Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường tại công ty vận tải và đại lý vận tải

ü thuËt. C«ng Ty kh«ng ngõng mua s¾m trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i nh»m cung cÊp cho kh¸ch hµng dÞch vô cã chÊt l­îng. Nh­ng khoa häc kü thuËt ngµy cµng ph¸t triÓn nhanh chãng, cã t¸c ®éng m¹nh mÏ ®Õn ngµnh giao th«ng vËn t¶i nãi riªng vµ ngµnh kinh tÕ nãi chung nªn nhiÒu trang thiÕt bÞ cña C«ng Ty vÉn ch­a ®¸p øng ®Çy ®ñ nhu cÇu cña ho¹t ®éng giao nhËn vµ vËn chuyÓn hµng ho¸. C¬ së vËt chÊt kü thuËt nhÊt lµ nh÷ng trang thiÕt bÞ phôc vô ho¹t ®éng giao nhËn vµ vËn chuyÓn hµng cña C«ng Ty cßn nhá bÐ. C¬ së vËt chÊt ®­îc ®Çu t­ nh­ng kh«ng ®­îc n©ng cÊp th­êng xuyªn vµ ch­a ®Çy ®ñ ®¸p øng nhu cÇu cña ho¹t ®éng giao nhËn vµ vËn t¶i. HiÖn t¹i C«ng Ty còng thiÕu xe « t« vËn chuyÓn hµng kång kÒnh, hµng ®Æc biÖt. V× vËy mµ cã nhiÒu chuyÕn hµng C«ng Ty kh«ng cã ®ñ kh¶ n¨ng ®Ó ký kÕt hîp víi chñ hµng vµ ph¶i ®i thuª c¸c C«ng Ty tr¸ch nhiÖm h÷u h¹n kh¸c thùc hiÖn nhiÖm vô chuyªn chë nµy, ®iÒu ®ã g©y ra t×nh tr¹ng kh¸ch hµng kh«ng muèn ®Æt quan hÖ l©u dµi víi C«ng Ty. C¸c thiÕt bÞ v¨n phßng phôc vô cho c«ng t¸c qu¶n lý còng ch­a ®Çy ®ñ, ch­a ®¸p øng ®­îc tèt yªu cÇu cña nhiÖm vô qu¶n lý. C«ng Ty cßn thiÕu hÖ thèng m¸y vi tÝnh, ®iÖn tho¹i. ChÝnh v× vËy mµ cã nhiÒu kh¸ch hµng ®· liªn l¹c víi C«ng Ty nh­ng kh«ng ®­îc, do ®ã rÊt d g©y ra sù kh«ng hµi lßng cña kh¸ch hµng víi C«ng Ty. Trong khi ®ã c¸c C«ng Ty n­íc ngoµi c¹nh tranh víi C«ng Ty cã nhiÒu ph­¬ng tiÖn vËt chÊt, trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i h¬n nhiÒu. 4.2.5. Ch­a cã hÖ th«ng qu¶n lý chÊt l­îng. C«ng Ty ch­a cã mét hÖ thèng vÒ qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô theo bÊt kú mét tiªu chuÈn nµo. C«ng Ty còng ch­a tù x©y dùng cho m×nh bÊt kú mét m« h×nh nµo ®Ó qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô. §iÒu ®ã còng gi¶i thÝch cho v× sao C«ng ty ch­a cã nh÷ng chØ tiªu cô thÓ vÒ chÊt l­îng dÞch vô. §©y kh«ng chØ lµ ®iÓm tån t¹i cña C«ng Ty mµ hÇu hÕt c¸c c«ng ty vËn t¶i ë ViÖt Nam ch­a ho¹t ®éng theo mét m« h×nh qu¶n lý chÊt l­îng nµo, bé tiªu chuÈn ISO-9004 vÉn ch­a ®­îc doanh nghiÖp vËn t¶i nµo t¹i ViÖt Nam ¸p dông. C«ng Ty muèn ®¹t ®­îc c¸c môc tiªu chÊt l­îng th× nhÊt thiÕt ph¶i lËp mét c¬ së hÖ thèng chÊt l­îng ®Ó qu¶n trÞ, ®¸nh gi¸ vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng cã hiÖu qu¶ th«ng qua c¸c giai ®o¹n cung øng dÞch vô. Tr¸ch nhiÖm quyÒn h¹n chung vµ cô thÓ cÇn ph¶i ®­îc x¸c ®Þnh râ ®èi víi tõng nh©n viªn mµ c¸c ho¹t ®éng cña hä ¶nh h­ëng tíi chÊt l­îng dÞch vô. HÖ thèng chÊt l­îng bao gåm tÊt c¶ c¸c chøc n¨ng ®ßi hái sù liªn kÕt, rµng buéc vµ hîp t¸c cña tÊt c¶ c¸c nh©n viªn trong tæ chøc dÞch vô nh»m ®¹t tíi sù c¶i tiÕn liªn tôc. Nh­ng do C«ng Ty ch­a cã hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng do ®ã nh÷ng dÞch vô mµ C«ng Ty cung cÊp ®«i khi kh«ng ®¸p øng ®­îc sù mong mái cña kh¸ch hµng. 4.2.6. C¸n bé qu¶n lý vÒ chÊt l­îng dÞch vô cßn Ýt. §éi ngò c¸n bé qu¶n lý vÒ chÊt l­îng dÞch vô cña C«ng Ty cã rÊt Ýt toµn lµ nh÷ng c¸n bé kiªm nhiÖm, C«ng Ty ch­a cã c¸n bé qu¶n lý riªng vÒ chÊt l­îng dÞch vô. Nguyªn nh©n chÝnh lµ do C«ng Ty ch­a cã m« h×nh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng do ®ã ch­a cã c¸n bé qu¶n lý riªng vÒ chÊt l­îng .T¹i C«ng Ty c¸n bé qu¶n lý kinh doanh ®ång thêi lµm c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng hä g¾n liÒn chÊt l­îng ®¹t ®­îc víi kÕt qu¶ kinh doanh. C«ng Ty ch­a cã nhãm chÊt l­îng, ch­a cã mét bé phËn nµo chuyªn nghiªn cøu vÒ vÊn ®Ò chÊt l­îng dÞch vô vµ c¸c biÖn ph¸p cÇn thùc hiÖn ®Ó c¶i tiÕn chóng. 4.3. Nguyªn nh©n. 4.3.1. NhËn thøc vÒ chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng cña C«ng Ty cßn m¬ hå ch­a ®Çy ®ñ. §éi ngò c¸n bé nh©n viªn cña C«ng Ty tuy ®­îc ®µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i nh­ng mét sè vÉn ch­a héi ®ñ nh÷ng kiÕn thøc cÇn thiÕt ®Ó phôc vô tèt c«ng viÖc vµ n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô. V× vËn t¶i, giao nhËn lµ mét c«ng viÖc cùc kú phøc t¹p nã ®ßi hái nh÷ng kiÕn thøc vµ hiÓu biÕt rÊt ®a d¹ng vÝ dô nh­: luËt ph¸p cña n­íc b¹n c¸c thñ tôc h¶i quan, ®Æc biÖt lµ luËt th­¬ng m¹i, nh÷ng kinh nghiÖm hiÓu biÕt vÒ vËn chuyÓn hµng ®Æc biÖt ®Òu lµ nh÷ng kiÕn thøc cÇn ph¶i n¾m v÷ng. MÆt kh¸c C«ng Ty ®ang trong qu¸ tr×nh ®a d¹ng ho¸ c¸c ho¹t ®éng kinh doanh dÞch vô cña m×nh nªn ®ßi hái c¸n bé c«ng nh©n viªn trong C«ng Ty còng ph¶i ®­îc ®a d¹ng ho¸ c¸c hiÓu biÕt vµ kiÕn thøc chuyªn m«n hoµn thµnh tèt nhiÖm vô ®­îc giao. T¹i C«ng Ty quan ®iÓm vÒ thÕ nµo lµ mét dÞch vô cã chÊt l­îng vÉn ch­a ®­îc mét sè c¸n bé c«ng nh©n viªn hiÓu mét c¸ch ®Çy ®ñ vµ chÝnh x¸c. Quan ®iÓn chung cña C«ng Ty vËn t¶i cã chÊt l­îng lµ “ An toµn, ®óng giê vµ c­íc phÝ thÊp” tuy vËy khi ®­îc hái mét sè nh©n viªn hä l¹i cho r»ng chÊt l­îng dÞch vô lµ “ An toµn, §Çy ®ñ vµ ChÊt l­îng” khi ®­îc hái l¹i thÕ “chÊt l­îng”theo quan ®iÓm cña hä lµ g× th× hä l¹i nãi lµ chÊt l­îng ®ã chÝnh lµ “an toµn vµ ®Çy ®ñ”. Lèi t­ duy luÈn quÈn kh«ng chÝnh x¸c. Trong khi ®ã an toµn th× l¹i bao gåm c¶ ®Çy ®ñ råi. Ngoµi ra cßn mét sè kh¸ ®«ng c¸n bé nh©n viªn cña C«ng Ty kh«ng biÕt g× vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO-9000. HÇu hÕt nh©n viªn trong C«ng Ty ®Òu cho r»ng chÊt l­îng dÞch vô lµ sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng bªn ngoµi víi C«ng Ty, lµ nh÷ng kh¸ch hµng ®Æt quan hÖ lµm ¨n víi C«ng Ty. Nh­ng thùc tÕ chÊt l­îng dÞch vô lµ sù tho¶ m·n cña c¶ kh¸ch hµng bªn trong vµ bªn ngoµi C«ng Ty. §ã lµ sù tho¶ m·n tõ l·nh ®¹o ®Õn nh©n viªn c¸c phßng ban, cã nh­ vËy th× hä míi s½n lßng cung cÊp cho kh¸ch hµng bªn ngoµi nh÷ng dÞch vô cã chÊt l­îng. Do ®ã nhËn thøc vÒ chÊt l­îng cña hä kh«ng ®­îc ®Çy ®ñ vµ rÊt m¬ hå. Ngay c¶ mét sè c¸n bé l·nh ®¹o C«ng Ty còng nhËn thøc vÒ chÊt l­îng dÞch vô mét c¸ch kh«ng chän vÑn. 4.3.2. Ch­a quan t©m vÒ ®µo t¹o vÒ chÊt l­îng vµ qu¶n trÞ chÊt l­îng. T×nh tr¹ng thiÕu kiÕn thøc vÒ chÊt l­îng vµ qu¶n trÞ chÊt l­îng lµ t×nh tr¹ng phæ biÕn ë C«ng Ty. Kh«ng chØ cã nh©n viªn thiÕu kiÕn thøc mµ ngay c¶ ban l·nh ®¹o, ban qu¶n lý còng ch­a ®­îc ®µo t¹o vÒ chÊt l­îng. ChÝnh v× vËy mµ l·nh ®¹o ch­a quan t©m t¹o ®iÒu kiÖn cho c¸c nh©n viªn c¸c phßng ban nãi chung vµ c¸c c¸n bé tham gia trùc tiÕp víi c«ng t¸c vËn t¶i nãi riªng tham gia c¸c ®ît häc tËp, héi th¶o vÒ chÊt l­îng do Tæng Côc Tiªu chuÈn vµ §o l­êng ChÊt L­îng tæ chøc, hay tham gia c¸c líp héi th¶o vÒ ng­êi tiªu dïng do tr­êng §HKTQD, Bé C«ng NghiÖp tæ chøc nh»m n©ng cao hiÓu biÕt vÒ nghiÖp vô vµ n¾m b¾t t×nh h×nh chung vÒ chÊt l­îng trªn thÞ tr­êng. V× C«ng Ty ch­a cã hÖ thèng qu¶n trÞ chÊt l­îng do ®ã qu¶n trÞ cÊp cao ch­a bæ nhiÖm mét ®¹i diÖn qu¶n trÞ nµo nh»m qu¶n lý hÖ thèng chÊt l­îng, chÝnh v× vËy mµ C«ng Ty kh«ng cã bé phËn kiÓm tra gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn chÊt l­îng dÞch vô cña c¸n bé c«ng nh©n viªn, chÝnh v× vËy mµ chÊt l­îng dÞch vô kh«ng ®­îc ®¸nh gi¸ xem xÐt l¹i qua nh­ng thêi kú nhÊt ®Þnh ®Ó tõ ®ã cã nh÷ng biÖn ph¸p c¶i tiÕn. 4.3.3. N¨ng lùc cña ®éi ngò c¸n bé chuyªn m«n trong c¸c kh©u lµm c«ng t¸c hîp ®ång, thñ tôc hµnh chÝnh cßn ch­a ®¸p øng ®­îc yªu cÇu. §èi víi c¸c kh©u lµm hîp ®ång. C«ng Ty ch­a quan t©m nhiÒu ®Õn c¸c kh©u lµm hîp ®ång. Thø nhÊt, vÒ h×nh thøc cña hîp ®ång cßn dËp khu«n theo nh÷ng hîp ®ång tr­íc, nh÷ng tiÒn lÖ cÇn ®­îc ¸p dông chØ trong nh÷ng hoµn c¶nh nhÊt ®Þnh. Thøa hai, sau khi hîp ®ång ®­îc ký kÕt C«ng Ty ch­a l­îng ho¸ ®­îc vÒ mÆt thêi gian kho¶ng thêi gian kÓ tõ khi hîp ®ång ®­îc ký kÕt cho ®Õn khi nã ®­îc thùc hiÖn, do vËy cã nhiÒu tr­êng hîp lµm l·ng phÝ thêi gian lµm ¶nh h­ëng ®Õn thêi gian giao nhËn. Mét sè ®iÒu kho¶n do bªn chñ hµng trong mét sè hîp ®ång kh«ng ®­îc râ rµng, tuy nhiªn C«ng Ty còng kh«ng cã nh÷ng söa ®æi v× c¸n bé lµm hî ®ång lóng tóng khi n¾m b¾t th«ng tin nhÊt lµ nh÷ng hîp ®ång ngo¹i th­¬ng phøc t¹p. §èi víi c¸c kh©u lµm thñ tôc hµnh chÝnh nhÊt lµ thñ tôc h¶i quan. MÆc dï ®· cã nhiÒu tiÕn bé trong kh©u lµm thñ tôc h¶i quan, tuy nhiªn ®Ó ®¶m b¶o yªu cÇu vÒ chÊt l­îng dÞch vô cao th× kh©u lµm thñ tôc h¶i quan cña C«ng Ty vÉn cßn ch­a ®¸p øng ®­îc.Thêi gian lµm cßn l©u, mét sè c¸n bé kh«ng hiÓu hÕt nghiÖp vô cña tõng lo¹i hµng ho¸ cÇn thiÕt tõng lo¹i giÊy tê g× ®Ó tr×nh h¶i quan. 4.3.4. Ch­a cã hÖ thèng thu thËp xö lý th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa kh¸ch hµng ®Ó lµm c¬ së cho viÖc c¶i tiÕn chÊt l­îng. Cho ®Õn nay C«ng Ty ch­a th­êng tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng, C«ng Ty ch­a thùc hiÖn mét cuéc ®iÒu tra nµo nh»m thu thËp ý kiÕn ph¶n håi tõ phÝa kh¸ch hµng, do vËy C«ng Ty kh«ng cã c¨n cø chÝnh x¸c ®Ó x©y dùng cho m×nh hÖ thèng chØ tiªu vÒ chÊt l­îng dÞch vô. C«ng Ty còng ch­a tõng ®¸nh gi¸ møc ®é tho¶ m·n vÒ dÞch vô cña kh¸ch hµng cña C«ng Ty vµ kh¸ch hµng cña ®èi thñ c¹nh tranh do ®ã kh«ng ®­a ra ®­îc nh÷ng c¶i tiÕn vÒ chÊt l­îng dÞch vô mét c¸ch chÝnh x¸c, chÊt l­îng dÞch vô cu¶ C«ng Ty ch­a cao. Sau mçi chuyÕn hµng lín C«ng Ty kh«ng cã cuéc häp rót ra kinh nghiÖm vÒ mÆt ®­îc mÆt ch­a ®­îc, ®ång thêi kh«ng t×m kiÕm nguyªn nh©n v× sao nã nh­ vËy. 4.3.5. C«ng t¸c ®Çu t­ ®æi míi m¸y mãc thiÕt bÞ ®· ®­îc quan t©m nh­ng ch­a ®ång bé vµ cßn thÊp. C«ng Ty VËn T¶i Vµ §¹i Lý VËn T¶i cßn thiÕu nhiÒu ph­¬ng tiÖn vËn t¶i còng nh­ ph­¬ng tiÖn trong qu¶n lý, sè l­îng xe trë container cßn thiÕu, ngoµi ra c¸c ph­¬ng tiÖn nh­ xe n©ng hµng, xe n©ng container, xe cÈu, mãc kÐo, ph­¬ng tiÖn bèc rì hiÖn t¹i vÉn cßn thiÕu, vËn t¶i hµng ho¸ b»ng container cho nhiÒu lîi Ých. Nã võa gi¶m ®­îc thêi gian chuyªn chë võa gi¶m ®­îc chi phÝ vËn t¶i mÆt kh¸c chë hµng b»ng ph­¬ng ph¸p nµy rÊt an toµn cho hµng ho¸. Nh­ng do C«ng Ty ch­a ®Çu t­ tho¶ ®¸ng cho lÜnh vùc nµy do vËy nhiÒu khi g©y chËm chÔ cho kh¸ch hµng, c«ng t¸c giao nhËn hµng ho¸ vµ vËn chuyÓn hµng ho¸ kh«ng ®Æt hiÖu qu¶ cao. Ngoµi ra th× C«ng Ty còng ch­a quan t©m ®Õn viÖc më réng diÖn tÝch kho hµng, diÖn tÝch b·i chøa. Sè l­îng m¸y tÝnh m¸y ®iÖn tho¹i phôc vô qu¶n lý cßn thiÕu. 4.3.6. C«ng Ty ch­a x©y dùng ®­îc nh÷ng chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch kh¸ch hµng. C¸c chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch kh¸ch hµng ®ã chÝnh lµ viÖc ®­a ra thªm cho kh¸ch hµng nh÷ng dÞch vô miÔn phÝ nh­ dÞch vô t­ vÊn cho kh¸ch hµng vÒ t×nh h×nh lùa chän nhµ cung cÊp. T¹o cho kh¸ch hµng nh÷ng mèi lîi miÔn phÝ kh¸c nh­ b¶o hiÓm hµng ho¸ mét sè tr­êng hîp vÒ l­u kho miÔm phÝ. §èi víi kh¸ch hµng truyÒn thèng, kh¸ch hµng vËn chuyÓn víi khèi l­îng nhiÒu C«ng Ty ch­a cã nh÷ng sù ­u ®·i riªng hoÆc cã th× còng ch­a ®­îc tho¶ ®¸ng. Bªn c¹nh ®ã cã nh÷ng nguyªn nh©n kh¸c dÉn ®Õn viÖc thùc hiÖn dÞch vô cña C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i ®ã lµ: - Mét sè chÝnh s¸ch cña nhµ n­íc vÉn cßn thiÕu nhÊt qu¸n, cô thÓ lµ hÖ thèng biÓu thuÕ, thñ tôc h¶i quan t¹i c¸c cöa khÈu ViÖt Nam cßn r­êm rµ mÊt rÊt nhiÒu thêi gian, chi phÝ ngoµi sæ s¸ch nhiÒu. - HÖ thèng giao th«ng ViÖt Nam ch­a ®­îc n©ng cÊp vµ c¶i tiÕn nhiÒu. - T×nh h×nh c¹nh tranh ngµy cµng trë nªn gay g¾t trªn thÞ tr­êng, nhiÒu doanh nghiÖp c¹nh tranh víi nhau ®ua nhau dµnh giËt kh¸ch hµng vÒ phÝa m×nh. PhÇn III: MéT sè gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng ho¹t ®éng dÞch vô VËn t¶i ®Ó më réng thÞ tr­êng t¹i c«ng ty vËn t¶i vµ ®¹i lý vËn t¶i. §Ó gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô vËn t¶i tõ ®ã më réng thÞ tr­êng t¹i C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i em xin ®­a ra mét sè biÖn ph¸p sau. Tuy nhiªn ®©y chØ lµ mét sè kiÕn nghÞ cña em qua thêi gian thùc tËp t¹i C«ng Ty. BiÖn ph¸p 1: N©ng cao chÊt l­îng con ng­êi - biÖn ph¸p chÝnh ®Ó n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô tõ ®ã më réng thÞ tr­êng t¹i C«ng Ty. 1. Lý do ®Ò xuÊt: Trong bÊt k× mét tæ chøc nµo nÕu coi träng nh©n tè con ng­êi vµ ®Æt con ng­êi ë vÞ trÝ trung t©m th× x¸c suÊt thµnh c«ng cña C«ng Ty trªn thÞ tr­êng t¨ng thªm rÊt nhiÒu, chÊt l­îng dÞch vô t¨ng dÉn ®Õn h×nh ¶nh, uy tÝn cña C«ng Ty t¨ng tõ ®ã thu hót ®­îc nhiÒu kh¸ch hµng v× vËy thÞ tr­êng cña C«ng Ty ®­îc më réng. C¸c sai sãt cña c¸n bé kinh doanh phÇn lín lµ b¾t nguån tõ c¸c nguyªn nh©n: H¹n chÕ vÒ nghiÖp vô, do nhËn thøc kÐm nªn thiÕu tr¸ch nhiÖm trong khi lµ viÖc. §Ó sö dông trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i cã hiÖu qu¶ ®ßi hái c¸n bé c«ng nh©n viªn ph¶i n©ng cao tr×nh ®é mét c¸ch t­¬ng øng víi m¸y mãc hiÖn cã cña C«ng Ty. XuÊt ph¸t tõ thÞ tr­êng, xuÊt ph¸t tõ thùc tr¹ng chÊt l­îng dÞch vô cña C«ng Ty VËn T¶i vµ DÞch Vô VËn T¶i vµ t×nh h×nh nhËn thøc c¬ së vÒ chÊt l­îng dÞch vô cña C«ng Ty cßn m¬ hå ch­a ®Çy ®ñ. 2. Néi dung thùc hiÖn. 2.1. Đổi mới tư duy lãnh đạo và cán bộ công nhân viên trong Công Ty. 2.1.1. §èi víi l·nh ®¹o. §Ó ®¹t ®­îc nh÷ng môc tiªu chÊt l­îng l·nh đ¹o cña C«ng Ty ph¶i thiÕt lËp ®­îc c¬ cÊu hÖ thèng chÊt l­îng cô thÓ ®Ó kiÓm so¸t cã hiÖu qu¶, ®¸nh gi¸ vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng dÞch vô th«ng qua tÊt c¶ c¸c giai ®o¹n cung cÊp. Ban l·nh đ¹o cña C«ng Ty nhÊt ®Þnh ph¶i ®Ò ra ®­îc chÝnh s¸ch chÊt l­îng cô thÓ c hi tiÕt vµ yªu cÇu mäi ng­êi cam kÕt thùc hiÖn. Chóng ta biÕt r»ng con ng­êi lµ yÕu tè quan träng cña bÊt k× tæ chøc nµo, vai trß cña ng­êi l·nh ®¹o ®Òu ph¶i ®Æt lªn vÞ trÝ hµng ®Çu. Trong ®ã ng­êi l·nh ®¹o lµ ng­êi ®­a ra nh÷ng chÝnh s¸ch, biÖn ph¸p ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ c¸c c¸ nh©n trong tæ chøc, t¸c ®éng trùc tiÕp ®Õn chÊt l­îng dÞch vô. Do ®ã ng­êi l·nh ®¹o trong C«ng Ty còng ph¶i lµ ng­êi cã tr×nh ®é, lµ ng­êi lµm viÖc cã chÊt l­îng. §Ó n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô tõ ®ã më réng thÞ tr­êng t¹i C«ng Ty VËn T¶i vµ Đại lý VËn T¶i th× trùc tiÕp l·nh ®¹o cÊp cao cña C«ng Ty ph¶i lµ ng­êi trùc tiÕp ®­a ra chiÕn l­îc chÝnh s¸ch. TiÕp ®ã lµ thiÕt kÕ ra dÞch vô dùa vµo yªu cÇu cña kh¸ch hµng (th«ng qua ®iÒu tra thÞ tr­êng) ®Ó ®­a ra ®Æc tÝnh chÊt l­îng. Sau ®ã l·nh ®¹o C«ng Ty ph¶i cam kÕt thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh qu¶n lý chÊt l­îng míi cã hiÖu qu¶ do vËy cÇn ph¶i triÓn khai ®µo t¹o cho ban l·nh ®¹o lµ viÖc lµm ®Çu tiªn. 2.1.2. §èi víi c¸n bé c«ng nh©n viªn. Ph¶i ®­îc gi¸o dôc cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm cao ®èi víi hµng ho¸, coi ®ã nh­ lµ hµng ho¸ cña m×nh. Trong mäi tr­êng hîp ®Òu ph¶i lµm tèt vËn t¶i vµ giao nhËn thuéc ph¹m vi tr¸ch nhiÖm cña m×nh. Ngay c¶ trong tr­êng hîp kh«ng thuéc ph¹m vi tr¸ch nhiÖm cña m×nh nh­ng thÊy cã sai sãt vÒ nghiÖp vô, nguy c¬ tæn thÊt vÒ hµng ho¸ th× còng ph¶i cã biÖn ph¸p kÞp thêi ng¨n chÆn vµ th«ng b¸o ngay cho chñ hµng biÕt. NÕu ai lµm cÈu th¶ kh«ng cã tinh thÇn tr¸ch nhiÖm ®Ó ng©y tæn thÊt th× ph¶i båi th­êng cho nh÷ng c¸i m×nh ®· g©y ra. Cã lµm nh­ vËy th× míi t¹o ®­îc niÒm tin cña kh¸ch hµng vµo dÞch vô cña C«ng Ty tõ ®ã n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô dÉn ®Õn më réng thÞ phÇn cña C«ng Ty m×nh. Mét sè nh©n viªn ch­a hiÓu biÕt vÒ chÊt l­îng dÞch vô vµ qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô th× ph¶i ®­îc ®µo t¹o l¹i ®Ó hä cã thÓ n¾m ®­îc nh÷ng kiÕn thøc quan träng nµy. 2.2. §µo t¹o n©ng cao tr×nh ®é nghiÖp vô vËn chuyÓn vµ giao nhËn hµng ho¸ cho c¸n bé c«ng nh©n viªn trong C«ng Ty. Ho¹t déng giao nhËn vµ vËn chuyÓn hµng ho¸ rÊt phøc t¹p nã liªn quan ®Õn nhiÒu lÜnh vùc: Nh­ lµ luËt ph¸p, h¶i quan, th­¬ng m¹i, tµi chÝnh. Cho nªn dï lµ mét sai sãt còng g©y tæn thÊt nhiÒu c«ng søc mµ kh«ng thu ®­îc kÕt qu¶ nµo. Do vËy ngoµi hiÓu biÕt vÒ ngo¹i ng÷, th«ng th¹o c¸c thñ tôc vÒ luËt lÖ, tËp tôc nhiÒu n­íc b¹n hµng. §Ó n©ng cao nghiÖp vô cho nh©n viªn ban l·nh ®¹o C«ng Ty cÇn: * Tæ chøc th­êng xuyªn c¸c kho¸ häc nghiÖp vô ngo¹i th­¬ng ngo¹i ng÷, vi tính, ph¸p luËt cho c¸n bé kinh doanh. * Cö c¸n bé ra n­íc ngoµi häc hái vµ trao ®æi nghiÖp vô víi c¸c ®èi t¸c nước ngoµi. * Gi¸o dôc nhËn thøc vÒ chÊt l­îng, nh÷ng môc tiªu vµ th¸ch thøc lµm tho¶ m·n kh¸ch hµng theo c¸c kho¸ h­íng dÉn, båi d­ìng ®Þnh k× cho c¸c nh©n viªn lµm c«ng viÖc l©u n¨m mçi n¨m mét lÇn * Nh©n viªn ph¶i ®­îc ®µo t¹o vµ ph¸t triÓn nh÷ng kÜ n¨ng c¬ b¶n sau: + Sù hiÓu biÕt vÒ lÞch sö C«ng Ty. + Sù hiÓu biÕt vÒ c«ng viÖc kinh doanh vµ nh÷ng ®Ých mµ C«ng Ty cÇn ®¹t ®­îc. + Sù hiÓu biÕt vÒ kh¸ch hµng vµ thÞ tr­êng cña C«ng Ty. + Kh¶ n¨ng ®Ó ®iÒu khiÓn c¸c sù viÖc phiÒn to¸i ®èi víi c¶ kh¸ch hµng bªn ngoµi vµ kh¸ch hµng bªn trong cña C«ng Ty. Bªn c¹nh ®ã nh©n viªn còng ph¶i biÕt ®­îc t×nh tr¹ng tµi chÝnh cña C«ng Ty vµ t¹i sao l¹i cã kÕt qu¶ nh­ vËy. Nh©n viªn cßn ph¶i hiÓu sù tham gia cña mét ng­êi cã thÓ ¶nh h­ëng ®Õn kÕt qu¶ cña toµn bé C«ng Ty nh­ thÕ nµo. Nh­ vËy vÊn ®Ò ®µo t¹o ph¶i lµ mét chiÕn l­îc cña C«ng Ty. 2.3. §­a ra c¸c chÝnh s¸ch khen th­ëng khÝch lÖ nh©n viªn. BÊt k× ai khi nhËn mét c«ng viÖc hä rÊt mong ®îi nhiÒu vµo c«ng viÖc ®ã, trong khi ®ang thùc hiÖn vµ ®­îc ®µo t¹o th× sù mong ®îi ®ã r¸t lín, nh­ng nÕu sau mét thêi gian ng­êi ®ã thÊy sù mong ®îi ®ã kh«ng ®­îc ®Òn ®¸p xøng ®¸ng th× hä sÏ bÞ thÊt väng. ChÝnh v× lÏ ®ã mµ bÊt kú mét C«ng Ty nµo còng cÇn ph¶i cã nh÷ng chÝnh s¸ch khen th­ëng khÝch lÖ nh©n viªn ®Ó hä t¨ng høng thó lµm viÖc. Do ®ã ban l·nh ®¹o cña C«ng Ty cÇn ph¶i ®­a ra nh÷ng biÖn ph¸p sau: T¹o ra m«i tr­êng lµm viÖc cæ vò mèi quan hÖ tèt vµ tin cËy trong c«ng viÖc, khëi s­íng c¸c phong trµo thi ®ua, biÓu d­¬ng tinh thÇn hîp t¸c cïng cè g¾ng cña nh÷ng tËp thÓ, phßng ban vµo c¸c buæi häp giao ban hµng tuÇn cña C«ng Ty. KhuyÕn khÝch c¸c ®ãng gãp lµm t¨ng chÊt l­îng c«ng viÖc c«ng nh©n b»ng viÖc khen th­ëng kÞp thêi. Mäi ®Ò xuÊt cã ý nghÜa, vµ ®­îc triÓn khai cã hiÖu qu¶ sÏ ®­îc khen th­ëng kÞp thêi tr­íc toµn C«ng Ty víi phÇn th­ëng xøng ®¸ng cho nh÷ng ®ãng gãp vÒ chÊt l­îng. Thùc hiÖn c«ng t¸c ®Ò b¹t vµ ph¸t triÓn nh©n viªn vµo c¸c cuéc häp tæng kÕt mçi n¨m, xem xÐt vµ ®Ò b¹t nh©n viªn cã n¨ng lùc vµo nh÷ng vÞ trÝ cao h¬n nh»m tr¸nh l·ng phÝ nguån nh©n lùc. §¶m b¶o mäi thµnh viªn ®Òu ®­îc c«ng b»ng trong tæ chøc. Th­êng kú ®¸nh gi¸ c¸c nh©n tè kÝch thÝch nh©n viªn nh»m cung øng dÞch vô cã chÊt l­îng. T¨ng tû lÖ th­ëng cho c¸c nh©n viªn cã kh¶ n¨ng ký kÕt ®­îc hîp ®ång víi chñ hµng. Th­ëng cho nh÷ng ai cã ý thøc lµm viÖc theo nhãm, th­ëng cho nh÷ng nhãm nµo quan t©m ®Õn viÖc t×m ra nguyªn nh©n dÉn ®Õn chÊt l­îng dÞch vô gi¶m vµ cã nh÷ng ®Ò xuÊt hay. 3. §iÒu kiÖn ®Ó thùc hiÖn biÖn ph¸p. C«ng Ty liªn tôc cã c¸c kÕ ho¹ch ®µo t¹o b»ng nhiÒu h×nh thøc kh¸c nhau. KÕ ho¹ch ®µo t¹o ph¶i x¸c ®Þnh ®­îc: + §èi t­îng ®µo t¹o: §èi t­îng ®µo t¹o lµ ai, ng­êi ®µo t¹o ph¶i nhËn thøc ®­îc th¸i ®é cña hä khi nÒn v¨n ho¸ chÊt l­îng b¾t ®Çu vµo C«ng Ty. + X¸c ®Þnh ®­îc gi¸o viªn gi¶ng vÒ chÊt l­îng trong tõng líp häc. + X¸c ®Þnh h×nh thøc ®µo t¹o: Ýt tèn kÐm nh­ng cã hiÖu qu¶ cao. + §µo t¹o nghiÖp vô g× yªu cÇu nh­ thÕ nµo. + KiÕn thøc g× cÇn ®µo t¹o. Ph¶i x¸c ®­îc néi dung cÇn ®µo t¹o cho phï hîp. + Møc ®é kiÕn thøc tay nghÒ cÇn ®¹t ®­îc lµ: ao - trung b×nh- thÊp. §Ó ®¹t ®­îc chÊt l­îng trong ®µo t¹o C«ng Ty cÇn: + ThiÕt kÕ c¸c líp nhá cho tõng lo¹i h×nh ®µo t¹o. + Thóc ®Èy s¸ng t¹o, dïng nhiÒu h×nh thøc truyÒn thô kh¸c nhau thÝch hîp cho tõng nghiÖp vô. + Kh¶o s¸t, xem xÐt ®Ó x¸c ®Þnh nhu cÇu häc, nhu cÇu nghÒ. CÇn thµnh lËp mét quü riªng gäi lµ quü ‘S¸ng kiÕn’’ ®Ó th­ëng cho c¸c nh©n viªn cã s¸ng kiÕn c¶i tiÕn chÊt l­îng cã hiÖu qu¶. Nguån quü khen th­ëng cña C«ng Ty còng ph¶i ®­îc trÝch víi tû lÖ cao h¬n. X©y dùng chÝnh s¸ch trªn c¬ së n¨ng lùc thùc sù cña c¸n bé C«ng Ty, c¨n cø vµo ®ã x¸c ®Þnh møc hÖ sè tiÒn th­ëng, ph¹t hîp lý. Phæ biÕn chÝnh s¸ch khen th­ëng trªn ph¹m vi toµn C«ng Ty. Nghiªm tóc thùc hiÖn chÝnh s¸ch th­ëng ph¹t ®Ò ra. BiÖn ph¸p 2: XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐỂ THEO DÕI SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC DỊCH VỤ VỚI KHÁCH HÀNG THU HÚT VÀO DỊCH VỤ ĐÓ 1. Lý do ®Ò xuÊt. X©y dùng ®­îc hÖ thèng chØ tiªu chÊt l­îng th× míi cã c¬ së ®Ó nh©n viªn thùc hiÖn ®­îc dÞch vô cã chÊt l­îng nh­ mong muèn. XuÊt ph¸t tõ yªu cÇu cña C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i. C«ng Ty ch­a cã nh÷ng chØ tiªu cô thÓ ®Ó theo dâi t×nh h×nh thùc hiÖn chÊt l­îng dÞch vô cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong C«ng Ty, §¸nh gi¸ sù tho¶ m·n kh¸ch hµng vÒ dÞch vô ®ã. 2. Néi dung thùc hiÖn. ë ViÖt Nam nãi chung vµ c¸c C«ng Ty dÞch vô vËn t¶i nãi riªng th× viÖc quan t©m ®Õn x©y dùng c¸c chØ tiªu ®Ó ®o l­êng chÊt l­îng dÞch vô lµ rÊt Ýt v×: Thø nhÊt: C¸c dÞch vô mang tÝnh v« h×nh kh«ng c©n ®o ®Õm ®­îc, kh«ng l­u tr÷ hoÆc trao ®æi ®­îc. NhÊt lµ chÊt l­îng dÞch vô trong vËn t¶i l¹i cµng khã l­îng ho¸, tÝnh to¸n ®­îc chóng. Thø hai: §a sè c¸c l·nh ®¹o trong C«ng Ty kh«ng quan t©m nhiÒu ®Õn vÊn ®Ò nµy, hoÆc hä ng¹i quan t©m ®Õn chóng v× thùc sù vÊn ®Ò rÊt khã. ViÖc x©y dùng c¸c chØ tiªu ®Ó ®o l­êng chÊt l­îng dÞch vô trong vËn t¶i kh«ng ph¶i chØ dùa trªn kinh nghiÖm lµ ®ñ, ®Ó x©y dùng ®­îc hÖ thèng chØ tiªu kh«ng ph¶i mét lóc mét nh¸t lµ x©y dùng ®­îc, mµ nã cßn ph¶i lµ c¶ mét qu¸ tr×nh mét viÖc lµm ®Çy vÊt v¶. §Ó x©y dùng ®­îc mét hÖ thèng chØ tiªu vÒ chÊt l­îng dÞch vô th× C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i ph¶i th«ng qua viÖc thu thËp ý kiÕn cña kh¸ch hµng, th«ng qua viÖc ®iÒu tra nh÷ng kh¸ch hµng ®· tõng vµ ch­a tõng quan hÖ víi C«ng Ty ®Ó ®¸nh gi¸ møc ®é yªu cÇu cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô mµ C«ng Ty cung cÊp. V× thêi gian thùc tËp ë C«ng Ty qu¸ ng¾n nªn em kh«ng ®ñ thêi gian ®Ó ®iÒu tra ý kiÕn cña kh¸ch hµng ®Ó cã thÓ ®­a ra ®­îc nh÷ng sè liÖu ®Þnh l­îng cô thÓ vÒ chÊt l­îng dÞch vô mµ kh¸ch hµng yªu cÇu mµ C«ng Ty cÇn cung cÊp. Nh­ng gi¶i ph¸p em ®­a ra lµ C«ng Ty ph¶i ®iÒu tra ý kiÕn cña kh¸ch hµng trªn c¬ së ®ã x©y dùng hÖ thèng chØ tiªu chÝnh x¸c vÒ chÊt l­îng dÞch vô cung cÊp. Mét trong nh÷ng chØ tiªu mµ C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i cÇn thiÕt ph¶i ®­a ra ®­îc lµ: Thêi gian sai sè tèi ®a kÓ tõ khi hîp ®ång ®­îc kÝ kÕt cho ®Õn khi hîp ®ång ®­îc thùc hiÖn. Thêi gian sai sè cho phÐp tèi ®a khi giao nhËn hµng ho¸ ë ®Ých cuèi cïng. Møc ®é an toµn cña hµng ho¸ ®­îc vËn chuyÓn. X©y dùng biÓu c­íc cho tõng lo¹i kh¸ch hµng kh¸c nhau. Møc ®é hiÖn ®¹i cña m¸y mãc thiÕt bÞ. Møc ®é am hiÓu cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong C«ng Ty trong viÖc s½n sµng gi¶i quyÕt nh÷ng th¾c m¾c cho kh¸ch hµng. ........ Trªn c¬ së ®ã ®Ó ®¸nh gi¸ møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng vµo dÞch vô C«ng Ty cung cÊp. Tû lÖ kh¸ch hµng chØ sö dông dÞch vô cña C«ng Ty mét lÇn. Tû lÖ kh¸ch hµng sö dông dÞch vô cñ© C«ng Ty hai lÇn trë lªn. Sè l­îng kh¸ch hµng phµn nµn vÒ sù kh«ng hµi lßng vÒ dÞch vô cña C«ng Ty. ... 3. §iÒu kiÖn thùc hiÖn + Ban l·nh ®¹o cña C«ng Ty ph¶i cö ra mét nhãm trùc tiÕp ®i ®iÒu tra ý kiÕn cña kh¸ch hµng, c¸ch lµm tèt nhÊt lµ sö dông b¶ng hái: + C«ng Ty còng ph¶i trÝch ra mét kho¶n kinh phÝ ®Ó c¸n bé lµm c«ng viÖc ®iÒu tra lµm tèt nhiÖm vô cña m×nh. BiÖn Ph¸p 3: N©ng cao n¨ng lùc cña c¸n bé ®éi ngò c¸n bé chuyªn m«n trong c¸c kh©u lµm hîp ®ång vµ c¸c thñ tôc hµnh chÝnh. 3.1. Lý do ®Ò xuÊt gi¶i ph¸p. Hîp ®ång vËn t¶i nhÊt lµ hîp ®ång ngo¹i th­¬ng lµ mét vÊn ®Ò quan träng. ChØ cÇn mét sai sãt nhá trong hîp ®ång cã thÓ sÏ dÉn ®Õn nh÷ng thiÖt h¹i v« cïng lín. ViÖc tr×nh bµy mét hîp ®ång râ rµng, døt kho¸t th× kh«ng nh÷ng t¹o c¶m gi¸c hµi lßng cho kh¸ch hµng mµ cßn tr¸nh ®­îc nh÷ng thiÖt h¹i mµ C«ng Ty cã thÓ ph¶i chÞu. N©ng cao chÊt l­îng trong kh©u lµm thñ tôc hµnh chÝnh gãp phÇn lµm gi¶m thêi gian vËn chuyÓn, nh»m giao hµng ®óng thêi gian mµ kh¸ch hµng yªu cÇu. Cã nghÜa lµ n©ng cao ®­îc chÊt l­îng dÞch vô. XuÊt ph¸t tõ thùc tr¹ng cña C«ng Ty ch­a quan t©m nhiÒu ®Õn viÖc ®µo t¹o ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh©u lµm hîp ®ång vµ c¸c thñ tôc hµnh chÝnh. 2. Néi dung thùc hiÖn. 2.1. Tr­íc khi lµm hîp ®ång. Nh÷ng ng­êi cã quan hÖ bu«n b¸n, giao dÞch trong nh÷ng ho¹t ®éng th­¬ng m¹i phøc t¹p th­êng rÔ bÞ lóng tóng trong viÖc n¾m b¾t th«ng tin. Do vËy hoµn toµn cÇn cã nh÷ng h­íng dÉn n¾m b¾t c¸c nguyªn t¾c vÒ tho¶ thuËn vµ kÝ kÕt hîp ®ång. Tr­íc khi kÝ kÕt hîp ®ång cÇn ph¶i xem xÐt l¹i hîp ®ång vµ suy nghÜ thËt kÜ vÒ vÊn ®Ò kÝ kÕt. Xem xÐt vµ so s¸nh kh¶ n¨ng cña C«ng Ty cã ®¸p øng d­îc nhu cÇu cña kh¸ch hµng hay kh«ng. Cè g¾ng nhËn ®Þnh mét c¸ch nghiªm tóc vµ chÝnh x¸c xem hîp ®ång cña C«ng Ty kÝ kÕt vÒ vËn chuyÓn g×? nªn cã mét quan ®iÓm kh¸ch quan vµ c¸ch nh×n nhËn vÊn ®Ò nghiªm tóc tr­íc khi so¹n th¶o. B¶o vÖ ý kiÕn ë nh÷ng ®Æc ®iÓm c¬ b¶n vµ theo ®uæi ®Ó ®¹t ®­îc nh÷ng môc ®Ých chÝnh trong hîp ®ång, kh«ng nªn m¾c ph¶i nh÷ng lçi th«ng th­êng trong viÖc theo dâi hîp ®ång mét c¸ch phiÕn diÖn. 2.2. Trong khi lµm hîp ®ång H×nh thøc tr×nh bµy. CÇn chó ý r»ng mçi hîp ®ång cã ®Æc thï riªng, kh«ng nªn ¸p dông m¸y mãc c¸c ý t­ëng s½n cã. Nh­ng th«ng lÖ chØ cã t¸c dông kh¬i gîi nh÷ng suy nghÜ ®Çu tiªn vµ hoµn toµn kh«ng ph¶i lµ nh÷ng mÉu s½n cã cho hîp ®ång tiÕp theo. Hîp ®ång cña ngµy h«m nay kh«ng thÓ gièng hîp ®ång cña ngµy h«m qua, hîp ®ång cña ngµy mai ph¶i kh¸c hîp ®ång cña ngµy h«m nay. Nh÷ng tiÒn lÖ cÇn ®­îc ¸p dông chØ trong nh÷ng hoµn c¶nh nhÊt ®Þnh vµ kh«ng nªn l¹m dông chóng. Kh«ng nªn dËp khu«n nh÷ng g× cã s½n mµ tiÒn lÖ chØ cã t¸c dông kh¬i gîi nh÷ng suy nghÜ cña b¹n. Chó ý đÕn lêi mêi cña hîp ®ång. C¸c ®Þnh nghÜa trong hîp ®ång còng ph¶i râ rµng. ViÖc sö dông tõ còng ph¶i thËt chÝnh x¸c. VÒ c¸c ®iÒu kho¶n trong hîp ®ång. * §©y lµ mét néi dung rÊt quan träng trong kh©u hîp ®ång. Trong tr­êng hîp cÇn ph¶i qui ®Þnh râ. + Thêi gian giao hµng mét c¸ch chÝnh x¸c. + Sè l­îng chñng lo¹i hµng ho¸. + Lùa chän h×nh thøc vËn t¶i. + §Þa ®iÓm giao hµng. + ViÖc gi¶i quyÕt c¸c tr­êng hîp xÊu cã thÓ xÈy ra. + ViÖc lùa chän tuyÕn ®­êng vËn chuyÓn. ........ TÊt c¶ c¸c quy ®Þnh vÒ diÒu kho¶n ph¶i ®­îc quy ®Þnh thËt chi tiÕt vµ râ rµng. NhÊt ®Þnh kh«ng thÓ ®Ó ®èi ph­¬ng rµng buéc qu¸ ®¸ng vÒ vËn t¶i. 2.3. §èi víi kh©u sau khi lµm xong hîp ®ång. Sau khi lµm xong hîp ®ång th× ®iÒu quan träng nhÊt lµ C«ng Ty ph¶i theo dâi t×nh h×nh thùc hiÖn hîp ®ång cña ng­êi vËn t¶i trùc tiÕp nh­ thÕ nµo. Xem viÖc thùc hiÖn cña anh ta cã ®óng nh­ quy ®Þnh trong hîp ®ång hay kh«ng. C«ng Ty Còng ph¶i qu¶n lý hîp thêi gian sau khi hîp ®ång ®· ®­îc kÝ kÕt ®Õn khi hîp ®ång thùc hiÖn. ViÖc lµm ®ã ®Ó gi¶m thêi gian ch¹y kh«ng t¶i. Bëi v× sau khi hîp ®ång ®· ®­îc kÝ kÕt kÓ tõ thêi gian ®ã chñ hµng sÏ tÝnh thêi gian thùc hiÖn hîp ®ång. 2.4. §èi víi kh©u lµm thñ tôc hµnh chÝnh . Ph­¬ng h­íng cña C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i lµ më réng thÞ tr­êng trong n­íc víi h­íng vµo thÞ tr­êng xuÊt nhËp khÈu. Do ®ã c¸c kh©u lµm thñ tôc hµnh chÝnh cµng nhanh gän bao nhiªu th× c¸c chñ hµng cµng hµi lßng bÊy nhiªu. N©ng cao chÊt l­îng kh©u lµm c¸c thñ tôc hµnh chÝnh gãp phÇn rÊt to lín vµo vÊn ®Ò gi¶m thêi gian vËn chuyÓn. ë ®©y em xin nhÊn m¹nh vÊn ®Ò lµm thñ tôc h¶i quan. C«ng Ty ta cÇn ph¶i thùc hiÖn c¸c vÊn ®Ò nµy sao cho nhanh nhÊt. Nh­ vËy viÖc chuÈn bÞ hå s¬ nép cho h¶i quan cöa khÈu ph¶i ®Çy ®ñ kh«ng thÓ ®Ó x¶y ra t×nh tr¹ng thiÕu hay quªn ®­îc. §iÒu quan träng ®Ó C«ng Ty cã thÓ lµm thñ tôc h¶i quan cho hµng ho¸ ngo¹i th­¬ng mét c¸ch nhanh nhÊt lµ C«ng Ty ph¶i gi÷ v÷ng ®­îc mèi quan hÖ gi÷a C«ng Ty vµ c¸c c¬ quan h¶i quan cã liªn quan. §µo t¹o cho nh©n viªn th«ng th¹o c¸c nghiÖp vô h¶i quan. ViÖc hiÓu râ hµng ho¸ nµo ph¶i lµm nh÷ng thñ tôc g× lµ rÊt quan träng, viÖc ph¶n øng nhanh nh¹y sÏ n©ng cao ®­îc chÊt l­îng dÞch vô cña C«ng Ty. 3. §iÒu kiÖn ®Ó thùc hiÖn gi¶i ph¸p. + Ph¶i lu«n g¾n chÆt gi÷a nghiÖp vô xuÊt nhËp khÈu víi nghiÖp vô vËn t¶i. NÕu t¸ch rêi hai nghiÖp vô nµy sÏ dÉn ®Õn khã kh¨n thËm chÝ nh÷ng thiÖt h¹i lín + TÝch cùc ®µo t¹o c¸n bé lµm c«ng t¸c hîp ®ång vµ c¸c thñ tôc hµnh chÝnh ®Ó hä cã kiÕn thøc vµ nghiÖp vô cÇn thiÕt. + ChÝnh b¶n th©n C«ng Ty ph¶i rót ng¾n ®Õn møc tèi thiÓu c¸c kh©u lµm c¸c thñ tôc hµnh chÝnh t¹i C«ng Ty, kh«ng ®Ó c¸c thñ tôc r­êm rµ. BiÖn ph¸p 4: X©y dùng hÖ thèng thu thËp sö lý th«ng tin ph¶n håi tõ kh¸ch hµng lµm c¬ së cho c«ng t¸c c¶i tiÕn chÊt l­îng. 1. Lý do ®Ò xuÊt. §Ó n©ng cao ®­îc chÊt l­îng dÞch vô tho¶ m·n ®­îc sù mong ®îi cña kh¸ch hµng tõ ®ã më réng thÞ tr­êng cña C«ng Ty th× ph¶i thu thËp ®­îc ý kiÕn cña kh¸ch hµng vÒ dÞch vô nãi chung vµ dÞch vô mµ m×nh cung cÊp nãi riªng. Tõ ®ã lÊy c¨n cø ®Ó c¶i tiÕn chÊt l­îng dÞch vô, th«ng qua viÖc x©y dùng c¸c chØ tiªu chÊt l­îng dÞch vô cô thÓ. XuÊt ph¸t tõ thùc tÕ ta thÊy C«ng Ty ch­a cã hÖ thèng thu thËp ý kiÕn ph¶n håi tõ kh¸ch hµng. §©y lµ mét biÖn ph¸p tèn Ýt chi phÝ nh­ng l¹i hiÖu qu¶. 2. Néi dung thùc hiÖn. 2.1. Tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng. Hµng n¨m vµo cuèi n¨m C«ng Ty nªn th­êng xuyªn tæ chøc héi nghÞ kh¸ch hµng, víi nh÷ng kh¸ch hµng ®· sö dông dÞch vô cña C«ng Ty. Qua ®ã thu thËp nh÷ng ®­îc nh÷ng ý kiÕn cña hä vÒ chÊt l­îng dÞch vô mµ C«ng Ty cung cÊp. Tõ ®ã C«ng Ty ph¸t huy nh÷ng ­u ®iÓm vµ h¹n chÕ ®ù¬c nh÷ng nh­îc ®iÓm vµ n©ng cao ®­îc chÊt l­îng dÞch vô vËn t¶i cña m×nh. ViÖc thu thËp ý kiÕn kh¸ch hµng qua h×nh thøc b¶ng hái. B¶ng hái cã thÓ lËp víi nh÷ng néi dung chÝnh sau: Víi ®iÓm sè tõ 1 ®Õn 7. 7 cã nghÜa lµ kh¸ch hµng hoµn toµn ®ång ý víi chÊt l­äng dÞch vô cña C«ng Ty, kh¸ch hµng cã thÓ khoanh trßn bất k× sè nµo tõ 1 ®Õn 7 mµ cã thÓ ph¶n ¸nh c¶m nhËn cña hä víi dÞch vô mµ C«ng Ty cung cÊp. SÏ kh«ng cã c©u tr¶ lêi ®óng sai mµ tÊt c¶ nãi lªn chÝnh x¸c c¶m nhËn cña kh¸ch hµng vÒ dÞch vô mµ C«ng Ty cung cÊp. ChØ tiªu Hoµn toµn Kh«ng ®ång ý Hoµn toµn ®ång ý 1. CTVT - §LVT cã nh÷ng ph­¬ng tiÖn vËn t¶i hiÖn ®¹i. 2. CTVT- §LVT vËn chuyÓn hµng ho¸ ®óng giê. 3. CTVT- §LVT vËn chuyÓn hµng ho¸ an toµn. 4. Nh©n viªn trong CTVT- §LVT lu«n s½n lßng gióp ®ì b¹n. 5. Nh©n viªn trong CTVT - bµy tá sù hiÓu biÕt khi tr¶ lêi nh÷ng c©u hái cña b¹n. 6. CTVT - §LVT lu«ng thùc hiÖn ®óng nh÷ng cam kÕt khi vËn chuyÓn hµng ho¸. 7. Ý kiÕn cña b¹n. 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 CTVT - §LVT (C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i) Th«ng qua héi nghÞ kh¸ch hµng C«ng Ty nªn trao quµ, th­ c¸m ¬n, lêi chóc, cho nh÷ng kh¸ch hµng ®· sö dông dÞch vô cña C«ng Ty. 2.2. §¸nh Gi¸ møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng C«ng Ty víi kh¸ch hµng ®èi thñ c¹nh tranh. Trong nÒn thÞ tr­êng n¬i diÔn ra c¹nh tranh ngµy cµng gay g¾t th× chØ cã trôc trÆc nhá trong qu¸ tr×nh cung cÊp s¶n phÈm hµng ho¸ dÞch vô cña mét doanh nghiÖp còng trë thµnh mét nguy c¬ cho sù rêi bá cña kh¸ch hµng. ViÖc l«i kÐo kh¸ch hµng ®i theo doanh nghiÖp ®· khã viÖc lÊy l¹i lßng tin cña kh¸ch hµng l¹i cµng khã h¬n. §ång thêi doanh nghiÖp sÏ mÊt lîi thÕ khi kh¸ch hµng nhËn thÊy nhµ cung cÊp nh÷ng dÞch vô t­¬ng tù cã chÊt l­îng cao h¬n. V× vËy C«ng Ty cÇn ph¶i ®¸nh gi¸ møc ®é tho¶ m·n cña kh¸ch hµng cña C«ng Ty vµ ®èi thñ c¹nh tranh nh»m kh«ng ngõng n©ng cao chÊt l­îng. T¹o ra sù hµi lßng cña kh¸ch hµng víi dÞch vô C«ng Ty cung cÊp. ph­¬ng ph¸p thu thËp, ®¸nh gi¸ cña kh¸ch hµng bao gåm: §iÒu tra ®Þnh k× kh¸ch hµng cña ®èi thñ c¹nh tranh. §iÒu tra ®Þnh k× kh¸ch hµng cña C«ng Ty. §iÒu tra nh÷ng kh¸ch hµng chØ sö dông nh÷ng dÞch vô cña C«ng Ty mét lÇn. §¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô cña ®èi thñ c¹nh tranh. §¸nh gi¸ nh÷ng kÕt qu¶ ®¹t ®­îc cña C«ng Ty vµ ®èi thñ c¹nh tranh sau nh÷ng nç lùc vÒ chÊt l­îng. §Ó tõ ®ã C«ng Ty n©ng cao vµ c¶i tiÕn chÊt l­îng dÞch vô cung cÊp më réng thÞ tr­êng. Ngoµi ra, C«ng Ty ph¶i tù ®¸nh gi¸ nh÷ng mÆt ®­îc vµ ch­a ®­îc cña C«ng Ty sau mçi chuyÕn hµng lín. Sau mçi chuyÕn hµng vËn chuyÓn víi khèi l­îng lín vµ quan träng. Ban l·nh ®¹o cña C«ng Ty vµ nh÷ng c«ng nh©n ph¶i tham gia trùc tiÕp vµo viÖc vËn chuyÓn hµng ho¸ ®ã cÇn thiÕt cã mét cuéc häp rót kinh nghiÖm nh÷ng mÆt ®­îc vµ mÆt ch­a ®ù¬c. §ång thêi t×m kiÕm c¸c nguyªn nh©n v× sao x¶y ra hiÖn t­îng ®ã th«ng qua s¬ ®å nhan qu¶. §Ó tõ ®ã rót ra ®­îc nh÷ng kinh nghiÖm vµ n©ng cao ®­îc chÊt l­îng dÞch vô cña C«ng Ty tõ ®ã më réng thÞ phÇn cña m×nh. VÝ dô vÒ viÖc t×m nguyªn nh©n t¹o sao xe ®Õn muén ®­îc tiÕn hµnh nh­ sau: ChÊt l­îng Con ng­êi Xe nghØ nhiÒu Tæ chøc vËn t¶i Lµm thñ tôc h¶i quan NghiÖp vô Th¸i ®é §­êng x¸ NghiÖp vô l¸i Xe cò (chÊt l­îng xe kÐm) §­êng x¸ VËn tèc ch¹y chËm 3. §iÒu kiÖn thùc hiÖn. ViÖc thiÕt lËp mét hÖ thèng thu thËp th«ng tin ph¶n håi tõ phÝa kh¸ch hµng ph¶i ®­îc thµnh lËp mét ch­¬ng tr×nh quan träng phæ biÕn trong toµn C«ng Ty. Ban l·nh ®¹o ph¶i lµ ng­êi trùc tiÕp h­íng dÉn mét nhãm c¸n bé tæ chøc c¸c héi nghÞ kh¸ch hµng. Trong héi nghÞ kh¸ch hµng còng ph¶i cã sù tham gia cña mét sè c¸n bé l·nh ®¹o quan träng. Ph¶i cã mét nguån kinh phÝ cho hÖ thèng nµy ®Ó chóng ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶. BiÖn ph¸p 5: T¨ng c­êng ®Çu t­ ®Ó hiÖn ®¹i ho¸ trang thiÕt bÞ phôc vô c«ng t¸c qu¶n lý còng nh­ ph­¬ng tiÖn trong trong vËn chuyÓn vµ giao nhËn hµng ho¸. 1. Lý do ®Ò xuÊt §Çu t­ ®æi míi trang thiÕt bÞ gãp phÇn gi¶m ®­îc chi phÝ vËn t¶i. Mµ c¸i bÒ næi mµ kh¸ch hµng ®¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô cña C«ng Ty lµ cao hay thÊp ®ã chÝnh lµ gi¸ c­íc vËn chuyÓn. Theo nh­ ®¸nh gi¸ cña c¸c nhµ kinh tÕ vËn t¶i, gi¸ thµnh chuyªn chë hµng ho¸ b»ng container thÊp h¬n tõ 30% - 40% gi¸ thµnh chuyªn chë hµng ho¸ bao gãi. T¨ng ®é an toµn, Ýt x¶y ra tæn thÊt hµng ho¸ trong qu¸ tr×nh chuyªn chë. NÕu nghiÖp vô xÕp hµng vµo container, xÕp dì vËn chuyÓn container ®óng quy tr×nh kÜ thuËt th× hµng ho¸ ®­îc ®¶m b¶o, an toµn h¬n nhiÒu. Chuyªn chë hµng ho¸ b»ng container gi¶m ®­îc trªn 30% hao hôt, mÊt m¸t vµ h­ háng so víi ph­¬ng ph¸p chuyªn chë b»ng bao gãi th«ng th­êng. Rót ng¾n thêi gian hµng ho¸ n»m trong qu¸ tr×nh vËn t¶i. §Çu t­ ®æi trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i cßn ®¹t ®­îc c¸c môc tiªu thuÇn tuý vÒ nghiÖp vô kinh doanh, C¶i thiÖn ®iÒu kiÖn lµm viÖc cña ng­êi lao ®éng, t¨ng ®é chÝnh x¸c c¸c c«ng viÖc. XuÊt ph¸t tõ yªu cÇu thùc tÕ yÕu kÐm cña C«ng Ty ®· quan t©m nhiÒu ®Õn viÖc ®Çu t­ m¸y mãc thiÕt bÞ nh­ng ch­a ®ång bé, cßn thÊp. 2. Néi dung thùc hiÖn. 2.1. HiÖn ®¹i hãa c¸c ph­¬ng tiÖn, trang bÞ vËn chuyÓn vµ giao nhËn. §Çu t­ thªm xe chë continer: Ngµy nay, xu h­íng vËn chuyÓn hµng ho¸ ®ang chuyÓn nhanh sang vËn chuyÓn b»ng sö dông container. Ph­¬ng ph¸p vËn chuyÓn sö dông b»ng container võa l¹i hiÖu qu¶ kinh tÕ võa n©ng cao ®­îc chÊt l­îng dÞch vô. ë ViÖt Nam hiÖn nay c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt ®Ó h×nh thµnh hÖ thèng vËn t¶i container cßn thÊp nh­ng chóng ta ®· vµ ®ang ¸p dông contianer vµo chuyªn chë néi ®Þa vµo quèc tÕ. §iÒu nµy phï hîp víi xu thÕ tiÕn bé cña khoa häc kÜ thuËt nhanh chãng cña vËn t¶i quèc tÕ. Ph­¬ng thøc vËn chuyÓn b»ng container ph¸t triÓn m¹nh kÐo theo xu h­íng biÕn ®æi vµo c¸c dÞch vô kh¸c phï hîp víi ph­¬ng thøc vËn t¶i b»ng ph­¬ng tiÖn nµy. ë C«ng Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i tuy ®· ®­îc ®Çu t­ nhiÒu nh­ng trang thiÕt bÞ cña C«ng Ty vÉn cßn thiÕu thốn thường xuyên phải đi thuê, do vËy viÖc ®Çu t­ thªm xe « t« chë container lµ rÊt cÇn thiÕt. Víi c«ng t¸c vËn t¶i trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt kh«ng ph¶i lµ ®¬n gi¶n lµ xe «t« mµ cßn nhiÒu ph­¬ng tiÖn trang bÞ vËn t¶i kh¸c. §iÒu ®ã cã nghÜa lµ c¸c ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn ph¶i ®­îc thiÕt kÕ theo kiÓu chuyªn m«n ho¸ ®Ó vËn chuyÓn container. ¦íc tÝnh cø 4 xe trë containner ph¶i cã mét xe cÈu mµ hiÖn nay C«ng Ty míi chØ cã 4 xe cÈu trong khi ®ã chØ tÝnh riªng « t« vËn chuyÓn container ®· cã 15 chiÕc. V× vËy C«ng Ty nªn ®Çu t­ thªm Ýt nhÊt mét xe cÈu. C¸c ph­¬ng tiÖn nh­ xe n©ng hµng, mãc kÐo, xe n©ng container còng ph¶i ®­îc ®Çu t­ tho¶ ®¸ng. Còng chÝnh lý do ph¸t triÓn m¹nh ph­îng tiÖn vËn t¶i b»ng container nªn dÞch vô kho hµng cña C«ng Ty cÇn ®­îc ®Çu t­ ®Ó dùng thªm kho míi, ph¸t triÓn vµ lËp thªm c¸c b·i chøa container.., bªn c¹nh ®ã, xu h­íng contianer ho¸ trong vËn t¶i ngo¹i th­¬ng lµm xuÊt hiÖn vµ ph¸t triÓn dÞch vô cho thuª vµ bèc dì hiÖn ®¹i. Do vËy, muèn n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô tõ ®ã më réng thÞ phÇn cña C«ng Ty th× cÇn thiÕt ph¶i quan t©m ®Õn lÜnh vùc nµy h¬n n÷a. 2.2. HiÖn ®¹i ho¸ c¸c trang thiÕt bÞ phôc vô c«ng t¸c qu¶n lý. §Ó cã thÓ ®¹t kÕt qu¶ cao trong s¶n xuÊt kinh doanh, n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô tõ ®ã më réng thÞ phÇn th× C«ng Ty cÇn ph¶i trang bÞ thªm sè l­îng m¸y tÝnh cho c¸c phßng ban nhÊt lµ phßng kÕ ho¹ch vµ ®Çu t­ thÞ tr­êng. C«ng Ty còng cÇn ph¶i trang bÞ thªm m¸y ®iÖn tho¹i cho c¸c phßng nµy v× hiÖn nay C«ng Ty cã rÊt nhiÒu chñ hµng yªu cÇu C«ng Ty vËn chuyÓn th«ng qua ®iÖn tho¹i vµ qua m¸y tÝnh nèi m¹ng. Kh¸ch hµng sÏ hµi lßng h¬n nÕu gäi ®iÖn tho¹i ®Õn C«ng Ty mµ cã mµ cã ng­êi kh¸c nhÊc m¸y ngay, hä kh«ng ph¶i chê ®îi v× m¸y bËn hay bÊt cø nguyªn nh©n nµo kh¸ch. C«ng Ty nhÊt thiÕt ph¶i trang bÞ mét m¹ng m¸y tÝnh hiÖn ®¹i trong toµn C«ng Ty. Khi ®ã qua m¹ng th«ng tin néi bé, th«ng tin gi÷a c¸c phßng ban c¸c bé phËn sÏ ®­îc trao ®æi víi c­êng ®é cao h¬n, hiÖu qu¶ h¬n vµ nhÞp nhµng h¬n. §èi víi c¸c c¸n bé th­êng xuyªn ho¹t ®éng ë bªn ngoµi, viÖc trang bÞ c¸c thiÕt bÞ th«ng tin ®¹i chóng nh­ m¸y nh­ m¸y nh¾n tin, bé ®µm ®iÖn tho¹i di ®éng hay m¸y tÝnh x¸ch tay còng hÕt søc cÇn thiÕt. Nã ®¶m b¶o cho c¸n bé C«ng Ty hoµn thµnh c«ng viÖc ®ù¬c thùc hiÖn mét c¸ch hiÖu qu¶ h¬n, nh÷ng th«ng tin trong néi bé C«ng Ty hoÆc gi÷a C«ng Ty víi chñ hµng ®ùoc trao ®æi nhanh chãng h¬n. Do vËy nhÊt ®Þnh sÏ n©ng cao ®­îc chÊt l­îng dÞch vô tõ ®ã n©ng cao ®­îc thÞ phÇn cña C«ng Ty. 3. §iÒu kiÖn ®Ó thùc hiÖn gi¶i ph¸p. §Ó cã trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i thªm vÒ thiÕt bÞ vµ ho¹t ®éng hiÖu qu¶ víi trang thiÕt bÞ ®ã, ngoµi viÖc ®Çu t­ mua thªm trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i th× C«ng Ty ph¶i lu«n g¾n víi chÝnh s¸ch con ng­êi. NÕu c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn kh«ng ®­îc ®µo t¹o ®ñ ®Ó sử dông c¸c ph­¬ng tiÖn hiÖn ®¹i th× ph­¬ng tiÖn hiÖn ®¹i ®ã kh«ng ph¸t huy ®­îc t¸c dông cña nã. Do ®ã cÇn ph¶i ®µo t¹o thªm c¶ vÒ con ng­êi. Khi ®ã tr×nh ®é con ng­êi ph¸t triÓn ë møc ®é cao h¬n hä cã kh¶ n¨ng s¸ng chÕ, sö dông c«ng cô hiÖn ®¹i h¬n. C«ng Ty ph¶i cã kÕ ho¹ch mua s¾m cô thÓ vµ ®­îc ®ång ý cña tÊt c¶ c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn trong C«ng Ty. V× ng©n s¸ch cho viÖc ®Çu t­ mua s¾m nµy lµ rÊt lín. BiÖn ph¸p 6: X©y dùng nh÷ng chÝnh s¸ch khuyÕn khÝch kh¸ch hµng. 1. Lý do ®Ò xuÊt. §Ó t¨ng sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng víi dÞch vô mµ C«ng Ty cung cÊp §Ó chøng tá sù quan t©m s¨n sãc cña C«ng Ty víi kh¸ch hµng. XuÊt ph¸t tõ thùc tr¹ng cña C«ng Ty ch­a thùc sù quan t©m nhiÒu ®Õn vÊn ®Ò nµy.  2. Néi dung thùc hiÖn. 2.1. T¹o cho kh¸ch hµng nh÷ng mèi lîi miÔn phÝ ®Æc biÖt lµ trong thêi kú v¾ng kh¸ch Thùc chÊt cña biÖn ph¸p nµy lµ t¹o cho kh¸ch hµng mét sè dÞch vô miÔn phÝ (dÞch vô thªm th¾t) cã tÝnh khuyÕn m¹i. BiÖn ph¸p nµy kh«ng hÒ ®éng ch¹m ®Õn c¬ cÊu gi¸ mµ cã ý nghÜa rÊt lín ®èi víi kh¸ch hµng. §Ó thùc hiÖn ®­îc biÖn ph¸p nµy C«ng Ty cÇn: - T­ vÊn cho kh¸ch hµng vÒ t×nh tr¹ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng, t×nh h×nh ho¹t ®éng ngo¹i th­¬ng, luËt ph¸p quèc tÕ. - T­ vÊn cho kh¸ch hµng vÒ c¸c ®èi t¸c XNK cã tiÒn lùc vµ uy tÝn trªn thÞ tr­êng. - T­ vÊn cho kh¸ch hµng vÒ c¸c hµng tµu biÓn, hµng vËn t¶i ®­êng bé cã uy tÝn, nh÷ng thñ tôc chung vÒ XNK hµng ho¸. - T­ vÊn cho kh¸ch hµng vÒ viÖc lùa chän nhµ cung cÊp nµo cã lîi nhÊt cho kh¸ch hµng. §iÒu ®ã cã nghÜa lµ víi nh÷ng kh¸ch hµng nµo cã nhu cÇu vËn chuyÓn nh­ng ch­a t×m ®­îc nhµ cung øng NVL, hµng ho¸ th× C«ng Ty t­ vÊn cho kh¸ch hµng nªn mua ë nhµ cung øng nào th× gi¸ c¶ rÎ nhÊt, hµng ho¸ chÊt l­îng nhÊt. - Trong ph¹m vi cã thÓ, nªn ®­a ra mét sè mèi lîi vËt chÊt kh¸c nh­ b¶o hiÓm hµng ho¸ trong qu¸ tr×nh vËn t¶i tõ ®Þa ®iÓm cña kh¸ch hµng tíi, hay miÕn phÝ l­u kho cho kh¸ch hµng trong mét sè ngµy qu¸ h¹n. Tuy vËy, dÞch vô cung cÊp miÕn phÝ lµ mèi lîi vËt chÊt cã søc hÊp dÉn cao víi kh¸ch hµng nh­ng víi C«ng Ty ph¶i dÔ thùc hiÖn vµ Ýt tèn kÐm. VÝ dô nh­ miÔn phÝ l­u kho: Trong thêi k× Ýt kh¸ch th× kho b·i th­êng réng r·i h¬n, h¬n n÷a kh¶ n¨ng gi¶i to¶ nhanh h¬n nªn viÖc miÔn phÝ kh«ng g©y tèn kÐm nhiÒu cho C«ng Ty. 2.2. Cã nh÷ng chÝnh s¸ch ­u tiªn ®èi víi kh¸ch hµng truyÒn thèng, kh¸ch hµng vËn chuyÓn víi sè l­îng nhiÒu. Nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô cña C«ng Ty vµ gi÷ kh¸ch hµng ë l¹i l©u dµi víi C«ng Ty th× biÖn ph¸p kh«ng thÓ thiÕu ®­îc mµ C«ng Ty ph¶i thùc hiÖn lµ cã nh÷ng chÝnh s¸ch ­u ®·i ®èi víi kh¸ch hµng truyÒn thèng, kh¸ch hµng vËn chuyÓn víi sè l­îng nhiÒu. V× cã nh­ vËy kh¸ch hµng sÏ hµi lßng vµ sö dông l¹i dÞch vô cña C«ng Ty. Víi kh¸ch hµng truyÒn thèng ®Æc biÖt lµ nh÷ng C«ng Ty lín ®· tõng lµm ¨n l©u dµi víi C«ng Ty th× trong c¸c ngµy lÔ tÕt hoÆc nh©n mét dÞp nµo ®ã C«ng Ty nªn cö ng­êi ®Õn th¨m hái, trao quµ, vËt kû niÖm dï lµ nhá nh­: b­u thiÕp cã ch¾c tªn C«ng Ty trªn ®ã. Víi kh¸c hµng truyÒn thèng cña C«ng Ty lµ nh÷ng c¸ nh©n, nÕu hä bÞ ®au èm C«ng Ty nªn cö ®¹i diÖn ®Õn th¨m viÕng vµ hái th¨m søc khoÎ. Mét lo¹t c¸c biÖn ph¸p nh­ vËy C«ng Ty sÏ t¨ng ®­îc chÊt l­îng dÞch vô cña m×nh v× kh¸ch hµng c¶m thÊy ®­îc s¨n sãc vµ quan t©m. 3. §iÒu kiÖn thùc hiÖn gi¶i ph¸p. - Muèn biÖn ph¸p nµy ®¹t kÕt qu¶ th× ngoµi mét chiÕn dÞch th«ng tin m¹nh mÏ vÒ c¸c dÞch vô C«ng Ty cung cÊp ph¶i ®em l¹i lîi Ých thùc sù cho kh¸ch hµng. C¸c kh¸ch hµng còng cÇn ph¶i gi¶i thÝch ®Çy ®ñ, râ rµng vÒ c¸c lîi Ých cña c¸c dÞch vô mµ C«ng Ty cung cÊp. - MÆt kh¸c dÞch vô cung cÊp miÕn phÝ lµ c¸c mèi lîi vËt chÊt cã søc hÊp dÉn cao ®èi víi kh¸ch hµng nh­ng ®èi víi C«ng Ty còng ph¶i dÔ thùc hiÖn vµ Ýt tèn kÐm. VÝ dô: Nh­ miÔn phÝ l­u kho: Trong thêi k× v¾ng kh¸ch kho th­êng réng r·i h¬n, h¬n n÷a kh¶ n¨ng gi¶i to¶ nhanh h¬n nªn viÖc miÔn phÝ kh«ng g©y tèn kÐm nhiÒu cho C«ng Ty. - Ngoµi ra ®Ó cã thÓ t­ vÊn cho kh¸ch hµng th× viÖc ®µo t¹o c¸n bé c«ng nh©n viªn ®Ó hä cã nh÷ng kiÕn thøc c¬ së cÇn thiÕt lµ v« cïng quan träng. BiÖn ph¸p 7: N©ng cao chÊt l­îng dÞch vô b»ng viÖc gi¶m thêi gian vËn chuyÓn. 1. Lý do ®Ò xuÊt gi¶i ph¸p XuÊt ph¸t tõ thùc tÕ C«ng Ty. Gi¶m thêi gian tõ ®ã gi¶m chi phÝ vËn t¶i 2. Néi Dung Gi¶i ph¸p Ta cã: T (quay vßng) = T (ch¹y cã t¶i) + T (ch¹y rçng) + T (®ç) + T (xÕp dì) Tõ c«ng thøc trªn ta cã: - Víi thêi gian ch¹y cã t¶i: thêi gian nµy phô thuéc vµo c«ng suÊt, ph­¬ng tiÖn vËn t¶i vµ ®iÒu kiÖn cña hÖ thèng giao th«ng. Do vËy, ®Ó gi¶m thêi gian ch¹y t¶i cÇn ph¶i n©ng cao c«ng suÊt cña ph­¬ng tiÖn vËn t¶i. §ã chÝnh lµ viÖc c¶i tiÕn, ®æi míi c¸c lo¹i ph­¬ng tiÖn vËn t¶i nh»m n©ng cao c«ng suÊt. HÖ thèng giao th«ng vËn t¶i còng lµ mét nh©n tè t¸c ®éng tíi thêi gian ch¹y cã t¶i cña ph­¬ng tiÖn. HÖ thèng nµy thuËn lîi sÏ lµm gi¶m thêi gian ch¹y cã t¶i. Tuy nhiªn, ®Ó cã ®­îc mét hÖ thèng giao th«ng thuËn lîi th× chØ riªng C«ng Ty sÏ kh«ng thÓ lµm g× ®­îc mµ cÇn cã kiÕn nghÞ víi c¸c nghµnh cã chøc n¨ng vÒ viÖc trËt tù duy tu b¶o d­ìng ®­êng bé, ®­êng thuû. ViÖc lµm nµy rÊt khã kh¨n ®ßi hái C«ng Ty ph¶i phèi hîp víi nhiÒu C«ng Ty vËn t¶i kh¸c ®Ò nghÞ bé giao th«ng vËn t¶i cã nh÷ng biÖn ph¸p gi¶i quyÕt thÝch hîp. - Gi¶m thêi gian ®ç vµ ch¹y rçng vµ thêi gian ®ç cña ph­¬ng tiÖn: Thêi gian ®ç vµ ch¹y rçng chÞu sù chi phèi m¹nh nhÊt cña vÊn ®Ò tæ chøc vËn t¶i vµ viÖc thu hót nguån hµng cho C«ng Ty. §Ó gi¶m hai lo¹i thêi gian trªn, cÇn ph¶i thùc hiÖn tæ chøc tèt c¸c nghiÖp vô ch¹y tµu, « t«. VÊn ®Ò nµy ®­îc gi¶i quyÕt khi tæ chøc t¸c nghiÖp dùa trªn c¬ së cña bµi to¸n ph©n phèi. Nh­ vËy cÇn tËp trung gi¶i ph¸p ®Ó thu hót nguån nhu cÇu vËn chuyÓn cho C«ng Ty. §Ó gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nµy cÇn nhËn thøc: Qu¸ tr×nh xuÊt hiÖn nhu cÇu so s¸nh lùa chän ph­¬ng tiÖn, th¸i ®é cña chñ hµng sau khi lùa chän ph­¬ng tiÖn ®Ó cã gi¶i ph¸p cô thÓ: Chñ hµng XuÊt hiÖn nhu cÇu Lùa chän ph­¬ng tiÖn Th¸i ®é khi sö dông ph­¬ng tiÖn - Hµi lßng cña kh¸ch hµng vµ tin t­ëng, tiÕp tôc sö dông nh÷ng ph­¬ng tiÖn ®· lùa chän. - Kh«ng hµi lßng toµn bé hay trong tõng kh©u qu¸ tr×nh vËn chuyÓn. C«ng suÊt luång hµng(®iÓm xuÊt ph¸t, ®iÓm ®Õn, khèi l­îng). Thêi gian vµ thêi gian vËn chuyÓn. Kh¶ n¨ng chi phÝ vËn chuyÓn. Chñng lo¹i hµng ho¸ dÉn ®Õn nhu cÇu vÒ b¶o qu¶n, ph­¬ng tiÖn xÕp dì vµ vËn chuyÓn. - §é an toµn tin cËy vËn chuyÓn. - Kh¶ n¨ng vËn chuyÓn gåm: khèi l­îng, ph­¬ng tiÖn xÕp dì. - Chi phÝ vËn chuyÓn. - Thñ tôc hîp ®ång vËn chuyÓn. - T©m lý, thãi quen sö dông ph­¬ng tiÖn vËn t¶i. Nh­ vËy ®èi víi kh©u lùa chän ph­¬ng tiÖn cÇn: + T¨ng ®é an toµn tin cËy, trong vËn chuyÓn: Ho¹t ®éng nµy cã t¸c dông trªn nhiÒu mÆt. T¨ng ®é an toµn còng ®ång nghÜa víi viÖc gi¶m ®i mét sè nh÷ng chi phÝ cho tai n¹n, ®©y còng lµ h×nh thøc gi÷ ch÷ “tÝn” mµ môc tiªu cña tÊt c¶ c¸c c«ng ty ngµy nay ®ang theo ®uæi. Muèn t¨ng ®é an toµn, tin cËy cÇn ph¶i thùc hiÖn chÆt chÏ chÕ ®é ®¨ng kiÓm ®Þnh kú víi c¸c ph­¬ng tiÖn vËn t¶i, cã nh÷ng h×nh thøc kû luËt nÆng ®èi víi ho¹t ®éng gian lËn trong ®¨ng kiÓm. CÇn lµm chÆt vÊn ®Ò nµy v× tai n¹n xuÊt ph¸t tõ ®¨ng kiÓm g©y thiÖt h¹i rÊt lín cho con ng­êi, hµng ho¸ vµ ph­¬ng tiÖn. T¨ng c­êng h¬n n÷a chÕ ®é b¶o hé lao ®éng tõ kh©u xÕp dì tíi kh©u vËn chuyÓn. Trong kh©u xÕp dì kiÓm tra chÆt chÏ viÖc sö dông trang bÞ b¶o hé lao ®éng nh­ mò, g¨ng tay. Trong vËn chuyÓn cÇn cã hÖ thèng cøu hé an toµn, ®Æc biÖt víi vËn chuyÓn b»ng ®­êng thuû. §èi víi c¸c tµu chë hµng khi ®i bé phËn dù b¸o thuû v¨n cÇn lµm viÖc cã hiÖu qu¶ h¬n trong dù b¸o c¸c biÕn ®éng vÒ thêi tiÕt. HÖ thèng th«ng tin liªn l¹c trong néi bé C«ng Ty víi c¸c ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn lu«n ®¶m b¶o ë t×nh tr¹ng tèt. Xö lý nghiªm víi c¸c hµnh vi bá c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin, nhÊt lµ ®èi víi c¸c tµu chë hµng. - Gi¶m thêi gian xÕp dì: Thêi gian xÕp dì lµ yÕu tè cña thêi gian quay vßng, gi¶m thêi gian xÕp dì lµ gi¶m thêi gian quay vßng. Thêi gian xÕp dì chñ yÕu phô thuéc vµo c¬ së h¹ tÇng vµ ph­¬ng tiÖn xÕp dì. Do vËy viÖc ®Çu t­ thªm c¸c trang thiÕt bÞ xÕp dì hiÖn ®¹i lµ v« cïng quan träng. 3. §iÒu kiÖn ®Ó thùc hiÖn gi¶i ph¸p. - Thùc hiÖn biÖn ph¸p nµy ph¶i ®ång thêi víi viÖc thùc hiÖn biÖn ph¸p n¨m. - BiÖn ph¸p cÇn cã sù tham gia nhiÖt t×nh cña ng­êi l¸i c¸c ph­¬ng tiÖn vËn t¶i. BiÖn ph¸p 8. T¨ng c­êng gãp cæ phÇn víi c¸c C«ng Ty VËn T¶i c«ng. 1. Lý do ®­a ra gi¶i ph¸p. XuÊt ph¸t tõ thùc tÕ ta thÊy ®«i khi chÊt l­îng dÞch vô ch­a ®­îc tèt cßn phô thuéc vµo c¸c ®èi t¸c cña C«ng Ty, bëi v× nh­ chóng ta ®· biÕt th× ph­¬ng tiÖn vËn t¶i ®Ó phôc vô cho c«ng t¸c vËn chuyÓn cña C«ng Ty h©ï nh­ lµ ®i thuª cho nªn ®«i khi viÖc chËm trÔ lµ kh«ng thÓ tr¸nh khái. 2. Néi dung thùc hiÖn gi¶i ph¸p. Mét trong nh÷ng yÕu tè rÊt quan träng trong dÞch vô mµ ®Æc biÖt lµ dÞch vô vËn t¶i lµ yÕu tè thêi gian. NÕu tèc ®é phôc vô kÐm th× sÏ rÊt tíi rÊt nhiÒu hËu qu¶ (hîp ®ång kh«ng ®óng h¹n, chi phÝ cho viÖc ®Ó hµng ë kho b·i, hao hôt hµng ®Æc biÖt lµ nh÷ng hµng ho¸ kh«ng ®Ó ®­îc l©u.) vµ hËu qu¶ nµy sÏ dÉn ®Õn t¨ng chi phÝ vËn t¶i hay nãi c¸ch kh¸c lµ gi¶m doanh thu cña C«ng Ty, mµ hËu qu¶ nghiªm träng h¬n lµ mÊt niÒm tin cña kh¸ch hµng vµo C«ng Ty tõ ®ã hä sÏ quay ngay sang nhµ cung cÊp kh¸c - thÞ phÇn cña C«ng Ty sÏ bÞ suy gi¶m. Mét trong nh÷ng nguyªn nh©n g©y ra sù chËm trÔ nµy lµ do kh«ng thuª ®­îc ph­¬ng tiÖn mét c¸ch kÞp thêi. V× vËy viÖc gãp cæ phÇn vµo c¸c c«ng ty vËn t¶i c«ng lµ rÊt quan träng nã t¹o ®iÒu kiÖn thuËn l¬Þ cho viÖc gi¶m thêi gian ph¶i chê ®îi trong khi thuª ph­¬ng tiÖn. 3. §iÒu kiÖn thùc hiÖn. C«ng Ty lu«n t×m kiÕm nh÷ng c«ng ty vËn t¶i c«ng mµ nh÷ng c«ng ty ®ã cã nh÷ng ph­¬ng tiÖn vËn t¶i tèt nhÊt ®Ó gãp cæ phÇn. IV. KÕt LuËn. Nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm đÓ tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp đã trở thành một yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại của bất kì một doanh nghiệp nào cũng như cả nền kinh tế. Trong điều kiện hội nhập. Vấn đề chất lượng quan trọng hơn bao giờ hết. Ngày nay các sản phẩm cạnh tranh với nhau không phải đơn thuần chỉ bằng giá cả mà vấn đề quan trọng hơn cả quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp là chất lượng đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ đây cũng là yếu tố đầu tiên để bất kì một doanh nghiệp nào trong vấn đề mở rộng thị trường từ đó tăng được doanh thu để một doanh nghiệp đó tồn tại và phát triển trên thị trường. Sau một thêi gian thực tập tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải em mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vËn tải của Công Ty với mục đích giúp cho doạnh nghiệp phục vụ ngày càng tốt hơn khách hàng từ đó mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Vấn đề chất lượng là một vấn đề mới, chất lượng dịch vụ lại là một vấn đề rất khó. Tuy nhiên trong quá trình viết em nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy giáo hướng dẫn GS -TS Nguyễn Đình Phan cùng với một số thầy giáo trong khoa QTKDCN&XD. Bên cạnh đó em cũng nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình các cô chú cũng như anh, chị trong Công Ty VËn T¶i vµ §¹i Lý VËn T¶i để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề này. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Tµi LiÖu tham Kh¶O. Quản lý chất lượng toàn bộ. Hướng dẫn quản trị dịch vụ. Quality of service. Vận tải và bảo hiểm trong ngoại thương. ISO 9000. Tạp trí giao thông vận tải. Các tài liệu về công việc kinh doanh của Công Ty vận Tải và Đại Lý vận Tải. Kinh tế chính trị II. 9. Gi¸o tr×nh ph©n tÝch kinh doanh (khoa kÕ to¸n). 10. Bµi gi¶ng cña c¸c thÇy, c« trong khoa QTKDCN&XD 11. N¨ng suÊt vµ chÊt l­îng. Môc lôc Lêi nãi ®Çu 1 PhÇn I: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ và vai trò của nó đối với việc mở rộng thị trường 3 I. Chất lượng dịch vụ……………………………………………………3 1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 3 2. Chất lượng dịch vụ và đặc điÓm của chất lượng dịch vụ 5 3. Đặc điểm của nghành dịch vụ vận tải 8 4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 10 5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15 II. Vai trò của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ đối với việc mở rộng thị trường 18 1. Khái niệm, nội dung và sự cần thiết mở rộng thị trường đối với doanh nghiệp 18 2. Vai trò của công tác nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ đối với việc mở rộng thi trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 22 Phần II. Thực trạng về việc thực hiện chất lượng dịch vụ vận tải tại Công Ty Vận Tải và đại Lý vận Tải 24 I. Giới thiệu chung về Công Ty và đặc điểm kinh tế kĩ thuật của Công Ty 24 1. Quá trình hình thành và phát triển 24 2. Chức năng nhiệm vụ của Công Ty 25 3. Bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng phßng ban 26 4. Đặc điểm kinh tế kĩ thuật 29 5. Phương hướng hoạt động cña Công Ty trong thời gian tới 42 II. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 46 1. Các chỉ tiêu và tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 46 2. Đảm bảo chất lượng giao nhận và vận chuyển 51 3. Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công Ty 53 4. Những ưu, nhược điểm. ....................................................................56 Phần III. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mở rộng thị trường tại Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 66 Biện pháp I. Nâng cao chất lượng con người - Biện pháp chính nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhằm mở réng thị trường t¹i Công Ty Vận Tải và Đại Lý Vận Tải 66 Biện pháp II. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu để theo dõi sự ảnh hưởng của các dịch vụ với khách hµng thu hút vào dịch vụ đó 70 Biện pháp III. Nâng cao năng lực của đội ngũ cán bội chuyên môn trong các khâu làm hợp đồng và các thủ tục hành chính 72 Biện pháp IV. Xây dựng hệ thống thu thập thông tin phản hồi từ khách hµng làm cơ sở cho công tác quản lý chất lượng 75 Biện pháp V. Tăng cường đầu tư đÓ hiện đại hoá trang thiết bị phục vụ quản lý cũng như phương tiện vận chuyển giao nhận 79 Biện phápVI. Xây dựng những chính sách khuyến khích khách hµng 81 Biện pháp VII. Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc giảm thời gian thời gian vận chuyển 83 Biện pháp VIII. T¨ng c­êng gãp cæ phÇn víi c¸c c«ng ty vËn t¶i c«ng 86 Phần IV. Kết luận 88 NhËn xÐt cña gi¸o viªn