Đề tài Giải pháp nhằm thúc đẩy nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Công Thương Sông Nhuệ

ết quả kinh doanh của NHCT Sông Nhuệ Qua bảng trên ta thấy, Chi nhánh đã chủ động khai thác tốt các nguồn vốn khác nhau. Tổng vốn huy động năm 2007 đạt 575,3 tỷ đồng tăng 151,8 tỷ so với năm 2006 (tương đương với mức tăng 36%). Năm 2008 do tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn nên nguồn vốn huy động có giảm, chỉ đạt 349,6 tỷ đồng giảm 39% so với năm 2007. Bước sang năm 2009, với sự nỗ lực vượt bậc, nguồn vốn huy động của Chi nhánh tăng rất mạnh, đến 30/6/2009 đã đạt 661,1 tỷ bằng 96,7% kế hoạch đề ra. Về cơ cấu nguồn vốn có những chuyển biến tích cực. + Phân theo đối tượng: thì tiền gửi của dân cư luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn huy động các năm từ 2006 đến 2008, điều này thường thấy ở những Chi nhánh mới thành lập. Nhưng 6 tháng đầu năm 2009, với việc thu hút được nhiều hơn các khách hàng là doanh nghiệp mà nguồn tiền gửi từ bộ phận này đã đạt mức 392,9 tỷ (chiếm 58,9% tổng vốn huy động). Đây là dấu hiệu tích cực cho thấy Chi nhánh đã dần tìm được nguồn vốn lớn, ổn định và có chi phí thấp hơn, từ đó tạo điều kiện cho các kế hoạch sử dụng vốn được thuận lợi hơn. + Phân theo nguyên tệ: thì tiền gửi bằng VNĐ chiếm tỷ trọng cao từ 79% đến 90,8%. Nguồn vốn huy động bằng ngoại tệ mà chủ yếu là USD chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ cũng gây ra không ít khó khăn cho ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu vay vốn bằng ngoại tệ của khách hàng. + Phân theo kỳ hạn: nguồn vốn huy động không kỳ hạn với chi phí thấp có xu hướng giảm cả về số tuyệt đối và tỷ trọng, điều này có thể là do lãi suất tiền gửi không kỳ hạn rất thấp nên không thu hút được người gửi tiền. Tuy nhiên, với việc tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn luôn chiếm trên 83% giúp ngân hàng chủ động hơn trong kế hoạch sử dụng vốn của mình. 2.1.2.2 Công tác sử dụng vốn Công tác sử dụng vốn của chi nhánh luôn tuân thủ đúng quy chế quản lý vốn do Ngân hàng Công Thương Việt Nam ban hành và thực hiện tốt phương châm an toàn và hiệu quả. Ngoài việc tiếp tục đảm bảo cung ứng vốn cho khách hàng truyền thống, chi nhánh còn tích cực mở rộng tìm kiếm và lựa chọn các khách hàng mới. Thực hiện phân đoạn thị trường, chú ý tiếp cận để cho vay các dự án lớn. Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động tín dụng của chi nhánh Đơn vị: Triệu đồng Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHCT Sông Nhuệ Dư nợ cho vay của chi nhánh những năm qua luôn tăng trưởng ổn định từ mức 215.844 triệu của năm 2006 lên đến 296.272 triệu năm 2008. Năm 2007, tổng dư nợ đạt 234.314 triệu đồng, tăng 18.470 triệu (tương đương 8,56%) so với năm 2006. Tiếp tục đà tăng trưởng của các năm trước, đến hết tháng 6 năm 2009 tổng dư nợ đã đạt 343.926 triệu đồng và dự báo đến cuối năm tổng dư nợ có thể đạt trên 450 tỷ đồng tăng 52% so với cùng kỳ. Kết quả này không những đem lại thu nhập cho ngân hàng mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu về vốn, thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh trên địa bàn. Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ của chi nhánh Đơn vị: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 30/6/2009 Tổng số Tỷ trọng (%) Tổng số Tỷ trọng (%) % so với 2006 Tổng số Tỷ trọng (%) % so với 2007 Tổng số Tỷ trọng (%) Tổng dư nợ 215,8 100 234,3 100 +8,5 296,3 100 +26,5 343,9 100 I - Phân theo thời hạn 1/ Cho vay ngắn hạn 154,3 71,5 147,8 68,5 -9,6 194,5 65,6 +31,2 270 78,5 2/ Cho vay trung dài hạn 61,5 28,5 86,5 31,5 +41 101,8 34,4 +17,7 73,9 21,5 II - Phân theo thành phần kinh tế 1/ Quốc doanh 92,56 42,9 63,96 27,3 -30,9 73,3 24,7 +14,6 52,98 15,4 2/ Ngoài quốc doanh 123,24 57,1 170,3 72,7 +38,2 223 75,3 +30,9 290,9 84,6 III - Phân loại theo tiền tệ 1/ VNĐ 191,8 88,9 217,2 92,7 +13,2 280,1 94,5 +28,9 338,1 98,3 2/ Ngoại tệ 24 11,1 17,1 7,3 -28,8 16,2 5,47 -5,26 5,8 1,68 IV - Phân theo TSBĐ 1/ Có TSBĐ 110,6 51,6 192 82 +73,6 263 89 +36,9 280 82 2/ Không có TSBĐ 105,2 48,4 42,3 18 -40 33,3 11 -21,3 63,9 18 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHCT Sông Nhuệ Qua bảng 2.2 ta thấy cơ cấu dư nợ những năm qua có bước chuyển biến theo hướng hợp lý hơn. Từ chỗ dư nợ ngắn hạn chiếm 71,5% năm 2006 giảm xuống còn 65,6% năm 2008, cùng với đó là dư nợ trung và dài hạn tăng lên tương ứng, tuy nhiên mức tăng chưa vững chắc khi mà đến thời điểm 30/6/2009 dư nợ tín dụng trung dài hạn chỉ đạt 73,9 tỷ đồng (chiếm 21,5% tổng dư nợ). Dư nợ đối với thành phần kinh tế Nhà nước giảm nhanh từ mức 92,56 tỷ (chiếm 42,9%) xuống còn 52,98 tỷ đồng (chiếm 15,4% tổng dư nợ). Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, cùng với tiến trình cổ phần hóa DN nhà nước và sự phát triển mạnh mẽ của khối DN ngoài quốc doanh thì sự thay đổi này là điều đương nhiên, đồng thời góp phần vào việc nâng cao chất lượng tín dụng, nâng tỷ lệ cho vay có bảo đảm lên mức 86% năm 2008 đồng thời giảm tỷ lệ nợ xấu đến hết tháng 6 năm 2009 xuống còn 0,5% tổng dư nợ. Tóm lại, hoạt động tín dụng của NHCT Sông Nhuệ đã đạt được những kết quả tốt, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế nhất định, đòi hỏi phải có các biện pháp giải quyết trong thời gian tới. 2.1.2.3 Hoạt động khác Trong tổng thu nhập của ngân hàng thì thu từ hoạt động tín dụng luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất. Nhưng hiện nay các ngân hàng hiện đại nói chung và NHCT Sông Nhuệ nói riêng đang có xu hướng chuyển dịch cơ cấu thu nhập, theo đó tỷ trọng nguồn thu từ lĩnh vực dịch vụ sẽ dần tăng lên. Để thực hiện được điều đó, những năm qua Chi nhánh đã cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng như: mở rộng và phát triển hoạt động mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, phát hành và thanh toán L/C, các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán thẻ... nhờ đó mà tổng thu phí dịch vụ đã tăng từ mức 460 triệu năm 2006 lên 937 triệu năm 2007 và dư báo có thể đạt mức 1.200 triệu trong năm 2009. Đây là thành tích đáng ghi nhận và Chi nhánh nên phát huy trong thời gian tới. 2.1.2.4 Kết quả tài chính Số liệu về kết quả kinh doanh những năm qua cho thấy lợi nhuận hàng năm của Chi nhánh đã có bước tăng trưởng vượt bậc, cụ thể như sau: Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh Đơn vị: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 6/2009 Số tiền Số tiền % so với 2006 Số tiền % so với 2007 Số tiền Tổng thu nhập 28.815 36.259 126 57.627 159 34.851 Tổng chi phí 26.155 27.699 105,9 31.427 113,4 14.851 Lợi nhuận 1.500 8.560 571 26.200 306,1 20.000 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHCT Sông NhuệBiểu đồ 2.2: Kết quả kinh doanh của Chi nhánh Đơn vị: Tỷ đồng Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của NHCT Sông Nhuệ Lợi nhuận thu được năm 2007 đạt 8,56 tỷ đồng tăng gấp 5,7 lần so với năm 2006, bằng 171% kế hoạch do Ngân hàng Công thương VN giao. Tiếp tục đà tăng trưởng của năm 2007, năm 2008 lợi nhuận của chi nhánh đạt 26,2 tỷ đồng tăng 17,6 tỷ so với năm trước đó. Có được các mức tăng đó là do hoạt động của ngân hàng đã dần đi vào ổn định, thu nhập tăng cao trong khi công tác quản lý chi phí lại tốt lên. Chứng tỏ hoạt động của chi nhánh ngày càng hiệu quả hơn, các khoản chi phí được tiết kiệm ở mức tối đa, chất lượng tín dụng tốt, hoạt động dịch vụ không ngừng phát triển. 2.2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG SÔNG NHUỆ 2.2.1 Những căn cứ pháp lý cho hoạt động thanh toán thẻ tại NHCT Sông Nhuệ Để cho bất kỳ phương tiện thanh toán nào đi vào cuộc sống, được xã hội thừa nhận đều cần phải có quy định của Nhà nước cũng như các văn bản pháp quy khác hỗ trợ cho hoạt động thanh toán của phương tiện đó. Ngày 19/10/1999 Thống đốc NHNN Việt Nam đã ban hành “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” kèm theo quyết định số 371/QĐ-NHNN1. Quy chế này nhằm điều chỉnh các hoạt động phát hành, sử dụng thẻ thanh toán tại nước Cộng hòa XHCN Việt Nam. Bên cạnh đó còn hàng loạt các văn bản quy phạm pháp luật khác như: + Luật NHNN và Luật các Tổ chức tín dụng + QĐ44/2002/QĐ-TTg ngày 21/3/2002 của Thủ tướng Chính phủ về sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán và thanh toán vốn của các Tổ chức tín dụng cung ứng dịch vụ thanh toán. + QĐ376/2003/QĐ-NHNN ngày 22/4/2003 của NHNN ban hành quy định về việc bảo quản, lưu trữ chứng từ điện tử để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. + QĐ291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt dự án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam. + Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách. + Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của NHNN về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thanh toán thẻ ngân hàng. Ngoài các quy định chung của Chính phủ và NHNN, Ngân hàng công thương Việt Nam cũng có những quy định cụ thể về việc phát hành và thanh toán thẻ như: + QĐ 522/QĐ-NHCT29 ngày 11/9/2000 của Tổng Giám đốc NHCT Việt Nam ban hành quy trình phát hành và sử dụng thẻ ATM trong hệ thống NHCT. + Quyết định 2106/QĐ-NHCT32 ngày 4/12/2006 của NHCT Việt Nam ban hành quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ E-Partner trong hệ thống NHCT thay cho quyết định 522/QĐ-NHCT32 ngày 11/9/2000. + Quyết định số 2195/QĐ-NHCT32 ngày 14/12/2006 của NHCT Việt Nam ban hành quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Visa/Master Card thay thế cho Quyết định 881/QĐ-NHCT32 ngày 21/6/2004. 2.2.2 Các sản phẩm thẻ thanh toán tại NHCT Sông Nhuệ 2.2.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa E-Partner được thiết kế trên cơ sở gắn kết với nhau thành một khối dáng dấp hiện đại. Chữ E được cách điệu từ biểu tượng của đồng EURO. + E: Là electronic (điện tử) thể hiện thời đại thương mại điện tử trực tuyến công nghệ cao. + Partner: Là đối tác, người bạn thân thiết trong công việc, trong tình yêu, sự đồng cảm trong cuộc sống. Thẻ ghi nợ E-Partner là phương tiện thanh toán do Vietinbank cung cấp cho khách hàng chính thức ra mắt vào tháng 8/2006. Riêng dòng thẻ ghi nợ E-Partner 12 con giáp chính thức ra mắt vào ngày 12/1/2009. a. Các dòng sản phẩm E-Partner G-Card Pink-Card S-Card C-Card + E-Partner C Card: Là thẻ ghi nợ thông dụng nhất mà Vietinbank cung cấp cho khách hàng, đặc biệt thích hợp với cán bộ công nhân viên công ty, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi trả lương qua thẻ, giúp doanh nghiệp tiết kiệm tối đa chi phí quản lý, nhân công, thời gian và giảm thiểu rủi ro. Đặc biệt, cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp sẽ được ưu đãi phát hành thẻ thanh toán quốc tế theo hình thức tín chấp với hạn mức bằng 12 tháng lương (tối đa 49 triệu đồng). + E-Partner S Card (Style-Strong-Smart Card): là thẻ có hạn mức sử dụng thấp hơn, phí dịch vụ ưu đãi phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt là dành cho các bạn học sinh, sinh viên và giới trẻ. + E-Partner G Card (VIP Card – Sang trọng và nhận biết trong khoảnh khắc): là thẻ thông dụng dành cho lãnh đạo bộ, ban ngành, thương nhân, chủ doanh nghiệp, người nước ngoài, với hạn mức sử dụng cao nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu đãi, vượt trội, sang trọng. Đặc biệt chủ thẻ được tặng bảo hiểm lên đến 20 triệu đồng. + E-Partner Pink Card (ấn tượng và cuốn hút): là thẻ đặc biệt dành cho phái đẹp, là bạn đồng hành của phụ nữ hiện đại, thấu hiểu và quan tâm với hạn mức sử dụng cao và nhiều ưu đãi đặc biệt dành riêng cho phái đẹp. + E-Partner 12 con giáp: thẻ dành riêng cho giới trẻ được thiết kế lạ mắt, mang đậm tính truyền thống Việt Nam vơi hình ảnh 12 con giáp được thể hiện khéo léo bằng trò chơi dân gian Tò He. b. Thủ tục phát hành và các mức phí áp dụng Mọi cá nhân, doanh nghiệp hay người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có nhu cầu và đáp ứng đủ các điều kiện sử dụng thẻ do Vietinbank quy định đều được phát hành thẻ. Thủ tục phát hành thẻ E-Partner gồm: + Phát hành cá nhân Giấy đề nghị phát hành thẻ theo mẫu của Vietinbank; Bản sao CMND hoặc hộ chiếu; Nộp phí, điền thông tin và ký vào giấy nộp phí (nếu có) + Phát hành tập thể Điền vào giấy đăng ký phát hành thẻ cho các cá nhân; Lập danh sách cá nhân phát hành thẻ tập thể (ngày sinh, số CMND, ngày cấp, nơi cấp, địa chỉ liên hệ) đóng dấu xác nhận của lãnh đạo doanh nghiệp; Bản sao CMND hoặc hộ chiếu của các cá nhân; Nộp phí phát hành thẻ nếu có. + Doanh nghiệp chi trả lương qua thẻ ATM Mở tài khoản doanh nghiệp tại Vietinbank nếu có; Ký hợp đồng sử dụng dịch vụ chi trả lương qua thẻ ATM với Vietinbank; Hoàn tất hồ sơ phát hành thẻ cho tập thể. Bảng 2.4: Hạn mức rút tiền của các loại thẻ E-Partner Loại thẻ Chỉ tiêu G-Card C-Card S-Card Pinkcard 12 con giáp Số tiền rút tối đa/ngày 45 triệu 20 triệu 10 triệu 30 triệu 20 triệu Số lần rút tối đa/ngày (lần) 15 10 5 10 10 Chuyển khoản miễm phí tối đa/ngày 45 triệu 20 triệu 50 triệu 30 triệu 20 triệu Số tiền rút tối đa/lần 3 triệu 2 triệu 2 triệu 3 triệu 2 triệu Số tiền rút tối đa tại quầy 1 tỷ 1 tỷ 1 tỷ 1 tỷ 1 tỷ Số dư tối thiểu 1 triệu 50 ngàn 50 ngàn 200ngàn 50 ngàn Số tiền chuyển khoản tối đa 100 triệu 100 triệu 100 triệu 100 triệu 100 triệu Nguồn: Phòng quan hệ khách hàng – NHCT Sông Nhuệ Bảng 2.5: Bảng so sánh biểu phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa Đơn vị: VNĐ Tªn ng©n hµng Lo¹i thÎ PhÝ ph¸t hµnh VietinBank +G-card + C-card +S-card +Pink card +12 con gi¸p 200.000 90.000 70.000 200.000 120.000 VietcomBank +VietcomBank connect24 +VietcomBank SG24 100.000 120.000 AgriBank ThÎ Success 50.000 §«ng ¸ ThÎ ®a n¨ng MiÔn phÝ TechcomBank ThÎ F@stacces +ThÎ chuÈn + ThÎ vµng + ThÎ ®Æc biÖt 90.000 110.000 130.000 MBBank Active Plus 100.000 Eximbank Eximbank Card 50.000 BIDV E trans365 +H¹ng chuÈn +H¹ng vµng +H¹ng ®Æc biÖt +ThÎ v¹n dÆm 50.000 70.000 100.000 30.000 Nguồn: Tự tổng hợp c. Các tiện ích sử dụng thẻ E-Partner Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền hay thanh toán hóa đơn tại hơn 750 máy ATM, 1.500 ĐVCNT, 142 chi nhánh, hơn 700 điểm giao dịch và 3 sở giao dịch của Vietinbank trên toàn quốc. Khách hàng cũng có thể giao dịch tại hệ thống ATM, POS của các ngân hàng liên minh Banknet. Mua các thẻ viễn thông trả trước với giá bán buôn trực tiếp tại các máy ATM. Tra cứu thông tin, thanh toán cước viễn thông, tiền điện trực tuyến tại ATM. Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn tại các ATM để hưởng lãi suất cao hơn. Nhận kiều hối trực tiếp từ nước ngoài vào thẻ E-Partner thay cho việc phải đến trực tiếp ngân hàng nhận tiền, tiết kiệm thời gian và chi phí. Dịch vụ ví điện tử VnMart: chủ thẻ có thể giao dịch mua bán, trao đổi tại các trang Web thương mại điện tử, các mạng liên kết của VnMart một cách tiện lợi và an toàn nhất. Chủ thẻ còn được cung cấp dịch vụ tìm máy ATM nhanh nhất qua hệ thông tin nhắn 997, dịch vụ quảng cáo tại màn hình ATM. Tóm lại, các sản phẩm thẻ E-Partner của NHCT Sông Nhuệ khá đa dạng với nhiều tiện ích sử dụng cho chủ thẻ, mức phí khá cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên thị trường. Tùy từng thời điểm khác nhau ngân hàng lại có các chính sách khác nhau áp dụng nhằm tăng tính cạnh tranh, mở rộng thị trường. 2.2.2.2 Thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa CremiumMasterCard Thẻ tín dụng quốc tế do Vietinbank phát hành mang thương hiệu Cremium Visa và CremiumMasterCard là phương tiện thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ (hơn 20.000 đại lý chấp nhận thẻ tại Việt Nam và hơn 25 triệu đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn thế giới), rút tiền tại các ATM hoặc các điểm ứng tiền mặt có biểu tượng của Visa & MasterCard trên toàn thế giới. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để chi tiêu trước, trả tiền sau, hoàn toàn không bị tính lãi đối với giao dịch hàng hóa dịch vụ nếu quý khách hoàn trả toàn bộ dư nợ trên các sao kê hàng tháng đúng thời hạn. Đặc biệt chủ thẻ được hưởng lợi từ các chương trình khuyến mãi, giảm giá thường xuyên của các cơ sở chấp nhận thẻ trên phạm vi toàn cầu và thực hiện giao dịch bằng bất kỳ loại tiền tệ nào mà không cần phải quy đổi. a. Thủ tục phát hành và các mức phí áp dụng đối với thẻ tín dụng quốc tế + Hoàn thiện giấy đề nghị cấp thẻ và hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. + Bản sao CMND hoặc hộ chiếu + Bản sao hộ khẩu/ giấy chứng nhận cư trú + Giấy tờ liên quan đến hình thức đảm bảo thanh toán + 02 ảnh của chủ thẻ cỡ 3x4 (đối với thẻ Visa). Bảng 2.5: Hạn mức tín dụng thẻ tín dụng quốc tế Thẻ xanh Dưới 10 triệu Thẻ chuẩn 10 – 50 triệu Thẻ vàng 50 – 200 triệu Nguồn: Phòng khách hàng NHCT Sông Nhuệ Thời gian sử dụng thẻ có thể là 01 hoặc 02 năm, sau 02 năm khách hàng có thể gia hạn. Bảng 2.6: Một số phí dịch vụ chính Đơn vị: VNĐ Loại thẻ Loại phí Thẻ vàng Thẻ chuẩn Thẻ xanh Chính Phụ chính Phụ Chính Phụ Phí phát hành 200.000 100.000 100.000 50.000 80.000 40.000 Phí thường niên 100.000 50.000 50.000 25.000 40.000 20.000 Phí gia hạn thẻ 200.000 100.000 100.000 50.000 80.000 40.000 Phí thay thế, phát hành lại thẻ 50.000 Phí trích nợ tự động không thành công 50.000 Phí sử dụng vượt hạn mức tín dụng 150% lãi suất sử dụng thẻ, tối thiểu 50.000 Phí chậm thanh toán 3% trên số tiền chậm thanh toán Lãi sử dụng thmẻ Lãi suất tín dụng ngắn hạn Phí thông báo mất cắp, thất lạc 200.000 Phí thay đổi hạn mức tín dụng, không thay đổi theo hạng thẻ 30.000 Phí khiếu nại Tối thiểu 80.000 Phí sao kê hàng tháng 20.000 Phí cấp lại PIN 20.000 Nguồn: Phòng khách hàng NHCT Sông Nhuệ b. Tiện ích của thẻ tín dụng quốc tế + Giảm thiểu rủi ro khi mang theo tiền mặt, quản lý kế hoạch chi tiêu cá nhân qua các sao kê giao dịch hàng tháng; được hỗ trợ tài chính; sử hữu phương tiện thanh toán uy tín nhất, tốt nhất, hiện đại nhất; thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác và an toàn. Tóm lại, các sản phẩm mà Vietin bank triển khai có nhiều tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên, Vietinbank cần sớm triển khai thêm thẻ tín dụng nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, liên kết với các tổ chức phát hành thẻ quốc tế khác như: Amex, Dinner Club, CUP, JBC để làm đại lý phát hành hoặc chấp nhận thanh toán cho các loại thẻ này, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. 2.2.3 Nghiệp vụ thanh toán thẻ tại NHCT Sông Nhuệ Quy trình chấp nhận thẻ thanh toán + Bước 1: Xác định chủ thẻ: xác định người xuất trình thẻ có phải là chủ sở hữu thẻ không, như là kiểm tra hộ chiếu, chứng minh nhân dân… + Bước 2: Kiểm tra đặc điểm an toàn của thẻ: kiểm tra mặt trước, mặt sau về số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực, kiểm tra các thông tin được dập nổi, mã hóa ở dải băng từ… + Bước 3: Thực hiện giao dịch Rút tiền mặt tại chi nhánh Lập “giấy yêu cầu rút tiền mặt” mẫu S01 - Giao dịch thẻ E-Partner: cà thẻ theo hướng dẫn sử dụng EDC Nếu EDC thông báo giao dịch thành công nhưng không in hóa đơn, GDV hoặc ĐVCNT từ chối giao dịch hoặc thanh toán. Nếu nghi ngờ về việc đã trừ tiền của chủ thẻ, GDV thực hiện kiểm tra giao dịch gần nhất của khách hàng bằng cách vấn tin tài khoản tại máy trạm Mosaic, tại các điểm rút tiền mặt thuộc Chi nhánh quản lý không có máy trạm Mosaic thì liên lạc với NHCT Sông Nhuệ hoặc Trung tâm thẻ. - Giao dịch thẻ Visa/MasterCard Nếu thực hiện bằng máy EDC thì cà thẻ theo hướng dẫn sử dụng EDC. Nếu thực hiện bằng máy cà tay: xin cấp phép của cấp trên; lắp các hóa đơn và in nổi các thông số của thẻ; ghi lại các chi tiết của giao dịch vào hóa đơn, yêu cầu khách hàng ký vào hóa đơn và đối chiếu với chữ ký trên thẻ. Giao dịch thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại ĐVCNT: giao dịch thẻ E-Partner, Visa, MasterCard theo hướng dẫn sử dụng EDC. + Bước 4: Nộp hóa đơn để xử lý: đối với ĐVCNT nộp hóa đơn để tổng kết giao dịch cho Chi nhánh trong vòng 05 ngày làm việc đối với giao dịch EDC, 03 ngày làm việc đối với giao dịch cà tay kể từ ngày kết thúc giao dịch. + Bước 5: Lưu trữ chứng từ Đối với thẻ E-Partner, các chứng từ giao dịch EDC phải được Chi nhánh lưu giữ 12 tháng để làm cơ sở tra soát đối chiếu. Đối với thẻ Visa/MasterCard lưu trữ các chứng từ giao dịch tại NHCT Sông Nhuệ trong 15 tháng để kiểm tra đối chiếu. Tóm lại, quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ của NHCT Sông Nhuệ rất rõ ràng, chặt chẽ và dễ áp dụng. 2.2.4 Phân tích thực trạng phát hành và thanh toán thẻ Bảng 2.7: Tình hình phát hành và thanh toán thẻ của NHCT Sông Nhuệ Năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 06/2009 Số lượng Số lượng +/- % Số lượng +/- % Số lượng Số lượng thẻ ATM phát hành 280 1439 +413 1412 -1,88 988 Số thẻ tín dụng quốc tế 43 98 +127 123 +25,5 65 Số máy ATM 1 2 +100 2 0 3 Số ĐVCNT 2 3 +50 5 +67 7 Số đơn vị mở thẻ ATM để trả lương (đơn vị) 4 7 +75 12 +71 16 Doanh số thanh toán của ĐVCNT (triệu) 82 924 +1027 1135 +22.8 1368 Doanh số tiền gửi đảm bảo thanh toán thẻ (triệu) 465 1878 +303 2643 +40,7 1544 Phí thu được từ dịch vụ thanh toán thẻ (triệu) 14 101,6 +626 168 +65 192 Nguồn: Phòng khách hàng NHCT Sông Nhuệ 2.2.4.1 Doanh số phát hành thẻ thanh toán Sự phát triển của hoạt động thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Sông Nhuệ được thể hiện qua biểu đồ sau: Biểu đồ 2.3: Doanh số phát hành thẻ thanh toán của NHCT Sông Nhuệ Đơn vị: Cái Nguồn: Phòng khách hàng NHCT Sông Nhuệ Số lượng thẻ ATM mới phát hành tăng nhanh qua các năm, nhất là năm 2007 tăng tới 413% so với năm 2006, đạt 1.439 thẻ, bằng 147% kế hoạch do NHCT Việt Nam giao. Có được kết quả này là do cuối năm 2006 NHCT Việt Nam chính thức ra mắt dòng sản phẩm thẻ ghi nợ E-Partner với nhiều tiện ích và kết nối thẻ với một số ngân hàng khác từ đó thu hút được nhiều người sử dụng sản phẩm hơn. Năm 2008 số lượng thẻ phát hành có sụt giảm đôi chút, chỉ đạt 1.412 thẻ, nguyên nhân có thể là do ngân hàng chưa thực sự quyết liệt trong việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm của mình đến với khách hàng, cũng như số lượng máy ATM và số đơn vị chấp nhận thẻ tăng chậm phần nào gây ra sự quá tải và rắc rối cho người sử dụng. Bên cạnh đó, số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành trong 02 năm gần đây cũng tăng tương ứng là 127% và 25,5% so với năm trước đó, đạt 123 thẻ năm 2008. Tuy nhiên còn chưa tương xứng với tiềm năng do chính sách mở thẻ tín chấp của NHCT Việt Nam còn hạn chế, hạn mức thanh toán của thẻ thấp, mới chỉ có 2 dòng sản phẩm là Visa và MasterCard mà chưa có thẻ ghi nợ quốc tế. Ngoài ra, đối tượng khách hàng mới chỉ giới hạn ở những người đi nước ngoài để công tác, du lịch hay người nước ngoài làm việc tại Việt Nam chứ đa số dân cư vẫn chưa sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. 2.2.4.2 Số ĐVCNT, số đơn vị trả lương qua thẻ và số máy ATM Biểu đồ 2.4: Số ĐVCNT và số đơn vị trả lương qua thẻ Nguồn: Phòng khách hàng NHCT Sông Nhuệ Số đơn vị chấp nhận thẻ năm 2007 là 3, chỉ tăng 1 đơn vị so với năm 2006. Đến hết năm 2008 số ĐVCNT cũng chỉ tăng thêm có 2 đơn vị, đưa tổng số ĐVCNT của Chi nhánh lên con số 5 đơn vị. Việc mở rộng ĐVCNT thẻ của Chi nhánh gặp nhiều khó khăn là do thiết bị EDC của NHCT Việt Nam chấp nhận thanh toán được ít loại thẻ, thời gian báo có tiền cho ĐVCNT là chậm hơn so với các ngân hàng khác, việc giao nhận hóa đơn cho ngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn do quy định ĐVCNT phải giao nộp hóa đơn chậm nhất là 03 ngày kể từ ngày thanh toán. Một số điều khoản khác trong quy định mở mới ĐVCNT gây khó khăn trong việc thuyết phục ĐVCNT đặt máy. Thêm vào đó, do nền kinh tế chưa phát triển, người dân chưa thấy được ưu điểm của việc thanh toán bằng thẻ so với bằng tiền mặt, hơn nữa nhiều đơn vị kinh doanh còn có tư tưởng chốn thuế nên nếu thanh toán bằng thẻ thì mọi thu nhập đều được công khai, cửa hàng không thể chốn thuế được. Số đơn vị trả lương qua tài khoản và số máy ATM thời gian qua cũng có tăng nhưng không đáng kể, đến hết năm 2008 số đơn vị mở thẻ để trả lương qua tài khoản mới chỉ đạt 16 đơn vị, còn số máy ATM mới chỉ có 03 máy, đây là con số rất thấp, gây khó khăn cho việc phát hành thẻ mới. 2.2.4.3 Thu nhập và chi phí Doanh số thanh toán của đơn vị chấp nhận thẻ năm 2007 đạt 924 triệu đồng, gấp hơn 10 lần so với năm 2006, hoàn thành vượt mức chỉ tiêu NHCT Việt Nam giao, năm 2008 là 1.135 triệu đồng tăng 22,8% so với năm 2007, mức tăng giảm là do số ĐVCNT phát triển chậm. Doanh số tiền gửi đảm bảo thanh toán thẻ không ngừng tăng lên trong giai đoạn 2006 - 2008, từ mức 465 triệu đồng năm 2006 tăng lên 2.643 triệu của năm 2008, phản ánh khách có nhu cầu chi tiêu cao hơn và chất lượng khách hàng mở thẻ ngày càng tốt hơn. Về phần phí thu được từ việc thanh toán thẻ thời gian qua có tăng nhưng mức tăng thấp hơn so với doanh số thanh toán của ĐVCNT thẻ cũng như doanh số giao dịch qua máy ATM chỉ đạt 101,6 triệu năm 2007 và 168 triệu năm 2008, chiếm tỷ lệ tương ứng là 10,87% và 14,4% trong tổng thu phí dịch vụ của Chi nhánh. Điều này là do phí thanh toán qua thẻ thời gian qua được điều chỉnh giảm nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng. 2.2.4.4 Rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ tại NHCT Sông Nhuệ a. Rủi ro trong khâu phát hành + Đơn phát hành với những thông tin giả mạo: rủi ro này chưa xuất hiện tại chi nhánh. + Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng phát hành gửi: Chi nhánh thực hiện trả thẻ cho khách hàng tại quầy do vậy không xảy ra rủi ro thẻ bị mất cắp trên đường gửi. b. Rủi ro trong khâu thanh toán + Thẻ giả: Từ khi bắt đầu thực hiện phát hành, thanh toán thẻ của Chi nhánh chưa gặp trường hợp này bao giờ. + Thẻ bị mất cắp, thất lạc: Những chủ thẻ sử dụng thẻ của Vietinbank bị mất cắp chủ yếu do bảo quản không tốt (cụ thể là 3 trường hợp năm 2007 và 1 trường hợp năm 2008). Những trường hợp này tài khoản của chủ thẻ được đóng kịp thời và chưa xảy ra trường hợp nào bị kẻ gian lợi dụng. + Rủi ro do cán bộ ngân hàng thao tác không đúng: chưa xảy ra. + Máy ATM hỏng không sử dụng được trong 03 ngày phải liên hệ với đối tác để sửa chữa. 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 2.3.1 Những kết quả đạt được Mặc dù thời gian triển khai nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ chưa lâu nhưng công tác kinh doanh thẻ tại NHCT Sông Nhuệ cũng có những thành tựu đáng khích lệ. Thứ nhất: Hệ thống công nghệ được củng cố và hoàn thiện đáp ứng được các yêu cầu về quy trình xử lý, hạn chế và phòng ngừa rủi ro. + Hàng loạt các cải tiến tại máy trạm đã được triển khai, nâng cao khả năng bảo mật, an toàn và tính chủ động cho Chi nhánh. + Trang bị hệ thống firewall, phòng chống virus tại các máy ATM. Thứ hai: Số tài khoản tăng trưởng tốt trong đó tài khoản mở để thanh toán thẻ chiếm tỉ trọng lớn trong tài khoản cá nhân. + Doanh số thanh toán qua thẻ tại các ĐVCNT và đơn vị trả lương qua tài khoản thẻ tăng nhanh, góp phần làm tăng thu nhập, nâng cao uy tín và mở rộng mạng lưới khách hàng cho Chi nhánh. Thứ ba: Về quản lý rủi ro, Chi nhánh đã đạt thành tích trong hạn chế được một số rủi ro là do: + Thu thập quản lý tốt các thông tin khách hàng nên đến nay Chi nhánh chưa bị rủi ro do đơn phát hành thông tin giả mạo. + Với những trường hợp chủ thẻ sử dụng thẻ ATM của NHCT Việt Nam bị mất thẻ, Chi nhánh đã kịp thời đóng tài khoản của chủ thẻ nên chưa xảy ra rủi ro do tài khoản thẻ bị kẻ gian lợi dụng. Thứ tư: NHCT Việt Nam được NHNN đánh giá là ngân hàng có chiến lược phát triển thị trường thẻ bài bản nhất. Cùng với các chi nhánh trong hệ thống NHCT Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Sông Nhuệ bằng nhiều hình thức khác nhau đang ngày càng chiếm lĩnh thị trường thẻ. Chi nhánh có nhiều chính sách khuyển mãi hấp dẫn đối với khách hàng như: bốc thăm trúng thưởng, khuyến mãi giảm phí phát hành thẻ cá nhân và thẻ tập thể… 2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân 2.3.2.1 Những tồn tại Thứ nhất: phát triển chưa xứng với tiềm năng. Thẻ của ngân hàng chủ yếu dùng để rút tiền mặt, chức năng thanh toán dịch vụ thẻ chưa chiếm tỷ lệ nhiều. Vì vậy mà mục đích giảm hình thức thanh toán bằng tiền mặt trong xã hội chưa được thực hiện tốt. Thứ hai: Tiện ích của thẻ còn chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Chất lượng sản phẩm tuy có nhiều chuyển biến nhưng còn thiếu tiện ích với khách hàng cá nhân để tăng tính cạnh tranh như: chưa kết nối được tài khoản thẻ ATM với tài khoản cá nhân v.v.. Mặc dù NHCT tham gia thị trường thẻ sớm (chỉ sau Ngân hàng Ngoại Thương và Ngân hàng Á Châu), tuy nhiên trong khi các Ngân hàng Thương Mại khác một mặt nhanh chóng tiếp cận thị trường thẻ thông qua việc liên tục đưa ra sản phẩm dịch vụ mới như thanh toán chuyển khoản các dịch vụ, nộp tiền trực tiếp, ứng tiền qua máy ATM, mặt khác tăng lượng đầu máy chiếm lĩnh những địa điểm đẹp thì ATM của NHCT Việt Nam ngoài hạn chế về đầu máy thì mới chỉ bó gọn ở một số dịch vụ truyền thống, ít tính sáng tạo. Thứ ba: Đối với dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng quốc tế thì Vietinbank chỉ mới thanh toán được hai loại thẻ Visa/Master card, còn các loại thẻ khác như: Amex, JCB, Dinner Club... chưa thanh toán được. Thứ tư: Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Chi nhánh chưa được tổ chức một cách chuyên nghiệp, bộ phận quản lý hoạt động thẻ của Chi nhánh thuộc phòng kế toán và một số cán bộ phòng khách hàng doanh nghiệp. Do chưa có tổ thẻ riêng nên không phát huy được hết tiềm năng của ngân hàng. Thứ năm: Mạng lưới còn chưa đáp ứng nhu cầu của công chúng. Ngay tại Hà Đông, thị phần thẻ của Vietinbank đã bị thu hẹp đáng kể do lượng máy ATM của NHCT trên địa bàn Hà Đông còn mỏng lại hay trục trặc, nên chưa đáp ứng được nhu cầu rút tiền và sử dụng các dịch vụ tiện ích của chủ thẻ. Các đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng còn quá ít, chủ yếu là các doanh nghiệp tư nhân, các cửa hàng kinh doanh, một số siêu thị và khách sạn. Dịch vụ tại máy ATM còn chưa đa dạng, chưa phát huy được hết tính năng, lợi ích của hệ thống giao dịch tự động. 2.3.2.2 Nguyên nhân của những tồn tại trên a. Nguyên nhân khách quan + Về môi trường pháp lý Khó khăn trước hết là chưa có sự đồng bộ về quy định pháp lý và các chính sách liên quan đến việc phát hành và thanh toán thẻ. Quyết định 371/1999/NHNN1 ban hành quy chế về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng tại Việt Nam. Tuy nhiên, quy chế này quá chặt chẽ đối với hoạt động của các ngân hàng, thủ tục yêu cầu để được phát hành và thanh toán thẻ mà NHNN đề ra cho các ngân hàng còn khá phiền hà và không hợp lý, làm mất đi tính chủ động của các ngân hàng trong phát hành và thanh toán thẻ. Ngoài ra chưa có văn bản hướng dẫn cụ thể và hợp lý nên đã nảy sinh những bất cập giữa quy định về chế độ quản lý ngoại hối, tín dụng, thanh toán… với các phương thức phát hành và thanh toán thẻ hiện nay ở Việt Nam, vì trên thực tế phần lớn chủ thẻ sử dụng thẻ thanh toán ở nước ngoài, hoạt động này lại phụ thuộc vào quy chế quản lý ngoại hối của Chính Phủ, gây lung túng cho các ngân hàng khi thực hiện. + Về môi trường kinh tế xã hội Mức thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam còn thấp, bộ phận người có thu nhập khá (đối tượng sử dụng thẻ tín dụng chủ yếu) còn quá ít và phân tán. Số lượng tài khoản cá nhân còn ít, hơn nữa trình độ dân trí còn thấp, với nhiều người thẻ dường như là sản phẩm công nghệ dành cho đối tượng có thu nhập cao nên không quen tiếp cận với các hình thức thanh toán qua ngân hàng. Thói quen ưu thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ chi người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho cơ sở chấp nhận thẻ. Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hóa mặc dù đã là cơ sở chấp nhận thẻ của ngân hàng nhưng vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt. + Số lượng máy ATM, máy POS còn hạn chế Theo số liệu thống kê, đến hết tháng 7/2008 cả nước có 5.239 chiếc ATM và 22.947 chiếc máy POS tập trung chủ yếu tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Như vậy tính trung bình ở Việt Nam 16.510 người mới có một máy ATM trong khi tỷ lệ này ở các nước trên thế giới như: Nhật là 1.086 người, ở Mỹ 1.100 người, ở Bỉ 9.347 người hay ở Singapore là 2.184 người. Điều này cho thấy cơ sở hạ tầng và trang thiết bị phục vụ cho thanh toán còn ngèo nàn, kém hiệu quả. + Đối thủ cạnh tranh Hiện nay tại Việt Nam có 39 ngân hàng tham gia thị trường thẻ, thêm vào đó là sự ra đời ngày càng nhiều các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với lợi thế về công nghệ, phương thức quản lý, kinh nghiệm Marketing, hơn nữa lại có sự hậu thuẫn của ngân hàng mẹ ở các nước phát triển là áp lực lớn đối với các ngân hàng Việt Nam. Việc thị trường thẻ cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng liên tiếp đưa ra các sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích là thách thức lớn đối với Vietinbank nói chung và NHCT Sông Nhuệ nói riêng trong việc phát triển dịch vụ thẻ. b. Nguyên nhân chủ quan + Thủ tục mở thẻ còn nhiều bất tiện Điều kiện mở thẻ tín dụng theo quy định của NHCT Việt Nam rất ngặt ngèo, hầu hết các khách hàng muốn sử dụng thẻ đều phải có thế chấp hoặc ký quỹ với một tỷ lệ nào đó tùy từng đối tượng khách hàng (bằng 110% hạn mức tín dụng thẻ), lãi suất chưa thanh toán của khách hàng cao. Do vậy phần lớn các chủ thẻ đều thanh toán đều thanh toán toàn bộ số dự nợ phát sinh trong kỳ. Thủ tục thanh toán thẻ cũng gây nhiều khó khăn, đơn vị chấp nhận thẻ phải nộp hóa đơn chậm nhất là 03 ngày kể từ ngày thanh toán. + Số lượng máy ATM ít, mạng lưới ĐVCNT chưa nhiều Hệ thống máy ATM của Chi nhánh hiện mới chỉ có 03 cái, cũng số máy ATM của Vietinbank trên địa bàn Quận Hà Đông chưa nhiều, do đó chủ thẻ có ít cơ hội thực hiện các giao dịch ngay tại máy ATM, mà chủ yếu vẫn phải đến các quầy rút tiền mặt trong hệ thống của NHCT. Điều này gây tâm lý khó chịu cho khách hàng do không thuận tiện và nhanh chóng. Mạng lưới và loại hình các ĐVCNT của NHCT vẫn còn ít, chỉ tập trung ở các đơn vị như nhà hàng, khách sạn, siêu thị, trung tâm du lịch, đại lý bán vé máy bay…do vậy hạn chế một lượng lớn đối tượng khách hàng và việc sử dụng thẻ thực sự thay thế cho tiền mặt ở mọi lúc mọi nơi chưa được chứng minh. + Hoạt động Marketing quảng cáo sản phẩm dịch vụ thẻ cũng như công tác chăm sóc khách hàng thực hiện chưa tốt Đến nay, Chi nhánh chưa có hoạt động chuyên sâu nào về Marketing giới thiệu, quảng cáo, tiếp thị sâu rộng, tập trung vào khách hàng mục tiêu cho từng sản phẩm dịch vụ thẻ. Công tác phân đoạn thị trường chưa đầu tư thỏa đáng, việc quảng cáo để tạo ra hình ảnh thống nhất tại các điểm đặt máy ATM chưa thực hiện một cách triệt để, do đó chưa tạo được ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng. Thêm vào đó công tác chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng nhiều dẫn đến tình trạng khách hàng đôi khi phải chờ đợi lâu, tâm lý không thoải mái… + Công tác cán bộ còn nhiều hạn chế Đội ngũ cán bộ chuyên trách về thẻ chưa được xây dựng một cách bài bản, chuyên nghiệp về kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng. Phần đông các cán bộ tín dụng và kế toán phải kiêm công tác thẻ nên làm giảm hiệu quả của hoạt động này. Tóm tắt chương II Trên cơ sở lý luận ở Chương 1, trong Chương 2 chuyên đề đã xem xét phân tích thực trạng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Công Thương Sông Nhuệ. Hoạt động thanh toán thẻ trong những năm đã đạt được một số kết quả nhất định, góp phần nâng cao và khẳng định vị thế của ngân hàng, song bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần phải khắc phục trong thời gian tới. Từ đó, trong Chương 3 sẽ đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm tháo gỡ những khó khăn, tồn tại, thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ phát triển hơn. CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG SÔNG NHUỆ 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG SÔNG NHUỆ 3.1.1 Định hướng chung Trong điều kiện canh tranh gay gắt như hiện nay, NHCT Sông Nhuệ đạt mục tiêu phát triển ngày càng vững mạnh, phục vụ đắc lực cho NHCT Việt Nam, cho công cuộc phát triển kinh tế địa phương. NHCT Sông Nhuệ phấn đấu hoàn thành các mục tiêu đặt ra cho năm 2009 như sau: + Nguồn vốn huy động: 700 tỷ đồng + Dư nợ cho vay: 450 tỷ đồng + Nợ nhóm 2: 13,5 tỷ đồng + Nợ xấu: 6 tỷ đồng + Thu dịch vụ ngân hàng: 1,5 tỷ đồng + Lợi nhuận thực hiện: 31,5 tỷ đồng + Đảm bảo an toàn tuyệt đối tài sản, nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh. + Thành lập mơi 02 phòng giao dịch tại Đan Phượng và Hà Đông. 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại NHCT Sông Nhuệ a. Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ Ngân hàng tập trung nỗ lực đẩy mạnh công tác phát hành thẻ (mục tiêu đến hết năm phát hành mới được 1.650 thẻ), từng bước đưa công tác này trở thành hoạt động chính trong hoạt động tại ngân hàng. Xúc tiến các chương trình tiếp thị quảng cáo nhằm giới thiệu sản phẩm mới của ngân hàng. Đặc biệt tiếp thị quảng cáo giới thiệu thẻ tín dụng quốc tế. Trong tương lai ngân hàng sẽ đưa ra những điều kiện phát hành thẻ mang tính hấp dẫn hơn đối với khách hàng nhưng vẫn đảm bảo vấn đề rủi ro tín dụng và an toàn cho ngân hàng. Cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, các ĐVCNT. b. Đối với nghiệp vụ thanh toán Trong thời gian tới, ngân hàng có kế hoạch đầu tư trang bị các máy ATM, ngân hàng tiếp tục đẩy mạnh phát triển mở rộng hệ thống thanh toán trên địa bàn Quận Hà Đông và một số quận huyện tại Hà Nội, thông qua đó khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng. Đảm bảo hoạt động ổn định của phần mềm quản lý cũng như tăng cường phối kết hợp chặt chẽ với bưu điện, trao đổi thông tin giao dịch giữa đại lý với ngân hàng. 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM THÚC ĐẨY NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG SÔNG NHUỆ Qua việc phân tích, đánh giá về nguyên nhân, thực trạng của Chi nhánh trong quá trình phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ cùng với việc tham khảo ý kiến của các cán bộ Ngân hàng Công Thương Sông Nhuệ Hà Đông, em xin mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động thẻ của chi nhánh: 3.2.1 Cơ cấu lại bộ phận đảm nhiệm hoạt động thẻ của Chi nhánh Hiện nay việc quản lý hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của Chi nhánh trực thuộc phòng kế toán và một số cán bộ phòng khách hàng doanh nghiệp. Do vậy việc kinh doanh thẻ gặp nhiều khó khăn vì không có các bộ phận đầu mối phát triển thẻ, cán bộ không có tính chuyên nghiệp trong việc nghiên cứu phát triển thẻ. Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về dịch vụ thẻ, yêu cầu Chi nhánh phải thành lập phòng thẻ riêng với những cán bộ có chuyên môn am hiểu về hoạt động thẻ để phát triển dịch vụ này lên một tầm cao mới. 3.2.2 Thúc đẩy hoạt động marketing phát triển thị trường Với một sản phẩm mới, khách hàng chưa biết đến nhiều thì khuếch trương nó là một điều đương nhiên. Trên các phương tiện thông tin đại chúng hiện nay vẫn còn ít thấy một quảng cáo nào về hoạt động hay dịch vụ của Ngân hàng Công thương. Vì vậy trong thời gian tới, Ngân hàng Công Thương cần có chính sách khuyếch trương sản phẩm hợp lý như: + Xây dựng chiến lược quảng cáo tới mọi tầng lớp dân cư. Trong đó thương hiệu Vietinbank phải được bằng lời cũng như logo trong mọi phương tiện quảng cáo. Sự vượt trội về chất lượng, sự đa dạng của dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp cũng như uy tín của ngân hàng trong hoạt động phát hành và thanh toán so với ngân hàng khác phải được đề cập đến. + Đào tạo đội ngũ có chuyên môn Marketing giỏi, năng động, sáng tạo, nhiệt tình…hỗ trợ đắc lực cho việc phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. 3.2.3 Mở rộng cơ sở chấp nhận thẻ Số lượng cũng như chất lượng đơn vị chấp nhận thẻ có vai trò quan trọng trong sự phát triển của nghiệp vụ thanh toán thẻ. Đó là cầu nối giữa ngân hàng và chủ thẻ và có tác động đến cầu của khách hàng về dịch vụ này. Sự đa dạng về loại hình kinh doanh, về địa bàn hoạt động của các cơ sở này tạo điều kiện cho thẻ phát huy tính ưu việt trong thanh toán, khả năng khuyếch trương mở rộng thị trường. Do đó việc xây dựng một mạng lưới hợp lý có ý nghĩa to lớn trong vấn đề làm cầu nối giữa việc cung cấp sản phẩm của ngân hàng và nhu cầu dịch vụ của khách hàng. Khi lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ, ngân hàng phải quan tâm đến kết quả kinh doanh của đơn vị, doanh số bán hàng lớn. Khi được lựa chọn, ngân hàng cần tổ chức tập huấn, cung cấp tài liệu hướng dẫn quy trình, thao tác nghiệp vụ cho nhân viên các cơ sở chấp nhận thẻ này, đồng thời lắp đặt nhiều thiết bị phù hợp với quy mô, khả năng hoạt động của đơn vị. 3.2.4 Tăng cường các biện pháp nhằm hạn chế rủi ro Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xuất hiện bất cứ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình, sử dụng và thanh toán thẻ, gây tổn thất và chi phí cho chu thẻ, cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ. Do đó, Vietinbank cần phải có biện pháp phòng ngừa rủi ro, giảm tổn thất. Để làm được như vậy, Ngân hàng cần tuân thủ nghiêm các quy tắc, quy định của các tổ chức thẻ quốc tế trong quản lý rủi ro. Ngoài ra, vấn đề thiết yếu là tự bản thân các ngân hàng thành viên phải có sự quan tâm đặc biệt đến vấn đề này của ngân hàng mình. Đặc biệt trong tình hình công nghệ mới ngày càng tiên tiến và hiện đại thì việc giả mạo thẻ cũng như các thủ pháp tội phạm ngày càng tinh vi hơn. Do đó, ngân hàng cần có các biện pháp để hạn chế rủi ro: + Ngân hàng cần lập quỹ phòng ngừa rủi ro cho nghiệp vụ thẻ. Hiện ở ngân hàng đã thiết lập quỹ phòng ngừa rủi ro nhưng quỹ này chủ yếu là bù đắp rủi ro tín dụng. + Để hạn chế thông tin giả mạo, ngân hàng phải kiểm tra, cập nhật kịp thời những thông tin của chủ thẻ. + Chú trọng việc hướng dẫn nghiệp vụ thanh toán thẻ đối với các cơ sở chấp nhận thẻ, trong đó đặc biệt là các biện pháp để nhận dạng trong trường hợp sử dụng thẻ giả mạo để thanh toán. + Ngân hàng cần phối hợp với các ngân hàng khác để kịp thời thông báo cho nhau các trường hợp sử dụng thẻ giả mạo và cùng tìm ra các biện pháp xử lý thích hợp. 3.2.5 Tăng cường đầu tư cho khoa học công nghệ Đế tránh nguy cơ tụt hậu, Chi nhánh cần đầu tư công nghệ hiện đại, đa dạng hóa tiện ích của thẻ, tăng tính bảo mật, phòng chống rủi ro cho khách hàng khi sử dụng thẻ. Đối với máy ATM hiện nay của chi nhánh cần được nâng cấp. Về mặt dài hạn ngân hàng cần có kế hoạch hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật của hệ thống mạng lưới, trang thiết bị một cách đồng bộ. 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người là chủ thể của xã hội, mọi sự sáng tạo trong cuộc sống đều bắt nguồn từ hoạt động sản xuất của con người và hoạt động kinh doanh thẻ cũng không nằm ngoài quy luật ấy. Nhân lực vì thế cần được quan tâm phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng. Đối với sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại như nghiệp vụ thẻ, chất lượng nhân lực thẻ hiện ở khả năng vận hành công nghệ, khả năng giao dịch với khách hàng. Ngày nay khi nền kinh tế bước vào quá trình hội nhập mạnh mẽ thì đòi hỏi năng lực cán bộ ngân hàng ngày càng cao, không chỉ là kiến thức tổng hợp về hoạt động kinh doanh, về kỹ thuật nghiệp vụ mà còn có tác phong giao tiếp văn minh lịch sự. Do vậy, trong công tác đào tạo nguồn nhân lực, Ngân hàng cũng nên chú trọng đưa ra các hình thức khuyến khích nhân viên có ý thức học tập, tiếp thu kiến thức như trả lương cho nhân viên trên số giờ học… sẽ làm nhân viên tiến hành học tập một cách nghiêm túc hơn và có hiệu quả cao hơn. 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THÚC ĐẨY NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NHCT SÔNG NHUỆ 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ 3.3.1.1 Hoàn thiện môi trường pháp lý Chính Phủ cần sớm ban hành văn bản pháp quy về phạm vi và khối lượng giá trị được thanh toán bằng tiền mặt. Thực thi nghiêm chỉnh Luật giao dịch điện tử, các quy định về chữ ký điện tử, nhanh chóng ban hành Luật thanh toán, các văn bản hướng dẫn để xử lý đơi tượng vi phạm. Cần quy định rõ liên quan đến dự phòng rủi ro, quản lý rủi ro cho chủ thẻ, ngân hàng và đưa ra khung hình phạt cụ thể cho những tội danh liên quan đến thẻ. Xây dựng các chính sách nhằm can thiệp và quy định những ngành tiên phong trong việc sử dụng thẻ thanh toán, phối hợp lẫn nhau giữa các tổ chức, doanh nghiệp trong việc trả lương qua thẻ, vai trò của các công ty điện báo, điện thoại trong việc cung ứng đường truyền tín hiệu và kế hoạch phát triển hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông tin báo cáo kết quả giao dịch. 3.3.1.2 Tạo môi trường kinh tế -chính trị- xã hội ổn định Một môi trường kinh tế chính trị xã hội ổn định là nền tảng cho sự phát triển của mọi hoạt động kinh doanh trong đó có hoạt động kinh doanh thẻ. Bởi một nền kinh tế, chính trị, xã hội ổn định, an toàn, tăng trưởng bền vững tạo điều kiện cho hoạt động thanh toán phát triển, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng sẽ giúp hệ thống ngân hàng nói chung và NHCT Sông Nhuệ nói riêng phát triển được dịch vụ thẻ của mình. Vì vậy Chính Phủ cần có các biện pháp giữ vững tốc độ tăng trưởng kinh tế, duy trì chỉ số giá tiêu dùng hợp lý, cơ cấu ngành phù hợp với xu thế và tiềm năng của đất nước, giảm thất nghiệp, phòng chống tội phạm… 3.3.1.3 Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng Thanh toán điện tử nói chung và thanh toán thẻ nói riêng phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ thông tin quốc gia. Do đó, Bộ thông tin và truyền thông cần có chiến lược đầu tư thích đáng vào cơ sở hạ tầng viễn thông để thúc đẩy sự phát triển của thanh toán điện tử cũng như hoạt động thanh toán thẻ theo hướng nhanh chóng, an toàn tiện lợi, sớm đưa công nghệ nước ta theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới. 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng chiến lược chung cho các NHTM hoạt động kinh doanh thẻ thông qua các giải pháp trợ giúp cho các NHTM trong đó có NHCT Sông Nhuệ, cụ thể như: + Phối hợp với các NHTM và các tổ chức thẻ quốc tế trong việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường và thúc đẩy hoạt động thanh toán và phát hành thẻ, ứng dụng công nghệ thẻ đã, đang và sẽ phát triển mạnh trên thế giới. + Cần sửa đổi bổ sung chính sách ngoại hối, chính sách tín dụng sao cho chặt chẽ và thống nhất hơn nữa. Có chính sách khuyến khích các NHTM đầu tư mở rộng dịch vụ thẻ trong khu vực dân cư. + Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo về thẻ cho các NHTM cùng tham gia, giới thiệu và trợ giúp các NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, tạo điều kiện cho các ngân hàng tiếp cận các chuyên gia, học hỏi kinh nghiệm phát triển nghiệp vụ thẻ. + Có biện pháp sử phạt nghiêm khắc với các vi phạm quy chế hoạt động thẻ nhằm tạo sự cạnh tranh lành mạnh, góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển. 3.3.3 Kiến nghị với NHCT Việt Nam Để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ NHCT Việt Nam cần củng cố và phát huy hơn nữa các điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu, phải biết tận dụng các cơ hội và chấp nhận đối mặt với các thách thức. 3.3.3.1 Xây dựng chiến lược Marketing phù hợp cho toàn hệ thống Ngân hàng Công Thương cần tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ mạnh mẽ trên các phương tiện thông tin đại chúng, thêm vào đó cần đào tạo đội ngũ cộng tác viên nhiệt tình, hiểu biết, năng động để tuyên truyền và bán sản phẩm cho ngân hàng, làm cho hình ảnh thẻ trở nên gần gũi, quen thuộc với người dân, để họ thấy được những lợi ích mà thẻ mang lại, từ đó kích thích việc sử dụng và thanh toán bằng thẻ. Ngân hàng nên hợp tác với các ngân hàng thành viên trong Banknet nhằm mở rộng những điểm thanh toán thẻ trong các cửa hàng, siêu thị… dọc các con phố mua bán tại các đô thị lớn để phục vụ cho người sử dụng thẻ. Chú trọng phát triển thương hiệu ngân hàng cũng như thương hiệu sản phẩm thẻ nhằm nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần. 3.3.3.2 Hoàn thiện công nghệ thẻ Ngân hàng cần tập trung, cố gắng hoàn thiện công nghệ thẻ hơn nữa, cần phải nhanh chóng bắt kịp, ứng dụng nhưng khoa học kỹ thuật tiên tiến hiện đại trên thế giới nhằm tăng tiện ích, tăng tính hấp dẫn của thẻ ngân hàng, thay đổi một cách căn bản thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán hiện nay. Đầu tư lắp đặt thêm nhiều hơn nữa máy ATM, máy POS để tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch hàng ngày. 3.3.3.2 Phát triển nguồn nhân lực Hoạt động thẻ là hoạt động mang tính công nghệ cao, ngân hàng cần đầu tư đúng mức về con người sao cho đảm bảo được yêu cầu phát triển. Cần tổ chức thi đua và có chính sách khen thưởng cán bộ tốt và có hình thức kỷ luật đối với các cán bộ thiếu trách nhiệm, hoạt động không tốt. Từ đó sẽ kích thích tinh thần làm việc, học hỏi, không ngừng nâng cao trình độ của cán bộ thẻ là vấn đề quan trọng giúp thanh toán thẻ phát triển, chiếm ưu thế trên thị trường cạnh tranh ngày nay. Tóm tắt chương 3 Trong chương 3 chuyên đề đã đưa ra một số giải pháp kiến nghị dựa trên cơ sở phân tích đặc thù của NHCT nói chung và NHCT Sông Nhuệ nói riêng và tình hình thanh toán thẻ trên thị trường Việt Nam, nhằm giúp cho NHCT Sông Nhuệ phát huy điểm mạnh, khắc phục khó khăn, tận dụng cơ hội, vượt qua thách thức để nâng cao hình ảnh thẻ Vietinbank trên thị trường, thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ của Chi nhánh ngày càng phát triển. KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng ra đời tại Mỹ với hình thức sơ khai là các phiếu mua hàng trước trả tiền sau, đã có lịch sử phát triển gần 100 năm nay nhưng ngành công nghiệp thẻ mới thực sự phát triển trong vòng 25 năm trở lại đây với những thương hiệu thẻ nổi tiếng trên toàn thế giới như: Visa, Master… mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích, cho ngân hàng lợi nhuận, tiết kiệm chi phí giao dịch, sản phẩm thẻ thanh toán có đầy đủ những ưu điểm để phát triển thành một lĩnh vực kinh doanh chính yếu của ngân hàng. Phát triển thanh toán thẻ là một nhu cầu cấp thiết trong quá trình hiện đại hóa ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung. Là Chi nhánh của một ngân hàng có thế mạnh về thanh toán và có lợi thế về dịch vụ thẻ ở thị trường nội địa, lại hoạt động trên một địa bàn đông dân, kinh tế sôi động, Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Sông Nhuệ có những thuận lợi nhất định trong việc phát triển sản phẩm này. Với hơn 3 năm hoạt động trong công tác phát hành và thanh toán thẻ, Ngân hàng Công Thương Sông Nhuệ đã đạt được một số thành công nhất định mặc dù so với toàn hệ thống là còn khiêm tốn. Ngân hàng cũng xác định đây mới chỉ là kết quả bước đầu, phía trước còn rất nhiều khó khăn và thách thức. Qua thời gian nghiên cứu lý luận cũng như tìm hiểu thực tế và trên cơ sở sử dụng phương pháp luận khoa học, bài chuyên đề đã tìm ra một số nguyên nhân khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ. Đồng thời đưa ra một số giải pháp để thúc đẩy nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ giúp Vietinbank nói chung và Vietinbank – Sông Nhuệ nói riêng phát triển hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ. Do giới hạn về thời gian, phạm vi nghiên cứu cũng như nhận thức, chuyên đề của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo trong khoa cùng các cán bộ ngân hàng để chuyên đề của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn!