Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ taxi tải Thành Hưng

u qua sách vở, các phương tiện thông tin đại chúng… Tìm hiểu nội quy, quy định của công ty về việc nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp so sánh. Phương pháp diễn dịch Phương pháp logic. Phương pháp tổng hợp, phân tích. 5. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: thư viện trường Đại học Công Nghiệp, các trang web. Phạm vi về thời gian: 4 tuần 6. Kết quả nghiên cứu Qua quá trình tìm hiểu chúng ta thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty, các biện pháp khắc phục mà công ty áp dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Những yếu tố giúp Thành Hưng đứng vững trên thị trường và hoạt động suốt hơn 13 năm vừa qua. Thành Hưng đã và đang phấn đấu trở thành một trong những công ty dịch vụ hàng đầu ở Việt Nam và trên thế giới. PHẦN I :NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ VỚI VIỆC MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG CHƯƠNG I. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Theo ISO 9000:2000, dịch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu hình. Trong đó khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được hưởng lợi và người mua... khách hàng có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làm việc cho Công Ty. Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những người mua sản phẩm của doanh nghiệp mà không phải là khách hàng bên trong. Người cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là người sản xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay người cung cấp dịch vụ hay thông tin... người cung ứng có thể là người nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Trong tình huống hợp đồng người cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng phương tiện giao dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với người cung cấp cũng hết sức quan trọng do việc cung cấp dịch vụ. Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu hình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể gắn với việc sản xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình. Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất và dịch vụ. Mọi hoạt động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân phối, dịch vụ bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí một sản phẩm khi đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu...). Như vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt. Tuy nhiên nó khác với hàng hoá vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây: + Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thường mang tính vô hình, chúng ta không thể sờ, nếm và không thể thấy chúng được. Các hình thức hữu hình như món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v... là để thể hiện dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ. Khi những thứ này ngừng hoạt động thì ngay lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch vụ tương ứng. Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nhưng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận như nhau. Ví dụ: Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sử dụng máy điều hòa. + Tính không đồng nhất, các dịch vụ đều có sự biến động lớn so với các sản phẩm vật chất bởi việc tạo ra chúng bao hàm sự đóng góp cơ bản của con người và quá trình rất khó tiêu chuẩn hoá kết quả của nó phụ thuộc vào những người liên quan. + Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra trong khoảng thời gian: Quá trình cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình. Vì vậy một nhà hàng bán thức ăn ngon nhưng lại bị đánh giá thấp về chất lượng thấp như việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi đứng, nói năng của nhân viên làm phật lòng khách hàng. + Một đặc tính rất đặc trưng của dịch vụ là không dễ dự trữ lưu kho: Nó vận hành như một hệ thống mở chịu sự tác động của môi trường và không chấp nhận sự nửa vời. Người ta không thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để thời gian sau cung cấp tiếp. Không thể có một khách hàng nào có thể chấp nhận khi đi ô tô được nửa đường dừng lại mai đi tiếp. Mặt khác, người mua và người bán không thể sở hữu được dịch vụ. Nó tồn tại thông qua sự hợp tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng. Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi Công Ty phải làm sao để quản lý tốt được chất lượng những đơn vị phục vụ ở các địa điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làm việc mang tính con người cao. Nó tạo nên sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ. Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho khách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không tốt cho cả quá trình cung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt. 1.2 Đặc điểm của ngành vận tải (dịch vụ vận tải). Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp tạo ra sản phẩm. Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định. Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hoá, thúc đẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia. Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông qua giá cước vận chuyển hàng hoá, hành khách,... Nếu giá cước vận chuyển tăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá mà nó vận chuyển. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng. Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyển thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp khác trong nội bộ ngành. Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành vận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc độ chu chuyển nhanh hay chậm. Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời gian và tiến độ cao. Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải được bảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải. Qua đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách và hàng hoá. Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặc điểm cơ bản như sau: - Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng cần đến vận tải. Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ. Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết: + Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trực tiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất. Nếu chất lượng đường giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận chuyển. Mặt khác, chất lượng đường giao thông kém sẽ ảnh hưởng tới chất lượng hàng hoá được vận chuyển. + Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường hàng không, đường biển, đường bộ. Thời tiết xấu các phương tiện vận tải sẽ không hoạt động được hàng hoá bị ứ đọng không được lưu thông, phân phối trên thị trường. - Các nguồn hàng, khối lượng hàng hoá và hành khách vận chuyển ngày càng gia tăng nhưng tỷ lệ tăng thấp hơn so với mức tăng của các phương tiện, doanh nghiệp vận tải. - Vốn đầu tư ban đầu cho các phương tiện vận tải nhiều, khấu hao của phương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải như chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đưòng, cầu,... tăng cao. Phụ tùng thay thể của các phương tiện vận tải hầu như phải nhập từ nước ngoài nên giá thành tương đối đắt. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY TAXI TẢI THÀNH HƯNG CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN THÀNH HƯNGToà nhà Thành Hưng 104-106 Nguyễn Văn Cừ, Q.Long Biên, Hà Nội.ĐT: 04.38.73.1414 - 38.73.22.46   *  Fax: 04.38.27.4038.E-mail: contact@thanhhunggroup.com E-mail : vncancel8@gmail.com 2.1 Lịch sử hình thành: Vào những năm của thập kỷ 90 (1990 - 2000) tình hình giao thông đô thị của Thành phố Hà Nội và các Thành phố lớn trên cả nước rất phức tạp. Chủ trương đẩy mạnh phát triển kinh tế thị trường của Đảng và Nhà nước đã tạo nên một môi trường tích cực, khuyến khích đẩy mạnh sản xuất, kinh doanh phát triển và kéo theo đó là sự bùng nổ ồ ạt các phương tiện giao thông thô sơ như xe bò, xe kéo, xe công nông, xe lam, xe ba gác, xe xích lô… đã gây khó khăn, trở ngại cho hoạt động giao thông trên đường phố...Trước tình hình đó, Công ty Thành Hưng đề xuất dự án Taxi Tải và đưa đội xe Taxi Tải vào kinh doanh vận tải hàng hóa.Ngày 16/06/1996 đội xe Taxi Tải với 40 chiếc xe mang mầu da cam của Thành Hưng khai trương hoạt động. Ngay lập tức, Dự án Taxi Tải đã được Thành Ủy, UBND, Sở GTCC Thành phố Hà Nội và các cơ quan chức năng ủng hộ. Chỉ trong một thời gian ngắn, đoàn xe Taxi Tải mang mầu da cam của Thành Hưng với phương châm phục vụ: Taxi Tải – Cánh Tay Phải Của Bạn đã đi vào thị trường và được nhân dân cả nước mến mộ, cộng đồng các doanh nghiệp, các cơ sở sản xuất hưởng ứng. Dự án Taxi Tải đã được Bộ Giao thông Vận tải khuyến khích phát triển trên cả nước. Rất nhiều các doanh nghiệp từ Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng…đã đến để tham khảo và học hỏi mô hình Taxi Tải của Thành Hưng. Từ 40 xe Taxi Tải ban đầu, đến nay, sau 13 năm hoạt động, Hãng Taxi Tải Thành Hưng ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh đã có hơn 300 xe, còn tính trong cả nước với hàng chục chi nhánh ở các Tỉnh, Thành phố khác con số đó lên đến 700 xe. 2.2 Giới thiệu dịch vụ Taxi Tải Thành Hưng:Vào những năm của thập kỷ 90 (1990 - 2000) tình hình giao thông đô thị của Thành phố Hà Nội và các Thành phố lớn trên cả nước rất phức tạp.Chủ trương đẩy mạnh phát triển kinh tế thị trường của Đảng và Nhà nước đã tạo nên một môi trường tích cực, khuyến khích đẩy mạnh sản xuất, kinh doanh phát triển và kéo theo đó là sự bùng nổ ồ ạt các phương tiện giao thông thô sơ như xe bò, xe kéo, xe công nông, xe lam, xe ba gác, xe xích lô… đã gây khó khăn, trở ngại cho hoạt động giao thông trên đường phố...Trước tình hình đó, Công ty Thành Hưng đề xuất dự án Taxi Tải và đưa đội xe Taxi Tải vào kinh doanh vận tải hàng hóa.Ngày 16/06/1996 đội xe Taxi Tải với 40 chiếc xe mang mầu da cam của Thành Hưng khai trương hoạt động. Ngay lập tức, Dự án Taxi Tải đã được Thành Ủy, UBND, Sở GTCC Thành phố Hà Nội và các cơ quan chức năng ủng hộ.Chỉ trong một thời gian ngắn, đoàn xe Taxi Tải mang mầu da cam của Thành Hưng với phương châm phục vụ: Taxi Tải – Cánh Tay Phải Của Bạn đã đi vào thị trường và được nhân dân cả nước mến mộ, cộng đồng các doanh nghiệp, các cơ sở sản xuất hưởng ứng.Dự án Taxi Tải đã được Bộ Giao thông Vận tải khuyến khích phát triển trên cả nước. Rất nhiều các doanh nghiệp từ Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng…đã đến để tham khảo và học hỏi mô hình Taxi Tải của Thành Hưng. Từ 40 xe Taxi Tải ban đầu, đến nay, sau 12 năm hoạt động, Hãng Taxi Tải Thành Hưng ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh đã có hơn 300 xe, còn tính trong cả nước với hàng chục chi nhánh ở các Tỉnh, Thành phố khác con số đó lên đến 700 xe.2. Cho thuê xe tải các loại:-    Với đội ngũ lái xe nhiệt tình, tay nghề vững vàng, kinh nghiệm, thông thuộc địa hình Hà Nội cũng như các tỉnh cùng các loại xe Taxi tải có chế độ bảo hành bảo dưỡng thường xuyên để luôn đáp ứng nhanh các yêu cầu của Quý Khách hàng.-    Tất cả các lái xe đều chịu trách nhiệm bảo quản hàng hoá của Quý vị như của chính bản thân mình. Nhận nơi giao, giao nơi đến theo đúng giờ yêu cầu và danh sách hàng của Quý Khách hàng.-    Chúng tôi sẽ đáp ứng nhanh thời gian vận chuyển vào mọi thời điểm và tư vấn cho Quý vị chọn loại xe Taxi tải phù hợp và rẻ nhất cho từng loại hàng hoá.-    Vận chuyển hàng hoá đi các tỉnh với mức cước được báo giá cụ thể theo yêu cầu của Quý khách cho từng loại xe Taxi tải và từng quãng đường.-    Có giá ưu đãi cho Hợp đồng vận chuyển dài hạn và có chế độ khuyến mãi, ưu đãi đối với các Khách hàng ký hợp đồng chạy nợ (thanh toán cuối mỗi tháng có phát sinh vận chuyển). 3. Dich vụ Bốc xếp, nâng hạ, vận chuyểnVới đội ngũ công nhân và các loại máy nâng hạ, cẩu:-    Xe cẩu tự hành: 2.5 tấn và 3.5 tấn.-    Xe nâng: 1.5 tấn đến 8 tấn.-    Cẩu: 2.5 tấn đến 15 tấn.-    Các loại balăng và các thiết bị khác.Chúng tôi sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu về bốc xếp, vận chuyển các loại hàng hoá nặng, công kềnh tại mọi địa hình theo yêu cầu của Quý khách. 2.3 Các lĩnh vực hoạt động: Dịch vụ chính Dịch vụ chuyển nhà Dịch vụ chuyển văn phòng trọn gói Tãi tải và vận chuyển hàng hóa Dv chuyển nhà Dv chuyển văn phòng Dv chuyển nhà giá rẻ Dv chuyển văn phòng giá rẻ Dv taxi tải Các lĩnh vực hoạt động khác Taxi khách và taxi gia đình đầu tư và kd thương mại tổ chức sự kiện THÀNH HƯNG 2.4 Sơ đồ tổ chức công ty Taxi Tải Thành Hưng: 2.5 Chính sách chất lượng:1. Hãy đi lên từ văn hoá – văn hoá vừa là nền tảng - vừa là động lực và là mục đích vươn tới nhằm phục vụ tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Toàn bộ hệ thống kinh doanh của Công ty phải tuân thủ định hướng này. Hãy cùng nhau đoàn kết, phấn đấu không ngừng nhằm xây dựng văn hoá doanh nghiệp. Tất cả vì lợi ích của khách hàng.2. Khách hàng luôn đúng trong mọi trường hợp. Khẩu hiệu hành động này đặt yêu cầu phục vụ khách hàng của Công ty là tối thượng.- Phải luôn lắng nghe với thái độ thật sự cầu thị đối với mọi ý kiến đóng góp của khách hàng. Phải thường xuyên giữ gìn mối liên hệ mật thiết với khách hàng. “Trung thành, tận tụy” với khách hàng là thể hiện tính cạnh tranh lành mạnh và tích cực nhất.- Mọi hoạt động kinh doanh dịch vụ của Công ty phải lấy sự hài lòng của khách hàng là thước đo chất lượng sản phẩm dịch vụ. Phải chu đáo tận tâm phục vụ khách hàng, để đón nhận từ khách hàng sự mến mộ và tin cậy.3. Trên quan điểm “Con người là nhân tố quyết định” để xây dựng chiến lược nguồn lực nhằm tạo dựng một đội ngũ cán bộ công nhân viên tâm huyết, gắn bó lâu dài với Công ty và đầy đủ năng lực để phục vụ một cách tốt nhất cho sự phát triển của Công ty. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÀNH HƯNG XIN CAM KẾT Phong cách phục vụ: Dạ, vâng, cảm ơn, xin lỗi...Phương châm phục vụ: Khách hàng luôn đúng trong mọi trường hợp.Mục đích phục vụ: Mang đến nhiều cách chi tiêu thông minh.Kết quả phục vụ: Lợi nhuận có được từ Đạo đức kinh doanh. 2.6 Hoạt động Marketing của công ty Taxi Tải Thành Hưng: 2.6.1 Thư gửi đến các đối tác hợp tác đầu tư: KÍNH GỬI ĐỐI TÁC TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC Công ty Cổ phần Tập đoàn Thành Hưng xin gửi tới các đối tác trong và ngoài nước lời chào trân trọng.Chúng tôi xin được phép tự giới thiệu đôi nét về quá trình xây dựng và phát triển của Công ty Thành Hưng nhằm tăng cường sự hiểu biết để mong muốn tìm kiếm đối tác hợp tác đầu tư trong lĩnh vực kinh doanh Taxi và Cho Thuê Xe trên toàn lãnh thổ Việt Nam.Công ty Thành Hưng là doanh nghiệp kinh doanh vận tải chuyên nghiệp từ năm 1996. Là Hãng khai sinh mô hình Taxi Tải đầu tiên trong cả nước. Từ 40 xe đầu tiên ngày khai trương, đến nay đã phát triển mở rộng thêm hàng chục chi nhánh, với gần ngàn đầu xe ôtô các loại và hơn 1000 cán bộ công nhân viên. Cùng với hoạt động Taxi Tải, Thành Hưng cũng là Hãng sáng tạo phương thức xe Taxi chở khách mang tên :”Xe Gia Đình” không treo đèn và mang biển hiệu Taxi, nhưng đã 08 năm liền dẫn đầu về doanh thu và số lượng khách hàng trên cả nước về kinh doanh dòng xe nhỏ, xinh xắn. Thông qua việc cho ra đời dự án Xe Gia Đình của Công ty Thành Hưng, nhà máy ôtô GM-DAEWOO đã bán được rất nhiều xe, loại xe MATIZ cho nhiều doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình Xe Gia Đình của Công ty Thành Hưng như hãng Mai Linh, Thanh Nga, Thế Kỷ Mới…Trong quá trình hoạt động, Công ty Thành Hưng luôn tâm niệm và đề cao chữ Tín. Sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của Công ty Thành Hưng trong hơn mười năm qua là nhờ luôn nâng cao chất lượng phục vụ, giữ gìn uy tín với khách hàng. Một khẩu hiệu hành động đã trở thành tư tưởng kinh doanh của hàng ngàn cán bộ công nhân viên Thành Hưng là:Người Thành Hưng luôn nói:Dạ. Vâng. Cảm ơn. Xin lỗi.Và Nhận Thấy:Khách Hàng Luôn Đúng Trong Mọi Trường Hợp.Công ty Thành Hưng đang áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 do Tổ chức UNITED KINGDOM ACCREDITATION SERVICE (UKAS) Anh quốc công nhận.Với mục đích được trở thành Người Phục Vụ tận tình của khách hàng mà Thành Hưng đã tồn tại và phát triển. Cũng với tinh thần đó, Công ty Thành Hưng mong muốn được mở rộng vòng tay bè bạn để liên doanh, liên kết với các đối tác trong và ngoài nước. 2.6.2 Tri ân đến khách hàng tiêu biểu của công ty: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG TIÊU BIỂU CỦA CÔNG TY: - Ban Đối ngoại Trung Ương- Đảng uỷ khối cơ quan- Đảng uỷ khối doanh nghiệp- Cục E13 - Tổng cục 6 - Bộ Công an- Cục E15 - Tổng cục 6 - Bộ Công an- Cục Xuất bản- Nhà Xuất bản Giáo dục- Nhà xuất bản tư pháp- Viện khoa học pháp lý - Bộ Tư pháp- Viện Khoa học Xã hội Việt Nam- Văn phòng Bộ Nông nghiệp và PT Nông Thôn- Văn phòng Bộ Công thương- Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội- Văn phòng Bộ Công an- Tổng công ty lương thực Miền Bắc- Ngân hàng Nhà nước - CN TP.Hà Nội- Đại sứ quán Pháp- Bệnh viện Đa khoa Thanh Trì- Trung tâm Thông tin Khu vực 1 2.7 Vị trí hiện taiju của doanh nghiệp trong cạnh tranh: Công ty Thành Hưng là doanh nghiệp kinh doanh vận tải chuyên nghiệp từ năm 1996. Là Hãng khai sinh mô hình Taxi Tải đầu tiên trong cả nước. Từ 40 xe đầu tiên ngày khai trương, đến nay đã phát triển mở rộng thêm hàng chục chi nhánh, với gần ngàn đầu xe ôtô các loại và hơn 1000 cán bộ công nhân viên. Cùng với hoạt động Taxi Tải, Thành Hưng cũng là Hãng sáng tạo phương thức xe Taxi chở khách mang tên :”Xe Gia Đình” không treo đèn và mang biển hiệu Taxi, nhưng đã 08 năm liền dẫn đầu về doanh thu và số lượng khách hàng trên cả nước về kinh doanh dòng xe nhỏ, xinh xắn. Thông qua việc cho ra đời dự án Xe Gia Đình của Công ty Thành Hưng, nhà máy ôtô GM-DAEWOO đã bán được rất nhiều xe, loại xe MATIZ cho nhiều doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình Xe Gia Đình của Công ty Thành Hưng như hãng Mai Linh, Thanh Nga, Thế Kỷ Mới…Trong quá trình hoạt động, Công ty Thành Hưng luôn tâm niệm và đề cao chữ Tín. Sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của Công ty Thành Hưng trong hơn mười năm qua là nhờ luôn nâng cao chất lượng phục vụ, giữ gìn uy tín với khách hàng. 2.7.1 Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp:   Với đội ngũ lái xe nhiệt tình, tay nghề vững vàng, kinh nghiệm, thông thuộc địa hình Hà Nội cũng như các tỉnh cùng các loại xe Taxi tải có chế độ bảo hành bảo dưỡng thường xuyên.-    Tất cả các lái xe đều chịu trách nhiệm bảo quản hàng hoá của Quý vị như của chính bản thân mình. Nhận nơi giao, giao nơi đến theo đúng giờ yêu cầu và danh sách hàng của quý khách hàng. -    Chúng tôi sẽ đáp ứng nhanh thời gian vận chuyển vào mọi thời điểm và tư vấn cho Quý vị chọn loại xe Taxi tải phù hợp và rẻ nhất cho từng loại hàng hoá.-    Vận chuyển hàng hoá đi các tỉnh với mức cước được báo giá cụ thể theo yêu cầu của Quý khách cho từng loại xe Taxi tải và từng quãng đường.-    Có giá ưu đãi cho Hợp đồng vận chuyển dài hạn và có chế độ khuyến mãi, ưu đãi đối với các Khách hàng ký hợp đồng chạy nợ (thanh toán cuối mỗi tháng có phát sinh vận chuyển). Thành Hưng hiện đã áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 do tổ chức GIC-Anh chứng nhận.GIC có trụ sở chính tại London-Vương quốc Anh, cùng với một hệ thống chi nhánh, văn phòng đại diện ở Châu Âu, Bắc Mỹ, Trung Đông, Ấn Độ và Châu Á. GIC đảm bảo phục vụ khách hàng với dịch vụ chứng nhận được tín nhiệm như nhau trên toàn cầu. Chứng chỉ cùng với logo của GIC được thừa nhận trên toàn thế giới như là một biểu tượng của chất lượng.Theo những cam kết về chất lượng và uy tín của Trung tâm Năng suất Việt Nam (thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) và GIC, Công ty Cổ phần Tập đoàn Thành Hưng lựa chọn 2 đơn vị trên tham gia tư vấn và chứng nhận Hệ thống Quản lý Chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001:2000. 2.7.2 Trách nhiệm đối với công chúng:  Dựa trên thương hiệu nổi tiếng - Taxi Thành Hưng và Vang Đà Lạt (Thành Hưng là cổ đông lớn thứ hai sau SCIC sở hữu thương hiệu Vang Đà lạt), Công ty CP Tập đoàn Thành Hưng không ngừng nghiên cứu thị trường với mong muốn mở rộng lĩnh vực đầu tư sản xuất kinh doanh và đang tìm hiểu các thương hiệu mạnh, các sản phẩm tiềm năng của các doanh nghiệp Miền Nam để đầu tư phát triển thị trường Miền Bắc, xây dựng thương hiệu nhằm chiếm lĩnh thị trường Miền Bắc. Thành Hưng sẵn sàng đầu tư vốn vào Doanh nghiệp. Sẵn sàng đầu tư tài chính Xây dựng mạng lưới phân phối sản phẩm theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp tại Miền Bắc. Doanh nghiệp nào có nhu cầu đưa sản phẩm - thương hiệu của mình ra thị trường Miền Bắc hãy liên hệ với chúng tôi để hợp tác vì sự phát triển và thành công của hai bên. CHƯƠNG 3: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI TẢI THÀNH HƯNG 3.1 Phương hướng và mục tiêu dịch vụ Taxi tải Thành Hưng 1. Áp dụng, duy trì và cải tiến Hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000. 2. Tăng cường các biện pháp quản lý, không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ vận tải. Tiếp tục khai thác, đào tạo các nguồn lực có chất lượng cao. Bảo đảm: - 100% công nhân lái xe được tập huấn, nâng cao tay nghề thi tuyển và đạt tiêu chuẩn cấp chứng chỉ tập huấn lái xe Taxi. - 100% cán bộ công nhân viên được tập việc, thử việc được đào tạo nâng cao kỹ năng thực hành và năng lực quản lý. - 100% các chủng loại phương tiện vận tải được kiểm định hàng tuần để đảm bảo tiêu chuẩn, chất lượng phục vụ. Những xe không đạt tiêu chuẩn, chất lượng về kỹ thuật cũng như hình thức đều không được tham gia hoạt động kinh doanh. 3. Duy trì mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Coi sự hài lòng của khách hàng là thước đo chất lượng phục vụ uy tín của Doanh nghiệp – là phẩm chất của người lao động mới. 4. Phấn đấu tăng chỉ tiêu doanh số trên 1,5 lần so với năm 2008. 5. Luôn tìm kiếm và đầu tư phát triển các loại hình dịch vụ mới. Trong những năm tới phấn đấu đưa Hệ Thống Dịch Vụ Vận Tải Tiện Ích vào hoạt động với hàng trăm Kiosque mang sắc màu, biểu tượng và chất lượng Thành Hưng. 6. Duy trì phát triển thương hiệu Vang Đà Lạt và các thương hiệu của các doanh nghiệp mà Thành Hưng đang đầu tư. Tiếp tục tìm kiếm các sản phẩm, thương hiệu tiềm năng của các Doanh nghiệp Miền Nam để đầu tư phát triển thị trường Miền Bắc, xây dựng thương hiệu nhằm chiếm lĩnh thị trường Miền Bắc. Sẵn sàng đầu tư vốn vào Doang nghiệp. Sẵn sàng đầu tư tài chính Xây dựng mạng lưới phân phối sản phẩm theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp tại Miền Bắc. Việc xác định mục tiêu nhằm giúp công ty xác định mối quan hệ qua lại giữa các thị trường quan trọng với doanh nghiệp, mang lại khả năng và ý định trực tiếp cho việc ra quyết định độc lập, tối ưu ở tất cả các cấp của doanh nghiệp. Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp: Cá nhân, doanh nghiệp ( có nhu cầu chuyển nhà hay chuyển văn phòng). 3.2 Sự ảnh hưởng của giao tiếp cá nhân dịch vụ: Xác định các hành vi cá nhân ảnh hưởng tới dịch vụ: -Đội ngũ lái xe nhiệt tình, tay nghề vững vàng, kinh nghiệm, thông thuộc địa hình cũng như các tỉnh cùng các loại xe Taxi tải có chế độ bảo hành bảo dưỡng thường xuyên để luôn đáp ứng nhanh các yêu cầu của Quý Khách hàng.-Tất cả các lái xe đều chịu trách nhiệm bảo quản hàng hoá của Quý vị như của chính bản thân mình. Nhận nơi giao, giao nơi đến theo đúng giờ yêu cầu và danh sách hàng của Quý Khách hàng.-Nhân viên tổng đài: Trả lời, tư vấn, đáp ứng kịp thời những khách hàng cần. 3.3 Đề xuất các giải pháp kiểm soát giao tiếp cá nhân dịch vụ ở doanh nghiệp taxi tải Thành Hưng: 3.3.1 Kiểm soát hành vi: Bảng nội quy của công ty ghi rõ: Thái độ phục vụ khách hàng (lịch sự, nhiệt tình, vui vẻ…),đồng phục, thời gian… Chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên về chuyên môn lẫn thái độ và cách phục vụ (nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo…) Khuyến khích, động viên tinh thần đoàn kết, hỗ trợ và giúp đỡ lẫn nhau giữa các nhân viên. Thông qua việc nhân viên cũ hướng dẫn, giúp đỡ nhân viên mới, cùng nhau giải quyết các tình huống khó khăn với khách hàng. Bảng đánh giá, chấm điểm của nhân viên thông qua doanh số cuối tháng, hộp thư góp ý, hotline… 3.3.2 Kiểm soát nhận thức: Thông qua sự phản ánh của khách hàng như tel: 3873.1414 – 3873.2246 E-mail: contact@thanhhunggroup.com, camera, trực tiếp tới công ty… Thưởng phạt. 3.3.3 Kiểm soát quyết định: Kết quả thực hiện được: Doanh thu hàng năm của công ty, các đơn đặt hàng hàng tháng… Nhân viên kiểm soát: Thông qua bảng điểm dựa vào nội quy của công ty; nhân viên tự quản lý nhắc nhở nhau. Khách hàng kiểm soát nhân viên: Thông qua hotline, email… Để đảm bảo nhân viên làm việc theo nguyên tắc thì công ty Thành Hưng phải đưa ra nguyên tắc cho doanh nghiệp mình: Luôn tôn trọng nhân viên và đánh giá cao ý kiến của nhân viên. Luôn thành thật quan tâm và nhạy cảm với nhu cầu của họ. Luôn đặt mình vào vị trí nhân viên để thông cảm và chia sẻ. Biết lắng nghe và khuyến khích, động viên nhân viên. 3.4 Chất lượng dịch vụ 3.4.1 Các khoảng cách chất lượng dịch vụ của dich vụ taxi tải Thành Hưng: ÄKhoảng cách 1: Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra Phục vụ không chu đáo trong quá trình vận chuyển, lắp đặt… Không đúng thời gian giao nhận. Nhân viên có thái độ phục vụ thiếu lịch sự, không nhanh nhẹn, nhiệt tình… Doanh nghiệp không đủ điều kiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng về công nghệ-kỹ thuật, phương tiện vận chuyển, cách thức bảo quản… ÄKhoảng cách 2: Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Trước đây Công ty luôn mong muốn làm khách hàng hài lòng nhất, tuy nhiên vẫn chưa có những tiêu chuẩn nhất định như thế nào là hài lòng với khách hàng. Hiện nay công ty đã có quy định rõ ràng về việc nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, xây dựng phong cách phục vụ tận tình - chu đáo - có văn hóa – phong cách lái xe Thành Hưng Không ngừng đầu tư, đổi mới trang thiết bị, công nghệ phục vụ tốt hơn, hướng tới dịch vụ chất lượng cao… ÄKhoảng cách 3: Tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Dù công ty đã đưa ra những tiêu chuẩn phục vụ khách hàng tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng đầy đủ những mong đợi của khách hàng. Thiết nghĩ Công ty cần có đội ngũ chuyên nghiên cứu thị trường nhằm tìm hiểu kịp thời nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thông qua đó để doanh nghiệp Thành Hưng ngày càng đáp ứng nhu cầu ngày càng tốt hơn cho khách hàng. ÄKhoảng cách 4: Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng Để thực hiện được điều này thì doanh nghiệp Thành Hưng đã và đang trang bị cho mình một đội ngũ nhân viên trẻ, khỏe, năng động, nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm cao…, nhân viên trong công ty phải nắm bắt đầy đủ những tiêu chuẩn của doanh nghiệp mình đang công tác và làm việc. Các hình thức doanh nghiệp sử dụng quảng cáo như: Truyền thông như internet, radio, báo chí… ÄKhoảng cách 5: Không hiểu sự mong đợi của khách hàng thông qua ba hình thức: Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân 3.4.2 Các yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ Taxi tải Thành Hưng: Uy tín của công ty trong lòng của khách hàng toàn quốc. Thái độ phục vụ và phương châm mà Thành Hưng đã đề ra. Cam kết của Thành Hưng trước khi nhận hợp đồng giao nhận. Năng lực Thành Hưng đạt được trong thời gian qua. 3.4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thành Hưng: Mong đợi (Expectations): Thành Hưng thành lập riêng một đội nghiên cứu thị trường thực hiện hàng loạt các hoạt động khảo sát thị trường, xử lý những gì khiếu nại hay thắc mắc tứ phía khách hàng. Các dịch vụ hổ trợ như hotline, email… Tiêu chuẩn (Standards): Thành Hưng phải có những quy định, nội quy, nội dung công việc giữa các bộ phận với nhau. Dĩ nhiên là phải có sự giám sát cũng như hệ thống camera hỗ trợ giám sát chặt chẽ những hành vi trái với quy định của doanh nghiệp. Thông qua tiêu chuẩn mọi nhân viên phói hợp hoạt động, có sự phân chia công việc cụ thể, trách nhiệm mỗi nhân viên. Doanh nghiệp cần thực hiện theo nguyên tắc 5W + 1H.(Who,What,When,Where,Why,How?) 3.4 Năng suất chất lượng dịch vụ Để tăng lòng tin của khách hàng: Phải ước lượng được những bắc trắc có thể xảy ra như trừ hao kẹt xe, xe hư (gặp sự cố), thời tiết (bão, lũ…) Giao hàng đúng hẹn, hàng hóa được giữ nguyên vẹn. Thực hiện đúng những gì đã giao kèo. Hiểu rõ tập quán của khách hàng: Không để khách hàng đợi lâu, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng như gọi điện thoại, email… Hiểu rõ các yếu tố chi phối hành vi khách hàng như: Quan tâm chất lượng xe, thái độ phục vụ, số lượng xe, số lượng tài xế, trang thiết bị… Giám sát và đánh giá hoạt động: Thông qua khách hàng Thông qua người quản lý Thông qua hệ thống camera Chính sách, động viên, thưởng phạt… 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: Cải thiện chất lượng dv: Doanh nghiệp cần có chương trình đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên, động viên tinh thần làm việc của họ.. Thưởng phạt thông qua hoạt động giám sát, quản lý. Phòng điều hành, đội thanh tra, đội bảo vệ cần giám sát, kiểm tra các yêu cầu với đội xe. Các đợt sơ kết, tổng kết tháng, quý năm các bộ phận chức năng phải trình Ban Giám Đốc Công ty biết tổ xe, cá nhân nào có thái độ, phong cách phục vụ tốt và ngược lại. Ban Giám Đốc Công ty kiên quyết xử lý, kỷ luật các hành vi, vi phạm làm phương hại tới cách phục vụ Thành Hưng, đồng thời từng quý, năm có phần thưởng xứng đáng cho các tổ, lái xe có phong cách phục vụ tốt. Nhóm đặc nhiệm: Hệ thống camera Người quản lý Doanh số cuối tháng Hộp thư góp ý 3.6 Marketing hỗn hợp dịch vụ 3.6.1 Sản phẩm dịch vụ taxi tải Thành Hưng: 1.Sản phẩm cốt lõi: Chuyển nhà trọn gói : đồ đạc, đồ điện tử, đồ gia dụng…đòi hỏi nguyên vẹn. Chuyển văn phòng: giấy tờ, máy móc thiết bị…đòi hỏi tính bảo mật. 2.Sản phẩm mong đợi: Dịch vụ đáng tin cậy (hàng hóa trong quá trình vận chuyển được giữ nguyên vẹn, giao hàng đúng hẹn…) Nhân viên tận tình, chu đáo.Công nghệ chất lượng cao.Phục vụ mọi lúc, mọi nơi. tư vấn chuyên nghiệp. 3.Sản Phẩm Gia Tăng Lắp Đặt. Bảo Trì. Bốc Xếp. 3.6.2 Giá cả - Chúng tôi sẽ đáp ứng nhanh thời gian vận chuyển vào mọi thời điểm và tư vấn cho Quý vị chọn loại xe Taxi tải phù hợp và rẻ nhất cho từng loại hàng hoá. - Vận chuyển hàng hóa đi các tỉnh với mức cước được báo giá cụ thể theo yêu cầu của quý khách cho từng loại xe taxi tải và từng quãng đường. - Có giá ưu đãi cho hợp đồng vận chuyển dài hạn và có chế độ khuyến mãi, ưu đãi đối với các khách hàng ký hợp đồng chạy nợ (thanh toán cuối mỗi tháng có phát sinh vận chuyển). 3.6.3 Con người Với đội ngũ lái xe nhiệt tình, tay nghề vững vàng, kinh nghiệm, thông thuộc địa hình các thành phố cũng như các tỉnh cùng các loại xe Taxi tải có chế độ bảo hành bảo dưỡng thường xuyên. Một khẩu hiệu hành động đã trở thành tư tưởng kinh doanh của hàng ngàn cán bộ công nhân viên Thành Hưng là:Người Thành Hưng luôn nói:Dạ. Vâng. Cảm ơn. Xin lỗi.Và Nhận Thấy:Khách Hàng Luôn Đúng Trong Mọi Trường Hợp. 3.6.4 Quy trình Quy Trình Các Bước Của Dịch Vụ Chuyển Nhà, Chuyển Văn Phòng Trọn Gói:1. Tiếp nhận thông tin: Khách hàng có nhu cầu gọi điện đến Tổng đài công ty Thành Hưng theo các số điện thoại quen thuộc TP.HN: (04)-38.733.733 - 38.73.13.13 - 38.725.725 - 0953.353.353 và TP.HCM: (08)-54.360.360 -  39.876.876 - 62.90.90.90 - 0953.303.303, nhân viên tổng đài dịch vụ chuyển nhà, chuyển văn phòng sẽ ghi lại các thông tin của khách hàng (địa chỉ, số điện thoại, thời gian gặp.v.v...);2. Khảo sát & báo giá, ký hợp đồng: Xí nghiệp Chuyển dọn Công nghiệp (XNCDCN) sẽ cử người đến gặp trực tiếp khách hàng (theo đúng thời gian đã hẹn trước) để khảo sát đánh giá khối lượng chuyển nhà, chuyển văn phòng (khảo sát đồ đạc, đồ dùng, thiết bị máy móc và địa hình để đưa ra khối lượng chính xác trên thực tế), cụ thể:-    Khảo sát số lượng đồ đạc cần chuyển, cụ thể: Máy móc thiết bị, đồ gỗ tủ tài liệu, bàn ghế làm việc, đồ điện (tủ lạnh, điều hòa, hệ thống mạng máy tính, mạng điện thoại), đồ dễ vỡ (gương kính, pha lê).v.v..., xem hệ thống cửa ra vào có vừa để chuyển các đồ cồng kềnh, nếu không phải tháo dỡ;-    Khảo sát địa điểm mới cần chuyển đến: khoảng cách, tầng 1 hay tầng trên, cầu thang khó hay dễ .v.v....-    Vẽ sơ đồ bố trí đồ đạc, trang thiết bị tại địa điểm mới trên máy tính và giao lại cho Khách hàng.Sau đó, nhân viên Xí nghiệp dịch vụ chuyển nhà, chuyển văn phòng sẽ báo giá cho Quý Khách hàng toàn bộ chi phí từ khi tháo dỡ, đóng gói đồ từ nơi ở cũ, bốc xếp lên xe ôtô, chuyển đến địa điểm mới lắp đặt theo yêu cầu đến khi hoàn thiện (Toàn bộ quy trình khảo sát và tư vấn là hoàn toàn miễn phí). Khi Quý Khách hàng đồng ý về giá cả, hai bên sẽ ký hợp đồng thống nhất về thời gian thực hiện, sơ đồ lắp đặt vị trí mới và Xí nghiệp chuyển dọn cử nhân viên và xe đến đúng thời gian, địa điểm đã thỏa thuận và phối hợp với Khách hàng triển khai thực hiện hợp đồng chuyển nhà, chuyển văn phòng.3. Triển khai thực hiện Hợp đồng: -    Đúng thời gian và địa điểm đã ký kết trong Hợp đồng, nhân viên XNCDCN sẽ đến và phối hợp với Khách hàng triển khai thực hiện Hợp đồng chuyển nhà, chuyển văn phòng. -    Mọi tài sản, đồ đạc, trang thiết bị máy móc của Khách hàng sẽ được tháo dỡ, vận chuyển và lắp đặt tại địa điểm mới một cách an toàn, đúng quy trình kỹ thuật và trong thời gian nhanh nhất.-    Đặc biệt, do khối lượng công việc lớn, máy móc thiết bị điện tử - viễn thông hiện đại, bàn ghế chất lượng cao, hệ thống điện lạnh nhiều.v.v... đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao và phải tuân thủ nghiêm ngặt về quy trình thực hiện cùng kinh nghiệm của đội ngũ triển khai và của bộ phận giám sát. Nên căn cứ vào số liệu khảo sát,  sơ đồ bố trí, Xí nghiệp dịch vụ chuyển nhà, chuyển văn phòng sẽ lập phương án và phân công cụ thể thành các tổ phụ trách từng hạng mục công việc theo lĩnh vực và chuyên môn từ khi tháo dỡ, đóng gói đến khi lắp đặt theo yêu cầu của Khách hàng tại địa điểm mới:    a) Tổ đóng gói sẽ phụ trách các công việc đơn giản, ít đòi hỏi kỹ thuật:-    Sách, tài liệu sẽ được cho vào thùng carton được đặt theo kích thước chuẩn có in logo của Công ty để vận chuyển. Được phân loại và ký hiệu thùng để tránh nhầm lẫn giữa các phòng ban, các cá nhân.-    Đồ dễ vỡ sẽ được bọc giấy gói rồi cho vào thùng carton để vận chuyển-    Tháo rèm cửa, tranh ảnh, bảng, poster, biển hiệu .v.v... và đóng gói cẩn thận.     b) Tổ kỹ thuật điện, điện tử, điện lạnh phụ trách:-    Hàng điện tử (loa đài, đầu đĩa, tivi...) được đóng gói bằng vật liệu mềm, xốp đựng trong thùng carton (có ký hiệu hàng quan trọng).-      Tháo dỡ điều hòa, bình nóng lạnh, bếp ga và lắp đặt lại theo đúng quy trình kỹ thuật kỹ thuật và an toàn.    c) Tổ thợ mộc phụ trách:-      Tháo dỡ, đánh dấu và bọc lót, đóng gói đồ gỗ (bàn ghế, tủ kệ...).  d) Tổ kỹ thuật viễn thông và mạng máy tính phụ trách:-    Tháo dỡ và đánh dấu hệ tống tổng đài điện thoại một cách cẩn thận, khoa học đúng quy trình kỹ thuật kết hợp lau chùi và bảo dưỡng miễn phí -> lắp đặt và setup lại toàn bộ hệ thống tại địa điểm mới.-    Tháo dỡ và đánh dấu hệ thống Máy chủ (server) và mạng máy tính -> lắp đặt và cài đặt, thiết lập lại toàn bộ hệ thống hoạt động bình thường.    e) Với các hệ thống máy móc phức tạp khác, sẽ có đội ngũ nhân viên kỹ thuật đúng chuyên môn thực hiện.4. Nghiệm thu, thanh quyết toán Hợp đồng: Ngay sau khi Quý Khách hàng và Công ty Thành Hưng nghiệm thu bàn giao toàn bộ các hạng mục công việc đã thực hiện, hai bên sẽ tiến hành thanh lý Hợp đồng chuyển nhà, chuyển văn phòng. Đối với các Khách hàng ký hợp đồng theo một lần chuyển dọn sẽ thanh toán ngay toàn bộ chi phí cho Công ty. Trong khi vận chuyển và lắp đặt hàng hoá nếu có tổn thất hàng hoá, đổ vỡ đồ đạc, hư hỏng thiết bị sẽ được chúng tôi đền bù theo giá thị trường tại thời điểm vận chuyển. 3.6.5 Chứng cứ hữu hình ŸCông nghệ cơ bản của doanh nghiệp: ¯Đội xe Thành Hưng trên địa bàn toàn quốc có 710 xe, bao gồm: -    0.5 tấn    : 320 xe.-    0.75 tấn    : 115 xe.-    1 tấn    : 120 xe-    1.25 tấn    :  105 xe.-    1.5 tấn    :   50 xe. ¯Doanh nghiệp không ngừng đổi mới công nghệ, đẩy mạnh đầu tư trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cụ thể là mới đây Tập đoàn AVIS-Anh quốc( là tập đoàn cho thuê xe ôtô lớn trên thế giới, với 4850 điểm, văn phòng cho thuê xe trên 160 quốc gia, với hơn 37.000 xe ôtô) đã có buổi làm việc với Ban Giám đốc Công ty Thành Hưng tại Hà Nội về việc Tập đoàn AVIS sẽ nhượng quyền thương hiệu, để Công ty Thành Hưng là đại diện cho thương hiệu AVIS trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Tuy nhiên, Hội đồng Quản trị Công ty Thành Hưng, sau khi xem xét, nghiên cứu về việc hợp tác với tập đoàn AVIS, đã đi đến một quyết định lớn, đầy tự tin: Thành Hưng chủ động đầu tư dự án Hệ Thống Dịch Vụ Vận Tải Tiện Ích trên toàn quốc. Đây là dự án cung cấp đa dạng các dịch vụ vận tải cho người tiêu dùng theo mô hình hiện đại của các tập đoàn cho thuê xe lớn trên thế giới như AVIS, nhưng mang hồn  Việt, giữ gìn bản sắc văn hoá của dân tộc, mục đích nhằm đề cao Thương Hiệu Việt. ¯Là doanh nghiệp đi đầu với các dịch vụ mới lạ, độc đáo, nay Công ty Cổ phần Tập đoàn Thành Hưng tiếp tục cho ra đời một dự án lớn nhằm đưa hàng loạt dịch vụ vận tải thiết yếu: Cho thuê xe ôtô ngắn hạn, dài hạn, thuê xe khô, xe có lái, thuê xe ôtô có lái phương thức mới (thuê xe tại Hà Nội có thể trả tại Thành phố Hồ Chí Minh, hoặc nhiều thành phố khác và ngược lại)...đến gần hơn, đáp ứng nhanh nhất, tốt nhất nhu cầu thuê xe ôtô của các tổ chức, các cơ quan, khách du lịch và người dân địa phương thông qua chuỗi Kiosque chất lượng cao mang sắc màu, biểu tượng, độc đáo và đặc trưng có tên gọi: Hệ Thống Dịch Vụ Vận Tải Tiện Ích sẽ có mặt tại khắp các quận, các nhà ga xe lửa, ga hàng không...của Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và các thành phố lớn khác trên toàn quốc. Công ty Thành Hưng hiện đang thiết kế chuỗi Kiosque trên và sẽ hoàn thành giai đoạn đầu trong năm 2010. Thành Hưng có đầy đủ hệ thống văn phòng cho thuê xe ôtô vận hành trên toàn quốc. Đó là kết quả của sự đầu tư liên tục với hệ thống quản lý thông tin và phương thức cho thuê xe hiện đại nhất trong ngành dịch vụ cho thuê xe ôtô hiện nay . 3.7 THỰC TRẠNG TAXI THÀNH HƯNG 3.7.1Thuận lợi: Có 12 năm hoạt động và phát triển và là thương hiệu có uy tín trong cả nước bởi tinh thần phục vụ tốt và chất lượng dịch vụ cao. Với đội ngũ lái xe nhiệt tình, tay nghề vững vàng, kinh nghiệm và thông thuộc địa hình. Vận chuyển hàng hoá đi các tỉnh với mức cước được báo giá cụ thể theo yêu cầu của Quý khách cho từng loại xe Taxi tải và từng quãng đường. Máy móc thiết bị hiện đại như: mắt thần, đồng hồ… Xe tải các loại tính trong cả nước với hàng chục chi nhánh ở các tỉnh, thành phố khác có 700 xe 3.7.2 Khó khăn: Bên cạnh những thuận lợi công ty còn gặp một số khó khăn như: Lái xe không nghiêm chỉnh chấp hành nội quy làm việc của công ty. Lái xe không có ý thức bảo vệ xe tải, uống rượu, bia, và có một số hành vi gian lận. Một bộ phận nhỏ lái xe có thái độ phục vụ kém, thái độ phục vụ thiếu văn hóa như: vòi vĩnh tiền, cãi lộn, thậm chí dọa dẫm khách hàng… 3.8 Thực hiện, kiểm tra và đánh giá dịch vụ: ÄThực trạng các hoạt động taxi hiện nay: -Từ đầu năm đến nay, Thanh tra Sở GTVT đã thường xuyên kiểm tra, xử lý các xe taxi vi phạm và đã lập biên bản xử lý gần 2.000 trường hợp taxi vi phạm Luật Giao thông đường bộ, tạm giữ hơn 100 xe taxi. Lỗi vi phạm chủ yếu của taxi là không sử dụng đồng hồ tính tiền, không hộp đèn taxi, lộng hành, dừng đỗ tùy tiện, phóng nhanh, vượt ẩu, tranh giành khách, gắn chíp gian lận cước… vẫn là chưa đủ để miêu tả sự hoạt động của không ít taxi hiện nay.Các hãng có xe bị tạm giữ nhiều nhất là Mai Linh, Morning, Phù Đổng, Mỹ Đình, Hoàn Kiếm và cả taxi “dù”… -Theo đại diện bộ GTVT, một vấn nạn hiện nay là doanh nghiệp vì lợi nhuận buông lỏng quản lý bán thương hiệu khiến cho hoạt động taxi ngày càng bát nháo đang diễn ra phổ biến.Tình trạng xe taxi ngang nhiên dừng, đỗ ngay tại điểm dừng xe buýt để bắt khách của xe buýt, gây cản trở giao thông cũng diễn ra thường xuyên.Dù hoạt động taxi ở đây hết sức lộn xộn nhưng không hiểu vì lý do gì mà lực lượng công an trật tự tại đây lại phớt lơ để cho hoạt động này diễn ra bát nháo. Tình trạng taxi trên địa bàn Hà Nội và TP HCM vẫn còn rất bát nháo (Ảnh minh họa) -Theo phản ánh của nhiều hành khách, địa bàn taxi hoạt động “lộng hành” hiện nay tại các quận nội thành nhiều nhất là ở khu vực cổng các bến xe, nhà ga, bệnh viện... Có mặt tại ga Hà Nội trên phố Lê Duẩn lúc 5 giờ sáng hàng ngày "mục sở thị", khu vực trước quảng trường ga lộn xộn, hàng chục chiếc taxi đủ loại đỗ dừng bừa bãi, che kín phần đường lưu thông, thậm chí nhiều xe ngang nhiên đỗ cả trên vỉa hè, lái xe khóa cửa vào tận cổng ga chèo kéo hành khách. Mỗi khi xuất hiện bóng dáng lực lượng Thanh tra Sở Giao thông vận tải (GTVT), cảnh sát giao thông (CSGT) tuần tra, kiểm soát, hàng loạt taxi “nháo nhác” phóng xe bỏ chạy bạt mạng lách qua các khe hở trên đường, bất chấp các nguy hiểm cho lực lượng kiểm tra, cũng như các phương tiện đang lưu thông trên đường. -Thời gian gần đây, hãng Vinasun đã tiến hành khởi kiện 26 trường hợp taxi nhái thương hiệu Vinasun ra tòa. Mức hãng yêu cầu tòa án buộc chủ xe taxi nhái thương hiệu Vinasun phải bồi thường là một ngày doanh thu, từ 1 – 2 triệu đồng. Theo lãnh đạo Vinasun, sở dĩ phải vất vả khởi kiện ra tòa chỉ để đòi bồi thường mức như vậy nhằm chủ yếu răn đe, buộc chủ xe phải cam kết không được tiếp tục nhái thương hiệu của Vinasun. Thực tế cho thấy rằng mức phạt như vậy là quá thấp, nhiều lái xe sau khi bị phạt vẫn cho xe đi lừa khách hàng, khi bị bắt họ sẵn sàng đóng phạt vì với kiểu làm ăn chụp giật, lừa đảo, trốn thuế, các taxi này chỉ cần vài cuốc chở khách là đã dư tiền nộp phạt. Chính vì thế mà số lượng taxi nhái, “mù” vẫn không giảm mà ngày càng tăng. Theo Hiệp hội taxi TPHCM, số lượng taxi “dù”, taxi nhái hiện nay có thể lên đến hàng ngàn chiếc, gồm nhiều loại: xe của các DN, HTX có đăng ký kinh doanh, nhưng nhái hộp đèn và số điện thoại của các thương hiệu taxi lớn; xe của các cá nhân không đăng ký kinh doanh, không có đơn vị quản lý. Đó là chưa kể còn có trường hợp tài xế từng làm việc trong các hãng taxi lớn, sau khi nghỉ việc vẫn hành nghề chui, do nắm được đặc điểm của xe chính hãng nên nhái rất giống (một số xe còn bắt được tần số bộ đàm của hãng). -Bên cạnh đó, sau khi hết  đợt ra quân, vi phạm hoạt động taxi lại tái diễn, các lỗi phổ biến vẫn là không gắn hộp đèn taxi, đồng hồ tính tiền không kẹp chì, không gắn lô gô của hãng taxi, dừng, đỗ, đón trả khách sai quy định… -Chưa hết, thời gian gần đây, tình trạng lái xe taxi vi phạm chống người thi hành công vụ đang có chiều hướng gia tăng. Những hình ảnh phản cảm như chiến sỹ CSGT bị húc lên đầu xe, taxi chạy như hung thần đường phố, taxi ngã giá với hành khách đi theo “cuốc” hay tính theo đồng hồ... được “phơi bày” trên các phương tiện thông tin đại chúng, đang gây bức xúc dư luận, đòi hỏi các cơ quan chức năng cần sớm có những giải pháp xử lý quyết liệt để hạn chế và răn đe. Được biết, Bộ GTVT sẽ tập trung thanh tra công tác quản lý hoạt động kinh doanh vận tải hành khách bằng taxi; Giấy phép kinh doanh và việc chấp hành giấy phép kinh doanh; Điều kiện kinh doanh; Tổ chức và hoạt động; Tổ chức và quản lý điểm đỗ taxi và các nội dung khác liên quan đến kinh doanh vận tải hành khách bằng taxi. •Thu hồi giấy phép với doanh nghiệp có nhiều taxi vi phạm -Đợt cao điểm kiểm tra taxi vi phạm lần này, mục tiêu của lực lượng liên ngành nhằm nâng cao ý thức chấp hành luật của lái xe, lập lại trật tự hoạt động taxi; phòng ngừa tai nạn và giảm ùn tắc giao thông; chấn chỉnh lại hoạt động của các doanh nghiệp taxi, tiến đến chấm dứt nạn taxi dù, những hành vi gian lận cước gây thiệt hại cho người dân, bằng những biện pháp quyết liệt như siết chặt các điểm nóng, tập trung xử lý các lỗi như không thực hiện đúng quy định về tắt, bật hộp đèn taxi; không sử dụng đồng hồ tính cước; đón trả khách sai quy định; không gắn phù hiệu taxi; biểu trưng doanh nghiệp, màu sơn xe, số điện thoại không đúng; chạy quá tốc độ, phóng nhanh, vượt ẩu... -Theo đó, lực lượng liên ngành sẽ chia làm 8 tổ kiểm tra (mỗi tổ có 4 thanh tra giao thông và 4 CSGT), xử lý taxi vi phạm tại 10 quận nội thành và huyện Sóc Sơn. Tại các ngả đường từ khu vực bến tàu, bến xe, nhà ga đến cổng bệnh viện, nhà hàng, khách sạn… thanh tra và CSGT đều bố trí trực kiểm tra hoạt động của taxi. Tất cả các trường hợp vi phạm bị phát hiện bắt giữ đều bị lập biên bản hẹn đến trụ sở CSGT, thanh tra giao thông để làm việc, riêng các trường hợp “vô chủ” sẽ bị tháo biển đăng ký, cài giấy hẹn lên đầu xe trước sự chứng kiến của nhiều người. Các tổ này sẽ tuần tra cơ động trên đường để bất ngờ kiểm tra xử lý các lỗi vi phạm của taxi; đồng thời phối hợp với lực lượng tại chỗ kiểm tra tại khu vực cổng các bến xe, bệnh viện, nhà ga, những nơi tập trung nhiều taxi dù hoạt động. Sau đợt cao điểm, các đơn vị tổng hợp số liệu và phân tích, đối với những doanh nghiệp có nhiều xe taxi vi phạm pháp luật về an toàn giao thông, Sở có thể xem xét xử lý bổ sung, nếu tái diễn nhiều lần sẽ yêu cầu thu hồi giấy phép kinh doanh của doanh nghiệp. -Để đảm bảo đợt cao điểm xử lý taxi vi phạm phát huy hiệu quả lâu dài, đưa hoạt động taxi đi vào nền nếp, loại bỏ taxi “dù”thì lực lượng liên ngành cũng sẽ bố trí cả lực lượng hóa trang để xử lý vi phạm, xe taxi “dù”, taxi không đủ điều kiện kinh doanh, nhằm tạo mặt bằng kinh doanh lành mạnh cho các doanh nghiệp, hạn chế thấp nhất thiệt hại cho hành khách. Phòng CSGT cũng đã lập hai đường dây nóng để người dân có thể thông tin về hoạt động của taxi “dù” để tiến hành xử phạt. Ngoài ra, lực lượng liên ngành cũng đề nghị các doanh nghiệp vận tải taxi lập lại kỷ cương, quy định chạy xe, nâng cao chất lượng về dịch vụ; đồng thời nâng cao uy tín doanh nghiệp bằng các hình thức xử lý nghiêm lái xe vi phạm; vận động lái xe tự giác, phát huy đạo đức nghề nghiệp. •Xử lý nghiêm lái xe có hành vi chống đối Thời gian gần đây đã xảy ra nhiều vụ lái xe taxi chống lại người thi hành công vụ, lái xe bỏ chạy khi bị kiểm tra... Vì vậy, trong đợt cao điểm này sẽ kiên quyết xử lý nghiêm đối với các trường hợp lái xe cố tình chống đối. Đối với các trường hợp chống người thi hành công vụ, bên cạnh việc truy tố đối tượng vi phạm thì sẽ tiếp tục xử lý đến tận doanh nghiệp có lái xe chống người thi hành công vụ. Do đó, việc cần nhất lúc này là các doanh nghiệp taxi cần quán triệt người lao động trong đơn vị mình nghiêm túc chấp hành Luật Giao thông đường bộ, có thái độ văn minh, lịch sự khi phục vụ khách đi xe. •Chấn chỉnh để tạo lòng tin cho người dân Việc chấn chỉnh hoạt động vận tải khách bằng taxi là việc làm cần thiết để tạo lòng tin cho người dân cũng như bảo đảm trật tự an toàn giao thông cho thành phố. Nếu hãng nào có lái xe vi phạm, xuất hiện hành vi chống người thi hành công vụ, sẽ kiến nghị Sở GTVT xử lý theo phương thức vi phạm lần đầu không cho tăng đầu xe hoạt động, nếu tái phạm nghiêm trọng thì xem xét dừng hoạt động của hãng taxi. Đối với những lái xe bị đình chỉ lái, hoặc tước bằng lái thì Sở GTVT gửi danh sách cho hiệp hội để thông báo cho các hãng không tuyển dụng những lái xe này. •Tập trung siết chặt điểm nóng Trong những năm qua, khu vực cổng Bệnh viện Mắt Trung ương luôn được thanh tra giao thông xác định là “điểm nóng” taxi dừng đỗ không đúng nơi quy định, “taxi dù” hoạt động, nên được xác định là địa điểm trọng tâm phải siết chặt xử lý trong đợt cao điểm xử phạt lần này. •Kiên quyết xử lý taxi dù Đợt ra quân của liên ngành sẽ kiên quyết xử lý taxi dù, lập lại kỷ cương, đảm bảo nâng cao chất lượng về dịch vụ taxi . Đất hoạt động của taxi “dù” hiện nay chủ yếu ở các nhà ga, bệnh viện, khách sạn và có một số đội ngũ “cò” sẵn sàng tiếp tay để chèo kéo khách lên các xe này. Khi thấy bóng dáng lực lượng liên ngành thì những chiếc taxi dừng đỗ tùy tiện sẽ bỏ chạy. Đối với những trường hợp này, lực lượng liên ngành sẽ lưu giữ biển số và triệu tập xử lý. Taxi dù có nhiều hình thức hoạt động tinh vi, nên phải áp dụng nhiều hình thức xử lý nghiêm mới phát huy tác dụng răn đe. KẾT LUẬN Trong cơ chế thị trường hiện nay không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng duy trì được thị phần của mình và đi đến nâng cao thậm chí thị phần đó còn bị thu hẹp lại. Tuy nhiên để đạt được mục tiêu lợi nhuận nhằm nâng cao hơn năm trước, nâng cao hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp phải cố gắng duy trì và mở rộng thị trường tiêu thụ, đồng thời giảm chi phí. Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải cũng không nằm ngoài quy luật đó. Thị trường giúp cho quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra một cách bình thường. Nó chính là bộ phận chủ yếu quan trọng của quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu một doanh nghiệp không có thị trường thì việc tiêu thụ sản phẩm không được thực hiện, lập tức sẽ kéo theo sự ngừng rrên tất cả các hoạt động kinh doanh. Cụ thể mọi hoạt động của công ty vận tải và đại lý vận tải sẽ bị ngừng nếu như Công Ty không có thị trường đầu vào và thị trường đầu ra để thực hiện công việc kiinh doanh của mình. Vì vậy việc mở rộng thị trường nâng cao vị thế của doanh nghiệp tạo thế lực cho doanh nghiệp thông qua việc tiêu thụ cho sản phẩm cũng như mở rộng quan hệ với bạn hàng. Sự có mặt của Taxi tải Thành Hưng đã góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Tuy có những thuận lợi và khó khăn nhưng Thành Hưng đã và đang ngày càng hoàn thiện hơn nữa tất cả các khía cạnh của dịch vụ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Trong tương lai Thành Hưng luôn mong muốn trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng. Mở rộng thị trường trong nước và vươn xa ra thế giới.