Đề tài Giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty Emerald Digital marketing

ng lên đáng kể, công ty thực hiện tư vấn ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác và khá mới trên thị trường, do đó thu nhận đươc rất nhiều dự án từ nhiều khách hàng lớn. Điển hình một số dự án như Samsung, Heineken, Canon, The Face shop, Siêu thị điện máy Nguyễn Kim, Toshiba… 2.6.2. Thành tựu công ty đạt được - Ngày 25/11/2011 trở thành đối tác quảng cáo của Google tại Việt Nam. - Đưa phần mềm diệt virut Kaspersky trở thành phần mềm diệt virut hàng đầu tại Việt Nam. 2.7. Kết luận chƣơng 2 Qua chương 2, chúng ta đã nắm được tình hình hoạt động và những dịch vụ của công ty Emerald Digital Marketing một cách tồng quát nhất. Nắm được quy trình làm việc tại công ty để có thể hiểu rõ hơn từng bước phục vụ khách hàng và thỏa mãn khách hàng ở giai doạn nào. Bên cạnh đó, chúng ta cũng có thông tin chung nhất về tình hình hoạt động của công ty trong ba năm gần đây, 2009, 2010 và 2011. Công ty đang trên đà ổn định, từng bước phát triển và từng bước định vị vị thế của mình trong lòng khách hàng. Một số thành tựu công ty đạt được cũng chứng tỏ được khả năng phát triển và khả năng mở rộng của công ty trong tương lai. SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 38 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY EMERALD DIGITAL MARKETING 3.1. Tình hình khách hàng sử dụng các dịch vụ của công ty trong hai năm gần đây 2010 và 2011 Thực tế, khi một khách hàng làm việc với công ty, không chỉ đơn nhất sử dụng một gói dịch vụ mà bao gồm tổng thể nhiều gói.Tùy vào ngân sách và mục tiêu của khách hàng, công ty sẽ tư vấn những gói dịch vụ phù hợp. Có thể đó là sự kết hợp của nhiều gói dịch vụ. Khách hàng của công ty chia làm hai loại: những khách hàng với chiến dịch xây dựng thương hiệu trong dài hạn và khách hàng thực hiện những chương trình trong ngắn hạn.Sau đây là một số khách hàng điển hình của công ty và sử dụng những gói dịch vụ được tư vấn. 3.1.1. Khách hàng với chiến dịch xây dựng thương hiệu trong dài hạn. Những khách hàng trong dài hạn của công ty thường là những dự án xây dựng thương hiệu qua phương tiện truyền thông kĩ thuật số. Kể đến khách hàng này, thì công ty có những dự án như phần mềm diệt virut Kaspersky (2008 – 2012). Trong chiến dịch này, công ty đã thực hiện việc tư vấn và phát triển thương hiệu cho phần mềm diệt virut này trên các phương tiện như thực hiện chiến dịch PR trực tuyến và trực tiếp để phát triển dòng sản phẩm này. Hiện tại công ty vẫn tiếp tục quản lý và xử lý thông tin liên quan đến việc phát triển thương hiệu cho dòng sản phẩm này. Kết quả đạt được của dự án đưa thương hiệu Kaspersky trở thành phần mềm diệt virut hàng đầu tại Việt Nam và nhận được nhiều giải thưởng do người tiêu dùng bình chọn. Bên cạnh đó, công ty còn có những khách hàng tư vấn phát triển lâu dài như Holcim (2011 - 2012), trường đào tạo Đắc Nhân Tâm (2009 - 2011) và công ty TNHH Thương mại Nam Trường Sơn (2009 - 2011). Những khách hàng này có chiến lược phát triển dài hạn nên có những ảnh hưởng quan trọng với tình hình hoạt động của công ty. SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 39 3.1.2. Khách hàng với những chương trình thực hiện trong ngắn hạn. Với khách hàng này, công ty thường chỉ thực hiện dự án trong một năm hoặc vài tháng, có khi là chỉ trong một tháng. Những chương trình này mang tính ngắn hạn, thường quảng bá một sản phẩm mới, một cuộc thi hay sự kiện. Có thể kể đến một số chương trình tiêu biểu công ty đã thực hiện như chương trình Heineken Countdown (12/2011) - đây là chương trình đếm ngược chào đón năm 2012. Ở chương trình này, công ty thực hiện chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội nhằm thu hút việc tham gia sự kiện tại TPHCM của người dân và gây sức ảnh hưởng của chương trình trên trực tuyến. Một số chương trình khác như giới thiệu sản phẩm Canon IXUS (11/2011) thực hiện truyền thông trên mạng xã hội, chương trình của Samsung (2011) với chiến dịch tối đa hóa công cụ tìm kiếm. Một số dự án khác như của The Faceshop (09/2011), hệ thống giáo dục trường Kinderworld (12/2011) trên công cụ trực tuyến, chương trình giới thiệu sản phẩm Tivi của Toshiba (2011)… Hiện tại công ty đang thực hiện những dự án của Fujitsu (03/2012), cuộc thi của hãng xe Ford (04/2012), cuộc thi của Acer - yêu thật khác (03/2012)…Những dự án này tuy ngắn hạn nhưng góp phần vào việc củng cố vị trí của Emerald trên thị trường tiếp thị rất lớn, và đây là những khách hàng công ty sẽ duy trì để thực hiện những chương trình tiếp theo của khách hàng trong thời gian sắp tới. 3.2. Phân tích kết quả nghiên cứu 3.2.1. Nghiên cứu định lượng SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 40 Kết quả thống kê về tỷ lệ sử dụng dịch vụ tại công ty Emerald Digital Marketing. Quy cong ty da tung su dung dich vu tu van cua cong ty chung toi bao nhieu du an Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1 du an 9 41.8 45.0 45.0 2 - 4 du an Tren 4 du an 9 2 41.8 7.3 45.0 10.0 45.0 10.0 Total 20 90.9 100.0 100.0 Missing System 2 9.1 Total 22 100.0 Bảng 3.1: Thống kê mức độ sử dụng dịch vụ tƣ vấn tại công ty Hình 3.1 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ số lƣợng dự án sử dụng dịch vụ tại công ty Nhìn vào bảng số liệu thống kê phân tích từ SPSS và được tổng hợp thành biểu đồ, ta thấy rằng có 45% khách hàng mới sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty lần đầu. Đây là con số khá tiềm năng với công ty và là cơ sở để xây dựng một lượng khách hàng trung thành tiềm năng của công ty trong những dự án tiếp theo. Nhìn một cáchkhái quát, công ty đã có 55% khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ tư vấn công ty từ 2 dự án trở lên. Đặc biệt đáng chú 45% 45% 10% 1 du an 2 - 4 du an Tren 4 du an SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 41 ý, có 10% khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty trên 4 dự án. Chúng ta có thể bao quát về mức dộ giữ chân khách hàng và công ty đã tạo sự tin tưởng để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong những chiến dịch tiếp theo. Tiếp theo, đánh giá của khách hàng về uy tín công ty trong quá trình làm việc. Cong ty uy tin trong qua trinh lam viec Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khong dong y 8 36.4 3.0 3.0 Dong y 9 40.9 52.0 52.0 Hoan toan dong y 3 13.6 45.0 45.0 Total 20 90.9 100.0 100.0 Missing System 2 9.1 Total 22 100.0 Bảng 3.2 Thống kê mức độ đồng ý về uy tín công ty trong dịch vụ tƣ vấn Hình 3.2 Tỷ lệ mức độ đồng ý về uy tín công ty trong dịch vụ tƣ vấn Nhìn vào thống kê có 45% khách hàng hoàn toàn đồng ý, và 52% khách hàng đồng ý rằng công ty có uy tín trong quá trình làm việc với họ. Tuy nhiên, có 3% khách hàng không 3% 52% 45% Khong dong y Dong y Hoan toan dong y SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 42 đồng ý về uy tín làm việc của công ty. Đây là một tỷ lệ nhỏ, nhưng công ty cần phải chú ý đến những yếu tố khách hàng đánh giá là công ty làm việc không uy tín trong những dự án đã từng thực hiện.Những yếu tố nào được xét vào sự uy tín của công ty, chúng ta hãy xem ở bảng phía dưới. Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.520 1.178 1.290 .226 Cam ket dat muc tieu de ra .450 .229 .347 1.966 .078 Goi bao cao dung han .628 .140 .560 4.501 .001 Bao mat tuyet doi thong tin khach hang .045 .135 .042 .336 .744 Thuc hien dung nhung dieu khoan trong hop dong -.194 .136 -.208 -1.428 .184 Nhan vien chuyen nghiep trong qua trinh lam viec -.580 .145 -.446 -3.994 .003 Thai do nhan vien than thien -.167 .141 -.173 -1.181 .265 Tac phong nghiem tuc khi .588 .146 .612 4.035 .002 SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 43 lam viec Day du nhung phuong tien ho tro .022 .120 .021 .180 .861 Nhan vien trinh bay ro rang va giai dap thac mac khach hang mot cach triet de -.225 .130 -.201 -1.723 .116 a Dependent Variable: Cong ty uy tin trong qua trinh lam viec Bảng 3.3: Những yếu tố thể hiện mức độ uy tín của công ty Biến phụ thuộc ở đây là uy tín của công ty trong quá trình làm việc. Nhìn vào bảng ta có thể thấy theo khách hàng cảm nhận thì uy tín của công ty được thể hiện qua ba yếu tố rõ ràng nhất là gởi báo cáo đúng hạn, nhân viên chuyên nghiệp và thái độ nghiêm túc khi làm việc. Gởi báo cáo nằm trong quá trình đang thực hiện dự án để khách hàng cập nhật được tiến trình của công việc công ty đang thực hiện. Nhân viên chuyên nghiệp và thái độ nghiêm túc bao gồm cả khâu trước, trong và sau khi chạy dự án. Tóm lại khách hàng đánh giá cao uy tín của công ty trong quá trình thực hiện dự án. SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 44 Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi công ty. Chat luong dich vu duoc dam bao Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Binh thuong 10 45.5 50.0 50.0 Hai long Hoan toan hai long 8 2 35.5 9.9 40.0 10.0 40.0 10.0 Total 20 90.9 100.0 100.0 Missing System 2 9.1 Total 22 100.0 Bảng 3.4: Nhận xét của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty Hình 3.3 Tỷ lệ mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đƣợc đảm bảo tại công ty Sự hài lòng của khách hàng bản chất đều xuất phát từ chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Với công ty Emerald thì chất lượng sản phẩm được thể hiện qua hai yếu tố đó là chất lượng tư vấn và chất lượng dịch vụ thực thi. 40% khách hàng hài lòng và 10% khách hàng hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ được cung cấp tại công ty, số còn lại thì không ý 50% 40% 10% Binh thuong Hai long Hoan toan hai long SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 45 kiến về việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của công ty. Điều này có thể nói rằng, khách hàng đang hài lòng với chất lượng dịch vụ được dảm bảo của công ty khi triển khai thực hiện chiến dịch. Giá trị cảm nhận của khách hàng qua khảo sát sau khi sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty: Anh/ Chi co cam thay chi phi cong ty minh bo ra phu hop voi ket qua cua du an Frequency Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Valid Phu hop Khong phu hop 18 2 70.9 20.0 80.0 20.0 80.0 20.0 Missing System 2 9.1 Total 22 100.0 100.0 100.0 Bảng 3.5: Giá trị cảm nhận về sự phù hợp giữa chi phí và kết quả đạt đƣợc Qua kết quả phân tích, ta thấy rằng 80% khách hàng cảm thấy chi phí mà công ty bỏ ra khi sử dụng dịch vụ tại Emreald hoàn toàn phù hợp với kết quả mà họ nhận dược. Điều này thể hiện giá trị cảm nhận của họ, cảm thấy hài lòng, thấy phù hợp và không có bất kì sự than phiền nào ở đây. Giá trị cảm nhận ở đây rất quan trọng, vì đây cũng là cơ sở để họ sử dụng dịch vụ tại công ty nữa hay không hay sẽ đi tìm một đối tác khác họ cảm thấy chi phí mà công ty bỏ ra là phù hợp hơn với kết quả đạt được. Mức độ trung thành của khách hàng được đánh giá qua hai nhân tố: thứ nhất là việc tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty, thứ hai là việc sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho những đối tác khác. SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 46 Anh/ Chi co tiep tuc su dung dich cu cua Emerald neu cong ty co du an moi khong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co Khong 14 1 62.7 9.9 70.0 5.0 70.0 5.0 Can suy nghi lai 5 18.1 25.0 25.0 Total 20 90.9 100.0 100.0 Missing System 2 9.1 Total 22 100.0 Bảng 3.6: Ý kiến về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty Hình 3.4 Tỷ lệ mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại công ty khi có dự án mới 70%5% 25% Co Khong Can suy nghi lai SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 47 Anh/ Chi co san long gioi thieu dich vu tu van cua cong ty Emerald voi nhung doi tac hay khong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co Khong 10 1 45.0 5.0 50.0 5.0 50.0 5.0 Can suy nghi lai 9 40.9 45.0 45.0 Total 20 90.9 100.0 100.0 Missing System 2 9.1 Total 22 100.0 Bảng 3.7: Ý kiến về việc sẵn lòng giới thiệu dịch vụ cho đối tác Hình 3.5 Tỷ lệ mức độ đồng ý về việc giới thiệu dịch vụ của Emerald với đối tác của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng còn được đánh giá qua sự trung thành khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty. Sự trung thành của khách hàng thể hiện ở hai góc độ: thứ nhất là tiếp tục sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty ở những dự án tiếp theo, thứ hai là sự sẵn lòng giới thiệu cho đối tác của mình về dịch vụ tư vấn tại công ty Emerald. Qua khảo sát 50% 5% 45% Co Khong Can suy nghi lai SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 48 ta thấy rằng, đến 70% khách hàng trả lời sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty và 50% khách hàng sẵn lòng giới thiệu dịch vụ tư vấn này với đối tác của mình. Điều này có thể khẳng định, công ty đã có một lượng khách hàng trung thành với dịch vụ của công ty và sẵn sàng chọn Emerald để làm đối tác quảng cáo trong những dự án tiếp theo và mong muốn đối tác của mình có thể tiếp cận để sử dụng dịch vụ tại công ty. Ket qua cua cong ty Anh/Chi dat duoc sau khi hoan thanh chien dich Frequen cy Percent Valid Percent Cumulativ e Percent Valid Dat muc tieu Khong dat muc tieu 19 1 85.9 5.0 95.0 5.0 95.0 5.0 Missing System 2 9.1 Total 22 100.0 100.0 100.0 Bảng 3.8: Kết quả của công ty sau khi dƣợc tƣ vấn tại công ty Hình 3.6 Tỷ lệ mức độ đạt mục tiêu của khách hàng với kết quả thu đƣợc Tất cả sự hài lòng hay nhận xét trước đó đều thể hiện rõ ở việc dự án của công ty có đạt được mục tiêu đề ra hay không. Theo khảo sát, 95% khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn tại Emerald đều đạt được mục tiêu mình đề ra, và có 5% khách hàng không đạt được mục tiêu đề ra ban đầu. Nguyên nhân không đạt mục tiêu ở đây có thể là do tình hình khách 95% 5% Dat muc tieu Khong dat muc tieu SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 49 quan, do chỉnh bản thân khách hàng hoặc ở bản thân công ty Emerald nên vấn đề này cần được xem xét. Đây cũng là yếu chủ chốt góp phần vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty hay không? 3.2.2. Nghiên cứu định tính 3.2.2.1. Kết quả từ nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính để nắm được tình hình hoạt động và quy trình làm việc của nhân viên với khách hàng. Giai đoạn nghiên cứu định tính hỗ trợ rất nhiều trong phần nghiên cứu định lượng, để nắm được quy trình làm việc vụ thể và rõ ràng hơn. Dưới đây là kết quả phỏng vấn từ ba nhân viên của công ty. Nhân viên 1: Anh Huỳnh Minh Đạo – Trƣởng dự án Câu 1: Anh đã và đang chạy những dự án nào? Năm 2011, anh chạy dự án Canon (IXUS - Kiêu hãnh từng góc nhìn), đây là một cuộc thi do Canon tổ chức, một cuộc thi ảnh trực tuyến. Do đó, đẩy mạnh truyền thông, tạo trò chơi trên các trang cộng đồng xã hội như Facebook, diễn đàn để thu hút số lượng người tham gia. Hiện tại, năm 2012 anh đang thực hiện dự án Fujitsu (Fujitsu LIFEBOOK Vietnam). Đây cũng là một cuộc thi ảnh, ghép ảnh chụp với máy Fujitsu, mang tính nghệ thuật và tự tin. Cuộc thi do Fujitsu tổ chức, thu hút các bạn trẻ đam mê chụp ảnh và tự tin thể hiện bản thân. Câu 2: Trong mỗi dự án đó, Anh giữ vai trò gì? Trưởng dự án (Project manager). Hầu hết những dự án này chủ yếu thực hiện trên trang cộng đồng Facebook. Câu 3: Anh thực hiện công việc như thế nào và quá trình làm việc với khách hàng ra sao? Khi nhận được lời mời của khách hàng, anh sẽ nghiên cứu kĩ yêu cầu, mục tiêu của khách hàng đặt ra và ngân sách như thế nào để lên kế hoạch và lập báo giá cho khách hàng. Tiếp theo đó, gởi những tài liệu này qua cho khách hàng và xét duyệt. Nếu khách hàng đồng SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 50 ý, anh sẽ tiếp tục triển khai thực hiện và bố trí nhân sự. Trong quá trình chạy dự án, anh sẽ báo cáo kết quả từng giai đoạn của dự án, chỉnh sửa và thay đổi nội dung nếu khách hàng yêu cầu. Kết thúc mỗi dự án, sẽ làm báo cáo tổng kết mỗi chiến dịch và thanh lý dự án. Câu 4: Anh có tương tác và báo cáo tình hình với khách hàng thường xuyên không, hình thức báo cáo như thế nào? Trong quá trình gửi báo cáo cho khách hàng sẽ có quá trình giải đáp những thắc mắc và thông báo những tình hình khẩn cấp cho khách hàng. Thông thường, trong quá trình sẽ liên hệ qua mail, không gặp mặt trực tiếp trừ khi có những thay đổi đột xuất và có sự đồng ý của hai bên trong những thỏa thuận. Câu 5: Theo Anh sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty mình thì dựa vào những yếu tố nào? Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty, thì sự hài lòng của khách hàng được thỏa mãn qua nhiều yếu tố: Đầu tiên đó là chất lượng dịch vụ cung cấp. Chất lượng dịch vụ ở đây là chất lượng của dịch vụ tư vấn và quá trình thực thi những cam kết như trong hợp đồng. Chất lượng dịch vụ còn được thể hiện ở khía cạnh khác đó là chất lượng của nhận viên công ty trong quá trình làm việc với khách hàng. Nhân viên chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn tốt và có khả năng tư vấn, giúp khách hàng hiểu rõ và tin tưởng dịch vụ của công ty. Thứ hai, đó là chăm sóc khách hàng tốt. Điều này thể hiện ở thái độ và tinh thần của nhân viên. Thái độ nhân viên thân thiện và tinh thần thoải mái, lịch sự khi giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Câu 6: Theo Anh cảm nhận, thì những khách hàng Anh phụ trách đều hài lòng với kết quả đạt được hay không? Với những dự án anh làm thì khách hàng đều tỏ ra khá hài lòng và mong muốn hợp tác với công ty trong những dự án tiếp theo. SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 51 Câu 7: Anh có gặp khó khăn gì khi chạy những dự án này không? Trong quá trình chạy một dự án thì không phải tất cả các mảng của dự án công ty đều tự thực hiện và đôi khi phải thuê những nhà cung cấp bên ngoài, như người theo dõi, quản trị thông tin trên Facebook, diễn đàn…Chất lượng của nguồn cung cấp nàychưa cao nên dẫn đến nhiều khó khăn khi anh phải chỉnh sửa và xác nhận thông tin, kết quả công việc không như mong đợi nên bản thân phải tự chỉnh sửa nhiều. Câu 8: Theo Anh nghĩ thì công ty mình nên có những hoạt động gì để nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và để họ trung thành với mình? Về vấn đề này theo anh nghĩ thì hiện tại công ty mình cũng đã có thể làm hài lòng khách hàng ở hiện tại. Tuy nhiên, môi trường ngày càng thay đổi, cái gì cũng phát triển nên công ty mình để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì chất lượng dịch vụ phải được ưu tiên hàng đầu, không ngừng nâng cao và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh việc nâng cao từng gói dịch vụ thì cũng phải đa dạng hóa các gói dịch vụ của mình, đẩy mạnh việc nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới theo đà phát triển và xu thế của thị trường, đẩy mạnh hơn nữa các công cụ trong kĩ thuật số. Nhân viên 2: Chị Đặng Thị Thanh Ngân Câu 1: Chị đã và đang chạy những dự án nào? Năm 2011, chị có tham gia một số dự án như Heineken, trường doanh nhân Đắc Nhân Tâm, chương trình của xe Ford Fiesta, chương trình của Cô gái Hà Lan, Samsung. Đây đều là những dự án lớn nên chị bị áp lực rất nhiều. Hiện tại, chị đang chạy những dự án như trường RMIT (một ngày làm sinh viên RMIT), Ponds, cuộc thi của Ford Ranger… Câu 2: Trong mỗi dự án đó, Chị giữ vai trò gì? Trong mỗi dự án, chị là người điều hành hoạt động, trưởng dự án. SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 52 Câu 3: Chị thực hiện công việc cụ thể như thế nào và quá trình làm việc với khách hàng ra sao? Đối với mỗi dự án, thì hầu hết quy trình chị làm việc giống nhau và giống với quy trình làm việc chung của công ty. Đầu tiên chị sẽ liên lạc và gặp khách hàng, để hiểu rõ những mục tiêu của khách, sau đó thực hiện dịch vụ tư vấn của mình qua việc thuyết trình với khách hàng những gói dịch vụ công ty mình sẽ thực hiện. Quan trọng là giai đoạn thuyết phục khách hàng để họ tin tưởng vào dịch vụ của mình, thỏa thuận chi phí để đi tới kí kết hợp đồng. Tiếp theo, sau khi kí kết được hợp đồng thì bắt đầu chạy chiến dịch, trong quá trình chạy sẽ báo cáo tiến độ hàng tuần, thông báo cho khách hàng những tin đột xuất…Kết thúc mỗi chiến dịch thì sẽ làm báo cáo cuối cùng và thanh lý hợp đồng. Câu 4: Chị có tương tác và báo cáo tình hình với khách hàng thường xuyên không, hình thức báo cáo như thế nào? Khách hàng chỉ biết chúng ta làm việc như thế nào qua báo cáo hằng tuần. Hình thức liên hệ từ trước tới giờ nhanh nhất là qua mail, khi đó khách hàng dễ dàng xem và dễ trả lời lại cho mình mà không cần mất thời gian của hai bên gặp nhau trừ khi có việc đột xuất và quan trọng. Câu 5: Theo Chị sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty mình dựa vào những yếu tố nào? Theo chị, sự hài lòng của khách hàng dựa vào nhiều yếu tố, khách hàng có quyết định thực hiện những chiến dịch tiếp theo với công ty mình nữa hay không tùy thuộc vào tính minh bạch trong mỗi dự án và trong cả cách làm việc, báo giá cho khách hàng. Một yếu tố nữa là cái tâm của nhân viên, quan tâm thực sự đến hiệu quả của chiến dịch, không phải chỉ biết chạy theo những mục tiêu mà họ đặt ra. Bên cạnh đó, quá trình tư vấn của mình được thực hiện miễn phí và hỗ trợ khách hàng hết sức nhiệt tình và chủ động sẽ góp phần làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn. SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 53 Câu 6: Theo Chị cảm nhận, thì những khách hàng Chị phụ trách đều hài lòng với kết quả đạt được hay không? Những chiến dịch từ trước tới giờ chị thực hiện thì khách hàng hài lòng, không có phàn nàn gì cả. Câu 7: Chịcó gặp khó khăn gì khi chạy những dự án này không? Dự án nào chị cũng có gặp khó khăn hết. Nhưng khó khăn lớn là khi chị làm việc với những khách hàng không hiểu biết nhiều về tiếp thị kĩ thuật số, họ không thể hiểu mình nói gì và chị mất nhiều thời gian làm cho khách hàng hiểu được và tạo sự tin tưởng. Thêm vào đó, vì không biết về kĩ thuật số, nên khách hàng của mình không biết đo lường kết quả như thế nào, chỉ nhìn vào mặt nổi, và không tạo được sự tin tưởng khi chị gởi báo cáo cho hằng tuần. Tóm lại, với những khách hàng như thế này làm chị mất nhiều thời gian. Nhưng quan trọng, chỉ vẫn muốn làm việc với họ, và làm như thế nào để họ hiểu. Câu 8: Theo Chị nghĩ thì công ty mình nên có những hoạt động gì để nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và để họ trung thành với mình? Theo chị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty chúng ta phải thường xuyên sáng tạo những dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của thị trường ngày càng khắt khe trong việc lựa chọn dịch vụ. Bên cạnh đó, để khách hàng hiểu những dịch vụ chúng ta đang chạy và hiệu quả như thế nào thì cần hướng dẫn khách hàng những cách đo lường hiệu quả để họ có thể tự đánh giá và kiểm tra không nhất thiết phải thông qua nhân viên tư vấn của công ty mình. Nhân viên 3: Chị Nguyễn Kim Ngân Câu 1: Chị đã và đang chạy những dự án nào? Chị từng chạy nhiều dự án, những dự án của năm 2011 như Umami của Ajinomoto, dự án Freshkon. Năm 2012, chị vẫn tiếp tục chạy dự án của Món ngon Việt Nam, cuộc thi Acer - yêu thật khác, Cook with Love… SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 54 Câu 2: Trong mỗi dự án đó, chị nắm vai trò gì? Với mỗi dự án chị chủ yếu làm việc trên Facebook, với vai trò chủ tài khoản của những trang quảng bá. Câu 3: Chị thực hiện ông việc cụ thểnhư thế nào và quá trình làm việc với khách hàng ra sao? Công việc cụ thể của chị là quản lý những trang xã hội của dự án đang chạy, xây dựng nội dung để phát triển những trang đó, làm sao để thu hút nhiều người tham dự và biết đến chương trình của mình. Công việc này đòi hỏi khả năng quản lý, nắm bắt và xử lý thông tin hiệu quả. Quá trình làm việc với khách hàng:đầu tiên chị nhận mô tả yêu cầu từ khách hàng, gồm mục tiêu, đối tượng của dự án… để từ đó sẽ làm hợp đồng tư vấn và kế hoạch thực hiện. Sau đó, trình bày trước khách hàng, nếu khách hàng duyệt thì hai bên sẽ kí hợp đồng và bắt đầu chạy dự án. Trong quá trình chạy dự án, phải theo dõi tình hình và xử lý khủng hoảng (nếu có). Câu 4: Chị có tương tác và báo cáo tình hình với khách hàng thường xuyên không, hình thức báo cáo như thế nào? Trong quá trình chạy dự án, chị phải báo cáo hàng tuần với khách hàng về tiến độ thực hiện từng giai đoạn và báo cáo tổng kết sau chiến dịch. Báo cáo tổng kết chiến dịch sẽ làm Powerpoint và thuyết trình kết quả chiến dịch trước khách hàng. Trong quá trình chạy phải thường xuyên cập nhật và liên hệ qua thư điện tử với khách hàng để có sự thay đổi và chỉnh sửa kịp thời khi khách hàng yêu cầu. Câu 5: Theo Chị sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty mình dựa vào những yếu tố nào? Với những dự án chị chạy, thì sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc và chất lượng dịch vụ và khả năng giải quyết tốt những tình huống xấu trong quá trình chạy dự án, để không gây hậu quả và ảnh hưởng tới khách hàng. SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 55 Câu 6: Theo chị cảm nhận, thì những khách hàng mà chị phụ trách đều hài lòng với kết quả đạt được hay không? Theo chị thì những dự án chị làm khách hàng đều khá hài lòng và không có thái độ gì hết, nói chung họ hài lòng với kết quả họ nhận được. Câu 7: Chị có gặp khó khăn gì khi chạy những dự án này không? Khó khăn thì đếm không hết, vì thực sự làm công việc tư vấn và qua trực tuyến rất khó đo lường. Khó khăn nhất của chị là về thời gian, một lúc chị đang chạy rất nhiều dự án và công việc nhiều, gây khó khăn, làm không hết việc được giao. Còn một số nguyên nhân nữa như nguồn cung bên ngoài chưa dạt chất lượng cao như mình yêu cầu. Câu 8: Theo chị nghĩ thì công ty mình nên có những hoạt động gì để nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và để họ trung thành với mình không? Theo chị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn của công ty Emerald thì cần phải nâng cáo tính sáng tạo. Sáng tạo trong công việc, trong việc xử lý tình huống và trong cách thức làm việc với khách hàng. Tùy khách hàng chúng ta sẽ có những cách làm việc khác nhau để mang lại hiệu quả cao. Nhưng chị thấy quan trọng mấu chốt vẫn là chất lượng dịch vụ của mình, phải cải thiện và phát triển hơn nữa. 3.2.2.2. Kết luận từ nghiên cứu định tính Kết quả nghiên cứu định tính là từ bản thân nhân viên công ty, là những kết quả và cảm nhận được khi nhân viên công ty làm việc trực tiếp với khách hàng. Ta có thể nhận thấy rằng, sự hài lòng của khách hàng được thể hiện ở nhiều khâu và sự tương tác của công ty như thế nào với khách hàng. Quá trình làm việc trực tiếp với khách hàng của nhân viên công ty không nhiều, tuy nhiên nhân viên đóng một vai trò quan trọng trong việc làm thỏa mãn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu định tính có thể rút ra được một số kết luận sau: - Quá trình làm việc của nhân viên công ty với khách hàng chủ yếu được thực hiện qua việc gởi thư điện tử, tiếp xúc trực tiếp khách hàng không nhiều, đây cũng là đặc tính của ngành dịch vụ tư vấn như Emerald. SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 56 - Đặc trưng của việc lựa chọn đối tác thực hiện chiến dịch của khách hàng là sẽ có sự đấu thầu giữa nhiều công ty tư vấn dịch vụ khác nhau. Do đó, giai đoạn khách hàng đồng ý thực hiện dịch vụ của mình hay không đó là khâu thuyết trình, trình bày ý tưởng và tư vấn cho khách hàng. Giai đoạn này, nhân viên tiếp xúc với khách hàng rất quan trọng và phải tạo sự tin tưởng cao, với một tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tích cực và sáng tạo. - Khách hàng có hài lòng về dịch vụ tư vấn của mình hay không được đánh giá qua thái độ hợp tác của nhận viên, chương trình có đạt được mục tiêu đề ra hay không, chi phí của khách hàng bỏ ra có phù hợp với kết quả mà họ nhận được hay không. - Quá trình làm việc với khách hàng có nhiều khó khăn do đặc trưng của ngành tiếp thị kĩ thuật số, khách hàng nếu không am hiểu về những công cụ thì rất khó giải thích và tư vấn để khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty. Bên cạnh đó, tiếp thị kĩ thuật số rất khó đo lường và đo lường qua những công cụ phức tạp, chuyên môn nên khách hàng không thể tự đo lường được, từ đó sẽ dẫn đến sự thiếu tin tưởng khi nhân viên báo cáo tình hình hoạt động. - Quá trình làm việc với khách hàng tại công ty đã đi theo một chuỗi những hoạt động và không thể tách rời. Đó là khâu tiếp nhận yêu cầu, làm hợp đồng tư vấn, lập báo giá, thuyết trình trước khách hàng, kí kết hợp đồng, tổ chức thực hiện, báo cáo tiến độ và thanh lý hợp đồng. - Ngoài nguồn lực bên trong của công ty, chất lượng dịch vụ thực thi còn phụ thuộc nhiều vào những nguồn lực bên ngoài như đội ngũ cung cấp các dịch vụ khác như quảng cáo trên báo, trên đài…Tất cả những nhà cung cấp này, nhân viên công ty liên hệ nhưng không thể đảm bảo hết được kết quả và khả năng làm việc của họ. Thực chất, công ty làm việc theo hai hướng, thứ nhất đó là với khách hàng công ty nhận dự án, thứ hai đó là những nguồn cung cấp các dịch vụ khác để công ty hoàn thành mục tiêu của khách hàng. Đây là một sự liên hệ hai chiều, ảnh hưởng và tác động lẫn nhau, nhưng sự hài lòng của khách hàng chỉ được đánh giá qua cung cách làm việc của công ty, có thể gây khó khăn cho nhân viên. SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 57 3.2.3 Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty Emerald Digital Marketing. Hình 3.6 Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty (Nguồn: Tác giả) Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty Emerald Digital Marketing được xác định dựa vào 5 yếu tố: Thứ nhất là hình ảnh của công ty. Hình ảnh của công ty được đánh giá bao gồm uy tín của công ty, tức là những việc công ty cam kết thực hiện như gởi báo cáo đúng hạn, thực hiện đúng những điều khoản trong hợp đồng. Hình ảnh công ty còn là thái độ của nhân viên khi làm việc với khách hàng. Nhân viên chuyện nghiệp, thân thiện, chuyên môn tư vấn giỏi hay không? Thứ hai là giá trị cảm nhận của khách hàng, đó là cảm nhận chi phí khách hàng bỏ ra có phù hợp với kết quả thu được sau chiến dịch hay không. Đây là giá trị cảm nhận chỉ về mặt chi phí, cảm thấy phù hợp thì khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ của công ty. SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 58 Thứ ba là sự mong đợi. Ở đây là những mong đợi như đạt được mục tiêu đề ra, được gởi báo cáo đúng thời hạn, thủ tục hành chính đơn giản, dịch vụ tư vấn đa dạng và có nhiều lựa chọn, mong đợi được đo lường kết quả chính xác sau mỗi chiến dịch. Thứ tƣ là chất lượng dịch vụ. Tại công ty Emerald, chất lượng dịch vụ bao gồm hai mặt, đầu tiên là chất lượng dịch vụ tư vấn và thứ hai là chất lượng của dịch vụ thực thi. Chất lượng dịch vụ tư vấn có thể hiểu đó là hợp đồng đưa ra thuyết trình trước khách hàng giúp họ tin tưởng, và có nhiều lựa chọn khi được tư vấn và triển khai thực hiện. Chất lượng của dịch vụ thực thi chiến lược đó là những công cụ, những kênh, phương pháp công ty sẽ sử dụng để thực hiện cam kết với khách hàng, và những kết quả này sẽ đo lường được. Thứ năm là sự trung thành của khách hàng. Sự trung thành với khách hàng thể hiện qua hai khía cạnh. Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tư vấn của công ty nếu có dự án mới và khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tư vấn của công ty Emerald với những đối tác của mình. 3.3. Kết luận chƣơng 3 Thông qua chương này, thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty đã được khái quát và giúp ta có cái nhìn tổng quan hơn. Bên cạnh đó, thông qua việc phân tích kết quả nghiên cứu về định tính lẫn định lượng, chúng ta có cái nhìn rõ hơn về thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty và thực trạng nhân viên làm việc với khách hàng như thế nào. Mô hình sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty cũng được mô tả với đầy đủ năm yếu tố đó là chất lượng dịch vụ, sự mong đợi, giá trị cảm nhận, hình ảnh công ty và lòng trung thành. Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá một cách chặt chẽ và liên kết với nhau để tạo nên một thể thống nhất và hoàn chỉnh. SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 59 CHƢƠNG 4: HƢỚNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY EMERALD DIGITAL MARKETING 4.1. Đề xuất giải pháp 4.1.1. Giải pháp về năng lực: chất lượng dịch vụ Cơ sở đề xuất giải pháp Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính, hiện tại khách hàng và cả nhân viên công ty đều đang chấp nhận và hài lòng với dịch vụ công ty đang cung cấp song nếu về mặt tương lai thì chưa thể duy trì được. Xét về bản chất, tất cả sự hài lòng của khách hàng đều bắt nguồn từ chất lượng dịch vụ dược cung cấp tại công ty. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng những nhu cầu mới trong tương lai là điều cần thiết và bắt buộc phải thực hiện. Nội dung giải pháp Xét về dịch vụ tại công ty, có hai chất lượng dịch vụ cần có nhiều thay đổi và phát triển hơn: Thứ nhất là về chất lượng dịch vụ tư vấn. Chất lượng dịch vụ tư vấn là những đề xuất công ty được nhân viên tư vấn trình bày với khách hàng sau khi nhận được yêu cầu để thuyết phục họ chấp nhận hợp tác với công ty. Trong chất lượng dịch vụ tư vấn, xét đến chất lượng của nhân viên tư vấn và những dịch vụ đi kèm. Do đó: Đào tạo nhân viên có kiến thức chuyên sâu về tất cả những dịch vụ tại công ty. Nhân viên tư vấn cho khách hàng không chỉ dơn thuần nắm rõ ở lĩnh vực bản thân phụ trách mà còn nắm vững tất cả cơ chế làm việc và bản chất của những đội làm việc khác. Đào tạo: - Kiến thức về quảng cáo trên công cụ tìm kiếm (SEM), tối đa hóa trên công cụ tìm kiếm (SEO). - Kiến thức về tiếp thị lan truyền - Kiến thức về thiết kế và phân tích Website SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 60 - Kiến thức về quảng cáo trực tuyến Đào tạo nhân viên có khả năng và hiểu biết chính xác về việc đo lường kết quả thực hiện trên những công cụ trực tuyến để từ đó có thế giới thiệu và giải đáp cho khách hàng khi đo lường, tạo sự tin tưởng đối với kết quả công ty mang lại của dự án. - Đào tạo về việc đo lường hiệu quả chiến dịch trên công cụ Google. Một tháng thực hiện cập nhật thông tin và được đào tạo một lần. Thực hiện vào chiều thứ 2 đầu tiên của tháng. - Đào tạo kiến thức về đo lường trên những công cụ khác, ngoài Google, những trang đo chỉ sổ truy cập như Alexa… Thứ hai về chất lượng dịch vụ thực thi việc tư vấn. Bên cạnh công ty sử dụng những gói dịch vụ trên công cụ kĩ thuật số do nguồn lực công ty thực hiện cam kết cho khách hàng thì còn sử dụng những nguồn lực bên ngoài như quảng cáo trên báo, tạp chí, đăng tin trên các báo… do đó: Với đội ngũ nhân viên công ty cần được thường xuyên kiểm tra, nâng cao trình độ chuyên môn và phát triển những lĩnh vực dịch vụ mới như Mobile Marketing. - Thời gian kiểm tra vào khoảng giữa năm, thực hiện những bài kiểm tra kiến thức về chuyên môn lẫn kiến thức được đào tạo. - Tính điểm thưởng hằng tháng qua thành tích làm việc ở mỗi dự án. Khuyến khích tinh thần chủ động và sáng tạo của nhân viên hơn nữa trong quá trình làm việc, đánh giá năng lực nhân viên qua khả năng sáng tạo. Với nguồn lực thuê bên ngoài, do sự bấp bênh và không đồng đều nên sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ thực thi. Vì thế công ty cần có một nguồn lực ổn định, hợp tác lâu và xây dựng tinh thần, thái độ làm việc tốt với các nhà cung cấp để tránh tình trạng bị ép và gây khó khăn cho công ty. - Tuyển dụng thêm cộng tác viên viết bài cho dự án, làm việc bán thời gian và có ràng buộc chặt chẽ. - Duy trì quan hệ với nguồn lực cố định như đội ngũ đăng bài, đội quản lý trên các diễn đàn, các trang cộng đồng. SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 61 Đồng nhất về khâu liên hệ báo giá và khâu kí kết hợp đồng cùng với một nhân viên công ty cung cấp dịch vụ. - Trong quá trình liên hệ xin báo giá như quảng cáo, bài PR, mua chủ đề trên các diễn đàn và quá trình kí kết hợp đồng, nên thống nhất liên hệ với một nhân viên ở công ty để tránh tình trạng kí kết với một nhân viên khác sẽ gây khó khăn sau này. - Có một hệ thống tổng hợp lại tất cả thông tin liên quan đến những nguồn cung bên ngoài, về địa chỉ, thông tin liên hệ để thuận lợi hơn trong quá trình làm những dự án kế tiếp. Tính khả thi của giải pháp Công tyEmerald với phương châm chiến lược phát triển lâu dài và đang từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ nên chương trình này cũng nằm trong kế hoạch dài hạn. Nhân lực: giám đốc Nguyễn Khoa Hồng Thành có trình độ chuyên môn cao, vững, có kinh nghiệm trong việc giảng dạy tại các trường đào tạo Marketing, có thể thực hiện việc đào tạo trong nội bộ công ty, không cần thuê nhân viên đào tạo bên ngoài do đó chi phí sẽ thấp. Tình hình tài chính của Emerald ổn định và có thểduy trì lâu dài. Phương tiện hỗ trợ cho việc đào tạo đã có: phòng họp, máy chiếu, các công cụ hỗ trợ khác… Thời gian thực hiện: Tháng 4/2012 đề xuất kế hoạch cụ thể về chương trình đào tạo và sẽ triển khai trong 3 tháng của quý 3 năm 2012 4.1.2. Giải pháp về phát triển bền vững và trách nhiệm xã hội (CSR – Coporate Social Responsibility). Phát triển bền vững là khả năng đáp ứng những nhu cầu hiện tại mà không ảnh hưởng tới nhu cầu phát triển trong tương lai. Do đó, sự phát triển bền vững trong doanh nghiệp là chiến lược phát triển của doanh nghiệp trong dài hạn, có khả năng sinh lợi nhuận ở thời điểm hiện tại, phát triển cao hơn nữa trong tương lai và bền vững trong dài hạn. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) là cam kết của doanh nghiệp dối với đạo đức kinh doanh và đóng góp vào phát triển kinh tế bền vững, nâng cao cuộc sống cho người lao động và gia đình, cộng đồng địa phương và xã hội. CSR được coi là một yếu tố quan SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 62 trọng như những yếu tố truyền thống khác như chi phí, chất lượng và giao hàng trong kinh doanh. CSR được lồng ghép vào chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và trở thành điều kiện bắt buộc để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Cơ sở đề xuất giải pháp Trong bối cảnh Việt Nam đang trong giai đoạn chịu tác động suy thoái kinh tế thế giới, sự biến đổi khí hậu thì việc phát triển bền vững trở thành một trong những chiến lược tâm điểm của chiến lược phát triển doanh nghiệp trong thời gian sắp tới. Mật khác, Việt Nam đang trên đà phát triển hòa nhập vào nền kinh tế thế giới, thế giới đang bắt đầu và bước vào giai đoạn phát triển bean vững thì Việt Nam cũng phải theo xu thế chung. Thực tếcủa các doanh nghiệp trong và ngoài nước cho thấy, đầu tư cho phát triển bền vững không những là mục đích phát triển lâu dài cho doanh nghiệp mà còn cho cả cộng đồng. Và nếu chỉ biết chăm lo cho bản thân doanh nghiệp thì doanh nghiệp Việt Nam không thể vươn ra tầm thế giới. Hơn hết, hiện tại thế giới là một tổng thể thống nhất và làmột hệ thống chặt chẽ, một việc ảnh hưởng đến một nước trên thế giới sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ nhân loại. Trong chiến lược phát triển bền vừng thì hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam đều đưa về chương trình trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. (Theo nhận định của Nguyễn Công Minh - Giám đốc phòng phát triển bền vững của Holcim, Tạp chí thương mại thủy sản 01/2011) Với doanh nghiệp Việt Nam khái niệm trách nhiệm xã hội còn khá mới mẻ và chưa được áp dụng chưa được rộng rãi và chưa có phương pháp đúng đắn. Nếu trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và bộ quy tắc ứng xử được hiểu đúng và thực hiện đúng, phù hợp với luật pháp quốc gia thì việc thực hiện trách nhiệm xã hội chính là việc làm mà các bên đều có lợi: đó là uy tín và tính cạnh tranh của doanh nghiệp được tăng lên; quyền lợi và nhân phẩm của người lao động được bảo đảm tốt hơn; và việc thực hiện luật pháp quốc gia cũng được tốt hơn, tính cạnh tranh của cả nền kinh tế cũng cao hơn, môi trường đầu tư tốt hơn. SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 63 Nội dung của giải pháp Trong chiến lược phát triển bền vừng thì hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam đều đưa về chương trình trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Giữ gìn và phát triển bản sắc văn hóa công ty Duy trì việc xây dựng văn hóa chuyên nghiệp. - Chuyên nghiệp trong khâu tiếp xúc khách hàng. Nhân viên chuyên nghiệp được thể hiện trong việc đúng giờ, tác phong nghiêm túc làm việc hợp lý và sử dụng đầy đủ những phương tiện hỗ trợ. - Sự phân quyền và trách nhiệm rõ ràng giữa những cá nhân và giữa lãnh đạo với nhân viên. - Thủ tục hành chính nhanh gọn và chính xác. Duy trì việc xây dựng văn hóa thân thiện: thân thiện với nhân viên, với khách hàng, tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên. Giờ làm việc linh động, không bắt buộc làm việc hết giờ, chỉ cần làm hết việc. Bổ sung các trang thiết bị để tạo sự thuận lợi hơn cho nhân viên như máy fax, máy photo, máy scan. - Tiếp tục duy trì việc rút ngắn khoảng cách giữa lãnh đạo và nhân viên. Trong quá trình này, chỉ rút ngắn khoảng cách không rút ngắn quyền lực. - Tạo quan điểm đúng đắn cho nhân viên về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Việc thực hiện các quy định thể hiện trch nhiệm xã hội trong các bộ quy tắc ứng xử là một khoản chi phí mang tính chất đầu tư của doanh nghiệp, được thực hiện trước và trong khi làm ra sản phẩm, chứ không phải là một đóng góp của doanh nghiệp mang tính chất nhân đạo, từ thiện. Bảo vệ quyền lợi cho nhân viên - Nhân viên được minh bạch và rõ ràng trong việc chi trả tiền lương. - Xây dựng hệ thống tính điểm thưởng hằng tháng cho nhân viên với việc thực hiện chương trình để tính điểm thưởng cuối năm. - Bắt buộc nhân viên tham gia đầy đủ các chế độ bảo hiểm cho người lao động SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 64 Chống tham nhũng - Tất cả các khoản chi thu của công ty đều phải rõ ràng và minh bạch. - Tác động tư tưởng nhân viên về việc trung thực, thẳng thắn và chính xác trong mọi hợp đồng, khâu báo giá. Thu hẹp khoảng cách nhân viên và lãnh đạo - Hiện tại công ty đang rút ngắn khoảng cách giữa lãnh đạo và nhân viên, tiếp tục duy trì để tạo một môi trường làm việc tự do, thoải mái. - Lãnh đạo thường xuyên họp mặt nhân viên, có thùng thư góp ý để giải đáp thắc mắc cũng như bức xúc của nhân viên. Vì lợi ích cộng đồng - Công ty tổ chức tham các chương trình từ thiện đối với cộng đồng cho trẻ em mồ côi, trẻ em có hoàn cảnh khó khăn vào các dịp như ngày lễ, tết thiếu nhi, trung thu. - Tham gia tích cực hơn vào các hoạt động xã hội. Tổ chức một kì hoạt động định kì cho nhân viên đến các trung tâm xã hội. - Có chính sách nhận đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trẻ cho công ty và xã hội. Tính khả thi của giải pháp Công ty đang hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và mang tính tự nguyện vì mục tiêu phát triển cộng đồng. Công ty muốn mở rộng thị trường và phát triển thành một công ty mang tầm quốc tế nên chiến lược phát triển bền vững và thể hiện trách nhiệm xã hội phải có trong chương trình phát triển dài hạn của công ty. Emerald Digital Marketing có đầy đủ nguồn lực và khả năng để thực hiện phát triển bền vững và trách nhiệm với xã hội. Nhân lực: Nhân viên công ty trình độ cao có khả năng phổ biến và thực hiện tốt. Phó giám đốc Thi Anh Đào là người có kinh nghiệm, từng tiếp xúc với mô hình phát triển bền vững và trách nhiệm xã hội của công ty ở những nước châu Âu phát triển. Tài chính: Công ty có nguồn lực tài chính ổn định SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 65 4.2. Kiến nghị Ngoài những giải pháp được đề xuất ở trên, một số kiến nghị tôi xin đề xuất để công ty có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và nâng cao sự hài lòng cho nhân viên, tạo tinh thần thoải mái cho nhân viên làm việc: - Có những hoạt động dành cho khách hàng vào những ngày đặc biệt. Đó là những lời chúc tới công ty khách hàng, lời chúc tới người làm việc trực tiếp với công ty.Hệ thống phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) cần được áp dụng để quản lý thông tin dữ liệu khách hàng được chặt chẽ hơn. - Việc thưc hiện nhận thanh toán với những khách hàng của công ty nên tập trung vào một người, có trách nhiệm để nhắc nhở khách hàng, không nên để tình trạng ai phụ trách khách hàng nào sẽ phụ trách khoản thanh toán của khách hàng đó. 4.3. Kết luận chƣơng 4 Những giải pháp về năng lực, giải pháp về phát triển bền vững và trách nhiệm xã hội với công ty là một trong những điều kiện góp phần vào nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng không chỉ nhìn vào cái hiện tại của công ty, mà còn xem xét được khả năng phát triển của công ty như thế nào, đội ngũ nhân viên ra sao và hình ảnh của công ty đó trong mắt cộng đồng để quyết định có tiếp tục trung thành với công ty hay không. Do dó, để có được sự hài lòng lâu dài của khách hàng ngoài việc cung cấp những gói dịch vụ tốt nhất, tối ưu nhất còn phải có một con đường đúng đắn phát triển bền vững và xây dựng hình ảnh công ty với cộng đồng sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh khi khách hàng quyết định hợp tác thực hiện dự án với công ty, là cơ sở để tạo lợi nhuận lâu dài cho công ty. SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 66 KẾT LUẬN Cạnh tranh để phát triển và tồn tại, do đó một doanh nghiệp muốn thực sự đứng vững trong thị trường phải lấy sự hài lòng của khách hàng để làm tiêu chí phấn đấu và thỏa mãn. Khách hàng của doanh nghiệp mang lại doanh thu, mang lại công việc cho nhân viên và mang lại sự phát triển cho xã hội, vì vậy cần đánh giá được mức độ và tầm quan trọng của khách hàng trong doanh nghiệp để có những hướng phát triển bền vững là lâu dài. Tuy nhiên, để có được một lượng khách hàng trung thành và lâu dài, doanh nghiệp cần có những chiến lược đúng đắn và bền vững không những nâng cao chất lượng dịch vụ, không những nâng cao lợi thế cạnh tranh truyền thống mà còn phải thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp với xã hội, tạo được niềm tin từ cộng đồng, từ xã hội sẽ tạo được niềm tin nơi khách hàng. SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 67 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Chào anh (chị)! Lời đầu tiên cho phép tôi được cảm ơn quý công ty anh (chị) đã sử dụng dịch vụ tư vấn của chúng tôi trong thời gian qua. Tôi là nhân viên đang công tác tại công ty Emerald Digital Marketing. Hiện tôi đang làm một cuộc nghiên cứu để đánh giá mức độ hài lòng của quý khách khi sử dụng dịch vụ tư vấn tại công ty chúng tôi. Sự đóng góp của quý công ty có ý nghĩa lớn lao để chúng tôi có thể cái thiện những thiếu sót và phục vụ quý khách được tốt hơn. Thông tin của quý khách sẽ được hoàn toàn bảo mật. Tôi xin chân thành cảm ơn. CÂU HỎI THÔNG TIN Anh/Chị đang công tác tại công ty: Địa chỉ: CÂU HỎI NỘI DUNG Câu 1: Quý công ty đã từng sử dụng dịch vụ tƣ vấn của chúng tôi bao nhiêu dự án?  1 dự án  2 – 4 dự án  Trên 4 dự án SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 68 Câu 2: Quý công ty vui lòng cho biết mức độ đồng ý của qua những ý kiến sau theo thang điểm từ 1 – 5 1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Không ý kiến 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Yếu tố 1 2 3 4 5 Công ty có uy tín trong quá trình làm việc Cam kết dạt mục tiêu đề ra Gởi báo cáo đúng hạn Bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng Thực hiện đúng những điều khoản trong hợp đồng Nhân viên chuyên nghiệp trong quá trình làm việc Thái dộ nhân viên thân thiện Nhân viên đúng giờ Tác phong nghiêm túc khi làm việc Đầy đủ những phương tiện hổ trợ Nhân viên trình bãy rõ ràng và giải đáp thắc mắc của khách hang một cách triệt để SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 69 Câu 3: Vui lòng cho biết mức độ dạt đƣợc những mong đợi của quý công ty với những kì vọng qua thang điểm từ 1-5 1: Hoàn toàn không đạt được 2: Không đạt được 3: Bình thường 4: Đạt được 5: Hoàn toàn dạt được Yếu tố 1 2 3 4 5 Hầu hết những mong đợi của công ty Mục tiêu chiến dịch của công ty đề ra Được thường xuyên cập nhật thông tin về quá trình chạy dự án Sự thuận tiện khi liên hệ với nhân viên Thủ tục hành chính nhanh gọn Câu 4: Vui lòng cho biết ý kiến của quý công ty về dịch vụ đƣợc công ty chúng tôi cung cấp theo thang điểm từ 1 - 5 1: Hoàn toàn không hài lòng 2: Không hài lòng 3: Không ý kiến 4: Hài lòng 5: Hoàn toàn hài lòng Yếu tố 1 2 3 4 5 Chất lượng dịch vụ được đảm bảo Dịch vụ tư vấn đa dạng Cung cấp thông tin tư vấn đầy đủ, chính xác và rõ ràng Sự hồi đắp tích cực và chính xác Câu 5: Anh/chị cảm thấy chi phí mình bỏ ra là phù hơp với kết quả thu đƣợc  Phù hợp  Không phù hợp SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 70 Câu 6: Anh/ Chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ tƣ vấn tại công ty Emerald Digital Marketing không?  Có  Không  Cần suy nghĩ lại Câu 7: Anh/ Chị có sẵn lòng giới thiệu dịch vụ công ty Emerald với những đối tác của mình không?  Có  Không  Cần suy nghĩ lại Câu 8: Kết quả chiến dịch công ty Anh/ Chi đạt đƣợc sau khi công ty chúng tôi thực hiên?  Đạt mục tiêu đề ra  Không đạt mục tiêu đề ra SVTH: PHẠM THỊ DIỄM TRANG GVHD: TH.S ĐINH TIÊN MINH 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Sách - Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà Xuất bản Giáo dục. - Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar. - Th.s Quách Bửu Châu, Ths Nguyễn Công Dũng, Th.s Đinh Tiên Minh, Th.s Đào Hoài Nam, GV. Nguyễn Văn Trưng (2009), Marketing căn bản, NXB Lao Động 2. Website - Website công ty - Website - Website 3. Nguồn khác - Tài liệugiới thiệu công ty - Nguyễn Tấn Dũng (2010), Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. - Vũ Thế Dũng,