ngöôøi duøng chöa cao neân toác ñoä phaùt trieån thò tröôøng naøy lôùn”. Chính vì tieàm naêng phaùt trieån nhö vaäy neân thoâng qua luaän vaên naøy ñaõ nghieân cöùu vaø phaân tích toång quan veà dòch vuï thoâng tin di ñoäng noùi chung cuõng nhö phaân tích caùc nhaân toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng cung caáp dòch vuï thoâng tin, töø ñoù ñöa ra moät soá chæ tieâu mang tính ñònh löôïng ñeå laøm cô sôû ñaùnh giaù chaát löôïng di ñoäng. Treân cô sôû ñoù luaän vaên ñaõ phaân tích nhöõng hieän traïng hieän coù taïi Trang 61 coâng ty VMS – MobiFone noùi chung vaø trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II noùi rieâng veà caùc lónh vöïc sau: caùc hoaït ñoäng chaêm soùc khaùch haøng, nghieân cöùu caùc vaán ñeà lieân quan ñeán ñoäi nguõ nhaân vieân cuûa coâng ty ñaëc bieät laø ñoäi nguõ nhaân vieân baùn haøng, khaùch haøng, thuû tuïc thöïc hieän dòch vuï… Treân cô sôû phaân tích treân, luaän vaên ñaõ ñöa ra 3 nhoùm giaûi phaùp khaùc nhau coù lieân quan ñeán thang ño taùc ñoäng khaùch haøng khi löïa choïn saûn phaåm, dòch vuï cuûa coâng ty ñeå söû duïng. Caùc giaûi phaùp coù moái lieân heä chaët cheõ vaø phaûi thöïc hieän moät caùch ñoàng boä nhaèm ñaït ñöôïc hieäu quaû cao nhaát. Caùc nhoùm giaûi phaùp ñöôïc chia thaønh 3 nhoùm chính bao goàm: Taêng cöôøng ñaøo taïo, boài döôõng nhaân vieân ñaëc bieät nhaân vieân laøm vieäc taïi cöûa haøng ; Hoaøn thieän caùch tính vaø caùc hình thöùc thu cöôùc phí ; Caùc giaûi phaùp khaùc. Keát caáu cuûa ñeà taøi ñöôïc boá trí khaù hôïp lyù trong vieäc phaân tích vaø ñaùnh giaù moïi hoaït ñoäng lieân quan ñeán trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II – Coâng ty VMS MobiFone. Hy voïng ñeà taøi naøy seõ coù ñoùng goùp nhaát ñònh naøo ñoù trong vieäc ñaùnh giaù laïi caùc yeáu toá coù aûnh höôûng ñeán quyeát ñònh löïa choïn saûn phaåm, dòch vuï cuûa khaùch haøng vaø taïo ñieàu kieän cho doanh nghieäp phaùt trieån beàn vöõng trong töông lai. Tuy nhieân do kinh nghieäm, kieán thöùc vaø thôøi gian coøn haïn cheá neân ñeà taøi vaãn chöa nghieân cöùu ñöôïc taát caû caùc khaùch haøng taïi caùc cöûa haøng lôùn, nhoû cuûa trung taâm thoâng tin di ñoäng khu vöïc II neân haïn cheá trong caùch ñaùnh giaù chaát löôïng vaø möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng treân phöông dieän toång quaùt. Ngoaøi ra ñoái töôïng taùc giaû taäp trung nghieân cöùu chuû yeáu taäp trung vaøo moät vaøi lónh vöïc hoaït ñoäng cuûa coâng ty chöù khoâng nghieân cöùu cho taát caû caùc lónh vöïc neân giaûi phaùp ñeà xuaát coøn haïn cheá, neáu coù thôøi gian taùc giaû seõ tieáp tuïc nghieân cöùu vaø phaân tích.