Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch cũng ngày càng phát triển
nhanh chóng. Đây là một ngành hiện đang thu hút khá nhiều nhiều sự quan tâm của các
nhà đầu tư trong cũng như ngoài nước. Có thể nói, từ khi ra đời loại hình kinh doanh
lưu trú đã phát triển khá nhanh. Từ những căn nhà nghỉ với những trang thiết bị phục
vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi qua đêm là chủ yếu. Cho đến nay, đã có sự phát triển nhanh
chóng từ cơ sở vật chất cho đến các trang thiết bị trong phòng cùng các dịch vụ cung
ứng.
Để ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung dần trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn đòi hỏi cả nhà nước và doanh nghiệp cần có sự đầu tư
hợp lý. Riêng đối với bản thân các doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ để tạo động lực cho sự phát triển bền vững và lâu dài sau này.
Với sự quan tâm của Nhà nước, hy vọng trong thời gian tới ngành du lịch của
nước ta sẽ gặt hái được những thành quả mới. Đặc biệt trong năm 2010 là năm cuối
cùng cho việc thực hiện Chiến lược Phát triển Du lịch Việt Nam giai đoạn 2001-2010.
76 trang |
Chia sẻ: tienthan23 | Lượt xem: 2588 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
ác hàng hóa
như (kẹo, đường, cafe).
2.2.1.5 . Môi trƣờng làm việc tại khách sạn (Environment)
Điểm mạnh
- Khách sạn có hệ thống phòng chống cháy nổ đạt tiêu chuẩn và luôn có kế hoạch
ứng phó cụ thể khi có dịch bệnh bùng phát. Kết quả chúng ta có thể thấy trong khi các
khách sạn khác chịu ảnh hưởng lớn của đại dịch cúm năm 2009 thì khách sạn cũng
chịu tác động nhưng không đáng kể.
- Nhiều chương trình được tổ chức cho nhân viên: tổ chức sinh nhật cho nhân
viên vào cuối tháng và nhiều phong trào thi đua khác. Đặc biệt là việc tổ chức các buổi
học về: sơ cấp cứu, phòng cháy chữa cháy, phòng tránh đại dịch cúm, sẽ cung cấp
cho nhân viên nhiều kiến thức bổ ích.
41
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
- Nhân viên thường được thay đổi môi trường từ bộ phận này qua bộ phận khác
tránh sự nhàm chán trong công việc.
- Khách sạn luôn tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống
thông qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và
cả phong cách giao tiếp.
- Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ
tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
- Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định khác.
Điểm yếu
- Hoạt động công đoàn chưa được đẩy mạnh: Ở đây vai trò của công đoàn chưa
được cán bộ nhân viên hiểu theo đúng nghĩa, do vậy nhiều nhân viên đã không gia
nhập công đoàn. Việc này khiến cho quyền lợi của người lao động bị ảnh hưởng rất
nhiều.
- Chưa tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viên để có những mối quan hệ tốt
giữa các đồng nghiệp trong cùng một tổ chức.
2.2.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp
- Chỉ tiêu về nguồn khách
Thông qua Bảng 2.1.6.1 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn ta thấy: Thị trường
mà doanh nghiệp hướng tới đó khách quốc tế, trong đó nguồn khách từ các doanh
nghiệp lữ hành luôn chiếm tỷ trọng lớn (năm 2009 chiếm 54.5%). Để có thể đứng vững
trên thị trường này đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng của dịch vụ hiện có
đồng thời đưa ra những dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng. Vậy, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là chính sách mà các nhà quản lý khách sạn
cần quan tâm trong thời gian tới.
Equatorial có bộ phận Banquet hoạt động khá mạnh, do vậy cần đẩy mạnh hoạt
động đầu tư thu hút lượng khách công ty nhiều hơn. Bỡi lẽ, khách công ty thường
xuyên tổ chức các buổi meeting, sermina, và đối tượng khách này ít chịu sự tác động
42
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
của các điều kiện khách quan hơn sơ với khách du lịch. Tuy tỉ trọng khách này có tăng
(năm 2009 tăng 4% so với năm 2008) nhưng chưa thật sự đang kể.
Bảng 2.2.2.1. Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2009
Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Lượt khách 3196 2192 1652 1612 1564 1496 1489 3923 4596 4639 4702 4843
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của khách sạn Equatorial TP.HCM)
Theo như bảng tổng hợp trên, mùa cao điểm của khách sạn kéo dài từ tháng 8 đến
tháng 3. Tuy nhiên do chịu sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế và dịch cúm
A/H1N1 nên lượng khách tháng 1, 2, 3 đã có sự giảm xúc. Trong sáu tháng đầu năm
khách sạn đã hoàn toàn đúng khi đẩy mạnh hoạt động của bộ phận F & B. Chất lượng
trang thiết bị, đội ngũ nhân viên của bộ phận cũng được quan tâm nhiều hơn. Kết quả
cho thấy trong năm 2009 doanh thu ẩm thực đạt 97,588,340,300 đồng (tăng 8.9% so
với năm 2008). Nếu chất lượng dịch vụ ẩm thực được nâng cao hơn nữa thì bộ phận
Banquet không chỉ được các công ty dược tin cậy như hiện nay mà còn là lựa chọn của
nhiều tập đoàn, công ty khác.
- Chỉ tiêu về doanh thu
321 TRTRTRTRKS
Qua Bảng 2.1.6.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ta thấy tổng
doanh thu của khách sạn trong năm 2009 là 283,687,035,700 đồng . Trong đó doanh
thu lưu trú đạt 158,297,365,900 đồng (chiếm 55.8%,) doanh thu ẩm thực đạt
97,588,340,300 đồng (chiếm 34.4%) , doanh thu khác đạt 27,801,329,500 đồng (chiếm
9.8%). Qua đó ta thấy rõ kinh doanh lưu trú chiếm một tỷ trọng rất lớn và khách sạn
đang đi theo đúng loại hình kinh doanh của mình. Tuy nhiên trong thời gian tới khách
sạn cần có sự đầu tư nhiều hơn cho các dịch vụ khác, hiện tại các dịch vụ khác chưa
được chú trọng nhiều nên chỉ chiếm 9.8% trong tổng doanh thu của năm 2009. Ngoài
ra, khách sạn cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực vì đây là yếu tố quan
trọng góp phần thu hút khách cũng như kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách
sạn.
43
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Thông qua việc phân tích cơ cấu doanh thu của mỗi chủng loại dịch vụ giúp đánh
giá được khả năng kinh doanh của khách sạn, hoạch định chiến lược kinh doanh, hoàn
thiện hơn nữa chính sách sản phẩm, đồng thời cần thay đổi cơ cấu dịch vụ khách sạn
theo hướng nâng cao hơn nữa tỷ trọng dịch vụ bổ sung và dịch vụ ẩm thực nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.
- Chỉ tiêu về suất chi phí
100
TR
TC
M P
100
7.035,687,283
4.459,959,168
PM
%56.59PM
Qua chỉ tiêu trên cho ta thấy nếu khách sạn muốn có được 100 đồng doanh thu thì
phải bỏ ra 59.56 đồng chi phí.
Bảng 2.2.2.2. Suất chi phí của các dịch vụ trong khách sạn trong năm 2009
STT Khoản mục Số tiền (đồng) Suất chi phí(%)
1
Lưu trú
Doanh thu 158,297,365.9
56.6
2 Chi phí 89,596,309.1
3
Ẩm thực
Doanh thu 97,588,340.3
70.1
4 Chi phí 68,409,426.5
5 Dịch vụ
khác
Doanh thu 27,801,329.5
39.4
6 Chi phí 10,953,723.8
( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Equatorial )
Thông qua bảng số liệu trên ta thấy suất chi phí của dịch vụ khác là nhỏ nhất so
với hai loại dịch vụ lưu trú và ẩm thực. Như vậy, kinh doanh dịch vụ khác mang lại
hiệu quả cao hơn so với hai loại dịch vụ trên. Do đó cần có các chính sách tăng cường
các dịch vụ khác cả về số lượng lẫn chất lượng. Ngoài ra, cần tăng cường công tác
44
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
quản lý, giám sát tại các bộ phận hoạt động ẩm thực như: Banquet, Orentica, Chit
chat,.. nhằm tránh thất thoát nguyên vật liệu trong quá trình lưu kho và sử dụng nguyên
vật liệu lãng phí hướng đến mục tiêu hạ thấp suất chi phí của ẩm thực trong thời gian
tới.
- Chỉ tiêu về lợi nhuận
TCTRP
Theo Bảng 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy tổng lợi nhuận của
khách sạn trong năm 2009 là 114,727,576,200 đồng, trong đó lợi nhuận lưu trú đạt
68,701,056,800 đồng (chiếm 59.99%), lợi nhuận ẩm thực đạt 29,178,913,700 đồng
(chiếm 25.43%), lợi nhuận các dịch vụ khác đạt 16,847,605,700 đồng (chiếm 14.58%).
Để có thể đánh giá tính hiệu quả của từng bộ phận ta quan sát bảng phân tích dưới
đây:
Bảng 2.2.2.3. Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ
2.2.3.
STT Khoản mục Số tiền (1,000 đồng) Lợi nhuận/ Tổng chi phí
1 Lợi nhuận lưu trú 68,701,056.8 0.41
2 Lợi nhuận ăn uống 29,178,913.7 0.17
3 Lợi nhuận từ dịch vụ khác 16,847,605.7 0.1
( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Thanh Bình )
Ta thấy cứ bỏ ra 1 đồng chi phí thu được 0,41 đồng lợi nhuận từ hoạt động kinh
doanh lưu trú, thu được 0,17 đồng lợi nhuận ăn uống và 0,1 đồng lợi nhuận từ dịch vụ
khác. Vậy kinh doanh lưu trú tại khách sạn mang lại hiệu quả cao hơn so với kinh
doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ khác, do đó cần thực hiện các biện pháp
nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch vụ khác
để khách sạn có thể ngày càng phát triển hơn.
- Chỉ tiêu về kết quả (hiệu quả)
2009
2009
2009
TC
TR
H
45
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
4.459,959,168
7.035,687,283
2009 H
68.12009 H
Chỉ tiêu này phản ánh việc khách sạn đã sử dụng các nguồn lực trong kinh doanh
đạt được kết quả về mặc doanh thu là cứ bỏ ra 1 đồng chi phí ta thu được 1,68 đồng
doanh thu.
- Chỉ tiêu về tỉ suất lợi nhuận
100
TR
P
K P
100
7.035,687,283
2.576,727,114
PK
%44.40PK
Qua phân tích chỉ tiêu trê cho ta thấy rõ, trong hoạt động kinh doanh cuả khách
sạn cứ có 100 đồng doanh thu sẽ mang lại cho khách sạn 40.44 đồng lợi nhuận.
So sánh hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn trong 2 năm 2008, 2009
Bảng 2.2.2.4. Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn
Năm Doanh thu
(1,000 đồng)
Lợi nhuận
(1,000 đồng)
Hiệu quả Tỷ suất lợi nhuận
(%)
2008 290,985,296.8 118,256,424.6 1,68 40.64
2009 283,687,035.7 114,727,576.2 1,67 40.44
( Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Equtorial)
Doanh thu năm 2008 lớn hơn năm 2009 vì thế mà kéo theo lợi nhuận năm 2008
cũng lớn hơn so với năm 2009. Ta thấy, năm 2008 nếu bỏ ra 1 đồng chi phí thì sẽ thu
được 1,68 đồng doanh thu, tương tự năm 2009 nếu bỏ ra 1 đồng chi phí sẽ thu được
1,67 đồng doanh thu.
Đồng thời, tỷ suất lợi nhuận của năm 2008 là 40.64% lớn hơn tỷ suất lợi nhuận
năm 2009 là 0.2%. Nghĩa là cứ có 100 đồng doanh thu năm 2008 thì thu được 40.64
đồng lợi nhuận và năm 2009 thu được 40.44 đồng lợi nhuận.
46
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Như vậy, ta thấy năm 2008 khách sạn kinh doanh có hiệu quả hơn so với năm
2009. Nguyên nhân dẫn đến sự giảm xúc này là do sự tác động của môi trường bên
ngoài. Tuy nhiên, để hạn chế sự tác động tiêu cực này khách sạn cần nâng cao chất
lượng dịch vụ trên cả ba lĩnh vực: lưu trú, ẩm thực, dịch vụ khác. Có như vậy khách
sạn mới đảm bảo hoạt động của mình khi thị trường khách có sự biến động.
2.2.3. Thông qua ý kiến khách hàng
Chất lượng dịch vụ của khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Tức là: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng.
Đế thảo mãn nhu cầu của khách hàng đòi hỏi khách sạn phải phục vụ khách hoàn
thiện trong cả bốn giai đoạn: Giai đoạn trước khi khách đến, Giai đoạn khách đến, Giai
đoạn lưu trú và Giai đoạn khách rời khách sạn. Mỗi một giai đoạn sẽ có sự tham gia
của các bộ phận khác nhau và các bộ phận này phải có sự phối hợp làm việc nhịp
nhàng và hiệu quả mới có thể mang đến một chất lượng dịch vụ hoàn hảo mà khách
hàng mong đợi. Để biết được khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ
cung ứng, khách sạn Equatorial đã sử dụng phiếu đánh giá (xem them phần phụ lục 3)
gửi cho khách hàng. Và thông qua phiếu đánh giá này khách sạn sẽ tổng hợp và đưa ra
những giải pháp thích hợp để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách sạn
cung ứng.
Theo quan điểm của phần lớn khách hàng chất lượng dịch của khách sạn
Equatorial đã đáp ứng được sự trông đợi của họ. Với mức giá cả hiện nay là phù hợp
và tương xứng với chất lượng dịch vụ. Mặc dù cơ sở vật chất với quy mô lớn và khá
khang trang nhưng trong các dịch vụ cơ bản vẫn còn những bất cập như trang thiết bị,
tiện nghi trong phòng chưa thực sự đồng bộ. Chất lượng phục vụ của nhân viên được
đánh giá hầu hết ở mức hài lòng và tương đối hài lòng nhưng chưa thực sự gây cảm
tình sâu sắc tới khách hàng. Sản phẩm các dịch vụ được nhận xét khá nhưng chưa thực
sự đa dạng, phong phú.
47
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Bảng 2.2.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009
ĐVT: %
Chỉ tiêu
Rất hài
lòng
Hài
lòng
Tƣơng đối
hài lòng
Không hài
lòng
Rất không
hài lòng
I. Tổng thể
Sự chuyên nghiệp 10.23 60.44 29.21 0.12
Môi trường khách sạn 11.09 55.36 33.52 0.03
Sự chăm sóc khách hàng 9.01 20.6 70.32 0.06 0.01
II. Đón khách
Việc đón khách và dịch vụ hành lý 55.32 29.11 15.57
Sự thân thiện và giúp đỡ khách 30.63 45.25 23.92 0.20
Sự chính xác của việc đặt phòng 15.33 26.10 56.47 1.09 1.01
Sự nhanh chóng của thủ tục
check_in
7.31 70.12 20.33 1.03 1.21
III. Tiễn khách
Sự chính xác của hóa đơn 85.36 10.65 2.61 1.08 0.30
Sự nhanh chóng của thủ tục
check_out
9.12 71.32 19.56
Thái độ của nhân viên thu ngân 56.34 25.98 17.68
Việc tiễn khách và dịch vụ hành lý 55.32 29.14 15.55
IV. Lƣu trú
Phòng khách và trang thiết bị 2.23 24.56 66.67 4.32 2.22
Nhân viên phục vụ phòng 10.98 59.64 28.32 1.03 0.04
Chăm sóc khách hàng 4.89 45.35 46.89 1.80 1.07
V. Ẩm thực
Chất lượng và mùi vị 36.59 45.99 17.42
Tính chuyên nghiệp của nhân viên 10.32 42.31 46.26 1.11
Sự đa dạng của thực phẩm 1.29 9.06 89.65
VI. Dịch vụ và tiện ích
Câu lạc bộ 10.56 54.64 33.77 1.03
Trung tâm thương mại
16.99 68.26 14.05 1.93
Thể dục thẩm mỹ 20.45 39.78 39.62 0.15
Dịch vụ giặt ũi 1.03 65.83 20.36 12.33 0.45
Dịch vụ điện thoại 11.93 29.05 58.90 0.07
Dịch vụ đi lại 7.32 20.55 69.47 1.65 1.01
Các kênh truyền hình
20.77 78.36 0.23 0.64
Internet 11.93 58.95 29.12
(Nguồn: Điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn)
48
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Qua Bảng 2.2.5 Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn
năm 2009 cho thấy để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một điều không phải dễ
dàng. Tỷ lệ khách không hài lòng và rất không hài lòng còn cao so với yêu cầu của
khách sạn năm sao, đặc biệt là: đối với phòng khách và trang thiết bị (6.54%), dịch vụ
giặt ũi (12.78%), trung tâm thương mại (15.98%).
Nhưng nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lòng về khách sạn không phải là nhỏ, hầu
hết mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chỉ tiêu còn lại đều trên 95%. Ngoài ra
còn có một số các chỉ tiêu có thể xem như là hoàn hảo vì đều được khách hàng đón
nhận như: thủ tục check_in và check_out; công tác đón tiếp khách; chất lượng, mùi vị,
sự đa dạng của các loại thức ăn; Nhưng để hoàn thiện hơn khách sạn cần phải đưa
mục tiêu “thiết kế mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng
kỳ vọng” lên hàng đầu. Có như vậy nhu cầu của khách hàng mới được thỏa mãn hoàn
toàn.
2.2.4. So sánh với các khách sạn trong khu vực
Sau cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2009, đến nay ngành du lịch Việt Nam đã có
sự phục hồi nhanh chóng và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào ngành. Việc này
làm cho sự cạnh diễn ra ngày càng gay gắt hơn. Hiện tại thành phố Hồ Chí Minh có 11
khách sạn 5 sao, đây là những khách sạn chính phân chia thị trường với Equatorial
ngoài ra các khách sạn 4 sao và các khách sạn mới xây dựng sau này cũng góp phần
làm cho thị trường sôi động hơn.
Để biết được những lợi thế cạnh tranh và những hạn chế của mình so với các
khách sạn trong thành phố, Equatorial đã lấy ý kiến khách hàng bằng việc đưa ra câu
hỏi “What influenced you to stay at Hotel Equatorial” (Cái khiến bạn lưu trú tại khách
sạn Equatorial?) trong phiếu điều tra. Và kết quả thu được như sau:
Bảng 2.2.7. Tổng hợp sự lựa chon của khách hàng
Chỉ tiêu Giới thiệu Danh tiếng Vị trí Kinh nghiệm Giá cả Quảng cao Trang thiết bị Yếu tố khác
Tỷ lệ (%) 7 11 20 7 28 12 9 6
(Nguồn: Điều tra bảng câu hỏi phỏng vấn)
49
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Qua bảng thống kê trên ta thấy số lượng khách lựa chọn Equatorial vì giá phòng ở
đây rẻ hơn các nơi khác chiếm 28%. Con số này không phải là ngẫu nhiên, nhận thấy
cơ sở phòng có sự hạn chế nên khách sạn đã chủ động giảm giá phòng để tăng lợi thế
cạnh tranh. Điều này ta có thể thấy rõ hơn ở con số ưa thích trang thiết bị chỉ chiếm
9%, đa số khách lựa chọn tiêu chí này đều là khách công ty và họ chọn yếu tố trang
thiết bị vì trong thời gian lưu trú ở đây họ thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị. Sự
thua kém về cơ sở vật chất, trang thiết bị là một điểm hạn chế lớn của khách sạn. Hiện
nay, nhiều khách sạn mới đang được đầu tư xây dựng và trang thiết bị luôn được nhà
đầu tư quan tâm vì vậy khách sạn cần có biện pháp khắc phục trong thời gian tới.
Tỷ lệ khách lựa chọn khách sạn do giới thiệu và kinh nghiệm chiếm tỷ lệ không
cao (Giới thiệu: 7%, Kinh nghiệm: 7%) điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ của
khách sạn chưa được cao so với các khách sạn khác. Các tỷ lệ này còn cho thấy tỷ lệ
khách quay lại khách sạn không cao.
Mặc dù cách xa trung tâm thành phố hơn các khách sạn 5 sao còn lại nhưng tỷ lệ
khách chọn Equtorial do vị tí chiếm đến 19%, đây là con số không hề nhỏ. Điều này
chứng tỏ vị trí của khách sạn phù hơn với thị trường mục tiêu là khách du lịch đã chọn.
Ngoài ra các tỷ lệ khách lựa chọn do danh tiếng và quảng cáo là tương đối (Danh tiếng:
11%, Quảng cáo: 12%). Điều này cũng dễ hiểu vì Equatorial làm một tập đoàn gồm
nhiều khách sạn ở nhiều nước châu Á và được nhiều người biết đến. Đây là một lợi thế
của khách sạn so với các khách sạn thuộc sự quản lý của các tập đoàn trong nước khác.
Vì cạnh tranh trong ngành rất lớn do vậy muốn phát triển bền vững thì khách sạn
Equatorial phải đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ và có chính sách giá cả hợp lý.
50
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Equatorial là một trong những khách sạn năm sao tại thành phố Hồ Chí Minh.
Toàn bộ chương hai là những nét khái quát về khách sạn cũng những tổng kết đánh giá
chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn. Trên cơ cở kết quả hoạt động của khách sạn
trong ba năm: 2007, 2008, 2009 để đi sâu phân tích chất lượng dich vụ của khách sạn
năm 2009 thông qua: các chỉ tiêu cơ bản (cơ sở vật chất, nhân tố con người, phương
pháp làm việc, nguyên vật liệu, môi trường khách sạn), các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp
(chỉ tiêu nguồn khách, chỉ tiêu doanh thu, chỉ tiêu lợi nhuận, chỉ tiêu kết quả, chỉ tiêu tỉ
suất lợi nhuận) và thông qua ý kiến của khách hàng cùng việc so sánh với các khách
sạn trong khu vực thành phố. Từ những chỉ tiêu này ta sẽ có cái nhìn khách quan hơn,
toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Hiện tại khách sạn đang kinh doanh với 333 phòng với nhiều loại phòng và hạng
phòng khác nhau. Tuy nhiên, do xây dựng khá sớm nên cơ sở vật chất của khách sạn đã
có sự xuống cấp đồng thời hoạt động của bộ phận ẩm thực, các dịch vụ khác chưa được
khách sạn đẩy mạnh khai thác. Để có thể đứng vững trên thị trường và hoạt động có
hiệu quả trong những năm tiếp theo khách sạn cần có kế hoạch nâng cao toàn diện chất
lượng dịch vụ của mình. Trên cơ sở chương hai, trong chương ba sẽ tiếp tục đưa ra
những giải pháp nhằm khắc phục những nhược điểm hiện tại của khách sạn hướng đến
một chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
51
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM
3.1. Định hƣớng phát triển
Định hướng phát triển là một vấn đề mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần quan
tâm đặc biệt là các khách sạn từ 3 đến 5 sao. Bỡi một khi đã có sự định hướng rõ ràng
sẽ giúp doanh nghiệp phát triển vững chắc và nhanh chóng. Khách sạn Equatorial đã
định hướng phát triển như sau:
Mở rộng thị trường hoạt động, không những phát triển trên thị trường truyền thống
mà còn chú trọng thu hút khách đến từ các công ty vì thị trường này ít chịu sự tác động
của những yếu tố khách quan. Thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến
mãi,.. để đưa hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng nhiều hơn.
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ăn
uống, lưu trú, dịch vụ khác và đầu tư ứng dụng CNTT, hình thành hệ thống kinh doanh
hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo.
Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn bằng cách
tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ
cho đội ngũ nhân viên, thiết lập nhiều quy trình làm việc khoa học và hiệu quả, cải tạo
môi trường khách sạn trong sạch và an toàn.
Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội bộ đối với các
đơn vị giao khoán và các định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất
kinh doanh của khách sạn, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm. Cơ chế
quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tận thu, giảm chi,
bảo toàn và phát triển vốn.
Đẩy mạnh phong trào thi đua trong đội ngũ nhân viên, thường xuyên mở các lớp
học ngoại khóa để bổ sung thêm những kiến thức cơ bản về vốn sống cho nhân viên.
Giáo dục trách nhiệm và trình độ nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, có cả hình thức
khen thưởng và kỷ luật nghiêm minh nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công
nhân viên.
52
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Để đạt được mục đích trên, một mặt khách sạn phải đưa ra những biện pháp thiết
thực nhất nhằm tăng cường các dịch vụ và đẩy mạnh chất lượng dịch vụ khách sạn, đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Mặt khác, Bộ văn hóa thể thao và du lịch
cùng các ngành liên quan cần quan tâm tới một số vấn đề để tạo điều kiện cho các
doanh nghiệp khách sạn có một môi trường hoạt động tốt.
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn
3.2.1. Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng
Sự đa dạng của các dịch vụ cung ứng góp phần quan trọng trong việc tạo lợi thế
cạnh tranh cho khách sạn.
- Đối với hoạt động lưu trú: Hiện tại, khách sạn có nhiều loại phòng và hạng
phòng khác nhau và được thiết kế thành những khu riêng biệt dành riêng cho khách hút
thuốc và không hút thuốc. Để tạo nên nét độc đáo và đa dạng cho sản phẩm phòng thì
ngoài những loại phòng đang có khách sạn cần thiết kế thêm nhiều loại phòng hạng
sang (vì các phòng này hiện chiếm tỷ lệ nhỏ) và phòng dành riêng cho người tàn tật.
- Đối với dịch vụ ẩm thực:
+ Nhà hàng Orentica cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa
chọn. Lượng khách đến với các nhà hàng thường là khách lưu trú tại khách sạn nên cần
chú ý khai thác nhiều hơn các món ăn Việt Nam. Ngoài ra trong thực đơn nên có thêm
các món ăn chay, ăn kiêng...
+ Nhà hàng Chit Chat là nhà hàng chuyên tổ chức các buổi tiệc Buffe. Đối với loại
hình tiệc đứng này thức ăn sẽ được trưng bày để thực khách lựa chọn nên cần chú ý
hình thức thiết kế và vẻ mỹ quan của món ăn. Không nên lặp đi lặp lại các món ăn
hàng ngày mà cần thay đổi để gây hứng thú cho người thưởng thức.
Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng
dịch vụ ẩm thực, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được
chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp.
Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các
53
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng phong
phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn.
+ Đối với bộ phận Banquet cần có thêm một số các dịch vụ đi kèm với việc cho
thuê phòng họp như: dịch vụ đánh máy, thư ký,và cần đầu tư thêm hệ thống âm
thanh sử dụng cho tiệc cưới vì hiện tại khách sạn vẫn đang hợp tác với các đơn vị bên
ngoài.
- Khách sạn hiện nay đang có hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú. Tuy
nhiên khách sạn nên bổ sung dịch vụ hàng lưu niệm mang logo của khách sạn, tạo nét
đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo.
Việc thiết lập sự đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đóng
vai trò vô cùng quan trọng nó không chỉ góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà
còn đóng vai trò quan trọng trong việc xác lập lợi thế của khách sạn trên thị trường
cạnh tranh. Bên cạnh đó việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các loại dịch vụ tại
khách sạn sẽ giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm của khách sạn lâu hơn. Tuy nhiên để
thiết lập được một hệ thống các dịch vụ bổ sung mang tính “chuyên biệt, độc đáo”
không phải là bắt chước, học đòi thì đòi hỏi rất nhiều vào bản lĩnh, trình độ của nhà
quản lý khách sạn.
3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)
Như đã đề cập trong các phần trước, thì hiện tại cơ sở vật chất của khách sạn đã
có sự xuống cấp và thua kém so với các khách sạn đồng hạng trong thành phố cũng
như các khách sạn mới mở sau này. So sánh giữa phòng của Equatorial với phòng của
các Reort 3 sao ở Vũng Tàu (được tham quan trong các đợt kiến tập trước) thì không
có khác biệt nhiều. Do khách sạn xây dựng cách đây hơn 15 năm, đó là một khoảng
thời gian khá dài nên việc cơ sở vật chất có dấu hiệu xuống cấp là không thể tránh
khỏi. Hiện tại khách sạn đã nâng cấp xong lầu 10, lầu 11 và đã đưa vào hoạt động.
Trong thời gian tới khách sạn cần tiếp tục nâng cấp các dãy lầu còn lại để tương xứng
với tiêu chuẩn 5 sao của mình.
54
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Riêng bộ phận F & B, cơ sở vật chất cần có sự nâng cấp. Hiện khách sạn đã cho
thay đổi toàn bộ các vật dụng dùng để phục vụ các buổi tiệc như: chén, đũa, dĩa,
muỗng,Xong, để có thể phục vụ khách tốt hơn Banquet nên có một số sửa đổi sau:
- Theo sơ đồ bố trí tầng 2 ta thấy khách sạn có một lối đi riêng cho nhân viên.
Tuy nhiên do việc bố trí kho hàng không hợp lý nên buộc nhân viên trong quá trình
làm việc phải đi qua khu vực dành riêng cho khách. Việc này đã tạo một không gian
chật hẹp và bị rối loạn khi Banquet tổ chức nhiều tiệc một lúc.
Sơ đồ 3.2.2. Sơ đồ luân chuyển kho
`
Nếu chuyển đổi vị trí kho theo sơ đồ trên thì sẽ khắc phục phần nào nhược điểm
của bộ phận Banquet và giúp cho quá trình làm việc của nhân viên diễn ra thuận lợi
hơn.
- Trang thiết bị kỹ thuật cũng là một vấn đề bất cập cần được giải quyết ở đây.
Hiện tại, các trang thiết bị cần cho hội nghị đã cũ. So với sự phát triển của ngành khoa
học hiện nay thì nó không thể nào đáp ứng cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Do
vậy, cần thường xuyên kiểm tra và bổ sung các trang thiết bị cần thiết. Loại và chất
lượng của trang thiết bị cũng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Tăng cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị. Từng bước thay thế các
trang thiết bị đã cũ, sử dụng lâu ngày.
3.2.3. Nâng cao nguồn nhân lực (Man)
Nguồn nhân lực là một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với một khách sạn. Đây chính
là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch với sản phẩm của các ngành khác.
Có một ai đó đã từng nói nếu không có con người thì khách sạn chỉ là một khối kiến
Kho
Sài Gòn1 Sài Gòn2 Sài Gòn3 Đà Lạt1
Đà Lạt2
Orientica
Sapa
Kho
:Lối đi của nhân viên
: Lối đi của khách C
h
u
y
ển
v
ị
tr
í
55
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
trúc lạnh lùng và vô cảm. Khách hàng tìm đến một nhà hàng đôi lúc không phải vì thức
ăn ở đó ngon hơn, rẻ hơn những nơi khác mà chỉ đơn giản vì cung cách phục vụ của
nhân viên ở đó quá tốt, nó thực sự khiến họ hài lòng.
Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, giàu kinh nghiệm là một điểm mạnh của khách
sạn Equatorial, xong để nâng cao hơn chất lượng phục vụ của nhân viên, một số giải
pháp đưa ra như sau.
Thƣờng xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cũ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch khách sạn cũng phát triển
một cách nhanh chóng. Do vậy, thường xuyên có những đổi mới về kiến thức chuyên
môn nên buộc các nhân viên trong ngành luôn phải làm mới kiến thức cho bản thân
mình.
- Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều hơn nữa các buổi tập huấn để nâng cao
năng lực quản lý. Một khi đã có nhân viên quản lý tốt thì chắc chắn sẽ có một đội ngũ
nhân viên hoàn hảo.
- Cần thường xuyên mở các lớp đào tạo để nâng cao tay nghề cho nhân viên chính
thức cũng như cashual nhằm tạo nên tính đồng bộ cho sản phẩm vô hình của khách sạn.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên
Ngoài yếu tố chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cũng là một điểm hết sức quan
trọng. Khách sạn không nên chỉ dừng lại ở việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản
lý mà còn phải đào tạo cho toàn bộ nhân viên. Bởi trong quá trình làm việc, nhân viên
mới chính là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Muốn thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng thì trước hết người nhân viên phục vụ phải biết khách hàng của họ muốn gì, cần
gì thì mới có thể phục vụ tốt được. Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ là cần
thiết cho toàn bộ nhân viên của khách sạn.
Liên kết với các trƣờng để có lực lƣợng nhân viên thời vụ chất lƣợng cao.
Hiện nay hầu hết các nhà hàng, khách sạn đều sử dụng đến nhân viên part time
hay cashual, đó thường là những sinh viên đến từ các trường Đại học, Cao đẳng, Trung
cấp trong thành phố. Đây là một chính sách phổ biến bởi nó giúp các nhà hàng, khách
sạn giải quyết được tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm mà không phải tốn quá
nhiều chi phí.
56
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Tuy nhiên, do không có sự quản lý chất lượng đầu vào chu đáo nên thường xảy ra
tình trạng một số nhân viên part time chưa có kinh nghiệm, làm cho việc phục vụ kém
chất lượng hơn.
Giải pháp đưa ra ở đây là khách sạn nên có sự liên kết chặt hơn với các trường có
dạy chuyên ngành về nhà hàng khách sạn. Bởi lẽ, khi liên kết với các trường này,
khách sạn sẽ đảm bảo được nguồn nhân viên part time có kinh nghiệm, có kiến thức
nghề nhiều hơn và điều quan trọng là họ ham học hỏi, công việc thực tế gắn liền với
việc học nên cũng nhiệt tình hơn. Ngoài ra, đây cũng là dịp để các bộ phận của khách
sạn tuyển chọn những nhân viên chính thức sau này với mục đích “trẻ hóa” nguồn nhân
lực.
Nâng cao tay nghề của đầu bếp
Bếp sẽ là nơi chịu trách nhiệm về ẩm thực cho bộ phận Banquet. Chất lượng của
các món ăn góp phần rất lớn vào thành công của các buổi tiệc. Theo ý kiến đánh giá
của khách hàng, hầu hết tất cả đều hài lòng về sản phẩm ăn uống. Tuy nhiên, để hoàn
thiện hơn chất lượng sản phẩm cần bổ sung các điểm sau:
+ Tạo điều kiện cho các đầu bếp học thêm nhiều món ăn hấp dẫn của Việt Nam
cũng như các nước trong khu vực và thế giới qua việc cho họ đi du lịch kết hợp với học
tập, tham quan vào mùa thấp điểm của khách sạn.
+ Cho các đầu bếp tham gia các cuộc thi nấu ăn trong và ngoài nước, đây không
những là điều kiện cho họ học tập mà còn là cơ hội để quảng bá hình ảnh của khách
sạn với đông đảo công chúng.
3.2.4. Cải thiện phƣơng pháp làm việc (Method)
Thiết lập tiêu chuẩn phục tiệc cƣới mới
Hiện nay do Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có một văn bản nào về
tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ. Do đó khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa ra
những tiêu chuẩn phù hợp áp dụng trong phạm vi của mình. Hầu hết khách hàng đều
cảm thấy hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên Houskeeping. Nhưng do số
57
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
lượng nhân viên đông và tính áp lực của các buổi tiệc với số lượng khách lớn nên bộ
phận F & B cần thiết lập một quy trình cùng tiêu chuẩn đánh giá cụ thể hơn.
Đồng thời cần tăng cường hơn nữa công tác giám sát của các nhân viên quản lý.
Bởi vì nhân viên cashual là chủ yếu nên thường xảy ra sự thiếu sót trong quá trình làm
việc. Sự quan sát hướng dẫn của quản lý sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc
Hầu như tất cả các bộ phận trong khách sạn đều phân chia công việc theo hình
thức cá nhân. Như phần đánh giá chất lượng dịch vụ có đề cập, việc lạm dụng phương
pháp này dẫn đến một số hiện tượng tiêu cực trong khách sạn. Ở đây cần có sự hài hào
giữa 2 phương pháp: phân công theo tổ, phân công theo cá nhân.
Đối với bộ phận Houskeeping, mỗi nhân viên sẽ làm việc tại một lầu trong thời
gian 2 tháng. Việc này sẽ giúp cho tất cả các nhân viên đều được tiếp xúc với nhiều đối
tượng khách khác nhau. Tuy nhiên, trong quá trình làm việc cần gom chung các nhân
viên làm cùng một lầu thành một nhóm để họ có nhiệm vụ giúp đỡ nhau trong quá trình
làm việc. Vì thời gian luân chuyển là 2 tháng nên nhóm làm việc này cũng sẽ định kỳ
thay đổi 2 tháng một lần, việc này giúp cho các nhân viên có thể hiểu nhau và làm việc
hiệu quả hơn.
Đối với bộ phận F & B, nhân viên cashual được sử dụng chủ yếu vào các buổi tiệc
cưới với số lượng rất đông, do vậy cần áp dụng phương pháp phân công theo tổ. Hiện
tại, bộ phận đang áp dụng phương pháp cá nhân cho nhân viên khi phục vụ tiệc cưới.
Nghĩa là một nhân viên sẽ chịu trách nhiệm một bàn tiệc từ khâu mang thức ăn cho đến
phục vụ đồ ăn, thức uống và thu dọn đồ dơ. Việc này là không hợp lý, vì thực tế khách
sạn không có các bàn để vật dụng sạch sẵn trong phòng tiệc nên khi áp dụng phương
pháp cá nhân, nhân viên sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Khi áp dụng phương pháp tổ, toàn
bộ nhân viên sẽ được chia ra các nhóm: nhóm mang thức ăn, nhóm phục vụ tại bàn,
nhóm thức uống, nhóm thu dọn đồ dơ,Như vậy việc phục vụ sẽ diễn ra thuận lợi
hơn.
Tăng cƣờng sự phối hợp với các bộ phận để hoàn thiện quá trình phục vụ
khách
58
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Như chúng ta đều biết, mỗi bộ phận trong khách sạn giữ một nhiệm vụ riêng
nhưng khi hợp lại thì cũng nhằm mục đích là đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Do vậy, các bộ phận có mối quan hệ rất mật thiết với nhau. Bộ phận Banquet không thể
nào hoạt động một mình, nó cần sự hỗ trợ của các bộ phận khác như: Housekeeping,
Marketing, Kỹ thuật,
Ở Equatorial có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhưng sự nhịp nhàng chưa
cao.
Ví dụ:
Trong giờ đón khách của bộ phận Banquet, nhân viên dọn vệ sinh của bộ phận
Housekeeping đi làm việc, mang vật dụng, khăn lau đi qua lại trước mặt khách. Việc
này sẽ làm giảm tính chuyên nghiệp của bộ phận Banquet. Hay nhân viên bộ phận
Marketing khi giới thiêụ phòng hội nghị cho khách lại giới thiệu các phòng mà bộ phận
Banquet để bàn ghế, vật dụng,..
Ở đây cần có sự thống nhất chặt chẽ hơn giữa các bộ phận. Nhân viên bộ phận
Housekeeping phải làm vệ sinh và phải hoàn thành công việc trước khi Banquet đón
khách, bộ phận Marketing cần liên hệ với Banquet để biết được những phòng đã được
set up hay phòng trống để giới thiệu cho khách. Nhân viên kỹ thuật cũng cần phải kiểm
tra chu đáo mọi thiết bị trước khi khách vào họp,... Có như vậy hiệu quả công việc của
tất cả các bộ phận đều được nâng cao và khách hàng cũng hài lòng về tính chuyên
nghiệp của khách sạn hơn.
3.2.5. Hoàn thiện quy trình nhập kho nguyên vật liệu cho bộ phận F & B
(Material)
- Hình thành kho hàng hóa riêng biệt dành cho các nhà hàng và bộ phận banquet.
Như vậy việc giao nhận hàng sẽ diễn ra dễ dàng hơn và không xảy ra sai sót. Đồng thời
giúp cho bộ phận tài chính của khách sạn thuận tiện trong việc làm báo cáo tài chính,
không bị nhầm lẫn giữa bộ phận Banquet và bộ phận nhà hàng trong khách sạn.
59
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
- Văn phòng của bộ phận Banquet nên tách riêng với kho chứa nguyên vật liệu và
trang thiết bị dành cho hội nghị. Như thế sẽ đảm bảo được an toàn cho tài sản và thể
hiện được đẳng cấp cũng như sự chuyên nghiệp trong việc bố trí phòng ốc cho nhân sự.
- Sắp xếp, bố trí lại các trang thiết bị, vật dụng, lối đi cho đúng nguyên tắc một
chiều trong nhà bếp. Bởi khi nguyên tắc một chiều được thực hiện tốt thì an toàn thực
phẩm mới được đảm bảo.
3.2.6. Cải thiện môi trƣờng làm việc (Environment)
Cán bộ làm công tác đoàn hội cần tích cực hơn trong công tác của mình. Thường
xuyên lắng nghe ý kiến của thành viên để xây dựng một tập thể vững mạnh. Như chúng
ta đều biết, hàng năm ngành kinh doanh khách sạn cần một số lượng lao động rất lớn,
nếu công tác công đoàn được đẩy mạnh thì quyền lợi của người lao động được quan
tâm hơn và họ sẽ gắn bó với khách sạn lâu dài hơn.
Cần tổ chức nhiều hơn nữa các hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp
điểm. Đây là dịp để nhân viên các bộ phận giao lưu, học hỏi, tạo một môi trường làm
việc thân thiện hơn.
Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích trong công việc cho nhân viên.
Việc này sẽ làm cho môi trường làm việc trong khách sạn sẽ trở nên năng động hơn.
Như chúng ta đều biết, nhân viên cũng là một khách hàng của khách sạn. Do vậy,
một khi khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ là kênh Marketing đắc lực cho khách sạn.
3.2.7. Các giải pháp hỗ trợ
Tăng cƣờng công tác quản lý nhà nƣớc trong lĩnh vực du lịch nói chung và
ngành khách sạn nói riêng
Ngành du lịch phối hợp với các ngành chức năng: Bộ Tài chính, Bộ Thương mại,
Bộ Giao thông Vận tải, Cục Quản lý Xuất nhập cảnh, Bộ Tư lệnh Bộ đội Biên phòng,
Tổng cục Hải quan, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, các cơ quan thông tấn báo chí, các địa
phương tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hoạt động đúng pháp luật, đạt hiệu quả
kinh tế xã hội cao. Mặc khác cần tiến hành rà soát hệ thống văn bản pháp luật về du
60
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
lịch hiện hành, loại bỏ những quy định chồng chéo, đảm bảo môi trường kinh doanh
thông thoáng cho các tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động du lịch; rà soát các thủ tục
hành chính để loại bỏ các giấy tờ, thủ tục, giấy phép không cần thiết, công bố công
khai, minh bạch mọi chính sách, cơ chế quản lý, quy trình tác nghiệp, người chịu trách
nhiệm và thời hạn giải quyết công việc của các cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh
vực du lịch để mọi tổ chức, cá nhân thực hiện và giám sát việc thực hiện.
Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
Hiện nay nhà nước ta đã xây dựng một hệ thống chất lượng dựa theo tiêu chuẩn
ISO 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ. Nhưng tiêu chuẩn riêng
về chất lượng dịch vụ vẫn chưa có. Trong những năm tới, chất lượng dịch vụ là tiêu
thức cực kỳ quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu
quả trong lĩnh vực này, Nhà nước nên xem xét và đưa ra một bộ tiêu chuẩn về chất
lượng dịch vụ.
Khuyến khích công tác giáo dục và đào tạo
Hiện nay chất lượng đội ngũ lao động trong lĩnh vực Du lịch Khách sạn không cao
dẫn đến năng suất lao động kém, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh. Do vậy việc phát
triển nguồn nhân lực du lịch đủ về số lượng, cao về chất lượng và hợp lý về cơ cấu là
một trong những cách thúc đẩy du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, đảm bảo yêu cầu
phát triển bền vững và hội nhập quốc tế. Vì thế, vấn đề giáo dục và đào tạo một đội
ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ đang được quan tâm nhiều. Đối với công tác giáo
dục nhà nước cần:
- Thực hiện hiệu quả sâu rộng quá trình xã hội hoá, hiện đại hoá và nâng cao chất
lượng đào tạo, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế, các đối tượng trong nước và
ngoài nước tham gia vào đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch.
- Thực hiện đào tạo theo nhu cầu xã hội, áp dụng mô hình đào tạo linh hoạt theo
tín chỉ, thực hiện việc hợp tác liên kết đa dạng, đào tạo theo địa chỉ, thu hút sự tham gia
của doanh nghiệp để nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng đúng với nhu cầu doanh
nghiệp, nhu cầu người học và nhu cầu của xã hội.
61
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Tăng cƣờng công tác quản lý về giá cả
Tăng cường công tác quản lý theo quan điểm giá cả tương xứng với chất lượng
dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công
việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng. Tránh tình trạng
giá dịch vụ đưa ra tùy tiện, cần đưa ra mức giá trần, giá sàn cho từng loại khách sạn
trong từng thời kỳ kinh doanh.
Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trƣờng thiên nhiên cũng
nhƣ môi trƣờng văn hoá.
- Phối hợp với Bộ Tài nguyên và Môi trường xây dựng đề án bảo vệ môi trường,
nâng cao năng lực quan trắc, ứng phó với các sự cố môi trường tại các khu du lịch quốc
gia.
- Tăng cường kiểm tra, giám sát việc khai thác tài nguyên, bảo vệ môi trường cho
phát triển du lịch bền vững.
- Nghiên cứu xây dựng đề án ứng phó khủng hoảng, rủi ro trong du lịch, đặc biệt
là thiên tai và dịch bệnh.
- Xây dựng chương trình bảo vệ môi trường của ngành du lịch, lồng ghép vào kế
hoạch đào tạo, phổ biến thông tin và thực hiện các biện pháp nâng cao hiệu quả việc
thực hiện nhiệm vụ môi trường của ngành.
- Nghiên cứu xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn về môi trường trong du lịch.
- Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, giữ gìn và
phát huy bản sắc văn hoá dân tộc, chống các tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh và an toàn
cho du khách tại khách sạn về tính mạng và tài sản.
Thực hiện các văn bản pháp lý đƣa ra nhằm phát triển kinh doanh du lịch
có hiệu quả.
Tiếp tục hoàn thiện các cơ chế chính sách và văn bản luật pháp về du lịch. Đẩy
mạnh việc thực hiện Nghị định 38/CP về cải cách thủ tục hành chính. Quyết định
108/QĐ - TCDL về cơ chế quản lý cơ sở lưu trú với các loại hình cơ sở được quy định
theo điều 3; quyết định 317/TTG và Chỉ thị 753/TTg, về việc chuyển các nhà khách,
62
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn; Nghị định 87/CP về việc chống các tệ nạn xã hội
tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, hạn chế tiêu cực; Thông tư liên bộ số 27/LB –
TCDL - TM quy định về điều kiện kinh doanh tại cơ sở lưu trú du lịch và nhà hàng ăn
uống, đảm bảo quyền kinh doanh hợp pháp cuả các tổ chức cá nhân kinh doanh và lợi
ích chính đáng của người tiêu dùng, ngăn ngừa việc hoạt động kinh doanh làm ăn phi
pháp; Nghị định 09/CP về tổ chức đổi mới quản lý các doanh nghiệp nhằm sắp xếp lại
hệ thống các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn...
Khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
Du lịch ở các khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch. Cần có một tiêu
chuẩn mới cho việc đào tạo và thành lập các doanh nghiệp lữ hành có đủ khả năng và
trình độ giao dịch quốc tế. Cần đưa ra các cuộc thi, lựa chọn các dịch vụ có chất lượng
cao hàng năm.
63
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chất lượng dịch vụ là vấn đề mà tất cả các khách sạn đều quan tâm bỡi nó quyết
định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trên cơ sở những đánh giá về chất
lượng dịch vụ của chương 2, trong chương 3 là những giải pháp đưa ra nhằm khắc
phục các nhược điểm mà khách sạn Equatorial còn mắc phải.
Như chúng ta đều biết, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và nhiệm vụ của
các nhà kinh doanh là phải biết trước được nhu cầu đó để có thể đưa ra sản phẩm vào
một thời điểm hợp lý nhất. Sản phẩm dịch vụ đưa ra phải phong phú về chủng loại và
đạt tiêu chuẩn cao về chất lượng mới có thể thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Giải pháp đưa ra cho khách sạn là: Đa dạng hóa các sản phẩm cung ứng từ dịch vụ
lưu trú đến dịch vụ ẩm thực và các dịch vụ khác. Ngoài ra khách sạn cũng cần nâng cao
chất lượng sản phẩm thông qua các việc làm cụ thể như: Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ
thuật, Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Cải thiện phương pháp làm việc, Nâng cao
chất lượng nguyên vật liệu, Cải thiện môi trường làm việc. Thực hiện những giải pháp
này sẽ phần nào giúp khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc giữ chân
khách hàng cũ và thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng mới.
Để ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày một phát triển
nhanh và bền vững hơn thì nhà nước và các cơ quan chức năng cần có sự quan tâm tạo
điều kiện thuận lợi thông qua các việc làm như: Tăng cường công tác quản lý nhà nước
trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng, Nên xây dựng tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ, Khuyến khích công tác giáo dục và đào tạo, Tăng cường
công tác quản lý về giá cả, Xây dựng các văn bản quy hoạch quản lý về môi trường
thiên nhiên cũng như môi trường văn hoá, Thực hiện các văn bản pháp lý đưa ra nhằm
phát triển kinh doanh du lịch có hiệu quả, Khuyến khích các doanh nghiệp nâng cao
chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Hi vọng các giải pháp được ra trong chương 3 sẽ có tính khả thi tại khách sạn
Equatorial nói riêng và các doanh nghiệp trong ngành du lịch nói chung.
64
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch cũng ngày càng phát triển
nhanh chóng. Đây là một ngành hiện đang thu hút khá nhiều nhiều sự quan tâm của các
nhà đầu tư trong cũng như ngoài nước. Có thể nói, từ khi ra đời loại hình kinh doanh
lưu trú đã phát triển khá nhanh. Từ những căn nhà nghỉ với những trang thiết bị phục
vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi qua đêm là chủ yếu. Cho đến nay, đã có sự phát triển nhanh
chóng từ cơ sở vật chất cho đến các trang thiết bị trong phòng cùng các dịch vụ cung
ứng.
Để ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung dần trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn đòi hỏi cả nhà nước và doanh nghiệp cần có sự đầu tư
hợp lý. Riêng đối với bản thân các doanh nghiệp cần không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ để tạo động lực cho sự phát triển bền vững và lâu dài sau này.
Với sự quan tâm của Nhà nước, hy vọng trong thời gian tới ngành du lịch của
nước ta sẽ gặt hái được những thành quả mới. Đặc biệt trong năm 2010 là năm cuối
cùng cho việc thực hiện Chiến lược Phát triển Du lịch Việt Nam giai đoạn 2001-2010.
65
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
TÀI LIỆU THAM KHẢO
SÁCH THAM KHẢO
1. TS. Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương. Giáo trình quản trị
kinh doanh khách sạn. Nhà xuất bản Lao động- Xã hội 2004
2. PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh, TS. Nguyễn Đình Hòa. Giáo trình
marketing du lịch. Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2008
3. Đinh Thị Thư. Giáo trình kinh tế du lịch khách sạn. Nhà xuất bản Hà Nội
2005
4. TH.S Đặng Thanh Vũ. Quản trị lƣu trú. Tập bài giảng.
WEBSITE
1.
2.
3.
4.
5.
66
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
PHỤC LỤC 1: SƠ ĐỒ BỐ TRÍ TẦNG 2
:Lối đi của nhân viên
: Lối đi của khách
67
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
PHỤ LỤC 2: HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN
Lƣu trú: Một số hạng phòng của khách sạn
Deluxe Room
Executive Deluxe
Equator Club Deluxe
Senator Suite
Equator Club Executive Deluxe
68
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Ẩm thực
Chit Chat Café - Action Station
Orientica Seafood Restaurant & Bar
Weeding
Meeting & Seminar
Buffet
Coffee Break
69
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
Dịch vụ khác
Equinox Fitness & Leisure Centre
Swimming Pool
Khách sạn Equatorial
70
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
PHỤC LỤC 3:
GUEST SATISFACTION SURVEY
Guest Name: Room No: Check_in Date: Check_out Date:
MAY WE KNOW?
1. What influenced you to saty at Hotel Equatorial? (You may more than one reason if applicable)
Recommendation Reputation Location Previous experience
Price Advertisements Facilities Others -------------------
HOW SATISFIED WERE YOU WITH Very Somwhat Neutral Somewhat Not
( Please leave blank where not applicable) Satisfied Satisfied Disstisfied Satisfied
2. Overall
Overall experience
Cleanliness
Maintenance
3. Arrival
Greeting and luggage service
Friendly and helpful
Accuracy of reservation
Efficiency of check_in
4. Departure
Accuracy of billing
Efficiency of check_out
Courtesy of cashier
Departure and luggage service
5. Guest Room
Guest room impression
Housekeeping services
Level of maintenance
6. Food & Beverage
Quality of taste
Efficiency of service
Choice of food
7. Hotel Services and Facilies
Club floor
Business centre
Fitness centre
Room service
Laundry service
Telephone service
Transportation
TV channels
Internet
Would you care to comment?
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
Signature _______________________________ Date ______________________
I would like to commend a member of your staff.
Name _____________________________________________ Department ________________________________
Reason _______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- dulich_174_9705.pdf