Đề tài Giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Hà Nội

thu lãi từ hoạt động tín dụng tiêu dùng tại DAB – Hà Nội đã tăng đáng kể và chiếm tỷ trọng không nhỏ trong những năm vừa qua. Tỷ trọng thu lãi từ tín dụng tiêu dùng/Thu lãi từ hoạt động tín dụng chiếm 20,3% năm 2008 và giảm xuống 15% năm 2010 là do tốc độ tăng trưởng dư nợ của cho vay doanh nghiệp nhanh hơn cho vay tiêu dùng, điều này cũng dễ hiểu vì quy mô một món vay doanh nghiệp lớn hơn quy mô một món vay tiêu dùng rất nhiều. 2.2.4.4. Tình hình nợ quá hạn, nợ xấu tín dụng tiêu dùng Bảng 2.8. Nợ quá hạn tín dụng tiêu dùng tại DAB – Hà Nội Đơn vị: Triệu đồng STT Các chỉ tiêu 31/12/2008 31/12/2009 31/12/2010 1 Dư nợ tín dụng tiêu dùng 235.825 275.694 330.256 2 Nợ quá hạn cho vay tiêu dùng 1.933 2.398 2.972 3 Tỷ lệ nợ quá hạn trong cho vay tiêu dùng 0,82% 0,87% 0,9% Bảng 2.9. Nợ xấu tín dụng tiêu dùng tại DAB– Hà Nội Đơn vị: Triệu đồng STT Các chỉ tiêu 31/12/2008 31/12/2009 31/12/2010 1 Dư nợ tín dụng tiêu dùng 235.825 275.694 330.256 2 Nợ xấu cho vay tiêu dùng 798 962 1.321 3 Tỷ lệ nợ xấu trong cho vay tiêu dùng 0,34% 0,35% 0,4% ( Nguồn : báo cáo tổng kết hoạt động các năm 2008, 2009, 2010 của DAB– Hà Nội ) Hoạt động tín dụng tiêu dùng là hoạt động mà rủi ro tín dụng rất lớn. Tuy nhiên tỷ lệ nợ quá hạn cho vay tiêu dùng của DAB– Hà Nội rất thấp (nhỏ hơn tỷ lệ nợ quá hạn chung của DAB là 0.98%). Năm 2008 nợ quá hạn TDTD là 1.933 triệu đồng, chiếm 0,82% dư nợ CVTD, năm 2009 là 2.398 triệu đồng chiếm 0,87% dư nợ CVTD, đến năm 2010 là 2.792 triệu đồng chiếm 0,9% dư nợ CVTD. Tỷ lệ nợ xấu trong cho vay tiêu dùng trong 3 năm qua của DAB-Hà Nội cũng rất thấp (< 0,5%). Đây là kết quả của chính sách tín dụng chặt chẽ mang tính chất thận trọng và việc kiểm soát rủi ro tín dụng chặt chẽ, thường xuyên theo dõi và đốc thúc nợ. Việc thu nợ gốc và lãi được thực hiện rất nghiêm túc. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI DAB– HÀ NỘI 2.3.1. Kết quả đạt được Từ thực tế về tình hình hoạt động trong thời gian qua, với phương châm trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Việt Nam, DAB nói chung và DAB– Hà Nội nói riêng đang dần dần trên con đường khẳng định vị thế của mình. Sức cạnh tranh của DAB– Hà Nội ngày càng được mở rộng, hiệu quả kinh doanh ngày càng được nâng cao, thúc đẩy hoạt động tín dụng đặc biệt là tín dụng tiêu dùng, cụ thể: Thứ nhất, dư nợ tín dụng tiêu dùng có quy mô tương đối lớn. Tỷ trọng dư nợ tín dụng tiêu dùng/cho vay KHCN tăng cao từ năm 2008 đến năm 2010 đạt 79%. Dư nợ tín dụng tiêu dùng năm 2010 đạt 330.256 triệu đồng. Thứ hai, DAB – Hà Nội cung cấp khá đa dạng các sản phẩm tín dụng tiêu dùng phục vụ tốt các nhu cầu người vay vốn. Cùng với sự phát triển của DAB, DAB – Hà Nội luôn đi đầu trong việc áp dụng những sản phẩm mới. Chính vì vậy, số lượng khách hàng quan hệ tín dụng với DAB – Hà Nội ngày càng tăng, dư nợ tín dụng tiêu dùng luôn được duy trì ở mức khá cao trước những tác động, chính sách của NHNN. Thứ ba, hoạt động tín dụng tiêu dùng đã góp phần tạo ra một nguồn huy động vốn lớn cho DAB – Hà Nội. Với đối tượng phục vụ là các cá nhân, hộ gia đình với số lượng đông đảo làm cho số người biết đến DAB – Hà Nội ngày càng nhiều, góp phần mở rộng đối tượng huy động vốn và thực tế cho thấy tỷ trọng vốn huy động từ cá nhân và hộ gia đình của ngân hàng đã tăng nhanh trong những năm gần đây. Thứ tư, chất lượng tín dụng tiêu dùng tại DAB- Hà Nội khá tốt, đây là đặc điểm nổi bật trong hoạt đông cho vay tiêu dùng tại DAB – Hà Nội mà không nhiều chi nhánh NHTM trên địa bàn đạt được. Với tỷ lệ nợ xấu ở mức rất thấp phản ánh kết quả của chính sách cho vay chặt chẽ, của công tác thẩm định, phê duyệt cẩn thận và bộ máy hoạt động khá hiệu quả. 2.3.2. Hạn chế Mặc dù mảng tín dụng tiêu dùng trong những năm trở lại đây đã đạt được mức tăng trưởng khá cao và được ngân hàng chú trọng đầu tư phát triển nhưng bản thân nó vẫn còn chứa đựng những tồn tại chưa tương xứng với mục tiêu chiến lược của ngân hàng cũng như tiềm năng của thị trường, điều đó thể hiện trên các mặt sau: Về cơ cấu sản phẩm Hiện nay danh mục sản phẩm của DAB – Hà Nội khá đa dạng, phong phú hơn so với các ngân hàng khác như VPBank, Techcombank, VIB… Tuy nhiên cơ cấu tín dụng tiêu dùng của ngân hàng lại phát triển không đều, chủ yếu tập trung vào 2 sản phẩm cho vay mua nhà và hỗ trợ tiêu dùng. Một số sản phẩm cho vay bị hạn chế bởi thời gian và đối tượng cho vay. Chẳng hạn như sản phẩm cho vay mua ô tô thế chấp bằng chính xe mua, trên thực tế ngân hàng chỉ có vay đối với những người có nguồn thu nhập cao ổn định từ lương, còn đa số những người có thu nhập trung bình, hoạt động kinh doanh nhỏ lẻ bị hạn chế cho vay. Điều này đã hạn chế rất lớn đến khả năng cạnh tranh, việc mở rộng và thu hút khách hàng đến vay vốn. Về số lượng khách hàng Mặc dù đạt được sự tăng trưởng mạnh qua các năm nhưng nhìn chung thị trường tín dụng tiêu dùng của DAB – Hà Nội còn khá nhỏ. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng còn hạn chế. So với tiềm lực của ngân hàng thì DAB – Hà Nội có thể mở rộng thị phần cho vay tiêu dùng nhiều hơn nữa. Dư nợ tín dụng tiêu dùng của DAB – Hà Nội chưa tương xứng với tiềm năng của thị trường và vị thế của DAB Hoạt động tại thị trường Hà Nội – trung tâm kinh tế lớn thứ hai của cả nước và là thị trường đầy tiềm năng cho hoạt động tín dụng tiêu dùng tuy vậy dư nợ cho vay tiêu dùng của DAB –Hà Nội chưa thực sự lớn, chưa tương xứng vị thế của DAB vốn vẫn được coi là ngân hàng có hoạt động cho vay khách hàng cá nhân phát triển. Điều này có thể nhận thấy qua tỷ trọng dư nợ tín dụng tiêu dùng của DAB – Hà Nội trên tổng dư nợ tín dụng tiêu dùng của toàn hệ thống DAB: tính đến hết năm 2010 dư nợ tín dụng tiêu dùng của DAB – Hà Nội chỉ chiếm 5,8% dư nợ tín dụng tiêu dùng của toàn hệ thống DAB. 2.3.3. Nguyên nhân 2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan Chính sách cho vay của DAB – Hà Nội còn khá chặt chẽ Trong thời gian qua, với chính sách cho vay như vậy, DAB – Hà Nội quản lý tốt được danh mục cho vay, hạn chế được nợ xấu, đảm bảo an toàn cho hoạt động cho vay. Tuy vậy, đây cũng là điều làm cho DAB – Hà Nội đánh mất nhiều cơ hội để phát triển cho vay khách hàng cá nhân nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng. Cơ cấu tổ chức hoạt động cho vay mang tính hình thức Mỗi công đoạn trong quy trình cho vay tại DAB-Hà Nội được thực hiện bởi một chức danh /bộ phận chuyên trách: từ công đoạn tiếp thị, hướng dẫn hồ sơ khách hàng, thẩm định khách hàng, thẩm định tài sản đảm bảo, đến công đoạn phê duyệt, thực hiện các thủ tục pháp lý trước khi giải ngân, giải ngân cho khách hàng... Cách thức tổ chức như vậy là khá bài bản và chuyên nghiệp tuy vậy do chưa có quy trình phối hợp chặt chẽ nên dẫn đến thực trạng hồ sơ của khách hàng được chuyển qua nhiều bộ phận/ nhân viên khác nhau thời gian bị kéo dài, bản thân khách hàng phải gặp quá nhiều nhân viên của DAB – Hà Nội từ khi nộp hồ sơ vay vốn đến khi được giải ngân, điều này gây tâm lý không tốt cho khách hàng đặc biệt là những người có nhu cầu vay vốn nhanh. Đây là điểm kém cạnh tranh của DAB – Hà Nội so với các ngân hàng khác. Về nguồn nhân lực Việc tập trung phát triển mạng lưới đã dẫn tới tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực cả về số lượng và chất lượng. Về mặt chất lượng, các nhân viên tín dụng còn thiếu kinh nghiệm trong công tác thẩm định, số lượng nhân viên tín dụng còn hạn chế dẫn đến việc một nhân viên phải quản lý số lượng lớn khách hàng gây ra tình trạng quá tải, dễ dẫn đến rủi ro cho ngân hàng. Hoạt động marketing của ngân hàng chưa thực sự hiệu quả Trong thời gian qua, DAB – Hà Nội đã chú trọng hơn đến hoạt động marketing nhằm quảng bá hình ảnh của ngân hàng đối với công chúng bằng việc thường xuyên đăng tin về ngân hàng trên báo, tạp trí và đặc biệt là trang Web của ngân hàng. Tuy nhiên, có thể thấy rằng kênh quảng bá của ngân hàng còn chưa đa dạng, chủ yếu là quảng bá hoạt động chung của ngân hàng chứ chưa có được sự quảng bá chuyên về tiêu dùng. Trong khi rất nhiều các NHTM ở Việt Nam hiện nay đã rất chú trọng đến công tác marketing đặc biệt là sử dụng truyền hình - một phương tiện quảng bá có tính đại chúng. 2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan Môi trường cạnh tranh lớn Ngày nay, thị trường cạnh tranh ngày càng hoàn hảo và có tính chất toàn cầu. Riêng tại Việt Nam, tín dụng tiêu dùng đã trở thành mục tiêu của các tổ chức tín dụng, nhất là các tổ chức tín dụng ngoài Nhà nước, điển hình là NHTM cổ phẩn lớn như Sacombank, Techcombank, HaBuBank… Cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong thị trường tín dụng tiêu dùng khi mà các ngân hàng quốc doanh dường như đã thức tỉnh trước thị trường đầy tiềm năng này, đã và đang chú trọng đến các khách hàng cá nhân, hộ gia đình để đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng như ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (AgriBank), Ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB), Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng công thương Việt Nam (Incombank). Bên cạnh đó, khối ngân hàng thương mại cổ phần, cũng như các định chế tài chính khác như công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng nhân dân, tiết kiệm bưu điện…đều thực hiện cho vay tiêu dùng một cách tích cực. Với áp lực cạnh tranh gay gắt như vậy, thì thị phần cho vay tiêu dùng sẽ bị chia sẻ. Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài hơn hẳn chúng ta về trình độ quản lý, công nghệ cao thực sự đang trở thành thách thức to lớn đối với các ngân hàng Việt Nam. Thị phần của các NHTM sẽ có nguy cơ bị giảm sút, đặc biệt là đối với các NHTMCP khi mà các ngân hàng nước ngoài cũng chủ yếu hướng vào thị trường bán lẻ. Hệ thống pháp luật của Việt Nam về ngân hàng chưa hoàn thiện Hệ thống văn bản chính sách, kinh tế về ngành ngân hàng còn chưa phù hợp với thông lệ quốc tế, bản thân còn nhiều mâu thuẫn. Điều này khiến các ngân hàng thương mại phải chịu sự thiếu minh bạch của thông tin, hệ thống pháp lý, các quy chế tài chính, kế toán, hợp đồng tín dụng và các hợp đồng kinh tế khác. Các thủ tục hành chính, pháp lý liên quan đến hoạt động cho vay Điều đầu tiên phải nói đến là tốc độ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở và quyền sở hữu nhà ở và các thủ tục liên quan: sang tên, nộp thuế ... tại Hà Nội rất chậm gây khó khăn cho người có nhu cầu vay vốn, nhiều người mặc dù có tài sản hợp pháp là bất động sản nhưng chưa được cấp giấy chứng nhận, có nhu cầu vay vốn hợp lý và khả năng trả nợ nhưng không thể vay được vốn vì không có tài sản đảm bảo. Mặt khác, các thủ tục pháp lý liên quan đến tài sản đảm bảo như công chứng hợp đồng thế chấp, đăng ký/ xoá đăng ký giao dịch bảo đảm hiện nay tại Hà Nội rất phiền hà, mất nhiều thời gian và chi phí , điều này gây tâm lý e ngại cho người dân mỗi khi có nhu cầu vay vốn. Do đó họ thường tìm đến vay vốn của người thân hoặc thậm chí vay của tư nhân kể cả trong trường hợp lãi suất cao hơn nhiều so với ngân hàng. Một vấn đề khác khiến các NHTM e ngại hơn khi cho vay hiện nay là các thủ tục liên quan đến việc xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ gặp rất nhiều khó khăn, chưa có quy định thực sự rõ ràng, chưa bảo vệ quyền lợi của người cho vay, sự hỗ trợ của các cơ quan liên quan trong việc thu hồi nợ: toà án, thi hành án chưa hiệu quả và nhanh chóng. CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI DAB – HÀ NỘI 3.1. ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA DAB – HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1. Định hướng phát triển tín dụng của DAB – Hà Nội Trong những năm tới đây, nền kinh tế nước ta đang trong quá trình hội nhập chung với nền kinh tế khu vực và thế giới sẽ taọ cho chúng ta rất nhiều cơ hội lớn trước mắt nhưng bên cạnh đó còn có cả những khó khăn, thách thức không nhỏ, đặc bịêt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Hệ thống NHTM sẽ gặp phải sự cạnh tranh gay gắt hơn không chỉ giữa các ngân hàng trong nước mà còn cả các ngân hàng tài chính quốc tế và khu vực, các tổ chức tài chính tín dụng khác với trình độ công nghệ hiện đại,trình độ chuyên môn cao. Đây sẽ là một thách thức đặt ra đòi hỏi các NHTM phải có những chiến lược kinh doanh riêng cho mình để có thể tồn tại trên thị trường. Xu thế phát triển của NHTM hiện nay là tăng tỷ trọng hoạt động dịch vụ và giảm dần tỷ trọng hoạt động tín dụng nói chung và cho vay nói riêng. Tuy nhiên, đối với các NHTM nước ta nói chung và DAB – Hà Nội nói riêng hoạt động này vẫn chiếm tỷ trọng cao. Tầm quan trọng của hoạt động cho vay đối với DAB – Hà Nội hiện nay vẫn còn rất lớn chính vì vậy, trong thời gian tới, DAB – Hà Nội vẫn xác định đây là một hoạt động chính cần chú trọng phát triển. Thời gian tới DAB nói chung và DAB – Hà Nội nói riêng định hướng phát triển hoạt động cho vay trên các khía cạnh chính sau: Củng cố vị thế đối với thị trường cho vay truyền thống. Mở rộng thị trường, đối tượng cho vay, đa dạng hoá các hình thức cho vay nhằm giảm thiểu rủi ro và tăng khả năng cạnh tranh. Chú trọng đến chất lượng các khoản vay đáp ứng các tiêu chuẩn quy định của NHNN. Tiếp tục mở rộng thị phần tín dụng bán lẻ phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc khu vực dân doanh và nhu cầu tiêu dùng của dân cư. 3.1.2. Định hướng phát triển tín dụng tiêu dùng của DAB – Hà Nội Cùng tốc độ phát triển kinh tế mạnh mẽ, sự cải thiện đáng kể trong mức sống của dân cư đã mở ra một thị trường tín dụng tiêu dùng vô cùng rộng lớn và đầy tiềm năng. Hiện nay chiến lược kinh doanh của hầu hết các NHTM kể cả quốc doanh lẫn cổ phần đều hướng tới đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và tầng lớp dân cư. Nhưng nếu xét về số lượng khách hàng tiềm năng thì thị trường Việt Nam vẫn còn quá rộng lớn so với số lượng ngân hàng hiện có. Đây chính là cơ hội và tiềm năng để DAB – Hà Nội phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng. Mở rộng tín dụng tiêu dùng là điểm nhấn trong chiến lược kinh doanh của DAB – Hà Nội. Trên cơ sở những thành công đã đạt được trong hoạt động tín dụng tiêu dùng, hoạt động trong thị trường đầy tiềm năng như Hà Nội, DAB – Hà Nội đã xây dựng định hướng hoạt động tín dụng tiêu dùng theo phương châm “Tăng trưởng cao, quản lý tốt, hoạt động hiệu quả”. Mục tiêu của DAB – Hà Nội là trở thành một trong những chi nhánh NHTMCP đứng đầu trong hoạt động tín dụng tiêu dùng tại Hà Nội, chiếm 20% thị phần tín dụng tiêu dùng của toàn hệ thống DAB trong 5 năm tiếp theo, thông qua các chiến lược: duy trì tốc độ tăng trưởng dư nợ cao hàng năm, quản lý chất lượng tín dụng tốt (dưới 1% trên tổng dư nợ), phát triển mạnh mạng lưới giao dịch, đa dạng hóa sản phẩm cung cấp với chất lượng dịch vụ tốt. 3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI DAB – HÀ NỘI 3.2.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ Một là, triển khai đa dạng các sản phẩm cho vay Hiện tại, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới đều được thực hiện tại Hội sở chính của DAB tại TPHCM. Với sự am hiểu thị trường, thói quen và tập quán tiêu dùng và kinh doanh, DAB – Hà Nội cần có sự nghiên cứu và phối hợp với các bộ phận tại Hội sở chính DAB để thiết kế và triển khai phù hợp với dân cư và thị trường Hà Nội. Việc áp dụng các sản phẩm mới cũng cần được triển khai tại đầy đủ và thống nhất tại các phòng giao dịch trực thuộc DAB – Hà Nội để mang đến cho các khách hàng sự thuận tiện trong giao dịch và đảm bảo tính chuyên nghiệp của DAB dưới con mắt của khách hàng tránh tình trạng như hiện nay ở một số phòng giao dịch chỉ triển khai một số sản phẩm cho vay của DAB. Hai là, cơ cấu & danh mục các sản phẩm cho vay hợp lý Danh mục sản phẩm tín dụng tiêu dùng là một tập hợp các sản phẩm về cho vay tiêu dùng, có thể thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu dề tiêu dùng đa dạng của khách hàng. Sản phẩm tín dụng tiêu dùng nằm trong một hệ thống các sản phẩm phong phú và đa dạng của một ngân hàng. Vì vậy, việc xây dựng và hoàn thiện nó đòi hỏi phải phù hợp với chiến lược chung của toàn ngân hàng. Trong danh mục sản phẩm tín dụng tiêu dùng hiện nay việc giữ hay bỏ sản phẩm nào tuỳ thuộc vào nhu cầu khách hàng, tiềm lực của ngân hàng, xu hướng biến động của các nhân tố ảnh hưởng, chu kỳ sống cuả sản phẩm… Để có thể phát triển sản phẩm dịch vụ mới, ngân hàng thường dựa trên cơ sở nội dung cốt lõi để hình thành các cấp độ cao hơn của sản phẩm như phần hữu hình và phần bổ sung. Do vậy, ngân hàng phải xác dịnh cho được những thuộc tính và đặc điểm gắn với mỗi sản phẩm tín dụng tiêu dùng, ví dụ như các yếu tố: tên, nhãn hiệu biểu tượng, điều kiện sử dụng, các điều kiện sau bán, các tiện ích kèm theo như bảo hiểm, phần thưởng dính kèm… Điều này có thể giúp cho sản phẩm tín dụng tiêu dùng của ngân hàng không những phục vụ được nhu cầu cảu khách hàng mà còn trở lên “đẳng cấp” hơn so với sản phẩm của ngân hàng khác. DAB – Hà Nội cần xây dựng cơ cấu danh mục cho vay theo các sản phẩm ở mức hợp lý, tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào các sản phẩm cho vay có tính ổn định không cao và tiềm ẩn nhiều rủi ro khi tình hình thị trường không thuận lợi như: cho vay bất động sản. Thực tế đã chứng minh, khi NHNN có các chính sách hạn chế cho vay bất động sản, dư nợ cho vay tín dụng tiêu dùng của DAB – Hà Nội đã bị ảnh hưởng lớn khi buộc phải giảm dư nợ cho vay bất động sản. Do đó, DAB – Hà Nội cần đầy mạnh cho vay vào các sản phẩm có tính ổn định, có giá trị gia tăng cao như các sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay mua nhà để ở, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ. Các sản phẩm này không những đem lại thu nhập cao từ lãi cho ngân hàng mà còn đem lại nhiều nguồn thu nhập khác như : các dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền gửi ... từ chính người vay vốn đem lại. Ba là, xây dựng chính sách tín dụng linh hoạt, hiệu quả, phù hợp Trong điều kiện kinh tế có nhiều biến động, môi trường cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt, việc tạo ra một chính sách tín dụng linh hoạt, hiệu quả sẽ giúp ngân hàng có thể đối phó được trước những thay đổi của môi trường, nâng cao được vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Để hoạch định được chính sách cho vay, đòi hỏi các ngân hàng phải phân tích và đánh giá nhiều nhân tố khác nhau, trong đó có rất nhiều các yếu tố cùng tác động đồng thời đến các chính sách dự trữ, đầu tư, huy động vốn của ngân hàng. Các yếu tố cơ bản nhất bao gồm: đặc điểm, quy mô chất lượng và tính ổn định của các nguồn vốn ngân hàng, các đặc tính về khả năng thanh khoản của các loại cho vay và đầu tư khác nhau, các mục tiêu của ngân hàng và mục tiêu của chính sách cho vay, khả năng về kinh nghiệm và năng lực của cán bộ cho vay, nhu cầu tín dụng trên thị trường mà ngân hàng phục vụ, ảnh hưởng của các chính sách kinh tề, điều kiện kinh tế… Chính sách tín dụng của ngân hàng phải được cụ thể hoá dưới dạng quy định của ngân hàng về nội dung quy trình cho vay. Các chính sách tín dụng của ngân hàng không được cứng nhắc mà phải thực sự linh hoạt phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và thường xuyên có sự điều chỉnh linh hoạt. 3.2.2. Nhóm giải pháp về công nghệ ngân hàng Công nghệ là vũ khí cạnh tranh mạnh và nhiều ưu điểm. Các ngân hàng có công nghệ tiên tiến hiện đại sẽ có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, phong phú, chất lượng cao. Đồng thời với một tiềm lực công nghệ lớn sẽ tạo ấn tượng mạnh cho khách hàng vì khách hàng thường có quan niệm: công nghệ gắn liền với chất lượng. Nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ đối với sự phát triển của ngân hàng thời gian qua DAB đã đầu tư phát triển công nghệ thông tin và ứng dụng các phần mềm quản trị hàng đầu. Song muốn mở rộng mạnh mẽ hoạt động cho vay tiêu dùng thì cần thiết phải đầu tư công nghệ cho lĩnh vực này hơn nữa. Trước hết là xây dựng một quy trình khép kín có sự liên kết giữa các khâu trong toàn bộ quy trình cho vay tiêu dùng từ phòng khách hàng, tới phòng tín dụng tiêu dùng, phòng kế toán đảm bảo hệ thống thông tin thông suốt, thuận lợi cho các bộ phận có thể tra cứu thông tin khách hàng một cách thuận tiện và có thể nắm bắt thông tin khách hàng một cách nhanh chóng. Chẳng hạn để phục vụ cho việc giải ngân, bộ phận kế toán và bộ phận tín dụng có thể phối hợp thực hiện thông qua mạng liên kết này. Hai là, trang bị cơ sở vật chất đầy đủ, tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên tín dụng. Hệ thống máy tính tốc độ cao, điện thoại, thiết bị văn phòng… sẽ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên tín dụng có thể thao tác xử lý, các công việc cần thiết một cách nhanh chóng đồng thời việc liên lạc với khách hàng sẽ thuận tiện hơn. Ba là, nghiên cứu và triển khai hệ thống thông tin trực tuyến (online) giữa khách hàng và bộ phận chuyên trách tín dụng tiêu dùng. Hệ thống này sẽ cho phép liên hệ trực tiếp với nhau. Qua đó khách hàng có thể liên hệ vay vốn với ngân hàng, trao đổi thông tin với nhân viên tín dụng… mà không phải tốn thời gian đi lại để trực tiếp tới các địa điểm giao dịch của ngân hàng. Hệ thống này sẽ tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng đặc biệt trong thời đại hiện đại, thời gian luôn là thứ rất thiếu đối với nhiều người. Tất nhiên với điều kiện nước ta hiện nay khi mà việc thực hiện các thủ tục liên quan đến việc vay vốn còn chậm, thiếu các văn bản quy định rõ ràng thì việc thực hiện online tất cả các khâu trong quy trình cho vay tiêu dùng là chưa thể thực hiện được, mà chỉ có thể áp dụng để trao đổi thông tin như đã nêu ở trên, song quá trình nghiên cứu hệ thống này cần phải tiến hành ngay từ bây giờ để có thể có được một hệ thống phù hợp ngay khi có điều kiện áp dụng. 3.2.3. Nhóm giải pháp về tổ chức nhân sự Con người có vai trò quan trọng hàng đầu trong sự phát triển của ngân hàng. Công nghệ dù có hiện đại đến đâu thì chỉ có thể làm giảm đi sự vất vả cho người thực hiện và giúp ngân hàng giảm bớt chi phí cho nguồn lực lao động chứ không thể thay thế được con người. Trong nền kinh tế tri thức hiện nay chất lượng nguồn lực là yếu tố mà không chỉ có ngân hàng mà tất cả các đơn vị của nền kinh tế đều phải lưu tâm. DAB – Hà Nội đã nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối với sự phát triển của mình nên trong thời gian qua đã có nhiều chủ trương biện pháp nhằm phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng. Đối với hoạt động tín dụng tiêu dùng nói riêng, con người góp mặt ở hầu hết các khâu của quy trình. Do đó, DAB – Hà Nội cần thiết phải có những chính sách về con người phù hợp, đó là điều kiện cần và đủ để thực hiện được mục tiêu mở rộng mạnh mẽ hoạt động tín dụng tiêu dùng. Có thể chỉ ra đây để thấy được những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng có ảnh hưởng tới sự thành công của hoạt động này như thế nào. Khi khách hàng lần đầu tiên đến với ngân hàng để sử dụng sự tài trợ của ngân hàng khách hàng sẽ tiếp xúc với nhân viên nhân hàng, việc thẩm định và chất lượng thẩm định cũng như thời gian thẩm định sẽ được quyết định phần lớn vào chính các nhân viên tín dụng, việc quản lý khoản vay có sát sao hay không nhân viên tín dụng lại là yếu tố quyết định … và cuối cùng khi thực hiện các giải pháp đã đề cập ở trên thì cần thiết phải có con người với số lượng và chất lượng tương xứng thì mới đảm bảo thành công được. Đối với vấn đề tổ chức nhân sự và con người, DAB – Hà Nội đã và đang thực hiện các giải pháp sau: Một là, thành lập Trung tâm tín dụng khách hàng cá nhân Hiện tại, việc thẩm định hồ sơ vay vốn tại DAB – Hà Nội được thực hiện theo mô hình phân tán, điều này có nghĩa là hồ sơ vay vốn phát sinh tại nơi nào thì được nhân viên phân tích tín dụng của nơi đó thực hiện. Việc tổ chức như vậy tồn tại một số vấn đề như : hiệu quả sử dụng nhân sự thấp, không tập trung được nguồn nhân lực, sức ép nhân sự tăng cao để đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới; trình độ nhân viên phân tích tín dụng không đồng đều, khó kiểm soát được chất lượng thẩm định hồ sơ. Chính vì vậy, việc thành lập Trung tâm tín dụng khách hàng cá nhân tập trung là hết sức cần thiết và dự định được thực hiện vào nửa cuối năm 2011. Trung tâm tín dụng khách hàng cá nhân tập trung có chức năng xử lý hồ sơ vay vốn của tất cả các phòng giao dịch trực thuộc DAB – Hà Nội. Khi phát sinh hồ sơ vay vốn tại các phòng giao dịch, các phòng giao dịch chuyển hồ sơ lên Trung tâm tín dụng để thẩm định, khi thẩm định xong và được phê duyệt Trung tâm tín dụng sẽ chuyển hồ sơ lại cho các phòng giao dịch giải ngân và quản lý khoản vay. Việc thành lập trung tâm tín dụng tập trung sẽ khắc phục được những tồn tại của mô hình phân tán, góp phần đẩy nhanh tốc độ xử lý hồ sơ do có được sự phân công hợp lý, có điều kiện đào tạo kèm cặp nhân viên một cách thống nhất và đảm bảo tiết kiệm được chi phí nhân sự. Hai là, nâng cao chất lượng công tác tuyền dụng nhân sự Hoạt động tín dụng tiêu dùng tại DAB – Hà Nội có tính chuyên môn hoá cao, mỗi bước trong quy trình cho vay được thực hiện bởi một chức danh chuyên trách nên việc tuyển dụng nhân sự có tiêu chuẩn phù hợp về trình độ chuyên môn, tính cách, tư cách đạo đức, kinh nghiệm làm việc là hết sức cần thiết. Chẳng hạn như chức danh PFC, nhân sự phù hợp nhất cho chức danh này là các nhân viên phân tích tín dụng có kinh nghiệm và kỹ năng bán hàng, tuy vậy những người có kinh nghiệm bán hàng từ một số ngành như bảo hiểm, ôtô, bất động sản ...cũng là những đối tượng phù hợp. Công tác tuyển dụng cần phải chủ động , có kế hoạch hành động cụ thể và gắn chặt với việc xây dựng các chính sách đãi ngộ hấp dẫn để có thể thu hút được nhân sự giỏi, có kinh nghiệm làm việc từ bên ngoài về làm việc cho DAB – Hà Nội. Ba là, tăng cường công tác đào tạo và tái đào tạo Đảm bảo 100% nhân viên tân tuyển được đào tạo theo các chương trình thống nhất, tránh đào tạo theo cách “truyền tay”, nội dung đào tạo ngoài các nội dung mang tính lý thuyết, cần bổ sung những nội dung mang tính thực tế, các kinh nghiệm, kỹ năng thực hiện công việc để đảm bảo sau khi được đào tạo nhân viên tân tuyển nhanh chóng bắt nhịp được với công việc. Tăng cường đào tạo bổ sung các kỹ năng bổ trợ cho công việc : kỹ năng bán hàng, bán chéo sản phẩm, kỹ năng phỏng vấn, lắng nghe, kỹ năng thuyết trình, giải quyết tình huống, ... Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn cho các cán bộ nhân viên để phổ biến chính sách mới, văn bản mới của Ngân hàng và các cơ quan bên ngoài liên quan nhằm đảm bảo các cán bộ nhân viên nắm bắt nội dung và vận dụng thống nhất. Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, hội thi nghiệp vụ giỏi nhằm khuyến khích tinh thần học hỏi nâng cao nghiệp vụ, qua đó cũng có thể đánh giá được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên từ đó có những chương trình đào tạo, tái đào tạo phù hợp. Tăng cường giáo dục phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp và nâng cao tinh thần trách nhiệm của các cán bộ nhân viên. Bốn là, có chế độ đãi ngộ hợp lý DAB-Hà Nội cần có chế độ đãi ngộ hợp lý đối với nhân viên để tránh tình trạng chảy máu chất xám, đồng thời cần tạo môi trường làm việc lành mạnh để nhân viên phát huy hết khả năng làm việc cho ngân hàng, gắn bó lâu dài với ngân hàng 3.2.4. Nhóm giải pháp về thị trường, công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm Bất kỳ một sản phẩm nào muốn được phát triển cũng đều phải được quảng cáo, tiếp thị đến người tiêu dùng. Tín dụng tiêu dùng là một hình thức cho vay còn khá mới lạ đối với người tiêu dùng Việt Nam. Vẫn còn nhiều người có nhu cầu vay vốn tiêu dùng nhưng lại không nắm rõ các thủ tục, điều kiện vay vốn…Chính vì sự thiếu thông tin này đã khiến cho khách hàng ngần ngại đến ngân hàng vay vốn. Ngân hàng có thể quảng cáo cho các sản phẩm cho vay tiêu dùng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: báo, đài phát thanh, truyền hình, hay tờ rơi,... Nội dung quảng cáo không chỉ đi sâu vào mô tả sản phẩm, lợi ích mà khách hàng thu được từ việc sử dụng sản phẩm mà còn phải tập trung phổ biến kinh nghiệm sử dụng sản phẩm tới khách hàng, làm sao để khách hàng mong muốn khám phá và trải nghiệm những tiện ích mà sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng mang lại. Bên cạnh đó, ngân hàng cần tăng cường tiếp thị đến khách hàng tiềm năng, thường xuyên gửi thông tin về ngân hàng cho khách hàng biết, gửi thiệp chúc mừng tới khách hàng khi có dịp. Dù có thể trong thời gian đầu, khách hàng chưa về với chúng ta, nhưng khách hàng sẽ có tình cảm với DAB, đến một thời điểm thuận lợi nào đó họ sẽ về với chúng ta và lôi kéo thêm những khách hàng khác. Phát triển năng lực tiếp thị của nhân viên. Không có một phương tiện nào quảng bá cho thương hiệu và sản phẩm bằng chính khách hàng và nhân viên của thương hiệu đó. Muốn nhân viên phát huy được hết khả năng tiếp thị của họ thì phải làm sao cho họ biết thật rõ và hiểu thật rõ về ngân hàng và các sản phẩm của ngân hàng. Một là, tăng cường bán chéo sản phẩm DAB – Hà Nội là đơn vị có cơ sở khách hàng lớn với hơn 30.000 khách hàng là cá nhân và hơn 2.500 khách hàng là doanh nghiệp. Trong số đó, phần lớn các khách hàng chỉ mới quan hệ ở các sản phẩm khác như tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương,... đây là nguồn khách hàng rất dồi dào để DAB – Hà Nội có thể bán chéo được các sản phẩm tín dụng tiêu dùng. Đối với khách hàng chưa có quan hệ tín dụng, DAB – Hà Nội cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, thực hiện các cách tiếp cận. Chẳng hạn, đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán tại DAB – Hà Nội để nhận lương hàng tháng, DAB có thể tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay như vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng ... Khách hàng mục tiêu cho những sản phẩm cho vay cá nhân liên quan đến các doanh nghiệp đang giao dịch với DAB – Hà Nội gồm 2 đối tượng: chủ doanh nghiệp/ ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp. Chủ doanh nghiệp, ban lãnh đạo doanh nghiệp thông thường là những người có thu nhập cao và do đó họ thường quan tâm đến sản phẩm cho vay mua xe ôtô, cho vay mua nhà. Các cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp có thể là đối tượng rất phù hợp với sản phẩm vay sinh hoạt tiêu dùng, vay hỗ trợ tiêu dùng. Chăm sóc khách hàng VIP: gọi điện hỏi thăm, tặng quà chúc mừng ngày lễ tết để tạo quan hệ thân tình nhằm giữ vững nhóm khách hàng này, qua họ có thể có thêm các khách hàng tiềm năng khác. Hai là, đẩy mạnh phát triển khách hàng thông qua các đối tác liên kết Khách hàng mục tiêu cho các sản phẩm tín dụng tiêu dùng thường rất phân tán, nhu cầu vay vốn không thường xuyên và rất khó tiếp cận được một cách trực tiếp. Chính vì vậy, tiếp cận khách hàng qua các đối tác là các đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ là kênh tiếp cận hiệu quả nhất. Ví dụ: Đối với cho vay mua nhà: DAB – Hà Nội kết hợp với các chủ đầu tư các khu đô thị, các dự án nhà ở, các sàn giao dịch bất động sản để cho vay đối với các khách hàng có nhu cầu mua nhà, tài sản đảm bảo có thể bằng chính căn nhà định mua. Hình thức này được DAB áp dụng khá thành công tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt cho vay đối với các khách hàng mua nhà tại khu đô thị mới Phú Mỹ Hưng. Tại Hà Nội nhu cầu về nhà ở là rất lớn, do vậy nếu triển khai tốt hình thức cho vay này sẽ tạo điều kiện mở rộng cho vay tiêu dùng. Việc liên kết với các chủ đầu tư các khu đô thị, các dự án nhà ở để cho khách hàng vay mua nhà là sự liên kết có lựa chọn không phải áp dụng đại trà. Các đối tác liên kết phải là các đơn vị có uy tín, có tiềm lực để thực hiện dự án xây dựng nhà ở thành công và việc xây dựng phải đúng quy định của pháp luật. Đối với cho vay du học: đối tác liên kết đối với sản phẩm này là các công ty tư vấn du học. Thông qua đối tác này, DAB – Hà Nội có thể tiếp cận trực tiếp đối với các đối tượng có nhu cầu vay du học thông qua sự giới thiệu khách hàng trực tiếp hoặc tham gia các buổi hội thảo du học của các công ty tư vấn du học. Để thực hiện tốt việc liên kết với các đối tác, DAB – Hà Nội cần có chương trình đào tạo đối với nhân viên tư vấn của các đối tác về các nội dung sản phẩm cho vay du học, DAB – Hà Nội cần tổ chức một nhóm nhân sự hiểu biết về sản phẩm, có khả năng thuyết trình và tốt nhất là đã từng đi du học để tham gia các cuộc hội thảo giới thiệu sản phẩm. Đối với cho vay mua xe ôtô trả góp : Việc kết hợp với các đại lý bán xe ôtô để cho vay mua xe là hình thức nhiều ngân hàng hiện nay đang áp dụng, thậm chí nhiều ngân hàng cùng một lúc hợp tác với một đại lý bán xe. Một trong những yếu tố để các đại lý bán xe thường lựa chọn ngân hàng để hợp tác là yếu tố thời gian xử lý hồ sơ vay vốn của người vay. Để có thể có được sự hợp tác ngoài các chế độ về mặt vật chất cho các đại lý, DAB – Hà Nội cũng cần chú trọng và có những cam kết đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ vay được nhanh chóng. Đối với sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng: DAB – Hà Nội cần nhanh chóng hợp tác với các đơn vị phân phối cung cấp các mặt hàng tiêu dùng mà đặc biệt là nhà phân phối các sản phẩm cao cấp như : xe máy cao cấp , đồ nội thất, đồ điện tử ,... Ba là, nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền quảng cáo Hiện tại DAB – Hà Nội thực hiện quảng bá sản phẩm và hình ảnh của ngân hàng chủ yếu qua báo, tạp chí chuyên ngành và trang Web của ngân hàng. Thực tế cho thấy số người có thói quen đọc báo chiếm tỷ lệ nhỏ, đặc biệt là các tạp chí chuyên ngành Ngân hàng - Tài chính thì phần đông chỉ những người trong ngành và các nhà kinh tế, các nhà đầu tư mới nghiên cứu. Còn đối tượng của hoạt động tín dụng tiêu dùng là cá nhân và hộ gia đình thì rất ít đọc các tạp trí này do đó hiệu quả của việc quảng bá là chưa cao. Để tăng hiệu quả của việc quảng bá sản sản phẩm và hình ảnh của ngân hàng nói chung và sản phẩm tín dụng tiêu dùng nói riêng, DAB – Hà Nội nên lựa chọn các kênh quảng cáo sau: Quảng các trên sóng radio và truyền hình. Hiện nay nhiều NHTM ở nước ta đã thực hiện quảng bá trên những kênh này. Đây là những kênh thông tin mang tính đại chúng cao. Một lời nói, một hình ảnh có thể đến được với hàng triệu người nghe, người xem. Mặc dù chi phí bỏ ra khi quảng cáo trên các phương tiện này là lớn hơn so với sách báo rất nhiều song hiệu quả mà nó đạt được sẽ cao hơn rất nhiều. Quảng cáo qua thư điện tử. Hiện nay Internet là một kênh thông tin đã được sử dụng khá rộng rãi ở Việt Nam. Ngân hàng có thể gửi các thư điện tử giới thiệu về sản phẩm cho vay tiêu dùng của mình, ưu điểm của phương pháp này là thông điệp mà bạn truyền tải có thể dài chứ không bị hạn chế như các phương tiện khác. Đây là một phương pháp mà các hãng nước ngoài sử dụng một cách phổ biến và hiệu quả mang lại rất cao. Tăng cường hợp tác với các đơn vị bên ngoài để đưa thông tin trực tiếp đến người dân: hợp tác với các hãng taxi để tờ rơi về sản phẩm trên các xe taxi, hợp tác với các siêu thị để các tờ rơi sản phẩm tại các quầy thanh toán tiền… Tăng cường độ tiếp cận các thông tin về sản phẩm cho vay tiêu dùng đối với các khách hàng hiện hữu: gửi thư /nhắn tin thông báo khách hàng khi có sản phẩm mới hay có những thay đổi mới của sản phẩm, trang bị các màn hình TV tại các sảnh giao dịch của DAB – Hà Nội và các phòng giao dịch để phát các đoạn quảng cáo sản phẩm... Bốn là, thành lập một bộ phận chuyên trách nghiên cứu về hoạt động cho vay tiêu dùng Đây là một bộ phận nhỏ thuộc phòng marketing có chức năng chuyên nghiên cứu về hoạt động tín dụng tiêu dùng như nghiên cứu nhu cầu của thị trường để hoàn thiện những sản phẩm hiện có và cho ra các sản phẩm mới phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu các biện pháp nhằm quảng bá các sản phẩm tín dụng tiêu dùng và nghiên cứu các biến động của môi trường tác động tới hoạt động cho vay tiêu dùng… Trước hết là phải tiến hành nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân tích để đưa ra các sản phẩm cũng như các kế hoạch marketing hợp lý. Marketing là một khâu hết sức quan trọng đối với hoạt động ngân hàng, do đặc điểm của các dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm hầu như không có sự khác biệt. Đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì hoạt động này lại càng quan trọng. Bộ phận chuyên trách marketing phải cập nhật nắm bắt những nhu cầu mới nảy sinh từ thị trường. Việc này có thể thực hiện qua các cuộc điều tra, phỏng vấn bằng các bảng câu hỏi hay khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng thì phát các bảng câu hỏi để có thể biết được nhu cầu của khách hàng. Trước hết là có thể tìm hiểu phản hồi của khách hàng về các sản phẩm mà ngân hàng hiện đang cung cấp, khách hàng có hài lòng hay không? còn điểm nào chưa hài lòng? cần bổ xung thêm các tính năng nào nữa? Từ đó, nghiên cứu, so sánh với sản phẩm của các ngân hàng khác, đặc biệt với sản phẩm tương tự của các ngân hàng quốc tế để hoàn thiện sản phẩm đó. Nhu cầu khách hàng là xuất phát điểm của mọi sản phẩm, sau khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng kết hợp với sự phân tích chuyên môn và từ kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế và các ngân hàng trong nước, bộ phận Marketing sẽ thiết kế và đưa ra các sản phẩm mới phù hợp. Xây dựng và triển khai các kế hoạch quảng bá sản phẩm tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng. Bộ phận chuyên trách phải xây dựng được các chương trình khuyếch trương quảng bá sản phẩm rộng dãi để đông đảo khách hàng biết đến và sử dụng sản phẩm của DAB – Hà Nội. Công việc này bao gồm viêc lựa chọn kênh quảng bá, thông điệp, chi phí … Nghiên cứu các thay đổi của môi trường tác động đến hoạt động cho vay tiêu dùng. Môi trường kinh tế, pháp luật, các chính sách… sẽ tác động đến hoạt động cho vay tiêu dùng nên bộ phận marketing phải nghiên cứu, dự đoán những thay đổi từ môi trường và chiều hướng tác động của nó tới hoạt động cho vay tiêu dùng để có sự chuẩn bị, có biện pháp phù hợp. Năm là, tăng cường mở rộng mạng lưới Sự đóng góp của các phòng giao dịch trực thuộc vào kết quả hoạt động chung của DAB – Hà Nội ngày càng lớn và có vai trò hết sức quan trọng vào sự phát triển của DAB – Hà Nội trên địa bàn Hà Nội. Do đó trong thời gian tới DAB – Hà Nội cần tiếp tục mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch trực thuộc. 3.2.5. Một số biện pháp quản lý rủi ro trong cho vay tiêu dùng Như ta đã biết, cho vay tiêu dùng là khoản mục có rủi ro cao, xuất phát từ đối tượng cho vay tiêu dùng là cá nhân và hộ gia đình. Người đi vay dễ dàng giữ kín các thông tin đáng ra phải trình bày (như triển vọng công việc cũng như sức khỏe của họ) nên chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao. Tư cách của khách hàng là yếu tố rất quan trọng quyết định sự hoàn trả của khoản vay nhưng lại rất khó xác định. Đó là chưa kể tới trường hợp khách hàng cố tình lừa đảo, chây ỳ với hy vọng có thể quỵt nợ, hoặc sử dụng vốn vay càng lâu càng tốt. Vì vậy nên quản lý rủi ro trong cho vay tiêu dùng là rất cần thiết và quan trọng. Dưới đây là một số biện pháp nhằm kiểm soát rủi ro trong cho vay tiêu dùng. Một là, trong khâu xét duyệt đơn xin vay tiêu dùng: + Yếu tố chính cần được phân tích trong việc xét duyệt một đơn xin vay tiêu dùng là đặc điểm của người đi vay và khả năng thanh toán của họ. Các PFC (chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân) phải được đảm bảo rằng những khách hàng vay vốn ý thức rõ ràng về trách nhiệm phải hoàn trả đầy đủ và đúng hạn các khoản nợ. + Thông thường thì những đặc điểm cơ bản của người đi vay được bộc lộ thông qua mục đích của việc vay tiền. PFC sẽ phải hỏi xem khách hàng sẽ dùng tiền vay vào mục đích gì. Liệu mục đích đó có phù hợp với chính sách của ngân hàng không. Có bằng chứng nào cho thấy khách hàng sẽ không hoàn trả khoản vay đó không. Các PFC nên bỏ thời gian đi gặp khách hàng bởi vì qua những cuộc gặp đó họ sẽ dễ dàng phát hiện ra những biểu hiện gian dối hoặc nhược điểm trong tính cách cũng như sự thành thật của người vay. Dù sao đi nữa thì các PFC cũng phải biết rõ mục đích sử dụng vốn thực sự của khách hàng để có thể kiểm soát tránh được các rủi ro. + Mức thu nhập và nơi cư trú, với các PFC mức thu nhập và sự ổn định trong thu nhập là các thông tin quan trọng. Những khách hàng có mức lương cơ bản cao sẽ được đánh giá cao. Các PFC cũng đồng thời kiểm tra người chủ cơ quan nơi các khách hàng làm việc để đánh giá sự chính xác của mức thu nhập và độ dài thời gian làm việc. Thời gian sống tại nơi cư trú hiện tại cũng rất quan trọng vì nếu khoảng thời gian một người sống tại một nơi càng lâu thì có thể tin rằng cuộc sống người đó càng ổn định. Còn nếu một người thường xuyên thay đổi chỗ ở thì sẽ là một yếu tố bất lợi cho ngân hàng khi quyết định cho vay. + Tài sản bảo đảm đối với ngân hàng đó chỉ là nguồn thu nợ thứ 2 khi khách hàng không có khả năng thanh toán và khi xử lý tài sản bảo đảm rất rắc rối và mất thời gian chi phí kiện cáo (nếu nhanh cũng phải mất một năm) đồng thời gây nên mối quan hệ không tốt với khách hàng. Đôi khi tài sản đảm bảo không đủ trả lãi và gốc quá hạn do lãi mẹ đẻ lãi con. Ngân hàng không phải là cửa hàng cầm đồ và ngân hàng quan tâm nhất là thiện chí trả nợ, khả năng tài chính của khách hàng. Vì vậy khi tiếp xúc với khách hàng các PFC nên trao đổi với họ để biết về tính cách, mục đích vay vốn, khả năng tài chính, cuối cùng mới là tài sản đảm bảo. Nếu TSĐB là sổ đỏ thì nó phải đủ tính pháp lý, chủ nhân tên họ đầy đủ. Khi một trong hai người sở hữu bị chết thì nên đổi TSĐB khác vì nó liên quan tới thủ tục thừa kế rất rắc rối và mất thời gian. Một điểm cần chú ý nữa là sổ đỏ này phải hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế với nhà nước vì theo quy định nếu chưa nộp thuế thì không được cho, tặng, thế chấp. Hai là, xác định kì hạn trả nợ và số tiền trả nợ từng kì: việc xác định một cách hợp lý kì hạn trả nợ và số tiền trả nợ từng kì sẽ tạo điều kiện tốt cho khách hàng trả nợ đúng hạn, không gây áp lực quá nặng nề đối với khách hàng đồng thời ngân hàng cũng tránh được rủi ro nợ quá hạn, mất vốn. Ba là, trong suốt thời hạn cho vay: thường xuyên giám sát, gọi điện nhắc nhở khách hàng khi sắp đến kì thanh toán gốc để họ có sự chuẩn bị và đề phòng trường hợp khách hàng bận rộn công việc mà quên mất. Đối với sản phẩm cho vay mua nhà là sản phẩm chiếm dư nợ nhiều nhất khoảng 70% . Mua nhà thì phải sang tên (chủ quyền rõ ràng, hợp pháp), người bán có sổ đỏ hoàn thành nghĩa vụ với nhà nước và hoàn thành thủ tục thừa kế. Nếu mua nhà theo dự án thì chủ đầu tư phải có quyền thực hiện dự án, quyền bán dự án. Các PFC phải biết rõ về mục đích mua nhà là để ở, để cho thuê hay kinh doanh vì trong những giai đoạn NHNN có quy định thắt chặt tín dụng thì việc cho vay mua BĐS để kinh doanh là phải dừng lại đầu tiên. Nếu cho vay mua nhà để ở thì nguồn trả nợ là từ lương (lương cao), nếu có nguồn trả nợ từ kinh doanh thì tốt. Khi giải ngân cho bên bán tại DAB-Hà Nội nếu các PFC có thể tiếp thị để người bán gửi tiền tại DAB Hà Nội thì càng tốt. 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và các bộ ngành liên quan Nhà nước cần phải ổn định môi trường vĩ mô của nền kinh tế, cần xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế một cách ổn định, lâu dài, đúng hướng. Đó là những mục tiêu như ổn định thị trường, ổn định giá cả, duy trì tỷ lệ lạm phát ở mức hợp lý. Nhà nước tạo môi trường chính trị ổn định và lành mạnh sẽ tạo điều kiện cho quá trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập và mức sống của dân cư, khiến cho khả năng tích luỹ và tiêu dùng của công chúng ngày càng nâng lên, thúc đẩy mạnh mẽ cho nhu cầu về hàng hoá dịch vụ tiêu dùng. Kích cầu làm tăng đâù tư của Nhà nước và khuyến khích đầu tư tư nhân, cải thiện môi trường đầu tư trong nước. Việc tạo ra môi trường ổn định cũng giúp cho các doanh nghiệp an tâm tiến hành sản xuất, kinh doanh, đáp ứng các nhu cầu đa dạng phong phú về hàng hoá dịch vụ tiêu dùng của dân cư. Đẩy nhanh cải cách hệ thống an sinh xã hội như xã hội hoá bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, trợ cấp thất nghiệp, nhân rộng mô hình tiền lương hưu cho nông dân, đẩy nhanh cải cách tiền lương trong khu vực nhà nước là các đối tượng có thu nhập thấp để giảm bớt sự phân hoá giàu nghèo đặc biệt giữa nông thôn và thành thị… nhằm tạo sự an tâm về thu nhập trong dài hạn, qua đó kích thích tiêu dùng. Nhân rộng mô hình tiêu thụ hàng hoá thông qua uỷ thác, đại lý, mua trả chậm, trả góp… đặc biệt trong lĩnh vực nhà ở, hàng tiêu dùng lâu bền nhằm tăng điều kiện, khả năng tiêu dùng hàng hoá. Đẩy mạnh thương mại nông thôn, miền núi bằng cách mở rộng mạng lưới thương mại giữa các vùng miền trong nước. Phát triển mạnh mẽ hệ thống chợ chuyên doanh, chợ đầu mối…ở các vùng kinh tế tập trung để thông luồng hàng tiêu dùng, vật tư nông nghiệp.. tăng cường đầu tư cho hoạt động thông tin, phân tích thông tin, dự báo thị trường… tất cả nhằm để thúc đẩy sản xuất nâng cao thu nhập của khu vực nông thôn từ đó tăng dần nhu cầu sử dụng sản phẩm cho vay của ngân hàng phục vụ sản xuất cũng như tiêu dùng. Các cơ quan chức năng cần chấn chỉnh hoạt động của mình thông qua lĩnh vực có liên quan, hạn chế các sai sót, tiêu cực trong công tác nhằm bảo vệ quyền lợi của các ngân hàng trong các vấn đề liên quan đến đánh giá tài sản bảo đảm, cầm cố thế chấp nhất là vấn đề xử lý tài sản bảo đảm – một vấn đề rất bức xúc hiện nay. Đầu tư hệ thống giáo dục là đầu tư phát triển nhân tố con người, vấn đề này phải nằm trong chiến lược chung của một quốc gia. Do vậy, muốn có một đội ngũ lao động có trình độ đáp ứng được yêu cầu của quá trìng phát triển đặc biệt trong ngành ngân hàng cần có một đường lối chiến lược của nhà nước. Vì vậy, Nhà nước cần có sự khuyến khích hỗ trợ các trường Đại học, khối ngành kinh tế nói riêng cũng như toàn bộ hệ thống giáo dục nói chung. 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần nhanh chóng ban hành các quyết định cụ thể đối với lĩnh vực tín dụng tiêu dùng làm kim chỉ nam cho hoạt động tín dụng tiêu dùng của các NHTM Việt Nam. Các quy chế về bảo đảm tiền vay, xử lý, phát mại tài sản đảm bảo cần được nghiên cứu và ban hành sao cho tiện lợi và phù hợp với thực tế hơn. NHNN cần thực hiện hệ thống thông tin để có thể hỗ trợ cho các ngân hàng thương mại trong việc thu thập và tìm kiếm thông tin, cụ thể là chấn chỉnh để làm tăng tính hiệu quả của Trung tâm thông tin tín dụng (CIC). Hiện nay, các số liệu cập nhật không kịp thời, độ tin cậy thấp đã khiến cho các ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng khác ít sử dụng tài liệu do CIC cung cấp. Do đó, NHNN cần chú trọng tới việc nâng cao tính hiệu quả của trung tâm thông tin tín dụng, từ khâu cập nhật dữ liệu đến việc cung cấp số liệu luôn chính xác kịp thời để tăng khả năng thẩm định, giảm bớt rủi ro trong hoạt động tín dụng, đảm bảo tăng cường lượng thông tin hai chiều giữa Trung tâm thông tin tín dụng và NHTM. Ngoài ra NHNN có thể cho thành lập các văn phòng thông tin tín dụng tại các địa phương chuyên môn cập nhật và lưu trữ các hồ sơ về lịch sử tín dụng của các khách hàng. Nếu mô hình này được triển khai và vận hành hiệu quả thì sẽ giúp ích rất lớn cho các NHTM trong việc thu thập thông tin phục vụ cho việc xét duyệt cho vay đối với các khách hàng. Hoạch định chiến lược phát triển, tạo sự công bằng chung về cho vay tiêu dùng giữa các NHTM: NHNN đóng vai trò to lớn trong việc định hướng chiến lược chung cho các NHTM thực hiện nghiệp vụ cho vay tiêu dùng nhằm tạo ra sự thống nhất về quản lý và bình đẳng trong cạnh tranh giữa các NHTM trong cả nước. Bên cạnh đó, so với NHTM ngoài quốc doanh, các ngân hàng quốc doanh có bề dày hoạt động và quy mô lớn hơn nhiều, lại nhận được sự hỗ trợ, ưu đãi của Nhà nước nên cạnh tranh rất mạnh mẽ về uy tín và giá cả. Vì vậy, để tạo điều kiện cho các ngân hàng cạnh tranh lành mạnh và bình đẳng, NHNN nên ban hành luật cạnh tranh, đối xử công bằng hơn với các NHTM, đồng thời có sự hỗ trợ hợp lý đối với các ngân hàng mới thành lập. 3.3.3. Kiến nghị đối với các cơ quan có thẩm quyền khác Rút ngắn thời gian thực hiện các thủ tục đăng ký/ xoá đăng ký giao dịch bảo đảm, đưa các thông tin đăng ký giao dịch đảm bảo lên mạng để các ngân hàng có truy vấn thông tin được dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện. Đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và quyền sở hữu nhà ở cho người dân để thuận tiện trong việc sử dụng để thế chấp bảo lãnh vay vốn Xây dựng đơn giá đất sát với thị trường, công bố công khai các quy hoạch đô thị tại Hà Nội tạo điều kiện dễ dàng cho các ngân hàng thực hiện việc thẩm định và định giá tài sản đảm bảo là bất động sản. Đề nghị các cơ quan có liên quan tạo điều kiện giúp đỡ ngân hàng trong việc thẩm định cho vay, hoàn thiện thủ tục vay vốn, xử lý tài sản đảm bảo khi khách hàng không có khả năng trả nợ ngân hàng. Các cơ quan chức năng như Toà án, Viện kiểm soát, cơ quan thi hành án,.. cần có sự quan tâm hỗ trợ ngành ngân hàng trong việc thu hồi nợ. KẾT LUẬN Tín dụng tiêu dùng vẫn còn là hoạt động khá mới mẻ đối với không chỉ người tiêu dùng mà còn đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tuy nhiên, việc phát triển hoạt động tín dụng tiêu dùng là một xu thế tất yếu do những lợi ích thiết thực mà tín dụng tiêu dùng mang lại. Xét trên giác độ tài chính quản trị ngân hàng, tín dụng tiêu dùng giúp đa dạng hoá hoạt động, hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Xét trên giác độ xã hội, tín dụng tiêu dùng sẽ kích thích nền sản xuất trong nước phát triển, cải thiện đời sống dân cư, góp phần xoá đói giảm nghèo và ổn định trật tự xã hội. Hoạt động tín dụng tiêu dùng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với DAB nói chung và DAB – Hà Nội nói riêng nhằm hướng tới mục tiêu đưa DAB trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực phía Bắc và cả nước. Trong thời gian qua, với sự lãnh đạo sáng suốt của Ban lãnh đạo, DAB – Hà Nội đã đạt được những thành công đáng kể trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, để có thể mở rộng hoạt động tín dụng tiêu dùng một cách an toàn và hiệu quả là một bài toán khó đối với DAB nói chung và DAB – Hà Nội nói riêng. Tín dụng tiêu dùng là một vấn đề còn mới mẻ, do đó, mặc dù hết sức cố gắng nhưng do khả năng nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế của bản thân còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các Thầy, Cô và các bạn. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Học viện ngân hàng, tín dụng ngân hàng, NXB thống kê 2. Peter S.Rose, Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính 3. Học viện Ngân hàng, Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê 4. Frederic S.Mishkin, Tiền tệ Ngân hàng và thị trường tài chính, NXB Khoa học và Kỹ thuật Hà Nội 5. Edward W.Reed và Edward K.Gill, Ngân hàng thương mại, NXB TP Hồ Chí Minh 6. Slide bài giảng tín dụng và dịch vụ ngân hàng thương mại, TS. Đỗ Thị Kim Hảo 7. Slide bài giảng quản trị ngân hàng thương mại, TS. Đỗ Thị Kim Hảo 8. TS. Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê 9. TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội 10. Tạp chí Ngân hàng 11. Tài liệu nội bộ ngân hàng Đông Á 12. Trang web: vietnamnet.vn, Vnexpress.net