Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays - Hà Nội

chiến lược xâm thập thị trường chất lượng sản phẩm và giá sẽ là công cụ chính để khẳng định vị trí của họ và thu hút các khách hàng mới. Điều này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp nói chung và của khách sạn Holidays- Hà Nội nói riêng. Trên đây là ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp đến quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ… Riêng ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường bên trong (môi trường nội bộ doanh nghiệp) sẽ được phân tích trong mục 3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp. 3.3. Kết quả phân tích thực trạng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội 3.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm Luận văn thực hiện việc phát phiếu điều tra khách hàng và nhân viên về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội trong đó phát 100 phiếu cho khách hàng và thu về 89 phiếu trong đó có 86 phiếu hợp lệ. Và phát 15 phiếu cho nhân viên thu về 15 phiếu. Dưới đây là kết quả tổng hợp ý kiến đánh giá. Bảng 3.3. Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội TT Mức chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém SL % SL % SL % SL % SL 1 Đặt tiệc 25 29.1 33 38 22 25.6 6 6.9 - 3.9 2 Đón và tiễn khách 15 17.4 20 23 39 45.3 12 13.95 - 3.44 3 Trang thiết bị phòng tiệc 20 23.3 31 36.1 13 15.1 22 25.5 - 3.57 4 Kỹ năng giao tiếp 16 18.6 25 29.1 27 31.4 18 20.9 - 3.45 5 Thái độ phục vụ 18 20.9 31 36.1 32 37.2 5 5.8 - 3.72 6 Kỹ năng phục vụ 13 15.1 27 31.4 42 48.8 4 4.7 - 3.57 7 Sự đồng bộ về dụng cụ 23 26.7 31 36.1 21 24.4 11 12.8 - 3.77 8 Chất lượng món ăn đồ uống 24 27.9 30 34.9 22 25.6 10 11.6 - 3.79 9 Vệ sinh 22 25.6 28 32.6 31 36 5 5.8 - 3.78 10 Thanh toán 39 45.35 42 48.8 5 5.81 0 - 4.4 11 Cảm nhận chung 21 24.42 32 37.2 29 33.7 4 4.651 - 3.81 Tổng hợp 236 330 283 97 - 3.75 B ảng 3.4. Tỷ lệ ý kiến đánh giá của nhân viên về chất lượng tiệc hội nghị hội thảo STT Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém SL  % SL  % SL  % SL  % SL 1 Đặt tiệc 4 26.7 6 40 4 26.7 1 6.7 - 3.87 2 Đón và tiễn khách 5 33.3 4 26.7 5 33.3 1 6.7 - 3.87 3 Trang thiết bị phòng họp 6 40 5 33.3 3 20 1 6.7 - 4.07 4 Khả năng giao tiếp 2 13.3 5 33.3 4 26.7 4 27 - 3.33 5 Thái độ phục vụ 3 20 5 33.3 4 26.7 3 20 - 3.53 6 Kỹ năng phục vụ 5 33.3 5 33.3 4 26.7 1 6.7 - 3.93 7 Sự đồng bộ về dụng cụ 2 13.3 5 33.3 5 33.3 3 20 - 3.4 8 CL món ăn đồ uống 3 20 3 20 4 26.7 5 27 - 3.27 9 Vệ sinh 2 13.3 6 40 4 26.7 3 20 - 3.47 10 Thanh toán 5 33.3 6 40 4 26.7 - - 4.07  11 Cảm nhận chung 4 26.7 5 33.3 4 26.7 2 13.3 - 3.73 Trung bình 3.67 Trong đó SL: Là số lượt đánh giá B ảng 3.5. Kết quả tổng hợp phiếu đánh giá của khách hàng và nhân viên STT Giá trị trung bình Chỉ tiêu Khách hàng Nhân viên 1 Đặt tiệc 3.9 3.87 3.9 2 Đón và tiễn khách 3.44 3.87 3.7 3 Trang thiết bị phòng tiệc 3.57 4.07 3.82 4 Kỹ năng giao tiếp 3.45 3.33 3.4 5 Thái độ phục vụ 3.72 3.53 3.62 6 Kỹ năng phục vụ 3.57 3.93 3.75 7 Sự đồng bộ về dụng cụ 3.77 3.4 3.6 8 Chất lượng món ăn đồ uống 3.79 3.27 3.5 9 Vệ sinh 3.78 3.47 3.62 10 Thanh toán 4.4 4.07 4.23 11 Cảm nhận chung 3.81 3.73 3.77 Trung bình =3.75 = 3.67 = 3.7 Trong đ ó: : là giá trị trung bình đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội : Là giá trị trung bình đánh giá của nhân viên về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo : Là giá trị trung bình của nhân viên và khách hang về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holiday- Hà Nội. 3.3.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp Dựa vào kết quả điều tra ta thấy chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội được đánh giá là thỏa mãn mức trông đợi của khách hàng * Chỉ tiêu đặt tiệc: Chỉ tiêu này đạt số điểm là 3.9 điểm, đạt mức trông đợi của khách hang ở cận trên của thang điểm 5. Với tỷ lệ đánh giá của khách hang với số phiếu đánh giá rất tốt với số điểm đánh giá trung bình là 3.7. Trong đó:chiếm 29.1%, tốt đạt 38.4% và trung bình là 25.6%. Và nhân viên với tỷ lệ tương ứng là 26.7% rất tốt, 40% tốt, 26.7% trung bình. Với chỉ tiêu này cả khách hang và nhân viên trong khách sạn đều có mức đánh giá tốt như nhau. Do vậy mà chỉ tiêu này là đáng tin cậy. * Chỉ tiêu đón và tiễn khách: Chỉ tiêu này đạt mức trung bình là 3.7 điểm, đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong đó có 17.4% tỷ lệ số phiếu đạt khách hang đánh giá đạt mức chất lượng rất tốt, 23,3% đạt mức chất lượng tốt, 45.3% đạt mức trung bình Ở chỉ tiêu này, có 45.3% số phiếu đánh giá của khách hàng và 5 phiếu đánh giá của nhân viên đạt mức chất lượng trung bình. Tỷ lệ đánh giá của các nhân viên là 33.3% đánh giá rất tốt, 26.7% tốt và 33.3% đánh giá trung bình. Điều này làm cho có sự chênh lệch giữa kết quả đánh giá của hai đối tượng này là 0.39 điểm. Dựa vào quá trình thực tập tại khách sạn em nhận thấy rằng mức đánh giá của khách hang là chính xác hơn vì mang tính khách quan hơn. * Chỉ tiêu trang thiết bị phòng họp: Chỉ tiêu này đạt số điểm trung bình là 3.82 điểm. Khách hàng đánh giá số điểm trung bình cho chỉ tiêu này là 3.57 điểm, và nhân viên đánh giá mức chỉ tiêu này là 4.07 điểm .Có 23.3% số phiếu khách hàng đánh rất tốt, 36.1% đánh giá tốt, 15.1% đánh giá trung bình và 25,6% kém. Với chỉ tiêu này cũng có sự chênh lệch lớn 0.5 điểm. Tuy nhiên trang thiết bị phòng họp của khách sạn cũng khá tốt. * Kỹ năng giao tiếp: Chỉ tiêu này đạt giá trị trung bình là 3.4 điểm, đáp ứng sự trong đợi của khách hàng. Khách hang đánh giá chỉ tiêu này đạt 3,45 điểm và nhân viên đánh giá mức chỉ tiêu này là 3,33 điểm. Như vậy có sự tương đồng về mức độ đánh giá giữa khách và nhân viên. * Thái độ phục vụ: Chỉ tiêu này đạt mức điểm đánh giá là 3.62 điểm đáp ứng mức trông đợi của khách. Trong đó có 20.1% khách đánh giá rất tốt, 35,1% đánh giá tốt, 37,2% đánh giá trung bình, đưa số điểm đánh giá trung bình của khách hàng đánh giá chỉ tiêu này đạt 3.72 điểm. Tuy nhiên nhân viên đánh giá là 3.53. Điều này chứng tỏ khách sạn yêu cầu ở nhân viên mình khá cao. * Kỹ năng phục vụ: Chỉ tiêu này đạt mức điểm tung bình là 3.75 điểm. Tỷ lệ khách đánh giá rất tốt là 15.1%, tốt là 31,4%, trung bình là 48,4%. Với chỉ tiêu này có nhiều khách hang đánh giá chất lượng ở mức trung bình. Khách hàng đánh giá mức chất lượng này là 3.57 điểm trong khi các nhân viên đánh giá mức điểm là 3.93 điểm. Trong khi đó nhân viên khách sạn đánh giá chỉ tiêu này ở mức độ chung chung do đó khoảng cách này là khá lớn 0.36 điểm. Như vậy có thể thấy rằng nhân viên đánh giá khá cao kỹ năng phục vụ của mình.. * Sự đồng bộ về dụng cụ ăn uống: Khách hàng đánh giá cho chỉ tiêu này là 3.77 điểm đạt mức trông đợi của khách hàng.. Khách hàng đánh giá mức điểm ở chỉ tiêu này là 3.77 điểm nhưng nhân viên lại đánh giá chỉ tiêu này là 3.4 vì khách hàng chỉ nhìn thấy phần nổi của các dụng cụ ăn uống này mà không nhìn thấy được sự thiếu đồng bộ về dụng cụ như các nhân viên trong khách sạn. * Chất lượng món ăn: Chỉ tiêu này được đánh gái với số điểm là 3.5 điểm, đạt mức trông đợi của khách hang. Khách hang đánh giá chỉ tiêu này khá cao với số điểm là 3.79 điểm. Trong đó có 27.9% đánh giá rất tốt, 34.88% đánh giá ở mức tốt, 25,6% trung bình. Tuy nhiên lại có sự chênh lệch lớn giữa ý kiến của khách hang và nhân viên. Số điểm mà nhân viên đánh giá là 3.27 điểm. Sự đánh giá của nhân viên khắt khe hơn, mặc dù không được thưởng thức nhưng họ người trực tiếp mang thức ăn từ nhà bếp lên bàn tiệc và quan sát quá trình chế biến và trang trí của các đầu bếp chế biến món ăn như thế nào. * Vệ sinh: Mức điểm trunh bình của chỉ tiêu này là 3.62 điểm, vượt mức trông đợi. Có 22 khách đánh giá rất tốt, 28 khách đánh giá tốt, 31 khách đánh giá trung bình và 5 khách đánh giá kém tương ứng với 3,78 điểm. Trong khi đó nhân viên đánh giá chỉ tiêu này là 3.47 điểm. Qua đó cho thấy khách hàng đánh giá chất liượng vệ sinh của nhà hàng là khá tốt. * Thanh toán: Đây là chỉ tiêu duy nhất đạt mức chất lượng vượt mức trông đợi của khách hàng với số điểm là 4.23 điểm. Trong đó khách đánh giá mức chất lượng rất tốt là 45.4 %, tốt là 48.5%, trung bình là 5.8%. Số điểm đánh giá chỉ tiêu này của cả khách hang và nhân viên đều tương đồng với nhau. Như vậy, thanh toán là chỉ tiêu được đánh giá chính xác. * Cảm nhận chung: Chỉ tiêu này đạt mức điểm là 3.77 điểm, đáp ứng mức trông đợi của khách. Trong đó khách hàng đánh giá đạt mức điểm là 3.81 điểm và của nhân viên là 3.73 điểm. Trong đó có 24.42% khách hàng đánh giá ở mức chất lượng rất tốt, 37.21% khách hàng đánh giá đạt mức chất lượng tốt, 33.77% khách hàng đạt mức chất lượng trung bình và 4.65% đánh giá kém. Chỉ tiêu này đánh giá khá chính xác thực trạng chất lượng tiệc hội nghị hội thảo của doanh nghiệp. 3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp 3.4.1. Thực trạng hệ thống dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays-Hà Nội Hệ thống dịch vụ tiệc của khách sạn Holidays- Hà Nội khá đơn giản: - Về chủng loại tiệc có các loại tiệc như tiệc cưới, hỏi, sinh nhật, mừng tân gia, tiệc hội nghị hội thảo. -Về chiều rộng của dịch vụ tiệc là tiệc mặn, ngọt, rượu, hoa quả… - Về chiều sâu: ăn Á, ăn Âu, buffet, la- các… Đối với dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn còn đơn giản hơn vì quy mô không lớn lắm. Đó là các loại tiệc Coffee Break, ăn chính bữa… với các món ăn mặn, ngọt, trà, hoa quả… theo yêu cầu của chủ tiệc. Phần lớn là ăn chính bữa và ngồi ăn. Giá cả: Giá cả của các món ăn của khách sạn khá hợp lí mang tính cạnh tranh cao. Ví dụ: Thực đơn cho khách tham dự hội nghị hội thảo theo đoàn gồm các món như: Súp bò Quế Lâm, salad rau xanh, nem hoa quả, tôm bao dứa, sườn xào chua ngọt, rau xào tỏi, lợn nướng nước dừa, cơm tám, hoa quả tráng miệng có giá là 80,000 đồng/ xuất. (Tham khảo qua bảng giá thực đơn khách đoàn của khách sạn Holidays- Hà Nội) Chất lượng của dịch vụ tiệc hội nghị của khách sạn khá đảm bảo. Điều này cũng được được minh chứng qua kết quả điều tra khách hang và nhân viên của khách sạn. 3.4.2. Chất lượng đội ngũ lao động Bảng 3.6. Cơ cấu lao động của khách sạn Holidays- Hà Nội Bộ phận Số lượng Tuổi trung bình Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ ∑ Nam Nữ ĐH CĐ TC PTTH Sau C C A/B Ban giám đốc 2 - 2 40 2 - - - 2 - - LĐTL 6 - 6 37 6 - - - 2 4 - Lễ tân 8 2 6 30 7 1 - - 5 3 - Bàn 13 4 9 35 1 1 11 2 11 Buồng 16 - 16 40 2 - 8 6 - - 16 Bếp 11 4 7 30 2 - 5 4 1 - 10 Thị trường 3 2 1 27 3 - - - - 3 - BD 4 4 - 35 1 3 - - - 4 Bảo vệ 7 7 - 35 1 4 2 - - - 7 Tổng 70 23 47 - 23 6 29 10 10 12 47 Tỷ trọng (%) 100 32.86 67.2 - 32.9 8.7 41.4 14.3 14.3 17.2 67.1 ( Nguồn: Khách sạn Holidays- Hà Nội) Ghi chú: ĐH: Đại học TC: Trung cấp CĐ: Cao đẳng PTTH: Phổ thông trung học LĐTL: Lao động tiền lương BD: Bảo dưỡng Nguồn nhân lực của khách sạn Holidays- Hà Nội được thể hiện qua bảng cơ cấu lao động. Qua bảng cơ cấu lao động của khách sạn ta thấy rằng đội ngũ nhân lực của khách sạn đang gặp những khó khăn nhất định về trình độ, độ tuổi trung bình. Các nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng có trình độ không cao chỉ có 6 người có trình độ cao đẳng, 41,43% nhân viên tốt nghiệp trung cấp nghề và 14.29% là lao động phổ thông không qua đào tạo. - Độ tuổi trung bình: Độ tuổi trung bình của nhân viên bàn của khách sạn Holidays- Hà Nội lớn hơn so với mặt bằng chung của các nhà hàng khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Điều này gây những ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo mà khách sạn cung ứng. - Trình độ ngoại ngữ: Trình độ ngoại ngữ của các nhân viên tại bộ phận bàn là kém. Trình độ C chỉ có 2 người, còn lại là trình độ A, B và kém hơn. Điều này giải thích tại sao chỉ tiêu kỹ năng giao tiếp được đánh giá không cao lắm. - Trình độ và kỹ năng nghiệp vụ nhân viên bàn: Khách sạn Holidays- Hà Nội có đội ngũ nhân viên thân thiện và phục vụ nhiệt tình nhưng kỹ năng phục vụ chưa cao và ngoại ngữ chưa thành thạo. Tuy nhiên dịch vụ tiệc của khách sạn hầu như đón tiếp khách Việt Nam, họ không yêu cầu cao về kỹ năng và đòi hỏi giao tiếp bằng ngoại ngữ như khách nước ngoài. Điều này khiến cho khách sạn ít chú trọng đến nâng cao trình độ của nhân viên phục vụ làm ảnh hưởng đến dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng. Mặt khác, trong những thời điểm khách đông, cường độ phục vụ cao, các nhân viên khó đáp ứng hết được những yêu cầu của khách. Bộ phận bàn chỉ có 12 nhân viên phục vụ và 1 tổ trưởng nên nhiều khi tình trạng thiếu hụt nhân sự xảy ra. Nếu tình trạng thiếu hụt nhân sự này xảy ra thường xuyên vô hình chung đã làm giảm chất lượng tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn và ảnh hưởng đến quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn. 3.4.3. Thực trạng tiện nghi phục vụ - Điểm nổi bật nhất của khu vực nhà hàng là có diện tích không lớn lắm. Với quy mô chỗ ngồi khoảng 400 ghế. - Các trang thiết bị máy móc như điều hoà, quạt điện, hệ thống âm thanh, ánh sáng đáp ứng được nhu cầu của khách tham dự tiệc nói chung và tiệc hội nghị hội thảo nói chung ở quy mô nhỏ và vừa. - Dụng cụ ăn uống như bát, đĩa, cốc, tách, tháp rượu, ly các loại được trang bị khá đầy đủ với quy mô tiệc nhỏ. Tuy nhiên khi phục vụ những bữa tiệc lớn thì tình trạng thiếu bát đĩa dụng cụ ăn diễn ra thường xuyên nhưng chưa được khách sạn bổ sung và thay mới những dụng cụ bị sứt mẻ. Điều này cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo vì đây là những dụng cụ thiết yếu nhất của một bữa ăn. - Hệ thống các bàn tiệc không được đồng bộ có nhiều bàn nhỏ vuông xen kẽ những bàn tiệc tròn với diện tích lớn hơn. Ghế ngồi của nhà hàng khá mới và đồng bộ. Các ghế phục vụ tiệc thường được bọc vải trắng lơ đỏ, tạo nên điểm nhấn cho phòng tiệc. Tuy nhiên vẫn có những chiếc bàn, ghế cũ và không đồng vẫn được tận dụng để phục vụ khách. Ngoài ra nhà hàng được trang bị 2 xe đẩy để vận chuyển thức ăn từ bếp lên nhà hàng qua hệ thống cầu thang. - Nhà hàng được trang trí thêm bằng hệ thống rèm của màu sáng kết hợp với những bức tranh treo tường và hệ thống đèn chùm vàng tròn, những chậu cây cảnh làm tăng thêm tính thẩm mỹ cho nhà hàng tạo ra không gian sang trọng hơn. Khách tham dự tiệc hội nghị hội thảo cũng cảm thấy thoải mái trong cách bài trí này. Tuy nhiên bên cạnh những mặt đã đạt được khách sạn Holidays- Hà Nội cũng mắc phải những yếu kém trong việc trang bị cơ sở vật chất cho nhà hàng. Đó là thiếu đồng bộ về dụng cụ ăn uống và hệ thống bàn ghế trong phòng tiệc. Nhất là trong thời điểm đông khách tham dự tiệc, có quá nhiều bàn ăn mà đồ dùng, dụng cụ ăn uống còn thiếu và được bổ sung ở những thời điểm khác nhau nên không đảm bảo sự đồng bộ về dụng cụ ăn uống. Mặt khác, các bàn tiệc của khách sạn cũng không đồng bộ và chưa được sắp đặt một cách hợp lí. Điều này tạo ra những thuận lợi và khó khăn cho công tác xây dựng hệ thống nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn. 3.4.4. Tình hình tài chính Tình hình tài chính của khách sạn Holidays- Hà Nội khá ổn định thể hiện qua việc nộp ngân sách cho nhà nước tăng và kế hoạch xây dựng mới khách sạn trong năm 2011. Mặt khác, khách sạn Holidays- Hà Nội trực thuộc một công ty lớn, là Tổng công ty Thăng Long GTC nên khách sạn cũng có nguồn nội lực tài chính mạnh. (Bảng 3.2) Với nguồn lực tài chính này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nâng cao chất lượng dịc vụ tiệc hội nghị hội thảo trong khách sạn. CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁPVỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ HỘI THẢO TẠI KHÁCH SẠN HOLIDAYS- HÀ NỘI 4.1. Kết luận và phát hiện về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays- Hà Nội 4.1.1. Những thành công và nguyên nhân 4.1.1.1. Những thành công Năm 2009 là một năm kinh doanh thành công của khách sạn Holidays- Hà Nội với tất cả các chỉ tiêu đề ra đều được hoàn thành. Trong đó có sự thành công vượt bậc của bộ phận nhà hàng với doanh thu đạt 152.140% so với năm 2008. Lĩnh vực kinh doanh tiệc hội nghị hội thảo cũng góp phần vào việc mang lại doanh thu tăng cho khách sạn với mức tăngg doanh thu đạt 62.8% so với năm 2008. Sau đây là những thành công đạt được trong lĩnh vực tiệc hội nghị hội thảo trong năm 2009. - Khách sạn Holidays- Hà Nội đã thành công trong việc thu hút khách hàng đến với khách sạn, lượng khách hàng đặt tiệc đã tăng lên so với năm 2008 ở cả tiệc cưới và tiệc hội nghị hội thảo. - Bộ phận nhà hàng tạo được lợi thế cạnh tranh về dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo có quy mô nhỏ và vừa. Với quy mô này, khách sạn Holidays- Hà Nội luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống, không gian phòng tiệc của khách sạn đều đáp ứng tốt. - Chất lượng món ăn đồ uống tại bộ phận nhà hàng được đảm bảo hơn. Chất lượng món ăn đồ uống được đánh giá khá cao, các món ăn luôn được đảm bảo sự tươi ngon, trang trí đẹp mắt, mùi vị hấp dẫn. - Hệ thống thanh toán dịch vụ cho khách hàng tại khách sạn rất nhanh chóng, chính xác và thuận lợi đem lại cảm giác rất thoải mái cho khách vì khách không phải chờ đợi lâu để được thanh toán. 4.1.1.2. Nguyên nhân a. Nguyên nhân khách quan: Thành công trong năm 2009 của khách sạn Holidays- Hà Nội trong lĩnh vực tiệc hội nghị hội thảo có một phần do sự phục hội của kinh tế thế giới tác động vào nền kinh tế Việt Nam khiến cho tình hình kinh tế trong nước có những dấu hiệu khả quan hơn. Điều này thúc đẩy việc mở rộng các mối quan hệ giao lưu, đố tác kinh tế. Vì vậy mà nhu cầu về dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo ra tăng. b. Nguyên nhân chủ quan: Khách sạn Holidays- Hà Nội là khách sạn 3 sao có uy tín trên địa bàn Hà Nội. Khi đến với khách sạn Holidays- Hà Nội khách hàng luôn cảm thấy không khí làm việc thân thiện của đội ngũ cán bộ công nhân viên và lãnh đạo khách sạn. Nguyên nhân ngày càng có nhiều người đặt tiệc là do: - Khách hàng tiếp cận dịch vụ đặt tiệc tại khách sạn Holidays- Hà Nội rất dễ dàng. Điều này được thể hiện qua chỉ tiêu đặt tiệc được khách hàng đánh giá khá cao với mức điểm là 3.9 điểm. Khách hàng có thể đặt tiệc trực tiếp ở nhà hàng của khách sạn, gọi điện thoại trực tiếp đến lễ tân khách sạn hoặc đặt tiệc trên internet. Dù đặt tiệc ở lựa chọn nào thì khách hàng cũng luôn nhận được sự tư vấn và được cung cấp thông tin một cách đầy đủ và thái độ phục vụ tốt của các nhân viên. - Giá cả cạnh tranh và chất lượng món ăn đồ uống ngon miệng, đẹp mắt phù hợp với nhu cầu về dịch tiệc hội nghị hội thảo của khách hàng. Mặt khác, trong năm 2009 khách sạn đã có thêm phòng Nghiên cứu thị trường để tăng cường công tác thu hút khách cho khách sạn và đầu tư lắp đặt phần mền quản lí để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. - Trang thiết bị phòng tiệc khá tiện nghi, đầy đủ và cơ động. Phòng hội nghị được trang bị hệ thống máy chiếu, bàn làm việc lớn, điều hòa nhiệt độ, hệ thống âm thanh… hiện đại phù hợp với các buổi tiệc hội nghị hội thảo ngoài ra còn có hoa tươi trang trí trên bàn tiệc Trang thiết bị của phòng ăn gồm có dàn loa với hệ thống âm thanh hiện đại, cùng với ti vi 42inch được lắp ở gần sân khấu, điều hoà, tranh treo tường, hoa, chậu cảnh được đặt ở góc phòng một cách hợp lý làm tăng oxi trong phòng mà không làm diện tích phòng bị hẹp, rèm cửa được trang trí đẹp mắt, màu sắc tao nhã. Hệ thống đèn chùm đẹp, sang trọng, đèn vàng xen kẽ đèn trắng tạo cảm giác ấm cúng mà không bị thiếu ánh sáng, bàn ghế lịch sự, tông màu nhã nhặn, ghế được bọc bằng vải trắng kết hợp với lơ đỏ, bàn trải khăn trắng, giấy ăn trắng xen kẽ màu hồng tạo điểm nhấn cho bàn tiệc. Khu vực ăn uống được trang trí phù hợp đẹp mắt, phù hợp với yêu cầu của chủ tiệc. Những yêu cầu phát sinh của khách hàng được khách sạn cung cấp nhanh nhất có thể vì vậy mà khách luôn có ấn tượng tốt với dịch vụ tiệc mà khách sạn cung cấp. - Nhà hàng có một đội ngũ nhân viên có thái độ làm việc nhiệt tình, nắm bắt các nhu cầu của khách khá nhanh và chính xác, tạo ra cảm giác thoải mái, gần gũi cho khách. Bên cạnh đó có sự tiếp xúc trực tiếp của ban lãnh đạo khách sạn với khách hàng và nhân viên thể hiện được sự quan tâm đối với khách hàng và toàn thể đội ngũ nhân viên của khách sạn khuyến khích họ làm việc tốt hơn. - Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong khách sạn tạo cho quá trình cung cấp dịch vụ tiệc nói chung và dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo nói riêng diễn ra trôi chảy liền mạch. Mỗi bộ phận đảm trách những phần công việc khác nhau nhưng cùng phải tham gia phục vụ khách hàng. 4.1.2. Những tồn tại và nguyên nhân 4.1.2.1. Những tồn tại Mặc dù khách sạn Holidays- Hà Nội thu được những thành công công nhất định nhưng khách sạn vẫn còn tồn tại những hạn chế sau: - Đội ngũ nhân lực của bộ phận nhà hàng chưa được tốt về cả số lượng và chất lượng. Biều hiện ở trình độ và độ tuổi. Đa số nhân viên bàn tốt nghiệp trung cấp nghề và độ tuổi trung bình là 32 tuổi, độ tuổi này khá lớn để phục vụ tại bộ phận bàn. Vì thế khi phục vụ khách ít tạo ra sự trẻ trung năng động của giới trẻ. Trong khi đó khách tham dự tiệc hội nghị hội thảo là những người có trình độ, có kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ cao cấp… do đó mà nhân viên của nhà hàng chưa thể đáp ứng tốt được những nhu cầu mong muốn của họ. - Kỹ năng giao tiếp với khách hàng cũng bị hạn chế bởi trình độ ngoại ngữ của nhân viên bàn chưa thành thạo. Và nó cũng được biểu hiện ở chỉ tiêu đón và tiễn khách trong khách sạn được đánh giá không cao. - Cơ sở vật chất kỹ thuật được khách hàng đánh giá khá tốt tuy nhiên nó chỉ có thể tỏ ra hiệu quả trong việc phục vụ một số lượng khách nhỏ mang tính ổn định. Còn nếu muốn cạnh tranh trên thị trường khách hàng lớn thì cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn sẽ không đáp ứng được. - Vấn đề vệ sinh khu vực chế biến còn nhiều hạn chế do khu vực cầu thang nhân viên, nơi vận chuyển đồ ăn từ bếp lên nhà hàng quá nhỏ và không đảm bảo vệ sinh. 4.1.2.2. Nguyên nhân a. Nguyên nhân khách quan: Do kinh nghiệm tiêu dung của khách: Khách tham gia dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo là những người có kiến thức, có tầm hiểu biết xã hội rộng, có kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ tiệc có chất lương cao do đó họ đòi hỏi trình độ giao tiếp và thái độ phục vụ tốt từ phía nhân viên. b. Nguyên nhân chủ quan: - Nhân viên của nhà hàng ít có cơ hội nâng cao trình chuyên môn nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp. Trong những tháng cuối năm 2009 khách sạn có cử nhân viên đi đào tạo ngoại ngữ tại trung tâm tiếng Anh Language Link nhưng không mang lại hiệu quả cao vì tâm lí ngại học của nhân viên. Gần đây tâm lí của một số nhân viên không được ổn định vì kế hoạch xây dựng lại khách sạn của tổng công ty sẽ diễn ra sau năm 2010. Những nhân viên này lo lắng nhiều về công việc của mình, liệu rằng sau khi xây dựng lại khách sạn mới họ có tiếp tục được làm việc ở khách sạn nữa hay không. Tâm lý này cũng ảnh hưởng đến kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên. Điều này được minh chứng qua việc khách hàng đánh giá các chỉ tiêu này đạt số điểm như sau: 3.57; 3.72; 3.45 điểm. - Trong năm 2009 khách sạn không tuyển thêm nhân viên cho bộ phận bàn, với 6 người/ ca làm việc luân phiên. Do đó khi phục vụ những bữa tiệc lớn vượt quá định mức lao động ngày thường làm cho những nhân viên cảm thấy rất mệt mỏi. - Phòng họp được ngăn cách với phòng ăn bằng hệ thống vách ngăn di động không cách âm. Ngoài việc phục vụ khách tham dự tiệc hội nghị hội thảo khách sạn còn phục vụ những khách lưu trú ở khách sạn hoặc khách vãng lai. Do đó sự ồn ào là khó tránh khỏi và qua đó ảnh hưởng đến công mục đích hội thảo của khách đến tham dự tiệc hội nghị hội thảo. 4.2. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội 4.2.1. Triển vọng phát triển của khách sạn Holidays- Hà Nội trong thời gian tới Du lịch Hà Nội không ngừng khẳng định ưu thế của mình tạo thuận lợi cho ngành khinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố. Theo thống kê của sở dụ lịch Hà Nội, hiện trên địa bàn thành phố có 8 khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao, 27 khách sạn 3-4 áo hoạt động với khoảng hơn 5000 phòng. Hầu hết các khách sạn này đều họat động với công xuất buồng phòng khá cao, đặc biệt là vào mùa cao điểm khoảng 85%- 95%. Năm 2010, Tổng cục du lịch lưạ chọn là năm du lịch quốc gia với chủ đề là “ Thăng Long- Hà Nội, Hội tụ ngàn năm” Hà Nội dự kiến đón khoảng 2 triệu lượt khách quốc tế và khi đó sẽ cần khoảng 7000 phòng tiêu chuẩn. Hiện nay, Hà Nội đang đón nhận nhiều dự án xây dựng khách sạn cao cấp với quy mô khá lớn nhưng với số lượng dự án mới được cấp phép và chấp thuận đầu tư gần đây thì tình trạng khan hiếm buồng phòng vẫn là phổ biến. Tình trang này dự báo thời kỳ cạnh tranh chất lượng dịch vụ ngày càng gay gắt của các cơ sở kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Khách sạn Holidays- Hà Nội là công ty TNHH Nhà nước một thành viên, kế hoạch trong năm 2010 là tiếp tục tiến hành thực hiện kế hoạch kinh doanh của năm đã được trình lên tổng công ty Thăng Long- GTC. Và được cụ thể như sau - Duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung - Tăng tăng công suất buồng phòng và tăng tốc độ vòng quay ghế ngồi tối đa hóa doanh thu - Mở rộng thị phần - Kiểm soát chi phí - Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo thỏa mãn khách hàng - Tạo mối quan hệ tốt với các khách hàng mục tiêu, các cơ sở kinh doanh khách sạn và các nhà cung ứng Song song với việc thực hiện kế hoạch tổng công ty giao, khách sạn vẫn đang tiến hành làm các thủ tục cần thiết để xây dựng khách sạn thành khách sạn 4 sao theo chủ trương của Công ty đã được Tổng công ty phê duyệt. Chớp lấy cơ hội và đón nhận thách thức khách sạn Holidays- Hà Nội cũng lựa chọn cho mình những chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường khách sạn Hà Nội hiện nay. Đó là: - Chiến lược sản phẩm: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung bằng cách tạo ra nhiều dịch vụ mới mang nét riêng có của khách sạn. - Chiến lược marketing: Chỉ đạo thường xuyên và chặt chẽ công tác nghiên cứu thị trường và Marketting sản phẩm dịch vụ của khách sạn, triệt để khai thác mọi nguồn khách nhằm đa dạng hóa nguồn khách quốc tế đặc biệt là thị trường khách Châu Âu và khách ASEAN và nâng cao doanh thu cũng như quảng bá thương hiệu cho khách sạn, đặc biệt là dịp kỉ niệm Đại lễ 1000 năm Thăng Long. - Liên kết với những khách sạn khác, các cơ sở kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho việc kinh doanh lưu trú và ăn uống để hố trợ và tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng. - Chiến lược nhân sự: Khách sạn lập kế hoạch, thực hiẹn đào tạo về quản lý, nghiệp vụ chuyên môn, tin học, ngoại ngữ nhằm nâng cao năng lực quản lý và nhân viên đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn quốc tế 3 sao trong thời gian tới. 4.2.2. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo của khách sạn Holidays-Hà Nội Xu hướng kinh doanh ăn uống hiện nay là dịch vụ tiệc trong đó có tiệc hội nghị hội thảo đang phát triển mạnh. Tuy nhiên với sự kém ưu thế về không gian ngoài trời mà khách sạn không thể phát triển được dịch vụ tiệc ngoài trời, trong khi loại hình tiệc này đã phát triển mạnh trên thế giới và đang bước đầu phát triển tại Việt Nam. Vì vậy, để tăng tính cạnh tranh của khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong khi sự ra đời của dịch vụ mới là không thể thì sự hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ tiệc hiện tại là một đòi hỏi tất yếu. Các giải pháp đưa ra phải tận dụng được các cơ hội, phát huy được những thành công của DN để khắc phục những hạn chế và đẩy lùi nguy cơ. Với định hướng đó, trong thời gian tới, để không ngừng NCCLDV của mình, khách sạn phải chú trọng: - Tiếp tục duy trì và nâng cao tỷ trọng doanh thu của dịch vụ tiệc trong đó có dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo trong tổng cơ cấu doanh thu của nhà hàng. - Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, mở rộng thị trường khách quốc tế đến để tăng doanh thu tiệc Buffet và tiệc hội nghị hội thảo của khách. - Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, thay đổi kiến trúc, không gian tạo cảm giác mới mẻ về dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo. - Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, sự yêu nghề cho nhân viên nhà hàng. - Tăng cường công tác quản lý chặt chẽ hệ thống quy trình dịch vụ các loại tiệc của khách sạn; quản lý thu chi hiệu quả trong bộ phận, tránh thất thoát nhằm nâng cao lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh tiệc. - Phát triển mối quan hệ hợp tác với các cơ sở cung ứng nguyên liệu, thực phẩm. Tăng cường mối quan hệ với các cơ quan, tổ chức doanh nghiệp, các tập khách hàng truyền thống của khách sạn và với các nhà đầu tư; tăng cường và phát huy mối quan hệ tốt đẹp và sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn. 4.3. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội 4.3.1. Tăng cường công tác kiểm soát chất lượng Hiện nay công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc hội nghị hội thảo ở khách sạn Holidays-Hà Nội chưa thực sự phát huy được vai trò của mình, do nó chưa được tổ chức thành một hệ thống dưới sự lãnh đạo của các nhà lãnh đạo cấp cao của khách sạn.Với thứ hạng là một khách sạn 3 sao, khách sạn cần có một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ hội nghị hội thảo có chất lượng tốt. Công tác quản lý chất lượng phải được tiến hành thành nhiều cấp khác nhau, với một chương trình hành động cụ thể, thiết thực. Khách sạn cần thường xuyên đưa ra các mục tiêu về chất lượng phục vụ tiệc hội nghị hội thảo để nhân viên thực hiện. Từ đó người quản lý giám sát về kỹ năng phục vụ, về chất lượng món ăn, đồ uống, yêu cầu vệ sinh cảnh quan hay chất lượng trang thiết bị. Bất kể khi phục vụ khách hay không phục vụ thì người quản lý vẫn phải thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực hiện các yêu cầu đã đề ra và kết quả của nó nhằm phát hiện ra những sai lệch từ đó có những biện pháp thích hợp để điều chỉnh. Trong công tác quản lý chất lượng, việc giám sát đảm bảo công việc được chính xác ngay từ đầu rất quan trọng. Việc giám sát và kiểm tra cũng giúp cho khách sạn đánh giá được kỹ càng hơn chất lượng của các yếu tố, thành phần tạo nên chất lượng phục vụ chung, giúp cho việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng các yếu tố đó chính xác hơn. Nhưng vấn đề đặt ra là làm thế nào mà khách sạn đưa ra được mục tiêu về chất lượng thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng? Chỉ có thể trả lời điều đó bằng cách thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng sau khi họ đã tiêu dùng dịch vụ bằng cách điều tra ý kiến một cách thường xuyên. Bên cạnh đó cũng cần phải dựa trên các tiêu chí về chất lượng của các tổ chức đánh giá chất lượng quốc tế. Từ đó khách sạn sẽ nắm được điểm yếu của quá trình phục vụ và đề ra được mục tiêu về chất lượng cho mỗi yếu tố tạo nên quá trình phục vụ tiệc hội nghị hội thảo cho khách. Tóm lại, công tác quản lý nói chung và công tác quản lý chất lượng phục vụ tiêc hội nghị hội thảo nói riêng tại khách sạn Holidays- Hà Nội cần được thực hiện nghiêm túc hàng ngày. Nếu công tác quản lý chất lượng được thực hiện tốt nó sẽ khiến cho khách sạn có được những sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao và có được hướng kinh doanh đúng đắn. 4.3.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp Tuy năm 2009 là năm đánh dấu mức doanh thu kỉ lục của nhà hàng 27 Quốc Tử Giám nhưng cơ sở vật chất của nhà hàng vẫn chưa thực sự tốt. Tình trạng thiếu dụng cụ ăn uống khi có đông bàn tiệc trở lên phổ biến. Nó gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng nói chung và dịch vụ tiệc hội nghị hội thảo tại khách sạn Holidays- Hà Nội nói riêng. Dụng cụ ăn uống phục vụ tiệc như các loại đĩa, bát, thìa, cốc, tách, ly, dao… chỉ đủ để phục vụ những tiệc có quy mô nhỏ khoảng 35 bàn tiệc. Khi có tiệc lớn hoặc khách đông do phát sinh ngoài hợp đồng của chủ tiệc thì các loại dụng cụ ăn uống được bổ sung thêm thiếu đi tính thẩm mĩ vì những dụng cụ này đều là những dụng cụ đã cũ (bát, đĩa, thìa xứ bị sứt mẻ nhiều) không phù hợp với tính trang trọng của một buổi tiệc. Do đó nhà hàng cần phải lên kế hoạch mua bổ sung thêm dụng cụ ăn uống cho khoảng 8 bàn tiệc lớn để khi có nhu cầu phát sinh hoặc quy mô tiệc lớn hơn có thể chủ động phục vụ khách. Đồ dùng của khách sạn cũng thiếu tính đồng bộ ngoài thực đơn và đũa ăn có in hình logo biểu tượng của khách sạn thì những dụng cụ khác không có. Vì vậy khi quyết định mua mới dụng cụ ăn uống thì chi tiết nhỏ này lên lưu ý vì đôi khi những tiểu tiết như thế này có thể mang lại những cảm nhận thú vị về buổi tiệc và chất lượng dịch vụ tiệc. Những dụng cụ ăn uống cũ vẫn có thể tiếp tục sử dụng được cần tận dụng để có thể giảm thiểu chi phí mua mới cho khách sạn. Với số lượng lao động của một ca làm việc ở bộ phận bàn là 6 người nên khi phục vụ khách ăn uống ở những bữa tiệc lớn là thiếu nhân lực. Nhà bếp lại ở tầng một, nhà hàng ở tầng 2 nên việc vận chuyển đồ ăn là khá vất vả. Hai nhân viên nam có nhiệm vụ chuyển đồ ăn từ dưới bếp lên nhà hàng bằng 2 xe đẩy. Nhưng do ít được sửa chữa bảo dưỡng nên 2 chiếc xe đẩy này điều chỉnh không được dễ dàng dẫn đến tình trạng thức ăn không kịp phục vụ khách và ảnh hưởng đến tốc độ phục vụ của nhân viên. Do đó khách sạn cũng cần có kế hoạch sửa chữa bảo dưỡng và mua thêm xe đẩy dự trữ đề phòng những sự cố bất ngờ. Nhà hàng trang trí bàn tiệc bằng khăn trải bàn trắng có chất liệu cotton khá đồng bộ. Bàn tiệc khách sạn sử dụng là bàn ghế Xuân Hòa có chất lượng tốt, kiểu dáng đẹp. Bàn ăn và bàn tiệc được trải khăn trải bàn trắng, các ghế ngồi được bọc bằng vải trắng nơ đỏ tạo nên điểm nhấn cho phòng tiệc. Tuy nhiên có một số khăn đã bị sờn và ố vàng vẫn chưa được thay mới. Số lượng bàn, ghế còn thiếu và khi đông khách phải đi thuê ngoài. Cách trang trí phòng tiệc cũng lên thay đổi để tạo ra những đột phá mới. Hiện nay cách trang trí phòng tiệc và phòng hội thảo còn khá đơn giản. Màu chủ đạo của phòng tiệc là màu trắng, bàn ghế kê xếp theo kiểu hội nghị nên có cảm giác cứng nhắc và kém sinh động. Nếu như trong các buổi hội thảo, khách sạn cắm một lọ hoa tươi trên bàn làm việc thì không gian buổi tiệc sẽ trở lên đỡ căng thẳng hơn. Những bức tranh treo tường cũng nên thay đổi phù hợp với tính chất của buổi tiệc. Thỉnh thoảng đổi vị trí những bức tranh này để phòng tiệc trở lên sinh động hơn. Mặt khác, những chiếc đèn và rèm cửa cũng tạo nên ra hiệu quả trang trí nội thất cao vì màu sắc đôi khi ảnh hưởng đến sự hứng thú khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tiệc ở khách sạn. Đối với bộ phận bếp, nơi diễn ra hoạt động chế biến đồ ăn phục vụ cho khách. Mặc dù đã được trang bị khá đầy đủ dụng cụ chế biến. Nhưng vẫn còn một số điểm cần phải chú ý như: hệ thống tủ lạnh bảo quản thực phẩm tươi sống, hệ thống khử mùi, hệ thống nước cần phải sửa chữa nâng cấp để đảm bảo chất lượng cho thực phẩm và vệ sinh khu vực chế biến. Do hệ thống máy khử mùi ở bộ phận bếp đã đưa vào sử dụng trong thời gian khá dài nên không hoạt động hiệu quả như trước làm cho nhà bếp không được thoáng khí ảnh hưởng đến sức khỏe các nhân viên bộ phận bếp vì phải thường xuyên làm việc ở đây. Sàn nhà luôn ở trong tình trạng ướt vì nước bị dò dỉ gây ảnh hưởng đến việc đi lại của nhân viên. Ngoài ra, xe của nhân viên để gần dàn ga ở khu vực bếp rất nguy hiểm nếu xảy ra cháy nổ. Vì vậy, cần thay đổi vị trí để xe của nhân viên ra khỏi khu vực bếp tránh nguy cơ cháy nổ và tạo ra không gian thoáng hơn cho khu vực bếp. Để làm được điều này trong tương lai khách sạn cần có kế hoạch đầu tư xây dựng khu vực để xe nhân viên và khu vực để xe khách. 4.3.3. Hoàn thiện một số công tác quản trị nhân sự tại bộ phận nhà hàng Nguồn lao động làm việc trong khách sạn có ý nghĩa rất lớn đối với việc nâng cao chất lượng tiệc hội nghị hội thảo. Do đặc điểm của ngành tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên phục vụ đòi hỏi người lao động không những thành thạo về chuyên môn mà còn nhanh nhẹn, hiểu biết trong giao tiếp ứng xử. Nhà hàng 27 Quốc Tử Giám có ưu thế là đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, làm việc lâu năm, phục vụ khách chu đáo. Tuy nhiên điểm yếu của họ là trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ. Trong bộ phận bàn chỉ có 1 người tốt nghiệp đại học, 1 cao đẳng và 11 người có trình độ trung cấp nghề. Trình độ ngoại ngữ bằng C là 2 người còn lại là 11 người trình độ A/B. Như vậy có thể thấy rằng trình độ tay nghề và ngoại ngữ chưa được đảm bảo trong khi đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách Pháp, ASEAN, Trung Quốc, Việt Nam… Mặt khác nhân viên bàn của nhà hàng có độ tuổi khá lớn (32 tuổi) so với độ tuổi trung bình trung của nhân viên bàn tại các khách sạn khác. Do đó đặt ra một yêu cầu đối với khách sạn Holidays- Hà Nội là công tác quản trị nguồn nhân lực cho bộ phận bàn. * Tuyển dụng nhân sự: Công tác tuyển dụng nhân sự của khách sạn Holidays- Hà Nội diễn ra khá bài bản bao gồm 3 bước nhận hồ sơ, phỏng vấn trực tiếp, thử việc, kí hợp đồng chính thức. Trong năm 2009 với số luợng khách đến ăn uống sử dụng dịch vụ của khách sạn gia tăng nhưng số luợng nhân viên bàn không tăng thêm do khách sạn không có kế hoạch tuyển dụng nhân sự. Do đó dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân sự trong khi phục vụ khách trong những bữa tiệc lớn. Vì vậy khách sạn cần lên kế hoach trẻ hóa nguồn nhân lực tại bộ phận bàn và tuyển dụng thêm nhân viên partime căn cứ vào số lượng, quy mô các buổi tiệc để đảm bảo công suất và hiệu suất làm việc cho nhân viên tránh tình trạng thiếu hụt nhân sự. Yêu cầu đặt ra đối với nhân viên partime là ý thức trách nhiệm, trình độ nghiệp vụ đảm bảo và hiểu biết nhất định về công việc. Bố trí và sử dụng lao động hợp lý, đúng người đúng viếc sẽ làm tăng hiệu quả làm việc của nhân viên, tiết kiệm chi phí đào tạo. Việc bố trí và sử dụng lao động ở bộ phận bàn khá hợp lý, với 6 nhân viên trong một ca làm việc cùng với một trưởng bộ phận. Tuy nhiên, trưởng bộ phận bàn cũng nên phân công công việc một cách xen kẽ, tạo ra sự luân chuyển nhân viên giữa các ca làm việc để tạo không khí là việc vui vẻ nhiệt tình hơn nữa cho các nhân viên của mình. Mặt khác, nhà hàng cần tổ chức nội quy nhà hàng nghiêm ngặt hơn để kiểm soát nguồn hàng hóa nguyên liệu ở bộ phận mình như: rượu, café, trà, hoa quả, sữa, đường… tránh tình trạng thất thoát nguyên liệu. Kiểm soát chi phí của nhà hàng. Cần bố trí thêm giám sát để phát hiện ra những nhân viên ăn cắp nguyên liệu của khách sạn, khi phát hiện ra phải có biện pháp xử lý nghiêm khắc.. * Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ tại bộ phận bàn thực sự chưa đảm bảo. Do đó khách sạn cần có kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Khách sạn nên thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ tại khách sạn hoặc tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học bên ngoài, tăng cường liên kết tập huấn nghiệp vụ ở các khách sạn cao sao để nâng cao tay nghề. Ngoài ra có thể mời thêm các chuyên gia có kinh nghiệm trong nghề như giáo viên các trường cao đẳng, đại học đào tạo chuyên ngành khách sạn du lịch đến kiểm tra tay nghề. Hàng năm khách sạn Holidays-Hà Nội có cử một số nhân viên sang tập huấn tại trường cao đẳng Du lịch Hà Nội nhưng số lượng nhân viên này rất ít. Ngoài việc đào tạo tay nghề khách sạn cần có kế hoạch đào tạo nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ như tiếng Anh, Pháp, Trung Quốc và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Đây là 2 chỉ tiêu được khách hàng đánh giá thấp nhất.Thêm vào đó là những kiến thức cơ bản về các trang thiết bị do bộ phận bàn quản lý để nhân viên bàn quản lý tốt hơn những trang thiết bị này. Là một khách sạn Nhà nước quản lí, khách sạn Holidays- Hà Nội cũng cần thường xuyên tổ chức sinh hoạt đoàn thể, sinh hoạt tổ để trang bị cho nhân viên những kiến thức chính trị để tăng cường niềm tin vào tố chức vào nhà nước khi phải đối mặt với khách hàng quốc tế. * Đãi ngộ nhân sự: Trong năm 2009 là năm khách sạn đạt doanh thu cao, nộp ngân sách nhà nước tăng, mức lương trung bình của nhân viên trong khách sạn cũng tăng. Mức thu nhập trung bình trong năm 2009 là 4.500.000 đồng/ người/ tháng. Đây là mức thu nhập khá cao. Ngoài ra, khách sạn cũng có những quan tâm đối với gia đình của nhân viên khi người nhà ốm sẽ có quà của khách sạn và bộ phận. Chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế , chế độ thai sản… được thực hiện tốt. Tuy nhiên vẫn có một số vấn đề khách sạn cần lưu ý. Khu vực nhà ăn nhân viên khá hẹp, chỉ có 2 bàn ăn, không khí ngột ngạt, nóng vào mùa hè vì gần khu vực bếp. Mặt khác, chế độ ăn của nhân viên cũng chưa được đảm bảo. Nhân viên rất hay phản ánh về các xuất cơm của khách sạn không phù hợp và không ngon. Do đó khách sạn cần xem xét để tăng thêm chi phí cho nhà bếp để cải thiện chất lượng món ăn cho nhân viên trong khách sạn. Đãi ngộ nhân sự tốt sẽ tạo động lực để các nhân viên cố gắng phấn đấu làm việc, học hỏi, nâng cao trình độ, gắn bó và thêm yêu nghề. Trong khách sạn hiện đang có một số nhân viên có tâm lý chưa ổn định vì khách sạn đang có kế hoạch xây mới thành khách sạn 4 sao. Do đó một số nhân viên đang lo lắng liệu mình có tiếp tục được giữ lại hay bị sa thải. Tâm lý này ảnh hưởng rất lớn đến thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn nói riêng và nhà hàng nói chung. Vì vậy khách sạn nên có một buổi nói chuyện với các nhân viên của mình về kế hoạch vẫn giữ lại nhân viên cũ nếu như họ cố gắng làm việc và có ý thức học hỏi nâng cao tay nghề để đáp ứng mức tiêu chuẩn dịch vụ cao hơn nữa- dịch vụ của khách sạn 4 sao. 4.3.4. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống Mục đích của khách đến tham dự tiệc hội nghị hội tại khách sạn ngoài nhu cầu hội nghị hội thảo, còn là thưởng thức các món ăn đồ uống. Khách dự tiệc hội nghị hội thảo sẽ đặc biệt chú ý với những món ăn mới lạ, hấp dẫn, ngon miệng, tất nhiên là phù hợp với giá cả và yêu cầu của chủ tiệc. Yêu cầu đặt ra là làm thế nào để thực đơn luôn mới mẻ, hấp dẫn thu hút khách hàng mà vẫn đảm bảo doanh thu cho nhà hàng? Nhà hàng và bộ phận bếp là hai bộ phận chịu trách nhiệm lên thực đơn cho khách sạn để phục vụ khách ăn uống. Vì thế nhà hàng cần phải cùng nhà bếp có kế hoạch tìm hiểu nhu cầu ăn uống của khách, xu thế văn hóa ẩm thực theo mùa, theo năm để lên kế hoạch thực đơn cho khách sạn. Hiện nay, các món ăn Âu đang trở thành sự lựa chọn của khách hàng trong các buổi tiệc hội nghị hội thảo. Vì vậy khách sạn nên cử các đầu bếp đi học hỏi thêm kinh nghiệm chế biến các món ăn theo phong cách ẩm thực châu Âu và các món ăn Á của khách sạn cần phải thay đổi cách trình bày tạo nên sự sáng tạo để làm phong phú thêm thực đơn của khách sạn. Bên cạnh việc bổ sung danh mục thức ăn thì đồ uống cũng cần phù hợp với các món ăn này. 4.3.5. Tăng cường công tác vệ sinh an toàn thực phẩm Chỉ tiêu an toàn thực phẩm là một chỉ tiêu quan trọng cho phép đánh giá mức độ an toàn của sản phẩm ăn uống. Đồ ăn thức uống không an toàn sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe của người tiêu dùng đồng thời ảnh hưởng lớn đên uy tín của khách sạn. Trong công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, khách sạn phải chú ý đến tình hình dịch bệnh bên ngoài vì yếu tố này nằm bên ngoài tầm kiểm soát của khách sạn, để có kế hoạch thay đổi thực đơn phù hợp. Tại bộ phận bếp phải sắp xếp lại cho hợp lí hơn, các dụng cụ chế biến phải được vệ sinh một cách sạch sẽ. Khu vực chế biến phải thông thoáng, khô ráo, sạch sẽ. Các nhân viên phải mang bao tay, tạp dề, mũ chụp đầu khi chế biến món ăn. Ngoài việc thực hiện những quy định về an toàn chế biến thực phẩm, khách sạn cũng nên tác động đến những nhà cung ứng nguyên liệu, vật tư, hàng hóa của mình về chất lượng của những hàng hóa mà họ cung ứng. Các mặt hàng này cũng phải có tem kiểm định và kiểm dịch chất lượng. Khách sạn nên mời các chuyên gia giám định tính an toàn của sản phẩm ăn uống trong khách sạn và cam kết thực hiện những quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm của thành phố Hà Nội để khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. 4.3.6. Một số kiến nghị tới các Bộ, Ngành liên quan Để ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có thể phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới, thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, em xin có một vài kiến nghị với nhà nước, Tổng cục du lịch và các ban ngành của thành phố Hà Nội. * Kiến nghị với Nhà nước Nhà nước có vai trò quan trọng đến hoạt động kinh doanh của ngành bằng những tác động đến môi trường vĩ mô. Hiện nay, các pháp lệnh của nước ta chưa thực sự tạo điều kiện thuận lợi cho ngành công nghiệp không khói này phát triển. Đặc biệt là việc đơn giản hóa thủ tục hoặc miễn visa đến Việt Nam cho du khách từ những thị trường trọng điểm vẫn giậm chân tại chỗ. Một chuyên gia người Úc đã nhận xét thủ tục visa là một trong những yếu tố làm du khách ngại đến Việt Nam bởi mức phí visa và yêu cầu tiền mặt. Gần đây Nhà nước đã ban hành nhiều quyết định, nghị định nhằm hỗ trợ cho ngành du lịch nước nhà, yêu cầu đặt ra lúc này là làm thế nào để triển khai các quyết định đó một cách hiệu quả nhất. Cụ thể như sau: - Về công tác xây dựng pháp luật, thể chế và cải cách hành chính: cần có những chính sách ưu đãi về thuế như: đánh thuế thấp, mở rộng đối tượng miễn thuế, tiến hành rà soát, loại bỏ những quy định chồng chéo, rà soát các thủ tục hành chính để loại bỏ các giấy tờ , thủ tục, giấy phép không cần thiết, đảm bảo môi trường kinh doanh thông thoáng, điều chỉnh quy hoạch phát triển du lịch quốc gia và vùng làm cơ sở cho viêc xây dựng, phát triển du lịch các khu vực có tiềm năng và xác định các dự án đầu tư cụ thể, xây dựng cơ chế hỗ trợ đầu tư và phát triển sản phẩm du lịch… - Về hợp tác quốc tế: Cụ thể hóa các hiệp định về hợp tác du lịch song phương và đa phương giữa Việt Nam và các nước, các tổ chức quốc tế, tăng cường hợp tác đẩy mạnh tuyên truyền hình ảnh đất nước và du lịch giữa Việt Nam và các nước, tăng cường mối quan hệ hợp tác và phát triển giữa hiệp hội du lịch Việt Nam với hiệp hội du lịch các nước, giữa hiệp hội nghề du lịch Việt Nam với hiệp hội nghề du lịch các nước, xây dựng các chương trình phát triển chung để thu hút đầu tư nước ngoài. - Phát triển cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật ngành du lịch đặc biệt là mạng lưới giao thông phục vụ phát triển du lịch, ưu tiên phát triển các cơ sở lưu tru du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế nhằm khắc phục tình trạng thiếu các cơ sở lưu trú du lịch nói chung và cơ sở lưu trú du lịch cao cấp nói riêng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. - Tăng lực lượng đội ngũ lao động trong ngành du lịch đủ về số lượng, cao về chất lượng và hợp lý về cơ cấu, phát triển đội ngũ giáo viên, giảng viên, đào tạo viên, phát triển chương trình, giáo trình, xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp du lịch, ứng dụng công nghệ mới trong phát triển nguồn nhân lực du lịch, nâng cao nhận thức của cộng đồng về du lịch. - Lập kế hoạch và tổ chức các sự kiện văn hóa, thể thao, du lịch tầm cỡ quốc tế nhằm thu hút khách du lịch và quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam. * Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Bộ phận xúc tiến của Tổng cục hoặc hiệp hội du lịch giữ vai trò hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc mở rộng thị trường bằng cách cung cấp thông tin tư vấn, tổ chức khảo sát xây dựng thị trường mới, tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở rộng quan hệ bằng các hoạt động tổ chức và tham gia các sự kiện, triển lãm, hội trợ, hội thảo du lịch trong và ngoài nước. Cụ thể là: - Làm tốt công tác quy hoạch phát triển du lịch cả nước nói chung và từng vùng nói riêng, tránh tình trạng phát triển ồ ạt nhưng thiếu quy hoạch. Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm du lịch phù hợp với xu thế thị trường và có sức cạnh trạnh trong khu vực. Trong đó, ưu tiên phát triển du lịch sinh thái, nghỉ dưỡng, du lịch văn hóa lịch sử và thể thao, vui chơi giải trí. - Tiếp tục có kế hoạch khôi phục phát triển các làng nghề, các hoạt động văn hóa, lễ hội truyền thống để phát triển xu hướng du lịch mới- du lịch văn hóa, lập đề án phát triển các khu du lịch nghỉ dưỡng tổng hợp cao cấp ở khu vực ven biển và vùng núi, thúc đẩy các loại hình du lịch mới, đặc biệt du lịch đường bộ liên quốc gia, du lịch biển. - Về công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức của nhân dân: Tổ chức nghiên cứu, quán triệt nghị quyết cho cán bộ, công nhân, viên chức trong ngành, tổ chức các cuộc hội thảo, các lớp tập huấn để trao đổi, phổ biến nội dung các cam kết cụ thể trong lĩnh vực du lịch và các lĩnh vưc có liên quan … - Thực hiện liên kết các cơ sở đào tạo và phát triển nhân lực với các cơ sở tuyển dụng nhân lực để tạo điều kiện hình thành một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp. - Quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam với thế giới m ột cách hiệu quả. - Phát triển mối quan hệ hợp tác trong ngành và liên ngành, với bộ tài chính, bộ kế hoạch và đầu tư, bộ giao thông vận tải … * Kiến nghị với các ban ngành của Hà Nội Hà Nội là thủ đô có nền kinh tế phát triển, một xã hội trật tự và một nền chính trị ổn định. Tuy nhiên không phải như thế là đã đủ điều kiện cho ngành du lịch phát triển bền vững mà cần có nhiều nỗ lực hơn nữa từ phía các ban ngành của thành phố Hà Nội. - Đối với cơ sở giao thông vận tải Hà Nội về vấn đề trật tự an toàn giao thông. Đây là vấn đề nghiêm trọng tại các thành phố lớn, các trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa. Ùn tắc giao thông gây ô nhiễm bầu không khí nghiêm trọng, ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của các cơ sở ăn uống. Vì vậy cần có kế hoạch cụ thể để giảm thiểu tình trạng tắc đường như hiện nay. - Đối với Tổng cục Vệ sinh an toàn thực phẩm của thành phố Hà Nội: Tổng cục vệ sinh an toàn thực phẩm cần phối hợp với các cơ quan chức năng khác để kiểm soát vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm. Tóm lại, để những giải pháp được đề xuất ở trên có thể mang lại hiệu quả to lớn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Holidays-Hà Nội nhất thiết phải có một chiến lược tổng thể lâu dài và được thực hiện bởi sự phối hợp chặt chẽ của toàn khách sạn, giữa mối quan hệ hợp tác vững mạnh với các nhà đối tác và nhận được sự hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi của Nhà nước, Tổng cục du lịch và các ban ngành liên quan trên điạ bàn Hà Hội.