Đề tài Giải pháp tăng cường hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh ngân hàng xuất nhập khẩu eximbank Đồng Nai

lại tiếp tục tăng qua các năm, trong năm 2010 thì chi nhánh huy động được là 366.431triệu đồng đạt 59,04%. Qua đây có thể nhận thấy nguồn tiền gửi này trong năm 2010 đã tăng 96,15% tương đương với số tuyệt đối là 179.615 triệu đồng so với năm 2009. Phòng giao dịch Long Thành: Năm 2009 qui mô nguồn tiền gửi này PGD huy động được là 69.304 triệu đồng chiếm 22.62% trong tổng nguồn huy động. Sang năm 2010 qui mô nguồn tiền gửi này tiếp tục tăng lên và đạt 97.522 triệu đồng. So với năm 2009 thì nguồn tiền này đã tăng 40,72% tương đương với số tuyệt đối là 28.218 triệu đồng. Phòng giao dịch Trảng Bom: Năm 2009 qui mô nguồn tiền gửi này PGD huy động được là 30.790 triệu đồng chiếm 10,04% trong tổng nguồn huy động. Sang năm 2010 qui mô nguồn tiền gửi này tăng lên đáng kể và đạt 71.376 triệu đồng. So với năm 2009 thì nguồn tiền này đã tăng 132% tương đương với số tuyệt đối là 40.589 triệu đồng. Phòng giao dịch Long Khánh: tỷ trọng của nguồn tiền gửi tiết kiệm thấp hơn nhiều so với các PGD khác. Năm 2009 nguồn tiền gửi tiết kiệm mà PGD này đã huy động được là 19.512 triệu đồng chiếm 6,37%. Nhưng với kế hoạch triển khai tốt công tác huy động tiền gửi của mình do đó mà sang năm 2010 nguồn tiền gửi tiết kiệm tại PGD này lại tiếp tục tăng lên và số dư cuối năm 2010 là 75.858 triệu đồng với tỷ trọng là 12,22%. Như vậy so với năm 2009 thì nguồn tiền gửi này đã tăng lên 289% tương ứng với số tuyệt đối là 56.346 triệu đồng đây là điều đáng mừng cho chi nhánh Eximbank Đồng Nai. Phòng giao dịch Tân Tiến: vì đây là phòng giao dịch mới được mở nên doanh thu ít hơn các phòng giao dịch khác, năm 2010 nguồn tiền gửi tiết kiệm PGD huy động 42 được là 9.541 triệu đồng chiếm tỷ trọng 1,54% trong tổng nguồn tiền gửi tiết kiệm. Ngân hàng cần đưa ra những chiêu thức để thu hút khách hàng đến với PGD để doanh thu năm sau đạt cao hơn. 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 Năm 2009 Năm 2010 186.816 366.431 69.304 97.522 19.512 75.858 30.790 71.376 9.541 CN Đồ N i PGD L Thà h PGD L Khá h PGD T ả B PGD Tâ Tiế Giá trị (triệu đồng) N (Nguồn: Báo cáo huy động vốn năm 2009, 2010)[5] Biểu đồ 2.4: Tiền gửi tiết kiệm theo địa bàn tại chi nhánh Qua biểu đồ 2.4 ta thấy tại chi nhánh Đồng Nai nguồn tiền gửi tiết kiệm tăng cao hơn so với các phòng giao dịch khác, năm 2009 đạt 186.816 triệu đồng, năm 2010 tăng lên 366.431 triệu đồng. Điều này cho thấy mức sống của người dân nơi đây khá và ổn định hơn các vùng khác nên việc huy động tiền gửi tiết kiệm cũng cao hơn. Tại phòng giao dịch Long Thành năm 2009 huy động được 69.304 triệu đồng, năm 2010 tăng lên 97.522 triệu đồng. Phòng giao dịch Long Khánh năm 2009 là 19.512 triệu đồng, sang năm 2010 tăng lên 75.858 triệu đồng. Phòng giao dịch Trảng Bom năm 2009 là 30.790 triệu đồng, năm 2010 tăng lên 71.376 triệu đồng. Phòng giao dịch Tân Tiến năm 2010 huy động được 9.541 triệu đồng. 43 2.2.2.3 Phân tích sự biến động tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền tại chi nhánh Hiện nay không chỉ riêng chi nhánh Eximbank Đồng Nai hầu hết các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố thì đồng Việt Nam và đồng đôla Mỹ là hai đồng tiền huy động chủ yếu nhất. Tỷ trọng của hai loại tiền gửi này có một sự chênh lệch khá lớn, đồng Việt Nam vẫn là đồng tiền huy động chủ lực của ngân hàng. Ta sẽ xem xét diễn biến của hai loại tiền gửi này trong năm 2009 và năm 2010. Bảng 2.7: Biến động nguồn tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền huy động (ĐVT: triệu đồng) Năm 2009 Năm 2010 Chênh lệch Tiền gửi tiết kiệm Số tiền TT (%) Số tiền TT(%) Số tiền TL (%) 1.Tiền gửi bằng VNĐ 252.589 82,43 530.271 85,43 277.682 109,9 2.Tiền gửi bằng ngoại tệ (qui ra VNĐ) 53.833 17,57 90.457 14,57 36.376 67,57 Tổng 306.422 100 620.728 100 314.306 102,6 (Nguồn: Báo cáo huy động vốn năm 2009, 2010)[5] Đối với tiền gửi bằng Việt Nam đồng: Qua bảng 2.7 cho thấy nguồn tiền gửi tiết kiệm bằng VNĐ tại chi nhánh năm 2009 là 252.589 triệu đồng, chiếm 82,43% trong nguồn tiền gửi tiết kiệm. Cùng với nhu cầu vốn để đảm bảo cho sự phát triển của thành phố trong năm 2010 ngân hàng đã tăng cường công tác huy động nguồn tiền gửi bằng nội tệ, kết quả năm 2010 nguồn tiền gửi này tăng lên 109,9% về qui mô đạt 530.271triệu đồng. Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ - chủ yếu là đồng đôla Mỹ-(qui raVNĐ): Đối với loại tiền gửi này thì lãi suất thường thấp nên người dân cũng ít gửi. Chỉ gửi với số lượng lớn thì mới có lãi cao được, trong khi những người gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ thường là những khoản tiền được người thân ở nước ngoài gửi cho nên lượng tiền này cũng ít. Cụ thể năm 2009 qui mô của nguồn tiền gửi này tại ngân 44 hàng là 53.833 triệu đồng chiếm 17,57%. Để có nguồn ngoại tệ nhằm góp phần hỗ trợ cho các doanh nghiệp này thì chi nhánh đã tăng cường thu hút nguồn tiền gửi bằng ngoại tệ, vì vậy năm 2010 ngân hàng đã huy động được 90.457 triệu đồng, tăng hơn so với năm 2009 là 36.376 triệu đồng. Tóm lại, qua sự phân tích trên ta thấy nguồn vốn huy động được từ tiền gửi tiết kiệm tăng trưởng qua các năm. Đây là kết quả của sự nổ lực của toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng đặc biệt là đội ngũ nhân viên phòng tiền gửi dân cư. (Nguồn: Báo cáo huy động vốn năm 2009, 2010)[5] Biểu đồ 2.5: Tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền huy động Theo biểu đồ 2.5 ta thấy nguồn tiền gửi bằng VNĐ tăng cao hơn so với ngoại tệ. Năm 2009 nguồn tiền này huy động được 252.589 triệu đồng, sang năm 2010 tăng lên đáng kể 530.271 triệu đồng. Tiền gửi bằng ngoại tệ năm 2009 chi nhánh chỉ huy động được 53.833 triệu đồng, năm 2010 là 90.457 triệu đồng. 2.3 Thực trạng đánh giá của khách hàng thông qua phiếu khảo sát. 2.3.1 Mô tả quá trình thu thập thông tin thực tế Địa bàn tiến hành thu thập thông tin: Thành phố Biên Hòa – tỉnh Đồng Nai. 45 Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân Tổng số khách hàng khảo sát thực tế: 100 khách hàng Tổng số phiếu khảo sát phát ra: 100 phiếu Tổng số phiếu khảo sát thu về: 85 phiếu Tỷ lệ đạt được: 85% Thời gian khảo sát: từ ngày 15/3/2011 đến 15/4/2011 Phương thức khảo sát: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng phiếu khảo sát in sẵn. 2.3.2 Phân tích về thực trạng đánh giá của khách hàng thông qua phiếu khảo sát. Để có thể tiếp cận thực tế về nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Eximbank chi nhánh Đồng Nai, em đã tiến hành điều tra, khảo sát thực tế, thu thập thông tin từ các khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, từ đó em có thể đề ra một số giải pháp nâng cao huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Tuy nhiên do thời gian nghiên cứu, tìm hiểu thực tế và kiến thức của bản thân còn hạn chế nên những đánh giá chỉ có thể ở mức độ tương đối. Sau đây là một số đánh giá của khách hàng thông qua phiếu khảo sát: Bảng 2.8: Mục đích khách hàng GTK Mục đích Số chọn Tỷ lệ Cất giữ an toàn 20 23.5 Hưởng lãi 31 36.5 Thanh toán 19 22.4 Khác 15 17.6 Tổng 85 100 (Nguồn: khảo sát của tác giả tháng 03/2011) 46 Nhìn vào bảng 2.8 ta có thể thấy mục đích gửi tiền của khách hàng nhằm vào mục đích hưởng lãi là cao nhất với số người chọn là 31 người chiếm 36.5%, kế đến là mục đích cất giữ an toàn với 20 người chọn chiếm 23.5%. Tiếp theo là dùng để thanh toán với 19 người chọn chiếm 22.4%, còn lại là mục đích khác với 15 người chọn chiếm 17.6%. Như vậy mục đích khách hàng GTK tại ngân hàng để hưởng lãi là cao nhất còn mục đích khác là thấp nhất. Ta thấy đa số khách hàng gửi tiền tại ngân hàng là những khách hàng có độ tuổi trên 60 chiếm khoảng 23.5% [Bảng 2 - phụ lục 1], những khách hàng này thường là những người đã về hưu, muốn an dưỡng tuổi già bằng những khoản tiền lãi hàng tháng rút ra từ việc gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Vì vậy ngân hàng cần có những chính sách lãi suất linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, có như vậy mới níu giữ được khách hàng ở lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng lâu hơn. (Nguồn: khảo sát của tác giả tháng 03/2011) Biểu đồ 2.6: Mục đích khách hàng GTK Nhìn vào biểu đồ 2.6 ta có thể thấy mục đích hưởng lãi chiếm tỷ lệ cao nhất là 36.5%, kế đến là mục đích cất giữ an toàn chiếm 23.5%. Tiếp theo là dùng để thanh 47 toán chiếm 22.4%, còn lại là mục đích chiếm 17.6%. Như vậy mục đích khách hàng GTK tại ngân hàng để hưởng lãi là cao nhất còn mục đích khác là thấp nhất. Bảng 2.9: Lý do khách hàng GTK tại CN (Nguồn: khảo sát của tác giả tháng 03/2011) Qua bảng kết quả 2.9 ta có: tổng số 23/85 khách hàng chiếm 27.1% gửi tiền với lý do là ngân hàng có uy tín, 18/85 khách hàng chiếm 21.2% cho rằng họ gửi tiền tại chi nhánh vì lãi suất hấp dẫn, 17/85 khách hàng chiếm 20% vì thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên, 14/85 khách hàng chiếm 16.5% chọn lý do khác, còn lại 13/85 chiếm 15.3% khách hàng chọn gửi tiết kiệm tại ngân hàng vì có nhiều chương trình khuyến mãi. Qua điều tra cho thấy đa số các khách hàng chọn chi nhánh Eximbank gửi tiền vì là ngân hàng có uy tín. Đây cũng là điều dễ hiểu vì là ngân hàng được thành lập sớm nhất trong hệ thống các NHTMCP Việt Nam, Eximbank đã trở thành một trong những NHTMCP lớn nhất. Do đó uy tín của Eximbank liên tục được nhiều người đánh giá cao do những phát triển của Ngân hàng cả về lượng và chất. Tuy nhiên số khách hàng chọn gửi tiền vì có nhiều chương trình khuyến mãi lại chiếm tỷ lệ thấp nhất vì vậy ngân hàng cần phải có chiến lược thu hút khách hàng đến với ngân hàng mình bằng cách đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hơn khi khách hàng đến gửi tiền tại ngân hàng. Lý do Số chọn Tỷ lệ Là ngân hàng có uy tín 23 27.1 Có nhiều chương trình khuyến mãi 13 15.3 Lãi suất hấp dẫn 18 21.2 Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình 17 20 Khác 14 16.5 Tổng 85 100 48 (Nguồn: khảo sát của tác giả tháng 03/2011) Biểu đồ 2.7: Lý do khách hàng GTK tại CN Qua biểu đồ 2.7 ta có: 27.1% khách hàng gửi tiền với lý do là ngân hàng có uy tín, 21.2% cho rằng họ gửi tiền tại chi nhánh vì lãi suất hấp dẫn, 20% vì thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên, 16.5% chọn lý do khác, còn lại là 15.3% chọn vì lý do có nhiều chương trình khuyến mãi. Như vậy khách hàng GTK tại ngân hàng với lý do là ngân hàng có uy tín là cao nhất còn lại với lý do có nhiều chương trình khuyến mãi là thấp nhất. Bảng 2.10: Thời gian sử dụng dịch vụ tại CN Thời gian Số chọn Tỷ lệ Dưới 1 năm 26 30.6 1 năm – dưới 2 năm 25 29.4 2 năm – dưới 3 năm 20 23.5 Trên 3 năm 14 16.5 Tổng 85 100 (Nguồn: khảo sát của tác giả tháng 03/2011) 49 Dựa vào bảng số liệu 2.10 ta thấy số khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng dưới 1 năm được 26 khách hàng lựa chọn chiếm 30.6%, từ 1 năm – dưới 2 năm có 25 khách hàng lựa chọn chiếm 29.4%, từ 2 năm – dưới 3 năm có 20 khách hàng lựa chọn chiếm 23.5%, trên 3 năm chỉ có 14 khách hàng lựa chọn chiếm 16.5%. Qua đó cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm tại ngân hàng chiếm tỷ lệ không nhiều. Vì vậy mà ngân hàng cần có những chính sách để giữ khách hàng ở lại sử dụng dịch vụ của mình lâu hơn như thường xuyên tặng quà hoặc có những ưu đãi hơn đối với những khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm tại ngân hàng. (Nguồn: khảo sát của tác giả tháng 03/2011) Biểu đồ 2.8: Thời gian sử dụng dịch vụ tại CN Dựa vào biểu đồ 2.8 ta thấy số khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng dưới 1 năm chiếm 30.6%, từ 1 năm – dưới 2 năm chiếm 29.4%, từ 2 năm – dưới 3 năm chiếm 23.5%, trên 3 năm chỉ chiếm 16.5%. Qua đó ta thấy thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm tại ngân hàng không nhiều. 50 Bảng 2.11: Số lần GTK tại CN Số lần Số lần Tỷ lệ 1 lần 20 23.5 2 - 3 lần 28 32.9 4 lần 20 23.5 Nhiều lần 17 20 Tổng 85 100 (Nguồn: khảo sát của tác giả tháng 03/2011) Trong tổng số 85 khách hàng được phỏng vấn, có 28/85 khách hàng đã gửi tiền tại ngân hàng từ 2 - 3 lần chiếm khoảng 32.9%, 20/85 khách hàng gửi 1 lần và 4 lần chiếm 23.5% và ít nhất là có 17/85 khách hàng gửi tiền nhiều lần tại ngân hàng chiếm khoảng 20%. Số lần gửi tại ngân hàng chỉ ở mức trung bình, để tăng số lần gửi của khách hàng, ngân hàng cần có những ưu đãi nhiều hơn khi khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng. (Nguồn: khảo sát của tác giả tháng 03/2011) Biểu đồ 2.9: Số lần GTK tại CN Qua biểu đồ 2.9 cho thấy rằng số lần mà khách hàng gửi nhiều nhất là từ 2 - 3 lần chiếm khoảng 32.9%, 1 lần và 4 lần chiếm 23.5% còn lại chiếm khoảng 20%. 51 Như vậy ngân hàng cần có nhiều loại hình gửi tiết kiệm để khách hàng có nhiều sự lựa chọn và thường xuyên có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn để giữ khách hàng tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng. Bảng 2.12: Các sản phẩm tiền gửi mà khách hàng sử dụng Tỷ lệ TGTK có kỳ hạn VND 34.1% TGTK có kỳ hạn USD 19.8% TGTK có kỳ hạn vàng 23.0% TGTK không kỳ hạn VND 18.3% Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm TGTK không kỳ hạn USD 4.8% Tổng 100.0% (Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 03/2011) Theo bảng điều tra 2.12 ta có thể thấy TGTK có kỳ hạn VND vẫn là sản phẩm được khách hàng sử dụng nhiều nhất chiếm 34.1% trong tổng số các sản phẩm tại ngân hàng, tiếp đến là TGTK có kỳ hạn vàng chiếm 23%, TGTK có kỳ hạn USD chiếm 19.8%, TGTK không kỳ hạn VND chiếm 18.3%, chiếm tỷ lệ thấp nhất trong các sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng là TGTK không kỳ hạn USD chỉ có 4.8%. (Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 03/2011) Biểu đồ 2.10: Các sản phẩm tiền gửi mà khách hàng sử dụng 52 Qua biểu đồ 2.10 ta có thể thấy sản phẩm TGTK có kỳ hạn VNĐ chiếm 34.1%, TGTK có kỳ hạn vàng chiếm 23%, TGTK có kỳ hạn USD chiếm 19.8%, TGTK không kỳ hạn VNĐ chiếm 18.3%, còn lại là TGTK không kỳ hạn USD chỉ chiếm 4.8%. Trong số các sản phầm tiền gửi tại ngân hàng thì TGTK có kỳ hạn VNĐ được khách hàng lựa chọn nhiều nhất và thấp nhất là sản phầm TGTK không kỳ hạn USD. Bảng 2.13: Sự hài lòng của khách hàng Số trung bình Thủ tục gửi tiết kiệm như thế nào 2.45 Laĩ suất tiền gửi tiết kiệm như thế nào 3.59 Ưu đãi của ngân hàng đối với người gửi tiết kiệm 3.35 Thời gian xử lý giao dịch 3.55 Xin Anh/Chị cho một đánh giá tổng quát về quầy dịch vụ - ngân quỹ 3.71 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của Anh/Chị 3.78 Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch 4.02 (Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 03/2011) + Về thủ tục GTK tại ngân hàng được khách hàng đánh giá ở mức trên 2 và dưới 3. Điều này nói lên rằng thủ tục giao dịch tại chi nhánh ngân hàng tương đối đơn giản. Thời gian giao dịch nhanh, tốn ít thời gian của khách hàng. Qua đó sẽ góp phần mang lại hiệu quả hoạt động cho ngân hàng hơn. + Lãi suất tiền gửi ở mức 3.59 là ở giữa mức phù hợp và cao. Qua đánh giá ta có thể thấy khách hàng tương đối hài lòng về mức lãi suất khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Ngân hàng cần duy trì mức độ lãi suất này để giữ khách hàng của mình. + Ưu đãi của ngân hàng đối với người gửi tiết kiệm chỉ được khách hàng đánh giá trên mức 3 nghĩa là trên mức bình thường một chút. Muốn thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình thì ngân hàng cần đưa ra nhiều chính sách ưu đãi hơn như 53 gửi tiền với số lượng lớn sẽ được nhận tiền mặt hoặc quà tặng có giá trị tương đương… + Thời gian xử lý giao dịch được đánh giá ở mức tương đối nhanh. Ngân hàng cần phải ngày càng hoàn thiện hơn trong thủ tục giao dịch, đỡ thời gian chờ đợi của khách hàng sẽ làm yếu tố cạnh tranh được năng cao hơn. + Việc nhân viên có kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên tại quầy dịch vụ của ngân hàng là nhân tố quan trọng để khách hàng có thể tin tưởng gửi tiền tại ngân hàng. Đa số khách hàng được khảo sát cho biết họ đồng ý việc nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời những thắc mắc của họ về gửi tiền tiết kiệm và có thái độ nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi họ gặp những khúc mắc trong quá trình gửi tiền. + Nhìn chung khách hàng đánh giá tổng quát về quầy dịch vụ - ngân quỹ ở mức gần mức 4 nghĩa là hài lòng. Để giữ được mức độ này thì toàn thể cán bộ ngân hàng nói chung và nhân viên quầy dịch vụ - ngân quỹ nói riêng cần cố gắng hơn nữa. (Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 03/2011) Biểu đồ 2.11: Sự hài lòng của khách hàng Qua biểu đồ 2.11 ta thấy thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch và kiến thức chuyên môn của nhân viên để trả lời các thắc mắc của khách hàng là yếu tố được khách hàng hài lòng nhiều nhất. Tiếp đến là tới lãi suất, thủ tục gửi tiền tiết kiệm, 54 thời gian xử lý giao dịch, tuy nhiên những ưu đãi của ngân hàng đối với khách hàng gửi tiết kiệm lại chỉ được khách hàng đánh giá ở mức trên bình thường một chút. Nhìn chung khách hàng khá hài lòng về quầy dịch vụ ngân quỹ tại ngân hàng. 2.4 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh của NHTMCP xuất nhập khẩu Việt Nam CN Đồng Nai 2.4.1 Những thành tựu mà ngân hàng đạt được trong 2 năm 2009 và 2010. Tình hình kinh tế thế giới trong năm 2010 đã có sự phục hồi nhẹ nhưng vẫn còn nhiều khó khăn. Đối với nền kinh tế trong nước vẫn còn một số hạn chế như cơ cấu kinh tế chuyển dịch chậm, cơ sở hạ tầng còn hạn chế, hiệu quả đầu tư thấp... Trong môi trường hoạt động còn nhiều khó khăn nêu trên Ngân Hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam đã chủ động và sáng tạo, trong điều hành kinh doanh, thực hiện tốt công tác dự báo và đạt được kết quả khả quan trên mọi mặt hoạt động của ngân hàng. Eximbank phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ mới trong năm 2010 để đáp ứng nhu cầu của khách hàng như tiền gửi bậc thang áp dụng lãi suất thưởng bậc thang theo số dư không kỳ hạn tăng dần, cho vay bằng đô la Mỹ được cố định tỷ giá đối với doanh nghiệp nhập khẩu hàng hóa... Ngoài ra Eximbank cũng chú trọng phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm tiết giảm thời gian giao dịch của khách hàng thông qua các tiện ích thanh toán như dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Mobile Banking), dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động (VN- Toup), thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, cước Internet, cước điện thoại thông qua điện thoại di động và thông qua website của Eximbank... Eximbank đã áp dụng chính sách tăng trưởng tín dụng bền vững, nâng cao chất lượng tín dụng thông qua các biện pháp cơ cấu lại danh mục cho vay, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dung, nhờ vậy kết quả chất lượng tín dụng của Eximbank trong năm 2010 đã được cải thiện. Bên cạnh đó Eximbank đã thiết lập các hệ số an toàn hoạt động và thường xuyên bám sát các thông tin diễn biến trên thị trường để thực hiện tốt công tác dự báo luôn được Eximbank chú trọng. 55 Eximbank đã xây dựng cơ chế khuyến khích khen thưởng, hoàn thiện chế độ lương, thưởng, chế độ phúc lợi cho đội ngũ cán bộ nhân viên tạo sức phấn đấu cao độ để các đơn vị hoàn thành vượt các chỉ tiêu kế hoạch được giao. Song song đó, Eximbank đã cử cán bộ tham gia các khóa hội thảo trong và ngoài nước, hỗ trợ học phí tham gia các đợt đào tạo và tự tổ chức các chương trình đào tạo và huấn luyện nâng cao các nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ nhân viên. Eximbank đã nâng cấp, hoàn thiện Trung tâm dữ liệu chính, triển khai xây dựng thêm một trung tâm dữ liệu dự phòng nhằm đáp ứng yêu cầu hệ thống luôn vận hành ổn định trong bất kỳ tình huống nào.[6] 2.4.2 Những mặt đạt được trong công tác huy động vốn - Tổng nguồn vốn huy động liên tục gia tăng. - Trong cơ cấu nguồn vốn, tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ lệ lớn. Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn ngày càng lớn hơn loại tiền gửi không kỳ hạn. - Chi nhánh luôn làm tốt công tác thu chi tiền mặt và thanh toán nhanh nhạy, an toàn, chính xác theo đúng yêu cầu của khách hàng. - Thủ tục giao dịch tương đối đơn giản, thời gian giao dịch nhanh, ít tốn thời gian của khách hàng. - Chi nhánh đã sử dụng nhiều biện pháp nghiệp vụ, đưa ra nhiều hình thức mới hấp dẫn khách hàng, chính vì vậy nguồn vốn không ngừng tăng trưởng đảm bảo cho nhu cầu sử dụng vốn trên địa bàn. 2.4.3 Một số hạn chế ngân hàng còn gặp phải trong công tác huy động vốn Mặc dù trong thời gian qua ngân hàng đã thực hiện tốt công tác huy động vốn của mình nhưng vẫn không tránh khỏi những vấn đề còn hạn chế mà chưa khắc phục kịp thời. Để công tác huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng trong thời gian tới được hoàn thiện hơn thì ngân hàng cần có những biện pháp thích hợp để nhanh chóng khắc phục được những hạn chế mà ngân hàng đang gặp phải. Trước hết ta sẽ xem xét qua một số những vấn đề còn hạn chế trong công tác huy động tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh trong thời gian qua: 56 2.4.3.1 Công tác quảng cáo tiếp thị về ngân hàng Mặc dù ngân hàng đã đưa ra nhiều hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm đến với khách hàng nhưng đã chưa chú ý đến công tác quảng cáo cho nên nhiều khách hàng vẫn chưa biết đầy đủ về các sản phẩm tiền gửi hiện có tại ngân hàng, do đó họ thường sử dụng các hình thức gửi tiền truyền thống là chủ yếu. Chính điều này đã gây nên một sự chênh lệch lớn về lượng tiền gửi trong cơ cấu tiền gửi. 2.4.3.2 Chính sách thu hút khách hàng Ngân hàng tăng cường chính sách ưu đãi cũng như có các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi họ đến giao dịch với ngân hàng. Hiện nay, sự cạnh tranh diễn ra rất gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn, ngòai sự cạnh tranh bằng công cụ lãi suất ra các ngân hàng sẽ dùng chính sách ưu đãi khách hàng để dành khách hàng về mình. 2.4.3.3 Thiết lập mối quan hệ với khách hàng Chưa có sự chủ động giao dịch giữa ngân hàng với công chúng, ngân hàng thiếu một lực lượng chuyên đảm trách công việc tư vấn truyền thông về ngân hàng đến với công chúng, vì thế mà ngân hàng vẫn chưa khai thác một cách triệt để nguồn tiền nhàn rỗi của dân cư. 2.4.3.4 Nguồn vốn huy động ngoại tệ thấp Tỷ lệ nguồn vốn huy động ngoại tệ còn thấp so với tổng nguồn vốn huy động tại chi nhánh, do đó gây khó khăn cho chi nhánh trong việc đẩy mạnh cho vay ngoại tệ tài trợ nhập khẩu. 2.4.4 Những thuận lợi và khó khăn trong việc huy động nguồn tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng 2.4.4.1 Thuận lợi Nhân lực: đội ngũ lãnh đạo chủ chốt trong HĐQT và Ban điều hành đều là những người có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản trị ngân hàng nói chung và các nghiệp vụ chủ yếu của Eximbank, có kinh nghiệm khắc phục khó khăn và 57 vượt qua khủng hoảng. Đội ngũ cán bộ công nhân viên nhiệt huyết, được đào tạo bài bản, có trình độ nghiệp vụ tốt, thái độ phục vụ tận tâm, chuyên nghiệp. Chính sách: chính sách khách hàng linh hoạt. Thương hiệu: là NHTMCP đầu tiên tại Việt Nam và là Ngân hàng có danh tiếng trong số các NHTMCP hàng đầu tại Việt Nam.Thương hiệu Eximbank tạo lợi thế lớn cho Ngân hàng trong các hoạt động kinh doanh trong và ngoài nước. Ngân hàng đã thực hiện mua bảo hiểm tiền gửi, điều này tạo cho người gửi tiền hoàn toàn yên tâm cho khoản tiền gửi của mình vào ngân hàng. Với việc mua bảo hiểm như vậy thì ngân hàng có thể yên tâm mà hoạt động vì muốn nguồn vốn mình huy động được sẽ được bảo đảm hơn, nếu có vấn đề gì xảy ra thì ngân hàng cũng có công ty bảo hiểm san sẻ rủi ro và ngân hàng có khả năng để hoàn trả lại cho người gửi mà không phải sợ mất uy tín của mình. 2.4.4.2 Khó khăn + Đối thủ cạnh tranh: cùng với tiến trình mở cửa của lĩnh vực tài chính - tiền tệ, Eximbank sẽ chịu sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ phía các ngân hàng nước ngoài có nhiều lợi thế về vốn và công nghệ. Bên cạnh đó trên địa bàn thành phố có không ít những ngân hàng thương mại cùng tồn tại vì thế làm cho thị phần tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng ngày càng giảm đi vì phải san sẻ cho các ngân hàng khác.Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng đã tạo cho chi nhánh Eximbank Đồng Nai không ít những khó khăn trong hoạt động huy động vốn kinh doanh của ngân hàng. + Sản phẩm dịch vụ thay thế: sự phát triển của thị trường vốn sẽ là nhân tố tiềm tàng ảnh hưởng tới nhu cầu của các cá nhân và tổ chức về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. + Thị hiếu của người dân: Hiện nay không chỉ trên địa bàn thành phố mà hầu như người dân ở nhiều nơi khác vẫn còn suy nghĩ để tiền ở nhà cất thì an toàn hơn 58 đem đến gửi tại ngân hàng. Một bộ phận lớn người dân vẫn có cái nhìn không mấy thiện cảm đối với các ngân hàng vì thế mà để thay đổi cách nhìn về ngân hàng theo hướng tích cực là một việc làm tương đối khó khăn cho ngân hàng. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Trên cơ sở lý luận trong chương 1 thì chương 2 đi sâu vào phân tích thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh ngân hàng Eximbank Đồng Nai như sau: - Quá trình hình thành và phát triển chi nhánh ngân hàng Eximbank Đồng Nai. - Thực trạng huy động tiên gửi tiết kiệm của chi nhánh ngân hàng Eximbank Đồng Nai bằng phương pháp phân tích, so sánh và vẽ biểu đồ. - Đi sâu nghiên cứu hiệu quả hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm bằng cách tiến hành khảo sát thực tế, từ đó nắm rõ hơn nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng. Qua đó, thấy được những kết quả đạt được và những hạn chế từ đó tìm ra các giải pháp giúp Ngân hàng hoàn thiện hơn nghiệp vụ huy động tiền gửi của mình trong chương 3. 59 CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG NGUỒN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG EXIMBANK ĐỒNG NAI 3.1 Phương hướng hoạt động của chi nhánh trong thời gian tới 3.1.1 Phương hướng chung Ngân hàng Eximbank Việt Nam đã xây dựng chiến lược phát triển năm 2011 với mục tiêu xây dựng Ngân hàng Eximbank Việt Nam thành một NHTMCP chủ lực và hiện đại, hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao, an toàn, bền vững, tài chính lành mạnh, có kỹ thuật công nghệ cao, kinh doanh đa năng, mở rộng và phát triển các kỹ thuật, nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng nguồn nhân lực và quản trị ngân hàng đạt mức tiên tiến, có khả năng cạnh tranh mạnh mẽ tại Việt Nam. Với phương châm hành động: phát triển bền vững, an toàn, hiệu quả. Cạnh tranh bằng những sản phẩm/dịch vụ tiện ích vượt trội, mang nét đặc thù của Eximbank “Biến lợi thế về vốn, công nghệ, nguồn nhân lực, danh tiếng của Eximbank thành cơ hội để tăng nhanh quy mô thành lợi thế cạnh tranh; biến thách thức, cạnh tranh thành động lực phát triển”. Cũng với định hướng đó Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đồng Nai đã đề ra những phương hướng chung cho chi nhánh ngân hàng như sau: Tiếp tục thực hiện chiến lược tập trung và khác biệt hóa trên từng lĩnh vực cốt yếu của hoạt động ngân hàng thương mại (ngân hàng bán lẻ, ngân hàng bán buôn – tài trợ xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại hối, vàng và kinh doanh vốn), từng bước xâm nhập nhanh, có chọn lọc vào lĩnh vực ngân hàng đầu tư và tài trợ dự án; đồng thời phát triển nhanh các dịch vụ tài chính. - Chiến lược tập trung thể hiện bằng nỗ lực vào từng phân khúc thị trường theo tiêu thức vùng địa lý, mạng phân phối, nhóm khách hàng riêng biệt trên từng khu vực thị trường. 60 - Chiến lược khác biệt thể hiện bằng sự khác biệt, vượt trội của Eximbank trong việc lựa chọn phát triển sản phẩm, dịch vụ, công nghệ mang tính chiến lược, then chốt, mang tính cạnh tranh nhằm tạo đòn bẩy mở rộng thị phần trong nước, từng bước vươn ra thị trường quốc tế. Thực hiện và đạt mục tiêu dựa trên nền tảng cốt lõi (tam giác chiến lược): năng lực tài chính – nhân lực – và công nghệ. Tiếp tục duy trì tốc độ và chú trọng hơn nữa chất lượng phát triển mạng lưới giao dịch và đa dạng hóa kênh phân phối để nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần và thị trường. Song song với việc đa dạng hoá sản phẩm được xác định là điểm cốt lõi, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân và ngân hàng cho doanh nghiệp, tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Từng bước mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh ra ngoài lãnh thổ Việt Nam, để từng bước thâm nhập và cạnh tranh cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên thị trường khu vực ASEAN và quốc tế. Tăng cường công tác marketing, trong đó chú trọng hoạt động PR, tiếp tục hoàn thành chiến lược tổng thể về hoạt động marketing và PR, thực hiện các hoạt động quan hệ công chúng, quan hệ với nhà đầu tư (cổ đông), công bố thông tin và kịp thời ứng phó với những thông tin thất thiệt có thể gây hiểu nhầm cho nhà đầu tư và ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu Eximbank.[3] 3.1.2 Phương hướng của ngân hàng về huy động tiền gửi tiết kiệm - Đẩy mạnh hoạt động huy động vốn đối với khách hàng tổ chức kinh tế và dân cư. Cơ cấu danh mục tài sản Nợ một cách hợp lý nhằm sử dụng vốn có hiệu quả và chú trọng đến quản trị thanh khoản của Ngân hàng. - Đẩy mạnh việc phát triển mạng lưới nhằm mở rộng quy mô hoạt động, tăng cường chất lượng của các phòng giao dịch. 61 - Tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ của nguồn tiền gửi tiết kiệm và sử dụng nguồn vốn này cung ứng cho nguồn vốn đầu tư, cho vay các thành phần kinh tế trên cơ sở đạt hiệu quả cao đảm bảo an toàn tín dụng.[6] 3.1.3 Một số chỉ tiêu kế hoạch hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam CN Đồng Nai năm 2011 Vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư đạt 2.000 tỷ đồng tương đương tăng 46% so với cuối năm 2010. Trong đó: + Vốn huy động doanh nghiệp là 500 tỷ đồng tương đương tăng 56% so với cuối năm 2010. + Vốn huy động cá nhân là 1.500 tỷ đồng tương đương tăng 43% so với cuối năm 2010. Dư nợ tín dụng tổ chức kinh tế và dân cư đạt 2.695 tỷ đồng tăng 61% so với cuối năm 2010. Trong đó: + Dư nợ tín dụng doanh nghiệp là 1.800 tỷ đồng tăng 41% so với cuối năm 2010. + Dư nợ tín dụng cá nhân là 895 tỷ đồng tăng 78% so với cuối năm 2010. Doanh số thanh toán quốc tế đạt 185.9 triệu USD tăng 33% so với cuối năm 2010. Lợi nhuận trước thuế đạt 50 tỷ đồng tăng 51% so với năm 2010.[6] 3.2 Một số giải pháp tăng cường công tác huy động tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh 3.2.1 Không ngừng phát huy uy tín của ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Trải qua một thời gian dài hoạt động, danh tiếng và uy tín của ngân hàng cũng được nhiều người biết đến. Tuy nhiên ngân hàng cần phải phát huy hơn nữa uy tín của mình. Có như vậy thì khách hàng mới tin tưởng mà gửi tiền tại ngân hàng. 62 Thông thường người gửi tiền có quyền lựa chọn nơi gửi tiền mà họ cho là an toàn nhất, cán bộ Ngân hàng có thái độ phục vụ văn minh lịch sự, sẵn sàng hướng dẫn cho họ hình thức tiết kiệm có lợi nhất. Do đó ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, thực hiện tốt chăm sóc khách hàng chiến lược, khách hàng tiềm năng, cụ thể: Nhân viên luôn có thái độ thân thiện, lịch thiệp, thực hiện công việc hướng dẫn khách hàng chu đáo, xử lý công việc với tốc độ nhanh nhưng thật chính xác, luôn tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng. Nhân viên phải tạo cho khách hàng một tâm lý thoải mái và thỏa mãn khi bước chân đến gửi tiền, đáp ứng những yêu cầu tìm hiểu về việc gửi tiền mà khách hàng cần biết. Nhân viên cùng với khách hàng chia sẻ những vấn đề thường gặp trong quá trình tư vấn, hướng dẫn các dịch vụ gửi tiết kiệm, tiếp thu ý kiến đóng góp để cải tiến, đem đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. 3.2.2 Tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing Công tác marketing là một trong những công việc chiếm phần quan trọng của bất kì một ngân hàng nào. Khách hàng có biết về ngân hàng hay không là còn tuỳ thuộc vào sự truyền thông về ngân hàng đến với công chúng. Ngân hàng cần đẩy mạnh công tác marketing lên, cụ thể: Tài trợ cho một hoạt động xã hội nào đó. Qua đó hình ảnh của ngân hàng sẽ được biết đến, ngân hàng có cơ hội xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng với chi phí thấp nhất. Tăng cường công tác tiếp thị, mở rộng giao tiếp, quảng bá thương hiệu tích cực tuyên truyền mở rộng các tiện ích, sản phẩm dịch vụ mới thông qua các trang báo điện tử có uy tín như tintucvietnam, vietnamnet… Định kì nên có sự điều tra những nhận định từ công chúng về những hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong đợt huy động qua. Để từ những 63 thông tin phản hồi từ khách hàng mà ngân hàng rút ra những kinh nghiệm cho những đợt huy động tiền gửi tiết kiệm tiếp theo. Tăng cường công tác marketing thông qua duy trì, phát triển quan hệ khách hàng như việc ngân hàng thường xuyên tổ chức hội nghị tri ân khách hàng, để tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng. 3.2.3 Thực hiện chính sách ưu đãi đối với khách hàng Nguồn vốn của ngân hàng phần lớn đến từ tiền gửi của người dân. Thế nên, để duy trì nó, ngân hàng phải đưa ra các chính sách ưu đãi, nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút tiền gửi dân cư như: - Tướng ứng với mỗi mức tiền gửi mà khách hàng gửi tại ngân hàng sẽ nhận được những phần quà tương xứng như tặng tiền mặt, cộng thưởng lãi suất, được miễn phí làm thẻ ATM tại ngân hàng, hay một chuyến du lịch Châu Âu dành cho hai người…ngoài ra còn có các chương trình khác như tiết kiệm dự thưởng, cào trúng thưởng nhà, ô tô… - Hàng năm vào các ngày sinh nhật hay lễ lớn ngân hàng có thể gửi điện hoa tới chúc mừng với khách hàng truyền thống của mình, như vậy sẽ tạo cảm giác thân thiện hơn giữa khách hàng với ngân hàng. 3.2.4 Tăng cường đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng Đội ngũ nhân viên của Ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng. Việc quán triệt đạo đức nghề nghiệp, đào tạo và đào tạo lại cán bộ phải được quan tâm thường xuyên. Phân công công việc hợp lý, công bằng, phù hợp với từng bộ phận nghiệp vụ. Việc tuyển dụng cán bộ được thực hiện công khai, minh bạch, đúng hướng dẫn của Ngân hàng cấp trên và phù hợp với nhu cầu thực tế. Công tác thi đua khen thưởng được đẩy mạnh thường xuyên, coi đây là nhân tố quan trọng để hoàn thành tốt mục tiêu nhiệm vụ đề ra. 64 Định kỳ, chi nhánh nên mở các lớp tập huấn nghiệp vụ quản lý vốn, nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm Nâng cao nhận thức và năng lực trình độ, đạo đức nghề nghiệp của đội ngũ cán bộ. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát để kịp thời phát hiện các vi phạm từ đó có biện pháp chấn chỉnh kịp thời. Tuân thủ và chấp hành Luật Khiếu nại tố cáo, thực hiện tốt công tác tiếp dân và giải quyết kịp thời các đơn thư. Bên cạnh đó các nhân viên phòng tiền gửi dân cư không ngừng học hỏi, hoàn thiện chuyên môn nghiệp vụ của mình để có được sự nhanh nhẹn trong tác phong làm việc. Luôn biết lắng nghe khách hàng khi họ trình bày ý kiến của mình, không được có thái độ nóng nảy cũng như xem thường khách hàng. 3.2.5 Cải tiến và đổi mới công nghệ ngân hàng Việc thúc đẩy sự phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại. Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật (trang bị máy móc thiết bị, hệ thống mạng...) và ứng dụng công nghệ kinh doanh hiện đại, là quá trình có ý nghĩa quyết định đến sự phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng; là điều kiện để triển khai thực hiện các hoạt động dịch vụ, và cung ứng các sản phẩm tiện ích cho khách hàng. Tăng cường đầu tư, phát triển hệ thống các kênh giao dịch và thanh toán mà ngân hàng đã triển khai: ATM, Telephone Banking, Home Banking, dịch vụ thanh toán bằng điện thoại di động… giúp cho khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ mới, thực hiện tra cứu thông tin cá nhân đến kiểm tra số dư tài khoản một cách dễ dàng, đồng thời hệ thống giao dịch này phải được xây dưng trên cơ sở bảo mật, an toàn. Có chiến lược đầu tư và cập nhật công nghệ, máy móc tiên tiến, hiện đại sao cho phù hợp với thực tiễn của ngành, phát triển ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến để cải thiện cơ sở hạ tầng cho các sản phẩm ngân hàng. 65 3.2.6 Tăng cường công tác tư vấn để giúp người dân thay đổi thói quen cất giữ tiền tại nhà Đa số người dân hiện nay vẫn có thói quen cất giữ tiền tại nhà vì không hiểu rõ về sự tiện lợi của việc gửi tiền tại ngân hàng. Để thay đổi thói quen này, ngân hàng cần tổ chức tuyên truyền, vận động về thực hiện chủ trương huy động tiền gửi tiết kiệm, để nhân dân nắm rõ mục đích, ý nghĩa của việc huy động tiền gửi là giúp cho người nghèo tạo lập dần nguồn vốn của gia đình thông qua gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó phòng tiền gửi dân cư phải cử các tư vấn viên xuống từng địa bàn để hướng dẫn, giải đáp mọi khúc mắc của người dân về chương trình tiết kiệm. Các tư vấn viên này đều phải là những cán bộ giỏi, đủ kinh nghiệm và năng lực chuyên môn để có thể đáp ứng đầy đủ các nhu cầu giải đáp thông tin, hướng dẫn và thực hiện các yêu cầu giao dịch cho khách hàng. Ngoài ra, các tư vấn viên đều phải thông qua khoá học bắt buộc đào tạo “Giao dịch viên chuyên nghiệp” và được cấp chứng chỉ trước khi làm việc. Có như vậy thì người dân mới an tâm khi gửi tiền tại ngân hàng. Ngoài ra, để giúp người dân hạn chế để tiền tại nhà, đặc biệt là đối với những người nghèo ngân hàng cần có chính sách ưu đãi, khuyến khích như chỉ với 10.000 đồng, các hộ nghèo vẫn có thể tham gia gửi tiết kiệm hàng tháng. Việc này không chỉ giúp ngân hàng huy động tiền gửi tiết kiệm từ cộng đồng dân cư mà còn giúp người dân, nhất là những hộ nghèo có thói quen dành dụm, tiết kiệm trong chi tiêu để tạo lập nguồn vốn tự có. 3.2.7 Thực thi chính sách lãi suất linh hoạt, mềm dẻo Lãi suất là một trong những nhân tố cơ bản mà dựa vào đó, khách hàng sẽ so sánh và quyết định ngân hàng giao dịch, gửi tiền. Khách hàng luôn muốn gửi tiền tại những ngân hàng có lãi suất tương đối cao để thu lợi được nhiều hơn. Tuy nhiên nếu lãi sất huy động tăng cao tất yếu dẫn đến lãi suất cho vay tăng, điều này sẽ gây áp lực lớn hơn đối với các cá nhân, doanh nghiệp đang vay vốn tại ngân hàng. Vì vậy để đảm bảo hoạt động huy động tiền gửi tại ngân hàng diễn ra một cách tốt đẹp thì ngân hàng cần điều chỉnh lãi suất một cách linh hoạt, mềm dẻo, phù hợp với 66 từng thời kỳ, từng đối tượng khách hàng, phù hợp với khung lãi suất do Ngân hàng Nhà Nước quy định và phù hợp với tình hình kinh doanh của ngân hàng sao cho có lợi cho người gửi, người vay và cả ngân hàng. Bên cạnh đó ngoài lãi suất tiền gửi các ngân hàng nên đưa ra các mức lãi suất thưởng để khuyến khích kích đáng những người có tiền gửi tiết kiệm. 3.2.8 Đơn giản hóa thủ tục giao dịch Vấn đề thủ tục tưởng chừng như đơn giản, có thể áp dụng như thế nào cũng được miễn sao đảm bảo được lợi ích cho cả ngân hàng lẫn khách hàng, tuy nhiên nếu thủ tục quá rườm rà, gây mất nhiều thời gian cho khách hàng thì lại là một điều hoàn toàn không nên. Khách hàng sẽ cảm thấy rất phiền hà, đôi khi có thể ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục gửi tiền hay không của khách hàng. Vì vậy việc đơn giản hóa các thủ tục hành chính cũng là một trong những mục tiêu quan trọng của ngân hàng. Ngân hàng cần phải cải tiến thể thức và thủ tục gửi tiền tiết kiệm cho đơn giản, thuận tiện, có thể gửi ở một nơi lấy được ở nhiều nơi và bảo đảm bí mật cho người gửi tiền, các khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ của ngân hàng theo hình thức online hoặc tại quầy với thủ tục đơn giản nhất. 3.2.9 Phát triển đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi Khách hàng của ngân hàng có nhiều tầng lớp khác nhau và nhu cầu gửi tiền của họ cũng rất đa dạng. Do vậy yếu tố tác động đến động thái và quyết định gửi tiền của khách hàng cũng rất phong phú. Một số cho rằng sự an toàn là quan trọng nhưng một số khác lại cho rằng sự tiện lợi quan trọng và một số khác nữa cho rằng cung cách phục vụ của nhân viên quan trọng, trong khi hầu như ai cũng cho rằng yếu tố lãi suất là quan trọng. Đứng trước khách hàng có nhu cầu đa dạng và phong phú như vậy, cách phù hợp để thu hút họ là ngân hàng phải phát triển và cung cấp sản phẩm đa dạng để họ có điều kiện lựa chọn. Đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng là chia khách hàng theo từng nhóm đặc thù, đồng thời thiết kế sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có những nét đặc thù dành riêng cho nhóm đối tượng khách hàng đó, cụ thể: học sinh trung học có nhu 67 cầu gửi tiền vì mục đích an toàn hơn là sinh lợi vì chủ yếu nhận thu nhập từ gia đình, nhân viên bắt đầu đi làm thường có nhu cầu mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm để dành dụm tiền mua xe hoặc trả nợ vay đi học… Đưa ra nhiều sản phẩm tiền gửi mới lạ mang lại nhiều tiện lợi cho người sử dụng như: Tiền gửi tiết kiệm tích lũy: tích lũy từ số tiền nhỏ để đạt được số tiền mong muốn trong tương lai, chương trình cho phép khách hàng nộp tiền nhiều định kỳ đều đặn phù hợp với mức thu nhập, mục tiêu và những dự định của khách hàng trong tương lai. Tiết kiệm học đường: sản phẩm này hỗ trợ khách hàng trong việc lên kế hoạch tài chính cho chính khách hàng và con em trong tương lai nhằm phát huy truyền thống hiếu học của người Việt Nam. Hàng tháng khách hàng gửi một số tiền nhất định để tích lũy nhằm có một số tiền lớn hơn khi đến hạn. Tiết kiệm nhà ở: mục đích của sản phẩm này là nhằm giúp đỡ những người có thu nhập thấp nhưng lại có nhu cầu làm nhà, mua nhà ở gửi dần tiền tích lũy vào ngân hàng đến khi tích lũy đủ có thểm rút ra để mua nhà, xây nhà. Người tham gia ngoài việc là chủ sở hữu của tiền tiết kiệm và được hưởng lãi suất về tiền gửi theo quy định của ngân hàng còn có thể được vay tiền mua nhà theo các quy định của ngân hàng. Ngoài ra, có thêm một số hình thức tiết kiệm khác như tiết kiệm dành cho trẻ em, tiết kiệm vàng, tiết kiệm mua sắm phương tiện đắt tiền… 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Từ những phân tích và đánh giá thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh ngân hàng xuất nhập khẩu Eximbank Đồng Nai ở chương 2, chương 3 đã nêu ra những phương hướng phát triển của ngân hàng trong quá trình huy động tiền gửi tiết kiệm và các giải pháp để mở rộng và nâng cao hơn nữa nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh trong thời gian tới 69 KẾT LUẬN Để đạt được mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước đòi hỏi phải có một nguồn vốn lớn để phục vụ cho nhu cầu của nền kinh tế. Đây là nhiệm vụ hết sức to lớn của hệ thống ngân hàng. Để tạo thế đứng của mình trên thị trường, các ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao khả năng thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư để đầu tư, phát triển sản xuất. Nguồn vốn huy động có vai trò rất lớn trong hoạt động của ngân hàng đặc biệt trong nền kinh tế thị trường. Do đó việc mở rộng các sản phẩm tiền gửi tới các tổ chức kinh tế cũng như các tầng lớp dân cư là vấn đề hàng đầu của ngân hàng. Để thực hiện điều này đòi hỏi các ngân hàng các ngân hàng phải không ngừng mở rộng và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ tạo điều kiện khai thác tối đa nguồn vốn nhàn rỗi phục vụ cho công cuộc công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước. Trong thời gian qua Chi nhánh Ngân hàng Eximbank Đồng Nai đã đạt được kết quả rất khả quan, tuy nhiên vẫn còn những tồn tại cần khắc phục. Vì vậy trong thời gian tới, cùng với sự giúp đỡ của ngân hàng cấp trên, sự giúp đỡ của khách hàng và sự nỗ lực của bản thân ngân hàng, em hy vọng Chi nhánh Ngân hàng Eximbank Đồng Nai sẽ nâng cao được chất lượng của hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm. Do thực tế phong phú, đa dạng trong kinh doanh và do thời gian lao động thực tế cũng như trình độ bản thân còn hạn chế nên bài báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung cũng như chưa hoàn chỉnh về mặt hình thức. Vì vậy em kính mong các Thầy, Cô giáo đóng góp ý kiến để bái báo cáo của em được hoàn thiện hơn. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân Hàng Thương Mại, Nhà XB Thống Kê. [2] TS Lê Thị Mận (2005), Tiền Tệ Ngân Hàng, Nhà XB Tổng Hợp. [3] Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2009), Bản cáo bạch niêm yết cổ phiếu, lưu hành nội bộ. [4] Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai (2010), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại năm 2009 - 2010, lưu hành nội bộ. [5] Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai (2010), Báo cáo về huy động vốn năm 2009 - 2010, lưu hành nội bộ. [6] Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2011), Đại hội đồng cổ đông thường niên 2011, lưu hành nội bộ. [7] Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, Giới thiệu về chi nhánh Ngân hàng, lưu hành nội bộ. [8] Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, Sơ đồ tổ chức bộ máy, lưu hành nội bộ. [9] PGS.TS Lê Văn Tề (2000), Nghiệp vụ Ngân Hàng Thương Mại, Nhà XB Thống Kê. [10] [11] [12] Nam/75013891/159/ PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu điều tra khảo sát thực tế và chạy SPSS. Phụ lục 2: Các chứng từ sử dụng PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị ! Tôi là sinh viên khoa Tài Chính – Ngân Hàng, trường đại học Lạc Hồng. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “giải pháp tăng cường hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Eximbank”. Tôi sẽ vô cùng biết ơn nếu Anh/Chị dành một vài phút trả lời một vài câu hỏi dưới đây. Tất cả các câu trả lời của Anh/Chị đều là những thông tin quý giá và có ý nghĩa quan trọng cho cuộc nghiên cứu của tôi. 1. Giới tính của Anh/Chị: … 1. Nam … 2. Nữ 2. Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây: … 1. Dưới 25 … 2. 25 - 30 … 3. 31 - 40 … 4. 41 - 50 … 5. 51 – 60 … 6. Trên 60 3. Anh/Chị gửi tiền vào ngân hàng nhằm mục đích gì: … 1. Cất giữ an toàn … 2. Hưởng lãi … 3. Thanh toán … 4. Khác 4. Tại sao Anh/Chị tin tưởng gửi tiền tại chi nhánh: … 1. Là ngân hàng có uy tín … 2. Có nhiều chương trình khuyến mãi … 3. Lãi suất hấp dẫn … 4. Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình … 5. Khác 5. Thời gian sử dụng dịch vụ của Ngân hàng EximBank … 1. Dưới 1 năm … 2. 1 năm – dưới 2 năm … 3. 2 năm – dưới 3 năm … 4. Trên 3 năm 6. Đây là lần gửi tiền tiết kiệm thứ mấy của Anh/Chị: … 1. 1 lần … 2. 2 - 3 lần … 3. 4 lần … 4. Nhiều lần 7. Các dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, Anh/Chị đang sử dụng tại Ngân hàng (có thể lựa chọn nhiều lựa chọn khác nhau). … 1. TGTK có kỳ hạn VND … 2. TGTK có kỳ hạn USD … 3. TGTK có kỳ hạn vàng … 4. TGTK không kỳ hạn VND … 5. TGTK không kỳ hạn USD 8. Thủ tục gửi tiết kiệm như thế nào: … 1. Rất đơn giản … 2. Đơn giản … 3. Bình thường … 4. Phức tạp … 5. Rất phức tạp 9. Lãi suất tiền gửi tiết kiệm như thế nào: … 1. Rất thấp … 2. Thấp … 3. Phù hợp … 4. Cao … 5. Rất cao 10.Ưu đãi của ngân hàng đối với người gửi tiết kiệm: … 1. Ít quan tâm … 2. Có quan tâm … 3. Bình thường … 4. Nhiều … 5. Rất tốt 11. Thời gian xử lý giao dịch: … 1. Rất chậm … 2. Chậm … 3. Bình thường … 4. Nhanh 12. Xin Anh/Chị cho một đánh giá tổng quát về quầy dịch vụ - ngân quỹ: … 1. Rất không hài lòng … 2. Không hài lòng … 3. Bình thường … 4. Hài lòng … 5. Rất hài lòng 13. Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của Anh/Chị: … 1. Hoàn toàn không đồng ý … 2. Không đồng ý … 3. Bình thường … 4. Đồng ý … 5. Hoàn toàn đồng ý 14. Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch: … 1. Rất không nhiệt tình … 2. Không nhiệt tình … 3. Bình thường … 4. Nhiệt tình … 5. Rất nhiệt tình Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách hàng Bảng 1: Giới tính của Anh/Chị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 49 49.0 57.6 57.6 Nữ 36 36.0 42.4 100.0 Valid Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Bảng 2: Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 25 10 10.0 11.8 11.8 25 - 30 12 12.0 14.1 25.9 31 - 40 14 14.0 16.5 42.4 41 - 50 13 13.0 15.3 57.6 51 - 60 16 16.0 18.8 76.5 Trên 60 20 20.0 23.5 100.0 Valid Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Bảng 3: Anh/Chị gửi tiền vào ngân hàng nhằm mục đích gì Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Cất giữ an toàn 24 24.0 23.5 23.5 Hưởng lãi 24 24.0 36.5 60.0 Thanh toán 20 20.0 22.4 82.4 Khác 17 17.0 17.6 100.0 Valid Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Bảng 4: Tại sao Anh/Chị tin tưởng gửi tiền tại chi nhánh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Là ngân hàng có uy tín 23 23.0 27.1 27.1 Có nhiều chương trình khuyến mãi 13 13.0 15.3 42.4 Lãi suất hấp dẫn 18 18.0 21.2 63.5 Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình 17 17.0 20.0 83.5 Khác 14 14.0 16.5 100.0 Valid Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Bảng 5: Thời gian sử dụng dịch vụ của Ngân hàng EximBank Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 1 năm 26 26.0 30.6 30.6 1 năm – dưới 2 năm 25 25.0 29.4 60.0 2 năm – dưới 3 năm 20 20.0 23.5 83.5 Trên 3 năm 14 14.0 16.5 100.0 Valid Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Bảng 6: Đây là lần gửi tiền tiết kiệm thứ mấy của Anh/Chị Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 lần 20 20.0 23.5 23.5 2 - 3 lần 28 28.0 32.9 56.5 4 lần 20 20.0 23.5 80.0 Nhiều lần 17 17.0 20.0 100.0 Valid Total 85 85.0 100.0 Missing System 15 15.0 Total 100 100.0 Bảng 7: Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Responses N Percent Percent of Cases TGTK có kỳ hạn VND 43 34.1% 50.6% TGTK có kỳ hạn USD 25 19.8% 29.4% TGTK có kỳ hạn vàng 29 23.0% 34.1% TGTK không kỳ hạn VND 23 18.3% 27.1% Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm TGTK không kỳ hạn USD 6 4.8% 7.1% Total 126 100.0% 148.2% PHỤ LỤC 2 CÁC CHỨNG TỪ SỬ DỤNG Mẫu số 01 – Lệnh chi, bảng kê Chi - VNĐ Mẫu số 02 – Phiếu nộp tiền, Bảng kê thu – VNĐ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Thủ tục gửi tiết kiệm như thế nào 85 1 5 2.45 1.086 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm như thế nào 85 2 5 3.59 .821 Ưu đãi của ngân hàng đối với người gừi tiết kiệm 85 1 5 3.35 1.110 Thời gian xử lý giao dịch 85 2 5 3.55 .764 Xin Anh/Chị cho đánh giá tổng quát về quầy dịch vụ - ngân quỹ 85 2 5 3.71 .769 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi của Anh/Chị 85 2 5 3.78 .836 Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch 85 2 5 4.02 .801 Valid N (listwise) 85