Đề tài Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn quận ngô quyền TP Hải Phòng

ng nền kinh tế Thanh toán thẻ tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả, chính sác, tin cậy, tiết kiệm thời gian. Từ đó tăng niền tin cho dân vào hoạt động của hệ thống Ngân hàng. Thanh toán bằng thẻ giúp giảm lượng tiền mặt và giảm khối lượng tiền trong lưu thông, nhờ đó mà giảm chi phí phát hành, in ấn, vận chuyển, bảo quản, giảm lượng tiền giả trên thị trường. c) Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước Trong thanh toán thẻ, các giao dịch đều được Ngân hàng kiểm soát, nhờ vậy có thể hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, rửa tiền, kiểm soát các hoạt động giao dịch kinh tế, tăng cường tính chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính sách kinh tế tài chính Quốc gia. d) Tạo môi trường thương mại văn minh, mở rộng hội nhập Việc thanh toán bằng thẻ Ngân hàng qua sử dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới qua các tổ chức thẻ quốc tế lớn trên thế giới trong lĩnh vực hoạt động Tài chính Ngân hàng, một lĩnh vực hết sức quan trọng và luôn cần đi trước. 2.4. Phân tích và đánh giá kết quả công tác kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 2.4.1. Giới thiệu tổng quát về hoạt động của Ngân hàng Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu gặp nhiều khó khăn, bất ổn do khủng hoảng và suy thoái, nền kinh tế trong nước đứng trước nhiều khó khăn, thách thức, xong Agribank vẫn luôn khẳng định vị trí, vai trò của một Ngân hàng thương mại hàng đầu – Định chế tài chính lớn nhất Việt Nam đối với thi trường tài chính nông thôn và nền kinh tế đất nước, góp phần tích cực cùng chính phủ, Ngân hàng Nhà nước thực hiện mục tiêu kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô và đảm bảo an sinh xã hội. Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của Ngân hàng Agribank ĐVT: Tỷ đồng Tiêu chí 2011 2012 2012/2011 Số tiền % Tổng tài sản 545.000 617.859 72.859 13,4 Tổng nguồn vốn 504.425 540.378 35.953 7,13 Tổng du nợ 432.009 480.453 48.444 11,2 Tỷ lệ nợ xấu(%) 3,39 4,14 - - (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank) Từ bảng trên ta thấy được tổng tài sản, nguồn vốn, dư nợ của Agribank tăng lên hàng năm. Về tổng tài sản thì 2012 là 617.859 tỷ đồng tăng 13,4% so với 2011 tương ứng với tăng 72.859 tỷ đồng. Về tổng nguồn vốn thì lượng vốn của Agribank tăng cũng khá cao so với năm trước với tỷ lệ tăng gần 8%, tương ứng với 2012 là 540.378 tỷ đồng tăng 35.953 tỷ đồng so với 2011 là 504.009 tỷ đồng. Cùng với sự tăng trưởng khá của tổng tài sản và tổng nguồn vốn thì tổng dư nợ của Agribank cũng tăng. Từ 2012 là 480.453 tỷ đồng tăng 48.444 tỷ đồng so với 2011 với tỷ lệ 11,2%. Với nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn, các ngân hàng đang trong tình trạng bí tắc về các khoản nợ, tỷ lệ nợ xấu của các Ngân hàng ngày càng tăng. Trước tình hình này thì Agribank cũng không tránh khỏi nợ xấu. Từ 2011 là 3,39% đến năm 2012 là 4,14% tăng 0,75%. Các nguyên nhân gây ra nợ xấu. Tỷ lệ nợ xấu sẽ giảm trong các năm tới do NHNN đã thay đổi lại cơ bản các văn bản quy định về hoạt động tín dụng và sẽ ban hành đầy đủ và có hiệu lực từ 2013. đẩy mạnh chi tiêu công giúp giải phóng hàng tồn trong lĩnh vực xây dựng…Tuy vậy tỷ lệ nợ xấu của nước ta còn thấp hơn nhiều xo với nhiều nước trong thời kỳ khủng hoảng. 2.4.2. Giới thiệu tổng quát về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Dịch vụ thẻ được Agribank triển khai tương đối chậm so với một số ngân hàng thương mại khác, cụ thể: Giai đoạn từ năm 1995 đến 1998 Agribank bắt đầu xây dựng đề án kinh doanh dịch vụ thẻ song mãi đến giai đoạn từ 1999 đến 2002 Agribank mới tiến hành mua sắm trang thiết bị đi vào hoạt động. Tuy triển khai chậm hơn so với các NHTM khác, nhưng dịch vụ thẻ của Agribank đã có bước phát triển đáng kể, từ vị thế là một ngân hàng đứng ở tốp dưới về dịch vụ thẻ, song cho đến nay Agribank đã nhanh chóng phát triển trở thành một trong những ngân hàng thương mại dẫn đầu, điều đó được chứng minh bằng những con số cụ thể dưới đây: - 1/1/2007 Agribank xếp thứ nhất trong Top 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam theo bình chọn của chương trình phát triển của liên hợp quốc – UNDP. - 27/11/2007 Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chính thức tổ chức lễ khai trương kết nối thanh toán thẻ Visa-Master, banknetvn. Đánh dấu sự vươn mình ra quốc tế của thương hiệu Agribank hội nhập toàn diện. - Về số lượng máy ATM: Đến cuối năm 2012 Agribank đã trang bị được 2.100 máy ATM, chiếm 15,4% trên tổng số máy của toàn hệ thống ngân hàng thương mại và là ngân hàng trang bị máy ATM lớn nhất. - Về hệ thiết bị chấp nhận thẻ (EDC/POS) Đến 31/12/2012 Agribank đã lắp đặt được 7.046 máy, chiếm 6,8% tổng số máy của các ngân hàng thương mại đã lắp đặt. Tăng 34% so với năm trước. -Về thị phần phát hành thẻ: Tổng số lượng thẻ đã phát hành trên toàn quốc trong năm 2012 là 10.652.830 thẻ, chiếm 20% thị phần. - Đối với Agribank Hải Phòng đến nay đã có 38 máy ATM và đã phát hành 180.000 thẻ các loại:  thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ sinh viên, thẻ lập nghiệp… số dư bình quân trên tài khoản thẻ đạt gần 200 tỷ đồng; doanh số hoạt động ATM đạt 2.400 tỷ đồng/ năm - Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ: Cùng với sự gia tăng đầu tư máy móc thiết bị, doanh số sử dụng và thanh toán thẻ tại Agribank đã có những bước tăng trưởng khá, dưới đây là số liệu chứng minh doanh số sử dụng và thanh toán thẻ tại Agribank: Bảng 2.2: Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ tại Agribank ĐVT:Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2011/2010 2012/2011 2010 2011 2012 Số tiền % Số tiền % Doanh số sử dụng thẻ 84.095 146.176 170.000 62.081 73,82 23.824 16,3 Doanh số thanh toán thẻ 89.025 128.789 182.000 39.764 44,67 53.221 41,32 (Nguồn: Agribank báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ) Từ đó ta thấy tổng doanh số sử dụng thẻ tại Agribank năm 2011 đạt 146.176 tỷ đồng tăng 62.081 tỷ đồng so với năm 2010, tỷ lệ tăng 73,82%. Tổng doanh số sử dụng thẻ năm 2012 đạt 170.000 tỷ đồng tăng 23.824 tỷ đồng so với năm 2011, tăng 16,3%. Doanh số thanh toán thẻ cuối năm 2011 đạt 128.789 tỷ đồng tăng so với năm 2010 là 39.764 tỷ đồng, tỉ lệ tăng 44,67%. Năm 2012 là 182.000 tăng 53.221 tỷ đồng so với 2011 tăng 41,32%. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ đã mang lại nguồn thu đáng kể cho Agribank, góp phần làm tăng lợi nhuận,cũng như nâng cao vị thế của Agribank trên thị trường trong và ngoài nước. Phân tích trên cho thấy dịch vụ thẻ của Agribank đã có những bước phát triển đáng kể trong những năm qua. 2.4.3. Tình hình Phát triển dịch vụ thẻ 2.4.3.1. Đánh giá sự tăng trưởng về số lượng phát hành thẻ thanh toán a) Sốlượng phát hành thẻ Bảng 2.3. Số lượng phát hành thẻ thanh toán tại Chi nhánh ĐVT: Thẻ Loại thẻ 2011 2012 5/2013 2012/2011 Số thẻ % Thẻ Ghi nợ nội địa Success 1.433 1.817 1.273 384 26,79 Thẻ tín dụng Quốc Tế Mastercard 1 - - - - Thẻ ghi nợ Quốc Tế 30 11 3 - - Thẻ liên kết sinh viên 1120 1350 1653 230 20,53 Thẻ lập nghiệp - - 350 - - (Nguồn: báo cáo kết quả triển khai sản phẩm – dịch vụ tháng 5/2013) Bắt đầu hoạt động từ năm 2003, hoạt động phát hành kinh doanh thẻ gặp ít nhiều khó khăn, với mạng lưới chi nhánh của Agribank trên địa bàn thành phố khá nhiều, nên sự tăng trưởng về dịch vụ thẻ của chi nhánh còn hơi khiêm tốn, tăng trên 25% sau mỗi năm. Năm 2012 tăng 26,79% so với 2011, phát hành thêm được 384 thẻ Ghi nợ nội địa đưa tổng số thẻ ghi nợ nội địa lên 1.817 thẻ. Tính đến tháng 5/2013 thì số lượng thẻ Ghi nợ nội địa đã đạt 1.273 thẻ, với xu hướng này thì đến cuối năm 2013 loại thẻ này sẽ còn tăng khá cao, dự kiến đạt trên 2600 thẻ tăng trên 40% so với năm 2012. Về thẻ liên kết sinh viên, do đóng trên địa bàn TP có nhiều trường Đại học, Cao đẳng lên Ngân hàng cũng chú trọng đến nhóm đói tượng này. Với số lượng phát hành là 1.120 thẻ năm 2011 thì đến năm 2012 số lượng thẻ đã tăng lên 1.350 thẻ, tăng 20,53% so với năm 2011. không những thế, loại thẻ này còn tiếp tục tăng trong năm tiếp theo. Tháng 5/2013 loại thẻ liên kết sinh viên này đạt 1.653 thẻ tăng 303 thẻ so với năm 2012, và tăng 22,44% so với 2012. Đáng lưu ý là từ năm 2008 Ngân hàng phát hành thêm loại sản phẩm thẻ mới là thẻ Quốc tế (Visa – Master Card). Tuy nhiên, loại sản phẩm mới này lại không đem lại cho Chi nhánh doanh số phát hành thẻ. Với mức phát hành quá thấp 1 thẻ Visa cho năm 2011. còn thẻ ghi nợ Quốc tế thì không khá hơn là bao với 30 thẻ cho năm 2011 và 11 thẻ cho năm 2012, và 5 tháng đầu năm 2013 là 3 thẻ, hi vọng đến cuối năm 2013 con số phát hành thẻ Ghi nợ Quốc tế sẽ tăng đáng kể. Sự tăng trưởng trên là do Chi nhánh đã biết chú trọng đến công tác quảng bá, tiếp thị, miễn phí phát hành thẻ, áp dụng số dư tối thiểu trong tài khoản thẻ linh hoạt, đơn giản hoá thủ tục phát hành thẻ… chính sách này đã góp phần thu hút khách hàng đến mở tài khoản ngày càng đông. Làm tăng doanh thu cho Agribank Hải Phòng. Với lợi thế 38 máy ATM trên địa bàn, rút được nhiều tiền chẵn hơn tiền lẻ, tốc độ xử lý giao dịch nhanh… vì vậy, khách hàng chọn làm thẻ ở Ngân hàng ngày càng nhiều. Khi bước vào thời kỳ kinh tế thị trường hiện nay thì hàng loại các sản phẩm thẻ mới được ra đời, mở ra các cuộc so tài phát hành thẻ giữa các Ngân hàng. Số lượng thẻ phát triển không ngừng trong thời gian này. Do đó Chi nhánh không thể chủ quan về thị phần thẻ của Ngân hàng đang nắm giữ, không những tiếp tục duy trì thi phần nắm giữ mà còn phải mở rộng thị phần, làm định hướng phát triển trong tương lai. b) Tổng số dư trên tài khoản thẻ, lượng giao dịch và doanh số giao dịch. Bảng 2.4. Tình hình chi tiết của thẻ thanh toán tại chi nhánh ĐVT: VNĐ Chỉ tiêu 2011 2012 5/2013 Tổ số dư trên Tài khoản thẻ 6.328.812.904 6.688.816.050 8.944.833.285 Tống số thẻ phát hành 2.584 3.178 3.279 Số dư bình quân 2.449.231 2.104.725 2.727.915 (Nguồn: báo cáo kết quả triển khai sản phẩm – dịch vụ tháng 5/2013) Phân tích bảng số liệu ĐVT: VNĐ Chỉ tiêu 2012/1011 2013/2012 Số tiền % Số tiền % Tổng dư trên TK thẻ 360.003.146 5,68 2.256.017.235 33,72 Tổng số thẻ phát hành (thẻ) 594 22,98 101 3,17 Số dư bình quân -344.506 -14,06 623.190 29,61 Với lợi thế là Ngân hàng của nhà nước, đóng trên địa bàn đông dân cư từ khá lâu, với mức sống dân cư cao và kinh tế khá mạnh, có nhiều cảng và khu công nghiệp, cư dân kinh doanh khá nhiều. Do đó sự tin tưởng vào Agribank trong thời buổi này đã làm cho lượng người đến với Agribank ngày một nhiều, điều này giúp cho dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank Hải Phòng nói chung và Chi nhánh Quận Ngô Quyền nói riêng ngày càng phát triển. Trong những năm vừa qua tổng số dư trên tài khoản thẻ liên tục tăng. Năm 2012 tăng 5,68% so với 2011, mức tăng trưởng đạt 360.003.146 triệu đồng. Năm 2013 thì mức độ tăng trưởng còn khá hơn, mới chỉ đầu năm tính đến tháng 5/2013 thì tổng số dư trên tài khoản thẻ đã đạt 8.944.833.285 tăng 2.256.017.235 so với năm 2012, tỷ lệ tăng hơn 33%. Về tổng số thẻ thì lượng phát hành thẻ hàng năm tăng gần 25% qua mỗi năm. Năm 2011 thì tổng số thẻ phát hành là 2.584 đến 2012 lượng thẻ phát hành tăng lên 3.178 nhiều hơn 2011 là 594 thẻ, tăng trưởng so với 2011 là 22,98%. Lượng phát hành thẻ tiếp tục tăng khá mạnh trong năm 2013 với số lượng thẻ phát hành đạt 3.279 tính đến tháng 5/2013 tăng 101 thẻ so với 2012 đạt 3,17%. Số lượng thẻ phát hành trong năm 2013 còn tăng mạnh trong những tháng cuối năm. Về tình hình số dư bình quân trên tài khoản thẻ thì tăng trưởng khá, đạt trên 2 triệu đồng mỗi năm. Do tổng số dư trên tài khoản thẻ tăng qua các năm nhưng tăng không cao, trong khi đó lượng thẻ lại tăng cao dẫn đến số dư bình quân năm 2012 giảm so với 2011 là (-344.506) triệu đồng, tỷ lệ giảm (-14,06%). Nhưng sang năm 2013, tình hình này đã được cải thiện rõ rệt, với tổng số dư trên tài khoản thẻ đầu năm 2013 đạt 8.944.833.285 triệu đồng, làm cho số dư bình quân đạt 2.727.915 triệu đồng, tăng 623.190 triệu đồng, tỷ lệ tăng gần 30% so với năm 2012. điều này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong công tác thẻ của Chi nhánh trong năm 2013 và các năm tiếp theo, là một trong những lĩnh vực mà Chi nhánh cần quan tâm lưu ý. 2.4.3.2. Kết quả hoạt động từ dịch vụ thanh toán thẻ a) Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ Bảng 2.5. Tỷ trọng thu nhập từ Dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ĐVT: VNĐ Chỉ tiêu 2011 2012 5/2013 Thu từ thẻ 41.791.580 43.527.019 12.582.951 Thu từ dịch vụ 1.012.493.367 1.015.548.678 363.068.259 Tổng thu nhập 29.923.767.105 26.014.597.163 10.406.725.449 Tỷ trọng thu nhạp từ thẻ/ dịch vụ 4,12 4,28 3,46 Tỷ trọng thu nhập từ thẻ/tổng thu nhập 0,14 0,16 0,12 (Nguồn: báo cáo kết quả triển khai sản phẩm – dịch vụ tháng 5/2013) Phân tích số liệu ĐVT: VNĐ Chỉ tiêu 2012/2011 Giá trị % Thu từ thẻ 1.735.439 4,15 Thu từ dịch vụ 3.055.311 0,3 Tổng thu nhập -3.909.169.940 -1,16 Từ bảng số liệu trên ta thấy được tỷ trong thu từ thẻ so với dịch vụ là tăng qua các năm, năm 2011 tỷ trọng này đạt 4,12%, đến năm 2012 tỷ trọng này đã tăng lên 4,28%. Những tháng đầu năm 2013 cho thấy con số này còn tiếp tục tăng cao khi mới đến tháng 5/2013 con số này đã đạt mức 3,46%. Còn về tỷ trọng thu nhập từ thẻ so với tổng thu nhập thì con số này còn rất nhỏ, chỉ chiếm 0,14% tổng thu nhập trong năm 2011 và tăng nhẹ vào năm 2012 là 0,16% Từ đó ta thấy được mức đóng góp vào tổng thu của dịch vụ và tổng thu nhập của dịch vụ thẻ còn rất nhỏ, điều này là lý do để chi nhánh cần có những biện pháp và phương hướng phát triển cho dịch vụ thẻ trong tương lai. b) Kết quả hoạt động từ dịch vụ thẻ Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh Dịch vụ thẻ tại Chi nhánh ĐVT: VNĐ Khoản mục 2011 2012 5/2013 2012/2011 Số tiền % Doanh thu 41.791.580 43.527.019 12. 582.951 1.735.439 4,15 Chi phí 9.350.457 10.425.078 2.069.456 1.074.621 11,49 Lợi nhuận 32.441.123 33.101.941 10.511.495 660.818 2,04 Chi phí/doanh thu 0,22 0,24 0,16 - - (Nguồn: báo cáo kết quả triển khai sản phẩm – dịch vụ tháng 5/2013) Hoạt động với mục đích không vì lợi nhuận nên doanh thu của Ngân hàng cũng như chi nhánh là thấp. với doanh thu từ dịch vụ thẻ đạt 41.791.580 (VNĐ) năm 2011 thì với nhiều chính sách miễn giảm đối với dịch vụ thẻ nhằm thu hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ của chi nhánh nên đến năm 2012 doanh thu từ hoạt dộng này đem lại cho chi nhánh 43.527.019 (VNĐ), tăng 1.735.439 (VNĐ) so với năm 2011, tỷ lệ này đạt 4,15%. Còn về chi phí thì do áp dụng những chính sách khuyến mại, tăng quà, maketting…làm cho chi phí tăng lên. Năm 2012 là 10.425.078 (VNĐ) tăng 1.074.621 (VNĐ) so với năm 2011 là 9.350.457(VNĐ). Tiếp tục áp dụng những chính sách khuyến khích thúc đẩy của chi nhánh về phát triển dịch vụ thẻ sẽ làm cho Doanh thu cũng như chi phí về dịch vụ thẻ sẽ tăng trong năm 2013. Từ sự biến đổi về doanh thu cũng như chi phí từ bảng trên, ta thấy được sự tăng dần về lợi nhuận thu từ dịch vụ thẻ của chi nhánh, tuy nhỏ nhưng cũng góp phần phát triển và nâng cao vị thế của chi nhánh trong hệ thống ngân hàng Agribank. Lợi nhuận tăng gần 700 triệu mỗi năm, từ 32.441.123 (VNĐ) năm 2011 tăng lên 33.101.941 (VNĐ) năm 2012, làm cho tỷ lệ này tăng hơn 2% mỗi năm. Tính đến tháng 5/2013 thì lợi nhuận từ dịch vụ thẻ đạt 10.511.495 (VNĐ). Tình hình tăng trưởng về lợi nhuận như vậy tuy nhỏ nhưng hợp lý với xu thế hiện nay, khi mà thời buổi kinh tế đang khó khăn, các ngân hàng đang gia sức nắm bắt thi trường và kéo giữ khách hàng về Ngân hàng minh thông qua kênh dịch vụ thẻ đầy tiềm năng này. Chương 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẬN NGÔ QUYỀN TP. HẢI PHÒNG 3.1. Một số hạn chế và khó khăn trong Kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank 3.1.1 Những khó khăn trong công tác kinh doanh thẻ Tuy có những bước phát triển vượt bậc về dịch vụ kinh doanh thẻ trong những năm qua song bên cạnh đó vẫn còn tồn tại nhất định một số khó khăn cụ thể như: Chất lượng, tiện ích sử dụng thẻ còn chưa đáp ứng được yêu cầu của người sử dụng kênh phân phối còn chưa thực sự tiện lợi để phục vụ khách hàng, cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho nghiệp vụ kinh doanh thẻ còn nhiều hạn chế, cán bộ làm công tác kinh doanh thẻ chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế cụ thể như - Hành lang pháp lí cho hoạt động kinh doanh thẻ còn thiếu, chưa có nhiều biện pháp để khuyến khích các NHTM phát triển dịch vụ này, bên cạnh đó nhà nước chưa đưa ra nhiều giải pháp mạnh để đẩy nhanh tiến độ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế thị trường hiện nay. - Cơ sở vật chất kĩ thuật chưa quan tâm đầu tư đúng mức, từ đó làm cho chất lượng cũng như tiện ích sử dụng thẻ của Agibank phần nào còn chưa theo kịp so với một số NHTM khác. - Trên thực tế công việc phát hành thẻ đều đang được thực hiện tại chi nhánh, phòng giao dịch, chưa phát triển ra các cây phân phối khác. - Công tác tìm kiếm, chắm óc khách hàng, công tác tuyên truyền quảng cáo và tiếp thị dịch vụ thẻ còn nhiều hạn chế. - Chưa có chính sách cụ thế,phù hợp để đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ làm nghiệp vụ kinh doanh thẻ. 3.1.2. Những rủi ro phát sinh trong phát hành và kinh doanh dịch vụ thẻ Rủi ro trong hoạt động thẻ của Ngân hàng là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất phát sinh trong quá trình kinh doanh thẻ của Ngân hàng, bao gồm cả hoạt động phát hành và hoạt động kinh doanh thẻ. Ngân hàng kinh doanh thẻ có thể nhận thức được các rủi ro, Ngân hàng có thể gánh chịu nhưng không thể triệt tiêu được rủi ro vì nó xảy ra ngoài dự kiến và mong đợi của ngân hàng. Cách tốt nhất để Ngân hàng kinh doanh thẻ đối mặt với rủi ro là nhận thức và đưa ra các giải pháp nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro cũng như khắc phục các tổn thất khi rủi ro xảy ra. Một số rủi do mà Ngân hàng thường gặp là: 3.1.2.1. Giả mạo Giả mạo là hành vi lừa đảo nhằm thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ bất hợp pháp gây tổn thất cho Ngân hàng kinh doanh thẻ và các thành phần tham gia vào quá trình hoạt động thẻ ngân hàng. Giả mạo có thể phát sinh bất kỳ lúc nào không phân biệt thời gian, địa điểm, cả trong hoạt động phát hành lẫn thanh toán thẻ và gây tổn thất cho ngân hàng. a) Giả mạo trong hoạt động phát hành thẻ * Đơn phát hành thẻ giả mạo: Agribank có thể phát hành thẻ cho khách hàng có đơn xin phát hành thẻ với các thông tin giả mạo do không thẩm định kỹ các thông tin khách hàng cung cấp trên hồ sơ xin phát hành thẻ. Thông tin không chính xác dẫn đến những khó khăn cho Ngân hàng khi muốn liên hệ với chủ thẻ và đặt ngân hàng trước nguy cơ tổn thất tín dụng khi chủ thẻ sử dụng thẻ nhưng không có đủ khả năng thanh toán hoặc chủ thẻ cố tình lừa đảo để chiếm dụng tiền của ngân hàng. * Thẻ giả: Thẻ giả là thẻ do các tổ chức hoặc cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có được từ việc đánh cắp các dữ liệu trên băng từ của thẻ thật từ các thẻ mất cắp, thất lạc. Thẻ có thể được làm giả dưới các hình thức: Thông tin dập nổi trên thẻ bị sửa lại, thẻ bị mã hóa lại băng từ, thẻ trắng nhưng đã được mã hóa băng từ hoặc thẻ bị làm giả hoàn toàn dựa trên các dữ liệu của thẻ thật. Thẻ giả được sử dụng sẽ gây tổn thất cho Ngân hàng phát hành bởi vì theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch mang mã số PIN của Ngân hàng phát hành. Đây là loại hình rủi ro có tỷ lệ cao, thường được tội phạm thẻ sử dụng rộng rãi, phổ biến nhất. * Thẻ bị dập nổi lại: Là loại thẻ giả mà các thông tin trên thẻ được dập lại bằng công nghệ đơn giản trên nền phôi thẻ bị mất cắp, thất lạc.Các thông tin an ninh trên thẻ giống như thẻ thật nhưng có thể dể dàng kiểm tra và phát hiện bằng mắt thường. Có thể phát hiện thẻ giả khi đối chiếu thông tin in nổi ở mặt trước thẻ với các thông tin in chìm trên băng chữ ký mặt sau của thẻ hoặc với dữ liệu trên băng từ khi đọc thẻ qua máy EDC. * Thẻ bị mã hóa lại băng từ: Là loại thẻ giả mà các thông tin trên băng từ đã bị mã hóa lại trong khi vẫn giữ nguyên các thông tin dập nổi trên thẻ và thường được sử dụng tại các ĐVCNT có trang bị máy EDC. Loại hình thẻ giả mạo này thường có liên quan đến tội phạm có tổ chức vì yêu cầu sử dụng công nghệ hiện đại hơn. Chúng ta có thể phát hiện được thẻ giả bằng cách so sánh dữ liệu trên băng từ khi đọc thẻ qua máy EDC với các thông tin dập nổi trên thẻ. * Thẻ trắng: Là loại thẻ mô phỏng đầy đủ chức năng của một thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, được sử dụng tại ĐVCNT cấu kết với tội phạm thẻ hoặc tại các điểm bán hàng tự động không được kiểm soát chặt chẽ. Do loại hình này thực hiện với sự cấu kết thông đồng chặt chẽ của ĐVCNT nên rất khó phát hiện. Thẻ trắng cũng đã được mã hóa nhưng không hề dập nổi các thông tin lên mặt trước của thẻ như: ngân hàng phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ……. * Thẻ bị làm giả hoàn toàn: Là sản phẩm thẻ giả tinh vi nhất, là hoạt động của tội phạm thẻ có tổ chức. Thẻ rất hoàn chỉnh với băng từ được mã hóa dựa trên việc lấy cắp dữ liệu trên băng từ của thẻ thật và trên phôi thẻ có đầy đủ những yếu tố như thẻ thật. Thẻ gỉa chỉ bị phát hiện nếu thực hiện đầy đủ chính xác quy trình chấp nhận thanh toán thẻ. b) Thẻ mất cắp, thất lạc Rủi ro xảy xa khi thẻ bị mất cắp, thất lạc và bị sử dụng trước khi chủ thẻ thông báo cho ngân hàng phát hành để có các biện pháp chấm dứt sử dụng hoặc thu hồi thẻ. Thẻ bị mất cắp thất lạc cũng có thể bị tội phạm thẻ sử dụng làm thẻ giả như trường hợp thẻ giả. Đôi khi giả mạo có liên quan đến chủ thẻ cố tình báo mất thẻ và sau đó sử dụng thẻ. c) Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng phát hành gửi Là trường hợp thẻ bị đánh cắp hoặc bị lợi dụng thực hiện giao dich trong quá trình chuyển từ ngân hàng phát hành đến chủ thẻ. Việc xác định thẻ bị ăn cắp trên đường mất nhiều thời gian do khoảng thời gian chủ thẻ nhận được thẻ và gửi xác nhận cho ngân hàng thường kéo dài, đôi khi chủ thẻ khiếu nại là không nhận được thẻ thì ngân hàng mới phát hiện được. d) Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành nhận được những yêu cầu thay đổi thông tin của chủ thẻ, đặc biệt là thay đổi địa chỉ của chủ thẻ. Do không xác minh kỹ nên ngân hàng phát hành đã gửi thẻ về địa chỉ như yêu cầu mà không đến tay chủ thẻ thật. tài khoản của chủ thẻ thật đã bị người khác lợi dụng sử dụng. 3.1.2.2 Giả mạo trong hoạt động thanh toán thẻ a) Đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo Đơn vị chấp nhận thẻ cố tình đăng ký các thông tin không chính xác với ngân hàng thanh toán. Ngân hàng thanh toán sẽ chịu tổn thất khi không thu được những khoản đã tạm ứng cho những ĐVCNT này trong trường hợp ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ hoặc cố tình tạo ra các hoá đơn hoặc giao dịch giả mạo để chiếm dụng vốn của ngân hàng. b) Đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với tội phạm thẻ Có hai hình thức thông đồng của đơn vị chấp nhận thẻ + CPP – Common Purchase Point: Là hiện tượng một đơn vị chấp nhận thẻ hoặc một địa điểm được xác định là lưu trữ dữ liệu thẻ và sử dụng vào mục đích tạo các thẻ giả hoặc thực hiện các giao dịch giả mạo. Đơn vị chấp nhận thẻ có thể nhận thức hoặc không nhận thức được hành vi này + POC – Point of Compromise: Đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh toán những thẻ giả ( thẻ bị sửa đổi, thẻ trắng, thẻ skimming…) c) Thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ qua thư, điện thoại ( Mail order, telephone order ) Đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp hàng hóa dịch vụ theo yêu cầu của chủ thẻ qua thư hoặc điện thoại và thanh toán trên cơ sở các thông tin như: loại thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ…… Đơn vị chấp nhận thẻ và ngân hàng thanh toán có thể chịu tổn thất nếu như chủ thẻ thực không phải là khách đặt mua hàng của ĐVCNT và giao dịch đó bị từ chối thanh toán d) Nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ sửa đổi thông tin trên các hóa đơn thẻ hoặc in nhiều hóa đơn thanh toán của một thẻ Trong trường hợp này nhân viên khi thực hiện giao dịch đã cố tình in nhiều hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho chủ thẻ ký để hoàn thành giao dịch. Sau đó nhân viên sẽ mạo nhận chủ thẻ hoàn tất giao dịch và nộp các hóa đơn thanh toán còn lại để đòi tiền, chiếm đoạt tiền của ngân hàng. Ngoài ra nhân viên tại. ĐVCNT cũng có thẻ sửa đổi hoá đơn giao dịch, ghi tăng giá trị giao dịch mà không được sự đồng ý của chủ thẻ để lấy tiền tạm ứng của ngân hàng e) Sao chép và tạo băng từ giả ( Skimming ) Trên các thiết bị đọc thẻ tại ĐVCNT có thể bị cài thêm thiết bị để thu thập các thông tin trên băng từ của thẻ thật thanh toán tại các ĐVCNT hoặc nhân viên ĐVCNT có thể câu kết với các tổ chức tội phạm đọc dữ liệu thẻ thật bằng các thiết bị chuyên dùng riêng. 3.1.2.3 Rủi ro tín dụng Rủi ro tín dụng là rủi ro xuất hiện khi chủ thẻ không thực hiện thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán. Như ta đã biết tính chất của thẻ tín dụng là chi tiêu trước trả tiền sau, tại thời điểm thanh toán ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng tiền cho chủ thẻ để thanh toán với đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ và thu lại sau từ chủ thẻ. Như vậy khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ cũng có nghĩa là cam kết cho chủ thẻ vay tiền, nếu như chủ thẻ không thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán các khoản chi tiêu đó ngân hàng sẽ bị mất vốn. Nếu hiện trạng này xảy ra với số lượng và quy mô lớn sẽ dẫn đến tình trạng vỡ nợ , ngân hàng bị mất vốn và có thể dẫn đến phá sản như đối với trường hợp cho vay không thu hồi được. 3.1.2.4 Rủi ro kỹ thuật Rủi ro kỹ thuật là các rủi ro phát sinh khi có hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối, bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh. Do hoạt động thẻ có tính chất liên tục và online 24/24h nên bất kỳ một sự cố kỹ thuật nào cũng ảnh hưởng trực tiếp đến việc thực hiện giao dịch, đến tính chính xác trong công tác thanh toán cũng như quyền lợi của khách hàng. Khi hệ thống có sự cố nó không chỉ ảnh hưởng đến riêng một khách hàng, đến riêng một ngân hàng hay tổ chức tài chính mà ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các khách hàng tham gia hoạt động thẻ. Do đó nếu tổn thất xảy ra sẽ rất lớn và khó kiểm soát được, chính vì vậy đảm bảo hệ thống vận hành một cách chính xác liên tục là yêu cầu hàng đầu đối với các thành viên khi tham gia kinh doanh thẻ. 3.1.2.5 Rủi ro đạo đức. Rủi ro đạo đức là các rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh vực thẻ của cán bộ thẻ ngân hàng. Trong hoạt động tác nghiệp hàng ngày, cán bộ thẻ lợi dụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị trí công tác, những lỗ hổng trong quy trình tác nghiêp để tự mình hoặc cấu kết với người khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng. Rủi ro có thể xảy ra nếu như cán bộ đó lợi dụng các thông tin thẻ của người khác để sử dụng thanh toán mua sắm hàng hoá dịch vụ qua mạng, lấy cắp thẻ mới phát hành để sử dụng hoặc thay đổi các thông số hệ thống, thông tin khách hàng để trục lợi... Các hành vi gian lận này thường được che giấu kỹ càng, khó phát hiện gây tổn thất lớn và mang tính hệ thống với ngân hàng. Ngân hàng có thể hạn chế rủi ro đạo đức khi có một cơ chế quản lý giám sát hoạt động một cách chặt chẽ trong toàn bộ quá trình hoạt động. Tuy nhiên mọi giải pháp chỉ có hiệu quả nếu ngân hàng gắn chặt quyền lợi, trách nhiệm của cán bộ thẻ với quyền lợi của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ. 3.2. Phòng chống rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng 3.2.1. Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ Bất cứ hoạt động kinh doanh nào cũng tiềm ẩn rủi ro, đặc biệt trong hoạt đông kinh doanh thẻ, rủi ro càng đa dạng và phức tạp hơn, nó có thể xẩy ra ở các khâu, cả phía Ngân hàng, khách hàng và đơn vị chấp nhận thẻ. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ không những làm giảm hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng mà còn làm giảm uy tín của Ngân hàng đo. Vì vậy, để hạn chế rủi ro nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong hoạt động thẻ, các Ngân hàng phải có giải pháp cụ thể để quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ: + Một là ngân hàng nên có bộ quản lý rủi ro thẻ. + Dự báo phòng ngừa rủi ro + Có nguồn dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động thẻ + Soạn thảo cẩm nang các tình huống rủi ro 3.2.2 Chú trọng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ Ngân hàng nói chung và cán bộ thẻ nói riêng là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ. Phát triển được một đội ngũ nhân viên am hiểu về chuyên môn và có phẩm chất đạo đức tốt cũng là một biện pháp giúp Ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ an toàn và hiệu quả. Dù cho công nghệ có hiện đại đến đâu thì một khâu nào đó trong quá trình xử lý cũng phải có sự tác động của bàn tay con người. Do đó, để hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, Ngân hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực và có tinh thần trách nhiệm cao. Để giải pháp về nhân lực phát huy tác dụng thì ngân hàng quan tâm các vấn đề sau: + Chú trọng đến công việc đào tạo và đào tạo lại cán bộ + Có chính sách khuyến khích, trọng dụng nhân tài. 3.2.3. Đầu tư đổi mới và ứng dụng kỹ thuật công nghệ trong lĩnh vực nghiệp vụ thẻ Hiện nay, xu thế phát triển thương mại điện tử ngày càng cao, đòi hỏi các Ngân hàng phải quan tâm đến việc đổi mới và ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng. Mặt khác, trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, muốn thu hút khách hàng thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao, mà chỉ có ứng dụng công nghệ Ngân hàng mới đáp ứng được điều này. Vì vậy, giải pháp đổi mới công nghệ Ngân hàng áp dụng là + sử dụng thẻ thông minh + Nâng cao tiện ích và tính năng an toàn, bảo mật cho thẻ + Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết bị kết nối, máy trạm và thiết bị đầu cuối. + Đầu tư, củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ 3.2.4. Tuân thủ quy trình nghiệp vụ Thời gian qua, các rủi ro về hoạt động kinh doanh thẻ thường xảy ra do nhân tố tác nghiệp- không tuân thủ quy trình, vì vậy để hạn chế rủi ro trong hoạt động thẻ nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh thẻ cho đơn vị, Ngân hàng cần thực hiện đúng quy trình ở các nghiệp vụ sau + Trong hoạt động phát hành thẻ cần phải đánh giá đúng thông tin, năng lực tài chính của chủ thẻ + Trong hoạt động giao nhận thẻ + Trong hoạt động chấp nhận thẻ + Trong thao tác nghiệp vụ. 3.2.5 Nâng cao hiệu quả của công tác kiểm tra, kiểm soát trong hoạt động kinh doanh thẻ Hạn chế rủi ro nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng luôn là một trong những mục têu quan trọng của Ngân hàng. Để làm được điều này, cần tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát trong hoạt động kinh doanh thẻ. Công tác này có thể được thực hiện từ tất cả các khâu sau + Ngân hàng phải thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc thiết bị + Ngân hàng tăng cường kiểm soát các bước thực hiện nghiệp vụ + Ngân hàng phải thường xuyên theo dõi diễn biến hoạt động thanh toán của chủ thẻ + Ngân hàng nên nắp đặt camera tại các máy ATM 3.2.6. Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín ĐVCNT cũng là một chủ thể tham gia trong quá trình sử dụng và thanh toán thẻ. Các ĐVCNT nếu muốn gian lận có thể thông đồng với các tổ chức tội phạm, lấy cắp thông tin thẻ thật để làm thẻ giả hoặc vô tình chấp nhận thẻ giả, thẻ hết hiệu lực hoặc thẻ thanh toán vượt hạn mức cho phép. Vì vậy lựa chon ĐVCNT uy tín sẽ giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng. Vì vậy Ngân hàng phải tìm hiểu kỹ các ĐVCNT về năng lực hoạt động kinh doanh cũng như khả năng tài chính trước khi tiến hành ký kết hợp đồng thanh toán thẻ. Ngân hàng cần: + Tổ chức tập huấn và cung cấp đầy đủ tài liệu về quy trình chấp nhận thẻ. + Thường xuyên kiểm tra hoạt động thanh toán của các ĐVCNT 3.2.7. Tăng cường hợp tác với các Ngân hàng trong việc ngăn ngừa rủi ro Thị trường thẻ Việt Nam tuy đã phát triển khá mạnh nhưng vẫn chưa có sự hợp tác tốt giữa các Ngân hàng, dẫn đến sự lãng phí trong đầu tư, khó khăn trong quản lý rủi ro cũng như gây khó khăn cho người sử dụng thẻ. Đẻ góp phần giảm thiểu rủi ro với hoạt động kinh doanh thẻ thì Ngân hàng cần chú trọng phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng khách trên mốt số lĩnh vực sau: + Trao đổi kinh nghiệm và quản lý rủi ro với hoạt động kinh doanh thẻ + Phối hợp xây dựng mạng lưới thông tin nối mạng giữa các Ngân hàng, cho phép các Ngân hàng kịp thời thông báo cho nhau các trường hợp gian lận, thẻ giả mạo dang diễn ra trên thị trường. + Thông báo cho nhau xu hướng rủi ro dự báo sẽ xẩy ra trên thị trường và biện pháp phòng ngừa rủi ro. 3.2.8. Phối hợp chặt chẽ với khách hàng, trang bị kiến thức, năng cao trình độ người sử dụng thẻ Trang bị và nâng cao kiến thức cho tất cả các chủ thẻ tham gia quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ là việc làm hết sức thường xuyên và được chú trọng đặc biệt. 3.3. Một số giải pháp đẩy mạnh Kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng AgriBank Chi nhánh Hải Phòng 3.3.1. Giải pháp từ Ngân hàng Nhà nước Cần hoàn thiện khung pháp lý chặt chẽ trong giao dịch trong tài khoản thẻ, đặc biệt là chính sách thúc đẩy không dùng tiền mặt trong dân. Ưu đãi cho các Ngân hàng thương mại trong các dịch vụ thẻ như giảm thuế thu nhập cho dịch vụ thẻ của Ngân hàng, hỗ trợ đầu tư cơ sở hạ tầng, giảm thuế suất cho Ngân hàng mua sắm trang thiết bị dịch vụ thẻ… Tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hệ thống thanh toán trong khu vực công nhằm từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động ngân sách và hiệ quả sử dụng vốn của doanh nghiệp, góp phần phát triển thương mại điện tử và nâng cao năng lực cạch tranh của các doanh nghiệp trong tiến trình hội nhập, áp dụng các phương thức thanh toán phù hợp trong khu vực dân cư để giảm dần giao dịch tiền mặt. thực hiện chỉ thị 20/2007/CT-TTG về trả lương qua tài khoản của những đối tượng hưởng lương từ ngân sách, đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất để kết nối các liên minh thẻ để tăng cường hiệu quả về chi phí, tạo thuận lợi cho các chủ thẻ trong giao dịch cá nhân, trong đó cần phối hợp có hiệ quả với các đơn vị chức năng để làm tốt công tác tuyên truyền về tiện ích trả lương chính sách qua thẻ và mở tài khoản qua Ngân hàng. Tăng cường sự phối hợp giữa Ngân hàng Nhà nước và các Bộ, ngành trong việc chỉ đạo, điều hành, quản lý hoạt động thanh toán của các tổ chức, các nhân trên phạm vi toàn quốc. nâng cao vai trò của Ngân hàng Nhà nước về quản lý Nhà nước trong lĩnh vực thanh toán. Khuyến khích các Ngân hàng phát triển các dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng và hiệu quả sử dụng. Cho phép các Ngân hàng thu phí từ các giao dịch. Phối hợp cùng với các Bộ, ngành tuyên truyền về sử dụng các dịch vụ thẻ của Ngân hàng, không những đem lại sự an toàn và gon nhẹ cho tài sản của người dân mà còn đem lại lợi ích cho các Ngân hàng thương mại, đặc biệt là kiềm chế lạm phát qua các dịch vụ thẻ của Ngân hàng. 3.3.2. Giải pháp từ Ngân hàng Agribank Để dịch vụ thẻ của Agribank phát triển nhanh và bền vững hơn nữa trong thời gian tới thì Agribank đưa ra một số giải pháp sau: Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ, phát triển thêm chức năng, tiện ích mới và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phát triển nhiều dịch vụ thẻ phù hợp đối với nhiều đối tượng khách hàng, chẳng hạn như thẻ doanh nhân, thẻ giáo viên, thẻ liên kết với các tổng công ty,....vv.....Gia tăng tiện ích cho các dịch vụ thẻ như: thanh toán hoá đơn qua ATM, gửi tiền tiết kiệm tại máy ATM, thanh toán qua mạng Internet bên cạnh đó cần nâng ca chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ hiện có như: Thay thế thẻ từ bằng thẻ chip, đơn giản hoá các thủ tục phát hành thẻ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ, giải quyết nhanh các khiếu nại, tố cáo của khách hàng về dịch vụ thẻ... Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật: Ngoài tiện ích, tính bảo mật thì điểm chấp nhận thanh toán và sử dụng thẻ là yếu tố vô cùng quan trọng tạo thuận lợi cho người sử dụng thẻ. Chúng ta không thể sử dụng để rút tiền mặt, thanh toá nếu không có máy ATM, POS, EDC hoặc công nghệ hỗ trợ khác, vì thê Agribank cần mở rộng đàu tư cơ sở vật chát kĩ thuật để phục vụ khách hàng như: Tăng cường trang bị hệ thống máy ATM, POS, EDC để lắp đặt tại những nơi thuận lợi cho khách hàng, trung tâm kinh tế- văn hoá lớn, khu chế xuất, khu công nghệp, chợ, siêu thị, trường học, bệnh viện,.....Nâng cấp đường truyền, trang bị hệ thống an toàn cho máy móc thiết bị và người sử dụng. Agribank nên xem xét miễn giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng, đặc biệt chú trọng đến nhóm đối tượng tiềm năng, nhó khách hàng thân thiết và nhóm khách hàng có khả năng bán chéo sản phẩm. Ngoài ra, Agribank nên xem xét giảm phí thường niên cho nhóm khách hàng co doanh só sử dụng thẻ lớn, nhóm khách hàng cam kết kết nối lâu dài, nhóm khach hàng tiềm năng.... Thường xuyên nghiên cứu biểu phí và chương trình khuyến mãi của các NHTM khác và đưa ra mức phí triết khấu, chương trình khuyến mãi mang tính cạnh tranh cho các đơn vị chất lượng thẻ. Thay các loại thẻ từ bằng thẻ chip để nâng cao tính bảo mật, độ an toàn và gia tăng tiện ích cho khách hàng Mở rộng các kênh phát hành thẻ: hiện nay việc phát hành thẻ chủ yếu được thực hiện tại hội sở chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, Agribank cần mở rộng kênh phân phối như phát hành thẻ tại gia, qua điệ thoại, hoặc trên Internet… Tăng cường công tác tiếp thị quảng cáo: có thể nới công tác tiếp thi quảng cáo nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng của Agribank còn khá nhiều hạn chế. Do đó để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của mình nhiều hơn thì Agribank cần tăng cường quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ cảu mình đến với khách hàng. Công tác tuyên truyền quảng cáo cần thực hiên thường xuyên, liên tục và trên nhiều kênh thông tin khác nhau như: trên truyền hình, báo in, tờ rơi, phát thanh… hình thức quảng cáo phải “bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu, thấm sâu vào lòng người”. Với lợi thế là có địa bàn hoạt động rộng, số lượng khách hàng lớn (đặc biệt là địa bàn nông thôn), do đó Agribank cần triệt để khai thác tối đa lợi thế này để thực hiện bán chéo sản phẩm, chẳng hạn khi khách hàng vay vốn, thanh toán hay sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng thì Agribank nên thoả thuận, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của mình. Đào tạo nâng cao trình độ và có chính sách ưu đãi đối với đội ngũ cán bộ của Agribank: thực tế đôi ngũ cán bộ của Agribank vừa thiếu, vừa yếu về nghiệp vụ thẻ, có những chi nhánh chỉ có 1 cán bộ làm công tác dịch vụ thẻ hoặc nhiều cán bộ làm công tác thẻ song chưa đào tạo được nghệp vụ thẻ, marketing… nhằm nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên làm công tác thẻ, Agribank cần thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ của đội ngũ làm công tác thẻ như: nghiệp vụ thẻ, pháp luật, ngoại ngữ, tin học marketing… Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các ngân hàng trong và ngoài hệ thống Agribank là một trong số các ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với 1.043 ngân hàng đại lý tại 92 quốc gia và vùng lãnh thổ. Chủ tịch Hội đồng thành viên Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) Nguyễn Ngọc Bảo và Chủ tịch Ngân hàng Nông nghiệp Hàn Quốc (NongHuyp Bank) Shin Chung Shik đã ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện. hai bên sẽ hợp tác trong một số lĩnh vực như: phát triển và mở rộng các hoạt động tài trợ thương mại như thư tín dụng L/C, bảo lãnh ngân hàng và các hình thức tài trợ thương mại khác; thúc đẩy dịch vụ chuyển tiền giữa hai quốc gia và cung cấp các dịch vụ tài chính khác để hỗ trợ khách hàng của mỗi bên; trao đổi thông tin và kinh nghiệm trong các lĩnh vực nghiệp vụ ngân hàng; hợp tác đào tạo… Agribank có quan hệ đại lý với hơn 1.000 tổ chức tài chính, ngân hàng nước ngoài tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ. Tính đến 31-12-2012, tổng tài sản của Agribank tương đương 30 tỷ USD. Trong khi đó, Ngân hàng NongHuyp Bank tính đến tháng 3-2012 có tổng tài sản 174 tỷ USD (đứng thứ năm về quy mô tài sản trong thị trường ngân hàng nội địa Hàn Quốc), có mạng lưới chi nhánh rộng lớn nhất Hàn Quốc cả ở khu vực thành thị và nông thôn. 3.3.3. Giải pháp từ Agribank Chi nhánh Quận Ngô Quyền TP. Hải Phòng Tổ chức nhóm khảo sát thi trường riêng trên địa bàn Tp.Hải Phòng để phân loại khách hàng, hiểu khách hàng cần gì và suy nghĩ gì để hướng họ đến sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng dễ dàng hơn. Trước mắt, hoạt động thẻ không vì mục đích lợi nhuận mà vì mục đích gia tăng thị phần, cái tiến tình hình thanh toán bằng tiền trong dân vẫn còn quá lớn như hiện nay, định hwongs hành động để chuẩn bị mở rộng thị trường thẻ thanh toán trong tương lai. Thương xuyên đúc kết thực tiễn, kết quả thực hiện làm cơ sở giải quyết những khó khăn, vướng mắc tốn tại, đề ra giải pháp tạm thời và lâu dài. Công việc đúc kết kết quả phải kỹ càng, không sơ sài, yêu cầu báo cáo số liệu phải chính sác, nội dung ngắn gọn, cụ thể trong từng giai đoạn. 3.4. Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng AgriBank Chi nhánh Hải Phòng 3.4.1. Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ trong hệ thống ngân hàng Agribank VN Giữ vững vị trí hàng đầu trong lĩnh vực thẻ tại Việt Nam. Không ngừng mở rộng thị phần, nâng cao uy tín và vị thế của Agribank, cam kết sẽ liên tục mang đén cho kahchs hàng nhứng sản phẩm dịch vụ thẻ hoàn hảo với nhiều tiện ích và dịch vụ gia tăng để xứng đáng với sự tin cậy của hàng triệu khách hàng. Đồng thời quyết tâm xây dựng, phát triển thương hiệu gắn liền với đảm bảo lợi ích của khách hàng. Ngân hàng xá địch dịch vụ thẻ là nhiệm vụ quan tâm hàng đầu cho sự phát triển kinh doanh của toàn hệ thống, cụ thể: + Tiếp tục phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa, master Card, thẻ nội địa, thẻ ghi nợ. + Khai thác thị trường theo hướng chất lượng và hiệu quả. + Phát triển một số sản phẩm dịch vụ thẻ mang tính đột phá trên thị trường + Tăng cường liên doanh, liên kết trong lĩnh vực thẻ. + Khẩn trương hoàn thành các dự án đầu từ liên quan đến nghiệp vụ thẻ. + Tiếp tục hoàn thiện bộ máy tổ chức tại các chi nhánh 3.4.2. Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Hải Phòng 3.4.2.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ. Hạn chế của Ngân hàng hiện nay là tính tiện ích của các dịch vụ thẻ chưa đa dạng, thẻ dành riêng phục vụ cho các đối tượng còn ít. Để nâng cao năng lực cạnh tranh với các Ngân hàng khác thì Agribank Hải Phòng cấn phải nghiên cứu, triển khai thêm nhiều tiện ích thẻ. Chẳng hạn như: + Nhu cầu khách hàng gửi tiền qua máy ATM ngày càng nhiều do ưu điểm của nó là khách hàng phải bỏ công sức đến tận phòng giao dịch, chi nhánh để làm thủ tục, Ngân hàng nên có kế hoạch tiến hành triển khai thẻ đa năng (phục vụ cho việc gửi tiền vào máy ATM) nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng. + Do đời sống của người dân ngày càng cao, thu nhập ngày càng được cải thiện, trên địa bàn Thành Phố nhiều trung tâm mua sắm, nơi giải trí, nhà hàng, quán ăn… do đó sản phẩm thẻ giành riêng cho khách hàng cá nhân tiêu dùng tại các cơ sỏ chấp nhận thẻ là cần thiết triển khai và phát triển mạnh mẽ. + Số lượng sinh viên ở các trường như Đại học Hải Phòng, Đại học Hàng hải Việt Nam, Đại học Y Hải Phòng, Đại học Dân lập Hải Phòng, Cao đẳng Viettronics… rất lớn. do đó cần mở rộng khai thác tối đa khách hàng này qua công tác thu học phí qua thẻ ATM của sinh viên các trường liên kết với Agribank. 3.4.2.2. Đầu tư phát triển hệ thống máy ATM và mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ - Ngân hàng nên tiếp tục liên kết, hợp tác liên minh với các ngân hàng khách để sử dụng chung máy ATM nhằm tiết kiệm chi phí nắp đạt máy ATM. Điều này làm gia tăng tầm hoạt động, khả năng cạnh tranh, sức hút khách hàng lớn hơn những Ngân hàng không nằm trong liên minh. - Lắp đặt máy ở những nơi đông người, trên các con đường lớn của Thành Phố. Trang bị Camera quan sát giúp tránh được rủi ro mất tiền cho khách hàng - Lựa chọn cơ sở chấp nhận thẻ. Khu thương mại mua sắm phải có nhiều khách hàng đến thực hiện mua bán, nhà hàng, quán ăn lớn…, bên cạnh đó Ngân hàng cần có chính sách thu hút các cơ sở chấp nhận thẻ, như tặng thưởng cho cơ sở nào có doanh số phát sinh lớn trong từng kỳ. - lượng khách du lịch đến Việt Nam nói chung và đến với Thành Phố Cảng Hải Phòng nói riêng ngày càng đông. Ngân hàng cần chủ động tiếp cận với các công ty du lịch lớn, có uy tín, hợp tác mở thêm cơ sở chấp nhận thẻ giúp khách hàng yên tâ khi đi du lịch mà không phải mang nhiều tiền mặt theo người. 3.4.2.3 tăng cường công tác Marketing, chăm sóc khách hàng - Ngân hàng nên có hình thức giới thiệu sản phẩm thẻ bằng cách xuống tận doanh nghiệp, phát tờ rơi và nếu cần thi cả quyển cẩm nang nhỏ giới thiệu các dịch vụ thẻ. Và hướng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thẻ đầy tiện ích của ngân hàng mình đem lại. tạo mối quan hệ thân thiện với lãnh đạo các doanh nghiệp, gửi hoa nhân ngày kỷ niệm thành lập, ngày sự kiện lờn của doanh nghiệp.. - Đối với khách hàng tiềm năng, tiếp tục sử dụng những hình thức tiếp thị,quảng cáo cho thương hiệu như trước đây như miễn giảm phí phát hành thẻ nhân ngày lễ kỷ niệm, tờ rơi, pano, áp píc, bangon… liên quan đến thông tin thẻ phải được thiết kế ấn tượng, đặc sắc, gây sự chú ý. Đồng thời phải đặt chúng ở tại chi nhánh, phòng giao dịch, tại nơi đông người qua lại. 3.4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Bao giờ cũng vậy, nhân tố nguồn nhân lực là nhân tố chính trong hoạt động của Ngân hàng. Vì vậy yêu cầu cần nhân viên có trình độ giao tiếp tốt, truyền đạt dễ hiểu, gây thiện cảm tới khách hàng. Không phải chỉ nhân viên bên dịch vụ thẻ mới hiểu biết về thẻ mà nhân viên khác cũng cần phải biết về dịch vụ thẻ để khi bất cứ lúc nào có cơ hội thì có thể trao đổi với khách hàng. - Thưỡng xuyên tổ chức tập huấn cho nhân viên thẻ định kỳ, hằng năm để giúp nhân iên không ngừng nâng cao trình độ, nghiệp vụ, đưa nhân viên đi học hỏi ở những nơi có kinh nghiệp về dịch vụ thẻ - Cùng với các trường Đại học tham gia cung huấn luyện hay đào tạo sinh viên. Các sinh viên này sau khi ra trường có thể làm việc tại Ngân hàng nơi mà họ được chính Ngân hàng tham gia đào tạo. => Công tác nguồn nhân lực chính là chìa khoá thành công để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ cũng như chiến lược thông tin tiếp thị tuyên truyền quảng bá thương hiệu. 3.4.2.6. Chú trọng các công tác phòng ngừa rủi ro - Chủ động ứng dụng công nghệ hiện đại về bảo mật thông tin cho khách hàng, bảo đảm nội bộ Ngân hàng không làm lộ thông tin về chủ thẻ. - từng bước chuyển đổi công nghệ thẻ từ sang thẻ chíp theo chuẩn EMV mới. - Lắp đặt Camera quan sát tại các điểm giao dịch nhằm giảm thiểu khả năng khách hàng bị kẻ gian lợi dụng rút tiền trong tài khoản. - hướng dẫn khách hàng cách bảo mật thông tin thẻ của mình. KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, Ngân hàng và nền kinh tế đã trở thành phương tiện thanh toán phổ biến trên thế giới và không thể thiều trong một xã hội văn minh, hiện đại voiwsmootj nền kinh kế phát triển. Đặc biệt là trong nghành kế toán, tài chính việc trả lương qua thẻ đem lại rất nhiều tiện ích, nó có thể rút ngắn được thời gian đi lại để lấy tiền lương của công ty và cũng tránh được tình trạng tị nạnh gây mất đoàn kết về tiền lương của nhân viên vì thẻ ATM giúp bảo mật thông tinvề tiền lương của từng cá nhân. Nhìn nhận một cách tổng quát thì phát triển dụng dịch vụ thẻ sẽ làm giảm đáng kể lượng tiền lưu thông, đồng thời là công cụ kích cầu có hiệu quả và ở chừng mực nhất định, có tác dụng kích thích phát triển sản xuất, giúp Nhà nước kiểm soát được thu nhập và chi tiêu của người dân cũng như lượng tiền trong lưu thông. Không những vậy, Dịch vụ thẻ là một thị trường tiềm năng và sôi động, nó đem lại cho Ngân hàng nguồn thu dịch vụ tương đối cao và ổn định. Thị trường thẻ Việt Nam từ những buổi đầu đi vào hoạt động cho đến nay đã gặp không ít khó khăn do thói quen dùng tiền mặt trong dan cư vẫn còn khá phổ biến. Việc tham gia vào thị trường thẻ đòi hỏi phải đầu tư nhiều công sức và chi phí mà không phải Ngân hàng nào cũng đáp ứng được. Tuy nhiên thị trường thẻ Việt Nam trong tương lai có tiềm năng phát triển rất lớn là điều không thể phủ nhận khi mà Việt nam đang trong tiến trình hội nhập và phát triển, kinh tế ngày càng phát triển, đặc biệt là nhu cầu đi du học và du lịch ngày càng tăng. Với đề tài tốt nghiệp “Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quận Ngô Quyền TP. Hải Phòng” đã giải quyết được một số vấn đề sau 1: Cơ sở lý luận chung về Kinh doanh Dịch vụ thẻ của Ngân hàng. 2: Thực trang Kinh doanh Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngông nghiệp và Phát triển Nông thông Chi nhánh Quận Ngô Quyền TP. Hải Phòng. 3: Giải pháp phát triển Kinh doanh Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Ngô Quyền TP. Hải Phòng. Để phát triển Dịch vụ thẻ cần phải có sự quan tâm, nỗ lực từ nhiều phía và có những đầu tư nhất định. Em cảm thấy tin tưởng rằng với định hướng đúng dắn của Đảng và Nhà nước, sự quan tâm của các cấp, các ngành và bản thân Ngân hàng, trong những năm tới Dịch vụ thẻ do Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quận Ngô Quyền TP. Hải Phòng sẽ phát triển mạnh mẽ và bền vững. Trong thời gian thực tập tại Ngân hàng với sự giúp đỡ nhiệt tình của các cô chú, các anh chị trong Ngân hàng cùng với sự hướng dẫn tận tình của cô Dương Quỳnh Liên cung các thầy cô giáo trong khoa đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đè tôt nghiệp của mình. Do còn nhiều hạn chế về mặt kiến thức cũng như thực tiễn nên bài viết của em còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô, bạn bè để củng cố kiến thức cũng như hoàn thành tốt hơn chuyên đề tôt nghiệp của mình. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Agribank, định hướng phát triển. 2. Agribank Quận Ngô Quyền TP. Hải Phòng, báo cáo hoạt động thẻ 5/2013. 3. Báo thanh niên, thời báo kinh tế, tạp trí Ngân hàng. 4. Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, báo cáo tổng kết (2010-2012). 5. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn VN, báo cáo tổng kết hoạt động thẻ (2010-2012). 6. Nguyễn Minh Phương (2012), Năm thành công về sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank 2012. 7. Phạm Thị Bích Hạnh (2011), Xu hướng phát triển dịch vụ thẻ trong nền kinh kế Việt Nam. 8. Phòng giao dịch khách hàng Agribank Quận Ngô Quyền TP. Hải Phòng, báo cáo kết quả triển khai sản phẩm – dịch vụ tháng 5/2013. 9. Tạp chí kinh doanh – Sự phát triển nhanh chóng số lượng thẻ Agribank (2013).