Đề tài Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Sài Gòn, phòng giao dịch Phú Lâm

ín dụng tại VPBank, KH cần bảo đảm không có khoản vay phát sinh nợ nhóm 3-5. Mới đưa vào thí điểm mô hình dịch vụ KHCC với: Dịch vụ ngân hàng nhiều ưu đãi Có chính sách chăm sóc đặc biệt dành riêng như: tặng quà, thiệp..vào những dịp lễ tết… Hưởng ưu đãi từ các đại lý, cửa hàng liên kết với NH Eximbank Liên tục trong 6 tháng, mỗi tháng Khách hàng có số dư tiền gửi bình quân trong tháng từ 2 tỷ đồng trở lên, hoặc số dư tiền vay bình quân trong tháng từ 3 tỷ đồng trở lên, và không phát sinh nợ xấu. Xây dựng một chương trình dịch vụ riêng biệt dành cho KHCC gồm: Dịch vụ ngân hàng nhiều ưu đãi Dịch vụ cung cấp thông tin và tư vấn tài chính Có chính sách chăm sóc đặc biệt dành riêng như: tặng quà, thiệp..vào những dịp lễ tết… hưởng ưu đãi từ các đại lý, cửa hàng liên kết với NH. ACB Định kỳ hàng năm ACB sẽ tổ chức tính điểm xếp loại và công nhận KHCC, căn cứ vào thu nhập khách hàng đóng góp tại ACB. Theo đó, tổng điểm xếp loại của khách hàng đạt từ 100 điểm trở lên sẽ trở thành KHCC của ACB. Xây dựng một chương trình dịch vụ riêng biệt với trung tâm phụ vụ sang trọng dành riêng cho KHCC gồm: Dịch vụ ngân hàng nhiều ưu đãi Dịch vụ cung cấp thông tin và tư vấn tài chính Có chính sách chăm sóc đặc biệt dành riêng như: bảo hiểm, chăm sóc sức khỏetặng quà, thiệp..vào những dịp lễ tết…hưởng ưu đãi từ các đại lý của hàng liên kết với NH HSBC Tổng Giá Trị Tài Sản Duy Trì tại HSBC là 1 tỷ đồng hoặc giá trị ngoại tệ tương đương trong tài khoản tiền gửi hoặc các khoản đầu tư Xây dựng một chương trình dịch vụ riêng biệt dành cho KHCC và gia đình. Dịch vụ ngân hàng quản lý nguồn tài chính Dịch vụ ngân hàng nhiều ưu đãi Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng và gia đình Dịch vụ ngân hàng toàn cầu ANZ Tổng Giá Trị Tài Sản duy Trì tại ANZ là 1 tỷ đồng hoặc giá trị ngoại tệ tương đương trong tài khoản tiền gửi hoặc các khoản đầu tư Xây dựng một chương trình dịch vụ riêng biệt dành cho KHCC. Dịch vụ ngân hàng quản lý nguồn tài chính và đầu tư Dịch vụ ngân hàng nhiều ưu đãi Dịch vụ ngân hàng toàn cầu (Nguồn: Người viết tổng hợp) 3.4 Đánh giá chung về dịch vụ KHCC của VPBank Phú Lâm 3.4.1 Kết quả đạt được Chất lượng dịch vụ của VPBank ngày càng được cải thiện và nâng cao. KH ngày càng tin tưởng sử dụng các dịch vụ của PGD. Hoạt động kinh doanh của VPBank Phú Lâm an toàn và hiệu quả, góp phần nâng cao quy mô tài sản, năng lực tài chính của VPBank. Tổng tài sản của VPBank Phú Lâm năm 2011 là 59.722 triệu đồng, tăng 18,9% so với năm 2010. VPBank Phú Lâmđã áp dụng chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các biện pháp cơ cấu lại danh mục cho vay bán lẻ, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, đồng thời thiết lập các hệ số an toàn hoạt động và hệ số cảnh báo thanh khoản, đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước. Phát huy thế mạnh ngân hàng bán lẻ VPBank Phú Lâm cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân với mức phí hợp lý và mức lãi suất linh hoạt như: tiết kiệm tích lộc, vay mua ô tô…Đồng thời chú trọng nâng cao chất lượng các dịch vụ để có thể triễn khai dịch vụ KHCC. Tổng thu DV ròng của PGD năm 2011 đạt 149 triệu đồng và tốc độ tăng trưởng luôn được giữ ở mức trên 20%. VPbank Phú Lâm đã và đang xây dựng được một cơ cấu khách hàng khá đa dạng, cơ sở dữ liệu khách hàng lớn, tìm hiểu được nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, đào tạo được đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, hoàn thiện được chế độ tài chính và quy trình quy chế để có thể chính thức ra mắt “Dịch vụ khách hàng cao cấp”. Năng lực phục vụ của nhân viên VPBank nhìn chung đã tạo được hình tượng khá tốt trong lòng KH. Với đội ngũ cán bộ nhân viên đều ở độ tuổi bản lĩnh có nghiệp vụ chuyên môn cao và tâm huyết với nghề, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Phương pháp quản trị điều hành linh hoạt, khoa học,phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường, đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. 3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân chủ yếu VPBank Phú Lâm không nằm trong danh sách các PGD đủ điều kiện theo quy định của VPBank để có thể triển khai mô hình dịch vụ KHCC. Vì thế VPBank Phú Lâm chưa có một chính sách quan tâm đặc biệt nào của PGD dành cho nhóm đối tượng khách hàng này mặc dù PGD vẫn có những KHCC. Các sản phẩm dịch vụ thiên về tín dụng, các sản phẩm phi tín dụng đều xuất phát và xoay quanh sản phẩm tín dụng, khả năng phát triển dịch vụ phi tín dụng mới còn yếu, thu nhập từ hoạt động tín dụng hiện vẫn chiếm tỷ trọng lớn (85% năm 2011) trong tổng thu nhập dẫn đến rủi ro tín dụng cao. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực để phát triển các dịch vụ ngân hàng nhưng nhìn chung các dịch vụ do VPBank Phú Lâm cung cấp chủ yếu vẫn là các dịch vụ truyền thống, các sản phẩm dịch vụ đã phát triển nhanh để đáp ứng nhu cầu khách hàng nhưng vẫn chưa linh hoạt. Việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng vẫn còn kém xa so với thế giới và các ngân hàng đi trước.VPBank đang từng bước đổi mới đa dạng hóa hoạt động dịch vụ của mình. Tuy nhiên việc thực hiện đang ở giai đoạn đầu cho nên vẫn còn nhiều hạn chế và bất cập. Do mô hình mới đưa vào thí điểm, lại triển khai khá chậm so với nhiều ngân hàng khác trên địa bàn nên những chính sách chuyên biệt cho đối tượng khách hàng cao cấp thì vẫn chưa thực sự rõ rệt.. Hoạt động tín dụng của PGD còn nhiều hạn chế, ít những hợp đồng có khoản vay lớn. Tuy vẫn theo sát diễn biến thị trường, nhưng những chính sách lãi suất VPBank đưa ra chưa có tính cạnh tranh cao, quy trình xét duyệt tín dụng còn quá khắt khe, kéo dài thời gian, hơn nữa một phần là do hạn chế về quy mô của một chi nhánh cấp 2. Dịch vụ huy động vốn chịu áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng cổ phần lớn khác, là các ngân hàng có khả năng linh động hơn trong lĩnh vực huy động với nhiều hình thức huy động đa dạng, phong phú nên tiếp cận tốt hơn với nguồn huy động trong dân cư, cũng như với các tổ chức kinh tế ngoài quốc doanh… Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào những đối tượng đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. Tình hình kinh doanh thẻ tín dụng chậm phát triển, trung bình mỗi năm chỉ phát hành mới được 12 thẻ. Đây là con số quá ít nếu muốn phát triển dịch vụ KHCC. Do PGD không có một chương trình cụ thể nào để giới thiệu với khách hàng loại thẻ này nên còn ít người biết hết những tiện ích của loại thẻ này. PGD cũng có những brochure giới thiệu sản phẩm nhưng chỉ khi khách hàng đến PGD thì mới xem được. Khả năng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng của các chủ thể trong nền kinh tế tuy đã được cải thiện nhưng vẫn còn hạn chế. Hoạt động marketing của PGD chưa được chú trọng đúng mức. KHCC chưa được quan tâm khai thác. PGD chủ yếu đợi khách hàng đến giao dịch theo nhu cầu, chưa chủ động hơn trong việc tiếp cận rồi tiếp thị và tư vấn những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Các giao dịch được tiến hành chưa thật sự nhanh gọn, còn rườm rà và thời gian giao dịch có phần bị kéo dài, có trường hợp khách hàng phải chờ hơn 45 phút chỉ để thực hiện giao dịch rút tiền lãi tiết kiệm. Điều này tạo cho khách hàng cảm giác không thoải mái và đôi khi mất kiên nhẫn, dẫn đến việc khách hàng so sánh và chuyển qua giao dịch với các ngân hàng khác. Hạn chế này chủ yếu là do hệ thống internet của PGD hoạt động chưa được tốt, thường xảy ra lỗi và một phần do kỹ năng tin học của các nhân viên giao dịch chưa cao ảnh hưởng đến khả năng, thời gian nhập liệu. Hiệu quả tối đa mang lại cho PGD từ việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn chưa cao. Do chưa được quan tâm đúng mức cũng như những hạn chế chi phí nên những thiết bị điện tử của VPBank Phú Lâm chưa được thay mới hiện đại. Những thiết bị lỗi thời, hoạt động kém hiệu quả dẫn đến mất nhiều thời gian trong công việc. Một số khác lại chưa khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại do một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ. Quy mô vốn hoạt động vẫn còn nhỏ so với quy mô bình quân của các PGD ngân hàng nước ngoài cũng như các ngân hàng của các nước trong khu vực, điều này là một hạn chế lớn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập. Cơ sở vật chất để phục vụ cho đối tượng KHCC cũng chưa được trang bị tốt, không có những phòng dành riêng, chưa tạo được một không gian riêng biệt và sang trọng, mang ý nghĩa bảo mật và xứng tầm đẳng cấp để có thể phục vụ KHCC. Vị trí PGD được đặt khó thu hút sự quan tâm của khách hàng, mặt bằng PGD nhỏ và dễ bị che khuất. Điều này cho thấy PGD chưa được sự quan tâm đầu tư từ Hội sở. Nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại còn thiếu, đội ngũ chuyên viên phục vụ KHCC chưa được trang bị kỹ càng, tính chuyên nghiệp chưa cao; kỹ năng xử lý kém linh hoạt chưa tạo được sự chuyên nghiệp trong công tác tiếp xúc cũng như tư vấn cho khách hàng. Những kỹ năng nghề nghiệp không thôi sẽ không đủ đảm bảo tạo được lòng tin ở những KHCC khó tính. Cá tính của nhà tư vấn cũng rất quan trọng, bởi vì anh ta thường xuyên làm việc với nhiều người, mà lại là những người không đơn giản. Nhà tư vấn cần phải là một nhà tâm lý giỏi, biết lúc nào nên "hãm phanh" những vị khách bốc đồng khỏi những hành động liều lĩnh, hay biết giữ cho khách hàng khỏi sa vào những trạnh thái tinh thần tiêu cực. Quản lý vốn cho khách hàng chỉ có thể được thực hiện một cách hiệu quả, nếu nhà tư vấn biết được nguồn gốc của nó, thái độ của khách hàng đối với rủi ro nói chung, tình trạng tài chính hiện tại và dự báo sự phát triển của nó trong tương lai... nghĩa là tất cả mọi thông tin liên quan mà khách hàng chia sẻ trên cơ sở tin tưởng người quản lý. Chính sách chăm sóc KHCC chưa có cạnh tranh cao, chỉ là những hành động tương tự như một số các ngân hàng khác. Tương lai của dịch vụ KHCC là rất khả quan, nhưng những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp hiện tại chỉ là một hình thức tạm thời để thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời quảng bá cho ngân hàng mà thôi. Thực hiện những mong muốn bất thường của khách hàng thực chất đơn giản hơn nhiều so với việc làm sao đưa ra được những sản phẩm "ăn điểm" hơn đối thủ cạnh tranh. Mở rộng dịch vụ kèm theo bằng năng lực của tổ chức khác cũng chỉ là hành động có tính chất cảm ơn, và đòi hỏi ở ngân hàng sự khôn khéo trong giao tiếp với khách hàng. Còn hạn chế trong hoạt động phát triển thương hiệu của VPBank như: đó là sự biết đến chưa nhiều, chưa rộng khắp, nhất là tại thị trường khu vực nông thôn, vùng xa; các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được đông đảo công chúng biết đến ;và còn là sự chưa nhất quán trong hình thức nhận diện thương hiệu trong toàn hệ thống, từ biểu hiện, biển tên, quầy bàn giao dịch cho đến đồng phục, các ấn phẩm văn phòng, quà tặng. Việc này cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh cũng như khả năng cạnh tranh của VPBank Phú Lâm với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Một hạn chế nữa là do tâm lý người Việt rất ngại để người khác biết thu nhập của mình, kể cả trong trường hợp các nguồn thu nhập là hoàn toàn hợp pháp chứ chưa nói tới những nguồn thu nhập "không tên". Đặc biệt địa bàn hoạt động của VPBank Phú Lâm là nơi tập trung rất đông người Hoa sinh sống. Người Hoa thì có đặc điểm là cất tiền trong nhà và họ không muốn ai biết họ giàu hay nghèo, thu nhập cao hay thấp. Vì thế việc xác định đối tượng khách hàng tiềm năng là cao cấp hay không sẽ gặp nhiều khó khăn. Những KHCC chưa được nhận diện đúng, đặc biệt là những KHCC gián tiếp, những KHCC tiềm năng. Tuy nhiên, chúng ta cũng cần thấy rằng hệ thống NHTM Việt Nam chỉ mới bắt đầu tham gia vào việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng, việc thua kém thế giới là điều khó tránh khỏi. Nhưng trong một tương lai không xa chúng ta sẽ bắt kịp thế giới, đó là mục tiêu mà NHTM Việt Nam đặt ra; đòi hỏi các ngân hàng phải có phương án cho mình. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Cùng với quá trình hội nhập sâu rộng của Việt Nam vào nền kinh tế thế giới, những năm gần đây các hoạt động trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng cũng trở nên rất sôi động. Cùng với cơ hội mở ra từ việc Việt Nam gia nhập WTO (Tổ chức thương mại thế giới), triển vọng phát triển của ngành Tài chính-ngân hàng đã trở thành động lực cho các doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh. Các dịch vụ ngân hàng đang dần lấp đầy những khoảng trống của thị trường, từ các dịch vụ tài chính cho đến các dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế. VPbbank đã và đang nỗ lực hết mình,hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam, VPbank không những chú trọng đến việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn quan tâm tới các tiện ích phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng VPBank triển khai mô hình thí điểm dịch vụ KHCC, nhưng VPBank Phú Lâm không nằm trong danh sách các chi nhánh, PGD đủ điều kiện để triển khai dịch vụ này. Dựa trên các lý thuyết về dịch vụ, chương này giới thiệu kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tại VPBbank Phú Lâm thời gian qua và thực trạng KHCC hiện hữu cũng như tiềm năng của Vpbank Phú Lâm. Từ kết quả phân tích kết hợp với thực trạng các nguồn lực hiện có tại Vpbank Phú Lâm, cộng với những mặt đạt được, những hạn chế và những nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ của VPbank Phú Lâm, có thể kết luận VPBank Phú Lâm có tiềm năng để phát triển dịch vụ KHCC nếu được đầu tư đúng mức. Tác giả đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ KHCC tại VPbank phú Lâm trong chương 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHCC TẠI VPBANK PHÚ LÂM 4.1 Định hướng-mục tiêu phát triển của VPBank trong tương lai 4.1.1 Định hướng phát triển của VPBank đến năm 2015 VPBank đang phấn đấu trở thành 1 trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và 1 trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2015. Để hiện thực hóa những mục tiêu tài chính trên và tiếp tục tăng trưởng dài hạn, VPBank ưu tiên củng cố và đẩy mạnh các hoạt động sau: Tiếp tục nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ của các điểm giao dịch nhằm mở rộng cơ sở khách hàng theo các phân khúc thị trường trọng tâm; Xây dựng chiến lược cạnh tranh cho các phân khúc khách hàng và kênh thay thế; Tiếp tục kiện toàn bộ máy quản lý, chuẩn bị tiền đề cho việc đẩy mạnh các chiến lược phát triển trong những năm tiếp theo; Tiếp tục phát triển văn hóa doanh nghiệp phù hợp và đào tạo con người nhằm hỗ trợ và thúc đẩy các hoạt động của Ngân hàng phát triển bền vững; Đầu tư phát triển nền tảng công nghệ, mô hình kinh doanh, chuẩn hóa các quy trình quy chế, phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với tình hình thị trường và cơ cấu tổ chức mới; Tăng cường và hoàn thiện các giải pháp đảm bảo an toàn cho hoạt động quản trị rủi ro và kiểm soát nghiêm ngặt; Nâng cao giá trị thương hiệu VPBank trên thị trường. 4.1.2 Kế hoạch kinh doanh năm 2012 của VPBank Phú Lâm Tiếp tục thực hiện chiến lược chuyển đổi tổng thể của ngân hàng đã được HĐQT phê duyệt, đồng thời căn cứ vào kết quả đạt được của năm 2011, các diễn biến thị trường trong các tháng đầu năm 2012 và dự kiến diễn biến các tháng cuối năm, VPBank Phú Lâm đặt ra một số mục tiêu và định hướng kinh doanh chủ đạo trên dựa trên mục tiêu chung của toàn hệ thống. Một số mục tiêu tài chính Chỉ tiêu Kế hoạch 2012 Tổng tài sản 69.300 triệu đồng Huy động từ khách hàng 65.290 triệu đồng Cho vay khách hàng 49.000 triệu đồng Tỷ lệ nợ 3-5 <3% Lợi nhuận ròng 1.370 triệu đồng Một số định hướng chủ đạo Xác định có thể phải đối mặt với những khó khăn khách quan từ nền kinh tế và cơ chế chính sách thay đổi nhưng với việc xây dựng năng lực cạnh tranh và mô hình tổ chức ngày càng hoàn thiện, VPBank Phú Lâm sẽ tiếp tục mở rộng và phát triển trong năm 2012 – đây là năm tăng tốc cho kế hoạch 5 năm đến 2014 của VPBank. Kế hoạch ưu tiên trong năm 2012 là tiếp tục thực hiện và triển khai rộng rãi 6 sáng kiến chiến lược đã thực hiện từ năm 2011, gồm có 2 nội dung trọng yếu: một là củng cố, hoàn thiện rõ nét cơ cấu hệ thống mới, đảm bảo hoạt động an toàn hiệu quả, thông suốt, hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động kinh doanh; hai là thúc đẩy quá trình cá biệt hóa trong xây dựng các chính sách kinh doanh, chính sách khách hàng với 3 phân nhóm khách hàng cụ thể: khách hàng cá nhân, khách hàng SMEs và nhóm khách hàng lớn. Phát triển khách hàng, sản phẩm và thị trường: Năm 2012, VPBank Phú Lâm sẽ tiếp tục nâng cao hiệu quả và chất lượng đội ngũ bán hàng, cải thiện mô hình quản lý, tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ, thực hiện cá biệt hóa mạnh mẽ trong các chính sách khách hàng và sản phẩm đối với từng phân nhóm khách hàng riêng biệt, phát triển theo cơ cấu mô hình “Khối kinh doanh” đã thiết lập từ cuối năm 2011. Cụ thể: Thực hiện cá biệt hóa mạnh mẽ trong các chính sách khách hàng và sản phẩm đối với từng phân nhóm khách hàng riêng biệt, phát triển theo cơ cấu mô hình Khối kinh doanh; Tập trung trọng tâm vào huy động vốn thịtrường 1; Phát triển tín dụng chọn lọc, phát triển sảnphẩm, khách hàng mang lại hiệu quả cao; Phát triển các sản phẩm dịch vụ tiền tệ, ngoạihối; Tập trung phát triển mạng lưới trên các địa bàn trọng điểm. Kiểm soát chi phí, nâng cao hiệu quả: Chi phí phải đảm bảo phản ánh sát thực nhu cầu chi tiêu cần thiết; Thực hiện tiết kiệm và tránh lãng phí. Tăng cường và củng cố hệ thống quản trị nội bộ: Mục tiêu bao quát nhằm tăng cường năng lực quản trị nội bộ là tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động; hoàn thiện tái cấu trúc mô hình kinh doanh để tối ưu hóa nguồn lực; đảm bảo sự thông suốt; phối hợp nhịp nhàng giữa các khâu, các bộ phận; nâng cao năng suất, hiệu quả; hạn chế rủi ro và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Hoàn thiện mô hình cơ cấu tổ chức hoạt động: hoàn thiện chức năng, nhiệm vụ, bộ máy và tổ chức hoạt động của các khối nhằm nâng cao vai trò quản lý, hỗ trợ kinh doanh; Nâng cao hiệu quả của mạng lưới phân phối, tái cơ cấu, sắp xếp lại hệ thống chi nhánh; Tăng cường hoạt động bán hàng, marketing, phát triển dịch vụ khách hàng và triển khai rộng rãi sáng kiến đề xuất giá trị; Thực hiện phê duyệt tín dụng tập trung; kiểm soát rủi ro tín dụng; tích cực giám sát, đánh giá, thu hồi nợ; phát hiện và ngăn chặn kịp thời các khả năng, trường hợp phát sinh nợ xấu; Hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị, hệ thống xếp hạng khách hàng; Xây dựng hệ thống đãi ngộ cạnh tranh, thu hút và duy trì nguồn nhân lực trình độ cao. 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ KHCC tại PGD VPBank Phú Lâm 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị Mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở các cao ốc văn phòng: Thực trạng hiện nay, trụ sở kinh doanh của VPBank Phú Lâm là thuê lại nhà dân, nhỏ hẹp vốn không chuyên dụng cho văn phòng nên không đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ KHCC. Nhằm đạt được một không gian thu hút bên ngoài, hiện đại và tiện lợi bên trong cho khách hàng, VPBank Phú Lâm nên mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở các cao ốc văn phòng. Mua mới các trang thiết bị văn phòng hiện đại như: máy photo, máy scan, máy in, máy fax… Những thiết bị mới hiện đại sẽ giúp rút ngắn được thời gian, từ đó nhân viên làm việc sẽ nhanh và có hiệu quả hơn. Thiết kế phòng phục vụ KHCC dành riêng, sắp xếp lại quầy giao dịch bán lẻ và bổ sung quầy hướng dẫn khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào môi trường, cảnh quang xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng. VPBank Phú Lâm cần thiết kế riêng một phòng phục vụ với không gian sang trọng, kín đáo để phục vụ KHCC. Khu vực này dành riêng cho KHCC thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của KHCC. VPBank Phú Lâm cần sắp xếp lại các quầy giao dịch bán lẻ, thay đổi không gian bên trong PGD thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, gia tăng sự thoải mái cho khách hàng, đồng thời giúp bộ phận dịch vụ KHCC quản lý được khách hàng, tư vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng hiện có, trao đổi nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Không gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản: Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Bên cạnh đó, VPBank Phú Lâm cũng cần bố trí một quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào. Nhân viên này vừa làm công việc hướng dẫn khách hàng vừa có nhiệm vụ là nhận diện KHCC của VPBank để thông báo ưu tiên phục vụ và hướng dẫn khách hàng đến phòng dành riêng cho KHCC. 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực được đánh giá là quan trọng nhất trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là trong dịch vụ KHCC. Bởi đây là những khách hàng có trình độ hiểu biết cao và rất khó tính. Những yêu cầu của họ đôi khi là bất thường. Do đó nhân viên phục vụ cho KHCC không chỉ là giỏi về chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải là người hiểu biết sâu rộng nhiều và đặc biệt phải là người giỏi về tâm lý. Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nhiệm vụ mang tính chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài của ngân hàng về dịch vụ KHCC. VPBank nên cần đến sự tư vấn của các công ty tuyển dụng chuyên nghiệp để tuyển chọn nhân viên cho những vị trí quan trọng, cần nguồn nhân lực chất lượng cao. Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn, các lớp học tâm lý cho các nhân viên phục vụ KHCC, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ và cập nhật những kỹ năng, nghiệp vụ mới cho nhân viên. Chú trọng nâng cao chất lượng, phát triển phong cách phục vụ của nhân viên.VPBank cần chuẩn hóa quy định về đồng phục, trang điểm nhằm tạo hình ảnh bên ngoài của một nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện và chuyên nghiệp. VPBank Phú Lâm cần đổi mới tác phong giao dịch, chú trọng đề cao sự năng động, niềm nở, thể hiện sự văn minh lịch sự của nhân viên đối với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận và thực hiện các yêu cầu của khách hàng một cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng một cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng, chú trọng vào chất lượng dịch vụ và sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất đến khách hàng. Xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho những nhân tài hiện có và tiềm năng, thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nhân viên thông qua việc gửi tham gia các khóa đào tạo dài hạn ở trong nước hay nước ngoài. Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát hiện nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa cũng như có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý, đảm bảo giữ chân được nhân tài. Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng của VPBank để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc giữa các phòng ban để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 4.2.3 Phát triển nền khách hàng vững chắc Khi những nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút khách hàng. Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ, vì vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng là một chiến lược quan trọng. Mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng trải qua các giai đoạn như sau: thu hút - thiết lập – tạo dựng – phát triển – duy trì – củng cố và trung thành. Khi khách hàng gắn bó với ngân hàng càng lâu, họ sẽ càng tin tưởng và tín nhiệm vào dịch vụ do VPBank Phú Lâm cung cấp, và một phản ứng dây chuyền về sự trung thành sẽ xảy ra là sự giới thiệu khách hàng mới cho dịch vụ KHCC của VPBank, từng bước phát triển và gia tăng nền khách hàng trung thành. Do vậy, VPBank Phú Lâm cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng Trong chiến lược hoạt động dịch vụ KHCC, VPBank tập trung vào chất lượng dịch vụ vì chất lượng dịch vụ có thể giúp VPBank xây dựng được một hình ảnh mới, tạo sự khác biệt lớn và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thương trường. Vì vậy, VPBank Phú Lâm muốn phát triển dịch vụ KHCC trước hết cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, cụ thể như sau: Xác định các tiêu chuẩn phục vụ KHCC Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 mỗi ngày và 7 ngày mỗi tuần. Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy. Giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn–giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ. Xây dựng chính sách phục vụ KHCC Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin của KHCC nhằm hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn, đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết được lý do khách hàng rời bỏ ngân hàng để có chính sách marketing thích hợp. Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu,...) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có chính sách phù hợp như: Thiết kế phòng hay quầy cho KHCC, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới,tư vấn cho vay… Nhóm KHCC gián tiếp đặc biệt xem trọng vấn đề thời gian, vì thế cũng cần xây dựng những “dịch vụ đặc thù” như cử cán bộ quan tâm, giúp đỡ riêng biệt, có nơi giao dịch riêng… Để hoạt động chăm sóc KHCC đạt hiệu quả tối ưu thì hệ thống chính sách cần được nhất quán, “nói đi đôi với làm” tạo sự chủ động cho cán bộ quan hệ khách hàng và tạo niềm tin cho khách hàng. Các chính sách cũng cần thường xuyên cập nhật, thay đổi cho phù hợp trong từng giai đoạn và điều quan trọng nhất là phải giữ chữ tín với khách hàng khi triển khai các chính sách này. Đối với một số khách hàng được đánh giá là tiềm năng, ngân hàng có thể cử nhân viên trực tiếp đến phục vụ tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng... Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng: những lời than phiền, góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn, vì vậy cần có một cơ chế theo dõi và xử lý than phiền. Hiện tại, VPBank đã có hộp thư góp ý, điện thoại đường dây nóng để ghi nhận việc than phiền của khách hàng. Ngoài ra, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả. Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ. 4.2.4 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ KHCC Tiếp tục xác lập và hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ KHCC đồng bộ, thống nhất từ Hội sở tới chi nhánh, PGD. Tập trung kiện toàn bộ máy và nâng cao năng lực điều hành, quản lý. Thành lập thêm phòng quản trị tổng hợp KHCC nhằm thực hiện nhiệm vụ xây dựng kế hoạch, chỉ đạo, kiểm tra, giám sát các hoạt động theo mục tiêu kế hoạch. Xây dựng phòng giao dịch trở thành các tổ chức cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp với phòng dịch vụ KHCC riêng biệt, độc lập, chuyên trách toàn bộ sản phẩm dịch vụ KHCC. Xây dựng cơ chế quản lý theo từng sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển của từng sản phẩm, thường xuyên cập nhật các thay đổi về sản phẩm dịch vụ theo thị trường và xây dựng cơ chế gắn trách nhiệm của đơn vị quản lý, cán bộ quản lý với từng sự phát triển của từng sản phẩm dịch vụ được giao phụ trách. 4.2.5 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ KHCC Củng cố và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Trên cơ sở rà soát và đánh giá vị thế của sản phẩm, có biện pháp nâng cao hơn nữa chất lượng các sản phẩm có khả năng phát triển thông qua việc cải tiến quy chế, quy trình, thủ tục, thái độ phục vụ…và đề xuất loại bỏ các sản phẩm không có tiềm năng phát triển. Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ KHCC mới Tăng cường chức năng và vai trò của phòng nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của KHCC, trên nền tảng của những sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện có và những lợi thế của VPBank Phú Lâm, có thể phát triển những loại sản phẩm mới khác nhau theo theo lứa tuổi, nghề nghiệp…của KHCC Xây dựng một danh mục sản phẩm dịch vụ dành cho KHCC đa dạng, đa tiện ích và có những đặc điểm hấp dẫn hơn so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Thiết kế sản phẩm, dịch vụ cao cấp trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, hiện đại và đáp ứng linh hoạt được các nhu cầu của khách hàng. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới Sản phẩm tiền gửi và đầu tư Ngoài việc có chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, VPBank Phú Lâm cần tạo sự khác biệt cho các sản phẩm tiền gửi KHCC. Đẩy mạnh thiết kế bộ sản phẩm dành cho người có thu nhập cao, với các sản phẩm tiền gửi đặc thù theo hướng mở, tăng cường tính linh hoạt, phù hợp với các giao dịch tài chính thường xuyên của khách hàng. KHCC có thể được cung cấp dịch vụ tiền gửi tại nhà, giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet hoặc thông qua các kênh giao dịch tự động. Mở rộng liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ công cộng để cung cấp các dịch vụ thu hộ. Với sản phẩm này, VPBank Phú Lâm vừa huy động được nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản thanh toán của công ty và thu phí cung cấp dịch vụ từ khách hàng. Sản phẩm tín dụng Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng, nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng. Tổ chức đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thỏa mãn các yêu cầu sản phẩm dịch vụ, tín dụng cho khách hàn. Đồng thời đẩy mạnh các chương trình cho vay tiêu dùng như xây mới, sữa chữa, nâng cấp nhà, mua xe, bổ sung vốn sản xuất kinh doanh cá thể… Có chính sách tăng cường tiếp cận với khách hàng, tư vấn chào mời khách hàng và tư vấn làm thủ tục vay vốn tại nhà. Dịch vụ tài chính cá nhân: VPBank Phú Lâm cần nhanh chóng triển khai dịch vụ tài chính cá nhân với sản phẩm tư vấn về các giải pháp tài chính cá nhân, cách thức sử dụng vốn hiệu quả, từ đó giúp những KHCC đưa ra những giải pháp tối ưu, gìn giữ nguồn tài chính đang có và phát triển nó ngày một lớn hơn. Dịch vụ giữ hộ và quản lý hộ tài sản: bao gồm các dịch vụ giữ hộ giấy tờ có giá, dịch vụ môi giới mua bán nhà đất, hợp thức hóa chủ quyền nhà, đất, đóng thuế trước bạ và các khoản thuế khác theo yêu cầu ủy quyền của khách hàng. 4.2.6 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Để từng nhân viên có thể làm tốt công tác cung cấp dịch vụ có chất lượng, cần phải có bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xác định từ nhu cầu khách hàng. Bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng phải đạt được các mục tiêu: - Hướng tới khách hàng trên cơ sở mong muốn của khách hàng. - Phù hợp với mục tiêu và chiến lược của ngân hàng. - Cụ thể, rõ ràng và có thể đo lường được. - Thể hiện phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm dịch vụ. Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ VPBank đã thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh. Qua quá trình giao dịch, các thành viên này để đánh giá về kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng và cơ sở vật chất phục vụ đơn vị kinh doanh đó. Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Việc làm này mang lại nhiều hiệu quả thiết thưc cần tiếp tục phát huy. Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ KHCC của ngân hàng và nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ, nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và phương án thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt nhất. Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KHCC. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến...để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng cũng tạo cơ hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, quy trình, hệ thống, chính sách, và nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Thường xuyên thực hiện công tác theo dõi các mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh các vấn đề có liên quan đến khách hàng . 4.2.7 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ KHCC Xây dựng một tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp với đầy đủ các chức năng để thực hiện tất cả hoạt động nghiên cứu thị trường, các hoạt động về xúc tiến thương mại (như các hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức các chương trình cảm ơn khách hàng…), các hoạt động quảng bá và PR (quan hệ công chúng) sản phẩm dịch vụ bao gồm cả các hoạt động PR nội bộ VPBank Phú Lâm để tăng sức mạnh quảng bá. Xây dựng một chương trình PR đồng bộ, có tổ chức và hiệu quả để đẩy mạnh thương hiệu nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm về những ưu điểm của VPBank Phú Lâm, tạo một hình ảnh thân thiện thống nhất, một cái nhìn hiệu quả với thương hiệu VPBank. Tăng cường tổ chức các chiến dịch marketing sản phẩm qua các dịp lễ như kỷ niệm ngày thành lập VPBank, các ngày lễ lớn của đất nước với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và ưu đãi bất ngờ. Giới thiệu rộng rãi các sản phẩm dịch vụ KHCC mới, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đến KHCC thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochure thông báo cho khách hàng hoặc bán chéo sản phẩm của nhân viên tiếp thị…tạo điều kiện để khách hàng được tiếp cận đến toàn bộ các sản phẩm, chương trình dịch vụ dành riêng của ngân hàng. Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, tâm lý, có thể hiểu rõ nhu cầu của những KHCC và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 4.2.8 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại Tiếp tục triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử Phone banking, Mobile banking, Home banking và Internet banking. Việc sử dụng các kênh phân phối này sẽ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng và ngân hàng. Thông qua kênh phân phối này, khách hàng có thể sử dụng điện thoại bàn, điện thoại di động, máy tính cá nhân, mạng Internet tiếp cận các dịch vụ ngân hàng như thực hiện thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, truy vấn thông tin, tài khoản, chuyển tiền… Ngoài kênh phân phối trực tiếp truyền thống và kênh phân phối điện tử, VPBank Phú Lâm cần tăng cường các kênh phân phối gián tiếp như thực hiện chiến lược khách hàng giới thiệu khách hàng… Nghiên cứu áp dụng giờ giao dịch linh hoạt , phục vụ cả ngoài giờ, ngày nghỉ, ngày lễ, sẵn sàng hỗ trợ những KHCC mọi lúc mơi nơi, giúp tạo thuận tiện cho giao dịch của KHCC. 4.2.9 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính và phát triển thương hiệu VPBank 4.2.9.1 Giải pháp nâng cao năng lực tài chính VPBank Phú Lâm cần tăng nguồn vốn tự có để nâng cao năng lực tài chính của mình, đồng thời nâng cao chất lượng tài sản có cùa PGD. Đẩy mạnh giải quyết nợ xấu: tích cực tăng cường xử lý các khoản nợ quá hạn, nợ xấu bằng quỹ dự phòng rủi ro tín dụng. Tiếp tục tăng cường các biện pháp xử lý nợ, khởi kiện, tịch thu tài sản đảm bảo và phát mãi tài sản nhằm thu hồi vốn. Tăng cường quản lý chất lượng hoạt động tín dụng: VPBank Phú Lâm cần rà soát lại quy chế, quy trình thẩm định, từ xét duyệt cho vay đến thu hồi nợ phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế, đồng thời tăng cường hoạt động của phòng xử lý nợ quá hạn, ủy ban quản lý tài sản nợ-có, thường xuyên theo dõi, kiểm soát rủi ro tín dụng. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng, chất lượng thẩm định và xét duyệt tín dụng; cải thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng và kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng hợp lý. 4.2.9.2 Giải pháp phát triển thương hiệu Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trường khó dự báo như hiện nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu VPBank nói chung và VPBank Phú Lâm nói riêng có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp VPBank Phú Lâm nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn mới. Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay, vai trò ấy càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Khách hàng hài lòng không chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà còn nói tốt về ngân hàng với người khác và chính họ đã làm tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng mọi khách hàng. Đem lại sự hài lòng cho khách hàng chính là giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận của ngân hàng. Bởi mất khách hàng đồng nghĩa với mất doanh thu và một khách hàng không hài lòng có thể làm giảm uy tín của ngân hàng. Vì vậy khi ngân hàng không làm thỏa mãn một khách hàng thì không những ngân hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Do đó, để xây dựng một thương hiệu mạnh, bền vững trong lòng khách hàng, VPBank cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với đại diện là đội ngũ cán bộ nhân viên của VPBank cung cấp một dịch vụ tốt và thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng. VPBank Phú Lâm cần xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin về VPBank Phú Lâm cũng như sản phẩm, dịch vụ của VPBank một cách chính xác, đầy đủ, kịp thời và hiệu quả. 4.3 Kiến nghị đối với VPBank Hội sở Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, ngoài nỗ lực của bản thân PGD Phú Lâm thì sự hỗ trợ của Hội sở chính, Chi nhánh Sài Gòn và toàn hệ thống là không thể thiếu. Một số kiến nghị sau giúp VPBank Phú Lâm nâng cao năng lực canh tranh phát triển bền vững dịch vụ KHCC trong môi trường hội nhập hiện nay: 4.3.1 Hỗ trợ kinh phí đầu tư phát triển cơ sở vật chất Thị trường KHCC của VPBank Phú Lâm rất có tiềm năng phát triển nếu được đầu tư đúng mức. Hiện tại điều kiện cơ sở vật chất của VPBank Phú Lâm còn rất kém , cần phải mở rộng và thay mới. Do đó VPBank Phú Lâm cần sự hỗ trợ từ phía Hội sở cũng như chi nhánh Sài Gòn. 4.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế Thị trường tài chính ngân hàng hiện đang chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng. Để có thể đứng vững và phát triển hơn nữa, VPBank cần có những giải pháp đưa ra các sản phẩn dịch vụ mới đến khách hàng, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế dành cho đối tượng KHCC: Trên cơ sở nền tảng công nghệ và sản phẩm dịch vụ của hệ thống, VPBank tập trung đào tạo nâng cao kỹ năng bán hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển các dịch vụ truyền thống và tích cực bán hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ mới. Tiếp tục phát huy thế mạnh trong các dịch vụ truyền thống mang lại nguồn thu dịch vụ cao như dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ bảo lãnh, mua bán ngoại tệ. Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo hiểm rủi ro cho khách hàng. Tăng cường liên kết hợp tác thanh toán với các tổ chức tín dụng trên địa bàn trên cơ sở khai thác thế mạnh về công nghệ và mạng lưới thanh toán trong nước của VPBank. Hợp tác với các công ty bảo hiểm, đại lý máy bay, các trung tâm mua sắm lớn…để cung cấp dịch vụ tiện ích, nhiều ưu đãi cho KHCC của VPBank và quản lý tài khoản doanh nghiệp. 4.3.3 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ Việc hạn chế về công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như làm chậm tiến độ triển khai các sản phẩm dịch vụ mới. Nhiều sản phẩm mới triển khai chậm so với kế hoạch hoặc chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu đề ra. Để khắc phục khó khăn này, VPBank cần: • Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin của toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa. • Từng bước xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn. • Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình dữ liệu của Hội sở để quản lý hiệu quả kinh doanh của các chi nhánh, PGD. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 Dịch vụ KHCC ở các NHTM thời gian qua ngày một mở rộng và đi vào chiều sâu. Sự xuất hiện các ngân hàng nước ngoài lớn, có kinh nghiệm đang tích cực hoạt động tại thị trường Việt Nam sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các NHTM trong nước nói chung và VPBbank nói riêng. Đây là thách thức cũng như là áp lực cần thiết để các NHTM nội nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của khách hàng. VPBank nói chung và VPBank Phú Lâm nói riêng đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng, phát triển vững chắc, vững bước đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới. Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KH tại VPbank ở chương 3, chương 4 của báo cáo đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để VPBank Phú Lâm có thể đáp ứng điều kiện triển khai dịch vụ dành cho KHCC như: đề xuất nhóm giải pháp về cải thiện cơ sở vật chất & thiết bị, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng nền khách hàng vững chắc, phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cường năng lực tài chính… Đồng thời, bài viết cũng đưa ra các kiến nghị đối với Hội Sở VPBank, chi nhánh Sài Gòn nhằm hỗ trợ VPBank Phú Lâm phát triển dịch vụ KHCC tốt nhất trong tương lai. KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCC như là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân là chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ KHCC đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng. Phát triển trong bối cảnh kinh tế cả nước hội nhập vào nền kinh tế thế giớí, giữa những cơ hội đan xen với nhiều khó khăn và thách thức. Cùng với toàn hệ thông ngân hàng VPBank, phấn đấu thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam cũng như khu vực. VPBank Phú Lâm thời gian qua đã không ngừng khẳng định vai trò của mình trong quá trình hoạt động kinh doanh. Tổng thu từ dịch vụ ròng hàng năm tăng, có một lượng khách hàng truyền thống đáng kể. Đồng thời PGD cũng rất chú trọng trong công tác kiểm tra, cải thiện chất lượng các dịch vụ. Nhờ vậy chất lượng dịch vụ của PGD không ngừng được nâng cao. Tuy nhiên, dịch vụ của PGD Phú Lâm còn một số tồn đọng và hạn chế. PGD chưa tạo lập được một phong cách phục vụ chuyên biệt, chính sách chăm sóc khách hàng chưa tốt, chưa đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ mang tính khác biệt và cạnh tranh cao. Những tồn tại và hạn chế đó do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, đòi hỏi PGD phải xem xét và khắc phục. Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp tại ngân hàng TMCPViệt Nam Thịnh Vượng, Chi nhánh Sài Gòn, Phòng Giao dịch Phú Lâm” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại VPbank Phú Lâm và phân tích các nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ KHCC tại VPbank Phú Lâm trong thời gian tới. Trong quá trình nghiên cứu, bài báo cáo vẫn còn vướng mắc một số tồn tại nhất định và hạn chế cần được bổ sung. Rất mong nhận được sự tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa của quý Thầy, Cô giáo, các anh chị để nội dung bài báo cáo được hoàn chỉnh hơn. Trân trọng cảm ơn./. PHỤ LỤC 1 PHÂN LOẠI NGÀNH DỊCH VỤCỦA GATS Theo tài liệu ký hiệu MTN.GNS/W/120 của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ được chia thành 12 ngành lớn, trong đó lại bao gồm nhiều phân ngành nhỏ khác nhau. 12 ngành đó là: 1. Dịch vụ kinh doanh Bao gồm các dịch vụ chuyên môn như dịch vụ pháp lý, kế toán, kiểm toán, dịch vụkiến trúc; máy tính và các dịch vụ liên quan; các dịch vụ kinh doanh khác. 2. Dịch vụthông tin Bao gồm dịch vụ chuyển phát, viễn thông và nghe nhìn. 3. Dịch vụ xây dựng 4. Dịch vụ phân phối Bao gồm dịch vụ đại lý hoa hồng, bán buôn, bán lẻ và nhượng quyền thương mại. 5. Dịch vụ giáo dục Bao gồm các dịch vụ giáo dục phổ thông cơ sở, giáo dục bậc cao, giáo dục cho người lớn, các dịch vụ giáo dục khác. 6. Dịch vụ môi trường Bao gồm các dịch vụ xử lý nước thải, xửlý rác thải, các dịch vụ khác. 7. Dịch vụ tài chính Bao gồm dịch vụbảo hiểm, ngân hàng và chứng khoán. 8. Dịch vụ y tế Bao gồm dịch vụ bệnh viện, nha khoa và các dịch vụy tế khác. 9. Dịch vụdu lịch Bao gồm dịch vụ khách sạn và nhà hàng, đại lý lữ hành và điều hành tour du lịch, các dịch vụ du lịch khác. 10. Dịch vụ văn hóa, giải trí và thể thao. 11. Dịch vụ vận tải Bao gồm dịch vụ vận tải biển, vận tải đường bộ, đường sắt, đường thủy, hàng không, các dịch vụ hỗ trợ vận tải. 12. Các dịch vụ khác PHỤ LỤC 2 CÁC PHÂN NGÀNH DỊCH VỤTÀI CHÍNH CỦA GATS Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụtài chính của một Thành viên thực hiện. Dịch vụtài chính bao gồm mọi dịch vụbảo hiểm và dịch vụliên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác ( trừbảo hiểm). Các dịch vụ tài chính bao gồm các dịch vụ dưới đây: 1. Dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm (i) Bảo hiểm trực tiếp (kể cả đồng bảo hiểm): (A) Nhân thọ (B) Phi nhân thọ (ii) Tái bảo hiểm và tái nhượng bảo hiểm; (iii) Trung gian bảo hiểm, nhưmôi giới và đại lý; (iv) Dịch vụ phụ trợ cho bảo hiểm, như tư vấn, dịch vụ đánh giá xác xuất và rủi ro và dịch vụ giải quyết khiếu nại. 2. Ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác ( trừ bảo hiểm) (v) Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; (vi) Cho vay dưới các hình thức , bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợcác giao dịch thương mại; (vii) Thuê mua tài chính; (viii) Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻtín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; (ix) Bảo lãnh và cam kết; (x) Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về: (A) công cụ thị trường tiền tệ( gồm séc, hóa đơn, chứng chỉ tiền gửi); (B) ngoại hối; (C) các sản phẩm tài chính phái sinh, bao gồm nhưng không hạn chếcác hợp đồng kỳ hạn (futures) hoặc hợp đồng chọn (options) ; (D) các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm nhưhoán vụ(swarps), hợp đồng tỷ giá kỳhạn; (E) chứng khoán có thể chuyển nhượng; (F) các công cụcó thể chuyển nhượng khác và tài sản tài chính, kể cả kim khí quý. (xi) Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý ( dù công khai hoặc theo thỏa thuận riêng) và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; (xii) Môi giới tiền tệ; (xiii) Quản lý tài sản , như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹhưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữvà tín thác; (xiv) Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác; (xv) Cung cấp và chuyển thông tin về tài chính, xửlý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; (xvi) Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan đến các hoạt động nêu từ điểm (v) đến (xv), kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu , tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn mua sắm và về cơ cấu lại hoặc chiến lược doanh nghiệp. ../. TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Minh Kiều, (2011), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Lao động & Xã hội Trần Huy Hoàng, (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động & Xã hội Trần Thị Trâm Anh, (2011), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”. Lê Minh Thanh Nguyệt, ( 2010), Luận văn thạc sĩ kinh tế, “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập”. Báo cáo thường niên năm 2010 của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Báo cáo thường niên năm 2011 của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Các website: www.acb.com.vn www.vpbank.com.vn www.eximbank.com.vn www.hsbc.com.vn www.sacombank.com.vn www.sbv.org.vn www.vietnamnet.vn www.tailieu.vn