Đề tài Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở tỉnh Bình Dương

ược biết đến nhiều nhất là Call Centre và Home Banking, trong khi đó các ngân hàng lại đầu tư nhiều vào dịch vụ Call Centre, tốn rất nhiều chi phí để phát triển dịch vụ này như chi phí thuê nhân viên trực 24/24, do đó vấn đề đặt ra ở đây là có phải các ngân hàng đang lãng phí tiền bạc của mình, sử dụng nguồn vốn không hiệu quả hay không? Vì vậy các ngân hàng cần nên xem xét lại vấn đề này, đưa ra những giải pháp để phát triển, phổ biến các dịch vụ NHĐT tốt hơn. biểu đồ, ta có thể thấy phương thức được các ngân hàng đánh giá là cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT là cung cấp các dịch vụ nhanh chóng, chính xác; đơn giản hóa các phương thức giao dịch cũng như phát triển thêm nhiều dịch vụ NHĐT khác, vì các ngân hàng đều hiểu rằng hầu hết người dân chưa sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều vì họ còn e ngại sự phức tạp cũng như tính chính xác của các dịch vụ, vì vậy để thu hút khách hàng đến với ngân hàng của mình thì các ngân hàng phải giải quyết được những e ngại đó. 2.3.2.2. Đối với khách hàng: - Sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT: 33 0% Call Phone Mobile SMS Home Internet center banking banking banking banking banking Sử dụng rất thường xuyên Sử dụng tương đối thường xuyên Bình thường Thỉnh thoảng có sử dụng Chưa hề sử dụng 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 100% Vì hầu hết người dân đều chưa biết nhiều đến dịch vụ NHĐT nên số lượng người sử dụng các dịch vụ này chiếm tỷ lệ rất ít, điều này thể hiện rõ trên biểu đồ khảo sát khi phần diện tích thể hiện khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ chiếm đến hơn 2/3 biểu đồ. Và do đó điều này lại một lần nữa chứng minh rõ rằng dịch vụ NHĐT chưa được phát triển ở Bình Dương, các ngân hàng cần đẩy mạnh công tác phát triển nó. Đặc biệt là dịch vụ Home banking (90% những người được hỏi chưa từng sử dụng dịch vụ này). Lí do có thể là do các ngân hàng vẫn chưa xem trọng, chưa chú tâm phát triển dịch vụ này nên chưa có những chiến lược cụ thể phổ biến dịch vụ đến với người dân. Tỷ lệ khách hàng sử dụng thường xuyên và rất thường xuyên đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Như vậy, các ngân hàng cần cân nhắc lại liệu chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng đã tốt chưa? Thông tin cung cấp cho khách hàng như thế nào và có đạt hiệu quả không? Nếu chất lượng tốt và hiệu quả thì tại sao lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng lại ít như vậy? Để từ đó đưa ra những giải pháp phát triển cụ thể. 10% 90% - Mức độ sử dụng các dịch vụ NHĐT: 34 55. 44.44% 51. 51. Từ tờ bướm, tờ rơi ở 85% Từ trang web của ngân 85% Từ bạn bè, người thân Từ giao dịch viên ngân 56% Từ sách, báo, tivi 59.26% Không quan trọng Ít quan trọng Bình thường Khá quan trọng Rất quan trọng Đáp ứng nhu cầu được cung cấp thông tin, dịch vụ nhiều, nhanh, liên tục Thấy tiện lợi không phải đến NH mà có thể thực hiện giao dịch với NH mọi nơi, mọi lúc Có thông tin từ trang Web của NH Sự giới thiệu của bạn bè, người thân Cách thức giao dịch nhanh, tiện lợi Phí dịch vụ Uy tín của NH 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Đối với khách hàng, yếu tố được xem là rất quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa sử dụng dịch vụ NHĐT của họ là uy tín của ngân hàng và việc họ thấy tiện lợi khi không phải đến ngân hàng nhưng vẫn có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Nguồn nhận biết của khách hàng vẫn chủ yếu là từ việc trực tiếp đến các ngân hàng nghe sự tư vấn của các giao dịch viên (55,56%) và từ sách báo, tivi (59,26%), điều này đã thể hiện sự không chủ động của ngân hàng trong việc phổ biến các dịch vụ NHĐT đến khách hàng và cũng chứng tỏ sự không chuyên nghiệp của các ngân hàng Bình Dương hiện nay. - Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT: hàng hàng ngân hàng - Nguồn nhận biết thông tin và hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT: 35 Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng lắm Bình thường Tương đối hài lòng Rất hài lòng 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Call center Phone Mobile SMS banking Home Internet banking banking banking banking 40.7% 33.3% 18.5% 7.4% 22.2% 37.0% 33.3% 7.4% 18.5% 11.1% 48.1% 11.1% 11.1% 29.6% 33.3% 29.6% 7.4% Hoàn toàn không tiện ích Hơi tiện ích Bình thường Tương đối tiện ích Rất tiện ích Thanh toán chuyển khoản Thanh toán hóa đơn điện, Cập nhật thông tin liên quan về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Truy vấn thông tin tài khoản 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% (qua internet, điện thọai…) nước, điện thoại Mức độ tiện ích của các dịch vụ NHĐT đem đến cho khách hàng: - Phần lớn khách hàng tỏ ra hài lòng khi sử dụng dịch vụ SMS Banking và Internet Banking (thể hiện ở phần diện tích màu xanh lơ và màu tím), đây là những dịch vụ mà các ngân hàng trong những năm gần đây đã có đầu tư phát triển khá tốt, trong khi đó dịch vụ Home Banking lại không nhận được sự hài lòng của khách hàng nhiều, có lẽ do đây là một dịch vụ mới chưa được nhiều ngân hàng triển khai, phát triển. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của NHĐT: - Bên cạnh đó, những yếu tố về cách thức giao dịch hay khả năng cung cấp thông tin, dịch vụ cũng được khách hàng quan tâm. Do đó các ngân hàng muốn gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thì trước tiên cần nâng cao uy tín và chất lượng phục vụ khách hàng. 36 Lý do mà hầu hết khách hàng cho là quan trọng khi họ chưa sử dụng dịch vụ NHĐT là do họ không an tâm về tính bảo mật, độ an toàn của dịch vụ cũng như dịch vụ chưa đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu. Vì vậy, khi ngân hàng muốn phát triển dịch vụ NHĐT tốt thì tính bảo mật là một yếu tố cần thiết có tính then chốt, mà các ngân hàng cần nên quan tâm. Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT: - Tiện ích nhất mà dịch vụ NHĐT mang đến cho khách hàng là truy vấn thông tin tài khoản (qua internet, điện thoại…), tiếp đó là thanh toán chuyển khoản và cập nhập thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Trong khi đó thanh toán hóa đơn điện nước lại không được nhiều khách hàng đánh giá là tiện ích, thậm chí có 11,1% khách hàng đánh giá lá nó hoàn toàn không có tiện ích. Hiện nay, việc thu tiền hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại… đều do các nhân viên của các công ty điện, nước, điện thoại… đến trực tiếp nhà khách hàng thu tiền, những khách hàng không thể trực tiếp trả tiền cho các nhân viên này thì họ lại có thói quen đến trực tiếp ngân hàng để thanh toán. Chính điều này đã làm cho khách hàng không thấy được sự tiện ích hiển nhiên của việc thanh toán những hóa đơn này qua dịch vụ NHĐT. Nếu thay đổi cách thức nhận lệnh thanh toán của ngân hàng, ví dụ như khách hàng có thể điện thoại đến ngân hàng yêu cầu trích tài khoản của mình ra thanh toán điện, nước… thì có lẽ khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ này nhiều hơn. 37 Tất cả các yếu tố kể trên đều được khách hàng đánh giá là quan trọng đối với những việc ngân hàng cần làm để phát triển dịch vụ NHĐT, trong đó quan trọng nhất vẫn là tăng cường sự an toàn và chính xác, điều này thể hiện khách hàng vẫn chưa hài lòng cũng như chưa an tâm đối với hệ thống các ngân hàng hiện nay. 2.3. Thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT ở các ngân hàng tại Bình Dương: 2.4.1. Những thuận lợi trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT ở các ngân hàng tại Bình Dương: - Bình Dương là một trong những địa phương phát triển mạnh và có tốc độ phát triển cao trong cả nước, với nhiều khu công nghiệp cùng sự thu hút một lượng lớn nhóm người trong độ tuổi lao động đã tạo ra một lượng khách hàng tiềm năng sử dụng các dịch vụ tiện ích trong nhiều lĩnh vực trong đó có lĩnh vực ngân hàng. - Với sự quan tâm chỉ đạo của các cấp lãnh đạo địa phương, quá trình phát triển CNTT được đẩy mạnh, cùng với sự tuyên truyền, phổ biến những văn bản pháp lý có liên quan đã tạo tiền đề cho sự phát triển của các loại sản phẩm, dịch vụ mới. - Đánh giá của khách hàng đối với những việc ngân hàng cần làm để phát triển dịch vụ NHĐT tốt hơn: 38 - Lượng dân cư trẻ đông, đây là đối tượng dễ tiếp cận với những cái mới và hiện đại. Trình độ dân trí, đời sống kinh tế của đại bộ phận dân cư khá cao, mức sống người dân ngày càng được nâng lên, nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ tiện lợi và hiện đại ngày càng nhiều. - Nguồn nhân lực của ngân hàng trẻ với sự năng động, thân thiện và trang bị kiến thức tốt, họ dễ thích nghi nhanh với các công nghệ hiện đại, kỹ thuật tiên tiến vì người trẻ rất ham học hỏi và nhạy bén. - Việc phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Nhà nước và Ngân hàng nhà nước nên các ngân hàng cũng có được sự ủng hộ từ phía Chính phủ và ngày càng được tạo điều kiện thuận lợi hơn để phát triển dịch vụ này. - Chúng ta đi sau thế giới về CNTT, vì thế chúng ta tiếp cận và kế thừa nhiều thành quả khoa học công nghệ tiến tiến. CNTT ở nước ta gần đây đã có sự phát triển nhanh chóng, nhu cầu sử dụng internet ngày càng cao và đã trở thành thói quen của nhiều người. - Việt Nam là nước có nền an ninh xã hội được đánh giá là tốt trong khu vực và trên thế giới, có môi trường kinh tế xã hội ổn định, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao. Cơ sở hạ tầng viễn thông phát triển với tốc độ cao, xuất hiện ngày càng nhiều các nhà cung cấp dịch vụ với chất lượng khá tốt và luôn quan tâm cải tiến chất lượng dịch vụ, đưa ra giá cả cạnh tranh đã mang lại lợi ích to lớn cho người tiêu dùng. 2.4.2. Những khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT ở các ngân hàng tại Bình Dương: 2.4.2.1. Khó khăn về vốn: - Việc ứng dụng công nghệ đòi hỏi một lượng vốn lớn, vuợt quá khả năng tài chính của nhiều ngân hàng, nhất là các ngân hàng nhỏ, khả năng tài chính thấp. Hệ thống ngân hàng Việt Nam hiện tăng trưởng rất nhanh về số lượng, vốn tự có cũng đã tăng mạnh so với trước đây, tuy nhiên quy mô của các NHTM cổ phần Việt Nam vẫn còn đang rất nhỏ so với trên thế giới và trong khu vực. 2.4.2.2. Khó khăn về công nghệ: - Công nghệ bảo mật của các ngân hàng chưa đạt được sự an toàn tuyệt đối, chưa tạo được niềm tin cho khách hàng. - Những rủi ro như hacker, virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn không chỉ đối với ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Ta có thể thấy, ở dịch vụ Internet Banking của hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và ở Bình Dương nói riêng hiện nay vẫn còn tồn tại một số lỗ hổng rất nguy hiểm. Theo các chuyên 39 năng thừa vẫn được kích hoạt và hacker có thể lợi dụng. - Đường truyền dữ liệu của các ngân hàng phụ thuộc vào chất lượng đường truyền của ngành bưu chính viễn thông, các ngân hàng không thể chủ động hay tự giải quyết được những vấn đề, sự cố phát sinh liên quan đến đường truyền. 2.4.2.3. Khó khăn về cơ sở pháp lý: - Cơ sở pháp lý đối với NHĐT tuy đã có nhưng việc ban hành cũng chậm trễ, vẫn còn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn còn hạn chế đối với một số giao dịch nên một số khách hàng sử dụng NHĐT nhưng có những giao dịch vẫn phải đến tận Ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ. - Khung pháp lý cho TMĐT mới hình thành ở mức cơ bản, thiếu một văn bản pháp lý điều chỉnh các quan hệ trong giao dịch điện tử. Hiện nay, Việt Nam vẫn chưa có văn bản hướng dẫn xử lý tội phạm trong giao dịch điện tử, tội phạm mạng, tố tụng liên quan đến giao dịch điện tử. Khi khách hàng chưa yên tâm vì được bảo vệ đúng mức thì khó có thể phát triển được mảng dịch vụ này. Cấu hình hệ thống chưa tốt: Do không đồng bộ các tiến trình nên có thể có những chức § có thể khai thác từ đây. Bản vá phần mềm: Các bản vá không được cập nhật kịp thời chính là lỗ hổng để hacker § bằng cách vô tình click vào một đường link có chứa đoạn mã thực hiện lệnh chuyển tiền. CrossSite Request Forgery (CSRF): Hacker lừa người sử dụng để chuyển tiền cho chúng § và có thể mạo danh chiếm quyền sử dụng tài khoản của nạn nhân. Authentication: Hacker thường nhằm vào những người sử dụng khác trên cùng hệ thống § dụng tính năng “Góp ý/khiếu nại” trên giao diện Internet banking. Malicious File Uploading: Hacker có thể tấn công trực tiếp vào hệ thống hosting nhờ lợi § năng chuyển khoản của hệ thống, từ đó, chiếm quyền sử dụng của nạn nhân sau khi ăn trộm được giá trị cookie của nạn nhân Cross Site Scripting (XSS): Hacker có thể thực thi được một đoạn mã độc trong chức § chỉ bằng một số chuỗi thao tác đơn giản. Lỗi này thường xảy ra ở những mô-dun tự phát triển của ngân hàng. SQL Injection: Lợi dụng lỗ hổng, hacker có thể lấy được tên, mật khẩu của khách hàng § gia của Bkis (Trung tâm Phần mềm và Giải pháp an ninh mạng) thì hiện nay có 7 lỗ hổng phổ biến mà qua kết quả khảo sát của Bkis đối với 20 hệ thống Internet banking tại Việt Nam cho thấy 100% các hệ thống tồn tại các lỗ hổng này, đó là: 40 2.4.2.4. Khó khăn về con người: - Mặt bằng dân trí chưa đồng đều giữa vùng thành thị và nông thôn. Bình Dương với điều kiện thuận lợi phát triển cây công nghiệp (cao su, tiêu…) và chăn nuôi (heo, gà…), người nông dân giao dịch với ngân hàng nhiều, tuy nhiên những người nông dân này phần lớn có trình độ thấp, họ không sẵn sàng tiếp cận những phương thức giao dịch mới, họ e ngại sự thay đổi và phức tạp. - Khách hàng vốn đã quen với các nghiệp vụ giao dịch truyền thống, nhiều khách hàng muốn trực tiếp giao dịch với nhân viên Ngân hàng để có thể được diễn giải dễ dàng hơn, thông tin lấy trên mạng không thể đầy đủ như một nhân viên chuyên trách của Ngân hàng. - Nhiều khách hàng chưa hiểu lắm về những dịch vụ mới này hoặc chưa quen làm việc trên mạng nên không thích tham gia sử dụng vì những giao dịch với Ngân hàng bao giờ cũng gắn liền với tài sản, tiền bạc, cũng như cơ hội kinh doanh của họ nên họ luôn muốn sự chắc chắn, an toàn cho mình, không muốn mạo hiểm vào cái mới, chưa phổ biến. - Khách hàng chưa tin tưởng lắm vào sự an toàn, bảo mật của dịch vụ NHĐT, họ e ngại vì không thể biết hệ thống bảo mật của ngân hàng tốt đến đâu, có thể giữ bí mật những thông tin về tài khoản hay những giao dịch của họ hay không. 2.4.2.5. Những khó khăn, vướng mắt từ nền kinh tế: - CNTT-TT ở nước ta đã có được sự phát triển nhanh chóng, tuy nhiên quy mô và chất lượng của TMĐT nước ta còn thấp và phát triển chậm. Chúng ta chưa có hệ thống TMĐT đủ mạnh để cung cấp tất cả các hàng hóa dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ NHĐT phát triển. - Số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và bán hàng chấp nhận thanh toán qua thẻ tín dụng còn rất ít. Các ngân hàng chưa có sự chú trọng trong việc liên kết với các cơ sở chấp nhận thẻ. - Sự tồn tại những vấn đề trong quan hệ kinh tế như nạn gian lận thương mại, trốn thuế, khai khống để hưởng thuế giá trị gia tăng, tình trạng nhũng nhiễu, tham ô, tham nhũng…cũng là một mặt hạn chế sự phát triển của dịch vụ NHĐT. 2.5. Một số hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT ở các ngân hàng tại Bình Dương: Tiến trình phát triển ngân hàng điện tử ở Bình Dương đã đạt được những thành công nhất định, tuy nhiên bên cạnh đó còn có những hạn chế như: - Thiếu sự tuyên truyền phổ biến để mọi người biết đến các sản phẩm, dịch vụ và hiểu rõ cách thức sử dụng cũng như những tiện ích mà những sản phẩm dịch vụ NHĐT mang lại. (rút ra 41 Kết luận chương 2 Chương 2 đã mô tả cho chúng ta thấy được tình hình phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử ở tỉnh Bình Dương trong những năm gần đây. Nhìn chung, ở Bình Dương các dịch vụ này vẫn chưa được đầu tư phát triển đúng mức, số lượng người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử còn rất ít, việc quảng bá tuyên truyền vẫn chưa được các ngân hàng thực hiện tốt. Bên cạnh đó, trong chương này cũng đã phân tích những thuận lợi và khó khăn mà Bình Dương đang phải đối mặt trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thông qua đó cùng với phần khảo sát khách hàng và ngân hàng làm nền tảng để giúp chúng ta đề xuất những giải pháp cụ thể ở chương 3. từ kết quả khảo sát lý do chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng trong đó lý do trên chiếm đến 66,7%) - Chất lượng dịch vụ NHĐT còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn. Việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính… còn chưa được phát triển. - Các ngân hàng với mạng lưới rộng cung ứng dịch vụ đến các bộ phận dân cư, tuy nhiên nhiều phòng giao dịch hay các ngân hàng cấp huyện vẫn chưa cung ứng hoặc chỉ cung ứng một phần các dịch vụ, một số dịch vụ vẫn chỉ được thực hiện tại ngân hàng tỉnh. - Bản thân các dịch vụ cũng chưa được đa dạng, các sản phẩm dịch vụ truyền thống vẫn là phổ biến, thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT vẫn còn thấp, chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập của ngân hàng. Bên cạnh đó, tính tiện ích của dịch vụ còn hạn chế. Đơn cử như dịch vụ thẻ, khách hàng muốn gửi tiền vào tài khoản vẫn phải đến trực tiếp ngân hàng (trừ ngân hàng Đông Á), thẻ ATM ở đa số các ngân hàng chỉ dừng lại ở chức năng rút tiền, các chức năng, tiện ích khác vẫn chưa được triển khai hoặc triển khai còn rất chậm. - Các hệ thống NHĐT của các ngân hàng còn phát triển tương đối độc lập, chưa có sự phối hợp, liên thông cần thiết nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của dịch vụ mới này. - Qua khảo sát các nhân viên ngân hàng ở Bình Dương, chúng tôi nhận thấy rằng nhân viên của các ngân hàng vẫn chưa nắm bắt đầy đủ và chưa hiểu rõ những dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp, chỉ những bộ phận liên quan đến dịch vụ này thì mới hiểu rõ. Điều này đã góp phần làm giảm mạng lưới tuyên truyền, phổ biến các dịch vụ đến với người dân. 42 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TẠI BÌNH DƯƠNG 3.1. Một số giải pháp đề xuất cho các ngân hàng: 3.1.1. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ NHĐT: Để các sản phẩm, dịch vụ NHĐT trở nên phổ biến và khách hàng dần dần có thói quen sử dụng dịch vụ này thì việc tuyên truyền, quảng bá những thông tin cùng sự tiện ích của những sản phẩm, dịch vụ là việc làm ưu tiên của các ngân hàng. Ngân hàng có thể đưa những sản phẩm, dịch vụ NHĐT đến với khách hàng thông qua các hình thức sau: - Quảng bá thông qua các phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài): đối với hầu hết người dân thì báo, đài, truyền hình là những phương tiện truyền thông dễ tiếp cận và được theo dõi nhiều nhất, do đó nếu các ngân hàng tăng cường quảng bá trên các phương tiện này thì sẽ rất hữu hiệu trong việc phổ biến và thu hút khách hàng đến với các sản phẩm, dịch vụ NHĐT. - Tăng cường khuyến mãi, quà tặng: khuyến mãi, quà tặng luôn là cách thức hàng đầu trong việc thu hút khách hàng của hầu hết các doanh nghiệp, và nó đã mang đến những thành công nhất định cho các doanh nghiệp đó, vậy nên các ngân hàng nếu muốn khách hàng biết đến sản phẩm, dịch vụ NHĐT của mình nhiều hơn thì nên tăng cường sử dụng phương thức khuyến mãi, quà tặng này. - Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: thông qua các buổi hội thảo này, các ngân hàng có thể giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ NHĐT của mình một cách cụ thể, chi tiết hơn về cách thức sử dụng cũng như sự tiện ích của nó, đồng thời các ngân hàng cũng có thể lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để các ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp. - Nhân viên phải chủ động tư vấn, giải thích cho khách hàng về những dịch vụ: theo số liệu thống kê đã cho thấy việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ từ nhân viên ngân hàng, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân... - Hoàn thiện hệ thống website: website của một ngân hàng hàng là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng đó, vì vậy các ngân hàng nên 43 thường xuyên cập nhật những thông tin mới nhất lên website, sử dụng những từ ngữ đơn giản, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất - Phát tờ rơi, gửi thư giới thiệu: Đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà các ngân hàng cần giới thiệu. - Liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ mạng nhắn tin đến các thuê bao để giới thiệu: hiện nay hầu hết giới trẻ và người đi làm đều sử dụng điện thoại di động, do đó việc nhắn tin giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình sẽ là phương thức thu hút sự chú ý của khách hàng khá tốt, vì vậy việc liên kết giữa ngân hàng với các công ty cung cấp dịch vụ mạng là cần thiết trong việc phổ biến dịch vụ NHĐT tốt hơn. - Các ngân hàng có thể tận dụng những sự kiện lớn như World Cup 2010 sắp đến để quảng bá các sản phẩm của mình, thông qua việc kết hợp lịch thi đấu World Cup trong các tờ quảng cáo về dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Hoặc các ngân hàng cũng có thể tận dụng nhu cầu mua sắm của người dân để quảng bá bằng cách in quảng cáo các dịch vụ NHĐT sau lưng các biên lai thu tiền ở các siêu thị, cửa hàng… 3.1.2. Nâng cao năng lực tài chính: Các ngân hàng cần thiết phải xây dựng dự án tăng cường năng lực tài chính của ngân hàng mình, điều này giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, mở rộng phạm vi hoạt động, mở rộng thị phần, đầu tư vào những sản phẩm, dịch vụ hiện đại…Việc nâng cao năng lực tài chính có thể bằng các hình thức huy động từ thị trường như phát hành trái phiếu, cổ phiếu, Nhà nước bổ sung vốn, lợi nhuận giữ lại… Đẩy nhanh việc cổ phần hóa các NHTM Nhà nước nhằm giúp các ngân hàng sử dụng có hiệu quả nguồn vốn, tăng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, từ đó giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, góp phần thúc đẩy sự phát triển của đất nước. 3.1.3. Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở và công nghệ: Những vấn đề chính một Ngân hàng cần lưu ý khi phát triển dịch vụ NHĐT là: vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro. Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi Ngân hàng. - Về vốn và công nghệ: các Ngân hàng cần phải thật sự chú trọng hơn nữa về kênh phân phối điện tử, hiện nay số người dân Việt Nam sử dụng Internet ngày càng tăng, năm 2008 con số này lên tới 22 triệu người, việc sử dụng TMĐT ở Việt Nam đã ngày càng phát triển. Nhiều hoạt động quản lý hành chính như hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử… đang được triển 44 khai rộng. Nhiều doanh nghiệp CNTT phát triển nhanh ở Việt nam như FPT, công ty Fujitsu Việt Nam…, tạo điều kiện cho các NHTM phát triển kênh phân phối này. Về vấn đề chi phí cao trong việc mở rộng thị trường có thể được giải quyết một phần với việc phối hợp với công ty viễn thông khi sử dụng kênh phân phối điện tử. - Về an toàn bảo mật: đây là một yếu tố hết sức quan trọng quyết định việc khách hàng có lựa chọn sử dụng một dịch vụ của Ngân hàng hay không, dựa trên kết quả khảo sát ở trên ta cũng thấy hầu hết người dân đều cảm thấy không an tâm, tin tưởng vào công nghệ bảo mật của các dịch vụ NHĐT của các ngân hàng ở Bình Dương hiện nay, do đó số người sử dụng dịch vụ này chưa nhiều. Vì thế, các ngân hàng cần phải tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật, mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn, mua những phần mềm bảo mật tốt nhất, hiện đại nhất từ các nước phát triển để có thể tạo sự tin tưởng, an tâm cho các khách hàng, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. 3.1.4. Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa dịch vụ NHĐT: Hiện nay, ở hầu hết các ngân hàng dịch vụ NHĐT chỉ mới phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của Ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện, nước, điện thoại, … Vì vậy, để tạo thêm cho khách hàng nhiều lựa chọn để từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn thì các ngân hàng cần phải tiếp tục đa dạng hóa các dịch vụ NHĐT, đi sâu phục vụ cho những nhu cầu thường ngày của người dân như mua thẻ trả trước các loại điện thoại,… , nghiên cứu phát triển các dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính,…, cố gắng thực hiện điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng. 3.1.5. Phát triển nguồn nhân lực: Hiện nay, tri thức, năng lực của con người đang là một nguồn tài nguyên hết sức quý giá đối với quốc gia nói chung và đối với mỗi ngân hàng nói riêng. Một nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn cao, sáng tạo, nhiệt tình và tận tâm làm việc sẽ góp phần thúc đẩy ngân hàng đó phát triển tốt. Vì vậy, các ngân hàng cần phải có những chính sách thu hút nhân tài, tăng cường mở thêm những lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, đưa nhân viên qua nước ngoài tu nghiệp để học hỏi những nét mới ở các nền kinh tế phát triển, để từ đó có thể phát triển ngân hàng theo hướng chuyên nghiệp hơn, hiện đại hơn, ứng dụng và phát triển thành công những 45 công nghệ mới, nhất là trong lĩnh vực NHĐT. Đặc biệt, các ngân hàng cũng cần huấn luyện các nhân viên về khả năng ứng xử với khách hàng, khả năng xử lý tình huống, những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới. Chính sách đãi ngộ, lương thưởng cũng rất quan trọng đối với các ngân hàng trong việc thu hút các nhân tài mới cũng như giữ chân các nhân tài cũ, các ngân hàng cần phải có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan, chính sách tiền lương được trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao. Đồng thời các ngân hàng cũng nên xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống hay có thể gọi là “văn hóa doanh nghiệp” để thu hút sự chú ý của những người mới, nhất là những sinh viên ưu tú được đào tào từ các trường Đại hoc. 3.1.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Một trong những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với các dịch vụ của ngân hàng là chất lượng phục vụ của các ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng cần phải đặc biệt chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Cụ thể: - Các ngân hàng trước hết phải xây dựng một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, có những kỹ năng tốt trong công tác phục vụ khách hàng, tổ chức thường xuyên các chương trình thăm dò ý kiến bí mật đối với một số khách hàng lâu năm để có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn. - Xây dựng các chính sách ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm, các khách hàng thân thiết, ví dụ như cộng lãi suất thưởng hay trao những phần quà có giá trị,…, tổ chức các chương trình khuyến mãi, để giữ chân các khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. - Lập những phòng chăm sóc khách hàng, thường xuyên gọi điện hỏi thăm cũng như giải đáp những thắc mắc, kiến nghị của các khách hàng, giúp cho khách hàng có thể cảm thấy thoải mái, an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Khi ngân hàng thể hiện sự quan tâm, thân thiết của mình sẽ giữ khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng. - Cần cân nhắc để đưa ra biểu phí phù hợp. Khi khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ, việc đưa ra biểu phí thấp hay một số giao dịch được miễn phí cũng là một biện pháp để thu hút khách hàng. Thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào mỗi người dân, nay sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới lại phải tốn một mức phí sẽ làm cho mọi người ngần ngại và không mặn mà với việc thay đổi. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần công khai biểu phí của từng sản phẩm, dịch vụ, 46 từng giao dịch, cũng như thông báo đến khách hàng khi có sự thay đổi các mức phí để mọi người có thể yên tâm sử dụng, đây cũng chính là một biểu hiện của sự tôn trọng khách hàng. 3.1.7. Đẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa các ngân hàng: Hoạt động ngân hàng có tính liên kết hệ thống rất cao, tính liên kết không chỉ giới hạn trong nội bộ của một hệ thống mà còn liên thông toàn ngành, đặc biệt là trong bối cảnh phát triển các ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, triển khai nhiều nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Việc xây dựng chiến lược đồng bộ và tăng cường sự tương thích về công nghệ sẽ gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng. Điều cần nhất là có một chủ thể đứng ra làm công tác tập hợp, chủ trì. Đó có thể là NHNN, Hiệp hội ngân hàng hoặc Hiệp hội thẻ. Với sự liên kết về hạ tầng kỹ thuật, các ngân hàng có điều kiện cùng nhau khai thác hạ tầng công nghệ giúp phát huy tối đa hiệu quả nguồn vốn đầu tư, cung cấp sản phẩm dịch vụ, cùng nhau chia sẻ chi phí quản lý vận hành hạ tầng kỹ thuật công nghệ tốn kém của từng ngân hàng; đồng thời tạo điều kiện cho việc chia sẻ dữ liệu khách hàng, giúp kiểm soát được các giao dịch thanh toán và lành mạnh hoá các quan hệ tín dụng với khách hàng. 3.1.8. Phổ biến, chuyển giao các kỹ thuật về ngân hàng điện tử đến các ngân hàng chi nhánh ở huyện, thị xã: Bình Dương đang là một trong những tỉnh có tốc độ phát triển cao nhất cả nước, đạt được như vậy là do Bình Dương có một hệ thống khu công nghiệp phát triển, có rất nhiều rừng cao su, làng mỹ nghệ,… nhưng hầu hết các khu này lại nằm ở các huyện như Thuận An, Dĩ An, Phú Giáo, Bến Cát, Tân Uyên, những huyện mà hệ thống ngân hàng chưa được phát triển, ở đây các ngân hàng chi nhánh của các ngân hàng lớn vẫn còn rất đơn sơ, chỉ triển khai thực hiện những nghiệp vụ truyền thống, cơ bản mà chưa được các ngân hàng mẹ chỉ đạo, chuyển giao kỹ thuật để triển khai những dịch vụ mới như dịch vụ NHĐT. Vì vậy, các ngân hàng cần nên chuyển giao kỹ thuật cũng như nhân lực, hướng dẫn các ngân hàng chi nhánh ở các huyện, thị xã thực hiện triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử để thu hút các doanh nghiệp thuộc khu công nghiệp, các chủ rừng cao su, các nghệ nhân gốm sứ,… đây là những khách hàng tiềm năng sẽ đem lại một nguồn lợi nhuận to lớn cho các ngân hàng. 3.2. Một số kiến nghị, đề xuất cho Chính phủ và các cơ quan chức năng: 3.2.1. Chính phủ cần xây dựng cơ sở hạ tầng, đẩy nhanh tốc độ phát triển của hệ thống CNTT - TT, phổ biến CNTT rộng rãi trong mọi hoạt động của nền kinh tế xã hội: NHĐT muốn đạt được một tốc độ phát triển tốt thì hệ thống CNTT là một trong những yếu tố then chốt, do đó Chính phủ cần chỉ đạo Bộ thông tin và truyền thông thực hiện quyết liệt hơn 47 chương trình tin học hóa quản lý hành chính, cần nhanh chóng trang bị CNTT cho cán bộ viên chức, nhanh chóng phát triển hệ thống chữ ký điện tử, chứng chỉ số…Bên cạnh đó, Chính phủ cũng cần xây dựng một hạ tầng cơ sở CNTT-TT mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạng, giá cước phù hợp,… xây dựng các trung tâm xác nhận (CA), hoàn thiện hạ tầng thanh toán điện tử. 3.2.2. Hoàn thiện khung pháp lý về NHĐT: Hiện nay hệ thống pháp lý về lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam đã tương đối đầy đủ, tuy nhiên với tốc độ phát triển ngày càng nhanh của các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng, Quốc hội nên sớm điều chỉnh, sửa đổi một số văn phạm pháp luật về ngân hàng để hạn chế tình trạng mâu thuẫn, chồng chéo, phủ nhận lẫn nhau của các quy định, từ đó đảm bảo hoạt động của hệ thống ngân hàng trở nên minh bạch, rõ ràng và chính xác hơn. Chính phủ cũng nên sớm ban hành những văn bản pháp luật cụ thể về xử lý những trường hợp, những tranh chấp trong giao dịch điện tử và ban hành những luật cụ thể hơn về các dịch vụ NHĐT. Đồng thời, Chính phủ cũng nên chỉ đạo, phối hợp với các cơ quan chức năng để thực thi chính sách tiền tệ một cách hiệu quả, khuyến khích người dân thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt. 3.2.3. Phát triển thương mại điện tử: - Chính phủ cần nâng cao nhận thức của toàn xã hội về TMĐT thông qua việc tuyên truyền, phổ biến trên các phương tiện thông tin đại chúng và mở các lớp bồi dưỡng chuyên sâu về TMĐT một cách bài bản, khoa học. Bên cạnh đó, Chính phủ cũng nên chú trọng đào tạo nguồn nhân lực phục vụ TMĐT bằng cách xây dựng chương trình, giáo trình, đội ngũ giáo viên đủ cả về chất lẫn lượng, nhằm giảng dạy những kiến thức cơ bản và thiết thực về TMĐT, tiến tới tổ chức đào tạo ở những bậc cao hơn về TMĐT. - Tranh thủ hợp tác về TMĐT với các nước phát triển trên thế giới, tranh thủ sự hỗ trợ của các tổ chức kinh tế quốc tế như WTO, WB, IMF,… để phát triển TMĐT tốt hơn. - Chính phủ nên khuyến khích, hỗ trợ các doanh nghiệp tham gia TMĐT thông qua việc khuyến khích các doanh nghiệp xây dựng cơ sở vật chất CNTT, tạo điều kiện ứng dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh. Đồng thời, Chính phủ cũng nên hoàn thiện bộ máy quản lý về TMĐT, đào tạo những cán bộ quản lý có trình độ, có phẩm chất đạo đức, đủ sức quản lý một lĩnh vực mới mẻ, khó và phức tạp này. 3.2.4. Tăng cường sự tự nguyện sử dụng NHĐT: Chính phủ cũng như tỉnh ủy tỉnh Bình Dương cần nên tăng cường các hoạt động khuyến khích người dân học ngoại ngữ và tin học thông qua những chính sách ưu đãi cụ thể cho những người có trình độ ngoại ngữ và tin học cao, đồng thời mở các buổi hội thảo, diễn đàn về việc 48 Kết luận chương 3 Hiện nay, nước ta đang trong giai đoạn hội nhập và phát triển, hầu hết các lĩnh vực đều đang được đẩy mạnh công nghệ hóa, hiện đại hóa và ngân hàng cũng không phải là một lĩnh vực ngoại lệ. Việc nước ta gia nhập WTO đã đặt ra rất nhiều thách thức cho nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, do đó việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một vũ khí sắc bén giúp các ngân hàng có thể cạnh tranh, phát triển tốt hơn. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ này không thể chỉ có sự nỗ lực của bản thân các ngân hàng mà còn phải có sự đầu tư, ủng hộ của chính phủ, các tổ chức kinh tế và đặc biệt là các khách hàng. Những giải pháp nêu trên đây chỉ là những giải pháp đề xuất cơ bản, không phải để tất cả các ngân hàng đều áp dụng nó một cách rập khuôn, mà các ngân hàng cần phải dựa vào nó đồng thời dựa vào tình hình, thực lực của ngân hàng mình để đưa ra những sách lược, chiến lược cụ thể cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. nâng cao công tác giảng dạy ngoại ngữ và tin học trong nhà trường. Qua đó, sẽ giúp người dân dễ dàng tiếp cận, sử dụng các dịch vụ NHĐT hơn, từ đó khiến người dân tự nguyện sử dụng NHĐT nhiều hơn. 49 Qua những phân tích trong bài nghiên cứu, chúng ta đã thấy được những lợi ích mà ngân hàng điện tử đem lại, và hiểu được vì sao phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lại là một xu thế tất yếu trong các ngân hàng thương mại hiện nay. Các ngân hàng thương mại ở Bình Dương hiện nay tuy chưa hoàn thiện và phát triển lĩnh vực này như mong muốn, nhưng với những nỗ lực không ngừng cùng với sự đầu tư, ủng hộ của chính phủ nói chung và của tỉnh Bình Dương nói riêng, các ngân hàng sẽ có những chiến lược phát triển hiệu quả để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến hơn đối với người dân và đạt đượ những thành công nhất định. KẾT LUẬN - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 8. “How the Internet redefines Banking” (1999), Tạp chí “The Australian Banker”, Tuyển tập 133, số 3, tháng 6/1999. 9. Kế hoạch dịch vụ bán lẻ năm 2010 ngân hàng Ngoại thương Bình Dương. 10. Các trang web: 7. 6. 5. 4. 3. 1. 2. TÀI LIỆU THAM KHẢO TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Ngiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê. Trần Hoàng Ngân, Ngô Minh Hải (2004), “Vài nét về sự phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới”, tạp chí ngân hàng, số 5. Hoàng Dũng (2008), “2011: ngân hàng di động đạt giá trị 37 tỉ USD”. Được lấy về từ: Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, hướng dẫn khoa học: TS Ung Thị Minh Lệ. Nguyễn Chiến Thắng-Tổng GĐ Paynet (2009), “Dịch vụ thanh toán trực tuyến và di động tại Việt Nam - Thị trường giàu tiềm năng”. Đươc lấy về từ: Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng, Số 4 (58)-7/2003. Văn Hân (2009), “Mỹ : người dùng dịch vụ ngân hang di động tăng đột biến”. Được lấy về từ: NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử” là một đề tài không hề mới mẻ, đã có rất nhiều bài nghiên cứu nói đến vấn đề này. Nhìn chung, có thể thấy hầu hết các bài nghiên cứu này đều hướng tới giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở thành phố lớn, như thành phố Hồ Chí Minh, hoặc những ngân hàng lớn, với điều kiện cơ sở vật chất tốt, trình độ kỹ thuật công nghệ cao, trình độ dân trí cũng như mức sống người dân khá cao mà chưa nghiên cứu đưa ra các giải pháp phát triển ở các tỉnh lẻ. Vì vậy đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở tỉnh Bình Dương” của nhóm tác giả sẽ tập trung nghiên cứu, khảo sát đưa ra các giải pháp để dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phát triển tốt ở Bình Dương, giúp người dân nơi đây có thể tiếp cận với dịch vụ này tốt hơn, đưa ra các giải pháp nhằm giúp các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng ở Bình Dương có thể phát triển, phổ biến dịch vụ này tốt hơn, đem lại nhiểu tiện ích cho ngân hàng và khách hàng. Trong đề tài nghiên cứu, nhóm tác giả đã nêu lên những điểm có thể góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng ở Bình Dương: - Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng ở Bình Dương. - Khảo sát các nhân viên ngân hàng và khách hàng từ đó đánh giá, nhận xét về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng ở Bình Dương. - Những thuận lợi, khó khăn cũng như những hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng ở Bình Dương. - Đề xuất những giải pháp dành cho các ngân hàng, dành cho Chính phủ và các cơ quan chức năng. Các dịch vụ khác ……………………………………………… 7 Internet banking (truy cập vào website của NH để giao dịch và truy cập thông tin) 6 Home banking (giao dịch với NH tại nhà hoặc cơ quan qua mạng nội bộ do NH xây dựng) 5 SMS banking (tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận thông tin mới từ NH qua tin nhắn) 4 Mobile banking (yêu cầu NH cung cấp thông tin, dịch vụ qua điện thoại di động) 3 Phone banking (gọi lấy thông tin qua hệ thống trả lời tự động) 2 Call center (gọi xin tư vấn trực tiếp từ NH) 1 5 4 3 2 1 STT 2. Anh/chị có biết đến những dịch vụ ngân hàng điện tử sau hay không? (1: chưa biết đến bao giờ, 2: Có nghe nói đến, 3: nghe và biết sơ sơ, 4: biết và hiểu chút ít, 5: Biết và hiểu rất rõ) Thường xuyên Thỉnh thoảng Chưa bao giờ a. b. c. Phần câu hỏi chính: 1. Anh/chị có thường hay giao dịch với ngân hàng không? Khác Nội trợ Hưu trí Sinh viên Đang đi làm Nghề nghiệp: Phần thông tin người trả lời: Họ và tên: (có thể không cung cấp) (Dành cho khách hàng) Xin chào anh/chị chúng tôi là nhóm sinh viên khoa Ngân hàng trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Bình Dương hiện nay”. Để có đánh giá một cách khách quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương nhằm đưa ra các giải pháp cho ngân hàng hoàn thiện tốt hơn dịch vụ này, nhóm nghiên cứu rất mong có sự đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng. Xin quý Anh/Chị vui lòng bớt chút thời gian trả lời những câu hỏi dưới đây. Chân thành cảm ơn sự hợp tác của các anh/chị. PHỤ LỤC 1: PHIẾU TÌM HIỂU THÔNG TIN PHỤ LỤC Các dịch vụ khác …………………………………………… 7 Internet banking 6 Home banking 5 SMS banking 4 Mobile banking 3 Phone banking 2 Call center 1 5 4 3 2 1 STT Đáp ứng nhu cầu được cung cấp thông tin, dịch vụ nhiều, nhanh, liên tục 7 Thấy tiện lợi không phải đến ngân hàng mà có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi nơi, mọi lúc 6 Có thông tin từ trang Web của ngân hàng 5 Sự giới thiệu của bạn bè, người thân 4 Cách thức giao dịch nhanh, tiện lợi 3 Phí dịch vụ 2 Uy tín của ngân hàng 1 5 4 3 2 1 Ý kiến STT Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc anh/ chị lựa chọn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử? (chọn theo mức độ 1: không quan trọng, 2: ít quan trọng, 3: bình thường, 4: khá quan trọng, 5: rất quan trọng) 6. d. NH nước ngoài e. NH chính sách NH thương mại cổ phần NH thương mại quốc doanh NH liên doanh a. b. c. Anh/chị đang sử dụng dịch vụ ngân hàng địên tử của ngân hàng nào? 5. d. Từ trang web của ngân hàng e. Từ tờ bướm, tờ rơi ở ngân hàng f. Từ nguồn khác: ………… Từ sách, báo, tivi Từ giao dịch viên ngân hàng Từ bạn bè, người thân a. b. c. Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ và hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là từ: (anh/chị có thể chọn nhiều đáp án) 4. Nếu chưa sử dụng vui lòng chuyển xuống câu 13 3. Mức độ anh/chị sử dụng các loại dịch vụ ngân hàng điện tử dưới đây: (1: Chưa hề sử dụng,, 2: thỉnh thoảng có sử dụng, 3: bình thường, 4: sử dụng tương đối thường xuyên, 5: sử dụng rất thường xuyên) Các ý kiến khác……………………………………... ……………………………………………………….. 8 Các ý kiến khác ………………………………………………………. 6 Từ tờ bướm, tờ rơi ở các ngân hàng 5 Sự giới thiệu của bạn bè, người thân 4 Lấy số điện thoại của ngân hàng và gọi điện đến để lấy thông tin 3 Vào trang WEB của các ngân hàng và tìm hiểu thông tin trên mạng 2 Trực tiếp đến các ngân hàng để lấy thông tin 1 5 4 3 2 1 Ý kiến STT Các dịch vụ khác………………………………………… …………………………………………………………… 7 Internet banking 6 Home banking 5 SMS banking 4 Mobile banking 3 Phone banking 2 Call center 1 5 4 3 2 1 STT Mức độ hài lòng của Anh/Chị về các loại dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị đã sử dụng (chỉ đánh dấu vào những dịch vụ mà anh/chị đã và đang sử dụng) (1:Hoàn toàn không hài lòng, 2:Không hài lòng lắm, 3:Bình thường, 4:Tương đối hài lòng, 5: Rất hài lòng) 9. Thứ tự lựa chọn ưu tiên để lấy thông tin từ ngân hàng (đánh theo thứ tự mức độ ưu tiên tăng dần từ 1 đến 5) ……… Trực tiếp đến các ngân hàng để lấy thông tin ……… Vào trang WEB của các ngân hàng và tìm hiểu thông tin trên mạng ……… Lấy số điện thoại của ngân hàng và gọi điện đến để lấy thông tin ……… Sự giới thiệu của bạn bè, người thân ……… Từ tờ bướm, tờ rơi ở các ngân hàng 8. Khi có nhu cầu cần giao dịch với ngân hàng anh/chị cho biết mức độ tin cậy của thông tin có được từ các kênh sau: (1: hoàn toàn không tin cậy, 2: ít tin cậy, 3: bình thường, 4: tương đối tin cậy, 5: hoàn toàn tin cậy) 7. Tiện ích khác…………………………………… ……………………………………………………. 5 Thanh toán chuyển khoản 4 Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại 3 Cập nhật thông tin liên quan về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 2 Truy vấn thông tin tài khoản (qua internet, điện thọai…) 1 5 4 3 2 1 Ý kiến STT Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu 10 Các giao dịch luôn được thực hiện nhanh chóng và chính xác 9 Độ bảo mật an toàn cao 8 Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn 7 Uy tín của ngân hàng 6 Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 5 Dịch vụ dễ dàng và thuận tiện để sử dụng 4 Tiết kiệm thời gian công sức so với việc giao dịch trực tiếp 3 Các thủ tục đơn giản, tiện lợi 2 Chi phí hợp lý 1 5 4 3 2 1 STT Ý kiến khác: …………………………………….. 7 Chi phí sử dụng khá cao 6 Nhân viên thiếu nhiệt tình giải thích, tư vấn 5 Thủ tục tiếp cận, sử dụng phức tạp 4 Dịch vụ cung cấp không kịp thời 3 Thông tin cung cấp thiếu, không cập nhật 2 Bảo mật không cao 1 5 4 3 2 1 STT 12. Theo anh/chị, những hạn chế của các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay là gì? (đánh giá theo mức độ 1: không có, 2: có 1 ít hạn chế, 3: hạn chế nhưng chấp nhận được, 4: khá hạn chế, 5: rất hạn chế) 11. Anh/chị hãy đánh giá mức độ tác động tới sự hài lòng của anh/chị khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử (1: không tác động, 2: tác động ít, 3: bình thường, 4: tương đối tác động, 5: tác động mạnh) 10. Đánh giá mức độ tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị hiện đang sử dụng (1: hoàn toàn không tiện ích, 2: tiện ích vừa phải, 3: bình thường, 4: tương đối tiện ích, 5: rất tiện ích) Lý do khác: …………………………. Không quan tâm Chưa có nhu cầu Không an tâm về tính bảo mật, độ an toàn của dịch vụ Lo ngại thủ tục rườm rà Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa đa dạng, chưa đáp ứng được nhu cầu Thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đến giao dịch tại ngân hàng chưa quen làm việc trên mạng Dịch vụ mới, chưa phổ biến, chưa biết, chưa có thông tin Ý kiến khác: ………………………… Nâng cấp đường truyền đường internet và điện thoại để việc kết nối với dịch vụ NH điệntử của NH được dễ hơn Nhân viên phải cung cấp thông tin chi tiết hơn Thái đọ của nhân viên NH phải cởi mở, nhiệt tình, chu dáo hơn Đưa ra các chi phí hợp lý và thủ tục đơn giản hơn Diễn giải rõ hơn về từng dịch vụ Cập nhật những công nghệ kỹ thuật tốt nhất Tăng sự an toàn và chính xác Tăng cường quảng bá qua các phương tiện thông tin đại chúng Xin chân thành cảm ơn. 15. Theo anh chị, các ngân hàng cần làm gì để dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến hơn? (anh chị có thể chọn nhiều đáp án) Rất cần sử dụng Cần sử dụng Bình thường Không cần sử dụng a. b. c. d. 14. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của anh/chị như thế nào? 13. Lý do anh/chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? (anh chị có thể chọn nhiều đáp án) Home banking Internet Banking Các dịch vụ khác: ……………. e. f. g. Call center Phone Banking Mobile Banking SMS Banking a. b. c. d. Những dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng anh/chị hiện đang cung cấp (có thể chọn nhiều đáp án) 6. NH liên doanh  NH chính sách  NHTMQD  NHTMCP  NH 100%vốn nước ngoài Nếu có, trả lời tiếp câu 5. Nếu không, trả lời tiếp từ câu 6 5. Nếu có, ngân hàng đó thuộc loại hình ngân hàng nào? b. Không Có Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng khác không? 4. a. b. Không Có Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình không? 3. a. d. Từ 5 đến 7 năm e. Trên 7 năm Dưới 1 năm Từ 1 đến 3 năm Từ 3 đến 5 năm Ngân hàng anh/chị bắt đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cách đây bao lâu? 2. a. b. c. a. b. c. Ngân hàng Anh/Chị hiện đã cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử (call center, phone banking, SMS banking…) chưa? Có Không Không ý kiến 1. NH liên doanh  NH chính sách  NHTMQD  NHTMCP  NH 100%vốn nước ngoài Phần câu hỏi chính: (Dành cho các chuyên viên ngân hàng) Hiện nay nhóm sinh viên khoa Ngân hàng trường Đại học Kinh tế TP. HCM đang thực hiện đề tài nghiên cứu khoa học “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Bình Dương hiện nay”. Để có đánh giá của các chuyên gia hiện đang công tác tại các ngân hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng mình cũng như các ngân hàng khác nhằm đưa ra các giải pháp cho ngân hàng hoàn thiện tốt hơn dịch vụ này. Nhóm nghiên cứu rất muốn có đánh giá tình hình của các chuyên gia. Xin quý Anh/Chị bớt chút thời gian trả lời những câu hỏi dưới đây. Phần thông tin người trả lời: Họ và tên: (Có thể không cung cấp) Loại hình ngân hàng (xin khoanh tròn vào loại hình ngân hàng mà anh/chị đang công tác) PHỤ LỤC 2: PHIẾU TÌM HIỂU THÔNG TIN Ý kiến khác: …………………………… 5 Chính sách phát triển dịch vụ NHĐT của NH 4 Yếu tố con người 3 Ý tưởng mới về các sản phẩm, dịch vụ NHĐT 2 Hệ thống công nghệ thông tin 1 5 4 3 2 1 STT Các dịch vụ khác …………….. ………………………………… Internet banking Home banking SMS banking Mobile banking Phone center Call center 5 4 3 2 1 Các dịch vụ khác …………….. ………………………………… Internet banking Home banking SMS banking Mobile banking Phone center Call center 5 4 3 2 1 Giúp ngân hàng dễ dàng đến với khách hàng hơn 2 Đây là công cụ cạnh tranh giữa các ngân hàng 1 5 4 3 2 1 Ý kiến STT 10. Những lợi ích mà việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho ngân hàng của anh/chị (theo mức độ 1: hoàn toàn không có, 2:rất ít, 3: bình thường, 4: khá nhiều, 5: rất nhiều) 9. Mức độ phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng anh/chị? (1: không phát triển, 2: ít phát triển, 3: Bình thường, 4: Khá phát triển, 5: Rất phát triển) 8. Xin anh/chị đánh giá về mức độ quan trọng của từng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng (1: không quan trọng, 2: ít quan trọng, 3: bình thường, 4: khá quan trọng, 5: Rất quan trọng) 7. Theo anh/chị yếu tố nào là quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử? (1: không quan trọng, 2: ít quan trọng, 3: bình thường, 4: khá quan trọng, 5: rất quan trọng) Các ý kiến khác………………………………… …………………………………………………. 10 Tiếp kiệm thời gian cho khách hàng 9 Mở rộng phạm vi hoạt động 8 Giảm chi phí giao dịch và quan hệ trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch 7 Thu thêm được phí dịch vụ từ khách hàng 6 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng 5 Khách hàng biết nhiều hơn về ngân hàng 4 Giảm chi phí hoạt động, marketing của ngân hàng 3 Ý kiến khác: …………………….. 5 Khách hàng tự tìm kiếm thông tin để biết 4 Sự giới thiệu của các giao dịch viên 3 Quảng bá trên tivi, báo, đài 2 Quảng bá trên trang web của ngân hàng mình 1 5 4 3 2 1 Ý kiến STT Liên kết với các công ty điện thoại nhắn tin đến các thuê bao để giới thiệu… C Gửi thư giới thiệu đến từng doanh nghiệp B Phát tờ rơi tới từng nhà A Thay đổi cách thức giới thiệu dịch vụ tới khách hàng. Cụ thể: 4 Phát triển thêm nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử 3 Cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác 2 Đơn giản hóa phương thức giao dịch 1 5 4 3 2 1 Hành động STT Xin chân thành cảm ơn. 12. Ngân hàng anh/chị nên thay đổi như thế nào để cạnh tranh với các ngân hàng khác về dịch vụ ngân hàng điện tử? (1; hoàn toàn không cần thiết, 2: ít cần thiết, 3: bình thường, 4: khá cần thiết, 5: Rất cần thiết) 11. Ngân hàng anh/chị làm gì để KH biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử? (theo mức độ 1: không quan trọng, 2: ít quan trọng, 3: bình thường, 4: khá quan trọng, 5: rất quan trọng)