Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại Khách sạn Bảo Sơn

MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU 3 4 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN 5 1.1. Giới thiệu khái quát về Khách sạn Bảo sơn 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Bảo Sơn 5 5 1.1.2 Nguồn lực của Khách sạn Bảo Sơn 1.1.2.1. Nguồn lực lao động 1.1.2.2. Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật 6 6 10 1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn trong năm 2007 – 2008 CHƯƠNG 2 NỘI DUNG THỰC TẬP 2.1 Thời gian và vị trí thực tập 11 13 13 2.2 Nội dung công việc thực tập 13 2.3 Kết quả thực tập 13 2.3.1Những kỹ năng nghiệp vụ thu được 14 2.3.2Những kinh nghiệm làm việc thu được trong quá trình thực tập 14 2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại khách sạn Bảo Sơn 14 2.5 :Một số kết luận và nguyên nhân thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại khách sạn Bảo Sơn 15 CHƯƠNG 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại khách sạn Bảo Sơn 3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn 3.2. Phương hướng phát triển kinh doanh ăn uống của khách sạn 3.3.Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại khách sạn Bảo Sơn 3.3.1: Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường và đưa ra chiến lược hướng tới khách hàng 3.3.2 : Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn 18 18 18 19 19 20 3.3.3 : Nâng cao nhận thức về chất lượng phục vụ 20 3.4 : Một số kiến nghị với nhà nước và các bộ nghành liên quan 21 3.4.1 :Với nhà nước 21 3.4.2 : Với tổng cục du lịch 21 Kết luận 22 Tài liệu tham khảo 25 LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới cô giáo Đàm thị Thuỳ Trang đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành báo cáo thực tập này. Em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu phòng đáo tạo, cùng toàn thể các thầy cô giáo bộ môn trường Đại Học Thành Đô và lời cảm ơn sâu sắc nhất tơí cô giáo chủ nhiệm Nguyễn Thị Thu Thuỷ đã hết lòng dạy dỗ chúng em cũng như tập thể lớp C ĐQTKD KS1 trong suốt 3 năm học vừa qua. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể ban giám đốc và tập thể cán bộ công nhân viên Khách sạn Bảo Sơn đã nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập. Do thời gian nghiên cứu cũng như trình độ có hạn nên báo cáo thực tập của em không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được sự quan tâm góp ý của các thầy cô giáo và các bạn. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn ! LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch không chỉ đơn thuần là một hoạt động của bộ phận nhỏ của những người có mức sống cao mà du lịch đã nhanh chóng trở thành một hiện tượng phổ biến và đại chúng đang có xu hướng ngày càng phát triển. Ngành du lịch đang dần khẳng định là một ngành kinh tế mũi nhọn trong nền kinh tế của đất nước. Nâng cao chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ bàn nói riêng là hướng đi đúng đắn mà các nhà kinh doanh khách sạn đã lựa chọn để khẳng định vị trí của mình trên thương trường. Đây là phương thức cạnh tranh tốt nhất nhằm thúc đẩy tất cả các doanh nghiệp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Với những lý do trên, trong quá trình học tập và nghiên cứu hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn em đã quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại Khách sạn Bảo Sơn” làm đề tài cho báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình. * Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng phục vụ bàn, từ đó nghiên cứu, phân tích thực trạng tình hình kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Bảo Sơn, tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại Khách sạn. * Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng ngiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng phục vụ bàn - Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động liên quan đến chất lượng phục vụ bàn tại Khách sạn Bảo Sơn * Phương pháp nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp với thực tiễn, tổng hợp, phân tích so sánh để đưa ra kết luận và các ý kiến đề xuất. CHƯƠNG I Tổng quan về khách sạn 1.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BẢO SƠN 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Bảo Sơn Địa chỉ: Số 50 Nguyễn Chí Thanh - Đống Đa - Hà Nội Điện thoại: (84- 4) 38353536 Fax : ((84- 4) 38355678 Email: Info@baosonhotels.com Website: WWW.baosonhotels.com Tên giao dịch: Bao Son tourism and construction investment group Joint Stock Company Tên viết tắt: Bao Son Group JSC Khách sạn quốc tế Bảo Sơn trực thuộc công ty TNHH DV đầu tư & du lịch Nghi Tàm. Từ ngày 23/7/2007 công ty TNHH DV đầu tư & du lịch Nghi Tàm được đổi tên thành Công ty CP tập đoàn đầu tư XD & du l ịch Bảo Sơn. ( Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 040342 cấp ngày 9/01/1992, Với vốn điều lệ là 100 tỷ đồng. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn chính thức đi vào hoạt động t ừ tháng 11/ 1995. khách sạn nằm ở vị trí trung tâm của thành phố HN, trong khu vực ngoại giao và tài chính gần các bộ, cơ quan chính phủ, đại sứ quán, các tuyến du lịch chính, các khu vực giải trí, mua sắm. Trong quá trình hoạt động khách sạn luôn chú ý đến việc năng cao chất lượng phục vụ khách hàng là mục tiêu hàng đầu của mình, nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên. Với những nỗ lực không ngừng của mình khách sạn đã tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp cho mọi người. * Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Phục vụ nghỉ ngơi, bồi dưỡng sức khoẻ cho khách hàng đến nghỉ tại khách sạn và khách hàng bên ngoài Kinh doanh chủ yếu là phòng ngủ, phòng họp, phòng hội nghị khách hàng, ăn uống và các dịch vụ như: masage, bơi lội, casino… Tổ chức du lịch trong và ngoài nước, kinh doanh cac dịch v ụ giải trí Ngoài ra, khách sạn còn luôn thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế cho ngân sách nhà nước, bảo toàn và tăng trưởng vốn theo quy định hiện hành và thực hiện đầy đủ các chế độ chính sách với người lao động * Môi trường kinh doanh - Đối tượng khách của khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc, khách Nga, khách Nhật, khách Mỹ. Ngoài ra còn có khách lẻ, khách đi theo tour * Sản phẩm của khách sạn - Khách sạn hiện đang kinh doanh các dịch vụ như là: Dịch vụ buồng ngủ,dịch vụ ăn uống,dịch vụ bổ sung (Casino,sàn bất động sản, phòng họp, phòng hội nghị khách hàng,cửa hàng bán đồ lưu niệm…) 1.1.2: Nguồn lực của Khách sạn Bảo S ơn 1.1.2.1: Nguồn lực lao động * Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Bảo Sơn Tổng giám đốc Trưởng phòng dự án Trưởng phòng FO Phó tổng giám đốc Bộ phận kiểm toán Bộ phận kế toán Bộ phận kinh doanh Marketing Bộ phận nhân sự Bộ phận bảo vệ Bộ phận công trình Bộ phận buồng Bộ phận nhà hàng Bộ phận lễ tân Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Thư ký tổng giám đốc * Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận - Tổng Giám đốc: là người đứng đầu khách sạn, có chức năng cao nhất về quản lý, điều hành và có quyền ra quyết định bao quát chung mọi hoạt động. Đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về quá trình hoạt động của khách sạn - Phó tổng giám đốc: giao nhiệm vụ trực tiếp cho Giám đốc các bộ phận - Bộ phận kinh doanh và marketing.. chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại xây dựng chính sách kinh doanh phù hợp với khách sạn - Bộ phận nhân sự: có nhiệm vụ tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo đội ngũ nhân viên, đánh giá kết quả làm việc, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Ngoài ra con quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ liên quan đến người lao động - Bộ phận bảo vệ: nhiệm vụ bảo đảm an ninh, an toàn cho khách và cán bộ công nhân viên trong khách sạn, tài sản của khách - Bộ phận lễ tân: chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của khách. Đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách hiệu quả Đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phuc vụ , tuyên truyền, quảng cáo, cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, chính sách kinh doanh. Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách, đăng ký khách sạn cho khách Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách - Bộ phận nhà hàng: Có nhiệm vụ phục vụ ăn uống cho khách lưu trú và khách từ ngoài vào - Bộ phận buồng phòng: Chức năng là chuẩn bị cho việc vệ sinh buồng, kinh doanh buồng Nhiệm vụ : Bán buồng nhằm tối đa hoá công xuất sử dụng và cực đại hoá doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn Xây dựng dự báo buồng cho khách sạn nhằm giúp đỡ các bộ phận trong khách sạn chủ động trong việc tối đa hoá sử dụng cac nguồn lực( con người và cơ sở vật chất), Tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận một cách ăn khớp, nhịp nhàng - Bộ phận công trình: Nhiệm vụ bảo dưỡng thường xuyên, sửa chữa các trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn và trong buồng khách hoạt động tốt và ổn định - Bộ phận kế toán: theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn Nhiệm vụ: kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền nộp ngân hàng. bảo quản tiền mặt Đặc điểm cơ cấu lao động của Khách sạn Bảo Sơn (Bảng 1.1) Bảng 1.1. Đặc điểm lao động của Khách sạn Bảo Sơn STT Bộ phận Số lượng Độ tuổi TB Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ ĐH, CĐ TC ĐH C B A 1 Tổng GĐ 1 0 44 1 0 1 1 0 0 2 Nhân sự 4 7 38 8 3 1 4 3 3 3 Kế toán 2 3 39 4 4 0 3 3 2 4 Marketing 9 6 29 5 0 2 3 0 0 5 Lễ tân 5 10 25 13 2 3 12 0 0 6 Buồng 5 10 30 1 14 0 1 2 9 7 Nhà hàng 6 8 26 3 11 2 5 4 0 8 Bếp 9 9 28 3 15 0 2 5 8 9 Trung tâm LH 2 6 23 5 0 2 3 0 0 10 Khu TT 3 9 25 3 9 0 5 6 1 11 Bảo vệ 6 2 30 1 7 0 0 1 6 12 Kho 1 3 30 2 2 0 0 2 2 13 Bảo dưỡng 10 0 27 8 2 0 3 4 1 Tổng số 64 66 30.3 61 69 12 41 30 4 ( Nguồn: Phòng Nhân sự) Nhìn vào bảng 1.1 ta thấy Khách sạn đã có được đội ngũ lao động có nghiệp vụ tương đối vững vàng, với 61 trong tổng số 130 lao động (chiếm 46,92%) có trình đại học và cao đẳng. Độ tuổi trung bình của nhân viên trong Khách sạn khá cao, điều này cho thấy Khách sạn đã có được một đội ngũ lao động đầy kinh nghiệm. Đây là một trong những ưu thế của Khách sạn. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn nhiều hạn chế. Số nhân viên có trình độ đại học và trình độ C tiếng anh chỉ là 72 người, chiếm (54,64%), Khách sạn cần thường xuyên mở các lớp đào tại ngoại ngữ tại chỗ cho nhân viên nhất là nhân viên phục vụ bàn để từ đó nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại Khách sạn. 1.1.2.2: Nguồn lực cơ sở vật chất của Khách sạn - Hệ thống buồng: gồm 95 phòng khép kín với đầy đủ trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu lưu trú của nhiều đối tượng khách khác nhau Gồm có 5 phòng DELUXE SUIT, 10 phòng EXCUTIVE( gia đình), 35 phòng SUPERIOR, 31 phòng DELUXE STANDARD(2 giường) và 14 phòng DELUXE( 1giường). Tên khách Sạn Hạng sao Loại phòng Giá FIT (USD/khách/phòng/đêm) “FIT”= Khách lẻ Giường đơn thêm BẢO SƠN 4 Superior 80 90 +20 Deluxe perior 90 100 One bed suite 140 150 Two bed suite 160 - Khách sạn có 3 nhà hàng phục vụ tiệc cưới, hội họp… với các món ăn Âu, Á. - Cơ sở vật chất khác: bao gồm hồ bơi trong nhà, massage sauna, spa…. đáp ứng nhu cầu bổ xung và nhu cầu vui chơi giải trí của khách lưu trú và khách bên ngoài 1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn trong năm 2007 - 2008 (Bảng 1.2) Bảng 1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn trong hai năm 2007 - 2008 STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2007 Năm 2008 So sánh 2008/2007 +/- % 1 Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng Doanh thu khác Tỷ trọng Trđ Trđ % Trđ % Trđ % 18.132 9.354 51,59 6.734 37,14 2.044 11,27 22.345 11.765 52,65 8.404 37,61 2.176 9,74 4.213 2.411 1,06 1.670 0,47 132 1,53 110,67 115,65 - 111,62 - 102,92 - 2 Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Trđ % 9.677 53,37 12.465 55,78 2.788 0,41 198 - 3 Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận Thuế Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận Trđ % Trđ Trđ Trđ 9.055 49.94 1.813 6.520 35,97 9.880 54,49 2.235 10.567 47,29 835 4,55 422 4.027 1,132 121,23 - 110,54 109.56 - 4 Công suất buồng % 92 95 - - 5 Tổng quỹ lương Tiền lươg bình quân Trđ Trđ 206 1,69 315 2.42 109 93 150 143 (Nguồn: Phòng Kế toán) Nhìn vào bảng 1.2 ta thấy hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn trong những năm qua đạt hiệu quả khá cao. Thật vậy: Tổng doanh thu năm 2007 tăng 10,67% so với năm 2006, tương ứng tăng 4.313 triệu đồng do doanh thu của các dịch vụ đều tăng lên. Tuy nhiên tỷ trọng doanh thu của từng dịch vụ đã có sự thay đổi đáng kể. - Doanh thu lưu trú năm 2007 đạt 11.765 triệu đồng, tăng 15,67% so với năm 2006 đạt 18.132 triệu tương ứng tăng 2.411 triệu đồng. - Doanh thu ăn uống năm 2007 tăng 11,62% so với năm 2006, tương ứng tăng 1.670 triệu đồng. Trong năm 2006 đã tăng lên 37,61% trong tổng doanh thu toàn Khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn thứ hai trong tổng doanh thu của Khách sạn. - Doanh thu dịch vụ khác năm 2007 đạt 2.176 triệu đồng so với năm 2006 đạt 2.044 triệu đồng, đã tăng 2,92%, tương ứng 132 triệu đồng, chủ yếu do công ty đã chú trọng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách đồng thời ngày càng hoàn thiện được tập sản phẩm của Khách sạn. CHƯƠNG II NỘI DUNG THỰC TẬP 2.1: THỜI GIAN VÀ VỊ TRÍ THỰC TẬP Thoi gian thực tập là 2 tháng,từ 22/3/2010 đến 10/5/2010, thời gian thực tập tuy không dài, nhưng tôi đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm ở bộ phận nhà hàng. Đây là nghiệp vụ chính mà tôi đã được đào tạo ở trường nên tôi đã vận dụng kiến thức đó vào thực tế một cách linh hoạt 2.2: NỘI DUNG CÔNG VIỆC THỰC TẬP Thực tập tại bộ phận nhà hàng sau khi được sự đồng ý của phòng nhân sự tôi được nhận vào bộ phận nhà hàng để thực tập. Bước đầu tôi đã được tiếp cận các quy trình phục vụ khách và được các anh chị phục vụ lâu năm trong khách sạn kèm cặp chỉ bảo để học hỏi kinh nghiệm thực tế và để quen với công việc phục vụ khách Sau đó tôi đã được các anh chị tin tưởng giao cho nhiệm vụ phục vụ một số bữa tiệc cho các đoàn khách như: Đoàn khách Nga,Trung Quốc, tiệc cưới,khách ăn buffet sáng Sau những việc được giao đó, tôi đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế trong quá trình phục vụ tôi luôn ứng dụng một cách linh hoạt những kiến thức đã học vào thực tế. khi là một nhân viên phục vụ,tôi luôn thực hiện đúng và thực hiện tốt quy trình phục vụ khách ăn uống. + Quy trình phục vụ: - Chuẩn bị trước giờ ăn -Chào đón,xếp chỗ -Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu -Chuyển món ăn,đồ uống -Phục vụ khách ăn uống -Thanh toán -Tiễn khách -Thu dọn 2.3 : KẾT QUẢ THỰC TẬP 2.3.1:Những kĩ năng, nghiệp vụ thu được Khi là một nhân viên phục vụ,là người phục vụ khách trong suốt quá trình ăn uống vì thế nhân viên phục vụ phải luôn tươi tỉnh, nhiệt tình ,lịch sự,chu đáo và hãy như là một thành viên trong gia đình luôn quan tâm đến khách và sẵn sàng giúp đỡ khách khi khách có yêu cầu ,đồng thời phải luôn linh hoạt và tế nhị trong việc xử lý các tình huống Là một nhân viên phục vụ mới kinh nghiệm còn khiêm tốn đôi khi có những khách là người đã thưởng thức nhiều món ăn ,đồ uống do vậy nhân viên phục vụ phải tỏ ra là một người am hiểu về dinh dưỡng,về thực phẩm tuy nhiên cũng phải khéo léo học hỏi từ du khách kiến thức và kinh nghiệm của họ 2.3.2 : Những kinh nghiệm làm việc thu được trong quá trình thực tập Trong quá trình phục vụ khách ,nhân viên phục vụ đóng vai trò rất quan trọng là người vừa thực hiện chức năng bán sản phẩm hoàn thiện sản phẩm, vừa trực tiếp bán sản phẩm cho khách hàng ,sản phẩm của người phục vụ bàn không phải là hàng hoá cụ thể do vậy đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng nghề nghiệp tinh thông ,khả năng giao tiếp ,ngoại ngữ giỏi … và phải tiếp xúc với các đối tượng khách khác nhau phong tục tập quán,khẩu vị ăn uống.Vì thế sau mỗi lần phục vụ em đã đều rút ra được ngững kinh nghiệm quý báu cho bản thân mình .Là một nhân viên phục vụ phải luôn lịch sự , thân thiện,vui vẻ với khách ,phải luôn bình tĩnh trong xử lý tình huống kiến thức, nghiệp vụ đạo đức nghề nghiệp là những vấn đề cơ bản đòi hỏi phải có ở mỗi nhân viên phục vụ . Trong quá trình thực tập em đã bổ sung được nhiều kinh nghiệm đang còn thiếu 2.4 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN *Quy trình phục vụ bàn tại Khách sạn Bảo Sơn Trên phương diện khái quát quy trình tổ chức phục vụ ăn uống của Khách sạn Bảo Sơn bao gồm những công việc sau: Trước tiên người quản lý Nhà hàng nhận khách theo kế hoạch và khách vãng lai, phải thống nhất được thời gian, đặc điểm ăn uống, thực đơn,... người quản lý sẽ triển khai cho các tổ trưởng (bàn, bếp) để phổ biến cho nhân viên nội dung công việc và những yêu cầu cụ thể của khách. Tiếp đó là công việc quản lý, giám sát, kiểm tra quá trình cung ứng dịch vụ cho khách và cuối cùng là làm thủ tục thanh toán cho khách. Nhân viên phục vụ bàn có nhiệm vụ bày bàn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống phù hợp với thực đơn và theo dõi việc ăn uống của khách để phục vụ đúng lúc, đúng cách. * Quy trình phục vụ khách ăn thường Chuẩn bị trước giờ ăn Chào đón và xếp chỗ Chuyển món ăn, đồ uống Tiễn khách Thanh toán Phục vụ khách ăn uống Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Thu dọn Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình phục vụ khách ăn thường * Quy trình phục vụ bàn đối với tiệc Tiễn khách Đón khách và xếp chỗ Phụcvụ khách ăn uống Thu dọn Chuẩn bị trước giờ ăn Thanh toán, xin ý kiến Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc 2.5. MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ NGUYÊN NHÂN THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN * Ưu diểm và nguyên nhân - Ưu điểm + Nhân viên trong Khách sạn đều được đánh giá là có thái độ phục vụ tốt, niềm nở đón tiếp và phục vụ yêu cầu của khách trong suốt quá trình ăn uống của khách. Đây là yếu tố rất quan trọng để có được thiện cảm với khách hàng. + Tốc độ phục vụ nhanh chóng, vượt mức trông đợi của khách, không để cho khách phải chờ đợi lâu. + Kỹ năng phục vụ cũng được khách hàng đánh giá cao, các thao tác phục vụ của nhân viên chuẩn xác thể hiện rõ tính chuyên nghiệp trong khi phục vụ khách. - Nguyên nhân + Nguyên nhân chủ quan - Do Khách sạn đã đào tạo được đội ngũ nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm, yêu nghề. - Các bộ phận trong Khách sạn có sự phối hợp chặt chẽ với nhau. - Phòng ăn được trang trí hài hòa, tạo cảm giác thoải mái cho thực khách. - Khách sạn được sự lãnh đạo của ban giám đốc có trình độ, kinh nghiệm quản lý trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Mặt khác, Khách sạn lại có được vị trí rất thuận lợi cho khách đến và sử dụng các dịch vụ của Khách sạn. + Nguyên nhân khách quan - Do xã hội ngày càng có một cách nhìn đúng đắn hơn về nghề phục vụ, điều này đã khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên trong nghề nói chung và nhân viên Khách sạn nói riêng. - Do sự phát triển của nền kinh tế khu vực và thế giới, tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt, khách hàng được thoải mái lựa chọn những sảp phẩm có chất lượng đã khiến tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đặt mục tiêu chất lượng lên hàng đầu. * Hạn chế và nguyên nhân - Hạn chế + Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khu vực phòng ăn của Khách sạn còn chưa hiện đại, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách có khả năng thanh toán cao đến từ các nước phát triển. Hệ thống quầy bar trong Khách sạn còn nhỏ, các thiết bị phục vụ ăn uống còn nghèo nàn, cũ cần được thay thế mới, bổ sung kịp thời. Nhìn chung, chất lượng phục vụ chưa làm thỏa mãn nhu cầu của các đối tượng khách đến từ Châu Âu. + Công tác vệ sinh chung của Khách sạn qua ý kiến đánh giá của khách hàng vẫn chưa tốt, vẫn còn phiếu đánh giá kém và rất kém. + Thực đơn của Khách sạn chưa được phong phú, đa dạng, nghệ thuật trang trí món ăn còn chưa được chú ý nên chưa tạo ra sự hấp dẫn thực khách. + Khả năng giao tiếp với khách nước ngoài của nhân viên phục vụ bàn còn kém, làm giảm chất lượng phục vụ khách. - Nguyên nhân: + Nguyên nhân chủ quan - Cơ sở vật chất kỹ thuật ở phòng ăn còn chưa được hiện đại, chưa đáp ứng được khách du lịch có khả năng thanh toán cao. Hệ thống quầy bar của Khách sạn còn nhỏ, trang thiết bị dụng cụ bị cũ, chưa được bổ xung kịp thời... - Đội ngũ nhân viên phục vụ bàn có trình độ ngoại ngữ còn thấp, thực đơn chưa phong phú, đa dạng nên không hấp dẫn được khách quay trở lại Khách sạn. + Nguyên nhân khách quan - Do sự hiểu biết cũng như đòi hỏi của con người ngày càng cao, khách hàng ngày càng có những yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ mà họ phải trả. - Ở Việt Nam, các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống chưa có một sự thống nhất chuẩn về chất lượng phục vụ. Điều này đã gây khó khăn không nhỏ cho các cơ quan chức năng trong việc giám sát, kiểm tra chất lượng. Với những nguồn lực đã có sẵn của mình, Khách sạn BẢO SƠN đã và đang cố gắng phát huy những kết quả mà Khách sạn đã đạt được và từng bước khắc phục những nhược điểm để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách. CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BẢO SƠN. - Sản xuất kinh doanh đảm bảo doanh thu bù đắp chi phí và phải có lãi, đồng thời thực hiện nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nước, - Xác định thị trường mục tiêu của Khách sạn. Vì vậy, trong thời gian tới một yêu cầu đặt ra cho Khách sạn là phải mở rộng hơn nữa đoạn thị trường tiềm năng . - Xác định giá bán sản phẩm: giá cả là yếu tố hữu hình của sản phẩm cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ của Khách sạn. - Khách sạn đã xác định thị trường khách cụ thể của mình. Đối với dịch vụ ăn uống phục vụ chủ yếu là khách công cụ, khách thuê phòng để tổ chức hội nghị, hội thảo và tiệc cưới; - Tăng cường công tác quảng bá về Khách sạn nhằm xây dựng và củng cố hình ảnh, vị thế của Khách sạn . - Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ lưu trú, ăn uống. - Thường xuyên chỉ đạo và giám sát chặt chẽ công tác nghiên cứu thị trường, có các biện pháp về chính sách giá, quảng cáo thu hút khách 3.2 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN BẢO SƠN - Chú trọng hơn nữa việc tuyên truyền, quảng bá hình ảnh thông qua các chiến dịch quảng cáo như: đặt tờ rơi, tờ gấp trên bàn ăn -Kiểm soát và giảm thiểu chi phí của bộ phận bàn. - Đa dạng hóa món ăn và hình thức phục vụ, nhất là những món ăn mang tính dân tộc, đưa ra thực đơn đa dạng, hấp dẫn giá cả phù hợp với từng đối tuợng khách. - Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật trong phòng ăn. - Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao kỹ thuật chế biến và phong cách phục vụ của nhân viên. Tiếp tục nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, - Xúc tiến quảng cáo về phòng ăn của Khách sạn qua phòng Marketing và nhất là thông qua chính khách hàng. Thực hiện chính sách giảm giá cho các khách đoàn, các khách quen của Khách sạn, khuyến mại vào những ngày lễ tết của đất nước. - Tiếp tục mở rộng kinh doanh ăn uống đặc biệt là kinh doanh tiệc cưới bởi đây là một trong những nguồn mang lại lợi nhuận cao cho Khách sạn đặc biệt là trong những năm trở lại đây. 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN 3.3.1 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường và đưa ra chiến lược hướng tới khách hàng Khách sạn cần phải tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường để nắm bắt kịp thời xu hướng phát triển nhu cầu của khách hàng, biết được điểm mạnh điểm yếu của Khách sạn để có thể những biện pháp chiến lược kinh doanh hợp lý. Chiến lược hướng tới khách hàng được thông qua các hành động cụ thể sau: - Quan tâm chu đáo đến từng thực khách. Đến với Khách sạn họ không chỉ được thưởng thức những món ăn ngon mà còn nhận được thái độ phục vụ nhiệt tình và chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. . - Khách sạn nên có sự tìm hiểu sự thay đổi nhu cầu của những đối tượng khách và những kiểu phục vụ khác nhau khi khách yêu cầu. Bộ phận ăn uống nên thường xuyên có những đợt phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ của mình nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng phục vụ tại Khách sạn, tăng sự hài lòng của thực khách. - Khách sạn cần có những biện pháp khuyến khích khách hàng như: Khách hàng mới đến tiêu dùng sản phẩm lần đầu thì Khách sạn có thể có những món quà nhỏ mang biểu tượng của Khách sạn để tặng khi chia tay hay có những chính sách giảm giá cho khách hàng thường xuyên, khách hàng đi theo đoàn với số lượng lớn... 3.3.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn - Khách sạn còn thiếu nhân viên đứng ở phía ngoài để đón tiếp khách ngay từ khi khách bước vào Nhà hàng. Chính vì vậy họ thường tự tìm cho mình chỗ ngồi. Điều này sẽ gây khó khăn cho nhân viên phục vụ nhất là khi đông khách. - Khách sạn vẫn chưa sắp xếp nhân viên ra tiễn khách khi khách ra về. Tuy đây chỉ là hành động nhỏ nhưng nếu làm tốt được điều này thì hiệu quả mang lại sẽ rất lớn. Khách hàng cảm thấy được sự quan tâm tận tình, chu đáo của Khách sạn họ sẽ có những ấn tượng tốt về Khách sạn - Do trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ bàn còn thấp nên khả năng giới thiệu thêm thực đơn bên ngoài cho khách quốc tế còn nhiều hạn chế. Để nâng cao chất lượng phục vụ bàn, Khách sạn có thể áp dụng quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 các bước thực hiện như sau: Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn Bước 2: Chào đón khách và lấy yêu cầu Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Bước 4: Chuyển yêu cầu cuả khách đến bộ phận bếp, bar Bước 5: Nhận món ăn, đồ uống Bước 6: Phục vụ khách ăn uống Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách Bước 8: Tiễn khách Bước 9: Thu dọn 3.3.3 Nâng cao nhận thức về chất lượng phục vụ .Khách sạn có thể nâng cao nhận thức về chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng các cách sau: - Tổ chức cho nhân viên tham gia các cuộc thảo luận, các cuộc hội thảo về chất lượng dịch vụ. - Tổ chức cho nhân viên đi thăm quan các doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt để từ đó rút kinh nghiệp và áp dụng những điều hợp lý vào khách sạn mình. - Mời các chuyên gia trong lĩnh vực về nói chuyện để mở mang kiến thức cho nhân viên. 3.4 Một số kiến nghị với Nhà nước và các bộ ngành liên quan 3.4.1. Một số kiến nghị với Nhà nước Để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, Nhà nước có thể giảm thuế cho các mặt hàng, trang thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh của các doanh nghiệp, giảm thuế đất đai. Ngoài ra, Nhà nước nên tạo điều kiện cho các doanh nghiệp vay vốn để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, và đặc biệt Nhà nước cần đưa ra những quy định về thủ tục hành chính phù hợp với cơ chế mở cửa, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp đăng ký áp dụng tiêu chuẩn ISO vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 3.4.2. Một số kiến nghị với Tổng cục Du lịch Tổng cục Du lịch cần thành lập trung tâm tư vấn về khách hàng để các đơn vị kinh doanh có thể tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách hàng Tổng cục Du lịch cần có sự phối hợp chặt chẽ với các ngành chức năng và các cấp chính quyền tạo điều kiện thuận lợi cho các khách sạn hoạt động theo đúng pháp luật, đạt hiệu quả kinh tế cao Tổng cục Du lịch cũng nên tổ chức nhiều hơn nữa các cuộc thi về nghiệp vụ, tổ chức các buổi giao lưu học hỏi giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong và ngoài nước Đối với chỉ tiêu chất lượng dịch vụ: Tổng cục Du lịch nên có những quy định về một số chỉ tiêu chất lượng phục vụ chính đối với các khách sạn đang hoạt động. . Mặt khác Tổng cục Du lịch cần phải quy định trong các khách sạn phải có bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ . - Tăng cường quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm: Tổng cục Du lịch cần đề ra các quy định về vấn đề này để các khách sạn tuân theo. KẾT LUẬN Với những điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý, đội ngũ lao động có trình độ và đầy lòng nhiệt huyết, ban lãnh đạo sáng suốt và giàu kinh nghiệm quản lý, Khách sạn BẢO SƠN đã và đang từng bước khẳng định vị thế của mình trên thị trường, ngày càng thu hút được nhiều khách du lịch đặc biệt là khách du lịch quốc tế. Trong giai đoạn hiện nay, khi số lượng nhà hàng, khách sạn không ngừng tăng thì để tạo dựng được một chỗ đứng vững chắc trên thị trường đòi hỏi tất cả các doanh nghiệp cần phải tạo dựng cho mình một hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng. Để làm được điều này thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có chất lượng phục vụ bàn là điều tất yếu. Muốn vậy cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa tất cả các bộ phận trong toàn khách sạn. Do thời gian tìm hiểu thực tế còn ít cùng với sự hiểu biết còn nhiều hạn chế nên báo cáo của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo góp ý của các thầy cô giáo, các cô chú, các anh chị làm việc tại Khách sạn BẢO SƠN để báo cáo của em được hoàn thiện hơn. Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các thầy cô giáo trong khoa Du Lịch, đặc biệt là cô Đàm Thị Thuỳ Trang cô đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian thực tập cũng như trong quá trình thực hiện báo cáo. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới các cô chú, các anh chị làm việc tại Khách sạn quốc tế BẢO SƠN đã hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập vừa qua. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! BẢN ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP (của sinh viên tại cơ sở trong thời gian thực tập ) Họ và tên : PHẠM THỊ HUỆ Lớp : Quản trị kinh doanh khách sạn 1-k4 Cơ sở thực tập : Khách sạn Bảo Sơn Thời gian : Từ ngày 22/3 /2010 dến ngày 10/5/2010 I. Ý THỨC TỔ CHỨC KỶ LUẬT 1.Chấp hành nội quy của cơ sở nhà trường 2. Chấp hành sự phân công của cơ sở 3. Chấp hành đủ ngày công giờ công tại vị trí làm việc II. KHẢ NĂNG TIẾP CẬN NGHỀ NGHIỆP 1. Biết vận dụng kiến thức đã học vào thực tế 2. Tiếp cận học thực tế và thực hành ngay tại cơ sở 3. Thái độ phục vụ khách cũng như quan hệ với đồng nghiệp 4. Xử lý tốt các tình huống nghiệp vụ thể hiện sự năng động sáng tạo III. XẾP LOẠI THỰC TẬP Đạt …..điểm : IV. NHỮNG NHẬN XÉT THÊM VÀ ĐỀ NGHỊ (NẾU CÓ) ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Cán bộ huấn luyện của cơ sở Ngày…tháng…năm 2010 (Ký và ghi rõ họ tên) Tổng giám đốc (Ký và đóng dấu xác nhận) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… I.TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội. 2. Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống kê, Hà Nội. 3.Tạp chí Du lịch Việt Nam năm 2006 – 2007 4. Thông tin từ các website điện tử. www.google.com.vn www.vietnamtourims.com.vn www:baosonhotels.com