Đề tài Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Hotel Continental Saigon

ỗ lực, cố gắng tập trung vào việc nâng cao công suất phòng và kéo dài lưu trú bình quân của khách lưu trú tại khách sạn. Và mục tiêu cần phải thực hiện là nâng cao hiệu quả sử dụng phòng lên 20% trong năm 2011. Đối với kĩnh vực kinh doanh ăn uống - lĩnh vực đem lại nguồn thu lớn thứ hai cho khách sạn thì mục tiêu phấn đấu năm 2011 là tăng doanh thu ăn uống lên 37%. Để tạo cho khách sạn một dấu ấn riêng trong lòng khách hàng, xây dựng được một thương hiệu Hotel Continental Saigon đặc trưng, lớn mạnh, khách sạn sẽ đẩy mạnh, tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông tin về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn trên quy mô rộng thông qua những phương tiện quảng cáo đạt hiệu quả cao. Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn qua việc nâng cao trình độ cán bộ đội ngũ công nhân viên, dần dần trẻ hóa và thay đổi cơ cấu theo hướng duy trì, tuyển dụng những nhân viên có năng lực đào tạo chính quy. 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH Ở HOTEL CONTINENTAL SAIGON 3.2.1 Tăng cường hoạt động marketing 3.2.1.1. Xác định thị trường mục tiêu a. Tình hình du lịch 8 tháng đầu năm 2010 Trong tháng 8, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 427.935 lượt, tăng 37,7% so với cùng kỳ năm 2009. Tính chung 8 tháng năm 2010 ước đạt 3.348.456 lượt, tăng 35,2% so với cùng kỳ năm 2009. Bảng 3.1: Tình hình khách quốc tế đến Việt Nam 8 tháng đầu năm 2010 Ước tính tháng 8/2010 8 tháng năm 2010 Tháng 8/2010 so với tháng trước (%) Tháng 8/2010 so với tháng 8/2009 (%) 8 tháng 2010 so với cùng kỳ 2009 (%) Tổng số 427.935 3.348.456 104,4 137,7 135,2 Chia theo phương tiện đến Đường không 342.935 2.687.313 103,9 133,0 132,3 Đường biển 4.500 32.500 90,0 93,8 62,1 Đường bộ 80.500 628.643 107,3 168,2 160,5 Chia theo mục đích chuyến đi Du lịch, nghỉ ngơi 272.470 2.118.045 108,8 149,2 145,0 Đi công việc 88.217 673.852 105,5 140,6 145,0 Thăm thân nhân 42.968 390.267 73,6 92,4 100,8 Các mục đích khác 24.280 166.292 137,7 128,4 101,8 Chia theo một số thị trường Trung Quốc 86.401 598.248 115,8 219,2 198,4 Hàn Quốc 42.328 331.518 114,9 116,3 129,0 Mỹ 28.897 295.778 80,1 89,7 100,7 Nhật Bản 37.401 277.685 126,6 120,3 121,3 Đài Loan 28.542 227.686 87,6 111,3 121,0 Úc 17.509 184.408 74,4 125,4 128,3 Campuchia 22.392 165.126 86,6 325,5 204,4 Thái Lan 18.235 144.032 114,1 172,1 136,1 Pháp 19.963 137.541 124,1 115,2 113,0 Malaisia 16.629 132.316 101,0 139,6 121,6 Các thị trường khác 109.638 854.118 107,1 128,4 132,3 (Nguồn: Tổng cục Thống kê) Thông thường, đây là mức tăng trưởng thấp nhất trong ba tháng trở lại đây. Trong mùa vắng khách vào khoảng từ tháng 4 cho đến tháng 8, lượng khách quốc tế của tháng sau thường giảm hơn tháng trước. Tuy nhiên, trong năm nay, tình hình có khác một chút với lượng khách đến trong tháng 4 và 5 giảm hơn so với tháng trước nhưng đến tháng 6, lượng khách tăng 7% và tăng 9,1% trong tháng 7. Thống kê của Tổng cục du lịch cũng cho thấy, Trung Quốc vẫn là thị trường khách dẫn đầu lượng khách quốc tế đến Việt Nam, với khoảng 65.000 - 90.000 lượt khách đến du lịch Việt Nam mỗi tháng. Tiếp theo là Hàn Quốc với gần 332.000 lượt, tăng 29%, Mỹ với gần 296.000 lượt, tăng 7% và kế đến là Nhật Bản, Đài Loan, Úc. Những thị trường có mức tăng trưởng cao trong những tháng vừa qua như Trung Quốc hay Hàn Quốc chỉ đạt mức tăng trưởng vừa phải trong tháng 8, gần 16% cho thị trường Trung Quốc và gần 15% với Hàn Quốc. Khách đến từ Úc, Đài Loan và Mỹ đã giảm nhiều so với tháng trước. TP. Hồ Chí Minh, trung tâm du lịch lớn nhất của cả nước, cũng cho biết đã có 240.000 lượt khách quốc tế đến thành phố trong tháng 8/2010, tức hơn 55% số khách nước ngoài đến Việt Nam đã ghé thành phố, tăng 20% so với với cùng kỳ năm 2009, trong đó khách đến bằng đường hàng không là 190.000 lượt khách, cũng tăng 20%. Với đà tăng trưởng như trên, ngành du lịch dự báo, dự kiến lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong cả năm 2010 sẽ vượt chỉ tiêu, đạt 4,2 triệu lượt khách. Nhiều khả năng TP.Hồ Chí Minh sẽ đón vị khách quốc tế thứ 3 triệu vào cuối năm 2010, vượt 7% so với kế hoạch đón 2,8 triệu lượt khách đã đề ra. b. Xác định thị trường mục tiêu Sau những tác động kéo dài của khủng hoảng tài chính và suy giảm kinh tế toàn cầu, thu nhập giảm, chi tiêu cho việc du lịch cũng tiết kiệm, cạnh tranh về thị phần du lịch trong khu vực và quốc tế ngày càng gay gắt thêm vào đó là dịch cúm H1N1 thì thị trường trọng điểm của du khách quốc tế là thành phố Hồ Chí Minh đang dần phục hồi. Nhờ Tổng cục Du lịch Việt Nam triển khai chương trình kích cầu du lịch 2010 “Việt Nam - Điểm đến của bạn”, tổ chức tại thành phố Hồ Chí Minh, mà theo đó các khách sạn, công ty lữ hành, … cùng nhau hợp tác để giảm giá tour quốc tế đến Việt Nam và tour nội địa đã khiến lượng du khách có chiều hướng tăng nhẹ trở lại sau một thời gian sụt giảm. Kinh tế Châu Á đang phục hồi và tầng lớp trung lưu ngày càng tăng, hàng triệu người Châu Á đang bắt đầu đi du lịch nước ngoài. Việt Nam tiếp tục trở thành là điểm đến thu hút khách. Sự gia tăng hoạt động của các hãng hàng không chi phí thấp/vé rẻ (LCC) góp phần tạo nên bức tranh tươi mắt này. Hiện nay Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản… vẫn là những quốc gia có lượng du khách đến đông nhất trong thời gian qua. Lượng khách nội địa đi du lịch không giảm so với cùng kỳ như khách quốc tế đến thành phố là do tuy phải thắt chặt chi tiêu do suy giảm kinh tế nhưng chương trình khuyến mãi giảm giá mạnh của các hãng hàng không có đường bay đến các điểm đến trong nước nhất là sự hoạt động có hiệu quả của các hãng hàng không giá rẻ như Jetstar, Indochina… liên kết với các công ty lữ hành đã góp phần thu hút một bộ phận người dân đi du lịch. Căn cứ vào tình hình khách du lịch tại Việt Nam và với những lợi thế riêng của mình, Hotel Continental Saigon đã xác định được các khúc khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng. Với mục tiêu kinh doanh của mình, khách sạn đã xác định rõ thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến là: - Thị trường khách doanh nhân nước ngoài và Việt Nam cao cấp. - Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên. - Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế. - Thị trường khách du lịch Châu Á và Châu Âu. Trong các thị trường cụ thể này, khách sạn đặc biệt quan tâm nhiều hơn đến đối tượng khách có khả năng chi trả cao và cũng xác định được khúc thị trường nào mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất. - Khách sạn có một vị trí thuận lợi cho khách đi lại làm việc vì gần các trung tâm kinh tế, thương mại, văn hóa lớn của thành phố. Do đó, bên cạnh khách du lịch thì khách sạn cũng đang tập trung khai thác thị trường khách doanh nhân trong và ngoài nước có sức chi trả cao đang làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh vì hiện nay có rất nhiều các nhà đầu tư như: Hàn Quốc, Nhật... đang đầu tư vào Việt Nam. Đây là những đối tượng khách hàng cao cấp, sẵn sàng trả một chi phí cao cho một chuyến du lịch, hoặc một dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn được yêu cầu và xứng đáng với địa vị xã hội của họ. Phân khúc thị trường này vô cùng hấp dẫn trên phương diện quy mô lẫn khả năng sinh lời. - Trong thị trường khách Châu Á thì khách sạn cũng đặc biệt chú ý đến khúc thị trường khách Nhật và Hàn Quốc. Khách sạn đang tập trung thu hút khách du lịch Nhật và Hàn đến lưu trú tại khách sạn. Ngoài việc Hotel Continental Saigon đã có một thị trường khách Hàn, Nhật ổn định thì thị trường khách này đang có xu hướng ngày càng tăng sẽ đem lại cho khách sạn nguồn khách mới. Hiện nay, chính phủ cũng đã có chính sách miễn bỏ visa cho khách Hàn, Nhật khi vào Việt Nam cho nên lượng khách này đã tăng lên một cách đáng kể. Đây là cơ hội để khách sạn phát triển mở rộng thị trường khách này. - Đối với thị trường khách du lịch Châu Âu thì tập khách được quan tâm nhất là khách Pháp, Mỹ, Anh. Hiện nay khách du lịch Châu Âu đến lưu trú tại khách sạn ngày càng đông do nhờ có những khách quen đã ở từ trước họ giới thiệu với gia đình, bạn bè về khách sạn. 3.2.1.2. Hoạch định chiến lược Marketing a. Chính sách sản phẩm Chất lượng sản phẩm - dịch vụ của khách sạn không những đóng vai trò quyết định đến năng lực cạnh tranh của khách sạn, mà còn là khẳng định vị thế, chỗ đứng của khách sạn trên thị trường thông qua uy tín, lòng tin của khách hàng. và qua đó mà nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, để nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của khách sạn, Hotel Continental Saigon cần có một chính sách sản phẩm phù hợp. Buồng - phòng: Đây là bộ phận quan trọng, góp phần đáng kể vào kết quả kinh doanh của Hotel Continental Saigon. Thực trạng kinh doanh buồng phòng của Hotel Continental Saigon cho thấy hiện nay hiệu quả kinh doanh chưa được cao lắm, một phần do ảnh hưởng không tốt của môi trường kinh doanh, một phần là do cơ sở hạ tầng của Hotel Continental Saigon bắt đầu xuống cấp, kéo theo là sự giảm sút về chất lượng sản phẩm - dịch vụ. Vì vậy để nâng cao hơn hiệu quả kinh doanh, Hotel Continental Saigon cần phải quan tâm, chú trọng đồng bộ giữa việc nâng cấp các điều kiện cơ sở vật chất với phong cách phục vụ. - Tiến hành nâng cấp Hotel Continental Saigon lên khách sạn Boutique đạt chuẩn 5 sao. Đây là một bước tiến lớn trong việc khẳng định vị thế của Hotel Continental Saigon trên thị trường. Tuy nhiên cần khẳng định rằng việc Hotel Continental Saigon được nâng cấp đồng nghĩa với việc đổi mới toàn bộ chất lượng sản phẩm dịch vụ nhưng vẫn giữ lại kiến trúc xây dựng vì đây là nét cổ kính đặc biệt đem lại thương hiệu cho Hotel Continental Saigon mà không phải khách sạn nào cũng có được. + Hotel Continental Saigon cần phải nâng cấp, thay mới một số trang thiết bị nội thất và vật dụng đã cũ như: thảm trải, rèm cửa…, đặc biệt là cửa ra vào, cửa sổ, giường tủ, bàn ghế, nhà tắm theo kiểu cổ điển, tốt nhất là theo phong cách của những năm đầu thế kỷ 19. Trong phòng khách cũng cần tăng cường trang bị thiết bị dành cho người tàn tật, người cao tuổi. + Bên cạch đó Hotel Continental Saigon cần phải sửa chữa kịp thời những hư hại nhỏ và bảo dưỡng định kỳ các loại máy móc như: tủ lạnh, máy điều hòa… tránh để xảy ra hỏng hóc nghiêm trọng làm tốn nhiều chi phí, ảnh hưởng đến việc kinh doanh, đồng thời tạo sự yên tâm cho khách hàng trong quá trình sử dụng. + Hotel Continental Saigon muốn mang đến cho khách cảm giác yên ả, gần gũi với thiên nhiên ngay trong lòng thành phố náo nhiệt. Do đó bên cạnh nét sang trọng cổ điển của kiến trúc, sự hiện đại của các trang thiết bị, khách sạn cần chú ý tạo ra những khoảng không gian mở, đưa thêm nhiều mảng xanh vào khách sạn bằng cách bố trí cây kiểng, bình hoa,… một cách hài hòa, độc đáo. Có thể treo dọc hành lanh và trong phòng khách một số bức tranh về hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đặc biệt là những bức tranh mang đậm nét văn hóa truyền thống của dân tộc. Điều này không chỉ tạo cảm giác thoải mái cho khách mà còn làm cho khách cảm thấy gần gũi, thân thiện với đất nước và con người Việt. + Ngoài các nội thất bên trong phòng, sảnh khách sạn và các khu vực công cộng cũng không kém phần quan trọng tạo nên hình ảnh cho khách sạn. Do đó cần tu bổ, nâng cấp lại những phần kiến trúc cũng như trang thiết bị, tiện nghi đã cũ mòn theo thời gian. Trang trí có sự kết hợp hài hòa giữa nét sang trọng, cổ điển của kiến trúc Pháp xưa với nét đẹp bình dị Việt Nam. + Trong dự án nâng cấp Hotel Continental Saigon nên xây dựng và thiết kế các khu vực chuyên dụng phục vụ cho từng đối tượng khách hàng như: thiết kế dành riêng một không gian chuyên phục vụ cho khách thương nhân, khu vực dành riêng cho người hút thuốc lá để không làm ảnh hường đến những vị khách còn lại. - Hotel Continental Saigon phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Chú trọng công tác vệ sinh trong phòng, đối với phòng khách đang lưu trú thì việc dọn phòng hay cung cấp các dịch vụ phòng cần hết sức khéo léo, tế nhị, không gây ồn ào, cẩu thả. Đặc biệt nếu khách có yêu cầu thay đổi vị trí các thiết bị, dụng cụ trong phòng thì bộ phận phòng có thể đáp ứng kịp thời nếu không ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra, Hotel Continental Saigon cần thể hiện sự quan tâm đặc biệt tới đối tượng khách nghỉ tại phòng bằng các món quà nhỏ ý nhị (trái cây, cocktail,... miễn phí tại phòng). Hotel Continental Saigon căn cứ theo từng thị trường mục tiêu và từng đối tượng khách hàng mà đưa ra các gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường ấy. - Liên kết với các công ty du lịch để tạo tour du lịch trọn gói cho khách hàng. - Đối với các khách không theo dạng tour du lịch trọn gói, khách sạn đưa ra những sản phẩm, dịch vụ trọn gói phù hợp với đối tượng khách này như: lưu trú, ăn uống ba bữa, dịch vụ thể dục thẩm mỹ, giặt là…. với mức giá thấp hơn tổng mức giá của từng dịch vụ riêng lẻ cộng lại. - Khách sạn còn thiết kế gói dịch vụ khuyến mãi đặc biệt trong mùa thấp điểm để khuyến khích thu hút thêm khách hàng mục tiêu. Để khách sạn được vận hành một cách suôn sẻ thì chức năng, nhiệm vụ của bộ phận quản lý cũng vô cùng cần thiết. Hotel Continental Saigon nên chú trọng tăng cường đầu tư, ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý như: sử dụng phần mềm kế toán, quản lý kinh doanh, chương trình quản lý việc đặt phòng… Nhà hàng: Chất lượng món ăn, khung cảnh và phong cách phục vụ là ba yếu tốt có tính chất quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống. - Chất lượng món ăn: + Cần cải tiến nguồn chất lượng thực phẩm, thường xuyên kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào của các nhà cung cấp và loại bỏ ngay những thực phẩm không đáp ứng nhu cầu (không còn tươi, sạch, ngon…). Áp dụng kỹ thuật, công nghệ mới vào chế biến món ăn. + Hotel Continental Saigon cần phải đa dạng hoá thực đơn thực đơn của mình: thực đơn tại nhà hàng, thực đơn cho các buổi tiệc, hội nghị,…. Linh hoạt trong việc thay đổi thực đơn bằng việc thường xuyên kiểm tra khả năng yêu thích của khách hàng, theo dõi xu hướng ăn uống của khách, từ đó có hướng thay đổi menu cho phù hợp. Thực đơn có thể được thay đổi theo ngày, theo mùa, theo thời tiết,… và lưu ý đến các món ăn có lợi cho sức khỏe của thực khách. Cần có sự sáng tạo trong việc tạo ra các món ăn mới, độc đáo, hợp khẩu vị với thực khách. - Khung cảnh nhà hàng: + Với không gian sân vườn rộng rãi tạo sự thoáng mát trong lành giữa cái nắng nóng của Sài Gòn và nét lãng mạn lúc về đêm, khách sạn nên tận dụng khoảng không lý tưởng đó bằng cách thêm vào phần biểu diễn các loại hình nhạc cụ như piano, violon,… tạo cho khách nguồn cảm hứng khi đến nhà hàng. + Trang trí làm mới nhà hàng theo từng thời điểm khác nhau mà mỗi thời điểm có một phong cách trang trí riêng phù hợp với chủ đề mà khách sạn muốn mang lại cho thực khách. Chẳng hạn từ tháng 1 đến tháng 4 trang trí khung cảnh nhà hàng tràn ngập sắc xuân, từ tháng 11 đến tháng 1 trang trí nhiều cây thông, ông già Noel, tuyết rơi,…tạo một mùa giáng sinh an lành và hạnh phúc. - Phong cách phục vụ: + Nhân viên phải hoàn thành tốt từ khi thực khách bước vào nhà hàng với mong muốn được thưởng thức món ăn ngon cho đến khách bước ra với tâm trạng thoải mái và hài lòng. Bộ phận quản lý phải đào tạo nhân viên có óc quan sát và đoán được khách hàng đang cần gì, không hài lòng về cái gì để đáp ứng tối đa và nhanh chóng yêu cầu của khách. + Sắp xếp lại nguồn nhân lực, tài lực, thời gian để họ có thể làm việc và cho kết quả tốt nhất. Bên cạnh đó để có thể thu hút thêm nhiều khách hàng và tăng công suất hoạt động, vào định kỳ cuối tháng, Hotel Continental Saigon có thể tổ chức tiệc buffet hoặc buổi biểu diễn cách chế biến, thực hiện những món ăn đặc sắc cho khách hàng mà chính đầu bếp nổi tiếng của nhà hàng sẽ trực tiếp đảm nhiệm. Hội nghị: Nâng cấp và kiểm tra liên tục các trang thiết hiện đại cần thiết để đáp ứng tối đa nhu cầu công việc, hội họp của thị trường khách MICE. Thiết kế gói sản phẩm - dịch vụ trọn gói dành cho khách doanh nhân như: phòng nghỉ, dịch vụ đưa rước khách từ sân bay về tới khách sạn, phòng hội thảo, các trang thiết bị tiêu chuẩn, trà, cafe, bánh ngọt và hoa quả, bữa trưa hoặc bữa tối theo yêu cầu,…Ngoài ra, Hotel Continental Saigon còn cung cấp thêm dịch vụ du lịch, tham quan cuối tuần hoặc cuối các đợt hội nghị, hội thảo theo yêu cầu. Đối với các dịch vụ khác: Ngoài các dịch vụ, tiện nghi hiện có khách sạn nên đầu tư phát triển và mở rộng chủng loại các sản phẩm, dịch vụ để phục vụ tốt hơn các nhu cầu đa dạng của khách như: - Xây bể bơi, sân tennis, phòng karaoke, spa,... đáp ứng nhu cầu giải trí của khách. - Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam rất thích tìm kiếm nơi có bán hàng lưu niệm. Tuy nhiên không ít du khách mua phải các mặt hàng kém chất lượng hay có giá cao hơn rất nhiều so với giá trị thật của nó. Vì thế khách sạn cần liên kết với các nơi cung ứng hàng hoá lưu niệm, thủ công mỹ nghệ…, cải tạo lại hệ thống bán hàng lưu niệm với nhiều mặt hàng phong phú, ngộ nghĩnh, đặc sắc và bán với giá niêm yết cho du khách. - Bố trí máy đánh giày tại lobby để phục vụ khách. Tăng cường các dịch vụ hỗ trợ, tạo sự thuận tiện cho khách hàng. - Bố trí một bàn hướng dẫn tại tiền sảnh để trợ giúp khách du lịch tự khám phá thành phố, hướng dẫn họ những điểm du lịch thú vị xung quanh khách sạn, giúp khách tìm phương tiện đi lại (giúp khách gọi xích lô, taxi,..). Liên hệ với một công ty taxi có uy tín, chất lượng và ký hợp đồng cung cấp khách cho hãng taxi đó, đổi lại khách sạn sẽ nhận được một khoản hoa hồng. Đây là một hoạt động hết sức quan trọng, nó giúp nâng cao hình ảnh khách sạn trong mắt du khách đồng thời thể hiện đức tính nồng hậu của người Việt Nam. - Đa dạng hóa hình thức thanh toán. - Thủ tục check in, check out nhanh chóng, chính xác. - Những phàn nàn hay ý kiến của khách được ghi lại một cách cẩn thận, từ đó rút ra những nhu cầu mong muốn của khách để có hướng điều chỉnh kịp thời với những nhu cầu ngày càng cao của khách. - Thuê bãi hoặc đầu tư xây tầng hầm để giữ xe cho nhân viên khách sạn, khách hàng và những người cần đến liên hệ, tạo cho mọi người cảm giác an tâm và thuận tiện khi đến và làm việc tại Hotel Continental Saigon. b. Chính sách giá Để nâng cao tính cạnh tranh và thu hút khách hàng, Hotel Continental Saigon cần xây dựng một chính sách giá linh hoạt hơn cho cho từng đối tượng khách hàng. - Áp dụng chiến lược giá đặc biệt giảm 10 - 15% giá phòng so với mức giá công bố đối với khách hàng trung thành và các đối tác của khách sạn là nhà cung ứng, đối tác có quan hệ hợp tác trong xúc tiến bán hàng. Ngoài ra, khách sẽ được hưởng thêm một số ưu đãi khác như: sử dụng miễn phí dịch vụ internet tại Business Center, đưa đón tại sân bay, giảm 10% phí sử dụng dịch vụ giặt ủi, massage, ăn uống,…Cách này vừa cho thấy sự ưu đãi của Hotel Continental Saigon dành cho khách hàng của mình vừa giúp Hotel Continental Saigon đảm bảo tận thu tối đa nguồn doanh thu bổ sung từ các dịch vụ khác trong khách sạn từ phòng lưu trú. - Có chính sách giá ưu đãi dành cho khách đoàn với đơn đặt phòng từ 4 phòng và có thời gian lưu trú tại khách sạn từ 5 ngày trở lên: giảm 15 - 20% giá phòng so với giá niêm yết và giảm 5% phí sử dụng dịch vụ giặt ủi, massage, ăn uống,… Du lịch là ngành có tính mùa vụ cao, có mùa cao điểm và mùa thấp điểm, do đó Hotel Continental Saigon phải vận dụng chiến lược phân biệt giá theo mùa. - Vào thời điểm vắng khách, cần thực hiện các chương trình khuyến mãi để giữ chân và thu hút khách như: đối với các loại phòng Superior, Deluxe khách sạn có thể khuyến mãi giảm giá phòng cho khách ở dài ngày bằng cách chiết khấu hoặc áp dụng giá tâm lý cho các loại phòng này với mức giá khoảng 79–89 USD, giảm 10-15% phí sử dụng các dịch vụ như massage, xông hơi, giặt ủi, ăn uống… - Bên cạnh đó, Hotel Continental Saigon nên tăng cường tổ chức nhiều chương trình ẩm thực, giải trí đặc sắc nhằm lôi kéo sự chi tiêu của khách đang lưu trú cũng như khách ở các công ty, cao ốc, văn phòng đại diện gần đó, để góp phần gia tăng doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn. - Vào những tháng của mùa cao điểm, giá phòng thường tăng lên nhằm thu được doanh thu và lợi nhuận cao, bù đắp cho những tháng thấp điểm. Lúc này Hotel Continental Saigon cần lưu ý đến công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ hơn nữa khi tăng giá phòng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng mặc dù họ phải chi trả cao hơn, đặc biệt là gia tăng chất lượng bữa ăn sáng cho khách. - Chiến lược giá linh hoạt phải chuyển đổi theo tình hình kinh doanh ví dụ như vào thời điểm đó Hotel Continental Saigon nhận được nhiều hợp đồng đón khách từ các công ty lữ hành thì không cần cắt giảm giá để thu hút khách vãng lai nữa. Đối với các dịch vụ khác như cho thuê phòng hội nghị, tổ chức tiệc tại nhà hàng…, Hotel Continental Saigon cần vận dụng một chiến lược giá linh hoạt căn cứ vào thời gian, thời điểm, quy mô sử dụng dịch vụ, các yêu cầu về trang thiết bị, thực đơn, các dịch vụ bổ sung,... Mục đích của việc đưa ra chính sách giá linh hoạt là nhằm tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, tạo tâm lý về mức giá hợp lý trong tâm thức khách hàng. c. Chính sách phân phối Phân phối trực tiếp: Với những nhóm khách hàng thân thiết khách sạn phải thường xuyên liên lạc bằng các hình thức: điện thoại, email, fax, gởi thiệp chúc mừng sinh nhật… để củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Cần chủ động viết thư, giữ liên lạc với khách hàng đã từng sử dụng các dịch vụ của khách sạn như các đôi uyên ương tổ chức tiệc cưới, các hội thảo có tính chất thường niên, ngày thành lập công ty… Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển một cách nhanh chóng, nhiều khách sạn lớn hiện nay với hệ thống đặt phòng và bán phòng quốc tế đang có rất nhiều thuận lợi, vì đây là một kênh thông tin bao phủ và rộng khắp toàn cầu nên khách hàng có thể nắm bắt được thông tin về sản phẩm họ cần và ra quyết định mua hàng một cách nhanh chóng dù đang ở bất cứ nước nào trên thế giới. Do đó, Hotel Continental Saigon nên tiếp tục duy trì công tác giới thiệu khách sạn, chú trọng nhiều hơn nữa đến công tác bán phòng trực tuyến qua các trang web của khách sạn như: www.continentalhotel.com.vn, www.saigon-tourist.com/continental hoặc www.continental-saigon.com, www.continentalvietnam.com. Phải thường xuyên bảo trì và nâng cấp trang web của khách sạn vì đối với khách đặt phòng trực tuyến qua trang web của khách sạn thì chất lượng trang web sẽ tác động đến quyết định, lòng trung thành của khách hàng. Cần có sự cải thiện về trình duyệt, thiết kế, mức độ hữu dụng của thông tin, tính tiện lợi. Huấn luyện nhân viên bán hàng thật kỹ lưỡng, chuyên nghiệp sao cho ngoài tài năng bán hàng, họ còn hiểu rõ về tính năng chất lượng sản phẩm để tới từng khách hàng giới thiệu cho thật hay. Nhân viên trong Hotel Continental Saigon sẽ là hàng trăm đài truyền hình phát sóng trực tiếp đến các khách hàng. Phân phối gián tiếp: Trên tinh thần tin tưởng, tôn trọng và bình đẳng Hotel Continental Saigon tăng cường hợp tác với các công ty lữ hành như Saigontourist, Travel Indochina, Indochina Services, Fiditour,… bên cạnh đó tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu những công ty lữ hành khác mà khách của họ chủ yếu là Châu Âu, Châu Á vì đây là thị trường chủ lực và là thế mạnh của Hotel Continental Saigon. Hotel Continental Saigon cũng tăng cường hợp tác, tìm kiếm, ký kết hợp đồng với các văn phòng đại diện, các công ty, Lãnh sự quán để thu hút khách thương nhân. Đặc biệt là các tỉnh miền Tây, miền Bắc, các công ty lớn có khách thường xuyên đi công tác tại thành phố Hồ Chí Minh để mở rộng thị trường khách nội địa của Hotel Continental Saigon. Chủ động liên hệ hợp tác với các trung tâm cho thuê áo cưới, các công ty chuyên tổ chức sự kiện, các trung tâm tư vấn du học…để đưa khách đến với khách sạn. Hotel Continental Saigon cần có hệ thống đặt phòng bao phủ và rộng khắp toàn cầu bằng cách mở rộng hơn nữa các mối quan hệ với những nhà cung cấp hệ thống bán hàng qua mạng như: www.asia.hotels.com, www.vietnamhotels.com, www.hotels84.com và các trang web quảng bá về du lịch khác có đường link liên kết đến trang web của Hotel Continental Saigon. Khách sạn cần chú trọng đến kênh phân phối quan trọng là những khách hàng đã từng lưu trú và có ấn tượng tốt về nơi này. Khi đó khách sẽ giới thiệu những người quen đến lưu trú tại Hotel Continental Saigon và đây là cơ hội để Hotel Continental Saigon có thêm nguồn khách mới. Khách hàng cũ là kênh truyền tải thông tin tốt nhất cho Hotel Continental Saigon mà không phải tốn một khoản chi phí nào. Vì vậy, để kênh phân phối này có hiệu quả, Hotel Continental Saigon cần có chính sách về giá, khuyến mãi một cách hợp lý với chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn luôn tốt nhất để tạo lòng tin và ấn tượng cho khách góp phần thực hiện tốt mục tiêu “lấy khách hàng phát triển khách hàng”. d. Chính sách chiêu thị Quảng cáo: Hotel Continental Saigon nên sử dụng nhiều chiêu thức quảng bá hình ảnh của khách sạn để tăng mức nhận biết của khách hàng: - Tăng cường công tác quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: + Internet: Thực hiện công tác quảng cáo trên website của Hotel Continental Saigon bằng tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Pháp để tăng khả năng tiếp cận khách hàng, có thể quảng bá hình ảnh của Hotel Continental Saigon đến đông đảo khách hàng hơn. Trên trang web của khách sạn không chỉ có các thông tin về khách sạn như giá phòng, loại phòng, nhà hàng, các chương trình khuyến mãi mà còn là nơi để giới thiệu và hướng dẫn các điểm du lịch của Việt Nam, các món ăn đặc sản…nhằm làm phong phú trang web. Liên kết với các trang web về du lịch thông dụng khác để đặt quảng cáo cho Hotel Continental Saigon như: www.mangdulich.com.vn, www.vietnamtourism.com.vn. Thực hiện việc đưa tên miền trang web của khách sạn lên top 10 hoặc 20 của các trang web tìm kiếm thông dụng như Google, Yahoo nhằm làm tăng khả năng tiếp cận của khách hàng đối với khách sạn. + Báo, tạp chí và brochure: Chủ trương của Hotel Continental Saigon là phải làm sao để hình ảnh của khách sạn lập lại nhiều lần nhằm in đậm ấn tượng cho khách. Khi khách xem hoặc nghe nhiều lần về tên khách sạn, về chất lượng sản phẩm của khách sạn tuyệt vời ra sao, thì khi có nhu cầu lưu trú, ăn uống, đãi tiệc thì khách sẽ nhớ ra ngay đến Hotel Continental Saigon. Do đó, cách quảng cáo qua báo và các tạp chí là ưu tiên hàng đầu (do chi phí rẻ so với các loại hình quảng cáo khác, nên nếu lập đi lập lại vẫn tiết kiệm hơn một lần phát sóng trên truyền hình). Ÿ Phải chọn báo, tạp chí có lượng độc giả đông, số lượng phát hành nhiều và ổn định như: Tạp chí du lịch, Cẩm nang du lịch, Báo Tiếp thị và Tiêu dùng, Doanh nhân,… tạp chí của các hãng hàng không Việt Nam. Ÿ Ngoài ra khách sạn cũng nên quảng cáo trên các báo, tạp chí tiếng Anh xuất bản tại Việt Nam như VietnamNews, Vietnam Investment Review hay Economic Times,.. vì các báo này được hầu hết các nhà kinh doanh nước ngoài làm việc tại Việt nam theo dõi. Thiết kế các brochure quảng cáo các dịch vụ của Hotel Continental Saigon và các hoạt động, chương trình khuyến mãi đang diễn ra tại khách sạn. Các ấn phẩm, tài liệu quảng cáo, cách thức quảng cáo cần được chuẩn bị kỹ lưỡng, chu đáo, chuyên nghiệp để tạo được hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng. Ÿ Đặt các brochure quảng cáo các dịch vụ của Hotel Continental Saigon ngay trong phòng của khách lưu trú, trong phòng hội nghị nhằm thu hút họ dùng bữa và sử dụng các dịch vụ của Hotel Continental Saigon. Ÿ Đặt brochure quảng cáo về nhà hàng của Hotel Continental Saigon tại những nơi in thiệp cưới và các cửa hàng cho thuê áo cưới, thỏa thuận tiền hoa hồng nếu họ giới thiệu được khách hàng cho Hotel Continental Saigon. Ÿ Không chỉ có thế, Hotel Continental Saigon còn cần hợp tác với các hãng hàng không và các công ty vận chuyển cho thuê xe để họ đặt những tờ gấp quảng cáo này ở phòng chờ của sân bay, trên máy bay và các xe taxi, các xe chở khách của các công ty du lịch. + Thư trực tiếp: Việc gửi thư, brochure quảng cáo trực tiếp cho khách sẽ mang lại hiệu quả không ngờ. Chí phí gửi thư so với lợi nhuận nếu thực khách đến nhà hàng với một nhóm gia đình, bạn bè mang lại là cực kỳ thấp. Do vậy, Hotel Continental Saigon nên duy trì việc gửi thư chào mời đích danh, và dần dần qua thời gian hoạt động sẽ mở rộng danh sách khách mời. Luôn chú trọng là phải củng cố khách cũ và tăng cường khách mới, làm sao cho khách đã đến và hài lòng thì không thể nào bỏ khách sạn được. + Truyền miệng: Là phương thức hiệu quả nhất trong việc quảng cáo. Bằng chất lượng của món ăn, các trang thiết bị hiện đại cũng như chất lượng phục vụ sẽ biến khách hàng trở thành nhân viên quảng cáo tốt nhất cho Hotel Continental Saigon. Khi họ nhận được dịch vụ tốt, họ sẽ giới thiệu và dẫn người thân, bạn bè và đồng nghiệp. Điều đó vô tình đã tạo ra cho Hotel Continental Saigon một lượng khách hàng tiềm năng và từ đó trở thành khách hàng thực sự của. Để làm được điều này thì các bộ phận phải phối hợp thật tốt, luôn làm cho khách cảm thấy hài lòng về phong cách phục vụ, và thõa mãn về các sản phẩm - dịch vụ của khách sạn. Thực hiện việc quảng cáo thông qua các nhân viên của Hotel Continental Saigon. Thực hiện tốt công tác tư tưởng, làm cho mỗi nhân viên thấy tự hào về Hotel Continental Saigon, làm họ ghi nhớ mình là một thành viên của tổ chức, từ đó thực hiện quảng bá tích cực. Đây là một cách quảng cáo hiệu quả mà không tốn chi phí. - Tạo điều kiện thuận lợi cho các hãng phim quay tại Hotel Continental Saigon nhằm quảng cáo đến người xem, những người chưa biết đến Hotel Continental Saigon. - Tích cực tham gia các hội chợ triển lãm xúc tiến du lịch để có cơ hội giới thiệu, quảng bá hình ảnh Hotel Continental Saigon với những khách hàng tiềm năng. Từ đó nắm bắt được thị hiếu, nhu cầu thay đổi của khách hàng đồng thời học hỏi kinh nghiệm từ các đối thủ. - Việc gửi kèm thông tin quảng cáo trong các thư tín như hoá đơn sẽ giúp tiết kiệm chi phí. Hotel Continental Saigon cũng có thể tận dụng mọi cơ hội bán hàng bằng cách gửi kèm bản tin hoặc các tài liệu quảng cáo trong túi hàng của khách. - Hotel Continental Saigon cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều cách thức. Hầu hết các sản phẩm của Hotel Continental Saigon đều có tên và biểu tượng (logo) của Hotel Continental Saigon từ bao diêm, khăn tắm, xà phòng, các tặng phẩm cho đến đồng phục của nhân viên, ô tô của khách sạn; tất cả các giấy tờ giao dịch trong Hotel Continental Saigon đều có logo của khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, số fax, e-mail và có tên website của khách sạn rất thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn; ở dưới sảnh luôn có các tờ rơi in tên, biểu tượng khách sạn, giới thiệu một số dịch vụ cơ bản trong khách sạn và có chỉ dẫn đường tới Hotel Continental Saigon. Khuyến mãi: Để kích thích du khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đồng thời định vị hình ảnh của Hotel Continental Saigon trong lòng khách hàng cũng như để họ nhận thấy được sự quan tâm và chăm sóc khách hàng cùa Hotel Continental Saigon qua các hình thức khuyến mãi sau: - Giữ chân khách hàng cũ thông qua những thiệp chúc mừng ngày cưới hay sinh nhật của khách đã từng lưu trú hoặc tổ chức tiệc tại Hotel Continental Saigon (trong thiệp đính kèm là phiếu giảm giá các dịch vụ cùng lời hứa sẽ tạo bất ngờ khi họ quay lại Hotel Continental Saigon). - Có chương trình khuyến mãi vào những ngày lễ trong năm. + Vào mùa cưới nên có các chương trình khuyến mãi đặc sắc như: Wedding Package (tiệc cưới trọn gói), Honeymoon or Romance Package (tổ chức những tour trăng mật hay tour du lịch lãng mạn) cho những cặp đôi may mắn. + Vào dịp giáng sinh tổ chức lễ đón giáng sinh, giao thừa cho những người ngoại quốc sống và làm việc tại thành phố và khách du lịch nước ngoài. + Vào ngày lễ 8/3 hay 20/10 khách hàng nữ khi đến với nhà hàng sẽ được tặng hoa và coupon giảm giá. + Vào dịp hè (đặc biệt là ngày 1/6) liên kết với các công ty mời họ tổ chức tiệc cho con em công nhân viên tại nhà hàng của mình. - Tạo ra nhiều chiêu thức kích cầu: + Phát hành thẻ thành viên cho khách thường xuyên sử dụng sản phẩm của khách sạn. Những khách hàng có thẻ thành viên sẽ được hưởng nhiều ưu đãi hơn như được hưởng giá phòng ưu đãi, giảm 50% phí sử dụng các dịch vụ massage, sauna, gym; giảm 20% giá trị hóa đơn ăn uống,… + Có chương trính tích lũy điểm khi sử dụng dịch vụ ăn nghỉ tại khách sạn. Khách hàng có thể sử dụng điểm tích lũy để nhận quà hoặc phiếu giảm giá các dịch vụ của khách sạn. Tạo nhiều ưu đãi cho khách đến đặt tiệc tại nhà hàng. Tổ chức chương trình rút thăm trúng thưởng. Thiết kế những chương trình trọn gói. Quan hệ công chúng Hotel Continental Saigon cần tạo dựng một hình ảnh tích cực và chiếm lấy sự ưu ái của khách hàng thông qua các hoạt động đem lại lợi ích cho cộng đồng và xã hội. - Tham gia vào các hoạt động của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn như: Saigontourist vì cộng đồng; Xây dựng nhà tình thương; Ủng hộ đồng bào thiên tai, lũ lụt; Xây dựng quỹ học bổng, quỹ cộng đồng. - Tham gia tài trợ các giải đấu thể thao nhằm quảng bá thương hiệu Hotel Continental Saigon. - Tích cực tham gia các hoạt động xúc tiến du lịch, hội chợ du lịch do Tổng Công ty Du lịch Saigon hay do các báo phối hợp tổ chức; các Lễ hội quốc tế nhằm quảng bá hình ảnh Hotel Continental Saigon đến du khách tham quan. Tổ chức các sự kiện nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng và sự hợp tác lâu dài với các đối tác của Hotel Continental Saigon. - Tổ chức Hội nghị khách hàng giữa Hotel Continental Saigon với khách hàng quen thuộc, các đối tác, nhà cung cấp của Hotel Continental Saigon nhằm lắng nghe ý kiến đóng góp và điều chỉnh lại phương thức bán hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của các bên. - Tổ chức Hội thảo với sự tham gia của các nhà kinh doanh khách sạn sẽ là nơi trao đổi thông tin, học hỏi kinh nghiệm về các vấn đề quản lý, giá cả, quảng cáo, các loại hình dịch vụ mới… 3.2.2. Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực 3.2.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Năng lực phục vụ có vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn vì khi khách sạn có đựơc sự tín nhiệm, lòng tin trong lòng khách thì tin lành đồn xa, khách sẽ truyền miệng và giới thiệu cho nhau về dịch vụ, uy tín của khách sạn. Hơn bao giờ hết, vấn đề phục vụ, thái độ phục vụ đang được rất nhiều khách hàng quan tâm và phải là một trong những tiêu chí hàng đầu trong khách sạn. Yếu tố về năng lực phục vụ giúp ích rất nhiều trong việc mang lại hiệu quả tốt đẹp cho khách sạn. Sự ân cần, sẵn sàng giúp đỡ, và thái độ phục vụ một cách thân thiện cộng với phong cách chuyên nghiệp sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Khách sạn cần phải xác định rằng, trình độ nguồn nhân lực rất quan trọng đối với việc phát triển của khách sạn, do đó phải đặt “thái độ phục vụ” của nhân viên lên hàng đầu. Có thể nói, nhân viên là chìa khóa của sự thành công trong ngành kinh doanh dịch vụ vì tất cả những dịch vụ này là do con người làm ra. Do đó cần phải hết sức chú ý trong công tác training nhằm nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên. Mở các khóa training nhân viên mới Sau khi tuyển dụng, nếu tiến hành định hướng và huấn luyện cho các nhân viên mới một cách bài bản sẽ quyết định đến hiệu quả làm việc về sau của đội ngũ nhân viên, giữ họ ở lại lâu dài với khách sạn, giảm chi phí đào tạo lại. Mục đích của công tác đào tạo là giúp nhân viên mới cảm thấy tự tin khi hòa nhập với môi trường mới, nhanh chóng thích nghi với công việc chung và giúp khách sạn có chính sách hỗ trợ hợp lý đối với sự phát triển trong tương lai của họ. Việc tiến hành đào tạo nhân viên mới cần chú ý tới các vấn đề sau: - Phải tạo cho nhân viên ý thức trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương trong lao động. Khách sạn phải có quy chế cụ thể. Phát cho nhân viên ngay khi mới bước vào làm việc cuốn sổ tay nhân viên mà nội dung cụ thể là nội quy của khách sạn, những quy định đối với mỗi nhân viên tại mỗi bộ phận cụ thể, trách nhiệm cũng như quyền lợi của họ khi họ mắc sai lầm hoặc làm lợi cho khách sạn. - Lựa chọn người đào tạo từ những nhân viên cũ có kinh nghiệm chuyên môn và hiểu biết hoạt động khách sạn. - Xây dựng quan hệ tương tác cá nhân từ buổi đầu nhân viên làm quen với môi trường mới. Có thể giới thiệu họ với người giám sát trực tiếp và các đồng nghiệp khác dưới hình thức một cuộc trò chuyện thân mật, thoải mái, một buổi đi ăn trưa hoặc một bữa tiệc thân mật. Đồng thời, nên thông báo trước về tên tuổi, hình ảnh, chức vụ của họ để nhân viên cũ biết và chào đón. - Giúp nhân viên mới có một bức tranh tổng quan về khách sạn, bao gồm: lịch sử thành lập và hoạt động của khách sạn, các quy định, nguyên tắc, chính sách đối với nhân viên, chức năng của các phòng ban. - Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và những kỹ năng cơ bản như giao tiếp, làm việc nhóm..., tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc và trau dồi thêm kinh nghiệm ở những công việc liên quan đến phạm vi mà họ đảm trách hoặc tìm hiểu công việc của các phòng ban khác để họ nắm bắt được tình hình hoạt động chung của khách sạn. - Hoạch định cho tương lai bằng cách tìm hiểu những tiềm năng, nguyện vọng công tác của nhân viên mới (đôi khi quá trình tuyển dụng chưa đủ điều kiện làm rõ), từ đó chuẩn bị để giúp phát triển nghề nghiệp và định hướng đầu tư cho họ hiệu quả hơn. Đào tạo lại nhân viên cũ Đây cũng được xem là một công việc tượng đối quan trọng trong việc phát triển khách sạn. Đào tạo lại nhân viên cũ là giúp cho họ có thể củng cố và nâng cao năng suất làm việc của mình. Đồng thời giúp cho nhân viên cảm thấy tầm quan trọng của mình đối với từng công việc cũng như đối với khách sạn. Không những thế, các khóa đào tạo lại nhân viên cũ còn giúp họ nhận thấy được sự thay đổi các yếu tố trong bộ máy của khách sạn cũng như các chế độ đãi ngộ đối với nhân viên. Từ đó sẽ gầy dựng lòng trung thành của họ đối với khách sạn. - Đào tạo lại nhân viên cũ bằng nhiều hình thức: đào tạo tại chỗ (đàm thoại, trao đổi, thử làm trong thực tế); gửi đi học; đào tạo theo trường lớp. Nội dung đào tạo phải được lựa chọn để nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên và đáp ứng mục tiêu phát triển của khách sạn chứ không phải theo xu thế của xã hội hay nhu cầu cá nhân. - Khách sạn nên mở các lớp bồi dưỡng hàng năm về nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt là về kỹ năng giao tiếp, đặc điểm tâm lý khách du lịch, văn hóa dân tộc, về thói quen và khẩu vị ăn uống của khách cho các bộ phận nhà hàng, bar, bếp, lễ tân, buồng. Đồng thời nên tổ chức các lớp đào tạo chuyên sâu về các lĩnh vực cụ thể như: phương thức phục vụ hội nghị , hội thảo, phục vụ nhà hàng. - Tổ chức các khóa đào tạo Anh ngữ cho nhân viên, theo từng bộ phận, từng cấp bậc (cho nhân viên, cho quản lý). Tạo mọi điều kiện để nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ, có chế độ khuyến khích nhân viên tự học thêm ngoại ngữ phụ (Pháp, Nhật,…). - Sau một thời gian thực hiện chế độ đào tạo, phải luôn tổ chức đánh giá kết quả đào tạo và việc chuyển giao kết quả đó vào thực hiện công việc. Từ đó, lãnh đạo khách sạn sẽ có cơ sở để khuyến khích duy trì công tác đào tạo hay tìm hướng đi khác phù hợp hơn. Đây cũng là một dịp để đánh giá khả năng học hỏi và tiến bộ của cấp dưới. 3.2.2.2. Quan tâm chăm lo thích đáng đến đội ngũ cán bộ công nhân viên Cần áp dụng một số chính sách khen thưởng Đối với nhân viên để khuyến khích họ làm việc hết khả năng và lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra. Việc thưởng phạt phải nghiêm minh, công bằng, không xét ngoại lệ. - Nếu nhân viên đi làm đều đặn, đúng giờ, không nghỉ ngày nào theo quy định, chấp hành tốt nội quy và không để xảy ra sự sai sót nào với khách thì hàng tháng, hàng quý sẽ được hưởng thêm những khoản tiền thưởng theo phần trăm lương hoặc nhân viên nào tuy có cùng trình độ nhưng sử dụng thành thạo 2 ngoại ngữ sẽ được thưởng mức lương cao hơn. - Mặt khác khách sạn cần tăng cường những khoản thưởng đột xuất cho các nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động. - Đối với những nhân viên giỏi, khách sạn cần có những ràng buộc về mặt vật chất và tinh thần, để tránh nhân viên tìm việc nơi khác có thu nhập cao hơn. - Các nhà quản lý sử dụng nhiều phương thức để công khai khen ngợi các nhân viên. Việc công khai các đánh giá và biểu dương nhân viên là một công cụ động viên mạnh mẽ. Các phê bình được thực hiện riêng tư. Những lời phê bình mang tính xây dựng cần được đưa ra xen kẽ những lời tán dương. Bằng việc đưa ra lời phê bình ở giữa những lời khen ngợi, các nhà quản lý sẽ truyền cảm hứng cho nhân viên vượt mọi mong đợi của khách hàng. Hoàn thiện công tác tiền lương Để khuyến khích nhân viên hăng hái làm việc, Hotel Continental Saigon cần tiến hành điều chỉnh mức lương và cơ cấu lương sao cho hợp lý, phù hợp với trình độ, thâm niên trong nghề, năng lực làm việc và kết quả hoàn thành công việc của nhân viên. Có chế độ đãi ngộ thỏa đáng với nhân viên. Để giữ chân nhân viên và tránh tình trạng nhân viên nghỉ việc sau khi được đào tạo, Hotel Continental cần có chế độ đãi ngộ thỏa đáng với nhân viên: - Mua đầy đủ bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm y tế cho nhân viên. Mỗi năm cấp cho mỗi nhân viên 4 bộ đồng phục. - Vào dịp cuối năm, Hotel Continental Saigon cho tất cả nhân viên hưởng lương tháng 13. - Hàng năm Hotel Continental Saigon tổ chức đưa nhân viên đi du lịch. - Khách sạn tặng quà cho nhân viên vào những dịp như Tết nguyên đán, trung thu. - Hàng năm, cần làm tốt công tác phân loại nhân viên nhằm lựa chọn những người làm việc có hiệu quả, đồng thời cũng góp phần tạo cơ hội cho những người giỏi có cơ hội phát triển tài năng của họ. - Các nhà quản lý luôn theo sát và lắng nghe các mối quan tâm của nhân viên. - Bên cạnh đó việc tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên thông qua các trang thiết bị hiện đại cũng góp phần nâng cao hiệu quả của công việc đồng thời giảm bớt công việc nặng nhọc cho nhân viên. 3.2.3. Áp dụng các biện pháp tiết kiệm chi phí hợp lý Tiết kiệm chi phí là một trong những biện pháp cơ bản để doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Hotel Continental có thể áp dụng một số biện pháp tiết kiệm chi phí sau: - Hotel Continental Saigon cần tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp. Đề nghị nhà cung cấp giảm giá nếu khách sạn thanh toán tiền mua hàng sớm. Nếu không hãy thương lượng thời hạn thanh toán càng trễ càng tốt. Như vậy khách sạn có thể dùng số tiền đó tái đầu tư vào các dự án sinh lợi khác. - Tiết kiệm chi phí lao động bằng cách tổ chức lao động một cách khoa học, hợp lý vì đây là điều kiện quan trọng nhằm tăng năng suất lao động, tăng chất lượng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Hotel Continental Saigon cần áp dụng phương thức phục vụ thích hợp, cải thiện phương tiện và điều kiện làm việc, cho phép giảm lượng lao động dư thừa và giảm nhẹ hao phí sức lao động cho nhân viên, giảm lao động gián tiếp, tăng lao động trực tiếp. Trên cơ sở đó là điều kiện để giảm tổng quỹ lương và vì thế mà tổng mức chi phí chung sẽ giảm xuống. Tuy nhiên giảm tổng quỹ lương không có nghĩa là làm giảm tiền lương của nhân viên, mà phải làm cho tiền lương của nhân viên tăng lên nhưng tốc độ tăng này phải nhỏ hơn tốc độ tăng năng suất lao động mà họ đạt được. - Tham gia chương trình xanh hóa ngành khách sạn Việt Nam thông qua quản lý, sử dụng hiệu quả nguồn điện năng. Tiết kiệm tối đa lượng điện tiêu thụ góp phần ổn định chi phí dịch vụ, bảo đảm việc kinh doanh. Thực hiện nhiều biện pháp nhằm mục tiêu giảm mức tiêu thụ năng lượng, nước và rác thải như: Gắn lại biến áp 50KVA sau lưới điện của biến áp. Thay toàn bộ đèn bằng bóng compact. Gắn quạt chắn gió tại các khu vực sử dụng máy lạnh như trung tâm sảnh tiếp tân, nhà hàng Sử dụng hai quạt hút và đẩy làm thông thoáng hành lang, khu vực giải nhiệt của hệ thống lạnh. Tận dụng ánh sáng tự nhiên ở khu vực văn phòng. Điều chỉnh mực nước bồn cầu. Lắp đồng hồ phụ để theo dõi và phân tích lượng điện sử dụng định kỳ. Phân loại rác từ xe đẩy dọn phòng. 3.2.4. Một số giải pháp khác Giải pháp về tài chính: Trong thời gian sắp tới, Hotel Continental Saigon có kế hoạch nâng cấp và cải tạo toàn bộ khách sạn với tổng số vốn đầu tư gần 200 tỷ đồng, trong đó nguồn vốn khấu hao của Tổng công ty chiếm 50% và vốn vay ngân hàng 50%. Vì vậy, để tiến trình nâng cấp được suôn sẻ và thành công, Hotel Continental Saigon cần hoàn tất một cách chi tiết và chính xác các báo cáo tài chính, báo cáo ngân lưu, bảng cân đối kế toán và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh. Ngoài ra phải thực hiện tốt công tác thu hồi công nợ và trả các khoản phải trả trong thời hạn cho phép. Đồng thời đưa ra một kế hoạch chi trả các khoản vay một cách khả thi thông qua việc dự báo doanh thu của khách sạn sau khi được nâng cấp. Nhờ vậy Tổng công ty và các công ty, ngân hàng có liên quan sẽ dễ dàng tìm hiểu, điều tra và nhanh chóng đưa ra quyết định cung cấp đủ số vốn cho Hotel Continental Saigon hoàn thành tốt kế hoạch nâng cao sản phẩm, dịch vụ của mình một cách tốt nhất. Giải pháp về hệ thống thông tin: Xây dựng hệ thống trao đổi và xử lý thông tin, đầu tư máy móc hiện đại, lắp đặt hệ thống wifi toàn bộ khách sạn, xây dựng website và mạng nội bộ nhằm trao đổi thông tin được thông suốt. Ngoài ra, khách sạn cần phải quan tâm, chủ động trong công tác thu thập thông tin bên ngoài như từ các cơ sở ban nghành, từ khách hàng, từ các đối thủ cạnh tranh, dự đoán, ước lượng những thay đổi, bất trắc của môi trường trong và ngoài nước, đưa ra những biện pháp đối phó nhằm giảm bớt những tác động, những tổn thất có thể có do sự thay đổi, bất trắc đó. 3.2.5. Kiến nghị 3.2.5.1. Đối với Nhà nước - Chú trọng đầu tư, nâng cấp, phát triển cơ sở hạ tầng, các khu du lịch, tuyến điểm có nhiều tiềm năng để ngày càng thu hút nhiều du khách hơn. - Tăng cường quảng bá về hình ảnh đất nước, con người Việt Nam đến với các nước trên thế giới. Xác định rõ sản phẩm đặc thù để đưa ra thông điệp quảng bá có hiệu quả. - Tạo ra những sản phẩm du lịch về mua sắm, đặc biệt là những sinh hoạt đặc sắc, quy hoạch thêm những phố mua sắm đêm, các chương trình vui chơi giải trí hấp dẫn vào ban đêm nhằm thu hút khách tham quan, mua sắm và tiêu dùng nhiều hơn nữa. - Đưa ra những giải pháp nhằm giải quyết triệt để nạn cướp giật, móc túi, chèo kéo khách hay ăn xin, bán hàng rong nhằm tạo vẻ mỹ quan cho thành phố. 3.2.5.2. Đối với Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - Hỗ trợ quảng bá hình ảnh Hotel Continental Saigon thông qua trang web của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn đồng thời hỗ trợ khách sạn trong công tác thông tin về tình hình thị trường, các sự kiện, các quy định mới,… - Tổ chức nhiều hơn nữa các hoạt động, chương trình vì cộng đồng, vừa là một cách thể hiện trách nhiệm với xã hội, vừa là một cách hiệu quả để quảng bá và xây dựng thương hiệu. - Thực hiện khen thưởng xứng đáng đối với những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong công tác, khen thưởng trong trường hợp khách sạn đạt được doanh thu vượt chỉ tiêu,… - Xây dựng chương trình hợp tác, trao đổi kinh nghiệm giữa các khách sạn trong hệ thống quản lý. 3.2.5.3. Đối với Hotel Continental Saigon - Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, khách sạn sẽ phát triển dịch vụ theo hướng cao cấp. - Khách sạn cần triển khai tích cực, hiệu quả các hoạt động tiếp thị, tuyên truyền quảng bá, xúc tiến xây dựng thương hiệu, hình ảnh Hotel Continental Saigon vững mạnh với bạn bè quốc tế. Cập nhật và đánh giá hiệu quả tiếp thị tốt hơn sau mỗi chương trình thực hiện. Theo dõi và kiểm tra chặt chẽ họat động quảng cáo thương hiệu của khách sạn. - Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tạo điều kiện thuận lợi, tối đa hóa sự lựa chọn của khách hàng. - Có chính sách giá hợp lý, tạo lợi thế cạnh tranh. - Tổ chức đào tạo, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu phát triển và hội nhập của khách sạn trong thời gian tới. - Củng cố và xây dựng rõ nét văn hóa đặc trưng riêng biệt của khách sạn. KẾT LUẬN Sau những tác động kéo dài của khủng hoảng tài chính và dịch bệnh thì thị trường trọng điểm của du khách quốc tế là thành phố Hồ Chí Minh đang dần phục hồi. Tuy nhiên, Hotel Continental Saigon vẫn phải đối mặt với sự cạnh tranh về thị phần du lịch trong khu vực và quốc tế ngày càng gay gắt thêm vào đó là những điều kiện môi trường kinh tế nhiều biến động. Mặc dù vậy, qua phân tích tình hình nội bộ và thực trạng kinh doanh của Hotel Continental Saigon trong những năm gần đây, với các nguồn lực sẵn có của mình, Hotel Continental Saigon vẫn chấp nhận thách thức và tự tin đề ra mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh. Luôn cố gắng hoàn thiện mình trong lòng của khách hàng, Hotel Continental Saigon đang dần khẳng định danh tiếng mình trên thị trường kinh doanh khách sạn ở Việt Nam. Với những chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, chất lượng phục vụ ngày càng nâng cao, Hotel Continental Saigon đem đến cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối. Đến với Hotel Continental Saigon, khách hàng có thể yên tâm nghỉ ngơi thư giãn cũng như tập trung cho công việc của mình. Thêm vào đó, cơ sở vật chất của Hotel Continental Saigon ngày càng được nâng cấp, hứa hẹn trong tương lai, Hotel Continental Saigon sẽ là một trong những nơi dừng chân lý tưởng cho các doanh nhân và khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới khi đến thành phố Hồ Chí Minh. TÀI LIỆU THAM KHẢO Các tài liệu nội bộ, brochure, bảng giá… do Hotel Continental Saigon cung cấp. PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp và Th.S Phạm Văn Nam (2008). Chiến Lược và chính sách kinh doanh. NXB Lao động - Xã Hội. Th.s Trần Phi Hoàng. Quản trị dịch vụ lữ hành. (Lưu hành nội bộ) Nguyễn Duy Anh Kiệt. Quản lý Nhà hàng – Bar. (Lưu hành nội bộ) Th.s Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khang (2000). Maketing Du Lịch. NXB Thành Phố Hồ Chí Minh. TS Trần Nhạn (1996). Du lịch và kinh doanh du lịch. NXB Văn hóa Thông tin. Hà Hội. Quốc hội khóa X, Luật Du lịch, 2005. TS Trần Văn Thông (2002), Tổng quan du lịch, Trường Đại học dân lập Văn Lang. (Lưu hành nội bộ) TS Nguyễn Văn Thuận (2008). Quản trị tài chính. NXB Thống Kê. Th.S Đặng Thanh Vũ. Kỹ năng giám sát Khách sạn. (Lưu hành nội bộ) www.continental-saigon.com www.continentalvietnam.com www.saigontourist.com www.thesaigontimes.vn/Home/dulich/ www.vietnamtourism.com