Đề tài Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng Vietinbank

ĐẠI HỌC VÕ TRƯỜNG TOẢN KHOA KINH TẾ ---—&–--- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KINH TẾ ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK Giảng viên hướng dẫn : BÙI CAO NHẪN Sinh viên thực hiện: NHĨM 4 Lớp: ĐH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hậu Giang, 5/2013 ĐẠI HỌC VÕ TRƯỜNG TOẢN KHOA KINH TẾ ---—&–--- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KINH TẾ ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK Giảng viên hướng dẫn : BÙI CAO NHẪN Sinh viên thực hiện: NHĨM 4 Lớp: ĐH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hậu Giang, 5/2013 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ N4_TCNH2_K4 Phần dành riêng cho sinh viên Phần dành riêng cho giảng viên Mã số SV Họ tên SV Nhiệm vụ được phân cơng Ý kiến của nhĩm về mức độ hồn thành nhiệm vụ được phân cơng (%) Nhận xét Điểm số 1154030197 Trần Thị Thảo Nguyên Đánh giá kết quả, giới thiệu, mục đích, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu 96% 1154030177 Trịnh Thị Ngọc Ý Tài liệu tham khảo, phụ lục và phương pháp nghiên cứu 96% 1154030198 Ngơ Quốc Thịnh Nội dung, giới hạn phạm vi và phương pháp nghiên cứu 96% 1154030231 Nguyễn Văn Việt Lược khảo tài liệuvà phương pháp nghiên cứu 96% 1154030189 Nguyễn Thị Khánh Huyền Trang bìa, mục lục và phương pháp nghiên cứu 96% 1154030202 Nguyễn Thị Kim Trang Danh mục sơ đồ, biểu bảng, chữ viết tắt và phương pháp nghiên cứu 96% MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. 3 MỤC LỤC............................................................................................................. 4 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................... 1 DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ........................................................................... 2 LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................ 3 CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI VÀ VAI TRỊ CỦA NĨ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ NH hiện đại ................................................................. 5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:.................................................................... 5 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại.................................................. 6 1.1.3 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại................................ 7 1.1.4 Các đặc trưng và tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại....................................................................................................................... 8 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại:. 8 1.2 Các loại hình dịch vụ NH hiện đại chủ yếu ............................................... 9 1.2.1 Dịch vụ thanh tốn..................................................................................... 9 1.2.1.1 Dịch vụ thanh tốn trong nước.............................................................. 9 1.2.1.2 Dịch vụ thanh tốn quốc tế ..................................................................... 9 1.2.1.3 Dịch vụ bao thanh tốn: .......................................................................... 9 1.2.2 Dịch vụ thẻ ............................................................................................... 10 1.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .................................................................... 11 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................................... 11 1.3 Thương mại điện tử - Nền tảng cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại................................................................................................................ 13 1.3.1 Khái niệm về thương mại điện tử:............................................................ 13 1.3.2 Các đặc trưng của thương mại điện tử: ................................................... 13 1.3.3 Cơ sở để phát triển thương mại điện tử: ................................................. 14 1.3.4 Các hình thức chủ yếu của thương mại điện tử: ..................................... 15 1.3.5 Lợi ích của thương mại điện tử: .............................................................. 17 1.3.6 Vai trị của thương mại điện tử với việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại..................................................................................................................... 18 1.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam..... 19 1.5 Bài học kinh nghiệm của một số nước. ................................................... 21 1.5.1 Bài học kinh nghiệm về cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại từ ngân hàng Mỹ, Malaysia.............................................................................................. 21 1.5.2 Bài học kinh nghiệm về cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam.................................................................................................................. 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................... 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK..................................................................................................... 25 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NH hiện đại tại VN................................... 25 2.1.1 Cơ sở pháp lý: .......................................................................................... 25 2.1.2 Các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại: ................................ 26 2.1.2.1 Các ngân hàng thương mại:........................................................... 26 2.1.2.2 Các cơng ty cung ứng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt:...... 27 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng hiện cĩ: ............................................................... 27 2.1.4 Vấn đề an tồn bảo mật hệ thống:............................................................ 28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NH hiện đại tại VietinBank ...................... 29 2.2.1 Hoạt động kinh doanh của VietinBank từ 2008 – 2010 .......................... 29 2.2.2 Quá trình ứng dụng cơng nghệ thơng tin tại VietinBank ...................... 31 2.3 Các doanh số dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank ....................... 32 2.3.1 Tình trạng thu nhập từ dịch vụ của VietinBank..................................... 32 2.3.2 So sánh các dịch vụ ngân hàng hiện đại của VietinBank và các ngân hàng khác.................................................................................................................... 33 2.3.3 Thực trạng dịch vụ thanh tốn tại VietinBank:...................................... 35 2.3.3.1 Thực trạng dịch vụ thanh tốn nội địa ................................................ 35 2.3.3.2 Thực trạng dịch vụ thanh tốn quốc tế................................................ 36 2.3.4 Thực trạng dịch vụ chi trả kiều hối tại VietinBank: .............................. 37 2.3.5 Thực trạng dịch vụ thẻ tại VietinBank: ................................................... 38 2.3.6 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử: ................................................... 39 2.3.6.1 Ví điện tử: ............................................................................................... 39 2.3.6.2 Internet Banking .................................................................................... 40 2.3.6.3 VietinBank At Home ............................................................................. 40 2.3.6.4 SMS Banking.......................................................................................... 41 2.3.6.5 VNTopup ................................................................................................ 42 2.3.6.6 Mobile Banking ..................................................................................... 42 2.3.6.7 Vấn đề bảo mật hệ thống: ..................................................................... 43 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank trong giai đoạn 2008 – 2010: .............................................................................. 43 2.4.1 Những kết quả đạt được: ........................................................................ 43 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế: ........................................................................... 44 2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại: .............................................................. 46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................... 47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK ......................................................................... 48 3.1 Chiến lược và định hướng phát triển của VietinBank ............................. 48 3.1.1 Chiến lược phát triển của VietinBank giai đoạn 2010-2015: ................. 48 3.1.2 Định hướng của VietinBank trong những năm tới................................. 49 3.1.3 Phương hướng nhiệm vụ của VietinBank giai đoạn 2010 - 2015 .......... 53 3.2 Giải pháp phát triển các dịch vụ NH hiện đại tại VietinBank.................. 54 3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý ................................................. 54 3.2.2 Xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân sự chất lượng cao............................ 54 3.2.3 Cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng cao với mức giá cạnh tranh................................................................................................................... 55 3.2.4 Xây dựng và nâng cấp website hiện đại, nâng cấp tiện nghi giao dịch: 56 3.2.5 Xây dựng chiến lược quảng cáo tiếp thị hiệu quả................................... 56 3.2.6 Phát triển các dịch vụ ngân hàng trọn gĩi............................................... 58 3.2.7 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ............................................................... 58 3.2.8 Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối ...................................................... 60 3.2.9 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 61 3.3 Một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại...................... 62 3.3.1 Kiến nghị với Ban lãnh đạo VietinBank .................................................. 62 3.3.2 Kiến nghị với NHNN, cơ quan chính phủ: .............................................. 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................... 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................ ......................................................... 68 PHỤ LỤC............................................................................................................ 69 DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng quy mơ của VietinBank từ 2007-2012 Biểu đồ 2.2: Khả năng sinh lời thơng qua ROA và ROE từ 2007-2012 Biểu đồ 2.3: Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử từ 2007-2012 Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính qua các năm hoạt động Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hợp nhất 2011-2012 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH NHTM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHNN NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC IBPS HỆ THỐNG THANH TỐN ĐIỆN TỬ LIÊN NGÂN HÀNG TMĐT THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ DVNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VIETINBANK NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM NHTMCP NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XK XUẤT KHẨU NK NHẬP KHẨU VBH VIETINBANK AT HOME DNVVN DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ NỘI DUNG Giới thiệu: Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập ngày càng cao. Kéo theo đĩ là nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng tăng theo. Đồng thời, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng rất gay gắt. Để tăng thu nhập và tăng thu dịch vụ, các ngân hàng thương mại đều đổ vào cuộc chạy đua cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hơn nữa, Việt Nam cịn là thị trường rất tiềm năng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Do vậy, VietinBank cần phải chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại để thu hút nguồn vốn trong dân cư, cũng như thu hút các doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng; từ đĩ tạo nền tảng tốt cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Do vậy, đề tài "giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng Vietinbank" khơng chỉ giúp ngân hàng VietinBank nhìn nhân được vấn đề cịn tồn tại mà cịn giúp ngân hàng VietinBank cĩ những chiến lược, chính sách thích hợp nhằm cĩ bước đột phá, vươn lên chiếm được lịng tin của khách hàng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, khẳng định được vị thế trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu: Mục đích: Thực hiện đề tài "giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng Vietinbank" nhằm để hiểu rõ hơn về hoạt động của ngân hàng VietinBank trong dịch vụ ngân hàng hiện đại, những hạn chế cần khắc phục, từ đĩ đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, nâng cao vị thế cạnh tranh của Vietinbank. Mục tiêu: Tìm hiểu những lý luận cơ bản và vai trị của dịch vụ ngân hàng hiện đại. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng VietinBank. Đề xuất các giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng VietinBank. Câu hỏi nghiên cứu: Mục tiêu 1: Câu hỏi 1: Dịch vụ ngân hàng hiện đại là dịch vụ như thế nào và bao gồm những loại hình gì? Câu hỏi 2: Dịch vụ ngân hàng hiện đại cĩ ý nghĩa như thế nào đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại? Mục tiêu 2: Câu hỏi 1:Kết quả về tình hình hoạt động của dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank trong thời gian qua như thế nào? Mục tiêu 3: Câu hỏi 1: Cĩ những giải pháp, kiến nghị nào để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank? Lược khảo tài liệu LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU LÊ MINH THANH NGUYỆT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM. CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NHÂN HÀNG HIỆN ĐẠI VÀ VAI TRỊ CỦA NĨ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Hội nhập quốc tế là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên thế giới. Đối với việt nam, sau hơn 20 năm đổi mới, nền kinh tế đang ngày càng hội nhập sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới. Việc trở chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã mở ra nhất nhiều cơ hội nhưng cũng đồng thời đặt ra khơng ít thách thức với việt nam nĩi chung và các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng nĩi riêng, khi phải đối mặt với những thách thức từ phía các ngân hàng nước ngồi-những ngân hàng khơng chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà cịn cĩ nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Do đĩ các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu đã ra đời theo bà Nguyệt (2010, tr. 13) cĩ các “dịch vụ ngân hàng điện tử” là Phone banking, Internet banking, Mobile banking, Home banking, SMS banking, Ví điện tử. Với nhiều dịch vụ tiện ích ngân hàng hiện đại mang đến để phát triển thì theo bà Nguyệt (2010, tr. 14) là “thương mại điện tử -nền tảng cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại” đây là điều tất yếu cần phải làm vì thương mại điện tử cĩ vai trị rất quan trọng đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại theo bà Nguyệt (2010, tr. 19) là “thương mại điện tử sử dụng hệ thống mạng truyền thơng số tồn cầu để tạo ra một thị trường điện tử cho tất cả các loại hình sản phẩm, dịch vụ, cơng nghệ và hàng hĩa, bao hàm tất cả các hoạt động cần thiết để hồn tất một thương vụ, trong đĩ cĩ đàm phán, trao đổi chứng từ, truy cập thơng tin từ các dịch vụ trợ giúp và ngân hàng, tất cả được thực hiện trong điều kiện an tồn và bảo mật”. Để thúc đẩy sự phát triển kinh tế cũng như cùng với các nước trên khu vực thì việc đẩy mạnh và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất cần thiết theo bà Nguyệt (2010, tr. 21) là “cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại việt nam nhằm đa dạng hĩa các loại hình dịch vụ, thu hút thêm khách hàng, mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, tăng thu dịch vụ cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của các ngân hàng việt nam” ngồi ra bà Nguyệt (2010, tr. 23) nhấn mạnh cho rằng “việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ là yếu tố cạnh tranh hàng đầu giữa các ngân hàng” vì thế việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất cần thiết. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK Tính từ 2008 đến 2010 hoạt động kinh doanh của vietinbank đạt được nhiều thành tựu đáng kể theo bà Nguyệt (2010, tr. 31) là “hầu hết các mặt hoạt động của vietinbank đều tăng trưởng khá, tạo tiền đề cho sự tăng trưởng trong những năm tiếp theo. Điển hình, năm 2010 dư nợ tăng 22,5% so với năm trước, nguồn vốn tăng 45% so với năm 2009”, “vào cuối năm 2008 thị trường tài chính cũng như thị trường chứng khốn chứng kiến sự hoảng loạn, hàng loạt ngân hàng tên tuổi sụp đổ, các cơng ty lớn trên thế giới phải lần lượt đĩng cửa hay sát nhập. Tuy nhiên vietinbank vẫn cĩ sự tăng trưởng tốt, mặc dù lợi nhuận giảm gần 30% so với năm trước một phần là do chi phí vốn tăng cao khi cĩ một số khách hàng gởi tiền lãi suất cao (lên 17-18%) kỳ dài hạn vào giai đoạn cuối năm 2008. Tuy nhiên chỉ số ROA (tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản) của vietinbank vào cuối năm 2010 là 1,54 vẫn cho thấy kết quả kinh doanh tốt. Chỉ tiêu thẻ cũng cĩ sự tăng trưởng rất tốt trong năm 2010 từ 3 triệu thẻ vào cuối năm 2009 tăng lên 5 triệu thẻ năm 2010”. Với sự phát triển bền vững như vậy, vietinbank đã cĩ nguồn thu nhập đáng kể theo bà Nguyệt (2010, tr. 33) là “nguồn thu nhập từ lãi của vietinbank chiếm từ 89 đến 94%(từ 2008-2010). Phí dịch vụ chiếm tỉ trọng cịn thấp trong tổng thu nhập chỉ khoảng 6-11%, nhưng đây là nguồn thu cĩ tính chất ổn định, rủi ro thấp và cĩ tăng trưởng tốt, từ 88% trong năm 2009 so với năm 2008 cho đến 262% trong năm 2010 so với 2009’. Với việc phát triển mạnh, vietinbank đã cĩ doanh số thanh tốn nội địa vượt bậc theo bà Nguyệt (2010, tr. 36) là “doanh số thanh tốn của vietinbank tăng trưởng đều qua hằng năm từ năm 2008-2010, mỗi năm đều tăng trên 20% so với năm trước”. Với những thành cơng mà vietinbank đã đạt được đã giúp vietinbank cĩ chỗ đứng trên thị trường với chất lượng là ngân hàng uy tín trên thị trường, ứng dụng cơng nghệ cao, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao và đa dạng của hách hàng. Tuy nhiên bên cạnh đĩ vietinbank cũng gặp rất nhiều khĩ khan: vốn điều lệ hoạt động cịn thấp, chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện những vẫn cịn nhiều hạn chế, hiệu quả tối đa mang lại cho ngân hàng từ việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại cịn chưa cao, vấn đề quản ly rủi ro cịn nhiều bất cập. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK. Theo bà Nguyệt (2010, tr. 49, tr. 50) là đề ra “chiến lược phát triển của vietinbank giai đoạn 2010-2015” là; tăng cường năng lực tài chính, phát triển mạng lưới, đa dạng hĩa sản phẩm dịch vujvaf nâng cao hiệu quả kinh doanh, tập trung nguồn lực củng cố và mở rộng hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng cường năng lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả kinh doanh, chuẩn hĩa mơ hình tổ chức, cơ chế quản trị, điều hành hệ thống phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và chuẩn mực quốc tế, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh phát triển và ứng dụng cơng nghệ thơng tin. Tương lai để vietibank phát triển tốt thì bà Nguyệt (2010, tr. 54) đã đề ra “phương hướng nhiệm vụ của vietinbank giai đoạn 2010-2015” là; tăng trưởng tổng tài sản: 20%/năm, tăng trưởng nguồn vốn huy động: 20%/năm, tăng trưởng dư nợ cho vay nền kinh tế: 25%/năm, nợ xấu/tổng dư nợ: dưới 3%, tỷ trọng thu dịch vụ/tổng thu nhập: 10%, tăng trưởng lợi nhuận hằng năm: 15%, tỷ lệ lợi nhuận/vốn chủ sở hữu: 18%, tỷ lệ lợi nhuận/tổng tài sản: 1,5%, tỷ lệ an tồn vốn>9%. Để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại việt nam việt nam, bên cạnh sự nỗ lực của mỗi ngân hàng thương mại trong việc tăng vốn, đổi mới cơng nghệ, đa dạng hĩa và cá biệt hĩa các sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động marketing, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao năng lực quản trị và phịng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh, cần phải tạo ra sự hợp tác, liên kết chặt chẽ giữa các tổ chức đơn vị cĩ liên quan, phải thực hiện quản ly thống nhất, đảm bảo tính đồng bộ và tiện ích trong việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng. Theo bà Nguyệt (2010, tr. 55-59) đã đề ra một số “giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại vietinbank” là: xây dựng chiến lược khách hàng hợp ly, xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân sự chất lượng cao, cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng cao với mức giá cạnh tranh, xây dựng và nâng cấp website hiện đại, nâng cấp tiện nghi giao dịch, xây dựng chiến lược quảng cáo tiếp thị hiệu quả, phát triển các dịch vụ ngân hàng tron gĩi, phát triển dịch vụ thẻ, phát triển dịch vụ kiều hối, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Cĩ như vậy, các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới cĩ thể phát triển và nhanh chĩng trở thành những dịch vụ được khách hàng và ngân hàng chấp nhận như một loại giao dịch khơng thể thiếu trong cuộc sống. Nội dung nghiên cứu: Tìm hiểu những lý luận cơ bản và vai trị của dịch vụ ngân hàng hiện đại. (mục tiêu 1) Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại Các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu Thương mại điện tử - nền tảng cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Bài học kinh nghiệm của một số nước Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng VietinBank. (mục tiêu 2) Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank Các doanh số dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank Đánh giá thực trang phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank trong giai đoạn 2009 - 2012 Đề xuất các giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng VietinBank. (mục tiêu 3) Chiến lược và định hướng phát triển của VietinBank Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank Một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Phương pháp nghiên cứu: 6.1. Phương pháp luận (cơ sở lý thuyết): 6.2. Phương pháp chọn mẫu (cơ sở chọn vùng và phương pháp lấy mẫu): - Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. - Phương pháp chọn mẫu chùm. - Độ tin cậy: 90%, 95% hoặc 99%. - Sai số do chọn mẫu: sai số ngẫu nhiên. 6.3. Phương pháp thu thập số liệu: - Số liệu thứ cấp: Phương pháp thống kê: - Thu thập và xử lý thơng tin qua hai nguồn đĩ là: dùng dữ liệu nội bộ được tạo ra từ ngân hàng VietinBank; dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, tạp chí, niên giám thống kê, các phương tiện truyền thơng, thơng tin thương mại, websites,... - Số liệu sơ cấp (bảng câu hỏi): Phương pháp thăm dị: - Khảo sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch và một số ngân hàng đang cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại. - Điều tra thơng qua bảng câu hỏi khách hàng giao dịch của VietinBank nhằm thu thập ý kiến đĩng gĩp. 6.4. Phương pháp phân tích: Mục tiêu 2: dùng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích so sánh. Phân tích các loại biểu đồ và bảng: Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng quy mơ của VietinBank từ 2007-2012 Năm 2012, do ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính tồn cầu, nền kinh tế thế giới và trong nước đều bị suy giảm. Trong bối cảnh đĩ, tồn bộ hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần việt nam đã nổ lực vượt qua khĩ khăn, bám sát chỉ đạo của chính phủ và ngân hàng nhà nước thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ, hoạt động kinh doanh an tồn-hiệu quả, chủ động hội nhập, hướng theo chuẩn mực và thơng lệ quốc tế. Tuy nhiên hoạt động tăng trưởng của vietinbank tăng đều qua các năm 2007-2012, khơng cĩ xu hướng giảm đối với tăng trưởng: tổng tài sản, dư nợ cho vay, vốn huy động. Đặc biệt sự tăng trưởng mạnh trong năm 2012, tổng tài sản của vietinbank tăng 9,4%, tổng nguồn vốn huy động tăng 9,3%, dư nợ cho vay tăng 13,6% so với năm 2011. Với chính sách trần lãi suất huy động giảm từ 14%/năm từ đầu năm xuống cịn 8%/năm cuối năm, cộng với những khĩ khăn chung của nền kinh tế và ngành ngân hàng là những thách thức mà vietinbank phải vượt qua, tuy nhiên với nhiều giải pháp quyết liệt và tích cực vietinbank đã đạt số dư huy động đạt 460 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 9,3% và đạt 107% so với chỉ tiêu kế hoạch đại hội đồng cổ đơng, huy động vốn VND chiếm tỷ trọng 81%/tổng nguồn vốn. Thị phần nguồn vốn của vietinbank chiếm khoảng 12% nguồn vốn tồn ngành. Hoạt động sử dụng vốn của vietinbank trong năm 2012 cũng tăng trưởng khá mạnh tổng dư nợ cho vay và đầu tư đạt 468 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 9% so với năm 2011. Với những giải pháp quyết liệt của mình vietinbank đã kiểm sốt được nợ xấu của mình ở mức 1,46%/tổng dư nợ. Với việc quán triệt mục tiêu tăng trưởng, bền vững, an tồn và hiệu quả, vietinbank đã bước đầu triển khai cơng tác chuyển đổi mơ hình cấp tín dụng với định hướng quản trị rủi ro tập trung theo thơng lệ quốc tế. Cơng tác sử dụng vốn được tiến hành hết sức linh hoạt nhưng vẫn đảm bảo an tồn, hiệu quả. Kết thúc năm 2011, tổng dư nợ cho vay và đầu tư đạt 430.359 tỷ đồng, tăng 25% so với đầu năm. Năm 2011 ngân hàng cĩ tốc độ tăng trưởng tín dụng là 20,03%. Tổng dư nợ cho vay trong năm 2011 đạt 293.434 tỷ đồng, tăng 25% so với đầu năm, Đầu tư trên thị trường liên ngân hàng của vietinbank đạt gần 65.5 nghìn tỷ đồng, tăng 28% so với năm 2010, tổng số dư đầu tư trái phiếu cuối năm 2011 là 67,8 ngàn tỷ đồng tăng 9,6% so với cuối năm 2010, tổng số vốn gĩp đầu tư vào cơng ty liên doanh liên kết và đầu tư dài hạn khác là 2.924 tỷ đồng, tăng 40% so với cuối năm 2010. Biểu đồ 2.2: Khả năng sinh lời thơng qua ROA và ROE từ 2007-2012 Nguồn: Báo cáo thường niên 2012 VietinBank Mặc dù trước nhiều thách thức khĩ khăn tình hình lãi suất, tỷ giá diễn biến phức tạp nhưng các chỉ tiêu về khả năng sinh lời của vietinbank đều khả quan. Lợi nhuận trước thuế đạt 8.168 tỷ đồng, đạt 109% kế hoạch. ROA và ROE từ năm 2007-2011 vẫn tăng đều nhưng đến năm 2012 cả hai chỉ số này đã giảm mạnh, nên khả năng sinh lời thơng qua ROA và ROE chưa được đánh giá cao. Theo ước tính năm 2012 chỉ số ROA và ROE giảm lần lượt 0,33% và 6,84% và gần như khơng biến động so với thời điểm cuối năm. Hệ số ROA và ROE của nhĩm quỹ tín dụng trung ương vẫn tiếp tục giữ ở mức cao nhất trong tồn hệ thống, lần lượt đạt 1,68% và 8,41%, tuy nhiên đây là nhĩm chiếm tỷ trọng nhỏ nhất về tài sản. Nhưng trong năm 2011 thu nhập mà cổ đơng nhận được tăng từ 22,4% lên đến 26,811%. Nhìn chung sự tăng lên của lợi nhuận so với số vốn đầu tư là tốt. So với năm 2010, thu nhập từ lãi tăng 74,73% trong khi đĩ chi phí tăng 80,16%. Vậy chi phí đang cĩ xu hướng tăng nhanh hơn so với thu nhập. Chi phí trên một đồng thu nhập mang lại cao hơn song lợi nhuận mang lại cao hơn, trong bối cảnh khĩ khăn. Thu nhập phi lãi tăng nhẹ 2,87% song chi phí lãi tăng đến 132%. Chủ yếu việc tăng này là do chi phí hoạt động dịch vụ tăng từ 333.393 triệu đồng lên đến 771.029 triệu đồng và chi phí hoạt động tăng từ 70.072 lên đến 167.014 triệu đồng. Phân bố dự phịng tăng mạnh 62,11% và sẽ cịn tăng tiếp trong năm 2012 do ngân hàng phải trích lập dự phịng và phân loại nợ xấu đầy đủ. Biểu đồ 2.3: Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử từ 2007-2012 Nguồn: Báo cáo thường niên 2012 VietinBank Từ năm 2008 đến nay, các dịch vụ, phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã được phát triển mạnh mẽ và đa dạng dựa trên nền tảng ứng dụng CNTT như internet banking, mobile banking, ví điện tử,…đang dần đi vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh tốn của các nước trong khu vực trên thế giới. Năm 2008 là 2,3 triệu thẻ tăng 1,1 triệu thẻ so với năm 2007 (1,2 triệu thẻ). Tính đến ngày 31/12/2009: Thị trường Việt Nam phát hành được 20.241.073 thẻ, Tăng 145% so với cùng kỳ 2008 (13.978.622 thẻ). Ngân hàng Nơng nghiệp vươn lên vị trí đứng đầu với 4.193.236 thẻ. Chiếm 20,7% thị phần. Tiếp theo là Ngân hàng TMCP Đơng Á với 4.010.212 thẻ, chiếm 19% thị phần. Đứng thứ 3 là Ngân hàng TMCP Ngoại thương với hơn 3.854.650 thẻ, chiếm 19% thị phần. Ngân hàng Cơng thương đứng thứ 4 với hơn 3 triệu thẻ, chiếm 15,1% thị phần. Ngân hàng Đầu tư và phát triển đứng thứ 5 với 1,8 triệu thẻ, chiếm 9,1% thị phần. TỔNG QUAN NĂM 2009 Tổng số thẻ ghi nợ nội địa: 20,2 triệu thẻ. Thị phần thẻ ghi nợ nội địa: - VCB: 18.8% - Agribank: 20,3% - BIDV: 9,4% - Vietinbank: 14,9% - Đơng Á: 19,8% - Khác: 16,8% Phát hành thẻ quốc tế: Tổng số ngân hàng phát hành 17 ngân hàng. Thẻ ghi nợ quốc tế: 13 ngân hàng với khoảng 1,1 triệu thẻ. Với lợi thế đặc thù xuất phát từ tính chất phổ biến rộng rãi dịch vụ thanh tốn thẻ ghi nợ nội địa đang dần thể hiện các đĩng gĩp quan trọng trong việc tạo thĩi quen và nâng cao nhận thức của người dân về PTTT hiện đại. Lũy kế thẻ ghi nợ phát hành năm 2010 là 5,3 triệu thẻ. Năm 2010 doanh số thanh tốn thẻ nội địa đạt hơn 2000 tỷ đồng và thẻ quốc tế đạt gần 1.370 triệu USD, tăng 29% so với 2009.. Năm 2011 lũy kế thẻ ghi nợ phát hành tiếp tục tăng chiếm 7,1 triệu thẻ. Năm 2012, Vietinbank tiếp tục dẫn đầu thị trường về thị phần thẻ ATM (11 triệu thẻ- chiếm 23% thị phần) và thẻ tín dụng quốc tế (gần 400 ngàn thẻ- chiếm 9,5% thị phần), và là Ngân hàng cĩ hệ thống POS đứng đầu thị trường. Dịch vụ Ngân hàng điện tử: Năm 2007, 2008 là năm lũy kế thẻ tín dụng phát hành của Ngân hàng chiếm mức thấp chỉ cĩ 2 nghìn thẻ (2007) và 4 nghìn thẻ (2008). Năm 2009, lũy kế thẻ tín dụng phát hành là 24 nghìn thẻ, Vietinbank phát hành thêm gần 1 triệu thẻ ATM, nâng tổng số đến nay lên trên 3 triệu thẻ ATM với số dư hơn 2 ngàn tỷ đồng, sử dụng mạng lưới 1.047 máy ATM của Vietinbank. 9,5 ngàn thẻ tín dụng quốc tế đã được phát hành năm 2009, tăng 21% năm 2008. Ngay từ đầu những năm đầu đổi mới hoạt động ngân hàng, các ngân hàng trong nước đã tiếp cận với các nghiệp vụ về thẻ tín dụng quốc tế. Việc tiếp cận cơng nghệ mới và hiện đại này phù hợp với chủ trương đổi mới hoạt động của ngành và phù hợp với xu hướng của thế giới. Năm 2010 lũy kế thẻ tín dụng phát hành chiếm 120 nghìn thẻ. Là một trong những ngân hàng quốc doanh ngay từ những ngày đầu thành lập, Vietinbank luơn đi đầu trong việc áp dụng cơng nghệ mới và rất chú trọng phát triển các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong đĩ cĩ các nghiệp vụ về thẻ tín dụng. Vietinbank là một trong số ít Ngân hàng đầu tiên tiến hành nghiệp vụ thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế đưa hình thức thanh tốn thẻ vào thị trường nước ta. Vietinbank cũng đã triển khai thành cơng dịch vụ thanh tốn thẻ JCB, ký kết cung cấp dịch vụ thanh tốn phí đường cao tốc bằng thẻ tự động. Đến nay, trên 87.000 khách hàng đã sử dụng dịch vụ SMS Banking của Vietinbank. Vì thế đến năm 2011 Ngân hàng đã cĩ lũy kế thẻ tín dụng phát hành tăng gần gấp đơi so với năm 2010, chiếm 211 nghìn thẻ. Khơng chỉ dừng lại ở đĩ, nhờ phát triển đầy đủ hơn các dịch vụ Ngân hàng điện tử qua IPAY, VBH,SMS banking đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách hàng, số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng cao gần 2,6 triệu lượt khách hàng, lũy kế thẻ tín dụng phát hành chiếm 400 nghìn thẻ. Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính qua các năm hoạt động Nguồn: Báo cáo thường niên 2012 VietinBank Nhìn chung hầu hết các chỉ tiêu tài chính của VietinBank từ năm 2008 đến 2012 tăng đáng kể. Các chỉ tiêu tăng đều như: tổng tài sản, tổng dư nợ và cho vay đầu tư, tổng nguồn vốn huy động, vốn chủ sở hữu. Tổng tài sản tăng liên tục từ 2008 đến 2012 từ 193.590 lên đến 503.530 tỷ đồng, chỉ tiêu này tăng mạnh ở mốc 2009 2010 năm 2012 do ảnh hưởng suy thối chỉ tiêu trên chỉ tăng nhẹ, tăng 9,4% so với năm 2011, trở thành ngân hàng cĩ quy mơ tài sản lớn thứ 2 trên thị trường Việt Nam. Tổng dư nợ cho vay và đầu tư từ 2008 đến 2012 tăng từ 181.689 tỷ đến 467.879 tỷ. Nguồn vốn huy động tăng từ 174.905 đến 460.082 tỷ, trong năm 2012 tăng nhẹ từ 420 lên 460 tỷ. Vốn chủ sở hữu tăng từ 12.336 tới 33.625 tỷ. Lợi nhuận trước thuế và sau thuế tăng đều từ năm 2008 đến 2011 riêng ở năm 2012 giảm nhẹ cĩ thể thấy đây là số liệu phản ánh đúng tình trạng suy thối năm 2012 đã ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của Vietinbank. Lợi nhuận trước thuế đạt 8.168 tỷ đồng, đạt gần 109% so với chỉ tiêu của Đại hội đồng cổ đơng giao năm 2012. Hiệu suất đầu tư ROA của Vietinbank qua các năm biến động khơng đều, giai đoạn 2008-2009 tăng từ 1,35% tới 1.54%, giai đoạn 2009-2010 giảm nhẹ xuống cịn 1.5%, giai đoạn 2010-2011 phục hồi và tăng mạnh từ 1.5 đến 2.03%, riêng ở năm 2012 giảm xuống chỉ cịn 1.7%. Chỉ tiêu ROE của Vietinbank tăng đều từ năm 2008 đến 2011 duy nhất năm 2012 giảm xuống mạnh cho thấy khả năng sinh lời từ đồng vốn cổ đơng khơng hiệu quả nhiều do ảnh hưởng của suy thối. Tỷ lệ nợ xâu biến động khơng đều. Năm 2008 đến 2009 giảm mạnh từ 1.58 xuống cịn 0.61% và sau đĩ tăng nhẹ qua các năm 2010 2011. Duy nhất ở năm 2012 tỷ lệ nợ xấu tăng cao từ 0.75% năm 2011 lên đến 1.46% nhưng vẫn dưới mức 3% và nếu tính trên cả tổng dư nợ và tổng đầu tư thì con số tỷ lệ nợ xấu chỉ vào 1,35%, thấp hơn nhiều so với tỷ lệ trung bình tồn ngành. Nhìn chung qua các năm Vietinbank vẫn Kinh doanh hiệu quả, Vietinbank tiếp tục duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu Việt Nam. Năm 2012, VietinBank đạt được kết quả tích cực: tổng tài sản đạt 503.500 tỷ đồng, vốn huy động tăng 9,4%, dư nợ cho vay tăng 13,6%, lợi nhuận trước thuế đạt 8.213 tỷ đồng, nộp ngân sách trên 3.000 tỷ đồng, chi trả cổ tức 16%. Chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng năm 2012 của Vietinbank dự kiến cao hơn nhiều so với định hướng chung của cả hệ thống. Đây cũng là ngân hàng đầu tiên cơng bố chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng cho năm nay. Năm 2012 ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương việt nam tổ chức hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh. Một điểm chú ý trong thơng tin cơng bố tại hội nghị này là các chỉ tiêu kinh doanh mà hội đồng quản trị, ban lãnh đạo Vietinbank đặt ra để phấn đấu, trong đĩ cĩ sự tăng trưởng cao của chỉ tiêu dư nợ cho vay so với định hướng chung. Cụ thể, một số chỉ tiêu tài chính năm 2012 của Vietinbank như sau: tổng tài sản tăng 20%; nguồn vốn huy động tăng 25%; dư nợ cho vay tăng 20%; nợ xấu dưới 3%; lợi nhuận trước thuế tăng 20%; nộp ngân sách 2.600 tỷ đồng; tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh đạt 10%; vốn điều lệ đạt 30 ngàn tỷ đồng; hệ số an tồn vốn > 10%. Như vậy, trong năm nay vietinbank đặt chỉ tiêu dư nợ cho vay tăng 20%, một mức cao hơn hẳn chỉ tiêu định hướng chung cuả hệ thống ngân hàng nhà nước đã xác định là từ 15% – 17%. Trong năm 2011, Vietinbank cĩ mức tăng trưởng dư nợ cho vay và đầu tư là 24,8% so với năm 2010. Mức tăng 24,8% đĩ gắn với lượng vốn cho vay và đầu tư của Vietinbank năm 2011 là 429.932 tỷ đồng, trong khi đĩ tổng nguồn vốn huy động đạt được thấp hơn với 420.212 tỷ đồng. Năm 2011, ngân hàng này cũng đã chinh thức tăng vốn điều lệ lên 20.229 tỷ đồng, tăng 33% so với năm 2010. Tổng tài sản đã đạt 460.420 tỷ đồng; nợ xấu ở mức 0,75% tổng dư nợ; và đặc biệt là lợi nhuận trước thuế đạt tới 8.392 tỷ đồng, tăng 76% so với năm 2010 và đạt 158,9% kế hoạch; ROE đạt 26,74%; ROA đạt 2,03%. Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hợp nhất 2011-2012 Nguồn: Báo cáo thường niên 2012 VietinBank Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự năm 2012 thấp hơn so với năm 2011 là: 5.094.482 Chi phí lãi và các chi phí tương tự năm 2012 thấp hơn so với năm 2011 là:3.486.452 Thu nhập lãi thuần năm 2012 thấp hơn so với năm 2011 là:1.628.030 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ năm 2012 thấp hơn so với năm 2011 là:68.002 Chi phí hoạt động dịch vụ năm 2012 thấp hơn so với năm 2011 là:193.894 Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ năm 2012 cao hơn so với năm 2011 là:125.902 Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng năm 2012 thấp hơn so với năm 2011 là:19.874 Lãi thuần từ mua bán chứng khốn kinh doanh năm 2012 cao hơn so với năm 2011 là:23.226 Lãi/(lỗ) thuần từ mua bán chứng khốn đầu tư năm 2012 cao hơn so với năm 2011 là:14.739 Thu nhập từ hoạt động khác năm 2012 cao hơn so với năm 2011 là:139.459 Chi phí hoạt động khác năm 2012 thấp hơn so với năm 2011 là:22.037 Lãi thuần từ hoạt động khác năm 2012 cao hơn so với năm 2011 là:161.496 Thu nhập từ gĩp vốn,mua cổ phần năm 2012 thấp hơn so với năm 2011 là:91.391 Chi phí hoạt động năm 2012 cao hơn so với năm 2011 là:357.764 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phịng rủi ro tín dụng năm 2012 thấp hơn so với năm 2011 là:770.418 Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng năm 2012 thấp hơn so với năm 2011 là:546.297 Tổng lợi nhuận trước thuế năm 2012 thấp hơn so với năm 2011 là:224.121 Chi phí thuế TNDN hiện hành năm 2012 thấp hơn so với năm 2011 là:134,433 Chi phí thuế TNDN năm 2012 thấp hơn so với năm 2011 là:134.433 Lợi nhuận sau thuế thu TNDN năm 2012 thấp hơn so với năm 2011 là:89.688 Lợi ích của cổ đơng thiểu số năm 2012 cao hơn so với năm 2011 là:2391 Lợi nhuận thuần của chủ sỡ hữu năm 2012 cao hơn so với năm 2011 là:271.750 Lãi cơ bản trên cổ phiếu( VND) năm 2012 thấp hơn so với năm 2011 là:777 Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề lý luận và thực tiễn trong nghiên cứu dịch vụ ngân hàng hiện đại. Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng VietinBank. PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính: r Nam r Nữ Tuổi:…………. Nghề nghiệp: Cơng ty: 1.Anh/Chị đã giao dịch với VietinBank trong thời gian bao lâu? Dưới 2 năm r Từ 2 đến 5 năm Từ 5 đến 10 năm r Trên 10 năm 2. Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng hiện đại nào của VietinBank? Dich vụ ngân hàng điện tử r Dich vụ ngân hàng bán lẻ Dich vụ ngân hàng trực tuyến r Dich vụ tư vấn, mơi giới Tổng đài 247Chưa sử dụng 3. Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng hiện đại của VietinBank qua nguồn thơng tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp r Tờ bướm, tờ rơi ở Ngân hàng Phương tiện truyền thơng (báo chí, tivi,…) r Nhân viên Ngân hàng tư vấn Trang web VietinBank r Khác 4. Lý do Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng hiện đại VietinBank? Giao dịch nhanh, thuận lợi Đáp ứng nhu cầu thanh tốn nhiều, liên tục Ngân hàng cĩ uy tín Miễn phí dịch vụ sử dụng Khác 5. Một cách tổng quát, Anh/Chị cho rằng mức độ hài lịng của mình đối với dịch vụ Ngân hàng hiện đại của VietinBank là? Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lịng 1 2 3 4 5 6. Lý do Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng hiện đại? Dịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa cĩ thơng tin Cĩ thĩi quen đến Ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy khơng an tâm, an tồn Quen sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác Khơng quan tâm Chưa cĩ nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Khác 7. Anh/Chị cĩ dự định sử dụng hoặc giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng hiện đại khơng? Cĩ Khơng 8. Những ý kiến đĩng gĩp của Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của VietinBank: Xin chân thành cảm ơn! Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của VietinBank VietinBank được thành lập từ năm 1988, trên cơ sở tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, là một trong bốn Ngân hàng Thương mại Nhà nước lớn nhất của Việt Nam, và được xếp hạng là một trong 23 doanh nghiệp đặc biệt của Việt Nam. Hệ thống mạng lưới của VietinBank gồm 156 Sở giao dịch, chi nhánh, 900 phịng giao dịch, Trung tâm Cơng nghệ Thơng tin (tại Hà Nội), Trung tâm thẻ, Trường đào tạo & Phát triển nguồn nhân lực. Các sản phẩm dịch vụ tài chính của VietinBank: Các dịch vụ ngân hàng bán buơn và bán lẻ trong và ngồi nước, cho vay và đầu tư, tài trợ thương mại, bảo lãnh và tái bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, tiền gửi, thanh tốn, chuyển tiền, phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng trong nước và quốc tế, séc du lịch, kinh doanh chứng khốn, bảo hiểm và cho thuê tài chính v.v... - Là Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trị quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. - Cĩ 4 Cơng ty hạch tốn độc lập là Cơng ty Cho thuê Tài chính, Cơng ty Chứng khốn Cơng thương, Cơng ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Cơng ty TNHH Bảo hiểm và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Cơng nghệ Thơng tin, Trung tâm Thẻ, Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. - Là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA. - Cĩ quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng và định chế tài chính lớn trên tồn thế giới. - VietinBank là một Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000. - Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thơng Liên ngân hàng tồn cầu(SWIFT), Tổ chức Phát hành và Thanh tốn thẻ VISA, MASTER quốc tế. - Là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng cơng nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam. - Khơng ngừng nghiên cứu, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ hiện cĩ và phát triển các sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng. Sứ mệnh Là Tập đồn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống. Tầm nhìn Trở thành Tập đồn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trong nước và Quốc tế. Giá trị cốt lõi - Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng; - Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại; - Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình, được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đĩng gĩp, được quyền tơn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi. Triết lý kinh doanh - An tồn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế; Đồn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội; - Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành cơng của VietinBank. Slogan: Nâng giá trị cuộc sống. Với chất lượng sản phẩm, dịch vụ và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình với phương châm: "Tin Cậy, Hiệu Quả, Hiện Đại" TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Thành Phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê. Hồ Hữu Hạnh (2008), “Dịch vụ ngân hàng và những vấn đề đặt ra cho một thành phố lớn”, Báo cáo tại hội thảo Banking & Security 2008. Nguyễn Đăng Hậu (2004), Kiến thức thương mại điện tử,Viện đào tạo cơng nghệ và quản lý quốc tế, Khoa cơng nghệ thơng tin. TS. Tạ Quang Tiến (2008), “Xây dựng hệ thống thanh tốn điện tử liên ngân hàng hiện đại là gĩp phần xây dựng đất nước”, Báo cáo hội thảo Banking & Security 2008. Nguyễn Văn Tiến (1999), Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng, Thành Phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê. TS. Nguyễn Viết Thế (2008), “Một vài nét về phát triển thanh tốn thẻ tại Việt Nam”, Báo cáo hội thảo Banking & Security 2008. Phùng Thị Thủy (2008), “Phát triển hoạt động chăm sĩc khách hàng tại các NHTMCP Việt Nam trong xu thế hội nhập”.,Tạp chí ngân hàng, 28-32. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VietinBank từ 2009 – 2012. Định hướng hoạt động kinh doanh của VietinBank giai đoạn 2010 – 2015. Các quy trình dịch vụ thẻ, ví điện tử, thanh tốn chuyển tiền, mua bán ngoại tệ do VietinBank ban hành. Báo cáo thường niên 2012 của vietinbank: truy cập ngày 20/5/2013.