Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An

đề liên quan. Từ khi hàng chuẩn bị đi đến khi tới được tay người nhận là một khoảng thời gian tương đối dài. Khách hàng luôn muốn cập nhật về tình hình thực tế lô hàng của mình, về tiến độ, về tình trạng chất lượng, về các thủ tục cần giải quyết, vướng mắc về chứng từ… Do vậy mà luồng thông tin giữa khách hàng và nhân viên công ty Tân Thiên An luôn được duy trì. Do vậy tinh thần trách nhiệm đối với khách hàng của mỗi nhân viên tại Công ty cũng luôn được đề cao, luôn duy trì luồng thông tin với khách hàng và kịp thời phản hồi những khúc mắc, khó khăn của họ. Các khách hàng đều nhận được sự đáp ứng kịp thời, không thoái thác trách nhiệm mặc dù mức độ hài lòng của họ về kết quả phản hồi cũng chỉ ở mức trung bình Kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ vận tải, cho nên sự đảm bảo trong chất lượng dịch vụ chính là kiến thức và tác phong của nhân viên cung cấp dịch vụ cũng như khả năng gây lòng tin và sự tin nhiệm của họ tới khách hàng. Sản phẩm của dịch vụ là mô hình và được xác định bởi khách hàng chứ không phải là Công ty. Chất lượng dịch vụ cũng chỉ được đánh giá qua cảm giác chủ quan của khách hàng và đặc biệt là khi hàng hóa, qui cách làm việc gặp phải những yếu kém. Có thể cùng một dịch vụ vận chuyển nhưng mỗi nhân viên văn phòng, đặc biệt là nhân viên lái xe khác nhau lại đem đến cho khách hàng những đánh giá khác nhau. Khi tiếp xúc với khách hàng thì điều quan trọng nhất chính là tạo được cho họ cảm giác tin tưởng vào dịch vụ của Công ty. Phần lớn khách hàng đánh giá cách cư xử của nhân viên Tân Thiên An tạo được niềm tin cho họ ở mức bình thường, chưa có gì đặc biệt. Thậm chí có khách hàng còn có cảm nhận chưa được tốt lắm về con người của Tân Thiên An. Bởi vậy có thể nói những gì mà khách hàng có được từ sự phục vụ của Công ty là không đạt mức tốt chứng tỏ sự hài lòng về chất lượng là chưa được cao. Điều này phản ánh mặt tạo ra hình ảnh, cái nhìn thiện cảm từ phía khách hàng là chưa sát sao cần phải tập trung hơn nữa trong thời gian tới. 2.3.2. Chi phí tới sự hài lòng của khách hàng Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên thông thường khách hàng rất khó đánh giá trước được khi sử dụng. Chỉ khi dịch vụ được cung cấp, khách hàng qua trải nghiệm qui trình dịch vụ đó mới có thể đưa ra nhận định của bản thân với chất lượng của dịch vụ là tốt, xấu và có nên hợp tác tiếp với công ty nữa không. Giá cả là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà mình được hưởng. Khách hàng luôn có xu hướng đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt nhưng với mức giá rẻ, chất lượng có được phải đáng với những chi phí bỏ ra. Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hay thấp thì mức độ hài lòng cũng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng. Bởi vậy yếu tố chi phí là yếu tố không thể thiếu trong đánh giá chất lượng về dịch vụ. Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Tân Thiên An chính là vận tải hàng hóa đường bộ bằng container tải trọng lớn, bên cạnh đó là nghiệp vụ làm các thủ tục chứng từ cần thiết cho chủ hàng để thực hiện công việc xuất nhập khẩu hàng hóa. Sẽ luôn có sự kết hợp giữa lĩnh vực hoạt động của Công ty với nghiệp vụ trên, do vậy Công ty biết và đang tìm phương thức mới, giảm thiểu chi phí nhất cung cấp tới khách hàng của mình. Cụ thể, một doanh nghiệp thương mại nhập một lô hàng ô tô Camry vào cảng Hải Phòng sẽ thuê Tân Thiên An làm tất cả từ thủ tục nhập cảng, bốc dỡ và vận chuyển tới tận Gia Lâm, Long Biên, Hà Nội. Nhiệm vụ của công ty sẽ phải làm thủ tục nhập, làm chứng từ xuất cảng, làm biển tạm cho ô tô, … và thuê lái xe tới đúng địa chỉ khách hàng. Chi phí là yếu tố để khách hàng tìm đến công ty. Nhanh nhất, hợp lý nhất chính là chỉ tiêu cho mọi hoạt động cung cấp đến các đối tác, khách hàng. Qua một số phản hồi thi thập được sau mỗi lần cung cấp dịch vụ thì những nhận xét từ phía khách hàng đối với Công ty là tương đối tốt, đặc biệt với những ưu ái về giá cả làm cho khách lòng khá hài lòng. Đây cũng là nền tảng về nâng cao chất lượng, về nâng cao hình ảnh công ty cần chú trọng để có thể cạnh tranh tốt nhất trên thị trường vận tải ngày một khó khăn. 3. Một số biện pháp công ty đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cung cấp Trong những năm gần đây công ty công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An đã và đang đưa ra một loạt các giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao uy tín và tạo lòng tin trong khách hàng. Tuy vậy các hoạt động mà Công ty đã áp dụng chủ yếu mang tính bị động, chưa có sự quan tâm và thực hiện đồng bộ của tất cả các thành viên trong Công ty. Cụ thể ban lãnh đạo Công ty đã chỉ đạo thực hiện một số hoạt động sau. 3.1. Hoạch định chất lượng Để thực hiện dịch vụ có chất lượng, công ty cũng xác định điều đầu tiên phải làm là quán triệt tư tưởng chất lượng dịch vụ lên hàng đầu đến toàn thể cán bộ nhân viên trong công ty. Từ nhận thức mới có thể đi đến hành động được. Điều đó thể hiện ngay từ bản tuyên bố về sứ mệnh mà Tân Thiên An đã đặt ra cho mình: “Cung cấp các dịch vụ vận tải cho khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và kinh tế nhất bằng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hiểu biết, cho phép nắm bắt được nhu cầu và đáp ứng trên cả sự mong đợi của khách hàng”. Chiến lược của công ty sẽ do ban Giám đốc quyết định và thông qua, dựa vào các phân tích, đánh giá về điểm mạnh điểm yếu của Công ty và cả những cơ hội thách thức từ môi trường bên ngoài. Ban Giám đốc gồm Giám đốc và các Phó giám đốc sẽ chịu trách nhiệm đề ra thành các kế hoạch cụ thể và theo một lộ trình xác định. Từ đó, các kế hoạch này được triển khai trên thực tế nhờ các trưởng phòng ban, bộ phận cùng đội ngũ nhân viên của mình. Mỗi cá nhân cũng phải đề ra kế hoạch nhiệm vụ cụ thể cho mình và những mục tiêu ngắn, dài hạn như về doanh thu, lợi nhuận, khách hàng… Có thể ban đầu, Công ty đưa ra dịch vụ phục vụ khách hàng với một mức giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh nhưng về lâu dài, chất lượng dịch vụ vẫn được đặt lên hàng đầu. Trong đó, xây dựng một đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng được đặt vào kế hoạch chiến lược. Để dịch vụ được cung cấp thì ngay từ đầu phải có một qui trình chuẩn để các nhân viên có thể dựa vào và có một chuẩn mực để thực hiện. Công ty đã bắt đầu lên kế hoạch về qui trình chuẩn cung cấp dịch vụ cho khách hàng như sau: - Tiếp nhận thông tin đầu vào: yêu cầu đủ các thông tin cần thiết về lô hàng dể tiến hành tính giá, lập bộ chứng từ, tiến hành các thủ tục cần thiết… - Phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên phòng kinh doanh( Tùy bộ phân tụ hay chứng với hãng tàu, fax và lệnh đóng hàng cho khách, lập các chứng từ…) Các chứng từ chi tiết được hướng dẫn lập theo một mẫu sẵn có của công ty, lập và sửa chữa chứng từ luân chuyển nộ bộ công ty giữa các phòng ban và với khách hàng, hãng tàu, đại lý…) - Nghiệp vụ khai bào hải quan, làm C/O, kiểm định; - Thông bào kho nhận hàng, điều phối xe vận chuyển; Yêu cầu các công việc trên phải được thực hiện một cách nhanh chóng và đảm bảo chính xác. Đặc biệt là các loại chứng từ yêu cầu phải chính xác một cách tuyệt đối vì chỉ cần một sơ suất nhỏ cũng có thể dẫn đến chậm tiến độ, thậm chí mất cả một lô hàng. Qui trình vận chuyển được công ty thiết kế rất chi tiết, theo thứ tự từng công việc, mỗi việt lại yêu cầu cần phải làm những gì, như thế nào và ai sẽ đảm nhiệm công việc đó, thời gian qui định phải hoàn thành… Phân chia công việc một cách tỉ mỉ và phân công cụ thể giúp cho những người thực hiện có thể bám sát qui trình, không bị bỏ sót cũng như trung chéo nhiệm vụ, góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ. Phần quan trọng nữa là lập lên qui trình vận chuyển sử dụng phương tiện của công ty hay phải thuê ngoài. Thời gian, độ an toàn, tin cậy mang đến cho khách hàng phần lớn là trong quá trình này. Do đó Tân Thiên An lập ra qui trình khá chi tiết, kiểm soát tốt nhất tới từng nhân viên của mình làm sao hoàn thành một cách tốt nhất nghiệp vụ đề ra. Từ một qui trình tổng thể đó thì việc nâng cao, kiểm soát chất lượng cho quá trình cung cấp dich vụ của Công ty mới cho khách hàng một sự thỏa mãn nhu cầu tốt nhất. 3.2. Thu nhận thông tin phản hồi, điều chỉnh kịp thời Công ty cũng rất quan tâm đến việc thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách hàng và cả đại lý. Có thể thấy được từ qui mô nhỏ của công ty, các phòng ban thực chất được bố trí trong một phòng gần gũi nhau do vậy khi có bất kỳ một thông tin phản hồi nào, có trục trặc gì từ phía khách hàng hay từ các đối tác thì Ban Giám đốc và các trưởng bộ phận đều tiếp nhận thông tin ngay tại văn phòng. Đặc biệt, vấn đề về thông tin sẽ tập trung tại bộ phận kinh doanh, sau đó tùy theo tính chất của thông tin sẽ có phản hồi trực tiếp lên Giám đốc của công ty. Hệ thống mail, outlock vừa đơn giản, tiết kiệm là công cụ rất hữu hiệu để công ty có sự trao đổi giữa các nhân viên, có thể kiểm soát tình hình thực tế của mình và các trục trặc gặp. Ngoài ra, hàng tuần đều có buổi họp chung toàn công ty, ngoài tổng kết hoạt động còn thu thập thêm thông tin trực tiếp từ các nhân viên. Giữ vững định hướng chất lượng từ đầu, Ban lãnh đạo luôn xác định cho nhân viên đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết, giải quyết triệt để các khó khăn mà họ gặp phải. Bên cạnh là việc liên lạc thường xuyên với đội ngũ nhân viên lái xe vận chuyển trong quá trình vận chuyển tới văn phòng. Luôn có nhân viên trực tại văn phòng công ty, khi có thông tin sự cố sẽ có thể đưa ra những quyết định kịp thời giải quyết nhanh nhất có thể. Điều này dù đơn giản, song làm cho cả quả trình cung cấp nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và mang đến chất lượng thỏa mãn cho khách hàng. 3.3. Tăng cường quảng bá hình ảnh và mở rộng phạm vi, địa bàn hoạt động Một biện pháp mà Công ty đã và đang tiến hành đó là việc mở rộng phạm vi hoạt động. Địa bàn hoạt động chính, chiến lược kinh doanh của Tân Thiên An luôn là Hải Phòng, những lợi ích từ sự am hiểu, có sự liên kết với khách hàng, bến cảng, kho bãi tốt mang đến những lợi thế về chi phí, về dịch vụ chất lượng cung cấp cho khách hàng. Bên cạnh chủ lực là miền Bắc,Công ty đã tiến xa hơn vào các khu vực miền Trung và miền Nam. Việc hoạt động sâu tại nhiều tỉnh thành, địa điểm làm cho qui mô hoạt động của công ty rộng lên cả về số lượng khách hàng lẫn đơn dịch vụ hải quan. Muốn đi sâu thì tại những tỉnh miền Nam Tân Thiên An có sự liên kết với nhiều đơn vị bến bãi, đại lý vận tải, bốc dỡ hàng hóa…làm dịch vụ vận tải khác, không để tình trạng xe conntainer phải đợi đơn hàng lâu hay phải chịu tình trạng “xe không”. Như vậy đơn giản thì giá cả sẽ giảm, sẽ tiết kiệm tốt nhất và cạnh tranh với các doanh nghiệp hoạt động trong ngành. Quá trình tìm kiếm đối tác, kinh doanh ở các khu vực thị trường, khách hàng mới đã được tiến hành nhưng hiện đang gặp những khó khăn nhất định. Đó là thiết lập quan hệ với các đối tác liên quan, tìm hiểu các đặc tính của khu vực, môi trường kinh doanh như hẹ thống kho bãi, vận tải, văn hóa kinh doanh ở khu vực đó…tìm hiểu xem có những khó khăn, thuận lợi gì khi kinh doanh tại đó. Nó không chỉ có ý nghĩa với việc thiết lập mạng lưới của mình mà còn thu thập thêm kiến thực để có ý nghĩa đối với việc thiết lập mạng lưới của mình mà còn thu thập thêm kiến thức để có thể tư vấn cho khách hàng, tạo cho họ sự tin tưởng và hứng thú khi làm việc với công ty. Cùng với đó là hình ảnh của công ty đã đang được quảng bá trên trang Web của Công ty, và đồng thời với sự tham gia vào một số đơn vị, nhóm vận tải thì hình ảnh công ty tới khách hàng tốt hơn. Nhìn chung, với những mối quan hệ rộng hơn, chặt chẽ hơn sẽ giúp cho Tân Thiên An hoạt động rộng và có hiệu quả hơn, lượng khách hàng tiềm năng rộng lớn hơn nữa. Những gì mà khách hàng, đối tác có được từ sự mở rộng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là sự đánh giá cao hơn chất lượng hiện có mà Công ty đã tạo lên. 3.4. Hoàn thiện nâng cao quản trị nhân lực Công tác tuyển chọn nhân lực của công ty ngày một được chú trọng và mang lại hiệu quả tốt cho Tân Thiên An trong những năm hoạt động kinh doanh gần đây. Tân Thiên An đã và đang hướng mục tiêu nhân lực của mình thành hai hướng song song đó là tuyển mộ và đào tạo. Phần đào tạo tập trung chính hướng vào đội ngũ lái xe sao cho đạt chất lượng ngày càng tốt,càng có trách nhiệm cao khi tham gia vận chuyển hàng hóa cho khách hàng. Mục tiêu hàng đầu của Tân Thiên An chính là đạt chất lượng cho đội ngũ lái xe của mình thành số một trên thị trường vận tải đường bộ Hải Phòng. Hướng tiếp theo trong quá trình này là lựa chọn nhân viên tại văn phòng, công ty chưa có điều kiện để đào tạo đội ngũ này mà chỉ tạo cho họ sự quan tâm, động lực và trách nhiệm trong công việc. Nhìn chung, công tác tuyển chọn và đào tạo đội ngũ nhân lực vẫn còn nhiều thiếu xót và cần phải tập trung nhiều hơn nữa. Một mặt để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, công ty cũng đã chú trọng đến việc tạo động lực cho nhân viên làm việc, cả về vật chất lẫn tinh thần. Đặc điểm về mức lương bình quân, lương thưởng của Tân Thiên An với đội ngũ nhân lực của mình đạt mức bình quân trong ngành. Với những nhân viên làm việc tốt, đạt chỉ tiêu mà Công ty đề ra đều có những ưu tiên và thưởng vào cuối tháng. Những dịp lễ, công ty thường có tổ chức cho toàn thể nhân viên những kỳ du lịch ngắn ngày như đi du lịch Hạ Long, Quất Lâm... Bên cạnh đó là việc tạo cho Công ty một tinh thần làm việc thoải mái, đoàn kết, gắn bó. Những gì mà công ty có được là một năng suất làm việc cao, đạt hiệu quả và tạo ra một tổ chức mạnh đủ sức cạnh tranh với các đối thủ trong ngành. 4. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ của Tân Thiên An 4.1. Những thành tựu đạt được trong dịch vụ cung cấp Về thành tựu đầu tiên mà Tân Thiên An đạt đượng là tỷ phần thị trường , nó đã đảm bảo cho Công ty một vị trí vững chắc trong thị phần của hàng hóa vận chuyển container, thể hiện thị phần của Công ty có được là lượng khách hàng trung thành, khách hàng có sự hợp tác lâu dài ngày một tăng lên. Việc khai thác tốt, xử lý chăm sóc khách hàng ngày một tốt lên dẫn đến việc giữ chân được khách hàng cũ tìm kiếm làm tăng lượng khách hàng tiềm năng. Cùng với đó với sự linh động của giám đốc Công ty, tạo dựng những mối quan hệ tốt giải quyết sự cố trong quá trình vận tải. Chẳng hạn khi xe gặp sự cố trên đường, gây tai nạn, mất cắp cần có những kỹ năng cần thiết nhằm giải quyết nhanh chóng xe hàng, giải quyết càng sớm thì hàng sẽ đến khách hàng thật sớm, không bị tồn đọng, bị giữ lại cùng với xe gây ra nhiều ách tắc trong vận chuyển. Hay đối với thủ tục hải quan cần sự linh hoạt trong xuất hàng, nhập hàng hóa tại các cảng. Cũng nhờ những khả năng này tạo ra một dịch vụ cho công ty, cung cấp cho khách hàng những giá trị gia tăng cao. Ví dụ như có vướng mắc về thủ tục Hải quan có thể được giải quyết nhanh chóng; quan hệ tốt với nhiều hãng tàu có thể thương lượng và lấy được giá tốt từng chuyến của mỗi hãng…Các đại lý cũng được Tân Thiên An tìm kiếm và khai thác dựa trên những mặt mạnh của họ. Do toàn qua giới thiệu của các đối tác nên có thể đảm bảo về tính chân thực, không bị lừa đảo mất hàng. Chính những đối tác này là cơ sở đảm bảo chất lượng dịch vụ của công ty. Thành tựu phải nói đến tiếp theo đó là trình độ nhân viên không ngừng tăng lên, việc phân định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban, từng bộ phận, cá nhân đã tạo được nề nếp làm việc tốt, nâng cao ý thức làm chủ, tự lập trong công việc của mỗi người. Phòng kinh doanh đã thể hiện được vai trò của mình, thể hiện là nơi cung cấp các thông tin cho khách hàng, trưng diện hàng hoá, tạo lập các mối quan hệ làm ăn với các đối tác, và nhất là từ phòng kinh doanh có thể nắm được tình hình kinh doanh của toàn Công ty. Chất lượng từ đội ngũ nguồn nhân lực làm chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp đến khách hàng ngày một chuyên nghiệp, một nâng cao. Việc đào tạo nhân viên cũng được chú ý nhều hơn, cho nhân viên tham gia các khóa học việc nắm bắt các thông tin của khách hàng. Mỗi người đều có các tài liệu riêng của mình ghi chép đặc điểm khách hàng, bao gồm đầy đủ thông tin liên lạc kể cả doanh nghiệp lẫn người giao dịch, tính cách cá nhân, phong cách làm việc, những đòi hỏi riêng… nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu chất lượng của từng đối tượng khách hàng. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và co sở vật chất khác là điều kiện quan trọng đảm bảo cho chất lượng của dịch vụ Công ty cung cấp đến khách hàng. Đây là những cải thiện dễ thấy nhất của Tân Thiên An. Công ty đã trang bị cho đội ngũ nhân viên của mình đầy đủ máy tính nối mạng, điện thoại bàn, trang thiết bị như máy fax, máy in… và đặc biệt là phương tiện vận tải container. Công việc ngày càng được thuận tiện, xử lý, tìm kiếm thông tin nhanh chóng hơn, đáp ứng một cách chất lượng hơn cho toàn bộ qui trình cung cấp dịch vụ. 4.2.Những hạn chế trong giai đoạn phát triển vừa qua Hạn chế mà Tân Thiên An bộc lộ trong thời gian vừa qua đó là về cơ cấu tổ chức, mọi quyền hạn, năng lực tập trung vào trong tay giám đốc của công ty. Là một tổ chức kinh doanh, những gì mà công ty đạt được trong thời gian vừa qua để lại một dấu ấn lớn nhất là của người điều hành công ty, người làm đầu tầu chèo lái công ty trong những giai đoạn vừa qua. Điều này bộc lộ ra những yếu điểm trong năng lực cạnh tranh, cần phải có san sẻ quyền lực cho cấp dưới hoàn thành công việc. Người giám đốc nên tập chung trong việc lập kế hoạch, xây dựng chiến lược phát triển cho công ty, bao quát một cách tổng quát hơn và chuyển giao công việc của mình cho cấp dưới nhiều hơn nữa. Đi kèm theo việc phân quyền hạn là việc xây dựng chiến lược phát triển công ty. Kết quả của sự yếu kém trong việc chưa có một bản chiến lược bài bản và cụ thể cho việc xây dựng và phát triển công ty đó chính là tư duy kế hoạch vẫn còn trong các cấp lãnh đạo công ty. Các nhà quản trị chưa ý thức được hết tầm quan trọng của việc có một chiến lược tầm nhìn cho công ty, có được hệ thống quản lý chất lượng cho cả quá trình trong một giai đoạn dài hơi. Mặc dù đã được cổ phần hóa từ năm 2005, nhưng do nhiều yếu tố cả chủ quan và khách quan, mặt chất của hoạt động quản trị vẫn chưa thay đổi, mà khởi nguồn của tất cả tồn tại đó là cấp quản trị cao chưa thể xây dựng nên những kế hoạch, những chiến lược phát triển nhằm nâng cao hơn nữa năng lực,chất lượng cho doanh nghiệp. Việc quản trị chất lượng cũng không được sát sao làm cho chất lượng cung cấp dịch vụ nhiều khi là không đồng đều. Mặt khác thì việc lãnh đạo công ty chưa thúc đẩy việc áp dụng ISO vào trong công ty cũng là một hạn chế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới như ngày nay. Việc đề cao chất lượng dịch vụ khách hàng thực chất chỉ được đề cập tới trong sứ mệnh chứ chưa phổ biến và ngấm vào những người trực tiếp thực hiện dịch vụ. Chưa có một mô hình quản lý chất lượng theo đúng nghĩa, mới chỉ quản lý dựa theo cảm tính. Hiện tại thì công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của Tân Thiên An chưa có sự thực hiện có hệ thống cũng như chưa được chú ý hoàn thiện. Trong công tác quản lý chất lượng chỉ là những ý tưởng chứ chưa đi vào hoạt động, cho nên việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng tiên tiến ISO cũng vẫn là con số 0 tại công ty. Hoạch định chất lượng, thiết kế qui trình chuẩn mực cũng giúp cho mọi người nắm bắt được công việc của mình nhanh hơn và đảm bảo tính chính xác cao hơn, không bỏ xót các bước công việc, hạn chế nhầm lẫn thiếu sót trong thủ tục giấy tờ. Đối với đội ngũ nhân lực tại Tân Thiên An vẫn còn có sự thiếu sót, không theo kịp tiến độ phát triển của trình độ cũng như những nhu cầu kiến thức mới trong lĩnh vực mà công ty đang hoạt động. Hoặc ngay trong những lĩnh vực nhân viên chưa nắm bắt được là các điều khoản qui định trong luật, luật quốc tế, tàu bè, ngân hàng, tài chính, bảo hiểm… hạn chế khả năng tư vấn; kỹ năng về marketing, bán hàng… Đây cũng chính là một trong những yếu tố làm cho chất lượng của công ty chỉ đạt tầm trung của cả ngành mà thôi. Bên cạnh đó thì công tác tuyển dụng, đào tạo của công ty không được thực hiện một cách chuyên nghiệp, cụ thể cho từng thời kỳ mà mang tính bị động. Thực chất chỉ mang tính chất học, thử việc mà thôi chứ chưa tạo điều kiện cho nhân viên được học, được đào tạo thêm nâng cao kiến thức tại các khóa học, hay chương trình đào tạo ngắn ngày Một vấn đề nữa là công ty chưa tận dụng tối đa sự phát triển công nghệ thông tin, cụ thể là mạng Internet vào công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Công ty hiện nay chưa có trang web, chưa tận dụng được sức mạnh của thương mại qua mạng. Chính những hạn chế này mà hình ảnh, thương hiệu Tân Thiên An không được biết đến trên thị trường cung cấp dịch vụ vận tải container một cách rộng rãi, khách hàng chưa được cung cấp những dịch vụ sau bán thật sự chuyên nghiệp. Ắt đến việc xây dựng hình ảnh Tân Thiên An là khó thực hiện, để bước những bước tiến xa hơn nữa đòi hỏi công ty cần có những tập trung điều chỉnh mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới. Công ty cần phải có những giải pháp hiệu quả nhất để thật sự tạo tạo cho mình chất lượng dịch vụ có uy tín, có hình ảnh tốt đối với khách hàng và đối tác. Những mặt hạn chế trên sẽ cần và phải được giải quyết thật tốt thì mục tiêu về chất lượng của Tân Thiên An đặt ra mới có thể đạt được. PHẦN III GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI TÂN THIÊN AN 1. Định hướng phát triển Công ty trong tương lai 1.1. Mục tiêu Giữ vững thị trường, tiếp tục phát triển theo hướng cung cấp dịch vụ vận tải đường bộ; phát huy năng lực hiện có, đảm bảo đủ việc làm và thu nhập cho người lao động, hoàn thành nghĩa vụ với Nhà nước; đạt sự phát triển vững vàng hơn những năm qua. Chỉ tiêu nhiệm vụ chủ yếu 4 năm tới: - Tăng số lượng phương tiện vận tải container lên 15 – 20 xe - Doanh thu đạt 50 tỷ, trong đó dịch vụ vận chuyển chiếm 70% doanh thu - Thu nhập bình quân 3 triệu đồng/ người/ tháng. 1.2. Chiến lược và định hướng phát triển Trong những năm tới đây khi Việt Nam hội nhập sâu vào thị trường thế giới, mội trường đầu tư ngày một nâng cao hứa hẹn một sự phát triển chung của cả nền kinh tế quốc dân. Từ đó hứa hẹn một tương lai phát triển cho ngành vận tải hàng hóa container đường bộ, song bên canh đó là những thách thức không nhỏ, đó là: - Cơ hội: Mở rộng thị trường trong nước và xuất khẩu, tiếp cận thông thi đa dạng, công nghệ ngày một hiện đại, kinh nghiệm quản lý phong phú, huy động các nguồn vốn từ nhiều tổ chức tín dụng, các nhà đầu từ trong và ngoài nước; phát huy có hiệu quả năng lực hiện có và tiếp tục đầu tư phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu - Thách thức: Áp lực cạnh tranh trong nước và quốc tế ngày một tăng; nhu cầu đổi mới công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ; nhu cầu về việc làm, thu nhập đời sống của người lao động và các vấn đề an ninh xã hội, bảo vệ môi trường; yêu cầu đổi mới, cải tiến cách thưc quản lý doanh nghiệp. Chiến lược phát triển Chiến lược của Công ty vẫn tiếp tục đầu tư vào thị trường này, cung cấp dịch vụ vận tải với trọng lượng lớn luôn chiếm vị trí hàng đầu. Bên cạnh việc phát triển về qui mô phương tiện vận tải là định hướng phát triển theo chiều sau về tổ chức và nhân lực. Hiện nay nhân lực quản lý của công ty còn rất yếu, việc lựa chọn, tiếp cận và tuyển mộ đội ngũ nhân lực có chuyên môn và kinh nghiệm là mục tiêu hàng đầu trong giai đoạn sắp tới. Muốn có một đội ngũ quản trị có chất lượng cao không phải một sớm một chiều mà đây là định hướng lâu dài Định hướng phát triển Bên cạnh trọng tâm hướng vào ngành vận chuyển thì trong thời gian tới doanh nghiệp sẽ mở rộng sang lĩnh vực cung cấp các dịch vụ vận chuyển khác một cách chuyên nghiệp hơn. Kinh doanh thêm nhiều loại hình như kho bãi, xuất nhập hàng, làm thủ tục xuất nhập khẩu… Làm mới mình một cách chuyên nghiệp sẽ là mục tiêu hoạt động trong thời gian tới, muốn tiến xa trước hết phải tạo được sức bật từ chính thành phố Hải Phòng. và tiến tới là trên lãnh thổ Việt Nam. Đây là mục tiêu dài hạn quan trọng và bao quát toàn bộ quá trình xây dựng và phát triển của đội ngũ nhân viên Công ty Tân Thiên An. 2. Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An 2.1. Xây dựng mô hình quản lý chất lượng phù hợp Khách hàng, doanh nghiệp khi có nhu cầu về vận tải, vận chuyển, nhu cầu về giải quyết thủ tục hải quan sẽ có những quyết định lựa chọn thuê ngoài các dịch vụ này hay tự doanh nghiệp đầu tư mua phương tiện vận tải. Do đầu tư vào phương tiện vận tải đòi hỏi số vốn là không hề nhỏ và công suất hoạt động của phương tiện vận tải sẽ không cao, cùng với đó là sự chuyên nghiệp trong công tác xuất nhập khẩu hàng hóa khó đạt được hiệu quả cao đồng thời gây ra sự lãng phí. Cho nên hầu hết các công ty đều tiến hành thuê ngoài tất cả các dịch vụ từ vận tải, khai thuế hải quan, kho bãi… để tiết kiệm thời gian và chi phí. Những nhu cầu cơ bản mà doanh nghiệp cần đáp ứng phục vụ tốt hay các nhu cầu ở bậc tuyệt đối chính là thời gian thực hiện nhanh chóng và đảm bảo hàng hóa được an toàn qua tất cả các khâu với mức giá phù hợp. Hiện tại thì Tân Thiên An chưa có một mô hình quản lý chất lượng nào, việc đánh giá, kiểm tra chất lượng tại công ty chỉ dựa theo những con số thống kê rời rạc và những phản hồi từ phía đối tác, khách hàng mà thôi. Có thể nêu lên một số vấn đề công ty nên áp dụng để hoàn thiện hơn nữa mô hình quản lý chất lượng như sau: Thứ nhất, cần đưa ra mục tiêu về chất lượng Dù hoạt động trong lĩnh vực nào thì khách hàng vẫn là trung tâm của quản lý chất lượng. Dựa trên những phân tích về khách hàng ( phân nhóm, đặc điểm, yêu cầu riêng) mà đưa ra mục tiêu về chất lượng dịch vụ. Khách hàng đề ra các yêu cầu về chất lượng dịch vụ, giá cả, nhân sự… Thực chất, mục tiêu chất lượng chính là làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mỗi nhóm khách hàng. Bất kể đối tượng khách hàng nào thì nhu cầu về chất lượng dịch vụ cũng được đặt lên hàng đầu và cần được thỏa mãn tối đa. Để thực hiện tốt mục tiêu đó, công ty phải đảm bảo thực hiện tốt các nguyên tắc sau: Quản lý chất lượng phải được định hường bởi khách hàng: Toàn bộ các hoạt động từ điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng đến xây dựng, thực hiện chính sách chất lượng, thiết kế qui trình cung cấp dịch vụ, kiểm soát, cải tiến… đều phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu hướng đến. Lúc nào cũng bám sát theo nhu cầu của khách hàng, đặc biệt coi trọng khâu nghiên cứu. Đề cao vai trò toàn bộ nhân viên trong việc đảm bảo cung cấp một dịch vụ có chất lượng: Vận tải là một ngành dịch vụ, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty thông qua chính nhân viên tiếp xức trực tiếp với họ. Vì vậy, từ ban lãnh đạo phải truyền đạt được cho nhân viên cấp dưới của mình nhận thức được tầm quan trọng của họ trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của Công ty, qua đó lôi cuốn họ và huy động được tối đa năng lực nhân viên. Những người quản lý trung gian, cũng như trưởng phòng, trưởng nhóm nghiệp vụ có vai trò quan trọng kết nối giữa ban lãnh đạo cấp cao và nhân viên cấp dưới. Họ có quan hệ trực tiếp với cả hai bên và thậm chí là với cả khách hàng nên họ chính là đầu mối trong việc truyền đạt ý tưởng của cấp trên và cung cấp những thông tin phản hồi từ dưới lên. Phát huy vai trò của người quản lý cấp trung gian sẽ giúp cho quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ của công ty diễn ra thông suốt và dễ dàng nâng cao hơn. Quản lý chất lượng theo quá trình: Việc quản lý chất lượng phải được tiến hành ở mọi khâu liên quan đến việc hình thành chất lượng vì bất cứ khâu nào xảy ra sai sót cũng dẫn đến dịch vụ không đảm bảo chất lượng. Với phương châm phòng ngừa là chính, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra chất lượng kém, công ty cần thực hiện tốt ngay từ đầu khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng rồi thiết kế qui trình chuẩn, đảm bảo không xảy ra sai sót, nhầm lẫn gì. Trong quá trình thực hiện luôn phải đôn đốc và giữ vững định hướng cho nhân viên, kiểm soát quá trình và phát hiện sai sót cần điều chình kịp thời. Tiếp đến là thiết kế một qui trình chuẩn Để đảm bảo một dịch vụ có chất lượng thì về chuyên môn nó phải được thực hiện đúng như khâu thiết kế. Xét vè qui trình nghiệp vụ, chất lượng được thể hiện trên khía cạnh đảm bảo đúng tiến độ giao hàng và an toàn chất lượng hàn hóa được giao, toàn bộ các thủ tục chứng từ cũng phải đảm bảo đầy đủ và chính xác. Về qui trình cung cấp dịch vụ vận tải, hiện tại Tân Thiên An cũng đã xây dựng các qui trình chuẩn. Tuy nhiên chỉ xây dựng những qui trình song việc kiểm soát, thực hiện để đặt ra những qui định nâng cao chất lượng còn thiếu, còn chưa có sự lập qui trình chi tiết hơn. Ta có thể thấy hiện tại thì qui trình cung cấp dịch vụ vận tải của Tân Thiên An qua những chặng sau: ( Chia làm 2 qui trình chính là qui trình vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu và hàng hóa thông thường) *Tìm kiếm khách hàng (1) → xác nhận thông tin đơn hàng (2) → xác nhận lịch trình, điều dộng xe (3) → vận chuyển (4) *Tìm kiếm khách hàng (1) → Xác nhận thông tin khách hàng (2) → làm thủ tục hải quan (3) → xác nhận lịch trình, điều động xe (4) → vận chuyển(5) Bước kiểm tra kiểm soát không thể thiếu trong quản lý chất lượng Đây là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra. Công tác hoạch định và bàn giao đã diễn ra nhưng việc thực hiện lại có thể không được như mong muốn bởi thực tế không thể hoàn toàn trùng khớp với kế hoạch. Nhiệm vụ của khâu kiểm tra, kiểm soát là xác định liệu kế hoạch có được tuân theo một cách trung thành hay không và xem xét bản kế hoạch có được không. Bất kì một phàn nàn nào của khách hàng vè tiến đọ giao hàng hay hàng hóa được giao không đảm bảo chất lượng như ban đầu…đều có nghĩa là mục tiêu không đạt được. Đánh giá thực hiện, kiểm tra chất lượng sẽ dựa theo ý kiến phản hồi: Công việc thu thập ý kiến phản hồi phải được diễn ra thường xuyên và liên tục. Quan trọng nhất chính là những thông tin thu về được từ những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Ngoài ra, các e-mail qua lại giữa công ty với khách hàng cũng là nguồn thông tin quan trọng giúp công ty nắm bắt được những vướng mắc của khách hàng và cũng chính là đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp như thế nào. Cùng với đó, Công ty nên định kì thu thập điều tra cảm nhận khách hàng về dịch vụ của mình. Tùy thuộc điều kiện về thời gian, tiền bạc, nhân lực mà quyết định bao lâu một lần và qui mô cuộc điều tra đến đâu cũng như phương thức tiến hành. Cuộc điều tra này sẽ giúp cho công ty có được cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ của mình. Khắc phục sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu Sau khi thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng, nhiệm vụ tiếp theo là khắc phục, chăm sóc khách hàng giải quyết những sai sót trên. Tìm được nguyên nhâ tác động đến chất lượng dịch vụ rồi từ đó loại trừ nguyên nhân, nâng cao chất lượng. Có thể phân chia nguyên nhân thành hai nhóm khách quan và chủ quan. Công ty chỉ có thể khắc phục được những nguyên nhân chủ quan trong phạm vụ mình tác động Ngoài những nguyên nhân do sai sót ở khâu lập kế hoạch mà khi thực hiện mới có thể phát hiện ra là những nguyên nhân do quá trình thực hiện. Cần xác định những nguyên nhân từ phía công ty hay do đối tác của mình để có hướng điều chỉnh. Ví dụ như bên vận tải điều xe chậm cần phải nhanh chóng thông tin cho khách đồng thời thúc hãng đẩy nhanh tiến độ. 2.2. Tuyển chọn, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Trong quá trình kinh doanh, nếu công nghệ là yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm thì lao động lại là một trong những yếu tố cơ bản đóng vai trò sáng tạo. Lao động luôn được coi là nhân tố có ý nghĩa quyết định đối với mọi hoạt động của công ty trong việc sử dụng các yếu tố đầu vào của quá trình kinh doanh để tạo ra giá trị trong quá trình cung cấp dịch vụ. Đặc biệt là đối với ngành dịch vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng thỉ vai trò nhân lực lại càng đóng phần quan trọng. Do đó, nguồn nhân lực luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu trong mỗi doanh nghiệp. Cũng như nhiều công ty nhỏ trong ngành, công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An cũng đang trong tình trạnh trình độ của nhân viên còn thấp. Do vậy, để nâng cao năng lực cạnh tranh thì biện pháp đầu tư đổi mới công nghệ đi đôi với phát triển nguồn nhân lực là biện pháp hàng đầu. Nếu đầu tư dổi mới công nghệ máy móc hiện đại nhưng đội ngũ nhân lực vận hành, sáng tạo giải quyết các vấn đề trong kinh doanh thì những gì mà hiện đại mang lại sẽ là sự tốn kém không đáng có. Chính vì vậy việc lựa chọn và đào tạo trình độ kỹ năng cũng như kiến thức cho nhân viên công ty bao giờ cũng cần phải đặt là vấn đề quan trọng và cần thiết bậc nhất. Cách thức tiến hành Hiện tại trình độ đội ngũ lái xe của công ty còn rất trẻ, khả năng tiếp thu và học hỏi của đội ngũ này là rất tốt. 100% đạt trình độ tốt nghiệp phổ thông, có bằng lái xe đủ tiêu chuẩn cho phép. Song chính đấy lại là yếu tố không tốt khi kinh nghiệm trong ngành nghề này đòi hỏi rất cao, cần phải đươc học hỏi, trải nghiệm theo thời gian. Công tác lựa chọn lao động cần phải được chú trọng ngay từ khâu tuyển dụng. Trong quá trình tuyển dụng cần phải tuyển dụng từng đối tượng lao động phù hợp với từng công việc đặt ra, tránh việc tuyển dụng những nhân viên không có đủ năng lực, kỹ năng cần thiết, ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu quả hoạt động chung của cả một tập thể. Công tác tuyển chọn đòi hỏi giám đốc tuyển dụng phải bao quát được các nội dung cơ bản Với lao động lái xe phải trải qua kiểm tra trình độ chuyên môn, tay nghề. Có thể tiến hành thử việc dựa trên chình quá trình hoạt động vận chuyển của công ty. Với việc kiểm tra đánh giá do lái xe của công ty thực hiện. Trách nhiệm sẽ do những lái xe đang là nhân viên của công ty đào tạo thử việc để có thể tiến tới làm hợp đồng lao động với đội ngũ lái xe mới. Với nhân viên văn phòng kiểm tra qua bằng cấp, năng lực , kinh nghiệm của từng lao động. Với đối tượng này cần có thời gian thử việc khoảng 1-3 tháng. Yêu cầu tiếp theo với việc tuyển dụng lao động đó là lao động cần phải có đầy đủ các yêu cầu về sức khỏe , tâm lý. Bởi đây là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận tải vì vậy áp lực công việc là rất lớn. Đôi khi do yêu cầu của khách hàng mà đòi hỏi phải tăng nhịp độ lao động, tăng thời gian làm việc, thời gian lái, xử lý các tình huống có thể xảy ra đòi hỏi những kỹ năng nhất định mà chỉ ngành mới có. Bên cạnh việc tuyển dụng lao động cho phù hợp thì công tác bồi dưỡng đào tạo tay nghề cho lao động cũng không kém phần quan trọng. Sau quá trình tuyển dụng lao động vào làm việc, ngoài những yêu cầu ban đầu đã đáp ứng được thì trong quá trình sản xuất kinh doanh dễ gây nảy sinh nhiều vấn đề mới đòi hỏi người lao động phải không ngừng tự hoàn thiện mình tốt hơn để có thể bắt nhịp với công việc. Dựa trên tình hình thực tế của công ty hiện nay, công tác đào tạo, nâng cao chuyên môn chủ yếu tập trung vào: - Đội ngũ cán bộ quản lý : Đây là đội ngũ cán bộ quan trọng, nắm trong tay vận mệnh của cả công ty hiện tại cũng như trong tương lai. Việc đào tạo lại cán bộ quản lý phải luôn đổi mới phù hợp với trình độ và sự phát triển của công ty. Cán bộ quản lý không chỉ đơn thuần có kinh nghiệm sâu sắc về vấn đề chuyên môn mà còn đòi hỏi phải có trình độ hiểu biết về công ty tổ chức giao tiếp tâm lý cá nhân. - Nâng cao trình độ tay nghề của công nhân đây là yếu tố quan trọng có tính sống còn để tạo nên chất lượng sản phẩm. công ty nên có các chương trình mời các chuyên gia và hướng dẫn và đào tạo cho công nhân, giúp công nhân khắc phục tối đa những lỗi thường mắc phải trong quá trình sản xuất. Dưới đây là bảng kế hoạch nhân lực cần có cho công ty trong 2 năm tới: Bảng 9: kế hoạch nhân lực trong 2 năm tới STT Kế hoạch Số lượng Chuyên ngành Ghi chú 1 Cử nhân kinh tế 2-3 Quản trị kinh doanh Hệ chính qui 2 Cử nhân kinh tế 2-5 Marketing Hệ chính qui 3 Trung cấp trở lên 1-2 Kế toán 4 Lao động phổ thông 3-8 Nhân viên lái xe Tốt nghiệp phổ thông 8-18 (Nguồn: phòng hành chính - nhân sự) Ngoài việc lựa chọn đúng lao động, phân công đúng vị trí, đúng chuyên môn thì việc quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần, tạo động lực cho người lao động là việc làm công ty cần chú trọng hơn nữa. Công ty cần áp dụng các hình thức tạo động lực cho lao động như: - Sử dụng tiền công, tiền lương như một công cụ cơ bản để kích thích vật chất đối với người lao động. Tiền công, tiền lương phải được trả thỏa đáng so với sự đóng góp của người lao động và phải công bằng, công khai. - Sử dụng hợp lý các hình thức khuyến khích tài chính như: tăng lương, các hình thức khen thưởng vật chất để nâng cao sự nỗ lực và thành tích lao động của người lao động. - Sử dụng hợp lý các hình thức khuyến khích vật chất như khen ngợi, tổ chức thi đua, tổ chức các chuyến tham quan du lịch đến các khu du lịch, giải trí. Lợi ích của giải pháp Tuyển chọn, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực sẽ góp phần không nhỏ trong việc xây dưng một đội ngũ lao động có trình độ, có đủ khả năng tiếp cận để vận hành máy móc trang thiết bị hiện đại, nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh và năng lực cạnh tranh của công ty. Có như vậy công ty mới có thể sử dụng được những công nghệ thiết bị hiện đại, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng khắt khe trên thị trường và làm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thuận lợi. 2.3. Đẩy mạnh đầu tư máy móc trang thiết bị, phương tiện hiện đại nhằm nâng cao chất lượng trong quá trình vận chuyển Máy móc thiết bị, phương tiện hiện đại là ưu thế lớn của công ty trong quá trình kinh doanh, nhất là trong cơ chế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Phương tiện hiện đại sẽ góp phần tăng năng suất lao động, tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt, đồng đều với số lượng lớn trong thời gian ngắn, giảm tỷ lệ phế phẩm, sử dụng hợp lý và tiết kiệm nguyên vật liệu … nhờ đó sẽ góp phần làm tăng năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, thúc đẩy tăng trưởng nhanh và nâng cao hiệu quả , chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ của Công ty. Cách thức tiến hành Nhìn vào thực trạng của công ty hiện nay, máy móc trang thiết bị tại văn phòng đạt mức trung bình của ngành,do đó công ty cần phải chú trọng đổi mới và đầu tư cho trang thiết bị hơn nữa. Nhưng do hiện đại, tiềm lực tài chính của công ty không cho phép đầu tư đồng loạt do đó công ty cần đầu tư có tính chất trọng điểm theo hướng thay thế dần dần những thiết bị cũ và lạc hậu, bắt đầu từ những khâu quan trọng, những phương tiện vận tải cần thiết tranh đầu tư dàn trải. Bên cạnh việc đầu tư trang thiết bị phương tiện vận tải hiện đại công ty phải không quên nhiệm vụ đặt ra cho phòng kỹ thuật phải có chế độ sửa chữa dự phòng máy móc thiết bị hợp lý: - Bảo dưỡng máy móc thiết bị việc tra dầu, thay mỡ, giữ gìn máy móc sạch sẽ, tránh ẩm tôn trọng nội quy bảo quản và vận hành máy. - Kiểm tra định kỳ trong quá trình thực hiện phải thường xuyên kiểm tra định kỳ máy móc trang thiết bị, qua đó phát hiện những bộ phận hư hỏng cần sửa chữa, cần thay thế. - Tiến hành sửa chữa máy móc thiết bị, tiến hành sửa chữa kịp thời, tránh tình trạng để thời gian hợp đồng vận chuyển bị gián đoạn. Để tiến hành đầu tư máy móc trang thiết bị, phương tiện vận tải hiện đại được tiến hành thì công tác huy động vốn cho đổi mới công nghệ cũng cần được tiến hành.. Cần tiến hành và lựa chọn phương án đầu tư hợp lý; tránh dàn trải và lãng phí. Điều kiện thực hiện Điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất của biện pháp này là vốn đầu tư. Đối với thực trạng tình hình tài chính của công ty hiện nay thì vấn đề về vốn không phải là mặt mạnh của công ty, do đó công ty nên lựa chọn hình thức liên doanh tạo vốn, góp vốn để đầu tư hơn vào phương tiện của mình, tham gia thêm sâu hơn nữa vào cung cấp dịch vụ hậu cần cho khách hàng. Đội ngũ cán bộ quản lý năng động, tư duy mới, Công ty cần xây dựng đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết về thị trường máy móc trang thiết bị và công nghệ. Một đội ngũ lao động có trình độ tay nghề có khả năng thích ứng với trình độ công nghệ mới. Tránh trường hợp vốn thì ít mà lại mua phải máy móc trang thiết bị không tốt. Lợi ích của giải pháp Khi đổi mới công nghệ, phương tiện trang thiết bị gắn liền với đào tạo trịnh độ tay nghề của cán bộ công nhân viên hợp lý sẽ góp phần làm cho chất lượng dịch vụ và năng suất lao động được nâng cao. Cho phép công ty có thể cung cấp cho khách hàng và đối tác của mình chất lượng dịch vụ tốt nhất, từ đó thu hút được nhiều đơn hàng .Góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian qui trình vận chuyển từ đó tạo điều kiện hạ giá thành nâng cao năng lực cạnh tranh. Đảm bảo thời gian giao hàng và góp phần đen tới cho khách hàng lợi ích tốt nhất. 2.4. Khắc phục tình trạng vốn và huy động các nguồn lực nâng cao chất lượng hình ảnh của Công ty. Điều kiện và cách thức tiến hành Trong cơ chế mới, việc có vốn và tích luỹ, tập trung được nhiều vốn nhiều hay ít vào kinh doanh có vai trò vô cùng quan trọng để phát huy tài năng của ban lãnh đạo, là điều kiện để thực hiện các chiến lược, sách lược kinh doanh, là chất keo kết nối, dính kết các quá trình, các quan hệ kinh tế và nó cũng là dầu nhớt bôi trơn cho cỗ máy doanh nghiệp hoạt động. Vậy bảo toàn và tăng nguồn vốn quyết định sự thành công của Công ty. Hiện nay, vốn của Công ty chủ yếu do góp vốn của cổ đông là tư nhân. Vậy nên để mở rộng kinh doanh thì trong thời gian tới Công ty phải có các dự án khả thi vay của ngân hàng .Để tăng nguồn vốn, Công ty còn có thể tận dụng tối đa các nguồn vốn của các nhà cung ứng cũng như tránh tình trạng tăng các khoản nợ khó đòi của khách hàng, nên khuyến khích họ trả sớm hơn trước khi nhận hàng bằng cách giảm giá cho họ. Trong cơ cấu vốn của Công ty thì vốn cố định và vốn lưu động là tương đương nhau. Vậy nên Công ty phải tăng hiệu quả sử dụng vốn cố định. Đó là hoàn thiện nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các dự án đầu tư cho các phương tiện vận tải phải được nghiên cứu một cách khả thi trước khi tiến hành đầu tư vào nó. Trong nguồn vốn lưu động Công ty phải tăng nhanh vòng quay vốn lưu động bằng cách tăng cường mở rộng các khoản tín dụng ưu tiên mà các đối tác đã dành cho, điều chỉnh lượng vốn lưu động sang họat động kinh doanh dịch vụ hải quan, xuất nhập kho bãi hoạt động này đem lại một lượng doanh thu khá cho toàn Công ty và nó lại không yêu cầu đòi hỏi lượng vốn lớn. Khách hàng là nhân vật quan trọng quyết định sự thành hay bại của một công ty trên thị trường. Nếu khách hàng ựa chuộng dịch vụ của công ty thì công ty ấy đứng vững được còn ngược lại sẽ bị bại vong. Chính vì vậy, các doanh nghiệp trên thị trường rất quan tâm tới các vấn đề marketing như quảng cáo, dịch vụ sau bán hàng để lôi kéo khách hàng. Thực tế cho thấy, việc áp dụng Marketing đúng đắn đã giúp các doanh nghiệp thành công và đứng vững trên thị trường. Nhiệm vụ đầu tiên của hoạt động Marketing chính là tìm kiếm nhu cầu khách hàng, đáp ứng đúng những gì mà thị trường cần chính là mục tiêu của công ty. Hiện tại, với qui mô hoạt động cũng như cơ cấu tổ chức của công ty chưa có bộ phận nào chuyên trách về vấn để Marketing. Thực sự Marketing là vấn đề mà nhiều doanh nghiệp đã thành công khi áp dụng. Việc Hình ảnh của công ty có đến được với khách hàng hay không phụ thuộc rất nhiều vào công tác quảng cáo. Do không có phòng Marketing riêng nên phòng kinh doanh của Tân Thiên An sẽ phụ trách luôn việc quảng bá hình ảnh của Công ty tới với khách hàng. Công ty nên sử dụng hai phương pháp quảng cáo chủ yếucho thời gian tới. Trong tương lai gần, các nhân viên kinh doanh đang dự định thiết kế riêng một website để quảng bá hình ảnh của Tân Thiên An tới khách hàng. Mặt khác, thông qua Internet, Công ty cũng tham gia vào các cổng điện tử có liên quan để có thể mở rộng mạng lưới khách hàng. Ngoài ra, sử dụng công cụ email, không chỉ giúp công ty duy trì quan hệ với các khách hàng truyền thống mà còn giúp cho cán bộ Tận Thiên An có thể gửi thư chào hàng và bảng báo giá tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Tham gia chương trình về các doanh nghiệp vận tải trên địa bàn cũng như toàn miền Bắc. Việc tham gia hội chợ là một công việc cần thiết để cán bộ Công ty có thể tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và quan trọng hơn, thông qua đó Công ty có thể tìm hiểu kỹ hơn về các loại hình dịch vụ, năng lực cạnh tranh của mình có trên thị trường cũng như là xu hướng thị trường trong thời gian tới. Lợi ích của giải pháp Có giải pháp về vốn giúp cho công ty có thể áp dụng đẩy mạnh áp dụng qui trình chất lượng vào quá trình cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó là hình ảnh của Công ty được biết đến, xây dựng một thương hiệu mạnh thì những cảm nhận, sự hải lòng khi đối với Tân Thiên An chắc chắn sẽ tăng lên. Đương nhiên chất lượng đến từ cảm nhận ban đầu, từ cảm nhận qua quá trình cung cấp dịch vụ của công ty sẽ được cải thiện. Tổng thể nguồn vốn, nhân lực để tập trung vào làm tăng chất lượng dịch vụ, hình ảnh của Công ty là bước giải pháp đúng đắn, có sức ảnh hưởng tới car tổ chức 2.5. Tổ chức nâng cao chất lượng từ bên trong Tân Thiên An hoạt động với qui mô nhỏ, do đó việc ứng dụng các hệ thống quản lý chất lượng như ISO là không khả quan. Song không phải vì nguyên nhân là qui mô nhỏ mà công ty không cần phải đặt cho mình những nguyên tắc xây dựng, cải thiện chất lượng tới khách hàng cho cả tổ chức - Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng, luôn lấy khách hàng làm trọng tâm và đối tượng hướng đến để thỏa mãn nhu cầu một cách tốt nhất; - Đề cao vai trò của toàn bộ nhân viên, huy động toàn bộ nguồn nhân lực tham gia vào quá trình đảm bảo cung cấp một dịch vụ có chất lượng; - Quản lý chất lượng theo quá trình, việc quản lú chất lượng phải được tiến hành ở mọi khâu và làm đúng ngay từ đầu, kiểm soát chất lượng từ những quá trình cung cấp dịch vụ đầu tiên. Song bên cạnh đó, để đạt được sự hiệu quả trong toàn bộ quá trình về chất lượng thì công ty cần phải có những điều chỉnh những nội dung cơ bản, cốt lõi tổng thể về cả tổ chức của mình. Đó là xem xét lại các quá trình kinh doanh của doanh nghiệp trên cơ sở cho rằng các quá trình hiện nay được thiết kế theo quan điểm chuyên mộn hóa và chia cắt quá trình là phức tạp. Áp dụng quản trị quá trình vào công việc thay thế quản trị theo quá trình là bước giải pháp chắc chắn sẽ hiệu quả. Quản trị truyền thống tập trung nhiều công sức để thiết kế cơ cấu tổ chức.Mặc dù vậy, cơ cấu tổ chức trực tuyến trức năng được coi như mô hình đương nhiên, duy nhất đúng. Thực chất do chú trọng chia cắt công việc để hình thành các bộ phận chuyên môn hóa. Mỗi bộ phận chuyên môn hoaas theo chứ năng này gồm nhiều người làm cùng một công việc cho nhiều dodoois tượng, nhiều qá trình khác nhau nên mô hình truyền thống đã tạo ra nhiều tầng, nhiều cấp, nhiều nấc khác nhau. Quản trị theo mô hình này vừa tạo thêm nhiều mối quan hệ cần phối hợp phức tạp, vừa tạp ra tiềm ẩn chia cắt quá trình thực hiện một nhiệm vụ cụ thể vào đó nên gây ra sự chậm trễ và kém hiệu quả. Quản trị theo quá trình trên cơ sở hình thành các quá trình độc lập, gắn với khách hàng và có mục tiêu làm tăng giá trị khách hàng. Toàn bộ hoạt động của mỗi quá trình là công việc của một đội nên việc quản trị quá trình trở thành nhiệm vụ của chính các đội quá trình đó.Như thế, việc “ phối hợp” hoạt động chủ yếu thực hiện tại nội bộ từng quá trình chứ không phải là công việc đồ sộ của các cấp quản trị doanh nghiệp. Chính điều này đòi hỏi và cho phép loại bỏ kiểu tổ chức theo chiều dọc và hình thành cơ cấu tổ chức theo chiều ngang. Trong tổ chức quản trị theo quá trình, công việc được tổ chức gắn với từng quá trình và các đội hoàn thành quá trình đó, việc kiểm soát do nhân viên làm việc trong quá trình đảm nhận. Các nhân viên có thể liên hệ với bất cứ nhà quản trị cấp trên nào mà họ cần. Như thế , với tư cách giám sát cấp dưới, mỗi cán bộ quản trị chỉ phụ trách được ít người, làm việc với tư cách huấn luyện viên thì một nhà quản trị có thể phụ trách số người lớn hơn nhiều. Việc làm bằng phẳng cơ cấu tổ chức chỉ làm cho họ gần với khách hàng và nhân viên của họ hơn. Vì vậy, các nhà quản trị điều hành phải là người lãnh đạo, có thể gây ảnh hưởng và tạo niềm ảnh hưởng phải là người lãnh đạo, có thể gây ảnh hưởng và tạo niềm tin cho nhân viên bằng chính lời nói và hành động của mình. Từ đó doanh nghiệp mới thực sự mạnh từ bên trong, đương nhiên làm cho cả quá trình hoạt động của bộ máy quản trị, và tiếp đến là quá trình làm việc, cung cấp dịch vụ tới khách hàng sẽ cải thiện rõ rệt, mang đến chất lượng tốt nhất. KẾT LUẬN Qua quá trình thực tập tại công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An, được làm việc và tiếp cận với tình hình kinh doanh đang diễn ra tại công ty, em đã có những cái nhìn rất thực tế về mọi hoạt động kinh doanh ở một doanh nghiệp. Đặc biệt là sự tìm hiểu sâu về chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, về tiến trình đặt ra các mục tiêu để có thể cạnh tranh tốt hơn nữa với những đối thủ trên thị trường. Dựa trên cơ sở lý thuyết và những kiến thức đã học tại trường về quản trị chất lượng em đã rất cố gắng phản ánh đúng về những tiêu chí để đánh giá sát thực nhất chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của công ty Tân Thiên An trong thời gian thành lập đến nay. Để tìm được những số liệu về những công ty trong ngành là rất khó khăn, đặc biệt là những con số thể hiện được sự cạnh tranh so sánh các chỉ tiêu, tiêu chí đánh giá chất lượng giữa những công ty trong ngành nên chuyên đề này không đạt được chất lượng như em mong muốn ban đầu. Bài chuyên đề cũng còn có những giải pháp mà em đưa ra nhằm làm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải cho công ty một tốt hơn nữa, song chắc chắn còn có những thiếu xót nhất định. Em rất mong được sự đóng góp của quí thầy cô giáo cùng các bạn cho chuyên đề của em. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô giáo ThS. Nguyễn Thu Thủy cùng Ban lãnh đạo, phòng kinh doanh Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An đã giúp em hoàn thành đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phùng Ngọc Hưng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty cổ phần vận tải Tân Thiên An qua các năm. 2. GS. TS. Nguyễn Thành Độ và PGS. TS. Nguyễn Ngọc Huyền (chủ biên): Quản trị kinh doanh (nguyên lý chung cho các loại hình doanh nghiệp), NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 2007 3. GS. TS. Nguyễn Thành Độ và PGS. TS. Nguyễn Ngọc Huyền: Chiến lược kinh doanh và phát triển doanh nghiệp, NXB Lao động – Xã hội 2002 4. PGS.TS. Trương Đoàn Thể: Quản trị sản xuất và tác nghiệp, NXb Đại học Kinh tế Quốc dân 2007 5. PGS.TS. Lê Văn Tâm: Quản trị chiến lược, NXB Thống kê 2000 6. GS.TS. Nguyễn Đình Phan: Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 2005