Đề tài Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu mobifone tại thành phố Vinh

trải nghiệm khác. Khách hàng luôn là những người tiếp thu cả thông tích cực và thông tin tiêu cực. Chính những thông tin mà họ tiếp nhận được sẽ để lại những ấn tượng về những gì họ thấy, nghe ở trong đầu của họ. Vì vậy cần có những hoạt động cụ thể để đưa những thông tin tích cực đến với khách hàng. Như tham gia các hoạt động từ thiện, xã hội, những hoạt động mang lợi ích đến người tiêu dùng. Đạt các giải thưởng do nhà nước và các tổ chức thực hiện, nhằm tạo lòng tin, vừa tạo ấn tượng tốt trong người tiêu dùng.Phải tạo sự khác biệt so với tất cả các đối thủ cạnh tranh. Quảng cáo thông tin trung thực đến khách hàng, thực hiện tốt dịch vụ khách hàng. Có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn mang lại ích cho khách hàng. Phong cách phục vụ của nhân viên cũng tạo ấn tượng đối với khách hàng, do đó cần tăng cường nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tuyển dụng đào tạo nhân viên một cách bài bản. Những yếu tố như cơ sở vật chất, số lượng người sử dụng, cách tính cước, các đầu số cũng tạo ấn tượng đối với khách hàng khi sử dụng mạng Mobifone. 3.2.3 Giải pháp gia tăng chất lượng cảm nhận mobifone tại thành phố Vinh Chất lượng cảm nhận là một yếu tố góp phần tạo dựng giá trị thương hiệu, nó có ảnh hưởng cùng chiều với giá trị thương hiệu. Chính vì vậy mà Mobifone cần nắm bắt được những thành phần tạo dựng cảm nhận chất lượng trong lòng khách hàng. Từ kết quả ở chương 2, nghiên cứu đưa ra một số giải pháp như sau: Nắm bắt được cảm nhận của khách hàng về chất lượng thường là điều không thể, trừ khi chất lượng là hữu hình. Chất lượng cao đòi hỏi sự hiểu biết về ý nghĩa của chất lượng đối với phân khúc khách hàng, cũng như văn hoá và quy trình cải tiến chất lượng cho phép doanh nghiệp đưa ra các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng. Tuy SVTH: HOÀNG NGHĨA CHUNG 59 nhiên, việc tạo ra sản phẩm và dịch vụ chất lượng mới chỉ là chiến thắng một phần, ngoài ra doanh nghiệp cần phải tạo ra cảm nhận cho khách hàng. Chất lượng cảm nhận có thể khác với chất lượng thực vì nhiều lý do. Trước tiên, khách hàng có thể chịu tác động mạnh về hình ảnh một sản phẩm kém chất lượng trước đó. Chính vì điều này, họ có thể không tin vào những lời giới thiệu sản phẩm mới, hoặc họ không sẵn sàng dành thời gian kiểm chứng điều đó. Ví dụ : Rượu whiskey Suntory Old, xe hơi Audi, và bia Schlitz đều phát hiện thấy tạo ra những sản phẩm tuyệt vời không đủ để xoá bỏ những hoài nghi của khách hàng từ những sản phẩm kém chất lượng trước đó. Do đó, việc điều quan trọng là phải bảo vệ thương hiệu trước những tin đồn xấu về chất lượng sản phẩm bởi một khi cảm nhận tiêu cực đã hình thành, việc phục hồi rất khó khăn, và đôi khi là điều không thể. Và Mobifone Nghệ An là một trường hợp không ngoại lệ. Mobifone cần có đội ngũ chuyên tiếp nhận, theo dõi những phán ánh, khiếu nại của khách hàng 24/24 và kịp thời xử lý thõa đáng cho khách hàng. Xây dựng một trang web để khách hàng có thể chia sẻ, đóng góp ý kiến nhằm giúp Mobifone có thể kiếm soát được những ý kiến tiêu cực. Thứ hai, một công ty có thể cải tiến chất lượng ở những góc độ mà khách hàng không xem trọng. Khi Citibank tăng hiệu quả làm việc tại văn phòng bằng việc tự động hoá quy trình hoạt động, tác động mong đợi lên cảm nhận của khách hàng lại rất đáng thất vọng. Hoá ra, khách hàng hoặc không chú ý đến thay đổi này hoặc không nhận ra bất kỳ lợi ích nào từ sự thay đổi nó. Cần phải đảm bảo rằng đầu tư vào chất lượng phải được thực hiện ở những khía cạnh có tác động đến khách hàng. Vậy từ kết quả nghiên cứu ở chương 2, Mobifone chi nhánh cần tăng cường gia tăng cơ sở hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận cuộc gọi, cần có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp được đào tạo bài bản có khả năng giải quyết, xử lý những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng; cần có những điều khác biệt riêng mà khách hàng có thể thấy, và có cảm nhận tích cực. Thứ ba, khách hàng hiếm khi có tất cả các thông tin cần thiết để đưa ra đánh giá lý tính và khách quan về chất lượng – và ngay cả khi họ có đầy đủ thông tin, khách hàng vẫn thiếu thời gian và động lực để làm việc đó. Kết quả là, họ phụ thuộc vào một hoặc hai dấu hiệu mà họ liên tưởng đến chất lượng, mấu chốt của việc tác động lên SVTH: HOÀNG NGHĨA CHUNG 60 cảm nhận của khách hàng về chất lượng là hiểu biết và quản lý các dấu hiệu này một cách đúng đắn. Ngoài ra, việc nắm bắt những điều nhỏ nhặt mà khách hàng sử dụng làm cơ sở để đánh giá chất lượng là vô cùng quan trọng. Chính vì vậy mà Mobifone cần tìm ra những dấu hiệu mà khách hàng họ liên tưởng đến chất lượng, để từ đó hiểu rõ cái chìa khóa tác động lên cảm nhận của khách hàng về chất lượng và quản lý các dấu hiệu này hiệu quả nhất. Kết quả nghiên cứu ở chương 2 cho thấy rằng, chất lượng cảm nhận ở các nhóm thuê bao, độ tuổi, thời gian sử dụng, nghề nghiệp có sự khác biệt nhau. Do ở mỗi nhóm có những dấu hiệu khác nhau trong việc cảm nhận chất lượng, ở mỗi nhóm lại có mức cảm nhận tốt xấu khác nhau. Vì vậy, Mobifone cần đưa ra những đưa ra những gói cước khác nhau, truyền tải những thông tin cần thiết của gói cước đến khách hàng gói cước nhắm đến là mục tiêu. 3.2.4 Giải pháp gia tăng lòng trung thành thương hiệu Mobifone tại thành phố Vinh Kết quả nghiên cứu cho thấy đây là thành phần có ảnh hưởng lớn nhất đến giá trị thương hiệu, vì vậy Mobifone cần có những quan tâm đúng mức, để củng cố và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Mục tiêu cuối cùng của các chiến lược marketing đếu nhằm tạo ra sự trung thành thương hiệu. Tất cả các công ty đều luôn muốn khách hàng luôn trung thành với công ty mình bất kể đưa giá cả đối thủ đưa ra thế nào hay những sản phẩm, dịch vụ thay thể sản phẩm đầy rẫy trên thị trường. Ở kết quả nghiên cứu ở chương 2 cho thấy rằng, lòng trung thành ảnh hưởng rất lớn đến giá trị thương hiệu, lòng trung thành với thương hiệu Mobifone cũng có sự khác biệt nhau ở các nhóm nghề nghiệp, thời gian sử dụng, thuê bao, chi phí tiền điện thoại, độ tuổi. Chính vì thế Mobifone cần có chính sách phù hợp để gia tăng lòng trung thành của thượng hiệu. Phải đưa ra được những giải pháp cụ thể, rõ ràng để thứ nhất là thu hút khách hàng mới và thứ hai là để giữ, nâng cao khách hàng hiện tại. Có những giải pháp có thể sử dụng sau: - Lắng nghe nhu cầu của khách hàng: Khách hàng thích nói về hoàn cảnh và nhu cầu của họ. không nên để mất cơ hội nói chuyện vủa họ, nếu bạn càng nói nhiều thì để mất họ càng nhanh. Hãy đem cơ họi nói chuyện cho khách hàng của công ty, đồng thời trả lời họ một cách thích hợp theo cách nhìn của bạn, hoặc là hỏi lại họ những vấn đề mang tính mở.Mobifone cần lắng nghe nhu cầu của từng nhóm khác hàng riêng biệt, để SVTH: HOÀNG NGHĨA CHUNG 61 có thể đưa ra những gói cước phù hợp, cung cấp các dịch vụ gia tăng hữu ích. Để làm điều này Mobifone phải có sự đầu tư vào hệ thống chăm sóc khác hàng qua tổng đài, phải đào tạo nhân viên kỹ năng lắng nghe, phân tích chuyên nghiệp. - Mobifone cần xây dựng mối quan hệ hài hòa: Khách hàng thích xây dựng mối quan hệ với công ty. Vì vậy, khi tìm hiểu nhau qua điện thoại, các nhân viên có thể hỏi gia đình khách hàng ở đâu, hoặc khi nghe thấy âm thanh văn phòng của khách hàng, như âm nhạc, âm thanh từ thiết bị máy móc phát ra v.v có thể thuận thế đưa ra một vài câu hỏi để bày tỏ sự quan tâm. Đây chính là việc phải nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Vượt quá sự mong đợi của khách hàng: Nếu như công ty nhận thấy để hoàn thành một dự án cần phải mất khoảng thời gian hai tháng thì hãy nói thẳng với khách hàng. Nếu như bạn hoàn thành sớm trước hai tuần có nghĩa là bạn đã hoàn thành vượt chỉ tiêu. Công ty còn có thể thăm hỏi khách hàng vào một thời điểm bất kì, hoặc là gọi điện thoại thường xuyên cho khách hàng, như vậy sẽ đem đến cho khách hàng sự vui mừng và ngạc nhiên. Mobifone cần áp dụng một cách cụ thể ở như: việc làm lại sim cần xóa bỏ những thủ tục không cần thiết, hỗ trợ và hoàn thành nhanh chóng việc đăng ký sim, giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất, luôn tiếp thu những ý kiến đóng góp của khách hàng qua tổng đài hoặc trực tiếp, thực hiện mọi cam kết với khách hàng như đã cam kết tốt nhất. - Duy trì thái độ thẳng thắn: Người có tinh thần phấn chấn, thái độ thẳng thắn rất dễ dàng gần gũi với mọi người, khách hàng hầu hết đều thích những công ty như thế; vì vậy, cần phải tùy theo thời cơ giữ vững tâm tính vui vẻ, thẳng thắn. vậy nên Mobifone luôn phải thẳng thắn trả lời những khúc mắc của khách hàng, phải chịu trách nhiệm nếu khi không thực hiện đúng cam kết, xin lỗi khi có sự cố xảy ra. Phải truyền thông nhưng thông tin thiết thực, đáng tin cậy. - Chứng minh Mobifone thật lòng quan tâm: Gửi tặng quà sinh nhật cho khách hàng hoặc gửi tặng phẩm nhân dịp lễ tết, đều là dịch vụ mang tính cá nhân đơn giản nhưng lại khiến khách hàng cảm nhận được rằng bạn thật sự quan tâm tới họ. Chính những điều này sẽ làm cho khách hàng thấy trở nên gần gũi với Mobifone. Một số giải khác khác như: hiện đại hoá cơ sở vật chất và công nghệ, nâng cao chất lượng nhân viên, phát triển các sản phẩm và dịch vụ đa dạng hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng. SVTH: HOÀNG NGHĨA CHUNG 62 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Giá trị thương hiệu là một tập hợp tài sản mang tính vô hình gắn liền với tên và biểu tượng của một thương hiệu, nó góp phần làm tăng thêm (hoặc giảm) giá trị của một sản phẩm hoặc dịch vụ đối với công ty và các khách hàng của công ty. Hay giá trị thương hiệu là những lợi ích mà công ty có được khi sở hữu thương hiệu. Có các lợi ích như: có thêm khách hàng mới,duy trì khách hàng trung thành, đưa chính sách giá cao, mở rộng thương hiệu, mở rộng kênh phân phối, tạo rào cán với đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy mà việc nâng cao giá trị thương hiệu sẽ là một lợi thế cạnh tranh trong thị trường hội nhập hiện nay. Và với thị trường viễn thông đang gần tình trạng bão hòa, thế nên việc nâng cao giá trị thương hiệu là một vấn đề cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn. Qua quá trình nghiên cứu, đề tài đã làm rõ được những vấn đề lý luận về thương hiệu, giá trị thương hiệu và các vấn đề liên quan đến thương hiệu, giá trị thương hiệu. Trên cơ sở kết quả điều tra thực tế thị trường, đề tài cũng đã đưa ra một số kết luận về giá trị thương hiệu Mobifone do đánh giá của khách hàng như sau: - Kết quả phân tích nhân tốcho thấy có 4 nhân tố thành phần giá trị thương hiệu Mobifone. Vì vậy để nâng cao giá trị thương hiệu Mobifone, cần phải tập trung nâng cao từng thành phần ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu là : nhận biết thương hiệu, ấn tượng thương hiệu, chất lượng cảm nhận thương hiệu, trung thành thương hiệu. - Kết quả khi hồi quy tuyến tính cho thấy rằng mối tương quan giữa nhận biết, ấn tượng, chất lượng cảm nhận, trung thành thương hiệu và giá trị thương hiệu có mối tương quan thuận. Vì vậy khi gia tăng được giá trị một nhân tố trong các thành phần thì đều làm gia tăng giá trị thương hiệu. Có được mô hình hồi quy như sau:Thuonghieu = -0,530 + 0,227antuong + 0,164chatluong + 0,699trungthanh . Nhìn vào mô hình có thể thấy rằng trung thành thương hiệu có ảnh hưởng lớn nhất đến giá trị thương hiệu Mobifone(có hệ số β = 0,699) nên cần có những chính sách phù hợp để gia tăng lòng trung thành của khách hàng tốt nhất. Kế đến là ấn tượng thương hiệu, khi gia tăng một đơn vị ấn tượng thương hiệu thì sẽ gia tăng 0,227 giá trị thương hiệu vì thế cần tạo ra SVTH: HOÀNG NGHĨA CHUNG 63 những khác biệt, có các hoạt động tích cực để tạo ra những ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng của Mobifone. Thứ 3 là chất lượng cảm nhận có hệ số β = 0,164 khi gia tăng một đơn vị chất lượng cảm nhận thì sẽ làm tăng 0,164 đơn vị giá trị thương hiệu, cho nên cần có những quan tâm cần thiết đến cảm nhận của khách hàng như thế nào, và cần tạo ra những cảm nhận cho khác hàng tốt nhất. Mặc dù trong mô hình thì nhận biết có mối tương quan thuận với giá trị thương hiệu, với hệ số βnhỏ nhưng nó được coi là không có ý nghĩa trong mô hình được nói rõ trong chương 3. Do mức độ nhận biết Mobifone tại thành phố Vinh khá cao, khó có thể gia tăng mức độ nhận biết thêm nữa. Nhưng không phải vì thế mà không để ý đến yếu tố này, nó cũng cần có những quan tâm đúng mực. - Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng không có sự khác biệt trong đánh giá nhận biết thương biệt giữa các nhóm giới tính, nghề nghiệp, thuê bao sử dụng, thời gian, nhóm tuổi. Chính vì thế nên cần sử dụng những phương tiện truyền thông có khả năng đưa đến thông tin đến tất cả các khách hàng. Kết quả cũng cho thấy sự khác biệt trong đánh giá các thành phần ấn tượng, chất lượng cảm nhận, trung thành, giá trị thương hiệu giữa các nhóm giới tính, thời gian sử dụng, chi phí tiền điện thoại, nghề nghiệp, nhóm tuổi. Nên cần có những chính sách, khuyến mại phù hợp cho những gói cước khác nhau nhằm tạo ra những khác biệt cần thiết để giữ và thu hút thêm khách hàng. - Đề tài cũng đưa ra được một số giải pháp cụ thể để nâng cao giá trị thương hiệu Mobifone tại thành phố Vinh 3.2 Hạn chế của đề tài Nghiên cứu đã cố gắng để có kết quả tốt nhất, nhưng không thể tránh khỏi những sai sót trong đề tài. Đề tài còn có một số hạn chế như sau: - Thứ nhất là phạm vi thực hiện đề tài còn hẹp, chỉ giới hạn những khách hàng sử dụng Mobifone tại thành phố Vinh. - Thứ hai là mẫu nghiên cứu chỉ đạt yêu cầu tối thiếu. - Thứ ba là có thể chưa đưa vào hết được tất cả các thành phần giá trị thương hiệu. - Thứ tưchưa thực hiện được các kỹ thuật phân tích tốt hơn hồi quy sau khi phân tích EFA. - Thứ năm chưa tiến hành phân tích sự khác biệt giữa từng nhóm cặp một được. SVTH: HOÀNG NGHĨA CHUNG 64 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với chính quyền địa phương - Đề nghị cơ quan có thẩm quyền tạo điều kiện thuận lợi cho các mạng di động có thể triển khai nhanh chóng các chương trình hoạt động truyền thông tại địa phương. - Cấp phép hạ tầng để các doanh nghiệp thông tin di động có thể thực hiện kế hoạch quy hoạch phù hợp với quy hoạch tổng thể Kinh tế - Xã hội. - Tạo sự liên kết giữa các Ban ngành, doanh nghiệp, các trường Đại học để đào tạo, cung ứng nguồn nhân lực cho ngành bưu chính viễn thông một cách có hiệu quả nhất. - Khuyến khích sự phát triển của các doanh nghiệp thông tin di động nhằm mang lại lợi ích cho địa phương. - Tổ chức Hội nghị các doanh nghiệp, phổ biến kế hoạch Kinh tế - Xã hội của địa phương, hợp tác để cả hai phía đều có lợi. 3.3.2 Đối với tổng công ty thông tin di động Mobifone - Đầu tư hơn nữa cho công tác xây dựng và phát triển thương hiệu, đặc biệt là các hoạt động quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, PR, tài trợ. - Xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu bia Mobifone một cách thống nhất. - Đầu tư thiết kế, cải tiến website của công ty đẹp hơn, thông tin cập nhật hơn. - Đầu tư phát triển nguồn nhân lực của công ty, nâng cao trình độ, kỹ năng cho nhân viên toàn công ty. - Công ty nên khuyến khích sự sáng tạo và học hỏi thêm kiến thức từ phía các nhân viên trong công ty. 3.3.3 Đối với chi nhánh công ty thông tin di động Mobifone Nghệ An - Tổ chức tốt công tác truyền thông, PR đến khách hàng trên địa bàn. - Tổ chức những hoạt động nhằm tri ân khách hàng. - Mở rộng mạng lưới, nâng dung lượng tổng đài bảo đảm chất lượng cuộc gọi, tin nhắn tốt nhất cho khách hàng, tăng cường thêm các trạm BTS. Để nâng cao cảm nhận về chất lượng cho khách hàng. - Hoàn thiện công tác mở rộng thêm các đối tượng khách hàng như :Sinh viên, Công nhân, có những gói cước phù hợp và khác biệt cho những nhóm khách hàng khác nhau. SVTH: HOÀNG NGHĨA CHUNG 65 - Truyền thông về các gói cước, cung cấp đầy đủ thông tin cho các đối tượng khách hàng về các chương trình khuyến mại. - Truyền thông về các dịch vụ gia tăng, cung cấp đầy đủ thông tin cho các đối tượng khách hàng. - Có nhiều hơn nữa các chương trình chăm sóc các khách hàng trả sau có thời gian sử dụng lâu dài để gia tăng sự trung thành của họ. SVTH: HOÀNG NGHĨA CHUNG 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Mark Saunders, Philip Lewis và Adrian Thornhill (2010), “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh”, dịch giả: Nguyễn Văn Dung, NXB Tài Chính, TP.HCM, Việt Nam. 2. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Thống kê. 3. Nguyễn Đình Thọ – Nguyễn Thị Mai Trang: Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. 4. Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 5. Thạc sĩ Đào Hoài Nam. 2009. Bài giảng Quản trị thương hiệu. 6. Đào Công Bình. “Quản trị tài sản thương hiệu”. NXB Trẻ. 7. Giáo trình Marketing căn bản, GS.TS Trần Minh Đạo (Chủ biên), NXB Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 2006 8. Quản trị Marketing, Lê Thế Giới, NXB Thống Kê, 1996 9. Nghiên cứu marketing - lý thuyết và thực hành Chủ biên: Lê Thế Giới. Đồng tác giả: Nguyễn Xuân Lãn, Đặng Công Tuấn, Lê Văn Huy. Nơi XB: NXB Thống kê. Năm 2006. 10. Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng – Sô 3 (44).2011 11. Nguyễn Phượng Hoàng Làm - Luận văn : “ Đo lường giá trị thương hiệu dịch vụ giáo dục tiểu học ngoài công lập tại TP.HCM” Đại học Kinh tế TP.HCM 12. Hành vi người tiêu dùng Chủ biên: Nguyễn Xuân Lãn. Đồng tác giả: Phạm Thị Lan Hương, Đường Thị Liên Hà. Nơi XB: NXB Tài chính. Năm 2010. 13. K41QTKD – Lê Thị Ngọc Bách, “ Giải pháp phát triển thương hiệu festival của công ty TNHH Bia Huế” Đại học Kinh tế, Đại học Huế. PHỤ LỤC A. PHIẾU ĐIỀU TRA PHÓNG VẤN Xin chào anh chị ! Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế. Tôi đang tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu: “ Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu Mobifone tại TP.Vinh”. Rất mong các anh chị dànhh ít thời gian trả lời giúp tôi một số câu hỏi. Tất cả ý kiến của anh chị là cơ sở quan trọng giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Tôi xin cam đoan mọi thông tin thu thập chỉ nhằm mục đích nghiên cứu. Xin trân trọng cảm ơn ! Phần I. Thông tin về cá nhân Phóng vấn lúc: ........................................................................................................... Tên người được phóng vấn: ...................................................................................... Số điện thoại: .......................................... Địa chỉ: ................................................... Phần II. Ý kiến đánh giá của khách hàng Xin cho biết mức độ đồng ý của quý anh chị về các phát biết dưới đây: (1) (2) (3) (4) (5) Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 Thành phần nhận biết thương hiệu Mức độ đồng ý NB1 Thương hiệu mạng Mobifone là thương hiệu mạng mà tôi nghĩ đến đầu tiên khi nghĩ về thương hiệu mạng viễn thông. 1 2 3 4 5 NB2 Tôi có thể nhận ra nhanh chóng thương hiệu mạngMobifone với các thương hiệu mạng khác 1 2 3 4 5 NB3 Tôi quen thuộc với mạng Mobifone 1 2 3 4 5 NB4 Tôi có thể nhận ra logo của mạng Mobifone một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 NB5 Tôi có thể nhận ra slogan của mạng Mobifone một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5 2 Thành phần ấn tượng thương hiệu Mức độ đồng ý AT1 Thương hiệu mạng Mobifone là thương hiệu đứng tốpđầu trong thị trường mạng viễn thông 1 2 3 4 5 AT2 Mạng Mobifone có nhiều đầu số 1 2 3 4 5 AT3 Có nhiều người sử dụng mạng Mobifone như tôi 1 2 3 4 5 AT4 Nhân viên của Mobifone có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 1 2 3 4 5 AT5 Mobifone có mức tính cước phí hợp lý 1 2 3 4 5 3 Thành phần chất lượng cảm nhận thương hiệu Mức độ đồng ý CL1 Mạng Mobifone có chất lượng gọi tốt 1 2 3 4 5 CL2 Mobifone có độ chính xác ghi cước cao 1 2 3 4 5 CL3 Mobifone cung cấp các dịch vụ gia tăng hữu ích 1 2 3 4 5 CL4 Mobifone xử lý khiếu nại của khách hàng nhanh 1 2 3 4 5 CL5 Mobifone có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 1 2 3 4 5 CL6 Mobifone thực hiện đúng cam kết với khách hàng 1 2 3 4 5 4 Thành phần lòng trung thành thương hiệu Mức độ đồng ý TT1 Tôi cho tôi là khách hàng trung thành của Mobifone 1 2 3 4 5 TT2 Mạng Mobifone là lựa chọn đầu tiên của tôi khi chọn mạng 1 2 3 4 5 TT3 Tôi hoàn toàn hài lòng khi sử dụng mạng Mobifone 1 2 3 4 5 TT4 Tôi sẽ giới thiệu mạng Mobifone với những người quen của tôi 1 2 3 4 5 TT5 Tôi sẽ không chuyển sang sử dụng mạng khác khi nó còn cho tôi sự hài lòng 1 2 3 4 5 5 Giá trị thương hiệu Mức độ đồng ý TH1 Nếu thương hiệu khác có các tính năng giống nhưMobifone, tôi thích sử dụng mạng Mobifone 1 2 3 4 5 TH2 Nếu có thương hiệu khác cũng tốt như Mobifone, tôithích sử dụng mạng Mobifone 1 2 3 4 5 TH3 Nếu có một thương hiệu khác giống mạng Mobifone hoàn toàn, thì sử dụng mạng Mobifone là một quyết định khôn ngoan 1 2 3 4 5 Câu 6.Xin vui lòng cho biết lý do anh (chị) sử dụng mạng Mobifone là: ( Có thể chọn nhiều đáp án ) Do người thân, bạn bè dùng Mobifone nhiều Chất lượng dịch vụ tốt Thương hiệu Mobifone Khác ( ghi rõ): . Câu 7. Xin vui lòng cho biết anh (chị) đã sử dụng mạng Mobifone trong khoảng thời gian nào dưới đây: ( Đánh dấu  vào đáp án anh chị lựa chọn ) Dưới 6 tháng Từ 6 tháng đến 2 năm Từ 2 năm đến 4 năm Trên 4 năm Câu 8. Xin vui lòng cho biết anh (chị) đã đang sử dụng thuê bao nào dưới đây: Trả trước Trả sau Câu 9. Xin vui lòng cho biết mức tiền chi điện thoại hàng tháng của anh (chị) nằm trong trong khoảng nào dưới đây: Dưới 50 ngàn Từ 50 ngàn – 100 ngàn Trên 100 ngàn Câu 10. Xin vui lòng cho biết hiện tại anh (chị) đang làm việc trong nhóm nghề nghiệp nào sau: Cán bộ, nhân viên văn phòng Kinh doanh, nhân viên bán hàng Bác sĩ, giáo viên Công nhân Lĩnh vực kỹ thuật ( kỹ sư tin học,xây dựng, giao thông, .) Học sinh, sinh viên Khác ( Ghi rõ): . Câu 11. Xin vui lòng cho biết anh (chị) thuộc nhóm tuổi nào dưới đây: Dưới 23 tuổi Từ 23 tuổi – 40 tuổi Trên 40 tuổi Câu 12. Giới tính: Nam Nữ Xin chân thành cảm ơn anh (chị ) ! B. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THÔNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS 16.0 B.1 – Phân tích thống kê mô tả B1.1 Lý do sự dụng dịch vụ mạng mobifone Table 1 Count Do nguoi than, ban be Co Thuong hieu mobifone Co Chat luong dich vu tot Co 18 Khong 7 Khong Chat luong dich vu tot Co 6 Khong 9 Khong Thuong hieu mobifone Co Chat luong dich vu tot Co 37 Khong 9 Khong Chat luong dich vu tot Co 15 Khong 19 Statistics Do nguoi than, ban be N Valid 120 Missing 0 Mean 1.6667 Std. Deviation .47338 Sum 200.00 Do nguoi than, ban be Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 40 33.3 33.3 33.3 Khong 80 66.7 66.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Statistics Chat luong dich vu tot N Valid 120 Missing 0 Mean 1.3667 Std. Deviation .48391 Sum 164.00 Chat luong dich vu tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 76 63.3 63.3 63.3 Khong 44 36.7 36.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Statistics Thuong hieu mobifone N Valid 120 Missing 0 Mean 1.4083 Std. Deviation .49359 Sum 169.00 Thuong hieu mobifone Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 71 59.2 59.2 59.2 Khong 49 40.8 40.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 Statistics Ly do khac N Valid 120 Missing 0 Mean 1.8167 Std. Deviation .38856 Sum 218.00 Ly do khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 22 18.3 18.3 18.3 Khong 98 81.7 81.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 B1.2 Thời gian sử dụng Statistics Thoi gian su dung mang Mobi N Valid 120 Missing 0 Mean 2.8333 Std. Deviation .97303 Sum 340.00 Thoi gian su dung mang Mobi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 6 thang 15 12.5 12.5 12.5 tu 6 thang den 2 nam 23 19.2 19.2 31.7 tu 2 nam den 4 nam 49 40.8 40.8 72.5 tren 4 nam 33 27.5 27.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 B1.3 Về Thuê bao Statistics Thue bao N Valid 120 Missing 0 Mean 1.2000 Std. Deviation .40168 Sum 144.00 Thue bao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid tra truoc 96 80.0 80.0 80.0 tra sau 24 20.0 20.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 B1.4 Chi phí tiền điện thoại Statistics Chi phi tien dien thoai 1 thang N Valid 120 Missing 0 Mean 2.1000 Std. Deviation .78215 Sum 252.00 Chi phi tien dien thoai 1 thang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 50 ngan 31 25.8 25.8 25.8 tu 50 den 100 ngan 46 38.3 38.3 64.2 tren 100 ngan 43 35.8 35.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 B1.5 Nhóm nghề nghiệp hiện tại Statistics Nghe nghiep hien tai N Valid 120 Missing 0 Mean 4.1917 Std. Deviation 1.90221 Sum 503.00 Nghe nghiep hien tai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Can bo, nhan vien van phong 14 11.7 11.7 11.7 Kinh doanh, nhan vien ban hang 19 15.8 15.8 27.5 Bac si, giao vien 6 5.0 5.0 32.5 Cong nhan 23 19.2 19.2 51.7 Linh vuc ky thuat 15 12.5 12.5 64.2 Hoc sinh, sinh vien 35 29.2 29.2 93.3 Khac 8 6.7 6.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 B1.6 Về Độ tuổi khách hàng Statistics Do tuoi khach hang N Valid 120 Missing 0 Mean 1.7417 Std. Deviation .58691 Sum 209.00 Do tuoi khach hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid duoi 23t 40 33.3 33.3 33.3 tu 23 den 40t 71 59.2 59.2 92.5 tren 40t 9 7.5 7.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 B1.7 Về giới tính Statistics Gioi tinh N Valid 120 Missing 0 Mean 1.4083 Std. Deviation .49359 Sum 169.00 Gioi tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 71 59.2 59.2 59.2 nu 49 40.8 40.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 B.2 Kiểm định thang đo cronbach’s Alpha: B2.1Thang đo nhận biết thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .739 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thuong hieu Mobi la thuong hieu toi nghi den dau tien 15.9583 3.435 .490 .721 Toi nhan ra nhanh chong TH Mobifone 15.4167 4.329 .539 .685 Toi quen thuoc voi mang Mobifone 15.7333 4.130 .511 .690 Toi co the nhan ra logo mang mobi nhanh chong 15.4667 4.369 .494 .698 Toi co the nhan ra slogan mang mobi nhanh chong 15.4917 4.302 .550 .681 B2.2 Thang đo ấn tượng thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .788 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Thuong hieu mobi la thuong hieu top dau 15.0917 3.344 .604 .742 Mang mobifone co nhieu dau so 14.7000 3.808 .619 .730 Co nhieu nguoi su dung mang mobifone 14.9500 3.577 .588 .743 Nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep 14.4750 4.369 .590 .750 Mobi co muc tinh cuoc phi hop ly 14.6500 4.549 .506 .770 B2.3 Thang đo chất lượng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .826 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Mang Mobi co chat luong goi tot 18.9667 4.705 .558 .806 Mobi co do chinh xac ghi cuoc cao 19.4833 4.706 .501 .819 Mobi cung cap cac dich vu gia tang huu ich 19.3833 4.944 .488 .819 Mobi xu ly khieu nai khach hang nhanh 19.1500 4.263 .717 .770 Mobi co dich vu cham soc khac hang tot 18.9167 4.531 .696 .777 Mobi thuc hien dung cam ket voi khach hang 19.1833 4.823 .631 .792 B2.4 Thang đo trung thành thương hiệu trước khi loại biến TT4 (Tôi sẽ giới thiệu mạng mobifone với người quen của tôi ) không thõa mãn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .331 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toi la khach hang trung thanh cua mobi 15.3500 18.095 .398 .214 Mang mobi la lua chon dau tien khi toi chon mang 15.7583 18.521 .360 .235 Toi hoan toan hai long khi toi chon mang 14.9250 19.599 .297 .279 Toi se gioi thieu mang Mobi voi nhung nguoi quen cua toi 14.9333 5.239 .151 .804 Toi se khong chuyen sang sd mang khac 15.2667 19.290 .368 .261 B2.5 Thang đo trung thành thương hiệu sau khi loại biến TT4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .804 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toi la khach hang trung thanh cua mobi 11.2250 2.495 .777 .667 Mang mobi la lua chon dau tien khi toi chon mang 11.6333 3.058 .557 .789 Toi hoan toan hai long khi toi chon mang 10.8000 3.539 .563 .781 Toi se khong chuyen sang sd mang khac 11.1417 3.467 .622 .759 B2.6 Thang đo giá trị thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .853 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Neu TH khac tinh nang giong mobi, toi thich sd mobi 7.4500 1.392 .753 .771 Neu TH khac tot nhu Mobi, toi thich sd mang Mobi 7.4250 1.625 .780 .748 Neu co TH giong Mobi hoan toan, sd mang mobi la lua chon khon ngoan 7.4083 1.706 .653 .858 B.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA B3.1 Lần 1: gồm 20 biến thuộc 4 thành phần giá trị thương hiệu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .874 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1.042E3 df 190 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 7.181 35.907 35.907 7.181 35.907 35.907 3.455 17.274 17.274 2 1.863 9.316 45.223 1.863 9.316 45.223 3.225 16.123 33.397 3 1.680 8.402 53.624 1.680 8.402 53.624 3.093 15.466 48.863 4 1.240 6.202 59.826 1.240 6.202 59.826 2.193 10.963 59.826 5 .924 4.620 64.446 6 .821 4.107 68.552 7 .789 3.944 72.497 8 .689 3.444 75.941 9 .619 3.093 79.034 10 .604 3.022 82.056 11 .527 2.635 84.691 12 .500 2.500 87.191 13 .474 2.371 89.562 14 .425 2.124 91.686 15 .363 1.813 93.499 16 .340 1.701 95.200 17 .286 1.428 96.629 18 .260 1.298 97.926 19 .239 1.195 99.121 20 .176 .879 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Mobi co dich vu cham soc khac hang tot .805 .167 .109 .125 Mobi xu ly khieu nai khach hang nhanh .769 .243 .255 .112 Mang Mobi co chat luong goi tot .755 Mobi thuc hien dung cam ket voi khach hang .686 .230 .177 Mobi co do chinh xac ghi cuoc cao .486 .355 .188 Co nhieu nguoi su dung mang mobifone .732 .326 Mang mobifone co nhieu dau so .212 .724 .188 Thuong hieu mobi la thuong hieu top dau .698 .199 .261 Mobi cung cap cac dich vu gia tang huu ich .436 .537 Nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep .361 .526 .227 .207 Mobi co muc tinh cuoc phi hop ly .364 .522 .246 Toi quen thuoc voi mang Mobifone .292 .472 .397 .177 Toi se khong chuyen sang sd mang khac .819 Toi la khach hang trung thanh cua mobi .323 .252 .804 Toi hoan toan hai long khi toi chon mang .383 .684 Mang mobi la lua chon dau tien khi toi chon mang .358 .637 .150 Thuong hieu Mobi la thuong hieu toi nghi den dau tien .133 .267 .598 .262 Toi co the nhan ra logo mang mobi nhanh chong .167 .122 .840 Toi co the nhan ra slogan mang mobi nhanh chong .164 .178 .802 Toi nhan ra nhanh chong TH Mobifone .239 .159 .184 .654 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. B3.2 Lần 2: loại bỏ NB3 do có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .872 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 957.540 df 171 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.744 35.494 35.494 6.744 35.494 35.494 3.408 17.939 17.939 2 1.855 9.766 45.260 1.855 9.766 45.260 2.978 15.674 33.613 3 1.680 8.842 54.102 1.680 8.842 54.102 2.954 15.547 49.160 4 1.235 6.499 60.601 1.235 6.499 60.601 2.174 11.441 60.601 5 .898 4.728 65.329 6 .813 4.281 69.610 7 .728 3.831 73.441 8 .664 3.497 76.938 9 .605 3.184 80.122 10 .590 3.103 83.225 11 .500 2.631 85.856 12 .476 2.503 88.359 13 .440 2.315 90.674 14 .408 2.145 92.819 15 .344 1.809 94.628 16 .322 1.696 96.325 17 .260 1.371 97.695 18 .239 1.259 98.955 19 .199 1.045 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Thuong hieu Mobi la thuong hieu toi nghi den dau tien .141 .241 .591 .274 Toi nhan ra nhanh chong TH Mobifone .242 .139 .176 .662 Toi co the nhan ra logo mang mobi nhanh chong .172 .123 .838 Toi co the nhan ra slogan mang mobi nhanh chong .164 .179 .801 Thuong hieu mobi la thuong hieu top dau .718 .212 .256 Mang mobifone co nhieu dau so .221 .720 .101 .193 Co nhieu nguoi su dung mang mobifone .726 .329 Nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep .363 .538 .235 .201 Mobi co muc tinh cuoc phi hop ly .368 .522 .245 Mang Mobi co chat luong goi tot .755 .100 Mobi co do chinh xac ghi cuoc cao .490 .347 .192 Mobi cung cap cac dich vu gia tang huu ich .443 .528 Mobi xu ly khieu nai khach hang nhanh .771 .247 .261 .110 Mobi co dich vu cham soc khac hang tot .807 .154 .104 .128 Mobi thuc hien dung cam ket voi khach hang .689 .214 .172 Toi la khach hang trung thanh cua mobi .329 .239 .802 Mang mobi la lua chon dau tien khi toi chon mang .354 .641 .155 Toi hoan toan hai long khi toi chon mang .383 .690 Toi se khong chuyen sang sd mang khac .824 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. B3.3 Lần 3: Sau khi loại biến CL2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .867 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 913.802 df 153 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.483 36.018 36.018 6.483 36.018 36.018 3.160 17.556 17.556 2 1.801 10.005 46.024 1.801 10.005 46.024 2.941 16.340 33.896 3 1.669 9.271 55.295 1.669 9.271 55.295 2.924 16.247 50.143 4 1.233 6.850 62.145 1.233 6.850 62.145 2.160 12.002 62.145 5 .879 4.883 67.028 6 .742 4.125 71.153 7 .672 3.731 74.884 8 .658 3.658 78.542 9 .592 3.290 81.832 10 .559 3.105 84.936 11 .480 2.666 87.603 12 .443 2.462 90.065 13 .411 2.286 92.351 14 .344 1.911 94.262 15 .323 1.792 96.053 16 .265 1.470 97.523 17 .246 1.368 98.891 18 .200 1.109 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Thuong hieu Mobi la thuong hieu toi nghi den dau tien .146 .242 .487 .276 Toi nhan ra nhanh chong TH Mobifone .234 .143 .173 .665 Toi co the nhan ra logo mang mobi nhanh chong .163 .135 .837 Toi co the nhan ra slogan mang mobi nhanh chong .164 .190 .805 Thuong hieu mobi la thuong hieu top dau .716 .218 .257 Mang mobifone co nhieu dau so .206 .730 .197 Co nhieu nguoi su dung mang mobifone .724 .335 Nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep .369 .563 .210 .206 Mobi co muc tinh cuoc phi hop ly .360 .540 .250 Mang Mobi co chat luong goi tot .757 Mobi cung cap cac dich vu gia tang huu ich .427 .539 Mobi xu ly khieu nai khach hang nhanh .773 .272 .242 .119 Mobi co dich vu cham soc khac hang tot .813 .184 .138 Mobi thuc hien dung cam ket voi khach hang .676 .226 .169 .101 Toi la khach hang trung thanh cua mobi .333 .239 .802 Mang mobi la lua chon dau tien khi toi chon mang .334 .662 .155 Toi hoan toan hai long khi toi chon mang .404 .674 Toi se khong chuyen sang sd mang khac .820 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. B3.4 Lần 4: Loại bỏ biến NB1 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .860 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 850.712 df 136 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.147 36.157 36.157 6.147 36.157 36.157 3.149 18.524 18.524 2 1.750 10.293 46.450 1.750 10.293 46.450 2.926 17.213 35.737 3 1.645 9.676 56.126 1.645 9.676 56.126 2.558 15.049 50.786 4 1.223 7.194 63.321 1.223 7.194 63.321 2.131 12.535 63.321 5 .845 4.972 68.292 6 .740 4.351 72.643 7 .671 3.946 76.589 8 .592 3.484 80.073 9 .579 3.408 83.481 10 .496 2.918 86.399 11 .461 2.714 89.113 12 .441 2.596 91.709 13 .344 2.023 93.732 14 .324 1.907 95.639 15 .278 1.637 97.277 16 .250 1.468 98.744 17 .213 1.256 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Toi nhan ra nhanh chong TH Mobifone .237 .149 .150 .666 Toi co the nhan ra logo mang mobi nhanh chong .161 .131 .848 Toi co the nhan ra slogan mang mobi nhanh chong .168 .193 .802 Thuong hieu mobi la thuong hieu top dau .719 .204 .265 Mang mobifone co nhieu dau so .213 .736 .192 Co nhieu nguoi su dung mang mobifone .735 .311 Nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep .364 .555 .223 .225 Mobi co muc tinh cuoc phi hop ly .360 .533 .255 Mang Mobi co chat luong goi tot .764 Mobi cung cap cac dich vu gia tang huu ich .431 .445 Mobi xu ly khieu nai khach hang nhanh .769 .271 .251 .133 Mobi co dich vu cham soc khac hang tot .813 .183 .138 Mobi thuc hien dung cam ket voi khach hang .673 .222 .179 .113 Toi la khach hang trung thanh cua mobi .337 .258 .785 Mang mobi la lua chon dau tien khi toi chon mang .351 .660 .172 Toi hoan toan hai long khi toi chon mang .404 .678 Toi se khong chuyen sang sd mang khac .841 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6.147 36.157 36.157 6.147 36.157 36.157 3.149 18.524 18.524 2 1.750 10.293 46.450 1.750 10.293 46.450 2.926 17.213 35.737 3 1.645 9.676 56.126 1.645 9.676 56.126 2.558 15.049 50.786 4 1.223 7.194 63.321 1.223 7.194 63.321 2.131 12.535 63.321 5 .845 4.972 68.292 6 .740 4.351 72.643 7 .671 3.946 76.589 8 .592 3.484 80.073 9 .579 3.408 83.481 10 .496 2.918 86.399 11 .461 2.714 89.113 12 .441 2.596 91.709 13 .344 2.023 93.732 14 .324 1.907 95.639 15 .278 1.637 97.277 16 .250 1.468 98.744 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. B3.5 Lần 5: Sau khi loại bỏ biến CL3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .849 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 806.229 df 120 Sig. .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 5.845 36.532 36.532 5.845 36.532 36.532 3.023 18.896 18.896 2 1.733 10.828 47.360 1.733 10.828 47.360 2.725 17.033 35.929 3 1.639 10.241 57.601 1.639 10.241 57.601 2.552 15.947 51.876 4 1.168 7.299 64.900 1.168 7.299 64.900 2.084 13.024 64.900 5 .800 5.001 69.901 6 .729 4.555 74.456 7 .670 4.185 78.641 8 .581 3.631 82.272 9 .501 3.132 85.404 10 .466 2.910 88.314 11 .450 2.811 91.125 12 .349 2.184 93.309 13 .326 2.039 95.348 14 .281 1.755 97.103 15 .250 1.560 98.663 16 .214 1.337 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 Mobi co dich vu cham soc khac hang tot .813 Mobi xu ly khieu nai khach hang nhanh .779 Mang Mobi co chat luong goi tot .761 Mobi thuc hien dung cam ket voi khach hang .686 Mang mobifone co nhieu dau so .751 Thuong hieu mobi la thuong hieu top dau .727 Co nhieu nguoi su dung mang mobifone .722 Nhan vien co phong cach phuc vu chuyen nghiep .582 Mobi co muc tinh cuoc phi hop ly .571 Toi se khong chuyen sang sd mang khac .830 Toi la khach hang trung thanh cua mobi .787 Toi hoan toan hai long khi toi chon mang .683 Mang mobi la lua chon dau tien khi toi chon mang .673 Toi co the nhan ra logo mang mobi nhanh chong .849 Toi co the nhan ra slogan mang mobi nhanh chong .806 Toi nhan ra nhanh chong TH Mobifone .662 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. B.4 Phân tích hồi quy: B4.1 Ma trân hệ số tương quan giưa nhận biết, ấn tượng, chất lượng, trung thành, thương hiệu Correlations nhanbiet antuong chatluong trungthanh thuonghieu nhanbiet Pearson Correlation 1 .470** .335** .326** .372** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 antuong Pearson Correlation .470** 1 .467** .498** .583** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 chatluong Pearson Correlation .335** .467** 1 .434** .507** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 trungthanh Pearson Correlation .326** .498** .434** 1 .815** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 thuonghieu Pearson Correlation .372** .583** .507** .815** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 120 120 120 120 120 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). B4.2 Biểu đồ sự tương quan giữa các thành phần với giá trị thương hiệu B4.3 Kiểm định đánh giá độ phù hợp mô hình Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .847a .718 .708 .32695 1.816 a. Predictors: (Constant), trungthanh, nhanbiet, chatluong, antuong b. Dependent Variable: thuonghieu ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 31.328 4 7.832 73.267 .000a Residual 12.293 115 .107 Total 43.621 119 a. Predictors: (Constant), trungthanh, nhanbiet, chatluong, antuong b. Dependent Variable: thuonghieu B4.4 Các hệ số hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -.530 .319 -1.664 .099 nhanbiet .036 .070 .030 .519 .605 .757 1.322 antuong .227 .080 .181 2.835 .005 .601 1.663 chatluong .164 .077 .125 2.142 .034 .717 1.395 trungthanh .699 .063 .661 11.125 .000 .695 1.439 a. Dependent Variable: thuonghieu B.5 Phân tích sự khác biệt giữa các đối tượng khách hàng khách nhau B5.1Về giới tính Group Statistics Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean nhanbiet nam 71 4.0657 .45293 .05375 nu 49 4.0476 .55277 .07897 antuong nam 71 3.8028 .40917 .04856 nu 49 3.5347 .53912 .07702 chatluong nam 71 4.0246 .38068 .04518 nu 49 3.8724 .55227 .07890 trungthanh nam 71 3.8592 .47195 .05601 nu 49 3.5510 .65546 .09364 thuonghieu nam 71 3.8169 .47405 .05626 nu 49 3.5646 .73662 .10523 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhanbiet Equal variances assumed 1.958 .164 .197 118 .844 .01811 .09211 -.16430 .20052 Equal variances not assumed .190 89.596 .850 .01811 .09553 -.17168 .20790 antuong Equal variances assumed 5.248 .024 3.095 118 .002 .26812 .08662 .09658 .43966 Equal variances not assumed 2.945 84.584 .004 .26812 .09105 .08708 .44916 chatluong Equal variances assumed 9.393 .003 1.788 118 .076 .15220 .08512 -.01636 .32075 Equal variances not assumed 1.674 78.828 .098 .15220 .09092 -.02877 .33317 trungthanh Equal variances assumed 9.285 .003 2.995 118 .003 .30813 .10289 .10439 .51188 Equal variances not assumed 2.824 81.352 .006 .30813 .10911 .09105 .52522 thuonghieu Equal variances assumed 15.900 .000 2.283 118 .024 .25228 .11051 .03344 .47111 Equal variances not assumed 2.114 75.151 .038 .25228 .11933 .01457 .48998 B5.2 Theo thuê bao Group Statistics Thue bao N Mean Std. Deviation Std. Error Mean nhanbiet tra truoc 96 4.0729 .51686 .05275 tra sau 24 4.0000 .39318 .08026 antuong tra truoc 96 3.6583 .50339 .05138 tra sau 24 3.8333 .36673 .07486 chatluong tra truoc 96 3.9089 .47589 .04857 tra sau 24 4.1771 .33362 .06810 trungthanh tra truoc 96 3.6484 .59114 .06033 tra sau 24 4.0729 .31691 .06469 thuonghieu tra truoc 96 3.6424 .63475 .06478 tra sau 24 4.0000 .35441 .07234 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper nhanbiet Equal variances assumed 2.823 .096 .645 118 .520 .07292 .11301 -.15087 .29671 Equal variances not assumed .759 45.126 .452 .07292 .09604 -.12051 .26634 antuong Equal variances assumed 1.553 .215 -1.598 118 .113 -.17500 .10950 -.39185 .04185 Equal variances not assumed -1.927 47.234 .060 -.17500 .09079 -.35763 .00763 chatluong Equal variances assumed 1.806 .182 -2.602 118 .010 -.26823 .10308 -.47236 -.06410 Equal variances not assumed -3.207 49.266 .002 -.26823 .08365 -.43630 -.10016 trungthanh Equal variances assumed 9.620 .002 -3.391 118 .001 -.42448 .12519 -.67239 -.17657 Equal variances not assumed -4.799 67.966 .000 -.42448 .08846 -.60099 -.24796 thuonghieu Equal variances assumed 11.711 .001 -2.653 118 .009 -.35764 .13480 -.62457 -.09071 Equal variances not assumed -3.683 64.620 .000 -.35764 .09711 -.55160 -.16367 B5.3 Phân tích sự khác biệt của các thành phần theo thời gian sử dụng Kết quả Kiểm định phương sai Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. nhanbiet 2.836 3 116 .041 antuong 5.621 3 116 .001 chatluong 2.641 3 116 .053 trungthanh 4.328 3 116 .006 thuonghieu 9.528 3 116 .000 Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis. Test Statisticsa,b nhanbiet antuong chatluong trungthanh thuonghieu Chi-Square 5.697 12.575 25.004 38.638 35.488 df 3 3 3 3 3 Asymp. Sig. .127 .006 .000 .000 .000 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Thoi gian su dung mang Mobi Kết quả Kiểm định phân tích anova. ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. nhanbiet Between Groups 1.831 3 .610 2.602 .055 Within Groups 27.205 116 .235 Total 29.036 119 antuong Between Groups 4.270 3 1.423 7.030 .000 Within Groups 23.485 116 .202 Total 27.755 119 chatluong Between Groups 6.195 3 2.065 12.438 .000 Within Groups 19.261 116 .166 Total 25.456 119 trungthanh Between Groups 15.299 3 5.100 24.993 .000 Within Groups 23.668 116 .204 Total 38.967 119 thuonghieu Between Groups 16.755 3 5.585 24.114 .000 Within Groups 26.866 116 .232 Total 43.621 119 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Thoi gian su dung mang Mobi B5.4 Theo chi phi tiền điện thoại tháng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. nhanbiet .314 2 117 .731 antuong 5.228 2 117 .007 chatluong 10.112 2 117 .000 trungthanh 8.013 2 117 .001 thuonghieu 9.296 2 117 .000 Kiểm định tham số Kruskal – Wallis. Test Statisticsa,b antuong chatluong trungthanh thuonghieu Chi-Square 23.460 23.579 44.943 51.740 df 2 2 2 2 Asymp. Sig. .000 .000 .000 .000 a. Kruskal Wallis Test Kết quả Kiểm định phân tích anova. ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. nhanbiet Between Groups 2.431 2 1.215 5.345 .006 Within Groups 26.605 117 .227 Total 29.036 119 antuong Between Groups 6.793 2 3.397 18.960 .000 Within Groups 20.961 117 .179 Total 27.755 119 chatluong Between Groups 5.594 2 2.797 16.477 .000 Within Groups 19.862 117 .170 Total 25.456 119 trungthanh Between Groups 17.001 2 8.501 45.279 .000 Within Groups 21.965 117 .188 Total 38.967 119 thuonghieu Between Groups 22.385 2 11.193 61.665 .000 Within Groups 21.236 117 .182 Total 43.621 119 b. Grouping Variable: Chi phi tien dien thoai 1 thang B5.5Theo nghề nghiệp Bảng kiểm định phương sai Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. nhanbiet 2.158 6 113 .052 antuong 5.962 6 113 .000 chatluong 2.011 6 113 .070 trungthanh 4.148 6 113 .001 thuonghieu 8.420 6 113 .000 Kiểm định Kruskal – Wallis Test Statisticsa,b nhanbiet antuong chatluong trungthanh thuonghieu Chi-Square 4.724 14.401 19.114 46.491 49.437 df 6 6 6 6 6 Asymp. Sig. .580 .025 .004 .000 .000 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Nghe nghiep hien tai Bảng kiểm định anova ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. nhanbiet Between Groups 1.873 6 .312 1.299 .263 Within Groups 27.163 113 .240 Total 29.036 119 antuong Between Groups 3.937 6 .656 3.113 .007 Within Groups 23.818 113 .211 Total 27.755 119 chatluong Between Groups 3.870 6 .645 3.376 .004 Within Groups 21.586 113 .191 Total 25.456 119 trungthanh Between Groups 16.075 6 2.679 13.225 .000 Within Groups 22.892 113 .203 Total 38.967 119 thuonghieu Between Groups 19.003 6 3.167 14.537 .000 Within Groups 24.618 113 .218 Total 43.621 119 B5.6 Theo nhóm tuổi Bảng kiểm định phương sai Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig. nhanbiet .199 2 117 .820 antuong 8.486 2 117 .000 chatluong 3.233 2 117 .043 trungthanh 12.964 2 117 .000 thuonghieu 20.543 2 117 .000 Bảng kiểm định tham số Test Statisticsa,b antuong chatluong trungthanh thuonghieu Chi-Square 8.371 18.555 37.882 35.200 df 2 2 2 2 Asymp. Sig. .015 .000 .000 .000 a. Kruskal Wallis Test b. Grouping Variable: Do tuoi khach hang Bảng kiểm định anova ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. nhanbiet Between Groups .817 2 .408 1.694 .188 Within Groups 28.219 117 .241 Total 29.036 119 antuong Between Groups 2.342 2 1.171 5.391 .006 Within Groups 25.413 117 .217 Total 27.755 119 chatluong Between Groups 3.776 2 1.888 10.189 .000 Within Groups 21.680 117 .185 Total 25.456 119 trungthanh Between Groups 14.041 2 7.021 32.955 .000 Within Groups 24.925 117 .213 Total 38.967 119 thuonghieu Between Groups 15.889 2 7.945 33.518 .000 Within Groups 27.732 117 .237 Total 43.621 119