Đề tài Giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch Đức tại chi nhánh của công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel ở Hà Nôi

Nh­ vËy ë thÞ tr­êng nµy sù c¹nh tranh mang tÝnh gay g¾t gi÷a c¸c c«ng ty l÷ hµnh cïng víi sù ra ®êi cña hµng lo¹t c«ng ty kh¸c ®· lµm cho thÞ tr­êng truyÒn thèng cña Vietravel ¶nh h­ëng nÆng nÒ. Tr­íc t×nh h×nh ®ã, Vietravel ®· t×m c¸ch ®Çu t­ më réng thÞ tr­êng míi vµ khai th¸c thÞ tr­êng cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao vµ NhËt lµ mét thÞ tr­êng nh­ vËy. Vietravel ®· kh«ng bá lì c¬ héi ®Çu t­ thu hót kh¸ch NhËt, t×m mäi biÖn ph¸p ®Ó më réng thÞ tr­êng kh¸ch Du lÞch lµ ng­êi NhËt. KÕt qu¶ lµ kh¸ch NhËt t¨ng lªn mét c¸ch ®¸ng kÓ víi tèc ®é cao. NÕu nh­ n¨m 1998 sè l­ît kh¸ch NhËt chiÕm kho¶ng 30% trªn tæng sè lµ 3759 l­ît kh¸ch Inbound th× ®Õn n¨m 2001 ®· t¨ng lªn 70% trªn tæng sè 16247 l­ît kh¸ch. HiÖn nay sè l­îng kh¸ch NhËt trong c«ng ty Vietravel ®ãng vai trß chñ chèt. §©y cã thÓ lµ mét thuËn lîi nh­ng còng lµ mét nguy c¬ khi mµ c¸c ®èi thñ c¹nh tranh t¨ng lªn, sè l­îng kh¸ch NhËt gi¶m th× t×nh h×nh kinh doanh cña Vietravel ¶nh h­ëng kh«ng nhá. Bëi v× Inbound lµ m¶ng kinh doanh chÝnh cña Vietravel. Tr­íc nh÷ng khã kh¨n cã thÓ nh×n thÊy th× Vietravel ®· cè g¾ng ®i tr­íc c¸c c«ng ty l÷ hµnh kh¸c, ®ã lµ t×m ®Õn mét thÞ tr­êng míi cã thÓ thay thÕ ®­îckc NhËt. §©y lµ mét ®iÒu khã kh¨n nh­ng nhËn thÊy thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch ng­êi §øc lµ mét thÞ tr­êng tiÒm n¨ng ®Çy høa hÑn mµ Vietravel cÇn ®Çu t­ khai th¸c. Bëi v× kh¸ch §øc cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao ®ång thêi hä thÝch ®i Du lÞch dµi ngµy cho nªn ®©y lµ mét th¬× c¬ ®Ó khai th¸c thÞ tr­êng míi mÆc dï hiÖn nay ®iÒu nµy kh«ng ph¶i lµ qu¸ sím nh­ng nã còng ch­a muén so víi mét sè c«ng ty l÷ hµnh kh¸c. 3.3.1. T×nh h×nh khai th¸c kh¸ch Du lÞch §øc cña chi nh¸nh Vietravel t¹i Hµ Néi Nh­ng thùc tÕ th× sè l­îng kh¸ch Du lÞch §øc hiÖn nay cßn h¹n chÕ kh«ng muèn nãi lµ Ýt. N¨m 1998 sè l­îng kh¸ch §øc trong c«ng ty chØ cã 86 l­ît kh¸ch trªn tæng sè 3759 l­ît kh¸ch Du lÞch Inbound. Mét con sè Ýt ái. B­íc sang n¨m 1999 th× con sè nµy cã dÊu hiÖu kh¶ quan h¬n víi 179 l­ît kh¸ch chiÕm 2% trªn tæng sè 8950 l­ît kh¸ch Inbound cña c«ng ty. Vµ con sè ®ã ®· t¨ng mét c¸ch ®ét biÕn vµo n¨m 2000 víi sè kh¸ch lµ 502 l­ît kh¸ch chiÕm 4% trªn tæng sè 12500 l­ît kh¸ch Inbound cña c«ng ty. Nh­ng sù gia t¨ng nµy kh«ng duy tr× ®­îc bao l©u khi cuéc khñng bè ë Mü x¶y ra ngµy 11/9/2001, ®©y lµ mét ®iÒu ®¸ng buån, nh­ng sù kiÖn nµy còng nhanh chãng qua ®i qua khi n¨m 2001 kÕt thóc th× sè l­îng kh¸ch §øc ®Õn c«ng ty lµ 616 l­ît kh¸ch t¨ng 114 l­ît vµ chiÕm 3,8% tæng sè kh¸ch Inbound cña c«ng ty. §©y thùc sù lµ mét tin vui, mét dÊu hiÖu hy väng cã thÓ khai th¸c nguån kh¸ch nµy mÆc dï sè l­îng cña nã ch­a ph¶i lµ lín so víi mét thÞ tr­êng kh¸ch Du lÞch kh¸c cña c«ng ty. Trong thùc tÕ th× Vietravel cã thÓ ®ang bá qua mét thÞ tr­êng kh¸ch Du lÞch cã kh¶ n¨ng chi tr¶ cao mµ ch­a tËn dông ®­îc, hay ®óng h¬n lµ ch­a thu hót ®­îc l­îng kh¸ch cã tiÒm n¨ng lín nµy: BiÓu sè 10: Sè l­ît kh¸ch §øc ®Õn ViÖt Nam vµ ®Õn c«ng ty Vietravel tõ n¨m 1998 ®Õn 2001. (§¬n vÞ tÝnh: l­ît ng­êi) N¨m 1998 1999 2000 2001 Sè l­ît kh¸ch §øc ®Õn ViÖt Nam. 176.587 210.377 208.642 230.470 Sè l­ît kh¸ch §øc ®Õn Vietravel 86 179 502 616 (Nguån: www.vietnamtourism.com vµ b¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh cña Vietravel) Nh­ vËy, t×nh h×nh thu hót kh¸ch du lÞch lµ ng­êi §øc cña c«ng ty Vietravel cßn h¹n chÕ. Sè l­îng kh¸ch du lÞch §øc qua c«ng ty rÊt nhá chiÕm ch­a tíi 1% tæng sè kh¸ch du lÞch §øc ®Õn ViÖt Nam. Cho nªn ®ßi hái Vietravel cÇn cè g¾ng h¬n n÷a trong viÖc thu hót kh¸ch du lÞch lµ ng­êi §øc ®Ó cã thÓ t¨ng kÕt qu¶ kinh doanh còng nh­ kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña c«ng ty trªn thÞ tr­êng du lÞch. §èi víi chi nh¸nh Vietravel t¹i Hµ Néi hiÖn nay t×nh h×nh nµy còng kh«ng kh¶ quan h¬n. Sè l­îng kh¸ch §øc ®Õn qua chi nh¸nh cßn nhiÒu h¹n chÕ. §iÒu ®ã ®­îc thÓ hiÖn qua b¶ng sè liÖu sau ®©y: BiÓu sè 11: Sè l­ît kh¸ch quèc tÕ ®Õn chi nh¸nh Vietravel t¹i Hµ Néi ph©n theo thÞ tr­êng. (§¬n vÞ tÝnh: l­ît ng­êi) N­íc 1998 Tû lÖ (%) 1999 Tû lÖ (%) 2000 Tû lÖ (%) 2001 Tû lÖ (%) NhËt 515 40 310 48 326 50 467 55 §øc 23 4,3 66 10,2 75 11,4 85 10 C¸c n­íc kh¸c 300 55,7 270 41,8 252 38,6 297 35 Tæng 538 100 646 100 653 100 849 100 (Nguån: B¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh cña chi nh¸nh Vietravel t¹i Hµ Néi) Tõ b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy sè l­îng kh¸ch §øc ®Õn chi nh¸nh ßn nhiÒu h¹n chÕ. N¨m 1998 chØ chiÕm trªn 4% tæng sè kh¸ch Inbound, ®Õn n¨m 1999 con sè ®ã lµ 10,2% mÆc dï vËy nh­ng nã chØ cã 66 l­ît kh¸ch trªn tæng 350 l­ît kh¸ch Inbound cña c«ng ty. Sang n¨m 2000 con sè ®ã t¨ng lªn chiÕm 11,4% tæng sè kh¸ch Inbound cña chi nh¸nh nh­ng chØ cã 75 l­ît kh¸ch. Con sè nµy ®ang cã c¬ héi t¨ng m¹nh vµo n¨m 2001 nh­ng do ¶nh h­ëng cña cuéc khñng bè ngµy 11/9/2001 t¹i Mü dÉn ®Õn con sè nµy ®· kh«ng ®¹t chØ tiªu ban ®Çu chi nh¸nh ®Ò ra lµ ®ãn ®­îc trªn 100 l­ît kh¸ch §øc. V× thÕ nã chØ dõng l¹i ë 85 l­ît kh¸ch, chiÕm 10% tæng sè kh¸ch Inbound cña chi nh¸nh, tøc lµ t¨ng so víi n¨m 2000 lµ 10 l­ît kh¸ch. BiÓu sè 12: Thêi gian l­u tró b×nh qu©n cña kh¸ch §øc ®Õn chi nh¸nh Vietravel t¹i Hµ Néi. N¨m 1998 1999 2000 2001 Sè l­ît kh¸ch §øc 23 66 75 85 Sè ngµy kh¸ch 432 310 360 Sè ngµy/kh¸ch 6,78 6,5 4,1 4,3 Tæng doanh thu kh¸ch §øc (triÖu ®ång) 162 495 415 420 Doanh thu b×nh qu©n ngµy kh¸ch §øc (triÖu ®ång) 1,038 1,146 1,339 1,167 Tæng doanh thu kh¸ch Inbound 1958 3295 3117 4137 (Nguån: B¸o c¸o kÕt qu¶ kinh doanh cña chi nh¸nh Vietravel t¹i Hµ Néi) Bªn c¹nh sè l­îng kh¸ch du lÞch Ýt ái cña §øc ®Õn chi nh¸nh Vietravel t¹i Hµ Néi sö dông nh÷ng tour du lÞch trän gãi th× cßn cã nh÷ng kh¸ch chØ sö dông c¸c dÞch vô lÎ, c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch tõng phÇn v× thÕ lµm cho sè ngµy l­u tró b×nh qu©n cña kh¸ch §øc gi¶m, ®ång thêi kÐo theo doanh thu trung b×nh mét ngµy cña kh¸ch du lÞch §øc thÊp. Tuy vËy vÉn cao h¬n mét sè kh¸ch du lÞch ®Õn tõ c¸c n­íc kh¸c. N¨m 1998 tæng sè ngµy kh¸ch cña kh¸ch §øc ë chi nh¸nh lµ 156 ngµy tøc lµ trung b×nh 7 ngµy mét kh¸ch, víi møc chi tiªu b×nh qu©n lµ 7,043 triÖu ®ång mét kh¸ch. ®Õn n¨m 199 con sè ®ã lµ 432 ngµy kh¸ch (trung b×nh 6,5 ngµy mét kh¸ch víi møc chi tiªu b×nh qu©n lµ 7,5 triÖu ®ång/kh¸ch). Vµo n¨m 2000 tæng sè ngµy kh¸ch cña kh¸ch §øc lµ chØ cßn 310 nµy gi¶m xuèng 122 ngµy kh¸ch so víi n¨m 1999 tøc lµ chØ cßn trung b×nh 4,1 ngµy mét kh¸ch vµ møc chi tiªu b×nh qu©n còng gi¶m kh¸ m¹nh chØ cßn 5,5, triÖu ®ång mét kh¸ch. MÆc dï vËy do ViÖt Nam cã nh÷ng lîi thÕ mµ c¸c n­íc kh¸c kh«ng cã, cho nªn khi n¨m 2001 b¾t ®Çu th× sè l­îng kh¸ch §øc ®Õn ViÖt Nam l¹i t¨ng theo ®ã lµ sè l­îng kh¸ch §øc ®Õn chi nh¸nh còng t¨ng theo dÉn ®Õn sè ngµy kh¸ch t¨ng. Tæng sè ngµy kh¸ch cña kh¸ch §øc ë chi nh¸nh lµ 360 ngµy t¨ng 16,1% so víi n¨m 2000 nh­ng møc chi tiªu b×nh qu©n l¹i cã xu h­íng gi¶m chØ cßn 4,9 triÖu ®ång/kh¸ch. Nguyªn nh©n lµ do sè l­îng kh¸ch §øc sö dông c¸c dÞch vô lÎ cã xu h­íng t¨ng so víi nh÷ng n¨m tr­íc. Cïng víi sù t¸c ®éng cña cuéc khñng bè ngµy 11/9/2001 ®· dÉn ®Õn kÕt qu¶ trªn. tuy vËy sau sù kiÖn ®ã th× t×nh h×nh ®· æn ®Þnh dÇn, nhu cÇu ®i l¹i ®· nhÝch lªn l¹i më ra mét viÔn c¶nh tèt ®Ñp cho ngµnh du lÞch thÕ giíi vµ du lÞch ViÖt Nam. BiÓu sè 13: Sè l­ît kh¸ch §øc ®Õn Hµ Néi vµ chi nh¸nh Vietravel t¹i HµNéi. N¨m 1998 1999 2000 2001 Sè l­ît kh¸ch §øc ®Õn Hµ Néi 22175 23785 30244 33143 Sè l­ît kh¸ch §øc ®Õn chi nh¸nh. 23 66 75 85 Sè ngµy kh¸ch §øc ®I du lÞch t¹i chi nh¸nh. 156 432 310 360 Tæng sè ngµy kh¸ch Inbound t¹i chi nh¸nh. 1073 1431 1684 1746 (Nguån: B¸o c¸o cña së du lÞch Hµ Néi vµ chi nh¸nh Vietravel t¹i Hµ Néi) Trong sè kh¸ch §øc ®Õn víi chi nh¸nh hiÖn nay th× phÇn lín lµ sö dông c¸c tour du lÞch trän gãi nh­ng bªn c¹nh ®ã th× còng cßn nh÷ng kh¸ch sö dông c¸c dÞch vô lÎ nh­ ®Æt phßng, ®¨ng ký nh÷ng tour tuú chän, thuª xe, ®Æt vÐ… phï hîp víi së thÝch cña hä. Cã thÓ nãi bªn c¹nh nh÷ng tour du lÞch trän gãi th× nh÷ng dÞch vô lÎ còng lµ mét h­íng kinh doanh më ra cho c«ng ty vµ chi nh¸nh hiÖn nay. Víi sù non trÎ vÒ tuæi ®êi, víi sù thiÕu kinh nghiÖm trong kinh doanh ®èi víi kh¸ch §øc , th× nh÷ng dÞch vô lÎ nµy cã thÓ lµ cÇu nèi gi÷a chi nh¸nh vµ kh¸ch du lÞch lµ ng­êi §øc. Th«ng qua sù hoµn h¶o vÒ c¸c dÞch vô mµ kh¸ch ®­îc phôc vô, Vietravel ®­îc kh¸ch biÕt ®Õn nh­ mét Ên t­îng khã quªn vµ ®­îc qu¶ng c¸o “miÔn phÝ” th«ng qua nh÷ng ng­êi kh¸ch nµy. MÆt kh¸c, nÕu so s¸nh sè l­îng kh¸ch quèc tÕ ®Õn Hµ Néi vµ ®Õn chi nh¸nh th× thùc sù chi nh¸nh Vietravel cßn nhiÒu h¹n chÕ vÒ thÞ tr­êng nµy. NÕu nh­ n¨m 1998 chi nh¸nh Vietravel t¹i Hµ Néi chØ ®ãn ®­îc 23 l­ît kh¸ch du lÞch §øc trªn tæng sè 22175 l­ît kh¸ch du lÞch §øc ®Õn Hµ Néi th× ®©y thùc sù lµ mét h¹n chÕ cña Vietravel. Vµ còng nh­ thÕ vµo n¨m 2001 t×nh h×nh kh¸ch §øc ®Õn chi nh¸nh t¨ng song nã chØ chiÕm 0,26% trªn tæng sè 33143 l­ît kh¸ch ®Õn Hµ Néi. Do vËy chi nh¸nh Vietravel t¹i Hµ Néi thùc sù ch­a khai th¸c hîp lý ®­îcthÞ tr­êng kh¸ch §øc. MÆc dï c«ng ty Vietravel kinh doanh chÝnh lµ m¶ng Inbound nh­ng l­îng kh¸ch chÝnh lµ ng­êi NhËt. Trong khi kh¸ch §øc lµ mét thÞ tr­êng kh¸ch cã thÓ bæ xung cho thÞ tr­êng kh¸ch NhËt nÕu thÞ tr­êng kh¸ch nµy gÆp khã kh¨n, cho nªn chi nh¸nh Vietravel ch­a chñ ®éng t×m vµ khai th¸c c¸c nguån kh¸ch míi ®«i khi cßn phô thuéc vµo c«ng ty. Mäi ho¹t déng cña chi nh¸nh nh»m tuyªn truyÒn qu¶ng c¸o ®èi víi thÞ tr­êng kh¸ch quèc tÕ ®Òu ®­îc c«ng ty “quan t©m” mét c¸ch chÆt chÏ khiÕn cho chi nh¸nh lu«n lu«n ph¶i xin ý kiÕn, kinh phÝ vµ h×nh thøc qu¶ng c¸o… trong khi chi nh¸nh cã ®ñ kh¶ n¨ng ®Ó lµm nh÷ng c«ng viÖc thùc sù cÇn thiÕt nµy. bªn c¹nh ®ã, c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch §øc cña chi nh¸nh cßn rÊt khiªn tèn, nÕu nh­ kh«ng muèn nãi lµ qu¸ phô thuéc vµo c«ng ty, ®©y còng cã thÓ lµ do nguyªn nh©n thiÕu c¸n bé nghiªn cøu thÞ tr­êng mét c¸ch kh¸ trÇm träng hiÖn nay cña chi nh¸nh ®· khiÕn cho chi nh¸nh Vietravel t¹i Hµ Néi v« t×nh bá quªn mét thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch tiÒm n¨ng rÊt hÊp dÉn ®èi víi bÊt kú mét c«ng ty l· hµnh nµo cña ViÖt Nam. Chi nh¸nh vµ c«ng ty cÇn chñ ®éng t×m mäi biÖn ph¸p ®Ó thu hót thÞ tr­êng kh¸ch nµy tr­íc khi c¸c c«ng ty kh¸c ‘xen vµo” c¹nh tranh nh­ mét sè thÞ tr­êng kh¸c. 3.3.2. Mét sè biÖn ph¸p Vietravel ®· ¸p dông nh»m khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch lµ ng­êi §øc. Trong nh÷ng n¨m ho¹t ®éng nh»m thu hót kh¸ch du lÞch §øc cña Vietravel vµ cña chi nh¸nh cßn nhiÒu h¹n chÕ song nã còng phÇn nµo ®¸p øng ®­îc l­îng th«ng tin cho kh¸ch. Nh÷ng ho¹t ®éng cô thÓ mµ c«ng ty vµ chi nh¸nh ®· lµm ®Ó thu hót kh¸ch §øc lµ: Tham gia c¸c héi chî triÓn l·m vÒ du lÞch trªn toµn quèc, nh÷ng lÔ héi lín nh­ Festival ®­îc c«ng ty vµ chi nh¸nh tÝch cùc tham gia ®Ó th«ng qua kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam giíi thiÖu víi kh¸ch vÒ c«ng ty ®ång thêi th«ng qua nh÷ng ng­êi kh¸ch nµy cã thÓ më réng uy tÝn cña c«ng ty trªn thÞ tr­êng thÕ giíi. Ngoµi ra, Vietravel cßn tham gia c¸c héi chî du lÞch quèc tÕ ®Ó giíi thiÖu víi kh¸ch §øc vÒ c«ng ty ®ång thêi th«ng qua ®ã nh»m t¹o lßng tin ®èi víi du kh¸ch quèc tÕ. Dùa vµo mèi liªn hÖ ®Ó göi c¸c ch­¬ng tr×nh tour vµ c¸c brochuse tíi c¸c c«ng ty göi kh¸ch ë n­íc ngoµi ®Ó nh»m t¹o ra mét Ên t­îng ®èi víi hä. Bªn c¹nh ®ã, Vietravel cßn liªn kÕt víi c¸c kh¸ch s¹n lín ®Ó göi c¸c ch­¬ng tr×nh cho kh¸ch s¹n ®Ó th«ng qua hä gøi tíi c¸c kh¸ch du lÞch ng­êi n­íc ngoµi. MÆc dï vËy nh÷ng viÖc lµm nµy ch­a mang l¹i kÕt qu¶ ngay nh­ng nã gîi cho kh¸ch hµng quen víi th­¬ng hiÖu Vietravel vµ sau ®ã sÏ dÇn trë thµnh b¹n hµng cña Vietravel. Tham gia qu¶ng c¸o trªn c¸c t¹p chÝ chuyªn ngµnh vÒ du lÞch cña quèc tÕ, giíi thiÖu nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt vÒ c«ng ty còng nh­ c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch cña c«ng ty. Víi tèc ®é th«ng tin ph¸t triÓn nh­ hiÖn nay, Vietravel ®· thµnh lËp mét trang Web trªn m¹ng qua ®ã gióp kh¸ch hµng lùa chän dÔ dµng h¬n c¸c ch­¬ng tr×nh yªu thÝch, ®¨ng ký nh÷ng dÞch vô cÇn thiÕt trªn m¹ng, ®iÒu nµy ®· nh»m vµo ®óng t©m lý kh¸ch du lÞch §øc hiÖn nay lµ thÝch t×m kiÕm th«ng tin vµ ®¨ng ký c¸c dÞch vô trªn m¹ng, ®ång thêi còng th«ng qua ®ã ®Ó qu¶ng c¸o vÒ c«ng ty m×nh. Nh­ng sè l­îng th«ng tin cßn h¹n chÕ ®Æc biÖt lµ tèc ®é ®­êng truyÒn cña ViÖt Nam cßn chËm g©y khã kh¨n cho ng­êi truy cËp th«ng tin. Ngoµi ra, Vietravel ®· t¹o ra c¸c mèi quan hÖ víi c¸c §øc ®ãng trªn ®Þa bµn Hµ Néi, ®¹i sø qu¸n cña §øc vµ qua ®ã nhê hä giíi thiÖu vÒ Viettravel víi kh¸ch. BiÖn ph¸p nµy kh«ng ph¶i tèi ­u nh­ng nã còng ®ñ m¹nh ®Ó t¹o lßng tin víi kh¸ch du lÞch §øc. X©y dùng vµ thiÕt kÕ nh÷ng ch­¬ng tr×nh phong phó phï hîp víi nhu cÇu cña kh¸ch §øc hiÖn nay, ®ã lµ x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh trän gãi, c¸c tour truyÒn thèng hoÆc c¸c ch­¬ng tr×nh tuú chän, gióp cho kh¸ch c¶m thÊy tù do, tho¶i m¸i kh«ng c¶m thÊy bÞ gß bã bëi nh÷ng ch­¬ng tr×nh g©y t©m lý kh«ng tèt víi kh¸ch. Mét sè biÖn ph¸p trªn ®©y ch­a ®ñ ®Ó cã thÓ t¹o sù chó ý vµ thu hhót ®­îc kh¸ch §øc nh­ng nã còng lµ nh÷ng ®iÒu cÇn thiÕt ®Ó t¹o ra nh÷ng Ên t­îng tèt ®Ñp cña c«ng ty Vietravel ®èi víi kh¸ch du lÞch, ®Æc biÖt lµ kh¸ch du lÞch §øc. Hy väng cña Vietravel trong t­¬ng lai kh«ng xa sÏ thu hót ®­îc l­îng lín kh¸ch §øc ®Ó n©ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña Vietravel trªn thÞ tr­êng thÕ giíi. 3.3 Møc ®é ®¸p øng cña chi nh¸nh Vietravel ®èi víi kh¸ch du lÞch quèc tÕ. Nh»m ®¸p øng tèt nh÷ng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch ®ång thêi n©ng cao chÊt l­îng phôc vô cña chi nh¸nh Vietravel t¹i Hµ Néi. Trong n¨m qua chi nh¸nh Vietravel ®· tiÕn hµnh th¨m dß ý kiÕn cña kh¸ch hµng víi mét quy m« réng lín mÆc dï ch­a tham kh¶o hÕt ®­îc nh÷ng kh¸ch hµng cña m×nh nh­ng nh÷ng sè liÖu d­íi ®©y còng chøng tá ®­îc phÇn nµo vÒ kÕt qu¶ ®¹t ®­îc. Theo cuéc th¨m dß h¬n 300 kh¸ch quèc tÕ ®Õn chi nh¸nh Vietravel t¹i Hµ Néi vµo cuèi n¨m 2001 b»ng b¶ng hái th× thÊy: Cã 80 % sè kh¸ch tho¶ m·n vÒ ch­¬ng tr×nh du lÞch cña m×nh. 7% cho r»ng c¸c ch­¬ng tr×nh ch­a cã nÕt ®Æc tr­¬ng riªng. 5% hy väng cã nhiÒu ch­¬ng tr×nh tuú chän. 6,67% cÇn ®­a ra nhiÒu ch­¬ng tr×nh kh¸m ph¸ h¬n hiÖn nay. ChØ cã 1,33 % cho r»ng c¸c ch­¬ng tr×nh ch­a ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña hä. ®¸nh gi¸ vÒ chÊt l­îng phôc vô cña chi nh¸nh Vietravel t¹i Hµ Néi ( bao gåm c¸c c¬ së l­u tró, h­íng dÉn viªn, ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn…) cã mét kÕt qu¶ t­¬ng ®èi. 92% sè trªn cho r»ng chËt l­îng phôc vô ®¹t yªu cÇu. 2 % phµn nµn vÒ h­íng dÉn viªn. 1,66% ch­a tho¶ m·n vÒ ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn. 3,33 % phµn nµn vÒ c¬ së l­u tró. 1,01 % ®¸ng gi¸ chÊt l­îng ch­a ®¹t yªu cÇu. Nh­ vËy th«ng qua nh÷ng ý kiÕn ®ãng gãp trªn, chi nh¸nh Vietravel t¹i Hµ Néi ®· ph©n tÝch vµ cè kh¾c phôc nh÷ng ý kiÕn kh«ng tèt vÒ chi nh¸nh. Vietravel tiÕp tôc kh¶o s¸t, n©ng cao c¸c tuyÕn, tour du lÞch, x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch phong phó hÊp dÉn h¬n. ngoµi ra ®èi víi chÊt l­îng phôc vô th× Vietravel cè g¾ng xem xÐt ®Ó n©ng cao h¬n n÷a chËt l­¬ng cña m×nh. MÆc dï Vietravel cã ®éi xe t­¬ng ®èi m¹nh nh­ng trong nh÷ng thêi cao ®iÓm ®éi xe kh«ng ®¸p øng ®­îc nhu cÇuvËn chuyÓn cho nªn Vietravel ®· thuª xe ngoµi, ®©y còng lµ nguyªn nh©n g©y nªn nh÷ng phµn nµn cña kh¸ch vÒ ph­¬ng tiÖn vËn chuyÓn. Ngoµi ra hiÖn nay chi nh¸nh Vietravel sö dông hÇu hÕt c¸c céng t¸c viªn lµm h­íng dÉn viªn nªn gÆp khã kh¨n trong vÊn ®Ò qu¶n lý chÊt l­îng cña h­íng dÉn viªn, tiÕn tíi Vietravel sÏ cã ph­¬ng h­íng cô thÓ ®Ó cã ®éi ngò h­íng dÉn viªn n¨ng ®éng, nhiÖt t×nh, cã tr×nh ®é hiÓu biÕt cao ®¸p øng ®­îc nhu cÇu cña kh¸ch. Bªn c¹nh ®ã chi nh¸nh Vietravel tiÕp tôc kh¶o s¸t c¸c c¬ së l­u tró ®Ó ®¶m b¶o khôc vô kh¸ch mét c¸ch tèt nhÊt ®¶m b¶o tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch. MÆc dï rÊt cè g¾ng trong vÊn ®Ò qu¶n lý chÊt l­îng cña c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch nh­ng Vietravel vÉn kh«ng tr¸nh khái nh÷ng sai sãt trong qu¸ tr×nh phôc vô. 4. Nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n hiÖn t¹i cña chi nh¸nh khi khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch lµ ng­êi §øc 4.1Nh÷ng thuËn lîi . Qua h¬n 5 n¨m ho¹t ®éng vµ ph¸t triÓn (1996-2002) chi nh¸nh ViÎtavel t¹i Hµ Néi ®· t¹o dùng ®­îc nh÷ng mèi quan hÖ tèt ®Ñp víi kh¸ch ,cñng cè ®­îc uy tÝn vµ n©ng cao vÞ thÕ cña m×nh trªn thÞ tr­êng trong n­íc vµ thÕ giíi .Vietavel ®· ®­îc c¸c tæ chøc du lÞch lín biÕt ®Õn th«ng qua c¸c tæ chøc du lÞch trªn thÕ giíi mµ Vietavel ®· tõng tham gia vµ lµ thµnh viªn nh­ ASTA,JATA,PATA,USTOA ®Æc biÖt lµ mét sè tæ chøc cã trô së t¹i §øc nh­ USTOA,ASTA …ngoµi ra Vietravel ®· tÝch cùc tham gia c¸c mèi quan hÖ ,nh÷ng liªn kÕt trong kinh doanh l÷ hµnh .Nh÷ng mèi quan hÖ tèt ®Ñp nµy lµ mét ®iÒu kiÖn thuËn lîi gióp Vietravel giíi thiÖu vÒ c«ng ty cña m×nh còng nh­ c¸c s¶n phÈm du lÞch ®èi víi c¸c b¹n hµng quèc tÕ, t¹o dùng lßng tin ,n©ng cao uy tÝn ®èi víi hä .§¨c biÖt lµ ng­êi §øc th× uy tÝn vµ sù tin cËy lµ mét ®iÒu quan träng gióp hä quyÕt ®Þnh lôa chän.Hä kh«ng bao giê m¹o hiÓm lùa chän nÕu nh­ kh«ng cã ®é tin cËy .Cho nªn Vietravel cÇn th«ng qua mét sè tæ chøc cã trô së ®Æt t¹i §øc ®Ó khuÕch tr­¬ng uy tÝn cña m×nh ®èi víi kh¸ch du lÞch lµ ng­êi §øc .§©y thùc sù lµ mét thuËn lîi lín cña Vietravel. Bªn c¹nh ®ã c¬ cÊu tæ chøc cña c«ng ty vµ chi nh¸nh ®­îc bè trÝ hîp lý víi ®éi ngò nh©n viªn n¨ng ®éng nhiÖt t×nh cã tr×nh ®é hiÓu biÕt cao vÒ du lÞch ®Æc biÖt lµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ ®· gióp cho Vietravel thµnh c«ng h¬n trong viÖc t¹o ra c¸c Ên t­îng tèt ®Ñp ®èi víi kh¸ch . Ngoµi ra Vietravel ®· chó träng ®Çu t­ nh÷ng c«ng cô bæ trî cho c«ng viÖc ®Æc biÖt lµ m¸y tÝnh (víi hÖ thèng kÕt nèi m¹ng cïng víi hÖ thèng th­ ®iÖn tö …) ®· gióp cho nh©n viªn dÔ dµng lµm viÖc tiÕt kiÖm thêi gian víi hiÖu qu¶ lµm viÖc cao ®ång thêi còng t¹o ®ùoc nh÷ng thuËn lîi nhÊt ®Ó phôc vô kh¸ch du lÞch . Mét ®iÒu quan träng kh«ng thÓ kh«ng nh¾c ®Õn ®· ®ãng gãp vµo viÖc quyÕt ®Þnh uy tÝn cña C«ng ty trªn thÞ tr­êng du lÞch trong n­íc vµ quèc tÕ ®ã lµ Vietravel lu«n chó ý tíi chÊt l­îng cña mçi ch­¬ng tr×nh, lu«n ®¶m b¶o chÊt l­îng mét c¸ch tèt nhÊt tháa m·n nhu cÇu tèi ®a cña kh¸ch hµng. Ngoµi ra, Vietravel cïng chi nh¸nh t¹i Hµ Néi vµ c¸c chi nh¸nh kh¸c lu«n lu«n ®Çu t­ vµo viÖc x©y dùng, thiÕt kÕ c¸c ch­¬ng tr×nh míi, c¶i t¹o c¸c ch­¬ng tr×nh sao cho phï hîp, ®a d¹ng phong phó, ®¶m b¶o kh¸ch hµng cã thÓ tù do lùa chän. Theo xu h­íng hiÖn nay, kh¸ch du lÞch §øc rÊt thÝch c¸c tour kh¸m ph¸ víi nh÷ng vïng ®Êt míi l¹, víi nh÷ng nÐt v¨n hãa phong phó cña nh÷ng d©n téc Ýt ng­êi, nh÷ng tour du lÞch nghØ biÓn, ®Æc biÖt lµ nh÷ng tour kh¸m ph¸ ®¸y ®¹i d­¬ng mµ ®èi víi Vietravel hiÖn nay th× ®iÒu nµy kh«ng qu¸ khã. §èi víi chi nh¸nh t¹i Hµ Néi th× nh÷ng tour vÒ miÒn T©y B¾c, nh÷ng vïng d©n téc thiÓu sè víi nh÷ng nÐt v¨n hãa ®éc ®¸o rÊt phï hîp víi nh÷ng kh¸ch du lÞch lµ ng­êi §øc. Ngoµi ra, Vietravel cã lîi thÕ lµ cã mét c©u l¹c bé lÆn biÓn kh¸m ph¸ ®¸y ®¹i d­¬ng ë Nha Trang mµ ®iÒu nµy kh¸ch du lÞch §øc rÊt thÝch. §©y lµ mét thuËn lîi lín cña C«ng ty Vietravel mµ khã cã mét doanh nghiÖp l÷ hµnh nµo cã ®­îc. Mét ®Æc ®iÓm cña kh¸ch du lÞch lµ ng­êi §øc hä thÝch t×m hiÓu th«ng tin vµ ®¨ng ký ch­¬ng tr×nh qua m¹ng Internet. NhËn thÊy ®iÒu nµy Vietravel ®· thiÕt lËp mét trang Web trªn Internet nh»m giíi thiÖu cho kh¸ch c¸c ch­¬ng tr×nh, c¸c tour du lÞch cho kh¸ch lùa chän. Ngoµi ra, cßn cã hÖ thèng ®¨ng ký c¸c dÞch vô lÎ trªn trang Web nµy gióp cho kh¸ch cã thÓ tù do lùa chän nh÷ng dÞch vô mµ kh¸ch hµng c¶m thÊy cÇn. §©y lµ mét thÕ m¹nh cña C«ng ty. Ngoµi nh÷ng thuËn lîi chñ quan cña C«ng ty vµ chi nh¸nh th× kh«ng thÓ kh«ng kÓ ®Õn nh÷ng thuËn lîi kh¸ch quan mµ nã còng gãp phÇn quan träng kh«ng nhá vµo nh÷ng thµnh c«ng cña C«ng ty ®ã lµ: T×nh h×nh kinh tÕ trong n­íc æn ®Þnh, c¸c chÝnh s¸ch më cöa thÝch hîp cña nhµ n­íc t¹o ®éng lùc m¹nh mÏ cho sù ph¸t triÓn cña ngµnh du lÞch. Ngoµi ra, Tæng Côc Du LÞch ®· cã nhiÒu ch­¬ng tr×nh qu¶ng b¸ giíi thiÖu ch­¬ng tr×nh du lÞch ViÖt Nam cho b¹n bÌ trªn thÕ giíi t¹o xu h­íng ph¸t triÓn míi trong du lÞch. Bªn c¹nh ®ã, c¸c thñ tôc hµnh chÝnh ®· tõng b­íc ®­îc ®¬n gi¶n hãa t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho kh¸ch du lÞch. Bªn c¹nh ®ã, chi nh¸nh Vietravel n»m ë thñ ®« cña c¶ n­íc víi trung t©m ®Çu mèi giao th«ng sÏ lµ ®iÒu kiÖn thuËn lîi gióp Vietravel cã nh÷ng c¬ héi ®Ó ph¸t triÓn mét c¸ch tèt h¬n. HiÖn nay, §øc ®ang lµ mét thÞ tr­êng giµu cã, mµu mì vµ t­¬ng ®èi míi ®èi víi c¸c C«ng ty l÷ hµnh. Trong thùc tÕ th× c¶ ViÖt Nam hiÖn nµy chØ cã duy nhÊt SaiGonTourist lµ cã v¨n phßng ®¹i diÖn ®Æt bªn §øc. Cho nªn cã thÓ nãi ®©y lµ thÞ tr­êng cßn míi h¹n chÕ ®èi thñ c¹nh tranh nh­ng còng kh«ng ph¶i lµ sím khi khai th¸c thÞ tr­êng nµy. MÆt kh¸c, khi hiÖp ®Þnh th­¬ng m¹i ViÖt Mü ®­îc ký kÕt th× nã më ra mét ch©n trêi míi, ®­a c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam cã ®iÒu kiÖn len lái vµo thÞ tr­êng n­íc §øc ®Ó cã thÓ tham gia c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng nµy. KÓ tõ n¨m 2000 ®Õn nay, t×nh h×nh chÝnh trÞ thÕ giíi rÊt c¨ng th¼ng, ®Çu tiªn lµ vô khñng bè vµo ngµy 11/09/2001 t¹i Mü ®· lµm c¶ thÕ giíi kinh hoµng, nhu cÇu ®i du lÞch bÞ gi¶m mét c¸ch trÇm träng. Mét viÔn c¶nh ®en tèi vÒ du lÞch më ra. TiÕp ®ã lµ chiÕn dÞch "chèng khñng bè" toµn cÇu cña Mü ®· lµm cho an ninh trªn thÕ giíi cµng bÊt æn, tõ ®ã chiÕn tranh x¶y ra liªn miªn, du kh¸ch c¶m thÊy mÊt an toµn. Ng­îc l¹i víi t×nh h×nh thÕ giíi ë ViÖt Nam vÉn lµ mét thÕ giíi yªn b×nh. Kh«ng cã khñng bè, an ninh ®¶m b¶o du kh¸ch c¶m thÊy an toµn tho¶i m¸i. §iÒu ®ã ®­îc chøng minh qua mét sè sù kiÖn sau: §Çu tiªn thñ ®« Hµ Néi ®­îc chän lµm thñ ®« v× hßa b×nh ®­îc Unesco c«ng nhËn lµ thµnh phè v× hßa b×nh cña thÕ giíi. TiÕp theo lµ ViÖt Nam ®­îc c«ng nhËn lµ ®iÓm ®Õn an toµn vµ kú diÖu. §©y lµ ®iÒu mµ bÊt cø du kh¸ch nµo còng mong ­íc thóc ®Èy t©m lý cña hä t×m ®Õn mét m¶nh ®Êt cña sù hßa b×nh, tù do vµ an toµn. Ngoµi ra, cßn ph¶i kÓ ®Õn nguån tµi nguyªn du lÞch phong phó cña ViÖt Nam mµ kh«ng ph¶i ®©u còng cã. Cho nªn c¸c c¬ quan chøc n¨ng, c¸c nhµ lµm du lÞch vµ Vietravel cÇn t×m biÖn ph¸p thÝch hîp ®Ó giíi thiÖu cho kh¸ch du lÞch. Ngoµi nh÷ng thuËn lîi trªn th× ph¶i kÓ ®Õn sù quan t©m hç trî cña cÊp trªn, cña bé giao th«ng vËn t¶i vµ c¸c ngµnh cã liªn quan t¹o ®iÒu kiÖn tèi ­u cho sù ph¸t triÓn cña C«ng ty Vietravel. 4.2. Nh÷ng khã kh¨n: Trong t×nh h×nh thùc tÕ hiÖn nay Vietravel ®ang gÆp khã kh¨n vÒ nguån nh©n lùc. Lùc l­îng lao ®éng cßn máng c¸c phßng, ban ch­a ®­îc ph©n chia râ rµng nhÊt lµ nh©n viªn nghiªn cøu vµ khai th¸c thÞ tr­êng cßn thiÕu kÓ c¶ C«ng ty vµ c¸c chi nh¸nh dÉn ®Õn t×nh tr¹ng c¸c phßng ph¶i "kiªm nghiÖm" nhiÒu c«ng viÖc nªn cßn gÆp nhiÒu khã kh¨n, ®Æc biÖt ®èi víi chi nh¸nh Vietravel t¹i Hµ Néi. Trong thùc tÕ do chi nh¸nh míi ®­îc ho¹t ®éng víi thêi gian ng¾n nªn hiÖn nay chi nh¸nh vÉn lµ mét ®¬n vÞ l÷ hµnh nhá, c¸c s¶n phÈm ch­a nhiÒu do vËy gi¶m kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña chi nh¸nh trªn thÞ tr­êng. HiÖn nay, sè l­îng c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh ngµy cµng ®«ng c¶ c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh trong n­íc vµ c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh quèc tÕ cã v¨n phßng ®¹i diÖn t¹i ViÖt Nam. Cho nªn t×nh tr¹ng c¹nh tranh diÔn ra gay g¾t c¸c thÞ tr­êng bÞ chia nhá, chÊt l­îng dÞch vô phÇn nµo bÞ gi¶m xuèng do c¸c C«ng ty l÷ hµnh c¹nh tranh nhau th«ng qua gi¸ c¶. V× vËy vÊn ®Ò gi¶m gi¸ ®Ó c¹nh tranh nh­ng vÉn ph¶i ®¶m b¶o chÊt l­îng lµ mét khã kh¨n lín kh«ng chØ ®èi víi Vietravel mµ c¸c C«ng ty l÷ hµnh kh¸c còng gÆp kh«ng Ýt nh÷ng khã kh¨n trong viÖc c¹nh tranh ®Ó thu hót kh¸ch du lÞch. Ngoµi ra, thñ tôc visa hé chiÕu cho kh¸ch mÆc dï ®· ®­îc ®¬n gi¶n nh­ng cßn phøc t¹p, møc phÝ visa cßn cao so víi c¸c n­íc kh¸c. §©y còng lµ mét khã kh¨n. Bªn c¹nh ®ã, møc thuÕ mµ nhµ n­íc dµnh cho du lÞch ch­a hîp lý møc thuÕ VAT ®èi víi c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh lµ 20% trong ®ã cã nh÷ng s¶n phÈm ph¶i ®ãng thuÕ hai lÇn nªn g©y khã kh¨n cho C«ng ty còng nh­ chi nh¸nh khi chµo b¸n gi¸ ch­¬ng tr×nh. Trong thêi ®¹i c«ng nghÖ th«ng tin nh­ hiÖn nay tèc ®é ®­êng truyÒn cña Internet ë ViÖt Nam cßn chËm mÆc dï ®· ®­îc c¶i tiÕn nhiÒu. Do vËy, nã lµm h¹n chÕ sè ng­êi truy cËp m¹ng th«ng tin ë ViÖt Nam. DÉn ®Õn h¹n chÕ sè ng­êi biÕt ®Õn ViÖt Nam. MÆt kh¸c, sè l­îng th«ng tin còng nh­ c¸c trang Web giíi thiÖu vÒ du lÞch ViÖt Nam nãi chung cßn rÊt h¹n chÕ trªn m¹ng nÕu nh­ kh«ng muèn nãi lµ cßn qu¸ Ýt. §iÒu nµy còng ¶nh h­ëng Ýt nhiÒu ®Õn quyÕt ®Þnh ®i du lÞch vµ lùa chän ®iÓm ®Õn cña kh¸ch du lÞch §øc. HiÖp ®Þnh th­¬ng m¹i ViÖt - §øc ®­îc ký kÕt nã còng lµ mét thuËn lîi nh­ng bªn c¹nh ®ã còng lµ mét khã kh¨n ®èi víi doanh nghiÖp l÷ hµnh cña ViÖt Nam hiÖn nay. VÊn ®Ò t×m ®èi t¸c trong kinh doanh, nh÷ng nhµ cung cÊp kh¸ch… mµ trªn thÞ tr­êng cña sù c¹nh tranh khèc liÖt nµy ®ßi hái ph¶i cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ uyªn th©m, ph¶i hiÓu biÕt vÒ hÖ thèng luËt ph¸p liªn bang §øc ®Ó cã thÓ c¹nh tranh. §©y lµ vÊn ®Ò khã cña hÇu hÕt c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh ë ViÖt Nam nãi chung vµ Vietravel nãi riªng. Trong bèi c¶nh quèc tÕ hiÖn nay cßn rÊt nhiÒu khã kh¨n vÒ chÝnh trÞ, ®Æc biÖt sau vô khñng bè ngay 11/09 ë Mü vµ chiÕn dÞch chèng khñng bè diÔn ra ®· lµm cho t×nh h×nh thÕ giíi trë nªn c¨ng th¼ng. T©m lý lo sî khi ®i du lÞch lu«n ngù trÞ trong mçi kh¸ch du lÞch nªn dÉn ®Õn sè l­îng kh¸ch gi¶m m¹nh, ¶nh h­ëng lín tíi C«ng ty còng nh­ chi nh¸nh Vietravel. Trªn ®©y lµ mét sè thuËn lîi vµ khã kh¨n cña C«ng ty vµ chi nh¸nh nãi chung trong viÖc khai th¸c thÞ tr­êng nãi chung vµ thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch §øc nãi riªng mµ Vietravel cÇn ®Çu t­ ®Ó ph¸t huy nh÷ng thuËn lîi vµ kh¾c phôc nh÷ng khã kh¨n ®Ó cã thÓ khai th¸c tèt nguån kh¸ch du lÞch lµ ng­êi §øc còng nh­ c¸c ®èi t­îng kh¸ch kh¸c. Trong nh÷ng n¨m qua Vietravel ®· lu«n cè g¾ng ®Ó khai th¸c tèt thÞ tr­êng du lÞch quèc tÕ chñ ®éng (Inbound) nh­ NhËt, Ph¸p, c¸c n­íc Ch©u ¢u vµ c¸c n­íc Ch©u ¸. Nh­ng bªn c¹nh ®ã mét thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch lín ®Çy tiÒm n¨ng víi møc chi tiªu lín ch­a ®­îc Vietravel quan t©m ®óng møc ®ã lµ thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch ng­êi §øc. Tr­íc xu thÕ hiÖn nay Vietravel ®· ngì ngµng nhËn ra mét thÞ tr­êng lín nh­ng cßn gÆp kh¸ nhiÒu khã kh¨n trong khai th¸c thÞ tr­êng nµy. Bªn c¹nh viÖc hoµn thiÖn nh÷ng thiÕu sãt, n©ng cao chÊt l­îng c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch, x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh phong phó th× Vietravel cÇn ®Çu t­ ®óng mùc ®Ó thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p t¨ng c­êng qu¶ng c¸o nh»m thu hót kh¸ch du lÞch lµ ng­êi §øc, ®em l¹i mét nguån lîi lín cho Vietravel. §ång thêi, th«ng qua ®ã nh»m n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng du lÞch trong n­íc vµ thÕ giíi v­¬n lªn ®i tr­íc c¸c C«ng ty l÷ hµnh kh¸c ®¶m b¶o ®­îc sù æn ®Þnh trong kinh doanh hiÖn nay. Ch­¬ng 3: Mét sè gi¶i ph¸p nh»m ®Èy m¹nh khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch §øc t¹i chi nh¸nh cña c«ng ty du lÞch Vietravel ë Hµ Néi. Qua qu¸ tr×nh ph©n tÝch mét c¸ch kh¸i qu¸t thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch lµ ng­êi §øc vµ t×nh h×nh kinh doanh cña c«ng ty Vietravel vµ chi nh¸nh Vietravel t¹i Hµ Néi chóng ta phÇn nµo hiÓu ®­îc vÒ t×nh h×nh kinh doanh cña Vietravel còng nh­ nh÷ng ®Æc ®iÓm t©m lý cña kh¸ch du lÞch §øc hiÖn nay. §èi víi kh¸ch du lÞch n­íc ngoµi nãi chung vµ kh¸ch du lÞch lµ ng­êi §øc nãi riªng th× sau nh÷ng sù kiÖn vÒ khñng bè, chiÕn tranh, bÖnh tËt liªn tiÕp x¶y ra gÇn ®©y th× sù an toµn ®­îc ®Æt lªn hµng ®Çu. Ngoµi ra hä cÇn cã ®ñ th«ng tin vÒ mét ®iÓm ®Õn, ®ñ tin t­ëng vÒ mét c«ng ty l÷ hµnh mµ hä quyÕt ®Þnh mua s¶n phÈm… Tr­íc khi ®­a ra c¸c gi¶i ph¸p nh»m ®Èy m¹nh khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch lµ ng­êi §øc cña c«ng ty du lÞch Vietravel chóng ta h·y quan t©m tíi ph­¬ng h­íng,môc tiªu, nhiÖm vô cña Vietravel vµ cña chi nh¸nh Vietravel t¹i Hµ Néi trong nh÷ng n¨m tíi. 1. Ph­¬ng h­íng, môc tiªu, nhiÖm vô cña c«ng ty vµ cña chi nh¸nh. §èi víi c«ng ty Vietravel: X¸c ®Þnh n¨m 2003 lµ n¨m du lÞch cña ViÖt Nam. Trong n¨m nay sÏ cã nh÷ng sù kiÖn lín x¶y ra trªn c¶ n­íc mµ ®iÓn h×nh lµ n¨m du lÞch H¹ Long, kû niÖm 350 n¨m Kh¸nh Hoµ, Seagame 22…. §©y chÝnh lµ c¬ héi vµ còng lµ th¸ch thøc cho c«ng ty Vietravel trong viÖc qu¶ng c¸o giµnh lîi thÕ c¹nh tranh ®Ó thu hót kh¸ch trªn thÞ tr­êng. HiÖn nay trªn thÕ giíi ®ang bïng næ ®¹I dÞch SARS lµm cho ngµnh du lÞch thÕ giíi chÞu khñng ho¶ng v« cïng nÆng nÒ, c¸c chØ tiªu dÆt ra ®Çu n¨m d­êng nh­ kh«ng thÓ thùc hiÖn næi. V× vËy ®ßi hái Vietravel ph¶i cùc kú nç lùc trong n¨m nay nµy. VÒ kh¸ch, trong n¨m nay Vietravel phÊn ®Êu ®¹t 22.000 l­ît kh¸ch quèc tÕ chñ ®éng (kh¸ch Inbound). §èi víi c«ng ty th× sè l­îng kh¸ch Outbound kh«ng thÓ ®Ò cao, ®Æc biÖt trong n¨m nay t×nh h×nh c¹nh tranh diÔn ra gay g¾t h¬n, kh¸ch hµng ngµy cµng thËn träng h¬n khi ®i ra n­íc ngoµi trong khi ®ã c¸c c«ng ty l÷ hµnh liªn tôc tung ra thÞ tr­êng c¸c tour du lÞch hÊp dÉn víi gi¸ c¶ khuyÕn m·i. V× thÕ nªn c«ng ty Vietravel phÊn ®Êu ®¹t 6.800 l­ît kh¸ch Outbound. §èi víi kh¸ch néi ®Þa (Internal) th× cã thÓ nãi gÇn ®©y nguån kh¸ch nµy chiÕm tû träng t­¬ng ®èi lín ®èi víi Vietravel. NhÊt lµ trong thêi gian nµy cã thÓ nãi du lÞch néi ®Þa ®ang lªn ng«I khi mµ trªn thÕ giíi ®ang bÞ hoµnh hµnh bëi n¹n dÞch SARS, ng­êi d©n lo sî ®Õn vÊn ®Ò søc khoÎ nªn trong nh÷ng dÞp nghØ lÔ hä th­êng chän du lÞch néi ®Þa cho viÖc nghØ ng¬i cña m×nh. Trong n¨m tíi Vietravel phÊn ®Êu t¨ng nguån kh¸ch néi ®Þa lªn kho¶ng 2000. VÒ doanh thu, lîÞ nhuËn th× víi chØ tiªu l­îng kh¸ch ®Æt ra nh­ ë trªn Vietravel ®· ®Ò ra møc t¨ng doanh thu kho¶ng 20% so víi n¨m 2001 cho toµn c«ng ty. §©y lµ møc t¨ng tr­ëng khiªm tèn nÕu nh­ chóng ta xem xÐt l¹i tèc ®é t¨ng tr­ëng doanh thu cña c«ng ty trong nh÷ng n¨m tr­íc. §«ng thêi th«ng qua møc doanh thu ®ã Vietravel cè g¾ng t¨ng cao lîi nhuËn víi tû lÖ lîi nhuËn trªn doanh thu kho¶ng 1,8%. Ngoµi ph­¬ng h­íng trªn th× môc tiªu cña Vietravel trong nh÷ng n¨m tíi lµ ngoµi viÖc tiÕp tôc ph¸t huy ®èi víi c¸c thÞ tr­êng quen thuéc nh­ NhËt B¶n, c¸c n­íc §«ng Nam ¸, Mü, thÞ tr­êng kh¸ch néi ®Þa th× c«ng ty sÏ ®Èy m¹nh viÖc th©m nhËp vµo c¸c thÞ tr­êng míi nh­ ch©u ¢u mµ ®Æc biÖt lµ §øc lµ mét thÞ tr­êng “mµu mì” mµ Vietravel khai th¸c ch­a ®­îc nhiÒu. Nh­ vËy nhiÖm vô ®Æt ra tr­íc m¾t cho toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn cña Vietravel lµ v« cïng nÆng nÒ vµ khã kh¨n. Tuy nhiªn tËp thÓ nh©n viªn cña Vietravel cè g¾ng quyÕt t©m ®ång søc ®ång lßng ®­a Vietravel ®i lªn ngµy cµng v÷ng m¹nh vµ ph¸t triÓn h¬n n÷a. Vietravel tiÕp tôc thiÕt lËp x©y dùng c¸c mèi quan hª míi nh»m t×m kiÕm thªm thÞ tr­êng, tham gia nhiÒu vµo c¸c héi chî du lÞch, c¸c héi th¶o, c¸c tæ chøc du lÞch næi tiÕng trªn thÕ giíi. C¸c chÝnh s¸ch Marketing cÇn ®­îc ¸p dông mét c¸ch cã hiÖu qu¶ h¬n n÷a ®Ó thu hót kh¸ch. VÊn ®Ò nµy sÏ ®­îc tr×nh bµy chi tiÕt h¬n ë phÇn sau. §èi víi chi nh¸nh cña c«ng ty t¹i Hµ Néi. §­îc ra ®êi kh¸ muén sau khi c«ng ty ®­îc thµnh lËp nh­ng chi nh¸nh Hµ Néi ®· ngµy cµng kh¼ng ®Þnh vÞ thÕ cña m×nh trong c«ng ty còng nh­ trªn thÞ tr­êng. Trong nh÷ng n¨m qua, chi nh¸nh Hµ Néi ®· gÆt h¸i ®­îc rÊt nhiÒu thµnh c«ng. §iÒu ®ã khiÕn cho c¸n bé c«ng nh©n viªn t¹i chi nh¸nh ngµy cµng tù tin h¬n trong c«ng viÖc. Ph­¬ng h­íng cña chi nh¸nh phÊn ®Êu ®¹t 1.200 l­ît kh¸ch Inbound trong n¨m 2003. VÒ kh¸ch Outbound th× chi nh¸nh t¹i Hµ Néi nhê tËn dông mèi quan hÖ cña m×nh vµ nhê mèi quan hÖ víi c¸c kh¸ch hµng quen thuéc ®· m¹nh d¹n ®Ò ra mét møc t¨ng tr­ëng kh¸ cao so víi n¨m 2002 tøc lµ kho¶ng 1500 l­ît kh¸ch. §èi víi kh¸ch néi ®Þa (Internal) ,hiÖn t¹i phßng néi ®Þa cña chi nh¸nh Hµ Néi ph¸t triÓn kh¸ m¹nh. Sè l­îng nh©n viªn t¨ng thªm 1 ng­êi, c«ng viÖc ®­îc ph©n chia cô thÓ mang tÝnh chuyªn m«n ho¸ cao h¬n tr­íc ®©y nªn trong n¨m 2003 chi nh¸nh c«ng ty Vietravel t¹i Hµ Néi ®Ò ra møc t¨ng tr­ëng còng cao so víi n¨m 2002 tøc lµ kho¶ng 2300 l­ît kh¸ch. Môc tiªu cña chi nh¸nh c«ng ty Vietravel t¹I Hµ Néi n¨m 2003 lµ ngoµi viÖc ph¸t triÓn du lÞch quèc tÕ chñ ®éng (Inbound) h¬n n÷a th× du lÞch néi ®Þa (Internal) sÏ ®­îc chó träng ®Æc biÖt gãp phÇn vµo sù ph¸t triÓn cña chi nh¸nh. NhiÖm vô cña chi nh¸nh c«ng ty Vietravel t¹I Hµ Néi th× ngoµi viÖc ph¸t triÓn theo ®­êng lèi cña c«ng ty th× c«ng ty cån ph¶i cã nh÷ng b­íc ®i riªng, ph¶i t¨ng c­êng bæ xung nh©n viªn tr¸nh t×nh tr¹ng thiÕu nh©n viªn, tiÕp tuc båi d­ìng ®µo t¹o l¹i nh©n viªn, tuyÓn mé nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô cao nh»m khai th¸c tèt h¬n thÞ tr­êng cña chi nh¸nh vµ phôc vô tèt h¬n nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. Mét sè gi¶i ph¸p cña chi nh¸nh c«ng ty Vietravel t¹i Hµ Néi vÒ viÞec ®Èy m¹nh khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch §øc. Gi¶i ph¸p chung cho sù t¨ng tr­ëng vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty: X©y dùng nguån nh©n lùc v÷ng m¹nh. §©y lµ mét nh©n tè quan träng gãp phÇn t¹o nªn n¨ng lùc c¹nh tranh cña c«ng ty du lÞch Vietravel. NÕu muèn cã bé m¸y tæ chøc qu¶n lý tèt, cã hiÖu qu¶ th× c«ng ty Vietravel nªn tiÕn hµnh x©y dùng trªn c¬ së sau: ViÖc x©y dùng c¬ cÊu tæ chøc ph¶i hîp lý trong c¶ hai chiÒu, chiÒu ngang vµ chiÒu däc víi chÕ ®é ph©n cÊp ph©n quyÒn râ rµng, tr¸nh t×nh tr¹ng chång chÐo chøc n¨ng gi÷a c¸c bé phËn hay gi÷a c¸c phßng ban. §µo t¹o vµ ®µo t¹o l¹i ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn t¹i c«ng ty Vietravel: con ng­êi lµ mét yÕu tè quan träng gãp phÇn gióp cho sù t¨ng tr­ëng vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty. C«ng ty Vietravel cÇn quan t©m h¬n n÷a trong vÊn ®Ò tæ chøc, ®µo t¹o, n©ng cao tr×nh ®é tay nghÒ cho c¸n bé c«ng nh©n viªn chøc cña c«ng ty. C«ng ty cÇn tuyÓn chän nh÷ng nh©n viªn ®­îc ®µo t¹o ®óng chuyªn ngµnh t¹i c¸c tr­êng ®¹i häc, n¨ng ®éng s¸ng t¹o vµ ph¶i n¾m b¾t ®­îc sù thay ®æi th­êng xuyªn cña thÞ tr­êng ®Ó cã thÓ gi¶i quyÕt ®­îc nh÷ng vÊn ®Ò n¶y sinh trong c«ng viÖc. C«ng ty Vietravel cÇn ®Èy m¹nh viÖc thùc thi c¸c chÝnh s¸ch marketing ra thÞ tr­êng trong n­íc vµ n­íc ngoµi sao cho hîp lý nh­ chÝnh s¸ch s¶n phÈm, chÝnh s¸ch gi¸ c¶, chÝnh s¸ch ph©n phèi, chÝnh s¸ch khuyÕch tr­¬ng ®Ó thu hót ngµy cµng nhiÒu kh¸ch du lÞch trong n­íc vµ quèc tÕ ®Õn víi c«ng ty. Bªn c¹nh ®ã, c«ng ty Vietravel cÇn ph¶i ®Çu t­ ph¸t triÓn c¸c chi nh¸nh v¨n phßng ®¹i diÖn ë trong n­íc vµ n­íc ngoµi. §iÒu ®ã sÏ khiÕn cho viÖc ph©n phèi s¶n phÈm ®Õn tay kh¸ch hµng ®­îc thùc hiÖn mét c¸ch nhanh chãng. 2.2. Gi¶i ph¸p nh»m ®Èy m¹nh h¬n n÷a viÖc khai th¸c kh¸ch du lÞch §øc t¹i chi nh¸nh cña c«ng ty Vietravel ë Hµ Néi. Trong giai ®o¹n hiÖn nay, trªn thÕ giíi liªn tôc x¶y ra nh÷ng diÔn biÕn v« cïng phøc t¹p. Mçi ngµy d­êng nh­ l¹i xuÊt hiÖn mét biÕn ®éng míi cã h¹i cho ngµnh du lÞch nãi chung vµ cho c«ng ty du lÞch Vietravel nãi riªng. Ngµnh du lÞch cña ViÖt Nam sau n¨m 2002 cã phÇn t¨ng tr­ëng kh¸ m¹nh nh­ng t×nh h×nh n¨m 2003 sÏ v« cïng khã kh¨n khi mµ n¹n dÞch SARS ®ang hoµnh hµnh ngµy cµng nghiªm träng trªn thÕ giíi. Tuy nhiªn ViÖt Nam ®· ®­îc thÕ giíi c«ng nhËn lµ “®iÓm ®Õn an toµn vµ k× diÖu”, nÕu nh­ ViÖt Nam khai th¸c tèt ®­îc ®iÒu nµy th× sÏ thu hót thªm nhiÒu kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam h¬n n÷a . Tr­íc t×nh h×nh ®ã Vietravel vµ chi nh¸nh ë Hµ Néi cÇn ph¶i ¸p dông nh÷ng gi¶i ph¸p hîp lý nh»m thu hót thªm nhiÒu kh¸ch du lÞch. ThiÕt lËp vµ x©y dùng c¸c mèi quan hÖ. Cã lÏ ®iÒu ®Çu tiªn cÇn quan t©m vµ cÇn lµm cña Vietravel vµ cña chi nh¸nh ë Hµ Néi ®ã lµ thiÕt lËp vµ x©y dùng c¸c mèi quan hÖ tèt ®Ñp. Trong phÇn nµy em t¹m chia c¸c mèi quan hÖ cña c«ng ty ra lµm hai m¶ng lín ®ã lµ mèi quan hÖ trong n­íc vµ mèi quan hÖ n­íc ngoµi. §èi víi mét c«ng ty l÷ hµnh vµ ®Æc biÖt lµ nh÷ng doanh nghiÖp l÷ hµnh quèc tÕ th× t¹o ®­îc c¸c mèi quan hÖ tèt ®Ñp ®èi víi c¸c nhµ cung cÊp trong n­íc lµ mét ®IÒu kiÖn thuËn lîi gãp phÇn to lín vµo sù thµnh c«ng trong viÖc phôc vô kh¸ch. Bëi v× chÊt l­îng cña c¸c tour du lÞch vµ c¸c dÞch vô bæ sung cung cÊp cho kh¸ch du lÞch ®Õn c«ng ty ®Òu do c¸c nhµ cung cÊp trong n­íc cung cÊp. V× vËy nã gãp phÇn rÊt lín vµo sù thµnh c«ng cña c¸c tour du lÞch. NhËn thÊy râ vai trß nµy, c«ng ty du lÞch Vietravel cÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p hîp lý ®Ó lùa chän c¸c nhµ cung cÊp vµ x©y dùng c¸c mèi quan hÖ tèt ®Ñp ®èi víi hä. Dùa trªn mèi quan hÖ s½n cã Vietravel cÇn duy tr× mèi quan hÖ chÆt chÏ víi c¸c h·ng hµng kh«ng trong n­íc cô thÓ lµ Vietnam Airlines. Trong thùc tÕ nÕu duy tr× ®­îc mèi quan hÖ tèt ®Ñp nµy th× kh«ng nh÷ng Vietravel lu«n ®­îc h­ëng nh÷ng møc gi¸ ­u ®·i dµnh cho kh¸ch hµng quen thuéc vµ th«ng qua ®ã møc gi¸ cña tour du lÞch còng cã kh¶ n¨ng gi¶m xuèng t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña c«ng ty. §Æc biÖt lµ th«ng qua h·ng hµng kh«ng nµy cã thÓ nhê hä giíi thiÖu th­¬ng hiÖu Vietravel cho kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®Õn ViÖt Nam, gióp kh¸ch du lÞch quen dÇn vµ biÕt ®Õn c«ng ty du lÞch Vietravel. MÆt kh¸c ®èi víi c¸c nhµ cung cÊp ®Þa ph­¬ng th× Vietravel cÇn ®Èy m¹nh h¬n n÷a quan hÖ ®Ó ®¶m b¶o c¸c dÞch vô cung cÊp cho kh¸ch lu«n duy tr× ®óng chÊt l­îng phôc vô vµ tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch. Cã nh­ vËy th× uy tÝn cña c«ng ty míi ®­îc ®¶m b¶o t¹o dùng lßng tin ®èi víi kh¸ch n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña c«ng ty. Bªn c¹nh ®ã x©y dùng c¸c mèi quan hÖ tèt ®Ñp trªn thÞ tr­êng quèc tÕ lµ mét lîi thÕ. Vietravel cã mét lîi thÕ lín ®ã lµ ®· tõng tham gia vµ lµ thµnh viªn cña c¸c tæ chøc du lÞch lín nh­ JATA(NhËt), PATA(Mü), ASTA(Mü), USTOA(Mü). §Æc biÖt Vietrvel còng cÇn tham gia vµo c¸c tæ chøc du lÞch cña §øc hîc cã trô së ®Æt t¹i §øc th× ®©y lµ mét ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó Vietravel cã thÓ th«ng qua nh÷ng tæ chøc nµy giíi thiÖu cho kh¸ch du lÞch §øc biÕt ®­îc th­¬ng hiÖu Vietravel gióp kh¸ch hµng quen thuéc h¬n víi th­¬ng hiÖu nµy vµ cã xu h­íng lùa chän. Còng nh­ vËy cã thÓ m­în uy tÝn cña nh÷ng tæ chøc nµy nh­ lµ mét ®iÒu kiÖn ®Ó ®¶m b¶o víi kh¸ch, t¹o ®­îc lßng tin víi kh¸ch, gióp kh¸ch kh«ng cã c¶m gi¸c lo sî khi lùa chän c«ng ty. MÆt kh¸c ®Ó c¶i thiÖn t×nh h×nh kh¸ch §øc ®Õn c«ng ty vµ chi nh¸nh t¹i Hµ Néi th× nhÊt thiÕt Vietravel cÇn ph¶i thiÕt lËp vµ x©y dùng mèi quan hÖ víi nh÷ng c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch lín ®Ó qua ®ã giíi thiÖu qu¶ng b¸ vvÌ c«ng ty vµ ®«ng thêi cã ®­îc nguån kh¸ch Inbound æn ®Þnh. Vietravel cÇn nhanh chãng xóc tiÕn viÖc ®Æt mét chi nh¸nh hoÆc v¨n phßng ®¹i diÖn t¹i §øc. MÆc dï ®©y lµ mét ®iÒu t­¬ng ®èi khã nh­ng nÕu lµm ®­îc th× nã cã thÓ ®¶m b¶o mét nguån kh¸ch §øc æn ®Þnh. Bëi v× ng­êi §øc thÝch ®Õn c¸c c«ng ty l÷ hµnh ®Ó mua ch­¬ng tr×nh vµ quan räng h¬n lµ t¹o cho hä mét c¶m gi¸c tin t­ëng khi ®¨ng ký ®i du lÞch t¹i n­íc m×nh. NÕu ®iÒu nµy cã thÓ thùc hiÖn th× Vietravel ®· ®i sím h¬n rÊt nhiÒu c¸c c«ng ty l÷ hµnh quèc tÕ kh¸c. Vietravel còng cã thÓ sö dông c¸c h×nh thøc liªn kÕt víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh cña §øc trong vÊn ®Ò göi vµ ®ãn kh¸ch. Mét thuËn lîi lín cña Vietravel hiÖn nay lµ cã ®­îc mèi quan hÖ tèt ®Ñp ®èi víi mét sè c«ng ty l÷ hµnh nhËn kh¸ch t¹i §øc. Cho nªn Vietravel cã thÓ th«ng qua nh÷ng mèi quan hÖ tèt ®Ñp nµy ®Ó thiÕt lËp mèi quan hÖ trong vÊn ®Ò nhËn kh¸ch §øc vµo ViÖt Nam. Trong t×nh h×nh hiÖn nay c¸c c«ng ty l÷ hµnh cña c¸c n­íc ®Æc biÖt lµ c¸c c«ng ty l÷ hµnh cña §øc ®ang ngµy cµng ph¸t triÓn nhanh ë ViÖt Nam. §©y lµ mét thuËn lîi nÕu nh­ cã thÓ liªn kÕt ®­îc víi hä vµ còng lµ mét khã kh¨n nÕu nh­ c¹nh tranh víi hä. Víi vÞ trÝ n»m t¹i thñ ®« cña ViÖt Nam th× chi nh¸nh c«ng ty Vietravel t¹i Hµ Néi cã rÊt nhiÒu lîi thÕ ®Ó thu hót kh¸ch du lÞch trong ®ã cã kh¸ch §øc. Tuy nhiªn Vietravel cÇn ph¶i t¨ng c­êng c¸c biÖn ph¸p qu¶ng c¸o h×nh ¶nh cña m×nh ra n­íc ngoµi trong ®ã cã chi nh¸nh t¹i Hµ Néi. Trong thêi ®¹i th«ng tin bïng næ nh­ hiÖn nay th× viÖc thiÕt kÕ mét Website lµ mét viÖc lµm rÊt cÇn thiÕt ®èi víi chi nh¸nh c«ng ty du lÞch Vietravel t¹i Hµ Néi nh»m ®­a nh÷ng th«ng tin, h×nh ¶nh cña Hµ Néi vµ ViÖt Nam ®Õn víi b¹n bÌ quèc tÕ trong ®ã cã §øc mét c¸ch nhanh nhÊt víi chi phÝ qu¶ng cao rÎ nhÊt. HiÖn nay c«ng ty Vietravel ch­a cã mét h­íng dÉn viªn tiÕng §øc nµo, c«ng ty Vietravel vµ chi nh¸nh c«ng ty ë Hµ Néi cÇn ph¶i tuyÓn mé vµ ®µo t¹o nh÷ng h­íng dÉn viªn chØ chuyªn h­íng dÉn cho kh¸ch du lÞch lµ ng­êi §øc vµ nh÷ng h­íng dÉn viªn ®ã ph¶I hiÓu ®­îc lÞch sö, kinh tÕ-chÝnh trÞ, v¨n ho¸-x· héi vµ c¸c vÊn ®Ò liªn quan ®Õn n­íc §øc . HiÖn nay nÕu h­íng dÉn viªn cã dÉn mét ®oµn ng­êi §øc nµo ®ã th× chØ cã thÓ giao tiÕp b»ng tiÕng Anh hoÆc cã phiªn dÞch, ®iÒu ®ã g©y rÊt nhiÒu bÊt tiÖn cho kh¸ch du lÞch lµm gi¶m chÊt l­îng phôc vô. §Ó thu hót thªm kh¸ch du lÞch th× c«ng ty Vietravel vµ chi nh¸nh c«ng ty ë Hµ Néi cÇn sö dông c¸c chÝnh s¸ch Marketing mét c¸ch hîp lý vµ hiÖu qu¶. C¸c chÝnh s¸ch Marketing ®ã lµ: + ChÝnh s¸ch s¶n phÈm: §Æc ®iÓm cña s¶n phÈm cña mçi c«ng ty ®ãng gãp mét phÇn quan träng vµo sù thµnh c«ng cña c«ng ty. V× vËy cã mét chÝnh s¸ch s¶n phÈm hîp lý sÏ mang l¹i nh÷ng kÕt qu¶ tèt ®Ñp cho c«ng ty. Qua qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch du lÞch ng­êi §øc vµ xu h­íng hiÖn nay th× thÊy xu h­íng sö dông c¸c tour trän gãi (Package tours) gi¶m dÇn ®èi víi c¸c ch­¬ng tr×nh truyÒn thèng cæ ®iÓn (Traditional tours) cho nªn ®èi víi Vietravel ®Æc biÖt lµ ®èi víi chi nh¸nh ë Hµ Néi th× c¸c chÝnh s¸ch s¶n phÈm cÇn tËp trung vµo viÖc n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm vµ ®a d¹ng ho¸ c¸c dÞch vô. §Ó n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm th× Vietravel cÇn tæ chøc kh¶o s¸t l¹i nh÷ng nhµ cung cÊp dÞch vô, c¬ së l­u tró, c¸c ®iÓm du lÞch, c¸c ch­¬ng tr×nh… ®Ó ®¶m b¶o dÞch vô lu«n tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Bªn c¹nh ®ã Vietravel cÇn ph¶i x©y dùng c¸c ch­¬ng tr×nh víi nh÷ng dÞch vô c¬ b¶n ®¶m b¶o cho kh¸ch yªn t©m ®i du lÞch ë ViÖt Nam kÌm theo c¸c ch­¬ng tr×nh tù do lùa chän ®Ó ®¶m b¶o cho kh¸ch bít ®i sù nhµm ch¸n trong nh÷ng ch­¬ng tr×nh truyÒn thèng. HiÖn nay kh¸ch du lÞch §øc thÝch c¸c ch­¬ng tr×nh du lÞch kh¸m ph¸ vµ nh÷ng ch­¬ng tr×nh vÒ v¨n ho¸ truyÒn thèng, v¨n ho¸ cña vïng d©n téc Ýt ng­êi nªn Vietravel vµ chi nh¸nh ë Hµ Néi cÇn x©y dùng nh÷ng ch­¬ng tr×nh kh¸m ph¸ c¸c cïng d©n téc thiÓu sè. + ChÝnh s¸ch gi¸ c¶: NÕu nh­ so s¸nh møc gi¸ cña Vietravel hiÖn nay víi møc gi¸ cña mét sè c«ng ty kh¸c th× møc gi¸ cñaVietravel lu«n cao h¬n. §èi víi thÞ tr­¬ng kh¸ch §øc th× møc gi¸ nhiÒu khi kh«ng quan träng vµ kh«ng ¶nh h­ëng nhiÒu tíi quyÕt ®Þnh mua cña ng­êi mua. Tuy nhiªn kh«ng ph¶i v× thÕ mµ Vietravel gi÷ møc gi¸ cao ®èi víi thÞ tr­êng kh¸ch nµy. Vietravel cÇn cã mét chÝnh s¸ch linh ho¹t, mÒm dÎo kh«ng cè ®Þnh, cÇn thay ®æi møc gi¸ trong tõng thêi ®iÓm vµ tuú tõng ®èi t­îng kh¸ch. + ChÝnh s¸ch ph©n phèi: HiÖn nay khi ch­a ®¨t v¨n phßng ®¹i diÖn bªn §øc th× Vietravel kh«ng thÓ sö dông kªnh ph©n phèi trùc tiÕp ®èi víi thÞ tr­êng kh¸ch nµy. Cho nªn mét mÆt Vietravel vµ chi nh¸nh ë Hµ Néi cÇn cè g¾ng ®Æt v¨n phßng ®¹i diÖn t¹i §øc, mét mÆt cÇn ph¶i t×m nh÷ng ®èi t¸c kinh doanh, c¸c c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch trªn thÕ giíi ®Æc biÖt lµ nh÷ng c«ng ty l÷ hµnh göi kh¸ch cña §øc ®Ó cã thÓ thiÕt lËp mèi quan hÖ vµ qua ®ã cã thÓ b¸n ®­îc c¸c s¶n phÈm du lÞch cña m×nh. + ChÝnh s¸ch khuyÕch tr­¬ng: §©y lµ chÝnh s¸ch rÊt quan träng trong qu¸ tr×nh ®­a s¶n phÈm tõ ng­êi s¶n xuÊt ®Õn ng­êi tiªu dïng. HiÖn nay Vietravel vµ chi nh¸nh ë Hµ Néi nªn ¸p dông c¸c h×nh thøc qu¶ng c¸o sau ®Ó thu hót kh¸ch §øc ®ã lµ: .Th«ng qua c¸c tæ chøc, kh¸ch hµng. . Th«ng qua m¹ng internet. . Th«ng qua c¸c héi chî quèc tÕ. . Th«ng qua c¸c ph­¬ng tiÖn th«ng tin. 3.C¸c ®Ò xuÊt vµ kiÕn nghÞ. 3.1.§Ò xuÊt, kiÕn nghÞ víi Nhµ n­íc, víi Tæng côc du lÞch. - §èi víi Nhµ n­íc: hiÖn nay mÆc dï ph¸p lÖnh du lÞch ®· ®­îc ban hµnh tõ n¨m 1999 nh­ng ®Õn nay hÇu hÕt c¸c c«ng ty l÷ hµnh cßn l¹ lÉm víi ph¸p lÖnh nµy. Nguyªn nh©n lµ do c¸c v¨n b¶n h­íng dÉn thùc hiÖn cßn chËm, g©y khã kh¨n cho c¸c c«ng ty. Bªn c¹nh viÖc ChÝnh phñ khuyÕn khÝch ®Çu t­ ph¸t triÓn du lÞch. VÝ dô nh­ luËt thuÕ VAT hiÖn nay ®èi víi du lÞch l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n víi møc thuÕ lµ 20%, ngoµi ra møc gi¸ ®iÖn hiÖn nay ®èi víi c¸c c¬ së l­u tró còng cßn lµ mét ®iÒu ®¸ng bµn ®iÒu nµy dÉn ®Õn c¬ së l­u tró b¾t buéc ph¶i t¨ng gi¸ dÉn ®Õn c¸c s¶n phÈm l÷ hµnh còng ph¶i t¨ng theo g©y ¶nh h­ëng tíi nhu cÇu ®i du lÞch cña kh¸ch. Cho nªn thiÕt nghÜ ChÝnh phñ cÇn xem xÐt ®iÒu chØnh nh÷ng vÊn ®Ò nh­ trªn mét c¸ch hîp lÝ, tr¸nh lÊy c¸c c¬ së kinh doanh ra thö nghiÖm g©u ¶nh h­ëng tíi uy tÝn cña du lÞch ViÖt Nam. Ngoµi ra ChÝnh phñ cÇn quan t©m ®Çu t­ h¬n n÷a vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt h¹ tÇng vµ quy ho¹ch t¹i c¸c ®iÓm du lÞch, t¹o ra nh÷ng ®iÓm du lÞch cã nh÷ng nÐt ®éc ®¸o riªng ®Æc biÖt cÇn chó ý tíi m«i tr­êng t¹i c¸c ®IÓm du lÞch. CÇn ®Çu t­ x©y dùng vµ n©ng cao chÊt l­îng cña c¸c s©n bay, bÕn c¶ng, ®­êng s¾t, nhµ ga…MÆc dï hiÖn nay nh÷ng vÊn ®Ò trªn ®· ®­îc ®Çu t­ n©ng cÊp nh­ng cßn mét sè ®iÓm bÊt cËp g©y ¶nh h­ëng tíi kh¸ch còng nh­ cho c¸c nhµ l÷ hµnh. HiÖn nay ChÝnh phñ cÇn cã chñ tr­¬ng më réng ®¬n gi¶n ho¸ c¸c thñ tôc ®èi víi kh¸ch quèc tÕ. Chñ tr­¬ng xo¸ bá visa ®èi víi c¸c n­íc ASEAN míi chØ thùc hiÖn ®­îc víi mét sè n­íc trong mét thêi kú nhÊt ®Þnh, ngoµi ra c¸c thñ tôc vÒ visa hé chiÕu cßn khã kh¨n. Cuèi cïng ®Ò nghÞ ChÝnh phñ cÇn cã nh÷ng biÖn ph¸p cô thÓ ®Ó b¶o vÖ tµi nguyªn thiªn nhiªn, m«i tr­êng du lÞch nh»m t¨ng c­êng sù hÊp dÉn kh¸ch du lÞch t¹i c¸c ®IÓm ®Õn. - §èi víi Tæng côc du lÞch: cÇn quan t©m h¬n n÷a tíi c¸c c«ng ty l÷ hµnh vµ c¸c vÊn ®Ò qu¶ng b¸ du lÞch ViÖt Nam trªn thÕ giíi. Tæng côc du lÞch cã thÓ tranh thñ sù gióp ®ì ñng hé cña ChÝnh phñ ®Ó cã nh÷ng ch­¬ng tr×nh cô thÓ nh»m qu¶ng c¸o vÒ du lÞch ViÖt Nam. §Ò xuÊt, kiÕn nghÞ víi bé chñ qu¶n vµ l·nh ®¹o c«ng ty Vietravel. - §èi víi bé giao th«ng vËn t¶I: Vietravel lµ mét c«ng ty cña nhµ n­íc trùc thuéc cña Bé giao th«ng vËn t¶i cho nªn ®Ò nghÞ Bé giao th«ng vËn t¶i cÇn cã chÝnh s¸ch ­u ®·i, ®Çu t­ mét phÇn vèn cho Vietravel ®Ó gióp Vietravel cã kh¶ n¨ng t¨ng c­êng qu¶ng c¸o trªn mäi lÜnh vùc, nh»m n©ng cao uy tÝn cña Vietravel t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh trªn thÞ tr­êng du lÞch trong vµ ngoµi n­íc. - §èi víi l·nh ®¹o c«ng ty Vietravel: Trong t×nh h×nh hiÖn nay chi nh¸nh thùc sù ®ang thiÕu nh©n viªn cã kinh nghiÖm vµ tr×nh ®é hiÓu biÕt vÒ mäi mÆt nªn g©y khã kh¨n trong vÊn ®Ò liªn kÕt ,liªn doanh víi c¸c c«ng ty b¹n. §Æc biÖt lµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ hiÖn nay, do tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cßn h¹n chÕ nªn khi ký kÕt hîp ®ång sÏ gÆp khã kkh¨n mµ ®iÒu nµyngay c¶ nh÷ng c«ng ty kh¸c còng kh«ng muèn. V× vËy ®Ó cã thÓ khai th¸c tèt thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch lµ ng­êi §øc còng nh­ thÞ tr­êng Inbound kh¸c th× c«ng ty vµ chi nh¸nh m¹nh d¹n ®Çu t­ ®Ó cã thÓ ®ét ph¸ vµo thÞ tr­êng nµy nh­ng mét mÆt còng ph¶i chÞu rñi ro nÕu kh«ng thµnh c«ng. MÆt kh¸c c«ng ty vµ chi nh¸nh cÇn ®Çu t­ n©ng cao tr×nh ®é nh÷ng nh©n viªn hiÖn cã ®ång thêi tuyÓn dông thªm nh÷ng ng­êi thùc sù cã tr×nh ®é ®Ó ®¶m tr¸ch ®­îc nh÷ng c«ng viÖc ®­¬c giao. Ngoµi ra chi nh¸nh cÇn ®Èy m¹nh ®Çu t­ khai th¸c thÞ tr­êng du lÞch n­íc ngoµi h¬n n÷a ®Ó cã thÓ t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña c«ng ty vµ chi nh¸nh trªn thÞ tr­êng thÕ giíi. Cuèi cïng gi÷a c«ng ty vµ chi nh¸nh Vietravel t¹i Hµ Néi cÇn ph¶i cã sù phèi hîp chÆt chÏ h¬n n÷a ®Ó cã thÓ phôc vô kh¸ch mét c¸ch tèt nhÊt. Tr¸nh t×nh tr¹ng lÖch l¹c th«ng tin gi÷a c«ng ty vµ chi nh¸nh g©y khã kh¨n cho qu¸ tr×nh phôc vô. KÕt luËn Nh­ vËy ho¹t ®éng du lÞch cña ViÖt Nam ngµy cµng s«i næi víi sù c¹nh tranh gay g¾t gi÷a c¸c c«ng ty l÷ hµnh trªn c¶ n­íc, nªn vÊn ®Ò x©y dùng mét chiÕn l­îc kinh doanh hîp lý, ®Çu t­ më réng khai th¸c thÞ tr­êng míi ®Ó n©ng cao søc c¹nh tranh vµ uy tÝn cña c«ng ty trªn thÞ tr­êng du lÞch trong n­íc vµ quèc tÕ lµ rÊt quan träng. §Çu t­ më réng thÞ tr­êng kh«ng nh÷ng kh¼ng ®Þnh ®­îc vÞ trÝ cña m×nh mµ cßn lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh tíi sù sèng cßn cña doanh nghiÖp l÷ hµnh. NhËn thÊy tÇm quan tträng ®ã em xin ®­a ra mét sè ý kiÕn cña m×nh ®Ó khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch ng­êi §øc ®èi víi chi nh¸nh c«ng ty Vietravel ë Hµ Néi. §©y lµ thÞ tr­êng tiÒm n¨ng cßn rÊt míi ®èi víi nhiÒu c«ng ty l÷ hµnh trong ®ã cã Vietravel. §Ó khai th¸c mét c¸ch cã hiÖu qu¶ thÞ tr­êng nµy ®ßi hái Vietravel c©nf ®Çu t­ mét c¸ch ®óng mùc ®Ó cã thÓ giµnh ®­îc th¾ng lîi. Vietravel cÇn n¾m b¾t c¬ héi ®Ó khai th¸c tèt thÞ tr­êng nµy tr­íc khi c¸c c«ng ty l÷ hµnh kh¸c ®ua nhau khai th¸c. NÕu thµnh c«ng th× ®©y sÏ lµ mét thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch lín cung cÊp cho Vietravel nguån kh¸ch æn ®Þnh trong nh÷ng n¨m tiÕp theo. Tuy nhiªn do tr×nh ®é cßn h¹n chÕ vµ kinh nghiÖm thùc tÕ cßn Ýt ái nªn em kh«ng thÓ tr¸nh ®­îc nh÷ng sai sãt vµ ý kiÕn chñ quan trong néi dung bµi viÕt. Bëi vËy em rÊt mong cã ®­îc sù ®ãng gãp ý kiÕn cña thÇy c« vµ c¸c b¹n. Môc lôc. Lêi më ®Çu 1 Ch­¬ng 1: C¬ s¬ lý luËn vÒ du lÞch, kh¸ch du lÞch, nhu cÇu du lÞch vµ thÞ tr­êng du lÞch. 2 1.Kh¸i qu¸t chung vÒ du lÞch vµ kh¸ch du lÞch .2 1.1.Du lÞch vµ s¶n phÈm du lÞch 2 1.2.Kh¸ch du lÞch vµ ®Æc tÝnh chung cña du kh¸ch 2 1.3.S¶n phÈm du lÞch vµ ¶nh h­ëng cña nã ®èi víi thÞ hiÕu cña kh¸ch du lÞch 3 2. Nhu cÇu du lÞch, mèi quan hÖ cung-cÇu trong ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch. 4 2.1.§Þnh nghÜa nhu cÇu du lÞch vµ nh÷ng ®Æc ®iÓm cña nã. 4 2.2.Mèi quan hÖ cung-cÇu trong ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch. 7 3. ThÞ tr­êng vµ thÞ tr­êng du lÞch – kh¸I niÖm, ®Æc tr­ng vµ sù kh¸c nhau c¬ b¶n cña chóng. 9 3.1.ThÞ tr­êng vµ thÞ tr­êng du lÞch. 9 3.2.Mét sè ®Æc tr­ng chñ yÕu cña thÞ tr­êng, c¸c yÕu tè ¶nh h­ëng ®Õn viÖc ph¸t triÓn thÞ tr­êng 11 3.3.Sù kh¸c nhau c¬ b¶n cña thÞ tr­êng du lÞch. 13 Ch­¬ng 2: Thùc tr¹ng kinh doanh l÷ hµnh vµ viÖc khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch §øc t¹i chi nh¸nh cña c«ng ty du lÞch Vietravel ë Hµ Néi. 15 1.Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty Vietravel .15 1.1.LÞch sö h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty 15 1.2.Qu¸ tr×nh ra ®êi vµ tr­ëng thµnh cña chi nh¸nh c«ng ty Vietrvel t¹i Hµ Néi 18 1.3.C¬ cÊu tæ chøc, lùc l­îng lao ®éng vµ ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn cña c«ng ty Vietravel vµ cña chi nh¸nh c«ng ty t¹i Hµ Néi. 19 2. Mét sè t×nh h×nh vÒ thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch §øc cña c«ng ty Vietravel. 21 2.1.S¬ l­îc vÒ n­íc §øc- lÞch sö h×nh thµnh, ®Þa h×nh, khÝ hËu, d©n sè, kinh tÕ, v¨n ho¸-x· héi. 21 2.2.Vµi nÐt vÒ t×nh h×nh thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch §øc. 22 2.2.1.Quy m« vµ ph¹m vi ¶nh h­ëng cña thÞ tr­êng du lÞch §øc. 22 2.2.2.§Æc ®iÓm t©m lý kh¸ch du lÞch §øc. 22 2.2.3.C¸c yÕu tè ¶nh h­ëng ®Õn nhu cÇu du lÞch cña ng­êi §øc. 23 3.Thùc tr¹ng kinh doanh l÷ hµnh vµ kh¶ n¨ng khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch §øc cña c«ng ty Vietravel vµ chi nh¸nh c«ng ty t¹i Hµ Néi. 23 3.1.Thùc tr¹ng kinh doanh l÷ hµnh vµ viÖc khai th¸c thÞ tr­êng du lÞch cña c«ng ty. 23 3.2.KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña c«ng ty trong thêi gian qua. 26 3.3.Kh¶ n¨ng khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch §øc vµ kÕt qu¶ ®¹t ®­îc cña chi nh¸nh c«ng ty Vietravel t¹i Hµ Néi. 37 4.Nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n hiÖn t¹i cña chi nh¸nh khi khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch lµ ng­êi §øc. 47 4.1.Nh÷ng thuËn lîi. 47 4.2.Nh÷ng khã kh¨n. 50 Ch­¬ng 3: Mét sè gi¶i ph¸p nh»m ®Èy m¹nh khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch §øc t¹i chi nh¸nh cña c«ng ty du lÞch Vietravel ë Hµ Néi 52 1.Ph­¬ng h­íng, môc tiªu, nhiÖm vô cña c«ng ty vµ cña chi nh¸nh. 52 1.1.§èi víi c«ng ty Vietravel. 52 1.2.§èi víi chi nh¸nh cña c«ng ty t¹i Hµ Néi. 54 2.Mét sè gi¶i ph¸p cña chi nh¸nh c«ng ty Vietrvel t¹i Hµ Néi vÒ viÖc ®Èy m¹nh khai th¸c thÞ tr­êng kh¸ch du lÞch §øc 55 2.1.Gi¶i ph¸p chung cho sù t¨ng tr­ëng vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty. 55 2.2.Gi¶i ph¸p nh»m ®Èy m¹nh h¬n n÷a viÖc khai th¸c kh¸ch du lÞch §øc t¹i chi nh¸nh cña c«ng ty ë Hµ Néi. 55 3.C¸c ®Ò xuÊt vµ kiÕn nghÞ. 60 3.1.§Ò xuÊt, kiÕn nghÞ víi nhµ n­íc, víi tæng côc du lÞch. 60 3.2.§Ò xuÊt, kiÕn nghÞ víi bé chñ qu¶n vµ L·nh ®¹o c«ng ty Vietravel. 61 KÕt luËn. 63