Đề tài Giải pháp thực hiện việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9002 (1996) sang hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 (2000) tại Công ty Cơ khí Hà Nội

­êi duyÖt sau ®ã míi ®­a vµo ¸p dông. C«ng t¸c ph©n c«ng ®ã thÓ hiÖn qua b¶ng sau: 3.1. Quy tr×nh ban hµng v¨n b¶n. Quy tr×nh ban hµnh h¹ch to¸n v¨n b¶n cña C«ng ty tu©n thñ theo ®óng quy ®Þnh cña ISO 9002. Cã thÓ biÓu diÔn theo l­u ®å sau: B¾t ®Çu §Ò nghÞ viÕt - söa tµi liÖu Ph©n c«ng tr¸ch nhiÖm QuyÕt ®Þnh - (Kh«ng viÕt) ViÕt - söa - hoµn chØnh KiÓm tra DuyÖt Ph©n phèi - L­u tr÷ KÕt thóc - + - + H×nh 9: Quy tr×nh ban hµnh v¨n b¶n t¹i HAMECO 3.2. H×nh thøc cña h¹ch to¸n v¨n b¶n. HÖ thèng v¨n b¶n theo ISO 9002 t¹i C«ng ty cã h×nh thøc sau: Trang 1 (cña mçi lo¹i tµi liÖu) BiÓu t­îng HAMECO Tªn tµi liÖu (Sæ tay chÊt l­îng - Quy tr×nh - H­íng dÉn - BiÓu mÉu) M· sè Ngµy Trang Môc ®Ých: Nªu lªn môc ®Ých cña tµi liÖu. Ph¹m vi ¸p dông: Ph¹m vi vµ lÜnh vùc nµ tµi liÖu ®­îc ¸p dông. Tµi liÖu cã liªn quan: C¸c lµi liÖu ®­îc trÝch dÉn hay ¸p dông trong qu¸ tr×nh viÕt §Þnh nghÜa vµ viÕt t¾t: Gi¶i thÝch c¸c tõ viÕt t¾t hoÆc thuËt ng÷ ®­îc sö dông trong tµi liÖu (tr­êng hîp kh«ng cÇn cã thÓ bá). Ng­êi so¹n Ng­êi kiÓm tra Ng­êi duyÖt B¶n sè Tªn Tªn Tªn Ch÷ ký Ch÷ ký Ch÷ ký DÊu kiÓm so¸t Ký/Ngµy Tõ trang 2 cña mçi lo¹i tµi liÖu cã h×nh thøc nh­ sau: BiÓu t­îng HAMECO Tªn tµi liÖu M· sè Ngµy Trang Stt Ngµy Trang Néi dung thay ®æi DuyÖt 1 2 3 . . . Thay ®æi tµi liÖu. Néi dung: Quy ®Þnh chi tiÕt cô thÓ quy tr×nh hoÆc h­íng dÉn c«ng viÖc do ai lµm, lµm nh­ thÕ nµo, ë ®©u, bao giê. Tµi liÖu: Thèng kª c¸c tµi liÖu kÌm theo c¸c quy tr×nh, h­íng dÉn, biÓu mÉu. Hå s¬: Thèng kª c¸c hå s¬ chÊt l­îng, thêi h¹n l­u tr÷. 3.3 KÕt cÊu cña hÖ thèng v¨n b¶n theo ISO 9002. C«ng ty x©y dùng hÖ thèng v¨n b¶n gåm 5 tÇng : 3.3.1 TÇng 1 : Sæ tay chÊt l­îng. Sæ tay chÊt l­îng lµ : bé tµi liÖu giíi thiÖu toµn bé hÖ thèng tæ chøc vµ ho¹t ®éng ®¶m b¶o chÊt l­îng cña C«ng ty C¬ khÝ Hµ Néi phï hîp víi nh÷ng yªu c©ï cña TCVN ISO 9002 : 1996. Lµ c«ng cô gióp c¸n bé c«ng nh©n viªn cña C«ng ty lao ®éng cã chÊt l­îng, ®ång thêi ®Ó ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ vµ chøng minh víi kh¸ch hµngvÒ hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­îng cña C«ng ty. Sæ tay chÊt l­îng lµ tµi liÖu gåm cã: ChÝnh s¸ch chÊt l­îng : Nªu lªn chÝnh s¸ch vÒ chÊt l­îng mµ C«ng ty ®ang ¸p dông. ChÝnh s¸ch chÊt l­îng cña C«ng ty ban hµnh ngµy 1/08/1999 nh­ sau: L·nh ®¹o C«ng ty C¬ khÝ Hµ Néi cam kÕt: Lu«n lu«n cung cÊp s¶n phÈm vµ dÞch vô cã chÊt l­îng tho¶ m·n mäi yªu cÇu cña kh¸ch hµng. Thùc hiÖn ®óng vµ ®Çy ®ñ ph­¬ng ch©m: “Vui lßng kh¸ch ®Õn, võa lßng kh¸ch ®i”. Lu«n c¶i tiÕn ph­¬ng thøc phôc vô, t«n träng mäi cam kÕt víi kh¸ch hµng. B»ng mäi ph­¬ng tiÖn, tuyªn truyÒn vµ gi¸o dôc cho c¸n bé c«ng nh©n viªn hiÓu râ: ChÊt l­îng lµ sù sèng cßn cña C«ng ty. Lao ®éng cã chÊt l­îng lµ nghÜa vô ®ång thêi lµ quyÒn lîi s¸t s­ên cña mçi ng­êi. Th­êng xuyªn c¶i tiÕn s¶n phÈm. Thùc hiÖn chiÕn l­îc ®Çu t­ ®æi míi c«ng nghÖ, ®µo t¹o n©ng cao n¨ng lùc c¸n bé c«ng nh©n viªn: ®¸p øng mäi yªu cÇu ph¸t triÓn C«ng ty. X©y dùng, duy tr× hÖ thèng ®¶m b¶o chÊt l­îng theo m« h×nh TCVN ISO 9002 – 96. Gi¸m ®èc C«ng ty yªu cÇu mäi c¸n bé c«ng nh©n viªn C«ng ty thùc hiÖn 5 ®iÒu cam kÕt trªn mäi lóc, mäi n¬i m×nh lµm viÖc. Môc tiªu chÊt l­îng vµ m« t¶ hÖ thèng chÊt l­îng cña C«ng ty. Môc tiªu chÊt l­îng cã thÓ ®­îc thay ®æi theo tõng thêi kú cho phï hîp víi t×nh h×nh thùc tÕ. C¬ cÊu tæ chøc, chøc n¨ng nhiÖm vô tõng chøc danh vµ ®¬n vÞ chñ yÕu. Nh÷ng nguyªn t¾c trong tõng m¶ng ho¹t ®éng cña C«ng ty theo c¸c chuÈn mùc cña TCVN ISO 9002 : 1996. 3.3.2 TÇng 2 : Quy tr×nh qu¶n lý. Lµ c¸c tµi liÖu quy ®Þnh quyÒn h¹n, tr¸ch nhiÖm vµ c¸c ph­¬ng ph¸p tiÕn hµnh ®Ó hoµn thµnh mét chuçi c«ng viÖc hoÆc tõng b­íc c«ng viÖc. HÖ thèng v¨n b¶n cña C«ng ty cã 19 quy tr×nh ®­îc so¹n th¶o theo ®óng yªu cÇu cña bé tiªu chuÈn ISO 9002 :1994 (TCVN ISO 9002 : 1996) vµ phï hîp víi ®iÇu kiÖn thùc tÕ t¹i C«ng ty. 3.3.3 TÇng 3 : H­íng dÉn. Gåm c¸c lo¹i v¨n b¶n chØ dÉn c¸ch lµm cô thÓ ®èi víi mét c«ng viÖc cô thÓ quy ®Þnh trong c¸c tµi liÖu cña tÇng 2. (C«ng nghÖ, vËn hµnh vµ b¶o tr× m¸y mãc, hiÖu chuÈn thiÕt bÞ hoÆc c¸c lo¹i b¶n vÏ, tµi liÖu kü thuËt kh¸c). 3.3.4 TÇng 4 : Hå s¬ chÊt l­îng, biÓu mÉu. Lµ kÕt qu¶ sau khi diÔn c¸c sè liÖu vµo c¸c biÓu mÉu trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn c¸c quy tr×nh, h­íng dÉn.(c¸c quy tr×nh, h­íng dÉn, biÕu mÉu cã thÓ ®­îc söa ®æi, bæ sung cho phï hîp ®iÒu kiÖn thùc tÕ). 3.3.5 TÇng 5 : C¸c tµi liÖu cã nguån gèc tõ bªn ngoµi. §ã cã thÓ lµ c¸c tiªu chuÈn quèc gia vµ quèc tÕ; tµi liÖu do kh¸ch hµng cung cÊp (b¶n vÏ, ®Æc tÝnh kü thuËt); c¸c quy ®Þnh ph¸p lý. 4. ¸p dông hÖ thèng v¨n b¶n theo ISO 9002 vµ xin chøng nhËn. Trªn thùc tÕ, C«ng ty kh«ng ph©n biÖt h¼n giai ®o¹n x©y dùng vµ ¸p dông. V¨n b¶n nµo ®­îc x©y dùng xong lµ ®­îc ®­a vµo ¸p dông ngay ®Ó cã thÓ rót kinh nghiÖm vµ bæ sung söa ®æi cho hoµn thiÖn®óng yªu cÇu cña ISO 9002 vµ phï hîp víi ®iÒu kiÖn thùc tÕ t¹i C«ng ty. §Õn th¸ng 7/1999, toµn bé hÖ thèng v¨n b¶n ban hµnh theo yªu cÇu cña ISO 9002 ®· ®­îc ®­a ra ¸p dông, sau ®ã lµ c¸c cuéc ®¸nh gi¸ néi bé ®­îc tæ chøc bëi Ban b¶o ®¶m chÊt l­îng cña C«ng ty kÕt hîp víi bªn t­ vÊn. Nh÷ng cuéc ®¸nh gi¸ néi bé ®· t×m ra nh÷ng ®iÓm ch­a phï hîp tiªu chuÈn hoÆc thùc tÕ cña hÖ thèng nh»m ®Ò ra biÖn ph¸p söa ®æi, bæ sung. Cho ®Õn ngµy 20 vµ 21/12/1999, cuéc ®¸nh gi¸ s¬ bé cña AJA vµ QUACERT ®­îc tiÕn hµnh t¹i C«ng ty ®· chØ ra ba ®iÓm “kh«ng phï hîp”, ®Ò nghÞ C«ng ty söa ®æi hoµn thiÖn tr­íc khi ®¸nh gi¸ chÝnh thøc. Ngµy 23/02/2000, cuéc ®¸nh gi¸ chÝnh thøc ®­îc tiÕn hµnh. §oµn ®¸nh gi¸ gåm cã: + Bµ NguyÔn ThÞ Minh Lý – Tr­ëng ®¹i diÖn Quacert. + «ng Pathep Handhuflek – Tr­ëng ®¹i diÖn AJA. Cïng c¸c thµnh viªn ®· xem xÐt vµ ®¸nh gi¸ viÖc ¸p dông hÖ thèng v¨n b¶n t¹i nh÷ng ®¬n vÞ: + V¨n phßng giao dÞch th­¬ng m¹i. + Phßng ®iÒu ®é s¶n xuÊt. + Phßng vËt t­. + Tæng kho. + Phßng tæ chøc. + Phßng QLCL SP & MT. + Phßng kü thuËt. + Cïng mét sè phßng ban, ph©n x­ëng. §oµn ®¸nh gi¸ còng kiÓm tra kü c¸c mÆt: + Qu¶n lý hå s¬. + Thùc hiÖn c¸c v¨n b¶n ISO 9002 trong c«ng t¸c chuyªn m«n. + Xem xÐt kü c¸c hµnh ®éng kh¾c phôc, phßng ngõa qua c¸c cuéc ®¸nh gi¸ néi bé. KÕt thóc cuéc ®¸nh gi¸, ®oµn ®¸nh gi¸ ®· c«ng nhËn: hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cña C«ng ty C¬ khÝ Hµ Néi ®· ®¹t tiªu chuÈn ISO 9002. Ngµy 7/3/2000, C«ng ty ®· chÝnh thøc ®ãn nhËn chøng chØ ISO 9002 ®­îc cÊp bëi AJA vµ Quacert, chøng chØ mang sè HT. 057.00.29 cã gi¸ trÞ ®Õn ngµy 23/02/2003. VII. Thùc tr¹ng viÖc ¸p dông hÖ thèng ISO 9002 hiÖn nay t¹i C«ng ty. Theo nh­ s¬ ®å thÓ hiÖn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cña C«ng ty th× ISO 9002 ®­îc ¸p dông ®èi víi hÇu hÕt c¸c bé phËn, c¸c ®¬n vÞ, phßng ban quan träng trong toµn C«ng ty vµ ¸p dông cho qu¸ tr×nh s¶n xuÊt kinh doanh dÞch vô c¸c s¶n phÈm m¸y c«ng cô vµ thiÕt bÞ c«ng nghiÖp ®­îc s¶n xuÊt t¹i C«ng ty. C«ng ty cã ban chØ ®¹o thùc hiÖn ch­¬ng tr×nh ISO víi c¸c thµnh viªn hÇu hÕt lµ tr­ëng c¸c bé phËn, c¸c ®¬n vÞ, phßng ban quan träng trong toµn C«ng ty. Cã ban ®¹i diÖn l·nh ®¹o vÒ chÊt l­îng víi ba thµnh viªn lµ nh÷ng ng­êi am hiÓu vÒ lÜnh vùc qu¶n lý chÊt l­îng. Trong qu¸ tr×nh ¸p dông kÓ tõ khi hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc c«ng nhËn ®Õn nay, C«ng ty ®· tiÕn hµnh ba cuéc ®¸nh gi¸ néi bé ®Òu cho thÊy kÕt qu¶ tèt. C«ng ty còng ®· th­êng xuyªn nghiªn cøu ®Ó bæ sung, söa ®æi hÖ thèng v¨n b¶n cho phï hîp. §Õn nay, C«ng ty ®· bæ sung söa ®æi 18 lÇn cho 13/19 quy tr×nh. Ngµy 15/08/2000, cuéc ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t ®Çu tiªn ®· ®­îc tiÕn hµnh, Bµ NguyÔn ThÞ Minh Lý cïng ®oµn ®¸nh gi¸ cña Quacert ®· c«ng nhËn hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng cña C«ng ty vÉn duy tr× ®óng theo tiªu chuÈn ISO 9002. C«ng t¸c ISO 9002 ®· ®i vµo nÒ nÕp, thùc sù lµ nßng cèt trong c«ng t¸c qu¶n lý s¶n xuÊt kinh doanh cña C«ng ty vµ mang l¹i hiÖu qu¶ thiÕt thùc; ®· gãp phÇn ph¸t hiÖn, ®iÒu chØnh kÞp thêi nh÷ng sai sãt trong tõng kh©u s¶n xuÊt. Do ®ã, s¶n phÈm háng t¹i mét sè kh©u ®· gi¶m xuèng; kh©u ®óc n¨m 2000 gi¶m 14% so 1999, n¨m 2001 gi¶m 9% so víi n¨m 2000. Tû lÖ hµng háng ë c¸c kh©u kh¸c b»ng hoÆc thÊp h¬n møc quy ®Þnh. Tuy nhiªn nÕu cho r»ng: sau khi hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo ISO 9002 ®­îc thùc hiÖn mµ cã sù thay ®æi ®ét biÕn trong lÜnh vùc chÊt l­îng s¶n phÈm th× ®ã lµ ®iÒu duy ý chÝ. Cßn nÕu nãi lµ kh«ng cã dÊu hiÖu cña sù thay ®æi vÒ chÊt l­îng s¶n phÈm th× còng kh«ng ®óng . HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo ISO 9002 kh«ng tù nã lµm ra chÊt l­îng s¶n phÈm mµ hoµn toµn phô thuéc vµo viÖc thùc hiÖn cña mçi ng­êi ë mçi c«ng ®o¹n s¶n xuÊt, ë mäi n¬i lµm viÖc cho tõng chi tiÕt, tõng thiÕt bÞ cã ¶nh h­ëng trùc tiÕp hoÆc gi¸n tiÕp ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm… ®Òu ®­îc kiÓm so¸t mét c¸ch ®Çy ®ñ vµ liªn tôc th× chÊt l­îng s¶n phÈm míi æn ®Þnh. ViÖc nhËn biÕt, ph¸t hiÖn, ng¨n chÆn ®­îc c¸c yÕu tè tiÒm Èn nguy c¬ ¶nh h­ëng xÊu ®Õn chÊt l­îng s¶n phÈm n»m ngoµi vïng kiÓm so¸t chØ thùc hiÖn ®­îc khi mµ tÝnh hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc ¸p dông vµ cä s¸t nhiÒu víi thùc tÕ, ®­îc mäi ng­êi nghiªm tóc thùc hiÖn. Trªn c¬ së ®ã míi ph¸t hiÖn ®­îc vÊn dÒ ch­a phï hîp, tÝnh hiÖu qu¶ ch­a cao ®Ó kh«ng ngõng c¶i tiÕn, söa ®æi hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng nh»m ph¸t huy tÝnh s¸ng t¹o cña c¶ tËp thÓ lao ®éng ë mäi lÜnh vùc. C¸c ®ît ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé theo ®Þnh kú lµ mét yªu cÇu kh«ng thÓ thiÕu ®­îc cña C«ng ty khi ®· ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9000. Môc ®Ých cña c¸c ®ît ®µnh gi¸ néi bé lµ xem xÐt tÝnh hiÖu lùc trong c«ng t¸c ®iÒu hµnh, qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm, ®ång thêi xem xÐt hÖ thèng ®· ®­îc c¶i tiÕn söa ®æi nh­ thÕ nµo? TÝnh hiÖu lùc lµ vÊn ®Ò quan träng trong ®ît ®¸nh gi¸, nã thÓ hiÖn tõ viÖc chóng ta thùc hiÖn c¸c quy ®Þnh cña hÖ thèng cã ®Çy ®ñ hoÆc thõa thiÕu ra sao? Lý do? ChØ khi tÝnh hiÖu lùc cµng cao sÏ trë thµnh ®éng lùc thóc ®Èy sù s¸ng t¹o ¸p dông hÖ thèng. Víi viÖc liªn tôc c¶i tiÕn söa ®æi lµm cho hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng s¶n phÈm theo tiªu chuÈn ISO 9002 ngµy mét hoµn thiÖn vµ phï hîp nhÊt víi hÖ thèng qu¶n lý SXKD cña C«ng ty. Lóc ®ã tÝnh hiÖu qu¶ cña hÖ thèng míi ®­îc ph¸t huy tèi ®a. Qua ®ît ®¸nh gi¸ (th¸ng 12/2001), ban ®¸nh gi¸ thÊy mét sè quy tr×nh ch­a ®­îc thùc hiÖn ®Çy ®ñ nh­: - KiÓm so¸t s¶n phÈm vµ vËt t­ ®Çu vµo: KiÓm tra ch­a hÕt c¸c yªu cÇu kü thuËt cña s¶n phÈm vµ vËt t­ ®­îc nhËp. - NhËn biÕt vµ s¾p xÕp vËt t­ trong kho ch­a ®óng quy ®Þnh. - LËp thÎ kho ch­a chÝnh x¸c. - ViÖc x¸c nhËn s¶n phÈm ®­îc kiÓm tra cßn thiÕu nhiÒu trªn biÓu BM09-12 (phiÕu c«ng ®o¹n) xuÊt hiÖn ë nhiÒu ®¬n vÞ. - L­u tr÷ hå s¬ chÊt l­îng ch­a khoa häc, ®Çy ®ñ, g©y nhiÒu trë ng¹i khi truy t×m nguån gèc t¹i c¸c ph©n x­ëng s¶n xuÊt. - PhiÕu th«ng b¸o xö lý hµng sai thiÕt kÕ, biÓu BM13.03 c¸c môc trong th«ng b¸o ch­a ®­îc sö dông sai theo yªu cÇu. Nh÷ng nhËn thøc míi qua ®ît ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé lµ hÕt søc cÇn thiÕt, ph¶i ®­îc chÊn chØnh lµm tèt h¬n trong qu¸ tr×nh ¸p dông hÖ thèng ISO 9002. HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO 9002 cña C«ng ty qua ®ît ®¸nh gi¸ chøng nhËn l¹i th¸ng 3/2002. Ngµy 28/02 vµ 01/03/2002 §oµn chuyªn gia ®¸nh gi¸ cña c¬ quan chøng nhËn phï häp tiªu chuÈn QUARCERT ®· lµm viÖc t¹i C«ng ty. §oµn ®¸nh gi¸ gåm 3 ng­êi do ¤ng Ph¹m Minh Th¾ng lµm Tr­ëng ®oµn. NhiÖm vô cña §oµn lµ xem xÐt t×nh h×nh thùc hiÖn 20 quy tr×nh cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng t¹i hÇu hÕt c¸c ®¬n vÞ, l·nh ®¹o C«ng ty, ®¹i diÖn l·nh ®¹o chÊt l­îng, ban chØ ®¹o ISO ®Ó cã quyÕt ®Þnh trong viÖc duy tr× vµ chøng nhËn cho phÐp kÐo dµi hiÖu lùc cña hÖ thèng tõ th¸ng 03/2003 ®Õn 14/12/2003. Sau hai ngµy lµm viÖc §oµn ®· kÕt luËn nh­ sau: - Sè ®iÓm kh«ng phï hîp nÆng: kh«ng cã. - Sè ®iÓm kh«ng phï hîp nhÑ: 02. - Sè ®iÓm l­u ý: 25. KÕt luËn: §Ò nghÞ QUACERT cÊp giÊy chøng nhËn nÕu doanh nghiÖp kh¾c phôc 02 ®iÓm kh«ng phï hîp nhÑ vµ 25 ®iÓm l­u ý trªn vµ th«ng b¸o b»ng v¨n b¶n (trong thêi gian kh«ng qu¸ mét th¸ng). QUACERT sÏ kiÓm tra thùc tÕ nÕu phï hîp sÏ cã v¨n b¶n quyÕt ®Þnh duy tr× hÖ thèng. Néi dung cô thÓ cña 02 ®iÓm kh«ng phï hîp nhÑ lµ: 1. T¹i XNL§§T & BDTBCN, thuéc QT 09 ch­a lËp kÕ ho¹ch b¶o d­ìng cho 21/24 thiÕt bÞ trong “Nhãm m¸y tiÖn v¹n n¨ng” theo yªu cÇu cña môc 6.3 thuéc h­íng dÉn H§09.20. VÝ dô: chØ cã 3 thiÕt bÞ SU50A, 16A25, 16A25 ®­îc lËp kÕ ho¹ch tiÓu tu theo thêi h¹n quy ®Þnh 13 th¸ng ®èi víi thiÕt bÞ £ 10 tÊn. 2. T¹i phßng QLCL SP & MT, thuéc QT 11 c¸c dông cô ®o l­êng t¹i x­ëng §óc nh­ c©n ph©n tÝch A+D ; m¸y ph©n tÝch C+S ; m¸y ®o nhiÖt ®é cÇm tay... t¹i ph©n x­ëng ch­a ®­îc lËp danh môc (theo môc 6.2) lËp kÕ ho¹ch hiÖu chuÈn... ®Ó kiÓm so¸t theo c¸c yªu cÇu c¶u QT 11 NBH 05/12/2001 tr­íc khi ®­a vµo sö dông. Víi hai ®iÓm kh«ng phï hîp nhÑ trªn, c¸c ®¬n vÞ liªn quan sÏ phèi hîp x¸c lËp hµnh ®éng kh¾c phôc, phßng ngõa vµ hoµn thµnh tr­íc ngµy 15/03/2002, göi QUACERT xem xÐt, kiÓm tra. 25 ®iÓm l­u ý gåm: 1. Kh«ng thùc hiÖn ®óng vµ ®ñ c¸c yªu cÇu cña quy tr×nh. §Æc biÖt ®èi víi “Quy tr×nh xem xÐt cña l·nh ®¹o” QT 01, “Quy tr×nh xem xÐt hîp ®ång” QT 03, “Quy tr×nh kiÓm so¸t tµi liÖu” QT 05, “Quy tr×nh kiÓm so¸t qu¸ tr×nh” QT 09, “Quy tr×nh kiÓm so¸t thiÕt bÞ kü thuËt ®o l­êng thö nghiÖm” QT 11 vµ “Quy tr×nh kiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp” QT 13. 2. CÇn ph¶i c¶i tiÕn c¸c quy tr×nh sau ®Ó t¨ng tÝnh hiÖu qu¶ cña hÖ thèng: “Môc tiªu chÊt l­îng vµ Ch­¬ng tr×nh thùc hiÖn môc tiªu chÊt l­îng”, c¸c ho¹t ®éng theo ®Ò tµi hoÆc giao kho¸n cÇn ®­a vµo kiÓm so¸t theo c¸c yªu cÇu cña QT 09, c¸c b¶n vÏ do kh¸ch hµng cÊp nÕu c¸c yªu cÇu kü thuËt ghi b»ng tiÕng n­íc ngoµi th× ph¶i dÞch sang tiÕng ViÖt tr­íc khi tung ra s¶n xuÊt, nªn quy ®Þnh bæ sung tiªu chÝ gi¸ c¶ ®Ó ®¸nh gi¸ nhµ thÇu phô vµ xem xÐt thêi gian trong chu kú ®¸nh gi¸ nhµ thÇu phô cho phï hîp thùc tÕ víi b»ng cÊp c¸ nh©n ®­îc nhËn, bæ sung vµo hÖ thèng tµi liÖu ®Ó nhÊt qu¸n trong c¸ch thøc tuyÓn dông... QUACERT yªu cÇu C«ng ty kh¾c phôc vµ thùc hiÖn ngay trong th¸ng 03/2002, kÕt qu¶ sÏ ®­îc c¬ quan cÊp chøng chØ xem xÐt, kiÓm tra tr­íc khi ra quyÕt ®Þnh duy tr× hÖ thèng 1. Nh÷ng thuËn lîi cña C«ng ty trong viÖc ¸p dông ISO 9002. Khi ¸p dông hÖ thèng ISO 9002, C«ng ty cã mét sè thuËn lîi sau: VÒ nÒn t¶ng cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng: C«ng ty vèn ®· x©y dùng ®­îc mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo ph­¬ng ph¸p cña Liªn X« tr­íc ®©y, tuy kh«ng ph¶i lµ tiªn tiÕn nh­ng còng mang tÝnh khoa häc. HÖ thèng ®· ®­îc x©y dùng trong nhiÒu n¨m cho nªn còng phÇn nµo duy tr× ®­îc nÒ nÕp trong c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng, tuy kh«ng mang tÝnh liªn tôc, thèng nhÊt. C¸c h­íng dÉn vÒ kü thuËt, nghiÖp vô trong s¶n xuÊt – kinh doanh, c¸c biÓu mÉu phôc vô cho viÖc mua b¸n, kiÓm tra, thèng kª còng ®· cã s½n vµ t­¬ng ®èi phï hîp víi thùc tÕ. V× vËy cã thÓ nãi: Khi tiÕn hµnh x©y dùng ISO 9002, C«ng ty C¬ khÝ Hµ Néi ®· cã mét nÒn t¶ng t­¬ng ®èi v÷ng ch¾c lµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng tr­íc ®©y cña C«ng ty. Ngay tõ khi tiÕn hµnh x©y dùng hÖ thèng, C«ng ty ®· nhËn ®­îc sù gióp ®ì vÒ nhiÒu mÆt cña Tæng C«ng ty m¸y vµ thiÕt bÞ c«ng nghiÖp cïng víi c¬ quan t­ vÊn ®Ó x©y dùng mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®óng theo tiªu chuÈn vµ phï hîp thùc tÕ cña C«ng ty. C¬ quan t­ vÊn VPC cïng Tæng côc tiªu chuÈn - §o l­êng – ChÊt l­îng ®· gióp C«ng ty më nh÷ng líp huÊn luyÖn chuyªn gia vÒ qu¶n lý chÊt l­îng, líp ®µo t¹o ng¾n ngµy cho c«ng nh©n vÒ hÖ thèng ISO 9002, C«ng ty còng duy tr× tèt chuyªn môc ISO 9002 trªn tõ b¸o néi bé “C¬ khÝ Hµ Néi” ®Ó c«ng nh©n hiÓu vµ thi hµnh tèt nhiÖm vô trong ph¹m vi tr¸ch nhiÖm cña m×nh. Thªm vµo ®ã, ®éi ngò lao ®éng cña C«ng ty vèn giµu kinh nghiÖm trong s¶n xuÊt, ®· n¾m b¾t c¸c quy ®Þnh ®­îc ban hµnh cïng víi hÖ thèng v¨n b¶n theo ISO 9002. C¸c h­íng dÉn, biÓu mÉu cho c¸c quy tr×nh vèn ®­îc c¶i tiÕn dùa trªn c¸c quy tr×nh nghiÖp vô cã s½n, c¸c biÓu mÉu cã s½n cho nªn còng t­¬ng ®èi dÔ tiÕp nhËn vµ thÝch nghi. Tinh thÇn chÊp hµnh kû luËt lao ®éng trong ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn C«ng ty t­¬ng ®èi nghiªm tóc nªn c¸c quy tr×nh ®­îc thùc hiÖn ®óng theo c¸c h­íng dÉn, ®óng theo quy ®Þnh, ®¶m b¶o cho hÖ thèng ®­îc vËn hµnh th«ng suèt. M¸y mãc thiÕt bÞ cña C«ng ty kh«ng ph¶i lµ hiÖn ®¹i nh­ng vèn ®­îc trang bÞ ®ång bé, ®ång thêi l¹i lµ mét C«ng ty cã hÖ thèng m¸y mãc thiÕt bÞ ®Ó s¶n xuÊt m¸y c«ng cô vµ gia c«ng c¬ khÝ lín nhÊt ë ViÖt nam. C«ng t¸c söa ch÷a, b¶o d­ìng vµ n©ng cÊp m¸y mãc, thiÕt bÞ ®­îc tiÕn hµnh th­êng xuyªn cïng víi viÖc ®Çu t­ cho c¸c thiÕt bÞ kiÓm ®Þnh ®· ®¶m b¶o ®­îc ®é chÝnh x¸c trong s¶n xuÊt, ®¸p øng ®óng yªu cÇu cña kh¸ch hµng. Mµ ®iÒu cèt yÕu nhÊt cña ISO 9002 ®ã lµ s¶n xuÊt ®óng theo thiÕt kÕ, theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng. Sau khi ®i vµo ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO 9002, chÊt l­îng s¶n phÈm cña C«ng ty ®· ®­îc ®¶m b¶o ®óng c¸c yªu cÇu ®· cam kÕt víi kh¸ch hµng. Tû lÖ s¶n phÈm háng ®· gi¶m xuèng vµ ®¸p øng ®óng nh­ môc tiªu chÊt l­îng mµ C«ng ty ®É ®Ò ra, kh«ng nh÷ng thÕ cßn ®­îc gi¶m xuèng so víi tr­íc khi ¸p dông hÖ thèng ISO 9002. Chóng ta cã thÓ thÊy ®­îc ®iÒu nµy qua b¶ng thèng kª vÒ tû lÖ hµng háng sau: Lo¹i s¶n phÈm Tû lÖ s¶n phÈm háng (%) Tû lÖ % t¨ng lªn cña chÊt l­îng 1999 2000 §óc gang 6 5.7 105.26% §óc thÐp 2.9 2.6 111.54% C¬ khÝ 0.41 0.37 110.81% RÌn, c¾t thÐp, kÕt cÊu thÐp 0.55 0.48 114058% NhiÖt luyÖn 0.32 0.3 106.67% Tû lÖ hµng háng cña HAMECO tr­íc vµ sau khi ¸p dông ISO 9002. §iÒu nµy chøng tá t¸c ®éng tÝch cùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO 9002, kh«ng nh÷ng ®¶m b¶o chÊt l­îng mµ cßn gãp phÇn n©ng cao chÊt l­îng s¶n phÈm. Tõ ®ã cho thÊy lîi Ých ®em l¹i cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng kh«ng chØ vÒ mÆt vËt chÊt, ®ã lµ lµm gi¶m chi phÝ cho s¶n phÈm háng mµ cßn lµ ý nghÜa cña viÖc ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng mét c¸ch khoa häc ®· cñng cè thªm uy tÝn cña C«ng ty, ®em l¹i lßng tin víi kh¸ch hµng vµ t¹o sù tin t­ëng, yªn t©m trong néi bé c¸n bé c«ng nh©n viªn cña C«ng ty ®èi víi hÖ thèng ISO 9002. KhuyÕn khÝch mäi ng­êi tiÕp tôc thùc hiÖn tèt h¬n n÷a c¸c yªu cÇu cña hÖ thèng ISO 9002. 2. Nh÷ng khã kh¨n cña C«ng ty trong viÖc ¸p dông vµ duy tr× hÖ thèng ISO 9002. Bªn c¹nh nh÷ng thuËn lîi nªu trªn, C«ng ty cßn gÆp mét sè khã kh¨n sau: B¶n th©n hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ®­îc x©y dùng còng ch­a ph¶i lµ thùc sù hoµn thiÖn, theo thêi gian ¸p dông, cã nhiÒu ®iÓm ch­a hîp lý xuÊt hiÖn ®ßi hái ph¶i cã sù thay ®æi cho phï hîp víi t×nh h×nh thùc tÕ. C«ng t¸c ISO cßn cã nhiÒu giÊy tê, biÓu mÉu phøc t¹p cÇn ®­îc tÝnh gän trong thêi gian tíi. Trong mét sè ®¬n vÞ nghiÖp vô hoÆc ®¬n vÞ s¶n xuÊt, mét sè c¸n bé c«ng nh©n viªn cßn ch­a quan t©m vµ ch­a hiÓu biÕt s©u ®Õn ISO 9002, do ®ã ®Ó x¶y ra t×nh tr¹ng ghi thiÕu hå s¬, thiÕu ngµy th¸ng thùc hiÖn, b¶n vÏ thiÕu dÊu l­u hµnh s¶n xuÊt… g©y khã kh¨n cho c«ng t¸c kiÓm so¸t qu¸ tr×nh. Do ®ßi hái ngµy cµng cao cña viÖc s¶n xuÊt kinh doanh, cïng víi viÖc ®a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i s¶n phÈm, c¸c thiÕt bÞ kiÓm ®Þnh ®é chÝnh x¸c cña s¶n phÈm, cña nguyªn vËt liÖu còng cÇn nhiÒu h¬n. ViÖc ®Çu t­ cho c¸c lo¹i thiÕt bÞ nµy lµ rÊt tèn kÐm, ch­a kÓ ph¶i cã ng­êi biÕt sö dông, nghÜa lµ ph¶i tèn thªm chi phÝ cho viÖc ®µo t¹o ng­êi sö dông. Nh­ng còng nh­ nhiÒu ®¬n vÞ trong ngµnh c¬ khÝ, C«ng ty gÆp khã kh¨n vÒ vÊn ®Ò tµi chÝnh, cho nªn viÖc ®µu t­ cho m¸y mãc thiÕt bÞ phô vô s¶n xuÊt còng nh­ phôc vô c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng lµ t­¬ng ®èi khã kh¨n. §éi ngò c«ng nh©n cña C«ng ty vèn cã th©m niªn trong nghÒ nªn cã nhiÒu kinh nghiÖm s¶n xuÊt thùc tÕ nh­ng vÒ kiÕn thøc c¬ b¶n l¹i thiÕu, do vËy ®«i khi hä kh«ng thÓ hiÓu hÕt ®­îc nguyªn nh©n nh÷ng vÊn ®Ò hä gÆp ph¶i trong s¶n xuÊt tõ ®ã kh«ng thùc hiÖn theo ®óng hÕt c¸c h­íng dÉn ®· ban hµnh, lµm ¶nh h­ëng tíi hÖ thèng chÊt l­îng cña C«ng ty. C«ng t¸c thèng kª hµng háng cña C«ng ty gÆp nhiÒu khã kh¨n bëi v× s¶n phÈm ®­îc s¶n xuÊt t­¬ng ®èi ®a d¹ng, qua nhiÒu c«ng ®o¹n, cã nhiÒu nguyªn nh©n g©y sai háng. HiÖn nay, theo quy tr×nh 20 (Kü thuËt thèng kª), C«ng ty thùc hiÖn c«ng t¸c thèng kª vµ ph©n tÝch nguyªn nh©n theo BiÓu ®å Pareto vµ BiÓu ®å nh©n qu¶, BiÓu ®å Pareto dïng ®Ó ph¸t hiÖn vÊn ®Ò cÇn ­u tiªn gi¶i quyÕt, ®ã lµ tÝnh xem tû lÖ hµng háng t¹i kh©u nµo lµ lín nhÊt. Tuy nhiªn khã kh¨n lµ C«ng ty tÝnh khèi l­îng hµng háng theo träng l­îng chi tiÕt (kg), mµ c¸c chi tiÕt c¬ khÝ nhiÒu khi kh¸c nhau vÒ kÝch th­íc, khèi l­îng, cã chi tiÕt cã khèi l­îng lín mµ bÞ háng t¹i mét kh©u nµo ®ã dï chØ mét lÇn trong m«t giai ®o¹n s¶n xuÊt còng ®ñ lµm cho ®ã lµ nguyªn nh©n chÝnh chiÕm tû lÖ lín nhÊt trong khèi l­îng hµng háng. BiÓu ®å nh©n qu¶ dïng ®Ó t×m ra nguyªn nh©n chñ yªu g©y sai háng s¶n phÈm l¹i gÆp khã kh¨n lµ cã rÊt nhiÒu nguyªn nh©n g©y háng, v× vËy khã ph¸t hiÖn nguyªn nh©n chñ yÕu. Do vËy hiÖn nay míi chØ cã biÓu ®å Pareto ®­îc sö dông vµ còng chØ míi sö dông cho s¶n phÈm ®óc kim lo¹i, cßn biÓu ®å nh©n qu¶ ch­a ®­îc sö dông. §Ó cã ®­îc chøng chØ ISO 9002 ®· lµ mét qu¸ tr×nh phÊn ®Êu cña C«ng ty. ViÖc duy tr× hÖ thèng nµy l¹i cÇn sù cè g¾ng h¬n cña toµn thÓ c¸n bé c«ng nh©n viªn trong C«ng ty. Mäi ng­êi, mäi ®¬n vÞ trong C«ng ty ph¶i hiÓu râ tr¸ch nhiÖm cña m×nh trong hÖ thèng ®Ó hoµn thµnh tèt vµ hç trî ®ång nghiÖp ®Ó cho hÖ thèng ISO 9002 cña C«ng ty vËn hµnh th«ng suèt, cã hiÖu qu¶ cao. §ã míi lµ ®iÒu quan träng ®Ó cã thÓ gi÷ ®­îc chøng chØ cho hÖ thèng trong nh÷ng lÇn ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t cña c¬ quan chøng nhËn. 3. Nh÷ng ®iÒu kiÖn ®Ó ¸p dông thµnh c«ng ISO 9001 : 2000. Do C«ng ty ®· vµ ®ang ¸p dông ISO 9002 : 1996 cho nªn viÖc nghiªn cøu vµ ¸p dông ISO 9001 : 2000 sÏ cã nh÷ng ®iÒu kiÖn thuËn lîi nhÊt ®Þnh. - Trong phiªn b¶n míi nµy, thay v× ph©n biÖt ra thµnh c¸c tiªu chuÈn ISO 9001:2000 9001/2/3 th× tÊt c¶ hîp nhÊt l¹i thµnh ISO 9001 : 2000. Tiªu chuÈn ISO 9001 : 2000 kh¾c phôc ®­îc nh­îc ®iÓm cña ISO 9002 : 1996 lµ ®Ò cËp ®Õn vÊn ®Ò c¶i tiÕn chÊt l­îng mµ phiªn b¶n tr­íc kh«ng cã. Nh÷ng tæ chøc ®· ¸p dông ISO 9000 : 1996 cã thÓ ¸p dông bé tiªu chuÈn míi nµy b»ng c¸ch lo¹i trõ mét sè ®iÒu hoÆc c¶i tiÕn hÖ thèng v¨n b¶n vèn cã cho phï hîp. Nh­ vËy,vÒ c¬ b¶n th× bé tiªu chuÈn míi cã thÓ hiÓu lµ mét phiªn b¶n ®­îc n©ng cÊp chØnh lý sao cho phï hîp víi c¸c ®iÒu kiÖn thùc tÕ cña c¸c doanh nghiÖp. Do ®ã C«ng ty sÏ kh«ng ph¶i tèn thêi gian vµ tiÒn b¹c nh­ khi b¾t ®Çu x©y dùng míi tõ ®Çu. - C«ng ty hiÖn nay ®ang cã mèi quan hÖ tèt ®Ñp víi QUACERT vµ vËy cã thÓ tranh thñ sù gióp ®ì cña tæ chøc nµy vÒ mÆt t­ vÊn, v× hä cã c¸c chuyªn gia cã nhiÒu kinh nghiÖm. - C¸c cÊp l·nh ®¹o còng nh­ c¸n bé c«ng nh©n viªn chøc trong toµn C«ng ty ®· cã thãi quen lµm viÖc cã tr¸ch nhiÖm, thùc hiÖn tèt theo tiªu chuÈn cña hÖ thèng. V× vËy hä cã thÓ dÔ dµng tiÕp nhËn víi hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ISO 9001 : 2000. - C«ng ty C¬ khÝ Hµ Néi lµ mét C«ng ty c¬ khÝ lín, ®­îc §¶ng vµ Nhµ n­íc quan t©m, vµ víi ®éi ngò c¸n bé cã nhiÒu kinh nghiÖm vµ c«ng t¸c qu¶n lý hÇu hÕt ®Òu ®­îc ®µo t¹on ë n­íc ngoµi. - M¸y mãc thiÕt bÞ cña C«ng ty hiÖn nay t­¬ng ®èi hiÖn ®¹i vµ ®­îc trang bÞ t­¬ng ®èi ®ång bé, ®ång thêi l¹i lµ mét C«ng ty cã hÖ thèng m¸y mãc thiÕt bÞ ®Ó s¶n xuÊt m¸y c«ng cô vµ gia c«ng c¬ khÝ lín nhÊt ViÖt Nam. §iÒu nµy sÏ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho C«ng ty trong viÖc thiÕt kÕ mét hÖ thèng qu¶n lý sao cho ho¹t ®éng s¶n xuÊt ®­îc nhÞp nhµng vµ hiÖu qu¶. - C«ng ty cã nh­ng mèi quan hÖ tèt víi c¸c ®èi t¸c n­íc ngoµi nh­ NhËt B¶n, Hµn Quèc, Nga... C«ng ty häc hái ®­îc nhiÒu kinh nghiÖm cña hä trong qu¶n lý s¶n xuÊt. V× hä lµ nh÷ng n­íc cã nÒn c¬ khÝ hiÖn ®¹i cña thÕ giíi. PhÇn thø ba Gi¶i ph¸p nh»m thùc hiÖn viÖc chuyÓn ®æi hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9002 : 1994 sang hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9001 : 2000 I. Phiªn b¶n ISO 9000 : 2000 - Nh÷ng thay ®æi chÝnh. 1. Sù cÇn thiÕt ph¶i thùc hiÖn chuyÓn ®æi. Vµo th¸ng 12-2000, Tæ chøc Tiªu chuÈn ho¸ quèc tÕ (ISO) ®· chÝnh thøc ban hµnh tiªu chuÈn ISO 9001 : 2000 thay thÕ cho 3 tiªu chuÈn hiÖn hµnh ISO 9001/2/3 : 1994. Sù ra ®êi cña phiªn b¶n 2000 cña tiªu chuÈn ISO 9000 kh«ng ph¶i lµ chuyÖn ®Æc biÖt, bëi lÏ, trªn thùc tÕ, tÊt c¶ c¸c tiªu chuÈn cña ISO (hiÖn cã trªn 11500 tiªu chuÈn) ®Òu ®­îc xem xÐt l¹i sau 5 n¨m ¸p dông ®Ó ®¶m b¶o r»ng chóng vÉn cßn thÝch hîp víi tr×nh ®é ph¸t triÓn hiÖn t¹i. Thùc tÕ cho thÊy, viÖc ®Çu t­ cho hÖ thèng qu¶n lÝ chÊt l­îng ®· mang l¹i hiÖu qu¶ thùc sù vÒ mÆt tæ chøc, ®iÒu hµnh, th­¬ng m¹i còng nh­ n©ng cao chÊt l­îng cña s¶n phÈm vµ dÞch vô. Trong qu¸ tr×nh ¸p dông, ng­êi ta còng nhËn ra r»ng cÊu tróc vµ yªu cÇu cô thÓ cña tiªu chuÈn ISO 9001/2/3 : 1994 chØ thuËn lîi cho viÖc qu¶n lÝ chÊt l­îng cña c¸c ®¬n vÞ tæ chøc s¶n xuÊt, khã ¸p dông cho c¸c tæ chøc dÞch vô, khã g¾n nã víi hÖ thèng qu¶n lÝ chung, víi hÖ thèng qu¶n lý m«i tr­êng nÕu cã. ISO 9001/2/3 : 1994 ®­îc thay thÕ b»ng tiªu chuÈn ISO 9001 : 2000 víi cÊu tróc míi gåm 4 ®iÒu lín t­¬ng tù víi tiªu chuÈn ISO 14001 : 1996 sao cho cã thÓ ¸p dông réng r·i víi mäi quy m« vµ lo¹i h×nh doanh nghiÖp trong khu vùc s¶n xuÊt, dÞch vô vµ phÇn mÒm. MÆt kh¸c c¸c ®Þnh nghÜa vµ thuËt ng÷ trong ISO 9000 : 1994 rÊt tr×u t­îng chØ dµnh cho c¸c chuyªn gia, nh÷ng ng­êi ®i s©u vµo nghiªn cøu lÜnh vùc qu¶n lý chÊt l­îng. ViÖc söa ®æi ®­a ra nh÷ng thuËt ng÷, ®Þnh nghÜa dÔ hiÓu, dÔ ¸p dông cho nh÷ng ng­êi kh«ng chuyªn s©u vÒ lÜnh vùc qu¶n lý chÊt l­îng lµ yªu cÇu kh¸ch quan, ISO 9000: 2000 ra ®êi ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ®ã. Cô thÓ, c¬ së ¸p dông ISO 9001 : 2000 sÏ ®­îc gäi lµ “tæ chøc” (organization) chø kh«ng ph¶i lµ “nhµ cung øng” (supplier) nh­ tiªu chuÈn hiÖn hµnh, cßn “nhµ thÇu phô” (subcontractor) sÏ ®­îc gäi lµ “nhµ cung øng” (supplier). 2. Nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l­îng cña bé tiªu chuÈn ISO 9000 : 2000. 8 nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l­îng: TËp trung vµo kh¸ch hµng. Mäi tæ chøc ®Òu phô thuéc vµo kh¸ch hµng cña m×nh vµ v× thÕ cÇn hiÓu c¸c nhu cÇu hiÖn t¹i vµ t­¬ng lai cña kh¸ch hµng, cÇn ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng, cÇn ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ cè g¾ng v­ît cao h¬n sù mong ®îi cña hä. Vai trß cña l·nh ®¹o cÊp cao. L·nh ®¹o thiÕt lËp sù thèng nhÊt gi÷a môc ®Ých vµ ph­¬ng h­íng cña tæ chøc. L·nh ®¹o cÇn t¹o ra va duy tr× m«i tr­êng néi bé ®Ó cã thÓ hoµn thµnh l«i cuèn mäi ng­êi tham gia ®Ó ®¹t ®­îc c¸c môc tiªu cña tæ chøc. L«i cuèn ®­îc mäi ng­êi vµo hÖ chÊt l­îng. Mäi ng­êi ë tÊt c¶ c¸c cÊp lµ yªu tè cña mét tæ chøc vµ viÖc huy ®éng hä tham gia ®Çy ®ñ sÏ gióp cho viÖc sö dông ®­îc n¨ng lùc cña hä v× lîi Ých cña tæ chøc. Ph¶i tiÕp cËn quan ®iÓm hÖ thèng. KÕt qu¶ mong muèn sÏ ®¹t ®­îc mét c¸ch hiÖu qu¶ khi c¸c nguån lùc vµ c¸c ho¹t ®éng cã liªn quan ®­îc qu¶n lý nh­ mét qu¸ tr×nh. TiÕp cËn hÖ thèng ®èi víi qu¶n lý. ViÖc x¸c ®Þnh, hiÓu vµ qu¶n lý c¸c qu¸ tr×nh cã liªn quan lÉn nhau nh­ mét hÖ thèng sÏ ®em l¹i hiÖu lùc vµ hiÖu qu¶ cña tæ chøc nh»m ®¹t ®­îc c¸c môc tiªu ®Ò ra. Ph¶i c¶i tiÕn liªn tôc. C¶i tiÕn liªn tôc c¸c kÕt qu¶ thùc hiÖn ph¶i lµ môc tiªu th­êng trùc cña tæ chøc. TiÕp cËn b»ng sù kiÖn ®èi víi viÖc ra quyÕt ®Þnh. Mäi quyÕt ®Þnh cã hiÖu lùc ®­îc dùa trªn viÖc ph©n tÝch d÷ liÖu vµ th«ng tin. Quan hÖ lîi Ých song ph­¬ng víi ng­êi cung øng. Tæ chøc vµ ng­êi cung øng phô thuéc lÉn nhau vµ mèi quan hÖ cïng cã lîi sÏ n©ng cao n¨ng lùc cña c¶ hai bªn ®Ó t¹o ra gi¸ trÞ. T¸m nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l­îng nµy t¹o thµnh c¬ së cho c¸c tiªu chuÈn vÒ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng trong bé ISO 9000. 3. C¬ cÊu bé tiªu chuÈn ISO 9000 : 2000 ISO 9000: 2000 ®­a ra nh÷ng vÊn ®Ò c¬ b¶n vµ thuËt ng÷ cña hÖ qu¶n lý chÊt l­îng nã thay thÕ cho ISO 8402:1994. ISO 9001: 2000 ®­a ra nh÷ng yªu cÇu cña hÖ qu¶n lý chÊt l­îng mµ mét tæ chøc cÇn thÓ hiÖn kh¶ n¨ng cña m×nh cã thÓ cung cÊp s¶n phÈm ®¸p øng ®­îc yªu cÇu cña kh¸ch hµng nh»m n©ng cao sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng. Nh­ vËy ISO 9001: 2000 thay thÕ cho ISO 9001/ 2/ 3:1994. ISO 9004: 2000 ®­a ra nh÷ng h­íng dÉn vÒ thóc ®Èy hiÖu qu¶ vµ hiÖu suÊt cña hÖ qu¶n lý chÊt l­îng. Môc ®Ých cña tiªu chuÈn nµy lµ c¶i tiÕn viÖc thùc hiÖn cña tæ chøc, n©ng cao sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng còng nh­ c¸c bªn cã liªn quan kh¸c. ISO 19011: 2000 ®­a ra nh÷ng h­íng dÉn, kiÓm chøng, quy ®Þnh vÒ t¸c ®éng cña m«i tr­êng, kiÓm chøng c¸c hÖ qu¶n lý chÊt l­îng vµ m«i tr­êng. 4. HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng - c¸c yªu cÇu. Yªu cÇu chung. Tæ chøc ph¶i x©y dùng, lËp v¨n b¶n, thùc hiÖn, duy tr× hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng vµ th­êng xuyªn n©ng cao hiÖu lùc cña hÖ thèng tho c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn nµy. Tæ chøc ph¶i: a.NhËn biÕt c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt trong hÖ thèn qu¶n lý chÊt l­îng vµ ¸p dôn chóng trong toµn bé tæ chøc. b.X¸c ®Þnh tr×nh tõ vµ mèi t­¬ng t¸c cña c¸c qu¸ tr×nh nµy. c.X¸c ®Þnh c¸c chuÈn mùc vµ ph­¬ng ph¸p cÇn thiÐt ®Ó ®¶m b¶o viªvj t¸c nghiÖp vµ kiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh nµy so hÖu lùc. d.§¶m b¶o sù s½n cã cña c¸c nguån lùc vµ th«ng tin cÇn thiÕt ®Ó hç trî ho¹t ®éng t¸c nghiÖp vµ theo dâi c¸c qu¸ tr×nh nµy. e.§o l­¬ng, theo dâi vµ ph©n tÝch c¸c qua tr×nh nµy, vµ f.Thùc hiÖn c¸c hµnh ®éng cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®­îc kÕt qu¶ dù ®Þnh vµ c¶i tiÕn liªn tôc c¸c qu¸ tr×nh nµy. Tæ chøc ph¶i qu¶n lý c¸c qu¸ tr×nh tu©n thñ theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn nµy. Khi tæ chøc chän nguån bªn ngoµi cho bÊt kú qu¸ tr×nh nµo ¶nh h­ëng ®Õn sù phï hîp cña s¶n phÈm víi c¸c yªu cÇu, tæ chøc ph¶i ®¶m b¶o kiÓm so¸t ®­îc nh÷ng qu¸ tr×nh ®ã. ViÖc kiÓm so¸t nh÷ng qu¸ tr×nh do nguån bªn ngoµi phØ ®­îc nhËn biÕt trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. Yªu cÇu vÒ hÖ thèng tµi liÖu. Kh¸i qu¸t. C¸c tµi liÖu cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ph¶i bao gåm: a.C¸c v¨n b¶n c«ng bè vÒ chÝnh s¸ch chÊt l­îng vµ môc tiªu chÊt l­îng. b.Sæ tay chÊt l­îng. c.C¸c thñ tôc d¹ng v¨n b¶n theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn nµy, d.C¸c tµi liÖu cÇn cã cña tæ chøc ®Ó ®¶m b¶o viÖc ho¹ch ®Þnh, t¸c nghiÖp vµ kiÓm so¸t cã hiÖu lùc c¸c qu¸ tr×nh cña tæ chøc ®ã, vµ e.C¸c hå s¬ theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn nµy. Sæ tay chÊt l­îng. Tæ chøc phØ lËp vµ duy tr× sæ tay chÊt l­îng trong ®ã bao gåm: a.Ph¹m vi cña hÖ thèn qu¶n lý chÊt l­îng, bao gåm c¶ c¸c néi dung chi tiÕt vµ lý gi¶i vÒ bÊt cø ngo¹i lÖ nµo. b.C¸c thñ tôc d¹ng v¨n b¶n ®­îc thiÕt lËp cho hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng hoÆc viÖn dÉn ®Õn chóng vµ, c.M« t¶ sù t­¬ng t¸c gi÷a c¸c qua tr×nh trong hÖ thèn qu¶n lý chÊt l­îng. KiÓm so¸t tµi liÖu. C¸c tµi liÖu theo yªu cÇu cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng ph¶i ®­îc kiÓm so¸t. Hå s¬ chÊt l­îng lµ mét lo¹i tµi liÖu ®Æc biÖt vµ ph¶i d­îc kiÓm so¸t theo c¸c yªu cÇu nªu trong 4.2. Ph¶i lËp mét thñ tôc d¹ng v¨n b¶n ®Ó x¸c ®Þnh viÖc kiÓm so¸t cÇn thiÕt nh»m: a.Phª duyÕt tµi liÖu vÒ sù tho¶ ®¸ng tr­íc khi ban hµnh, b.Xem xÐt, cËp nhËt khi cÇn vµ phª duyÖt l¹i tµi liÖu. c.§¶m b¶o nhËn biÕt ®­îc c¸c thay ®æi vµ t×nh tr¹ng söa ®æi hiÖn hµnh cña tµi liÖu. d.§¶m b¶o c¸c b¶n cña c¸c tµi liÖu thÝch hîp s½n cã ë n¬i sö dông. e.§¶m b¶o tµi liÖu lu«n râ rµng, dÔ nhËn biÕt. f.§¶m b¶o c¸c tµi liÖu cã nguån gèc bªn ngoµi ®­îc nhËn biÕt vµ viÖc ph©n phèi chóng ®­îc kiÓm so¸t vµ g.Ng¨n ngõa viÖc sö dông vo t×nh c¸c tµi liÖu lçi thêi vµ ¸p dông c¸c dÊu hiÖu nhËn biÐt thÝch hîp nÕu chóng ®­îc gi÷ l¹i v× môc ®Ých nµo ®ã. KiÓm so¸t hå s¬. Ph¶i lËp vµ duy tr× c¸c hå s¬ dÓ cung cÊp b»ng chøng vÒ sù phï hîp víi c¸c yªu cÇu vµ ho¹t ®éng t¸c nghiÖp cã hiÖu lùc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. C¸c hå s¬ chÊt l­îng ph¶i lËp mét thñ tuc b»ng v¨n b¶n ®Ó x¸c ®Þnh viÖc kiÓm so¸t cÇn thiÕt ®èi víi viÖc nhËn biÕt, b¶o qu¶n, b¶o vÖ, sö dông, x¸c ®Þnh thêi gian l­u gi÷ vµ huû bá c¸c hå s¬ chÊt l­îng. 5. Sù kh¸c nhau gi÷a hai phiªn b¶n ISO 9000 : 2000 vµ ISO 9000 : 1994. ISO 9000 gåm cã hÖ thèng qu¶n lÝ chÊt l­îng - nh÷ng nguyªn t¾c chñ yÕu vµ tõ ng÷. ISO 9001 cã tªn lµ hÖ thèng chÊt l­îng - nh÷ng yªu cÇu (cña v¨n b¶n chøng nhËn). §ã lµ mét chuÈn mùc ®Ó cÊp chøng nhËn cña bªn thø ba dµnh cho nh÷ng hÖ thèng qu¶n lÝ chÊt l­îng. ISO 9004 cã tªn lµ hÖ thèng qu¶n lÝ chÊt l­îng - nh÷ng t­ vÊn ®Ó c¶i tiÕn kÕt qu¶ c«ng viÖc. ThËt ra, ®©y lµ mét b¶n h­íng dÉn ®Ó tù ®¸nh gi¸ dµnh cho c¸c doanh nghiÖp. ISO 19011 Sù ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lÝ chÊt l­îng hoÆc m«i tr­êng. Tiªu chuÈn nµy quy ®Þnh nh÷ng chØ tiªu ®Ó cÊp chøng nhËn dµnh cho c¬ quan ®¸nh gi¸ vµ ph­¬ng c¸ch tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ chÊt l­îng hay m«i tr­êng. Liªn quan ®Õn viÖc chØnh tu c¸c tiªu chuÈn ISO tr­íc ®©y lµ c¸c tiªu chuÈn míi, gåm cã: Tiªu chuÈn DIS (Draft International Standard) cña ISO 9000, 9001, 9004 ®· ®­îc quyÕt ®Þnh vµo th¸ng 12/1999. Tiªu chuÈn FDIS (Final Draft International Standard) dù kiÕn vµo th¸ng 8/2000 vµ viÖc c«ng bè chÝnh thøc ®­îc dù kiÕn cho th¸ng 11/ 2000. §èi víi ISO 19011, tiªu chuÈn DIS ®­îc dù kiÕn cho th¸ng 11/2000 vµ c«ng bè chÝnh thøc ®­îc dù trï vµo quý 4 n¨m 2001. Nh÷ng thay ®æi chÝnh: VÒ cÊu tróc: Bé tiªu chuÈn hiÖn hµnh (1994) cã 20 tiªu chuÈn, trong ®ã cã 3 tiªu chuÈn chÝnh lµ ISO 9001 : 1994, ISO 9002 : 1994, ISO 9003 : 1994. Bé tiªu chuÈn míi ban hµnh (2000) chØ cßn 4 tiªu chuÈn, trong ®ã cã mét tiªu chuÈn chÝnh lµ ISO 9001 : 2000 (ba tiªu chuÈn trªn ®· ®­îc ®­a vµo mét tiªu chuÈn nµy). §iÒu nµy cã nghÜa lµ kh«ng cßn 3 tiªu chuÈn ISO 9001/2/3 : 1994 mµ chØ cßn duy nhÊt mét tiªu chuÈn ISO 9001: 2000. §èi víi b¶n th©n tiªu chuÈn ISO 9001 : 2000, thay v× cã 20 yªu cÇu nh­ bé tiªu chuÈn ISO 9000 ban hµnh 1994 , tiªu chuÈn míi gåm 5 yªu cÇu: + HÖ thèng qu¶n lÝ chÊt l­îng. + Tr¸ch nhiÖm l·nh ®¹o. + Qu¶n lÝ nguån lùc. + T¹o thµnh s¶n phÈm. + §o ®¹c ®¸nh gi¸, ph©n tÝch vµ c¶i tiÕn. VÒ thuËt ng÷ sö dông trong tiªu chuÈn: Tªn tiªu chuÈn: Tiªu chuÈn 1994 : HÖ thèng chÊt l­îng - M« h×nh ®¶m b¶o chÊt l­îng trong thiÕt kÕ triÓn khai, s¶n xuÊt, l¾p ®Æt vµ dÞch vô. Tiªu chuÈn 2000 : HÖ thèng qu¶n lÝ chÊt l­îng - C¸c yªu cÇu. Chuçi cung øng ®­îc thÓ hiÖn: N¨m 1994 : Nhµ thÇu phô ® Nhµ cung øng ® Kh¸ch hµng (hiÖn hµnh). N¨m 2000 : Nhµ cung øng ® Tæ chøc ® Kh¸ch hµng (DIS) hÖ thèng chÊt l­îng ®­îc thay b»ng hÖ thèng qu¶n lÝ chÊt l­îng. VÒ néi dung tiªu chuÈn. Kh«ng cßn 20 yªu cÇu cña tiªu chuÈn ISO 9001 : 1994. Tuy nhiªn 20 yªu cÇu nµy ®· ®­îc tr×nh bµy xen lÉn trong 5 yªu cÇu cña tiªu chuÈn míi. Chóng kh«ng ®­îc t¸ch riªng ra nh­ trong tiªu chuÈn n¨m 1994 mµ ®­îc ®Ò cËp theo c¸ch tiÕp cËn míi. Tiªu chuÈn míi chØ ra c¸ch thøc qu¶n lÝ theo ph­¬ng thøc tiÕp cËn qu¸ tr×nh . C¸c ho¹t ®éng cña mét tæ chøc sÏ ®­îc ph©n tÝch, nhËn biÕt vµ qu¶n lÝ theo c¸c qu¸ tr×nh thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng ®ã.Víi nguyªn lÝ c¬ b¶n lµ: KÕ ho¹ch ® Thùc hiÖn ® KiÓm tra ® Kh¾c phôc, c¶i tiÕn (hay cßn gäi lµ P_D_C_A). Tiªu chuÈn míi ®­îc x©y dùng dùa trªn 8 nguyªn t¾c qu¶n lý chÊt l­îng (®· ®­îc nªu ë môc 2). VÒ ph­¬ng diÖn v¨n b¶n ho¸ (v¨n b¶n, quy tr×nh chÊt l­îng), tiªu chuÈn míi ®ßi hái Ýt h¬n tiªu chuÈn 1994 . Nh×n chung, c¸c yªu cÇu theo tiªu chuÈn míi ®i theo chiÒu h­íng tÝch cùc h¬n cho c¸c doanh nghiÖp. Thay v× ph¶i x©y dùng mét hÖ thèng v¨n b¶n cho c¶ 20 yªu cÇu cña tiªu chuÈn cò mµ ®«i khi trë nªn quan liªu vµ phøc t¹p cho c¸c ho¹t ®éng th× theo phiªn b¶n míi chØ cßn s¸u quy tr×nh cÇn ®­îc v¨n b¶n ho¸. 6 quy tr×nh cßn l¹i bao gåm : N¾m v÷ng c«ng t¸c tµi liÖu. N¾m v÷ng viÖc l­u tr÷ hå s¬, v¨n th­. C«ng t¸c ®¸nh gi¸ néi bé. N¾m v÷ng nh÷ng ®iÓm kh«ng phï hîp. Ho¹t ®éng kh¾c phôc. Ho¹t ®éng phßng ngõa. §­a vµo v¨n b¶n kh¸i niÖm “qu¸ tr×nh l­u tr÷ thµnh tµi liÖu”. §iÒu nµy cã nghÜa lµ doanh nghiÖp vÉn cßn linh ho¹t trong viÖc lùa chän ph­¬ng c¸ch thÝch hîp nhÊt ®Ó quy ®Þnh viÖc n¾m v÷ng nhu cÇu qu¸ tr×nh cña doanh nghiÖp. Ngoµi ra, tæ chøc cã thÓ x¸c ®Þnh nh÷ng v¨n b¶n kh¸c cÇn thiÕt cho tæ chøc ho¹t ®éng hiÖu qu¶. ViÖc x¸c ®Þnh nµy cã thÓ dùa trªn quy m« cña tæ chøc, lÜnh vùc ho¹t ®éng, tÝnh phøc t¹p cña qu¸ tr×nh còng nh­ mèi t­¬ng quan gi÷a chóng vµ n¨ng lùc cña nh©n viªn. ChÝnh tÝnh mÒm dÎo, linh ho¹t nµy mµ c¸c tæ chøc cÇn ph¶i hÕt søc thËn träng trong viÖc x¸c ®Þnh tÝnh cÇn thiÕt cña viÖc x©y dùng hÖ thèng v¨n b¶n v× ®©y lµ mét ®iÓm mµ bªn ®¸nh gi¸ thø ba cã thÓ hái b»ng chøng cho viÖc kiÓm so¸t cã hiÖu qu¶ c¸c qu¸ tr×nh vµ hÖ thèng. §Æc biÖt víi nh÷ng ho¹t ®éng mµ thiÕu v¾ng c¸c quy tr×nh v¨n b¶n cã thÓ g©y ¶nh h­ëng nghiªm träng tíi n¨ng lùc kiÓm so¸t cña hÖ thèng. Tuy nhiªn nã l¹i ®ßi hái nh÷ng b»ng chøng cô thÓ h¬n cña viÖc thùc hiÖn nh»m: Chøng minh kh¶ n¨ng cña tæ chøc trong viÖc cung cÊp nh÷ng s¶n phÈm ®ång nhÊt ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ c¸c yªu cÇu kh¸c ®­îc ¸p dông. ChØ ra sù tho¶ m·n yªu cÇu cña kh¸ch hµng th«ng qua viÖc ¸p dông cã hiÖu qu¶ hÖ thèng qu¶n lÝ chÊt l­îng. Mét sè ®iÓm ®­îc nhÊn m¹nh trong tiªu chuÈn míi ®ßi hái hÖ thèng ph¶i thÓ hiÖn ®­îc sù c¶i tiÕn liªn tôc. C¸c môc tiªu chÊt l­îng ph¶i cô thÓ, cã thÓ ®¸nh gi¸ ®­îc. ViÖc ho¹ch ®Þnh b¾t buéc ph¶i triÓn khai ®Ó thùc hiÖn c¸c môc tiªu chÊt l­îng ®Ò ra vµ thùc hiÖn viÖc c¶i tiÕn liªn tôc. Quan hÖ th«ng tin trao ®æi trong néi bé. §èi víi kh¸ch hµng th× ®Ò cËp râ h¬n yªu cÇu x¸c ®Þnh c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ ®¸nh gi¸ sù tho¶ m·n yªu cÇu kh¸ch hµng... II. Gi¶i ph¸p thùc hiÖn viÖc chuyÓn ®æi. 1.Cam kÕt cña l·nh ®¹o. Kh«ng ph¶i ngÉu nhiªn mµ trong mét sè nguyªn t¾c cña mét sè hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng th× nguyªn t¾c sè mét ®­îc nªu ra ë ®©y lµ tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o. ThËt vËy, l·nh ®¹o lµ nhµ qu¶n lý cÊp cao cña doanh nghiÖp, lµ ng­êi cã quyÒn quyÕt ®Þnh nh÷ng vÊn ®Ò lín cña doanh nghiÖp. ChØ cã l·nh ®¹o míi cã quyÒn quyÕt ®Þnh vÒ mÆt tµi chÝnh ®Ó ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý sao cho phï hîp víi C«ng ty. Cã thÓ nãi l·nh ®¹o trong qu¶n lý chÊt l­îng lµ mét yªu cÇu quan träng. NÕu l·nh ®¹o cña c«ng ty kh«ng nhËn thøc ®óng ®¾n, kh«ng thÊu hiÓu ®óng ®¾n vÒ chÊt l­îng th× sÏ kh«ng thÓ cã quyÕt ®Þnh, h­íng ®i ®óng ®¾n còng nh­ l·nh ®¹o sÏ kh«ng ý thøc ®­îc sù cÇn thiÕt ph¶i lµm chÊt l­îng. MÆt kh¸c l·nh ®¹o cÊp cao trong doanh nghiÖp chÞu tr¸ch nhiÖm cam, kÕt ®èi víi chÝnh s¸ch, môc tiªu chÊt l­îng th× b¶n th©n viÖc ®ã sÏ t¹o ra mét sù ®Ò cËp réng lín v­ît ra ngoµi nh÷ng thñ tôc ®· ®­îc chÊp nhËn, nh÷ng chøc n¨ng ®¶m b¶o chÊt l­îng.§ång thêi nã sÏ t¹o ra sù tù chÞu tr¸ch nhiÖm t¸c ®éng lÉn nhau trong mäi ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp tõ nghiªn cøu thÞ tr­êng ®Õn cung cÊp s¶n phÈm dÞch vô. §Ó lµm tèt chøc n¨ng vµ thÓ hiÖn ®­îc vai trß cña m×nh ®èi víi c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng theo t«i l·nh ®¹o cña C«ng ty cÇn: + §Ò ra ®­îc môc ®Ých th­êng xuyªn h­íng tíi c¶i tiÕn s¶n phÈm vµ triÕt lý cña C«ng ty. + Cam kÕt vµ l«i cuèn mäi ng­êi cïng tham gia vµo c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng. + T¹o ®iÒu kiÖn vµ nguån lùc cho viÖc ph¸t triÓn cã hiÖu qu¶ vµ hiÖu lùc hÖ thèng chÊt l­îng. + Dì bá hµng rµo ng¨n c¸ch gi÷a c¸c phßng ban. + Thay thÕ nh÷ng môc tiªu sè l­îng, nh÷ng khÈu hiÖu vµ lêi h« hµo mµ kh«ng cã mét ph­¬ng ph¸p thÝch øng nµo b»ng viÖc c¶i tiÕn liªn tôc. + T¹o m«i tr­êng khuyÕn khÝch sù l«i cuèn vµ ph¸t triÓn con ng­êi. 2. Gi¸o dôc vµ ®µo t¹o. §µo t¹o båi d­ìng kiÕn thøc chuyªn m«n, kü n¨ng tay nghÒ vµ nh÷ng kiÕn thøc vµ qu¶n lý chÊt l­înglµ kh©u cã ý nghÜa quyÕt ®Þnh víi n¨ng suÊt, chÊt l­îng vµ hiÖu qu¶ cña c«ng ty. §ã còng chÝnh lµ tiÒn ®Ò cÇn thiÕt n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp. Trªn thùc tÕ, tõ khi ¸p dông ISO 9002 : 1994 th× c«ng ty ®· cã nh÷ng ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ t×m hiÓu hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. Tuy nhiªn ®Ó ¸p dông thµnh c«ng phiªn b¶n ISO 9001 : 2000 th× c«ng ty ph¶i cã kÕ ho¹ch ®µo t¹o, t×m hiÓu phiªn b¶n míi. Ph¶i cã kÕ ho¹ch ®µo t¹o cËp nhËt nh÷ng kiÕn thøc vÒ tiªu chuÈn míi. Ch­¬ng tr×nh ®µo t¹o cña c«ng ty cã thÓ tiÕn hµnh theo tiÕn tr×nh ba b­íc: - §µo t¹o cho ®éi ngò c¸n bé l·nh ®¹o cÊp cao. ë ®©y cÇn tËp trung ®µo t¹o vÒ nh÷ng vÊn ®Ò cã tÝnh chÊt chiÕn l­îc nh­ x©y dùng chÝnh s¸ch chiÕn l­îc, c¸c kÕ ho¹ch chÊt l­îng, c¸c môc tiªu chiÕn l­îc dµi h¹n vµ trung h¹n cho c«ng ty, c¸c nguyªn lý c¬ b¶n cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. Trong bé tiªu chuÈn ISO 9000 : 2000 vai trß cña l·nh ®¹o cÊp cao ®­îc ®Æc biÖt nhÊn m¹nh vµ chó träng. §Ó tiÕn tr×nh chuyÓn ®æi diÔn ra ®óng tiÕn ®é vµ cã hiÖu qu¶ th× l·nh ®¹o cÊp cao ph¶i hiÓu thÊu ®¸o nh÷ng yªu cÇu cña bé tiªu chuÈn míi tõ ®ã ®Ò ra nh÷ng cam kÕt còng nh­ nh÷ng b­íc ®i cô thÓ ®ång thêi ®¶m b¶o ®Çy ®ñ c¸c nguån lùc cÇn thiÕt cho viÖc chuyÓn ®æi vµ ¸p dông thµnh c«ng bé tiªu chuÈn ISO 9001 : 2000. C«ng ty cã thÓ mêi chuyªn gia cña QUACERT vÒ ®Ó ®µo t¹o cho ®éi ngò l·nh ®¹o cÊp cao thêi gian thùc hiÖn cã thÓ kÐo dµi tõ 1-3 ngµy. - §µo t¹o c¸n cho ®éi ngò l·nh ®¹o cÊp trung gian (bao gåm c¸c phßng ban, gi¸m s¸t viªn ë C«ng ty) trùc tiÕp chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ chÊt l­äng, hä ph¶i ®­îc ®µo t¹o cô thÓ vÒ nh÷ng yªu cÇu cña bé tiªu chuÈn míi nh÷ng kiÕn thøc t¸c nghiÖp vÒ qu¶n lý chÊt l­îng, ®Æc biÖt lµ c¸c c«ng cô thèng kª trong kiÓm tra kiÓm so¸t chÊt l­îng, hä lµ nh÷ng ng­êi qu¶n lý cã liªn quan trùc tiÕp ®Õn t×nh hÝnh s¶n xuÊt kinh doanh vµ chÊt l­îng s¶n phÈm cña c«ng ty. V× vËy hä ph¶i hiÓu thÊu ®¸o cô thÓ vÒ néi dung vµ ph­¬ng ph¸p lµm viÖc theo c¸c yªu cÇu cña bé tiªu chuÈn míi. Nh­ vËy viÖc ¸p dông vµ vËn hµnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9001 : 2000 míi cã hiÖu qu¶. ViÖc ®µo t¹o cho ®éi ngò l·nh ®¹o cÊp trung gian nµy C«ng ty cã thÓ tiÕn hµnh theo hai c¸ch: + Thø nhÊt: mêi chuyªn gia cña QUACERT vÒ ®µo t¹o t¹i C«ng ty rong thêi gian tõ 1-3 ngµy. + Th­ hai: cö mét nhãm tï 2-3 ng­êi tham gia vµo tr­¬ng tr×nh ®µo t¹o cËp nhËt ISO 9001 : 2000 t¹i trung t©m chøng nhËn chÊt l­îng thuéc Tæng côc Tiªu chuÈn §o l­êng chÊt l­îng. Sau ®ã vÒ C«ng ty ®Ó dµo t¹o cho ®éi ngò l·nh ®¹o cÊp trung gian. ViÖc thùc hiÖn theo c¸ch nµo tuy thuéc vµo kh¶ n¨ng vÒ tµi chÝnh còng nh­ chñ ch­¬ng cña l·nh ®¹o C«ng ty. - §µo t¹o cho ®éi ngò c«ng nh©n viªn trùc tiÕp tham gia s¶n xuÊt kinh doanh hä ph¶i ®­îc ®¸nh gi¸ mét c¸ch ®óng ®¾n vÒ vai trß thùc hiÖn nh÷ng môc tiªu chÝnh s¸ch cña C«ng ty. H¬n n÷a, ®©y lµ lùc l­îng chñ yÕu cña C«ng ty lµ ng­êi trùc tiÕp t¹o ra c¸c chØ tiªu cña chÊt l­îng do v©þ hä ph¶i ®­îc ®µo t¹o huÊn luyÖn ®Ó thùc hiÖn tèt c¸c nhiÖm vô ®­îc giao. MÆt kh¸c, c¸c cÊp l·nh ®¹o ph¶i gióp hä thÊy ®­îc ý thøc tr¸ch nhiÖm, tinh thÇn tù gi¸c vµ tÝnh tËp thÓ cïng nhau ho¹t ®éng v× môc tiªu chung cña C«ng ty. G¾n quyÒn lîi vµ tr¸ch nhiÖm cña hä víi c«ng viÖc ®­îc giao. HiÖn nay, C«ng ty C¬ khÝ Hµ Néi ®ang cã trong tay mét ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n kü thuËt lµnh nghÒ, nh­ng tuæi trung b×nh còng ®· cao (trªn 40 tuæi). Kinh nghiÖm nhiÒu song søc bËt ®· gi¶m sót, C«ng ty rÊt cÇn bæ sung mét ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn trÎ, cã kh¶ n¨ng ®¸p øng nh÷ng yªu cÇu ph¸t triÓn cña C«ng ty trong thêi gian tíi vµ cho t­¬ng lai. C«ng ty nªn: - Bè trÝ c¸c líp ®µo t¹o ng¾n h¹n víi nh÷ng néi dung, ch­¬ng tr×nh vµ thêi gian phï hîp víi ®éi ngò c«ng nh©n hiÖn cã nh»m cung cÊp vµ hoµn thiÖn c¸c kiÕn thøc míi vÒ kü thuËt c«ng nghÖ hiÖn ®¹i, ®¸p øng nhu cÇu øng dông m¸y mãc thiÕt bÞ c«ng nghÖ vµo s¶n xuÊt. - Th­êng xuyªn tæ chøc c¸c cuéc thi tay nghÒ c¸n bé c«ng nh©n viªn chøc gióp cho c«ng nh©n cã h­íng phÊn ®Êu n©ng cao vµ hoµn thiÖn tay nghÒ cña m×nh. Qua ®ã, C«ng ty sÏ cã thÓ ph©n lo¹i c«ng nh©n ®Ó cã h­íng ®µo t¹o hîp lý. - Gi¸o dôc cho c«ng nh©n ý thøc lao ®éng, phong c¸ch, t¸c phong lµm viÖc c«ng nghiÖp, cã tæ chøc kû luËt cao, d¸m nghÜ, d¸m lµm, d¸m chÞu tr¸ch nhiÖm. - X©y dùng quy chÕ tr¶ l­¬ng hîp lý h¬n n÷a nh»m khuyÕn khÝch lao ®éng g¾n bã víi C«ng ty. Trong c«ng t¸c ®µo t¹o, huÊn luyÖn nÕu chØ bã hÑp trong ph¹m vi cña C«ng ty th× s¶n xuÊt rÊt khã cã cù “®ét ph¸”, chÊt l­îng s¶n phÈm chØ ®­îc c¶i tiÕn chËm ch¹p. §Ó cã nh÷ng b­íc ®i dµi, v÷ng ch¾c C«ng ty ph¶i tiÕp tôc duy tr× mèi quan hÖ, liªn kÕt víi mét sè tr­êng §¹i häc vµ ViÖn nghiªn cøu ®Ó h×nh thµnh, khai th¸c hiÖu qu¶ tæ hîp: Gi¸o dôc - §µo t¹o; Khoa häc - C«ng nghÖ. N¨m tíi, c«ng t¸c nghiªn cøu quy chÕ sö dông chuyªn gia trong vµ ngoµi C«ng ty ph¶i nhanh chãng hoµn thµnh ®Ó gãp phÇn thùc hiÖn c¸c môc tiªu ph¸t triÓn cña C«ng ty ®Õn n¨m 2020. 3. Tõng b­íc söa ®æi hÖ thèng v¨n b¶n: Sau khi tiÕn hµnh ®µo t¹o cËp nhËt nh÷ng kiÕn thøc vÒ qu¶n lý chÊt l­îng theo tinh thÇn cña bé tiªu chuÈn ISO 9001 : 2000. C«ng ty cÇn tiÕn hµnh söa ®æi hÖ thèng v¨n b¶n theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn míi. ViÖc thay ®æi ®Çu tiªn ®ã chÝnh lµ sæ tay chÊt l­îng bëi v× sæ tay chÊt l­îng bao qu¸t toµn bé hÖ thèng qu¶n lý mµ C«ng ty x©y dùng vµ ¸p dông. H¬n n÷a nã cßn bao gåm c¶ nh÷ng cam kÕt cña l·nh ®¹o, chÝnh s¸ch vµ môc tiªu chÊt l­îng. C«ng viÖc tiÕp theo lµ söa ®æi c¸c qui tr×nh. C«ng ty cã thÓ rót gän c¸c quy tr×nh hoÆc thªm vµo ®ã nh÷ng quy tr×nh sao cho phï hîp víi t×nh h×nh qu¶n lý cña C«ng ty. HiÖn nay, do C«ng ty kh«ng tù thiÕt kÕ c¸c mÉu s¶n phÈm mµ phÇn nµy th­êng do kh¸ch hµng ®em tíi. Do ®ã, hiÖn nay kh«ng cã QT 04 (quy tr×nh vÒ thiÕt kÕ). Nh­ng s¾p tíi ®©y C«ng ty sÏ tù thiÕt kÕ, s¸ng t¹o ra c¸c s¶n phÈm cho nªn cã thÓ khi ¸p dông phiªn b¶n ISO míi th× ph¶i thªm QT 04 vµo. Nh÷ng b¶ng biÓu vµ h­íng dÉn c«ng viÖc còng cÇn ph¶i söa ®æi cho phï hîp víi yªu cÇu cña tiªu chuÈn míi. LÇn söa ®æi nµy c¸c yªu cÇu ®èi víi hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng trong tiªu chuÈn ISO 9001 : 2000 chØ bao gåm 4 chñ ®Ò chÝnh thay v× cã tíi 20 yªu cÇu trong tiªu chuÈn ISO 9000: 1994 ®ã lµ: + Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o. + Qu¶n lý cña nguån lùc. + Thùc hiªn s¶n phÈm. + §o l­êng, ph©n tÝch, c¶i tiÕn. Toµn bé qóa tr×nh söa ®æi hÖ thèng v¨n b¶n cÇn ®­îc nghiªn cøu kü l­ìng nh­ng còng ph¶i khÈn tr­¬ng thùc hiÖn cã thÓ trong vßng nöa n¨m ®Ó cã thÓ nhanh chãng ®­a hÖ thèng vµo vËn hµnh. 4. VËn hµnh thö hÖ thèng v¨n b¶n míi. Sau khi ®· söa ®æi hÖ thèng v¨n b¶n th× tr­íc tiªn lµ ph¶i vËn hµnh thö hÖ thèng v¨n b¶n nµy. Ph¶i ®Ó ra mét kho¶ng thêi gian thö nghiÖm sau ®ã ®¸nh gi¸ hiÖu qu¶ vµ so s¸nh víi hÖ thèng v¨n b¶n cò. Môc ®Ých lµ ®Ó t×m ra nh÷ng ®iÓm bÊt hîp lý khi tiÕn hµnh x©y dùng söa ®æi ®Ó tõ ®ã ®iÒu chØnh cho phï hîp. Tr¸nh l·ng phÝ thêi gian vµ nguån lùc kh«ng cÇn thiÕt. Trong thêi gian vËn hµnh thö hÖ thèng v¨n b¶n míi C«ng ty cÇn tæ chøc c¸c buæi ®¸nh gi¸ kiÓm tra tÝnh thùc thi vµ hiÖu lùc cña c¸c v¨n b¶n míi th«ng qua ®ã ®Ó ®¸nh gi¸ tiÕn ®é thùc hiÖn viÖc ¸p dông nh÷ng yªu cÇu cña tiªu chuÈn míi, ph¸t hiÖn vµ xö lý nh÷ng ®iÒu bÊt cËp ®Ó chØnh lý bæ sung kÞp thêi. 5. VËn hµnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. Sau khi söa ®æi vµ vËn hµnh thö c¸c quy tr×nh thñ tôc theo tiªu chuÈn míi th× b¾t ®Çu tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ toµn bé hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng míi. C«ng ty cÇn tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ néi bé vµ sau ®ã mêi chuyªn gia cña QUACERT ®Ó viÖc ®¸nh gi¸ mang tÝnh kh¸ch quan h¬n vµ yªu cÇu chuyªn gia ghi nhËn c¸c kÕt qu¶ ®¸nh gi¸. Ban chØ ®¹o ISO th­êng xuyªn kiÓm tra chÊn chØnh qu¸ tr×nh thùc hiÖn ISO. §©y lµ viÖc lµm cÇn thiÕt bªn c¹nh viÖc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng néi bé. §iÒu nµy còng t­¬ng tù nh­ viÖc duy tr× kû luËt lao ®éng trong s¶n xuÊt kinh doanh. ViÖc kiÓm tra, chÊn chØnh qóa tr×nh thùc hiÖn hÖ thèng v¨n b¶n qu¶n lý chÊt l­îng theo m« h×nh ISO 9001 : 2000 mét c¸ch th­êng xuyªn sÏ duy tr× tèt h¬n ý thøc cña ng­êi lao ®éng trong viÖc chÊp hµnh ®óng c¸c ®iÒu kho¶n ®· ®Ò ra trong hÖ thèng v¨n b¶n theo ISO 9001 : 2000 cu¶ C«ng ty. Qu¸ tr×nh kiÓm tra kh«ng nªn xem xÐt mét c¸ch s¬ bé, chung chung mµ ph¶i kiÓm tra, xem xÐt trong tõng ®¬n vÞ, tõng vÞ trÝ s¶n xuÊt, cã nh­ vËy míi ph¸t hiÖn ®­îc nh÷ng ®iÒu cßn tån t¹i, nh÷ng g× ch­a hîp lý ®Ó cã thÓ ®Ò ra c¸ch kh¾c phôc, ®ång thêi ph¸t hiÖn nh÷ng bé phËn, ®¬n vÞ, c¸ nh©n kh«ng thùc hiÖn ®óng theo c¸c ®iÒu kho¶n ®É ban hµnh. Cã nh­ vËy míi ®¶m b¶o viÖc thùc hiÖn mét c¸ch nghiªm tóc, ®óng quy ®Þnh. 6. §¸nh gi¸ chÊt l­îng, ph©n tÝch d÷ liÖu b»ng c¸c c«ng cô thèng kª. Trong tiªu chuÈn ISO 9001 : 2000 c«ng cô thèng kª vÉn ®­îc coi träng cña nã lµ c¬ së cña ho¹t ®éng c¶i tiÕn liªn tôc hÖ thèng th«ng qua viÖc ph©n tÝch c¸c kÕt qu¶ cña viÖc triÓn khai thùc hiÖn cña tæ chøc víi c¸c môc tiªu, cam kÕt mµ tæ chøc ®­a ra. HiÖn nay, C«ng ty míi sö dông c«ng cô thèng kª ®¬n gi¶n ®ã lµ biÓu ®å Pareto ®Ó ph©n tÝch nguyªn nh©n chÝnh g©y háng cho s¶n phÈm ®óc kim lo¹i. ViÖc sö dông c«ng cô nµy míi chØ ra ®­îc tû lÖ sai háng. BiÓu ®å chØ ®­a ra ®­îc tû lÖ sai háng chø ch­a ®­a ra ®­îc nguyªn nh©n sai háng. V× vËy trong thêi gian tíi C«ng ty cã thÓ thùc hiÖn kÕt hîp víi s¬ ®å nh©n qu¶ ®Ó cã thÓ ph©n tÝch nguyªn nh©n râ rµng h¬n. tõ ®ã ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p ®Ó kh¾c phôc ®­îc t×nh tr¹ng sai háng. Trong thêi gian tíi C«ng ty còng cÇn ph¶i nghiªn cøu vµ ®­a thªm vµo c¸c s¬ ®å thèng kª kÕ to¸n ®Ó x¸c ®Þnh râ rµng c¸c chi phÝ thiÖt h¹i vµ c«ng bè trªn tê b¶n tin néi bé ®Ó c¸n bä c«ng nh©n viªn trong toµn bé C«ng ty ®­îc biÕt vµ tõ ®ã sÏ n©ng cao ý thøc tr¸ch nhiÖm trong lao ®éng ®Ó tr¸nh sai háng. 7. Tranh thñ sù gióp ®ì cña QUACERT. QUACERT lµ mét tæ chøc chøng nhËn lín cña ViÖt Nam, QUACERT cã ®ñ kh¶ n¨ng ®Ó chøng nhËn cho c¸c doanh nghiÖp ViÖt Nam trong lÜnh vùc qu¶n lý chÊt l­îng. Trªn thùc tÕ C«ng ty ®· ®­îc QUACERT gióp ®ì, t­ vÊn vµ chøng nhËn trong lÇn ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý ISO 9002 : 1996 vµ còng cã mèi quan hÖ tèt ®Ñp víi QUACERT. V× vËy, trong lÇn söa ®æi nµy C«ng ty sÏ cã nhiÒu thuËn lîi trong viÖc t­ vÊn vµ xin chøng nhËn. Tuy nhiªn ®©y lµ lÇn söa ®æi cho nªn còng cÇn ph¶i tù lùc v× C«ng ty còng cã kinh nghiÖm trong viÖc ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng. Kh«ng nªn l·ng phÝ qu¸ vµo viÖc thuª t­ vÊn, thiÕt kÕ hÖ thèng chÊt l­îng mµ ph¶i tù m×nh vµ b»ng nh÷ng kinh nghiÖm cña m×nh vµ qu¶n lý sao ®¹t hiÖu qu¶ cao nhÊt. KÕt luËn X©y dùng vµ ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9001 (2000) lµ mét qu¸ tr×nh ®Çy nç lùc cña c¸n bé c«ng nh©n viªn C«ng ty C¬ khÝ Hµ Néi. HÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng nµy sÏ ®em l¹i nhiÒu lîi Ých trong qu¶n lý chÊt l­îng, ®¶m b¶o n©ng cao chÊt l­îng vµ uy tÝn còng nh­ kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña C«ng ty trªn ®­êng ph¸t triÓn. Qua thêi gian thùc tËp t¹i C«ng ty C¬ khÝ Hµ Néi, nhê ®­îc sù gióp ®ì nhiÖt t×nh cña c¸c c« chó t¹i phßng QLCL SP&MT còng nh­ c¸c c« chó l·nh ®¹o trong C«ng ty, ®Ò tµi " Gi¶i ph¸p thùc hiÖn viÖc chuyÓn ®æi hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9002 (1996) sang hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9001 (2000) t¹i C«ng ty C¬ khÝ Hµ Néi" cña t«i ®· ®­îc hoµn thµnh mét c¸ch thuËn lîi. MÆc dï ®· cã thêi gian nghiªn cøu lý luËn, kÕt hîp thùc tiÔn t×m hiÓu t×nh h×nh s¶n xuÊt - kinh doanh vµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt l­îng theo tiªu chuÈn ISO 9002 t¹i C«ng ty C¬ khÝ Hµ Néi vµ ®­îc sù h­íng dÉn tËn t×nh cña ThÇy gi¸o Th¹c sÜ NguyÔn Quang Hång, nh­ng víi nh÷ng h¹n chÕ vÒ kiÕn thøc nªn ®Ò tµi kh«ng tr¸nh khái nh÷ng sai sãt. Mét lÇn n÷a, t«i xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù h­íng dÉn tËn t×nh cña ThÇy gi¸o Th¹c sÜ NguyÔn Quang Hång, c¸c c« chó trong C«ng ty C¬ khÝ Hµ Néi vµ b¹n bÌ ®· gãp ý, gióp ®ì t«i hoµn thµnh ®Ò tµi nµy. Doanh môc tµi liÖu tham kh¶o ISO 9000:2000. Tµi liÖu h­íng dÉn thùc hiÖn (TC§LCL VN) Qu¶n lý chÊt l­îng - §HKTQD Qu¶n lý chÊt l­îng ®ång bé - Johnsoakland - XNB Gi¸o dôc 1997. Qu¶n lý chÊt l­îng theo ph­¬ng ph¸p cña NhËt B¶n - Kaora Ishikawa - NXB Khoa häc kü thuËt 1990. Tê tin néi bé C«ng ty C¬ khÝ Hµ Néi (Th¸ng 12/2001- 2/2002) T¹p chÝ Tiªu chuÈn ®o l­êng chÊt l­îng - Sè 7 (24)/2001. Néi quy vµ c¸c tµi liÖu cña C«ng ty C¬ khÝ Hµ Néi. Vµ c¸c tµi liÖu tham kh¶o kh¸c Môc lôc Trang